第一篇：運維服務(wù)體系建立實施方案

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

漣水縣有線電視數(shù)字化項目 運維服務(wù)體系建立、實施方案

根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實施方案。

一、客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)容(一)客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)涵

在運行維護服務(wù)工作中實行“區(qū)域劃片，人員包干”的責(zé)任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。

(二)客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用

總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場服務(wù)體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場運營能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、縮短維修半徑

2、提高響應(yīng)速度

3、提升服務(wù)水平

4、維系客戶關(guān)系

5、促進業(yè)務(wù)宣傳

6、挖掘潛在市場 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

7、加快市場營銷

8、打造服務(wù)品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護組－服務(wù)站”的三級管理體制，具體如下：

1、社區(qū)經(jīng)理：對管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進行分析統(tǒng)計，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理負責(zé)完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護、個人用戶的安裝及維護服務(wù)、寬帶個人用戶的安裝及維護服務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣及營銷、網(wǎng)絡(luò)安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>

2、維護組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護區(qū)域及用戶特點，以每3～5片區(qū)建立一個維護工作小組，設(shè)組長一名。維護組組長負責(zé)維護片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。

3、服務(wù)站：維護工作小組統(tǒng)一由屬地運維服務(wù)站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護組和社區(qū)經(jīng)理的運維服務(wù)工作。各服務(wù)站在運維服務(wù)部門指導(dǎo)下工作，運維服務(wù)部門負責(zé)運維服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查和考核。

(四)工作規(guī)范

乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當?shù)貙嶋H，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：

1、管理類

(1)《用戶服務(wù)承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務(wù)考核實施方案》

2、技術(shù)類

(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護搶修規(guī)范》 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

(4)《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網(wǎng)絡(luò)維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》(8)《服務(wù)信息傳遞處理程序》

3、營銷類

(1)《機頂盒銷售流程》

(2)《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》(五)服務(wù)形象

統(tǒng)一對外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號碼等。

(六)機頂盒售后維護服務(wù)

乙方與機頂盒廠家共同承擔(dān)機頂盒售后服務(wù)工作。其中乙方做好機頂盒售后服務(wù)的管理工作，按照售后服務(wù)管理規(guī)定，履行相應(yīng)的維護和監(jiān)督管理責(zé)任；機頂盒廠家承擔(dān)具體的機頂盒售后服務(wù)工作，包括售后服務(wù)維修網(wǎng)點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務(wù)、接受乙方的監(jiān)督和管理。

甲方可對機頂盒售后服務(wù)執(zhí)行情況進行定期抽檢，對于服務(wù)不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務(wù)管理規(guī)定中的要求對乙方進行相應(yīng)的處罰。

二、客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實施

乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當?shù)貙嶋H，建立和實施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

1、工作準備階段

確立由相關(guān)人員組成的實施領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)落實實施過程中的項目落實及階段考核；結(jié)合實際制定分步驟分階段的實施計劃。

階段目標：撰寫調(diào)查報告，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實施計劃。

2、制度學(xué)習(xí)階段 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運維業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓(xùn)。

階段目標：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運維組織結(jié)構(gòu)，各項管理考核制度。

3、試運行階段

確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點地區(qū)，對社區(qū)經(jīng)理進行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進行試運行。

階段目標：選擇試點地區(qū)試運行，總結(jié)試運行階段工作。

4、全面實施階段

在充分總結(jié)試運行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務(wù)片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務(wù)形象、公開服務(wù)承諾，全面實施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

階段目標：全面實施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

5、總結(jié)改進階段

跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對客戶服務(wù)經(jīng)理制運營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標：實現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務(wù)水平。

三、其他事項

1、運維服務(wù)工作是客戶服務(wù)體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務(wù)體系、運營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

2、本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議》附件。

3、本方案根據(jù)乙方運維服務(wù)體系建立的實際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當調(diào)整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺

（蓋章）/ 4

第二篇：運維服務(wù)體系

運維服務(wù)體系

整理編輯：

一、運維服務(wù)體系建設(shè)原則

運維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。

一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。

二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。

三是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作

二、運維服務(wù)體系的總體架構(gòu)

運維服務(wù)體系由運維服務(wù)制度、運維服務(wù)流程、運維服務(wù)組織、運維服務(wù)隊伍、運維技術(shù)服務(wù)平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。

三、運維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容

1.運維管理制度建設(shè)

總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，相關(guān)運維標準，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。2.運維技術(shù)服務(wù)平臺

運維技術(shù)服務(wù)平臺由運維事件響應(yīng)中心、運維管理系統(tǒng)、運維知識庫和運維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。3.運行維護管理流程

為加強對信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協(xié)調(diào)運行，應(yīng)依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續(xù)的服務(wù)改進，提高服務(wù)對象的滿意度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。（1）事件管理

所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。

對日常性運維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運行維護管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護人員報告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程。（2）問題管理

問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。

問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)、主機、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責(zé)對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運維成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。（3）變更管理

變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。

①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護人員提出變更申請，由運維負責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進行風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。

②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運維負責(zé)人安排實施；如果是風(fēng)險等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報變更管理小組。

③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準權(quán)的人員、對該變更的評估和批準提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。

④變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，運維負責(zé)人安排相應(yīng)資源進行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。

⑤相應(yīng)崗位實施變更，運維負責(zé)人監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。

⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。（4）配置管理

配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。

①識別和維護配置元素：確定需要進行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護。

②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。

③審計和確認：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。

④計劃、回顧和改進：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進的配置項。

⑤配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項的相互關(guān)系。4.運維項目管理流程

項目管理模塊主要管理IT項目整個生命周期從立項準備、立項、采購、實施、驗收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項目管理類似于發(fā)布管理流程

（1）系統(tǒng)開發(fā)。

開發(fā)管理流程需要進一步完善和標準化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強。同時，加強開發(fā)計劃管理，根據(jù)立項內(nèi)容進行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計劃，并編寫需求分析報告。根據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進行可行性分析，包括經(jīng)濟可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報告。根據(jù)需求分析報告進行系統(tǒng)設(shè)計，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進行系統(tǒng)實施。

（2）系統(tǒng)測試。首先，應(yīng)制定出詳細的測試計劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。其次，根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進行測試并做詳細的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進行實地試運行，試運行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機構(gòu)進行。

應(yīng)比照設(shè)計方案對新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。（3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。5.運維知識庫系統(tǒng)

運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁薄?/p>

（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗后，定期或隨時整理這些知識，導(dǎo)入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。

（2）知識提交審核。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進行核實、修正和優(yōu)化。修正和維護操作與審核新提交知識草案過程相同。

（3）知識檢索和使用。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。6.運行維護隊伍建設(shè)

（1）隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。

（2）人員管理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人員的管理，應(yīng)制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵機制，充分調(diào)動各級運行維護人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運行維護工作打好基礎(chǔ)。

第三篇：運維項目實施方案

it運維管理系統(tǒng)

項目實施方案

浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司 2005年10月

版權(quán)聲明

本文檔版權(quán)歸浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司所有，未經(jīng)浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份 有限公司書面許可，任何單位或個人不得以任何形式或任何手段復(fù)制或傳播本文 檔的一部分或全部。copyright ? langchao group co., ltd.all right reserved this document is proprietary to langchao group co., ltd., which regards information contained herein as its intellectual property.under the copyright laws, no part of this document may be copied, translated, or reduced to any electronic medium or machine readable form, in whole or in part, without prior written consent of langchao group co., ltd.目錄

