第一篇：索賠員考試20090807B卷

一、單項(xiàng)選擇題(45分)

1、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí),如填寫工位索賠，應(yīng)把“V”標(biāo)志打在（）前面。

A.索賠零件項(xiàng)

B.修理工位項(xiàng)

C.項(xiàng)目編排項(xiàng)

D.故障描述項(xiàng)

2、以下關(guān)于索賠件標(biāo)簽的打印的描述,哪一句是正確的? A.只有主損件需要打印索賠件標(biāo)簽，附損件不需要

B.對(duì)于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標(biāo)簽

C.凡是申請(qǐng)單內(nèi)出現(xiàn)的零件都需要打印索賠件標(biāo)簽

D.N類(除了點(diǎn)火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標(biāo)簽

3、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠質(zhì)量日常檢查與指導(dǎo),是由下列哪一方具體執(zhí)行的? A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾各銷售服務(wù)中心

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

4、上海大眾發(fā)布在上海大眾汽車售后服務(wù)網(wǎng)上的索賠信息，下列哪種查詢路徑是正確的？

A.售后服務(wù)網(wǎng)/首頁/最新通知/索賠信息

B.售后服務(wù)網(wǎng)/首頁/最新新聞/索賠信息

C.售后服務(wù)網(wǎng)/索賠管理/索賠信息

D.售后服務(wù)網(wǎng)/索賠管理/標(biāo)準(zhǔn)與條例/索賠信息

5、考核期限內(nèi)，某經(jīng)銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類車型索賠維修車輛數(shù)不足10輛，其余車型索賠維修車輛C、D各統(tǒng)計(jì)車型同期單車索賠費(fèi)用遞減率分別為a1、a2、a3、a4，A、B、C、D各統(tǒng)計(jì)車型索賠維修車輛數(shù)占考核期限內(nèi)索賠維車型車輛數(shù)）百分比分別為b1、b2、b3、b4，則該經(jīng)銷商的單車索賠費(fèi)用遞減率指標(biāo)計(jì)算結(jié)果為（）。

A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%

B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%

C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%

D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%

6、索賠員收到退單時(shí),對(duì)于錯(cuò)誤提示為“車輛換表里程登記與申請(qǐng)不符”的索賠申請(qǐng)單,下列錯(cuò)誤原因描述正確的為（）？

A.更換里程表后沒有對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整

B.更換里程表后對(duì)里程表進(jìn)行了調(diào)整

C.更換里程表后沒有對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整且沒有上傳換表信息

D.更換里程表后對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整但沒有上傳換表信息

E.沒有及時(shí)更新SVW-2系統(tǒng)的校驗(yàn)庫

7、防凍液要有較低的冰點(diǎn)、良好的散熱能力、較高的（）。

A.粘滯性

B.潤(rùn)滑性

C.流動(dòng)性

D.沸點(diǎn)

8、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí)，在一份委托書中在可能出現(xiàn)的（）種情況下，可分開填寫索賠申請(qǐng)單。

A.2 B.3 C.4 D.5

9、根據(jù)09年度最新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V_3.30》，經(jīng)銷商單車索賠費(fèi)用遞減率與索賠申請(qǐng)一次通過率的計(jì)入相關(guān)綜合考評(píng)指標(biāo)，其各自的計(jì)分權(quán)重分別為（）。

A.40%與60% B.50%與50% C.60%與40% D.70%與30%。

10、上海大眾車輛目前使用的免維護(hù)蓄電池,如處于正常充滿電的工作狀態(tài),則電眼的顏色應(yīng)為（）。

A.綠色

B.黑色

C.白色

D.無色

11、經(jīng)銷商代號(hào)第1、2、3位代表（）。

A.上海大眾代號(hào)

B.省份代號(hào)

C.順序號(hào)

12、當(dāng)客戶根據(jù)索賠條款提出維修要求時(shí)，上海大眾經(jīng)銷商要使用（）進(jìn)行維修。

A.上海大眾純正配件

B.市場(chǎng)配件

C.供應(yīng)商配件

13、索賠傳送文件通過SVW-2系統(tǒng)生成后,如生成文件名為“S08071903.SQD”,是什么性質(zhì)的文件（）？

A.退單文件 B.結(jié)算文件

C.索賠文件

D.換表文件

14、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，引導(dǎo)數(shù)據(jù)第4位代表（）。

A.車輛使用類型

B.記帳形式

C.索賠內(nèi)容

D.索賠形式

15、在索賠申請(qǐng)單中,下列哪個(gè)廠商代碼代表進(jìn)口制造商？

A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD

16、上海大眾經(jīng)銷商向上海大眾開具首保發(fā)票時(shí)，發(fā)票金額必須與（）對(duì)應(yīng)一致。

A.首保卡的數(shù)量

B.首保費(fèi)用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

17、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“索賠材料累計(jì)數(shù)量超過裝車標(biāo)準(zhǔn)”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是()？

A.核對(duì)配件倉庫發(fā)出的零件數(shù)量是否和索賠申請(qǐng)單一致

B.核對(duì)結(jié)算清單上的零件數(shù)量是否和索賠申請(qǐng)單一致 C.請(qǐng)配件倉庫管理人員按照《上海大眾維修配件目錄》進(jìn)行核對(duì)

D.將相同配件號(hào)的零件數(shù)量相加后按照《上海大眾維修配件目錄》進(jìn)行核對(duì)

18、關(guān)于Santana系列車輛后輪ABS輪速傳感器索賠規(guī)定中，必須將下列哪種檢測(cè)數(shù)據(jù)填寫在索賠件標(biāo)簽與索賠申請(qǐng)單損壞事宜返回？

A.轉(zhuǎn)速值

B.加速值

C.電阻值

D.電感值

19、對(duì)工位為“99999999”的，必須注明（）。

A.實(shí)際修理工時(shí)

B.實(shí)際派工工時(shí)

C.估計(jì)修理工時(shí)

20、上海大眾車輛整車的質(zhì)量擔(dān)保期為（）。

A.非出租營運(yùn)車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運(yùn)車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

B.非出租營運(yùn)車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運(yùn)車輛為1年不計(jì)里程，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

C.非出租營運(yùn)車輛為2年不計(jì)里程，出租營運(yùn)車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

D.非出租營運(yùn)車輛為2年不計(jì)里程，出租營運(yùn)車輛為1年不計(jì)里程，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

21、更換里程表的車輛，里程數(shù)如果沒有刷新到新表上，需要上傳的文件是（）。

A.結(jié)算單數(shù)據(jù)文件

B.申請(qǐng)單數(shù)據(jù)文件

C.索賠舊件數(shù)據(jù)文件 D.車輛換表數(shù)據(jù)文件

22、上海大眾經(jīng)銷商根據(jù)收到的結(jié)算清單向上海大眾開具索賠發(fā)票,對(duì)此以下哪句描述是正確的? A.同一結(jié)算批次的整車索賠和配件索賠可以開具一張發(fā)票

B.不同結(jié)算批次的整車索賠或者配件索賠可以開具一張發(fā)票

C.不同的結(jié)算批次的整車索賠可以開具一張發(fā)票

D.整車索賠發(fā)票和配件索賠發(fā)票必須分開開具

23、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進(jìn)行的? A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾執(zhí)管會(huì)

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

24、索賠員通過什么方式可以直接查詢本維修站上傳的文件成功與否? A.自行查詢上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)上傳信息

B.向上海大眾主管地區(qū)索賠人員發(fā)送查詢郵件

C.向上海大眾主管地區(qū)索賠人員電話查詢

D.自行查詢上海大眾售后服務(wù)平臺(tái)上傳信息

25、索賠申請(qǐng)一次通過率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的? A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

26、在對(duì)用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項(xiàng)目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

