第一篇：順豐儲(chǔ)備主管總結(jié)

順豐儲(chǔ)備主管總結(jié)

篇一：我在順豐的轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我在順豐的轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我于2009年9月25日開始到公司上班，從來公司的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不知不覺已經(jīng)三個(gè)多月了，現(xiàn)將這三個(gè)月的工作情況總結(jié)如下：

一、非常注意的向周圍的老同事學(xué)習(xí)，在工作中處處留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以較快的速度熟悉著公司的情況，較好的融入到了我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。經(jīng)過三個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合公司的要求來工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會(huì)一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，以期為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。

二 現(xiàn)在是我努力學(xué)習(xí)的階段。“三人行，必有我?guī)煛?，公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和工作行為對于我來說就是一筆寶貴的財(cái)富。盡管我只是新人，但是我和其他人一樣對工作充滿著熱情。為盡快提高自己在本職方面的知識(shí)和能力，我利用業(yè)余時(shí)間來學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，在短短3個(gè)月中理論結(jié)合實(shí)踐讓我對中轉(zhuǎn)場的基本運(yùn)作有了真正的認(rèn)識(shí)，這為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

三、作為一名年輕工作者，我今后的職業(yè)生涯還很長，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還很多。為早日實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我要求自己：努力工作，保持優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，為企業(yè)美好的明天盡一份力。我更希望通過公司全體員工的努力可以把公司推向一個(gè)又一個(gè)的顛峰。在此，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正申請，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、能力與表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面的考量。同時(shí)也非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我信任，給予我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)，使我的思想境界、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力都得到了最大幅度的提高，同時(shí)也激勵(lì)了我在今后的工作中不斷前進(jìn)與完善。篇二：順豐運(yùn)作員實(shí)習(xí)總結(jié)

順豐運(yùn)作員實(shí)習(xí)總結(jié)

公司簡介

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐），于1993年3月26日在廣東順德成立,注冊資金1億元，總部設(shè)在深圳。是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。

自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞、日本以及美國的業(yè)務(wù)。

為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這以優(yōu)秀的民族品牌。立志成為“最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司”。

公司發(fā)展

順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、澳門、臺(tái)灣，直至海外。順豐在中國大陸

目前已建有2200多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)32個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。

順豐在香港

1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開通）。

順豐在臺(tái)灣

2007年在臺(tái)灣設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。

順豐在韓國

2010年順豐開通了收派服務(wù)，覆蓋韓國全境。

順豐在新加坡

2010年3月，順豐在新加坡設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域。

順豐在馬來西亞

2011年8月1日，順豐在馬來西亞正式開通，全境提供收派服務(wù)。

順豐在日本

2011年順豐在日本設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了日本全境。

順豐在美國

2012年順豐在美國設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全美國50個(gè)州（目前已開通香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡、馬來西亞、韓國、日本出口至美國的服務(wù)）。

文化理念

價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。

順豐的愿景

成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司

我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作

我們致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任

我們致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司

我們致力于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任

順豐的核心價(jià)值觀

首先是一個(gè)誠信、正直的人

永遠(yuǎn)尊重別人，信賴團(tuán)隊(duì)的力量

客戶對我們來說是最重要的，奉獻(xiàn)最好的服務(wù)

做事認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任

“FIRST”是順豐核心價(jià)值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊(duì)（team）的首個(gè)字母組合而成。

實(shí)習(xí)過程

我在順豐從事的職業(yè)是運(yùn)作員，工作地點(diǎn)星沙中轉(zhuǎn)場。

整個(gè)中轉(zhuǎn)場的工作核心基本上是圍繞著整個(gè)貨物的周轉(zhuǎn)來進(jìn)行運(yùn)作，運(yùn)作員的工作主要是將到港和出港的快件進(jìn)行：卸車→解包→分揀→裝車四個(gè)大的步驟來進(jìn)行中轉(zhuǎn)。這四個(gè)步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個(gè)都需要巴搶對快件進(jìn)行掃描紀(jì)錄。

卸車作業(yè)：

（1）運(yùn)作員打開車門，首先就檢查車廂內(nèi)快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為：按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”的原則。

（2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機(jī)上（卸貨平臺(tái)上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。

解包作業(yè)：由運(yùn)作員分工成以下幾項(xiàng)：

第一項(xiàng)是將皮帶機(jī)上需要解的包或者籠拖至解包處，并且對所需要解的包或者籠根據(jù)要求進(jìn)行開包。在這個(gè)過程中需要注意的問題是：

（1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常

（2）檢查包牌及包上大頭筆標(biāo)注的目的代碼是否相符，有無錯(cuò)發(fā)；

第二項(xiàng)是由相應(yīng)的運(yùn)作員手持巴搶對解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。解包作業(yè)是對客戶快件跟蹤實(shí)時(shí)的一個(gè)重要步驟，在這個(gè)過程中首先是對包牌或者籠牌進(jìn)行巴搶掃描，然后再對包或者籠里面的件進(jìn)行逐一的掃描，掃描完畢，核對巴搶上掃描數(shù)與包牌上的件數(shù)是否一致。

第三項(xiàng)是由指定的運(yùn)作員撕下粘貼在包面上的包貼，并將包袋從底部翻轉(zhuǎn)過來，使包袋內(nèi)襯變?yōu)橥獗砻?，確保沒有快件遺漏在包內(nèi)，將包分類整理后存放于指定處。

分揀作業(yè)：分揀作業(yè)主要是對分解下來的快件按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類、碼放，進(jìn)行到發(fā)、發(fā)件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運(yùn)作員站在不同的卡位面向快件傳來的方向，根據(jù)快件上所標(biāo)注的地區(qū)代碼來進(jìn)行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機(jī)上卸載下來并放入事先規(guī)劃好的區(qū)域。

裝車作業(yè)：裝車作業(yè)和由分揀作業(yè)的運(yùn)作員是同一個(gè)人，做這項(xiàng)作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負(fù)責(zé)點(diǎn)部區(qū)域范圍（主要是針對長沙區(qū)域）。

（1）快件下皮帶機(jī)后，按照碼貨原則，將不同卸貨點(diǎn)的快件分類擺放在托盤上或者膠框 內(nèi)。

（2）對需要裝件入包的（除不能裝進(jìn)編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包；然后用巴搶進(jìn)行建包裝件作業(yè)。

（3）已經(jīng)細(xì)分好的快件，可以直接通過巴搶進(jìn)行裝車作業(yè)。

（4）最后一個(gè)較重要的步驟是進(jìn)行封車作業(yè)，開啟巴搶，進(jìn)入相關(guān)界面，掃描做快件裝車操作的車標(biāo)牌條碼后，在掃描用于封車的封車牌條碼，整個(gè)裝車作業(yè)就完成。

部分建議

綜合在順風(fēng)的這段時(shí)間，我根據(jù)自己對快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內(nèi)容上提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）一級(jí)城市的字母代碼的改善：據(jù)我的了解，真正能做到對各個(gè)區(qū)域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練，如果能將各個(gè)代碼的設(shè)計(jì)根據(jù)地區(qū)的區(qū)名拼音字母開頭來進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣更有利于新員工對業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握（比如東城點(diǎn)部可簡寫為：DC）。

（2）裝卸搬運(yùn)在快遞公司來說一件比較消耗體力的活動(dòng)，在這塊的工作上面應(yīng)該可以做到規(guī)范化和組織化?？梢杂擅刻斓倪\(yùn)作組長組織搬運(yùn)操作員工的活動(dòng)并且根據(jù)搬運(yùn)次數(shù)及負(fù)荷量來計(jì)入績效工資里面，這樣能激發(fā)員工在裝卸搬運(yùn)這快的積極性。

（3）子件也應(yīng)該同時(shí)標(biāo)注上快件重量。很多時(shí)候遇見一個(gè)破損件需要進(jìn)行處理，在這個(gè)處理的過程中需要確定破損件有沒有遺漏的時(shí)候就需要做復(fù)稱工作，但是很多的子件卻只應(yīng)著母件上標(biāo)注了件數(shù)、目的地沒有標(biāo)上該子件的重量，給工作造成了一定的困難。

（4）加強(qiáng)對海外國情、市場、法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)。SF目前的海外市場并不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開通服務(wù)，而四大國際快遞公司在軌跡市場上的能力超乎想象的強(qiáng)大，必須做好打硬仗的準(zhǔn)備。當(dāng)然這塊還需要加強(qiáng)對外語人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

收獲和體會(huì) 在SF實(shí)習(xí)的六個(gè)月里面，我收獲頗大。實(shí)習(xí)的過程中讓自己第一次深刻了解到一個(gè)快件是經(jīng)過怎樣一個(gè)具體流程最終到達(dá)客戶手中，這個(gè)過程里的每個(gè)細(xì)節(jié)是需要經(jīng)過怎樣一系列的交接處理以及面對隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問題所需要具備的一個(gè)良好的心態(tài)。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區(qū)對方航空組、機(jī)場提貨人員、主管、運(yùn)作員保持好及時(shí)的信息溝通，還要面對隨時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行一個(gè)及時(shí)的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個(gè)快件時(shí)效性的重要保證。面對這項(xiàng)工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，信息員工作涉及的工作內(nèi)容比較多，所以要求掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識(shí)也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運(yùn)作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

