第一篇：客戶服務(wù)部部門職責(zé)

客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護(hù)客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴?wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

一、客戶服務(wù)工作制度：

1、制定嚴(yán)格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴(yán)格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查；

3、定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。月報中應(yīng)如實反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；

二、客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；

2、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定小組，并由客戶對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議；

3、組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展技術(shù)服務(wù)工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題以及處理意見。

三、客戶關(guān)系管理：

1、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

2、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通，與

客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達(dá)到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

4、客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達(dá)到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見。客戶服務(wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應(yīng)如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。

四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

2、客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認(rèn)真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測試及技術(shù)咨詢；

3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé)；

4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時應(yīng)及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

五、服務(wù)合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真對待、落實；

2、客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

4、針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進(jìn)行溝通。

六、其它職責(zé)范圍：

1、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機(jī)組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚集體協(xié)作的團(tuán)隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生；

2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門；

3、完成公司臨時交辦的其它任務(wù)。

七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；

2、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

3、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定；

6、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問，負(fù)責(zé)對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機(jī)；

7、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；

9、負(fù)責(zé)及時全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負(fù)責(zé)；

10、負(fù)責(zé)落實公司交辦的其它臨時工作任務(wù)。

XXXXXXXX有限公司

2011年3月7日

第二篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)

一、承接戶外演藝活動、廣告制作發(fā)布、慶典活動、畫冊、印刷品廣告、媒體代理發(fā)布、標(biāo)志設(shè)計、VI設(shè)計等各項業(yè)務(wù)，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，努力開拓各項業(yè)務(wù)；

二、熟悉公司報價體系和成本核算體系，要求所有業(yè)務(wù)人員熟練報價；

三、按時完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)任務(wù)，填好各類表格，業(yè)務(wù)洽談情況每周及時向總監(jiān)匯報，建立好客戶檔案,報辦公室存檔。業(yè)務(wù)接洽后必須填寫工作流程單或工作聯(lián)系單，交相關(guān)部門實施并監(jiān)督落實；

四、業(yè)務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實報價，推銷公司相關(guān)業(yè)務(wù)，不作超越職權(quán)范圍的亂許諾。

五、嚴(yán)格財務(wù)制度，所收廣告款項必須第一時間交到財務(wù)部，嚴(yán)禁挪用廣告款項，嚴(yán)禁虛報、謊報費用，嚴(yán)禁向客戶借款；

六、勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；

七、搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，愛護(hù)集體榮譽，不得有互相爭搶業(yè)務(wù)現(xiàn)象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護(hù)自身形象；

九、每周召開一次例會，由公司副總經(jīng)理或客戶總監(jiān)主持會議并安排工作； 十、一般必須在半個月內(nèi)向客戶收回廣告款項，如遇到特殊情況須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意；

十一、做好各項廣告工程的報批工作；做好公司對外的聯(lián)絡(luò)工作，如有關(guān)職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動的前期洽談工作；做好各項慶典活動的前期準(zhǔn)備工作，按慶典指定要求和時間督促外加工單位及時送貨上門；

十二、監(jiān)督和督促檢查業(yè)務(wù)部所涉及的各項工程，抓好工作進(jìn)度，把好質(zhì)量關(guān)，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對外報價（預(yù)算、結(jié)算）的同時，協(xié)助相關(guān)部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實施。

2、消費過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

第四篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)：

客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理

監(jiān)管并整理客戶檔案和項目數(shù)據(jù)； 維護(hù)并更新客戶資料記錄； 客戶關(guān)系維護(hù)；

處理客戶的反饋和投訴；

與項目部門保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問題。

一；接管竣工驗收商品房并建立檔案

1.代表公司接管竣工驗收商品房并建立檔案

商品房竣工驗收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場對公司新建竣工驗收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關(guān)配套設(shè)施等方面進(jìn)行確認(rèn)，并登記造冊，對存在問題提出整改要求，建立竣工驗收商品房檔案。

2.待銷商品房管理

實行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

3.代表公司移交竣工驗收商品房給業(yè)主

負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場核對并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；

二。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主

代表公司接受業(yè)主對商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實行首問責(zé)任制。三。界定維修責(zé)任、落實檢查追蹤維修情況

對于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費用及審核結(jié)算、時間和發(fā)包任務(wù)；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負(fù)責(zé)擬定有關(guān)質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關(guān)單位、部門盡快解決，并負(fù)責(zé)追蹤落實解決，答復(fù)業(yè)主。