27、上海大眾經(jīng)銷商在接受當(dāng)?shù)劁N售服務(wù)中心季度質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，需要進(jìn)行檢查的項(xiàng)目共有多少項(xiàng)? A.15項(xiàng)

B.16項(xiàng)

C.17項(xiàng)

D.18項(xiàng)

28、當(dāng)處理顧客抱怨時(shí)，為獲得積極的效果，下列哪項(xiàng)對(duì)于索賠員是最重要的（）。

A.索賠員首先應(yīng)明確問題的主要癥結(jié)在哪里

B.索賠員應(yīng)將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚

C.在向顧客解釋之前，索賠員應(yīng)使顧客感覺到他們確實(shí)從顧客的角度解決問題并且理解顧客的感覺

D.索賠員必須將如何處理問題清楚地告知顧客

29、在索賠申請(qǐng)單中,下列損傷件代號(hào)與故障類型代號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系邏輯上正確的是：

A.8745與016 B.8745與017 C.8745與040 D.8745與L50 30、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，索賠申請(qǐng)單在上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)中的最長(zhǎng)保留及天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結(jié)算之日起算

D.從索賠退單之日起算

二、多項(xiàng)選擇題(10分)

1、下列哪些情況將導(dǎo)致索賠件在入庫時(shí)無法正常實(shí)施掃描？

A.標(biāo)簽條形碼粘貼紙沒有平整地粘貼在卡片上(起皺)B.標(biāo)簽條形碼有輕微水漬

C.標(biāo)簽條形碼被彎曲

D.標(biāo)簽條形碼打印模糊

E.標(biāo)簽條形碼上有遮擋物，如：透明膠帶紙

2、上海大眾服務(wù)技術(shù)科于當(dāng)年（）月分別向RSSC、經(jīng)銷商公布前一年1～12月、當(dāng)年各季度單車平均索賠費(fèi)用遞減率與索賠申與分值。

A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12

3、下列哪些零件屬于易損件（）。

A.火花塞

B.雨刮器片 C.離合器片

D.啟動(dòng)馬達(dá)

E.制動(dòng)片

F.制動(dòng)盤

G.保險(xiǎn)絲

4、對(duì)于那些有備而來的客戶投訴，由于客戶為了要達(dá)到目的，他們了解過相關(guān)法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音，處理應(yīng)該：

A.處理人一定要清楚公司政策及相關(guān)法規(guī)

B.充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

C.明確我們希望解決用戶問題的誠意

D.要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)

5、對(duì)于上海大眾車輛的減震器來說,屬于正常索賠的形式有（）。

A.單邊磨損

B.連桿麻點(diǎn)

C.漏油

D.連桿碰傷

E.五條槽

F.翻邊漏油

G.回彈不到位

三、是非題(45分)

1、在索賠申請(qǐng)單中,連桿瓦的配件號(hào)中裝車使用量是“8”的配件號(hào)是036 105 701 AQ 007（POLO勁情）。

1、隨意使用化學(xué)溶劑，或不注意配光鏡的保護(hù)，燈具的配光鏡很快就會(huì)開裂老化。表面呈現(xiàn)無數(shù)銀磷狀的裂紋，像打碎的鋼化

2、索賠申請(qǐng)一次通過率＝（累計(jì)提交索賠申請(qǐng)單通過數(shù)÷累計(jì)提交索賠申請(qǐng)單總數(shù)）×100%

2、外出搶修費(fèi)用結(jié)算僅限于車輛因質(zhì)量問題導(dǎo)致拋錨、或無法正常行駛到經(jīng)銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。

3、任務(wù)委托書的填寫必須規(guī)范，內(nèi)容完整，車輛數(shù)據(jù)信息正確，維修部位正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無法認(rèn)定。

3、根據(jù)09年度最新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V_3.30》，經(jīng)銷商單車索賠費(fèi)用遞減率與索賠申請(qǐng)一次通過率的分值按照規(guī)定計(jì)入相關(guān)綜合考評(píng)指標(biāo)，其各自的計(jì)分權(quán)重分別為70%與30%。

4、如上海大眾車輛VIN代碼中第7-8位為“9J”，則表示該車型為Gol。

4、任務(wù)委托書上的車輛行駛里程數(shù)，可以根據(jù)車輛當(dāng)前里程表的里程數(shù)填寫。

5、索賠傳送文件通過SVW-2系統(tǒng)生成后,其生成的索賠文件名中第7到第9位所代表的含義為“文件生成的月日”。

5、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，位于儀表臺(tái)控制面板內(nèi)的收音/磁帶播放機(jī)（包括普通收放機(jī)、Beta機(jī)、Gamma機(jī)、Premium機(jī)，無CD播的損傷件代號(hào)應(yīng)該為9160。

6、上海大眾經(jīng)銷商為用戶實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)所更換下來的舊件,應(yīng)及時(shí)放入配件倉庫。

7、在上海大眾經(jīng)銷商索賠件倉庫中,索賠件存放的分類原則應(yīng)遵循首先區(qū)分進(jìn)口件與國產(chǎn)件,然后區(qū)分車型,最后區(qū)分整車件與配則。

8、五大總成件、重大事故的索賠以及優(yōu)惠索賠，在得到上海大眾相關(guān)人員的口頭同意后，即可按有關(guān)流程辦理索賠。

9、上海大眾所使用的索賠件白色標(biāo)簽用于特選二手車索賠。

10、作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保索賠資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。

11、今后上海大眾對(duì)于全新車型仍將會(huì)發(fā)布印刷版索賠技術(shù)資料手冊(cè)，而對(duì)于老車型或小改款車型，索賠技術(shù)資料將逐步以電子在DMS系統(tǒng)和SVW-2系統(tǒng)發(fā)布為主。

12、索賠申請(qǐng)單中的工位，一定要準(zhǔn)確的使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn)，使用位時(shí)，一定要參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工位根據(jù)實(shí)際修理時(shí)間進(jìn)行核定。

13、上海大眾認(rèn)定的違規(guī)索賠包括：超出質(zhì)量擔(dān)保期、事故車、無保養(yǎng)記錄的出租車、虛構(gòu)付費(fèi)維修事實(shí)、異地索賠、雙向收費(fèi)

14、任務(wù)委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果必須與索賠申請(qǐng)單上損傷事宜、更換配件等一致，將預(yù)檢單上內(nèi)容完整的并仔細(xì)核對(duì)，即這三個(gè)欄目填寫的內(nèi)容必須是打印的。

15、上海大眾對(duì)經(jīng)銷商所進(jìn)行的索賠Audit審核,通常的審核范圍為2年以內(nèi)的索賠申請(qǐng)。

16、維修歷史資料包括“接車預(yù)檢單”、“任務(wù)委托書”、“材料結(jié)算清單”、“配件入庫憑證”、“材料發(fā)貨憑證”、“故障記錄”、“五大總成和優(yōu)惠索賠確認(rèn)單”、“24小時(shí)援助服務(wù)受理單（外出搶修憑證）”等。

17、當(dāng)索賠員在處理退單時(shí),在SVW-2中的”申請(qǐng)單退單處理”來查看,退單狀態(tài)標(biāo)志“3”表示當(dāng)月結(jié)算產(chǎn)生的五大總成或優(yōu)惠索題的暫緩信息。

18、用戶在正常使用時(shí)，喇叭可以長(zhǎng)鳴。

19、工位的名稱由8位數(shù)字構(gòu)成,它被分成每2個(gè)數(shù)字一組的4組數(shù)字,其中的第5和第6位代表“說明圖號(hào)”。

20、各經(jīng)銷商/維修站一定要嚴(yán)格按照要求完整保存車輛維修歷史資料，保存期限為上海大眾給各經(jīng)銷商結(jié)算之日起二年。配件索需保存該配件安裝時(shí)的所有維修歷史資料。

