第一篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0協(xié)助公司、管理處做好物業(yè)接管和移交工作。

2.0就物業(yè)管理相關(guān)事宜，協(xié)助公司、管理處做好與業(yè)主委員會的聯(lián)

絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)。負責(zé)處理與業(yè)主委員會相關(guān)事宜的日常工作。3.0負責(zé)責(zé)任范圍的工作規(guī)程和各部門各崗位職責(zé)的起草及修改草

案的提出。

4.0負責(zé)管轄區(qū)域公眾制度的起草及修改草案的提出。

5.0依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策和物業(yè)的實際情況起草物業(yè)管理相關(guān)

服務(wù)收費標準（物業(yè)管理費除外）。

6.0負責(zé)各項費用的計算、開單、發(fā)單，協(xié)助財務(wù)部做好欠費的催繳

工作。

7.0負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)清潔保潔、綠化養(yǎng)護、“四害”消殺、白蟻防治的管理工作。

8.0負責(zé)社區(qū)文化工作，開展形式多樣的文體活動，以豐富業(yè)主、租

戶的精神生活。負責(zé)宣傳欄的管理。

9.0負責(zé)管理處各種檔案管理工作（財務(wù)檔案除外）。

10.0 負責(zé)與用戶服務(wù)相關(guān)的工作：

a)負責(zé)用戶的入伙、入住工作。負責(zé)租戶的登記和退租時的搬家手

續(xù)。

b)負責(zé)用戶出入證的辦理和物品放行的審批。

c)負責(zé)辦理停車場月卡的資料的查驗和登記。

d)負責(zé)受理用戶的裝修申報、裝修施工中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)、裝修驗

收的組織和裝修驗收后的相關(guān)工作，對違反物業(yè)使用規(guī)定、違章裝修，違反各項管理制度的行為及時制止。

e)負責(zé)受理用戶的訴求（含報修、投訴、質(zhì)疑、咨詢、請求幫助、建議等）和對客戶訴求處理結(jié)果的檢查以及相應(yīng)回訪等工作中的協(xié)調(diào)和溝通。

f)配合其它職能部門做好專項服務(wù)工作，通過巡視、走訪、回訪業(yè)

主，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

g)通過多種形式，廣泛宣傳有關(guān)法規(guī)政策和各項管理制度，培養(yǎng)業(yè)

主、租戶愛護小區(qū)的自覺行為，密切與業(yè)主、租戶的關(guān)系。11.0 負責(zé)部門員工的培訓(xùn)和考核工作，引進新技術(shù)和管理方法，提高

職工素質(zhì)，提高管理水平。

12.0 負責(zé)責(zé)任范圍的相關(guān)的質(zhì)量控制和記錄，記錄的保存，過期記錄

清理及銷毀申報。

13.0 負責(zé)責(zé)任范圍的相關(guān)質(zhì)量問題的解決，質(zhì)量統(tǒng)計分析，提出糾正

和預(yù)防措施并實施，提出涉及責(zé)任范圍的部分的質(zhì)量體系改進方案，并就相關(guān)事宜與相關(guān)部門（單位）溝通。

14.0 完成公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，圍繞公司經(jīng)營和發(fā)展決策，落實各項工作計劃和目標，堅持公司管理宗旨和服務(wù)理念。

二、負責(zé)服務(wù)中心行政人事部日常管理工作，執(zhí)行行政人事部工作管理制度，保持辦公環(huán)境的整潔有序，提高辦公效率和自動化、清晰化水平。

三、負責(zé)服務(wù)中心的財務(wù)管理工作，作好服務(wù)中心的收入費用預(yù)算工作，執(zhí)行公司財務(wù)管理制度，保證財務(wù)信息的準確清楚，為管理提供科學(xué)的財務(wù)數(shù)據(jù)，嚴格控制成本開支，努力提高物業(yè)管理費繳費率。

四、負責(zé)服務(wù)中心的物資管理工作，執(zhí)行公司物資管理制度，及時作好物資出入登記、驗收、盤點等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規(guī)范、數(shù)據(jù)清楚。

五、負責(zé)服務(wù)中心的后勤管理工作，包括培訓(xùn)、會議、接待、食堂、對外聯(lián)系等后勤保障工作。

六、負責(zé)小區(qū)客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務(wù)工作，作好客戶服務(wù)記錄、收集客戶服務(wù)意見和意見，樹立和建立良好的服務(wù)形象和服務(wù)關(guān)系，協(xié)調(diào)落實處理客戶服務(wù)的要求和質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

