第一篇：上海大眾索賠員培訓(xùn)考試

新車質(zhì)量擔(dān)保期起始日期是用戶購(gòu)車日期，其有效憑證為用戶購(gòu)車發(fā)票.如果索賠車輛是大用戶單位調(diào)撥，無(wú)法提供購(gòu)車發(fā)票時(shí)，索賠時(shí)可以承認(rèn)該車的生產(chǎn)日期

售前索賠車輛的行駛里程不應(yīng)大于80公里；在辦理索賠申請(qǐng)時(shí)，其購(gòu)車日期應(yīng)按照車輛合格證上“發(fā)證日期”填寫

原始憑證包括：購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件、接車預(yù)檢單、任務(wù)委托書、配件入庫(kù)憑證、材料發(fā)貨憑證、業(yè)務(wù)結(jié)算清單、24小時(shí)救援服務(wù)受理單、工具借用記錄、配件索賠另需提供配件更換修理時(shí)的結(jié)算清單。保存期為：上海大眾結(jié)算之日起二年 6 7 8 9 表示修理合同的確認(rèn)和完成，用戶需要在委托書和結(jié)算清單上都簽名, 否則將被視為無(wú)效的憑證。

經(jīng)銷商向上海大眾證明為用戶提供了質(zhì)量擔(dān)保工作的直接證據(jù)，所有任務(wù)委托書必須附有結(jié)算清單并保存二年

索賠申請(qǐng)單遞交期限，1個(gè)月內(nèi)（從索賠修理之日起30天內(nèi)）；對(duì)于退單，自首次遞交之日起算，須在3個(gè)月（90天）內(nèi)修正并通過(guò)

1.4TSI 32組第二顯示區(qū)：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32組第二顯示區(qū)：-21至15。如檢測(cè)數(shù)據(jù)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍則對(duì)所有燃油噴嘴一起進(jìn)行更換。燃油清凈劑：15000Km后，1.4TSI建議每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建議每20000Km；加注燃油時(shí)按比例1:1000 10 途觀-燈光市區(qū)模式，在15-50Km/h開(kāi)啟 新帕裝備了AFS動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)角輔助照明系統(tǒng)，當(dāng)車速大于15Km/h時(shí)，該系統(tǒng)可以根據(jù)轉(zhuǎn)彎角度和行駛速度??，使駕駛員更容易看清...避免危險(xiǎn)發(fā)生 12 彎道行車燈，途觀配備氙氣大燈的車型，轉(zhuǎn)彎或在急彎上行駛，打開(kāi)轉(zhuǎn)向信號(hào)燈時(shí)，且車速低于40Km/h、近光燈開(kāi)啟，彎道行車燈才工作 13 啟用帶雨天照明功能的城際模式：將大燈開(kāi)關(guān)調(diào)到AUTO；車外光線強(qiáng)度較低；車速15-70 km/h；雨刮器啟用超過(guò)2分鐘 14 關(guān)閉帶雨天照明功能的城際模式：A.車速超過(guò)70 km/h；B.刮水器關(guān)閉超過(guò)8分鐘；C.將燈光切換旋鈕調(diào)到近光燈位置 15 工位由8個(gè)數(shù)字組成：1,2修理組 3,4圖號(hào) 5,6操作代碼 7,8指數(shù) 引導(dǎo)數(shù)據(jù)4位：車輛使用類型，貸方憑證（1），索賠內(nèi)容，索賠形式。售前索賠：1171，快速腐蝕：9799，原裝附件：S121，首次免費(fèi)保養(yǎng)：Z111，出租車 外出搶修必須遵循就近經(jīng)銷商搶修的原則。經(jīng)銷商書面填寫《外出搶修清單》，通過(guò)郵寄到售后服務(wù)科索賠處理人員 18 外出搶修故障類別用：088；原裝附件故障類別用：016； 損傷代號(hào)：CD播放機(jī)—9116；收放機(jī)—9130；CD換碟機(jī)—9160；補(bǔ)充冷媒：8701 20 索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率＝(首次提交索賠申請(qǐng)單通過(guò)數(shù)÷首次提交索賠申請(qǐng)單總數(shù))×100% 21 上海大眾汽車服務(wù)技術(shù)科于當(dāng)年1，4，7，10月及次年1月公布KPI考核結(jié)果與分值。22 經(jīng)銷商KPI考核指標(biāo)：?jiǎn)诬囁髻r費(fèi)用遞減率與索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率；計(jì)分權(quán)重分別為70%與30% 23 單車索賠遞減率按照索賠修理日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 24 索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率按照申請(qǐng)單結(jié)算日期統(tǒng)計(jì) *索賠申請(qǐng)響應(yīng)時(shí)間按照 C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的 索賠申請(qǐng)響應(yīng)時(shí)間是在指定考核期限內(nèi)，從受理索賠維修之日起至索賠申請(qǐng)單首次有效提交位置的平均響應(yīng)天數(shù) 考核期限內(nèi)，某經(jīng)銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類不足10輛，??單車索賠費(fèi)用遞減率為：(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100% 28 屬于未按索賠規(guī)定/HST標(biāo)準(zhǔn)被拒賠的情況：空調(diào)管未用漆筆圈出泄露部位；燃油表顯示不準(zhǔn)，更換燃油泵 29 退單：制造商代碼不詳，是使用了999和000 30 退單：應(yīng)作配件索賠，如果有2個(gè)主損零件，應(yīng)將其中一個(gè)零件用原來(lái)的申請(qǐng)單，另一個(gè)用新的申請(qǐng)單 31 退單：換下件配件代號(hào)不存在，應(yīng)首先核對(duì)申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與損壞件配件代號(hào)是否一致

退單：索賠材料累計(jì)數(shù)量超過(guò)裝車標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將相同配件號(hào)的零件數(shù)相加后按照《上海大眾維修配件目錄》核對(duì)

未按新車上市跟蹤規(guī)定執(zhí)行信息反饋或委托書號(hào)錯(cuò)誤：A.是否已經(jīng)在Anlauf上報(bào)此次索賠維修；C.索賠申請(qǐng)的委托書號(hào)與Anlauf委托書號(hào)是否一致 34 “日均行駛里程過(guò)大”的退單,描述正確的是：A.索賠申請(qǐng)單所對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書上的購(gòu)車日期或公里數(shù)輸入錯(cuò)誤 35 “無(wú)受控信息反饋表”的退單,應(yīng)該首先核對(duì)：索賠申請(qǐng)是否已經(jīng)在售后服務(wù)網(wǎng)得到批準(zhǔn)

索賠Audit審核是上海大眾執(zhí)管會(huì)委托，由上海大眾質(zhì)量保證部具體執(zhí)行與實(shí)施。范圍：1年以內(nèi)的索賠申請(qǐng) 37 在審核Audit審核前，如抽取索賠申請(qǐng)單數(shù)量為60份，則實(shí)際被審核到索賠申請(qǐng)單數(shù)量通常大于60份索賠申請(qǐng)單

在索賠Audit審核中，檢查發(fā)現(xiàn)的不合理索賠費(fèi)用由售后服務(wù)部實(shí)施扣款。不合理應(yīng)付款金額所占10%時(shí)，經(jīng)銷商將受到進(jìn)一步處罰。39 使用外購(gòu)件假冒件辦理索賠；索賠申請(qǐng)單與任務(wù)委托書和結(jié)算清單不一致；向用戶收費(fèi)的同時(shí)又向上海大眾辦理索賠，可直接定義為虛假索賠 40 各上海大眾銷售服務(wù)中心對(duì)上海大眾經(jīng)銷商的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作實(shí)施的是：索賠質(zhì)量日常檢查與指導(dǎo)，季度質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查17項(xiàng) 41 索賠電瓶，必須將電瓶測(cè)試儀檢測(cè)的數(shù)據(jù)記錄附在索賠標(biāo)簽中和電瓶一起返回；蓄電池作為散件必須用原包裝盒單獨(dú)放置

使用電瓶測(cè)試儀，如選擇車內(nèi)模式，當(dāng)進(jìn)行到“充電前”或“充電后”的選擇這一步驟時(shí)，應(yīng)按黑眼選擇充電前，綠眼選擇充電后的原則選擇 43 使用化學(xué)溶劑，大燈會(huì)很快開(kāi)裂老化，呈銀鱗狀裂紋，像打碎的鋼化玻璃。沾上化學(xué)溶劑，應(yīng)立刻用清水稀釋 44 處理顧客抱怨時(shí)最重要的是，向顧客解釋之前，應(yīng)使顧客感覺(jué)到確實(shí)從顧客角度解決問(wèn)題并且理解顧客的感覺(jué)

對(duì)情緒激動(dòng)的投訴客戶，我們應(yīng)該：保持鎮(zhèn)靜，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，耐心聽(tīng)；誠(chéng)意向客戶道歉；表現(xiàn)理解，盡力安撫，告訴客戶一定有解決方案 46 影響用戶投訴處理的五大原因：責(zé)任心、快速響應(yīng)、有效溝通、跟蹤服務(wù)、方案有效性 47 按照上海大眾的規(guī)定，經(jīng)銷商的顧客投訴響應(yīng)時(shí)間為不超過(guò)30分鐘

