第一篇：美國百年書店鮑德斯破產(chǎn)事件給我們的啟示

美國百年書店鮑德斯破產(chǎn)事件給我們的啟示

據(jù)美國《出版商周刊》報(bào)道，美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間2011年2月16日早晨，美國第二大圖書連鎖店鮑德斯向紐約南區(qū)聯(lián)邦破產(chǎn)法院申請破產(chǎn)保護(hù)，重整債務(wù)。

美國圖書連鎖業(yè)巨頭鮑德斯集團(tuán)始建于1971年，起初它只是一家二手書店和社區(qū)中心，公司的經(jīng)營理念是以較低的價(jià)格提供大量書籍種類和一流的顧客服務(wù)，在40年的發(fā)展歷程中，鮑德斯集團(tuán)始終力主外擴(kuò)，是美國首家進(jìn)行全球性擴(kuò)張的圖書零售商，除在美國大力開拓外，現(xiàn)已在英國、新加坡多國建有多家連鎖分店。到上個(gè)世紀(jì)九十年代末期，鮑德斯集團(tuán)公司就已經(jīng)成為全美第二大圖書和音像零售商。

細(xì)心的人士不難發(fā)現(xiàn)，從2005年底英國HMV收購?qiáng)W塔卡開始，英美圖書零售店和傳統(tǒng)分銷商像多米諾骨牌一樣相繼倒下，其中包括2007年英國THE公司被貝特拉姆收購，2008年底英國百年老店沃爾沃斯及批發(fā)商EUK破產(chǎn)，2009年底鮑德斯英國連鎖店全部倒閉。而在世界其他國家，大型實(shí)體連鎖書店倒閉的例子也是時(shí)有耳聞，如愛爾蘭的Hughes&Hughes、加拿大的H.B.Fenn發(fā)行公司，實(shí)體書店給人一種強(qiáng)弩之末的感覺。

面對美國第二大圖書零售商巨頭鮑德斯的頹然倒地，大眾觀點(diǎn)眾說紛紜。有媒體評價(jià)認(rèn)為，鮑德斯受到了亞馬遜網(wǎng)上書店和Costco Wholesale Corp折扣售書的巨大挑戰(zhàn)。去年同樣深陷危機(jī)的美國第一大連鎖店巴諾，助其重震旗鼓的是策略轉(zhuǎn)型落地成功,去年夏天重開店鋪，增售教育類玩具及游戲商品，之后銷售Nook閱讀器和電子書，且電子書銷售提前九個(gè)月實(shí)現(xiàn)快速增長。相比之下，鮑德斯開發(fā)自己的電子商務(wù)未搶占先機(jī)，并且在電子書已占到10%收入的美國，鮑德斯的電子書銷售還沒有實(shí)質(zhì)性的開始。實(shí)體書店前景堪憂、未來慘淡成為人們心中揮之不去的陰霾。鮑德斯給我們敲響了警鐘。生于憂患死于安樂,作為皖新傳媒人,企業(yè)的命運(yùn)和前途與我們息息相關(guān)，縈繞在心中的胡思亂想不吐不快，故將一點(diǎn)不成熟的思考形成文字僅供參考。

一、LG〃iriver如何在百家爭鳴電子書市場殺出一條血路？

令人欣喜的是，皖新傳媒集團(tuán)公司高層高屋建瓴，在制定了令人鼓舞的?十二五規(guī)劃?、實(shí)施三步走戰(zhàn)略的同時(shí)，在全國新華發(fā)行行業(yè)及時(shí)搶抓機(jī)遇，一舉拿下LG〃iriver的全國總代理權(quán)，果斷引進(jìn)了LG〃irriver電子書的銷售。

不難想象，未來的發(fā)展一定是移動(dòng)手持設(shè)備的天下。從以前基于寬帶的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、基于電腦終端的時(shí)代，到下一個(gè)五年步入移動(dòng)終端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有模式都會(huì)發(fā)生翻天覆地的改變。

就目前的全球圖書業(yè)的發(fā)展形勢來看，電子書市場的迅速發(fā)展已然威脅到實(shí)體書店的生存空間。在電子書市場不斷擴(kuò)張的巨大壓力下，實(shí)體書店的盈利空間已大大縮水。

電子書市場是未來圖書行業(yè)一個(gè)非常重要的細(xì)分市場，是連接上下游的重要通道，因此具有非常好的前景。雖然目前整個(gè)市場仍然處于培育階段，而且有點(diǎn)混亂，但隨著技術(shù)的升級、成本的下降、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范等等，阻礙市場發(fā)展的因素將越來越弱，其市場規(guī)模必然逐步放大。

目前，電子書市場百家爭鳴，以一直在謀求行業(yè)領(lǐng)袖地位的漢王電子書為首，熱銷品牌排行榜上排名前十的分別有紐曼、亞馬遜、歌美、昂達(dá)、索尼、臺(tái)電、馳為、愛國者和韓國現(xiàn)代。就目前的情況不難看出，漢王電子書已搶占了市場先機(jī)，根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)指出，2010年全球電子書閱讀器年成長幅度逾2倍，而漢王電子書自2008年上市以來，至今實(shí)際銷售量已突破100萬臺(tái)，在大陸實(shí)際占有率達(dá)到70%左右。

目前我國電子書的銷售渠道主要是團(tuán)購、作為禮品銷售，但是這種傳統(tǒng)概念中的營銷方式的弊端非常明顯，作為高端禮品團(tuán)購的銷售方式只有遇到元旦春節(jié)這樣的傳統(tǒng)佳節(jié)才能迅速打開市場，而一旦錯(cuò)過這個(gè)銷售契機(jī)，始終走價(jià)位高端路線的電子書就很難?飛入平常百姓家?。此前漢王銷量持續(xù)高速增長就被認(rèn)為是很大程度上依賴于禮品市場，實(shí)際上，電子書元年的市場起步也多基于這一領(lǐng)域。不過，這塊蛋糕顯然不能成為長久的?正餐?。

而相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電子書市場目前面臨的主要挑戰(zhàn)有增量壓力、搭建運(yùn)營平臺(tái)、摸索跨平臺(tái)數(shù)字閱讀三方面。

挑戰(zhàn)一：增量壓力方面，個(gè)人消費(fèi)產(chǎn)品定價(jià)偏高。挑戰(zhàn)二：搭建運(yùn)營平臺(tái)方面，內(nèi)容為王，電子書書城的可供下載量缺乏。

挑戰(zhàn)三：摸索跨平臺(tái)數(shù)字閱讀方面，智能手機(jī)、平板電腦市場的猛增對電子書手持閱讀器市場形成了一定的壓力。

就目前情況來看，剛剛沖進(jìn)群雄爭霸的電子書市場的LG〃iriver，不僅要面對漢王等眾多品牌的激烈競爭，自身還存在著重視不夠、渠道不多、方法不活、收效不顯的不足。而面對漢王已搶占高地的現(xiàn)狀和其欲在行業(yè)內(nèi)稱霸的勃勃野心，我們皖新傳媒獨(dú)家代理的LG〃iriver想要異軍突起后來居上，在營銷手段方面，必要另辟一條蹊徑。

（一）涉足上游出版，積極躋身電子閱讀信息提供商，整合內(nèi)容資源，籌建內(nèi)容資源數(shù)據(jù)庫，利用行業(yè)優(yōu)勢，電子書中導(dǎo)入教材，切實(shí)響應(yīng)國家教育部號召，為廣大中小學(xué)生?減負(fù)?。

（二）以?把教材導(dǎo)入電子書?為產(chǎn)品特色，提出中小學(xué)校?電化教學(xué)解決方案?。以子公司召集學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師集中時(shí)機(jī)，約請四和公司專業(yè)講師上門宣講的推廣模式，啟動(dòng)學(xué)校電化教學(xué)設(shè)備供應(yīng)市場。

（三）利用LG〃iriver全國總代理商的優(yōu)勢地位，在全國各地設(shè)立分銷代理，以連鎖的方式打造電子書銷售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)縣級以上地區(qū)遍地開花。

（四）大力拓展個(gè)人消費(fèi)市場。由于目前電子書市場競爭激烈，電子書市場整體均價(jià)已被拖向千元之下。盛大定價(jià)999元，在此之下有臺(tái)電、酷比等品牌低價(jià)產(chǎn)品；在此之上，使用業(yè)內(nèi)目前最好屏幕、且能提供免費(fèi)3G接入的Kindle3水貨不過1300元左右。由此可見，目前市場上的電子書價(jià)格總體來看呈下降趨勢，這可能會(huì)傷害到部分企業(yè)的利益，但對于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說是必然的。我公司給LG〃iriver的價(jià)格定位偏高，在拓展個(gè)人消費(fèi)市場方面靈活性欠缺，建議應(yīng)采取靈活的價(jià)格調(diào)節(jié)。產(chǎn)品價(jià)格是產(chǎn)品暢銷的?殺手锏?，由于消費(fèi)者選擇余地很大，而且當(dāng)前同質(zhì)類型的普遍存在，加之購買力有限，因而在所有營銷工具中，最常用也最有用的就是產(chǎn)品的價(jià)格。面對電子書市場的整體價(jià)格縮水的局面，建議集團(tuán)對LG〃iriver不同價(jià)位四種型號的電子書可做適當(dāng)降價(jià)處理，但同時(shí)必須考慮到成本，可以有限度地采取?降價(jià)促銷?手段，并可通過創(chuàng)新的方式，注重增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，以滿足消費(fèi)者?物超所值?的需求心理。

（五）創(chuàng)新營銷機(jī)制。

1、引入?體驗(yàn)式?銷售經(jīng)營模式，開展終端的體驗(yàn)營銷，讓消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場使用，獲得最直觀的試用感受。2010年11月，漢王科技與香港書城合作開設(shè)了香港首家數(shù)字閱讀咖啡體驗(yàn)店，此舉將大型實(shí)體書城走體驗(yàn)式道路的主題推向高潮。此外，漢王科技在北京的光合作用書坊和上海的季風(fēng)書園都設(shè)有純免費(fèi)體驗(yàn)電子書的場所。雖然電子數(shù)碼產(chǎn)品早已在書店這一銷售終端遍地開花，但是類似于香港書城的數(shù)字閱讀咖啡體驗(yàn)店，在內(nèi)地還不是很多，但顯然這已成為必然的發(fā)展趨勢，漢王科技此舉極具現(xiàn)實(shí)借鑒意義。新興產(chǎn)品往往能快速激活省域終端賣場，廣大讀者在實(shí)體書店越來越趨向于體驗(yàn)式消費(fèi)，從全國各大發(fā)行集團(tuán)與電子數(shù)碼產(chǎn)品的實(shí)踐案例中不難看出，引電子產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)進(jìn)店正漸成星火燎原之勢。

（六）充分利用華侖網(wǎng)上書城現(xiàn)有的平臺(tái)進(jìn)行宣傳和推廣，并且可以通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)鏈接、微博、論壇、社交網(wǎng)站等覆蓋面廣、傳播性強(qiáng)的形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。

（七）成立專業(yè)?市場營銷文藝演出?隊(duì)伍，借鑒商場和太陽能促銷的方式, 通過群眾喜聞樂見的文藝演出形式,在各子公司巡回開展露天廣場專場促銷,多渠道開展LG〃iriver系列產(chǎn)品專業(yè)推介工作。擴(kuò)大LG〃iriver的影響力和市場占有率。

（八）實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各子公司的電子書銷售情況，將各子公司每周的銷售進(jìn)度在網(wǎng)站上辟出銷售排行榜專欄,讓各公司自增壓力,比著干,干著比。

二、強(qiáng)化業(yè)態(tài)創(chuàng)新，堅(jiān)持混業(yè)經(jīng)營，豐富經(jīng)營產(chǎn)品，借助行業(yè)資源，不走尋常路。

2011年是?十二五?的開局之年，回顧過去的?十一五?，我國的文化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，我省的?文化強(qiáng)省?戰(zhàn)略目標(biāo)推進(jìn)成績顯著。在去年10月份召開的黨的十七屆五中全會(huì)上，明確提出了我國今后五年的發(fā)展目標(biāo)，審議通過了《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議》。值得一提的是，《建議》把文化建設(shè)作為一個(gè)單獨(dú)部分進(jìn)行論述和部署，首次提出要在?十二五?期間把我國的文化產(chǎn)業(yè)建成國民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，足以說明文化建設(shè)在黨的的全局工作中的重要性。國家文化部部長蔡武也表示，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，文化有獨(dú)特作用，文化產(chǎn)業(yè)成為各地經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。顯而易見，2010年中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變給中國文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的春天。

在今年年初，安徽新華發(fā)行集團(tuán)提出十二五發(fā)展目標(biāo)，計(jì)劃利用5年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司?三大轉(zhuǎn)型?。在具體措施方面，倪董提到了強(qiáng)化業(yè)態(tài)創(chuàng)新，加快發(fā)展數(shù)字廣告聯(lián)播體系、文化商業(yè)地產(chǎn)、連鎖快捷酒店等新型業(yè)務(wù)，積極進(jìn)軍電視媒體、動(dòng)漫制作、現(xiàn)代物流業(yè)等領(lǐng)域，開展報(bào)刊發(fā)行、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等配送服務(wù)。積極跟進(jìn)數(shù)字化技術(shù)，發(fā)展數(shù)字出版等業(yè)務(wù)，拓展集團(tuán)未來的成長空間和利潤空間,給皖新傳媒的未來描繪了一幅宏偉藍(lán)圖。

