第一篇：高校圖書館“催還服務(wù)”的個性化及重要性

摘 要：高校圖書館工作一定要重視細節(jié)服務(wù)，努力做好圖書館催還工作，防止讀者在超過圖書歸還期限而被罰款，保證高校圖書館圖書資源能夠做到合理流動，同時加快圖書周轉(zhuǎn)速度，進一步提高高校圖書館圖書利用效率。在對高校圖書館催還服務(wù)工作作用及內(nèi)容予以介紹的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性對高校圖書館催還服務(wù)的個性化與重要性進行分析，并對高校圖書館催還服務(wù)有效方式進行探討。

關(guān)鍵詞：細節(jié)服務(wù)；高校圖書館；催還服務(wù)；重要性；個性化

全校師生是高校圖書館的主要讀者群體，圖書館服務(wù)工作并不僅僅局限于簡單機械借還服務(wù)上，同時還要重視對讀者進行細節(jié)性、個性化服務(wù)，在細節(jié)性服務(wù)中，唯有讓師生感受到高校圖書館如家般愜意與溫馨，才能讓他們將全身心投入進學(xué)習(xí)中，使其科學(xué)文化水平得以提高，構(gòu)建高校和諧、溫暖的圖書館環(huán)境。

一、高校圖書館催還服務(wù)的重要性

“書是為所有人用的，任何人都無權(quán)無限期地占用圖書館的書”。如果一種文獻長期在某一讀者的手里，勢必影響他人的借閱，影響資源共享和信息資源利用率的提高。解決方法之一是采用經(jīng)濟制裁手段――“過期罰款”，從而起到督促讀者按期歸還的作用。但“過期罰款”會引起讀者的不滿情緒，甚至演變成為讀者與館員發(fā)生矛盾、沖突的導(dǎo)火索，這嚴(yán)重影響圖書館與讀者之間的關(guān)系，影響了圖書館和諧環(huán)境的構(gòu)建，影響圖書館在讀者心中的形象。為了盡量避免減少不良現(xiàn)象的產(chǎn)生，促進館藏文獻資源合理流動，因此圖書館開展文獻催還工作具有重要的意義。

二、高校圖書館催還服務(wù)的主要方式

1.入館教育培訓(xùn)新生

在新生入館時，高校圖書館需要對新生進行教育培訓(xùn)，在入館借閱前，確保新生能夠了解圖書館圖書借閱期限。圖書館管理員與新讀者的首次接觸就是新生入館前的培訓(xùn)與教育，同時也是高校圖書館教育新讀者的最佳時機，所以一定要對首輪效應(yīng)進行充分利用，利用讀者探詢心理與求知欲望進行教育，讓讀者能夠意識到對圖書館各項規(guī)章制度進行遵守是每位同學(xué)的基本道德，讓學(xué)生養(yǎng)成正確借閱圖書的習(xí)慣，在對文獻資源進行閱覽后一定要按時歸還，避免在自己身邊積壓，防止由于超過還書期限而被繳納滯納金，為其他讀者提供更多文獻閱讀的機會，盡可能多為他人考慮，杜絕文獻閑置現(xiàn)象的發(fā)生。

3.手機短信通知

通過發(fā)送手機短信來通知讀者催還圖書的方式也屬于一種比較可行的圖書館催還措施。一般手機短信具有溝通及時、發(fā)送方便、信息到達率高、覆蓋范圍廣以及低使用成本等特點。而且手機短信具有能夠及時確認信息傳遞、交互方便的特點，然而，一定要將前期準(zhǔn)備工作充分做好，構(gòu)建讀者手機檔案，同時還要及時更新學(xué)生聯(lián)系方式[2]。

4.將雙屏顯示器用于圖書館流通借閱部計算機

通過雙屏顯示器，在流通借閱部的計算機中將讀者借閱信息顯示出來，在讀者歸還文獻或者借閱圖書時，能夠掌握與了解自己應(yīng)還文獻的時間。高校圖書館流通部還通過紅色標(biāo)記來提醒未還文獻的讀者，以此進行圖書館催還服務(wù)[3]。圖書館工作臺還需提供給讀者一些小紙條，方便讀者對圖書歸還時間進行記錄，讀者可將小紙條當(dāng)書簽使用，以提醒自己能夠按時歸還圖書。圖書館所提供的小紙條是其細節(jié)、個性服務(wù)魅力的彰顯，不但省時、省力、直觀、簡便、省費用，而且還能提高文獻催還效率。

