第一篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0協(xié)助公司、管理處做好物業(yè)接管和移交工作。

2.0就物業(yè)管理相關(guān)事宜，協(xié)助公司、管理處做好與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)

絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)處理與業(yè)主委員會(huì)相關(guān)事宜的日常工作。3.0負(fù)責(zé)責(zé)任范圍的工作規(guī)程和各部門各崗位職責(zé)的起草及修改草

案的提出。

4.0負(fù)責(zé)管轄區(qū)域公眾制度的起草及修改草案的提出。

5.0依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策和物業(yè)的實(shí)際情況起草物業(yè)管理相關(guān)

服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)管理費(fèi)除外）。

6.0負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算、開單、發(fā)單，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好欠費(fèi)的催繳

工作。

7.0負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、“四害”消殺、白蟻防治的管理工作。

8.0負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作，開展形式多樣的文體活動(dòng)，以豐富業(yè)主、租

戶的精神生活。負(fù)責(zé)宣傳欄的管理。

9.0負(fù)責(zé)管理處各種檔案管理工作（財(cái)務(wù)檔案除外）。

10.0 負(fù)責(zé)與用戶服務(wù)相關(guān)的工作：

a)負(fù)責(zé)用戶的入伙、入住工作。負(fù)責(zé)租戶的登記和退租時(shí)的搬家手

續(xù)。

b)負(fù)責(zé)用戶出入證的辦理和物品放行的審批。

c)負(fù)責(zé)辦理停車場(chǎng)月卡的資料的查驗(yàn)和登記。

d)負(fù)責(zé)受理用戶的裝修申報(bào)、裝修施工中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)、裝修驗(yàn)

收的組織和裝修驗(yàn)收后的相關(guān)工作，對(duì)違反物業(yè)使用規(guī)定、違章裝修，違反各項(xiàng)管理制度的行為及時(shí)制止。

e)負(fù)責(zé)受理用戶的訴求（含報(bào)修、投訴、質(zhì)疑、咨詢、請(qǐng)求幫助、建議等）和對(duì)客戶訴求處理結(jié)果的檢查以及相應(yīng)回訪等工作中的協(xié)調(diào)和溝通。

f)配合其它職能部門做好專項(xiàng)服務(wù)工作，通過巡視、走訪、回訪業(yè)

主，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

g)通過多種形式，廣泛宣傳有關(guān)法規(guī)政策和各項(xiàng)管理制度，培養(yǎng)業(yè)

主、租戶愛護(hù)小區(qū)的自覺行為，密切與業(yè)主、租戶的關(guān)系。11.0 負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)和考核工作，引進(jìn)新技術(shù)和管理方法，提高

職工素質(zhì)，提高管理水平。

12.0 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍的相關(guān)的質(zhì)量控制和記錄，記錄的保存，過期記錄

清理及銷毀申報(bào)。

13.0 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍的相關(guān)質(zhì)量問題的解決，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，提出糾正

和預(yù)防措施并實(shí)施，提出涉及責(zé)任范圍的部分的質(zhì)量體系改進(jìn)方案，并就相關(guān)事宜與相關(guān)部門（單位）溝通。

14.0 完成公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞公司經(jīng)營和發(fā)展決策，落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和目標(biāo)，堅(jiān)持公司管理宗旨和服務(wù)理念。

二、負(fù)責(zé)服務(wù)中心行政人事部日常管理工作，執(zhí)行行政人事部工作管理制度，保持辦公環(huán)境的整潔有序，提高辦公效率和自動(dòng)化、清晰化水平。

三、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)管理工作，作好服務(wù)中心的收入費(fèi)用預(yù)算工作，執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度，保證財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確清楚，為管理提供科學(xué)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制成本開支，努力提高物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)率。

四、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的物資管理工作，執(zhí)行公司物資管理制度，及時(shí)作好物資出入登記、驗(yàn)收、盤點(diǎn)等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規(guī)范、數(shù)據(jù)清楚。

五、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的后勤管理工作，包括培訓(xùn)、會(huì)議、接待、食堂、對(duì)外聯(lián)系等后勤保障工作。

六、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務(wù)工作，作好客戶服務(wù)記錄、收集客戶服務(wù)意見和意見，樹立和建立良好的服務(wù)形象和服務(wù)關(guān)系，協(xié)調(diào)落實(shí)處理客戶服務(wù)的要求和質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

七、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發(fā)、歸檔等工作，保持文書規(guī)范。

八、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

九、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常宣傳和文化建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟開展社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)，塑造和建立良好的企業(yè)形象和文化環(huán)境。