21、委托書時(shí)間、故障報(bào)告打印時(shí)間、領(lǐng)料時(shí)間、結(jié)算時(shí)間必須符合邏輯順序。

22、經(jīng)銷商應(yīng)備齊常用索賠配件，保證合理庫存，如需要向其他經(jīng)銷商借調(diào)零配件，則必須保存對(duì)方經(jīng)銷商從上海大眾配件科進(jìn)作為借進(jìn)依據(jù)，無借進(jìn)依據(jù)的零件以及市場(chǎng)件不得用于索賠。

23、索賠申請(qǐng)單中零件號(hào)與零件數(shù)量必須與業(yè)務(wù)結(jié)算清單中的零件號(hào)、零件數(shù)量一致。絕對(duì)不允許由于零件號(hào)或零件數(shù)量的錯(cuò)誤清單做負(fù)結(jié)算。

24、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“購車日期有誤”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是按照行駛證復(fù)印件上的日期修改索賠申請(qǐng)接發(fā)送。

25、新車質(zhì)量擔(dān)保期的起始日期是用戶購車日期，其有效憑證為用戶購車發(fā)票。各經(jīng)銷商/維修站一定要嚴(yán)格按照用戶購車日期填

一、單項(xiàng)選擇題(45分)

1、防凍液要有較低的冰點(diǎn)、良好的散熱能力、較高的（D）

A.粘滯性

B.潤(rùn)滑性

C.流動(dòng)性

D.沸點(diǎn)

2、在上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商處進(jìn)行正常(用戶付費(fèi))修理更換的上海大眾純正配件，其質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)為（C）。

A.3個(gè)月不計(jì)里程

B.12個(gè)月或10萬公里

C.12個(gè)月不計(jì)里程

3、在辦理空調(diào)系統(tǒng)的索賠申請(qǐng)時(shí)，對(duì)于空調(diào)制冷劑的填寫下面描述正確的是（C）

A.使用配件號(hào)“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數(shù)量填寫“1”

B.使用配件號(hào)“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數(shù)量“0.1”

C.配件號(hào)空除,零件名稱中填寫“R134A”，數(shù)量填寫“1”

D.配件號(hào)空除,零件名稱為“R134A”,數(shù)量“0.1”

4、質(zhì)量擔(dān)保包括根據(jù)（B）調(diào)換或維修損壞的零件。

A.技術(shù)總監(jiān)要求

B.車輛技術(shù)要求

C.用戶要求

D.領(lǐng)導(dǎo)要求

5、在索賠申請(qǐng)單中,損傷件的廠商代號(hào),必須（A）進(jìn)行查找。A.從更換下的損傷件上

B.從更換上的配件上

C.對(duì)比其他相似零件

6、制動(dòng)防抱死(ABS)系統(tǒng)的功能主要有（A）A.高車輛制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性

B.提高車輛制動(dòng)時(shí)的轉(zhuǎn)向控制性

C.減少剎車距離

D.增加制動(dòng)力

7、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，下列損傷代號(hào)中代表車載電氣故障的為（）

A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX

8、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，對(duì)于索賠開票下面哪種描述是正確的（）

A.如果在規(guī)定期限內(nèi)因特殊原因無法開出增值稅發(fā)票的，可以延至下月開票。

B.如果在規(guī)定期限內(nèi)因特殊原因無法開出增值稅發(fā)票的，必須在開票期限內(nèi)及時(shí)與上海大眾相關(guān)財(cái)務(wù)人員聯(lián)系

C.如果由于發(fā)票錯(cuò)誤發(fā)生退票，需要重新開票，應(yīng)在收到退票的一周內(nèi)，重新開具并寄出

D.如果由于發(fā)票錯(cuò)誤發(fā)生退票，需要重新開票，開票日期也應(yīng)該為每月的1-5日

9、上海大眾車輛一般儀表板中的保養(yǎng)周期顯示器的周期是（A）。

A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km

10、如果用戶首次前來進(jìn)行索賠，但不能提供購車發(fā)票，我們的要求是（）

A.告訴用戶不能進(jìn)行索賠

B.下不為例，本次給用戶辦理索賠

C.不開委托書和結(jié)算清單先進(jìn)行修理

D.先評(píng)估財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如可能，先索賠，但要其盡快補(bǔ)交相關(guān)購車發(fā)票

11、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商為用戶實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)所更換下來的舊件,應(yīng)及時(shí)（）。

A.放入配件倉庫

B.放入索賠件倉庫

C.交給用戶

D.交給物流公司

12、下列關(guān)于索賠退單修改描述正確的是（）？

A.修改索賠退單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在 [索賠申請(qǐng)單填寫] 屏幕右下方的 [退單修改情況] 表格中顯示導(dǎo)致當(dāng)前索賠申請(qǐng)退單的所有退單原因 B.為避免未修改完畢的索賠退單直接發(fā)送到上海大眾導(dǎo)致再次直接退單，索賠退單修改后要對(duì)相應(yīng)的退單原因標(biāo)記修改記錄

C.標(biāo)記修改記錄時(shí)，需要先在 [退單修改情況] 表格中找到已經(jīng)修改完畢的退單原因行，點(diǎn)擊 [修改記錄] 列，在彈出的下拉列表框中選擇 [已修改] D.標(biāo)記的修改記錄保存后在索賠員工作臺(tái)上將自動(dòng)顯示

E.正常的索賠申請(qǐng)單編輯同樣需要做此操作

13、對(duì)含有優(yōu)惠比率的五大總成件索賠申請(qǐng)應(yīng)作為（）來申請(qǐng)。

A.優(yōu)惠索賠

B.整車索賠

C.特殊優(yōu)惠索賠

D.五大總成索賠

14、索賠申請(qǐng)一次通過率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的? A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

15、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“自定義工位工時(shí)”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是（）

A.按照與用戶結(jié)算工時(shí)填寫

B.按照與修理工結(jié)算工時(shí)填寫

C.按照維修工位占用時(shí)間填寫

D.按照實(shí)際維修時(shí)間參照索賠工時(shí)填寫

16、外出搶修必須遵循（）的原則。

A.客服指定搶修

B.就近斯柯達(dá)經(jīng)銷商搶修

C.用戶指定搶修

17、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，位于儀表臺(tái)控制面板內(nèi)的收音/磁帶播放機(jī)（包括普通收放機(jī)、Beta機(jī)、Gamma機(jī)、Premium機(jī)，無CD播放功能）的損傷件代號(hào)應(yīng)該為？

A.9116 B.9125 C.9130 D.9160

18、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，索賠申請(qǐng)單在上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)中的最長(zhǎng)保留及流轉(zhuǎn)期限為三個(gè)月（90天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結(jié)算之日起算

D.從索賠退單之日起算

19、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，按照修理組別分類，前懸掛屬于（C）系統(tǒng)。

A.動(dòng)力

B.傳動(dòng)

C.行走

D.電器

20、在辦理售前商品車的索賠申請(qǐng)時(shí)，其購車日期應(yīng)按照下列哪個(gè)日期填寫？

A.車輛到達(dá)斯柯達(dá)經(jīng)銷商的日期

B.車輛合格證上的“發(fā)證日期”

C.車輛合格證上的“制造日期”

D.修理當(dāng)天的日期

21、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商向上海大眾開具首保發(fā)票時(shí)，發(fā)票金額必須與（）對(duì)應(yīng)一致。

A.首保卡的數(shù)量

B.首保費(fèi)用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

22、根據(jù)09年9月份更新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V3.40》，年度單車索賠費(fèi)用遞減率只要滿足下列哪項(xiàng)條件，經(jīng)銷商就能在本年度該項(xiàng)評(píng)分上獲得滿分。

A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%

23、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進(jìn)行的?

