第一篇：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、預(yù)定及商務(wù)、中心主管

崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表； 4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門會議，及時傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計劃并組織落實，11.對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； 12.與財務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 6.負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報

請示，協(xié)助指揮處理； 8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查； 9.完成指定的各種報表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的3.4.5.準(zhǔn)確無誤；

每日核查No Show報表，找出原因；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 6.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 7.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時輸入電腦； 8.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 9.準(zhǔn)確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；

10.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

11.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 12.熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 13.對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

14.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 15.完成部門規(guī)定的各種報表及預(yù)測 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

八、前廳主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員

工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；

4.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

5.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊的接待，征詢客人反饋意見； 6.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

7.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 8.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 9.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

10.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

11.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

12.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況； 13.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

14.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；

15.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部經(jīng)理； 16.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； 17.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 18.完成上級交辦的其它任務(wù)。

九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級：前臺主管

直接下級：前臺接待、行政樓層接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；

2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 10.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十、前臺接待工作職責(zé)

直接上級：前臺領(lǐng)班

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求； 5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時輸入房帳，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動； 7.為客人提供收銀、保險箱、留言等服務(wù)；

8.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

9.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

10.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作； 11.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實； 12.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動； 12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行李員/門童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車

輛服務(wù)等。

工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

5.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難； 8.幫助客人預(yù)定機(jī)場班車接送服務(wù)；

9.制門禮賓部培訓(xùn)計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門童之工作職責(zé)

直接上級：禮賓部主管/領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊及散客行李； 3.4.5.6.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢； 8.負(fù)責(zé)機(jī)場接送服務(wù)；

9.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 10.認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。

13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿勢規(guī)范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。

B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應(yīng)微欠上身表示尊重。

C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。

B為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好?！?/p>

5、接聽電話：

A、鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“您好，前廳部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進(jìn)行記錄。不寫字時，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B、若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務(wù)時，應(yīng)保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)站立，目光正視客人。

3、隨時準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。

5、結(jié)帳時應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達(dá)多位客人，應(yīng)及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

三、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時。

6、團(tuán)隊行李必須和領(lǐng)隊或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。

7、團(tuán)隊行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

四、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。

2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當(dāng)班期間，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。

4．關(guān)注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會議預(yù)訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時向前廳部經(jīng)理匯報，便于提前做好準(zhǔn)備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當(dāng)日預(yù)訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達(dá)到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關(guān)部門。1.5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會議及散客預(yù)訂，做好分房工作。

1.6確認(rèn)會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1.7推銷客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.15 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房間的早餐券。

1.16寫好交班記錄與夜班人員交班。

2．總臺接待員夜班工作程序

2．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與早班人員交接班。2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。2．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務(wù)。

2.4檢查賓客資料輸入是否準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。2.5當(dāng)天未發(fā)放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。2．6核對午休房間數(shù)及日租金額。

2．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報表”，要求準(zhǔn)確、清楚。2．8打掃總臺衛(wèi)生。2.9與早班交接班。

第二篇：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表； 4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門會議，及時傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計劃并組織落實，11.對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； 12.與財務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)

中心主管、車隊主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。

3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高； 5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊的接待，征詢客人反饋意見；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。

工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協(xié)助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報 8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤； 3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確

認(rèn)、處理各種電話預(yù)定； 4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；

5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求； 9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估；

10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預(yù)測； 12.完成上級交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)

直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務(wù)。

六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：電話接線員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； 3.準(zhǔn)備對所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計劃并組織落實；

4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話分機(jī)號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規(guī)定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

七、電話房接線員工作職責(zé)

直接上級：電話房主管/領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確?？腿肆粞苑?wù)的準(zhǔn)確、及時；

4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務(wù)。

八、前臺主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員

工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確； 5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實； 10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務(wù)。

九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 10.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十、前臺接待工作職責(zé)

直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時輸入房帳，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行政樓層接待

崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計劃，對行政

樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確； 5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長住客結(jié)清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計劃并組織落實； 11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；

15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動；

12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：行李員/門童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車

輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

5.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

8.負(fù)責(zé)向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場班車接送服務(wù)； 9.制門禮賓部培訓(xùn)計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門童之工作職責(zé)