十、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

十一、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，作好本部門的工作安排和計(jì)劃，及時(shí)匯報(bào)工作情況，加強(qiáng)各部門和員工之間的相互協(xié)助和溝通，完成職責(zé)范圍內(nèi)和其他交辦工作。

第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)：

1、協(xié)助客戶經(jīng)理制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。

2、收集、整理客戶需求信息并對(duì)信息進(jìn)行分析，提出改善服務(wù)的具體建議和措施。

3、及時(shí)有效的關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上、報(bào)紙上以及各個(gè)方面提供的商機(jī)并錄入到系統(tǒng)中。

4、針對(duì)商機(jī)管理、項(xiàng)目管理列出商機(jī)管理計(jì)劃，提供出各環(huán)節(jié)落實(shí)的時(shí)間、周期以及各階段配合的部門人員等，并督促各個(gè)環(huán)節(jié)正常開展。

5、建立客戶資料，通過快普系統(tǒng)，收集、登記客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。

6、針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的情況，及時(shí)通過系統(tǒng)落實(shí)各階段項(xiàng)目費(fèi)用申請(qǐng)（標(biāo)書、保證金費(fèi)用等）。

7、監(jiān)督各部門在商機(jī)管理各階段的落實(shí)情況，并對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄到快普系統(tǒng)中。

8、配合客戶經(jīng)理完成公司內(nèi)審體系的打造，對(duì)公司的流程、項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)將信息整理。

9、收集公司項(xiàng)目資料，形成公司的項(xiàng)目知識(shí)庫。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)

客服專員工作職責(zé)：

1、協(xié)助客戶經(jīng)理完成本部門的工作。

2、負(fù)責(zé)與客戶交流，收集客戶的需求，及時(shí)將客戶在使用設(shè)備及

各類系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障了解清楚并進(jìn)行登記，分派出合適恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)工程師上門服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)每月的客戶人員電話、短信、微信拜訪，并將拜訪過程中

了解出的商機(jī)信息及時(shí)與客戶專員溝通并上報(bào)客戶經(jīng)理。

4、梳理客戶關(guān)系，將客戶人員按分類進(jìn)行劃分，整理出每季度的重點(diǎn)客戶、潛在客戶，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上報(bào)至客戶經(jīng)理。

5、接收客戶、400電話、銷售人員設(shè)備報(bào)修及維修設(shè)備登記事宜。

6、接收客戶維修設(shè)備，并將設(shè)備信息錄入到系統(tǒng)中，并進(jìn)行跟蹤，最終將維修好的設(shè)備安排技術(shù)人員送貨上門。

7、完善客戶滿意度調(diào)查，配合ISO90010體系建設(shè)，積極配合公司

審核工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)

前臺(tái)工作職責(zé)

第四篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

一、客服主管：

㈠、做好訂單的索取管理工作：

1、組織屬員做好現(xiàn)有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現(xiàn)有客戶來電訂貨、報(bào)價(jià)、查庫存的受理，現(xiàn)有客戶來訪、訂貨接待。

2、組織屬員做好現(xiàn)有客戶訂單爭(zhēng)取：向現(xiàn)有客戶發(fā)送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產(chǎn)品手冊(cè)/最新報(bào)價(jià)單等；平時(shí)主動(dòng)做好客戶的日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，隨時(shí)了解客戶需求動(dòng)態(tài)與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發(fā)，收集訂貨意向或訂單。

㈡、與跟單專員組織訂單評(píng)審與生產(chǎn)出貨：

1、訂單受理整合與合同評(píng)審：負(fù)責(zé)銷售合同條款內(nèi)容的審查，確保其準(zhǔn)確性和符合公司的銷售要求與政策；與專職計(jì)劃人員組織合同（或合同變更）的評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果，對(duì)合同進(jìn)行更改或提出終止的建議，并將合同評(píng)審結(jié)果回復(fù)客戶；負(fù)責(zé)合同印章的管理和使用控制；負(fù)責(zé)建立銷售合同管理臺(tái)賬，妥善保管合同文本及相關(guān)資料。

2、組織銷售計(jì)劃的實(shí)施與產(chǎn)銷協(xié)調(diào)：與專職計(jì)劃人員編排生產(chǎn)計(jì)劃與交貨計(jì)劃并及時(shí)回復(fù)客戶；負(fù)責(zé)就銷售計(jì)劃協(xié)調(diào)內(nèi)部生產(chǎn)、物料、品質(zhì)等部門工作關(guān)系；負(fù)責(zé)按排對(duì)銷售計(jì)劃實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤、檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告，并及時(shí)與客戶就合同履行情況進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)；有效統(tǒng)籌出貨安排。