A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾執(zhí)管會(huì)

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

24、工位的名稱由8位數(shù)字構(gòu)成,它被分成每2個(gè)數(shù)字一組的4組數(shù)字,其中的第1和第2位代表（）

A.說明圖號(hào)

B.指數(shù)

C.修理組

D.操作代號(hào)

25、在對(duì)用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項(xiàng)目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

26、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“換下件配件代號(hào)不存在”的索賠申請(qǐng)單的正確方法是（）

A.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與配件倉庫發(fā)料的配件號(hào)是否一致

B.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與損壞件上的配件號(hào)是否一致

C.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與安裝零件上的配件號(hào)是否一致

D.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換上件配件號(hào)損壞件上的配件號(hào)是否一致。

27、在審核人員開始索賠Audit審核前,如抽取的索賠申請(qǐng)單數(shù)量為60份,則實(shí)際被審核到的索賠申請(qǐng)單數(shù)量為?

A.就是這60份索賠申請(qǐng)單

B.可能小于60份索賠申請(qǐng)單

C.通常大于60份索賠申請(qǐng)單

D.根據(jù)實(shí)際審核時(shí)間決定索賠申請(qǐng)單審核數(shù)量

28、單車索賠費(fèi)用遞減率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?

A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

29、以下關(guān)于索賠件標(biāo)簽的打印的描述,哪一句是正確的?

A.只有主損件需要打印索賠件標(biāo)簽，附損件不需要

B.對(duì)于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標(biāo)簽

C.凡是申請(qǐng)單內(nèi)出現(xiàn)的零件都需要打印索賠件標(biāo)簽

D.N類(除了點(diǎn)火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標(biāo)簽

30、對(duì)于文件名為“V01290080528.JSD”,下列描述最正確的是（）

A.是74301290的2008年05月28日結(jié)算的退單文件

B.是74301290的2008年05月28日上傳的索賠文件

C.是74301290的2008年05月28日上傳的換表文件

D.是74301290的2008年05月28日結(jié)算的數(shù)據(jù)文件

13、在索賠申請(qǐng)單中,連桿瓦的配件號(hào)中裝車使用量是“8”的配件號(hào)是06B 105 701 M GLB（PASSAT領(lǐng)馭）。（錯(cuò)的，領(lǐng)馭的裝車數(shù)量是4）對(duì) 錯(cuò)

12、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠質(zhì)量日常檢查與指導(dǎo),是由下列哪一方具體執(zhí)行的?

A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾各銷售服務(wù)中心

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

14、關(guān)于Passat/Passat領(lǐng)馭、Polo/Polo勁情勁取前風(fēng)窗雨刮片的索賠規(guī)定中，必須使用到下列哪種專用工具？

B A.VAG1764B內(nèi)窺鏡

B.專用工具3358

C.VAS 5052車輛診斷服務(wù)信息系統(tǒng)

D.VAG 1755風(fēng)窗拆裝工具

20、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí)，如果一份任務(wù)委托書中涉及到的三項(xiàng)索賠申請(qǐng)均為同一類型，原則上需要填寫（）索賠申請(qǐng)單

A.一張

B.二張

C.三張

D.三張以上

23、在其它條件都符合質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的情況下，下列零件可以辦理特殊優(yōu)惠索賠的是：

A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N

D.06B 905 115 R（其中H N 這兩個(gè)不是上海大眾用的 E是帕薩特1.8 R是1.8T）

24、索賠結(jié)算文件下發(fā)后,其索賠結(jié)算批次的信息索賠員可以通過上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)獲得。這句也沒錯(cuò)吧

25、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部的委托進(jìn)行的這句話對(duì)嗎（執(zhí)管會(huì)委托

質(zhì)保部具體檢查）

26、上海大眾汽車 儀表內(nèi)的保養(yǎng)周期是幾公里

二、多項(xiàng)選擇題(20分)

1、上海大眾經(jīng)銷商在接受索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向?qū)徍巳藛T提供的?

A.任務(wù)委托書

B.車輛銷售發(fā)票

C.結(jié)算清單

D.配件進(jìn)貨銷貨清單

E.配件倉庫發(fā)料單

3、在索賠件返回后,以下哪些屬于上海大眾經(jīng)銷商未按索賠規(guī)定/HST標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行而被上?？値炀苜r的情況（）

A.索賠的空調(diào)管未用漆筆圈出泄露部位

B.燃油泵顯示不準(zhǔn)，更換燃油泵

C.收放機(jī)、CD機(jī)內(nèi)有雜物

D.前大燈缺后蓋及燈泡

E.再生塑料的繼電器

5、對(duì)于上海大眾車輛來說,下列屬于發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能是（ACDE）

A.潤(rùn)滑及降低摩擦阻力

B.制動(dòng)作用

C.防銹保護(hù)

D.冷卻作用

E.清潔分散

1、如果維修站在修理過程中遇到新上市的車并要求進(jìn)行售后質(zhì)量問題跟蹤反饋時(shí)，需要選擇DISS單據(jù)中的什么單進(jìn)行上報(bào)？

2、如果維修站在修理過程中遇到無法解決的技術(shù)問題需要提交技術(shù)咨詢，該咨詢單應(yīng)該在什么頁面提交

3、如果維修站在修理過程中遇到上海大眾技術(shù)部門要修通報(bào)的故障車輛時(shí)，需要提交維修前通報(bào)義務(wù)咨詢單，該咨詢單應(yīng)該在什么頁面提交

4、生成索賠文件的菜單名稱叫什么

提交首保清單的菜單名稱叫什么

15．對(duì)于1。4TSI發(fā)動(dòng)機(jī)，要求在每次保養(yǎng)時(shí)均進(jìn)行檢查。檢查是，使用VAS505X設(shè)備第32組第2顯示區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為（），如檢測(cè)數(shù)據(jù)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍則對(duì)所有燃油噴嘴更換 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 對(duì)于1。4TSI發(fā)動(dòng)機(jī)-----------標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為-21至20 對(duì)于1.8tsi/2.0TSI發(fā)動(dòng)機(jī)--------標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為-21至15 1.4的選 B

1.8HE 2.0D 選A B

B A

第二篇：點(diǎn)檢員考試試題(B卷)

一、填空題：（每小題1分，共20分）14.定修計(jì)劃 是控制設(shè)備計(jì)劃停機(jī)，有效實(shí)施檢修的一種1.西昌公司設(shè)備管理以設(shè)備綜合利用效率最大化為目管理手段，它是定修模型在計(jì)劃管理過程中的具體化。

標(biāo)，以全面預(yù)算管理為基礎(chǔ)，以設(shè)備四大標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，15.設(shè)備運(yùn)行信息管理主要管理指標(biāo)（1）信息掌控 準(zhǔn)確以點(diǎn)檢定修制為核心，以信息化管理為平臺(tái)，以社會(huì)率:100%；（2）信息處置準(zhǔn)確率:100%；（3）設(shè)備緊 狀態(tài)、分析并制訂對(duì)策。