七、負責(zé)服務(wù)中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發(fā)、歸檔等工作，保持文書規(guī)范。

八、負責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

九、負責(zé)小區(qū)的日常宣傳和文化建設(shè)，有計劃、有步驟開展社區(qū)宣傳和文化活動，塑造和建立良好的企業(yè)形象和文化環(huán)境。

十、負責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

十一、按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，作好本部門的工作安排和計劃，及時匯報工作情況，加強各部門和員工之間的相互協(xié)助和溝通，完成職責(zé)范圍內(nèi)和其他交辦工作。

第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)：

1、協(xié)助客戶經(jīng)理制定客戶服務(wù)的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。

2、收集、整理客戶需求信息并對信息進行分析，提出改善服務(wù)的具體建議和措施。

3、及時有效的關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上、報紙上以及各個方面提供的商機并錄入到系統(tǒng)中。

4、針對商機管理、項目管理列出商機管理計劃，提供出各環(huán)節(jié)落實的時間、周期以及各階段配合的部門人員等，并督促各個環(huán)節(jié)正常開展。

5、建立客戶資料，通過快普系統(tǒng)，收集、登記客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。

6、針對各個項目的情況，及時通過系統(tǒng)落實各階段項目費用申請（標書、保證金費用等）。

7、監(jiān)督各部門在商機管理各階段的落實情況，并對各個環(huán)節(jié)進行記錄到快普系統(tǒng)中。

8、配合客戶經(jīng)理完成公司內(nèi)審體系的打造，對公司的流程、項目的進度進行跟蹤，及時將信息整理。

9、收集公司項目資料，形成公司的項目知識庫。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)

客服專員工作職責(zé)：

1、協(xié)助客戶經(jīng)理完成本部門的工作。

2、負責(zé)與客戶交流，收集客戶的需求，及時將客戶在使用設(shè)備及

各類系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障了解清楚并進行登記，分派出合適恰當?shù)募夹g(shù)工程師上門服務(wù)。

3、負責(zé)每月的客戶人員電話、短信、微信拜訪，并將拜訪過程中

了解出的商機信息及時與客戶專員溝通并上報客戶經(jīng)理。

4、梳理客戶關(guān)系，將客戶人員按分類進行劃分，整理出每季度的重點客戶、潛在客戶，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上報至客戶經(jīng)理。

5、接收客戶、400電話、銷售人員設(shè)備報修及維修設(shè)備登記事宜。

6、接收客戶維修設(shè)備，并將設(shè)備信息錄入到系統(tǒng)中，并進行跟蹤，最終將維修好的設(shè)備安排技術(shù)人員送貨上門。

7、完善客戶滿意度調(diào)查，配合ISO90010體系建設(shè)，積極配合公司

審核工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)

前臺工作職責(zé)

第四篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

一、客服主管：

㈠、做好訂單的索取管理工作：

1、組織屬員做好現(xiàn)有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現(xiàn)有客戶來電訂貨、報價、查庫存的受理，現(xiàn)有客戶來訪、訂貨接待。

2、組織屬員做好現(xiàn)有客戶訂單爭?。合颥F(xiàn)有客戶發(fā)送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產(chǎn)品手冊/最新報價單等；平時主動做好客戶的日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，隨時了解客戶需求動態(tài)與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發(fā)，收集訂貨意向或訂單。

㈡、與跟單專員組織訂單評審與生產(chǎn)出貨：

1、訂單受理整合與合同評審：負責(zé)銷售合同條款內(nèi)容的審查，確保其準確性和符合公司的銷售要求與政策；與專職計劃人員組織合同（或合同變更）的評審，根據(jù)評審結(jié)果，對合同進行更改或提出終止的建議，并將合同評審結(jié)果回復(fù)客戶；負責(zé)合同印章的管理和使用控制；負責(zé)建立銷售合同管理臺賬，妥善保管合同文本及相關(guān)資料。

