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      快遞客服與營銷+綜合練習題及答案
      
        
       時間：2019-05-14 16:26:40下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《快遞客服與營銷+綜合練習題及答案》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《快遞客服與營銷+綜合練習題及答案》。

      
	
      

      第一篇：快遞客服與營銷+綜合練習題及答案
      

      綜合練習題
      一、單項選擇題（只有一個選項是正確的）
      1、（C）是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。A．快遞資產(chǎn) B．快遞員工 C．快遞客戶 D．快遞信息技術(shù)
      2、顧客金字塔四級模型中盈利能力最強的客戶是（A）。A．鉑金層 B．重鉛層 C．鋼鐵層 D．黃金層
      3、馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（B）。A．生理需求 B．社交需求 C．安全需求 D．尊重需求
      4、客戶在選擇使用哪家快遞公司時，經(jīng)過至少三家快遞公司的對比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（D）A．自尊 B．仿效 C．求名 D．求實
      5、按照（B）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A．需求對客戶的重要程度和滿意程度 B．需求的共性和個性 C．需求持續(xù)時間的長短 D．需求的非對稱性特點
      6．下列哪種進行客戶調(diào)查的途徑是難度相對較大的（D）單選
      A．通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會
      B．通過政府報告和新聞媒體了解 C．直接咨詢部分快遞客戶企業(yè) D．通過競爭對手了解
      7、具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點的尋找潛在客戶的方法的是（C）A．逐戶尋訪法 B．光輝效應(yīng)法 C．直接郵寄法 D．滾雪球法
      8.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（C）（單選）
      A．客戶直接層面的需求 B．客戶自身的需求 C．客戶深層次的需求 D．客戶體驗業(yè)務(wù)需求
      9． “您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時間內(nèi)達成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（B）A．直接成交法 B．假定促成交易法 C．迂回成交法 D．迎合交易法
      10.對有意向的潛在客戶，可以安排（B）來負責進一步開發(fā)。A．電話營銷人員
      B.善于同客戶溝通的銷售人員 C.客戶維護人員 D.精通業(yè)務(wù)人員
      11.無差異性營銷策略是把快遞市場把（A）作為目標市場。單選 A．整體市場 B．單個細分市場 C．兩個細分市場 D．兩個以上細分市場
      12.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標市場選擇策略屬于（B）。A．完全差異性策略 B．市場專業(yè)化策略 C．產(chǎn)品專業(yè)化策略 D．選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略
      13.快遞市場定位要體現(xiàn)（C）的快遞服務(wù)模式。A．客戶為中心 B．降低客戶的經(jīng)營成本 C．伙伴式、雙贏策略 D．服務(wù)社會、服務(wù)國家
      14．根據(jù)不同的客戶需求設(shè)計符合個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這體現(xiàn)了（D）。A．產(chǎn)品差異化 B．技術(shù)差異化 C．形象差異化 D．市場差異化
      15、快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（D）A．避讓定位策略 B．迎頭定位策略 C．重新定位策略 D．創(chuàng)新定位策略
      16.快遞產(chǎn)品提供的保價服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（C）A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．附加產(chǎn)品 D．一般產(chǎn)品
      17．某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個產(chǎn)品系列，其中有2個系列下面分別有3個產(chǎn)品項目，另外兩個系列分別有2個產(chǎn)品項目，則這個產(chǎn)品組合的深度是（C）個。A．6 B．4 C．10 D．12
      18.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個階段是（C）A．投入期 B．成熟期 C．成長期 D．衰退期
      19．市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個階段(B)A．投入期 B．成熟期 C．成長期 D．衰退期
      20．在新產(chǎn)品開發(fā)中，快遞企業(yè)暫時放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤的經(jīng)營策略屬于（B）。
      A．領(lǐng)先策略 B．超越自我策略 C．補缺策略 D．緊跟策略
      21．左側(cè)的圖標是哪家快遞公司的標識？（C）
      A．美國優(yōu)比速 B．荷蘭天地運 C．美國聯(lián)邦快遞 D．德國敦豪
      22、郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請問，這屬于哪一種品牌策略？（C）A．統(tǒng)一品牌策略 B．多品牌策略 C．品牌延伸策略 D．個別品牌策略
      23、對待快遞的大客戶，他們在使用業(yè)務(wù)時，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（B）。
      A．功能折扣 B．數(shù)量折扣 C．季節(jié)折扣 D．現(xiàn)金折扣
      24、營業(yè)推廣中最有效但相對費用成本高的方式是（C）單選 A．折價劵 B．包裝促銷 C．贈送或試用 D．會議促銷
      25、美國聯(lián)邦快遞公司向中國民航大學贈送波音727客機，這個事件是（B）公關(guān)活動。
      A．服務(wù)型 B．社會活動型 C．征詢型 D．交際型
      26、開發(fā)一位新客戶的成本一般是維護一位老客戶成本的（B）倍。單選 A．3 B．5 C．1/2 D.4
      27、service理論中的“r”指的是（B）。（單選）A．微笑 B．準備好 C．邀請 D．出色
      28.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（B）。（單選）A．11185 B．11183 C．10086 D．10010
      29、客戶因為長期拖欠郵費而被終止合同，這屬于（C）（單選）A．自然流失 B．競爭流失
      C．惡意流失 D．過失流失
      30、溝通的各要素中哪一項占比最大（B）（單選）
      A．溝通的內(nèi)容 B．溝通的動作 C．溝通的方法 D．溝通的成效
      31.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（B）。
      A．限定詢問法 B．擴大詢問法 C．封閉問題式 D．綜合詢問法
      32.（A）的客戶在進行投訴時，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。（單選）A．發(fā)泄心理 B．尊重心理 C．抑郁心理 D．補救心理
      33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。A．控制你的情緒 B．傾聽客戶訴說 C．建立與客戶共鳴的局面 D．對客戶的情形表示歉意
      34．快遞服務(wù)禮儀活動的對象是（D）A．各級各類行政機關(guān)企事業(yè)單位 B．各種團體 C．廣大人民群眾
      D．與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶
      35．工作時的坐姿，坐椅子時一般正確的做法是（C）。A．坐滿椅子的1/3 B．坐滿椅子的1/2 C．坐滿椅子的2/3
      D．坐滿靠住椅背
      36．對那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（B）。單選 A．網(wǎng)點接待 B．銷售接待 C．社交接待 D．投訴接待
      37.在電梯引導客戶時，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（B）。單選 A．先進先出 B．先進后出 C．后進先出 D．后進后出
      38．與客戶談話時，應(yīng)保持適當?shù)纳眢w距離。對熟悉的客戶在（B）.A．50-60CM B.70-80cm C.80-90CM D.60-70cm
      39、一般情況下，直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應(yīng)當提供（C）、啞語服務(wù)。A．法語 B．日語 C．英語 D．韓語
      40、下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（B）。單選 A．女士介紹給男士 B．年輕者介紹給年長者 C．客人介紹給主人 D．已婚者介紹給未婚者
      41．博士這種稱呼屬于（B）。單選 A．行政職務(wù)稱呼 B．技術(shù)稱呼 C．行業(yè)稱呼 D．時尚稱呼
      42．“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（B）。單選
      A．交易法 B．激將法 C．平等法 D．謙恭法
      43.拜訪客戶的時間最長不要超過（D）。單選 A． 15分鐘 B． 30分鐘 C． 1個小時 D． 2個小時
      44、如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟特點？（B）單選 A．競爭性 B．協(xié)同性 C．個性化 D．長尾效應(yīng)
      45.下列哪一項查詢服務(wù)是電子商務(wù)速遞客戶專門享有的？（C）單選 A．短信5185 B．EMS官方網(wǎng)站 C．淘寶網(wǎng)EMS專區(qū) D．營業(yè)窗口
      46.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（B）的乘積。單選 A．所有人的網(wǎng)站停留時間 B．每人在網(wǎng)站停留時間 C．每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù) D．網(wǎng)站每天流量
      47、中國郵政速遞在下列（C）方面在國內(nèi)具有絕對的優(yōu)勢？單選 A.運送費用 B.服務(wù)價格 C.網(wǎng)絡(luò)支撐 D.服務(wù)人員素質(zhì)
      48.下列哪家民營快遞企業(yè)實行了全直營模式管理？（C）單選 A． 申通
      B． 圓通 C． 順豐 D． 韻達
      二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上的答案是正確的，多選、少選均不給分）
      1、快遞客戶一般具有（ABCD）的特點。A．注重時效 B．注重便捷服務(wù) C．注重快遞產(chǎn)品的安全 D．首輪效應(yīng)心理
      2、制訂快遞客戶開發(fā)計劃時需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾
      個方面（ABCD）（多選）
      A．調(diào)查客戶群體特征 B．調(diào)查經(jīng)濟環(huán)境 C．調(diào)查客戶的消費特征
      D．了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度
      3．快遞客戶開發(fā)的特點包括（ACD）多選 A．目的性 B．周期性 C．主導性 D．效率性
      4.確定開發(fā)的快遞客戶類別時，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（ABCD）因素。（多選）A．快遞客戶的具體需求 B．本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀 C．競爭對手狀況 D．行業(yè)發(fā)展趨勢
      5．制定快遞客戶開發(fā)計劃的原則包括（ABD）A．適用性原則 B．實用性原則 C．時效性原則
      D．創(chuàng)新性原則
      6． 問卷調(diào)查法主要包括（ABC）。多選 A．報刊問卷 B．郵寄問卷 C．發(fā)送問卷 D．委托第三方調(diào)查
      7． 下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計階段？（BD）A．制訂工作目標 B．工作準備 C．資料匯總 D．關(guān)鍵點控制
      8．對客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（ABD）。A．客戶需求的分布區(qū)域 B．對運費的承受能力 C．對快遞企業(yè)的信任度 D．對安全性的要求
      9． 下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（BCD）。（多選）A．上門派送 B．短信提醒 C．代收貨款 D．網(wǎng)絡(luò)主動查詢