第一章 項目整體介紹.............................................................................................................3 1.1項目概述.....................................................................................................................3 1.2系統(tǒng)管理內(nèi)容.............................................................................................................3 1.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境介紹.............................................................................................................4 第二章 系統(tǒng)運行環(huán)境.............................................................................................................4 2.1核心it運維網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng).......................................................................................4 2.2分局、縣（市）局、業(yè)務(wù)處隊、交警分局監(jiān)控管理端.........................................6 2.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.....................................................................................................................7 第三章 項目管理.....................................................................................................................9 3.1項目管理原則.............................................................................................................9 3.2項目管理組織.............................................................................................................9 第四章 項目實施方案...........................................................................................................14 4.1項目整體時間安排...................................................................................................14 4.2項目實施人員安排表...............................................................................................15 4.3項目實施進度安排表...............................................................................................16 4.4系統(tǒng)開發(fā)...................................................................................................................18 4.5系統(tǒng)安裝、調(diào)試.......................................................................................................21 第五章 項目培訓(xùn)...................................................................................................................22 5.1培訓(xùn)內(nèi)容...................................................................................................................22 5.2培訓(xùn)對象...................................................................................................................23 5.3培訓(xùn)教材...................................................................................................................23 5.4培訓(xùn)目標...................................................................................................................23 5.5培訓(xùn)方式...................................................................................................................23 5.6培訓(xùn)工作日...............................................................................................................23 5.7師資安排...................................................................................................................24 5.8培訓(xùn)場地...................................................................................................................24 第六章 項目驗收...................................................................................................................25 6.1驗收目的...................................................................................................................25 6.2驗收組織...................................................................................................................25 6.3驗收準備...................................................................................................................25 6.4項目測試驗收...........................................................................................................25 6.5驗收問題解決...........................................................................................................26 第一章 項目整體介紹 1.1項目概述 浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司以浪潮安全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺為基礎(chǔ)，建立 it運維管理系統(tǒng)。建設(shè)過程中通過詳細分析 的實際管理和維護需求，進行針對性開發(fā)和調(diào)整，形成有

特色、完全適應(yīng) 的管理和維護需要的專業(yè)管理系統(tǒng)。it運維管理系統(tǒng)建設(shè)以 信息中心為全局管理核心，輻射各區(qū)、市、縣局、業(yè)務(wù)處隊、交警分局及各基層所隊，各區(qū)、市、縣局、業(yè)務(wù)處隊、交警分局通過連接市局網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控管理核心系統(tǒng)監(jiān)控、管理本單位主要it設(shè)備，形成高效率管理體系；在對 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全面、集中監(jiān)管的基礎(chǔ)上，依靠流程實現(xiàn)規(guī)范系統(tǒng)運維工作。通過本工程的實施，將逐步形成對 網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備靜態(tài)管理和動態(tài)監(jiān)測的集中式管理體系。it運維管理系統(tǒng)平臺包括兩大功能：監(jiān)控管理功能和服務(wù)管理功能。監(jiān)控管理功能完成對網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護與集中管理，并具有分布式部署的能力，監(jiān)控數(shù)據(jù)采集也可根據(jù)用戶需求和實際運行情況，實行分級部署，向中心系統(tǒng)傳輸?shù)牟杉瘮?shù)據(jù)，可由用戶根據(jù)需要靈活定制。監(jiān)控管理功能包括集中監(jiān)測、分級處理和故障定位與管理。服務(wù)管理功能依靠流程實現(xiàn)規(guī)范系統(tǒng)運維工作，促進運維工作由被動式支持向主動式服務(wù)的演進，包括事件管理、問題管理、配置管理、知識庫管理，及運維統(tǒng)計分析。

系統(tǒng)建設(shè)過程中浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司還將根據(jù) 的實際需求，再次進行有針對性地開發(fā)和調(diào)整，以保證形成完全適合 網(wǎng)絡(luò)需要的高性能it運維網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

通過本項目的實施，將建立以 信息中心為核心的具有動態(tài)監(jiān)測、行為分析、系統(tǒng)規(guī)劃、故障檢測等多功能的預(yù)警體系，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)及服務(wù)系統(tǒng)的管理，全面提升網(wǎng)絡(luò)的綜合管理水平和應(yīng)變能力。工程目標：實現(xiàn)對 網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用的運行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控；使日常的運維工作流程化、職責(zé)角色清晰化，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高。1.2系統(tǒng)管理內(nèi)容 it運維管理系統(tǒng)將實現(xiàn)全局的監(jiān)控管理和服務(wù)管理。監(jiān)控管理包括：網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護與集中管理，并具有分布式部署能力。服務(wù)管理包括：事件管理、問題管理、配置管理、知識庫管理及運維統(tǒng)計分析。1.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境介紹

三級網(wǎng)絡(luò)已全面覆蓋全市所有公安系統(tǒng)基層單位，形成了21個分、縣（市）局，7個在市局機關(guān)大院外的業(yè)務(wù)處隊，6個交警分局的主干光纖數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，以及全市所有基層所隊（包括派出所、看守所、刑警大隊、交巡大隊、消防大隊等）交互連接的廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)，并實現(xiàn)了與省廳的光纖高速連接，完成了所有處級單位、各分、市（縣）局和基層所、隊的局域網(wǎng)建設(shè)。

具體網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀說明：

網(wǎng)絡(luò)核心交換機為兩臺nortel passport 8610交換機。城區(qū)分局分別配置了nortel、華為、安耐特等廠商的三層網(wǎng)絡(luò)交換機。遠郊區(qū)縣聯(lián)網(wǎng)主要采用的是中興atm交換設(shè)備，atm交換機到遠郊區(qū)縣局域網(wǎng)采用lane技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò)中心到城區(qū)分局、處隊采用100m/1000m傳輸，遠郊區(qū)縣采用atm網(wǎng)，傳輸速率為622m，連接局域網(wǎng)傳輸速率為100m。

網(wǎng)絡(luò)中正在運行的服務(wù)器有ibm as400小型機1臺，操作系統(tǒng)為as400；ibm p650 小型機10臺，操作系統(tǒng)為aix；hp alpha 小型機 6臺（現(xiàn)在使用的）,操作系統(tǒng)為tru64；hp rp2470 小型機2臺，操作系統(tǒng)為hpux；pc server 100臺左右，操作系統(tǒng)為windows,linux。

網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫包括oracle 數(shù)據(jù)庫100套；sybase 數(shù)據(jù)庫10套；ms sql server 數(shù)據(jù)庫40套；mysql 數(shù)據(jù)庫5套；db2數(shù)據(jù)庫5套。

網(wǎng)絡(luò)中web應(yīng)用系統(tǒng)采用iis、apache；業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)采用weblogic、websphere等應(yīng)用中間件，構(gòu)建基于j2ee、.net技術(shù)；郵件服務(wù)、dns、流媒體服務(wù)。

第二章 系統(tǒng)運行環(huán)境

2.1核心it運維網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 2.1.1硬件配置

1．核心it運維網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)硬件環(huán)境

核心it運維網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)服務(wù)器設(shè)備為6臺高檔機架式服務(wù)器，技術(shù)穩(wěn)定、產(chǎn)品可靠，篇二：it運維服務(wù)項目方案 xxxit運維服務(wù)

技 術(shù) 方 案 xxx科技有限公司 2011年12月20日

目 錄

一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求.......................................................................................................3

二、技術(shù)服務(wù)方案.........................................................................................................................5 1．服務(wù)對象和目標........................................................5 2．服務(wù)內(nèi)容要點..........................................................6 3．服務(wù)內(nèi)容要點說明......................................................7 3.1保修期內(nèi)服務(wù)范圍.............................................................................................................7 3.2服務(wù)響應(yīng)...........................................................................................................................8 3.3維護間隔與維護情況匯報.................................................................................................8 3.4定期巡檢與預(yù)防性維護.....................................................................................................9 3.5免費備件保證.....................................................................................................................9 3.6免費技術(shù)服務(wù).....................................................................................................................9 3.7免費遠程診斷...................................................................................................................10 3.8技術(shù)人員保障...................................................................................................................10 3.9保修期終止.......................................................................................................................10 4.服務(wù)質(zhì)量保證.........................................................11 4.1技術(shù)服務(wù)流程...................................................................................................................11 4.2服務(wù)的監(jiān)督.......................................................................................................................12 4.3緊急事件升級機制...........................................................................................................13 4.4客戶滿意度調(diào)查...............................................................................................................14 4.5備件管理監(jiān)督...................................................................................................................14 4.6項目組織監(jiān)督...................................................................................................................14 4.7服務(wù)文檔管理...................................................................................................................14 4.8服務(wù)質(zhì)量評估...................................................................................................................14 4.9違約賠償...........................................................................................................................14 4.10保修終止.........................................................................................................................15 5.技術(shù)服務(wù)組織方案......................................................15 6.備件管理..............................................................15 6.1備件渠道...........................................................................................................................15 6.2備件管理流程...................................................................................................................15 6.3本項目的備件準備...........................................................................................................16 7．技術(shù)培訓(xùn)方案.........................................................20 7.1專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容...................................................................................................................21 8．免費的技術(shù)增值服務(wù)...................................................21 8.1提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案...............................................................................................21 8.2出保期后技術(shù)支持服務(wù)...................................................................................................22