上海大眾經(jīng)銷商向上海大眾開(kāi)具索賠發(fā)票時(shí)，發(fā)票的備注欄須注明經(jīng)銷商的售后代碼，財(cái)務(wù)代碼，及結(jié)算批次 49 在日常修理業(yè)務(wù)中，對(duì)于用戶申請(qǐng)索賠的車輛，必須交由技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行檢查鑒定

油漆：S1新零件油漆，有底漆無(wú)面漆，S2完好的油漆，S3完好的油漆占60%，S4完全損壞的油漆 51 Polo的收音機(jī)/導(dǎo)航系統(tǒng)執(zhí)行了防盜系統(tǒng)的初始激活后，密碼被儲(chǔ)存在收音機(jī)和車輛的儀表板中。52 五大總成：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身、后橋、前懸掛支撐

易損件：燈泡，制動(dòng)片，離合器摩擦片，火花塞，濾清器，輪胎，雨刮片

五大總成件、重大事故的索賠以及優(yōu)惠索賠應(yīng)得到上海大眾服務(wù)技術(shù)科同意；對(duì)含有優(yōu)惠比率的五大總成件索賠申請(qǐng)應(yīng)作為優(yōu)惠索賠來(lái)申請(qǐng) 55 專用條碼打印機(jī)打印標(biāo)簽，粘貼紙材質(zhì)必須是PET紙，不能用銅版紙或其它紙張代替

上海大眾特許認(rèn)證二手車，質(zhì)保期自成交之日起一年或1萬(wàn)公里，以先到為準(zhǔn)；娛樂(lè)系統(tǒng)不在質(zhì)量擔(dān)保范圍

因?yàn)樗髻r件返回的原因，影響結(jié)算的情況：未將申請(qǐng)單內(nèi)的零件全部寄回；未全部打印申請(qǐng)單內(nèi)的索賠零件標(biāo)簽；索賠零件返回交接單填寫不完整；索賠申請(qǐng)單上傳數(shù)據(jù)與索賠標(biāo)簽上的數(shù)據(jù)不一致

導(dǎo)致索賠件在入庫(kù)時(shí)無(wú)法正常掃描的情況：標(biāo)簽條形碼起皺、彎曲、模糊、被遮擋

維修過(guò)程中換下的索賠件，索賠員應(yīng)對(duì)其及時(shí)掛上自制標(biāo)簽，并注明任務(wù)委托書號(hào)。保用期索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉(cāng)庫(kù)整潔有序 60 用戶首次進(jìn)行索賠，不能提供購(gòu)車發(fā)票：先評(píng)估財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如可能，先索賠，但要其盡快補(bǔ)交相關(guān)購(gòu)車發(fā)票

委托書中維修部位必須正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震器、點(diǎn)火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無(wú)法認(rèn)定 62 索賠申請(qǐng)單中的工位，一定要準(zhǔn)確地使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便的使用自定義工位。如果確實(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)工位，使用自定義工位時(shí)，一定要參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工位根據(jù)實(shí)際修理時(shí)間進(jìn)行核定

由主銷后傾和主銷內(nèi)傾產(chǎn)生的力矩為轉(zhuǎn)向穩(wěn)定力矩。主銷后傾角越大，方向穩(wěn)定性越好，但轉(zhuǎn)向越沉重。

經(jīng)銷商應(yīng)備齊常用索賠配件，保證合理庫(kù)存，如需向其他經(jīng)銷商借調(diào)配件，則必須保存對(duì)方經(jīng)銷商從上海大眾配件科進(jìn)貨的憑證作為借進(jìn)依據(jù)，無(wú)借進(jìn)依據(jù)的零件及市場(chǎng)件不得用于索賠

上海大眾車輛制動(dòng)液的更換周期是每2年（或50000Km）、空氣濾芯的更換周期是1年（或20000Km）66 輔助水泵V51在熱車關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)后大約工作(0-10分鐘)

防凍液要有較低的冰點(diǎn)，良好的散熱能力、較高的沸點(diǎn)；冷卻水最好添加軟水、蒸餾水，否則易產(chǎn)生水垢 68 上海大眾發(fā)布在售后服務(wù)網(wǎng)上的索賠信息，路徑：C.售后服務(wù)網(wǎng)/索賠管理/索賠信息 69 關(guān)于后輪ABS傳感器的規(guī)定，在損壞事宜說(shuō)明中要填寫該傳感器測(cè)量的電阻值

任務(wù)委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果這三個(gè)欄目填寫的內(nèi)容必須是打印的

在索賠申請(qǐng)單中，上海大眾車輛按照修理組別可分為六大類。前懸掛屬于行走系統(tǒng)；油底殼屬于潤(rùn)滑系；缸體缸蓋組屬于配氣機(jī)構(gòu)； 72 活塞銷安裝沒(méi)有方向要求；汽缸體不包括活塞

行星齒輪機(jī)構(gòu)：A.行星架，內(nèi)齒圈，中心輪；三極管的三個(gè)電極：基極、發(fā)射極、集電極 74 安裝喇叭繼電器的目的是為了保護(hù)喇叭按鈕；保險(xiǎn)絲的作用：防止流含有過(guò)導(dǎo)線和負(fù)載的電流過(guò)大 75 POLO盡情連桿瓦：036 105 701 AQ 007 裝車使用量是8；途觀全景天窗機(jī)構(gòu)安裝了2臺(tái)電機(jī)；

途觀：匹配一個(gè)或多個(gè)防盜部件，5分鐘之內(nèi)無(wú)法起動(dòng)；拆卸刮水器片，刮水器臂必須處于“維修/冬季位置”

拆卸和安裝雨刮系統(tǒng)總成時(shí)，請(qǐng)勿手握連桿，可能會(huì)改變連桿的停放位置；赤手接觸雨刮系統(tǒng)總成，人體靜電可能會(huì)擊穿電機(jī)中的電子模塊 78 上海大眾車輛的氧傳感器的安裝位置為：安裝在排氣管前端 79 電瓶電壓低于12.7V時(shí)，車載網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)將A.提高發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速 80 車輪滑移率：C.車速與輪速的差與車速之比

關(guān)于Passat/Passat領(lǐng)馭、Polo/Polo勁情勁取前風(fēng)窗雨刮片的索賠規(guī)定中，必須使用到專用工具3358 82 在索賠申請(qǐng)單中，整車索賠的被替換件代號(hào)錄入按實(shí)物上查找的零件號(hào)；進(jìn)口廠商：2BP、3AJ 83 拆卸途觀左前車門把手，為取下門鎖芯，C.需先拆鎖芯銷，將鎖芯固定螺栓向外退到底，再把固定螺栓向內(nèi)推 84 底盤號(hào)：LSV-上海大眾汽車有限公司，第7-8位為車輛等級(jí)，第10位為生產(chǎn)年份，第12-17-生產(chǎn)順序號(hào)

第7-8位：9F—帕薩特、A4—新帕、9J—POLO、6R—新POLO、1T—途安、5N—途觀、18—朗逸、5X—GOL、33--Santana 85 如果顧客沒(méi)有按時(shí)付款，經(jīng)銷商可以對(duì)顧客的車輛進(jìn)行留置。經(jīng)銷商應(yīng)給顧客2個(gè)月以上的寬限期 86 對(duì)于上海大眾批準(zhǔn)的索賠申請(qǐng)，其索賠材料結(jié)算價(jià)格為：（上海大眾供貨價(jià)+10%管理費(fèi)）×稅率

返回的索賠件可能不被上海大眾接收的原因：裝小件的紙箱破損；實(shí)際收到的箱數(shù)和散件數(shù)與交接單上的內(nèi)容不符；實(shí)際收到的零件(散件)與交接單上的內(nèi)容不符；交接單上沒(méi)有經(jīng)銷商和物流公司簽名、取件日期

索賠申請(qǐng)單的歷史狀態(tài)內(nèi)容包括：申請(qǐng)單號(hào)、文件名、文件生成日期、索賠處理日期、歷史狀態(tài)、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi) 89 特殊優(yōu)惠索賠：必須滿足：上海大眾發(fā)布的專項(xiàng)索賠通知、車輛沒(méi)有超過(guò)3年或10萬(wàn)公里、原車?yán)蠣顟B(tài)零件

申請(qǐng)單按件結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)將對(duì)此申請(qǐng)單中已有入庫(kù)信息的配件進(jìn)行結(jié)算，沒(méi)入庫(kù)信息的配件拒賠，但主損件沒(méi)有入庫(kù)信息則該申請(qǐng)單會(huì)拒賠 91 車輛基本信息包括：車型代碼、底盤號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、購(gòu)車日期、車輛行駛里程 92 自2006.08.01起，全國(guó)所有地區(qū)維修站開(kāi)始實(shí)施索賠件條形碼掃描入庫(kù)。

車輛售出當(dāng)天，必須將加蓋公章的銷售發(fā)票復(fù)印三份：一份用戶保存；一份CRM留檔（復(fù)核）；一份由經(jīng)銷商留檔，留檔期限為3年，以備后查 94 在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，維修種類是由于零件本身質(zhì)量問(wèn)題引起的損壞“RA/RC”應(yīng)填“2”

