第一篇：建立醫(yī)院物流信息化管理系統(tǒng)

建立醫(yī)院物流信息化管理系統(tǒng)

對醫(yī)療衛(wèi)生管理來說，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，其中涉及的管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理要求不斷提高，這些給予了醫(yī)院新型管理模式方面的挑戰(zhàn)。但同時(shí)，21世紀(jì)是信息化高度發(fā)展的社會，信息技術(shù)在醫(yī)療衛(wèi)生管理上的運(yùn)用也為醫(yī)院提供了巨大的幫助。

醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)管理，進(jìn)行成本核算，有效利用人力、物力、財(cái)力等資源，提高效率、降低成本。醫(yī)院要想在這種要求下做大做強(qiáng)，就需要在提高醫(yī)療和服務(wù)水平外，引入現(xiàn)在企業(yè)管理理念，實(shí)行精細(xì)化管理，降低運(yùn)營成本。

總的來說，醫(yī)院的管理模式應(yīng)該由傳統(tǒng)的管理模式向現(xiàn)代的綜合運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變，以提高其綜合運(yùn)營效率實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理作為首要任務(wù)。醫(yī)院為更好地生存、發(fā)展，將圍繞成本控制、物流管理、固定資產(chǎn)登記等一體化管理的需要，建立醫(yī)院物流管理平臺，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化管理建設(shè)的要求。管理目標(biāo)

醫(yī)院物流管理需要重視以下幾點(diǎn)，包括服務(wù)到位、快速便捷、開源節(jié)流、庫存調(diào)節(jié)這四個(gè)方面的內(nèi)容。

1.1服務(wù)到位要求醫(yī)院的物流管理更好地為患者服務(wù)，為患者提供舒適優(yōu)雅的治療環(huán)境，使看病流程及物品運(yùn)輸及時(shí)有效，有效解決掛號時(shí)間長、等待時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”的怪現(xiàn)象。

1.2快速便捷為庫存管理提出了更高的要求。目前，在傳輸物品時(shí)，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院采用龐大的專職傳送隊(duì)伍，這使得人流物流混合在一起，效率低下，較易產(chǎn)生錯(cuò)誤，也增加了醫(yī)院的開支。而物流傳輸系統(tǒng)操作容易，全天候運(yùn)轉(zhuǎn)，傳輸速度快而準(zhǔn)確，減少了錯(cuò)誤發(fā)生的概率。

1.3使用物流系統(tǒng)使得庫存變化得以保存和記錄，流通過程可以便捷的查詢，減少了物流管理人員的繁重的工作量，提高了工作效率，減少了運(yùn)營成本。1.4使用物流管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了以往模式無法實(shí)現(xiàn)的庫存調(diào)節(jié)，這將穩(wěn)定了科室需求的波動和訂貨周期的不確定性，使醫(yī)院倉庫備貨量有數(shù)可查，使科室之間調(diào)貨得以實(shí)現(xiàn)，科室使用存儲得以把控，在成本和收益之間尋找到平衡點(diǎn)。

醫(yī)院如何依托計(jì)算機(jī)技術(shù)，以信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為平臺，分別對物資采購、庫存、消耗進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)控，是目前庫存物資管理的瓶頸，為解決此一系列問題，我科與采購中心人員一道，研究并開發(fā)了一套行之有效的《醫(yī)院物流的信息化管理》系統(tǒng)。系統(tǒng)完備性要求

為了符合醫(yī)院實(shí)際物流管理的流程，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院科室需求管理、采購計(jì)劃管理、訂單管理、庫存管理、條形碼管理和出入庫管理等功能。

2.1與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、全成本H-ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫對接。

使用部門通過前臺申領(lǐng)，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)自動傳輸至財(cái)務(wù)ERP系統(tǒng)，無需人工干預(yù)，自動扣除當(dāng)年預(yù)算數(shù)據(jù)，自動顯示庫存量及預(yù)算金額的大小，自動統(tǒng)計(jì)各部門的領(lǐng)用量，方便臨床查詢本部門的直接成本，同時(shí)傳至HIS，將自動計(jì)算可控與不可控醫(yī)用耗材的進(jìn)出，為全成本核算數(shù)據(jù)提供依據(jù)。

系統(tǒng)提供了一個(gè)較完善的數(shù)據(jù)交換平臺，滿足與HIS醫(yī)囑系統(tǒng)，收費(fèi)系統(tǒng)通過接口相連，實(shí)現(xiàn)與成本核算、預(yù)算管理、績效考核等一體化應(yīng)用管理，打破信息孤島管理局面，實(shí)現(xiàn)個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享、聯(lián)查。

2.2標(biāo)準(zhǔn)化、超市化的條碼管理 借鑒國內(nèi)外醫(yī)療器械產(chǎn)品條碼的實(shí)際情況和南京地區(qū)的操作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)在產(chǎn)品入庫時(shí)自動生成一串條碼，其含物資名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，無論該物資價(jià)格如何變動，其出庫價(jià)格始終保持“個(gè)別計(jì)價(jià)法”的成本準(zhǔn)確性。利用上述標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的條碼識別系統(tǒng)，并結(jié)合專用的條碼槍掃描，實(shí)現(xiàn)了對產(chǎn)品出庫的自動錄入，并自動識別條形碼中所包含的產(chǎn)品自然屬性等，大大降低了手工錄入的錯(cuò)誤率，徹底改變了沿用至今的“平均計(jì)價(jià)”法等不利于進(jìn)行成本精確核算的計(jì)價(jià)方法。