5.啟動圖書館公共檢索系統(tǒng)

讀者信息與催還通知共同組成圖書館公共檢索系統(tǒng)，讀者能夠隨時登陸高校圖書館檢索王，對讀者信息或者催還通知進行查看，可以準(zhǔn)確掌握所歸還圖書時間，不但快捷、方便，而且還不會受時空限制。

6.催還單的投送與打印

高校圖書館打印超期未還圖書的相關(guān)信息，依照讀者所屬院系，采用校園郵件收發(fā)室將通知投至讀者個人或者院系中。盡管此措施比較原始，但是卻非常有效，具有非常強的可靠性，特別是以讀者名義作為發(fā)送對象，具有非常強的針對性[4]。然而，這種措施需要很大成本，而且打印催還單無法及時投至讀者手中，具有滯后性。

三、結(jié)語

綜上所述，高校圖書館催還服務(wù)所投入的是圖書管理員的關(guān)懷，帶給讀者的是無限感動。以讀者視角出發(fā)，圖書館管理員通過換位思考法，對讀者所欲所求進行認真探究，在圖書館催還工作服務(wù)中，用心將每件小事做好，為高校讀者提供與讀者期望相符合，甚至超出其期望的圖書館優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。在圖書館服務(wù)工作中，用心將其每一細節(jié)做好，對讀者點滴需求予以重視，圖書管理員這種認真工作態(tài)度，只要是出于重視高校讀者服務(wù)工作而產(chǎn)生[5]。對高校圖書館催還服務(wù)予以關(guān)注，所提倡的是以人為本的圖書館服務(wù)理念，所彰顯的是用心服務(wù)的圖書館工作精神。圖書館任何方式的圖書催還工作其實都是一種向讀者的善意提醒，催還服務(wù)是圖書館能夠為讀者充分著想，而且真誠的體現(xiàn)出讀者第一的服務(wù)理念，最終目的是能夠更好地服務(wù)于讀者。

第二篇：淺談個性化管理在高校教學(xué)中的重要性

淺談個性化管理在高校教學(xué)中的重要性

[摘要]教學(xué)是教師的教與學(xué)生的學(xué)共同組成的一種雙邊活動，二者缺一不可，其中教師在教學(xué)中具有主導(dǎo)作用。現(xiàn)階段，在我國高校的教學(xué)實踐中存在著極大的問題，教學(xué)模式依舊以傳統(tǒng)教師教一學(xué)生學(xué)的知識灌輸模式為主，這種模式無法使學(xué)生的主體作用表現(xiàn)出來，學(xué)生只是被動地接受知識，不能充分調(diào)動其積極性，導(dǎo)致很多高校教學(xué)效果不太顯著。因此，高校教師有必要改變自已的教學(xué)管理模式，在了解學(xué)生性格、需求的前提下，針對不同的學(xué)生群體采取不同的教學(xué)方式。本文通過對我國多所高校中個性化管理的教學(xué)實踐進行分析研究，并針對出現(xiàn)的問題提出合理建議。

[關(guān)鍵詞]高校；教學(xué)管理；個性化管理

一、前言

我國教育事業(yè)的發(fā)展，為我國的社會主義建設(shè)提供了必要的人才基礎(chǔ)，學(xué)生的發(fā)展也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)當(dāng)前的市場需求，但同時也應(yīng)當(dāng)尊重和鼓勵學(xué)生的自主選擇，在這兩者之間應(yīng)當(dāng)做好協(xié)調(diào)。但迄今為止，我們的學(xué)生很多都還是被操控和管理，沒有自主選擇自己喜歡的書本、專業(yè)和老師的權(quán)利，缺乏人才培養(yǎng)的個性化與針對性。在這種教育體系下，學(xué)生無法發(fā)揮在教育活動中的主體作用，思維方式被固化，缺乏創(chuàng)新精神。當(dāng)下，我國傳統(tǒng)的高校教學(xué)管理觀念和管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展，嚴(yán)重違背了個性化的發(fā)展要求，因此，進一步探究個性化管理在我國高校教學(xué)中具有十分重要的作用。