三、判斷題：（每小題1分，共15分。正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）

1、西昌公司設(shè)備管理借鑒國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)設(shè)備管理組織機(jī)構(gòu) 化、專業(yè)化維修為依托，推行全員生產(chǎn)維修（TPM）的設(shè)備管理制度。2.西昌公司的設(shè)備管理體系是借鑒國內(nèi)冶金行業(yè)設(shè)備管 理的先進(jìn)思路，傳承攀鋼釩設(shè)備管理理念，以管理科學(xué)化為導(dǎo)向，建立以點(diǎn)檢定修制為核心，全員參與的設(shè)備管理體系。3.TPM 的三全：全員、全系統(tǒng)、全效率。題 4.TPM 的 5S： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。5.推行 TPM 要從以下三大要素的實(shí)施方面下功夫：⑴ 提高（操作，工作技能；⑵ 改進(jìn)（工作、精神）面貌；⑶ 改善（企業(yè)、運(yùn)行）環(huán)境。6.點(diǎn)檢定修制是一套加以制度化的比較完善的科學(xué)管理答方法，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)與周期對(duì)設(shè)備規(guī)定的部位進(jìn)行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，使設(shè)備保持其應(yīng)有的功能，其實(shí)質(zhì)就是以 預(yù)防維修 為基礎(chǔ)，以點(diǎn)檢為核心的全員維修制。7.點(diǎn)檢管理的要素包括 制定標(biāo)準(zhǔn)、編制點(diǎn)檢計(jì)劃、編制準(zhǔn)點(diǎn)檢路線、點(diǎn)檢實(shí)施和點(diǎn)檢實(shí)績(jī)管理。8.點(diǎn)檢實(shí)績(jī)的分析方法包括排列圖法、傾向管理法和圓圖比較法。9.設(shè)備管理通過對(duì)設(shè)備的各項(xiàng)維修活動(dòng)，使設(shè)備達(dá)到綜不合效率最高、故障最少、維修費(fèi)用投入 最合理的目標(biāo)。10.TPM 的五大支柱包括最高的設(shè)備綜合效率、設(shè)備終生全系統(tǒng)的預(yù)防維修、所有部門都參加、從最高層管理 人員到工人全體參加和實(shí)行動(dòng)機(jī)管理，即通過小組活動(dòng)推進(jìn) 生產(chǎn)維修。內(nèi)11.定修就是在點(diǎn)檢的基礎(chǔ)上，在主作業(yè)線設(shè)備(或?qū)χ髯鳂I(yè)線生產(chǎn)有重大影響的設(shè)備)停機(jī)（停產(chǎn)）條件下，按 定修模型 進(jìn)行的計(jì)劃?rùn)z修。12.定修模型設(shè)定值追求的目標(biāo)是在確保設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)穩(wěn)定的前提下，定修周期逐步得到延長(zhǎng)，定修線時(shí)間逐步縮短，檢修效率得到提高，參與檢修的人員也呈下降趨勢(shì)。13.“三化”管理是指通過持續(xù)不斷的技術(shù)研究和技術(shù)進(jìn)步，推進(jìn)設(shè)備備件國產(chǎn)化、長(zhǎng)壽化和通用化，不斷改善設(shè)備 運(yùn)行狀態(tài)和降低 運(yùn)行成本的一系列技術(shù)轉(zhuǎn)封化、改進(jìn)工作。密急搶修呼出 到位率 :100%。

二、選擇題：（每小題2分，共30分）1.設(shè)備運(yùn)行管理特點(diǎn)是構(gòu)建設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)維護(hù)體系，形成了（A、閉環(huán)）管理，采用先進(jìn)的設(shè)備管理信息系統(tǒng)，提高工作效率。2.各維修單位是（B、合同）指定區(qū)域設(shè)備維修的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)合同指定區(qū)域的設(shè)備維護(hù)、日修、定修、搶修和備件準(zhǔn)備與修復(fù)。

3、西昌公司設(shè)備管理體系是借鑒國內(nèi)冶金行業(yè)設(shè)備管理的先進(jìn)思路，傳承攀鋼釩設(shè)備管理理念，以管理科學(xué)化為導(dǎo)向，建立以(B、點(diǎn)檢定修制)為核心，全員參與的設(shè)備管理體系

4、TPM 推進(jìn)過程大體上分4個(gè)階段(C、12)個(gè)具體步驟。

5、設(shè)備點(diǎn)檢定修制是以(C、點(diǎn)檢)為核心的管理體制。

6、點(diǎn)檢按種類分為良否點(diǎn)檢和（B、傾向點(diǎn)檢）。

7、通常定修項(xiàng)目的委托提出時(shí)間規(guī)定為定修實(shí)施前（C、5-10）天，以保證定修計(jì)劃能得到準(zhǔn)確順利的實(shí)施。

8、TPM 的定義：以提高設(shè)備綜合效率為目標(biāo)，以(B、全系

統(tǒng))的預(yù)防維護(hù)為過程，全體人員參與為基礎(chǔ)的設(shè)備保養(yǎng)和維修管理體系。

9、設(shè)備點(diǎn)檢定修制應(yīng)堅(jiān)持(D、預(yù)防為主)的指導(dǎo)思想。

10、專職點(diǎn)檢員應(yīng)掌握五感（視、聽、觸、味、嗅）點(diǎn)檢的方法及要領(lǐng)，并使用點(diǎn)檢工器具，結(jié)合點(diǎn)檢技能、經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)(B、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn))，認(rèn)真進(jìn)行點(diǎn)檢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和判斷設(shè)備故

障隱患或劣化現(xiàn)象，采取正確有效的措施，提高設(shè)備點(diǎn)檢到位率、有效率、命中率。

11、定修就是在點(diǎn)檢的基礎(chǔ)上，在主作業(yè)線設(shè)備(或?qū)χ髯鳂I(yè)線生產(chǎn)有重大影響的設(shè)備)停機(jī)（停產(chǎn)）條件下，按（D、定修模型）進(jìn)行的計(jì)劃?rùn)z修。

12、定修制以(D、設(shè)備的實(shí)際技術(shù)狀況)為基礎(chǔ)，與點(diǎn)檢制互為因果關(guān)系。

13.定修模型和計(jì)劃值可為公司原料、（D、生產(chǎn)）、運(yùn)輸、能源、安環(huán)等計(jì)劃編制提供依據(jù)。14.編制定修計(jì)劃的基本原則包含充分有效原則、經(jīng)濟(jì)合理原則、統(tǒng)籌安排原則和（C、有利于生產(chǎn)運(yùn)營和市場(chǎng)營銷原

則）。15.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)管理的主要內(nèi)容可分為設(shè)備運(yùn)行信息管理和（C、設(shè)備故障）管理兩部分，即掌控和處理設(shè)備運(yùn)行

建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，傳承攀鋼釩設(shè)備管理傳統(tǒng)，充分發(fā)揮二級(jí)單位設(shè)備管理人員的主動(dòng)性，建立兩級(jí)設(shè)備管理機(jī)構(gòu)。（對(duì)）

2、設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)組織研究公司設(shè)備管理戰(zhàn)略規(guī)劃，積極發(fā)揮參謀職能，為公司管理決策提供依據(jù)和支持。（對(duì)）

3、兼職點(diǎn)檢員對(duì)所管轄的設(shè)備各部位的點(diǎn)檢項(xiàng)目列出點(diǎn)檢周期后，要進(jìn)行匯總和綜合平衡，合理編制點(diǎn)檢計(jì)劃。當(dāng)點(diǎn)檢計(jì)劃編制完成后，即使當(dāng)設(shè)備狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，也不得隨意改動(dòng)。（錯(cuò)）

4、全員生產(chǎn)維修中的小組一般為 3-10 人，組長(zhǎng)由管理科室領(lǐng)導(dǎo)指定。（錯(cuò)）

5、點(diǎn)檢實(shí)績(jī)是掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的信息資料，它包括實(shí)績(jī)內(nèi)容和實(shí)績(jī)研究?jī)刹糠?。（錯(cuò)）

6、從點(diǎn)檢作業(yè)區(qū)、設(shè)備管理室到二級(jí)廠，再到公司每月召開一次實(shí)績(jī)分析會(huì)，稱為“設(shè)備管理研討會(huì)”。各部門都要編寫實(shí)績(jī)報(bào)告資料，在上一級(jí)的管理研討會(huì)上報(bào)告。（對(duì)）