2、組織銷售計劃的實施與產(chǎn)銷協(xié)調(diào)：與專職計劃人員編排生產(chǎn)計劃與交貨計劃并及時回復(fù)客戶；負責(zé)就銷售計劃協(xié)調(diào)內(nèi)部生產(chǎn)、物料、品質(zhì)等部門工作關(guān)系；負責(zé)按排對銷售計劃實施過程進行跟蹤、檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告，并及時與客戶就合同履行情況進行溝通和聯(lián)絡(luò)；有效統(tǒng)籌出貨安排。

3、配貨管理：自己生產(chǎn)，外調(diào)管聯(lián)絡(luò)申報與配貨管理。

4、庫存管理：協(xié)調(diào)庫存盤點與數(shù)量控制，協(xié)調(diào)庫存品抽檢申請；組織相關(guān)人員擬定退貨品、庫存呆滯品的處理方案，并把處理方案報營銷副總審批后實施。

5、出貨安排：車輛出貨按排，船務(wù)/商檢/報關(guān)的管理。

㈢、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)與做好客戶服務(wù)管理：

1、客服流程：售前/中/后客戶服務(wù)體系的工作內(nèi)容與流程；

2、客戶管理方案||客戶資源管理：使用跟進，客戶意見調(diào)查，了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場營銷相關(guān)信息；定期或不定期與客戶就服務(wù)方面進行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護與客戶的良好關(guān)系；負責(zé)協(xié)調(diào)和處理客戶管理中的有關(guān)問題；做好人情友誼與客戶關(guān)懷工作。

3、客戶投訴管理：負責(zé)對客戶的書面或口頭投訴進行收集、記錄和確認，編制客戶投訴處理報告；負責(zé)組織對客戶投訴的內(nèi)容進行分析，判斷投訴理由是否成立；負責(zé)組織相關(guān)部門對重大客戶投訴的處理措施進行評審，確保措施的符合性；負責(zé)組織對投訴處理措施的實施過程進行跟蹤、檢查、監(jiān)督和對結(jié)果有效性進行評估；負責(zé)安排將投訴處理情況和結(jié)果回復(fù)給客戶和征求反饋意見；負責(zé)對客戶投訴和處理情況進行匯總、統(tǒng)計；協(xié)調(diào)和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

4、客戶檔案與統(tǒng)計數(shù)居庫：客戶檔案；客戶訂貨統(tǒng)計一覽表，客戶訂單進度；客戶貨款進度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時進行補充和更新。

㈣、做好本部門日常業(yè)務(wù)的管理：

1、做好屬員的工作安排與指導(dǎo)監(jiān)督；做好單位內(nèi)外的溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)作，妥善處理矛盾與沖突，協(xié)調(diào)相關(guān)問題的處理，維護本單位內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的正常溝通協(xié)作，保證本單位業(yè)務(wù)的正常運作及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合。

2、貨款回收管理

3、銷售信息統(tǒng)計分析：銷售計劃完成情況報告、客戶需求信息表、客戶等級評估表等；根據(jù)銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行總結(jié)和分析，編制銷售統(tǒng)計分析報告供銷售副總做市場分析預(yù)測；對銷售情況進行預(yù)測，對庫存結(jié)構(gòu)提出可行性意見。

㈤、隊伍建設(shè)與管理：

1、依組織任務(wù)做好：用人布署、用人定位、編制管理，工作職責(zé)分工。

2、招聘：選好苗子|入職培訓(xùn)|試用考評

3、團隊培養(yǎng)：培育輔導(dǎo)新員工適應(yīng)新工作，客戶服務(wù)與管理技能培訓(xùn)，培訓(xùn)或指導(dǎo)下屬成長。

4、管人：組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督控制。

5、留人：控制員工流失，控制員工流失帶來的傷害。

6、激勵政策：鍵全分配體制與績效考核。

二、銷售跟單專員（生管專員調(diào)任|售中服務(wù)）：

1、訂單下達與產(chǎn)銷進度協(xié)調(diào)及跟蹤生產(chǎn)流程（訂單生產(chǎn)要求、質(zhì)量、進度交期跟蹤、檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)計劃、車間、物料、品質(zhì)等相關(guān)部門進行處理和報告給上級領(lǐng)導(dǎo)）。

2、出貨安排/跟進。

3、樣品提供，相關(guān)售前/中/后服務(wù)事務(wù)的協(xié)助辦理。

4、做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

5、完成上級主管交付的相關(guān)工作事項。

三、客戶服務(wù)專員：銷售過程中（售前/售中/售后）服務(wù)流程中相關(guān)工作事項準確及時的辦理、回復(fù)、協(xié)調(diào)、處理。