在辦理空調(diào)系統(tǒng)的索賠申請(qǐng)時(shí)，對(duì)于空調(diào)制冷劑的填寫：配件號(hào)空除，零件名稱中填寫“R134A”，數(shù)量填寫“1” 96 根據(jù)點(diǎn)火提前角調(diào)整特性，正確的說(shuō)法是：B.最佳點(diǎn)火提前角隨負(fù)荷增大而減?。S轉(zhuǎn)速的增大而增大）

返回交接單：經(jīng)銷商/直營(yíng)店、物流公司、配件庫(kù)（分庫(kù)）、上海保用期損傷件倉(cāng)庫(kù)（總庫(kù)）各一份，須有各交接人員的簽名，且須保存2年 98 經(jīng)銷商代碼74308050：743—大眾代號(hào)，08—省份代號(hào)，05—順序號(hào)，0--上海大眾

Kessy 是一種無(wú)鑰匙系統(tǒng)，利用它可以在不操作遙控鑰匙的情況下解鎖或鎖止汽車。?其車外天線的探測(cè)范圍約在1.5米 100 上海大眾經(jīng)銷商為用戶實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)所更換下來(lái)的舊件,相關(guān)的標(biāo)簽或標(biāo)識(shí)，需在零件換下后立即懸掛。對(duì) 101 當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有運(yùn)轉(zhuǎn)或者處于低怠速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，蓄電池?zé)o法向整車用電設(shè)備供電。錯(cuò)

經(jīng)銷商只有將申請(qǐng)單通過(guò)上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)的審核，并且將索賠件返回至各地索賠件分庫(kù)，才可以獲得上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)的結(jié)算 錯(cuò) 103 上海大眾的各種車型的首保單價(jià)是不含稅價(jià)。錯(cuò)（應(yīng)為含稅價(jià)）

單車索賠費(fèi)用遞減率具體計(jì)算結(jié)果為考核期限內(nèi)各統(tǒng)計(jì)車型同期單車索賠費(fèi)用遞減率之和與各統(tǒng)計(jì)車型索賠維修車輛數(shù)占考核期限內(nèi)所有車型索賠維修車輛數(shù)比例之和的乘積 錯(cuò)（應(yīng)為比例的乘積之和）

單車索賠費(fèi)用遞減率：在指定考核期限內(nèi)，索賠維修車輛單車索賠費(fèi)用同期遞減百分比，具體按照各類車型加權(quán)平均計(jì)算，反映經(jīng)銷商故障準(zhǔn)確診斷與排除的技術(shù)能級(jí) 對(duì)

檢查假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意產(chǎn)品商標(biāo)、出廠日期、緊圈包緊程度等。對(duì)

索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率：在指定考核期限內(nèi)，經(jīng)銷商首次提交的索賠申請(qǐng)單中，通過(guò)系統(tǒng)審核及人工審核的索賠申請(qǐng)單數(shù)量占首次提交索賠申請(qǐng)單總數(shù)的百分比，反應(yīng)經(jīng)銷商索賠申請(qǐng)的規(guī)范性和合理性 對(duì)

上海大眾認(rèn)為的違規(guī)索賠包括：超出質(zhì)量擔(dān)保期、非原車配置零件、事故車、無(wú)保養(yǎng)記錄的出租車、虛構(gòu)付費(fèi)維修事實(shí)、異地索賠、雙向收費(fèi)等。對(duì) 109 委托書時(shí)間、故障記錄打印時(shí)間、領(lǐng)料時(shí)間、結(jié)算時(shí)間必須符合此先后順序 錯(cuò)（應(yīng)為邏輯順序）

新車上市跟蹤車輛索賠時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)(A.任務(wù)委托書號(hào))將索賠申請(qǐng)單與Anlauf單據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)算。

索賠申請(qǐng)單發(fā)送多少時(shí)間后，系統(tǒng)將對(duì)索賠件未全部返回的申請(qǐng)單進(jìn)行到期結(jié)算，并對(duì)主損件沒(méi)有入庫(kù)信息的申請(qǐng)單進(jìn)行拒賠處理？C.150天 112 任務(wù)委托書上的車輛行駛里程數(shù)，可以根據(jù)（C）的里程數(shù)填寫 C.車輛當(dāng)前里程表

根據(jù)索賠件返回規(guī)定，B.螺絲、螺栓、螺帽、液化氣鋼瓶、液體類、油液類、冷卻劑類、粘貼劑類為附損件時(shí)只需要上傳數(shù)據(jù)，舊件無(wú)需返回 114 在索賠申請(qǐng)單中,下列損傷件代號(hào)與故障類型代號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系邏輯上正確的是：A.8745與016 115 在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，故障類別代碼“016”應(yīng)對(duì)應(yīng)下列哪種故障？E.失效(不包括電器部件)116 在其它條件都符合質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的情況下，下列零件可以辦理特殊優(yōu)惠索賠的是：B.06B 905 115 H 117 在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，損傷件代號(hào)與故障類型代號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系不正確的是：C.15800405SV 118 關(guān)于售前索賠，描述正確的是:(B C D)B.引導(dǎo)數(shù)據(jù)第三位為7； C.購(gòu)車日期為合格證日期； D.委托書類型選擇售前車維修 119 下列裝備屬于主動(dòng)安全的是(A B C E)A.制動(dòng)系統(tǒng)(ABS)B.ESP C.倒車?yán)走_(dá) E.輪胎壓力監(jiān)控 120 當(dāng)索賠員處理重大故障問(wèn)題（安全氣囊、快速腐蝕、傷亡事故）時(shí)，要注意信息的收集，包括：（A B C D E F）

A.現(xiàn)場(chǎng)照片 B.維修保養(yǎng)記錄 C.交警或消防鑒定報(bào)告 D.保險(xiǎn)情況 E.客戶自述和訴求 F.人員和車輛損傷情況

在裝配途觀四驅(qū)傳動(dòng)軸時(shí)（A B C D）： A.四驅(qū)傳動(dòng)軸中間軸承無(wú)應(yīng)力安裝； B.后橋主傳動(dòng)柔性連接與四驅(qū)傳動(dòng)軸法蘭上的藍(lán)色標(biāo)記對(duì)應(yīng)；

C.保持四驅(qū)傳動(dòng)軸直線放置，水平地將四驅(qū)傳動(dòng)軸從法蘭上推入； D.不要“懸吊”四驅(qū)傳動(dòng)軸

對(duì)于錯(cuò)誤提示為“使用時(shí)間與里程不符合邏輯增長(zhǎng)”的索賠申請(qǐng)單,下列錯(cuò)誤原因描述正確的為（A B）題目可能出不正確的為（C D）

A.本次維修時(shí)的公里數(shù)輸入錯(cuò)誤 B.上次維修時(shí)的公里數(shù)輸入錯(cuò)誤 C.被刺維修時(shí)購(gòu)車日期輸入錯(cuò)誤 D.在維修前沒(méi)有查詢?nèi)珖?guó)維修記錄 123 對(duì)于索賠件返回時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng),以下哪些描述不正確的是（A C D）

A.除了部分N類、G類、油液類數(shù)據(jù)上傳，索賠件無(wú)須返回規(guī)定外，其它任何上傳的換下件都必須返回。C.蓄電池必須要用原包裝盒裝好，放入紙箱內(nèi)

D.快速腐蝕車的索賠件必須單獨(dú)裝箱 124 上海大眾的經(jīng)銷商可以通過(guò)哪些方式方法來(lái)預(yù)防用戶抱怨的產(chǎn)生（A B C D）

A.售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行并落實(shí)到位

B.提高服務(wù)人員的能力和技巧 C.客戶關(guān)懷體系的建立 D.制定用戶抱怨預(yù)防措施和機(jī)制 125 索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向?qū)徍巳藛T提供的?（A C D E）A.任務(wù)委托書 C.結(jié)算清單 D.配件進(jìn)貨銷貨清單 E.配件倉(cāng)庫(kù)發(fā)料單 126 退單文件中包括哪些類型的索賠申請(qǐng)單（A B C E）A.待結(jié)算索賠申請(qǐng)單 B.錯(cuò)誤索賠申請(qǐng)單 C.暫緩索賠申請(qǐng)單 E.拒賠索賠申請(qǐng)單 127 經(jīng)銷商在受理用戶索賠申請(qǐng)時(shí),哪些情況不可辦理特殊優(yōu)惠索賠?（A C）A.維修站修理更換過(guò)的零件 C.超過(guò)三年或十萬(wàn)公里的零件 128 對(duì)于那些有備而來(lái)的客戶投訴，由于客戶為了要達(dá)到目的??，我們應(yīng)該：（A B C D）A.處理人一定要清楚公司政策及相關(guān)法規(guī)

B.充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 C.明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意 D.要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)

在現(xiàn)場(chǎng)檢查被發(fā)現(xiàn)存在少量使用假冒件、外購(gòu)件辦理索賠的情況，后續(xù)處理結(jié)果將為（AB）A.不合理索賠費(fèi)用扣款 B.不合理索賠費(fèi)用罰款 130 上海大眾配套零部件的基本規(guī)范包括（B C D E F）

B.配套標(biāo)識(shí) C.廠商代號(hào) D.生產(chǎn)批號(hào) E.生產(chǎn)日期 F.零件號(hào)

上海大眾經(jīng)銷商如果索賠發(fā)動(dòng)機(jī)，再返回發(fā)動(dòng)機(jī)是，以下哪幾種情況需要在木箱內(nèi)放入一瓶機(jī)油？（A B D E）