      10．隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（BC）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。（多選）A．標準快件
      B．電子商務(wù)快遞 C．代收貨款業(yè)務(wù) D．禮儀業(yè)務(wù)
      11． 下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（ABD）多選 A．有使用快遞服務(wù)的需求 B．有良好的快遞使用信譽
      C．客戶過往的快遞使用記錄不在考慮范圍 D．還未使用過本企業(yè)快遞服務(wù)的客戶 12.市場咨詢法的優(yōu)點是（AB）多選
      A．比較節(jié)省時間 B．信息客觀準確 C．費用較低 D．適用地域范圍廣
      13、下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是（ACD）多選 A．登門拜訪前盡可能掌握客戶信息
      B．接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作 C．開發(fā)人員對業(yè)務(wù)充分了解
      D．快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系
      14.開發(fā)潛在客戶對競爭對手關(guān)注哪些方面（ABCD）多選題 A．競爭對手的企業(yè)情況 B．競爭對手的主營業(yè)務(wù) C．競爭對手的弱點 D．競爭對手的強項
      15．無差異性營銷策略的描述正確的是（AB）多選 A．有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費用
      B．適用于那些適應(yīng)性強、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù) C．競爭不是非常積累
      D．可以滿足不同購買者的需求
      16、快遞企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)要保證和（ABC）協(xié)調(diào)一致。多選
      A．目標市場的消費習慣 B．目標市場的消費方式 C．目標市場的消費觀念 D．復雜的使用方法
      17、影響快遞產(chǎn)品定價的主要因素包括（ABCD）多選
      A．企業(yè)營銷目標 B．成本因素 C．競爭因素 D．需求因素
      18、顧客導向定價法包括（ABD）。A．理解價值定價法 B．需求差異定價法
      C．目標收益定價法 D．逆向定價法
      19、快遞促銷組合由（ABCD）組成。
      A．人員推銷 B．廣告宣傳 C．公共關(guān)系 D．營業(yè)推廣
      20、EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（CD）。A．優(yōu)秀、領(lǐng)先
      B．充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品 C．服務(wù)的差異化
      D.對“時限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化
      21、下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項目（ABC）多選 A．電話營銷 B．鮮花禮儀 C．飛機票訂購 D．普通業(yè)務(wù)受理
      22、對于呼入電話描述正確的是（BD）
      單選 A．電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話
      B．接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個部分 C．對于投訴類電話無需向客戶重復 D．讓客戶先掛斷電話
      23.客戶的哪些信息在整個快遞企業(yè)內(nèi)是可以公開共享的？（AD）多選 A．客戶通過客戶服務(wù)中心反饋的問題 B．客戶的住址 C．客戶收入水平D．售后服務(wù)的記錄
      24、下列哪些情況屬于客戶的自然流失（ABC）。多選 A．客戶搬遷 B．客戶死亡 C．客戶企業(yè)倒閉 D．客戶轉(zhuǎn)向競爭對手
      34、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括（ABCD）。多選 A．投訴內(nèi)容 B．處理過程 C．處理結(jié)果 D．顧客滿意程度
      25、快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（AB）。多選 A．“讓您不方便，對不起。” B．“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>
      C．“對于你快件的破損我很抱歉，但是確實是太忙了” D.“這都是我犯的錯，請您原諒”
      26、下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（A C）（多選）A．專注
      B．以自我為中心 C．謹慎 D．自我保護
      27、下列對于傾聽的注意事項描述正確的是（AD）。多選 A．盡可能地讓客戶多說話 B．不要對客戶的話做回應(yīng) C．客戶的要點要全部記下來 D．對待有情緒的話不要過分敏感
      28．對于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（AC）。A．禮儀是道德的表現(xiàn)形式 B．禮儀是道德的基礎(chǔ) C．道德是禮儀的基礎(chǔ) D．道德是禮儀的表現(xiàn)形式
      29.著裝的TPO原則分別是指（ABC）。A．時間 B．地點 C．場合 D．人物
      30、客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（AD A．“我會……”）。多選
      B．“我盡可能……” C．“你必須……” D．“我理解……”
      31、快遞服務(wù)人員服務(wù)時應(yīng)做到（ABCD）。多選 A．語氣謙和 B．語音清晰 C．語速適中 D．音量適度
      32.物品類郵件的持有方式正確的是（AD）。多選 A．用手夾在腰間 B．單手拿
      C．過大時可頂在頭上 D．雙手捧在手心
      33.每天攬投員出班前要做哪些準備工作？（ABCD）多選 A．準時簽到 B．更換工作服 C．準時參加班前會 D．檢查物料和車輛情況
      34．下列對于遞送名片的描述正確的是（AC）。多選 A．要把名片正面正方向朝對方遞送 B．互換名片時直接放入口袋 C．次序是由下級或訪問方先遞名片 D．介紹時，應(yīng)由后被介紹的一方遞名片
      35、對于拜訪的言行方面描述正確的是（ABD）。多選 A．一定要主動向?qū)Ψ絾柡?/p>
      B．可以先向地位、身份最高的人問候 C.主人開門后可以自行進入 D．就座時要同主人一起就座
      36、中餐的桌次排位依據(jù)的是（ABC）的原則。
      A．以右為上 B．以遠為上 C．居中為上
      D．以近為上
      37、電子商務(wù)對快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個方面？（ABD）
      A．時效性
      B．盡可能低的破損率、丟失率 C．兩日內(nèi)送達 D．增值服務(wù)
      38.下列對于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（AC）。多選 A．業(yè)務(wù)開辦于2007年 B．價格執(zhí)行普通EMS價格標準
      C．享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同 D．空運中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”
      39、針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（AD）業(yè)務(wù)。A．中美經(jīng)濟快遞 B．中日經(jīng)濟快遞 C．中俄經(jīng)濟快遞 D．中英經(jīng)濟快遞
      40、電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（ABCD）的個性化貼身服務(wù)。A．現(xiàn)場包裝 B．現(xiàn)場收寄 C．現(xiàn)場處理 D．跟蹤查詢
      41.廣泛開展電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的宣傳主要有哪些途徑？（ACD）
      A． 通過淘寶大學、淘寶商盟開展合作，利用網(wǎng)絡(luò)論壇進行廣告宣傳 B． 統(tǒng)一全省營銷攬收服務(wù)形象 C． 開展階段性促銷及用郵體驗活動 D.積極組織、參加各類網(wǎng)商活動
      42、制定有針對性的的電子商務(wù)專項營銷方案，可以為快遞企業(yè)明確（ABCD）。A．詳細的營銷技巧 B．推進措施、C．資費規(guī)范 D．考核辦法
      43、快遞企業(yè)提供的網(wǎng)上售后服務(wù)有以下特點（ABCD）。多選
      A.便捷性 B.靈活性 C.低廉性 D．直接性
      44.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（ACD）的功能。多選 A．信息公告 B．定期面授 C．課件培訓 D.在線討論和指導
      45.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（A.一種創(chuàng)新的營銷行為 B.網(wǎng)絡(luò)營銷的效率最高 C.營銷缺少精準定位 D.網(wǎng)絡(luò)營銷成本高
      46、快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（ABCD）。A.互動性 B.主動傳播性 C.傳播速度快 D.成本低廉
      47.在我國，民營快遞企業(yè)在（ABC）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢。A．快遞同城業(yè)務(wù) B．區(qū)域范圍業(yè)務(wù) C．特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù) D．國際快件業(yè)務(wù)
      48.下列對于快遞直營模式的特點描述正確的是（AD）。A.利益一體化 B.利益多元化 C.服務(wù)品質(zhì)低 D.服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定）。AB
      三、名詞解釋 1.快遞客戶
      答：快遞客戶指的是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)對象，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。2.問卷調(diào)查法
      答：問卷調(diào)查法也稱填表法，是通過向調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單，請其填寫對有關(guān)問題的意見和建議來獲得信息的一種方法。3．客戶調(diào)查資料的歸檔
      答：是指經(jīng)過調(diào)查研究后，將有關(guān)的調(diào)查表、客戶信息等經(jīng)過分析和匯總后，以文本或電子檔案的形式予以歸類，并制作成封皮和目錄予以保存的一種手段。4.快遞市場細分
      答：快遞市場細分，是指快遞企業(yè)按照某種標準，將快遞市場上的客戶劃分為若干個客戶群，形成不同的細分市場?？爝f企業(yè)可針對每個細分市場，制訂有針對性地市場營銷策略組合，使快遞企業(yè)營銷的產(chǎn)品更符合不同特點客戶的需要，從而擴大市場占有率，提高產(chǎn)品的競爭能力。
      5、快遞目標市場的選擇過程
      答：快遞目標市場的選擇過程，就是指快遞企業(yè)從按各種標準進行市場細分開始，直到確定目標市場的全過程。在這個過程中，要運用SWOT分析法對各個細分市場的發(fā)展?jié)摿?、增長率、競爭狀況以及企業(yè)所擁有的資源能力、競爭優(yōu)勢等進行評估，選擇的過程就是評估的過程。
      6、促銷
      答：促銷是指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目標顧客，說服目標顧客作出購買行為而進行的市場營銷活動。7． 客戶滿意
      答：客戶滿意是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。8.客戶關(guān)系管理
      答：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。9.客戶溝通
      答：溝通是指在一定的社會環(huán)境下，人們借助共同的符號系統(tǒng),如語言、文字、圖像、記號及手勢等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點、思想、知識、愛好、情感、愿望等各種各樣信息的過程。
      10、快遞服務(wù)禮儀
      答：快遞服務(wù)禮儀是快遞公司員工在服務(wù)活動中，用以維護快遞服務(wù)的良好形象，對客戶表示尊敬與友好的規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞業(yè)務(wù)中的具體運用和體現(xiàn)。
      11、網(wǎng)點接待
      答：網(wǎng)點接待是指對那些直接送貨到快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點的客戶接待。接待的主體可能是網(wǎng)點負責人、營業(yè)人員、也可能是快遞收派員（郵政速遞稱攬投員）。12.電子商務(wù)快遞服務(wù)
      答：電子商務(wù)快遞服務(wù)指通過是電子商務(wù)網(wǎng)站完成交易后產(chǎn)生的快件，同時快遞公司的全國服務(wù)網(wǎng)點為客戶提供的專業(yè)的網(wǎng)購快件服務(wù)。
      13、郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)