作為一個(gè)行業(yè)來說，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展快遞行業(yè)在市場上會(huì)呈一個(gè)上升趨勢發(fā)展，快遞行業(yè)巨大的利潤空間吸引著越來越多的公司紛紛涉足，從市場角度來說無疑是一件好事，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。競爭機(jī)制只能鞭策企業(yè)在市場中不斷優(yōu)化自身為客戶提供最好的服務(wù)。這也是這個(gè)市場的游戲規(guī)則，只有遵循才能立于不敗之地。

這是我第一次走出學(xué)校，用一個(gè)學(xué)生的身份去面對自己的第一份工作，第一次從課本走向?qū)嵺`，用自己的眼光去認(rèn)識(shí)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在這里我學(xué)到的不僅僅是對一份工作、一個(gè)行業(yè)的了解，更多的學(xué)習(xí)到了一個(gè)正在壯大的企業(yè)的文化、管理及內(nèi)涵。相信這是我人生的一筆財(cái)富。

篇三：順豐實(shí)踐總結(jié)

在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思

毛玉杰

2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當(dāng)日下午去了位于火車站貨場附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習(xí)的事情。

第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。運(yùn)作部趙偉根據(jù)我的實(shí)際情況給我安排了負(fù)責(zé)北商場片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學(xué)習(xí)到的內(nèi)容：

首先，在接收任務(wù)的時(shí)候，他把自己的快件按照距離的遠(yuǎn)近有序的擺放在電動(dòng)車?yán)?，遠(yuǎn)的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動(dòng)車多遠(yuǎn)，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。派送快遞時(shí)他首先給客戶打電話，確認(rèn)是收件人無誤后再送上門，如果客戶臨時(shí)不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另擇時(shí)間上門派送，所有這些情況，快遞員都會(huì)用不同的符號(hào)標(biāo)注在快件上，并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時(shí)效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認(rèn)識(shí)了相當(dāng)一部分?？?，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶。但在禮儀方面，當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興，導(dǎo)致影響工作效率。

第四，有個(gè)客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機(jī)等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來了，不然他一個(gè)人一次肯定拿不上去。這時(shí)只見孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜砹艘粋€(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。有個(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個(gè)字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細(xì)給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時(shí)候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的

圖片后，我去過某家快遞企業(yè)了解過，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運(yùn)送司機(jī)把一車快件傾卸到場地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。所有這些細(xì)節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，這樣能有效的節(jié)省時(shí)間。在攬收的時(shí)候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻?，一絲不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標(biāo)注清楚，往車?yán)锓诺臅r(shí)候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運(yùn)送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時(shí)候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運(yùn)的市場。

第八，工資待遇和人員流動(dòng)性。當(dāng)我和孫哥快把快件派送完成的時(shí)候，我已經(jīng)累的快走不動(dòng)了，就問了一下孫哥每天這樣工作累不累，他說剛開始的時(shí)候非常累，慢慢習(xí)慣了就好了，畢竟賺錢還是挺可觀的?；旧舷袼麄冞@樣的快遞員一天工作十個(gè)小時(shí)左右，而且中午休息很少（中午要回單位封裝和掃描攬收的快件）。支撐他們每天太陽底下跑來跑去，一刻不停的工作的動(dòng)力主要是可觀的收入。在順豐，每派送一個(gè)快件提成1.6元，每攬收一個(gè)

快件提成3.2元，沒人每天差不多能有一百六七的收入，月入差不多有五六千元。即使是這樣，因?yàn)楦邚?qiáng)度的工作，好多年輕的快遞員也堅(jiān)持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人員流動(dòng)性較大。其他業(yè)務(wù)提成沒有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng)性只會(huì)更大。怎樣通過有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩(wěn)定住，這是快遞行業(yè)的規(guī)范亟待解決的一個(gè)難題。

和孫哥待了一個(gè)上午，我不禁對順風(fēng)的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動(dòng)車?yán)锬猛昕旒鬀]有及時(shí)鎖車門或沒拔掉電動(dòng)車的鑰匙。這會(huì)存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復(fù)跑的浪費(fèi)時(shí)間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時(shí)候不能正確的表達(dá)自己的意思。

通過這次的實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過學(xué)習(xí)提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低，在和一些人溝通的時(shí)候會(huì) 存在一些“文化代溝”，使客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì)不斷加大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個(gè)問題。

四、從業(yè)人員的價(jià)值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng)，社會(huì)地位低，人員流動(dòng)性大。提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準(zhǔn)入制度是相當(dāng)必要的。從業(yè)人員持證上崗會(huì)讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，只能有限的對快遞行業(yè)有個(gè)了解，相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下，我們會(huì)對快遞業(yè)有更深層次的了解和見解，最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻(xiàn)。

第二篇：順豐實(shí)習(xí)總結(jié)

順豐實(shí)習(xí)總結(jié)

順豐實(shí)習(xí)總結(jié)1

有一名話叫做：不經(jīng)過風(fēng)雨，怎么見彩虹？我想改一下：不真正進(jìn)入社會(huì)，怎能了解社會(huì)呢?

在這次實(shí)習(xí)中，給我收獲最大的是我覺得很多工作需要我去摸索和探討，要不怕吃苦，勇于激流勇進(jìn)，有的工作雖然單挑又重復(fù)，但這是磨練意志最有效的方法，我告誡自己要認(rèn)真完成，對每項(xiàng)工作都要他看成是公司對自己的一次考核，做到每一件事的過程中遇到困難，一定要爭取不拋棄，不放棄，堅(jiān)持“戰(zhàn)斗”，只要希望還在，勝利一定屬于我們。

在此次專業(yè)實(shí)習(xí)的過程中，我們參觀了順豐公司，從實(shí)際到理論，加深了我們對物流專業(yè)的理解，和對于與社會(huì)接軌的深刻感受。

作為學(xué)生，我們更多的是課本的知識(shí)的理解，理論的優(yōu)勢是我們的特色，但是怎樣將理論結(jié)合實(shí)際卻是擺在我們面前的難題。而參觀順豐公司正視給了我們直觀的解讀。順豐公司建立了一整套符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量、成本和交付體系，軟件開發(fā)質(zhì)量控制和過程改善能力已達(dá)到了國際先進(jìn)水平，秉承“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速 、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng)?！钡钠髽I(yè)理念，不斷跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)與管理思想，研發(fā)和提供優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，為客戶不斷創(chuàng)造和提升價(jià)值。

正是因?yàn)楸诌@樣的理念其完整的價(jià)值鏈和細(xì)致的軟件服務(wù)，給了我們以物流管理專業(yè)的具體實(shí)際的體驗(yàn)。同時(shí)，順豐公司的參觀使我們對中國物流企業(yè)的現(xiàn)狀有了大概的了解，參觀過程中不同倉庫的設(shè)施和地面的設(shè)置的挑選更是讓我們多了超出理論的認(rèn)識(shí)。通過指導(dǎo)人員的講解我們對中國物流企業(yè)的信息化有了大致的了解：中國物流企業(yè)信息化整體水平不高是其信息化建設(shè)的`核心問題。

這包括：標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；大型應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用不普遍，應(yīng)用層次低；現(xiàn)有各軟件系統(tǒng)之間相互孤立，形成“信息孤島”；信息化建設(shè)發(fā)展不平衡，造成“信息鴻溝”；硬件設(shè)備的利用率不高，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；綜合信息系統(tǒng)是物流業(yè)信息化建設(shè)的必然趨勢。 通過經(jīng)驗(yàn)豐富的指導(dǎo)人員的詳細(xì)講解，我們了解了多個(gè)行業(yè)的信息化實(shí)施過程和具體的商務(wù)轉(zhuǎn)變成物流專業(yè)活動(dòng)的流程?，F(xiàn)實(shí)中簡單的商務(wù)活動(dòng)一旦設(shè)計(jì)成成功的物流專業(yè)流程將涉及多個(gè)業(yè)務(wù)流程，整體的實(shí)施過程是復(fù)雜而艱難的。鑒于中國物流專業(yè)并不是很成熟，各方面的支持還不夠完備，這使得中國物流專業(yè)的發(fā)展還是受著局限。

如今的物流在社會(huì)建設(shè)和發(fā)展中有著重要因素和衡量地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的指標(biāo)之一。目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境則是西部大開發(fā)、產(chǎn)業(yè)梯度由沿海向內(nèi)地轉(zhuǎn)移，物流正是順應(yīng)了這一發(fā)展趨勢。

而如何使物流更加先進(jìn)便捷，價(jià)格合理且節(jié)約資源，速度更快，效益更高，和科技相結(jié)合，以此適應(yīng)時(shí)代進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，將是物流企業(yè)的一個(gè)最重要的目標(biāo)。

物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)用戶要求的過程。

其中，對于物流信息的處理和分析是否快速便捷，是物流企業(yè)快速反應(yīng)和快速配送，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步提高現(xiàn)代企業(yè)物流管理的效率，必須對現(xiàn)在的物流管理水平有著深入的提高。