A.發(fā)動(dòng)機(jī)異響 B.發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油 D.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油結(jié)膠 E.主軸瓦、連桿軸瓦、凸輪軸咬死拉傷 132 冷卻液溫度傳感器損壞后可能導(dǎo)致（A）A.冷啟動(dòng)困難 133 下列哪些原因造成的損壞或故障不屬于上海大眾車輛質(zhì)量擔(dān)保范圍（A B D）。

A.由非上海大眾經(jīng)銷商修理保養(yǎng)過(guò)

B.貼過(guò)太陽(yáng)膜的車輛車窗爆裂，索賠風(fēng)擋玻璃 D.加注油品不合格造成汽油泵損壞，索賠汽油泵 134 以下不屬于業(yè)務(wù)管理模塊的選項(xiàng)是（C）A.業(yè)務(wù)接待 B.工位信息 C.索賠申請(qǐng) D.客戶車輛信息

退單“換下零件號(hào)與廠商對(duì)應(yīng)關(guān)系不存在”，不正確的方法是：A.核對(duì)索賠申請(qǐng)單填寫的制造商代號(hào)是否與配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)該配件的制造商代號(hào)一致 136 對(duì)于上海大眾車輛的減震器來(lái)說(shuō),屬于正常索賠的形式有（A B C）。A.單邊磨損 B.連桿麻點(diǎn) C.漏油

業(yè)務(wù)接待不包括以下哪項(xiàng)輔助功能（B C）A.客戶車輛信息編輯 B.車輛信息反饋 C.車輛車型信息比較更新 D.DISS提醒 138 在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，油漆材料單位可以從（C.修理工時(shí)表）查獲

使用50%的蒸餾水與50%的添加劑混合而成的冷卻液可保證在氣溫最低到達(dá)-15℃不結(jié)冰。錯(cuò)

外出搶修費(fèi)用結(jié)算僅限于車輛因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致拋錨、或無(wú)法正常行駛到經(jīng)銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。對(duì) 141 處理錯(cuò)誤提示為“ 激活碼內(nèi)容不符”的首保申請(qǐng)單將會(huì)作為退單，修改正確后重新發(fā)送結(jié)算。錯(cuò)

汽車燈光照明采用的非對(duì)稱性，對(duì)于右行交通，朝左轉(zhuǎn)彎，左側(cè)燈具作為主燈工作，其旋轉(zhuǎn)的角度較?。ú怀^(guò)規(guī)定要求的極限位置）, 右側(cè)燈具進(jìn)行輔助工作，旋轉(zhuǎn)角度稍大。朝右轉(zhuǎn)彎，右側(cè)燈具作為主燈工作，其旋轉(zhuǎn)的角度較小，左側(cè)燈具進(jìn)行輔助工作，旋轉(zhuǎn)角度稍大。錯(cuò)

索賠員收到退單時(shí)，處理錯(cuò)誤提示為購(gòu)車日期與本站申請(qǐng)單不一致的索賠申請(qǐng)單的正確方法是：核對(duì)申請(qǐng)單購(gòu)車日期與購(gòu)車日期一致后，在售后服務(wù)網(wǎng)上提交購(gòu)車發(fā)票，確認(rèn)后將申請(qǐng)單再次發(fā)送 錯(cuò)

DSG變速箱質(zhì)保期： 2012.12.31前：10年或16萬(wàn)公里； 2013.01.01--2014.03.31：4年或15萬(wàn)公里，并延長(zhǎng)6年或累計(jì)16萬(wàn)公里；2014.04.01起同整車，出租運(yùn)營(yíng)車輛1年或10萬(wàn)公里、非出租/非運(yùn)營(yíng)3年或10萬(wàn)公里，（時(shí)間及里程均已先到為準(zhǔn)）。

2013.09.02起，從本公司正常售出的家用汽車產(chǎn)品新車的保修期限為三年或十萬(wàn)公里，三包有效期為二年或行駛五萬(wàn)公里，均以先到者為準(zhǔn) 146 途觀在進(jìn)行了以下維修后，需進(jìn)行校正攝像頭：(ABCD)A.拆卸和安裝攝像頭、B.更換控制單元J772、C.后蓋事故維修、D.前橋和后橋維修 147 目前索賠結(jié)算單據(jù)文件中不包含：C.附件數(shù)據(jù)

索賠員在核銷結(jié)算文件時(shí)，不包括下列那份清單？(D)A.結(jié)算清單

B.補(bǔ)差清單 C.銷貨清單 D.申請(qǐng)單退單。149 如裝備單電機(jī)的雨刮系統(tǒng)的明銳、途安車輛的雨刮傳動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，直接更換雨刮傳動(dòng)系統(tǒng)總成 150 散熱風(fēng)扇的扇葉方向應(yīng)為吸風(fēng)

151 上海大眾汽車車型代碼第四位代表：裝飾代號(hào)、第五位代表：發(fā)動(dòng)機(jī)代號(hào) 152 *制動(dòng)防抱死系統(tǒng)（ABS）的功能主要有：A.提高車輛制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性

153 *一般的，對(duì)于多點(diǎn)燃油進(jìn)氣歧管噴射的發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，其各缸的噴油時(shí)間在 A.進(jìn)氣行程

154 *途觀發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)位于：(AB)A.發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的連接處 B.正時(shí)鏈上部蓋板上 C.車輛數(shù)據(jù)銘牌上

155 *汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的失火信號(hào)是由什么傳感器獲得信息的？

（C）A.氧傳感器 B.爆震傳感器 C.轉(zhuǎn)速傳感器 D.點(diǎn)火線圈 156 *決定發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火和噴油的最基本的信號(hào)是(AC)。A.轉(zhuǎn)速 B.水溫 C.負(fù)荷 D.節(jié)氣門位置 157 *后霧燈受（ABC）控制。A.點(diǎn)火開(kāi)關(guān) B.霧燈開(kāi)關(guān) C.行李箱開(kāi)關(guān) D.發(fā)動(dòng)機(jī)蓋開(kāi)關(guān) 158 *若車輛前輪的左右主銷后傾角相差很大，則會(huì)產(chǎn)生哪種不良情況：C.方向跑偏 159 *轉(zhuǎn)向燈閃光繼電器正常閃光頻率為每分鐘（A）A.45--60次

160 *雨量傳感器裝于前風(fēng)擋玻璃上（判斷題）X

雨量傳感器裝于后視鏡底部

161 *TSI發(fā)動(dòng)機(jī)車型進(jìn)行首次5000公里免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算時(shí)，必須保存（BD）B.高壓燃油噴嘴VAS505X打印報(bào)告復(fù)印件 D.帶用戶簽名的委托書和結(jié)算清單 162 *對(duì)工位99999999，必須注明 A.實(shí)際修理工時(shí)

163 *作為索賠依據(jù)，索賠員必須確保索賠資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按要求得到完善的保存，保存期限是： B.2年 164 *以下對(duì)上海大眾經(jīng)銷商首保結(jié)算資料表述正確的是：C.首保結(jié)算資料由經(jīng)銷商保存，保存期限為結(jié)算之日起1年

165 *索賠員在售后服務(wù)網(wǎng)提交購(gòu)車發(fā)票后收到提示為購(gòu)車發(fā)票日期與申請(qǐng)單購(gòu)車日期不一致的退單，正確的做法是： C.核對(duì)申請(qǐng)單購(gòu)車日期與發(fā)票日期，把申請(qǐng)單購(gòu)車日期改為發(fā)票日期上傳

166 *在車輛維修過(guò)程中換下的索賠件，索賠員應(yīng)及時(shí)掛上 A.臨時(shí)標(biāo)簽 并注明任務(wù)委托書號(hào)

167 *電子節(jié)氣門（ECU）在其控制電機(jī)不通電控制的情況下，其開(kāi)啟狀況如何？（D）

D.比正常怠速時(shí)的開(kāi)度要大

168 一用戶車輛（非出租/非運(yùn)營(yíng)車輛）購(gòu)車日期為2013年12月15日，那么它的整車質(zhì)量擔(dān)保期到什么時(shí)候結(jié)束？ C.2016年12月14日或10萬(wàn)公里 169 現(xiàn)行最新的非營(yíng)運(yùn)車輛DSG質(zhì)量擔(dān)保期是什么？ B.3年10萬(wàn)公里

170 調(diào)整之前的非營(yíng)運(yùn)車輛DSG質(zhì)量擔(dān)保期是什么？ C.10年（4+6年）16萬(wàn)公里

171 用戶在2013年9月3日購(gòu)買了家用DSG新朗逸，其DSG質(zhì)量擔(dān)保期執(zhí)行的： B.老政策

172 ？在目前的發(fā)動(dòng)機(jī)中，如果以下哪兩個(gè)傳感器信號(hào)沒(méi)有的情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)肯定不能啟動(dòng)？

（BE）

A.空氣流量計(jì) B.發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器 C.歧管絕對(duì)壓力傳感器 D.節(jié)氣門位置傳感器 E.霍爾凸輪軸位置傳感器 F.氧傳感器 173 ？前輪的輪胎胎肩部發(fā)生偏磨時(shí)，需要檢查下列哪些項(xiàng)目？（AC）A.前輪前束 B.主銷后傾 C.前輪外傾角 D.前輪動(dòng)平衡 174