（一）跨媒體開展數(shù)字出版發(fā)行、新媒體業(yè)務(wù)，開展文化關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多元化業(yè)務(wù)，實(shí)施?大發(fā)行產(chǎn)業(yè)?發(fā)展戰(zhàn)略。

皖新傳媒作為上市發(fā)行企業(yè)，要運(yùn)用資本優(yōu)勢，以內(nèi)容資源與技術(shù)載體及運(yùn)營方式有機(jī)結(jié)合，按照高起點(diǎn)起步、專業(yè)化進(jìn)入的原則，強(qiáng)勢進(jìn)入數(shù)字出版、新業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)，整合數(shù)字出版資源，建設(shè)數(shù)字出版融資、開發(fā)、管理體系，開發(fā)包括大型數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、營銷渠道建設(shè)和閱讀終端在內(nèi)的完整數(shù)字產(chǎn)業(yè)鏈，開拓大傳媒、多介質(zhì)形態(tài)的新媒體和創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，爭取將數(shù)字出版盡快打造成新的規(guī)模產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。

新技術(shù)革命和現(xiàn)代傳媒為圖書出版發(fā)行功能的拓展提供了新的手段，圖書發(fā)行作為典型的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和?內(nèi)容為王?產(chǎn)業(yè)，正日益突破傳統(tǒng)發(fā)行的模式，加快與廣電、演藝、通訊、旅游、體育等相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)的融合化發(fā)展。文化產(chǎn)業(yè)要主動(dòng)發(fā)揮資本力量，發(fā)展數(shù)字發(fā)行、手機(jī)發(fā)行、網(wǎng)絡(luò)發(fā)行，并與影視、演藝、廣告、玩具、時(shí)尚等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)生更廣泛的滲透和融合，形成圖書發(fā)行及其衍生品相互支撐的大發(fā)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。

上市發(fā)行企業(yè)要主動(dòng)從傳統(tǒng)單一的圖書經(jīng)營增值模式向新的多元經(jīng)營增值模式轉(zhuǎn)變，在關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營方面適當(dāng)多元化，如廣告經(jīng)濟(jì)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、版權(quán)經(jīng)濟(jì)、新媒體經(jīng)濟(jì)、房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)、禮品經(jīng)濟(jì)、流通經(jīng)濟(jì)等，改變資本的投向，開拓新領(lǐng)域，延長產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)建新的盈利模式，形成新的利潤增長點(diǎn)，提升盈利能力，有效降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

資本時(shí)代的上市發(fā)行企業(yè)正在從經(jīng)營向資本經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從項(xiàng)目經(jīng)營向資產(chǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，積極穩(wěn)妥尋找風(fēng)險(xiǎn)投資、私募股權(quán)投資等新的投資領(lǐng)域，把眼光眼神向大媒體、新媒體、文化創(chuàng)意、文化資本等方面，借助既有的資質(zhì)、平臺(tái)和社會(huì)力量，盤活靜態(tài)資產(chǎn)，整合資源，挖掘增值潛力，走一條高質(zhì)量、高收益、高附加值的文化產(chǎn)業(yè)可持續(xù)高速增長之路。

（二）借助行業(yè)資源，不走尋常路。

每到歲末，賀歲片電影的廣告隨處可見，圖書市場也因此多了不少影視書籍，如《趙氏孤兒》、《讓子彈飛》、《盜夢空間》等都各有相關(guān)圖書面世。同時(shí)，?脫胎?于圖書的影視作品也越來越多，如改編自麥家同名原創(chuàng)小說的《風(fēng)聲》名利雙收，到由《余震》改編的《唐山大地震》再創(chuàng)票房紀(jì)錄，到張藝謀把《山楂樹之戀》搬上銀屏再掀熱潮，人民文學(xué)出版社還代理《山楂樹之戀》的海外版權(quán)。

在銷售?影視?版權(quán)的過程中，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，深度介入?影視?領(lǐng)域可帶來更多或直接或間接的收益，因此建議集團(tuán)對一些影響力較大的影視公司進(jìn)行主動(dòng)營銷，尋求多方位合作方式，并且通過公司化經(jīng)營、項(xiàng)目化管理的方式，與影視公司達(dá)成聯(lián)合攝制，走出與眾不同的圖書發(fā)行和影視發(fā)展之路。發(fā)行行業(yè)積極拓展影視領(lǐng)域，不僅可在入股分紅上獲得更多收益，同時(shí)利用影視的強(qiáng)勢宣傳渠道，可以形成與圖書的良性互動(dòng)，較大程度地?cái)U(kuò)大圖書的影響力、知名度和美譽(yù)度。同時(shí)圖書的熱銷引來影視劇公司的追捧后，拍攝后效果的好壞也會(huì)反過來帶動(dòng)圖書的銷售。所以不管從哪一方面來看，這都是一項(xiàng)互惠互利的戰(zhàn)略性雙贏項(xiàng)目。

就目前全國各大發(fā)行集團(tuán)的情況來看，雖然不少發(fā)行集團(tuán)轉(zhuǎn)企后名稱中都多了?傳媒?二字，卻未能真正實(shí)行?傳媒?之實(shí)。與傳統(tǒng)紙質(zhì)出版物的贏利能力相比，投資者無疑更看好影視、廣告、多媒體等傳媒概念的高回報(bào)率。如果我們皖新傳媒能夠培育出成熟的傳媒經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，無疑會(huì)為我公司在A股市場上的表現(xiàn)平添極具吸引力的砝碼。

（三）開拓印刷復(fù)制產(chǎn)業(yè)。

印刷產(chǎn)業(yè)是出版發(fā)行產(chǎn)業(yè)鏈中增長較快、起步較易、利潤空間較大的領(lǐng)域。要利用資本投入，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，整合印刷資源，實(shí)施數(shù)字化技術(shù)升級，加大對包裝印刷包括個(gè)性化彩印、智能卡制造與個(gè)性化處理項(xiàng)目的開拓。重點(diǎn)發(fā)展數(shù)字印刷，包括靜電印刷、噴墨印刷；積極加大對商業(yè)印刷、包裝印刷等社會(huì)產(chǎn)品開發(fā)力度；加快?走出去?步伐，開拓海外印刷業(yè)務(wù)。

（四）大力開拓橫向多元發(fā)展，構(gòu)建現(xiàn)代物流配送模式，利用網(wǎng)絡(luò)營銷整合發(fā)行業(yè)務(wù)，構(gòu)建?物流一體化?的大物流產(chǎn)業(yè)格局。目前我國圖書發(fā)行的物流模式主要有兩種：傳統(tǒng)流通模式和現(xiàn)代物流配送模式。傳統(tǒng)的流通模式最大的劣勢是層級繁多不能及時(shí)快速地反應(yīng)和傳遞讀者與經(jīng)銷商之間的溝通信息，物流速度緩慢，不適應(yīng)社會(huì)的需求，無法形成有效的利潤增長點(diǎn)。而現(xiàn)代物流配送模式主要有兩種發(fā)展方向。一是向縱深發(fā)展的專業(yè)化外包物流，也稱第三方物流；二是橫向擴(kuò)張的物流一體化。第三方物流采用將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流企業(yè)，而使自身的企業(yè)集中資源和能力用于核心業(yè)務(wù)上，這樣就會(huì)大大壓縮我們的利潤空間。而?物流一體化?的大物流產(chǎn)業(yè)格局則是從圖書的出版、發(fā)行、銷售、配送、服務(wù)都表現(xiàn)為整體化、系統(tǒng)化、整合優(yōu)化的物流系統(tǒng)。

圖書物流是實(shí)現(xiàn)圖書時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值的重要環(huán)節(jié)。我國圖書物流的發(fā)展趨勢將同國際接軌，要在圖書行業(yè)市場站穩(wěn)腳跟，就要站在發(fā)展整個(gè)書業(yè)市場的角度，緊緊圍繞讀者需求，利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)所提供的快捷便利的溝通手段和平臺(tái)，將圖書的編輯、出版、發(fā)行、中盤管理、銷售和客戶服務(wù)整體結(jié)合起來，利用網(wǎng)絡(luò)營銷所提供的與上下游客戶接口服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)和連接物流活動(dòng)，讓整個(gè)圖書物流處于動(dòng)靜結(jié)合、有序流動(dòng)的狀態(tài)，通過物流配送來實(shí)現(xiàn)圖書的時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書的使用價(jià)值和價(jià)值。

在物流一體化建設(shè)過程中，我們應(yīng)著重發(fā)展企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢，采用合適的發(fā)行渠道和銷售網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展物流信息系統(tǒng)的信息整合和效率優(yōu)勢，提高整體圖書發(fā)行的物流效率，并且在物流信息系統(tǒng)的信息傳輸?shù)倪^程中，提供增值服務(wù)，利用和創(chuàng)造信息的新價(jià)值；另一方面整合網(wǎng)絡(luò)營銷理念和實(shí)踐操作到圖書物流業(yè)務(wù)流程中去，利用網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)與讀者、上下游合作伙伴之間的交互和溝通，實(shí)現(xiàn)圖書發(fā)行業(yè)務(wù)的供求信息交互、物流服務(wù)跟蹤和溝通信息反饋。

同時(shí)，在現(xiàn)今激烈的市場競爭環(huán)境下，我公司圖書物流一方面要提高物流業(yè)務(wù)流程的效率，增加市場鏈中的價(jià)值，另一方面應(yīng)提高圖書物流對市場的反應(yīng)，必須要實(shí)時(shí)把握市場信息。

結(jié)合我國的圖書發(fā)行狀況和國有企業(yè)主渠道的特點(diǎn)，建議集團(tuán)通過發(fā)揮國有圖書物流配送中心規(guī)?；图s化優(yōu)勢，建立以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的圖書發(fā)行物流信息管理框架結(jié)構(gòu)，以解決國有圖書發(fā)行業(yè)務(wù)中的圖書信息供求交互、物流信息跟蹤服務(wù)，以及客戶溝通信息反饋的一系列影響企業(yè)提高效率與效益的問題。同時(shí)，由于我們皖新傳媒有著得天獨(dú)厚的遍布全省城鄉(xiāng)專業(yè)圖書配送緊密的網(wǎng)絡(luò)格局以及深入農(nóng)村的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)?農(nóng)民文化家園?，可否考慮利用這一先天優(yōu)勢，借鑒申通、圓通等速遞公司的成功案例，在構(gòu)建皖新傳媒?物流一體化?的大物流產(chǎn)業(yè)格局、繼續(xù)提供傳統(tǒng)圖書專業(yè)物流配送服務(wù)的同時(shí)，橫向拓展跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括第三方物流和倉儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，將目前遍布全省的各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到使用效益最大化。

（五）發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，繁榮藝術(shù)市場。政策給力，前景樂觀，應(yīng)積極涉足文化藝術(shù)品拍賣行業(yè)，形成新的利潤增長點(diǎn)。

2010年4月8日，九部委聯(lián)合下發(fā)《金融支持文化產(chǎn)業(yè)振興和發(fā)展繁榮的指導(dǎo)意見》，文中特別強(qiáng)調(diào)金融行業(yè)積極探索適合文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的多種貸款模式，進(jìn)一步改進(jìn)和完善對文化企業(yè)的金融服務(wù)，積極開發(fā)文化消費(fèi)信貸產(chǎn)品，推動(dòng)符合條件的文化企業(yè)上市融資。2011年是?十二五?的開局之年，?‘十二五’文化產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告?課題研究的專家表示：?十二五?時(shí)期，國家將重視提升產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量，培育產(chǎn)業(yè)、企業(yè)核心競爭力，更重要的是鞏固文化產(chǎn)業(yè)的核心創(chuàng)造力和個(gè)體自主性，為下階段文化產(chǎn)業(yè)專精化和迎接質(zhì)的變化作好準(zhǔn)備。

政府對于文化產(chǎn)業(yè)制定具有傾向性的政策，對文化企業(yè)的擴(kuò)張和多元化發(fā)展至關(guān)重要。據(jù)預(yù)測，?十二五?期間我國文化產(chǎn)業(yè)將呈現(xiàn)高速、跨越式發(fā)展的格局，而文化產(chǎn)業(yè)增加值所占比重呈現(xiàn)逐年提高的趨勢，反映出文化產(chǎn)業(yè)對我國第三產(chǎn)業(yè)的影響會(huì)逐年加大。近日，有關(guān)方面接連公開了兩個(gè)數(shù)據(jù)：一個(gè)是2010年秋拍數(shù)據(jù)，一個(gè)是中國藝術(shù)品市場交易數(shù)據(jù)。其中，2010 年中國藝術(shù)品拍賣市場創(chuàng)下年成交額約580億元人民幣的新紀(jì)錄，僅秋拍就達(dá)380億元之多，較之2009年225億元的成交額又超過150%的增幅，遠(yuǎn)高于其他經(jīng)濟(jì)門類的增幅和漲勢。