3、配貨管理：自己生產(chǎn)，外調(diào)管聯(lián)絡(luò)申報(bào)與配貨管理。

4、庫存管理：協(xié)調(diào)庫存盤點(diǎn)與數(shù)量控制，協(xié)調(diào)庫存品抽檢申請(qǐng)；組織相關(guān)人員擬定退貨品、庫存呆滯品的處理方案，并把處理方案報(bào)營銷副總審批后實(shí)施。

5、出貨安排：車輛出貨按排，船務(wù)/商檢/報(bào)關(guān)的管理。

㈢、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)與做好客戶服務(wù)管理：

1、客服流程：售前/中/后客戶服務(wù)體系的工作內(nèi)容與流程；

2、客戶管理方案||客戶資源管理：使用跟進(jìn)，客戶意見調(diào)查，了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場(chǎng)營銷相關(guān)信息；定期或不定期與客戶就服務(wù)方面進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理客戶管理中的有關(guān)問題；做好人情友誼與客戶關(guān)懷工作。

3、客戶投訴管理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶的書面或口頭投訴進(jìn)行收集、記錄和確認(rèn)，編制客戶投訴處理報(bào)告；負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴理由是否成立；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)重大客戶投訴的處理措施進(jìn)行評(píng)審，確保措施的符合性；負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴處理措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤、檢查、監(jiān)督和對(duì)結(jié)果有效性進(jìn)行評(píng)估；負(fù)責(zé)安排將投訴處理情況和結(jié)果回復(fù)給客戶和征求反饋意見；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴和處理情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)；協(xié)調(diào)和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

4、客戶檔案與統(tǒng)計(jì)數(shù)居庫：客戶檔案；客戶訂貨統(tǒng)計(jì)一覽表，客戶訂單進(jìn)度；客戶貨款進(jìn)度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

㈣、做好本部門日常業(yè)務(wù)的管理：

1、做好屬員的工作安排與指導(dǎo)監(jiān)督；做好單位內(nèi)外的溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)作，妥善處理矛盾與沖突，協(xié)調(diào)相關(guān)問題的處理，維護(hù)本單位內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的正常溝通協(xié)作，保證本單位業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合。

2、貨款回收管理

3、銷售信息統(tǒng)計(jì)分析：銷售計(jì)劃完成情況報(bào)告、客戶需求信息表、客戶等級(jí)評(píng)估表等；根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行總結(jié)和分析，編制銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告供銷售副總做市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)；對(duì)銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)庫存結(jié)構(gòu)提出可行性意見。

㈤、隊(duì)伍建設(shè)與管理：

1、依組織任務(wù)做好：用人布署、用人定位、編制管理，工作職責(zé)分工。

2、招聘：選好苗子|入職培訓(xùn)|試用考評(píng)

3、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)：培育輔導(dǎo)新員工適應(yīng)新工作，客戶服務(wù)與管理技能培訓(xùn)，培訓(xùn)或指導(dǎo)下屬成長。

4、管人：組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督控制。

5、留人：控制員工流失，控制員工流失帶來的傷害。

6、激勵(lì)政策：鍵全分配體制與績效考核。

二、銷售跟單專員（生管專員調(diào)任|售中服務(wù)）：

1、訂單下達(dá)與產(chǎn)銷進(jìn)度協(xié)調(diào)及跟蹤生產(chǎn)流程（訂單生產(chǎn)要求、質(zhì)量、進(jìn)度交期跟蹤、檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)計(jì)劃、車間、物料、品質(zhì)等相關(guān)部門進(jìn)行處理和報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。

2、出貨安排/跟進(jìn)。

3、樣品提供，相關(guān)售前/中/后服務(wù)事務(wù)的協(xié)助辦理。

4、做好工作場(chǎng)所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財(cái)物）管理工作。

5、完成上級(jí)主管交付的相關(guān)工作事項(xiàng)。

三、客戶服務(wù)專員：銷售過程中（售前/售中/售后）服務(wù)流程中相關(guān)工作事項(xiàng)準(zhǔn)確及時(shí)的辦理、回復(fù)、協(xié)調(diào)、處理。

銷售過程中（售前/售中/售后）服務(wù)流程中相關(guān)工作事項(xiàng)準(zhǔn)確及時(shí)的辦理、回復(fù)、協(xié)調(diào)、處理。

1、售前工作——簽合同前的工作（訂單索取工作與深度開發(fā)）

⑴現(xiàn)有客戶訂單受理：接聽與處理客戶咨詢電話；現(xiàn)有客戶來電訂貨、報(bào)價(jià)、查庫存的受理，現(xiàn)有客戶來訪、訂貨接待。