事實(shí)上，無論是在國內(nèi)還是國外，企業(yè)物流管理的信息一體化模式早已被普遍認(rèn)可并且得到了廣泛應(yīng)用。但是，具體要怎么做才能使信息系統(tǒng)的和管理結(jié)構(gòu)不脫節(jié)并緊跟其提升的步伐呢？這就迫切需要對現(xiàn)代企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)進(jìn)行更深入的研究，以期讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，盡可能地實(shí)現(xiàn)對客戶最大化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)，在服務(wù)過程中還要力求降低物流成本，減少開支，最終達(dá)到盈利的目的。

基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的物流信息系統(tǒng)（lis），由于其投入相對少，又能顯著提高企業(yè)物流的運(yùn)營效率和管理水平，越來越多的企業(yè)（及tpl公司）愿意采納這項(xiàng)集管理和信息技術(shù)為一體的系統(tǒng)。信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)主要方面：

第一，配送中心倉儲(chǔ)管理，使用倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（wms）管理倉庫的收發(fā)、分揀、擺放、補(bǔ)貨、過庫等等，同時(shí)wms可以進(jìn)行庫存分析，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。更加先進(jìn)的wms還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“逆向物流”（返修、回收等），并適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品“推遲”策略對配送中心的管理需求。

第二，運(yùn)輸與發(fā)貨管理。使用運(yùn)輸管理系統(tǒng)（tms）優(yōu)化運(yùn)輸模式組合，如空運(yùn)、陸運(yùn)或水運(yùn)等，尋求最佳的運(yùn)輸路線。tms還可實(shí)現(xiàn)在途物品的跟蹤，并在必要時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃、調(diào)度與跟蹤、與運(yùn)輸商的電子數(shù)據(jù)交換（信息集成）等。

第三，勞動(dòng)力資源管理。為了充分發(fā)揮人力資源的潛力，改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率，需要建立員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和績效評(píng)估系統(tǒng)。

第四，加快供應(yīng)鏈的物流響應(yīng)速度。通過建立物流信息系統(tǒng)，達(dá)到全局庫存、訂單和運(yùn)輸狀態(tài)的共享和可見性，以降低供應(yīng)鏈中的需求訂單信息畸變現(xiàn)象。企業(yè)在采用3pl時(shí)，在保證信息安全的前提下，也要同3pl服務(wù)企業(yè)建立起信息共享的信息平臺(tái)。

第五，物流整合。即采用最優(yōu)化理論，將企業(yè)物流上的各個(gè)環(huán)節(jié)綜合考慮，制訂全局優(yōu)化的物流策略或物流執(zhí)行指令。

經(jīng)過在順豐企業(yè)的實(shí)習(xí)，也讓我們感受到了，一個(gè)擁有卓越物流信息系統(tǒng)的企業(yè)，可以通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢；一個(gè)物流信息系統(tǒng)完善的企業(yè)，如果在存貨的可得性、遞送的及時(shí)性和交付的一貫性等方面領(lǐng)先于同行業(yè)的平均水平，就能成為有吸引力的供應(yīng)商和理想的業(yè)務(wù)伙伴。

放眼世界500強(qiáng)企業(yè)，它們都擁有世界一流的物流信息系統(tǒng)，通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。發(fā)展物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化物流管理不僅能使企業(yè)獲取“第三利潤源泉”，而且是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉。因此，我國的物流企業(yè)必須把握好現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢，運(yùn)用行進(jìn)的管理技術(shù)和信息技術(shù)，提升自己的競爭力和整體優(yōu)勢，提高物流信息系統(tǒng)的管理能力和創(chuàng)新能力，在走我國新型工業(yè)化的道路上努力。

順豐實(shí)習(xí)總結(jié)2

實(shí)習(xí)過程

我在順豐從事的職業(yè)是運(yùn)作員，工作地點(diǎn)南京仙林中轉(zhuǎn)場。

整個(gè)中轉(zhuǎn)場的工作核心基本上是圍繞著整個(gè)貨物的周轉(zhuǎn)來進(jìn)行運(yùn)作，運(yùn)作員的工作主要是將到港和出港的快件進(jìn)行：卸車→解包→分揀→裝車四個(gè)大的步驟來進(jìn)行中轉(zhuǎn)。這四個(gè)步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個(gè)都需要巴搶對快件進(jìn)行掃描紀(jì)錄。 卸車作業(yè)：

（1）運(yùn)作員打開車門，首先就檢查車廂內(nèi)快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為：按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”的原則。

（2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機(jī)上（卸貨平臺(tái)上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。

解包作業(yè)：由運(yùn)作員分工成以下幾項(xiàng)：

第一項(xiàng)是將皮帶機(jī)上需要解的包或者籠拖至解包處，并且對所需要解的包或者籠根據(jù)要求進(jìn)行開包。在這個(gè)過程中需要注意的問題是：

（1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常

（2）檢查包牌及包上大頭筆標(biāo)注的目的代碼是否相符，有無錯(cuò)發(fā)；

第二項(xiàng)是由相應(yīng)的運(yùn)作員手持巴搶對解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。解包作業(yè)是對客戶快件跟蹤實(shí)時(shí)的一個(gè)重要步驟，在這個(gè)過程中首先是對包牌或者籠牌進(jìn)行巴搶掃描，然后再對包或者籠里面的件進(jìn)行逐一的掃描，掃描完畢，核對巴搶上掃描數(shù)與包牌上的件數(shù)是否一致。

第三項(xiàng)是由指定的運(yùn)作員撕下粘貼在包面上的包貼，并將包袋從底部翻轉(zhuǎn)過來，使包袋內(nèi)襯變?yōu)橥獗砻妫_保沒有快件遺漏在包內(nèi)，將包分類整理后存放于指定處。

分揀作業(yè)：分揀作業(yè)主要是對分解下來的快件按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類、碼放，進(jìn)行到發(fā)、發(fā)件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運(yùn)作員站在不同的卡位面向快件傳來的方向，根據(jù)快件上所標(biāo)注的地區(qū)代碼來進(jìn)行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機(jī)上卸載下來并放入事先規(guī)劃好的區(qū)域。

裝車作業(yè)：裝車作業(yè)和由分揀作業(yè)的運(yùn)作員是同一個(gè)人，做這項(xiàng)作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負(fù)責(zé)點(diǎn)部區(qū)域范圍（主要是針對長沙區(qū)域）。

（1）快件下皮帶機(jī)后，按照碼貨原則，將不同卸貨點(diǎn)的快件分類擺放在托盤上或者膠框內(nèi)。

（2）對需要裝件入包的（除不能裝進(jìn)編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包；然后用巴搶進(jìn)行建包裝件作業(yè)。

（3）已經(jīng)細(xì)分好的快件，可以直接通過巴搶進(jìn)行裝車作業(yè)。

（4）最后一個(gè)較重要的步驟是進(jìn)行封車作業(yè)，開啟巴搶，進(jìn)入相關(guān)界面，掃描做快件裝車操作的車標(biāo)牌條碼后，在掃描用于封車的封車牌條碼，整個(gè)裝車作業(yè)就完成。 部分建議

綜合在順豐的這段時(shí)間，我根據(jù)自己對快遞行業(yè)的.理解和了解從自己工作的內(nèi)容上提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）一級(jí)城市的字母代碼的改善：據(jù)我的了解，真正能做到對各個(gè)區(qū)域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練，如果能將各個(gè)代碼的設(shè)計(jì)根據(jù)地區(qū)的區(qū)名拼音字母開頭來進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣更有利于新員工對業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握（比如東城點(diǎn)部可簡

寫為：DC）。

（2）裝卸搬運(yùn)在快遞公司來說一件比較消耗體力的活動(dòng)，在這塊的工作上面應(yīng)該可以做到規(guī)范化和組織化。可以由每天的運(yùn)作組長組織搬運(yùn)操作員工的活動(dòng)并且根據(jù)搬運(yùn)次數(shù)及負(fù)荷量來計(jì)入績效工資里面，這樣能激發(fā)員工在裝卸搬運(yùn)這快的積極性。

（3）子件也應(yīng)該同時(shí)標(biāo)注上快件重量。很多時(shí)候遇見一個(gè)破損件需要進(jìn)行處理，在這個(gè)處理的過程中需要確定破損件有沒有遺漏的時(shí)候就需要做復(fù)稱工作，但是很多的子件卻只應(yīng)著母件上標(biāo)注了件數(shù)、目的地沒有標(biāo)上該子件的重量，給工作造成了一定的困難。

（4）加強(qiáng)對海外國情、市場、法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)。SF目前的海外市場并不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開通服務(wù)，而四大國際快遞公司在軌跡市場上的能力超乎想象的強(qiáng)大，必須做好打硬仗的準(zhǔn)備。當(dāng)然這塊還需要加強(qiáng)對外語人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

收獲和體會(huì)

