第一篇：簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴處理流程？

簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴處理流程？

一般情況下，客戶(hù)投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。

（1）

記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

（2）

判斷投訴是否成立

在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。

（3）

確定投訴處理責(zé)任部門(mén)

依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）

責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實(shí)施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

第二篇：客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)：

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因：

要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第三篇：客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對(duì)客戶(hù)提出的各類(lèi)投訴進(jìn)行處理的程序及要求，以確保公司及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出的投訴異常處理。3.職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)：

3.1.1 接收并登記客戶(hù)提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶(hù)溝通，征求客戶(hù)滿(mǎn)意意見(jiàn),并保存投訴記錄。3.2運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)：

3.2.1跟進(jìn)和處理客戶(hù)服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶(hù)投訴； 3.2.2與相關(guān)部門(mén)一起解決需要跨部門(mén)才能解決的客戶(hù)投訴。3.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)：

3.3.1跟進(jìn)和處理客戶(hù)服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶(hù)投訴； 3.3.2與相關(guān)部門(mén)一起解決需要跨部門(mén)才能解決的客戶(hù)投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶(hù)投訴接收

4.1.1客戶(hù)可以通過(guò)以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書(shū)面形式； ? B.由相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時(shí), 應(yīng)禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員 4.1.3客戶(hù)服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶(hù)道歉；

? B.確認(rèn)客戶(hù)身份、姓名和聯(lián)絡(luò)辦法； ? C.確認(rèn)客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)；

? D.開(kāi)具《客服工單》將客戶(hù)投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進(jìn)表》；

4.1.4客戶(hù)服務(wù)人員認(rèn)為無(wú)法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶(hù)服務(wù)部主管或經(jīng)理。4.1.5對(duì)上述確認(rèn)的內(nèi)容在《異常反饋跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶(hù)投訴的處理

客戶(hù)服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶(hù)投訴的處理：

A.對(duì)可以自行處理的投訴，及時(shí)處理，并告知客戶(hù)對(duì)其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶(hù)對(duì)處理方法是否滿(mǎn)意；

B.對(duì)不能及時(shí)處理的，或客戶(hù)對(duì)即時(shí)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意的，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)告知客戶(hù)處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門(mén)的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，與客戶(hù)確認(rèn)是否滿(mǎn)意；

C.對(duì)上述A和B的處理，客戶(hù)都不滿(mǎn)意的，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的處理措施；

D.將客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶(hù)，并征詢(xún)其滿(mǎn)意情況，如客戶(hù)回饋依然不滿(mǎn)意，由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門(mén)再次商議解決辦法，并再次征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)；如此反復(fù)，還無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見(jiàn)，與客戶(hù)溝通，直至讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計(jì)分析和糾正預(yù)防措施

4.3.1 客戶(hù)服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。4.3.2 客戶(hù)服務(wù)部每月定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶(hù)分類(lèi)：A類(lèi)，B類(lèi)，C類(lèi)，D類(lèi)；

? B.投訴內(nèi)容分類(lèi)：系統(tǒng)方面，人員方面；時(shí)效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； ? D.客戶(hù)滿(mǎn)意情況：非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意。

4.3.2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶(hù)投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并在最近一次管理例會(huì)上向公司管理層報(bào)告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進(jìn)表》

5.2 《客戶(hù)投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》

第四篇：客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿(mǎn)意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客投訴處理。

三．成立應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長(zhǎng)：譚培前 職務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長(zhǎng) 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購(gòu)部經(jīng)理 組員：銷(xiāo)售部全體人員

三.記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容

當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶(hù)投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。

四.判斷客戶(hù)投訴是否成立

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶(hù)返回調(diào)查意見(jiàn)。

五.確定投訴處理部門(mén)

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門(mén)分析：

1.客人退貨

相關(guān)責(zé)任部門(mén)要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問(wèn)題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問(wèn)題等。

2.不能按時(shí)交貨和發(fā)貨：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問(wèn)題，還是銷(xiāo)售沒(méi)能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購(gòu)不及時(shí)等。

3.交貨數(shù)量不足，沒(méi)按時(shí)到貨：要核查倉(cāng)庫(kù)出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。

4..包裝破損：倉(cāng)庫(kù)，包裝部門(mén)，已經(jīng)物流部門(mén)，核查細(xì)節(jié)！

5.沒(méi)按時(shí)交樣：核查技術(shù)部，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門(mén)，查找原因。

6.客戶(hù)服務(wù)： 沒(méi)能按照客戶(hù)要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門(mén)。

