第一篇：大堂副理日志工作日志規(guī)范

大堂副理日志工作日志規(guī)范

制度目標(biāo)：通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發(fā)生的重大事件,客人 投訴和各部門營運(yùn)狀況 標(biāo)準(zhǔn)程序：

1.將當(dāng)日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名, 包房號碼, 事件發(fā)生的時(shí)間等記錄在工作 日志中。3.事件的起因和經(jīng)過用準(zhǔn)確, 精煉的語言紀(jì)錄, 不要附帶個(gè)人感情色彩。4.將大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)所采取的行動和客人的反應(yīng)記錄在工作日志中。5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。6.需要其它班次跟進(jìn)的工作和跟進(jìn)后的結(jié)果記錄下來。7.將管理層的批示和意見復(fù)印后送至各相關(guān)部門。

8.每個(gè)班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經(jīng)理工作日志。9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經(jīng)理辦公室。10.大堂副理工作日志每日所應(yīng)記錄的內(nèi)容：

11.每日發(fā)生的重大事件，如重要賓客的入店，結(jié)帳，酒店當(dāng)日所舉行的重大活動等； 12.酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調(diào)，用水用電用氣情況等； 13．日發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施；

14．當(dāng)日酒店賬目上所發(fā)生的金額較大的沖賬，賬目調(diào)整情況；

15．有價(jià)值的意見和建議，客人對酒店服務(wù)的滿意程度和其他相關(guān)信息； 16．當(dāng)日客人特殊要求的處理情況，如房門加雙鎖，房間內(nèi)開通傳真服務(wù)等； 17．酒店總庫的開啟情況，紀(jì)錄開庫部門，領(lǐng)取貨物名稱，數(shù)量和時(shí)間等； 18．酒店各部門的營業(yè)秩序，特別是夜間的營業(yè)秩序； 19．其他需上報(bào)酒店管理層的事宜。

天鵝湖大酒店大堂副理工作日志 日期：當(dāng)班日期 班次：當(dāng)班班次 各營業(yè)區(qū)域在崗員工狀況： 編號：AM-2011-02-當(dāng)天日期 跟進(jìn)： 填寫各類事件的 跟進(jìn)過程及跟進(jìn) 結(jié)果

當(dāng)班期間各營業(yè)區(qū)域員工在崗狀態(tài)檢查情況，包括儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范等 酒店各部門的營業(yè)秩序，特別是夜間的營業(yè)秩序；

重大事件： 重要賓客的入店，結(jié)帳，酒店當(dāng)日所舉行的重大活動等

服務(wù)狀況： 發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施 有價(jià)值的意見和建議，客人對酒店服務(wù)的滿意程度和其他相關(guān)信息

突發(fā)事件： 酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調(diào)，用水用電用 氣情況等

跟辦事宜： 需其他相關(guān)部門跟進(jìn)事宜及下一班次大堂副理需跟進(jìn)事宜 大堂副理：領(lǐng)導(dǎo)簽閱： 店領(lǐng)導(dǎo)審閱后簽批意見 前廳部經(jīng)理： 前廳部經(jīng)理簽名

店 當(dāng)班大堂副理簽名

第二篇：大堂副理工作規(guī)范

前廳部操作程序

執(zhí)行部門:賓客服務(wù)

主題：大堂副理工作日志

程序標(biāo)準(zhǔn)：

1.AM副理日志：由當(dāng)值A(chǔ)M負(fù)責(zé)按照規(guī)定格式，填寫當(dāng)日所發(fā)生的異常事件和例行的檢查事項(xiàng)。

2.AM周報(bào)：由高級AM負(fù)責(zé)編制，主要集中列出客人的反饋意見和投訴記錄，分析統(tǒng)計(jì)客人的最新需求及經(jīng)常發(fā)生的投訴，目的是不斷改進(jìn)服務(wù)，滿足客人的需求。

3.周報(bào)信息資料來源：員工反饋、客人反饋、賓客意見書、與客人傾談、主動詢問。

崗位職責(zé)

高級AM主要職責(zé)：

1.適當(dāng)有效地代表酒店處理解決所有關(guān)于賓客的問題、投訴以及意外事件。

2.管理督導(dǎo)AM和GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患。

4.維護(hù)酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財(cái)產(chǎn)、賓客及員工的安全負(fù)責(zé)。

5.協(xié)助FOM對該部門的管理，參與該部門的一切工作及其過程的指導(dǎo)。

6.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

7.協(xié)助財(cái)務(wù)部解決賓客在客帳方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。

8.檢查接待重要賓客各項(xiàng)工作的落實(shí)。

9.公正完整的記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)值期間內(nèi)民有發(fā)生的事項(xiàng)，并附上意見及建議呈報(bào)存檔。

10.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)及樹立酒店形像，確保為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

11.不斷尋求更符合為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法和有關(guān)規(guī)定以提高競爭能力。

12.掌握了解員工的思想動向，關(guān)心鼓勵員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

13.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字記錄報(bào)告上級關(guān)交待給下一班。

14.在AM人手短缺時(shí)，充當(dāng)其角色，工作內(nèi)容及職責(zé)請參閱AM工作內(nèi)容及職責(zé)。

15.完成上級分派的各項(xiàng)工作。

AM工作概述：代表管理當(dāng)局與賓客保持聯(lián)系，盡力爭取更多客源；根據(jù)酒店的規(guī)章制度及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，代表酒店解決處理所有關(guān)于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；協(xié)助酒店其他部門處理關(guān)于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；確保酒店的確日常工作順利進(jìn)行及有效運(yùn)作。