      答：郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)是中國郵政依靠中國郵政速遞優(yōu)異的物流服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)電子商務(wù)運作的特點，結(jié)合自身資源和發(fā)展方向，特別為從事電子商務(wù)交易的個人和企業(yè)量身定做的速遞服務(wù)，包括一款新產(chǎn)品――“e郵寶”（EMS電子商務(wù)經(jīng)濟快遞）業(yè)務(wù)以及整合推出網(wǎng)上ems――“e-EMS”業(yè)務(wù)。14.E－Learning 答：簡單地說，就是在線學習或網(wǎng)絡(luò)化學習，即在教育培訓領(lǐng)域建立互聯(lián)網(wǎng)平臺，學員通過PC上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)進行學習的一種全新的學習方式。15.網(wǎng)絡(luò)營銷
      答：網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念，通過一系列魅力網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，制定和實施營銷活動，更有效的促成個人和組織交易活動實現(xiàn)的新型營銷模式。它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體或者部分經(jīng)營目標所進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。
      四、簡答題
      1.簡答快遞客戶的消費心理有哪幾種？
      答：（1）求實心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。（6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑慮心理。（10）安全心理。（11）隱秘心理。
      2.快遞客戶需求的特點有哪些？
      答：（1）各層次的顧客有可識別的人口統(tǒng)計特點。
      （2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價格（3）不同層次顧客對開發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對企業(yè)的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務(wù)的反應(yīng)更強烈，更有可能增加購買量。
      （4）不同驅(qū)動因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量，企業(yè)可通過對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。3.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？
      答：需要政府和社會的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個部門合作對電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進行監(jiān)管。同時快遞行業(yè)必須出臺相關(guān)的規(guī)范。
      4、簡答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。
      答：快遞客戶調(diào)查一般是先調(diào)查快遞客戶所在行業(yè)的特點，然后確定區(qū)域，最后再確定客戶，大致有四種途徑。
      （1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對客戶進行了解。（2）通過政府報告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。
      （3）直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)。這是一種比較常用的快遞客戶調(diào)查途徑，其主要優(yōu)點是能直接了當?shù)孬@取快遞客戶的信息。
      （4）通過競爭對手了解快遞客戶信息。
      5、客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？ 答：制訂工作目標；
      工作準備； 關(guān)鍵點控制； 細化執(zhí)行； 形成報告； 形成調(diào)查流程表。
      6.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。答：（1）客戶所在行業(yè)類
      包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。（2）中高端客戶類
      包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。
      （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個人）
      包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。
      7、開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件？
      答：除了有在價格、安全、時限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。8.簡述符合成為本快遞企業(yè)的潛在客戶需要滿足的兩個條件。
      答：判斷潛在客戶有兩個條件：一是暫時還未使用過本企業(yè)的快遞服務(wù)；二是有使用快遞服務(wù)的需求。同時符合這兩個條件的，就可以認為是本企業(yè)的潛在客戶。9.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解？
      答：比如，派專人負責從網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負責初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責；對有意向的客戶，則安排善于同客戶面對面溝通的“跑外”銷售人員來負責；達成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)并做出進一步溝通，合同談下來后，交由負責客戶關(guān)系的專人進行客戶維護；還要建立科學的制度與流暢的信息化模式，使各個環(huán)節(jié)“無縫”銜接。10．EMS的“次晨達”業(yè)務(wù)產(chǎn)品是按照什么標準進行市場細分的? 答：主要是按照客戶利益進行細分的，因為次晨達業(yè)務(wù)主要是在對在速度的時限要求上比較嚴格的客戶開發(fā)出來的產(chǎn)品。
      另外，EMS的次晨達主要是限定一些有限的區(qū)域進行，所以也是按照地理位置進行細分的。
      11.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。
      答：選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求；
      抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細分標準；
      根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱；
      進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細分市場進行合并，或作出進一步細分；
      估計每一細分市場的規(guī)模。
      12、快遞企業(yè)在選擇快遞目標市場時需要依據(jù)哪些基本條件？
      答：要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿?；要有足夠的吸引力；要符合快遞企業(yè)的目標和實力。
      13、常見的差異性營銷策略有哪幾種？ 答：完全差異性策略
      市場專業(yè)化策略 產(chǎn)品專業(yè)化策略 選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略
      14．簡答一個完整的新產(chǎn)品開發(fā)過程包括的八個階段。
      答：新產(chǎn)品構(gòu)思、篩選創(chuàng)意、形成新產(chǎn)品、制訂營銷策略、商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品的市場試銷和批量上市等八個階段。
      15．一般來說，快遞產(chǎn)品的定價程序分為哪幾個步驟？ 答：選擇快遞產(chǎn)品定價目標；
      估算快遞產(chǎn)品成本； 測定需求狀況；
      了解國家的有關(guān)物價的政策法規(guī)； 分析競爭對手的價格； 制訂具體的價格。
      16.簡答快遞人員推銷的過程。
      答：尋找和識別潛在目標客戶；前期準備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時促成；有效跟進。
      17.簡答客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。
      答：客戶滿意度強調(diào)的是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是一種感覺狀態(tài)；而客戶忠誠度注重的是客戶連續(xù)購買的行為，是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)?？上攵?，客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)，而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高；顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度不是顧客忠誠的重要條件。
      客戶滿意度的衡量指標主要是客戶的總體滿意程度，再次購買率，推薦率等等；而客戶忠誠度就更深層考慮，包括客戶重復購買的次數(shù)，客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比列，客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。18.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個方面？
      （1）市場營銷
      客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。
      （2）銷售過程
      銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。
      （3）客戶服務(wù)
      客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。19 ．CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？
      答：確立業(yè)務(wù)計劃；建立CRM員工隊伍；評估銷售、服務(wù)過程；明確實際需求；選擇供應(yīng)商；開發(fā)與部署。
      20、簡答快遞客戶流失的原因。
      答：公司人員流動導致客戶流失；競爭對手奪走客戶；市場波動導致失去客戶；
      細節(jié)的疏忽使客戶離去；誠信問題讓客戶失去；企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去；客戶自然流失。
      21、簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。答：面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：
      ① 進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢
      主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。
      ② 防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。
      ③ 撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。
      22．與快遞客戶溝通的目的是什么？
      答：（1）真實的了解客戶的信息與客戶的真實想法
      （2）進一步了解客戶目前面臨的問題（3）進一步了解客戶需求（4）排除實力較弱的競爭者
      （5）相對于較強的競爭者，取得競爭優(yōu)勢。
      23、電話溝通的一般流程分為那五個步驟？
      答：禮貌問候；自我介紹；詢問了解；解決問題；承諾感謝。
      24、簡述客戶憤怒清空法的主要步驟。答：C-控制你的情緒（Control）L-傾聽客戶訴說（Listen）
      E-建立與客戶共鳴的局面（Establish）A-對客戶的情形表示歉意（Apologize）
      R-提出應(yīng)急和預見性的方案（Resolve）
      25、在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？ 答： ①保持視線接觸，不東張西望。②身體前傾，表情自然。③耐心聆聽客戶把話講完。④真正做到全神貫注。⑤不要只做樣子、心思分散。⑥表示對客戶意見感興趣。⑦重點問題用筆記錄下來。
      ⑧插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。
      26、簡述站姿的要領(lǐng)。
      答：站姿的要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。27.簡述坐姿的注意事項。答：（1）不能翹起“二郎腿”。
      （2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣，腦袋要放正，不要東張西望或者耷拉腦袋的。
