第一篇：客 戶 服 務(wù) 部 職 責(zé)

文員/助理/客戶服務(wù) 職責(zé)內(nèi)容

1.向副總經(jīng)理提合理性建議，幫助分配業(yè)務(wù)資源。2.協(xié)助副總經(jīng)理處理其它日常事務(wù)。

3.協(xié)助副總經(jīng)理召開會議，并通知、紀(jì)錄、保管相關(guān)事宜。4.協(xié)理副總經(jīng)理文稿的起草及公司文件的下發(fā)和保管。5.負(fù)責(zé)辦公室衛(wèi)生、物品保管、材料的收集及整理。

6.負(fù)責(zé)協(xié)助公司進(jìn)行行政規(guī)章制度的制定并實(shí)施、貫徹；負(fù)責(zé)員工行為規(guī)范的貫徹實(shí)施。7.負(fù)責(zé)公司對外接待工作，對各種來訪、來電、傳真進(jìn)行查詢、接待或記錄，做到語言清晰、熱情、禮貌、靈活，是客戶的分清其信息的來源或渠道。

8.每月1日向總經(jīng)理提交一份《述職報告》、下月工作計(jì)劃，并口頭匯報思想。9.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在前臺有化妝、嘻戲等影響公司整體形象的行為。

10.每日提前10分鐘到崗，負(fù)責(zé)公司的員工考勤記錄，并于每月2日前整理、匯報并提交副總經(jīng)理。

11.負(fù)責(zé)公司各種報刊資料的征訂、收發(fā)和保管。

12.主動配合設(shè)計(jì)師接待客戶，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師和副總之間的關(guān)系。13.負(fù)責(zé)空白合同等機(jī)關(guān)資料的領(lǐng)取、填寫和發(fā)放。14.協(xié)助首席設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)主管審核合同相關(guān)條款的正確性。

15.及時準(zhǔn)確登記設(shè)計(jì)師的簽單臺帳，并于每月2日之前將本月設(shè)計(jì)師簽單情況上交到副總經(jīng)理；登記合同明細(xì)，交本部門和工程部備案，做好設(shè)計(jì)師的后勤工作。16.完成上級交辦的其他臨時工作。

一、服務(wù)對象：全體準(zhǔn)客戶，包括正在施工工地與維修期范圍內(nèi)工程。

二、服務(wù)宗旨：以公司的準(zhǔn)客戶為中心提供全心全意的服務(wù)，為客戶排憂解難，保證每個工地都能順利進(jìn)行并完工；以公司的企業(yè)文化感染客戶，最終能為公司帶來客源，創(chuàng)造價值。

三、主要職能：客戶服務(wù)，對設(shè)計(jì)部工作的監(jiān)督、公關(guān)、處理投訴等。

四、具體內(nèi)容：

1.定期電話回訪客戶，宣傳企業(yè)文化，聽取客戶意見，對客戶提出的疑問予以答復(fù)并及時解決。

2.接收客戶投訴，客戶服務(wù)部安排上班時間接聽電話并做記錄，對客戶提出的問題一般在24小時內(nèi)從予以解決。無法解決的，將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交公司行政助理。

3.切實(shí)為客戶負(fù)責(zé)，對質(zhì)量及公司內(nèi)部問題要責(zé)任到人，不得搪塞客戶，不得有詆毀公司形象的言行，要辦實(shí)事、及時處理。

4.定期開展客戶交流會，選擇合適的滿意客戶，配合公司企劃做好公司的形象宣傳，將

客戶來源、表揚(yáng)信轉(zhuǎn)至企劃部，為企業(yè)提供素材。

5.安排工作人員回訪。保修期間之內(nèi)，服務(wù)內(nèi)容主要為：每3個月電話回訪一次，電話回訪次數(shù)不得少于3次；交底后3小時內(nèi)、驗(yàn)收后3日內(nèi)，必須電話服務(wù)。6.將公司的各種促銷手段通過客戶服務(wù)部回饋于客戶。如保潔一次，貴賓卡、賀卡的郵寄和塑料手袋等。

7.對設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理的客戶滿意度調(diào)查、記錄和反饋。

8.監(jiān)督和處理設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理之間在工作配合中產(chǎn)生的問題，接受和解決他們之間的投訴，進(jìn)行調(diào)解和作出處理意見。