系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)院物資的管理需要，提供品種碼與個(gè)體碼等多種模式的條形碼應(yīng)用，滿足對高值耗材條形碼的全過程跟蹤管理，同時(shí)支持條形碼院內(nèi)打印，其中，其顯示及所含的信息可以自定義。

系統(tǒng)提供二級庫管理及醫(yī)囑核消功能，能追蹤收費(fèi)材料的消耗情況，能滿足以下的流程管理：

首先，需要明確的是設(shè)備科是醫(yī)療耗材的唯一入口，在驗(yàn)收環(huán)節(jié)生成院內(nèi)的條碼，同時(shí)掃描記錄耗材自帶的條碼數(shù)據(jù)，在使用耗材時(shí)通過掃描院內(nèi)自行編錄的條形碼進(jìn)行耗材使用登記，需要強(qiáng)調(diào)的是，在錄入時(shí)進(jìn)行有效期管理，對于過期的條碼不能做使用登記和出庫。

尤其對于手術(shù)室耗材的使用，要求到貨時(shí)，在驗(yàn)收環(huán)節(jié)由設(shè)備科與使用科室共同驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)生成院內(nèi)條形碼并貼到耗材的包裝盒上，庫管員同時(shí)將耗材原有的條形碼進(jìn)行登記，手術(shù)室?guī)旃芾韱T對每臺手術(shù)所消耗的耗材通過掃描條形碼進(jìn)行使用登記，登記完做確認(rèn)后，耗材使用登記的信息自動傳到設(shè)備庫房，由設(shè)備庫管員做入庫確認(rèn)，入庫確認(rèn)同時(shí)做出庫處理，生成出庫單，同時(shí)生成相應(yīng)的賬表。

系統(tǒng)支持將各個(gè)科室的物資消耗數(shù)據(jù)，按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定自動與相關(guān)科室進(jìn)行匹配，且自動計(jì)入到科室成本中，為成本核算提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

最后，做到與HIS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)抓取材料收費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)療耗材的“實(shí)耗實(shí)銷”管理：或在條形碼管理的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)采集器采集高值耗材信息和病人信息，實(shí)現(xiàn)對高值醫(yī)療耗材的“實(shí)耗實(shí)銷”管理：這樣對收費(fèi)材料進(jìn)行消耗的跟蹤及分析，監(jiān)控科室的物資庫存及消耗情況，防止材料在運(yùn)轉(zhuǎn)中流失或漏收費(fèi)。2.3實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上物資申領(lǐng)流程 系統(tǒng)投入使用后，各病區(qū)或科室錄入申請單，主管審核確認(rèn)后，系統(tǒng)將提示庫管人員有新的物資申請，庫管人員錄入實(shí)發(fā)數(shù)量，并加以審核后，自動形成相應(yīng)的出庫單，無需由手工填寫，避免了物品不入庫就被領(lǐng)取和領(lǐng)取物品不填出庫單的現(xiàn)象，同時(shí)各領(lǐng)用部門根據(jù)自己的客戶端也可以查出相應(yīng)報(bào)表，方便與財(cái)務(wù)出示的賬目進(jìn)行核對。

系統(tǒng)提供材料出入庫、退貨、移庫、調(diào)撥業(yè)務(wù)、科室中領(lǐng)、退庫、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)、庫存賬管理的等功能；系統(tǒng)能滿足自動生成入庫、退貨、出庫、退庫、報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓、盤點(diǎn)的單據(jù)與報(bào)表，且提供自定義報(bào)表的功能，單據(jù)允許修改和刪除。

科室在申領(lǐng)材料填寫“科室申領(lǐng)材料配套表”后，系統(tǒng)支持查詢該材料在HIS收費(fèi)系統(tǒng)里對應(yīng)代碼的材料項(xiàng)目。

系統(tǒng)能提供材料在入庫時(shí)向科室說明申購物資材料己經(jīng)到貨的功能，當(dāng)科室材料申領(lǐng)數(shù)量大于申購數(shù)量，及時(shí)作出提醒。系統(tǒng)能在多個(gè)科室同時(shí)申領(lǐng)同一材料的情況下，對每一個(gè)科室領(lǐng)用后立即能夠顯示結(jié)存庫存量，其他科室能看到最新庫存。

為了明確材料管理責(zé)任及規(guī)范物資的日常管理，系統(tǒng)提供移庫自動確認(rèn)，自動對相應(yīng)倉庫進(jìn)行增減庫存，科室移庫業(yè)務(wù)發(fā)生后，對未做移入確認(rèn)的單據(jù)，系統(tǒng)能夠根據(jù)醫(yī)院自行設(shè)定的時(shí)間，自動做確認(rèn)。結(jié)論

《醫(yī)院物流的信息化管理》系統(tǒng)通過對醫(yī)院的科室需求管理、采購計(jì)劃管理、訂單管理、庫存管理、條形碼管理、消耗管理等功能，規(guī)范醫(yī)院物流管理，并以最經(jīng)濟(jì)的資金占用率，保證物料的充分供應(yīng)。減少醫(yī)院庫存資金的占用率，加快庫存資金周轉(zhuǎn)速度，降低醫(yī)院的物資運(yùn)營成本，提高醫(yī)院物流管理的整體水平。