直接上級：禮賓部主管/領(lǐng)班

直接下級：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象； 2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊及散客行李； 3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢； 8.負(fù)責(zé)機(jī)場接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人提供訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)； 10.積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；

11.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 12.認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。

13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：車隊領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)提供每日班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)； 3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；

6.提供最新的車輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表； 7.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車輛費(fèi)用的申請； 8.根據(jù)車輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 10.負(fù)責(zé)車隊辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車隊培訓(xùn)計劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務(wù)。

十六、車隊領(lǐng)班之工作職責(zé)

直接上級：車隊主管 直接下級：司機(jī)

崗位職責(zé)：協(xié)助車隊主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司機(jī)之工作職責(zé)

直接上級：車隊主管/領(lǐng)班

直接下級：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備； 2.3.4.5.6.7.8.前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿勢規(guī)范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。

B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應(yīng)微欠上身表示尊重。嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)； 認(rèn)真做好出車記錄； 保持車輛干凈、整潔；

定期對車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況； 當(dāng)班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象； 認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。協(xié)調(diào)車隊主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成； 認(rèn)真做好出車記錄；

負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 協(xié)助車隊主管完成各種業(yè)務(wù)報表；

及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

協(xié)助車隊主管對所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)； 完成上級交辦的其它任務(wù)。C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。

B為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”

5、接聽電話：

A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進(jìn)行記錄。不寫字時，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點(diǎn)頭微笑以示歉意。

切不可將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。

8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務(wù)時，應(yīng)保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

1、話務(wù)臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機(jī)!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。

2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。

3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”?

4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”?

5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”?

6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺查詢”。

7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛。”注意是否長途,切勿匆忙掛斷。

9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。

11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。

12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉(zhuǎn)入。

13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說“對不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房

15、當(dāng)客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。

16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，我們會準(zhǔn)時叫醒您，晚安?！?認(rèn)真聽客人說完后再重復(fù)一遍并道晚安。

17、對答電話時，注意表達(dá)方式，使用敬語和敬稱。

18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務(wù)繁忙時，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。

三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)站立，目光正視客人。

3、隨時準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。

5、結(jié)帳時應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達(dá)多位客人，應(yīng)及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

四、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時。

6、團(tuán)隊行李必須和領(lǐng)隊或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。

7、團(tuán)隊行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

10、進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當(dāng)班期間，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。

4．關(guān)注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會議預(yù)訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時向前廳部經(jīng)理匯報，便于提前做好準(zhǔn)備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺接待員工作程序

1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。1.3檢查當(dāng)日預(yù)訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達(dá)到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關(guān)部門。1．5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會議及散客預(yù)訂，做好分房工作。

1．6確認(rèn)會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1.7推銷大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。2.總臺接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。

2．3復(fù)查當(dāng)日預(yù)訂，接受市場營銷部下達(dá)到前臺的會議及訂房通知，將重要內(nèi)容及時通知相關(guān)部門。2．4查看會議及VIP客人抵店情況，做好會議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷房間。

2．6 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當(dāng)日抵店的散客資料與團(tuán)隊資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺衛(wèi)生。

3.0寫好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與中班人員交接班。3．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。3．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務(wù)。

3.4檢查賓客資料輸入是否準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。3.5當(dāng)天未發(fā)放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。3．6核對午休房間數(shù)及日租金額。

3．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報表”，要求準(zhǔn)確、清楚。3．8打掃總臺衛(wèi)生。3.9與早班交接班。

第三篇：前廳部客房部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

前廳部崗位職責(zé)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表；

4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；

5.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 6.航班或團(tuán)隊抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 7.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 8.參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)； 9.主持部門會議，及時傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計劃并組織落實，11.對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； 12.與財務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作； 13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況； 14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé) 直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)

中心主管、車隊主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的

要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； 6.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊的接待，征詢客人反饋意見； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；

8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序； 12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；

2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量； 3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決；

4.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；

6.負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報

請示，協(xié)助指揮處理；

8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險客人欠帳的核查； 10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做