在順豐實(shí)習(xí)的1個(gè)月里面，我收獲頗大。實(shí)習(xí)的過程中讓自己第一次深刻了解到一個(gè)快件是經(jīng)過怎樣一個(gè)具體流程最終到達(dá)客戶手中，這個(gè)過程里的每個(gè)細(xì)節(jié)是需要經(jīng)過怎樣一系列的交接處理以及面對隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問題所需要具備的一個(gè)良好的心態(tài)。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區(qū)對方航空組、機(jī)場提貨人員、主管、運(yùn)作員保持好及時(shí)的信息溝通，還要面對隨時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行一個(gè)及時(shí)的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個(gè)快件時(shí)效性的重要保證。面對這項(xiàng)工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，信息員工作涉及的工作內(nèi)容比較多，所以要求掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識(shí)也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運(yùn)作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

作為一個(gè)行業(yè)來說，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展快遞行業(yè)在市場上會(huì)呈一個(gè)上升趨勢發(fā)展，快遞行業(yè)巨大的利潤空間吸引著越來越多的公司紛紛涉足，從市場角度來說無疑是一件好事，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。競爭機(jī)制只能鞭策企業(yè)在市場中不斷優(yōu)化自身為客戶提供最好的服務(wù)。這也是這個(gè)市場的游戲規(guī)則，只有遵循才能立于不敗之地。

這是我第一次走出學(xué)校，用一個(gè)學(xué)生的身份去面對自己的第一份工作，第一次從課本走向?qū)嵺`，用自己的眼光去認(rèn)識(shí)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在這里我學(xué)到的不僅僅是對一份工作、一個(gè)行業(yè)的了解，更多的學(xué)習(xí)到了一個(gè)正在壯大的企業(yè)的文化、管理及內(nèi)涵。相信這是我人生的一筆財(cái)富。

順豐實(shí)習(xí)總結(jié)3

實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上，我們實(shí)習(xí)老師對我們在實(shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。

實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：

1、接聽順豐速運(yùn)公司4008 111 111 客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);

2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時(shí)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件;如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;根據(jù)客戶下單時(shí)效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事;

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等;

6、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動(dòng)，增強(qiáng)自身對快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。

專業(yè)審視：

兩個(gè)月的工作生活，讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時(shí)，我們也對快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比較大致的了解。

同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。

在公司的兩個(gè)月時(shí)間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn)，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。

首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時(shí)，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行，因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí)，就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。

其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實(shí)承諾;致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實(shí)的承諾;致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對自身的承諾;致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。

無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時(shí)候，還是到后來在總結(jié)會(huì)上，公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來;同時(shí)，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動(dòng)和會(huì)議，以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn);同時(shí)，公司也鼓勵(lì)同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。

再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩碚f，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。

第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司人力資源部門對公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等;再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎(jiǎng)懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對員工進(jìn)行考核評(píng)估，同時(shí)，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎(jiǎng)金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時(shí)，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。

第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，公司也注重對員工的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì)，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負(fù)面影響，專門設(shè)立了心理發(fā)泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄;同時(shí)，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時(shí)間，會(huì)邀請心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù);此外，公司為員工提供了數(shù)個(gè)可以員工進(jìn)行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)行放松式的休息。

第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù)，子公司的客服代表就必須在第一時(shí)間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進(jìn)行安排，同時(shí)也可以通過對公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡要培訓(xùn);晚班則是對一天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問題，同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的'、新開通的業(yè)務(wù)知識(shí)，公司會(huì)通過周密的安排來對公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，首先是主管、組長，再由組長對組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣，一來節(jié)省了公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用，同時(shí)也提高了公司的培訓(xùn)效率，而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。

最后，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時(shí)，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個(gè)稅等項(xiàng)目，以供員工進(jìn)行核對。

總之，在順豐的這兩個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式，體會(huì)到了公司的文化，真正見識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：

1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，規(guī)定了客服在任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進(jìn)行侮辱性的人生攻擊時(shí)，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質(zhì)報(bào)酬和改善硬件設(shè)施的同時(shí)，我們也不能忽視對員工的人文關(guān)懷;

2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理者數(shù)量。因?yàn)?，就相?yīng)的限制了員工的內(nèi)部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發(fā)展的需要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年;

3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機(jī)會(huì)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也能認(rèn)識(shí)不到公司幾個(gè)人情況。

4、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但，同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同感等，從而來降低員工的流失率。

總之，四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而保障了公司高效的運(yùn)作;同時(shí)，做為順豐速運(yùn)的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。

第三篇：順豐實(shí)踐總結(jié)專題

在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思

毛玉杰

2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當(dāng)日下午去了位于火車站貨場附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習(xí)的事情。

第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。運(yùn)作部趙偉根據(jù)我的實(shí)際情況給我安排了負(fù)責(zé)北商場片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學(xué)習(xí)到的內(nèi)容：

首先，在接收任務(wù)的時(shí)候，他把自己的快件按照距離的遠(yuǎn)近有序的擺放在電動(dòng)車?yán)铮h(yuǎn)的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動(dòng)車多遠(yuǎn)，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。

派送快遞時(shí)他首先給客戶打電話，確認(rèn)是收件人無誤后再送上門，如果客戶臨時(shí)不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另擇時(shí)間上門派送，所有這些情況，快遞員都會(huì)用不同的符號(hào)標(biāo)注在快件上，并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時(shí)效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認(rèn)識(shí)了相當(dāng)一部分常客，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶。但在禮儀方面，當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興，導(dǎo)致影響工作效率。

第四，有個(gè)客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機(jī)等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來了，不然他一個(gè)人一次肯定拿不上去。這時(shí)只見孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜砹艘粋€(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。有個(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個(gè)字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細(xì)給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時(shí)候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后，我去過某家快遞企業(yè)了解過，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運(yùn)送司機(jī)把一車快件傾卸到場地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。所有這些細(xì)節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，這樣能有效的節(jié)省時(shí)間。在攬收的時(shí)候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻?，一絲不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標(biāo)注清楚，往車?yán)锓诺臅r(shí)候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運(yùn)送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時(shí)候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運(yùn)的市場。

第八，工資待遇和人員流動(dòng)性。當(dāng)我和孫哥快把快件派送完成的時(shí)候，我已經(jīng)累的快走不動(dòng)了，就問了一下孫哥每天這樣工作累不累，他說剛開始的時(shí)候非常累，慢慢習(xí)慣了就好了，畢竟賺錢還是挺可觀的?；旧舷袼麄冞@樣的快遞員一天工作十個(gè)小時(shí)左右，而且中午休息很少（中午要回單位封裝和掃描攬收的快件）。支撐他們每天太陽底下跑來跑去，一刻不停的工作的動(dòng)力主要是可觀的收入。在順豐，每派送一個(gè)快件提成1.6元，每攬收一個(gè)

快件提成3.2元，沒人每天差不多能有一百六七的收入，月入差不多有五六千元。即使是這樣，因?yàn)楦邚?qiáng)度的工作，好多年輕的快遞員也堅(jiān)持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人員流動(dòng)性較大。其他業(yè)務(wù)提成沒有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng)性只會(huì)更大。怎樣通過有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩(wěn)定住，這是快遞行業(yè)的規(guī)范亟待解決的一個(gè)難題。

和孫哥待了一個(gè)上午，我不禁對順風(fēng)的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動(dòng)車?yán)锬猛昕旒鬀]有及時(shí)鎖車門或沒拔掉電動(dòng)車的鑰匙。這會(huì)存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復(fù)跑的浪費(fèi)時(shí)間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時(shí)候不能正確的表達(dá)自己的意思。

通過這次的實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過學(xué)習(xí)提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低，在和一些人溝通的時(shí)候會(huì)

存在一些“文化代溝”，使客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì)不斷加大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個(gè)問題。

四、從業(yè)人員的價(jià)值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng)，社會(huì)地位低，人員流動(dòng)性大。提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準(zhǔn)入制度是相當(dāng)必要的。從業(yè)人員持證上崗會(huì)讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，只能有限的對快遞行業(yè)有個(gè)了解，相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下，我們會(huì)對快遞業(yè)有更深層次的了解和見解，最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻(xiàn)。

第四篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)

順豐 優(yōu)勢：

1、速度優(yōu)勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時(shí)，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運(yùn)貨機(jī)，無論從配送貨物的激動(dòng)性、靈活性還是送貨的時(shí)效性上都占有絕對的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。

2、經(jīng)營靈活

順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實(shí)行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。并且對貨物沒有過多的限制和要求。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。

3、企業(yè)文化順豐

順豐有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。劣勢：

三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問題

（一）運(yùn)作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求

現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過程除了快遞流程外，還包括驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)收貨，無效退款等等環(huán)節(jié)，對于快遞公司而言，只是負(fù)責(zé)送達(dá)簽字即可，由于驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)等環(huán)節(jié)會(huì)嚴(yán)重影響運(yùn)作效率，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù)，大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉儲(chǔ)，50%都有自己的配送隊(duì)伍。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實(shí)際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后，順豐對于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。

（二）物流公司人員素質(zhì)偏低

如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。以下是順因?yàn)槿藛T的素質(zhì)不高，導(dǎo)致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時(shí)有發(fā)生，不但給客戶造成嚴(yán)重的損失，而且給公司的名譽(yù)帶來嚴(yán)重的影響。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個(gè)快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶投訴日益增加