第二篇：索賠員

索賠員崗位職責(zé)

1.熟悉北京現(xiàn)代公司的質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握北京現(xiàn)代

質(zhì)量擔(dān)保工作程序；

2.對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行認(rèn)真檢查分析，并做出質(zhì)量鑒定；

3.按時(shí)完成每日、每月報(bào)表；

4.主動(dòng)收集，反饋車輛擔(dān)保的質(zhì)量、技術(shù)信息；

5.積極向用戶宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔(dān)保政策；

6.竭誠(chéng)為用戶提供使用、保養(yǎng)及維護(hù)技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。

7.積極協(xié)助和配合營(yíng)業(yè)部的日常工作，保障營(yíng)業(yè)部工作的順暢。

大勝售后服務(wù)部

2003-09-11

第三篇：索賠員

索賠員

保險(xiǎn)索賠員：Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO 關(guān)于三包索賠員并不是4S店才有,一般的特約維修站都有設(shè)立.具體的任務(wù)是: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢； 2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理； 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求： 1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

對(duì)你所維護(hù)的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R(shí)；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識(shí)； 2：良好的人員溝通能力。

要和客戶進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問(wèn)題的方式方法。

要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求和意見(jiàn)，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問(wèn)題的正確決斷。

如不是4S店的，要及時(shí)和經(jīng)銷商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。3：熟知國(guó)家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。

熟知國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程（一些零部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。

了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。

我做過(guò)一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過(guò)現(xiàn)在我做配件計(jì)劃了。

我做了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的索賠員，不過(guò)當(dāng)時(shí)的環(huán)境比較好，客戶不像現(xiàn)在這樣，有維權(quán)過(guò)度和不當(dāng)維權(quán)的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實(shí)很好。但是目前的消費(fèi)者不像原來(lái)那樣好脾氣了，而是過(guò)分的強(qiáng)調(diào)“維權(quán)”，我不是說(shuō)維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費(fèi)者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車維權(quán)的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺(jué)得消費(fèi)者不容易，其實(shí)客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車主，因?yàn)樽兯傧鋼Q擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過(guò)分的要求，即便是法律法規(guī)對(duì)這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過(guò)維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當(dāng)這位女車主用水牛拉車鬧事，經(jīng)銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會(huì)內(nèi)部協(xié)調(diào)，但是正常渠道是不會(huì)出面給說(shuō)法的。

雖然這樣大的問(wèn)題不需要索賠員出面解決，但是隨著發(fā)展，這種只要出問(wèn)題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費(fèi)者只能越來(lái)越多，到時(shí)候索賠員的工作難度可想而知。

想做好這個(gè)工作，只能是站在客戶的角度看問(wèn)題?！f(shuō)的簡(jiǎn)單，字面理解也容易，但是實(shí)際情況會(huì)很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在考慮和客戶交流，那個(gè)時(shí)候客戶沒(méi)心思跟你交朋友。只能在平時(shí)客戶來(lái)維修站保養(yǎng)的時(shí)候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。（想辦法讓客戶覺(jué)得你的建議能讓他們省錢！）這樣他們才會(huì)對(duì)你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，他們也通常能接受你的建議而不會(huì)刁難你。

至于面對(duì)廠家這方面，以基本原則為主，靈活運(yùn)用為副。一名合格的索賠員必須要會(huì)做假索賠申請(qǐng)單，無(wú)論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對(duì)自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報(bào)賠付回來(lái)的金額基本持平。千萬(wàn)不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來(lái)越吃力，廠家也會(huì)看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來(lái)，維修站老板第一個(gè)就把你犧牲出去，把所有問(wèn)題都?xì)w到你身上，開(kāi)出你，以此來(lái)向廠家“解釋”。

做汽車索賠員有很多工作要點(diǎn)，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月（或每日）及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒(méi)有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案。

第四篇：索賠員考試20090807B卷

一、單項(xiàng)選擇題(45分)

1、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí),如填寫工位索賠，應(yīng)把“V”標(biāo)志打在（）前面。

A.索賠零件項(xiàng)

B.修理工位項(xiàng)

C.項(xiàng)目編排項(xiàng)

D.故障描述項(xiàng)

2、以下關(guān)于索賠件標(biāo)簽的打印的描述,哪一句是正確的? A.只有主損件需要打印索賠件標(biāo)簽，附損件不需要

B.對(duì)于包含配件更換的工位索賠，更換下來(lái)的故障件不用打印索賠件標(biāo)簽

C.凡是申請(qǐng)單內(nèi)出現(xiàn)的零件都需要打印索賠件標(biāo)簽

D.N類(除了點(diǎn)火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無(wú)需打印索賠件標(biāo)簽

3、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠質(zhì)量日常檢查與指導(dǎo),是由下列哪一方具體執(zhí)行的? A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾各銷售服務(wù)中心

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

4、上海大眾發(fā)布在上海大眾汽車售后服務(wù)網(wǎng)上的索賠信息，下列哪種查詢路徑是正確的？

A.售后服務(wù)網(wǎng)/首頁(yè)/最新通知/索賠信息

B.售后服務(wù)網(wǎng)/首頁(yè)/最新新聞/索賠信息

C.售后服務(wù)網(wǎng)/索賠管理/索賠信息

D.售后服務(wù)網(wǎng)/索賠管理/標(biāo)準(zhǔn)與條例/索賠信息

5、考核期限內(nèi)，某經(jīng)銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類車型索賠維修車輛數(shù)不足10輛，其余車型索賠維修車輛C、D各統(tǒng)計(jì)車型同期單車索賠費(fèi)用遞減率分別為a1、a2、a3、a4，A、B、C、D各統(tǒng)計(jì)車型索賠維修車輛數(shù)占考核期限內(nèi)索賠維車型車輛數(shù)）百分比分別為b1、b2、b3、b4，則該經(jīng)銷商的單車索賠費(fèi)用遞減率指標(biāo)計(jì)算結(jié)果為（）。

A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%

B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%

C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%

D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%

6、索賠員收到退單時(shí),對(duì)于錯(cuò)誤提示為“車輛換表里程登記與申請(qǐng)不符”的索賠申請(qǐng)單,下列錯(cuò)誤原因描述正確的為（）？

A.更換里程表后沒(méi)有對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整

B.更換里程表后對(duì)里程表進(jìn)行了調(diào)整

C.更換里程表后沒(méi)有對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整且沒(méi)有上傳換表信息

D.更換里程表后對(duì)里程表進(jìn)行調(diào)整但沒(méi)有上傳換表信息

E.沒(méi)有及時(shí)更新SVW-2系統(tǒng)的校驗(yàn)庫(kù)

7、防凍液要有較低的冰點(diǎn)、良好的散熱能力、較高的（）。

A.粘滯性

B.潤(rùn)滑性

C.流動(dòng)性

D.沸點(diǎn)

8、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí)，在一份委托書中在可能出現(xiàn)的（）種情況下，可分開(kāi)填寫索賠申請(qǐng)單。

A.2 B.3 C.4 D.5

9、根據(jù)09最新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V_3.30》，經(jīng)銷商單車索賠費(fèi)用遞減率與索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率的計(jì)入相關(guān)綜合考評(píng)指標(biāo)，其各自的計(jì)分權(quán)重分別為（）。

A.40%與60% B.50%與50% C.60%與40% D.70%與30%。

10、上海大眾車輛目前使用的免維護(hù)蓄電池,如處于正常充滿電的工作狀態(tài),則電眼的顏色應(yīng)為（）。

A.綠色

B.黑色

C.白色

D.無(wú)色

11、經(jīng)銷商代號(hào)第1、2、3位代表（）。

A.上海大眾代號(hào)

B.省份代號(hào)

C.順序號(hào)

12、當(dāng)客戶根據(jù)索賠條款提出維修要求時(shí)，上海大眾經(jīng)銷商要使用（）進(jìn)行維修。

A.上海大眾純正配件

B.市場(chǎng)配件

C.供應(yīng)商配件

13、索賠傳送文件通過(guò)SVW-2系統(tǒng)生成后,如生成文件名為“S08071903.SQD”,是什么性質(zhì)的文件（）？

A.退單文件 B.結(jié)算文件

C.索賠文件

D.換表文件

14、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，引導(dǎo)數(shù)據(jù)第4位代表（）。

A.車輛使用類型

B.記帳形式

C.索賠內(nèi)容

D.索賠形式

15、在索賠申請(qǐng)單中,下列哪個(gè)廠商代碼代表進(jìn)口制造商？

A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD

16、上海大眾經(jīng)銷商向上海大眾開(kāi)具首保發(fā)票時(shí)，發(fā)票金額必須與（）對(duì)應(yīng)一致。

A.首?？ǖ臄?shù)量

B.首保費(fèi)用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

17、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“索賠材料累計(jì)數(shù)量超過(guò)裝車標(biāo)準(zhǔn)”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是()？

A.核對(duì)配件倉(cāng)庫(kù)發(fā)出的零件數(shù)量是否和索賠申請(qǐng)單一致

B.核對(duì)結(jié)算清單上的零件數(shù)量是否和索賠申請(qǐng)單一致 C.請(qǐng)配件倉(cāng)庫(kù)管理人員按照《上海大眾維修配件目錄》進(jìn)行核對(duì)