      （3）雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上，不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。
      （4）坐久了，需要挪動時動作要小，不要很夸張，或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。
      28、與客戶交談時應(yīng)避免哪些方面的語言？
      答：粗魯侮辱性的語言、諷刺挖苦性的語言、不耐煩催促的語言、具有人身攻擊性的語言和宗教民俗、禁忌性語言等。
      泄露內(nèi)部商業(yè)機密的語言、泄露黨和國家機密的語言、損害快遞公司或領(lǐng)導的語言、重傷競爭對手的語言。
      29、簡述快遞服務(wù)人員道別客戶的行為規(guī)范。
      答：道別時應(yīng)先退兩步伸右手做出“再見”手勢，再轉(zhuǎn)身離開。
      當客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步。出門的時候要輕輕的帶上門，將門關(guān)好。
      來時若有人代為引見的（或是門衛(wèi)或是文員），出門時要向代為引見的客戶道別并表示感謝。
      30、簡答接受名片的要求。答： 必須起身接受名片
      應(yīng)用雙手接收
      接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?/p>
      接收的名片不可來回擺弄
      接收名片時，要認真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸埥?，以免鬧笑話。
      不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上
      31、拜訪前需要做好哪些準備工作呢？
      答：了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。
      32、電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟特點是什么？
      答：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5).個性化；（6).長尾效應(yīng)。
      33、郵政電子商務(wù)速遞的優(yōu)勢是什么？
      答：全過程信息化；主動服務(wù)；安全認證；適應(yīng)不同需求；高品質(zhì)服務(wù)；廣域服務(wù)。34.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。
      答：網(wǎng)站首頁選擇；店鋪篩選；選擇商家分類；確定目標；主動出擊聯(lián)絡(luò)客戶。35.推行電子商務(wù)速遞客戶會員制主要采取哪些做法？
      答：?率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費兌換積分禮品活動，提高客戶粘度；
      ?建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會員手機信息，定期進行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。
      ?加強與淘寶大學、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會員淘寶知識培訓，匯聚網(wǎng)商。
      36．虛擬社區(qū)對快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？ 答：加強了快遞企業(yè)與客戶的溝通。
      營銷服務(wù)的拓展 有助于客戶資料的積累 贏得客戶忠誠
      增加快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量
      促進快遞企業(yè)拓展新客戶和挖掘老客戶需求量 37.主要介紹了哪幾種快遞企業(yè)可以采用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法？
      答：網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)址導航、病毒營銷、信息發(fā)布、媒體宣傳、視頻營銷、博客營銷等等。
      38.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢在哪里？他們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)是什么？
      答：國際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無可比擬的巨大優(yōu)勢，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進、管理嚴格規(guī)范等等。國際快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于國際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強大實力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗，以及國際快遞市場的固有優(yōu)勢，在我國迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場。
      五、論述題
      1.請闡述快遞客戶開發(fā)計劃的基本要求。
      答：（1）快遞客戶開發(fā)計劃要有明確的目的與目標。在整個客戶開發(fā)計劃中，目標是一切客戶開發(fā)活動的根本。
      快遞客戶的開發(fā)目標要與企業(yè)現(xiàn)階段經(jīng)營目標相一致，準確客觀地制訂快遞客戶開發(fā)目標是客戶開
      發(fā)計劃的一個最基本的要求。
      （2）快遞客戶開發(fā)計劃要清晰反映客戶的特性。客戶的選擇是客戶開發(fā)計劃中的關(guān)鍵所在。客戶從其自身角度出發(fā)選擇快遞服務(wù)，而企業(yè)也會遇到不同的競爭對手。正是客戶的不同選擇構(gòu)成了快遞的產(chǎn)品體系、價格體系和格局。同時，由于快遞客戶需求的不斷變化，推動快遞的產(chǎn)品體系、價格體系、競爭格局也都發(fā)生變化。一般情況下，對快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下幾個方面：
      首先，調(diào)查客戶群體特征，了解客戶的所占比例、文化程度、年齡結(jié)構(gòu)以及消費能力和水平；其次，調(diào)查經(jīng)濟環(huán)境，當?shù)亟?jīng)濟特色、居民消費水平、為后期確定客戶目標提供依據(jù)；再次，調(diào)查客戶的消費特征，了解消費者的消費動機、特點等相關(guān)指標；最后，要了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度，即所需寄遞的快件量。
      通過這樣的調(diào)查，對客戶有個清晰的認識，再通過分析總結(jié)出擬開發(fā)客戶的特性，從而找到后期的工作的突破點和捷徑。
      （3）快遞客戶開發(fā)計劃要明確競爭對手和自身的態(tài)勢。首先是明確競爭對手。
      其次，在選定了競爭對手后，需要通過調(diào)查研究，對競爭對手有一個清晰的認識，了解競爭對手的快遞服務(wù)產(chǎn)品類型、運輸速度、安全程價格體系等，了解競爭對手的劣勢和優(yōu)勢，給本企業(yè)帶來的機會與威脅等。
      2、影響中高端客戶購買行為的主要因素有哪些？結(jié)合實際詳細說明。
      答： 1.所選的快遞企業(yè)往往有較高的品牌影響力、資質(zhì)和服務(wù)水平，有能滿足客戶需要的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，要求服務(wù)人員有較高的素質(zhì)和良好的形象，能體現(xiàn)客戶自身價值。
      2.所寄快件一般屬于商務(wù)往來，其考慮的是用最少投入獲取最大回報，所選擇的快遞企業(yè)要能滿足在運遞時限和運輸安全方面的要求，一旦發(fā)生意外有理賠保障。
      3.中高端客戶購買快遞服務(wù)比較理性，所選的快遞企業(yè)相對比較固定，與快遞企業(yè)合作周期較長。
      4.注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，而不僅僅是看其靜態(tài)實力和體制的安全性，看重快遞服務(wù)的使用價值。
      5.中高端客戶更容易接受并嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品和新的增值服務(wù)。6.對快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強。3.論述快遞市場細分有哪些作用。答：快遞市場細分有如下作用：
      （1）有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略。
      市場細分后的子市場比較具體，比較容易了解消費者的需求，快遞企業(yè)可以根據(jù)自己經(jīng)營思想、方針及生產(chǎn)技術(shù)和營銷力量，確定自己的服務(wù)對象，即目標市場。針對著較小的目標市場，便于制定特殊的營銷策略。同時，在細分的市場上，信息容易了解和反饋，一旦消費者的需求發(fā)生變化，企業(yè)可迅速改變營銷策略，制定相應(yīng)的對策，以適應(yīng)市場需求的變化，提高快遞企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力。
      （2）有利于發(fā)掘市場機會，開拓新市場。
      通過市場細分，快遞企業(yè)可以對每一個細分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進行分析對比，探索出有利于本企業(yè)的市場機會，使企業(yè)開拓新市場，以更好適應(yīng)市場的需要。
      （3）有利于集中人力、物力投入目標市場。
      任何一個快遞企業(yè)的資源、人力、物力、資金都是有限的。通過細分市場，選擇了適合自己的目標市場，企業(yè)可以集中人、財、物及資源，去爭取局部市場上的優(yōu)勢，然后再占領(lǐng)自己的目標市場。
      （4）有利于快遞企業(yè)提高經(jīng)濟效益。
      前面三個方面的作用都能使快遞企業(yè)提高經(jīng)濟效益。除此之外，企業(yè)通過市場細分后，企業(yè)可以面對自己的目標市場，開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，既能滿足市場需要，又可增加企業(yè)的收入全面提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
      4、分別談?wù)劗a(chǎn)品生命周期四個階段的市場策略。答：
      生命周期的四個階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點來制定和實施。
      1．投入期：此時營銷突出一個“短”字，就是盡量縮短投入期的時間、迅速打開市場，加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產(chǎn)品各方面性能與形象等。
      2．成長期：性能那個基本穩(wěn)定，銷售量不斷增長，競爭者不斷進入，市場競爭加劇。此時營銷策略的核心是盡可能地延長產(chǎn)品的成長期，重在突出一個“穩(wěn)”字，比如進行廣告宣傳、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)增值服務(wù)、開發(fā)新客戶等。
      3．成熟期：企業(yè)只要保持市場占有率，就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤，但企業(yè)要解決好運營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個“改”字，采取積極的對策，做到有效的改革，比如，重新細分市場，開拓新的市場、改進產(chǎn)品，吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。
      4．衰退期：在這個時期，利潤和銷量都下降，大量競爭者退出，客戶消費習慣發(fā)生轉(zhuǎn)變等情況。此時，企業(yè)營銷策略要突出一個“轉(zhuǎn)”字，決定采取什么策略，比如，繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細分市場上，或者也可以主動收縮放棄。
      5、請說明呼叫中心對提高客戶服務(wù)水平上有哪些作用？ 答：
      1.提高了客戶滿意度和忠誠度:
      實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務(wù)，同時服務(wù)過程可實現(xiàn)閉環(huán)，讓企業(yè)客戶服務(wù)變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使快遞公司和客戶更進一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度;2.整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
      將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護成本，同時實現(xiàn)了多種的增值服務(wù)功能，這樣不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
      3.增強了現(xiàn)有的市場渠道
      客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務(wù)和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。
      4.提高了服務(wù)人員的工作效率