7、設(shè)備狀態(tài)受控點(diǎn)管理層級(jí)分為公司受控、二級(jí)廠受控和作業(yè)區(qū)受控。（錯(cuò)）

8、關(guān)鍵設(shè)備的功能投入、精度保持對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)的完成會(huì)產(chǎn)生較大的、不可預(yù)測(cè)的影響，同時(shí)它又是設(shè)備預(yù)防性維護(hù)體系的重要組成部分。因此必須建立關(guān)鍵設(shè)備的功能、精度管理項(xiàng)目，對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)管理。（對(duì)）

9、凡不影響主作業(yè)線生產(chǎn)，隨時(shí)可安排停機(jī)進(jìn)行的計(jì)劃?rùn)z修稱日修。（對(duì)）

10、點(diǎn)檢員資格確認(rèn)考核的專業(yè)范圍主要包括機(jī)械、電氣、儀表、通信及土爐設(shè)備，其他專業(yè)可根據(jù)本專業(yè)或行業(yè)設(shè)備的特點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。（對(duì)）

11、設(shè)備運(yùn)行信息來源于基層設(shè)備點(diǎn)檢方的匯總和檢修部門正確的信息反饋，經(jīng)對(duì)實(shí)績(jī)結(jié)果和綜合積累的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析判斷，提出設(shè)備改善改進(jìn)方案。（對(duì)）

12、三級(jí)及以下設(shè)備事故由設(shè)備所屬單位的設(shè)備室組織分析處理。（錯(cuò)）

13、各種有消耗規(guī)律的日常維修備件可以納為庫存儲(chǔ)備資金的備件。（對(duì)）

14、設(shè)備備件修復(fù)的基本原則：采用修復(fù)件與采購新品比能節(jié)約采購成本，一般情況下備件修復(fù)費(fèi)不得超過原值的 40%，特殊情況下不得超過原值的 60%。（對(duì)）

15、急件在按期到貨當(dāng)月進(jìn)入消耗，檢修備件必須全部進(jìn)入

該檢修項(xiàng)目消耗，日常維修備件在入庫后 90 日內(nèi)進(jìn)入消耗（補(bǔ)充儲(chǔ)備定額的備件除外）。（對(duì)）

四、簡(jiǎn)答題：(每小題5分，共20分)1.請(qǐng)簡(jiǎn)述減少企業(yè)在生產(chǎn)過程中的八大損失（TPM 的最終目的）？

答；（1）停機(jī)損失（2）運(yùn)行損失（3）質(zhì)量損失（4）生產(chǎn)人工損失（5）生產(chǎn)線組織損失（6）人為損失（7）產(chǎn)量損失（8）能量損失

2.簡(jiǎn)述TPM 推進(jìn)過程的四個(gè)階段？ 答；（1）準(zhǔn)備階段

（2）開始階段

（3）實(shí)施推進(jìn)階段

（4）鞏固階段

3.簡(jiǎn)述定修制的五個(gè)步驟？

答；工程立項(xiàng)-委托-工程接受-工程實(shí)施-工程記錄 4.簡(jiǎn)述定修模型設(shè)定值追求的目標(biāo)？

答；在確保設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)穩(wěn)定的前提下，定修周期逐步得到延長(zhǎng)，定修的時(shí)間逐步縮短，檢修效率得到提高，參與檢修的人員也呈下降趨勢(shì)。

五、論述題：（15分）

1.請(qǐng)結(jié)合自身崗位實(shí)際談?wù)勅绾巫龊肨PM推進(jìn)工作？

第三篇：考試B卷

安徽省公安機(jī)關(guān)公務(wù)用槍管理試題(B卷)

一、單項(xiàng)選擇題(30題，每題1分，共30分)

1、公安機(jī)關(guān)所所配備的公務(wù)用手槍必須經(jīng)刑事技術(shù)部門檢驗(yàn)并建立(B)。

A、槍支檔案B、槍彈痕跡檔案C、使用記錄D、保養(yǎng)記錄

2、各級(jí)督察部門(D)對(duì)人民警察攜帶、使用公務(wù)用槍情況進(jìn)行檢 查

A、一個(gè)月B、一個(gè)季度C、半年D、隨時(shí)

3、公安民警出租、出借所配備或者管理的公務(wù)用槍的，給予(D 處分。

A、警告B、記過C、降級(jí)D、開除

4、公安民警違反公務(wù)用槍攜帶、保管規(guī)定，致使被盜的公務(wù)用槍，被犯罪分子利用進(jìn)行暴力犯罪的，給與(D)處分。

A、警告B、記過C、降級(jí)D、開除

5、根據(jù)《公安單警裝備配備標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，屬于公安民警必配的裝 備是(A)A、警棍B、防刺服C、槍支D、對(duì)講機(jī)

6、單位和個(gè)人為開展游藝活動(dòng)，可以配置口徑不超(A)毫米的 氣步槍 A、4.5 B、6.5 C、7.62 D、9 7.民用槍支制造許可證件、配售許可證件的有效期為《c)A、一年B、二年c、三年D、五年

8、國家對(duì)制造、配售民用槍支的數(shù)量，實(shí)行(A)。C.差額管理D、定額管理 A、限額管理B、配額管理

9、為了維護(hù)社會(huì)治安秩序的特殊需要，經(jīng)國務(wù)院公安部門批準(zhǔn)，縣 級(jí)以上地方各級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)可以對(duì)局部地區(qū)合法配備、配置的 槍支采取(A)特別管制措施。

A 集中保管B 集中清繳C 分散保管D臨時(shí)收繳

10、我國公務(wù)用槍的配備有(B)品種。A、5個(gè)B、7個(gè)C、9個(gè)D、10個(gè)

11、人民警察在判明行為人(D)行為的緊急情形下，經(jīng)警告無效 的，可以使用武器。A、不服從指揮

3、不服從治安管理

拒絕所采取的行政強(qiáng)制措施 D、正在實(shí)施暴力犯罪

12、人民警察判明有(c)的緊急情形，經(jīng)警告無效的，可以使用 武器。

A、抗拒或者阻礙人民警察依法履行職責(zé) B、聚眾賭博

c、結(jié)伙搶劫或者持械搶劫公私財(cái)物 D、拐賣婦女兒童

13、人民警察依照規(guī)定使用警械，應(yīng)當(dāng)以(D)為限度。A、不致違法犯罪行為人傷殘 B、實(shí)際情況需要

C.足以保障人民警察的人身安全 D、制止違法犯罪行為

14、人民警察違反規(guī)定使用武器、警械，尚不構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法 給予(B)。

D、刑事處分 C、紀(jì)律處分 A、行政處罰 B、行政處分

15、下列有關(guān)民警使用武器和警械的說法錯(cuò)誤的是(D)A、當(dāng)犯罪分子失去繼續(xù)實(shí)施犯罪的能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止使用武器 B、民警使用制服性、驅(qū)逐性警械之前，必須要先予以警告 C、民警使用警械，應(yīng)當(dāng)以制止違法犯罪行為為限度 D、對(duì)于正在進(jìn)行持刀搶劫的孕婦可以使用武器

16、下列哪些情況經(jīng)警告無效后可以使用武器(A)A、張某正用菜刀砍李某 B、王某持刀搶劫一路人

C、李某溜入一居民住宅行竊，被戶主發(fā)現(xiàn)后，用木棒打傷戶主逃跑 D、青年張三等人因口角與王五等人發(fā)生扭打，在雙方用拳頭互毆過 程中，造成多人表皮出血，110 民警到場(chǎng)后口頭制止不了

17、民警在強(qiáng)制傳喚時(shí)(A)A、可以使用約束性警械 B、應(yīng)當(dāng)使用約束性警械 D、應(yīng)當(dāng)使用制服性警械 c、可以使用制服性警械