一、專業(yè)化第三方服務(wù)支持 xxx科技有限公司是一個提供專業(yè)化的第三方服務(wù)的公司，在國內(nèi)的金融、政府、高校、交通、制造業(yè)等行業(yè)擁有大量的客戶。豐富的維護保障服務(wù)經(jīng)驗，使我們對專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻的理解和感受。針對專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下： 1）科學(xué)的備件管理 a.備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時地到達客戶現(xiàn)場； b.科學(xué)的、層次化的備件庫管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證； c.科學(xué)的備件管理方法，對易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級化的管理； d.暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。2）專業(yè)化的技術(shù)力量

專業(yè)化的ibm、sun、hp、dell、lenovo、emc設(shè)備保修服務(wù)，需要有一批專業(yè)認證的工程師，在硬件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗，熟悉客戶的機型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。

3）全方位的技術(shù)支持

專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來損失。要達到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實施。4）嚴格的項目組織

專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項目嚴格管理，建立最有效的技術(shù)支持團隊，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間，目標就是為保證客戶設(shè)備的良好運行。

5）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制

備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺，在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系，對整個服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司的整理服務(wù)水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對于一個專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。6）真誠的客戶滿意度調(diào)查

專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評價來自于其用戶，用戶對公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠心和魄力去認真聽取客戶的聲音，通常的方式是進行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式?？蛻魸M意度調(diào)查對提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。7）安全可靠是服務(wù)目標 專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護，在最大限度上保護客戶的利益不受損失。xxx科技有限公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！

二、技術(shù)服務(wù)方案

1．服務(wù)對象和目標 xx市公安局交通警察支隊小型機及存儲設(shè)備的安全運行是我們的最高目標。xxxx科技有限公司技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運行的最高可用性，從而使客戶達到最大的滿意程度。篇三：電廠運維的 項目實施方案

第五章 項目實施方案

目的

本著“高標準、高質(zhì)量、高效率”的宗旨，為2500發(fā)電有限責(zé)任公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，針對本工程的特點，特制定本施工組織設(shè)計。本設(shè)計適用于2500發(fā)電有限責(zé)任公司3、4號機組（2x600mw）機組 系統(tǒng)設(shè)備維修工程。

（一）、生產(chǎn)運行維護方案

1、項目的概況

1.1 我公司擬參加2500發(fā)電有限責(zé)任公司二期脫硫系統(tǒng)設(shè)備維護、運行工作。1.2 我公司取得了國家環(huán)境保護部核發(fā)的《環(huán)境污染治理設(shè)施運營資質(zhì)證書》，具有相應(yīng)環(huán)境污染治理設(shè)施運營資質(zhì)。我公司應(yīng)保證足夠的現(xiàn)場運行及檢修維護人員及組織機構(gòu)。1.3 在整個委托期內(nèi)，2500發(fā)電有限責(zé)任公司二期有義務(wù)支持我公司為確保脫硫設(shè)施良好運行保證脫硫設(shè)施入口處煙氣的技術(shù)參數(shù)符合本技術(shù)規(guī)范約定的保證值，并保證對我公司脫硫設(shè)施所需電、水等按約定連續(xù)穩(wěn)定供應(yīng)。1.4 在整個委托期內(nèi)，我公司保證脫硫裝置處于良好的運營狀態(tài)，各項指標達到本技術(shù)規(guī)范書中約定的性能保證值；若由于我公司責(zé)任造成脫硫裝置不能正常投入而引起的損失由我公司承擔(dān)。1.5 我公司負責(zé)的脫硫裝置的運行及檢修維護工作應(yīng)執(zhí)行2500發(fā)電有限責(zé)任公司機組調(diào)度的相關(guān)要求。1.6 我公司嚴格執(zhí)行國家有關(guān)安全的標準和規(guī)范、《電力建設(shè)安全健康與環(huán)境管理工作規(guī)定》及《電力建設(shè)安全工作規(guī)程》等規(guī)章制度，確?，F(xiàn)場安全文明生產(chǎn)。1.7 脫硫裝置的運行調(diào)整、操作及檢修維護所需備品備件由我公司負責(zé)，不包括2500發(fā)電有限責(zé)任公司要求的技術(shù)改造；脫硫裝置的運行及檢修維護工作應(yīng)遵守2500發(fā)電有限責(zé)任公司工作票管理規(guī)定，執(zhí)行2500發(fā)電有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定。1.8 2500發(fā)電有限責(zé)任公司為我公司運行及檢修維護工作提供便利條件。2、運行/維護主要工作內(nèi)容 2.1 維護主要工作內(nèi)容 2.1.1.承包范圍內(nèi)系統(tǒng)所有設(shè)備的巡視、維護、保養(yǎng)（含全部加油、換油、濾油、油質(zhì)化驗取樣、加換各種填料等）工作，承擔(dān)設(shè)備和系統(tǒng)的搶修、缺陷消除、更換設(shè)備、更換管道、閥門、更換備品、配件及治理“七漏”等工作。2.1.2.承包范圍內(nèi)設(shè)備、系統(tǒng)及承包區(qū)域內(nèi)安全文明生產(chǎn)、衛(wèi)生保潔工作等。2.1.3.承包范圍內(nèi)轉(zhuǎn)機設(shè)備的動靜平衡試驗工作。2.1.4.對維護、搶修時更換下的設(shè)備或部件進行修復(fù)。2.1.5.各項技術(shù)監(jiān)督工作（不含政府監(jiān)管部門強制需外委檢測的檢驗費）。2.1.6.按業(yè)主要求做好設(shè)備巡檢記錄、設(shè)備檢修臺帳記錄、安全學(xué)習(xí)記錄等。2.1.7.根據(jù)設(shè)備運行狀況提出設(shè)備檢修備品計劃及材料計劃。2.1.8.負責(zé)管轄范圍內(nèi)照明維護工作。2.1.9.負責(zé)標段范圍內(nèi)排污管道、地溝的清理、維護工作。2.1.10.負責(zé)本標段相關(guān)熱控及電氣專業(yè)設(shè)備的維護工作。2.1.11.設(shè)備消缺、消漏、搶修、小型非標技改。2.1.12.備用設(shè)備的臨修、事故性搶修(包括臨修搶修過程中轉(zhuǎn)變成的大修，包括計劃性大修)。

2.1.13.設(shè)備、工器具需定期進行的各項檢查、各項試驗、各項檢修、技術(shù)監(jiān)督等。2.1.14.配合業(yè)主進行設(shè)備小修、大修的驗收。2.1.15.維護項目較大臨時性工作的技術(shù)方的案編制。2.1.16.協(xié)助業(yè)主編制設(shè)備檢修工藝卡、編寫檢修維護作業(yè)指導(dǎo)書及設(shè)備檢修維護質(zhì)量標準。

2.1.17.按照業(yè)主要求及時編制規(guī)范的規(guī)程、系統(tǒng)圖和各種管理制度，并在使用中修訂、完善。

2.1.18.檢修工作結(jié)束后，及時完成各種書面資料的填寫、整理，按時反饋給業(yè)主。2.1.19.負責(zé)填寫工作票、動火票，簽發(fā)工作票、動火票。2.1.20.負責(zé)配置常用維修工器具，負責(zé)對2500發(fā)電有限責(zé)任公司提供的檢修機具進行維修和保養(yǎng)。

2.1.21.負責(zé)常規(guī)耗材的供應(yīng)。2.1.22.負責(zé)配備我公司人員的勞保用品。2.1.23.配合業(yè)主進行設(shè)備評級工作。2.1.24.配合業(yè)主進行設(shè)備零部件、配件的設(shè)計、測繪及零部件的加工，并負責(zé)安裝。2.1.25.承包范圍內(nèi)設(shè)備、系統(tǒng)及配套的全部鋼支架、鋼桁架、支吊架、梯子、平臺、基礎(chǔ)、扶手、各種標識標牌以及油漆、保溫、防腐的維護修復(fù)工作。2.1.26.確保維修人員24小時隨叫隨到，及時處理現(xiàn)場異常。負責(zé)完成業(yè)主臨時安排的其它應(yīng)急任務(wù)。

