第一篇：汽車索賠員

汽車三包索賠員（Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO)1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；

2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；

3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時服務(wù)。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求：

1）：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對你所維護的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識；

2）：良好的人員溝通能力。要和客戶進行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時溝通，完整轉(zhuǎn)達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。如不是4S店的，要及時和經(jīng)銷商進行良好的互通相關(guān)信息。

3）：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時間和里程（一些零部件的質(zhì)保時間和里程與整車質(zhì)保時間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結(jié)算流程。

5:想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題?！f的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問題時在考慮和客戶交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養(yǎng)的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢?。┻@樣他們才會對你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一

旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都?xì)w到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

6:做汽車索賠員有很多工作要點，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。

第二篇：索賠員

索賠員崗位職責(zé)

1.熟悉北京現(xiàn)代公司的質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)業(yè)務(wù)知識，掌握北京現(xiàn)代

質(zhì)量擔(dān)保工作程序；

2.對保修車輛的故障進行認(rèn)真檢查分析，并做出質(zhì)量鑒定；

3.按時完成每日、每月報表；

4.主動收集，反饋車輛擔(dān)保的質(zhì)量、技術(shù)信息；

5.積極向用戶宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔(dān)保政策；

6.竭誠為用戶提供使用、保養(yǎng)及維護技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。

7.積極協(xié)助和配合營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢。

大勝售后服務(wù)部

2003-09-11

第三篇：索賠員

索賠員

保險索賠員：Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO 關(guān)于三包索賠員并不是4S店才有,一般的特約維修站都有設(shè)立.具體的任務(wù)是: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢； 2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理； 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時服務(wù)。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求： 1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

對你所維護的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識； 2：良好的人員溝通能力。

要和客戶進行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。

要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時溝通，完整轉(zhuǎn)達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。

如不是4S店的，要及時和經(jīng)銷商進行良好的互通相關(guān)信息。3：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。

熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時間和里程（一些零部件的質(zhì)保時間和里程與整車質(zhì)保時間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。

了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結(jié)算流程。

我做過一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過現(xiàn)在我做配件計劃了。

我做了相當(dāng)長時間的索賠員，不過當(dāng)時的環(huán)境比較好，客戶不像現(xiàn)在這樣，有維權(quán)過度和不當(dāng)維權(quán)的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實很好。但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強調(diào)“維權(quán)”，我不是說維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車維權(quán)的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車主，因為變速箱換擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規(guī)對這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當(dāng)這位女車主用水牛拉車鬧事，經(jīng)銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會內(nèi)部協(xié)調(diào)，但是正常渠道是不會出面給說法的。

雖然這樣大的問題不需要索賠員出面解決，但是隨著發(fā)展，這種只要出問題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費者只能越來越多，到時候索賠員的工作難度可想而知。

想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題。——說的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問題時在考慮和客戶交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養(yǎng)的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢！）這樣他們才會對你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。

至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都?xì)w到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

做汽車索賠員有很多工作要點，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。

第四篇：索賠員工作總結(jié)

索賠員工作總結(jié)

我來到前搏陽光一個月來，從一開始對我這個崗位的一知半解，到現(xiàn)在有一些了解離不開同事們的幫助。首先，在索賠系統(tǒng)的使用上服務(wù)經(jīng)理一直對我的耐心指導(dǎo)，在對超期索賠配件的匯總和分類匯總過程中站長和服務(wù)經(jīng)理一直有求必應(yīng)，我深表感謝。

我非常感謝在維修車間的每一位維修技師，是他們在我需要協(xié)調(diào)需要幫助時都熱情的幫助我的工作。就這樣我逐漸熟悉并了解了我的這份工作。

這一個月來我也有了一些成績。例如10月份的索賠舊件回運在同事們的幫助下，已經(jīng)完成，11月份索賠舊件現(xiàn)在正在整理中。

我的工作離不開各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，我想我在這么好的團隊中一定能干好我的這一份工作。

第五篇：索賠員崗位職責(zé)

索 賠 員 崗 位 職 責(zé)

一、熟練掌握本公司車輛擔(dān)保政策及業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真執(zhí)行保修政策，維護本銷售服務(wù)中心的利益和形象；

二、認(rèn)真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定，負(fù)責(zé)故障原因分析，結(jié)合質(zhì)

量擔(dān)保政策，判定是否符合作陪要求；

三、按照本公司索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事物，如索賠、保

養(yǎng)單據(jù)的填報，索賠舊件管理等；

四、積極向顧客宣傳本公司車輛索賠條例，現(xiàn)場解決用戶關(guān)于索賠的各種問題；

五、主動收集反饋有關(guān)車輛質(zhì)量方面的信息；

六、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案；

七、在本公司車輛開展質(zhì)量返修貨相關(guān)質(zhì)量活動時，負(fù)責(zé)統(tǒng)計和傳遞

相關(guān)信息；

八.上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它任務(wù)。