D.將相同配件號(hào)的零件數(shù)量相加后按照《上海大眾維修配件目錄》進(jìn)行核對(duì)

18、關(guān)于Santana系列車輛后輪ABS輪速傳感器索賠規(guī)定中，必須將下列哪種檢測(cè)數(shù)據(jù)填寫在索賠件標(biāo)簽與索賠申請(qǐng)單損壞事宜返回？

A.轉(zhuǎn)速值

B.加速值

C.電阻值

D.電感值

19、對(duì)工位為“99999999”的，必須注明（）。

A.實(shí)際修理工時(shí)

B.實(shí)際派工工時(shí)

C.估計(jì)修理工時(shí)

20、上海大眾車輛整車的質(zhì)量擔(dān)保期為（）。

A.非出租營(yíng)運(yùn)車輛為2年或行駛里程6萬(wàn)公里，出租營(yíng)運(yùn)車輛為1年或行駛里程10萬(wàn)公里，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

B.非出租營(yíng)運(yùn)車輛為2年或行駛里程6萬(wàn)公里，出租營(yíng)運(yùn)車輛為1年不計(jì)里程，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

C.非出租營(yíng)運(yùn)車輛為2年不計(jì)里程，出租營(yíng)運(yùn)車輛為1年或行駛里程10萬(wàn)公里，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

D.非出租營(yíng)運(yùn)車輛為2年不計(jì)里程，出租營(yíng)運(yùn)車輛為1年不計(jì)里程，兩者以先到達(dá)者為準(zhǔn)

21、更換里程表的車輛，里程數(shù)如果沒(méi)有刷新到新表上，需要上傳的文件是（）。

A.結(jié)算單數(shù)據(jù)文件

B.申請(qǐng)單數(shù)據(jù)文件

C.索賠舊件數(shù)據(jù)文件 D.車輛換表數(shù)據(jù)文件

22、上海大眾經(jīng)銷商根據(jù)收到的結(jié)算清單向上海大眾開(kāi)具索賠發(fā)票,對(duì)此以下哪句描述是正確的? A.同一結(jié)算批次的整車索賠和配件索賠可以開(kāi)具一張發(fā)票

B.不同結(jié)算批次的整車索賠或者配件索賠可以開(kāi)具一張發(fā)票

C.不同的結(jié)算批次的整車索賠可以開(kāi)具一張發(fā)票

D.整車索賠發(fā)票和配件索賠發(fā)票必須分開(kāi)開(kāi)具

23、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進(jìn)行的? A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾執(zhí)管會(huì)

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

24、索賠員通過(guò)什么方式可以直接查詢本維修站上傳的文件成功與否? A.自行查詢上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)上傳信息

B.向上海大眾主管地區(qū)索賠人員發(fā)送查詢郵件

C.向上海大眾主管地區(qū)索賠人員電話查詢

D.自行查詢上海大眾售后服務(wù)平臺(tái)上傳信息

25、索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的? A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

26、在對(duì)用戶車輛的修理過(guò)程中如有增加或者變更的修理(索賠)項(xiàng)目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

C.修理過(guò)程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

27、上海大眾經(jīng)銷商在接受當(dāng)?shù)劁N售服務(wù)中心季度質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，需要進(jìn)行檢查的項(xiàng)目共有多少項(xiàng)? A.15項(xiàng)

B.16項(xiàng)

C.17項(xiàng)

D.18項(xiàng)

28、當(dāng)處理顧客抱怨時(shí)，為獲得積極的效果，下列哪項(xiàng)對(duì)于索賠員是最重要的（）。

A.索賠員首先應(yīng)明確問(wèn)題的主要癥結(jié)在哪里

B.索賠員應(yīng)將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚

C.在向顧客解釋之前，索賠員應(yīng)使顧客感覺(jué)到他們確實(shí)從顧客的角度解決問(wèn)題并且理解顧客的感覺(jué)

D.索賠員必須將如何處理問(wèn)題清楚地告知顧客

29、在索賠申請(qǐng)單中,下列損傷件代號(hào)與故障類型代號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系邏輯上正確的是：

A.8745與016 B.8745與017 C.8745與040 D.8745與L50 30、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，索賠申請(qǐng)單在上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)中的最長(zhǎng)保留及天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結(jié)算之日起算

D.從索賠退單之日起算

二、多項(xiàng)選擇題(10分)

1、下列哪些情況將導(dǎo)致索賠件在入庫(kù)時(shí)無(wú)法正常實(shí)施掃描？

A.標(biāo)簽條形碼粘貼紙沒(méi)有平整地粘貼在卡片上(起皺)B.標(biāo)簽條形碼有輕微水漬

C.標(biāo)簽條形碼被彎曲

D.標(biāo)簽條形碼打印模糊

E.標(biāo)簽條形碼上有遮擋物，如：透明膠帶紙

2、上海大眾服務(wù)技術(shù)科于當(dāng)年（）月分別向RSSC、經(jīng)銷商公布前一年1～12月、當(dāng)年各季度單車平均索賠費(fèi)用遞減率與索賠申與分值。

A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12

3、下列哪些零件屬于易損件（）。

A.火花塞

B.雨刮器片 C.離合器片

D.啟動(dòng)馬達(dá)

E.制動(dòng)片

F.制動(dòng)盤

G.保險(xiǎn)絲

4、對(duì)于那些有備而來(lái)的客戶投訴，由于客戶為了要達(dá)到目的，他們了解過(guò)相關(guān)法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音，處理應(yīng)該：

A.處理人一定要清楚公司政策及相關(guān)法規(guī)

B.充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

C.明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意

D.要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)

5、對(duì)于上海大眾車輛的減震器來(lái)說(shuō),屬于正常索賠的形式有（）。

A.單邊磨損

B.連桿麻點(diǎn)

C.漏油

D.連桿碰傷

E.五條槽

F.翻邊漏油

G.回彈不到位

三、是非題(45分)

1、在索賠申請(qǐng)單中,連桿瓦的配件號(hào)中裝車使用量是“8”的配件號(hào)是036 105 701 AQ 007（POLO勁情）。

1、隨意使用化學(xué)溶劑，或不注意配光鏡的保護(hù)，燈具的配光鏡很快就會(huì)開(kāi)裂老化。表面呈現(xiàn)無(wú)數(shù)銀磷狀的裂紋，像打碎的鋼化

2、索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率＝（累計(jì)提交索賠申請(qǐng)單通過(guò)數(shù)÷累計(jì)提交索賠申請(qǐng)單總數(shù)）×100%

2、外出搶修費(fèi)用結(jié)算僅限于車輛因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致拋錨、或無(wú)法正常行駛到經(jīng)銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。

3、任務(wù)委托書的填寫必須規(guī)范，內(nèi)容完整，車輛數(shù)據(jù)信息正確，維修部位正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無(wú)法認(rèn)定。

3、根據(jù)09最新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V_3.30》，經(jīng)銷商單車索賠費(fèi)用遞減率與索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率的分值按照規(guī)定計(jì)入相關(guān)綜合考評(píng)指標(biāo)，其各自的計(jì)分權(quán)重分別為70%與30%。

4、如上海大眾車輛VIN代碼中第7-8位為“9J”，則表示該車型為Gol。

4、任務(wù)委托書上的車輛行駛里程數(shù)，可以根據(jù)車輛當(dāng)前里程表的里程數(shù)填寫。

5、索賠傳送文件通過(guò)SVW-2系統(tǒng)生成后,其生成的索賠文件名中第7到第9位所代表的含義為“文件生成的月日”。

5、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，位于儀表臺(tái)控制面板內(nèi)的收音/磁帶播放機(jī)（包括普通收放機(jī)、Beta機(jī)、Gamma機(jī)、Premium機(jī)，無(wú)CD播的損傷件代號(hào)應(yīng)該為9160。

6、上海大眾經(jīng)銷商為用戶實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)所更換下來(lái)的舊件,應(yīng)及時(shí)放入配件倉(cāng)庫(kù)。

7、在上海大眾經(jīng)銷商索賠件倉(cāng)庫(kù)中,索賠件存放的分類原則應(yīng)遵循首先區(qū)分進(jìn)口件與國(guó)產(chǎn)件,然后區(qū)分車型,最后區(qū)分整車件與配則。

8、五大總成件、重大事故的索賠以及優(yōu)惠索賠，在得到上海大眾相關(guān)人員的口頭同意后，即可按有關(guān)流程辦理索賠。

9、上海大眾所使用的索賠件白色標(biāo)簽用于特選二手車索賠。

10、作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保索賠資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。

11、今后上海大眾對(duì)于全新車型仍將會(huì)發(fā)布印刷版索賠技術(shù)資料手冊(cè)，而對(duì)于老車型或小改款車型，索賠技術(shù)資料將逐步以電子在DMS系統(tǒng)和SVW-2系統(tǒng)發(fā)布為主。

12、索賠申請(qǐng)單中的工位，一定要準(zhǔn)確的使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，使用位時(shí)，一定要參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工位根據(jù)實(shí)際修理時(shí)間進(jìn)行核定。

