第一篇：XX年度客戶服務(wù)中心述職報告

XX年度客戶服務(wù)中心述職報告

XX年度客戶服務(wù)中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和部門領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務(wù)中心從無到有，服務(wù)體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業(yè)、勤學(xué)謙卑而共贏”成為本年度本人最基本感言?，F(xiàn)將本年度本人工作情況進(jìn)行匯報。

一、扎實做好基礎(chǔ)服務(wù)，潛心提升綜合素養(yǎng)

XX年3月以前，本人承擔(dān)營業(yè)部每日短信群發(fā)、郵件資訊及收盤評論發(fā)送、電話與qq群實時咨詢等日常服務(wù)工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發(fā)及客戶經(jīng)理培訓(xùn)等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業(yè)部名下轉(zhuǎn)托管客戶及客戶傭金優(yōu)惠洽談均由本人主要負(fù)責(zé)。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習(xí)慣，將各類瑣事盡可能處理妥當(dāng)之余，不懈提升對市場認(rèn)知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養(yǎng)，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內(nèi)共計在公司內(nèi)刊發(fā)表文章四次，接受中山日報與中山網(wǎng)采訪六次，南方日報采訪一次，網(wǎng)易財經(jīng)頻道采訪一次等。

二、迎合營業(yè)部發(fā)展需要，積極投身學(xué)習(xí)熱潮

合規(guī)管理日漸深入人心，營業(yè)部發(fā)展與合規(guī)相伴成為時代趨勢，秉持終身學(xué)習(xí)理念，本人于XX年6月通過合規(guī)管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業(yè)資格考試和12月ib業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，為營業(yè)部合規(guī)建設(shè)及ib業(yè)務(wù)如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務(wù)實踐，貼近客戶謀創(chuàng)新

XX年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日?，嵤轮忻撾x，轉(zhuǎn)向為集中服務(wù)短信及qq受眾。并積極投身參與到產(chǎn)品創(chuàng)新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負(fù)責(zé)人丁濤老師指導(dǎo)下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據(jù)統(tǒng)計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數(shù)量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務(wù)與可操作性較強(qiáng)的實戰(zhàn)薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經(jīng)，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進(jìn)的整體金融環(huán)境和競爭格局，XX年，本人隨同營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)多次前往其他城市學(xué)習(xí)取經(jīng)，并把握在外出差培訓(xùn)機(jī)會，積極向兄弟營業(yè)部的前輩求教。深圳福華三路營業(yè)部的客服中心建設(shè)對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進(jìn)的機(jī)制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發(fā)本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰(zhàn)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊協(xié)作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團(tuán)隊擴(kuò)充，從前營業(yè)部較薄弱的資訊與服務(wù)得到明顯補充與完善，作為團(tuán)隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團(tuán)隊成員，本人及時適應(yīng)角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團(tuán)隊中來，也在團(tuán)隊中樹立合作共贏，內(nèi)耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進(jìn)

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進(jìn)步，但進(jìn)步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業(yè)的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應(yīng)急突發(fā)事件以及整體統(tǒng)籌管理方面的能力仍然需要不斷總結(jié)提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在XX年繼續(xù)加大專業(yè)研究精力投入，加強(qiáng)與總部及各營業(yè)部咨詢?nèi)藛T的交流探討，同時做好總結(jié)記錄，培養(yǎng)在工作中整理典型問題形成文檔的良好習(xí)慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進(jìn)不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學(xué)習(xí)良機(jī)，亦真誠期許能與公司一道，精誠協(xié)作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

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第二篇：2010客戶服務(wù)中心述職報告

2010客戶服務(wù)中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和部門領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務(wù)中心從無到有，服務(wù)體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業(yè)、勤學(xué)謙卑而共贏”成為本本人最基本感言?，F(xiàn)將本本人工作情況進(jìn)行匯報。

一、扎實做好基礎(chǔ)服務(wù)，潛心提升綜合素養(yǎng)

2010年3月以前，本人承擔(dān)營業(yè)部每日短信群發(fā)、郵件資訊及收盤評論發(fā)送、電話與QQ群實時咨詢等日常服務(wù)工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發(fā)及客戶經(jīng)理培訓(xùn)等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業(yè)部名下轉(zhuǎn)托管客戶及客戶傭金優(yōu)惠洽談均由本人主要負(fù)責(zé)。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習(xí)慣，將各類瑣事盡可能處理妥當(dāng)之余，不懈提升對市場認(rèn)知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養(yǎng)，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內(nèi)共計在公司內(nèi)刊發(fā)表文章四次，接受中山日報與中山網(wǎng)采訪六次，南方日報采訪一次，網(wǎng)易財經(jīng)頻道采訪一次等。