該系統(tǒng)面向我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理的要求和特點(diǎn)，開發(fā)出滿足醫(yī)療行業(yè)特色的耗材管理軟件產(chǎn)品。它通過醫(yī)院耗材條碼，以網(wǎng)絡(luò)平臺為依托，圍繞醫(yī)療機(jī)構(gòu)耗材管理的計(jì)劃、訂購、入庫、申領(lǐng)、出庫、條碼編寫、盤庫報(bào)告等各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程，特別突出設(shè)備科庫房管理的要求，能夠?qū)崿F(xiàn)上下級部門之間的信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，并能與預(yù)算管理、政府采購、成本核算、物流系統(tǒng)、賬務(wù)處理、績效管理、LIS等系統(tǒng)掛接，從而實(shí)現(xiàn)耗材變動申請、審批到財(cái)務(wù)入賬的全過程一體化管理。

編輯/羅茗柯

第二篇：淺析信息化物流系統(tǒng)

海爾物流信息系統(tǒng)的建設(shè)

姓名： 秦慢慢

學(xué)號：2011138

21一：海爾公司物流信息化建設(shè)的背景

海爾認(rèn)為現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的主要特征是信息化與網(wǎng)絡(luò)化。在企業(yè)內(nèi)部，隨著海爾集團(tuán)生產(chǎn)規(guī)模的日益擴(kuò)大，每天一條生產(chǎn)線就能生產(chǎn)幾百種不同型號的產(chǎn)品，每日進(jìn)出幾千筆倉庫業(yè)務(wù)，原有的物流操作模式無法適應(yīng)大規(guī)模定置的制造模式，如果不搞物流的信息化，就無 法 實(shí) 現(xiàn) 信 息 的 同 步，也 跟 不 上 集 團(tuán) 國 際 化發(fā) 展 的 速 度。在 企 業(yè) 外 部，伴 隨著 全 球 經(jīng) 濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，IT技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不是簡單的質(zhì)量與成本之間的競爭，而是企業(yè)之間供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，誰的供應(yīng)鏈速度快，誰就能在競爭中立于不敗之地。而沒有信息化手段的支持，想要加快速度幾乎是不可能的。在這種情況下，海爾進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造，而海爾物流的信息化建設(shè)也從此揭開了嶄新的一幕。

二：海爾集團(tuán)實(shí)施物流信息化建設(shè)的做法

1.選擇成熟的信息化軟件。

（1）ERP系統(tǒng)

該系統(tǒng)共包括五大模塊MM（物料管理）、PP（制造與計(jì)劃）、SD（銷售與訂單管理）、FI/CO（財(cái)務(wù)管理與成本管理）。

ERP實(shí)施后，打破了原有的“信息孤島”，使信息同步而集成，提高了信息 的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，加快了對供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度。如原來訂單由客戶下達(dá)傳遞到供商需要10天以上的時(shí)間，而且準(zhǔn)確率低。實(shí)施ERP后訂單不但1天內(nèi)完成“客戶——商流——工廠計(jì)劃——倉庫—采購——供應(yīng)商”的過程，而且準(zhǔn)確率極高。另外，對于每筆收

貨掃描系統(tǒng)能夠自動檢驗(yàn)采購訂單，防止暗箱收貨，而財(cái)務(wù)在收貨的同時(shí)自動生成入庫憑證，使財(cái)務(wù)人員從繁重的記賬工作中解放出來，發(fā)揮出真正的財(cái)務(wù)管理與財(cái)務(wù)監(jiān)督職能，而且效率與準(zhǔn)確性大大提高。

（2）BBP系統(tǒng)

BBP系統(tǒng)（原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)）主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺。該平臺的主要功能：

1）通過平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同功能，可以通過因特網(wǎng)進(jìn)行招投標(biāo)，又可以通過因特網(wǎng)將所有與供應(yīng)商相關(guān)的物流管理業(yè)務(wù)信息，如采購計(jì)劃、采購訂單、庫存信息、供應(yīng)商供貨清單、配額以及采購價(jià)格和計(jì)劃交貨時(shí)間等發(fā)布給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以足不出戶就全面了解與自己相關(guān)的物流管理信息（根據(jù)采購計(jì)劃備貨，根據(jù)采購訂單送貨等）。

2）對于非業(yè)務(wù)信息的協(xié)同，使用構(gòu)架于BBP采購平臺上的信息中心為海爾與供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通交互和反饋提供集成環(huán)境。信息中心利用瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)作為中介整合了海爾過去通過紙張、傳真、電話和電子郵件等手段才能完成的信息交互方式，實(shí)現(xiàn)了非業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲和網(wǎng)上發(fā)布。

（3）建立B2C的電子物流模式

B2C（Business-to-Consumer）模式即消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。由于這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，同時(shí)還為企業(yè)爭取了更多顧客，降低了交易成本。海爾實(shí)行電子信息化的物流模式主要體現(xiàn)在：