七.客戶(hù)投訴的責(zé)任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)顧客說(shuō)明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說(shuō)明，并承擔(dān)責(zé)任！

八.提出處理意見(jiàn)和實(shí)施處理方案方案：

根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時(shí)與客戶(hù)溝通，填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)表。

1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯(cuò)誤：可以采取貨物處理

3.不能按時(shí)交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋?zhuān)a(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問(wèn)題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問(wèn)題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！

九.客戶(hù)回訪

責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶(hù)回訪，并填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。（不同類(lèi)型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)

客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。如果客戶(hù)滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，則投訴正式受理完畢。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則重新從第四步開(kāi)始。

第五篇：客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責(zé)····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶(hù)投訴處理流程說(shuō)明··························································································2 5.1客戶(hù)投訴產(chǎn)生·······································································································2 5.2客戶(hù)投訴處理········································································································2 5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理··············································································2 6.相關(guān)記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶(hù)投訴處理流程

1．目的

規(guī)范客戶(hù)投訴抱怨處理流程和職責(zé)，使客戶(hù)投訴得到及時(shí)響應(yīng)，并通過(guò)采取有效的糾正預(yù)防措施及時(shí)消除和處理產(chǎn)品失效對(duì)客戶(hù)造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿(mǎn)意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責(zé)

3.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)指定安排合適的售后負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決客戶(hù)投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后負(fù)責(zé)人解決不了的質(zhì)量失效問(wèn)題組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后記錄的保管存檔和對(duì)制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證。

3.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)售后配件的采購(gòu)，對(duì)因外購(gòu)件造成的客戶(hù)投訴采購(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量索賠。

3.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計(jì)劃和跟蹤售后進(jìn)度。3.4業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)將客戶(hù)投訴反饋到項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)抱怨反饋?lái)?xiàng)目或生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行改善。

3.5技術(shù)部負(fù)責(zé)售后的技術(shù)支持及對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)等要求。

3.5公司其他職能部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)投訴處理。4.定義

客戶(hù)投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，致使客戶(hù)產(chǎn)生的投訴抱怨。

5．客戶(hù)投訴處理流程說(shuō)明

5.1客戶(hù)投訴產(chǎn)生 客戶(hù)由于接受的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足其預(yù)定的要求或者使用過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。

5.2客戶(hù)投訴處理

5.2.1業(yè)務(wù)接到客戶(hù)投訴后，需與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門(mén)售后等，并將相關(guān)信息郵件發(fā)送項(xiàng)目、生產(chǎn)及抄送相關(guān)責(zé)任部門(mén)；退貨由業(yè)務(wù)主導(dǎo)，退換貨由業(yè)務(wù)通知相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

5.2.2項(xiàng)目部接收到業(yè)務(wù)發(fā)送的投訴或者收到客戶(hù)直接的投訴需上門(mén)服務(wù)售后時(shí)，立即制定投訴售后處理計(jì)劃并將計(jì)劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)。

5.2.3生產(chǎn)接收到項(xiàng)目發(fā)送的客戶(hù)投訴售后計(jì)劃后根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)安排售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行售后；售后負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目售后的信息進(jìn)行初步分析，考慮解決方案，準(zhǔn)備工具和物料，做好售后準(zhǔn)備；采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際情況采購(gòu)物料。

5.2.4售后負(fù)責(zé)人對(duì)需售后問(wèn)題初步分析無(wú)法找出解決方案，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，找出問(wèn)題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負(fù)責(zé)人出差處理客戶(hù)投訴，項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)售后負(fù)責(zé)人出差期間的進(jìn)度及處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。

5.2.6售后負(fù)責(zé)人出差期間的工作內(nèi)容需及時(shí)填寫(xiě)產(chǎn)品售后處置單，并得到客戶(hù)滿(mǎn)意后通知項(xiàng)目按計(jì)劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負(fù)責(zé)人對(duì)于填寫(xiě)的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)，對(duì)于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負(fù)責(zé)人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評(píng)審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗(yàn)證。

5.2.8業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售后完成后與客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，增加客戶(hù)售后體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理

成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人需對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿(mǎn)足顧客需求的問(wèn)題點(diǎn)及客戶(hù)提出改善的問(wèn)題點(diǎn)匯總，可以改善的現(xiàn)場(chǎng)立即整改，不能整改的組織電話會(huì)議聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人整改。安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問(wèn)題點(diǎn)整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問(wèn)題點(diǎn)改善驗(yàn)證。

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6．相關(guān)記錄

《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問(wèn)題記錄表》