二、迎合營業(yè)部發(fā)展需要，積極投身學(xué)習(xí)熱潮

合規(guī)管理日漸深入人心，營業(yè)部發(fā)展與合規(guī)相伴成為時代趨勢，秉持終身學(xué)習(xí)理念，本人于2010年6月通過合規(guī)管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業(yè)資格考試和12月IB業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，為營業(yè)部合規(guī)建設(shè)及IB業(yè)務(wù)如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務(wù)實踐，貼近客戶謀創(chuàng)新

2010年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日?，嵤轮忻撾x，轉(zhuǎn)向為集中服務(wù)短信及QQ受眾。并積極投身參與到產(chǎn)品創(chuàng)新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負(fù)責(zé)人丁濤老師指導(dǎo)下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據(jù)統(tǒng)計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數(shù)量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務(wù)與可操作性較強(qiáng)的實戰(zhàn)薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經(jīng)，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進(jìn)的整體金融環(huán)境和競爭格局，2010年，本人隨同營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)多次前往其他城市學(xué)習(xí)取經(jīng)，并把握在外出差培訓(xùn)機(jī)會，積極向兄弟營業(yè)部的前輩求教。深圳福華三路營業(yè)部的客服中心建設(shè)對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進(jìn)的機(jī)制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發(fā)本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰(zhàn)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊協(xié)作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團(tuán)隊擴(kuò)充，從前營業(yè)部較薄弱的資訊與服務(wù)得到明顯補充與完善，作為團(tuán)隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團(tuán)隊成員，本人及時適應(yīng)角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團(tuán)隊中來，也在團(tuán)隊中樹立合作共贏，內(nèi)耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進(jìn)

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進(jìn)步，但進(jìn)步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業(yè)的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應(yīng)急突發(fā)事件以及整體統(tǒng)籌管理方面的能力仍然需要不斷總結(jié)提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在2011年繼續(xù)加大專業(yè)研究精力投入，加強(qiáng)與總部及各營業(yè)部咨詢?nèi)藛T的交流探討，同時做好總結(jié)記錄，培養(yǎng)在工作中整理典型問題形成文檔的良好習(xí)慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進(jìn)不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學(xué)習(xí)良機(jī)，亦真誠期許能與公司一道，精誠協(xié)作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

第三篇：客戶服務(wù)中心辦公室主任述職報告

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同志：

大家好!本人 ：于 年 月經(jīng)客戶服務(wù)中心任命為綜合辦主任，至今任職 年時間，至今在。辦公室是綜合管理機(jī)構(gòu)，是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四方的樞紐，是推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心，而辦公室主任則是這個大家庭的管家。辦公室的工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、會議安排、迎來送往、用車管理、物業(yè)管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我能夠自我加壓，不斷學(xué)習(xí)，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，基本做到了事事有著落。在任職的 年來，較好地履行了本崗位的工作職責(zé)，完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同仁的一致肯定。

一、注重在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)、政治素養(yǎng)及協(xié)調(diào)辦事能力。人正是因為有不足，所以才會有“活到老、學(xué)到老”這一說法，人只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能夠得到進(jìn)步和升華。自 年在辦公室主任這個崗位以后，由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，經(jīng)常強(qiáng)化自身的學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)。有感于自身綜合素質(zhì)有待提高，為了提高自身管理水平，我經(jīng)常買一些管理方面的書籍，學(xué)習(xí)好的管理經(jīng)驗，理論聯(lián)系實際，結(jié)合本崗位管理工作的特點付諸實施;日常工作中，—

— 還經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請教一些問題的處理方法，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下，管理水平有了明顯提高，很快適應(yīng)了工作崗位的特點及要求，成為了工作中的多面手。作為一名預(yù)備黨員，我經(jīng)常能夠和支部書記溝通，反映自己的思想狀況，平時能夠不斷學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想和鄧小平建設(shè)有中國特色社會主義理論、學(xué)習(xí)黨的十六大精神，特別在“保先教育活動”期間，強(qiáng)化了自己對黨的基本知識的學(xué)習(xí)，能夠自覺實踐“三個代表”重要思想，積極提高自身思想政治素質(zhì)和黨性修養(yǎng)，使自己在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致。經(jīng)過幾年的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，我已具備了辦公室工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、處理問題能力和文字言語表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行。