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn)：

問題一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題

物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。

問題二：業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題

從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時(shí)，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問題總是推拖。

問題三：物件丟失、損壞及賠償問題

在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。

問題四：營業(yè)人員代收貨款問題

營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號(hào)標(biāo)價(jià)、涉及詐騙。

4.網(wǎng)點(diǎn)之間缺少關(guān)聯(lián)，快遞網(wǎng)絡(luò)有局限性

現(xiàn)在順豐的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)還是比較小，快件在省內(nèi)邊遠(yuǎn)地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些縣級(jí)地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人能敵滲透能力強(qiáng)。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。

綜上分析，順豐速遞市場空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場定位、快件派送性價(jià)比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴(kuò)大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度，對員工的操作實(shí)行全方位為追蹤，規(guī)范操作實(shí)行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議

針對順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時(shí)進(jìn)入，打造自己的對電子商務(wù)服務(wù)物流平臺(tái)，業(yè)務(wù)量就會(huì)增加，能夠成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：

1、關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問題

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運(yùn)輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級(jí)；加強(qiáng)管理和監(jiān)控機(jī)制，把損失降到最低；整合運(yùn)輸資源。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率?？旒G失、貨物損壞及賠償問題完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；強(qiáng)化理賠，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。

3、增加站點(diǎn)的設(shè)置，提升市場占有率

以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點(diǎn)，向周邊配送，逐步輻射到城市各個(gè)地區(qū)。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開設(shè)營業(yè)點(diǎn)。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。

增添客服電話服務(wù)、規(guī)定取件時(shí)間、實(shí)際的取件時(shí)間范圍,實(shí)現(xiàn)即時(shí)查詢功能、保價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。強(qiáng)化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時(shí)間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。

4、提高服務(wù)意識(shí)，加快發(fā)展速度

終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn)，不是簡單物品交付的過程。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。如若服務(wù)不到位會(huì)損失老顧客，與其花費(fèi)大量的時(shí)間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時(shí)間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評(píng)價(jià)對企業(yè)的信譽(yù)來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。

5、實(shí)行差異化戰(zhàn)略，樹立品牌影響力

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠長期維持的，重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的表現(xiàn)，要提高知名度，企業(yè)必須提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為民營快遞企業(yè)的順豐就要充分發(fā)揮自己靈活高效的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。

做到適當(dāng)?shù)匮娱L服務(wù)時(shí)間，以爭取更多的客戶，同時(shí)通過長期的差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場影響力，樹立品牌形象。業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。規(guī)范取送件禮儀語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn);使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存，必然要技術(shù)裝備和設(shè)施，提高自身的核心競爭力。

第五篇：順豐介紹

順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅(qū)逐出局。——威勒?嘉洛維 正當(dāng)全球快遞運(yùn)輸公司聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國長硬翅膀之時(shí)，國家郵政局此時(shí)也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)備加重視。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標(biāo)和市場定位。其實(shí)，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺(tái)之前，面對剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國，2004年，雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運(yùn)公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會(huì)社ＯＣＳ以及中外運(yùn)、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對抗中國郵政對國際速遞業(yè)務(wù)的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達(dá)攜手，利用在中國最大的零售網(wǎng)絡(luò)，搭便車將“聯(lián)邦快遞自助服務(wù)專柜”搶先搬進(jìn)北京９家柯達(dá)快速彩色沖印店。自進(jìn)入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進(jìn)一步助推這個(gè)以物流服務(wù)以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個(gè)不小的威脅，同時(shí)對于民營快遞更是一個(gè)幾乎毀滅性地打擊。因?yàn)榭爝f業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個(gè)曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。作為民營快遞領(lǐng)袖的順豐快遞，積極拓展國內(nèi)市場，一、基本信息 順豐速運(yùn)于1993年３月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來，更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù)： 順豐速運(yùn)現(xiàn)提供的服務(wù)有：

（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務(wù)。

（二）大陸←→大陸門到門快件限時(shí)派送服務(wù)。

（三）門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：

1、廣東省←→廣東省

2、廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

3、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

4、廣東省←→福建省

5、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省

6、福建省←→福建省

（四）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：

（一）該司不設(shè)800免費(fèi)電話服務(wù)（他們認(rèn)為，真正講求時(shí)限的客戶不在乎幾角錢的電話費(fèi)。）；

（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；

（三）其公布的快件價(jià)格不折扣、不優(yōu)惠；

（四）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗；

（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。

三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實(shí)了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴(kuò)張。目前，順豐在全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個(gè)城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點(diǎn)114個(gè)，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實(shí)力和發(fā)展程度，那里有市場就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)密集網(wǎng)點(diǎn)的，放棄經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)——如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個(gè)縣都有順豐的快遞站點(diǎn)；華南的附件、長江三角洲的上海、江蘇、浙江，順豐的網(wǎng)點(diǎn)也相當(dāng)?shù)拿芗欢诮?jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的廣西、云南、貴州、江西、青海等省，順豐一個(gè)站點(diǎn)也沒有建設(shè)。

四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個(gè)特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個(gè)頁面，與此強(qiáng)烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個(gè)信息以上，不可謂不奇。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會(huì)，并奠定了注重和關(guān)愛一線員工的經(jīng)營思想。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風(fēng)格使順豐深深的打上了他的烙印。

一、快遞業(yè)宏觀分析 快運(yùn)與快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。快運(yùn)與快遞的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。通?？爝f業(yè)務(wù)比快運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小，但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。按照運(yùn)輸方式分類，快運(yùn)分為航空快運(yùn)、公路快運(yùn)、鐵路快運(yùn)和水運(yùn)快運(yùn)。

近幾年，我國快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。

快遞行業(yè)的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國，在我國的采購金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。未來10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。這就意味這在我國的快遞市場上蘊(yùn)藏著無限的商機(jī)！

二、我國快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢： 1）產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)型：跨國公司入主中國快遞，國內(nèi)快遞紛紛垮臺(tái)。2006年12月1日，根據(jù)WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨(dú)資在中國市場進(jìn)行經(jīng)營。經(jīng)過五年的合資且占比不能超過50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來： UPS以1億美金收購中外運(yùn)位于國內(nèi)20多個(gè)城市的快遞獨(dú)營資格； Fedex以4以美金收購大田快遞國際國內(nèi)快遞的全部資源； TNT收購了中國最大的公路企業(yè)華宇集團(tuán)?? 一個(gè)個(gè)重磅炸彈的襲來，讓人有些目不暇接。大家曾經(jīng)預(yù)料過這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒有想象過他的嚴(yán)重性。2）政策環(huán)境轉(zhuǎn)型：鼓勵(lì)引進(jìn)洋快遞，欲通過學(xué)習(xí)振興民族快遞。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。EMS的父母們也知道，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實(shí)例。所以Fedex的老板去了國務(wù)院，贊助了中國羽毛球隊(duì)。中國自古有“洋為中用的習(xí)慣”，但是就是這一次，誰也不知道10年一會(huì)中國快遞業(yè)的主宰。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強(qiáng)勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。中國的快遞發(fā)展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個(gè)個(gè)快遞企業(yè)成就了一個(gè)個(gè)億萬富翁。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。現(xiàn)在他們真的來了，我們還疑惑著：你的價(jià)格怎么能和我一樣低？你的運(yùn)營成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺(tái)的運(yùn)作？你如何達(dá)到你的承諾??杞人憂天者比比皆是?？爝f市場的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代過去了，一個(gè)追求快遞品牌的時(shí)代已經(jīng)到來。4）營銷理念轉(zhuǎn)型：方案解決成為營銷中心，客戶關(guān)系成為營銷重點(diǎn)。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價(jià)格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進(jìn)行專門的培訓(xùn)?？爝f銷售必然是顧問式銷售，對一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時(shí)，作為服務(wù)業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)。這種維護(hù)在中國式管理的理解中偏重于請客送禮給回扣，但這不是國際上營銷理論所認(rèn)同的。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點(diǎn)。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個(gè)區(qū)域開始，通過做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價(jià)策略再慢慢擴(kuò)展。隨著中國西部的開發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場的飽和，這一塊市場再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復(fù)著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價(jià)格爭奪著市場?？鐓^(qū)間的快遞業(yè)務(wù)是洋快遞的重點(diǎn)，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網(wǎng)點(diǎn)和快遞路由。這是中國快遞企業(yè)的弱點(diǎn)。

三、民營快遞的經(jīng)營環(huán)境分析 郵政在進(jìn)行改革后，即將出臺(tái)的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務(wù)的郵政部門、從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關(guān)系就會(huì)自然理順，而現(xiàn)在被視為打壓重點(diǎn)的民營快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。

1、從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護(hù)民營快遞企業(yè)的利益。5月26日、6月3日上海快遞行業(yè)協(xié)會(huì)籌備小組兩次緊急上書國務(wù)院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來多次攔截民營快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時(shí)向國務(wù)院、國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、公安部四部門上書，反映我國民營快遞企業(yè)近年來遭遇的困境，其中指出，來自郵政部門的打壓已經(jīng)嚴(yán)重影響到民營快遞企業(yè)的生存。

