第一篇：運維計劃

運維計劃

為了使得運維工作順利進行，運營部在運維前期作出運維前期計劃，列出幾點工作，與安全部商討運維將如何開展,并成立運維小組，小組成員由余亮和殷海賓組成。

1、安全部負責服務器搭建。

2、安全部負責服務器測試（穩(wěn)定性）。

3、安全部負責利用監(jiān)控平臺實時監(jiān)控服務器、網(wǎng)絡設備及業(yè)務系統(tǒng)相關(guān)設備的運行狀態(tài)、性能。

4、安全部負責根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時記信息。

5、運營部負責記錄運營日志并根據(jù)運營日志，定期匯報運營信息。

6、安全部負責解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡和應用故障。

7、安全部負責游戲服務器的規(guī)劃部署，對服務器構(gòu)架和網(wǎng)絡進行優(yōu)化和改進。

8、安全部負責突發(fā)性事件的快速響應和處理，解決服務器和網(wǎng)絡故障。

9、運營部負責游戲日常技術(shù)運營維護、事務處理。

10、運營部負責游戲相關(guān)數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)。

11、運營部與開發(fā)人員配合溝通，解決相關(guān)游戲問題。

12、運營部對日常運營數(shù)據(jù)的整理分析,然后服務器狀態(tài)監(jiān)測,游戲出現(xiàn)問題的解決。

13、運營部負責定時充值統(tǒng)計,道具消耗統(tǒng)計等等游戲的用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。

14、運營部負責服務器狀態(tài)監(jiān)督，比如多長時間達到滿服,要增加服務器都需要報告，或者游戲運營過程有問題都要及時和版本溝通,然后和產(chǎn)品經(jīng)理溝通以及測試。

15、工作時間為24小時倒班制。

16、信息安全負責運維的硬件操作，運營部負責運維軟件操作。備注：運營部享有除公司外最高決定權(quán)。

運營部殷海賓2010-11-1

第二篇：系統(tǒng)運維服務計劃方案

第1章 運維服務計劃方案

1.1 運維服務準備

做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟：

1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定

我們將配合XX企業(yè)，考慮服務外包可能產(chǎn)生的信息安全風險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。

1.1.2 人員準備

越維依據(jù)服務方案，培訓相應數(shù)量、具備相應技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的：

? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動關(guān)系證明； ? 保險證明；

? 學歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；

1.1.3 工具準備

依據(jù)服務方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務外包項目準備相應的備機、備件以及工具。

服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā)的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工

具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。

1.2 項目人員組織 1.2.1 人員結(jié)構(gòu)

根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。

服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。

硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。? 硬件維護管理日常任務：

1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產(chǎn)標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。

2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。

3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進行報告。? 軟件維護管理日常任務： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

5)外設（打印機、掃描儀等設備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設的軟件備份。

為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。

項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導交流。

項目經(jīng)理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。

服務經(jīng)理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。

質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負責檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務質(zhì)量提出待改良點，督促服務改良計劃的執(zhí)行情況，同時負責運維服務全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負責。

1.2.2 人員職責與崗位要求

駐場服務組的要求為：

維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經(jīng)驗，至少2年IT服務管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領(lǐng)導經(jīng)驗

服務臺人員：?？茖W歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。

場外支持組的要求為：

項目總監(jiān)：至少5年IT服務管理經(jīng)驗，至少5年團隊領(lǐng)導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證。

服務經(jīng)理：至少5年信息化建設經(jīng)驗，3年IT服務管理經(jīng)驗，至少3年團

隊領(lǐng)導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。

1.3 服務計劃 1.3.1 服務時間

服務期為從簽定合同之日起一年。

1.3.2 進場初始階段

在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：

1、XX企業(yè)向我司進行的資源轉(zhuǎn)移

XX企業(yè)應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：

? 準備好必要的證件、卡牌；

? 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同）；

? 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應用系統(tǒng)中開設測試用或維護用賬號； ? 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； ? 提供項目涉及服務資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；

? 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓； ? 提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務記錄；

? 提供項目涉及服務資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；

2、我司向XX企業(yè)進行的資源轉(zhuǎn)移工作

? 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；

? 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同）；

? 服務工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；

1.3.3 第一個服務階段

在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：

1、知識庫建立

完成時間：入場后第一個月

內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術(shù)服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。