1)建立網(wǎng)上定單管理平臺。全部采購定單均由網(wǎng)上發(fā)出，供貨商在網(wǎng)上查詢庫存根據(jù)定單和庫存情況及時(shí)補(bǔ)貨。

2)建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。目前網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的20%，支付準(zhǔn)確率和及時(shí)率達(dá)100%，并節(jié)約近1000萬元的差旅費(fèi)。

3)建立網(wǎng)上招標(biāo)競價(jià)平臺。供應(yīng)商與海爾一道共同面對終端消費(fèi)者，以最快的速度、最好的質(zhì)量、最低的價(jià)格供應(yīng)原材料，提高了產(chǎn)品的競爭力。

2:：實(shí)施“一把手”工程

海爾物流所有信息化的建設(shè)均是基于流程的優(yōu)化和提高對客戶的響應(yīng)速度來進(jìn)行的，所以涉及海爾物流內(nèi)部與外部很多部門，有時(shí)打破舊的管理辦法，推行新流程的阻力非常大。海爾物流的信息化建設(shè)一直是部門一把手親自抓的工作，如E R P上線初期，BOM 與數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確是困擾系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的瓶頸，它牽扯到企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作與長期工作習(xí)慣的改變，物流推進(jìn) 本 部部 長 發(fā)現(xiàn)問題 后，親 自 推動，制定出 “ 五定送料 ” 的管理模式，不 但提高 了 系統(tǒng)的執(zhí)行率，而且規(guī)范并提升了企業(yè)的基礎(chǔ)管理（BOM 的準(zhǔn)確率、現(xiàn)場管理），保證了信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮。

3：全員參與、齊心協(xié)力

由于信息化工作的不斷推進(jìn)，原有的手工管理變?yōu)橛?jì)算機(jī)管理，這對物流的基層工作者如保管員、司機(jī)、年紀(jì)較大的采購員等，均是挑戰(zhàn)。在實(shí)施ERP 信息系統(tǒng)時(shí)，海爾物流開展了全員培訓(xùn)，并對相關(guān)操作人員進(jìn)行了嚴(yán)格的技能考試，考試通過后才能獲得上崗證書。

嚴(yán)格的要求掀起了全員學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的熱潮，有的職工白天沒有時(shí)間，就自己購買計(jì)算機(jī)晚上在家中學(xué)習(xí)。物流信息中心也開通了內(nèi)部培訓(xùn)的網(wǎng)站，詳細(xì)介紹系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)以及對操作疑難問題的解答等，從而保證了信息系統(tǒng)的使用效果。

三：海爾信息化物流系統(tǒng)帶來的成效

（1）信息化貫穿海爾供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。

對于企業(yè)內(nèi)部而言，海爾集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施了ERP信息系統(tǒng)建立了企業(yè)內(nèi)部的信息高速公路將用戶信息同步轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的信息實(shí)現(xiàn)以信息替代庫存零資金占用。海爾每天生產(chǎn)發(fā)運(yùn)的產(chǎn)品有上千個(gè)品種，每天接到客戶訂單約2000個(gè)。ERP系統(tǒng)與商流的CRM系統(tǒng)無縫連接同步將信息傳遞到銷售、計(jì)劃、倉庫、采購部門，保證了所有部門同步以訂單為中心開展工作，不僅大大提高了各部門的工作效率而且也大大加快了對客戶的響應(yīng)速度。

對于企業(yè)外部而言，自從海爾集團(tuán)對自身的物流系統(tǒng)進(jìn)行改革建設(shè)了信息化物流系統(tǒng)之后，就是信息化貫穿了整個(gè)的供應(yīng)鏈。經(jīng)銷商、顧客通過訪問海爾網(wǎng)站，根據(jù)模塊化的設(shè)計(jì)，下達(dá)BtoB訂單，定單數(shù)據(jù)直接進(jìn)入后臺的ERP系統(tǒng)并通過BBP的采購平臺，將采購定單下達(dá)給供應(yīng)商，這使原來需要半個(gè)月才能處理完畢的工作幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以完成。

（2）信息化加速海爾物流實(shí)現(xiàn)“三個(gè)零”目標(biāo)。

海爾物流信息化促進(jìn)了海爾“三個(gè)零”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，給海爾帶來能在市場競爭中取勝的核心競爭力。“三個(gè)零”就是服務(wù)零距離、質(zhì)

量零缺陷、零營運(yùn)資本。

零距離——海爾物流的信息化建設(shè)始終是以訂單信息流為中心，以三個(gè)JIT 的速度加速整條供應(yīng)鏈響應(yīng)速度，物流信息系統(tǒng)實(shí)施后，從客戶的訂單下達(dá)到交貨的時(shí)間從原來的36天以上降低到不足10 天，通過以最快的速度滿足用戶的需求，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。零缺陷——通過信息化與物流技術(shù)的密切結(jié)合，使物流過程中的質(zhì)量損失降低到最小程度。

零運(yùn)營資本——海爾物流利用信息化的手段，按訂單采購，按單配送，并每日對異常信息進(jìn)行跳閘控制，使原材料周轉(zhuǎn)天數(shù)由30天降低到10天，加快了現(xiàn)金流速度，最終實(shí)現(xiàn)零運(yùn)營資本。