應(yīng)該說，民營快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國市場經(jīng)濟(jì)體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用，市場經(jīng)濟(jì)的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機(jī)遇。1992年左右，大量的民營快遞企業(yè)如雨后春筍般產(chǎn)生，然而自誕生之日起，我國的民營快遞就處于地下或半地下狀態(tài)。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動(dòng)輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實(shí)施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外?。郵政部門正是以此為依據(jù)，理直氣壯地將民營快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實(shí)行“執(zhí)法檢查。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認(rèn)栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個(gè)10天8天，那就更倒霉了。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時(shí)兩者已是勢同水火。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。另據(jù)了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺(tái)了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營業(yè)務(wù)管理工作。在2002年8月1日實(shí)施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實(shí)施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽(yù)為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國至少有10個(gè)省份出臺(tái)了此類地方法規(guī)，民營快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年?duì)I業(yè)額超10億規(guī)模的民營快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個(gè)行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺(tái)一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？

2、利益之爭 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益。中國國際貨代協(xié)會(huì)副會(huì)長李力謀則干脆說，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務(wù)部，只要是在工商部門注冊了的，就是合法的，根本沒有郵政什么事。彭旨平律師則認(rèn)為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經(jīng)營者的雙重身份，無限擴(kuò)大郵政專營的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。而北京物資學(xué)院教授王之泰更是一語中的，郵政與快遞企業(yè)之爭其實(shí)是市場之爭、利益之爭，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實(shí)是利用權(quán)力為自己搶占市場份額。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時(shí)的97%下跌到如今的33%左右。而民營快遞則依靠其靈活的經(jīng)營模式，行業(yè)規(guī)模和市場份額日漸增大，特別是1998年以來，每年都以120%-200%的速度遞增，從價(jià)格看，EM S標(biāo)準(zhǔn)基本資費(fèi)不論遠(yuǎn)近統(tǒng)一為22.5元，而民營快遞的收費(fèi)是根據(jù)路程遠(yuǎn)近決定，如在長三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價(jià)格只在6至8元之間；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EM S快約50%；從服務(wù)上看，民營快遞實(shí)行門到門服務(wù)，手對手交接，上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)，且對寄件封裝、重量、尺寸、運(yùn)遞要求沒有過多的限制。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。在民營快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開始進(jìn)入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下，已經(jīng)不能享受國家補(bǔ)貼的郵政面臨著空前的壓力?！斑@時(shí)郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時(shí)進(jìn)行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國務(wù)院有關(guān)文件，另外外資企業(yè)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場定位與郵政相差較大，業(yè)務(wù)重合率小，利益的爭奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國內(nèi)業(yè)務(wù)市場上的行政查處主要落在了國內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營快遞企業(yè)身上，而民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當(dāng)其沖。

3、新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務(wù)院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。?劉和平說，《郵政法》的修改應(yīng)該聽聽民營快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會(huì)。其中涉及對《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可；四是分別對從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊資本為100萬、500萬和1000萬元?！耙庖姾徒ㄗh?認(rèn)為，“500克以下專營?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。而“國務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國際快遞企業(yè)單列，而民營企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國家財(cái)政撥出，對某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國際慣例；第三點(diǎn)規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營，而應(yīng)是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門檻，我國90%的民營快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計(jì)了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費(fèi)者的需要。課題組認(rèn)為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門和競爭性業(yè)務(wù)部門徹底分開，分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后，從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實(shí)現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競爭；由于專營業(yè)務(wù)效率較低，難以滿足消費(fèi)者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務(wù)的前提下，嚴(yán)格限制、逐步縮小專營業(yè)務(wù)范圍；為了保證普遍服務(wù)和維護(hù)郵政市場公平競爭秩序，必須在推進(jìn)政企分開和組建國家郵政控股集團(tuán)的同時(shí)，盡快建立獨(dú)立公正的郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于監(jiān)管對象，對所有監(jiān)管對象一視同仁。第三章 快遞的營銷特點(diǎn)及客戶分析

一、快遞營銷的三個(gè)原則 一般而言，物流營銷有三個(gè)原則，即：

1、注中規(guī)模原則。快遞業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場營銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)。

2、注重合作原則?，F(xiàn)代快遞業(yè)的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能。快遞企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作。

3、注重回報(bào)原則。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價(jià)值。因此，快遞營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)。此外，快遞市場營銷與產(chǎn)品市場營銷有著很大的差別?？爝f市場營銷的一個(gè)最重要特點(diǎn)就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛和接受。另外，快遞市場是一個(gè)差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進(jìn)行營銷工作時(shí)，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點(diǎn)為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產(chǎn)品市場營銷的又一個(gè)重要差別。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點(diǎn)，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營銷組合，實(shí)際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運(yùn)方法。因此物理營銷不能脫離4Ps的理論框架基礎(chǔ)。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導(dǎo)物流企業(yè)營銷實(shí)踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。筆者認(rèn)為80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容：

1、瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。

2、消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。該策略指出物流的價(jià)格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當(dāng)客戶對物流的支付愿意很低時(shí)，及時(shí)某物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實(shí)際一套個(gè)性化的物流方案才能為客戶所接受。

3、消費(fèi)者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場競爭能力增強(qiáng)等。只有為物流需求者對物流的消費(fèi)帶來效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。

4、與消費(fèi)者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實(shí)施營銷策略，通過互動(dòng)、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進(jìn)行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，物流企業(yè)就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強(qiáng)的優(yōu)勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導(dǎo)向，與目前我國的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場不斷發(fā)展的特點(diǎn)，著眼于企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，達(dá)到物流企業(yè)、客戶以及最終消費(fèi)者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動(dòng)的已調(diào)客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。因此，該營銷組合將會(huì)成為我國物流企業(yè)目前和今后很長一段時(shí)間內(nèi)，主要運(yùn)用的營銷策論。二時(shí)4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤時(shí)客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進(jìn)物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過來，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會(huì)促進(jìn)客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的有效需求不足的問題而提出的，應(yīng)該說它對我國的物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。首先，由于我國目前許多大型的物流企業(yè)是從原來的國有物資企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導(dǎo)這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系客戶關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)客戶的行為來預(yù)測客戶的物流需求，并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時(shí)刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結(jié)合上問提出的物流營銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。

二、快遞市場客戶分析

1、客戶關(guān)系的等級(jí)劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個(gè)方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認(rèn)識(shí)不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長期目標(biāo)型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。長期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競爭力。滲透型的客戶關(guān)系是比長期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對對方的關(guān)心程度大大提高了。為了能夠參與對方的業(yè)務(wù)活動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流聯(lián)盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)?，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。

2、客戶綜合知識(shí)模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型。客戶知識(shí)是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識(shí)模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等。客戶溝通渠道模型——具體負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等。客戶需求模型——客戶對物流服務(wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動(dòng)參與程度等?？蛻羯芷谀Ｐ汀蛻絷P(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測客戶生命周期的發(fā)展基本模式。客戶綜合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，并做出決策。

3、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動(dòng)要素的客戶資源整合 任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個(gè)要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時(shí)間要求，因此，時(shí)間也是物流流動(dòng)要素的重要組成要素之一。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運(yùn)能，從而為客戶降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合 快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn)。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng)，一般不具備“來程”的逆向流動(dòng)（或者來程的物流量較去程小得多）。結(jié)果導(dǎo)致針對一個(gè)獨(dú)立客戶的物流運(yùn)作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼希褪鞘刮锪髌髽I(yè)的客戶資源的物流活動(dòng)具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶?！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯。（3）基于時(shí)間要素的整合：不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合 基于時(shí)間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的錯(cuò)開客戶物流運(yùn)作的時(shí)間，從而降低客戶物流運(yùn)作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價(jià)值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大，往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作，實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個(gè)客戶的運(yùn)作?？爝f企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時(shí)兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運(yùn)作效率指標(biāo)更高。

4、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競爭能力的客戶資源整合 基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭持續(xù)發(fā)展的過程，需要進(jìn)行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對客戶資源進(jìn)行整合恰恰是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場競爭 競爭對手的分析

表4.1 國內(nèi)快遞競爭對手清單

競爭死對頭

EMS、大田快遞

直接競爭者

宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通

間接競爭者

小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者

UPS、FedEx等跨國快遞巨頭

EMS是國內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、實(shí)力強(qiáng)大，是順豐快遞重點(diǎn)侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因?yàn)闃I(yè)績指標(biāo)的壓力，現(xiàn)在EMS的價(jià)格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達(dá)到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價(jià)格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。另外，小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順分快遞競爭激勵(lì)，并搶奪順豐這一部分市場份額。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

市場份額

#3 #2 #1

企業(yè)實(shí)力

生存者

贏利者

掙扎者 局部細(xì)分市場填補(bǔ)者

EMS 中鐵

順豐

大田

申通

宅急送

注：以上僅為定性判斷

由上圖可知，順豐快遞當(dāng)前處于快遞市場挑戰(zhàn)者角色。

價(jià)格

DHL EMS 順豐

宅急送

DTW 高

低

高

低 順豐與競爭對手在價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)上的對比

注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。

EMS l 全國主要省會(huì)城市及沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市間2-3天（限市區(qū)）； l 長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市，川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)。