隨著科技進(jìn)步和文化產(chǎn)業(yè)自身的不斷發(fā)展，我國文化產(chǎn)業(yè)顯示出了蓬勃的活力，在一些大中城市，各類藝術(shù)展此起彼伏、畫廊日趨增多，藝術(shù)品拍賣活動(dòng)遍及許多賓館、演藝場所。此外，國際藝術(shù)品市場對我國藝術(shù)品市場的繁榮也起到了推波助瀾作用。所有這些都促進(jìn)了藝術(shù)品市場產(chǎn)業(yè)鏈的逐步形成，為藝術(shù)品生產(chǎn)提供了適宜的土壤。

隨著去年中國藝術(shù)品市場在國際上的出色表現(xiàn)，國內(nèi)中國藝術(shù)品市場也隨之行情高漲，在目前的投資環(huán)境下，收藏經(jīng)濟(jì)理念逐步深入人心，使得中國藝術(shù)品價(jià)值得以完美再現(xiàn)，京津滬和江浙皖一帶的中國藝術(shù)品市場也呈現(xiàn)出百花齊放的格局。一方面，文物藝術(shù)品具有不可再生的特性，資源終究有限。另一方面，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭良好，社會(huì)財(cái)富總量不斷增加，人們受教育水平不斷提高，對藝術(shù)品的需求也就隨之水漲船高。越來越多的人開始對藝術(shù)品產(chǎn)生濃厚的興趣，并且買得起。

在藝術(shù)品拍賣業(yè)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，建議集團(tuán)緊抓時(shí)勢，組建藝術(shù)品拍賣專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)軍藝術(shù)品拍賣業(yè)，開辟出新的利潤增長空間，此舉更大的意義在于，響應(yīng)中央號召，充分發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，以強(qiáng)大的責(zé)任感和使命感抓住重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，深化改革，加快發(fā)展，為建設(shè)社會(huì)主義先進(jìn)文化注入強(qiáng)大動(dòng)力。

我們皖新傳媒作為安徽省乃至全國范圍內(nèi)影響力巨大的業(yè)內(nèi)航母企業(yè)，應(yīng)積極涉足文化藝術(shù)品拍賣業(yè)，搭建藝術(shù)品展示和交易的良好平臺(tái)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，繁榮藝術(shù)市場，最終將成功打造安徽省乃至全國范圍內(nèi)具有戰(zhàn)略意義的藝術(shù)品拍賣行業(yè)旗艦。

（六）打造全國交易量最大的網(wǎng)絡(luò)圖書銷售平臺(tái)，加強(qiáng)現(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)華侖網(wǎng)上書城的建設(shè)力度，加大宣傳力度。

強(qiáng)化對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代電子產(chǎn)品銷售模式的研究，建立全省電子閱讀產(chǎn)品銷售體系，打造電子閱讀產(chǎn)品銷售模式。在現(xiàn)有條件下，加強(qiáng)同各內(nèi)容生產(chǎn)商的聯(lián)系，研究數(shù)字化內(nèi)容銷售的合作模式。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)銷售的客戶關(guān)系平臺(tái)、網(wǎng)上社區(qū)平臺(tái)、信息交互平臺(tái)。

由于華侖網(wǎng)上書城本身就是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作自主經(jīng)營的大型電子商務(wù)平臺(tái)，有著得天獨(dú)厚的互動(dòng)交流平臺(tái)，在互動(dòng)平臺(tái)搭建方面，華侖網(wǎng)上書城顯然比實(shí)體書店更為成功，網(wǎng)友可以通過留言和論壇討論，將對圖書的印象直接反饋給賣家甚至作者。在目前國內(nèi)交易量最大的網(wǎng)上書店中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶的留言，逐漸發(fā)展成為對圖書內(nèi)容評論的大規(guī)模論壇；而番薯網(wǎng)的書房，則匯集了網(wǎng)友的書評與書摘，也逐步引入著名作家的微博，讓作家發(fā)布信息，與讀者近距離互動(dòng)交流。這顯然比單純的現(xiàn)場簽售等活動(dòng)信息量更大，更新更及時(shí)，對傳播甚至上游出版、作者創(chuàng)作都更有影響。

加強(qiáng)與大型社交網(wǎng)站的合作，在人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣論壇等大型社區(qū)討論圖書，是網(wǎng)上書店?duì)I銷的一種可開發(fā)模式；與搜索引擎的合作更是必不可少，圖書實(shí)際內(nèi)容中包含的每個(gè)關(guān)鍵字，都可能吸引成批的讀者。

網(wǎng)絡(luò)營銷通過網(wǎng)上意見領(lǐng)袖及其跟風(fēng)者和熟人轉(zhuǎn)帖的熱炒，可以將一個(gè)不起眼的話題炒作成網(wǎng)絡(luò)流行語。有數(shù)據(jù)顯示，截至2010年10月底，新浪微博用戶已達(dá)5000萬，用戶平均每天發(fā)布超過2500萬條微博內(nèi)容，而搜狐微博、騰訊微博的用戶數(shù)量也在呈不斷上升的趨勢，微博助力銷售漸成網(wǎng)絡(luò)營銷獨(dú)門絕技，建議集團(tuán)可效仿安徽出版集團(tuán)，在各大微博網(wǎng)站注冊組建?皖新傳媒微博群?，并且給公司上下員工定下硬性指標(biāo)，即每人每天至少發(fā)布一條消息，藉以宣傳LG〃iriver電子書產(chǎn)品，并且著力擴(kuò)大微博的關(guān)注人群，只有關(guān)注人群不斷增多，這種借力微博的病毒式、立體式營銷才能體現(xiàn)出它的強(qiáng)大作用來。同時(shí)，還需注意的是，新浪和騰訊微博對應(yīng)的受眾年齡層不同，我們除了盡力擴(kuò)大關(guān)注群體數(shù)，編輯博文的時(shí)候還需特別注意不同風(fēng)格的信息處理。

網(wǎng)絡(luò)營銷互換鏈接的宣傳，是一個(gè)典型的雙贏過程，我們?nèi)A侖網(wǎng)上書城可以通過與其他網(wǎng)站互換鏈接，擴(kuò)大宣傳的形式，短期內(nèi)大幅提高點(diǎn)擊率和關(guān)注度。值得一提的是，加強(qiáng)與其他網(wǎng)站的合作也是宣傳的重要一環(huán)。

隨著3G時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)信息技術(shù)為代表的新型技術(shù)正在改變著各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們皖新傳媒作為安徽省文化產(chǎn)業(yè)的龍頭老大，首當(dāng)其沖的應(yīng)主動(dòng)作為、率先突破?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下的數(shù)字出版發(fā)行正是兩大行業(yè)發(fā)展新潮流的結(jié)晶，是新形勢下應(yīng)運(yùn)而生的新型業(yè)態(tài)，是目前全球主流的出版商、技術(shù)提供商以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商都在規(guī)劃并蓄謀挺進(jìn)的新領(lǐng)地。在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的信息爆炸時(shí)代，我們更應(yīng)該牢牢抓住發(fā)展的契機(jī)，借力一切新型技術(shù)，帶動(dòng)我省文化產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，最終達(dá)到省委省政府對我們皖新傳媒的殷殷期望，在十二五末期建成市值與資產(chǎn)雙超兩百億的文化航母。

第二篇：美國第二大連鎖書店公司鮑德斯申請破產(chǎn)保護(hù)

美國第二大連鎖書店公司鮑德斯

正式申請破產(chǎn)保護(hù)

《紐約時(shí)報(bào)》2011年2月16日消息，由于遭遇網(wǎng)絡(luò)購書的沖擊，銷售額下降，美國第二大連鎖實(shí)體書店鮑德斯因負(fù)債12.9億美元且無法向出版商支付巨額欠款，根據(jù)美國《破產(chǎn)法》第11章正式申請破產(chǎn)保護(hù)，并將繼續(xù)執(zhí)行其門店縮減計(jì)劃，關(guān)閉200多家門店（占全部連鎖店的30%）。消息一出，業(yè)界震動(dòng)。此事件除了可能改變美國圖書零售市場格局，更重要的是，它引起了人們對實(shí)體書店命運(yùn)的新一輪擔(dān)憂。

鮑德斯成立于1971年，目前在全美擁有674家書店，約1．95萬名員工。鮑德斯現(xiàn)擁有6100名全職員工和約11400名兼職員工。鮑德斯在20年前的書業(yè)擴(kuò)張熱潮中，以推出的有數(shù)萬種圖書可供讀者選購的超級書店的模板迅速在美國復(fù)制，以其書店大、品種多、到書快、服務(wù)好而把無數(shù)個(gè)地方性獨(dú)立書店、專業(yè)書店擠出市場。如果破產(chǎn)，大約會(huì)有1900名全職員工和3800名兼職員工將失業(yè)。

專家表示，鮑德斯集團(tuán)申請破產(chǎn)保護(hù)，意味著以亞馬遜為代表的新興購書市場打敗了傳統(tǒng)的實(shí)體書店。預(yù)計(jì)亞馬遜以及包括蘋果和谷歌在內(nèi)的新興書商的業(yè)務(wù)將進(jìn)一步提升。

鮑德斯為何面臨破產(chǎn)危機(jī)

決策錯(cuò)誤、管理不善、擴(kuò)張過快成鮑德斯危機(jī)的三大主因。

決策錯(cuò)誤 坐失商機(jī)

20世紀(jì)90年代，鮑德斯推出了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，應(yīng)該說是全球開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)較早的實(shí)體書店。但因收效不佳，最終，在互聯(lián)網(wǎng)泡沫泛濫之時(shí)，鮑德斯將這項(xiàng)業(yè)務(wù)賣給了亞馬遜。這的確在短期內(nèi)解決了鮑德斯的財(cái)務(wù)困 1

境，但同時(shí)也成就了亞馬遜世界網(wǎng)絡(luò)書店霸主的地位。2008年，鮑德斯試圖重建網(wǎng)絡(luò)售書業(yè)務(wù)，但好機(jī)遇已經(jīng)錯(cuò)過，亞馬遜已經(jīng)長大。

值得一提的是，在2004年至2010年這6年，鮑德斯集團(tuán)的主要競爭對手——巴諾連鎖書店網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)增長了36%。2010年，巴諾網(wǎng)絡(luò)書店的銷售額為5.73億美元，是其實(shí)體書店的1/8。

因此，不少人認(rèn)為，鮑德斯將網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)賣給亞馬遜是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決策。當(dāng)時(shí)，如果與第三方合作，將網(wǎng)絡(luò)零售當(dāng)作其實(shí)體書店業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，也許會(huì)帶來更大的收益，并能為實(shí)體書店創(chuàng)造另一個(gè)渠道，而且，這還將有助于鮑德斯在數(shù)字出版時(shí)代開展數(shù)字內(nèi)容銷售業(yè)務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)普爾零售業(yè)分析師邁克爾?蘇爾斯稱：“如今，圖書零售業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)。書店已經(jīng)逐漸失去了圖書零售的絕對優(yōu)勢，而且美國市場的圖書零售店已經(jīng)過于飽和。因此，隨著電子書市場的持續(xù)擴(kuò)張，更多的零售店將會(huì)倒閉?！?/p>

電子閱讀市場越來越成熟，巴諾早已推出了自己的品牌電子閱讀器Nook，以對抗亞馬遜Kindle帶來的競爭。而鮑德斯卻推出了至少六種閱讀器，包括Kobo、Velocity Micro Cruz平板電腦、索尼Pocket Edition閱讀器、只能聽音頻的Franklin AnyBook閱讀器等。相比Nook和Kindle，這些閱讀器都沒能吸引一定的顧客群。未執(zhí)行品牌策略也是鮑德斯在數(shù)字化沖擊下失敗的原因之一。

管理不善 發(fā)展難續(xù)

20世紀(jì)80年代，鮑德斯的管理體系曾一度非常有效，它的“圖書庫存管理系統(tǒng)”近乎完美。到了90年代，該系統(tǒng)仍舊為鮑德斯提供了許多翔實(shí)的數(shù)據(jù)。但是，鮑德斯幾乎沒有規(guī)模效益評價(jià)系統(tǒng)，尤其是在開設(shè)大量書店的策略中。事實(shí)上，多開一家門店，需要更多的配送中心、更多的圖書庫存等。鮑德斯沒有全面衡量自己在這些方面的實(shí)力，為它的整個(gè)運(yùn)營帶來了阻礙。

2000年之后，鮑德斯的管理體系僵化、緩慢，缺乏靈活的針對產(chǎn)品線管理的財(cái)報(bào)分析工具，這造成了一定程度的管理惰性。鮑德斯本可以成為連鎖書店領(lǐng)頭羊，但它無法改變經(jīng)營流程，也因此埋下了破產(chǎn)的隱患。

擴(kuò)張過快 成本難控

鮑德斯的發(fā)展戰(zhàn)略就是開設(shè)更多門店，減少核心成本，提高各個(gè)門店的整體收益。然而，這種戰(zhàn)略必須以不斷增長的銷售為基礎(chǔ)，而且必須確保原有顧客對核心產(chǎn)品的需求不會(huì)因此而無法得到滿足。鮑德斯曾一度是很多愛書人購書、工作、約會(huì)的完美場所。但是后來，鮑德斯的顧客體驗(yàn)越來越差，對消費(fèi)者難有親切的吸引力。