2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月

內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應用設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設的全部所需驅(qū)動程序以及配套補??；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；

3、整理《IT基礎架構(gòu)服務工作指南》 完成時間：入場后第六個月

內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎架構(gòu)服務工作指南》，確保服務質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

1.3.4 第二個服務階段

在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前6個月服務期內(nèi)，越維的總體服務目標是幫助XX企業(yè)建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續(xù)提升。

在前9個月服務期內(nèi)，總體服務目標是在繼續(xù)保證服務質(zhì)量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。

1.3.5 服務總結(jié)和延續(xù)階段

在服務期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務的整體規(guī)劃方案。為服務項目的延續(xù)做好充分準備。

第三篇：運維部培訓計劃

運維部培訓計劃

一、新進員工培訓（培訓人員：行政）

1、新進員工了解公司文化

2、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，3、工作流程以及公司制度（考勤，考核）

二、業(yè)務崗位培訓（運維部）

1、運維部規(guī)章制度培訓，詳細內(nèi)容見《運維部規(guī)章制度》

2、運維部所有業(yè)務介紹，了解各崗位職責，詳細內(nèi)容見《運維部各崗位職責表》

3、客服團隊培訓：基本待客禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)品培訓、各店鋪話術(shù)培訓。

二：專業(yè)知識培訓（主講：運維部）

1、公司業(yè)務細分講解

2、淘寶相關(guān)知識講解

3、微信相關(guān)知識講解

4、網(wǎng)站建設基本知識講解

第四篇：煙草行業(yè)運維情況

IT運維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點

暢享網(wǎng)

在國家局“做大做強”、“兩個十多個”戰(zhàn)略的指導下，國內(nèi)煙草大市場、大品牌的格局將越來越明顯，競爭亦將越發(fā)激烈。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對信息化的依賴起來越強，對IT服務水平的要求將越來越高。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設的時間大約為一年，而系統(tǒng)使用運維的時間大約四到七年或更長，因此，業(yè)界提出了“三分建設，七分管理”的說法。經(jīng)過大致兩輪的信息化建設后，煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟，走向穩(wěn)定，后續(xù)信息化工作的重點之一便是做好系統(tǒng)的運維工作，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運行，支撐業(yè)務發(fā)展。煙草工業(yè)企業(yè)IT運維工作面臨如下主要的問題：

1、IT部門已經(jīng)發(fā)布了運維的制度與流程，但業(yè)務部門對運維工作還是不滿意。運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命。

2、隨著信息化硬件、網(wǎng)絡建設、應用系統(tǒng)建設的不斷完成和交付使用，如何整合運維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務流程

3、系統(tǒng)越來越多，技術(shù)越來越復雜，但部門人員卻增長不多，哪些業(yè)務應該外包，哪些業(yè)務應該自己做

4、公司想上一套運維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。

除了本部信息中心外，遍布全國的各生產(chǎn)廠部也有信息部門，系統(tǒng)建設都是由總部統(tǒng)一規(guī)劃進行了，但在運維方面，是否應該有所不同，各廠部信息科在運維方面承擔哪些職責？

一、煙草工業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展態(tài)勢

在2008年中國信息化500強排名中，煙草行業(yè)有23家企業(yè)入圍，18家中煙公司中，除2家未能入選外（分別是湖北中煙、陜西中煙），其余均入圍。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國內(nèi)企業(yè)界來講處于較高的水平。

1、煙草工業(yè)企業(yè)信息建設歷程回顧

煙草行業(yè)自2003年實施工商分離以來，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個“十多個”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。配合企業(yè)變革的進程，煙草工業(yè)企業(yè)信息化已大致經(jīng)歷了兩個階段。第一個階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進行，主要工作有：基礎設施建設、OA平臺建設、統(tǒng)一的財務系統(tǒng)的建設等。此階段信息化建設的特點是以基礎建設為主，應急，缺乏總體規(guī)劃。

第二階段從2006年到現(xiàn)在。隨著聯(lián)合重組的逐步完成，如何整合資源，實現(xiàn)中煙公司對下屬卷煙廠的管理管控需要，如何落實國家局“四個中心”建設的要求，煙草工業(yè)企業(yè)開始整體思考信息化建設的方向與路徑。此階段信息化建設的特點是整體規(guī)劃，分布實施，穩(wěn)步推進，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。