海爾物流的信息化建設(shè)，使海爾具有了給客戶提供倉儲、運(yùn)輸、資源、成本、信息管理等增值服務(wù)的能力，隨著信息化平臺的逐步完善，海爾的物流鏈上的客戶越來越多，海爾物流將提供給客戶一體化的供應(yīng)鏈管理平臺與服務(wù)，成為集團(tuán)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。目前海爾物流已逐步從原先的企業(yè)物流轉(zhuǎn)向社會化物流，隨著海爾社會化物流業(yè)務(wù)的不斷拓展，海爾物流將真正成為企業(yè)的第三利潤源泉。

第三篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營銷 客戶關(guān)系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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隨著我國衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場經(jīng)歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競爭力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學(xué)術(shù)界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念［2］。美國營銷學(xué)會（AMA）將CRM的簡單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)成果，以CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競爭力。

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)的意義

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場營銷和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會的多贏局面。

二是有利于提高服務(wù)績效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過去被動間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場競爭力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1 系統(tǒng)模塊劃分

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫［3］，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。

客戶服務(wù)管理中心。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類編排管理（?？品诸悺⒉》N分類和地域分類）。定期對服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營銷鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對下級醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開病友聯(lián)誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動。

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題

從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長，顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問題：

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門的CRM項(xiàng)目組，由院長任組長、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過程中，項(xiàng)目組對系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對系統(tǒng)實(shí)施情況有針對性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次，需要引導(dǎo)各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識，并通過“誰動了我的奶酪”、“醫(yī)院市場營銷與過程再造”［4］講課、醫(yī)院《辦公會議紀(jì)要》［5］等各種形式，有意識地培育醫(yī)院員工對“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”［6］必要性的認(rèn)識，使醫(yī)院員工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會”、“問卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識到CRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢，取得使社區(qū)病人主動配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開展的遠(yuǎn)程掛號、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動，與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與CRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用CRM 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競爭占有市場”作為經(jīng)營理念。并將其通過需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化［7］。由于市場環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問題。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對象，對流程的構(gòu)成要素重新組合，開展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程［8］，保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳，馮國忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營銷學(xué)的新發(fā)展——顧客關(guān)系管理.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營策略.北京：清華大學(xué)出版社，2003，9：154.吉 琳.醫(yī)院市場營銷與過程再造.現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實(shí)行的辦公會紀(jì)要制度.中華醫(yī)院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛(wèi)國.在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統(tǒng).西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營銷鏈.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第四篇：醫(yī)院信息化系統(tǒng)管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理，確保計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)安全，遵守國家保密法規(guī)，保證醫(yī)院電腦的正常運(yùn)行，特制定本管理制度。

第一條、醫(yī)院確定電腦系統(tǒng)總管理員負(fù)責(zé)全院的信息系統(tǒng)管理與維護(hù)工作；院內(nèi)各科室電腦須指定電腦系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本科室電腦安全、保管及協(xié)調(diào)電腦的使用，并將所指定的人員報(bào)院辦公室及醫(yī)院系統(tǒng)管理員備案。

第二條、各科室所使用的電腦必須指定專門的操作人員進(jìn)行操作，非操作員未經(jīng)同意不得隨意上機(jī)操作, 并將所指定的人員報(bào)院辦公室及醫(yī)院系統(tǒng)管理員備案。

第三條、微機(jī)操作員上機(jī)時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，將上機(jī)人員的姓名、上機(jī)的目的、操作的起止時(shí)間、上機(jī)所作的操作等事項(xiàng)登記全面。

第四條、不得將外來與醫(yī)院業(yè)務(wù)無關(guān)的軟盤、光盤、U盤、MP3等外接存儲介質(zhì)帶入院內(nèi)計(jì)算機(jī)使用，如有特殊情況不得不帶入本計(jì)算機(jī)使用的上述存儲介質(zhì)帶入使用時(shí)，必須經(jīng)系統(tǒng)管理員同意并做好詳細(xì)的登記工作。登記的內(nèi)容包括帶入人員、所帶入介質(zhì)的名稱、操作的內(nèi)容、操作人的姓名、操作的起止時(shí)間等。

第五條、任何人未經(jīng)同意不得隨意增刪醫(yī)院電腦內(nèi)的組件、文件及數(shù)據(jù)，如發(fā)生電腦故障時(shí)必須逐級上報(bào)進(jìn)行維護(hù)，如不按本規(guī)定上報(bào)而擅自進(jìn)行處理而造成電腦功能失效和故障擴(kuò)大、數(shù)據(jù)丟失等事故的由直接導(dǎo)致事故發(fā)生人員承擔(dān)相應(yīng)的損失。

第六條、任何人不得在醫(yī)院的上網(wǎng)電腦上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天和玩網(wǎng)絡(luò)游戲，不得瀏覽與業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。

第七條、各臺電腦要定期進(jìn)行查殺病毒，重要的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份。

第八條、違反以上制度規(guī)定的，醫(yī)院將作相應(yīng)的處罰。

第九條、本制度從公布之日起執(zhí)行。

第五篇：物流管理系統(tǒng)

物流園區(qū)信息化管理系統(tǒng)

物流信息化平臺全面支持物流園區(qū)業(yè)務(wù)，包括物流綜合業(yè)務(wù)、物業(yè)綜合業(yè)務(wù)、信息增值綜合業(yè)務(wù)、配送綜合業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理綜合業(yè)務(wù)，是物流園區(qū)的核心業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)。