大堂副理主要職責(zé)：

1.適當(dāng)有效地代表酒店管理當(dāng)局處理客人對酒店的所有投訴，并在接到投訴后，負(fù)責(zé)調(diào)查

并跟辦；在為客人解決問題的同時(shí)根據(jù)酒店的規(guī)定，采取相應(yīng)措施，務(wù)求令客人感到滿意而又能維護(hù)酒店利益，并將客人投訴如實(shí)公正地記錄在“AM當(dāng)值記錄本”上，將此投訴轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理當(dāng)局及有關(guān)部門。

2.管理督導(dǎo)GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的動作情況、安全生產(chǎn)、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患，盡早解決已發(fā)生的問題，并采取相應(yīng)措施。

4.維護(hù)酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財(cái)產(chǎn)、賓客及員工的安全負(fù)責(zé)。

5.協(xié)助前臺部經(jīng)理管理指導(dǎo)所有前臺部員工的行為和工作，確保員工按照酒店的規(guī)章制度

及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，有效、順利地運(yùn)作。

6.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)及樹立酒店形象，確

保為客人提供優(yōu)越于其他同類型酒店的賓至如歸的服務(wù)。

7.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

8.協(xié)助財(cái)務(wù)部解決賓客在客賬方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。

9.檢查接待重要賓客各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。

10.不斷尋求更復(fù)核為賓客服務(wù)的工作規(guī)程、操作方法何有關(guān)規(guī)定以提高競爭能力。

11.掌握和了解員工的思想動向，關(guān)心員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

12.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字記錄報(bào)告上級并交代給下

一班。

13.以身作則，帶頭做好本身工作加強(qiáng)自身提高，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

14.調(diào)查、分析所有所屬部門的工作情況及運(yùn)作效率；每月提交工作總結(jié)及工作建議。

15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當(dāng)?shù)呐e止、處罰違反酒店規(guī)章制度的員工，確保所有員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

16.完成上級分派的各項(xiàng)工作。

GRO工作概述：協(xié)助AM處理日常事務(wù)，使其順利、有效地開展工作；聯(lián)系客人并身客人征詢意見。

主要職責(zé)：

1.協(xié)助AM執(zhí)行和完成AM的各項(xiàng)工作（詳情請查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程）。

2.在AM缺席的情況下，行使AM的職權(quán)（詳情請查閱AM崗位職責(zé)和操作規(guī)程）。

3.發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，征求意見并做好記錄，作為參考和周報(bào)的內(nèi)容之一，作為

酒店管理當(dāng)局在制定經(jīng)營管理方針政策上信息。

4.完成上司交給的其他工作。

第三篇：大堂經(jīng)理工作日志

大堂經(jīng)理工作日志

年 月 日 星期

巡檢匯報(bào)事項(xiàng)記錄表時(shí)間事項(xiàng)匯報(bào)對象簽字解決時(shí)間（可隔日天線）時(shí) 分 時(shí) 分 時(shí) 分 時(shí) 分客戶需求收集情況客戶主要需求： 客戶主要投訴：營銷典型案例情景描述：直接引語：今日總結(jié)與明日計(jì)劃今日總結(jié)：

1、認(rèn)識了 客戶幾位，分別是：

2、成功交流了 次。

3、營銷結(jié)果：理財(cái) 萬；存款 萬；網(wǎng)上銀行 個(gè)

4、其他工作事務(wù)與營銷：今日總結(jié)：

第四篇：大堂副理崗位職責(zé)規(guī)范

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大堂副理崗位職責(zé)規(guī)范

[管理層次關(guān)系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒

店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面

匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有

普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運(yùn)部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主管。

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第五篇：銀行大堂經(jīng)理日志

用“心”與客戶交流

一位客戶預(yù)約支取一筆20萬元的“個(gè)人通知存款”，可七天時(shí)間到了，客戶沒有來支取，電腦就自動撤銷了該筆預(yù)約通知。今天上午十點(diǎn)左右，前來取款的客戶得知預(yù)約被撤銷，現(xiàn)在支取則按活期存款計(jì)算利率，利息損失不小，當(dāng)場大發(fā)雷霆：“別的銀行滿了七天就自動結(jié)息，你們就是落后”，并要把所存的50萬元全部轉(zhuǎn)到他行。隔著柜臺玻璃，柜員無論怎樣解釋都無濟(jì)于事。我急忙上前說：“真對不起，是我們的錯(cuò)，沒有掛個(gè)電話提醒你，耽擱你的事了??”經(jīng)過我耐心地溝通和勸說，客戶的怒氣漸漸地平息了，我接著了解到他在別的銀行還有存款，便對他說：“你做生意，錢還是分散存在幾個(gè)銀行更好，這樣萬一你突然要大額提現(xiàn)，也方便湊齊，避免出現(xiàn)意外?！蔽覀兊恼\心和服務(wù)最終留住了客戶，他又重新辦理了預(yù)約，心平氣和地離開了。

對待客戶，不僅要來有迎聲、問有答聲、走有送聲，還要懂得語言交流的技巧。要用親切溫和的話語接待每一位客戶，對待一些不文明的客戶或性情急躁的客戶，要周到細(xì)致，將心比心，排憂解難。只要客戶滿意了，我們的信譽(yù)提高了，市場競爭力增強(qiáng)了，發(fā)展也就更有希望了。