第一篇：4S店售后客服工作職責(zé)

?客服工作職責(zé)及工作明細(xì)

? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）

?2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。

?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 ?逐項回訪。

?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號開始學(xué)習(xí)掌握）1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）?2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）

? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）

?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務(wù)等。

?2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng)調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。

?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。? 四客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）?1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升

?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的 ?進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務(wù)---崗位職責(zé)匯編-最新

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料 資料編號：

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日篇三：汽車4s店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；

拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

第二篇：4S店客服工作職責(zé)

客服專員

向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；

客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確對有抱怨的客戶進(jìn)行重點回訪，確保顧客滿意；

保養(yǎng)預(yù)約。主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時間；

對新車及維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計劃；

在日?；卦L和工作中，對客戶的抱怨及時匯報給DCRC主管；

處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行； 及時通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項促銷活動；

主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題；

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。

第三篇：4s店售后客服自我介紹

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，自然面試時自我介紹也不可小覷，下面寫寫幫文庫小編為你帶來4s店售后客服自我介紹的內(nèi)容，希望你們喜歡。

關(guān)于4s店售后客服自我介紹范文

您好，我叫xx，愛好廣泛，個人愛好體育類活動，唱歌，旅游,曾作為教練，率隊獲得xx足球聯(lián)賽前三名

有自己的原則，有自己的信仰，不急功近利。

5年駕齡，技術(shù)過硬，無任何大事故，上海話、普通話標(biāo)準(zhǔn)

有三年的售后經(jīng)驗，能全面熟練地運作整個服務(wù),能在確保公司利益的前提下、熱情盡力地為顧客服務(wù)，曾因為擔(dān)當(dāng)售后期間與客戶建立了良好關(guān)系，被公司要求兼當(dāng)銷售經(jīng)理一職

自知機(jī)遇來之不易，所以在每一次機(jī)會面前，我都會全力以赴;清楚自己并不是不可替代的，所以我會加倍努力，通過不斷進(jìn)步來增加自己的不可替代性。

4s店售后客服應(yīng)該滿足的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。(來源：58同城-自我評價)

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點?　解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進(jìn)行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：?、俅蛘?。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

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第四篇：4S店售后客服自我評價

4S店售后客服自我評價

本文由自我評價網(wǎng)提供參考！

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。http://xiexiebang.com/ziwopingjia/

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。自我評價網(wǎng)

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進(jìn)行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點 自我評價網(wǎng)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到： http://xiexiebang.com/ziwopingjia/

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。自我評價網(wǎng)

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

文章來源于：http://xiexiebang.com/ziwopingjia/

第五篇：4S店售后總監(jiān)工作流程及職責(zé)

售后前臺總監(jiān)工作職責(zé)及工作流程

一、工作職責(zé)

全面負(fù)責(zé)前臺服務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)管前臺服務(wù)顧問工作流程。監(jiān)控協(xié)調(diào)車間各組文明生產(chǎn)，確保各組派工合理。

二、工作流程1、7:40之前到店。

2、查看公司郵箱、個人郵箱、售后協(xié)同平臺，檢查廠家通知及要求。認(rèn)真記錄，及時處理或安排相關(guān)部門協(xié)同處理，展開工作，做計劃，要求。

3、圍繞售后管轄區(qū)域檢查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前臺辦公區(qū)域、維修車輛檢查區(qū)域和來站維修車輛的大通道）和上一日布置的工作是否按計劃要求進(jìn)度執(zhí)行

4、晨會之前，與車間主任、總檢開一個碰頭會。有計劃的拿出售后服務(wù)部門早會所要總結(jié)和布置的工作內(nèi)容。以便組織會議時內(nèi)容做到心中有數(shù)，確實、準(zhǔn)確、有效地開好早會。

5、檢查花（花草澆水時見干見濕、澆透）、鳥是否缺水、缺食，并做到鳥籠清潔衛(wèi)生。

6、檢查《維修車輛待缺料配件采購跟蹤表》是否按要求、進(jìn)度認(rèn)真在執(zhí)行，必要時抽查進(jìn)度是否真?zhèn)?，以便調(diào)整、指導(dǎo)和監(jiān)管的準(zhǔn)確率。

