第一篇：客戶投訴處理流程（寫寫幫推薦）

客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。回訪流程

1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務(wù)中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。

2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。

（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；

c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情 適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。2.客服總監(jiān)立即給該《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經(jīng)理。

2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。

3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。

1)客服總監(jiān)對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。

2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報總經(jīng)理。

如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督?；卦L流程

1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客服部對收到的《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時考核，最后交客服部存檔。

2.客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經(jīng)理。

（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會。

投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

第二篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評價：

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務(wù)提出的投訴異常處理。3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運(yùn)營部負(fù)責(zé)：

3.2.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.2.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負(fù)責(zé)：

3.3.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.3.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書面形式； ? B.由相關(guān)部門轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應(yīng)禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部相關(guān)人員 4.1.3客戶服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)絡(luò)辦法； ? C.確認(rèn)客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進(jìn)表》；

4.1.4客戶服務(wù)人員認(rèn)為無法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理。4.1.5對上述確認(rèn)的內(nèi)容在《異常反饋跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時報告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復(fù)，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計分析和糾正預(yù)防措施

4.3.1 客戶服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計上報客戶服務(wù)部經(jīng)理。4.3.2 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統(tǒng)計結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進(jìn)表》

5.2 《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。

三．成立應(yīng)對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內(nèi)容

當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

五.確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問題等。

2.不能按時交貨和發(fā)貨：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數(shù)量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應(yīng)對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細(xì)節(jié)！

5.沒按時交樣：核查技術(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。

6.客戶服務(wù)： 沒能按照客戶要求按時提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。

七.客戶投訴的責(zé)任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說明，并承擔(dān)責(zé)任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質(zhì)量問題：問題嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問題的同時，要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實施！

九.客戶回訪

責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責(zé)任部門

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責(zé)····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產(chǎn)生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理··············································································2 6.相關(guān)記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶投訴處理流程

1．目的

規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責(zé)，使客戶投訴得到及時響應(yīng)，并通過采取有效的糾正預(yù)防措施及時消除和處理產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責(zé)

3.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)指定安排合適的售后負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對售后負(fù)責(zé)人解決不了的質(zhì)量失效問題組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預(yù)防措施實施驗證。

3.2采購部負(fù)責(zé)售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量索賠。

3.3項目部負(fù)責(zé)與客戶溝通，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計劃和跟蹤售后進(jìn)度。3.4業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)將客戶投訴反饋到項目部，負(fù)責(zé)收集客戶抱怨反饋項目或生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行改善。

3.5技術(shù)部負(fù)責(zé)售后的技術(shù)支持及對客戶投訴問題制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)等要求。

3.5公司其他職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助客戶投訴處理。4.定義

客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。

5．客戶投訴處理流程說明

5.1客戶投訴產(chǎn)生 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預(yù)定的要求或者使用過程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。

5.2客戶投訴處理

5.2.1業(yè)務(wù)接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關(guān)信息郵件發(fā)送項目、生產(chǎn)及抄送相關(guān)責(zé)任部門；退貨由業(yè)務(wù)主導(dǎo)，退換貨由業(yè)務(wù)通知相關(guān)項目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

5.2.2項目部接收到業(yè)務(wù)發(fā)送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務(wù)售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門。

5.2.3生產(chǎn)接收到項目發(fā)送的客戶投訴售后計劃后根據(jù)實際情況及時安排售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行售后；售后負(fù)責(zé)人根據(jù)項目售后的信息進(jìn)行初步分析，考慮解決方案，準(zhǔn)備工具和物料，做好售后準(zhǔn)備；采購部根據(jù)實際情況采購物料。

5.2.4售后負(fù)責(zé)人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，找出問題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負(fù)責(zé)人出差處理客戶投訴，項目負(fù)責(zé)對售后負(fù)責(zé)人出差期間的進(jìn)度及處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。

5.2.6售后負(fù)責(zé)人出差期間的工作內(nèi)容需及時填寫產(chǎn)品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負(fù)責(zé)人對于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)，對于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負(fù)責(zé)人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。

5.2.8業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售后完成后與客戶的關(guān)系維護(hù)，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。

5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理

成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中，現(xiàn)場安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人需對出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問題點(diǎn)及客戶提出改善的問題點(diǎn)匯總，可以改善的現(xiàn)場立即整改，不能整改的組織電話會議聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人整改。安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問題點(diǎn)整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問題點(diǎn)改善驗證。

[鍵入文字]

6．相關(guān)記錄

《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問題記錄表》