第一篇：@@信用社客戶投訴處理流程

@@信用社客戶投訴處理流程

一、客戶投訴處理責(zé)任人

信用社主任是第一責(zé)任人，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，大堂經(jīng)理充分發(fā)揮職能作用。

二、客戶投訴處理原則

1、執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。在聽到客戶投訴時，應(yīng)盡量以主動、積極的態(tài)度去處理，任何部門或個人不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。對客戶而言，所有員工都代表石花信用社，每個員工都有受理客戶投訴的義務(wù)。

任何員工不得把客戶投訴當(dāng)成是個人的過失，不得過分加入個人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對個人；要以平常心處理客戶投訴，千萬不能對客戶懷有對抗心態(tài)，以致處理失當(dāng)。

2、同情遭遇。站在客戶的立場看待投訴問題，為他人著想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心傾聽。仔細(xì)了解客戶所反映的問題以便得到迅速有效的解決。

4、合理表態(tài)。在沒有弄清問題之前，不應(yīng)擅自表態(tài)或承諾以免影響銀行專業(yè)、負(fù)責(zé)的形象反而失去客戶的信任?？梢曰貜?fù)客戶“我們正在積極處理中”，表示信用社正采取措施全力幫助客戶解決問題。

5、盡快處理。在收到投訴后，負(fù)責(zé)處理投訴的人員必須立時以書面、電郵或電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)收到有關(guān)投訴，并提供初步估計所需處理時間。自身難以處理的業(yè)務(wù)時，要逐級向上級聯(lián)社請示報告。相關(guān)人員要認(rèn)真履行職責(zé)，不得推諉扯皮、拖延時間。對于超過權(quán)限，或確實無法解決的問題，應(yīng)及時通過有效的途徑向上級相關(guān)管理部門上報，咨詢處理意見。一般投訴在1個工作日內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴在5個工作日內(nèi)回復(fù)。

6、后續(xù)回訪。通過后續(xù)回訪深化客戶關(guān)系。

7、登記備案。所有投訴文件必須登記歸檔并上報上級聯(lián)社，以便日后檢查。

三、客戶投訴信息共享

1、耐心與客戶進(jìn)行充分溝通，幫助客戶理解銀行的相關(guān)政策和程序。

2、如果確實不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶做出合理的解釋。誠實的回答既無損于銀行專業(yè)的形象，又不會喪失客戶的信任，并且會使客戶覺得自己也參與了決策。

四、感謝客戶并爭取提供新的服務(wù)的機(jī)會

1、妥善處理客戶的投訴能夠大幅提高客戶的滿意度和忠誠度，因此在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意。

2、感謝客戶沒有因為投訴而離開石花信用社，而是給予石花信用社改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，希望今后他再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便讓石花信用社為他提供新的服務(wù)。

@@信用社 2011年1月1日

第二篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評價：

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務(wù)提出的投訴異常處理。3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運營部負(fù)責(zé)：

3.2.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.2.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負(fù)責(zé)：

3.3.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.3.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書面形式； ? B.由相關(guān)部門轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應(yīng)禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部相關(guān)人員 4.1.3客戶服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)絡(luò)辦法； ? C.確認(rèn)客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進(jìn)表》；

4.1.4客戶服務(wù)人員認(rèn)為無法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理。4.1.5對上述確認(rèn)的內(nèi)容在《異常反饋跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時報告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復(fù)，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計分析和糾正預(yù)防措施

4.3.1 客戶服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計上報客戶服務(wù)部經(jīng)理。4.3.2 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統(tǒng)計結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進(jìn)表》

5.2 《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。

三．成立應(yīng)對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內(nèi)容

當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運的方式到達(dá)公司時，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

五.確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問題等。

2.不能按時交貨和發(fā)貨：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數(shù)量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應(yīng)對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細(xì)節(jié)！

5.沒按時交樣：核查技術(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。

6.客戶服務(wù)： 沒能按照客戶要求按時提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。

七.客戶投訴的責(zé)任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說明，并承擔(dān)責(zé)任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質(zhì)量問題：問題嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問題的同時，要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實施！

九.客戶回訪

責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責(zé)任部門

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責(zé)····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產(chǎn)生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理··············································································2 6.相關(guān)記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶投訴處理流程

1．目的

規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責(zé)，使客戶投訴得到及時響應(yīng)，并通過采取有效的糾正預(yù)防措施及時消除和處理產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責(zé)

3.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)指定安排合適的售后負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對售后負(fù)責(zé)人解決不了的質(zhì)量失效問題組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預(yù)防措施實施驗證。

3.2采購部負(fù)責(zé)售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量索賠。

3.3項目部負(fù)責(zé)與客戶溝通，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計劃和跟蹤售后進(jìn)度。3.4業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)將客戶投訴反饋到項目部，負(fù)責(zé)收集客戶抱怨反饋項目或生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行改善。

3.5技術(shù)部負(fù)責(zé)售后的技術(shù)支持及對客戶投訴問題制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)等要求。

3.5公司其他職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助客戶投訴處理。4.定義

客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。

5．客戶投訴處理流程說明

5.1客戶投訴產(chǎn)生 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預(yù)定的要求或者使用過程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。

5.2客戶投訴處理

5.2.1業(yè)務(wù)接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關(guān)信息郵件發(fā)送項目、生產(chǎn)及抄送相關(guān)責(zé)任部門；退貨由業(yè)務(wù)主導(dǎo)，退換貨由業(yè)務(wù)通知相關(guān)項目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

5.2.2項目部接收到業(yè)務(wù)發(fā)送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務(wù)售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門。

5.2.3生產(chǎn)接收到項目發(fā)送的客戶投訴售后計劃后根據(jù)實際情況及時安排售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行售后；售后負(fù)責(zé)人根據(jù)項目售后的信息進(jìn)行初步分析，考慮解決方案，準(zhǔn)備工具和物料，做好售后準(zhǔn)備；采購部根據(jù)實際情況采購物料。

5.2.4售后負(fù)責(zé)人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，找出問題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負(fù)責(zé)人出差處理客戶投訴，項目負(fù)責(zé)對售后負(fù)責(zé)人出差期間的進(jìn)度及處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。

5.2.6售后負(fù)責(zé)人出差期間的工作內(nèi)容需及時填寫產(chǎn)品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負(fù)責(zé)人對于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)，對于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負(fù)責(zé)人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。

5.2.8業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售后完成后與客戶的關(guān)系維護(hù)，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。

5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理

成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中，現(xiàn)場安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人需對出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現(xiàn)場立即整改，不能整改的組織電話會議聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人整改。安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問題點整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問題點改善驗證。

[鍵入文字]

6．相關(guān)記錄

《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問題記錄表》