四，協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門工作

對內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門及二層單位，對外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門在核定的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。

五。建立業(yè)主檔案

建立業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或職能反饋業(yè)主意見；評估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品開發(fā)、戶型結(jié)構(gòu)、市場定位及價格體系方面決策依據(jù)。

六。工程質(zhì)量保修金清退審核

公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。

七.檔案管理

設(shè)兼職檔案員一名，負(fù)責(zé)部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進(jìn)行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個人的考核內(nèi)容列入考核指標(biāo)。部門兼職檔案員如有變更，應(yīng)及時補位，并做好交接工作。

八。其他工作

對公司委托物業(yè)的付費進(jìn)行審核；對工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見；針對業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時對網(wǎng)站提出問題進(jìn)行解答。

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

崗位職責(zé)：

1、組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；

2、負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；

3、根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；

4、參與客戶危機(jī)事件的處理；

5、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動，組織編制城市公司客戶會的計劃；

6、組織和實施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動；

7、配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報集團(tuán)；

8、指導(dǎo)、監(jiān)督項目售后事務(wù)的處理；

9、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理；

10、監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；

11、負(fù)責(zé)審核項目的銷售更名、換房和退房；

12、負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對本地項目的交樓驗收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；

13、負(fù)責(zé)與本地項目物業(yè)公司辦理各項費用的結(jié)算工作；

14、負(fù)責(zé)本部門、季度和月度計劃的編制并監(jiān)督實施。

作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應(yīng)變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價值，才是他們這個團(tuán)隊的共識。

今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：

“在工作中，有如下四個原則：

1.當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

2.當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；

4.如果因為修正設(shè)計缺陷導(dǎo)致無法按正常時間交付，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任?！?/p>

體驗中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實

萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗中心是其中兩大重要的職能部門。

萬科體驗中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設(shè)計師們進(jìn)行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬。

幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。

給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設(shè)計中便于使用的亮點，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子?！?/p>

感受過了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設(shè)計成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實客觀的改進(jìn)意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎(chǔ)工作。這個念頭，便促成了萬科體驗中心的出現(xiàn)。

對客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。

以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實場景”。

例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術(shù)的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進(jìn)的措施。

如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗的空間。在產(chǎn)品設(shè)計之前，客戶體驗的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進(jìn)了細(xì)分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計師們的出發(fā)點，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。

優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味

如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠(yuǎn)溫馨的家園。

隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。

上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。

在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。

而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。

西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定，按照每月每平方米0.8元在物業(yè)費里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。

與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會參與評標(biāo)和定標(biāo)，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補貼。

對于萬科來說，協(xié)助并補貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。香港有一些機(jī)構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。

作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強(qiáng)化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。

在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。

在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。每一個員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)。客戶服務(wù)中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務(wù)交由專業(yè)部門來處理，在任務(wù)處理過程中還要進(jìn)行必要的監(jiān)督，直到任務(wù)完成。

在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。

Related相關(guān)

萬科客服系統(tǒng)6+2步法

溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達(dá)給客戶;

喜結(jié)連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單;

親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進(jìn)一步了解過程；

恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格;

噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心;

承擔(dān)責(zé)任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔(dān)責(zé)任。

另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見;然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的“體檢”。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部

崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理—客服專員

崗位性質(zhì)：全面跟進(jìn)客戶服務(wù)的工作

管理權(quán)限：對本質(zhì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo).指揮.協(xié)調(diào).監(jiān)督管理的權(quán)限

主要職責(zé):

1.售前—做好相對應(yīng)的客戶的技術(shù)方案；

2.售中—根據(jù)客戶進(jìn)度，跟進(jìn)工作進(jìn)度：

A.材料的到位；

B.客戶要求變化；

C.成品制造進(jìn)度；

D.提供給客戶的資料是否齊備；

3.售后—A.跟進(jìn)技術(shù)人員上門安裝調(diào)試進(jìn)度；

B.對客戶的投訴.反饋及調(diào)查.分析.處理及時執(zhí)行；

C.跟進(jìn)技術(shù)人員上門維修服務(wù)并收集工作記錄；

D.負(fù)責(zé)定期與客戶溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進(jìn)

建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。

4.做好客戶接待工作；

5.監(jiān)督提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量。