第一篇：汽車4S店的客服工作職責(zé)

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客服工作職責(zé)及工作明細(xì)

? 一

整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）? 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?

收集歸納（已交車客戶的的個(gè)人信息、交車客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 ?

養(yǎng)手冊客戶的核對）

? 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔

每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。

? 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）

?

（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪

?

隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 ?

逐項(xiàng)回訪。

?

（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?

三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給

客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落

實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。

? 二

客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號開始學(xué)習(xí)掌握）懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）

? 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）

? 短信平臺(tái)的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷售人員用 ?

來群發(fā)客戶信息）

? 三

客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）

? 客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 ?

客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。

? 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?

興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?

于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

? 客服部對新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?

適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏?，而且?zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?

滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 ?

自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?

維系老客戶。

? 客服部配合市場銷售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在 ?

配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?

每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?

氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。? 四

客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）

? 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升

?

我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶

?

反饋的問題做好與各部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的 ?

進(jìn)行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ?

反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為

客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感

受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后

來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上

我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會(huì)自然輕松的耐心等待。在通

過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到

我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到

一定的輔助作用。

五

客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）

面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳

細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了

是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí)

候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間

反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友

和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊?huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集

客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六

如何做好SSI和CSI的提升

客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回

訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行

確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問

題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶

良好的解釋是客服的職責(zé)。

客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事

宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回

訪直到滿意。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到

在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)

行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性?？头扛鶕?jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。

第二篇：4S店客服工作職責(zé)

客服專員

向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；

客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確對有抱怨的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，確保顧客滿意；

保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間；

對新車及維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃；

在日?；卦L和工作中，對客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給DCRC主管；

處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行； 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項(xiàng)促銷活動(dòng)；

主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題；

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。

第三篇：4S店客服中心工作職責(zé)

客戶中心工作職責(zé)

客戶中心工作

客戶中心的工作目標(biāo)：我們與銷售部、售后服務(wù)部緊密配合通過良好、及時(shí)、全方位的服務(wù)，努力提高客戶滿意度。

為在日常工作中順利開展客戶中心的工作，前臺(tái)及時(shí)的信息反饋是很重要的，做到以下幾點(diǎn)：

1.及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時(shí)，如果沒有及時(shí)的反饋給客戶中心，就會(huì)耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

2.開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。

（當(dāng)客戶來電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記。可配備專門的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

（通過登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤；售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打印、零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

3.客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4.三個(gè)月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿?，并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。

5.維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。針對三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

8.會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9.會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過來店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。

10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

12.總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

第四篇：汽車4S店銷售主管職責(zé)

汽車4s店銷售主管的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每日展廳的展車5S管理。

2、負(fù)責(zé)每日展廳銷售顧問的站位排班。

3、負(fù)責(zé)每日巡展的排班。

4、督促銷售顧問按照接待客戶的工作流程接待客戶。

5、協(xié)助銷售交車、取款工作。

6、匯總每天銷售顧問的三表卡，并報(bào)于銷售經(jīng)理。

7、確保展廳的銷售任務(wù)、銷售毛利以及附加產(chǎn)值的完成。

8、每日銷售部門早會(huì)的主持。

第五篇：汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)

汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)

1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法令，遵守法律、法規(guī)，正確處理國家、集體和個(gè)人三者的利益關(guān)系。制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策,并貫徹廠家的各項(xiàng)政策;

2、按時(shí)提出公司工作計(jì)劃和各階段的工作安排，檢查各部責(zé)任人的目標(biāo)落實(shí)情況，并及時(shí)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)工作制度;

3、直接領(lǐng)導(dǎo)各部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)和銷售部長的工作;

4、定期召開經(jīng)理辦公會(huì)議，共同制定生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，并審議制定重大決策，負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批;

5、負(fù)責(zé)定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評審，并向董事會(huì)報(bào)告;

6、負(fù)責(zé)公司所需資源的配備;

7、有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等;

8、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實(shí)施董事會(huì)決議;

9、擬訂公司的基本管理制度;制定公司的具體規(guī)章;

10、關(guān)心職工生活，確保生產(chǎn)和人員的安全，同時(shí)，抓好公司的安全、保衛(wèi)工作;

11、提請聘任或者解聘公司副經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人;

12、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員;

13、公司章程和董事會(huì)授予的其它職權(quán).汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)范文

1、執(zhí)行董事會(huì)決議，支持全面工作，達(dá)成店面重要的運(yùn)營指標(biāo)，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重點(diǎn)。

3、4S店的日常經(jīng)營管理工作，在一定范圍內(nèi)，代表4S店簽署有關(guān)的協(xié)議、合同、合約。

4、健全4S店財(cái)務(wù)管理制度，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。

5、協(xié)調(diào)好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關(guān)系。

6、聘任、解聘、調(diào)配4S店副經(jīng)理及以下各階層工作人員。

7、建立健全4S店統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。

8、做好員工的思想工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

9、好社會(huì)公共關(guān)系，為4S店樹立良好的企業(yè)品牌形象。

汽車銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、在銷售總部領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完成工作。

2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂銷售計(jì)劃。

4、確定銷售政策。

5、設(shè)計(jì)銷售模式。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。

7、銷售業(yè)績的考察評估。

8、銷售渠道與客戶管理。

9、財(cái)務(wù)管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。

10、銷售情況的及時(shí)匯總、匯報(bào)并提出合理建議。