財(cái)務(wù)、文員 管理制度

9.遵守公司員工行為管理規(guī)范制度及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

10.每天監(jiān)督做好公司員工的簽到，按公司規(guī)定及時處理當(dāng)日剪報工作。每天早上提前做好各個辦公室的清潔衛(wèi)生，下班后將傳真機(jī)轉(zhuǎn)為自動接受、關(guān)閉電腦電源、水源、管好門窗節(jié)約用電、用水。

11.注意個人衣著整潔、舉止得體，時刻維護(hù)公司形象及個人形象。上班時間不得在辦公室聊天、吃零食、嘻戲、大吵大鬧等。有客人來訪時要主動熱情接待，積極通報相關(guān)部門接洽。

12.積極配合公司各部門相關(guān)文字的處理工作，按具體要求及時、高效完成，不允許無故拖延、積壓。

13.負(fù)責(zé)辦公室電腦設(shè)備、文件資料的保管工作，節(jié)約用紙。電腦內(nèi)存相關(guān)資料要做好加密處理，未經(jīng)許可不得交由其他員工翻看、下載打印。對利用公司辦公設(shè)備為個人或

18.不允許利用公司通訊設(shè)備打私人電話，接聽私人電話要小聲或在公司門外接聽。19.公司原則上規(guī)定每星期一為休息日，必要時提前通知星期一也上班，員工應(yīng)服從公司安排。

電 話 禮 儀

1.應(yīng)在鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話。

2.接聽電話，一要規(guī)范、二要禮貌（自報家門）。接聽電話應(yīng)先說：“您好，紅家裝飾有限公司！”、“您好，×××（部門）！” 不應(yīng)說：“喂，講誰/有什么事/哪里？”

3.通話過程中需請對方等待時，應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?4.鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。

5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽。如無法聯(lián)系應(yīng)作好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)告。

6.撥打電話前應(yīng)理清思路、通話簡潔明了，禁止使用電話聊天。7.通話完畢應(yīng)待對方掛斷電話后，方可掛斷。

8.不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過分玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

客 服 文 員 須 知

1.工作時提普通話，使用禮貌用語、說話和氣，堅(jiān)持“五聲十一字”。

五聲：迎聲、呼聲、謝聲、謙聲、送聲；

十一字：是、您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得談?wù)摶蜃雠c工作無關(guān)的事情，不得私自會客及在工作地容留外來人員。

3.維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，說話聲音適度，不得大聲喧嘩，不禁對業(yè)主評頭論足。

4.因事需進(jìn)入業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

5.正確使用工作工具，保持工具清潔及完好。做到工具例行保養(yǎng)、規(guī)范擺放、不得隨意亂放。

6.日常工作中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，愛護(hù)物業(yè)。如有物業(yè)和工具發(fā)生人為損傷和丟失，直接責(zé)任者按購價的50%賠償；公司內(nèi)部物品和工具發(fā)生人為損壞和丟失的如屬新屬新物品（工具使用未滿1年）直接責(zé)任者按購價60%賠償；（使用超過1年）按30%賠償。不能確定責(zé)任部門的由部門、管理處負(fù)責(zé)人賠償。

7.嚴(yán)禁翻看業(yè)主的任何物品，在工作場所發(fā)現(xiàn)遺留物品必須上繳主管經(jīng)理，不得占有；嚴(yán)禁在工作中擅自收集廢品變賣或擅自處理。不得隨意搬動消防設(shè)備及撥弄按鈕等。8.言談舉止

? 待人接物時應(yīng)保持微笑。

? 接待業(yè)主、來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給客人留下良好的 4

? 請稍等地，我?guī)湍橐幌?。這是管理處的規(guī)定，請多加諒解。

? 我們已經(jīng)發(fā)了停電/停水通知，請留意。對不起，讓您久等了/讓您多跑了一趟。? 多謝您的鼓勵（支持）/這是我們應(yīng)該做的。這是您的物品，請清點(diǎn)一下，看是否齊全完好。這是業(yè)主手冊，請多加了解/這是收費(fèi)收據(jù)，請收好。

? 這是我們的維修價格表，請過目。這是房間單元的平面結(jié)構(gòu)圖，在裝修時注意請多加留意。若有不明之外，請隨時來電咨詢。與客戶常見的談話內(nèi)容：2010年5月6日星期四