二、個性化管理的特征

（一）主體性。教育的本質(zhì)是有目的的培養(yǎng)人，而實現(xiàn)其培養(yǎng)目標(biāo)的主要途徑就是教學(xué)活動，在教學(xué)活動中學(xué)生處于主體地位。因此，在教學(xué)實踐中，教師應(yīng)該明確學(xué)生的主體地位，充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)作用，實施啟發(fā)式教學(xué)，尊重學(xué)生的個體差異，推動學(xué)生的個性發(fā)展。

（二）人本性。人本性，即人的本性化特征。在社會生活中，每個人都有自己不同于他人的需求，這種需求無論是在心理上，還是在工作、生活以及發(fā)展上都是不同的，這就是人本性化的表現(xiàn)。教師作為社會的一份子，他們也有自己的需求，只有自己的需求得到滿足，才能充分調(diào)動教師在教學(xué)中的積極性和創(chuàng)造性。因此，在教學(xué)管理中要重視教師的人本性。

（三）社會性。個性化管理具有社會性，其體現(xiàn)出了教師和管理者之間的平等性。具體來說，教師和管理者在社會地位上是平等的，由于社會分工的不同，他們之間的工作性質(zhì)也有所不同。人與人之間需要相互尊重，這樣才能形成一種和諧的工作和生活環(huán)境。所以，在教學(xué)管理中需要特別尊重教師的個性，采用有利于滿足教師個性化需求的管理方式。例如，彈性排課以及彈性利用教學(xué)資源等模式。

三、高校教學(xué)管理現(xiàn)狀

（一）教學(xué)管理缺乏民主。目前我國高校管理的最大特征是政府高度集中管理，大部分的高校校長由行政人員擔(dān)任，學(xué)校實質(zhì)上是行政體系在教育體系中的延伸，教學(xué)管理模式缺乏民主性。政府高度集中管理具體表現(xiàn)在很多方面，例如，高校很多工作的實施和安排都由學(xué)校行政體系的人員來負責(zé)，這其中包括學(xué)校的制度制定、課程安排以及教學(xué)評估等方面。學(xué)校教師和學(xué)生作為教學(xué)活動中的主要人員幾乎沒有機會參與到學(xué)校的教學(xué)管理活動中來，參與權(quán)和自主權(quán)都無從體現(xiàn)。這就導(dǎo)致教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性無法充分調(diào)動，最終影響教學(xué)活動的進行。因此，在教學(xué)管理方面應(yīng)該貫徹以人為本的理念，讓教師和學(xué)生都有機會參與到教學(xué)管理中去，以體現(xiàn)其民主性。

（二）學(xué)生學(xué)習(xí)缺乏自主性。在我國現(xiàn)行教育體系下，各大高校的專業(yè)課設(shè)置大都以國家和社會的發(fā)展需求為導(dǎo)向，往往忽略了學(xué)生的個性發(fā)展。其具體表現(xiàn)在兩個方面。第一，學(xué)生在專業(yè)、課程和教師等方面的選擇缺乏自主性。首先，大多數(shù)學(xué)生在填報高考志愿時，對學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)安排等方面缺乏一定的了解，導(dǎo)致學(xué)生在進入大學(xué)后發(fā)現(xiàn)，自己所選擇專業(yè)的前景與自己想象中的相差甚遠，并且專業(yè)無法轉(zhuǎn)換，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣不高；其次，高校在課程設(shè)置上往往有必修和選修之分，很多選修課學(xué)生并不太感興趣，但為了達到相應(yīng)的學(xué)分，不得不應(yīng)付上課。這樣一來，學(xué)習(xí)效率非常低；最后，高校的課程大都是由固定的老師授課，學(xué)生并沒有選擇教師的權(quán)利，有些學(xué)生對教師的性格和教學(xué)風(fēng)格不太適應(yīng)，這樣也會影響教學(xué)效果。第二，高校對學(xué)生的考核方式不科學(xué)。首先，高校的上課方式大都是定時、定點上課，并且實行嚴(yán)格的出勤管理制度，學(xué)生的出勤情況也是老師對學(xué)生期末成績的重要參考依據(jù)，也可以說，學(xué)生的出勤率與其成績和獎學(xué)金直接掛鉤，這就大大限制了學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性；其次，學(xué)校的課程安排都是固定的，包括課程內(nèi)容、學(xué)習(xí)順序等方面都是事先安排好的，學(xué)生并沒有選擇的余地；最后在期末考試方面，大多數(shù)高校學(xué)生為了應(yīng)付考試，都是在期末考試到來的前一段時間進行突擊復(fù)習(xí)，學(xué)習(xí)效果并不理想。