2.2 運行工作內(nèi)容（包括但不限于以下工作）2.2.1.脫硫設(shè)備調(diào)試期間工作(包括但不限于)： 2.2.1.1負責(zé)配合廠家、調(diào)試單位、安裝單位、監(jiān)理對所屬設(shè)備的單體試運、整體啟動等調(diào)試工作。

2.2.1.2 調(diào)試過程中應(yīng)熟悉脫硫所屬設(shè)備的參數(shù)及工作流程，并接受業(yè)主的考核。2.2.1.3 協(xié)助調(diào)試人員對設(shè)備的運行方式、缺陷等進行調(diào)整及處理。2.2.1.4 配合業(yè)主對到廠設(shè)備（物資）的檢查及接卸等。2.2.1.5負責(zé)本標段設(shè)備化學(xué)藥品的加放等。2.2.1.6負責(zé)所轄范圍內(nèi)設(shè)備、系統(tǒng)及承包區(qū)域內(nèi)安全文明生產(chǎn)、衛(wèi)生保潔工作，含值班室、設(shè)備、管道、管線、盤柜、各種輔助設(shè)備、平臺、樓梯、欄桿、扶手、地面、墻壁、設(shè)備基礎(chǔ)等。

2.2.1.7負責(zé)本標段范圍內(nèi)生活下水、雨水、煙氣冷凝水、廢水的排放通暢。2.2.1.8協(xié)助業(yè)主完善脫硫系統(tǒng)運行規(guī)程、運行報表等。2.2.1.9在業(yè)主的指揮下，完成有關(guān)設(shè)備調(diào)試的其他工作。2.2.2.脫硫設(shè)備的運行工作（包括但不限于）： 2.2.2.1 接受業(yè)主除灰脫硫脫硝專工及當班值長的生產(chǎn)指示，負責(zé)全面統(tǒng)籌設(shè)備啟動、停止、試驗、退備等工作，對系統(tǒng)的完整性、運行方式的正確性負責(zé)；安全經(jīng)濟地完成各項生產(chǎn)任務(wù)。

2.2.2.2 按照運行管理制度要求，進行監(jiān)盤、抄表及巡檢工作。2.2.2.3 按照運行管理制度要求，負責(zé)各種臺帳、日志記錄的完整性、準確性。2.2.2.4 根據(jù)季節(jié)、天氣變化或者設(shè)備存在缺陷和隱患結(jié)合現(xiàn)場設(shè)備實際運行情況，做好風(fēng)險預(yù)控和事故預(yù)想。2.2.2.5 依據(jù)規(guī)程、工作票、操作票及相關(guān)制度的要求及檢修內(nèi)容，執(zhí)行工作票、操作票。

2.2.2.6 在業(yè)主的指示下，配合和執(zhí)行各種季節(jié)性檢查，安全性評價、安全質(zhì)量檢查、技術(shù)

監(jiān)督檢查、技術(shù)改造等工作。2.2.2.7負責(zé)環(huán)保部門、電網(wǎng)公司等外管單位對脫硫裝置進行監(jiān)督檢查時的配合工作，并保證傳送給相關(guān)部門的數(shù)據(jù)的準確性。2.2.2.8 參加運行規(guī)程的修編工作，并提出修訂意見。2.2.2.9 負責(zé)本標段內(nèi)電氣設(shè)備的運行，包括停、送電操作、巡視、監(jiān)盤、定期測絕緣等工作。

2.2.2.10負責(zé)設(shè)備缺陷的填寫和驗收。2.2.2.11按業(yè)主規(guī)定做好安全活動，并認真做好安全臺帳。2.2.2.12負責(zé)本標段設(shè)備化學(xué)藥品的加放，負責(zé)配合廠家進行石灰石粉的卸料及污泥、石膏等的裝載。

2.2.2.13 當系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，負責(zé)采取應(yīng)急措施保證不影響脫硫本體運行。2.2.2.14工作過程中如遇有爭議，要絕對服從業(yè)主方當班值長的安排，工作完成以后再協(xié)商處理。

2.3 我公司的責(zé)任和義務(wù) 2.3.1 嚴格遵守、執(zhí)行業(yè)主的各項管理規(guī)章制度。隨時隨地在接到業(yè)主（包括運行部）授權(quán)人的緊急電話通知后，10分鐘之內(nèi)趕到設(shè)備現(xiàn)場。我公司的安全工器具配備滿足安健環(huán)的要求。2.3.2 熟悉和執(zhí)行業(yè)主的it管理系統(tǒng)，接受統(tǒng)一信息平臺的管理，包括生產(chǎn)管理系統(tǒng)工作流程、點檢定修制、安全管理等，優(yōu)化檢修管理模式，協(xié)助整理圖紙和其他技術(shù)資料，進行信息平臺的搭建和完善的配合工作。檢修隊伍并應(yīng)建立起相應(yīng)的點檢等管理體系，點檢平臺和點檢規(guī)范程序。我公司要負責(zé)編制配套的技術(shù)標準，經(jīng)業(yè)主審查批準后執(zhí)行。2.3.3 我公司根據(jù)業(yè)主設(shè)備運行/維修的需要，在現(xiàn)場設(shè)立完善的組織管理機構(gòu)，并服從業(yè)主的生產(chǎn)指揮管理，包括參加業(yè)主的生產(chǎn)早會、專業(yè)技術(shù)會、事故分析會等。并要求定期匯報工作、提建議和編制施工方案、試驗方案等。2.3.4 遵守《電業(yè)安全工作規(guī)程》和天津藍超電力科技有限公司安全生產(chǎn)有關(guān)規(guī)定。2.3.5 進行各種形式的設(shè)備檢修知識及安全知識培訓(xùn)，如果需要外出培訓(xùn)，其培訓(xùn)費、差旅費和食宿費由我公司自行負擔(dān)。2.3.6 我公司的機構(gòu)設(shè)置要求與業(yè)主設(shè)備部接口基本一致，各層次分別直接接受業(yè)主同層次的業(yè)務(wù)指令。應(yīng)積極主動接受業(yè)主對運行/維修、設(shè)備管理工作的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。

2.3.7 我公司應(yīng)將審閱合同文件及設(shè)備運行/維修過程的工程設(shè)計或技術(shù)規(guī)范發(fā)現(xiàn)的任何錯誤、遺漏、誤差和缺陷及時以書面形式通知業(yè)主設(shè)備部管理人員。2.3.8 我公司應(yīng)提供為完成運行/維修任務(wù)所必需的勞務(wù)、一般消耗性材料、零配件、工器具、量具、車輛、勞動保護用品及其它物品。我公司負責(zé)配齊該標段規(guī)定的常規(guī)施工工序及應(yīng)急過程所需的所有施工器材。2.3.9特殊工種（焊工、起重工、電工、車工等）必須持證上崗。2.3.10 我公司必須按照本招標文件的規(guī)定配足本標段的人力資源，并根據(jù)業(yè)主的要求到位。

2.3.11我公司的工作人員名單經(jīng)雙方協(xié)商、業(yè)主認可后，不會隨意調(diào)動，如需變更需經(jīng)業(yè)主書面批準同意。2.3.12 我公司安排工作人員24小時值班（含節(jié)假日），及時處理現(xiàn)場缺陷，如發(fā)生因我公司延誤原因而造成的后果，我公司承擔(dān)全部責(zé)任。2.3.13機組進入我公司的運行/維護期后，我公司按業(yè)主要求對設(shè)備進行巡檢，并對設(shè)備安全負責(zé)。

2.3.14根據(jù)設(shè)備實際運行情況，我公司有責(zé)任提出設(shè)備技改的建議并制定措施。2.3.15 工作票的辦理按公司的有關(guān)制度執(zhí)行。2.3.16我公司編寫與業(yè)主單位相適應(yīng)的生產(chǎn)管理制度、標準和設(shè)備管理標準、運行/維修的作業(yè)指導(dǎo)書或檢修文件包，由業(yè)主批準后執(zhí)行。2.3.17 我公司負責(zé)備品備件計劃及其清單、庫存的規(guī)格數(shù)量維護，承擔(dān)缺少備品備件進行維護的責(zé)任；并嚴格執(zhí)行業(yè)主的備品備件定額管理。2.3.18 檢修工作結(jié)束后，我公司應(yīng)按照業(yè)主的要求作好各種資料的記錄和整理，并交業(yè)主存檔。