?物流綜合業(yè)務(wù)，物流中心可以包括倉儲管理、配送中心、堆場管理、貨代管理，是園區(qū)的核心業(yè)務(wù)。

? 倉儲管理包括一般園區(qū)的倉儲管理、倉庫租用管理、物流銀行管理。

? 堆場管理：集裝箱堆場是船公司、租箱公司的集裝箱周轉(zhuǎn)地，系統(tǒng)擁有集裝箱的進(jìn)出存管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢、EDI數(shù)據(jù)傳送、集裝箱修理、費(fèi)用結(jié)算管理等一整套完整功能，適用于集裝箱堆場的管理和操作。

? 貨代管理：貨運(yùn)代理系統(tǒng)是代辦各種業(yè)務(wù)，可以代辦訂艙、海關(guān)手續(xù)等各種在海運(yùn)方面需要辦理的業(yè)務(wù)?？梢哉J(rèn)為貨運(yùn)代理系統(tǒng)主要完成貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的受理、業(yè)務(wù)受理的跟蹤管理、以及受理業(yè)務(wù)的費(fèi)用管理系統(tǒng)，其受理的業(yè)務(wù)的具體處理過程在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。? 貨運(yùn)站管理：集裝箱貨運(yùn)站管理系統(tǒng)是對集裝箱使用情況的管理。主要包括集裝箱設(shè)備管理、箱貨管理、拼箱、拆箱、租箱等功能。

?物業(yè)綜合管理，物業(yè)管理系統(tǒng)肩負(fù)著物流園區(qū)物業(yè)資源的維護(hù)和運(yùn)營。在物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)全數(shù)字量化管理，并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)自動采集及關(guān)鍵點(diǎn)自動控制功能。?信息增值服務(wù)信息增值綜合業(yè)務(wù)包括電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心。? 物流信息化平臺通過電子商務(wù)技術(shù)提供統(tǒng)一的對外服務(wù)的窗口及與業(yè)務(wù)合作伙伴的交互，提高業(yè)務(wù)的透明度；通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的業(yè)務(wù)信息共享及業(yè)務(wù)集成；通過對供應(yīng)鏈的物流、信息流和商流的統(tǒng)一管理，形成供應(yīng)鏈的調(diào)度和控制中心。? 呼叫中心作為一種業(yè)務(wù)接入，提供各種服務(wù)、各種信息數(shù)據(jù)、各種業(yè)務(wù)處理，可以根據(jù)各種業(yè)務(wù)分類電話電信增值收益。

?配送管理，要針對物流企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)運(yùn)輸部等提供全面的運(yùn)輸配送管理，包括訂單管理、配送管理、行車跟蹤管理、車輛及駕駛員管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、報(bào)表分析等管理功能。系統(tǒng)要通過配送中心實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)的訂單、車輛、人員等情況，做到智能化、資源最大利用。?內(nèi)部管理綜合業(yè)務(wù)，內(nèi)部管理綜合系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理辦公自動化、知識庫、人力資源、系統(tǒng)管理、資產(chǎn)管理、金融結(jié)算、財(cái)務(wù)、采購管理、預(yù)算管理、合同管理、銀行抵押管理、經(jīng)營決策支持、統(tǒng)計(jì)管理。

? 金融結(jié)算系統(tǒng)：本系統(tǒng)致力于為電子商務(wù)網(wǎng)站以及本企業(yè)的大客戶、會員提供各種安全、方便、個(gè)性化的在線支付、在線匯兌解決方案。主要包括收款管理、付款管理、外匯管理、交易管理、我的賬戶、賬戶管理、當(dāng)日匯率查詢、客服中心等? 預(yù)算管理：系統(tǒng)是從預(yù)算業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對預(yù)算填報(bào)、審批、預(yù)算匯總和預(yù)算對比分析進(jìn)行跟蹤，了解預(yù)算的執(zhí)行情況。在預(yù)算執(zhí)行過程中的任何時(shí)候，檢查預(yù)算在線狀況或通過報(bào)表可以知道預(yù)算是否超過所控制的界限。根據(jù)不同部門提交的預(yù)算，系統(tǒng)預(yù)設(shè)不同的審批流程，各部門領(lǐng)導(dǎo)審核自己業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的預(yù)算。

CRM、項(xiàng)目管理、檔案庫管理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、8個(gè)功能點(diǎn)。

? 采購管理：覆蓋采購部相關(guān)業(yè)務(wù)，建立從錄入請購單、到請購單審批、生成訂單、收到貨品、檢驗(yàn)以及到入庫完整的采購庫存管理流程；建立供應(yīng)商管理、合同管理、采購訂單管理、系統(tǒng)設(shè)置以及查詢與報(bào)表4大功能點(diǎn)。

? 資產(chǎn)管理：覆蓋資產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)，建立固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，設(shè)計(jì)資產(chǎn)卡片管理、資產(chǎn)事務(wù)處理、系統(tǒng)設(shè)置、查詢及報(bào)表以及與用友接口管理等5個(gè)主要的功能模塊。