（三）教學(xué)缺乏自由?！稁熣f》中寫道，“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！泵鞔_提出了教師的任務(wù)，即傳道授業(yè)解惑。所以，教學(xué)質(zhì)量的高低很大程度上依賴于教師的發(fā)揮。同時，教師也應(yīng)該參與到高校的管理工作中，例如學(xué)校制度的制定、教學(xué)工作的安排以及教學(xué)質(zhì)量的評估等工作。教師處在教學(xué)工作的一線，他??對學(xué)生的需求以及教學(xué)任務(wù)最為熟悉，對相應(yīng)的教學(xué)安排最有發(fā)言權(quán)。但是實際情況并非如此，由于高度集中的政府管理模式，導(dǎo)致教師很少有機會參與學(xué)校的管理工作，只是單純的完成自己的教學(xué)任務(wù)和科研工作。此外，在教學(xué)內(nèi)容上，教師大都是按照教學(xué)大綱進行授課，缺乏教學(xué)的自主性。

四、我國大學(xué)教學(xué)管理中個性化缺失的原因分析

（一）傳統(tǒng)教育思想觀念根深蒂固。傳統(tǒng)的教育思想觀念是高效管理缺乏個性化的主要原因。我國教育界長期以來都以傳統(tǒng)的教育思想觀念為主，這種觀念導(dǎo)致教育為國家和社會利益服務(wù)，個性化的教學(xué)模式在制度上得不到保障，學(xué)生個人的個性化發(fā)展得不到滿足和重視。最終導(dǎo)致目前我國高校教學(xué)并不能取得理想的效果。

（二）缺乏充足的教育資源。教育資源的缺乏是導(dǎo)致高校教學(xué)管理個性化缺失的重要原因。充沛的教育資源是個性化教學(xué)管理的基礎(chǔ)。個性化教學(xué)就是滿足學(xué)生的個性需求，學(xué)生根據(jù)自身的性格、喜好去選擇感興趣的課程，以促進個性發(fā)展。但是，由于國家對教育的投入不足，導(dǎo)致我國整體教育水平較低，而且還出現(xiàn)教育資源分配不均的現(xiàn)象，很多地方的高校教育資源存在很大的缺口，并不能滿足學(xué)生的需求。因此，直接導(dǎo)致我國高校個性化教學(xué)難以實現(xiàn)。

（三）社會評價機制不合理。當(dāng)前我國社會對高校的評價依據(jù)大都是看學(xué)校畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率，這種評價依據(jù)存在很大的問題，導(dǎo)致學(xué)校忽視學(xué)生的個性需求，轉(zhuǎn)而以市場需求為指導(dǎo)去培養(yǎng)學(xué)生，甚至為提高就業(yè)率弄虛作假，不顧學(xué)生意愿，強迫簽訂結(jié)業(yè)協(xié)議。種種現(xiàn)象表明，社會評價機制的不合理不僅使學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)生的方式上不科學(xué)，而且學(xué)生的發(fā)展意愿也得不到滿足。