一、與客戶交談，談什么？談內(nèi)在話題、整個小區(qū)情況、整體談。

1.談公司、設(shè)計(jì)、施工、管理、售后、服務(wù)、材料、價格、驗(yàn)收、收費(fèi)、合同。

? 公司：歷史與現(xiàn)狀、業(yè)績與發(fā)展；公司宗旨、理念、文化、特色、成就；公司在社會上的知名度、客戶們心目中的信譽(yù)度、美譽(yù)度等。? 設(shè)計(jì)：（實(shí)用）功能、格調(diào)、感覺（效果）等。

? 施工：流程(工序)、談工藝（新、好、環(huán)保、舒適度、簡單/復(fù)雜性）等。? 管理：老總、工程總監(jiān)、質(zhì)檢員（監(jiān)理）、施工隊(duì)、施工員、五重管理，確保工程質(zhì)量。

? 售后：售后保修、保修期限、定期的回訪、維修人工費(fèi)免收。

? 服務(wù)：五心：熱心、誠心、細(xì)心、耐心、專心；服務(wù)宗旨、職責(zé)、精神。? 材料：綠色、環(huán)保、物有所值、貨有信譽(yù)、質(zhì)量有保證。

? 價格：性價比（公司在這一點(diǎn)上的立場；比廣告打得響的公司低、比其他 公司略高一些的原因；公司的定位、高品質(zhì)、價格適中、材料上漲，但通過整合購貨渠道，但公司決不將上漲因素轉(zhuǎn)嫁給客戶。千方百計(jì)降低/保持原來水準(zhǔn)，使客戶真正受益。）

? 驗(yàn)收：八步驗(yàn)收、四步收款（有的公司分五～六步）? 收費(fèi)：上面的分步收款，驗(yàn)收之后才付款。

? 合同：具體條款及注意事項(xiàng)；合同簽訂時要向客戶明確（不能有模棱兩可或引起歧義的條款）。

2.談房子、所在地、乘車路線、朝向、拿鑰匙情況。3.談其工作、其家庭、其丈夫及子女等。4.不談什么？不談其他公司。

辦公室行為規(guī)范 十二條

一、公司員工在上班時間必須堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)禁聚眾喧嘩、影響他人工作。嚴(yán)禁在辦公室吸煙、吃零食及進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。

二、公司員工在上班時間內(nèi)，不得無故早退。如有事項(xiàng)按《員工考勤管理》內(nèi)容執(zhí)行。

三、公司員工必須忠于職守、積極主動完成好本職工作。部門間要相互協(xié)作、步調(diào)一致，發(fā)生問題要互相協(xié)商解決，不可埋怨指責(zé)、互相推拖。

四、公司員工要相互尊重、互相幫助、團(tuán)結(jié)友愛，有話說到桌面上，不背底下嘀咕，不犯自由主義。共同發(fā)展、共同進(jìn)步、使公司永遠(yuǎn)充滿溫馨、充滿凝聚力的大家庭。

五、公司員工在上班時間，不得與親友會晤，如特殊情況必須征得主管部門同意，不得利電話與私友長時間閑聊，影響本人和他人工作。

六、公司上下班自行解決交通。因工外出首先考慮本公司的車輛，其次為公交，須乘坐出租車者，須征得辦公室主任同意，事后補(bǔ)寫用途說明。一般不允許乘坐豪華出租車（客戶在場除外）。

七、公司員工不得索要和接受任何形式的錢財(cái)物品，無法拒收的應(yīng)上交公司，不得私下向客戶做合同以外的其他承諾或暗地向客戶索取錢財(cái)。

八、公司員工不得以個人和本公司以外的公司與客戶洽裝修合同和協(xié)議，如有違反，一律解聘。

九、公司各部門分別對本部門員工每季度、每年度進(jìn)行一次以“忠誠度、工作態(tài)度、工作成績”為內(nèi)容的書面考評作為員工提級加薪的依據(jù)。

十、公司員工正式要求離職，應(yīng)提前半個月以書面形式通知行政部；可按勞動合同約定辦理，填寫離職表，歸還公司物品及債務(wù)，交接好工作手續(xù)后，方可補(bǔ)發(fā)最后一個月工資。

十一、公司員工違反公司的管理制度，公司將提前三天書面通知被辭退的員工，接受公司的處理。歸還公司的物品及債務(wù)，才能領(lǐng)取當(dāng)月的工資。

十二、凡加入公司的員工必須在一周內(nèi)熟悉公司的制度及各項(xiàng)文件，并在最后一天將規(guī)章制度書交給行政部。

員工考勤管理制度

為加強(qiáng)公司員工考勤管理制度，杜絕代、未打卡現(xiàn)象，特制定本規(guī)定。具體如下： ? 作息時間： 上午08：00至12：00 下午13：30至17：30 ? 員工在上班時間后打卡為遲到，在下班前非公司業(yè)務(wù)需要，擅自下班者為早退。其區(qū)分如下：