二、牢牢把握工作特點，找準(zhǔn)位置，多方協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好分公司各項工作 辦公室作為一個重要部門，既擔(dān)負(fù)著參與政務(wù)、管理事務(wù)、綜合服務(wù)的職責(zé)，又是領(lǐng)導(dǎo)的“參謀部”和“左右手”，是分公司聯(lián)系上下，協(xié)調(diào)左右的“傳導(dǎo)神經(jīng)”。幾年來的工作實踐使我認(rèn)識到，要當(dāng)好辦公室主任，必須從工作崗位的特點出發(fā)，努力找準(zhǔn)自己的位置。辦公室特殊的崗位和位置決定了辦公室主任崗位的特點。一是上下關(guān)注的聚焦點。辦公室主任在任何時候都處在上下關(guān)注的焦點位置，領(lǐng)導(dǎo)通過辦公室掌握情況，傳達(dá)意圖，班組通過其反映各自的工作和意見，了解中心工作的重大決策和部署，可以說，這個崗位是聯(lián)系上下，溝通各方的橋梁。二是各種矛盾的匯聚

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— 點。凡是因為涉及中心決策和重大部署的事情而出現(xiàn)的各種各樣的矛盾，幾乎都要匯聚到辦公室來，從這點上來講，辦公室主任也是協(xié)調(diào)矛盾，疏通關(guān)系的樞紐。三是服務(wù)與管理的對接點。辦公室主任作為辦公室的負(fù)責(zé)人，既擔(dān)負(fù)著管理的職能，但也因辦公室工作的服務(wù)性，辦公室主任的工作從根本上講也是服務(wù)性的工作，是為分公司領(lǐng)導(dǎo)和班組服務(wù)的，因此具備自己的雙重職能。四是政務(wù)與事務(wù)的融合點。辦公室既有政務(wù)一面，又有事務(wù)一面，而且兩者是緊密結(jié)合在一起的，所承擔(dān)的綜合協(xié)調(diào)、日常處理事務(wù)等工作，體現(xiàn)了參謀助手的作用，其參政設(shè)謀職能又常常是通過辦理事務(wù)的過程來實現(xiàn)的，所以說辦公室主任崗位的特性歸到一點，就是具有兼容性，即集多種角色于一身。

1、文秘工作 辦公室最常見的工作還是文秘工作。這幾年，先后開展了達(dá)標(biāo)、創(chuàng)一流、創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)等工作，是工作任務(wù)最繁忙的一個階段。辦公室同時也有大量的文字工作，其中各種文字材料的收集匯總上報、內(nèi)部各種管理規(guī)章制度的起草編寫、計劃與總結(jié)的起草、各類報告及活動實施方案的起草編寫、辦公室基礎(chǔ)資料的整治歸檔、指導(dǎo)班組整理基礎(chǔ)資料、企業(yè)文化的宣傳等許多文字性工作都需要我經(jīng)手處理，幾年來，我已經(jīng)熟悉掌握各種文件格式及行文規(guī)則，文字寫作水平也有顯著提高，能夠按時保質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項文秘工作。

2、服務(wù)工作 搞好服務(wù)是辦公室的一項重要職能，也是發(fā)揮助手作用的重要體現(xiàn)。是要在日常的平凡的工作和生活中，切切實實

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— 為分公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為一線班組服務(wù)、為廣大員工及家屬服務(wù)，解決他們在工作和生活上的實際困難，解決他們的后顧之憂，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠把更多的精力放到考慮分公司的發(fā)展上，讓廣大員工都全心全意地投入到工作中，讓員工家屬能夠多花心思在家里，為我們的員工撐起那半邊天。*年來，分公司辦公樓沒有臨時的清潔工，衛(wèi)生區(qū)都劃分到班組，班組外出工作時，我就主動承擔(dān)了班組衛(wèi)生區(qū)的清潔工作;單位逢年過節(jié)發(fā)物品，我總要電話通知到位，并守候到物品分發(fā)到人;盛夏的早晚，分公司許多員工都開玩笑說：“妍主任，你這個辦公室主任就好累哦!”，我只是笑笑說：“累又累不死人，為你們服務(wù)嘛”!的確，我是中心的管家婆，這樣的事情我不做誰做!關(guān)鍵是要擺正心態(tài)，辦公室本身就是服務(wù)部門，包含有服務(wù)的工作特性。