2.3.19負責(zé)對業(yè)主提供的專用、特殊工器具和量具和設(shè)備設(shè)施、實驗室、辦公區(qū)域等進行維護和保養(yǎng)。業(yè)主提供的設(shè)備設(shè)施、工具器具如有損壞，要照價賠償。2.3.20 在任何形式的檢修工作中，凡由我公司造成的設(shè)備損壞及人身傷亡事故均由我公司負責(zé)。

2.3.21接受業(yè)主規(guī)定的各個有關(guān)對外包項目的考核制度。

3、運行維護方案 1)在合同生效后14天內(nèi)，我方應(yīng)向甲提交其格式和內(nèi)容符合《防止電力生產(chǎn)重大事故的二十五項重點要求》、《發(fā)電廠并網(wǎng)運行安全性評價辦法》及業(yè)主規(guī)定的檢修維護計劃，以及為完成該計劃而建議采用的檢修維護總體方案的說明。2)我方必須按2500發(fā)電有限公司確認的質(zhì)量標準、進度計劃組織檢修維護計劃，接受2500發(fā)電有限公司對質(zhì)量、進度的檢查、監(jiān)督。檢修維護的質(zhì)量、工藝、實際進度與經(jīng)確認的計劃不符時，我方應(yīng)按2500發(fā)電有限公司的要求提出改進措施，經(jīng)2500發(fā)電有限公司確認后執(zhí)行。

3)我方檢修維護人員，要參與2500發(fā)電有限公司的設(shè)備技術(shù)監(jiān)督工作，熟悉包括設(shè)備質(zhì)量驗收在內(nèi)的各種工作流程，施工前制定完善的組織方案、安全措施和工作進度計劃，嚴格執(zhí)行電力行業(yè)有關(guān)技術(shù)標準規(guī)范，確保檢修工作圓滿完成。4)設(shè)備管理部是2500發(fā)電有限公司對我方檢修工程進度和質(zhì)量進行監(jiān)督管理的部門，并負責(zé)質(zhì)量監(jiān)督管理工作的具體實施。3.2.1 分項考核名稱

1)設(shè)備狀態(tài)檢修質(zhì)量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與各專業(yè)的配合情況。2)設(shè)備日常維護質(zhì)量、工藝、資料整理情況。3)設(shè)備安全文明生產(chǎn)情況。4)設(shè)備技術(shù)改造質(zhì)量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與**專業(yè)的配合情況。5)設(shè)備新增項目質(zhì)量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與**專業(yè)的配合情況。6)設(shè)備試驗過程、方法、步驟、安全措施、資料整理、報告提交，與**專業(yè)的配合情況。3.2.2 檢修維護及延期檢修維護 1)我方應(yīng)當按照2500發(fā)電有限公司的安排日期開始檢修維護工作。我方不能按時開始工作，應(yīng)當不遲于確定的檢修工作前7天，以書面形式向2500發(fā)電有限公司提出延期的理由和要求。2500發(fā)電有限公司應(yīng)當在接到延期申請后48小時內(nèi)以書面形式答復(fù)我方。2500發(fā)電有限公司在接到延期申請后48小時內(nèi)不答復(fù)，視為同意我方要求，工期相應(yīng)順延。2500發(fā)電有限公司不同意延期要求或我方未在規(guī)定時間內(nèi)提出延期開工要求，工期不予順延。2)因2500發(fā)電有限公司原因不能按照計劃日期開工，2500發(fā)電有限公司應(yīng)以書面形式通知我方，推遲日期；并相應(yīng)順延工期。3.2.3 暫停檢修運行維護工作 2500發(fā)電有限公司認為確有必要暫停檢修維護工作時，應(yīng)當以書面形式要求我方暫停工作，并在提出要求后48小時內(nèi)提出書面處理意見。我方應(yīng)當按2500發(fā)電有限公司要求停止檢修維護工作，并妥善保護已完工程。我方實施2500發(fā)電有限公司作出的處理意見后，可以書面形式提出復(fù)工要求，2500發(fā)電有限公司應(yīng)當在48小時內(nèi)給予答復(fù)。2500發(fā)電有限公司未能在規(guī)定時間內(nèi)提出處理意見，或收到我方復(fù)工要求后48小時內(nèi)未予答復(fù)，我方不承擔(dān)規(guī)定時間外延誤造成的損失。因2500發(fā)電有限公司原因造成停工的，由2500發(fā)電有限公司承擔(dān)所發(fā)生的追加合同價款，賠償我方由此造成的損失，相應(yīng)順延工期；因我方原因造成停工的，由我方承擔(dān)發(fā)生的費用，工期不予順延。3.2.4 因以下原因造成工期延誤，以2500發(fā)電有限公司確認，工期相應(yīng)順延： 1)額外或附加的工作量或性質(zhì)改變。2)重大計劃變更使工作量增加。3)由于2500發(fā)電有限公司的延誤或阻礙。4)不是由于我方的失誤或違約而發(fā)生的其它特殊情況。3.2.5 檢修運行維護工作結(jié)束 1)我方按照檢修維護計劃任務(wù)書規(guī)定的結(jié)束日期或2500發(fā)電有限公司同意順延的工期完工。

2)因我方原因不能按照計劃規(guī)定的完工日期或2500發(fā)電有限公司同意順延的工期完工的，我方承擔(dān)違約責(zé)任。3.2.6 檢修維護工作質(zhì)量 1)檢修維護質(zhì)量應(yīng)當達到協(xié)議書約定的質(zhì)量標準，質(zhì)量標準的評定以國家、行業(yè)的質(zhì)量檢驗評定標準為依據(jù)。因我方原因檢修維護質(zhì)量達不到約定的質(zhì)量標準，我方承擔(dān)違約責(zé)任。2)雙方對檢修維護工作質(zhì)量有爭議，由雙方同意的檢修維護質(zhì)量檢測機構(gòu)鑒定，所需費用及因此造成的損失，由責(zé)任方承擔(dān)。雙方均有責(zé)任，由雙方根據(jù)其責(zé)任分別承擔(dān)。3.2.7 檢查和返工 1)我方應(yīng)認真按照標準、規(guī)范和設(shè)計圖紙、制造廠要求、作業(yè)指導(dǎo)書以及2500發(fā)電有限公司依據(jù)合同發(fā)出的指令進行檢修維護，隨時接受2500發(fā)電有限公司檢驗，為檢查檢驗提供便利條件。2)檢修維護工作質(zhì)量達不到約定標準的部分，2500發(fā)電有限公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)要求我方重新組織進行，我方應(yīng)按2500發(fā)電有限公司的要求進行重新檢修維護，直到符合約定標準。因我方原因達不到約定標準，由我方承擔(dān)返工的費用，工期不予順延。3.2.8 檢修維護分項目（分系統(tǒng)）驗收 1)經(jīng)我方進行工作達到檢修維護計劃任務(wù)書中規(guī)定的分項目（分系統(tǒng)）驗收部位，我方應(yīng)首先進行認真的自檢，并在驗收前2小時以書面形式通知2500發(fā)電有限公司驗收。通知包括驗收的內(nèi)容、驗收時間和地點。我方準備驗收記錄，驗收合格，2500發(fā)電有限公司在驗收記錄上簽字后，我方可繼續(xù)進行檢修維護工作。驗收不合格，我方在2500發(fā)電有限公司限定的時間內(nèi)修改后重新驗收。2)2500發(fā)電有限公司不能按時進行驗收，應(yīng)在驗收前2小時以書面形式向我方提出延期要求，延期不能超過2小時。2500發(fā)電有限公司未能按以上時間提出延期要求，不進行驗收，我方可自行組織驗收，2500發(fā)電有限公司應(yīng)承認驗收記錄。3.2.9 重新檢驗 2500發(fā)電有限公司未能按規(guī)定時間參與驗收，當其要求對已經(jīng)檢修維護的項目重新檢驗時，我方應(yīng)按要求重新進行。檢驗合格，2500發(fā)電有限公司承擔(dān)由此發(fā)生的全部追加合同價款，賠償我方損失，并相應(yīng)順延工期。檢驗不合格，我方承擔(dān)發(fā)生的全部費用，工期不予順延。