1)遲到：8：00至8：30打卡視為遲到，并按1元/分鐘進(jìn)行處罰。

2)早退：17：30以前下班視為早退，并按1元/分鐘進(jìn)行處罰。如有私事，需提前離開者，應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后方可離崗。3)曠工：未經(jīng)允許，任何不到崗位視為曠工。上、下班時間遲到、早退30分鐘至3小時內(nèi)打卡者，以曠工半天計(jì)算并罰款30元；3小時以上者均按曠工一天計(jì)算并罰款50元。? 書面警告：員工一周內(nèi)遲到或早退達(dá)到2次以上，除上述處罰外另書面警告。? 打卡：員工上下班忘記打卡，經(jīng)主管證明免計(jì)，但每月最多二次為限，超過二次者經(jīng)主管簽字證明后，每次罰款10元；未經(jīng)主管簽字證明，按曠工處理。

? 代打卡：所有員工上下班需親自打卡。任何人不得代他人或由他人代為打卡。違反者雙主將給予50元處罰。

因打卡機(jī)自身原因造成誤差，應(yīng)及時報告行政部安排修理，并由行政部以當(dāng)日考勤進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核查。

員工工服、工牌管理規(guī)定

為樹立和保持公司良好的社會形象，公司為員工統(tǒng)一訂制名牌西服一套，要求員工上班時間統(tǒng)一著裝。為規(guī)范工作服的著裝與管理，特制定本規(guī)定。

一、員工入職一個月后，同行政部統(tǒng)一安排制作工作服。

二、制服領(lǐng)用：工作服制好后，由行政部通知當(dāng)事人到行政部辦理工作服手續(xù)。

三、員工著裝規(guī)定：

1.著工作服即代表本公司之精神，必須保持整潔；在上班時間內(nèi)要注意儀容大方、整潔、得體。

2.為方便工作，工服可以穿出公司外聯(lián)系工作。

3.在上班時間內(nèi)男員工的著裝要求：按規(guī)定著西服、西褲、系領(lǐng)帶，襯衣不得挽起袖子或不系袖扣，不得穿皮鞋以外的鞋類。

4.在上班時間女員工上班按規(guī)定著西服，上班不得穿運(yùn)動服、超短裙、低胸裙等，不得穿皮鞋以外的鞋類。

5.公司任何員工不得穿與工服不配套的西服、褲、鞋。

四、員工工牌規(guī)定

1.為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司同仁身份，故員工應(yīng)配掛工牌。2.員工進(jìn)入公司應(yīng)自覺配掛工牌，工牌不得掛于腰際或以外衣遮蓋。3.工牌應(yīng)妥善保管，若有遺失或損壞應(yīng)通知行政部補(bǔ)發(fā)。4.員工工牌不得借他人使用，離職時應(yīng)將工牌交行政部。

5.各部門主管督促員工佩掛工作牌，并由行政部負(fù)責(zé)追蹤考核工作。

6.各部門員工不得用公司工牌在外做不利于公司的事情，違者給予開除，嚴(yán)重者將追究其法律責(zé)任。

五、本規(guī)定自公布之日起實(shí)施，若有未盡事宜另行修正。

嘉獎管理規(guī)定

為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，使各項(xiàng)工作更加程序化、規(guī)范化、促使全體員工自發(fā)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺約束個人行為規(guī)范制定以下規(guī)定：

一、為了維護(hù)公司正常秩序和紀(jì)律，所有員工必須自覺遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、公司各職能部門負(fù)責(zé)人有權(quán)根據(jù)每位員工表現(xiàn)，上報總經(jīng)理，分別對其作出獎勵或處分。

三、嘉獎標(biāo)準(zhǔn)：凡符合以下條款者，每次獎勵一顆星，并記入年底員工考標(biāo)準(zhǔn)，做為年終獎的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。