大田

l 全國大中城市空運(yùn)保證24～48小時(shí)到達(dá)； l 少數(shù)二級(jí)城市三日達(dá)； l 經(jīng)濟(jì)快遞2～4天達(dá)。

宅急送

l 產(chǎn)品劃分為精品服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)還有附加服務(wù)； l 全國：承諾有一天、二天、三天及四天達(dá)到，到省會(huì)和直轄市，可實(shí)現(xiàn)一天達(dá)到；所有站點(diǎn)都承諾二天和三天達(dá)到；除省會(huì)和部分經(jīng)濟(jì)中心城市，還提供四天達(dá)到服務(wù)。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達(dá)，鄰省周邊城市有隔日達(dá)和三日達(dá)。

次晨達(dá)是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運(yùn)飛機(jī)、全夜航計(jì)劃，自去年推出次晨達(dá)之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)。針對次晨達(dá)產(chǎn)品于6月～12月進(jìn)行“EMS—V行動(dòng)”促銷活動(dòng)，應(yīng)該會(huì)對該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達(dá)和不斷實(shí)現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國內(nèi)快遞市場最快時(shí)限的空白，搶占了市場先機(jī)。參與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以價(jià)格策略和價(jià)格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價(jià)格較高，在價(jià)格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級(jí)的續(xù)價(jià)也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價(jià)格上比較，跨區(qū)價(jià)格兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價(jià)格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價(jià)格對所有客戶均不打折?？鐓^(qū)價(jià)格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價(jià)格略低于大田。但9kg以上，順豐價(jià)格高于大田，并且價(jià)格差距越來越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價(jià)格都低于大田，但價(jià)格差距不大?；究梢哉f明順豐在低公斤具有價(jià)格優(yōu)勢，也驗(yàn)證了順豐定位于小件包裹和文件市場的事實(shí)。區(qū)內(nèi)價(jià)格：順豐要遠(yuǎn)低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區(qū)是15-112元；B區(qū)是20-143元，但順豐是10-50元。宅急送： 價(jià)格低，在中端市場非常有競爭力；由于可選擇的承諾時(shí)限多元化，所以相應(yīng)價(jià)格也有多種選擇；價(jià)格靈活，從主要城市間的定價(jià)來看，幾乎每兩地間單獨(dú)采用一套價(jià)格，并且跟運(yùn)輸方式和成本有密切關(guān)系。順豐采用競爭定價(jià)法，在自己關(guān)注的包裹市場上，在跨區(qū)包裹市場與強(qiáng)有力的競爭對手EMS和大田一較高低；順豐在三個(gè)主要集散中心之間，特別是從北京和上海到珠三角的往返件價(jià)格、速度優(yōu)勢明顯，體現(xiàn)出順豐快遞爭取跨區(qū)包裹的市場目標(biāo)。比較

產(chǎn)品類型

順豐

EMS 大田

宅急送

覆蓋省份數(shù)量 31 30 31 主要操作站點(diǎn)數(shù)量

136 83 122 華東區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 —— 30 華南區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量

—— 36 華北區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 ——

56

除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對優(yōu)勢以外，其他競爭對手若以主要操作站點(diǎn)數(shù)量為評(píng)估指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá)，全國各地皆能到達(dá)。順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會(huì)城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò);總體來說，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在華南，其次是華東，再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營，不找任何代理； 包機(jī)往返于集散中心之間。宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個(gè)城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá)； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營快遞站點(diǎn)，外網(wǎng)指的是通過操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn)； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）02、03年，在全國各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn)；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營；

五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個(gè)綜合的物流平臺(tái)。劣勢 ：網(wǎng)絡(luò)不夠健全；宣傳力度不大，對外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； 機(jī)會(huì) ：機(jī)會(huì)：《物流企業(yè)分類與評(píng)估》5月份開始實(shí)施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競爭者更難生存。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務(wù)量增長速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。威脅 ：快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。

Strength Opportunity Threat Weakness

Ⅰ 象限 增長型

Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移

Ⅲ 象限 防守型

Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型

從SWOT分析來看，順豐快遞應(yīng)該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會(huì)失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。第五章 快遞目標(biāo)市場的細(xì)分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項(xiàng)目客戶還是標(biāo)準(zhǔn)的中小客戶？圍繞著這個(gè)命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個(gè)明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場為主，另一是大田、大通為主的項(xiàng)目大客戶市場為主。

一、中國快遞市場能不能細(xì)分？ 任何一個(gè)市場客戶的需求不都是完全相同的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國內(nèi)件占50%、香港件占50%）。相比較于宅急送、大通、大田等國內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認(rèn)為文件市場的風(fēng)險(xiǎn)最小而利潤最大，另外國內(nèi)機(jī)場等運(yùn)輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞，從而引起客戶的索賠。大田、大通等國內(nèi)快遞企業(yè)走的是項(xiàng)目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進(jìn)行特殊路由的設(shè)計(jì)，甚至設(shè)定專名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場。這兩種市場是完全不同操作模式的市場。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同，比如有專著于做區(qū)域內(nèi)部市場的，比如有專名專著于做省內(nèi)、同城快遞的，比如有專著于做高科技產(chǎn)品的，比如有專著于做手機(jī)及配件的等等，凡此種種告訴我們一點(diǎn)，中國快遞市場可以細(xì)分。

二、土洋快遞競爭加劇出現(xiàn)細(xì)分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進(jìn)行宣傳，意欲開發(fā)國內(nèi)市場。但是一看定價(jià)，北京到上海一票文件90元。中國人再要面子也不可能做這個(gè)袁大頭。于是，最近的TNT國內(nèi)市場一直是星星之火，但無燎園之跡象。

1、四大國際快遞品牌占領(lǐng)高端市場 Fedex搞國內(nèi)快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國內(nèi)快遞高端市場的代表企業(yè)大田快遞，同時(shí)讓非常熟悉亞太市場的陳嘉良親自當(dāng)然聯(lián)邦中國的總經(jīng)理，并態(tài)度堅(jiān)決的告訴所有的原大田國內(nèi)件的同事：“我有一個(gè)夢，就是在中國建立聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸王國”。UPS、TNT、DHL沒有一個(gè)不是對國內(nèi)市場看好，05年底物流市場一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨(dú)資的步伐。國際快遞品牌有什么？至少有管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)支持和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而這些于國內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國際品牌的市場注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場。

2、EMS作為國內(nèi)龍頭老大參與競爭 EMS每年的銷售額也在不斷的升高，但是其市場份額卻在不斷的下降。不過在業(yè)務(wù)發(fā)展上，郵政 EMS不斷豐富業(yè)務(wù)品種，相繼開辦了郵政特快禮儀業(yè)務(wù)、特快送票、代收貨款、收件人付費(fèi)業(yè)務(wù)，為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國際業(yè)務(wù)不但可通達(dá)世界上 200多個(gè)國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。今年 5月 10日與日本、韓國及香港郵政啟動(dòng)了服務(wù)承諾。在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各類的單據(jù)、證書和執(zhí)照的寄遞業(yè)務(wù)。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務(wù)；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業(yè)務(wù)，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國至少有上百萬張錄取通知書是通過郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項(xiàng)營銷活動(dòng)，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時(shí)尚風(fēng)情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費(fèi)者提供了實(shí)際、時(shí)尚服務(wù)產(chǎn)品，通過這樣的服務(wù)更讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)了真正的快遞服務(wù)。專項(xiàng)營銷取得了社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在重點(diǎn)環(huán)節(jié)上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過節(jié)點(diǎn)來轉(zhuǎn)發(fā)的，為了加快傳遞速度，各地 EMS在機(jī)場、火車站和高速公路旁建立起了轉(zhuǎn)運(yùn)中心，這些中心的投產(chǎn)使用，極大地提升了 EMS的市場競爭力。EMS的查詢一直是個(gè)短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時(shí)率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復(fù)率和及時(shí)率達(dá)到了 95％以上。去年以來 EMS推出了手機(jī)短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時(shí)準(zhǔn)確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。

3、民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇?！痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國物流企業(yè)家年會(huì)”上，宅急送總公司總裁陳平激動(dòng)地說。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營快遞業(yè)共同的瓶頸?？爝f行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業(yè)，僅僅依靠自身積累進(jìn)行擴(kuò)張，顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時(shí)候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺(tái)車，十幾個(gè)人，在一個(gè)黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣?！标惼奖硎尽Ｔ谥袊奈锪髌髽I(yè)還處于一個(gè)萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持?！安荒芄馊ブ肛?zé)民營快遞企業(yè)。我覺得應(yīng)該給他們關(guān)愛、扶持，應(yīng)該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業(yè)，很難說10年以后，它就不是一個(gè)大的物流企業(yè)?！标惼秸f。