鮑德斯的另一個(gè)問題就是它在海外投入大量資金，在英國、澳大利亞、新西蘭、新加坡等國家開設(shè)了大量門店。這些門店中，有些十分成功，甚至有很高的利潤。但是，這只是個(gè)別現(xiàn)象。在美國以外的市場，鮑德斯門店的租金等成本遠(yuǎn)高于個(gè)別門店的高利潤，外加固定的基礎(chǔ)設(shè)施成本，以及在顧客喜好各異的不同市場只使用美國式的運(yùn)營模式，都為鮑德斯的失敗埋下了定時(shí)炸彈。雖然鮑德斯市場知名度很高，卻無法贏利，運(yùn)營模式也無法保證它可持續(xù)發(fā)展。

誰來買單 誰將獲益

鮑德斯在破產(chǎn)聲明中稱其負(fù)債12.9億美元，拖欠出版商數(shù)億美元資金。此外，鮑德斯破產(chǎn)后價(jià)值千萬美元的圖書也將陸續(xù)退回給出版商。

出版商面臨著是否要繼續(xù)給鮑德斯供貨的兩難境地，因?yàn)轷U德斯目前只關(guān)閉30%的門店，剩下的400多家將繼續(xù)營業(yè)。已經(jīng)有幾家出版商表示對鮑德斯未來重組并不抱有信心；也有一些出版商表示鮑德斯只要答應(yīng)一些條件就會(huì)繼續(xù)供貨。

除了已經(jīng)無法收回的欠款之外，有分析人士稱，出版商的未來發(fā)展也會(huì)因此受到一定消極影響。出版商每年為鮑德斯供應(yīng)大量圖書，如果鮑德斯破產(chǎn)，它們的訂單將會(huì)大幅減少，圖書印量會(huì)有一定縮減，預(yù)付款同樣也會(huì)減少。

出版商和鮑德斯的員工失意之時(shí)，包括亞馬遜在內(nèi)的許多網(wǎng)絡(luò)書店和一些獨(dú)立書店將間接獲益。其中，美國最大的連鎖書店巴諾將成為最大的獲益者。另外，這也使巴諾有了與出版商和業(yè)主談判的砝碼。沃爾斯特姆稱：“鮑德斯破產(chǎn)后，巴諾將有條件要求業(yè)主降低門店租金，同時(shí)也可在與出版商和分銷商的談判中獲得優(yōu)勢?！?/p>

實(shí)體店會(huì)不會(huì)消亡

實(shí)體店之困

2月22日，巴諾書店公布了最近一個(gè)季度的財(cái)報(bào)。報(bào)告顯示，這一季度的凈利潤為6060萬美元，與去年同期8040萬美元的凈利潤相比，下滑了24.6%。針對利潤下滑的現(xiàn)狀，巴諾書店放出消息，公司將暫停支付股息，這個(gè)消息使得當(dāng)天巴諾書店的股價(jià)最高下跌15%。

與國外實(shí)體書店相比，國內(nèi)民營實(shí)體書店除了相似的問題之外，還面臨著房租突然大幅上漲、運(yùn)營成本激增的嚴(yán)峻難題。龍之媒廣告文化書店董事長、快書包創(chuàng)始人徐智明說，龍之媒書店上海店創(chuàng)辦8年，房租漲了5倍，最近，龍之媒成都店的房租又要上漲50%。

實(shí)體店不會(huì)消亡

北京萬圣書園總經(jīng)理劉蘇里說，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的實(shí)體書店，最先受到影響的是沒有任何特色的中小書店，其次是大型書店（連鎖和單體），最后是專業(yè)獨(dú)立書店，但他并不認(rèn)為實(shí)體書店會(huì)最終消亡。

北京今日美術(shù)館出版總監(jiān)、北京今典空間文化藝術(shù)公司副總裁曾孜榮認(rèn)為，有特點(diǎn)的獨(dú)立小書店，作為一個(gè)“休閑去處”，還是可以存活的物種?！靶氯A書店幾乎不用交房租，當(dāng)然也是生存無虞的”。

至于實(shí)體書店為什么不會(huì)被取代，很多人給出了類似的答案：書店不僅僅是一個(gè)售書場所，它天生的書卷氣息帶給讀者獨(dú)特的現(xiàn)場感和閱讀體驗(yàn)，是網(wǎng)上書店無法做到的。窩在誠品書店的沙發(fā)里慵懶地讀一本散文，就著萬圣書園的咖啡濃香品閱學(xué)人的思想，在先鋒書店里手指撫過書頁的觸感，都會(huì)讓人心生寧靜而美好的感覺。深圳出版發(fā)行集團(tuán)副總經(jīng)理何春華認(rèn)為，從營造文化氣息和獨(dú)特氛圍著手，實(shí)體書店依然有自己的生命力。有生命力的前提，正是在新的形勢下積極轉(zhuǎn)型、不斷創(chuàng)新、尋求突破。

多元化發(fā)展是實(shí)體書店的轉(zhuǎn)型方向之一。正視和利用互聯(lián)網(wǎng)大勢，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)，也是大多傳統(tǒng)實(shí)體書店的共識(shí)。而前文說到的巴諾書店之所以暫停支付股息，就是為了保留現(xiàn)金，在電子書領(lǐng)域進(jìn)行投資。所以，數(shù)字化浪潮對于傳統(tǒng)實(shí)體書店來說，也是一次大機(jī)遇。正如何春華所說：這是一個(gè)新時(shí)代的開始，對于傳統(tǒng)實(shí)體書店來說，它是光明的，不是沒落的！

業(yè)內(nèi)點(diǎn)評

江蘇鳳凰新華書業(yè)股份有限公司副董事長、總經(jīng)理周斌說，鮑德斯書店負(fù)債累累申請破產(chǎn)，有各種各樣的原因，其商業(yè)模式不能適應(yīng)市場需求，是它走到這一步的最主要原因。鮑德斯單純的圖書零售實(shí)體店已經(jīng)無法聚合產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，利潤空間有限，同時(shí)無法適應(yīng)閱讀方式與購買方式的轉(zhuǎn)型，讀者流失，等到反應(yīng)過來時(shí)，已經(jīng)處于被動(dòng)地位，最后只能申請破產(chǎn)保護(hù)。鮑德斯書店面臨的困境，也進(jìn)一步觸動(dòng)了國內(nèi)書業(yè)人士，要加快調(diào)整與轉(zhuǎn)型的速度與力度。鳳凰新華將緊緊依托產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，在做優(yōu)做精賣場的同時(shí)，從六大方面調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式。這六個(gè)方面包括：通

過資本杠桿，調(diào)整市場結(jié)構(gòu)；以公共文化建設(shè)為契機(jī)，調(diào)整經(jīng)營模式結(jié)構(gòu)；積極引進(jìn)和創(chuàng)造新產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；積極尋求合作，調(diào)整銷售渠道結(jié)構(gòu)；組織大項(xiàng)目，搭建大平臺(tái)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；聚焦產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化出版物經(jīng)營組合結(jié)構(gòu)。

深圳出版發(fā)行集團(tuán)副總經(jīng)理何春華說，鮑德斯書店申請破產(chǎn)，國內(nèi)書業(yè)人士大可不必悲觀。

傳統(tǒng)實(shí)體書店不會(huì)消亡，就如同紙質(zhì)書不會(huì)被電子書取代一樣。書店不僅僅是個(gè)單純賣書的地方，它還具有閱讀導(dǎo)向、信息收集、塑造城市形象、形成文化氛圍等不同的功能。許多城市的大書城和特色小書店都是這個(gè)城市獨(dú)特的文化風(fēng)景，政府出于支持文化建設(shè)和文化產(chǎn)業(yè)的目的，會(huì)對大書城的建設(shè)的運(yùn)營給予政策和資金上的支持。我也呼吁政府主管部門設(shè)立專門的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金，加大對中小獨(dú)立書店的扶持，并將其納入公共文化服務(wù)體系。

國內(nèi)書店一定要轉(zhuǎn)型，大書城在做精做細(xì)做優(yōu)賣場銷售的同時(shí)，將書城打造為社區(qū)、城市乃至更大范圍內(nèi)的文化中心。中小書店則要走特色化、精細(xì)化之路。對于新技術(shù)，書店不要一味地排斥，而是要關(guān)注新媒體、新閱讀，擁抱新技術(shù)、駕馭新技術(shù)，形成網(wǎng)絡(luò)書店與實(shí)體書店互動(dòng)的局面，實(shí)現(xiàn)全方位的優(yōu)勢互補(bǔ)。

第三篇：三鹿事件給我們的啟示

2015級碩士研究生論文

課程名稱： 學(xué)生學(xué)號： 學(xué)生姓名： 導(dǎo)師姓名： 專 業(yè)： 任課教師：

成 績

管理學(xué)理論與方法 120157167 楊陽 向敏 建筑與土木工程

李文陸

2015年6月

從管理學(xué)角度淺談三鹿的衰敗

楊陽

（石家莊鐵道大學(xué)土木工程學(xué)院，石家莊 050043）

摘要：“三鹿”奶粉曾經(jīng)是中華民族企業(yè)的一面旗幟，但在“三聚氰胺”事件中卻轟然倒塌，其原因復(fù)雜。伴隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和新媒體的快速發(fā)展，企業(yè)所處的環(huán)境更加復(fù)雜，如何在危機(jī)中進(jìn)行有效地危機(jī)管理對于現(xiàn)代企業(yè)至關(guān)重要。本文以三鹿“毒奶粉”事件為例,首先回顧了事件的發(fā)生發(fā)展過程,其次分析了三鹿公司在整個(gè)危機(jī)事件處理中的缺陷,最后提出了企業(yè)處理危機(jī)的措施。

關(guān)鍵詞：三鹿奶粉；危機(jī)處理；風(fēng)險(xiǎn)管理 ；企業(yè)文化

引言

2008 年9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都發(fā)生了患結(jié)石病例的嬰幼兒案例。9月13日，衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發(fā)布會(huì)上把“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故定性為一起重大的食品安全事故。9月15日，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司副總裁張振嶺在河北省政府召開的新聞發(fā)布會(huì)上宣讀了致社會(huì)各界人士和廣大消費(fèi)者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。三鹿集團(tuán)破產(chǎn)的根本原因 1.1 組織管理體系

企業(yè)組織管理是對企業(yè)管理中建立健全管理機(jī)構(gòu)，合理配備人員，制訂各項(xiàng)規(guī)章制度等工作的總稱。具體地說就是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織管理是企業(yè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的決定性因素。

而從鹿集團(tuán)自身組織以及管理人員來看，從問題出現(xiàn)時(shí)就沒有認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，相反一味采取回避的態(tài)度，最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗。

從管理學(xué)角度看，企業(yè)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：

充分發(fā)揮股東、企業(yè)管理的優(yōu)勢，制定正確的發(fā)展路線。保持與政府的良好溝通能力，維護(hù)企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的自主權(quán)和監(jiān)督權(quán)。作為三鹿的管理層并沒有認(rèn)識(shí)到組織管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，沒有適時(shí)地對自己的產(chǎn)品問題進(jìn)行解決。最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗。作為管理者，應(yīng)該責(zé)令嚴(yán)格規(guī)范奶制品的生產(chǎn)過程。聘用第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。只有通過動(dòng)態(tài)的組織協(xié)調(diào)過程，企業(yè)才能不斷煥發(fā)新的生機(jī)，避免走向管理混亂，企業(yè)衰敗的境界。

1.2 企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。

三鹿的失敗是由于企業(yè)忘記了誠信是經(jīng)營直奔，忘記了質(zhì)量就是企業(yè)的生命，更忘記了他們自己提煉的本企業(yè)的做企業(yè)如做人的核心價(jià)值觀，這些企業(yè)文化的丟失，使自己企業(yè)走向了破產(chǎn)的地步。

1.3 危機(jī)處理不當(dāng)

從企業(yè)本身來說，當(dāng)面臨風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)時(shí)，如何處理對策對于企業(yè)來說至關(guān)重要。只要采取正確的對策措施，企業(yè)才能有效規(guī)避危機(jī)或成功處理危機(jī)；否則，損失的將不僅僅是市場占有率與利潤，更有可能會(huì)造成整個(gè)企業(yè)的毀滅。而三鹿“毒奶粉”事件發(fā)生以后，三鹿集團(tuán)的對時(shí)間的響應(yīng)極其遲鈍，甚至落后于國家對事件的處理決定，這直接導(dǎo)致各大媒體爭相報(bào)道三鹿集團(tuán)的負(fù)面新聞，把岌岌可危的三鹿集團(tuán)往懸崖邊上推了一把，社會(huì)公眾對三鹿集團(tuán)的態(tài)度更加的失望，群眾把憤怒的情緒全部發(fā)泄到了三鹿集團(tuán)上，這使三鹿集團(tuán)的破產(chǎn)更加快速。三鹿集團(tuán)破產(chǎn)的直接原因 2.1應(yīng)急反應(yīng)遲鈍