3、管理工作 管理職能是辦公室的一個重要職能。除了日常工作的上傳下達(dá)，一定的管理協(xié)調(diào)、處理問題的能力是辦公室主任必須具備的。分公司的管理涵蓋方方面面：物業(yè)管理、車輛管理、員工隊伍管理、勞動紀(jì)律、辦公用品、班組資料整治、班務(wù)活動及學(xué)習(xí)情況、環(huán)境衛(wèi)生、每月的工作質(zhì)量檢查考核等管理工作都需要辦公室去布置、督促、檢查、考核，為個人、班組評先提供可靠依據(jù)。日常管理中，我牢牢把握公正、公平、公開原則，管理松緊適度，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把分公司各項工作管理到位，保持了員工隊伍、生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定，分公司、黨支部、分會都曾經(jīng)榮獲先進(jìn)集體。

三、存在的主要不足

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1、理論學(xué)習(xí)及專業(yè)基本知識學(xué)習(xí)不全面，不系統(tǒng)，不深入，理論修養(yǎng)不高，政治理論水平提高不快，理論功底不扎實，從而影響了自己工作水平和工作能力的提高。

2、深入班組下一線了解掌握第一手資料不多、不詳細(xì)、不充分，從而為分公司領(lǐng)導(dǎo)決策參謀作用發(fā)揮少，建議、提議少，影響了自己工作的深度和力度。

3、慣于站在實際工作的立場上考慮問題比較多，對全局性的問題考慮少，就事論事的考慮問題多，與大局聯(lián)系起來考慮問題少。由于看問題站得不高、看得不遠(yuǎn)，導(dǎo)致了工作上的片面性。

四、改進(jìn)的思路

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重實踐，不斷提高自身綜合素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、江總書記“三個代表”的重要思想，學(xué)習(xí)電力專業(yè)知識、管理知識，同時加強(qiáng)實踐鍛煉，使自己在實踐中增長才干。

2、經(jīng)常隨班組到工作一線，了解班組的需要和員工思想動態(tài)，如實反映一線員工的工作和生活，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的第一手資料，同時多提有意義、有深度的合理化建議，為班組解決實際問題。

3、圍繞中心，突出重點，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。強(qiáng)化中心意識，辦公室的一切工作都要圍繞分公司的中心工作來開展。強(qiáng)化服務(wù)意識，提供主動、及時、超前的服務(wù)，既要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，當(dāng)好參謀，又要對班組、員工搞好協(xié)調(diào)服務(wù)，同時當(dāng)好廣大員工的代言人，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映員工的呼聲和建議。

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第四篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告

客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告

結(jié)合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結(jié)匯報。

一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點凸顯。

一是不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容來做，中心領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，進(jìn)行服務(wù)意識教育和檢查督促。組織營業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范要點培訓(xùn)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)水平得到較大的提升。

二是加強(qiáng)與客戶之間的溝通，上半年中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務(wù)的要求和存在的問題及需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。

三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務(wù)報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場解答客戶咨詢70余件次。

二．建立領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，繼續(xù)堅持“一把手負(fù)責(zé)制”。為進(jìn)-1-

一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運行機(jī)制。這個常態(tài)運行機(jī)制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。

三．按照營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營業(yè)廳等服務(wù)場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業(yè)，安裝了客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，電費、電價和營業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一個供電營業(yè)窗口達(dá)到國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口要求，其余達(dá)到農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求。供電營業(yè)廳主動指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報裝流轉(zhuǎn)臺帳，對時限嚴(yán)格進(jìn)行控制，上半年無超時限情況發(fā)生。

四．加強(qiáng)對搶修服務(wù)五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報修服務(wù)資源，故障報修服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升，嚴(yán)格按照“十項承諾”要求進(jìn)行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應(yīng)急搶修工作，應(yīng)急搶修人員設(shè)置充足。應(yīng)急搶修辦公地點設(shè)在各供電營業(yè)所，應(yīng)急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進(jìn)行應(yīng)急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場率100%，客戶回訪滿意率100%。

五.電網(wǎng)建設(shè)緩慢，電壓質(zhì)量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補貼的政策的全面實施，農(nóng)村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質(zhì)量偏低情況，縮短解決問題周期，滿足地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

六．建立投訴常態(tài)機(jī)制。根據(jù)《公司客戶投訴管理考核辦法》相關(guān)內(nèi)容，對投訴處理的流程和職責(zé)進(jìn)行了劃分，對處理時限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的軌道。中心2011年無超時限處理投訴情況發(fā)生，對屬實投訴進(jìn)行了分析和處理。