好離店送別； 11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的

準(zhǔn)確無誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確

認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；

4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定； 5.每日核查No Show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； 10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)

訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預(yù)測； 12.完成上級交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé) 直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確保客人信息的準(zhǔn)確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；

4.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； 5.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

6.熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 7.對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務(wù)。

六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：電話接線員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； 3.準(zhǔn)備對所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計劃并組織落實； 4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確保客人留言的記錄準(zhǔn)確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話分機(jī)號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規(guī)定的各種報表； 12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

七、電話房接線員工作職責(zé) 直接上級：電話房主管/領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確保客人留言服務(wù)的準(zhǔn)確、及時； 4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動； 10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務(wù)。

八、前臺主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員

工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否準(zhǔn)確；

5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況； 7.確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實； 10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表； 14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務(wù)。

九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 10.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表； 13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十、前臺接待工作職責(zé) 直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時輸入房帳，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部；

8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電； 10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整； 11.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作； 12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行政樓層接待 崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計劃，對行政

樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；

5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長住客結(jié)清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計劃并組織落實； 11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄； 14.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表； 15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé) 直接上級：行政樓層主管 直接下級：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層

的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)； 4.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔； 10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動； 12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店； 13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行李員/門童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車

輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會議，將信息及時傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確； 5.6.7.8.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔； 監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理； 禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

負(fù)責(zé)向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場班車接送服務(wù)；

9.制門禮賓部培訓(xùn)計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門童之工作職責(zé) 直接上級：禮賓部主管/領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。

工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；

2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊及散客行李； 3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢；

8.負(fù)責(zé)機(jī)場接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人提供訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)； 10.積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；

11.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 12.認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊主管之工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：車隊領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)提供每日班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)；

3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店所有車輛保持良好的車況； 4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 5.記錄并及時將交通事故報告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理； 6.提供最新的車輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表； 7.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車輛費(fèi)用的申請； 8.根據(jù)車輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 10.負(fù)責(zé)車隊辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車隊培訓(xùn)計劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務(wù)。

十六、車隊領(lǐng)班之工作職責(zé) 直接上級：車隊主管 直接下級：司機(jī)

崗位職責(zé)：協(xié)助車隊主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)調(diào)車隊主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

2.根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成； 3.認(rèn)真做好出車記錄；

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 5.協(xié)助車隊主管完成各種業(yè)務(wù)報表； 6.及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。

7.協(xié)助車隊主管對所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)； 8.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十七、司機(jī)之工作職責(zé) 直接上級：車隊主管/領(lǐng)班 直接下級：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；

2.嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)； 3.認(rèn)真做好出車記錄； 4.保持車輛干凈、整潔；

5.定期對車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況； 6.當(dāng)班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象； 7.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 8.完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。

客房部崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：客房部主管

崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。

3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

5、提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。

6、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。

7、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。

8、與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。

9、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

10、檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。

11、擬定、上報客房部工作計劃、季度工作安排。

12、建立客房部工作的完整檔案體系。

13、任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。

14、按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理分管副總匯報，主持每周部門例會。

15、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

16、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

二、客房部樓層主管的崗位職責(zé) 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：客房部領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。

2、負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。

3、督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作，每日檢查30%。

5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，降低成本。

6、負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失事宜。

7、嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級匯報，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評核。

8、按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。

10、處理好客人投訴并向部門報告。

11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。

12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

13、填寫工作報告并參加部門例會。

14、積極向部門提出合理化建議。

15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。

三、客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級：客房部主管

直接下級：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報帳情況。

6、及時收取和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

7、確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

9、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

四、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。

3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。

4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。

5、按要求填寫各種報表。

6、保持客房樓面的安靜和安全。

7、每天整理工作間及清潔用具。

8、完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。

五、客房中心領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級：客房部主管

直接下級：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。

2、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí)行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級匯報。

3、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

4、每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。

5、及時收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

6、認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達(dá)各種信息。

7、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。

8、完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項任務(wù)。

9、負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。

10、負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文。

11、接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。

12、根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報告及公文函件。

13、協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。

14、協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。

15、主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲存。

16、負(fù)責(zé)樓層倉庫物品的領(lǐng)取；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點(diǎn)送交財務(wù)部。