      座席代表(Agent)是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進技術(shù)手段以及合理的培訓、組織，同時通過呼叫中心提供的全面的運營管理功能(全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢)，進一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。
      5.提供了對快遞企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)
      呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，用戶可以將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到一定的促進作用。這是客戶服務(wù)中心在運營中會不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標打下了扎實的基礎(chǔ)。
      6、詳細說明基于CRM系統(tǒng)平臺下的客戶管理的主要內(nèi)容。答：1.客戶信息管理
      CRM系統(tǒng)平臺的客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶名稱、所屬行業(yè)及組織機構(gòu)；各種形式的通信方式及其他聯(lián)系方式；客戶的業(yè)務(wù)記錄中存在的問題、保持的優(yōu)勢、信用狀況等；客戶的結(jié)算方式等。
      2.業(yè)務(wù)跟蹤和控制管理
      客戶最近的快遞使用情況包括：使用的時間間隔和使用的業(yè)務(wù)記錄；與其他快遞企業(yè)業(yè)務(wù)往來的情況；與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度。
      3.內(nèi)部客戶管理
      內(nèi)部客戶的信息，如姓名、住址、電話、愛好、文化程度、畢業(yè)院校、所學專業(yè)、進入本公司的時間及工作履歷、工作部門、培訓記錄、業(yè)績考核、工作計劃、總結(jié)與建議。
      4.客戶保持管理
      客戶保持管理的內(nèi)容包括：每次客戶拜訪的時間、地點與成效等記錄；客戶交接情況的詳細記錄（包括內(nèi)部客戶及外部客戶的交接情況錄入）；客戶投訴記錄；客戶流失預警、處理及跟蹤；黑名單客戶的管理。
      5.客戶理賠管理
      客戶理賠管理內(nèi)容包括：理賠的客戶名稱與單號、事故緣由記錄、保險情況、理賠交接、理賠統(tǒng)計等。
      6.企業(yè)決策分析
      企業(yè)決策分析主要包括：數(shù)據(jù)分析與處理，計算客戶開發(fā)和維護的成本與利潤，為企業(yè)的下一步?jīng)Q策作數(shù)據(jù)支撐。
      7.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？ 答：（1）為客戶送上慰問信。
      主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進行旺季預警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊蕚?，遇到問題時也會較易接受。
      （2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。
      客服人員的職責范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達到服務(wù)承諾時限的郵件，客服人員應(yīng)第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進一步緩和此前積累的情緒。
      （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴大。
      信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負責搜集負面信息，并及時進行處理?？爝f公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚?？蛻敉对V一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭取廣大客戶的諒解。
      8.在快遞攬投服務(wù)中的停車規(guī)范有哪些？
      答：（1）公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。
      攬收時如果客戶攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。投遞時如客戶要求直接送到倉庫等地的，要根據(jù)收件人的指揮停好。如果沒有得到其他允許的，要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。對大宗的投遞最好是在派送車中配備推車來完成，沒有配備的可以向該公司借用推車等辦法。
      （2）街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。摩托車等交通工具要停在離取件地或投遞地點最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴重物品在車上的時候。
      9、請列舉攬收快件時面見客戶的具體行為規(guī)范要求。答：提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知；
      重點檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價業(yè)務(wù)； 核對郵政編碼與寄達地址是否一致。
      驗視、封裝郵件時，應(yīng)做到當面驗視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗視規(guī)定；
      在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認真仔細、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品：
      發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴重時，應(yīng)設(shè)法通知公安部門；
      發(fā)現(xiàn)限寄物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時，應(yīng)仔細核驗相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求；
      查驗內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)當面告知客戶，并指導客戶改進；
      驗視完畢，復位內(nèi)件；對客戶配合驗視表示感謝并當面裝箱、封裝。應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項目。應(yīng)了解客戶的需求以及對服務(wù)質(zhì)量的評價。10.闡述當前郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的客戶開發(fā)措施。答：
      （一）基于電子商務(wù)平臺深化客戶開發(fā)
      1、戰(zhàn)略性啟動B2C客戶市場
      （1）以淘寶網(wǎng)淘寶商城、電器商城等B2C平臺為突破口，搶占消費類客戶資源，推進平臺式電子商務(wù)B2C客戶的集中開發(fā)。
      （2）加快 “自主式”B2C客戶開發(fā)。
      一是各公司要加大對“自主式”B2C客戶的挖掘，實行項目管理。重點關(guān)注基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)（通信、銀行）積分兌換平臺、大型流通企業(yè)（商場、超市等）銷售平臺、各類中小生產(chǎn)企業(yè)（IT、服裝、診所等）銷售平臺，尋找潛在客戶；
      二是引入倉管、理貨、配送一體化信息系統(tǒng)，建立與各類B2C客戶銷售信息的有效接口，基于信息技術(shù)整合郵政速遞物流資源，提高郵政速遞物流對此類客戶的服務(wù)能力。
      2、繼續(xù)深入開發(fā)C2C客戶市場
      （1）立足淘寶規(guī)模C2C客戶開發(fā)。以淘寶網(wǎng)信用級別較高的客戶為核心開發(fā)對象，建立客戶開發(fā)信息庫，客戶簽約率要達到100%。
      （2）啟動百度有啊、騰訊拍拍擴展C2C客戶。加強有啊、拍拍等平臺網(wǎng)站客戶搜索方式在全省推廣，組織收集建立有啊、拍拍客戶信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫，進行針對性開發(fā)。
      （3）針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣中美、中英經(jīng)濟快遞，拓展國際電子商務(wù)市場。
      （4）針對c2c類客戶，各公司要繼續(xù)開展網(wǎng)上搜索，對于當?shù)氐娜@以上客戶的信息建立信息庫，省公司將對各公司客戶信息進行會審，組織全省性的集中客戶搜索工作。
      （二）加大對重點時段、重點區(qū)域市場的開發(fā)
      針對電子商務(wù)客戶夜間發(fā)件、區(qū)域分布集中的特點，以攬投平臺建設(shè)和同城網(wǎng)優(yōu)化為契機，有步驟針對重點時段、重點區(qū)域市場進行開發(fā)。
      （1）在重點城市推行晚班收寄頻次，加大對18：00后客戶交寄電子商務(wù)速遞郵件的服務(wù)。
      （2）強化同城電子商務(wù)速遞市場開發(fā)。要以同城網(wǎng)建設(shè)為基礎(chǔ)，建立同城處理中心，加快同城郵件交換，針對同城電子商務(wù)速遞的市場特點，制定競爭性政策，啟動同城電子商務(wù)速遞市場。
      第二篇：行政法與行政訴訟法綜合練習題及答案
      行政法與行政訴訟法綜合練習題及答案
      一.填空題
      1、被委托組織不具有(行政主體)資格，因此，其行為后果的法律責任由(委托的行政機關(guān))承擔。
      2、地方各級人民政府是地方各級國家權(quán)力機關(guān)的(執(zhí)行機關(guān))，是地方國家行政機關(guān)。
      3、(許可證)是行政許可行為的主要表現(xiàn)形式。
      4、行政強制執(zhí)行，是指公民、法人或者其它組織拒不履行行政法上的義務(wù)，由(行政機關(guān))依法采取必要的強制措施，迫使其履行義務(wù)或者由他人代為履行以達到同樣目的的(具體)行政行為。
      5、我國行政救濟的途徑主要有2種，即(行政機關(guān))救濟和(司法機關(guān))救濟。
      6、行政復議機關(guān)依法對具體行政行為是否(合法)和(適當)進行審查。
      7、我國《國家賠償法》規(guī)定，受害的公民死亡，其(繼承人)和其他(有撫養(yǎng)關(guān)系的親屬)有權(quán)要求賠償。
      8、(行政處罰)顯失公正的，可以判決變更。
      9、對限制人身自由的行政強制措施不服提起的訴訟由(被告所在地)或者(原告所在地)人民法院管轄。
      10、中華人民共和國國務(wù)院，即中央人民政府，是(最高國家權(quán)力機關(guān))的執(zhí)行機關(guān)，是最高國家(行政機關(guān))。
      11、我國政府的派出機關(guān)有三種類型：一是(行政公署);二是(區(qū)公所);三是街道辦事處。
      12、一事不再罰原則，是指對違法行為人的同一個違法行為，不得以同一(事實)和(理由)給予兩次或再次以上的行政處罰。
      13、受害的法人或其他組織終止，(承受其權(quán)利的法人或者其他組織有權(quán)要求賠償)有權(quán)要求賠償。
      14、行政訴訟法規(guī)定：“在訴訟過程中，(被告)不得自行向原告和證人收集證據(jù)。
      15、經(jīng)復議的案件，復議機關(guān)決定維持原具體行政行為的，()是被告;復議機關(guān)改變原具體行政行為的，()是被告。
      16、行政訴訟強制措施有訓誡、責令具結(jié)悔過、(罰款)和(拘留)。
      17、對于起訴(不予受理)和(駁回起訴)的裁定，當事人不服時，有權(quán)在接到裁定書之次日起(十日)內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。
      18、行政法是調(diào)整(國家行政機關(guān))的法律規(guī)范的總稱。
      19、行政職權(quán)依其來源一般分為兩大類，即(固有職權(quán))和(授予職權(quán))。
      20、行政職務(wù)的產(chǎn)生主要有四種程序：即選任、委任、(調(diào)任)和(聘任)。
      21、以許可的性質(zhì)為標準，可將行政許可分為(行為許可)和(資格許可)。
      22、行政監(jiān)督根據(jù)其內(nèi)容，可以分為兩類：一類是(一般行政監(jiān)督)，指行政系統(tǒng)內(nèi)部上下級之間存在的法律監(jiān)督;一類是(專門行政監(jiān)督)，指行政系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)立的專門監(jiān)督機關(guān)實施的法律監(jiān)督。
      23、人民法院審理行政案件，對法定受案范圍內(nèi)的(具體行政行為)的合法性進行審查，但對(顯失公正)的行政處罰，則可以進行(合理性)審查。
      24、復議機關(guān)應(yīng)當在收到復議申請書之日起(2個月)內(nèi)作出決定。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。
      25、行政追償，是國家向行政賠償請求人支付賠償費用以后，依法責令有(故意)或(重大過失)的公務(wù)員、受委托組織和人員承擔部分或全部賠償費用的法律制度。
      二.名詞解釋題
      1、行政合法性原則：是行政法治的核心內(nèi)容。它是指行政權(quán)力的設(shè)立、適用必須依據(jù)法律，符合法律要求，不能與法律相抵觸。
      2、公務(wù)員：是指在各級國家行政機關(guān)及法律授權(quán)的組織中依法行使國家行政權(quán)力，執(zhí)行國家公務(wù)，除工勤人員以外的工作人員。
      3、行政追償：是指，國家向行政賠償請求人支付賠償費用以后，依法責令有故意或重大過失的公務(wù)、受委托組織和人員承擔部分或全部賠償費用的法律制度。