18、對(duì)處于群眾聚集場(chǎng)所的犯罪分子使用武器的前提是(D).A、能夠確保不傷及他人的

B、不使用武器予以制止，將會(huì)使犯罪分子逃離的 C、具備有利地形等條件的 害后果的 將發(fā)生嚴(yán)重危

D、不使用武器予以制止，時(shí)間以上的才具有配槍資格。

19.公安民警在配槍?shí)徫簧瞎ぷ?B)A.半年B、一年C、二年D.三年 事人員傷亡的報(bào)告后，應(yīng)

20、公安機(jī)關(guān)接到人民警察使用武器造成無 當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勘驗(yàn)、調(diào)查，并及時(shí)通知當(dāng)?shù)?B、行政監(jiān)察機(jī)關(guān) A、警務(wù)督察部門 D、人民檢察院 c、人民法院

21、手槍的核心組件是(C)A、槍管B、復(fù)進(jìn)簧C、擊發(fā)機(jī)D、膛線

22.54 式手槍的瞄準(zhǔn)基線長(zhǎng)度是(A)毫米。A、156 B、157 C.159 D、170

23、彈道高是指B)的高度。

A、火身口水平線B、瞄準(zhǔn)線C、缺口至準(zhǔn)星水平線D、基準(zhǔn)線

24、現(xiàn)代半自動(dòng)手槍的戰(zhàn)斗射速一般為(C)發(fā)/分左右。B、30 C、40 D、100 A、20

25、手槍由槍管，套筒，復(fù)進(jìn)機(jī)，套筒座，擊發(fā)機(jī)和(D)六部分I 成。

A、活塞B、槍托C、復(fù)進(jìn)簧D、彈匣

26、國產(chǎn)五四式手槍有(A)右旋膛線。A、4條B、6條C、8條D、9條

27、新型警用轉(zhuǎn)輪手槍的口徑是(C)毫米。A、5.8B、7.62C、9D、10

28、槍支分解前必須(B)。

擦拭B、驗(yàn)槍C、選擇安全指向D、保養(yǎng) A、29、不屬于射擊不發(fā)火原因的是(A)。A、扣扳機(jī)的方法不對(duì)B、子彈底火失效 C、擊針損壞D、擊錘簧彈力不夠

30、公務(wù)用槍保管“三鐵一器”是指鐵門]、鐵窗、(D)、報(bào)警器。A、鐵箱B、鐵柵欄C、鐵鎖D、鐵柜

二、多項(xiàng)選擇題(15題，每題2分，共30分)

1、公安民警不得使用武器的情形有(ACD)A 盜竊后拒捕、逃跑的B、搶劫后拒捕、逃跑的 c 搶奪后拒捕、逃跑的D、詐騙后拒捕、逃跑的

2、一般情況下公安民警不得使用武器的場(chǎng)所有(ABCD)B、娛樂場(chǎng)所 A、集貿(mào)市場(chǎng)

C、足球比賽現(xiàn)場(chǎng)的D、交通事故現(xiàn)場(chǎng)

3、公安民警使用槍支后，應(yīng)當(dāng)將(ABC)報(bào)告本單位主管領(lǐng)導(dǎo) 同時(shí)抄報(bào)治安、裝備管理部門。

A 槍支使用情況B 彈藥消耗情況C 傷亡情況D、戰(zhàn)果

4、公務(wù)用槍的安全裝置有(ABCD)A 槍鎖B 槍柜C 槍套D、槍綱

5、個(gè)人保管的公務(wù)用槍發(fā)生(AB)情形，必須集中保管。A、休假B、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)c、調(diào)離公安機(jī)關(guān)D、退休

6.人民警察依法抓捕違法犯罪分子，遇有違法犯罪分子可能(ABCD)或者有其他危害行為的，可以使用約束性警械。D.自傷 C.自殺 A.脫逃 B.行兇)。

7、人民警察按照規(guī)定裝備的警械包括(ABD D、催淚彈 c、彈藥

B、特種防暴槍 A、腳鐐

8、(ACD)屬于驅(qū)逐性、制服性警械。D、催淚彈 C、高壓水槍 B、警繩 A、警棍

9、(ABD)屬于約束性警械。D、警繩 C、警棍 A、手銬 B、腳鐐)可以使用驅(qū)逐性、制服性警械。

10、對(duì)(ABCD B、非法舉行集會(huì)、游行、示威 A、結(jié)伙斗毆

D、聚眾擾亂公共場(chǎng)所秩序 C、襲擊人民警察

11、下列緊急情形中，人民警察可以依法使用武器的是(BCD A、襲擊人民警察 B、爆炸

C、在押人犯聚眾**D、持械搶劫公私財(cái)物

12、人民警察使用武器時(shí)，(AB)，可以直接使用武器。B、警告后可能導(dǎo)致更為嚴(yán)重危害后果的 A、來不及警告

c、遇到犯罪分子暴力反抗 D、發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃跑的

13、(AC)，人民警察應(yīng)當(dāng)立即停止使用武器。A、犯罪分子停止實(shí)施犯罪，服從人民警察命令的 B、犯罪分子已經(jīng)受傷

C、犯罪分子失去繼續(xù)實(shí)施犯罪能力的 D、犯罪分子逃入人群中)。

14、人民警察使用武器造成犯罪分子或者無辜人員傷亡的，應(yīng)當(dāng)(ABC)。

A、及時(shí)搶救受傷人員 B、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或者該人民警察所屬機(jī)關(guān)報(bào)告 D、立即交出武器

15、人民警察依法執(zhí)行(AB)任務(wù)，遇有違法犯罪分子可能脫逃、行兇、自殺、自傷或者有其他危險(xiǎn)行為的，可以使用手銬、腳鐐、警 繩等約束性警械。

A.抓獲違法犯罪分子或者犯罪重大嫌疑人的

B.執(zhí)行逮捕、拘留、看押、押解、審訊、拘傳、強(qiáng)制傳喚的 C.法律、行政法規(guī)規(guī)定可以使用警械的其他情形 D.執(zhí)行詢問的

三、判斷題(15題，每題1分，共15分)

1、所有公務(wù)用槍必須經(jīng)刑事技術(shù)部門檢驗(yàn)并建立槍彈痕跡檔案。(錯(cuò))

2、縣級(jí)以下的配備槍支單位應(yīng)確定專門部門，承擔(dān)公務(wù)用槍的日常 管理工作。(錯(cuò))

3、發(fā)生交通事故時(shí)，私家車在高速公路上占用應(yīng)急車道阻礙救援，不聽制止，民警可以鳴槍警告。(錯(cuò))

4、處置群體性事件時(shí)，民警一律不得攜帶槍支。(錯(cuò))

5、各級(jí)督察部門可以隨時(shí)對(duì)人民警察攜帶、使用公務(wù)用槍情況進(jìn)行檢查。6.公安民警佩帶、使用公務(wù)用槍必須同時(shí)攜帶《特槍證》相《警官 證》。(錯(cuò))7.人民警察使用警械和武器，應(yīng)當(dāng)以制止違法犯罪行為，盡量減少 人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失為原則。(對(duì))8.人民警察依法使用警械和武器的行為，受法律保護(hù)。人民警察不 得違反《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》的規(guī)定使用 警械和武器。(對(duì))

9、人民警察使用警械和武器前，應(yīng)當(dāng)命令在場(chǎng)無關(guān)人員躲進(jìn): 在場(chǎng) 無關(guān)人員應(yīng)當(dāng)服從人民警察的命令，避免受到傷害或者其他損失。(對(duì))

10、人民警察判明有暴力犯罪行為的，來不及警告或者警告后可能 導(dǎo)致更嚴(yán)重危害后果的，可以直接使用武器。(對(duì))11.民警張某、李某在抓捕一吸毒人員過程中，張某掏出手槍先對(duì)其 口頭警告，后鳴槍示警。在警告無效的情況下，張某開槍擊傷其腿部 后將其抓獲。張某使用武器的行為符合人民警察使用警械和武器條例 的規(guī)定。(錯(cuò))