面對突如其來的危機(jī)，企業(yè)需要做出迅速的反應(yīng)，才能獲取充裕的時(shí)間以利于做好各項(xiàng)工作，減輕企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失和修補(bǔ)企業(yè)形象的破損。而三鹿集團(tuán)在其企業(yè)生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉被查出含有三聚氰胺并導(dǎo)致部分食用其產(chǎn)品的兒童患結(jié)石病后，公司沒有及時(shí)制定一套處理危機(jī)的措施，并且公司沒有及時(shí)召開記者招待會(huì)，向社會(huì)發(fā)布企業(yè)處理奶粉事件的措施，也沒有公司領(lǐng)導(dǎo)出面向患者和社會(huì)道歉。直到 2008年 9 月 15 日三鹿集團(tuán)公司副總裁張振嶺才在河北省政府召開的新聞發(fā)布會(huì)上宣讀了致社會(huì)各界人士和廣大消費(fèi)者的

一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。這時(shí)離出現(xiàn)首例因食用三鹿公司的奶粉而患結(jié)石病病例已過去接近兩個(gè)半月，離衛(wèi)生部公布三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天時(shí)間。三鹿集團(tuán)的這種反應(yīng)特別是道歉的遲緩使得受害者感到傷心，這種遲緩態(tài)度也直接導(dǎo)致社會(huì)公眾對三鹿公司的憤怒和不滿，直接降低了社會(huì)公眾三鹿公司的信賴度。

2.2缺乏社會(huì)責(zé)任感

企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，不管企業(yè)是否有直接責(zé)任，企業(yè)都不應(yīng)當(dāng)刻意逃避所有的責(zé)任，企業(yè)只有勇于承擔(dān)責(zé)任才能贏得公眾的信任和信賴。但是，在有關(guān)部門公布三鹿嬰幼兒奶粉中含有三聚氰胺時(shí)，三鹿首先將責(zé)任推給奶農(nóng)，認(rèn)為是不法奶農(nóng)為提高牛奶中的蛋白質(zhì)含量而在牛奶中添加三聚氰胺的與三鹿集團(tuán)沒有任何關(guān)系。然而，即使是不法奶農(nóng)在牛奶中添加的三聚氰胺，如果沒有三鹿集團(tuán)在收奶時(shí)的把關(guān)不嚴(yán)，在牛奶加工中的質(zhì)量檢查不嚴(yán)，以及在產(chǎn)品出廠時(shí)的質(zhì)量檢疫敷衍了事，也不會(huì)有含有三聚氰胺的奶粉面市。

因此，可以說整個(gè)事件的責(zé)任主要在三鹿公司，而三鹿公司則將整個(gè)事件的責(zé)任推給不法奶農(nóng)，這種不負(fù)責(zé)任的說辭，顯然不能讓社會(huì)公眾滿意，這樣只會(huì)加重社會(huì)公眾對三鹿的不信任感。2.3 缺乏社會(huì)公關(guān)

面對危機(jī)時(shí)合理適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)公關(guān)會(huì)使企業(yè)的形象損失降低，成功的社會(huì)公關(guān)甚至?xí)蛊髽I(yè)在應(yīng)對危機(jī)中提升社會(huì)公眾心目中的企業(yè)形象，而不成功的社會(huì)公關(guān)則會(huì)使企業(yè)面臨的危機(jī)加重，甚至?xí)C(jī)企業(yè)的生存。三鹿公司在整個(gè)奶粉危機(jī)事件中社會(huì)公關(guān)的失敗主要體現(xiàn)在三方面：

（1）缺乏與政府的溝通與公關(guān)市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，政府在是法律法規(guī)的制定者和執(zhí)行者。因此，企業(yè)有必要與政府加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。三鹿公司最早得知其產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是在2008年6月份，當(dāng)時(shí)三鹿公司的領(lǐng)導(dǎo)并沒有向政府有關(guān)部門反映，這最終導(dǎo)致了整個(gè)事件的升級和惡化，同時(shí)這也使得政府失去了對三鹿的信任。另外，在政府強(qiáng)制三鹿公司停產(chǎn)整頓后，企業(yè)沒有向有關(guān)部門提供一份讓有關(guān)政府部門滿意的危機(jī)事件過后的企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，而只是被動(dòng)的接受政府的處理措施。從而使政府在處理整個(gè)奶粉事件中很少考慮三鹿企業(yè)的將來發(fā)展問題。

（2）缺乏與媒體的溝通與公關(guān)

媒體是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最重要的對象，在現(xiàn)代社會(huì)中，新聞媒體是向社會(huì)公眾傳播信息的主要機(jī)構(gòu)，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系能使新聞媒體對企業(yè)進(jìn)行更多的正面宣傳，幫助企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。在三聚氰胺事件產(chǎn)生后，三鹿集團(tuán)沒有及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，向新聞媒體介紹企業(yè)的產(chǎn)品情況，及企業(yè)在面臨危機(jī)的處理方案和措施，也沒有選定企業(yè)的特定的發(fā)言人向新聞媒體介紹企業(yè)的相關(guān)情況，這就使得新聞媒介在報(bào)道事件時(shí)更多的發(fā)布了不利于三鹿公司的信息，并對三鹿的其他產(chǎn)品和企業(yè)的生存做出了更多的猜測。新聞媒介對三鹿集團(tuán)的這種宣傳無疑增加了三鹿處理事件的難度，也進(jìn)一步損害了三鹿公司在社會(huì)公眾的形象。

（3）缺乏對患者及其家屬的關(guān)注及公關(guān)

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)與因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致生命和財(cái)產(chǎn)受到損害的受害者進(jìn)行聯(lián)系和溝通，認(rèn)真聽取受害者的意見和要求，并盡快合理的解決賠償問題。三鹿公司在其產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后，沒有及時(shí)向受害者道歉，也沒有及時(shí)到醫(yī)院看望患者，直到事件發(fā)生后數(shù)日才有三鹿集團(tuán)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出來向患者道歉和去醫(yī)院看望患者。三鹿公司這種對患者的漠視，引起了患者家屬及社會(huì)的強(qiáng)烈的譴責(zé)。

3企業(yè)處理危機(jī)的措施

3.1增強(qiáng)危機(jī)處理意識(shí)

“當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該迅速采取措施，斬?cái)辔C(jī)破壞性影響的傳播鏈，比如，及時(shí)收回所有的問題產(chǎn)品，迅速通知所有潛在的消費(fèi)者和向公眾說明真相，這樣可以縮減危機(jī)的損害程度。”企業(yè)在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)成立跨部門的危機(jī)處理小組，全權(quán)處理整個(gè)危機(jī)事件，并及時(shí)向受害者道歉，查明事實(shí)真相，處理相關(guān)責(zé)任人，并將企業(yè)處理危機(jī)事件的整個(gè)過程和內(nèi)容及時(shí)向社會(huì)公布并接受社會(huì)的監(jiān)督，只有這樣才能在面臨危機(jī)時(shí)得到社會(huì)公眾的理解與支持，最大限度的減輕危機(jī)事件對企業(yè)的損害。

3.2增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感

“從對危機(jī)處理的一般原則來看，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先要迅速地確認(rèn)危機(jī)，不管危機(jī)的具體原因如何，都要從保護(hù)消費(fèi)者利益的角度，本著對社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡可能地消除對消費(fèi)者的損害?！?無論企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因是客觀的還是主觀的，或者是企業(yè)自身原因還是企業(yè)的外部原因，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)在沒有弄清事實(shí)的真相前勇于承擔(dān)責(zé)任，這樣才能贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾的信任。三鹿集團(tuán)在 2008 年 6 月份得知有兒童服用其生產(chǎn)的奶粉患結(jié)石病后，只是沉默不語并希望借助三鹿品牌的威力將事件掩蓋下去。在 2008 年 9 月份整個(gè)事件進(jìn)一步擴(kuò)大之后，三鹿公司發(fā)現(xiàn)事件不能在隱瞞下去時(shí)，就將責(zé)任推給奶農(nóng)。在整個(gè)事件發(fā)生初期，三鹿公司始終沒有勇氣承擔(dān)自己的責(zé)任而是將責(zé)任推給其他人。三鹿公司的這種行為嚴(yán)重削弱了社會(huì)公眾對三鹿品牌的信任。隨著現(xiàn)代社會(huì)媒體和信息傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)的種種反應(yīng)，很快會(huì)通過媒體傳播出去，企業(yè)故意推卸責(zé)任肯定會(huì)招致社會(huì)輿論的攻擊。與解決企業(yè)面臨的危機(jī)，必須從企業(yè)最深層的觀念入手，抓住企業(yè)危機(jī)管理的核心，樹立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。在企業(yè)的產(chǎn)品因質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者受到傷害時(shí)，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的角度，向消費(fèi)者表達(dá)同情和安慰，并通過新聞媒介向受害者和社會(huì)公眾道眾對企業(yè)的信心。

3.3建立有效的社會(huì)公關(guān)體系

企業(yè)無法避免各種危機(jī)的出現(xiàn)，企業(yè)只能勇于面對危機(jī)的挑戰(zhàn)，而不能逃避危機(jī)。企業(yè)危機(jī)管理的成功與失敗，主要在于企業(yè)是否擁有一套完整的企業(yè)危機(jī)處理方案。而在危機(jī)處理的各種方案中，危機(jī)公關(guān)則是最重要的方法。在企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中對政府、消費(fèi)者和媒體三方面的公關(guān)至關(guān)重要。

（1）加強(qiáng)對政府的公關(guān)與溝通

市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，政府在是法律法規(guī)的制定者和執(zhí)行者。企業(yè)有必要加強(qiáng)與政府的溝通和聯(lián)系，建立與政府良好的關(guān)系，才能在危機(jī)事件發(fā)生后得到政府的理解和支持，最終幫助企業(yè)度過危機(jī)。首先，在企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量并導(dǎo)致部分消費(fèi)者因此受害時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向政府上報(bào)相關(guān)情況，使政府對整個(gè)事件有所了解；其次，在政府對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生的危機(jī)事件做出處理后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間明確表態(tài)堅(jiān)決支持。這樣一方面可以在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后使政府第一事件了解整個(gè)危機(jī)事件的來龍去脈，有助于政府迅速制定正確的危機(jī)應(yīng)對措施，幫助企業(yè)度過危機(jī)；另一方面，可以在政府面前展示企業(yè)守法經(jīng)營的企業(yè)形象，贏取政府對企業(yè)的理解和信心。

（2）加強(qiáng)對媒體的公關(guān)與溝通

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地與媒體聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)向新聞媒體介紹企業(yè)掌握的產(chǎn)品危機(jī)的具體情況，企業(yè)的立場和態(tài)度以及企業(yè)對危機(jī)事件的處理措施等情況通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電視、報(bào)紙等媒體傳播出去告知公眾。這樣企業(yè)才能掌握整個(gè)危機(jī)事件傳播的主動(dòng)權(quán)并得到新聞媒體和社會(huì)公眾的理解。三鹿公司就是在出現(xiàn)危機(jī)后，沒有及時(shí)與媒體溝通沒有及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)介紹相關(guān)信息，這就使得媒體在傳播整個(gè)事件中添油加醋，加大了三鹿處理危機(jī)的難度。企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后與媒體溝通要做到以下幾點(diǎn)：首先，在新聞媒體前要以誠相待，如實(shí)的向新聞媒體介紹整個(gè)事態(tài)的發(fā)展情況和企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；其次，指定專門的企業(yè)發(fā)言人，發(fā)言人在面對媒體時(shí)的發(fā)言要前后一致，否則不同

（3）加大對危機(jī)事件受害者的關(guān)注力度，及時(shí)賠償受害者的損失

在企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)以人為本的態(tài)度處理受害者的賠償和對受害者家屬進(jìn)行安撫，及時(shí)與受害者家屬進(jìn)行聯(lián)系和溝通傾聽他們的聲音，及時(shí)到醫(yī)院看望受害者，及早就賠償問題達(dá)成共識(shí)。在與受害者及其家屬進(jìn)行溝通聯(lián)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡量降低姿態(tài)表現(xiàn)出充分的同情心，盡量滿足受害者及其家屬的要求。企業(yè)要拿出實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)對受害者的關(guān)心以及解決危機(jī)的誠意，盡量減輕因產(chǎn)品質(zhì)量問題而對受害者和社會(huì)公眾產(chǎn)生的不利影響，彌補(bǔ)由此產(chǎn)生對社會(huì)公眾的損失。

參考文獻(xiàn): [1]秦策.“三鹿奶粉事件”決策警示[J].決策與信息,2014,Z2:214-215.[2]程傳勇，杜修鴻.淺談企業(yè)危機(jī)管理[J].科技創(chuàng)業(yè)，2006，6.[3]黎玉琴.透視“欣弗”危機(jī)事件反思企業(yè)危機(jī)管理的策略[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2007，3.