系統(tǒng)特點(diǎn)：

? ? ? ? ? ? 不同平臺見的編碼格式自動轉(zhuǎn)換

多種通訊協(xié)議之間的相互轉(zhuǎn)換

可靠的消息傳遞機(jī)制

跨系統(tǒng)的統(tǒng)一安全控制

統(tǒng)一身份認(rèn)證及鑒權(quán)

自動轉(zhuǎn)發(fā)及路由控制

物流園區(qū)組織管理系統(tǒng)改進(jìn)對策

1、規(guī)范物流企業(yè)資質(zhì)國家《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》(G B /T 19680—2005)標(biāo)準(zhǔn), 已明確規(guī)定了對物流企業(yè)的核定標(biāo)準(zhǔn), 這是物流企業(yè)組建、運(yùn)營和發(fā)展應(yīng)遵循的基本規(guī)范。目前, 齊齊哈爾市由于物流業(yè)的迅速發(fā)展, 如何規(guī)范物流企業(yè)和物流市場成為重要問題, 各種各樣的企業(yè)都掛上物流企業(yè)的牌子, 不知道哪一個(gè)是合格的, 哪一個(gè)是魚目混珠的,顯然不利于物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展, 雖有了一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn), 但齊齊哈爾市還沒有以此標(biāo)準(zhǔn)核定現(xiàn)有物流企業(yè)等級資質(zhì)。物流的行業(yè)地位在相關(guān)經(jīng)濟(jì)管理部門還不明確, 案件沒有歸屬。物流企業(yè)因業(yè)務(wù)糾紛到法院打官司, 結(jié)果“物流業(yè)”在我國法律條文中沒有反映。物流企業(yè)在經(jīng)濟(jì)糾紛中處于被動局面, 合法權(quán)益難以保護(hù)。

2、規(guī)范貨運(yùn)市場秩序(1)對物流園區(qū)的貨源進(jìn)行整合。為了解決園區(qū)內(nèi)物流企業(yè)之間不正當(dāng)競爭問題, 交通主管部門應(yīng)對物流園區(qū)的貨源進(jìn)行整合。經(jīng)營同一條線路的物流企業(yè)要統(tǒng)一價(jià)格。由于多家物流企業(yè)經(jīng)營同一線路, 每天一個(gè)班次, 車輛不能滿載, 而運(yùn)營成本與滿載是相同的, 為了對物流企業(yè)進(jìn)行資源整合, 物流園區(qū)應(yīng)該成立短途配送中心, 由原來物流企業(yè)自己在各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收貨改為由短途配送中心統(tǒng)一收貨然后配送到物流園區(qū)。反之,物流園區(qū)的貨物也由短途配送中心統(tǒng)一配送到各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這樣就實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一收貨、統(tǒng)一發(fā)貨、統(tǒng)一價(jià)格, 從而解決物流企業(yè)之間的不正當(dāng)競爭問題, 可以使物流企業(yè)經(jīng)營效益增加, 成本降低。(2)規(guī)范貨運(yùn)市場秩序。為了適應(yīng)貨運(yùn)事業(yè)需要的目標(biāo), 齊齊哈爾市交通局等六部門應(yīng)繼續(xù)加大整頓力度, 規(guī)范貨運(yùn)市場的工作, 特別是個(gè)體運(yùn)輸業(yè)戶進(jìn)入規(guī)劃定點(diǎn)的運(yùn)輸場站問題, 應(yīng)予清理、整頓非法營運(yùn)問題相結(jié)合, 在不斷解決定點(diǎn)運(yùn)輸場站條件的同時(shí), 分階段、按批次連續(xù)、深入進(jìn)行下去。

3、規(guī)范業(yè)戶經(jīng)營行為(1)建立道路貨物運(yùn)輸市場誠信體系。通過建立和完善優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制和市場退出機(jī)制, 引導(dǎo)和促進(jìn)道路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)管理、保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù), 有利于建立道路貨物運(yùn)輸市場的誠信體系。每年由交通主管部門組織對物流企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核, 道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級分為優(yōu)良、合格、基本合格、和不合格,分別用A A A 級、A A 級、A 級和B 級表示。道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行計(jì)分制。道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括: ① 運(yùn)輸安全指標(biāo): 交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故死亡率、交通責(zé)任事故傷人率;② 經(jīng)營行為指標(biāo): 經(jīng)營違章率;③ 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo): 社會投訴率;④ 社會責(zé)任指標(biāo): 國家規(guī)費(fèi)繳納情況、按法律法規(guī)要求投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)情況、政府指令性運(yùn)輸任務(wù)完成情況;⑤ 企業(yè)管理指標(biāo): 質(zhì)量信譽(yù)檔案建立情況、企業(yè)穩(wěn)定情況、企業(yè)形象、科技設(shè)備應(yīng)用情況、獲得省部級以上榮譽(yù)稱號情況。交通主管部門在《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》上注明物流企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)等級。在本地的報(bào)紙上公布物流企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)等級評定結(jié)果。交通主管部門可以建議貨源單位在選定貨物承運(yùn)單位時(shí)優(yōu)先選擇貨運(yùn)質(zhì)量信譽(yù)等級高的物流企業(yè)。物流企業(yè)上一信譽(yù)等級為B 級或上兩連續(xù)考核為A 級的, 交通主管部門責(zé)令其進(jìn)行整改。整改結(jié)束后, 交通主管部門對整改情況進(jìn)行驗(yàn)收。整改不合格且存在重大安全隱患的, 由原許可機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定吊銷其相應(yīng)的道路運(yùn)輸經(jīng)營許可并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。, 通過物流企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核,能夠使齊齊哈爾市物流園區(qū)的貨運(yùn)市場得以穩(wěn)定經(jīng)營和健康發(fā)展。(2)成立齊齊哈爾市貨運(yùn)結(jié)算中心, 徹底解決物流企業(yè)攜款潛逃、占用貨主貨款的現(xiàn)象。物流園區(qū)成立結(jié)算中心后, 所有的物流企業(yè)都要進(jìn)入結(jié)算大廳統(tǒng)一進(jìn)行結(jié)算, 現(xiàn)在所有業(yè)戶全部進(jìn)入大廳, 72 戶物流企業(yè)已有27戶完成了與商業(yè)銀行的對接。物流企業(yè)由原來每周放一到兩次款, 變成周一至周五每天放款, 既保護(hù)了貨主的利益又極大地方便了貨主。結(jié)算大廳現(xiàn)已進(jìn)駐銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu), 以后陸續(xù)進(jìn)駐工商、稅務(wù)、海關(guān)等機(jī)構(gòu), 實(shí)行“一站式”服務(wù)。