1.對公司經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量有貢獻(xiàn)；

2.在工作中取得優(yōu)異成績，為公司取得良好聲譽(yù)和形象；

3.愛護(hù)公物、節(jié)約費(fèi)用、降低成本有貢獻(xiàn)；

4.為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為；

5.發(fā)現(xiàn)事故苗頭、采取措施，避免重大事故發(fā)生者；

6.技術(shù)革新、建議被采納，實(shí)施過程中效益明顯者；

7.事先檢舉或防止他人違規(guī)、損害公司利益使公司免遭損失者；

8.努力鉆研業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能幫助同事者；

9.嚴(yán)格遵守考勤制度、全勤者；

10.嚴(yán)格遵守公司工服、工牌管理制度規(guī)定，無違反者；

11.注意辦公區(qū)域衛(wèi)生情況、不隨地吐痰、不亂扔紙屑和雜物者；

12.工作時間不看與工作無關(guān)的雜志、不在辦公室內(nèi)吸咽、吃零食；

13.工作時間精神飽滿，不打瞌睡者；

14.在上班時間不看廣播、節(jié)目、不上網(wǎng)聊天、不玩游戲者；

15.下班后能主動關(guān)閉計(jì)算機(jī)、電源、電器開關(guān)者。

第二篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)

一、承接戶外演藝活動、廣告制作發(fā)布、慶典活動、畫冊、印刷品廣告、媒體代理發(fā)布、標(biāo)志設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，努力開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

二、熟悉公司報價體系和成本核算體系，要求所有業(yè)務(wù)人員熟練報價；

三、按時完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)任務(wù)，填好各類表格，業(yè)務(wù)洽談情況每周及時向總監(jiān)匯報，建立好客戶檔案,報辦公室存檔。業(yè)務(wù)接洽后必須填寫工作流程單或工作聯(lián)系單，交相關(guān)部門實(shí)施并監(jiān)督落實(shí)；

四、業(yè)務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實(shí)報價，推銷公司相關(guān)業(yè)務(wù)，不作超越職權(quán)范圍的亂許諾。

五、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，所收廣告款項(xiàng)必須第一時間交到財(cái)務(wù)部，嚴(yán)禁挪用廣告款項(xiàng)，嚴(yán)禁虛報、謊報費(fèi)用，嚴(yán)禁向客戶借款；

六、勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；

七、搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，愛護(hù)集體榮譽(yù)，不得有互相爭搶業(yè)務(wù)現(xiàn)象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護(hù)自身形象；

九、每周召開一次例會，由公司副總經(jīng)理或客戶總監(jiān)主持會議并安排工作； 十、一般必須在半個月內(nèi)向客戶收回廣告款項(xiàng)，如遇到特殊情況須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意；

十一、做好各項(xiàng)廣告工程的報批工作；做好公司對外的聯(lián)絡(luò)工作，如有關(guān)職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動的前期洽談工作；做好各項(xiàng)慶典活動的前期準(zhǔn)備工作，按慶典指定要求和時間督促外加工單位及時送貨上門；

十二、監(jiān)督和督促檢查業(yè)務(wù)部所涉及的各項(xiàng)工程，抓好工作進(jìn)度，把好質(zhì)量關(guān)，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對外報價（預(yù)算、結(jié)算）的同時，協(xié)助相關(guān)部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補(bǔ)償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實(shí)施對客人的饋贈；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

第四篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)：

客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理

監(jiān)管并整理客戶檔案和項(xiàng)目數(shù)據(jù)； 維護(hù)并更新客戶資料記錄； 客戶關(guān)系維護(hù)；

處理客戶的反饋和投訴；

與項(xiàng)目部門保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問題。

一；接管竣工驗(yàn)收商品房并建立檔案

1.代表公司接管竣工驗(yàn)收商品房并建立檔案

商品房竣工驗(yàn)收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場對公司新建竣工驗(yàn)收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關(guān)配套設(shè)施等方面進(jìn)行確認(rèn)，并登記造冊，對存在問題提出整改要求，建立竣工驗(yàn)收商品房檔案。

2.待銷商品房管理

實(shí)行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

3.代表公司移交竣工驗(yàn)收商品房給業(yè)主

負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場核對并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；

二。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主

代表公司接受業(yè)主對商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實(shí)行首問責(zé)任制。三。界定維修責(zé)任、落實(shí)檢查追蹤維修情況

對于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實(shí)并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費(fèi)用及審核結(jié)算、時間和發(fā)包任務(wù)；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負(fù)責(zé)擬定有關(guān)質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關(guān)單位、部門盡快解決，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)解決，答復(fù)業(yè)主。

四，協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門工作

對內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門及二層單位，對外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門在核定的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。