第四篇：美國大學(xué)德育給我們的啟示

美國大學(xué)德育給我們的啟示

北京青年政治學(xué)院 張強(qiáng)

[摘要]美國大學(xué)從招生到畢業(yè)，從課內(nèi)到課外，從培養(yǎng)目標(biāo)到課程設(shè)置、校園生活，每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重視大學(xué)生道德教育和良好習(xí)慣的養(yǎng)成。特別是其核心課程體系，更重視德育的人文基礎(chǔ)。其全過程育人模式值得我們借鑒。

[關(guān)鍵詞]高校 人才培養(yǎng) 德育

美國大學(xué)非常重視學(xué)生的道德教育。從招生錄取、培養(yǎng)目標(biāo)的設(shè)定、課程設(shè)計(jì)到校園文化，課內(nèi)、課外無不體現(xiàn)德育的要求。

一、招生錄取注重學(xué)生德行

美國頂尖大學(xué)不管是本科生還是研究生院，在錄取新生時(shí)除了學(xué)術(shù)成績外，更看重學(xué)生良好的道德品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力、處理復(fù)雜問題的能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。美國綜合排名前十的商學(xué)院一般都會(huì)要求申請者寫一篇遇到“倫理困境（Ethical Dilemma）”時(shí)如何進(jìn)行處理的論文，以此來考察申請者的道德品質(zhì)。例如哈佛大學(xué)入學(xué)申請表中要求申請者所寫短文五個(gè)選項(xiàng)中第一個(gè)就是“評價(jià)你的一次重要經(jīng)歷、成就、冒險(xiǎn)，或你遇到的倫理困境及其對你的影響”，或者是討論個(gè)人、地區(qū)、國家或國際關(guān)注的話題以及對你的重要性，或者是討論對你產(chǎn)生重要影響的人及其影響，或者是討論小說中人物、歷史人物等。在申請表違紀(jì)歷史欄目中關(guān)注“在九年級之后你是否有在任何教育機(jī)構(gòu)違紀(jì)的事實(shí)？是否有學(xué)術(shù)不端或行為不當(dāng)被留校察看、停學(xué)或被開除”，“你是否曾被判決為有罪”。對學(xué)生參加課外活動(dòng)、志愿者等經(jīng)歷也十分關(guān)注。在申請者的教師評價(jià)表上，教師要對學(xué)生的誠信（integrity）以及關(guān)心他人

⑴（concern for others）等作出客觀的評價(jià)。另外，學(xué)校還關(guān)心申請者銀行信用記錄，申請材料的真實(shí)性等。加州州立大學(xué)的國際招生部主任在給潛在申請者的信中寫道：“學(xué)業(yè)成績固然重要，但個(gè)人特長、社會(huì)實(shí)踐、課外活動(dòng)也很重要。在錄取過程中，我們尋找的是各方面

⑵都優(yōu)秀的學(xué)生，從而確保每年的新生都是充滿活力的團(tuán)體?！睆纳鐣?huì)實(shí)踐、課外活動(dòng)、倫理困境短文、教師評價(jià)、違紀(jì)記錄、信用記錄等方面綜合考察學(xué)生學(xué)業(yè)成績之外的東西，特別是道德品質(zhì)。錄取后，多數(shù)學(xué)校會(huì)讓學(xué)生入學(xué)前看一些學(xué)校介紹的資料，了解學(xué)校的歷史和傳統(tǒng)，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的校園成員，遵守學(xué)校的制度，美國大學(xué)國際化程度很高，在這里你要承擔(dān)起尊重種族、民族和文化差異的責(zé)任。

二、培養(yǎng)目標(biāo)體現(xiàn)出德育的要求

美國高校培養(yǎng)大學(xué)生的目標(biāo)是wellness，意即良好狀態(tài)，這個(gè)目標(biāo)是威斯康星大學(xué)斯蒂芬龐德分校于1974年首先提出的，目前包括社會(huì)發(fā)展、體力發(fā)展、智力發(fā)展、環(huán)境發(fā)展、職業(yè)發(fā)展、情感發(fā)展和精神發(fā)展七個(gè)方面，要求學(xué)生具有社會(huì)責(zé)任感，信任并尊重他人，與人良好地合作，不斷思考人生的意義和目的，形成自己的世界觀、價(jià)值觀和人生目標(biāo)，并用⑶以指導(dǎo)自己的行為。在此基礎(chǔ)上，Ann Mieke和Dave Weber1989年提出了培養(yǎng)學(xué)生七個(gè)方面的核心能力：辦事卓有成效、有效地學(xué)習(xí)、清晰地交流、與人合作、負(fù)責(zé)任、保持身心良

⑷好狀態(tài)以及創(chuàng)造性和批判性思維。實(shí)際上，這一目標(biāo)充分體現(xiàn)了德育的要求，要求學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，具備良好的道德品質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感。許多大學(xué)在其對外宣傳網(wǎng)站和學(xué)生手冊中都明確提出了對學(xué)生德育、智育、身體和心理健康、職業(yè)發(fā)展能力等方面的要求。南達(dá)柯達(dá)州立大學(xué)在其網(wǎng)站2010-2011本科生目錄冊中明確提出學(xué)生畢業(yè)時(shí)要達(dá)到的目標(biāo)是提高每個(gè)學(xué)生的知識(shí)素養(yǎng)和職業(yè)競爭力，幫助個(gè)人發(fā)展，提高社會(huì)和公民責(zé)任感，具有良好的社會(huì)人際關(guān)系。一是獲取知識(shí)和職業(yè)競爭能力，包括口頭、書面表達(dá)能力、自主獲取信息的能力，具有較高的道德水準(zhǔn)，做好國際和國內(nèi)學(xué)術(shù)競爭的準(zhǔn)備，在人道主義和社會(huì)目標(biāo)框架內(nèi)追求自己的職業(yè)或?qū)I(yè)目標(biāo)；二是要求畢業(yè)生能夠獲得充分的發(fā)展，涉及理論和實(shí)際問題時(shí)，通過獲取可靠信息，作出客觀、正確的決策，并為自己的決策負(fù)責(zé)，這種決策須建立在自我知識(shí)不斷豐富、對客觀世界有洞察能力、批判性評價(jià)的基礎(chǔ)上；三是獲得令人滿意的社會(huì)責(zé)任感和公民責(zé)任感，能批判性地審視民主社會(huì)的思想和基本假設(shè)，包括對個(gè)人價(jià)值、自由探索、自由辯論、機(jī)會(huì)平等、尊重法律等的信仰，并依據(jù)上述結(jié)論在社會(huì)變化中起積極作用，體現(xiàn)公民和社會(huì)責(zé)任感；四是獲得滿意的人際關(guān)系。在這個(gè)多樣化的世界上，要尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣、權(quán)利、能力、種族、宗教和文化差異，尊重本族文化和其他民族文化。從各個(gè)大學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)來看，美國大學(xué)注重學(xué)生全面發(fā)展，不僅要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，更要引

⑸導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)生存，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)與他人相處。

三、課程教學(xué)體現(xiàn)德育內(nèi)容

明確了培養(yǎng)目標(biāo)，也就明確了“學(xué)生需要了解什么”、“學(xué)生應(yīng)具備什么樣的能力”、“學(xué)生要成為什么樣的人”。美國大學(xué)本科階段一般低年級進(jìn)行通識(shí)教育，高年級進(jìn)行專業(yè)教育，幾乎所有美國大學(xué)課程計(jì)劃中都包括某種形式的通識(shí)教育，而公民和道德教育融入本科教學(xué)的整個(gè)階段。有的學(xué)校是讓學(xué)生在人文、社會(huì)和自然科學(xué)中各選1-2門課程，有的是采取“核心課程”模式。斯坦福大學(xué)通識(shí)教育課程涵蓋文化、理念和價(jià)值、世界文化、美國文化、數(shù)學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)、文學(xué)和藝術(shù)、哲學(xué)、社會(huì)和宗教思想、社會(huì)與行為科學(xué)，特別重視文化、理念與價(jià)值，被視為核心中的核心，為三個(gè)學(xué)季的連續(xù)課程，一般在大學(xué)一

⑹年級修習(xí)。共三門課，每門課程5個(gè)學(xué)分，每周上課5小時(shí)。哈佛大學(xué)核心課程包括外國

⑺文化、歷史研究、文學(xué)和藝術(shù)、道德思考、科學(xué)與社會(huì)分析。芝加哥大學(xué)的通識(shí)教育特別強(qiáng)調(diào)文化的廣度、知識(shí)的深度與人格的獨(dú)立，其共同核心課程占畢業(yè)所需學(xué)分的一半，學(xué)生

⑻必須在其中修習(xí)21門課程。幾乎所有學(xué)校的通識(shí)教育課程里都有一到兩門與倫理學(xué)有關(guān)的課程，目的在于幫助學(xué)生澄清道德方面的問題。人文類的課程滲透著西方和美國的價(jià)值觀念、愛國主義思想和公民意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感。目前，美國公立大學(xué)幾乎全部開設(shè)了如公民、美國憲法、美國歷史、西方文明史、美國政府、現(xiàn)代社會(huì)、民主問題、心理學(xué)、時(shí)事等課程，強(qiáng)化學(xué)生美國式的政治觀、價(jià)值觀和文化觀。通過法律形式明確規(guī)定學(xué)生必修一門美國歷史課，讓學(xué)生了解美國的進(jìn)步與強(qiáng)大，美國社會(huì)發(fā)展與世界進(jìn)程的密切聯(lián)系，讓學(xué)生感受到美國的偉大和優(yōu)越，增強(qiáng)學(xué)生的民族自信心和自豪感，激發(fā)學(xué)生的愛國熱情，提高民族向心力和凝聚力。通識(shí)教育的課程不是隨意確定的，而是經(jīng)過研究，精心挑選、組合而成的。如波士頓學(xué)院核心課程研究小組經(jīng)過長達(dá)兩年的多方征求意見和深入研究后，于1991年6月提出了重組核心課程的建議，內(nèi)容主要包括核心課程的學(xué)科分布與特征和成立學(xué)校核心課程開發(fā)委員會(huì)及其組成方式等。該研究小組提出的核心課程特征主要是：（1）持久性問題討論；（2）重視學(xué)科歷史；（3）重視學(xué)科方法論的教學(xué)；（4）重視將寫作融入課程教學(xué)；（5）包含多元文化的觀點(diǎn)；（6）關(guān)注學(xué)生的道德觀與實(shí)踐。根據(jù)這些要求，研究小組精選了10大學(xué)科領(lǐng)域的15門課程作為核心課程。擔(dān)任通識(shí)教育課程教學(xué)任務(wù)的教師必須是教授和高級講師，⑼教學(xué)效果經(jīng)評估是優(yōu)良的。之所以這樣，都是為了確保通識(shí)教育達(dá)到預(yù)期的教育目標(biāo)。

在專業(yè)教育中德育更多是以滲透的方式進(jìn)行。美國卡內(nèi)基教學(xué)促進(jìn)基金會(huì)主席內(nèi)斯特·伯耶就曾提出專業(yè)課的教學(xué)要對三個(gè)問題作出回答：這個(gè)領(lǐng)域的歷史和傳統(tǒng)是什么，它所涉及的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)是什么，要面對哪些道德和倫理問題。專業(yè)教育不僅注重幫助學(xué)生做好知識(shí)上的準(zhǔn)備，更是引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀。通過滲透方式對學(xué)生進(jìn)行道德教育，更有利于德育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然在科學(xué)、工程領(lǐng)域也有開設(shè)獨(dú)立的、以道德和公民教育為目標(biāo)的專業(yè)課，如有學(xué)校專門為理科學(xué)生開設(shè)了科學(xué)工作倫理學(xué)課程。

另外，各大學(xué)特別強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)道德。在哈佛大學(xué)2010-2011學(xué)術(shù)政策手冊（Handbook of Academic Policies 2010-2011）上專門有學(xué)術(shù)誠信一節(jié)，第一句話就是“學(xué)生在學(xué)術(shù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循獨(dú)創(chuàng)性和誠信的最高標(biāo)準(zhǔn)”。在課堂考試一般禁止用任何書本、筆記、論文、電子設(shè)施，禁止任何形式的交流，違反考場紀(jì)律將受到紀(jì)律處分。在上交課業(yè)論文時(shí)禁止剽竊與和他人合作，引用他人資料和觀點(diǎn)必須注明出處，出處不僅包括出版物以及從網(wǎng)上獲得的一手或二手資料，還包括直接從他人之處獲得的信息或觀點(diǎn)。如果在不同的課程或討論班上交同一篇論文，必須有足夠的理由來說明這篇文章能獲得不同課程或討論班成績的原因，否⑽則也將受到紀(jì)律處分。芝加哥大學(xué)也要求全體師生秉承基本的道德準(zhǔn)則，恪守學(xué)術(shù)誠信，在其學(xué)校目錄冊上專門有學(xué)術(shù)誠信一節(jié)，認(rèn)為把他人觀點(diǎn)據(jù)為己有是和正義、學(xué)術(shù)誠信、知

⑾識(shí)分子精神背道而馳的，這樣做所受處罰最高可到永久開除出芝加哥大學(xué)。

四、校園生活是大學(xué)德育的潛在課堂

首先值得一提的是校園活動(dòng)，主要有兩種：一種是學(xué)校組織的如開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、校慶活動(dòng)等，通過舉辦一個(gè)象征性的活動(dòng)，來體現(xiàn)學(xué)校的傳統(tǒng)和價(jià)值，激發(fā)學(xué)生愛校、愛國熱情。這些活動(dòng)有社會(huì)名流、成功校友、師生和學(xué)生家長參加，對學(xué)生的影響是深遠(yuǎn)而持久的。另外各類體育活動(dòng)和競賽也是學(xué)生樂于參與的，是培養(yǎng)學(xué)生集體主義觀念的最好途徑。二是學(xué)生自己組織的社團(tuán)活動(dòng)，有文體活動(dòng)和學(xué)術(shù)活動(dòng)，內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、宗教、藝術(shù)等各個(gè)方面。學(xué)生通過組織社團(tuán)活動(dòng)，在增長知識(shí)、才能的同時(shí)也培養(yǎng)了公平競爭精神和自信樂觀的人生態(tài)度。