7、跟蹤在場事故維修車輛進(jìn)站，及時督促事故專員匯報工作，負(fù)責(zé)接待保險公司人員。洽談修理項目，價格，簽定維修協(xié)議。

8、圍繞維修車間區(qū)域檢查第二趟，一是跟蹤督促在場維修車輛的進(jìn)度、全面掌握待修車輛預(yù)計完工時間；二是對區(qū)域內(nèi)員工是否按工序、工藝流程操作；三是堅決杜絕一切不安全操作行為；四是堅決打擊紀(jì)律渙散、干私活、閑聊、長時間打私人電話或用手機(jī)上網(wǎng)娛樂以及中途溜號回宿舍者。

9、處理好安撫投訴客戶工作，總結(jié)投訴原因，及時調(diào)整工作態(tài)度和必要的工作思路。避免類似問題再次發(fā)生。

10、認(rèn)真處理好維修中暫時不能解決的問題。積極協(xié)調(diào)車間主任以及總檢或技術(shù)骨干一起研討解決方案，必要時上報廠家尋求解決方案。以積極的態(tài)度來體

現(xiàn)對客戶反應(yīng)的問題，提高“顧客第一”、“重視服務(wù)與質(zhì)量”的企業(yè)文化。堅決杜絕一切冷落客戶的行為發(fā)生。

11、第三趟檢查作業(yè)進(jìn)度、維修質(zhì)量、零部件供應(yīng)情況。嚴(yán)格按照6S管理，巡查各崗位工作、服務(wù)前臺、洗車、機(jī)修、鈑噴、庫房。尤其應(yīng)對機(jī)修總成維修房、空壓機(jī)房、烤漆房以及鈑金兩氣存放的安全認(rèn)真檢查。

12、認(rèn)真填寫“維修車輛進(jìn)度表”以便準(zhǔn)確跟蹤，按時、按期交車。

13、對于即將交付的車輛，應(yīng)督促服務(wù)顧問提前、準(zhǔn)確、無誤預(yù)算維修費用，并及時通知客戶按時驗車付費。以便提高公司資金周轉(zhuǎn)率。

14、認(rèn)真檢查《車輛售后維修服務(wù)登記表》和《車輛維修質(zhì)量跟蹤檢驗表》上的填報內(nèi)容，確保表內(nèi)內(nèi)容不得亂填、不填、誤填，填表清楚率為100%、誤填率不得超出6%。

15、對一天的產(chǎn)值進(jìn)行關(guān)注，分析。著重安排服務(wù)顧問準(zhǔn)確預(yù)約進(jìn)廠維修計劃，并在每月營銷計劃里量化車輛維修預(yù)約進(jìn)廠數(shù)量。

16、下班前再一次認(rèn)真巡查售后工作區(qū)域6S管理是否到位，隨即抽查設(shè)備保養(yǎng)卡，做好工作日志。確認(rèn)完工車輛辦理離站手續(xù)，未完工車輛作業(yè)進(jìn)度及加班情況。將在公司停留過夜的維修車輛鑰匙一律收回，并按要求將過夜車輛停放在指定的停車區(qū)域。

17、查看公司郵箱及協(xié)同平臺，檢查是否有新郵件。匯總一天內(nèi)出現(xiàn)的問題，總結(jié)處理辦法，以便第二天碰頭會有準(zhǔn)確內(nèi)容。

18、每周一牽頭組織一次服務(wù)質(zhì)量、6S管理及工作流程、車輛維修質(zhì)量分析會。

19、每月與保險公司聯(lián)系不得少于4次，隨時掌握各家保險公司的業(yè)務(wù)開展情況。尤其是對于有業(yè)務(wù)來往的保險公司不得少于8次，對于事故車輛做到勤溝通勤匯報，以便得到保險公司的支持。

20、每月月底必須對當(dāng)月的經(jīng)營情況要做一個工作分析，對于不足之處提出整改計劃和建議，并報總經(jīng)理。