物流園區(qū)組織管理系統(tǒng)改進(jìn)

物流園區(qū)組織管理系統(tǒng)改進(jìn)措施的實(shí)施在具體實(shí)施過程中, 應(yīng)該主要分以下四個(gè)部分進(jìn)行。(1)建設(shè)規(guī)范的倉儲管理系統(tǒng)。建設(shè)規(guī)范的物流倉儲區(qū)和倉庫, 建立入庫、出庫、品種、數(shù)量、周轉(zhuǎn)情況、庫存統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等倉儲管理系統(tǒng)。(2)組織專業(yè)配送隊(duì)伍。通過專業(yè)的配送隊(duì)伍完成物品的裝卸、搬運(yùn)、包裝、運(yùn)輸、跟蹤、流通加工過程的各種功能。利用鐵路專用線和裝卸站臺、安裝專用裝卸設(shè)備、配備裝卸叉車、組織專業(yè)化運(yùn)輸隊(duì)伍和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸車輛工具、吸納倉儲運(yùn)輸專業(yè)戶以抵押和交保證金等方式加盟經(jīng)營, 以迅速擴(kuò)大倉儲運(yùn)輸力量。(3)加強(qiáng)物流園區(qū)的服務(wù)及擴(kuò)展物流業(yè)務(wù)范圍。物流園區(qū)應(yīng)該有與之相配套的服務(wù)設(shè)施, 例如園區(qū)應(yīng)建立加油站, 汽車修理廠、有供司機(jī)休息和飲食的旅館, 有休閑娛樂場所。提供貨物集中、分包裝、組貨、物品再分配、分撥業(yè)務(wù), 并提供與之相關(guān)的物流服務(wù)過程。發(fā)揮中心區(qū)位優(yōu)勢, 建立物流網(wǎng)絡(luò), 輻射下一級物流點(diǎn), 以齊齊哈爾市為中心, 通過合作方式發(fā)展省內(nèi)西北地區(qū)和對俄貿(mào)易邊境口岸等地的物流配送點(diǎn), 擴(kuò)展和延伸物流業(yè)務(wù), 加強(qiáng)物流園區(qū)的集散、分撥的功能。(4)提供物流過程的職能化管理積極與政府職能部門協(xié)調(diào), 物流園區(qū)應(yīng)引進(jìn)銀行、保險(xiǎn)、海關(guān)、工商、稅務(wù)等部門進(jìn)入園區(qū), 為物流企業(yè)提供“一站

式”服務(wù)。建立功能機(jī)構(gòu)和物流園區(qū)、服務(wù)客戶間、物流網(wǎng)點(diǎn)之間的網(wǎng)上互聯(lián), 提供與物流相關(guān)的系統(tǒng)化服務(wù), 主要功能有報(bào)關(guān)、海關(guān)聯(lián)檢, 營稅、完稅、保稅, 商品保險(xiǎn)、商品質(zhì)檢等, 并以聯(lián)網(wǎng)方式提供異地服務(wù)

保稅物流園區(qū)管理系統(tǒng)

包括園區(qū)電子賬冊管理系統(tǒng)、安全與交換系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)企業(yè)聯(lián)網(wǎng)報(bào)關(guān)系統(tǒng)、電子閘口管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，是集通關(guān)管理、賬冊管理、閘口管理和ERP接口管理的大型信息化管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)以海關(guān)總署關(guān)于保稅物流園區(qū)的監(jiān)管辦法為指導(dǎo)，以有效監(jiān)管、高效運(yùn)行為基本目標(biāo)，以數(shù)據(jù)分中心交換網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，構(gòu)建一體化、一站式的應(yīng)用平臺，實(shí)現(xiàn)海關(guān)、園區(qū)管理單位、港口、倉儲企業(yè)等單位之間物流信息的交換與共享，從而加快物流園的通關(guān)速度、提高監(jiān)管單位運(yùn)作效率，降低企業(yè)的物流成本。