六、客房中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級：客房中心領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。

2、接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。

3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。

4、與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。

5、管理好客房中心物品、酒水等。

6、做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。

7、填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應(yīng)特別注意事項。

六、客房部PA、洗衣房主管的崗位職責(zé) 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：PA、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)PA、洗衣房的管理工作。

2、負(fù)責(zé)組織制訂PA、洗衣房的工作計劃，操作規(guī)程及工作制度。

3、負(fù)責(zé)PA、洗衣房的考勤、紀(jì)律、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量和合理安排勞動

力。

4、組織各組員工擦拭保養(yǎng)設(shè)備，工作用品用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

5、監(jiān)督員工對工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的招待情況，不斷完善操作流程，崗位工作規(guī)程，設(shè)備操作規(guī)程。

6、處理一般突發(fā)事件，對于重大事件投訴等問題應(yīng)向經(jīng)理匯報。

7、教育帶領(lǐng)員工遵守酒店各項規(guī)章制度，做好員工思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊工

作精神。

8、不斷巡視公共區(qū)域及所有設(shè)備情況，如有缺陷問題及時報修并監(jiān)督修理。

9、做好與其它部門的協(xié)作聯(lián)系工作。

10、每月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計洗滌報表，盤點(diǎn)當(dāng)月的洗滌用品，并按月申購化學(xué)用

品、工作用品。

11、負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

12、執(zhí)行上級的其它工作批示和臨時下達(dá)各項工作任務(wù)。

13、定期召開部門工作會議，及時傳達(dá)例會精神。

七、客房部PA、洗衣房領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級：PA、洗衣房主管 直接下級：PA、洗衣房服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各班次的工作和紀(jì)律。

2、帶領(lǐng)員工遵守酒店各項規(guī)章制度，PA、洗衣房紀(jì)律和崗位規(guī)程，做好員

工思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊工作精神，執(zhí)行主管安排的工作。

3、有組織、有計劃地安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、檢查各班次清潔進(jìn)度和衛(wèi)生質(zhì)量及洗燙進(jìn)度、質(zhì)量。

5、監(jiān)督、督導(dǎo)各崗的操作，以免發(fā)生意外。

6、向主管反映員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

7、加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷研究學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

8、協(xié)助主管控制成本，提高控制成本意識。

9、把當(dāng)天的客衣營業(yè)表和前廳收銀處對帳，并把當(dāng)天的工作狀況及突出事

件作好記錄，及時向主管或部門報告，并寫在交班本上。

10、認(rèn)真負(fù)責(zé)本職工作，下班前檢查各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)者給予返工，并在班后會上批評指點(diǎn)，讓全體人員意識此事。檢查機(jī)器、清潔工具

完整無缺,檢查電、水、氣源開關(guān)是否關(guān)好，檢查無隱患后方可關(guān)門窗、并把洗衣房全部鑰匙交向服務(wù)中心。

11、具備善于協(xié)調(diào)工作能力和書寫能力。

12、掌握各種清潔劑性能及技術(shù)。

13、具備妥善處理各項突出事件能力。

八、PA、洗衣房服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級：PA、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、對上級領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、合理分配當(dāng)日工作；

3、按照本部工作計劃完成任務(wù)；

4、及時靈活處理突發(fā)事件；

5、按照部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求工作質(zhì)量；

6、及時匯報每日工作情況；

7、每周定時做出工作小結(jié)； 職務(wù)：水洗組員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時檢查機(jī)器所有電源開關(guān)、水蒸汽開關(guān)是否正常，下班時關(guān)閉