3.2.10 檢修維護驗收 1)檢修維護驗收的雙方責(zé)任(1)由于非我方原因檢修維護驗收達不到驗收標準及約定要求，2500發(fā)電有限公司應(yīng)

要求有關(guān)單位修改，我方按修改意見處理。(2)由于我方原因檢修維護驗收達不到驗收標準及約定要求，我方按2500發(fā)電有限公 司要求重新檢修維護和返工，并承擔(dān)重新檢修維護和返工的費用。2)我方要積極主動配合2500發(fā)電有限公司和監(jiān)理工程師在后續(xù)機組工程的達標投產(chǎn)工作，包括提供和整理有關(guān)的資料。

脫硫系統(tǒng)設(shè)備檢修運行維護工作流程納入到2500發(fā)電有限責(zé)任公司的統(tǒng)一管理中。篇四：系統(tǒng)運維項目管理

第一章 運維技術(shù)服務(wù)說明

太極計算機公司于1992年通過國防科工委“軍工質(zhì)保體系認證”，此后又認真、積極準備iso質(zhì)量體系認證，并于1998年8月順利通過iso-9001質(zhì)量體系認證。認證范圍包括“金融業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電訊業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、綜合信息管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)”。太極公司將按照iso-9001質(zhì)量體系認證的要求，認真組織和實施好本項目。

為保障項目的順利實施和責(zé)任明確，太極公司根據(jù)用戶需求組織項目部。用戶方人員組成： 太極公司人員構(gòu)成： 1.1 設(shè)備/系統(tǒng)運維方案

太極公司作為it設(shè)備/系統(tǒng)運維商，對相應(yīng)生產(chǎn)環(huán)境的正常運行肩負重要責(zé)任；因此，我們定制設(shè)備/系統(tǒng)運行的態(tài)勢分析及故障處理預(yù)案，以便能迅速、準確、有效的定位及處理相關(guān)設(shè)備故障，有力的保障系統(tǒng)的正常運行。1.1.1 設(shè)備運行狀態(tài)分級

按目前單位it系統(tǒng)的運行狀態(tài)，我們對相關(guān)設(shè)備硬件運行環(huán)境及結(jié)構(gòu)進行評估，并定制相應(yīng)的運行狀態(tài)等級。1.1.1.1 系統(tǒng)安全系統(tǒng)評定 1.1.1.2 運行狀態(tài)分析

對于不同的設(shè)備 /系統(tǒng)，按其當時運行狀態(tài)，劃分以下級別，并進行相關(guān)的處理流程。運行狀態(tài)分類：硬件設(shè)備環(huán)境/操作系統(tǒng)環(huán)境 1.2 故障處理預(yù)案 設(shè)備/系統(tǒng)環(huán)境變更正常運行狀態(tài)至故障狀態(tài)時，太極公司的技術(shù)人員將安以下故障處理流程進行操作，協(xié)助北京電力公司用戶修復(fù)相關(guān)環(huán)境，使其正常運行。

故障處理流程計劃：[如圖] 流程說明：

? 出現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)變更，技術(shù)人員首先判斷隸屬于硬件設(shè)備故障還是操

作系統(tǒng)故障。

? 硬件故障：先期分析設(shè)備所處系統(tǒng)結(jié)構(gòu)； ? 如冗余環(huán)境，按相關(guān)處理流程進行故障處理 ? 如非冗余環(huán)境，按相關(guān)處理流程進行故障處理 ? 系統(tǒng)故障：先期分析所處系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，? 如冗余環(huán)境，按相關(guān)處理流程進行故障處理 ? 如非冗余環(huán)境，按相關(guān)處理流程進行故障處理

? 故障修復(fù)后，由太極公司技術(shù)人員及北京電力公司技術(shù)人員進行相關(guān)硬

件設(shè)備/系統(tǒng)測試。

? 系統(tǒng)上線正常運行，變更運行狀態(tài)等級為[正常]。

第二章 項目管理

為了保證項目能夠在預(yù)定的時間計劃內(nèi)，順利有序地進行，在系統(tǒng)實施過程中，必須有一套科學(xué)的項目管理體系，才能夠合理有效的調(diào)配人員、時間和資金等項目資源，保證項目的順利運轉(zhuǎn)。項目管理是在項目進行全過程中所進行的包括進度控制、成本控制、質(zhì)量控制、人員管理、過程管理等一系列的活動。對于一個項目的項目管理，首先需要明確項目管理目標和預(yù)期的項目成果，分析項目管理的內(nèi)容（包括對項目任務(wù)、人員、時間進度等因素分析），評估項目進行中可能發(fā)生的變更和風(fēng)險，并以此為依據(jù)，設(shè)立項目的組織機構(gòu)，制定項目的進度計劃和應(yīng)急策略。這樣，才能夠有效地管理和控制項目進度，處理項目進行過程中出現(xiàn)的問題。

根據(jù)太極公司多年的項目實施和管理經(jīng)驗，以及本項目的特點，太極公司制定了明確的項目管理目標、項目管理方式、組織結(jié)構(gòu)和實施計劃，并在項目實施過程中嚴格按照用戶的項目管理要求，遵循iso 9001質(zhì)量管理體系標準，對項目實施過程中的各個階段進行嚴格的管理，確保項目實施工作和項目相關(guān)文檔的規(guī)范性。2.1 項目管理概要 2.1.1 項目管理方法

為了保證項目建設(shè)的成功，太極公司擬采取如下策略和方法，包括： ? 統(tǒng)一規(guī)劃、分解實施

本系統(tǒng)建設(shè)中，首先我們從整體上對工程進行宏觀把握，然后將系統(tǒng)按照建設(shè)的成熟條件進行分解（或者根據(jù)需要，也可以采取其它分解方式），將其分解為多個子系統(tǒng)和分項目，以降低系統(tǒng)的復(fù)雜性和增強可操作性和可管理型，而且要制定描述子系統(tǒng)間和分項目間聯(lián)系的約束規(guī)范，以此保證最終能形成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，避免了“只見樹木，不見森林”。? 整體推進、分段控制

對于各子系統(tǒng)和分項目，全面評估分系統(tǒng)建設(shè)的目的、內(nèi)容、效果、條件、運行后的維護擴展等因素，這些因素關(guān)系到系統(tǒng)建設(shè)的成敗，必須從實際需要和可能出發(fā)，要從大局著眼進行認真的分析。

? 協(xié)同合作、發(fā)揮優(yōu)勢

在系統(tǒng)建設(shè)過程中用戶的參與對整個系統(tǒng)建設(shè)至關(guān)重要。避免只把著眼點放在獨立系統(tǒng)忽視整體系統(tǒng)建設(shè)，使系統(tǒng)效果差。充分發(fā)揮用戶對系統(tǒng)實際需求的認識和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，合理使用信息化技術(shù)和手段實現(xiàn)信息系統(tǒng)建設(shè)的最大效能。2.1.2 項目管理目標

針對本項目，太極公司項目管理的目標是：設(shè)計完善的項目實施方案，編制合理的項目實施計劃，安排合適的人力資源配置，保證本項目能夠在預(yù)定的時間計劃內(nèi)，高效、高質(zhì)量的完成的同時，將項目的費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)，努力做到使客戶和合作方滿意。2.1.3 項目實施措施

在項目各階段開始啟動之前，本著項目管理的方法，對本階段中要進行的項目技術(shù)內(nèi)容列出清單，并判斷哪些是關(guān)鍵的技術(shù)。針對關(guān)鍵技術(shù)，及早采取啟動篇五：園區(qū)網(wǎng)絡(luò)運維項目實施流程(標準)《園區(qū)網(wǎng)絡(luò)運維》項目實施流程說明