      4、行政訴訟當事人：是指因具體行政行為發(fā)生爭議，以自己的名義到法院起訴、應(yīng)訴和參加訴訟，并受法律裁判約束的公民、法人和其他組織以及行政機關(guān)。
      5、行政案件的執(zhí)行：是指人民法院按照法定程序，對已經(jīng)發(fā)生法律效力的法律文書，在負有義務(wù)的一方當事人拒不履行義務(wù)時，強制其履行義務(wù)，保證生效法律文書的內(nèi)容得到實現(xiàn)的活動。
      6、行政法律關(guān)系：是指為行政法所調(diào)整和規(guī)定的，具有行政法上權(quán)利與義務(wù)內(nèi)容的各種社會關(guān)系。
      7、具體行政行為：是指國家行政機關(guān)在管理活動中依法對具體事項和特定的人采取措施及進行處理的行為。
      8、行政處罰：是行政機關(guān)及法定的組織對違反行政法律規(guī)范的，但尚不構(gòu)成犯罪的公民、法人或其他組織而實施的制裁措施。
      9、行政責任：是指行政主體及其執(zhí)行公務(wù)的人員因行政違法或行政不當，違反其法定職責和義務(wù)而應(yīng)依法承擔的否定性的法律后果。
      10、行政訴訟參加人：是指因與行政爭議存在直接利害關(guān)系而參加行政訴訟的整個過程或主要階段的人及與他們的訴訟地位相類似的人。包括當事人和訴訟代理人。
      11、行政主體：指享有國家行政權(quán)力，能以自己的名義從事行政管理活動，并獨立承擔由此產(chǎn)生的法律責任的組織。
      12、要式行政行為：指必須根據(jù)法定方式進行或者必須具備法定的形式才能產(chǎn)生法律后果的行為。
      13、執(zhí)行罰：指義務(wù)人逾期不履行其應(yīng)當履行而其他人又不能代為履行的義務(wù)時，行政機關(guān)以賦予義務(wù)人財產(chǎn)上新的義務(wù)的方式。
      14、行政訴訟參與人：指除審判人員、書記員、執(zhí)行人員以外的參與行政訴訟的人。
      15、行政訴訟強制措施：指人民法院在審理行政案件過程中，為保證審判活動的正常進行和人民法院裁判的順利進行，對有妨害訴訟秩序行為的人所采取的強制手段。
      三、不定項選擇題
      1、下列情形中，屬于公務(wù)員職務(wù)關(guān)系消滅的是(C、D)。
      A、降職B、轉(zhuǎn)任C、退休D、辭職
      2、部門規(guī)章的制定主體是(B)。
      A、國務(wù)院B、國務(wù)院組成部門C、地方縣級以上人民政府D、地方縣級以上人民政府組成部門
      3、行政合同的當事人一方必須是(A)。
      A、行政機關(guān)B、行政主體C、行政組織D、行政法律主體
      4、行政訴訟的特有原則有(A、B、C、D)。
      A、具體行政行為不因訴訟而停止執(zhí)行原則B、被告負舉證責任原則C、不適用調(diào)解原則
      D、審查具體行政行為的合法性原則
      5、在行政訴訟中，(A、C)應(yīng)對其所作的具體行政行為負舉證責任。
      A、行政機關(guān)B、行政機關(guān)工作人員C、法律、法規(guī)授權(quán)的組織D、行政機關(guān)委托的組織
      6、行政法的法源有(A、B、C、D)。
      A、法律B、憲法C、地方性法規(guī)D、單行條例
      7、不能申請復議的行政行為有(C、D)。
      A、行政處罰B、行政不作為C、內(nèi)部行政行為D、國家行為
      8、人民法院受理的行政案件有(A、B)。
      A、不服行政強制措施的案件B、認為行政機關(guān)侵犯法律規(guī)定的經(jīng)營自主權(quán)的案件
      C、抽象行政行為D、國防、外交等國家行為
      9、如果原告向兩個以上有管轄權(quán)的人民法院起訴的，由(C)人民法院管轄。
      A、最先立案的B、任一C、最先收到起訴狀的10、公民、法人或者其他組織直接向人民法院起訴的，應(yīng)當在知道作出具體行政行為之日 起(D)個月內(nèi)提出。
      A、1B、2C、6D、311、行政法的基本原則是(A、C)。
      A、行政合理性原則B、行政民主原則C、行政合法性原則D、行政公開原則
      12、省、自治區(qū)人民政府經(jīng)國務(wù)院批準設(shè)立的派出機關(guān)是(C)。
      A、街道辦事處B、區(qū)公所C、行政公署D、職能部門
      13、關(guān)于行政處分表述正確地有(B、D)。
      A、行政處分的對象是違法的公民、法人或者其他組織B、行政處分的對象一般限于行政機關(guān)隸屬的行政機關(guān)工作人員
      C、行政處分屬外部行政行為D、行政處分屬內(nèi)部行政行為
      14、下列組織或者人員中，(D)違反行政法律法規(guī)的行為不構(gòu)成行政違法。
      A、行政機關(guān)B、行政機關(guān)及其公務(wù)員C、法律、法規(guī)授權(quán)的組織D、行政管理相對方
      15、在我國，涉外行政訴訟的涉外因素包括(B、C、D)。
      A、原告律師是外國公民B、原告是外國公民C、第三人是無國籍人D、被執(zhí)行人是外國組織
      四、簡答題
      1、簡述行政行為的特征。答：一，是行政主體所為的行為;二，必須依法進行;三，是行使行政職權(quán)、執(zhí)行公務(wù)的行為;
      四、是行政主體就行政管理所進行的直接或間接產(chǎn)生法律效果的行為。
      2、行政處罰的特征。答：一，是以對違法行為人的懲戒為目的，而不是以實現(xiàn)義務(wù)為目的;二，適用主體是行政機關(guān)或有行政管理職能的其它組織;三，適用對象是不特定的公民法人或其它組織，屬于外部行政行為。
      3、行政責任的構(gòu)成要件。答：一，行政責任的主體是行政主體及其執(zhí)行公務(wù)的人員;二，行政責任產(chǎn)生的前提條件是行政違法或行政不當;三，行政責任必須為行政法律規(guī)范所確認，是一種法律責任，不是政治上或道義上的責任;四，承擔行政責任須朋主觀上的故意或過失。
      4、涉外行政訴訟的一般原則。答，一，適用行政訴訟法原則;二，同等原則;三，對等原則;四，適用有關(guān)國際條約原則;五，委托中國律師代理訴訟原則。
      5、行政機關(guān)的設(shè)置原則。答：一，適應(yīng)需要原則;二，精簡原則;三，高效率原則;四，依法設(shè)置原則。
      6、行政委托的特征。答：一，委托人必須是國家行政機關(guān)，其他非行政機關(guān)的委托不能稱為行政委托。二，委托事項必須在行政機關(guān)的職權(quán)范圍內(nèi)，不能超出行政機關(guān)的行政職權(quán)范圍。三，被委托的對象可以為行政機關(guān)，也可以為企事業(yè)單位、其它社會組織和公民個人。
      7、行政許可的特點。答：特點有：一，是行政主體對管理相對方所為的具體行政行為。二，是依申請的行政行為。三，是承認被許可人某種能力或資格的行為。四，是要式行政行為。
      8、行政責任的構(gòu)成要件。答：一，行政責任的主體是行政主體及其執(zhí)行公務(wù)的人員。二，產(chǎn)生前提條件是行政違法或行政不當。三，必須為行政法律規(guī)范所確認，是一種法律責任，不是政治上或道義上的責任。
      四、承擔行政責任須有主觀上的故意或過失。
      9、被委托組織與被授權(quán)組織的區(qū)別。答：一，性質(zhì)不同。被委托組織不具有法律、法規(guī)授予的職權(quán)，不是行政主體，只能以委托的行政主體的名義作出具體行政行為。而被授權(quán)組織則享有法律、法規(guī)授予的特定的行政職權(quán)，屬于行政主體。
      二，產(chǎn)生依據(jù)不同。被委托組織的權(quán)限、范圍，只能依行政主體的行政委托行為產(chǎn)生，被授權(quán)組織的行政主體資格則由法律、法規(guī)授權(quán)產(chǎn)生。
      三，行為后果不同。被委托組織的行為后果的法律責任，由行使委托權(quán)的行政主體承擔。被授權(quán)組織則對其行為后果獨立承擔法律責任。
      10、行政強制執(zhí)行的特點。答：一，行政強制執(zhí)行以行政相對方不履行行政法上的義務(wù)為前提。二，強制執(zhí)行的主體是法律規(guī)定的行政機關(guān)或人民法院。三，強制執(zhí)行的對象范圍廣泛。四，在強制執(zhí)行過程中，不發(fā)生和解問題。
      11、行政侵權(quán)行為的構(gòu)成要素。答：一，實施行政侵權(quán)行為的人必須是國家行政機關(guān)的公務(wù)員或者其它被授權(quán)或委托行使國家行政管理職能的人員。二，行政侵權(quán)行為必須是執(zhí)行行政職務(wù)的行為。三，行政侵權(quán)行為必須是違法侵犯公民、法人或其它組織的合法權(quán)益造成損害的行為。
      12、行政訴訟原告的法律特征。答：一，認為具體行政行為侵犯其合法權(quán)益。二，以自己的名義向人民法院起訴。三，受人民法院裁判的拘束。
      五、論述題
      1、論述行政復議與行政訴訟的共同點與差異。答：二者都是行政法律救濟制度的有機組成部分，共同點主要表現(xiàn)為：一，客體相同;二，提起主體相同;三，適用的實體法相同。
      差異主要表現(xiàn)為四方面：一，性質(zhì)不同;二，主持機關(guān)不同;三，受案范圍不同;
      四、適用程序不同。
      2、論述行政合法性原則。答：一，行政合法性原則是行政法治的核心內(nèi)容。它是指行政權(quán)力的設(shè)立、適用必須依據(jù)法律，符合法律要求，不能與法律相抵觸。
      二，行政合法性原則包括實體合法和程序合法兩方面內(nèi)容。
      三，行政合法性原則應(yīng)包括三方面：(1)任何行政職權(quán)都必須基于法律的授予才能存在。(2)任何行政職權(quán)的行使應(yīng)依據(jù)法律、遵守法律，不得與法律相抵觸，這就要求行使行政權(quán)力不僅應(yīng)遵循實體法規(guī)范，而且應(yīng)遵循程序法規(guī)范，兩者不能偏廢。
      (3)任何行政職權(quán)和委托及其運用都必須具有法律依據(jù)，符合法律宗旨。
      四，行政合法性原則在行政違法責任方面的要求主要體現(xiàn)在對行政法律關(guān)系雙方當事人的違法行為必須予以追究，尤其是對行政機關(guān)及其工作人員的違法行為更應(yīng)嚴格追究其法律責任。
      3、論述行政法律關(guān)系的特征和構(gòu)成要素。答：行政法律關(guān)系是指為行政法所調(diào)整和規(guī)定的，具有行政法上權(quán)利與義務(wù)內(nèi)容的各種社會關(guān)系。
      行政法律關(guān)系的特點有：
      一，在行政法律關(guān)系雙方當事人中，必有一方是行政主體。
      二、行政法律關(guān)系當事人的權(quán)利義務(wù)由行政法律規(guī)范預先規(guī)定。當事人不能自由選擇，也不能隨意放棄。
      三、行政法律關(guān)系具有不對等性。雙方當事人地位不平等;行政主體可以單方面設(shè)立或變更行政法律關(guān)系。
      四、行政主體的權(quán)利義務(wù)具有統(tǒng)一性。
      五、行政法律關(guān)系引起的爭議，在解決方式及程序上有其特殊性。行政爭議實行行政主體先行裁決制度;司法程序也不同于解決民事爭議、刑事案件的司法程序。
      六、案例分析題(共15分)
      1、1998年，國家殘疾人基金會發(fā)售福利獎券，某縣教委規(guī)定本縣教師每人必須購買10張，學生每人必須購買5張。很多學校為了完成教委下達的任務(wù)，規(guī)定不買不準上課，許多老師及學生家長對此不滿。
      問：對某縣教委下達的本縣師生必須限量購買獎券的決定不服，可否向人民法院提起訴訟?
      答：可以向法院起訴。因為，購買福利獎券，應(yīng)當由當事人自愿決定，而不能強制購買。某縣教委通過行政手段，強制該縣師生購買獎券，屬于行政機關(guān)違法要求履行義務(wù)行為，對此行為，行政訴訟法規(guī)定屬于行政訴訟受案范圍，因此，本案可以提起行政訴訟。
      2、1995年6月5日，張海將預購的100張足球票拿到位于西城區(qū)的市體育館門口倒買。當他出售球票時，被便衣民警當場抓獲。6月10日，西城區(qū)公安分局根據(jù)《治安管理處罰條例》規(guī)定，對張海處以行政拘留10天，罰款200元的行政處罰。張海不服向位于東城區(qū)的市公安局申請復議。市公安局認為，張海倒賣戲票屬實，但處罰過重，遂決定對張海處以行政拘留7天，罰款100元的行政處罰。張海仍不服，決定向人民法院起訴。
      注：經(jīng)查，張海系北城區(qū)某街道工人
      問：本案誰是有管轄權(quán)的法院?為什么?
      答：本案有管轄權(quán)的法院是：西城區(qū)法院、東城區(qū)法院和北城區(qū)法院。
      因為我國法律規(guī)定：(1)一般行政案件由最初作出具體行政行為的行政機關(guān)所在地人民法院管轄，即由被告所在地人民法院管轄。(2)經(jīng)復議的行政案件，復議機關(guān)改變原具體行政行為的，既可以由作出原具體行政行為的行政機關(guān)所在地人民法院管轄，也可以由復議機關(guān)所在地法院管轄。(3)對限制人身自由的行政強制措施不服提起的訴訟，由被告所在地或者原告所在地人民法院管轄。(4)結(jié)合本案情況看，西城區(qū)法院、東城區(qū)法院和北城區(qū)法院都有管轄權(quán)。
      3、某工商局李某，因愛人突然病重，便立即駕摩托車將其愛人送往醫(yī)院，路上不慎將一位老太太撞傷，受害人家屬多次找李某所在的工商局要求該局賠償。局長說：“你們可以同他本人打官司，我們不管?！笔芎θ怂煜蚍ㄔ禾崞鹪V訟。試用行政法和行政訴訟法的理論和規(guī)定分析下列問題：
      (1)局長的說法正確與否?為什么?
      (2)受害人能否向法院提起行政訴訟?為什么?
      (3)當事人應(yīng)該怎么辦?
      答：(1)局長的說法正確。因為李某并非因公行使職權(quán)的公務(wù)行為，而是在處理家事過程中的事故所致。此時，李某的身份為公民身份，其行為是個人行為，其行為后果由個人負責，行政主體不承擔責任。
      (2)受害人不能向法院提起行政訴訟。因為該案不是因公務(wù)員的行政行為而引起的行政案件，不符合行政訴訟的特點，不屬行政訴訟受理范圍。
      (3)受害人可依法提起民事訴訟。
      第三篇：快遞客服工作總結(jié)
      