2、煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設現(xiàn)狀

現(xiàn)階段主要工業(yè)企業(yè)第二波信息化建設接受尾聲。多數(shù)企業(yè)已逐步進行ERP、MES系統(tǒng)的建設或已完成，形成了支撐企業(yè)運營的統(tǒng)一的信息化平臺，構(gòu)建了企業(yè)信息框架的核心。

接下來第三波信息化建設將逐步向供應鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過渡。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設，面向商業(yè)會員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設，面向供應商的SRM系統(tǒng)的建設，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設，面向操作層面的自動化識別技術(shù)的應用等等。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。

與其同時，IT運維工作被提上煙草工業(yè)企業(yè)信息化工作的重要議事日程。IT運維與信息化建設相輔相存，信息化建設有賴IT運維的保障。信息化建設為企業(yè)業(yè)務運營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運維。通過IT運維，一方面保障了信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，另一方面可以不斷對信息進行優(yōu)化與提升。

二、幾家重點煙草工業(yè)企業(yè)IT運維現(xiàn)狀

1、紅塔集團

紅塔集團作為煙草工業(yè)領(lǐng)頭羊，其IT建設走在了行業(yè)的前列，早在2001年便實施了SAP ERP系統(tǒng)，并在2007年進行了系統(tǒng)的優(yōu)化。同時部署了綜合統(tǒng)計與經(jīng)濟運行分析系統(tǒng)。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運維工作。紅塔集團建立了自己的IT服務軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計算機網(wǎng)絡安全、計算機系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡信息安全體系。采用先進的安全技術(shù)，構(gòu)建了防火墻系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)、內(nèi)部審計系統(tǒng)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密性；同時參照ISO17799標準，制定了《公司國際互聯(lián)網(wǎng)安全管理規(guī)定》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理實施細則》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)用戶守則》、《公司局域網(wǎng)安全及保密管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡的情況，既保障員工既開放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺，提高IT資源管理及服務管理水平。，并選擇IBM的ERP業(yè)務系統(tǒng)災備方案，在原有主機熱備基礎上采用IBM服務器及存儲設備，構(gòu)建全新的遠程容災備份系統(tǒng)。

2、上海煙草

上海煙草很早就開始重視系統(tǒng)運維工作，從2005年開始，信息中心對運行維護現(xiàn)狀進行了深入地分析，確定了“產(chǎn)品與自主研發(fā)相結(jié)合”的策略，并開始著手建設信息系統(tǒng)運維平臺。2006年基本完成了運維平臺建設。

運維平臺主要包括運維服務管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，這兩個系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運作。同時，兩個系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨立實施某個系統(tǒng)。其中，運維服務管理系統(tǒng)包含服務臺、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫及知識數(shù)據(jù)庫為信息支撐；監(jiān)控平臺主要包括硬件平臺監(jiān)控管理模塊、軟件平臺監(jiān)控管理模塊、應用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過這四個平臺對企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡設備、主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務系統(tǒng)和機房環(huán)境進行全面的管理。運維服務平臺的建設并投入使用讓上海煙草IT運維管理變“被動維護”為“主動維護”；維護服務標準化、產(chǎn)品化；以ITIL為基礎實現(xiàn)主動管理。

3、浙江中煙

浙江中煙信息化建設近年來取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營銷相關(guān)系統(tǒng)的建設，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運維管理平臺。2009年，浙江中煙在ERP建設過程中，開始著手進行運維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達的Broadview產(chǎn)品，計劃分兩期進行建設和優(yōu)化，目前正在進行中。與此同時，浙江中煙還進行信息安全體系規(guī)劃與建設，選擇了啟明星辰進行信息系統(tǒng)風險評估、網(wǎng)絡改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設，目前已通過驗收。

三、煙草工業(yè)企業(yè)IT運維的三個關(guān)注點

通過分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設的發(fā)展歷程及IT運維現(xiàn)狀，并觀察電信、金融、能源等IT運維發(fā)展，可以看到運維組織、制度、流程的建設和完善、統(tǒng)一運維平臺的建設、運維外包及服務質(zhì)量的管理將即下來大部分煙草工業(yè)IT運維工作的主要關(guān)注點：