一、項目簡介

《園區(qū)網(wǎng)絡(luò)運維》2級項目模擬了虛擬公司的網(wǎng)絡(luò)改造的過程。項目要求2種角色對同一網(wǎng)絡(luò)的同一瓶頸問題的相互協(xié)作。按工程承接商和公司內(nèi)部管理員2種不同角度開展項目。要求甲方管理員融入到系統(tǒng)集成商的技術(shù)開發(fā)和建設(shè)過程中去。要求雙方共同分析需求、設(shè)計方案、實施工程。項目的前半截以構(gòu)建企業(yè)的園區(qū)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為主要任務(wù)；后半截以構(gòu)建企業(yè)園區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主；最后雙方共同起草網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護運行保養(yǎng)手冊進行用戶培訓(xùn)，項目執(zhí)行完畢。學(xué)生團隊在項目中扮演2個主要角色，系統(tǒng)集成商和公司管理員。教師的基本工作是學(xué)生建立團隊、提供設(shè)備的技術(shù)白皮書、具體技術(shù)咨詢、審核技術(shù)方案、對項目進度和實施效果的點評；工作重點在于幫助學(xué)生建立對項目需求的準確認識、引導(dǎo)學(xué)生的開放性思考、對項目的多種實現(xiàn)方案的可實施性的把握而不是把學(xué)生引入唯一性實施方案（即實施方案中的案例）。

二、工作流程

三、進度管理(以天為單位)

四、項目實施 a)構(gòu)思階段

構(gòu)思階段的主要任務(wù)是讓學(xué)生明確項目預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)困境、希望達成的效果；人員組織的結(jié)構(gòu)定義以及配置；項目的評價標準。參考人員配置如下：

實訓(xùn)中每個小組有6-7人組成，項目組織中可以對參考結(jié)構(gòu)進行細化，根據(jù)每個人的特點來擔(dān)任其中一個或多個角色，負責(zé)完成與角色相關(guān)任務(wù)和文檔組長負責(zé)總的協(xié)調(diào)。力求每人都有實現(xiàn)階段的具體任務(wù)。階段成果： ●項目計劃書 b)設(shè)計階段

設(shè)計階段的主要工作是：需求分析、設(shè)計方案、項目概算。受實訓(xùn)條件的限制，大部分設(shè)計是邏輯層面的設(shè)計，詳細的網(wǎng)絡(luò)物理設(shè)計部在此實訓(xùn)的范圍內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)邏輯設(shè)計的過程是確定邏輯設(shè)計目標、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評價、技術(shù)選項評價、進行技術(shù)決策。其重心是確定：網(wǎng)絡(luò)拓撲、網(wǎng)絡(luò)組件、ip地址分配、ip路由。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的目標：

（1）最大效益下的最低的運行成本；（2）不斷增強的整體性能；（3）易于操作和使用；（4）增加安全性；（5）適應(yīng)性。

實現(xiàn)上述目標，在設(shè)設(shè)計過程中權(quán)衡以下因素：

最小的運行成本、最小的安裝花費、最高的性能、最大的適應(yīng)性、最大的安全性、最大的可靠性、最短的故障時間。階段成果： ●需求分析報告

●設(shè)備清單與價格概算 ●網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案 ●傳輸網(wǎng)實施說明書 ●資源子網(wǎng)實施說明書 c)實現(xiàn)階段

實現(xiàn)階段的目的是傳輸網(wǎng)絡(luò)的實施與測試、資源子網(wǎng)的實施與測試。即按照網(wǎng)絡(luò)方案中的傳輸網(wǎng)絡(luò)和資源子網(wǎng)的設(shè)計，連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、部署服務(wù)器和訪問策略。其中，前2部分主要由售前、售后工程師與實施員完成、后兩部分主要由實施員、售后工程師和甲方管理員完成。階段成果：

●傳輸網(wǎng)實施與測試報告 ●資源子網(wǎng)實施與測試報告 d)運行階段

運行階段的主要目的是分小組匯報傳輸網(wǎng)實施與測試、資源子網(wǎng)實施與測試最終形成總的項目實施總結(jié)報告（由組長進行匯總和報告，售前、售后、方案設(shè)計工程師協(xié)助）；按照網(wǎng)絡(luò)環(huán)境制定網(wǎng)絡(luò)的運行維護手冊（由甲方管理員匯總和報告，實施員、售后工程師協(xié)助）。階段成果： ●項目總結(jié)報告 ●網(wǎng)絡(luò)運行維護手冊

五、崗位職責(zé) 項目組長 主要職責(zé)：

1、設(shè)置項目組中的各種角色，并分配好角色的責(zé)任與權(quán)限。制定項目計劃。

2、跟蹤計劃的執(zhí)行情況，進行控制，保證項目的工期與質(zhì)量。

3、組織會議對方案進行評審。

4、綜合具體情況，對各種不同方案進行取舍并作出決定。

5、協(xié)調(diào)個項目參與人員的關(guān)系。人員要求：

1、有激情，具有領(lǐng)導(dǎo)才能。

2、果斷，對問題正確迅速的做出確定。

3、能充分利用各種方式解決問題。

4、能跟蹤任務(wù)，很好地日常觀念。

5、能在壓力下工作。

售前工程師 主要職責(zé)：

1、對客戶進行需求調(diào)研，收集整理客戶需求，負責(zé)編寫《需求分析報告》。

2、建立工程界面原型，并設(shè)計網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)草案。

3、按設(shè)計原型，采集設(shè)備信息，形成網(wǎng)絡(luò)的《設(shè)備清單與價格概算》。

4、能進行項目組與甲方的需求溝通。

5、按《網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案》要求進行項目的進度管理與協(xié)調(diào)。

人員要求：

1、善于協(xié)調(diào)，并且具有良好的溝通技巧。

2、根據(jù)規(guī)范要求，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔。

3、根據(jù)需求及時修改和完善方案。

4、會使用測試工具和熟悉常用測試方法。

方案設(shè)計工程師 主要職責(zé)：

1、根據(jù)《需求分析報告》、與售前工程師匯報，決定邏輯設(shè)計目標。

2、審核、修改網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)草案，形成《網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案》。

3、審核《傳輸網(wǎng)實施說明書》。

4、審核《資源子網(wǎng)實施說明書》。

人員要求：

1、善于協(xié)調(diào)，并且具有良好的溝通技巧。

2、根據(jù)規(guī)范要求，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔。

3、熟悉網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，能選擇性價比最高的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

4、扎實的理論功底，具有把握方案可行性的能力。

5、能發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。售后工程師 主要職責(zé)：

1、協(xié)助甲方管理員做好《網(wǎng)絡(luò)運行維護手冊》，能提供參考性意見。

2、能進行項目組與甲方的技術(shù)溝通。

3、能監(jiān)督實施網(wǎng)絡(luò)方案，指導(dǎo)實施員按《網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案》實施網(wǎng)絡(luò)。

4、編寫《資源子網(wǎng)實施說明書》。

5、編寫《傳輸網(wǎng)實施說明書》。

人員要求：

1、善于協(xié)調(diào)，并且具有良好的技術(shù)溝通能力。

2、根據(jù)規(guī)范要求，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔。

3、熟悉項目的規(guī)范化實施流程。

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和服務(wù)器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

實施員 主要職責(zé)：

1、協(xié)助甲方管理員做好《網(wǎng)絡(luò)運行維護手冊》，能提供參考性意見。

2、能進行項目的技術(shù)溝通。

3、按《傳輸網(wǎng)實施說明書》實施網(wǎng)絡(luò)。

4、按《資源子網(wǎng)實施說明書》實施網(wǎng)絡(luò)。

5、測試網(wǎng)絡(luò)并編寫《傳輸網(wǎng)實施與測試報告》。

6、測試服務(wù)器并編寫《資源子網(wǎng)實施與測試報告》。

人員要求：

1、善于協(xié)調(diào)，并且具有良好的技術(shù)溝通能力。

2、根據(jù)規(guī)范要求，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔。

3、熟悉項目的規(guī)范化實施流程。

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和服務(wù)器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

甲方管理員 主要職責(zé)：

1、把握網(wǎng)絡(luò)需求，做好與售前工程師的溝通。

2、編寫《網(wǎng)絡(luò)運行維護手冊》。

3、驗收《傳輸網(wǎng)實施與測試報告》。

4、驗收《資源子網(wǎng)實施與測試報告》。人員要求：

1、善于協(xié)調(diào)，并且具有良好的技術(shù)溝通能力。

2、根據(jù)規(guī)范要求，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔。

3、熟悉項目的規(guī)范化實施流程。

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和服務(wù)器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