所有開關(guān)。

2、發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上級。

3、將不同質(zhì)地、顏色、洗滌時不同溫度要求的衣物分類堆放。

4、嚴(yán)格按照正確機(jī)器操作規(guī)程操作。

5、裝機(jī)的洗滌物不能超載。

6、裝機(jī)前必須對衣物上的嚴(yán)重污漬特殊處理。

7、工作中應(yīng)細(xì)致、小心切勿使機(jī)門夾住衣物。

8、洗滌時控制好溫度、掌握好技術(shù)。

9、洗滌后的洗滌物送往各組分別烘干、熨燙、不合格的重新返洗。

10、節(jié)約洗滌用料，控制好成本。

11、洗滌過程中不得離開崗位，以免發(fā)生意外。

12、對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行擦拭保養(yǎng)。

13、服從上級，完成上級交辦的各項任務(wù)。職務(wù)：干洗組員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時，按干洗機(jī)的操作規(guī)程開啟并試驗設(shè)備是否正常。

2、認(rèn)真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物

等，若有，應(yīng)通過上級征得客人同意后再處理。

3、取下衣物上不宜干洗、易落的紐扣、飾物、塑料或金屬扣環(huán)等。

4、裝機(jī)前對衣物進(jìn)行嚴(yán)格的分類，分類按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進(jìn)

行。

5、對有明顯污漬的衣物，應(yīng)作去污后再洗滌。

6、嚴(yán)格按照正常的操作程序進(jìn)行操作。

7、衣物干洗后應(yīng)檢查洗滌效果是否良好，對于去污未凈的應(yīng)重新處理。

8、干洗白色衣物應(yīng)使用蒸餾處理后的干洗油，并先清洗管道，以免染色。

9、干洗后的衣物送往熨燙組處理，停機(jī)后關(guān)閉所有使用開關(guān)。

10、干洗油低于50%透明度應(yīng)作蒸餾處理。

11、干洗機(jī)工作期間，應(yīng)密切注意，其各部分的工作狀況。

12、經(jīng)常擦拭、保養(yǎng)干洗機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

13、服從上級，完成上級交辦的各項任務(wù)。職務(wù)：熨燙組員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時，按操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班關(guān)閉設(shè)備。

2、按照衣物的熨燙標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)用人像機(jī)、熨衣機(jī)、熨斗進(jìn)行熨燙。

3、對所有的熨燙衣物保證質(zhì)量，每熨完一件衣物，應(yīng)作自檢。

4、禁止壓熨衣物上易損的紐扣、拉鏈、飾物等。

5、對于未洗凈的衣物，送回洗滌組重新處理。

6、不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和熨燙技術(shù)。

7、衣物熨好后，用衣架掛好送收發(fā)組和制服房。

8、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)熨燙工具、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。

9、執(zhí)行主管、領(lǐng)班的其它工作指示。職務(wù)：平燙組員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班，按平燙機(jī)的操作規(guī)程開啟設(shè)備。下班時也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè) 備。

2、每天上下班保持工作區(qū)域的清潔。

3、臺布、床單、枕套等必須整理拉平，才通過傳送帶送入機(jī)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有

污漬時，應(yīng)及時揀出，來不及揀出的，應(yīng)通知折疊方。

4、對于熨燙質(zhì)量不合格的，應(yīng)揀出重新熨燙。

5、熨燙好的布草，整齊擺放到布草架上。

6、平燙機(jī)工作期間，注意是否有異常情況。

7、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)平燙機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、服從上級，完成上級交辦的各項任務(wù)。職務(wù)：烘干組員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時，按烘干機(jī)的操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班時，也按操作規(guī)程關(guān)

閉設(shè)備。

2、檢查機(jī)器是否正常，試機(jī)正常后方可裝機(jī)，不能超載。

3、烘干衣物根據(jù)不同的質(zhì)地和布料進(jìn)行分類烘干，調(diào)整好烘干時間和溫度，薄料衣物厚料衣物一定分開，不同顏色的衣物一定分開烘干。

4、烘干過程中注意檢查，以防設(shè)備失控引致不良后果。

5、每烘完一機(jī)次毛巾，應(yīng)對毛屑過濾網(wǎng)清潔一次，每周清潔熱交換器進(jìn)氣

濾網(wǎng)一次。

6、嚴(yán)禁對含有易燃物的衣物進(jìn)行烘干。

7、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)烘干機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、服從上級，完成上級交辦的各項任務(wù)。職務(wù)：客衣收發(fā)員

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、按服務(wù)中心通知或客人通知的房號，快捷地完成客衣收、檢、核工作。