1、運維組織、制度、流程制定與完善

伴隨著系統(tǒng)的建設和逐漸投入使用，煙草工業(yè)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了運維方面的政策、流程，并安排不同人員進行跟進落實，但進入后建設時期存在如下問題： 運維制度、流程往往從單個系統(tǒng)去考慮，存在遺漏，缺乏統(tǒng)一性;運維工作尚處于事件、問題觸發(fā)型，處于被動地位，缺乏主動運維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運維政策、制度、流程未及時更新，已經(jīng)不能適應需要，用戶抱怨增加

運維政策、流程的落實不力，缺乏對運維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施

后建設時期，如何調(diào)整信息部門人員分工；信息化建設期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實施，但在運維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運維力量配置的進一步優(yōu)化空間

煙草工業(yè)企業(yè)已意識到采用IT治理框架所提供的最佳實踐標準來對提升服務管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。

ITIL（ISO20000）側(cè)重于對IT運維管理實踐的指導。在國內(nèi)目前的IT運維領(lǐng)域，ITIL已經(jīng)在實踐中被廣泛采用。2007年，英國商務部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務生命周期的框架，ITIL v3定義了服務生命周期的5個階段：服務戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務設計(Service Design)、服務轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務運營(Service Operation)、持續(xù)改進(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務需要的流程

煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設計企業(yè)后建設時間的IT運維管理的組織、制度、流程。

2、統(tǒng)一的運維平臺建設

（1）國內(nèi)外常見的IT運維軟件平臺

目前常見的IT運維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊。最新版本7.0 優(yōu)點：底層開發(fā)平臺的靈活性是其最大優(yōu)勢。流程方面功能強大、靈活；基礎定制比較簡單。Remedy的數(shù)據(jù)的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制

缺點：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。

ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以獨立實施。

優(yōu)點：技術(shù)上有很多優(yōu)點的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進行集成；ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。

缺點：二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應用和運營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。包含下述三個層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心;二是應用層面工具，包括性能中心、質(zhì)量中心和應用安全中心;三是運營層面的工具，包括業(yè)務可用性中心、運營中心、網(wǎng)絡管理中心、服務管理中心、客戶端自動化中心、數(shù)據(jù)中心自動化中心和身份認證中心等。

在運營層面的HP Automated Operations 1.0組合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案

其中，業(yè)務服務自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現(xiàn)跨應用程序、服務器、網(wǎng)絡、存儲設備和客戶端的所有IT流程以及設備變更的自動化。該解決方案還提供了用于匯報的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風險，確保了全面的審計和合規(guī)能力；升級的IT服務管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務，通過藍圖、培訓和評估的形式提供了最佳實踐。HP ITSM軟件可以幫助企業(yè)從開始到終止的整個周期內(nèi)，定義、交付和管理業(yè)務服務 IBM IBM Tivoli包括業(yè)務應用管理、存儲管理、安全管理、資產(chǎn)管理、服務可用性和性能管理、服務交付和流程自動化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計算等類別系列產(chǎn)品和服務，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺；Tivoli License Manager。優(yōu)點：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫領(lǐng)引了ITSM的熱點，同時，Tivoli技術(shù)平臺上針對各個具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。缺點： 國內(nèi)主要的IT運維軟件與服務廠商有廣通信達、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。

廣通信達。廣通信達最早從政府行業(yè)的運維起步，現(xiàn)在已發(fā)展成國內(nèi)IT運維的主要品牌。其BroadviewIT運維管理平臺已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國總代。

游龍科技專精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡設備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務管理，都是一個集成化的產(chǎn)品，具有很強的可擴展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來自新加坡，最初為IBM分銷商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項產(chǎn)品和服務，在電信、政府、金融、能源、制造等行業(yè)擁有眾多案例

北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務，在多個行業(yè)擁有成功案例。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。

（2）IT運維軟件平臺選型的關(guān)注點

煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺、多廠商設備、多業(yè)務系統(tǒng)、地理布局分散等特點，IT運維管理環(huán)境趨向復雜多變，因此對IT運維平臺的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設備，不同的平臺和業(yè)務系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業(yè)的的實施案例、應用效果 定制活性。