12、人民警察使用武器前一律應(yīng)先行警告。(錯(cuò))13.搶劫犯罪嫌疑人駕車沖出警方包圍，強(qiáng)闖公路上的一堵截卡點(diǎn) 時(shí)，經(jīng)警告無效，守卡民警可以使用武器。(錯(cuò))14.110 指揮中心接報(bào): 有人在魚塘投毒。民警趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一孕 婦正往魚塘里灑農(nóng)藥。在這種情況下，民警可以使用武器制止。(《錯(cuò))某晚，李某酒后與小區(qū)管理員發(fā)生糾紛。派出所民警按110 指

15、對(duì))（令到場(chǎng)處置。李某不聽勸說打了民警-個(gè)耳光，并糾集了5名同鄉(xiāng)將 民警圍住。民警立即使用催淚噴射器，控制了現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)。民警的處置(錯(cuò))程序是合法的。

四、簡(jiǎn)答題(3題，每題5分，共15分)l、公安民警使用武器之后應(yīng)采哪些措施? 答: 人民警察使用武器造成犯罪分子或者無辜人員傷亡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí) 搶救受傷人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或者該人民警察所 屬機(jī)關(guān)報(bào)告。

2、哪些情形公安民警不得使用公務(wù)用槍? 答: 處理一般治安案件、群眾上訪事件和調(diào)解民事糾紛: 在人群聚集 的繁華地段、集貿(mào)市場(chǎng)、公共娛樂及易燃易爆場(chǎng)所: 在巡邏、盤查可 疑人員未遇暴力抗拒和暴力襲擊時(shí);從事大型集會(huì)保衛(wèi)工作時(shí): 在疏 導(dǎo)道路交通和查處交通違章時(shí);與他人發(fā)生個(gè)人糾紛時(shí);使用槍支可 能引起嚴(yán)重后果時(shí)。

3、簡(jiǎn)述“管好槍”與“用好槍”之間的關(guān)系。

答: 管好槍，使每一支公務(wù)用槍都處于合法安全臨戰(zhàn)的狀態(tài)，也是組 織上對(duì)每一位持槍民警負(fù)責(zé)任。管好槍不是關(guān)好槍，不僅僅是不出事，管好槍的目的在于用好槍;用好槍的前提和保障是管好槍。

五、案例分析題(1題，每題10分，共10分)2010 年12 月19 日18 時(shí)40 分，興義市公安局則戎鄉(xiāng)派出所所長(zhǎng)楊 某(男，38 歲，中共黨員，大專文化，一級(jí)警司)和鄭屯派出所所長(zhǎng)李某參加完市公安局有關(guān)工作會(huì)議后，由楊某駕駛昌河面包車，到

該市神奇西路一酒店就餐，20 時(shí)許因餐費(fèi)問題與酒店經(jīng)理汪某發(fā)生 糾紛，楊某動(dòng)手打了汪某耳光，酒店員工程某(男，38 歲，重慶市 人)拖住楊不讓其離開，此時(shí)有員工動(dòng)手打楊，楊一面掙扎躲避，面離開酒店大廳。到酒店門外后，楊拔出配發(fā)的“**”式手槍并 上膛，程某見狀向楊某猛撲過去，兩人倒地瞬間擊發(fā)槍響，子彈將程 某右手臂擊傷并貫穿。21時(shí)39 分，興義市公安局指揮中心接到群 眾報(bào)警后出警處置。

問題一: 該案暴露該地公務(wù)用槍管理的存在哪些突出問題? 問題二: 對(duì)民警楊某應(yīng)當(dāng)給予什么行政處分? 楊某涉嫌何罪? 答: 楊某作為一名基層派出所領(lǐng)導(dǎo)干部，對(duì)“五條禁令”置若罔聞，頂風(fēng)違紀(jì)，不僅攜槍飲酒、酒后駕車，還酒后滋事，開槍擊傷他人，造成惡劣的社會(huì)影響，嚴(yán)重?cái)牧斯矙C(jī)關(guān)的形象。李某明知楊某酒 后駕車、攜槍飲酒，卻不及時(shí)予以勸阻，仍然乘坐楊文統(tǒng)駕駛的車輛，陪同楊先后到餐館飲酒娛樂。這一事件的發(fā)生，與楊某自身特權(quán)思想 嚴(yán)重，法紀(jì)觀念淡薄，素質(zhì)低下有直接關(guān)系。同時(shí)，也充分暴露出部 分基層公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)內(nèi)部管理和貫徹執(zhí)行“五條禁令”中存在的漏 洞和薄弱環(huán)節(jié)。

對(duì)楊某應(yīng)當(dāng)給予開除處分，涉嫌故意傷害罪。

第四篇：索賠員

索賠員崗位職責(zé)

1.熟悉北京現(xiàn)代公司的質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握北京現(xiàn)代

質(zhì)量擔(dān)保工作程序；

2.對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行認(rèn)真檢查分析，并做出質(zhì)量鑒定；

3.按時(shí)完成每日、每月報(bào)表；

4.主動(dòng)收集，反饋車輛擔(dān)保的質(zhì)量、技術(shù)信息；

5.積極向用戶宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔(dān)保政策；

6.竭誠為用戶提供使用、保養(yǎng)及維護(hù)技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。

7.積極協(xié)助和配合營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢。

大勝售后服務(wù)部

2003-09-11

第五篇：索賠員

索賠員

保險(xiǎn)索賠員：Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO 關(guān)于三包索賠員并不是4S店才有,一般的特約維修站都有設(shè)立.具體的任務(wù)是: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢； 2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理； 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求： 1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

對(duì)你所維護(hù)的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R(shí)；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識(shí)； 2：良好的人員溝通能力。

要和客戶進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。

要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。

如不是4S店的，要及時(shí)和經(jīng)銷商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。3：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。

熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程（一些零部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。

了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。

我做過一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過現(xiàn)在我做配件計(jì)劃了。

我做了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的索賠員，不過當(dāng)時(shí)的環(huán)境比較好，客戶不像現(xiàn)在這樣，有維權(quán)過度和不當(dāng)維權(quán)的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實(shí)很好。但是目前的消費(fèi)者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強(qiáng)調(diào)“維權(quán)”，我不是說維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費(fèi)者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車維權(quán)的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費(fèi)者不容易，其實(shí)客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車主，因?yàn)樽兯傧鋼Q擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規(guī)對(duì)這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當(dāng)這位女車主用水牛拉車鬧事，經(jīng)銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會(huì)內(nèi)部協(xié)調(diào)，但是正常渠道是不會(huì)出面給說法的。

雖然這樣大的問題不需要索賠員出面解決，但是隨著發(fā)展，這種只要出問題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費(fèi)者只能越來越多，到時(shí)候索賠員的工作難度可想而知。

想做好這個(gè)工作，只能是站在客戶的角度看問題?！f的簡(jiǎn)單，字面理解也容易，但是實(shí)際情況會(huì)很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問題時(shí)在考慮和客戶交流，那個(gè)時(shí)候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時(shí)客戶來維修站保養(yǎng)的時(shí)候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢！）這樣他們才會(huì)對(duì)你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們也通常能接受你的建議而不會(huì)刁難你。

至于面對(duì)廠家這方面，以基本原則為主，靈活運(yùn)用為副。一名合格的索賠員必須要會(huì)做假索賠申請(qǐng)單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對(duì)自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報(bào)賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會(huì)看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個(gè)就把你犧牲出去，把所有問題都?xì)w到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

做汽車索賠員有很多工作要點(diǎn)，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月（或每日）及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案。