      快遞客服工作總結(jié)1
      

      xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂?！爆F(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：
      一、 宣傳工作著實有效。
      1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
      2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。
      二、 學習培訓，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。
      1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責任團隊。
      2、（售票科）外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
      三、 強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
      四、 人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。
      工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
      自身不足：
      1、語言組織能力不強。
      2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
      3、外省的站點知識欠缺。
      以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
      快遞客服工作總結(jié)2
      

      20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)：
      一、處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
      二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
      快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
      三、接電話，服務(wù)客戶
      有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
      這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
      以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
      快遞客服工作總結(jié)3
      

      首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了重點培訓.
      第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù).主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程.
      第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議.
      第四，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù).
      第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作.主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì).
      （3）實習收獲與體會：
      1、人際交往是生存的基礎(chǔ).縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史.人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物.人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展.反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎(chǔ).
      2、良好的心態(tài)為成功保駕護航.心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量.在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠.沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想.每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門;要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗.實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀.
      3、學習，永無止境.在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等.然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度.學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需.人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè).
      所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值.
      （2）實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：
      問題：
      1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生.寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量.攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局.郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié).而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程.目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務(wù)態(tài)度差;運輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等.
      2、信息化建設(shè)，信息透明度較差.關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：
      1）.有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在EMS上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮.2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的.3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督.
      3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高.作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù).目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提高.
      4、速遞物流價格高.國內(nèi)標準EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等.這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多.
      建議：
      1.郵件寄遞質(zhì)量的提高.
      a，建設(shè)一支富于團隊精神的速遞隊伍，加咳嗽迸嘌擔岣呷逶憊さ乃刂省
      b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任.
      c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞.
      2.完善信息化建設(shè)，提高信息透明度
      a，提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng).
      b，建設(shè)專業(yè)的維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故障
      c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況
      d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮
      3.工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高
      a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓模式，從個人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務(wù)
      b，專業(yè)技能培訓.通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務(wù)和禮儀培訓，有效提高工作效率
      c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感
      d，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感
      4.降低速遞物流成本
      a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置
      b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率
      c，裁剪重疊機構(gòu)，整合各項服務(wù)
      d，調(diào)整員工與管理人員的比例
      e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運輸處理費用
      總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒.我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家.在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝！
      快遞客服工作總結(jié)4
      

      時間就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一塊石頭，被扔進去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結(jié)束了，我也不知不覺在x快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn)，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領(lǐng)導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20xx年做一個簡單的工作總結(jié)：
      我在一年前進入的x快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發(fā)錯過東西；有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當遭到顧客的投訴過；還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經(jīng)能達到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般，完全可以毫不費力的完成領(lǐng)導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的，在第三個月的時候，領(lǐng)導為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
      這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn)，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個人能力，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。
      快遞客服工作總結(jié)5
      

      時光如梭，不知不覺中來xxxx服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
      回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
      很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
      下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
      1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
      2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
      3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
      在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
      1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。
      所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
      2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
      3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的xxx;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
      在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
      4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
      5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
      6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
      7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
      很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!
      快遞客服工作總結(jié)6
      

      xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
      1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
      2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
      3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
      4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
      5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
      6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
      7、積極配合公司完成各項工作
      從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
      快遞客服工作總結(jié)7
      

      20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
      很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
      下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：
      1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
      2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
      3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
      5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
      6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
      7、新舊表單的更換及投入使用；
      8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
      在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
      快遞客服工作總結(jié)8
      

      這一年的客服工作我已經(jīng)圓滿完成，這個過程中有過一些挫折，但是大部分的時間還是非常的順暢。這一點對于我來說是非常安慰的。起初我以為自己并不適合客服這個工作，因為我覺得自己的應(yīng)變能力和處理事情的能力都不是特別強。但是當我進入了公司之后，真正坐在這個崗位上時，我才發(fā)現(xiàn)這個世界上根本有沒有適不適合，只有你愿不愿意去做。我們生而為人，需要包容的，需要學習的，需要改變的往往不止我們愿意去做的。還有那些等待著我們?nèi)L試去發(fā)現(xiàn)的東西，因為當你有了探險的精神之后，你才會是一個更加可以創(chuàng)新更加有沖勁的員工，領(lǐng)導欣賞的往往也是那些有想法，有目標的人。所以這一年，我成長了很多，從剛開始的結(jié)結(jié)巴巴到現(xiàn)在的能說會道，這也見證了自己的努力學習和不斷上進。在這里我也想感謝那些一直幫我陪伴我的同伴們，是你們一次又一次的給我鼓勵，給我信心。當我遇到坎坷時，是你們告訴我，也許下一刻就好了呢？一個人能夠很順利，不止是自己的百般努力，還有身后一群人在扶持著我們。
      新的一年披著長長的披風，瀟灑的向我們走來了。這是一個時間上的結(jié)束，也是時間上的開啟。這一年我在工作上做到了嚴紀守法，腳踏實地的做好每一個小點。在遲到和曠工上面從未有過先例，這也是為同事們做了一個好的榜樣。接下來的一年我會更好的秉持這個態(tài)度繼續(xù)努力，在未來的每一天，都保持積極向上的學習心態(tài)，也保持一個良好的工作態(tài)度。我也渴望能夠在這份客服工作上能夠?qū)⒆约旱氖聵I(yè)達到一個高度。
      未來一年內(nèi)我會從自己的服務(wù)態(tài)度、處事方針、客戶至上、學習同行、維護公司形象等等幾個方面上不斷努力，只有把自己打造成一個無堅不摧的人，我才會更有信心去嘗試更多的難關(guān)，我的事業(yè)也會因此而越做越好。新年就要來了，在這里我想祝愿我們大家可以在來年繼續(xù)財運滾滾，公司也可青云直上，未來無限！
      快遞客服工作總結(jié)9
      

      時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
      回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
      很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
      下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
      1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主x戶;
      2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
      3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀要x份，大件物品放行條xx余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
      1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
      交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。
      所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
      2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
      3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
      在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
      1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
      2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學習基本軟件的操作等;
      3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
      4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
      很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
      快遞客服工作總結(jié)10
      

      年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓練生存能力。
      一、實踐目的
      （一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
      （二）從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
      （三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
      二、社會實踐內(nèi)容
      （一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
      快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留
      有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
      在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
      （二）處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的`收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人
      到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
      （三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
      快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
      經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論X里提醒發(fā)出站點及時跟進。
      （四）接電話，服務(wù)客戶
      有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件
      人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
      這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這
      快遞客服工作總結(jié)11
      

      復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：
      一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作
      針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
      2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
      二、x月x大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
      1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
      2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
      3。根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
      回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
      1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
      2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
      3。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
      為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
      一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。
      1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
      2。根據(jù)培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
      3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
      二、積極配合營銷及客服工作的開展
      通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
      1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
      2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
      3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
      4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
      5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
      三、開展業(yè)主需求調(diào)查
      積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
      快遞客服工作總結(jié)12
      

      首先簡單的介紹下，我叫xxX，，是xxxxX售前xx，時間過的很快，在每天的緊張和充實的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導的熱情指導與幫助下，我學會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來簡單總結(jié)：我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達成交易，而且我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何
      問題的，只會導致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應(yīng)該有耐心點，其實有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
      就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也
      不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多，我希望以后會更加努力做好每一步，更細心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管xx對我一直
      以來的關(guān)心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在xxxx我會做一個優(yōu)秀的售前客服，xx加油!
      快遞客服工作總結(jié)13
      