七．落實責(zé)任，嚴(yán)格考核和激勵制度。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實到各個供電營業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對違反有關(guān)規(guī)定的供電營業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行考核。上半年自查1件服務(wù)質(zhì)量事件，考核責(zé)任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關(guān)獎勵辦法進(jìn)行表彰。二是6月，針對公司強(qiáng)調(diào)不發(fā)生延遲送電和不發(fā)生搶修超時的要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時召開班組（所）長以上人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點，上半年以來，中心無質(zhì)量屬實投訴事件發(fā)生。

八．存在問題及解決措施

一是供電營業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技巧有待提高。二是多數(shù)職業(yè)化電工文化程度不高，未經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)，總體服務(wù)意識不高，對職業(yè)化電工的情況反映時有發(fā)生。三是缺少一個完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵監(jiān)督機(jī)制，考核和獎勵未能均等體現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。

建議公司：一是加大服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)力度，增加是營業(yè)窗口的服務(wù)力量，制定相應(yīng)人員的相應(yīng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考試過關(guān)制度，落實崗位責(zé)任制，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎懲，切實體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，同時將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得好的部門進(jìn)行表彰（生產(chǎn)與營銷部門應(yīng)同等評選），評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位標(biāo)兵。

客戶服務(wù)中心

二〇一一年七月六日

第五篇：供電客戶服務(wù)中心見習(xí)報告

一周的工作結(jié)束了。一周的時間，如果說我完成了從一個初出茅廬的學(xué)生到走上社會工作者的銳變，顯然有些不恰當(dāng)。時間太短，我個人實在沒有什么具有建設(shè)性的問題可以總結(jié)，只能按我個人的想法，把這段時間的一些感觸和體會稍作介紹，算是一個不成熟的總結(jié)吧。

一、我們跟隨抄表班的師傅，到達(dá)xx水泥廠基建配電站、xx配電站、xx配電站等多個配電站，對于如何抄表，如何核對度數(shù)，都有了一定的認(rèn)識。我們深入了解到作為一名抄表員必須具備責(zé)任心的重要性。抄表員在抄表的過程要認(rèn)真仔細(xì)，要做到不錯抄、不漏抄。

二、我們進(jìn)行了安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系的學(xué)習(xí)，安風(fēng)體系從風(fēng)險控制出發(fā)，提出了一套安全生產(chǎn)管理模式和方法，解決安全生產(chǎn)“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的問題。安風(fēng)體系建設(shè)與實施是一項涉及面廣、要求高、較為復(fù)雜的工作，需要各級人員積極參與、協(xié)調(diào)配合的工作。在加強(qiáng)安風(fēng)體系建設(shè)的同時，必須加大員工的安全思想教育，安全文化和安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)同步進(jìn)行，形成具有企業(yè)特色的安全文化，才能整體提高安全生產(chǎn)管理水平。

三、我們進(jìn)行了《安規(guī)》的培訓(xùn)和考試。安全，對于從事電力工作的每一個人來說都是非常重要的，它不僅關(guān)系到電力的安全供應(yīng)，也關(guān)系到人身和設(shè)備的安全。看了很多事故的通報，自己總結(jié)出事故大多說是由于意識淡漠，安全責(zé)任心不強(qiáng)，習(xí)慣性違章，現(xiàn)場設(shè)備不熟悉，安全措施不完善等等。通過學(xué)習(xí)，讓我們對安全生產(chǎn)有了一個新的認(rèn)識，對自己的行為規(guī)范有了更高地要求，在日常工作中，要仔細(xì)排查，把一切安全隱患和危險消滅在萌芽狀態(tài)之下，工作中要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，人人嚴(yán)格按《安規(guī)》辦事，只有這樣才能避免事故的發(fā)生。

經(jīng)過這一周的摸索與實踐，我對于客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)涵和職責(zé)有了自己的理解，對于如何工作，怎樣才能更好地完成工作有了一點自己的感悟，我們不僅要遵守工作的規(guī)章制度，同時還要高效的完成任務(wù)，要做出成績，把我們客戶服中心的形象展現(xiàn)出來，讓我們的客戶滿意、舒心。

馬上又是周一了，又是一個新的開始，我會繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)水平，虛心向大家學(xué)習(xí)，不斷努力，爭取更上一個新臺階。