13、上海大眾認(rèn)定的違規(guī)索賠包括：超出質(zhì)量擔(dān)保期、事故車、無(wú)保養(yǎng)記錄的出租車、虛構(gòu)付費(fèi)維修事實(shí)、異地索賠、雙向收費(fèi)

14、任務(wù)委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結(jié)果必須與索賠申請(qǐng)單上損傷事宜、更換配件等一致，將預(yù)檢單上內(nèi)容完整的并仔細(xì)核對(duì)，即這三個(gè)欄目填寫的內(nèi)容必須是打印的。

15、上海大眾對(duì)經(jīng)銷商所進(jìn)行的索賠Audit審核,通常的審核范圍為2年以內(nèi)的索賠申請(qǐng)。

16、維修歷史資料包括“接車預(yù)檢單”、“任務(wù)委托書”、“材料結(jié)算清單”、“配件入庫(kù)憑證”、“材料發(fā)貨憑證”、“故障記錄”、“五大總成和優(yōu)惠索賠確認(rèn)單”、“24小時(shí)援助服務(wù)受理單（外出搶修憑證）”等。

17、當(dāng)索賠員在處理退單時(shí),在SVW-2中的”申請(qǐng)單退單處理”來(lái)查看,退單狀態(tài)標(biāo)志“3”表示當(dāng)月結(jié)算產(chǎn)生的五大總成或優(yōu)惠索題的暫緩信息。

18、用戶在正常使用時(shí)，喇叭可以長(zhǎng)鳴。

19、工位的名稱由8位數(shù)字構(gòu)成,它被分成每2個(gè)數(shù)字一組的4組數(shù)字,其中的第5和第6位代表“說(shuō)明圖號(hào)”。

20、各經(jīng)銷商/維修站一定要嚴(yán)格按照要求完整保存車輛維修歷史資料，保存期限為上海大眾給各經(jīng)銷商結(jié)算之日起二年。配件索需保存該配件安裝時(shí)的所有維修歷史資料。

21、委托書時(shí)間、故障報(bào)告打印時(shí)間、領(lǐng)料時(shí)間、結(jié)算時(shí)間必須符合邏輯順序。

22、經(jīng)銷商應(yīng)備齊常用索賠配件，保證合理庫(kù)存，如需要向其他經(jīng)銷商借調(diào)零配件，則必須保存對(duì)方經(jīng)銷商從上海大眾配件科進(jìn)作為借進(jìn)依據(jù)，無(wú)借進(jìn)依據(jù)的零件以及市場(chǎng)件不得用于索賠。

23、索賠申請(qǐng)單中零件號(hào)與零件數(shù)量必須與業(yè)務(wù)結(jié)算清單中的零件號(hào)、零件數(shù)量一致。絕對(duì)不允許由于零件號(hào)或零件數(shù)量的錯(cuò)誤清單做負(fù)結(jié)算。

24、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“購(gòu)車日期有誤”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是按照行駛證復(fù)印件上的日期修改索賠申請(qǐng)接發(fā)送。

25、新車質(zhì)量擔(dān)保期的起始日期是用戶購(gòu)車日期，其有效憑證為用戶購(gòu)車發(fā)票。各經(jīng)銷商/維修站一定要嚴(yán)格按照用戶購(gòu)車日期填

一、單項(xiàng)選擇題(45分)

1、防凍液要有較低的冰點(diǎn)、良好的散熱能力、較高的（D）

A.粘滯性

B.潤(rùn)滑性

C.流動(dòng)性

D.沸點(diǎn)

2、在上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商處進(jìn)行正常(用戶付費(fèi))修理更換的上海大眾純正配件，其質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)為（C）。

A.3個(gè)月不計(jì)里程

B.12個(gè)月或10萬(wàn)公里

C.12個(gè)月不計(jì)里程

3、在辦理空調(diào)系統(tǒng)的索賠申請(qǐng)時(shí)，對(duì)于空調(diào)制冷劑的填寫下面描述正確的是（C）

A.使用配件號(hào)“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數(shù)量填寫“1”

B.使用配件號(hào)“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數(shù)量“0.1”

C.配件號(hào)空除,零件名稱中填寫“R134A”，數(shù)量填寫“1”

D.配件號(hào)空除,零件名稱為“R134A”,數(shù)量“0.1”

4、質(zhì)量擔(dān)保包括根據(jù)（B）調(diào)換或維修損壞的零件。

A.技術(shù)總監(jiān)要求

B.車輛技術(shù)要求

C.用戶要求

D.領(lǐng)導(dǎo)要求

5、在索賠申請(qǐng)單中,損傷件的廠商代號(hào),必須（A）進(jìn)行查找。A.從更換下的損傷件上

B.從更換上的配件上

C.對(duì)比其他相似零件

6、制動(dòng)防抱死(ABS)系統(tǒng)的功能主要有（A）A.高車輛制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性

B.提高車輛制動(dòng)時(shí)的轉(zhuǎn)向控制性

C.減少剎車距離

D.增加制動(dòng)力

7、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，下列損傷代號(hào)中代表車載電氣故障的為（）

A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX

8、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，對(duì)于索賠開(kāi)票下面哪種描述是正確的（）

A.如果在規(guī)定期限內(nèi)因特殊原因無(wú)法開(kāi)出增值稅發(fā)票的，可以延至下月開(kāi)票。

B.如果在規(guī)定期限內(nèi)因特殊原因無(wú)法開(kāi)出增值稅發(fā)票的，必須在開(kāi)票期限內(nèi)及時(shí)與上海大眾相關(guān)財(cái)務(wù)人員聯(lián)系

C.如果由于發(fā)票錯(cuò)誤發(fā)生退票，需要重新開(kāi)票，應(yīng)在收到退票的一周內(nèi)，重新開(kāi)具并寄出

D.如果由于發(fā)票錯(cuò)誤發(fā)生退票，需要重新開(kāi)票，開(kāi)票日期也應(yīng)該為每月的1-5日

9、上海大眾車輛一般儀表板中的保養(yǎng)周期顯示器的周期是（A）。

A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km

10、如果用戶首次前來(lái)進(jìn)行索賠，但不能提供購(gòu)車發(fā)票，我們的要求是（）

A.告訴用戶不能進(jìn)行索賠

B.下不為例，本次給用戶辦理索賠

C.不開(kāi)委托書和結(jié)算清單先進(jìn)行修理

D.先評(píng)估財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如可能，先索賠，但要其盡快補(bǔ)交相關(guān)購(gòu)車發(fā)票

11、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商為用戶實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)所更換下來(lái)的舊件,應(yīng)及時(shí)（）。

A.放入配件倉(cāng)庫(kù)

B.放入索賠件倉(cāng)庫(kù)

C.交給用戶

D.交給物流公司

12、下列關(guān)于索賠退單修改描述正確的是（）？

A.修改索賠退單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在 [索賠申請(qǐng)單填寫] 屏幕右下方的 [退單修改情況] 表格中顯示導(dǎo)致當(dāng)前索賠申請(qǐng)退單的所有退單原因 B.為避免未修改完畢的索賠退單直接發(fā)送到上海大眾導(dǎo)致再次直接退單，索賠退單修改后要對(duì)相應(yīng)的退單原因標(biāo)記修改記錄

C.標(biāo)記修改記錄時(shí)，需要先在 [退單修改情況] 表格中找到已經(jīng)修改完畢的退單原因行，點(diǎn)擊 [修改記錄](méi) 列，在彈出的下拉列表框中選擇 [已修改] D.標(biāo)記的修改記錄保存后在索賠員工作臺(tái)上將自動(dòng)顯示

E.正常的索賠申請(qǐng)單編輯同樣需要做此操作

13、對(duì)含有優(yōu)惠比率的五大總成件索賠申請(qǐng)應(yīng)作為（）來(lái)申請(qǐng)。

A.優(yōu)惠索賠

B.整車索賠

C.特殊優(yōu)惠索賠

D.五大總成索賠

14、索賠申請(qǐng)一次通過(guò)率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的? A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

15、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“自定義工位工時(shí)”的索賠申請(qǐng)單的正確的方法是（）

A.按照與用戶結(jié)算工時(shí)填寫

B.按照與修理工結(jié)算工時(shí)填寫

C.按照維修工位占用時(shí)間填寫

D.按照實(shí)際維修時(shí)間參照索賠工時(shí)填寫

16、外出搶修必須遵循（）的原則。

A.客服指定搶修

B.就近斯柯達(dá)經(jīng)銷商搶修

C.用戶指定搶修

17、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，位于儀表臺(tái)控制面板內(nèi)的收音/磁帶播放機(jī)（包括普通收放機(jī)、Beta機(jī)、Gamma機(jī)、Premium機(jī)，無(wú)CD播放功能）的損傷件代號(hào)應(yīng)該為？

A.9116 B.9125 C.9130 D.9160

18、根據(jù)《上海大眾汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)》的具體要求，索賠申請(qǐng)單在上海大眾索賠結(jié)算系統(tǒng)中的最長(zhǎng)保留及流轉(zhuǎn)期限為三個(gè)月（90天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結(jié)算之日起算

D.從索賠退單之日起算

19、在填寫索賠申請(qǐng)單時(shí)，按照修理組別分類，前懸掛屬于（C）系統(tǒng)。

A.動(dòng)力

B.傳動(dòng)

C.行走

D.電器

20、在辦理售前商品車的索賠申請(qǐng)時(shí)，其購(gòu)車日期應(yīng)按照下列哪個(gè)日期填寫？

A.車輛到達(dá)斯柯達(dá)經(jīng)銷商的日期

B.車輛合格證上的“發(fā)證日期”

C.車輛合格證上的“制造日期”

D.修理當(dāng)天的日期

21、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商向上海大眾開(kāi)具首保發(fā)票時(shí)，發(fā)票金額必須與（）對(duì)應(yīng)一致。

A.首?？ǖ臄?shù)量

B.首保費(fèi)用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

22、根據(jù)09年9月份更新版《經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作質(zhì)量考核細(xì)則V3.40》，單車索賠費(fèi)用遞減率只要滿足下列哪項(xiàng)條件，經(jīng)銷商就能在本該項(xiàng)評(píng)分上獲得滿分。

A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%

23、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進(jìn)行的?