五。建立業(yè)主檔案

建立業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或職能反饋業(yè)主意見；評估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品開發(fā)、戶型結(jié)構(gòu)、市場定位及價格體系方面決策依據(jù)。

六。工程質(zhì)量保修金清退審核

公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。

七.檔案管理

設(shè)兼職檔案員一名，負(fù)責(zé)部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進(jìn)行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個人的考核內(nèi)容列入考核指標(biāo)。部門兼職檔案員如有變更，應(yīng)及時補(bǔ)位，并做好交接工作。

八。其他工作

對公司委托物業(yè)的付費(fèi)進(jìn)行審核；對工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見；針對業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時對網(wǎng)站提出問題進(jìn)行解答。

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

崗位職責(zé)：

1、組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；

2、負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；

3、根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；

4、參與客戶危機(jī)事件的處理；

5、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動，組織編制城市公司客戶會的計(jì)劃；

6、組織和實(shí)施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動；

7、配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報集團(tuán)；

8、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；

9、組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理；

10、監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；

11、負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷售更名、換房和退房；

12、負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對本地項(xiàng)目的交樓驗(yàn)收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；

13、負(fù)責(zé)與本地項(xiàng)目物業(yè)公司辦理各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作；

14、負(fù)責(zé)本部門、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施。

作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應(yīng)變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價值，才是他們這個團(tuán)隊(duì)的共識。

今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：

“在工作中，有如下四個原則：

1.當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

2.當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；

4.如果因?yàn)樾拚O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致無法按正常時間交付，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任?！?/p>

體驗(yàn)中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門。

萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設(shè)計(jì)師們進(jìn)行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬。

幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實(shí)上都不適合客戶使用。

給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設(shè)計(jì)中便于使用的亮點(diǎn)，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。”

感受過了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設(shè)計(jì)成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗(yàn)和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實(shí)客觀的改進(jìn)意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎(chǔ)工作。這個念頭，便促成了萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)。

對客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。

以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點(diǎn)，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實(shí)場景”。

例如，體驗(yàn)中心會讓客戶在體驗(yàn)萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗(yàn)中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，并在現(xiàn)場體驗(yàn)中提出改進(jìn)的措施。

如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗(yàn)的空間。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，客戶體驗(yàn)的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進(jìn)了細(xì)分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計(jì)師們的出發(fā)點(diǎn)，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。

優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味

如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠(yuǎn)溫馨的家園。

隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。

上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項(xiàng)目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項(xiàng)目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。

在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。

而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。

西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定，按照每月每平方米0.8元在物業(yè)費(fèi)里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。

與此同時，在深圳，萬科最早的項(xiàng)目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會參與評標(biāo)和定標(biāo)，費(fèi)用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補(bǔ)貼。

對于萬科來說，協(xié)助并補(bǔ)貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補(bǔ)貼的話。香港有一些機(jī)構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。

作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強(qiáng)化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。

在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。

在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。每一個員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)?？蛻舴?wù)中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務(wù)交由專業(yè)部門來處理，在任務(wù)處理過程中還要進(jìn)行必要的監(jiān)督，直到任務(wù)完成。

在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。

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萬科客服系統(tǒng)6+2步法

溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達(dá)給客戶;

喜結(jié)連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單;

親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進(jìn)一步了解過程；

恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格;

噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心;

承擔(dān)責(zé)任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔(dān)責(zé)任。

另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見;然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項(xiàng)目做一次徹底的“體檢”。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部

崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理—客服專員

崗位性質(zhì)：全面跟進(jìn)客戶服務(wù)的工作

管理權(quán)限：對本質(zhì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo).指揮.協(xié)調(diào).監(jiān)督管理的權(quán)限

主要職責(zé):

1.售前—做好相對應(yīng)的客戶的技術(shù)方案；

2.售中—根據(jù)客戶進(jìn)度，跟進(jìn)工作進(jìn)度：

A.材料的到位；

B.客戶要求變化；

C.成品制造進(jìn)度；

D.提供給客戶的資料是否齊備；

3.售后—A.跟進(jìn)技術(shù)人員上門安裝調(diào)試進(jìn)度；

B.對客戶的投訴.反饋及調(diào)查.分析.處理及時執(zhí)行；

C.跟進(jìn)技術(shù)人員上門維修服務(wù)并收集工作記錄；

D.負(fù)責(zé)定期與客戶溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進(jìn)

建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。

4.做好客戶接待工作；

5.監(jiān)督提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量。