2、收下后的客衣做好記錄，登記好房號及特殊服務(wù)。

3、對客衣進(jìn)行分類、打號，并檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品。

4、完成客衣的簡易縫補(bǔ)。

5、將洗燙好的客衣收集包裝好核對無誤后送回服務(wù)中心，做好交接記錄。

6、負(fù)責(zé)送洗衣單到前廳財務(wù)處掛帳，如現(xiàn)付，送至服務(wù)中心。

7、下班時必須做好交接記錄，并與當(dāng)班人員交待清楚后方可下班。

8、將每日洗衣收費(fèi)報表送前臺財務(wù)處。

9、服從上級，完成上級交辦的各項任務(wù)。職務(wù)：制服房員工

直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制服房的庫存保管、制服換取、收發(fā)、縫補(bǔ)等工作。

2、將臟的制服按水洗、干洗分類，在規(guī)定的時間里送洗。

3、不得將私人衣物混入制服內(nèi)洗滌。

4、將洗燙好的制服進(jìn)行分類配套，按各部門制服掛放位置排掛好。

5、檢查制服數(shù)量是否齊全，并注意重點(diǎn)人員的制服質(zhì)量。

6、因洗滌造成編號顏色脫落的制服應(yīng)及時填補(bǔ)清楚。

7、因洗滌造成破損或特殊處理的制服，應(yīng)向員工做出解釋，并及時發(fā)放備

用制服。

8、做好消防預(yù)防工作，防止火災(zāi)發(fā)生。

9、服從上級，完成上級交辦的各項工作。

第四篇：酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

秦嶼大酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持前廳部的全面工作。

2、對部門人員下達(dá)工作任務(wù)并予以指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有前廳部接待人員，以達(dá)到本酒店要求的接待服務(wù)效率、標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀及服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)本部門的人力調(diào)度，確保前廳部營業(yè)各崗的運(yùn)行順利。按照獎懲條例對各崗員工進(jìn)行定期評估。

5、檢查前廳部各崗位人員的儀容、儀表、儀態(tài)、工作程序、工作效率，保證對客人熱情有禮，服務(wù)周到。

6、負(fù)責(zé)做好客房出租率預(yù)測，確保房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房賬收入和其他一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況的準(zhǔn)確性。

7、控制前廳部勞務(wù)費(fèi)用，保證前廳部合理人員配備及每人合理勞務(wù)強(qiáng)度。

8、控制前廳部營業(yè)費(fèi)用，制定預(yù)算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、愛護(hù)各項設(shè)備設(shè)施，保證完好和正常工作。

10、負(fù)責(zé)客人對客房和其他服務(wù)區(qū)域的投訴。同時要跟蹤檢查落實對客人的投訴的補(bǔ)救措施，最終贏得客人的滿意和諒解。

11、負(fù)責(zé)前廳部的安全和消防工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部與酒店各部門、酒店業(yè)務(wù)有關(guān)企業(yè)、公司、機(jī)構(gòu)的良好公共關(guān)系，以便保證酒店有一個寬松的經(jīng)營環(huán)境。

13、主持召開部門例會，提出工作疑難、工作計劃、工作建議等。

14、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

我已認(rèn)真閱讀理解前廳部經(jīng)理的工作職責(zé)，在今后的工作中一定認(rèn)真落實各項職責(zé)。

前廳部經(jīng)理：

日期：

****年**月**日

第五篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)

XX酒店前廳部各崗位職責(zé)

一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前廳經(jīng)理

二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理

三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四）崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。

10、組織實施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費(fèi)用。

16、對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

二、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：禮賓員、門僮、機(jī)場代表

四）崗位職責(zé)：

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。

6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費(fèi)用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。

12、負(fù)責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。

14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)

四）崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)

一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。

6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。

11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機(jī)確認(rèn)、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

七、機(jī)場代表崗位職責(zé)

一）崗位名稱：機(jī)場代表

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費(fèi)車、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機(jī)場、車站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。

7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心文員

二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商場營業(yè)員

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補(bǔ)充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點(diǎn)表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。

7、負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負(fù)責(zé)對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)商場的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。