社會(huì)活動(dòng)是學(xué)生形成良好的道德品質(zhì)和陶冶情操的重要途徑。美國各個(gè)大學(xué)鼓勵(lì)學(xué)生積極參加社會(huì)活動(dòng)，使學(xué)生在求學(xué)的同時(shí)不忘了解社會(huì)需求，不忘社會(huì)責(zé)任。學(xué)校有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。如芝加哥大學(xué)社區(qū)服務(wù)中心（UCSC）和幾百個(gè)社區(qū)組織建立了聯(lián)系，開發(fā)出許多項(xiàng)目幫助學(xué)生了解社會(huì)，參加公益活動(dòng)或從事志愿服務(wù)。如芝加哥公共和社會(huì)服務(wù)經(jīng)歷項(xiàng)目、社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練、一日服務(wù)計(jì)劃、芝加哥大學(xué)公益項(xiàng)目、志愿者提供計(jì)劃等，幫助學(xué)生在整個(gè)芝加哥地區(qū)社區(qū)內(nèi)找到適合自己的項(xiàng)目，內(nèi)容從識(shí)字、LGBTQ（Lesbian, Gay, Bisexual, Transgender, and Questioning的簡稱,即女同性戀者，男同性戀者，雙性戀者，變性人與酷兒）人群幫助到健康保健、關(guān)注無家可歸者、環(huán)境問題等。這些公益活動(dòng)或志愿服務(wù)使學(xué)生養(yǎng)成熱情和勤勞的習(xí)慣，更為重要的是，這些活動(dòng)為學(xué)生德育的內(nèi)化起到了橋梁的作用。通過參加這些活動(dòng)，學(xué)生的道德價(jià)值觀念得到較快發(fā)展，學(xué)生的行動(dòng)接受社會(huì)檢驗(yàn)和評

⑿價(jià)，獲得對自我價(jià)值的檢驗(yàn)和升華，學(xué)會(huì)關(guān)心他人，增強(qiáng)對社會(huì)的責(zé)任感。

宗教活動(dòng)對學(xué)生的影響也不可忽視。美國許多大學(xué)前身是教會(huì)學(xué)校，每個(gè)大學(xué)都有教堂，在學(xué)生活動(dòng)中心經(jīng)常有宗教組織或團(tuán)體舉辦各種福音布道會(huì)、合唱會(huì)、慈善募捐活動(dòng)等，散發(fā)各種宣傳材料，教人向善、倡導(dǎo)幫助別人、開展義務(wù)服務(wù)、幫助無家可歸者等。宗教精神內(nèi)化的同時(shí)對學(xué)生的言行起到一定的約束作用。

如果說美國大學(xué)有專門的德育機(jī)構(gòu)的話，那就是心理咨詢機(jī)構(gòu)。各個(gè)大學(xué)都有專門的心理咨詢中心，負(fù)責(zé)全校學(xué)生的心理健康教育與心理咨詢，幫助學(xué)生消除心理和思想障礙，盡快適應(yīng)大學(xué)生活，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展和健康成長。

學(xué)校管理制度對約束學(xué)生的行為，養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣也起到積極的作用。《美國教育部2002-2007年戰(zhàn)略規(guī)劃》中明確提出“建立安全的學(xué)校，培養(yǎng)學(xué)生的堅(jiān)強(qiáng)品格”的戰(zhàn)略目標(biāo)，“確保我們的學(xué)校是安全的，遠(yuǎn)離毒品的，學(xué)生不喝酒，不吸煙，不使用其他毒品”，⒀“促使年輕一代形成堅(jiān)強(qiáng)的品格，提高他們的公民意識(shí)”。各學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定都體現(xiàn)了平安校園意識(shí)。如芝加哥大學(xué)學(xué)生宿舍明確規(guī)定宿舍內(nèi)嚴(yán)禁噪音，辱罵他人，嚴(yán)禁擁有或使用煙火、武器、爆炸物、設(shè)置虛假消防警報(bào)、損壞消防器材、電梯、攻擊他人、往窗外扔雜物、堵塞消防通道等危險(xiǎn)行為，禁止抽煙、喝酒、吸食毒品、個(gè)人聚會(huì)，禁止挨門挨戶推銷或拉選票等，對訪客、訪客過夜、張貼物等也有明確規(guī)定。違反規(guī)定者輕則口頭警告，重則

⒁被清除出學(xué)生宿舍，甚至被學(xué)校予以紀(jì)律處分。

五、美國大學(xué)德育給我們的啟示 綜上所述，美國大學(xué)德育已經(jīng)形成一個(gè)完整體系，從招生到畢業(yè)，從課內(nèi)到課外，從每一個(gè)任課教師到每一個(gè)管理和服務(wù)人員，都承擔(dān)著德育的功能，真正將全員育人、全方位育人落到了實(shí)處。特別是課程設(shè)置充分體現(xiàn)了德育的人文基礎(chǔ)，充分發(fā)揮了主渠道育人功能，這是值得我們認(rèn)真思考和借鑒的。

1、應(yīng)積極推進(jìn)高考招生制度改革，改變只憑高考成績而忽視綜合素質(zhì)一考定終生的局面。多年來，高考成績是大學(xué)錄取的唯一依據(jù)，高考升學(xué)率成為評價(jià)中學(xué)教育質(zhì)量好壞的唯一指標(biāo)，這也許就是中學(xué)推行“應(yīng)試教育”而忽視素質(zhì)教育的根本原因。

2、細(xì)化高校人才培養(yǎng)目標(biāo)，積極推進(jìn)高校課程設(shè)置改革。目前國內(nèi)很多高校都沒有明確、細(xì)化的人才培養(yǎng)目標(biāo)，課程設(shè)置更是重專業(yè)知識(shí)輕文化素質(zhì)。教育行政部門應(yīng)該在“兩課”設(shè)置的基礎(chǔ)上，借鑒美國大學(xué)通識(shí)教育的經(jīng)驗(yàn)，研究、開發(fā)出適合中國文化和國情的CIV（文化、價(jià)值、觀念）核心課程指導(dǎo)意見，積極推進(jìn)文化素質(zhì)教育。同時(shí)，高校還應(yīng)借鑒成功企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)社會(huì)需求，細(xì)化人才培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)積極推進(jìn)課程設(shè)置改革，培養(yǎng)能適應(yīng)社會(huì)需求、有發(fā)展?jié)摿秃髣诺娜瞬拧?/p>

3、加強(qiáng)教師培訓(xùn)和教育，使大學(xué)德育融入每一個(gè)課堂。目前大學(xué)教師的主體——中青年教師在學(xué)生時(shí)代沒有經(jīng)過系統(tǒng)的CIV課程教育，其社會(huì)責(zé)任感、使命感并不太強(qiáng)。對不少大學(xué)教師來說，大學(xué)德育只是學(xué)生工作系統(tǒng)老師和“兩課”教師的事情，和自己無關(guān)。這一認(rèn)識(shí)使課堂這個(gè)主渠道不能發(fā)揮其應(yīng)有的德育功能，使中央16號文件全員育人的思想得不到真正落實(shí)。前幾年高校落實(shí)中央16號文件大都只落實(shí)在學(xué)生層面，只有加強(qiáng)教師教育和培訓(xùn)，提高其對自身使命的認(rèn)知度，才能使全員德育落在實(shí)處。

4、細(xì)化學(xué)生管理制度。目前各高校學(xué)生管理制度大都依據(jù)教育部頒布的《普通高校學(xué)生管理規(guī)定》，具體到校園生活的各個(gè)方面，有些地方還不夠細(xì)致，比如學(xué)生宿舍管理缺乏禁止噪音，禁止抽煙、喝酒、私人聚會(huì)、危險(xiǎn)動(dòng)作，禁止干擾學(xué)生宿舍內(nèi)學(xué)習(xí)、生活的各種活動(dòng)的內(nèi)容等。在違反規(guī)定處理上也缺乏口頭警告、留住查看、清除出宿舍乃至校紀(jì)處理等層次。

5、建立大學(xué)社區(qū)服務(wù)中心，加強(qiáng)與社會(huì)的聯(lián)系。要充分認(rèn)識(shí)公益活動(dòng)和志愿服務(wù)對大學(xué)生良好道德和行為養(yǎng)成的影響，把公共服務(wù)和社區(qū)服務(wù)由學(xué)生自發(fā)行為變?yōu)閷W(xué)校主導(dǎo)的自覺行為，把公共和社區(qū)服務(wù)作為學(xué)生學(xué)業(yè)的重要組成部分。廣泛聯(lián)系社會(huì)各界，根據(jù)學(xué)生的興趣和特點(diǎn)為學(xué)生安排合適的崗位，為學(xué)生志愿服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：“豐田召回門事件”給我們的啟示。

“豐田召回門事件”給我們的啟示

摘要：質(zhì)量管理是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動(dòng)。在2009年8月發(fā)生的豐田召回門事件引起了全世界的關(guān)注，它不僅對日本豐田汽車造成了一系列的影響，同時(shí)也給我國企業(yè)帶來了深刻的反思。我國企業(yè)針對產(chǎn)品質(zhì)量及消費(fèi)者的一系列的需求，不斷改善提高企業(yè)的經(jīng)營管理政策以更好地適應(yīng)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠信 售后服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量

前言

質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。從20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)到20世紀(jì)40年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，再到50年代以后的全面 質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。

從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足，如事后檢驗(yàn)、全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)等。

一、“豐田召回門事件”回顧

豐田產(chǎn)品大規(guī)模召回起源于美國。2009年8月底，美國發(fā)生豐田雷克薩斯品牌汽車突然加速導(dǎo)致4人死亡的事故，這成為豐田召回事件的導(dǎo)火索。針對這一事件，豐田美國公司認(rèn)為，事故發(fā)生原因是汽車內(nèi)可移動(dòng)的地墊可能導(dǎo)致油門被卡住。美國國家公路交通安全管理局在累計(jì)接到100多起類似的投訴后，與豐田汽車公司進(jìn)行了一番交涉。豐田公司隨后便要求公司在美國的1400余家經(jīng)銷商開始召回存在問題的雷克薩斯與豐田其他品牌車輛。9月份之后豐田美國公司累計(jì)召回車輛達(dá)到426萬輛，這創(chuàng)造了豐田汽車召回的新紀(jì)錄。雖然11月份豐田公司宣布從2010年開始此前在美國召回的問題車免費(fèi)更換油門踏板，但對豐田公司汽車質(zhì)量的批評還是付出水面，于是拉開了這家以質(zhì)量著稱的日本汽車制造商大批量召回的帷幕。

二、對“豐田召回門”事件的探討與反思

所謂產(chǎn)品質(zhì)量，它是產(chǎn)品本質(zhì)、效力和純度的統(tǒng)一，它體現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期中的每個(gè)環(huán)節(jié)（我把它定義為產(chǎn)品價(jià)值鏈），設(shè)計(jì)本身也有質(zhì)量問題，但今天討論的是設(shè)計(jì)本身之外的質(zhì)量問題，即因?yàn)樵O(shè)計(jì)質(zhì)量本身的問題而影響了日后產(chǎn)品價(jià)值鏈的價(jià)值水平，研發(fā)管理（含設(shè)計(jì)）活動(dòng)中所體現(xiàn)的質(zhì)量問題則是營銷體系得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。

我們知道產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和產(chǎn)品價(jià)值鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)都是質(zhì)量問題的集中體現(xiàn)，這些環(huán)節(jié)中的各種質(zhì)量要素單獨(dú)來理解是無法保障質(zhì)量的：比如產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的商業(yè)模式、戰(zhàn)略規(guī)劃等質(zhì)量要素，比如企業(yè)價(jià)值鏈上的各職能質(zhì)量要素，再比如產(chǎn)品價(jià)值鏈上的材料、顏色、結(jié)構(gòu)、配件、工藝、標(biāo)準(zhǔn)、流程等質(zhì)量要素。這些要素只有通過設(shè)計(jì)的手段才能整合統(tǒng)一。產(chǎn)業(yè)質(zhì)量要素只有進(jìn)行模式的設(shè)計(jì)和發(fā)展規(guī)劃的策劃與設(shè)計(jì)、企業(yè)只有在戰(zhàn)略分解的上面分解來創(chuàng)新設(shè)計(jì)內(nèi)部的管理模式，產(chǎn)品只有在理解企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和定位上設(shè)計(jì)整合各種設(shè)計(jì)質(zhì)量要素。本文僅對產(chǎn)品價(jià)值鏈上的設(shè)計(jì)質(zhì)量問題進(jìn)行探討分析，即質(zhì)量源于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)而不是生產(chǎn)或品管的好壞。