三、順豐快遞加入中低級(jí)市場的競爭 順豐目前主打的是中低級(jí)市場，但是順豐并沒有放棄高端市場。順豐不作單票保險(xiǎn)額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。而對于高端客戶而言，單票超過5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達(dá)到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。中國快遞市場的中低級(jí)客戶占到80％，這塊市場無疑是巨大的，畢竟對比于西方國家，中國的地域跨度太大。這種巨大的跨度導(dǎo)致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈部門都是一個(gè)考驗(yàn)。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競爭的弱勢。順豐和國內(nèi)的小快遞公司相比，其知名度和網(wǎng)絡(luò)都是最好的，這一優(yōu)勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。第六章 順豐快遞的定價(jià)策略 定價(jià)策略是指企業(yè)根據(jù)市場中不同變化因素對商品（服務(wù)）價(jià)格的影響程度采用不同的定價(jià)方法，制定出適合市場變化的商品（服務(wù)）價(jià)格，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)定價(jià)目標(biāo)的企業(yè)營銷戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)業(yè)的營銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來?？爝f業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個(gè)行業(yè)。其中定價(jià)策略的應(yīng)用對初級(jí)快遞市場份額的獲取有著舉足輕重的作用。

一、誰引爆降價(jià)導(dǎo)火線 ——順豐低價(jià)策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價(jià)格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評(píng)價(jià)有：速度快、價(jià)格低、遞送員素質(zhì)差。大家都認(rèn)為順豐的速度快是其最主要的特色。其實(shí)大家只是在關(guān)注和順豐同等價(jià)位的快遞品牌中順豐的速度的快，能做到和順豐同樣快的速遞公司不少，但是象順豐這樣快價(jià)格又如此低的公司卻不多。

1、真正低價(jià)的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價(jià)格是很有殺傷力的。珠三角內(nèi)，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個(gè)很低的價(jià)格，但是相對于他的直接競爭對手大田,EMS，順豐的文件價(jià)格優(yōu)勢太明顯了。同時(shí)，順豐推出的區(qū)內(nèi)當(dāng)日達(dá)的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈，而且價(jià)格并沒有上浮。這種高性價(jià)比的服務(wù)在長三角一推出，立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20％點(diǎn)以上。我見過區(qū)內(nèi)首重1kg，起價(jià)6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級(jí)的市場——丟貨、錯(cuò)發(fā)、時(shí)限不能保證等等發(fā)生頻率極高。我也見過可以做長三角主要城市當(dāng)日達(dá)的客戶，但是其一票文件的價(jià)格，整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價(jià)快遞。

2、價(jià)格戰(zhàn)真的會(huì)贏嗎 大田快遞最近將燃油費(fèi)從6％提升到了8％并把快遞公司賣給了聯(lián)邦，中外運(yùn)要參股申通，EMS開通了全夜航??順豐的一個(gè)個(gè)競爭對手動(dòng)作非常的大。特別是EMS，當(dāng)郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時(shí)候，EMS瘋狂的挑起了價(jià)格戰(zhàn)。這是一個(gè)公開的秘密。蘇州快遞市場我所見到的EMS最低給出了6.5折，這是不可思議的。在傳統(tǒng)快遞領(lǐng)域，大家都知道——EMS是從來不打折的。EMS的價(jià)格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。畢竟EMS目前還是國內(nèi)第一大快遞，其市場份額仍然穩(wěn)定在30％以上。順豐不會(huì)降價(jià)，但是順豐避免不了價(jià)格之爭。降價(jià)開打快遞內(nèi)戰(zhàn)2004年8月30日，中國郵政EMS將持續(xù)了幾十年的運(yùn)費(fèi)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費(fèi)總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費(fèi)平均降幅30%左右?？涨敖祪r(jià)行動(dòng)EMS要爭奪過去幾年痛失的市場份額。但事實(shí)上，國內(nèi)快遞市場價(jià)格競爭早已經(jīng)開始。最初進(jìn)入快遞市場的民營企業(yè)大多是一輛車三個(gè)人的規(guī)模，所以民營企業(yè)一直以來是以價(jià)格優(yōu)勢與國企競爭分割市場。同樣的一單包裹，運(yùn)價(jià)比國企低一半，讓壟斷經(jīng)營了幾十年的國企老大一直心頭不快。EMS的此次降價(jià)行動(dòng)應(yīng)該說是將快遞市場的“暗爭”轉(zhuǎn)為“明斗”。

宅急送的降價(jià)行動(dòng)也非常迅速?！?0元能做什么？包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機(jī)場等一些公共場所十分耀眼。對于中鐵快遞來說，以降價(jià)來爭奪市場卻顯得極度的無奈。中鐵快遞總裁馮石琦說：“我們的貨運(yùn)業(yè)務(wù)有60%是來自中鐵集團(tuán)。鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整，我們作為貨運(yùn)代理沒有話語權(quán)?！?盡管如此，據(jù)了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發(fā)往國內(nèi)近50個(gè)城市的大宗貨物全面降價(jià)。這次降價(jià)僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達(dá)70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報(bào)價(jià)做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計(jì)算，一個(gè)工作日到達(dá)，運(yùn)費(fèi)：DHL441.45元(含9%的燃油附加費(fèi))，宅急送210元，中鐵快遞190元。很顯然，國內(nèi)快遞企業(yè)為擴(kuò)大各自的市場份額掀起的價(jià)格戰(zhàn)，還只是一場內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價(jià)值營銷抵抗價(jià)格戰(zhàn)之路。何為價(jià)值營銷？價(jià)值營銷是相對于價(jià)格營銷提出的，“價(jià)值營銷”不同于“價(jià)格營銷”，它是通過向顧客提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢取勝的。著名市場營銷學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為，“顧客是價(jià)值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價(jià)值”。企業(yè)“價(jià)值營銷”，應(yīng)在有形競爭和無形競爭上下功夫。有形競爭即實(shí)物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競爭。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進(jìn)行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價(jià)值競爭的群體組合，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)營，拉開與競爭對手的差異，不斷創(chuàng)出新的競爭活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時(shí)，順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價(jià)值。

二、當(dāng)日達(dá)產(chǎn)品的定價(jià)攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá)，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當(dāng)一部分的報(bào)關(guān)件對時(shí)限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當(dāng)天件市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻，誰敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會(huì)成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價(jià)格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。

三、目的地珠三角的高性價(jià)比路線價(jià)格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會(huì)知道，順豐最強(qiáng)的兵力在珠三角，最強(qiáng)的路由是全國發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，順豐的多駕包機(jī)也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點(diǎn)和包機(jī)的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達(dá)。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價(jià)格仍然保持在合理限度，可謂性價(jià)比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會(huì)見客戶的時(shí)候，客戶問到“你們到廣州什么時(shí)限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。這時(shí)候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)笑話，但是非常直觀的點(diǎn)出了順豐快遞的兩個(gè)特點(diǎn)：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實(shí)對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。

一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快

1、全國兩萬多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時(shí)忽視了一個(gè)重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機(jī)，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機(jī)票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機(jī)去送貨。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點(diǎn)率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。同時(shí)，這么高的成本必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。

郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來，因此貨物方面占絕對優(yōu)勢。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運(yùn)方面占有絕對優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達(dá)997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達(dá)，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國內(nèi)貨物送達(dá)北美，每周有23個(gè)航班往返中國和北美之間。

非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運(yùn)、海運(yùn)業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強(qiáng)的競爭力。香港、臺(tái)北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運(yùn)產(chǎn)品的需求。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國家和地區(qū)的1200多個(gè)港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運(yùn)和國際海運(yùn)業(yè)務(wù)，具有一定的競爭實(shí)力。

2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?！皟?nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。

全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對迅速在全球鋪開業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動(dòng)作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時(shí)限，彌補(bǔ)了EMS在以往國際業(yè)務(wù)中的不足。

EMS在卡哈拉4國1區(qū)的時(shí)限上，除美國外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時(shí)限的承諾服務(wù)，開辦精品線路，提高競爭力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計(jì)17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計(jì)14126件，占EMS國際出口量的79.4%。

與宅急送大多數(shù)省會(huì)城市24小時(shí)到門，大田公司較EMS快1—2個(gè)頻次相比，EMS在時(shí)限方面沒有比這些民營快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢?？磥恚岣哌\(yùn)遞時(shí)限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，已到了刻不容緩的地步。

二、速度是順豐爭奪市場的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個(gè)時(shí)候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至?xí)r間。零庫存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場更大發(fā)展空間。EMS作為中國速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機(jī)，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機(jī)載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實(shí)現(xiàn)全天候、全年360天派送（無節(jié)假日）。該司注重培訓(xùn)，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓(xùn)一周，實(shí)習(xí)一個(gè)月）。順豐沒有專職銷售人員，他們認(rèn)為，遞送時(shí)限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實(shí)現(xiàn)所開通城市的24小時(shí)送達(dá)）。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時(shí)候聽聞順豐的停止包機(jī)已經(jīng)2個(gè)多月了，但原因是否真是因?yàn)閾P(yáng)子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機(jī)，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個(gè)大坎，搞好了會(huì)一騎絕塵而去，搞不好會(huì)徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對過度擴(kuò)大規(guī)模的還債？直營網(wǎng)點(diǎn)做到如此細(xì)密是否有必要？一切還是個(gè)迷。終于將課題做完了，想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓罚m然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對我的關(guān)心，同學(xué)們對我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學(xué)們批評(píng)指正。