其他：價格、實施人員的素質(zhì)、售后服務等

3、外包的選擇和服務質(zhì)量的管理

據(jù)國外知名資訊機構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務職能已進行了外包，IT運維外包服務在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛的應用。2005年，全球運維外包服務市場整體規(guī)模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務市場的進一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，中國運維外包服務市場規(guī)模2005年達到38.69億元，同比增長了20.2%。近兩年來，中國IT運維外包服務市場仍將保持快速發(fā)展趨勢，并極有望在2010年達到百億元的規(guī)模。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運維外包服務。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運維服務商超過五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡維護、應用系統(tǒng)維護等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過程中，企業(yè)不斷思考以下問題：哪些運維服務可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務的質(zhì)量？

第一個問題涉及外包策略問題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達成共識：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進。并在此基礎上明確梳理IT運維外包服務內(nèi)容。一般來講重復性的、事務性的、專業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應由企業(yè)自行負責維護。在外包供應商的選擇上，應慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務商的選擇標準，全方位考察外包供應商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營策略、管理思維、企業(yè)文化、團隊精神。在外包供應商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個外包內(nèi)容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同。在上述外包協(xié)議中約定的內(nèi)容基礎上，企業(yè)應建立一套日常對外包商的監(jiān)督檢查機制。

企業(yè)應保持對外包商的更換能力。同時應注意，工作外包并不意味著責任外包，運維服務最終責任仍然要企業(yè)IT部門承擔，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應該都由你們來處理”思想的出現(xiàn)。

第五篇：運維工作計劃

篇一：2015年運維部工作計劃.修改 2015年工作計劃

結(jié)合公司今年運營發(fā)展的思路,我部門今年將重點提升網(wǎng)絡服務質(zhì)量,提高運維人員綜合業(yè)務素質(zhì)。

一 運維部基本情況: 運維部主要維護十二師轄區(qū)和烏魯木齊市區(qū)兩部分,其中十二師轄區(qū)內(nèi)有五大團場片區(qū),共有用戶44126(穿線用戶)實際使用用戶為35525,三網(wǎng)用戶2237戶，現(xiàn)有維護員13人。市區(qū)維護26個小區(qū),共有用戶22570, 現(xiàn)有維護員2 人.二 2014年運維部維修故障分析

2013年全年故障發(fā)生共10657起,占總用戶數(shù)的2.5% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶光纖損壞，拆遷，機頂盒壞等。

1小區(qū)共用電停電造成的故障占運維故障的50%,主要原因是:不能及時補電，交納電費受小區(qū)物業(yè)的控制.2 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強日常線路維護。

3老機頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶是2009年左右的用戶,使用壽命已到,造成故障.4 用戶裝修改線15%造成線路不通，和用戶光纖的損壞造成二次熔接。5 拆遷用戶的維修10%.6 其他原因占10%.三 2014年機房維護情況說明 現(xiàn)有機房10個,計劃新增機房1個,存在的問題，分機房停電不能及時供電第一時間到現(xiàn)場解決故障，存在很大的安全隱患。四2015年的工作計劃

1、重點解快因用電造成的故障,與小區(qū)物業(yè)部協(xié)商取得供電支持,計劃在今年年初對轄區(qū)內(nèi)的共用電改造工作。

2、搶修組已做到責任制到片區(qū)及時處理光纖故障，做好對用戶禁止裝修改線的宣傳工作。

3、為了提高機房安全運行傳輸質(zhì)量，加快建設網(wǎng)路機房監(jiān)控設施，預計建設現(xiàn)有分機房11個。

4、維護人員的綜合業(yè)務素質(zhì) ,加強培訓,年初針對運維網(wǎng)絡技術(shù)和公司考核管理的培訓計劃一周一次上半年，下半年兩周一次和對新進員工的資質(zhì)培訓,月度考試與工資掛鉤,提升運維人員的服務統(tǒng)一標準，5、完善安全生產(chǎn)制度，搞好安全生產(chǎn)工作。(1)每月定期對機房進行尋查、巡檢工作。(2)對運維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。

6、加強運維人員的市場營銷意識,新業(yè)務推介與提成.7、今年需建設好主干線的環(huán)路（列如：師機房至104團，104團至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡運行質(zhì)量.。