第四篇：IT運維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系

IT運維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系

2012-12-28 16:30 王財 中國軟件評測中心 我要評論(1)字號：T | T

從事IT運維服務(wù)的相關(guān)企業(yè)如何構(gòu)建完善的IT運維服務(wù)體系，并通過ITSS評估。本人結(jié)合2012年ITSS運維服務(wù)能力第一批和第二批評估經(jīng)驗，就IT運維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。

隨著IT運維服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，IT運維服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務(wù)框架和較完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，而且IT運維服務(wù)已經(jīng)成為了IT產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個重要環(huán)節(jié)。國家標準化管理委員會于2012年11月5日正式下發(fā)《中華人民共和國國家標準公告（2012年第28號）》，公布ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求》（簡稱：通用要求）、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》以及《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 3項國家標準頒布實施，國家標準號分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，實施日期為：2013年2月1日。

從事IT運維服務(wù)的相關(guān)企業(yè)如何構(gòu)建完善的IT運維服務(wù)體系，并通過ITSS評估。本人結(jié)合2012年ITSS運維服務(wù)能力第一批和第二批評估經(jīng)驗，就IT運維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。

（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點的IT運維服務(wù)目錄

企業(yè)的運維服務(wù)目錄大類要與IT運維服務(wù)目錄 標準一致，其中一級服務(wù)目錄包括基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)；硬件運維服務(wù)；軟件運維服務(wù)；安全運維服務(wù)；運維管理服務(wù)及其它運維等六大類，二級包括如網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)；主機運維服務(wù)；應(yīng)用軟件服務(wù)等十三小類。要求IT運維服務(wù)企業(yè)為甲方提供的運維服務(wù)目錄要細化到二級，且要根據(jù)實際的提供的運維服務(wù)內(nèi)容進一步細化。在IT運維服務(wù)目錄中要詳細介紹每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數(shù)。甲方一般只需要參照IT運維服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄選擇需要的運維服務(wù)項目即可，并按照選擇IT運維服務(wù)項支付相應(yīng)的服務(wù)費用。運維服務(wù)企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運維服務(wù)協(xié)議》中要明確具體的IT運維服務(wù)項及每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運維服務(wù)過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務(wù)人員能力要求，運維服務(wù)水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。

（二）依照企業(yè)的IT運維服務(wù)目錄和運維服務(wù)需要制定相應(yīng)的管理制度 為給甲方提供規(guī)范、安全、可靠的運維服務(wù)，IT運維服務(wù)企業(yè)需制定一套科學(xué)、完整、詳細、且與IT運維服務(wù)目錄相匹配的運維服務(wù)管理制度。包括完善的管理組織結(jié)構(gòu)，明確的崗位職責(zé)、人員素質(zhì)能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規(guī)范，資源管理和儲備規(guī)范，事件響應(yīng)規(guī)范，問題管理規(guī)范，監(jiān)督管理規(guī)范，質(zhì)量管理規(guī)范，信息安全管理規(guī)范，知識庫（財富庫）管理規(guī)范，服務(wù)臺管理規(guī)范等。另外還包括在實施運維服務(wù)項目過程中所需的各類模板。如運維服務(wù)計劃，監(jiān)督管理計劃，培訓(xùn)計劃，服務(wù)報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調(diào)查單等。

在實踐中，IT運維服務(wù)企業(yè)以管理制度為保證、以運維服務(wù)計劃為依據(jù)為甲方提供良好的運維服務(wù)保障。IT運維服務(wù)企業(yè)若要參加IT運維能力（ITSS）評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。

（三）規(guī)范運維服務(wù)合同

構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系還需從IT運維服務(wù)合同著手。IT運維服務(wù)企業(yè)要規(guī)范要求與甲方簽訂的運維服務(wù)合同，合同中不僅要規(guī)定服務(wù)的內(nèi)容，合同價格，還應(yīng)該依據(jù)運維服務(wù)目錄和客戶的運維服務(wù)要求，起草包括詳細服務(wù)條款的《運維服務(wù)合同》附件。一般包括服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)項），服務(wù)方式，每項服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量要求的關(guān)鍵量化指標，服務(wù)質(zhì)量報告的提交方式，提交的頻度，服務(wù)評價基準等方面。合同是運維服務(wù)方為甲方提供合格運維服務(wù)的依據(jù)，所以運維服務(wù)企業(yè)要在甲方允許的范圍內(nèi)，盡量細化服務(wù)指標，至少應(yīng)細化到服務(wù)目錄中所展示的級別。

（四）明確組織內(nèi)成員的崗位職責(zé)

依據(jù)運維服務(wù)目錄和運維服務(wù)項目要求制定完善的崗位職責(zé)制度，包括管理崗位和運維服務(wù)崗位兩類。一般包括明確的崗位職責(zé)說明，清晰的崗位考核指標體系和對應(yīng)的監(jiān)督和考核機制。

（五）有監(jiān)督服務(wù)機制

為保證運維服務(wù)企業(yè)給甲方提供優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，運維服務(wù)企業(yè)需要建立兩級監(jiān)督服務(wù)體系。第一級是項目級監(jiān)督。項目經(jīng)理對項目成員的工作進行監(jiān)督，項目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運維服務(wù)工作順利開展，出現(xiàn)問題時能按照問題的應(yīng)急預(yù)案及時解決。第二級是組織級監(jiān)督。組織級主要是公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)的管理部門，公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的管理部門應(yīng)該對運維服務(wù)項目的狀態(tài)進行監(jiān)督和控制。保證運維服務(wù)項目按照計劃執(zhí)行，同時在項目層和組織層的監(jiān)督范圍內(nèi)。組織級的監(jiān)控主要集中在服務(wù)臺，服務(wù)臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調(diào)查等。

（六）有服務(wù)臺

服務(wù)臺是運維服務(wù)的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務(wù)企業(yè)要建立服務(wù)臺，并有服務(wù)臺管理機制。服務(wù)臺接到的事件報告后，常規(guī)事件通過服務(wù)臺直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務(wù)臺解決的事件，服務(wù)臺要按照相關(guān)制度派發(fā)工單，安排運維工程師到現(xiàn)場解決。服務(wù)臺還應(yīng)定期或不定期對客戶就運維服務(wù)的滿意度進行調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，并通報有關(guān)部門和成員。

（七）建立PDCA機制

運維服務(wù)管理體系中包括策劃、實施、監(jiān)督、改進等環(huán)節(jié)。PDCA機制應(yīng)覆蓋到運維服務(wù)的各環(huán)節(jié)，各方面。如運維服務(wù)管理制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、資源、技術(shù)等。

IT運維服務(wù)企業(yè)構(gòu)建完善的IT運維服務(wù)體系，要從制度、流程、人員、技術(shù)、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責(zé)明確，技術(shù)成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數(shù)運維服務(wù)企業(yè)主要問題突出表現(xiàn)在流程不夠規(guī)范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責(zé)不詳細；備品備件類資源儲備不達標；缺乏有效的監(jiān)督

機制；缺少完整的實施記錄；缺少改進機制；缺少內(nèi)審等。建議企業(yè)從基礎(chǔ)抓起，做好內(nèi)部審核，構(gòu)建完善的運維服務(wù)體系。

第五篇：客服中心服務(wù)體系建立

建立客戶服務(wù)體系的目的建立客戶服務(wù)體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標準化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；二是通過服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；三是通過服務(wù)體系的建立，使營業(yè)部各業(yè)務(wù)部門的結(jié)合更緊密，達到充分的資源共享。

現(xiàn)階段營業(yè)部服務(wù)屬于粗放型

首先，是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型。由于營業(yè)部客戶服務(wù)以被動反應(yīng)式為主，公司在對員工的客戶主動性服務(wù)上沒有規(guī)定，導(dǎo)致客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務(wù)的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)內(nèi)容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務(wù)內(nèi)容的粗放型。由于客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業(yè)部在個性化服務(wù)上做得并不好。

最后，是員工培養(yǎng)的粗放型。員工素質(zhì)和技能的參差不齊制約了營業(yè)部的發(fā)展，在員工培養(yǎng)方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現(xiàn)象的存在使得當前營業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業(yè)部的客戶服務(wù)體系，制定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各類客服人員的具體工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考核方法和監(jiān)督機制是當務(wù)之急。