五、構(gòu)建個性化教學(xué)管理制度的措施

（一）規(guī)范教學(xué)質(zhì)量評價體系。教師教學(xué)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到學(xué)生學(xué)習(xí)是否能取得良好的效果，因此，對教師進行教學(xué)質(zhì)量評價非常重要。具體地說，對教師的評價主要包括：教學(xué)前期的準(zhǔn)備工作、教學(xué)過程以及教學(xué)后的反饋等方面的評價，盡量做到全面具體，以免出現(xiàn)片段式評價。在評價結(jié)束后，要及時向教師展示評價結(jié)果，以促進教師及時發(fā)現(xiàn)自己在教學(xué)過程中存在的問題，并作出改善措施；另一方面，在對學(xué)生的考核上不能單純的依據(jù)期末考試成績，對學(xué)生的評價也應(yīng)該綜合多方面，將學(xué)生的平時表現(xiàn)以及公共活動參與的積極性納入考核范圍，以促進學(xué)生多方面發(fā)展。

（二）提倡以人為本的教育理念。以人為本，對教師和學(xué)生來說都是非常重要的，不僅要確保教師的引領(lǐng)作用和認識到教師是教學(xué)活動的實施者，同時還要認識到學(xué)生在此過程中的主體作用以及是教學(xué)活動的接受者，二者是互相依存，缺一不可，不可分割的關(guān)系。教師在教學(xué)實踐中要充分意識到學(xué)生的差異性，并且尊重這種差異，滿足他們的個性化發(fā)展需求。同時也要重視良好師生關(guān)系的建立。這樣不僅可以促進高校教學(xué)管理工作順利開展，而且還可以保證高校的教學(xué)質(zhì)量。

（三）加大教育資金投入。資金的投入，是教育教學(xué)工作得以順利展開的基礎(chǔ)，因為我國的國情和對教育事業(yè)的重視程度等各方面的原因，導(dǎo)致對教育資金的投入程度還不夠，不注意滿足社會、學(xué)校、教師和家長、學(xué)生的需求。特別是阻礙了學(xué)生，在求學(xué)和人生的重要的發(fā)展階段的個性化需求。解決的辦法唯有從國家、社會和學(xué)校等方面的不懈努力和大力支持下，不斷加大和完善在師資隊伍、教學(xué)器材、教學(xué)場地等軟硬件方面的投入力度和建設(shè)規(guī)劃，營造良好的教學(xué)環(huán)境，為學(xué)校更好地實施教學(xué)個性化要求提供保障。

（四）建立既有原則性又有靈活性的教學(xué)制度。原則性是學(xué)校根據(jù)自身的具體情況和不斷積累發(fā)展的經(jīng)驗而制定的一些規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，是教學(xué)順利開展和保質(zhì)保量的先決條件；靈活性是在遵守學(xué)校規(guī)章制度的前提下，靈活多變的根據(jù)學(xué)生特點，個性化的制定教學(xué)方案，發(fā)揮自身的主觀能動性，從而在教學(xué)過程中更加關(guān)注學(xué)生的發(fā)展和成長，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。

（五）提高教?W管理的民主意識。通過教學(xué)管理的民主化，充分聽取教師和學(xué)生的意見和建議，從而使學(xué)校在教學(xué)安排和學(xué)校制度的制定上更加合理，增加了互動性，提高了教師和學(xué)生的責(zé)任感。

六、結(jié)語

總之，個性化管理強調(diào)人的平等性、社會性，突出人的個性化，注意人的個性需求，在高校管理中可以使管理者與教師之間形成互動、合作和協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成教學(xué)管理的人本化環(huán)境。在提倡素質(zhì)教育的今天，利用新的教學(xué)管理模式，不僅可以促進學(xué)生的全面發(fā)展，更有助于推動我國教育體系的改革，為培養(yǎng)社會主義發(fā)展所需要的人才打下堅實的基礎(chǔ)。

第三篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備?？腿藢Υ艘桓耐盏乃刮亩饲f紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。

酒店客房個性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第四篇：個性化服務(wù)

酒店個性化服務(wù)的理論與實踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務(wù)行為。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？

個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游?；加酗L(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。小到修鞋補衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻: [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務(wù)[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，[3]郭薇.個性化服務(wù)——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報，2002,(4).

第五篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。

一、個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在財?wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。個性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務(wù)的范疇。

二、個性化服務(wù)的作用與意義

營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、提供個性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點

市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。

四、個性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對服務(wù)人員的要求

1、助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務(wù)人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施

（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

（四）加強溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（五）建立獎勵機制

除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.