8、今年運維部計劃分5個大片區(qū)其中城區(qū)26個小區(qū)，用戶22570戶其中現(xiàn)有三網(wǎng)用戶1509戶，3人一輛車維護，西山、104團三網(wǎng)用戶6211戶，3個人維護，頭屯河農(nóng)場三網(wǎng)用戶7421戶2人維護，三平農(nóng)場三網(wǎng)用戶11360戶2人維護，五一農(nóng)場三網(wǎng)用戶7090戶，2人維護，搶修組4人一輛車負責5個大片區(qū)光纜用戶光纖、主干光纜的維修維護，9、今年工程部改造老校區(qū)的光纖到戶的同時改造維修量較大的老有線電視小區(qū)。（列如：五一農(nóng)場詒心園小區(qū)一期，樓蘭酒廠，光華學校等）。

10、由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點耽誤時間，不能及時修復，由其晚上對運行維修帶來很大困難，今年計劃建設好主干線的環(huán)路（列如：師機房至104團，104團至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡運行質(zhì)量。

11、積極配合工程部做好城郊主干網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、及弱點管道和各團場分機房建設，竣工驗收工作及維護等其他工作任務。

12、落實運維部的各項管理制度，明確目標管理，理順工作流程，為了更好地為用戶服務，從而提高用戶滿意度建立良好的天娛傳媒口碑。

運維部

2015年11月8日篇二：運維部下半年工作計劃 運維部下半年工作計劃

為了使運維工作順利進行，運營部下半年工作計劃如下：

1、進一步推進服務器的規(guī)劃部署、搭建，以及對服務器構(gòu)架、網(wǎng)絡進行優(yōu)化和調(diào)整。

2、利用監(jiān)控平臺nagios實時監(jiān)控服務器、網(wǎng)絡設備及業(yè)務系統(tǒng)的運行狀態(tài)、性能。根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時記錄相關(guān)信息，定期匯總運營信息。

3、優(yōu)化公司網(wǎng)絡、郵件服務器、語音系統(tǒng)以及解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡和應用故障。

4、負責突發(fā)性事件的快速響應和處理，解決服務器和網(wǎng)絡故障。

5、與開發(fā)人員配合溝通，解決運行過程中的相關(guān)問題。

6、對日常運營數(shù)據(jù)的整理分析，然后對服務器狀態(tài)監(jiān)測，游戲出現(xiàn)問題的解決。

7、配合商務及市場部做好相關(guān)工作。篇三：2009運維服務能力管理計劃 2009運維服務能力管理工作計劃

根據(jù)公司本的工作計劃，運維部結(jié)合本部門的工作實際，及相關(guān)的it運維服務工作的改進需求，特制定本工作計劃，內(nèi)容共分為四部分，包括：

1、運維管理組織結(jié)構(gòu)

2、運維服務流程

3、應急服務響應措施

4、服務管理制度規(guī)范?，F(xiàn)具體闡述如下：

一、運維管理組織結(jié)構(gòu)

本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。1．項目負責人職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述： 1）、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領(lǐng)導項目經(jīng)理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設單位完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。2．項目經(jīng)理

職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。職位描述：

1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；

2）建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現(xiàn)的特殊問題； 3）規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5）制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施；

6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。

3．技術(shù)主管職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。職位描述： 1）技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面 指導；

2）負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及 時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

2）熟練掌握oracle10g的rac技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

4）熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保 證oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。5）負責應用負載均衡的部署和調(diào)試。

6）負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4．服務臺

職責：故障電話受理，文檔管理。職位描述

1)負責it業(yè)務的救助電話的受理工作；

2)故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)； 3)進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作； 4)協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。5．網(wǎng)絡管理員

職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關(guān)故障。職位描述： 1)對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的日常管理維護； 2)對信息安全建設提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常； 4)對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；

5)熟練掌握域策略設置、dhcp、dns、ftp服務器、ntfs權(quán)限設置等； 6)編寫網(wǎng)絡部分的應用處理預案并實施。

7)工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.6.應用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述： 1)監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2)規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據(jù)業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3)保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。4)負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；

5)工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.7.終端管理員職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設故障。職位描述: 1)各部門電腦、打印機、傳真機的維護；

2)對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel2003、excel2007及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓

二、運維服務流程

it運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。

三、應急服務響應措施

運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。1.應急預案實施基本流程