銷售過程中（售前/售中/售后）服務(wù)流程中相關(guān)工作事項準確及時的辦理、回復(fù)、協(xié)調(diào)、處理。

1、售前工作——簽合同前的工作（訂單索取工作與深度開發(fā)）

⑴現(xiàn)有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現(xiàn)有客戶來電訂貨、報價、查庫存的受理，現(xiàn)有客戶來訪、訂貨接待。

⑵現(xiàn)有客戶訂單爭?。合颥F(xiàn)有客戶發(fā)送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產(chǎn)品手冊/最新報價單等；平時主動做好客戶的日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，隨時了解客戶需求動態(tài)與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發(fā)，收集訂貨意向或訂單。

2、售中工作——簽合同至交貨的工作（計劃跟進與交付工作）

⑴客戶訂單的接收、整理、錄入、訂貨合同的簽訂，合同訂單轉(zhuǎn)化編制，呈主管審查后（轉(zhuǎn)工程部下達生產(chǎn)工單）給計劃部門安排生產(chǎn)。⑵訂單包材（包裝箱、說明書、標貼等）的確認與外發(fā)印刷跟進及庫存核查與消化處理。

⑶配貨交貨跟進與傳達給客戶：訂單下達與產(chǎn)銷進度協(xié)調(diào)及跟蹤生產(chǎn)或外發(fā)流程（進度交期跟蹤、訂單生產(chǎn)要求、質(zhì)量檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)計劃、車間、物料、品質(zhì)等相關(guān)部門進行處理和報告給上級領(lǐng)導(dǎo)）。

⑷與客戶溝通貨期，出貨安排/跟進。

3、售后工作——交貨后的工作（穩(wěn)定客戶與接管工作）

⑴做好到期應(yīng)收賬款的對賬與催收工作。

⑵客戶投訴管理與申報：負責(zé)對客戶的書面或口頭投訴進行收集、記錄和確認，編制客戶投訴處理報告；負責(zé)組織對客戶投訴的內(nèi)容進行分析，判斷投訴理由是否成立；負責(zé)組織相關(guān)部門對重大客戶投訴的處理措施進行評審，確保措施的符合性；負責(zé)組織對投訴處理措施的實施過程進行跟蹤、檢查、監(jiān)督和對結(jié)果有效性進行評估；負責(zé)安排將投訴處理情況和結(jié)果回復(fù)給客戶和征求反饋意見；負責(zé)對客戶投訴和處理情況進行匯總、統(tǒng)計；協(xié)調(diào)和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

⑶客戶管理：使用跟進，客戶意見調(diào)查，深度了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場營銷相關(guān)信息；定期或不定期與客戶就服務(wù)方面進行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護與客戶的良好關(guān)系；負責(zé)協(xié)調(diào)和處理客戶管理中的有關(guān)問題；做好人情友誼與客戶關(guān)懷工作。

⑷建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫：客戶檔案；客戶訂貨統(tǒng)計一覽表，客戶訂單進度；客戶貨款進度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時進行補充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

⑵完成上級主管交付的相關(guān)工作事項。

四、銷售統(tǒng)計文員——開單|統(tǒng)計：

1、出貨開單。

2、依訂貨合同與出貨情況編制貨款回收進度帳務(wù)/報表，定期與客戶對帳，跟催業(yè)務(wù)人員收取貨款。

3、編制滯納貨款報表呈報銷售經(jīng)理。

4、負責(zé)依月度、季度、匯總、編制銷售產(chǎn)品規(guī)格/數(shù)量統(tǒng)計報告、各銷售區(qū)域、各銷售員的銷售業(yè)績報告、各客戶訂貨產(chǎn)品與數(shù)量一覽表。

5、負責(zé)對銷售成本費用進行統(tǒng)計。

6、銷售部業(yè)績提成與工資的計算。

7、對庫存結(jié)構(gòu)提出可行性意見。

8、做好工作場所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財物）管理工作。

9、完成上級主管交付的相關(guān)工作事項。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責(zé)實施。

2、消費過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責(zé)客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部應(yīng)根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補簽。

三、組織機構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運經(jīng)理負責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當面和電話投訴，負責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負責(zé)為顧客提供幫助。

6.負責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8.負責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。