豐田召回門事件，也使得我們有了深刻的反思。

（一）企業(yè)方面

我國汽車產(chǎn)業(yè)正處于迅速擴(kuò)張期，這次豐田的召回門事件對我國汽車工業(yè)發(fā)展而言，是一次很好的教育，中國車企可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)，并引以為戒。企業(yè)發(fā)展不能盲目發(fā)展，大量擴(kuò)張市場，而忽視了顧客的安全。企業(yè)要時(shí)刻牢記：客戶至上、服務(wù)至上；以人為本；以精簡為手段，追求低成本；以零缺陷為最終目標(biāo)，追求高質(zhì)量的公司經(jīng)營理念。企業(yè)明確自己的企業(yè)準(zhǔn)則，注重顧客的產(chǎn)品反饋，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量第一，顧客至上的原則。企業(yè)要充分了解各地各個(gè)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，立足自身做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以求發(fā)展變化適應(yīng)當(dāng)?shù)貭顩r。豐田在剛進(jìn)入美國時(shí)就遇到過挫折，主要是因?yàn)閷γ绹氖袌鲂枨蟛皇煜?，車對美國的道路不適應(yīng)，后來通過詳細(xì)調(diào)研，有針對性地改進(jìn)了產(chǎn)品才獲得成功，打開了市場。而2000年以后豐田公司在對美國當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，客戶個(gè)人信息方面的資料搜集存在嚴(yán)重的滯后性，為豐田召回門埋下了隱患。

通過對一些企業(yè)的了解與調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

問題時(shí)主要采取了以下一些措施：

1.完善產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。大多數(shù)企業(yè)采取全面提升各級各類產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測的檔次與層次，拓寬領(lǐng)域的方法。首先企業(yè)著重在建設(shè)完善一批重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測機(jī)構(gòu)。特別是一些資金實(shí)力雄厚的企業(yè)切實(shí)增加了對重點(diǎn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，抓緊引進(jìn)、添置一批與國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)相銜接的設(shè)備，建設(shè)一批集檢驗(yàn)檢測與科研開發(fā)為一體的先進(jìn)實(shí)驗(yàn)室。而相對于中小型企業(yè)，則是加強(qiáng)本企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測服務(wù)體系的建設(shè)，特別是對于企業(yè)質(zhì)量監(jiān)測人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

2.做好產(chǎn)品售后服務(wù)，加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流溝通。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，成都乃至中國大多數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)這塊工作上做得差強(qiáng)人意。當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該積極切實(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)工作力度。在企業(yè)所設(shè)的客戶部及其他職能相同的部門應(yīng)積極了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度，做好售后跟蹤服務(wù)，積極與顧客溝通交流，做好市場售后產(chǎn)品測評。從而不斷地提出對產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代、質(zhì)量提升的建議。

3.做好企業(yè)品牌建設(shè)，打造企業(yè)良好口碑。品牌的出路在標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，也是提升產(chǎn)品品質(zhì)使之成長為名牌的技術(shù)基礎(chǔ)。因此，在實(shí)施產(chǎn)品牌戰(zhàn)略過程中，重點(diǎn)做好產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程。在做好產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)后，產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，與此同時(shí)我國企業(yè)還應(yīng)該做好產(chǎn)品品牌的宣傳，加大宣傳力度。

（二）消費(fèi)者對于一系列的質(zhì)量問題的看法以及對企業(yè)的期待

對于普遍存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題例如豐田召回門事件，使廣大消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生了懷疑、憤怒等情緒。針對豐田召回門事件，我們對消費(fèi)者作了一些抽樣調(diào)查并且就他們對質(zhì)量問題的看法以及對企業(yè)的看法收集整理歸納為以下幾點(diǎn)：

1.消費(fèi)者認(rèn)為這次事件短期內(nèi)肯定對豐田長期保持的“安全、可靠”形象以及銷售有一定影響，但對豐田不計(jì)成本、主動(dòng)大量召回的負(fù)責(zé)態(tài)度應(yīng)該肯定。企業(yè)對有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，換來的是消費(fèi)者對品牌信賴度的增加。相信豐田在經(jīng)歷此“危機(jī)”之后，肯定更加關(guān)注安全問題，用更高的制造標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品品質(zhì)。而這一點(diǎn)也是值得國內(nèi)汽車行業(yè)學(xué)習(xí)的。

2.消費(fèi)者表示對于一些產(chǎn)品價(jià)格虛高而產(chǎn)品本身又存在質(zhì)量問題的現(xiàn)象感到不滿，他們認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)該做到價(jià)值價(jià)格相當(dāng)，而不應(yīng)該欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者與企業(yè)的矛盾升級，企業(yè)品牌公信力下降。

3.企業(yè)應(yīng)講誠信樹立良好的企業(yè)品牌。在當(dāng)今社會(huì)中，隨著越來越多的企業(yè)出現(xiàn)誠信欺詐，使消費(fèi)者感受到企業(yè)的誠信度太低。他們認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)應(yīng)該樹立良好的企業(yè)形象，在市場中以產(chǎn)品質(zhì)量為盾牌，從而在消費(fèi)群中建立良好的口碑，提高企業(yè)誠信度。建立企業(yè)與消費(fèi)者的和諧關(guān)系！

4.消費(fèi)者強(qiáng)烈認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)把客戶的利益、安全始終放在第一位。

三、豐田召回事件的啟示

產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，能否使顧客滿意首先取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，搞好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的前提。同時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量不僅會(huì)影響產(chǎn)品本身，還會(huì)直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力。設(shè)計(jì)直接決定了生產(chǎn)計(jì)劃的制定，原材料的采購，工藝制作的難易，調(diào)機(jī)次數(shù)的多少，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級的高低等。低劣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)。例如，原材料可能難以得到，難以達(dá)到要求的規(guī)范或者制造過程難以實(shí)現(xiàn)。可以想象，一個(gè)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)就不具備優(yōu)良的品質(zhì)，即使使用世界上最先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)管理手段，也難以達(dá)到期望的質(zhì)量。

（一）汽車質(zhì)量第一，客戶的安全第一。

豐田作為全球最大，最先進(jìn)的汽車公司出現(xiàn)“召回門”事件，其教訓(xùn)不可謂不慘痛，豐田為此目前也付出了巨大的代價(jià)。我國的汽車產(chǎn)業(yè)正處于迅速擴(kuò)張期，豐田的教訓(xùn)對我們彌足珍貴。從豐田召回事件中可以看出使用者的安全和汽車的質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位的。中國企業(yè)（汽車企業(yè)）在出口產(chǎn)品擴(kuò)張的時(shí)候一定要注意心態(tài)，把握好時(shí)機(jī)，衡量自身的能力。要遵循企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)律，從低成本、低價(jià)位、中低檔汽車慢慢開始做，先保證產(chǎn)品的質(zhì)量，把顧客的生命安全放在第一位。得到顧客的認(rèn)可，建立產(chǎn)品信譽(yù)后，再開發(fā)高檔汽車。高檔車意味著更高的質(zhì)量安全，服務(wù)性能更加強(qiáng)大，這不是拔苗助長能做到的。盲目擴(kuò)張會(huì)毀了企業(yè)本身也會(huì)毀了整個(gè)中國汽車業(yè)的信譽(yù)。

（二）企業(yè)要自身發(fā)展，也與政府相關(guān)政策的扶持密不可分。

豐田的召回門為何影響如此深遠(yuǎn)，為何會(huì)在這么短的事件內(nèi)爆發(fā)出如此大量的汽車召回事件，這與美國政府的態(tài)度有密不可分的關(guān)系。2000—2007年間，豐田的汽車有相關(guān)的問題已暴露出許多問題，但美國政府沒有對豐田公司提出解

決問題的相關(guān)政策。而在金融危機(jī)來到以后，美國本土的汽車企業(yè)面臨破產(chǎn)的境遇。接著豐田車事故出現(xiàn)，召回門爆發(fā)。2010年1月份，福特輕型汽車在美國市場銷量同比攀升24%，2月份增長43%，3月份上升39.8%，位居各大汽車制造商之首，遠(yuǎn)超市場平均增幅。從美國福特汽車公司發(fā)布的數(shù)據(jù)看，該公司無疑成為豐田召回事件最直接的受益者。而這一業(yè)績的背后，與美國政府的態(tài)度密切相關(guān)。豐田公司的召回門成了世界金融危機(jī)后，美國本土汽車企業(yè)復(fù)蘇的動(dòng)力。由此可見，一個(gè)產(chǎn)業(yè)要在激烈的國際競爭中持續(xù)獲得成功，離不開國家戰(zhàn)略的有效支撐。

目前，我國汽車市場規(guī)模已達(dá)1300多萬輛，最大的優(yōu)勢是國內(nèi)廣闊的市場。經(jīng)過近十年發(fā)展，中國自主品牌汽車已經(jīng)具備相當(dāng)實(shí)力，現(xiàn)在主要要在品牌認(rèn)知度上有待提高。首先，政府可以對自主品牌有重點(diǎn)地進(jìn)行扶持，通過政府采購的方式來進(jìn)一步保護(hù)和扶持自主品牌。其次，企業(yè)也要加大自身的開發(fā)力度，利用廣大的國內(nèi)市場吸引外資，促進(jìn)企業(yè)和外國企業(yè)在經(jīng)濟(jì)，技術(shù)方面的合作，以達(dá)到發(fā)展企業(yè)的目的。通過合作的方式，優(yōu)化整合資源，生產(chǎn)出適合需要的車型。再者，大眾要理解并支持國家扶持自主品牌汽車的政策，購買國產(chǎn)汽車。在海外市場方面，政府可以采取對出口產(chǎn)業(yè)進(jìn)行優(yōu)惠政策，促進(jìn)其發(fā)展。并通過政府牽頭的方式，使國內(nèi)企業(yè)獲得公正的待遇，開拓海外市場，打響自主品牌的信譽(yù)。

（三）企業(yè)完善召回制度，提高召回主動(dòng)性，注重樹立企業(yè)的誠信度。豐田公司這次大規(guī)模的召回，損失是個(gè)天文數(shù)字，但豐田還是在

“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”。一系列的召回措施，也招回了美國消費(fèi)者對豐田車輛的信心和對豐田品牌的信任。

據(jù)豐田美國公司最新公布的數(shù)據(jù)，該公司3月份在美國市場共實(shí)現(xiàn)銷售18.69萬輛，同比增長35.3%。

我國實(shí)行汽車召回的時(shí)間較短，車主及制造商對于汽車召回的意識(shí)比較淡薄。其次，我國在汽車召回方面的法律法規(guī)也相對較少，法律法規(guī)不夠健全，且處罰力度較小，覆蓋的車型不全。我國在汽車召回法律法規(guī)的制定和企業(yè)在質(zhì)量缺陷汽車主動(dòng)召回方面還要加大力度。其實(shí)產(chǎn)品召回，召回的不光是產(chǎn)品本身，也是在召回企業(yè)對產(chǎn)品安全的誠信。從一個(gè)企業(yè)對待召回的態(tài)度，可以看出這個(gè)

企業(yè)的成本水平和質(zhì)量水平，也可以看出這個(gè)企業(yè)對社會(huì)、對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。

（四）從行業(yè)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展中吸取好的經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)發(fā)展立于相關(guān)產(chǎn)業(yè)前列。豐田“召回門”事件主要是由于踏板問題引起的。針對這個(gè)問題，豐田宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統(tǒng)（BOS）將成為所有國產(chǎn)豐田車的標(biāo)準(zhǔn)配置。”據(jù)專家介紹，車輛安裝BOS系統(tǒng)后，安全性將大幅提高。豐田這一舉動(dòng)得到了同行的響應(yīng)，美國通用隨后表示，也要在所有新車上安裝BOS系統(tǒng)，但目前還未見國內(nèi)汽車企業(yè)有任何動(dòng)作。經(jīng)過對豐田召回門事件的一系列探究，我們認(rèn)為無論是當(dāng)代企業(yè)還是當(dāng)代大學(xué)生都應(yīng)該注重誠信，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，提升自身素質(zhì)，培養(yǎng)核心競爭力。

四、總結(jié)

要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個(gè)性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺傳達(dá)質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。而這一切都是設(shè)計(jì)創(chuàng)造的。事實(shí)上，在產(chǎn)品和傳播中，沒有設(shè)計(jì)的概念是不可能保證質(zhì)量的。這就使設(shè)計(jì)以一種實(shí)際的形式成了確定和傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)的工具，將企業(yè)的目標(biāo)形象化并傳達(dá)出去。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的預(yù)防是最有效的措施。在設(shè)計(jì)過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷越早，付出的代價(jià)越小；發(fā)現(xiàn)的越晚，回頭修改帶來的損失就越大。

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辭

論文得以完成，要感謝的人實(shí)在太多了，首先要感謝陳老師，因?yàn)檎撐氖窃陉惱蠋煹南ば闹笇?dǎo)下完成的。陳老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。陳老師指引我的論文的寫作的方向和架構(gòu)，并對本論文初稿進(jìn)行逐字批閱，指正出其中誤謬之處，使我有了思考的方向，他的循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪，他的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)，將一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣。論文的順利完成，也離不開其它各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。在整個(gè)的論文寫作中，各位老師、同學(xué)和朋友積極的幫助我查資料和提供有利于論文寫作的建議和意見，在他們的幫助下，論文得以不斷的完善，最終幫助我完整的寫完了整個(gè)論文。另外，要感謝在大學(xué)期間所有傳授我知識(shí)的老師，是你們的悉心教導(dǎo)使我有了良好的專業(yè)課知 識(shí)，這也是論文得以完成的基礎(chǔ)。