      有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
      6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
      在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
      當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
      說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
      我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我
      的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
      人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
      我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
      快遞客服工作總結(jié)14
      

      時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
      偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
      上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
      在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
      后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
      xxxx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件，電話咨詢余xxx余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將xxxx年工作總結(jié)如下：
      一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
      今年x月，在參加了xxx主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
      二、完善服務(wù)細節(jié)，把握服務(wù)重點
      客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認可我們的工作。
      三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急
      在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
      展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照xxxx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
      1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
      2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
      3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；
      4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；
      5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。
      xxxx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使xxxx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績！
      快遞客服工作總結(jié)15
      

      培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
      實習主要內(nèi)容：
      一、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
      二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
      三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
      四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；
      五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等；
      六、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動等。
      實習總結(jié)（可另附報告）：
      實習單位簡介：
      順豐速運（集團）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。
      成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于XX年底開始籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。
      實習過程的簡單回顧：
      XX年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
      首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。
      接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學習；公司業(yè)務(wù)知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
      最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
      實習工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時，公司領(lǐng)導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結(jié)束。
      實習崗位工作內(nèi)容：
      一、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
      二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
      三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
      四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事；
      五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等；
      六、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。
      第四篇：快遞客服工作總結(jié)
      快遞客服工作總結(jié)
      快遞客服工作總結(jié)1
      時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
      偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
      上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
      在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的`寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
      后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
      xxxx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件，電話咨詢余xxx余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將xxxx年工作總結(jié)如下：
      一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
      今年x月，在參加了xxx主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
      二、完善服務(wù)細節(jié)，把握服務(wù)重點
      客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認可我們的工作。
      三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急
      在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
      展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照xxxx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
      1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
      2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
      3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；
      4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；
      5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。
      xxxx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使xxxx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績！
      快遞客服工作總結(jié)2
      這一年的客服工作我已經(jīng)圓滿完成，這個過程中有過一些挫折，但是大部分的時間還是非常的順暢。這一點對于我來說是非常安慰的。起初我以為自己并不適合客服這個工作，因為我覺得自己的應(yīng)變能力和處理事情的能力都不是特別強。但是當我進入了公司之后，真正坐在這個崗位上時，我才發(fā)現(xiàn)這個世界上根本有沒有適不適合，只有你愿不愿意去做。我們生而為人，需要包容的，需要學習的，需要改變的往往不止我們愿意去做的。還有那些等待著我們?nèi)L試去發(fā)現(xiàn)的東西，因為當你有了探險的精神之后，你才會是一個更加可以創(chuàng)新更加有沖勁的員工，領(lǐng)導欣賞的往往也是那些有想法，有目標的人。所以這一年，我成長了很多，從剛開始的結(jié)結(jié)巴巴到現(xiàn)在的能說會道，這也見證了自己的努力學習和不斷上進。在這里我也想感謝那些一直幫我陪伴我的同伴們，是你們一次又一次的給我鼓勵，給我信心。當我遇到坎坷時，是你們告訴我，也許下一刻就好了呢？一個人能夠很順利，不止是自己的百般努力，還有身后一群人在扶持著我們。
      新的一年披著長長的披風，瀟灑的向我們走來了。這是一個時間上的結(jié)束，也是時間上的開啟。這一年我在工作上做到了嚴紀守法，腳踏實地的做好每一個小點。在遲到和曠工上面從未有過先例，這也是為同事們做了一個好的榜樣。接下來的.一年我會更好的秉持這個態(tài)度繼續(xù)努力，在未來的每一天，都保持積極向上的學習心態(tài)，也保持一個良好的工作態(tài)度。我也渴望能夠在這份客服工作上能夠?qū)⒆约旱氖聵I(yè)達到一個高度。
      未來一年內(nèi)我會從自己的服務(wù)態(tài)度、處事方針、客戶至上、學習同行、維護公司形象等等幾個方面上不斷努力，只有把自己打造成一個無堅不摧的人，我才會更有信心去嘗試更多的難關(guān)，我的事業(yè)也會因此而越做越好。新年就要來了，在這里我想祝愿我們大家可以在來年繼續(xù)財運滾滾，公司也可青云直上，未來無限！
      快遞客服工作總結(jié)3
      年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓練生存能力。
      一、實踐目的
      （一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
      （二）從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
      （三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
      二、社會實踐內(nèi)容
      （一）x年x月x日至x年x月x日，輔助公司客服做月結(jié)
      快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留
      有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
      在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
      （二）處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人
      到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的.客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
      （三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
      快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
      經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論X里提醒發(fā)出站點及時跟進。
      （四）接電話，服務(wù)客戶
      有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件
      人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
      這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這
      快遞客服工作總結(jié)4
      時間就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一塊石頭，被扔進去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結(jié)束了，我也不知不覺在x快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn)，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領(lǐng)導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20xx年做一個簡單的工作總結(jié)：
      我在一年前進入的x快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發(fā)錯過東西；有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當遭到顧客的投訴過；還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的`……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經(jīng)能達到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般，完全可以毫不費力的完成領(lǐng)導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的，在第三個月的時候，領(lǐng)導為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
      這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn)，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個人能力，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。
      快遞客服工作總結(jié)5
      （一）輔助公司客服做月結(jié)
      快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。
      快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
      在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
      （二）處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的`服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回……出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。
      快遞客服工作總結(jié)6
      有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
      6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
      在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
      當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的.工作很有信心。
      說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
      我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
      人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
      我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
      快遞客服工作總結(jié)7
      xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂。”現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：
      一、宣傳工作著實有效。
      1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
      2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。
      二、學習培訓，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。
      1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責任團隊。
      2、（售票科）外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
      三、強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的.發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
      四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。
      工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
      自身不足：
      1、語言組織能力不強。
      2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
      3、外省的站點知識欠缺。
      以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
      快遞客服工作總結(jié)8
      20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
      很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
      下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：
      1、按照要求，對顧客的.檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
      2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
      3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
      5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
      6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
      7、新舊表單的更換及投入使用；
      8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
      在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
      快遞客服工作總結(jié)9
      根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所變動，具體安排如下：
      一、客服工作：
      1、40011XXX63電話訂購、客服熱線正常運作：全天24小時
      2、在線客服
      正常運作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00
      二、物流配送工作：
      1、門店零售、機場提貨服務(wù)
      正常運作，門店服務(wù)時間為：5:30—22:00
      2、物流配送
      春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準。
      廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復收寄。
      其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復收寄。
      擴展閱讀：
      （一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
      （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。
      （三）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
      （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
      （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
      （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
      回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
      1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。
      2、定期思想交流總結(jié)。
      3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。
      4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
      5、人員的招聘、培訓。
      6、樓宇的驗收資料、實地的.考察學習。
      7、交房工作的準備、實施。
      8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
      9、完善業(yè)主檔案。
      10、費用的收取及催繳。
      11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
      12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
      13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
      14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
      15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
      16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
      17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
      18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進行整改。
      19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
      20、領(lǐng)導交辦的其他工作。
      快遞客服工作總結(jié)10
      復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
      一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作
      針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
      2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
      二、x月x大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
      1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
      2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
      3。根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
      回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的`不足：
      1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
      2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
      3。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
      為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
      一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。
      1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
      2。根據(jù)培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
      3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
      二、積極配合營銷及客服工作的開展
      通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
      1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
      2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
      3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
      4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
      5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
      三、開展業(yè)主需求調(diào)查
      積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
      快遞客服工作總結(jié)11
      培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
      實習主要內(nèi)容：
      一、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
      二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
      三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
      四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；
      五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等；
      六、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動等。
      實習總結(jié)（可另附報告）：
      實習單位簡介：
      順豐速運（集團）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。
      成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于XX年底開始籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。
      實習過程的簡單回顧：
      XX年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
      首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的.機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。
      接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學習；公司業(yè)務(wù)知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
      最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
      實習工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時，公司領(lǐng)導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結(jié)束。
      實習崗位工作內(nèi)容：
      一、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
      二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
      三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
      四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事；
      五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等；
      六、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。
      快遞客服工作總結(jié)12
      從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結(jié)。
      在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
      從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
      一、立足本職，愛崗敬業(yè)
      作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
      二、勤奮學習，與時俱進
      記得石主任給我們新員工上過的.一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
      1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
      2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
      在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
      快遞客服工作總結(jié)13
      20xx年已經(jīng)結(jié)束了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結(jié)以往工作經(jīng)驗，才能避免在工作中出現(xiàn)同樣的錯誤。下面是我個人20xx年工作總結(jié)：
      一、與人的溝通很重要
      與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
      作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
      二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急
      處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的.能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
      三、學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學
      在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
      在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
      四、工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
      公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
      五、發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會
      現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
      快遞客服工作總結(jié)14
      20xx年就像是一塊石頭，被扔進去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結(jié)束了，我也不知不覺在xx快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn)，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領(lǐng)導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20xx年做一個簡單的工作總結(jié)：
      我在一年前進入的xx快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發(fā)錯過東西;有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當遭到顧客的投訴過;還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經(jīng)能達到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的'老將一般，完全可以毫不費力的完成領(lǐng)導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的，在第三個月的時候，領(lǐng)導為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
      這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn)，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個人能力，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。
      快遞客服工作總結(jié)15
      20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)：
      一、處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
      二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
      快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
      三、接電話，服務(wù)客戶
      有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的'信息。
      這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
      以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
      第五篇：快遞客服工作總結(jié)
      20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓練生存能力。
      一、實踐目的(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。
      (二)從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
      (三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
      二、社會實踐內(nèi)容
      (一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
      快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
      在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
      (二)處理問題件
      一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
      作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
      (三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
      快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
      經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
      (四)接電話，服務(wù)客戶
      有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
      這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
      三、實習的收獲：
      (一)與人的溝通很重要
      與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
      作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
      (二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急
      處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
      (三)學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學
      在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
      在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
      (四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
      公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
      (五)發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會
      現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
       
      
    
      

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