A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾執(zhí)管會(huì)

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

24、工位的名稱由8位數(shù)字構(gòu)成,它被分成每2個(gè)數(shù)字一組的4組數(shù)字,其中的第1和第2位代表（）

A.說(shuō)明圖號(hào)

B.指數(shù)

C.修理組

D.操作代號(hào)

25、在對(duì)用戶車輛的修理過(guò)程中如有增加或者變更的修理(索賠)項(xiàng)目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

C.修理過(guò)程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字

26、索賠員收到退單時(shí),處理錯(cuò)誤提示為“換下件配件代號(hào)不存在”的索賠申請(qǐng)單的正確方法是（）

A.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與配件倉(cāng)庫(kù)發(fā)料的配件號(hào)是否一致

B.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與損壞件上的配件號(hào)是否一致

C.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換下件配件代號(hào)與安裝零件上的配件號(hào)是否一致

D.核對(duì)索賠申請(qǐng)單中換上件配件號(hào)損壞件上的配件號(hào)是否一致。

27、在審核人員開(kāi)始索賠Audit審核前,如抽取的索賠申請(qǐng)單數(shù)量為60份,則實(shí)際被審核到的索賠申請(qǐng)單數(shù)量為?

A.就是這60份索賠申請(qǐng)單

B.可能小于60份索賠申請(qǐng)單

C.通常大于60份索賠申請(qǐng)單

D.根據(jù)實(shí)際審核時(shí)間決定索賠申請(qǐng)單審核數(shù)量

28、單車索賠費(fèi)用遞減率的計(jì)算，是按照下列哪種日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?

A.索賠維修日期

B.索賠申請(qǐng)發(fā)送日期

C.索賠申請(qǐng)結(jié)算日期

D.索賠申請(qǐng)上傳日期

29、以下關(guān)于索賠件標(biāo)簽的打印的描述,哪一句是正確的?

A.只有主損件需要打印索賠件標(biāo)簽，附損件不需要

B.對(duì)于包含配件更換的工位索賠，更換下來(lái)的故障件不用打印索賠件標(biāo)簽

C.凡是申請(qǐng)單內(nèi)出現(xiàn)的零件都需要打印索賠件標(biāo)簽

D.N類(除了點(diǎn)火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無(wú)需打印索賠件標(biāo)簽

30、對(duì)于文件名為“V01290080528.JSD”,下列描述最正確的是（）

A.是74301290的2008年05月28日結(jié)算的退單文件

B.是74301290的2008年05月28日上傳的索賠文件

C.是74301290的2008年05月28日上傳的換表文件

D.是74301290的2008年05月28日結(jié)算的數(shù)據(jù)文件

13、在索賠申請(qǐng)單中,連桿瓦的配件號(hào)中裝車使用量是“8”的配件號(hào)是06B 105 701 M GLB（PASSAT領(lǐng)馭）。（錯(cuò)的，領(lǐng)馭的裝車數(shù)量是4）對(duì) 錯(cuò)

12、上海大眾經(jīng)銷商所接受的索賠質(zhì)量日常檢查與指導(dǎo),是由下列哪一方具體執(zhí)行的?

A.上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部

B.上海大眾各銷售服務(wù)中心

C.上海大眾法律事務(wù)部

D.上海大眾質(zhì)量保證部

14、關(guān)于Passat/Passat領(lǐng)馭、Polo/Polo勁情勁取前風(fēng)窗雨刮片的索賠規(guī)定中，必須使用到下列哪種專用工具？

B A.VAG1764B內(nèi)窺鏡

B.專用工具3358

C.VAS 5052車輛診斷服務(wù)信息系統(tǒng)

D.VAG 1755風(fēng)窗拆裝工具

20、索賠員在生成索賠申請(qǐng)單時(shí)，如果一份任務(wù)委托書中涉及到的三項(xiàng)索賠申請(qǐng)均為同一類型，原則上需要填寫（）索賠申請(qǐng)單

A.一張

B.二張

C.三張

D.三張以上

23、在其它條件都符合質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的情況下，下列零件可以辦理特殊優(yōu)惠索賠的是：

A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N

D.06B 905 115 R（其中H N 這兩個(gè)不是上海大眾用的 E是帕薩特1.8 R是1.8T）

24、索賠結(jié)算文件下發(fā)后,其索賠結(jié)算批次的信息索賠員可以通過(guò)上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)獲得。這句也沒(méi)錯(cuò)吧

25、上海大眾斯柯達(dá)經(jīng)銷商所接受的索賠Audit審核,是受上海大眾集團(tuán)售后服務(wù)部的委托進(jìn)行的這句話對(duì)嗎（執(zhí)管會(huì)委托

質(zhì)保部具體檢查）

26、上海大眾汽車 儀表內(nèi)的保養(yǎng)周期是幾公里

二、多項(xiàng)選擇題(20分)

1、上海大眾經(jīng)銷商在接受索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向?qū)徍巳藛T提供的?

A.任務(wù)委托書

B.車輛銷售發(fā)票

C.結(jié)算清單

D.配件進(jìn)貨銷貨清單

E.配件倉(cāng)庫(kù)發(fā)料單

3、在索賠件返回后,以下哪些屬于上海大眾經(jīng)銷商未按索賠規(guī)定/HST標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行而被上?？値?kù)拒賠的情況（）

A.索賠的空調(diào)管未用漆筆圈出泄露部位

B.燃油泵顯示不準(zhǔn)，更換燃油泵

C.收放機(jī)、CD機(jī)內(nèi)有雜物

D.前大燈缺后蓋及燈泡

E.再生塑料的繼電器

5、對(duì)于上海大眾車輛來(lái)說(shuō),下列屬于發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能是（ACDE）

A.潤(rùn)滑及降低摩擦阻力

B.制動(dòng)作用

C.防銹保護(hù)

D.冷卻作用

E.清潔分散

1、如果維修站在修理過(guò)程中遇到新上市的車并要求進(jìn)行售后質(zhì)量問(wèn)題跟蹤反饋時(shí)，需要選擇DISS單據(jù)中的什么單進(jìn)行上報(bào)？

2、如果維修站在修理過(guò)程中遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題需要提交技術(shù)咨詢，該咨詢單應(yīng)該在什么頁(yè)面提交

3、如果維修站在修理過(guò)程中遇到上海大眾技術(shù)部門要修通報(bào)的故障車輛時(shí)，需要提交維修前通報(bào)義務(wù)咨詢單，該咨詢單應(yīng)該在什么頁(yè)面提交

4、生成索賠文件的菜單名稱叫什么

提交首保清單的菜單名稱叫什么

15．對(duì)于1。4TSI發(fā)動(dòng)機(jī)，要求在每次保養(yǎng)時(shí)均進(jìn)行檢查。檢查是，使用VAS505X設(shè)備第32組第2顯示區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為（），如檢測(cè)數(shù)據(jù)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍則對(duì)所有燃油噴嘴更換 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 對(duì)于1。4TSI發(fā)動(dòng)機(jī)-----------標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為-21至20 對(duì)于1.8tsi/2.0TSI發(fā)動(dòng)機(jī)--------標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值應(yīng)為-21至15 1.4的選 B

1.8HE 2.0D 選A B

B A

第五篇：索賠員工作總結(jié)

索賠員工作總結(jié)

我來(lái)到前搏陽(yáng)光一個(gè)月來(lái)，從一開(kāi)始對(duì)我這個(gè)崗位的一知半解，到現(xiàn)在有一些了解離不開(kāi)同事們的幫助。首先，在索賠系統(tǒng)的使用上服務(wù)經(jīng)理一直對(duì)我的耐心指導(dǎo)，在對(duì)超期索賠配件的匯總和分類匯總過(guò)程中站長(zhǎng)和服務(wù)經(jīng)理一直有求必應(yīng)，我深表感謝。

我非常感謝在維修車間的每一位維修技師，是他們?cè)谖倚枰獏f(xié)調(diào)需要幫助時(shí)都熱情的幫助我的工作。就這樣我逐漸熟悉并了解了我的這份工作。

這一個(gè)月來(lái)我也有了一些成績(jī)。例如10月份的索賠舊件回運(yùn)在同事們的幫助下，已經(jīng)完成，11月份索賠舊件現(xiàn)在正在整理中。

我的工作離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，我想我在這么好的團(tuán)隊(duì)中一定能干好我的這一份工作。