⑵現(xiàn)有客戶訂單爭(zhēng)?。合颥F(xiàn)有客戶發(fā)送郵件/傳真/信涵/快遞樣品/產(chǎn)品手冊(cè)/最新報(bào)價(jià)單等；平時(shí)主動(dòng)做好客戶的日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，隨時(shí)了解客戶需求動(dòng)態(tài)與變化，挖掘客戶潛在需求做好深度開發(fā)，收集訂貨意向或訂單。

2、售中工作——簽合同至交貨的工作（計(jì)劃跟進(jìn)與交付工作）

⑴客戶訂單的接收、整理、錄入、訂貨合同的簽訂，合同訂單轉(zhuǎn)化編制，呈主管審查后（轉(zhuǎn)工程部下達(dá)生產(chǎn)工單）給計(jì)劃部門安排生產(chǎn)。⑵訂單包材（包裝箱、說明書、標(biāo)貼等）的確認(rèn)與外發(fā)印刷跟進(jìn)及庫存核查與消化處理。

⑶配貨交貨跟進(jìn)與傳達(dá)給客戶：訂單下達(dá)與產(chǎn)銷進(jìn)度協(xié)調(diào)及跟蹤生產(chǎn)或外發(fā)流程（進(jìn)度交期跟蹤、訂單生產(chǎn)要求、質(zhì)量檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)計(jì)劃、車間、物料、品質(zhì)等相關(guān)部門進(jìn)行處理和報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。

⑷與客戶溝通貨期，出貨安排/跟進(jìn)。

3、售后工作——交貨后的工作（穩(wěn)定客戶與接管工作）

⑴做好到期應(yīng)收賬款的對(duì)賬與催收工作。

⑵客戶投訴管理與申報(bào)：負(fù)責(zé)對(duì)客戶的書面或口頭投訴進(jìn)行收集、記錄和確認(rèn)，編制客戶投訴處理報(bào)告；負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴理由是否成立；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)重大客戶投訴的處理措施進(jìn)行評(píng)審，確保措施的符合性；負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴處理措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤、檢查、監(jiān)督和對(duì)結(jié)果有效性進(jìn)行評(píng)估；負(fù)責(zé)安排將投訴處理情況和結(jié)果回復(fù)給客戶和征求反饋意見；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴和處理情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)；協(xié)調(diào)和處理公司與客戶就投訴方面引起的沖突和糾紛。

⑶客戶管理：使用跟進(jìn)，客戶意見調(diào)查，深度了解客戶需求，尋找合作接；收集與反饋客戶的意見和建議及市場(chǎng)營銷相關(guān)信息；定期或不定期與客戶就服務(wù)方面進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理客戶管理中的有關(guān)問題；做好人情友誼與客戶關(guān)懷工作。

⑷建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫：客戶檔案；客戶訂貨統(tǒng)計(jì)一覽表，客戶訂單進(jìn)度；客戶貨款進(jìn)度，客戶信用記錄；客戶意見，客戶投訴記錄；客戶潛在需求。妥善保管客戶資料，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作場(chǎng)所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財(cái)物）管理工作。

⑵完成上級(jí)主管交付的相關(guān)工作事項(xiàng)。

四、銷售統(tǒng)計(jì)文員——開單|統(tǒng)計(jì)：

1、出貨開單。

2、依訂貨合同與出貨情況編制貨款回收進(jìn)度帳務(wù)/報(bào)表，定期與客戶對(duì)帳，跟催業(yè)務(wù)人員收取貨款。

3、編制滯納貨款報(bào)表呈報(bào)銷售經(jīng)理。

4、負(fù)責(zé)依月度、季度、匯總、編制銷售產(chǎn)品規(guī)格/數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告、各銷售區(qū)域、各銷售員的銷售業(yè)績報(bào)告、各客戶訂貨產(chǎn)品與數(shù)量一覽表。

5、負(fù)責(zé)對(duì)銷售成本費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

6、銷售部業(yè)績提成與工資的計(jì)算。

7、對(duì)庫存結(jié)構(gòu)提出可行性意見。

8、做好工作場(chǎng)所的5S（文件資料，水、電、門、窗、鑰匙等財(cái)物）管理工作。

9、完成上級(jí)主管交付的相關(guān)工作事項(xiàng)。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償：制定對(duì)老客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時(shí)將公司的促銷方案?jìng)鞑ソo老客戶。及時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的人事變動(dòng)，個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再處理，并注明經(jīng)請(qǐng)示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對(duì)營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班

1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8.負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。