第一篇：基于顧客滿意度的餐飲企業(yè)戰(zhàn)略淺析

基于顧客滿意度的餐飲企業(yè)戰(zhàn)略淺析

[摘要]隨著人們消費水平的提升，對餐飲業(yè)的服務要求也不斷提高，餐飲企業(yè)面臨著顧客要求和競爭者競爭的雙重挑戰(zhàn)。文章以海底撈火鍋為例，以問卷的形式對消費者顧客滿意度進行調(diào)查，基于實際數(shù)據(jù)找尋合適的企業(yè)戰(zhàn)略，以期對餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略選擇提出建議。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意度；海底撈火鍋；差異化戰(zhàn)略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126

1引言

隨著市場經(jīng)濟逐步發(fā)展，我國餐飲市場發(fā)展迅速，競爭激烈，餐飲市場的格局不斷變化，中國餐飲業(yè)發(fā)展進入新階段，各餐飲企業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。餐飲企業(yè)應該實施何種戰(zhàn)略，提升顧客滿意，最終形成企業(yè)核心競爭力，這一問題亟待解決。

2顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對所需要的物質(zhì)或產(chǎn)品在生理上或心理上已經(jīng)得到滿足的狀態(tài)。滿意度是顧客需求得到滿足的反饋，并從心理上給出衡量滿足感高低的水平。其影響因素主要包括：產(chǎn)品的質(zhì)量、服務的質(zhì)量、企業(yè)品牌、產(chǎn)品價格及消費環(huán)境。[1]

3海底撈企業(yè)實證分析

（1）戰(zhàn)略環(huán)境分析。從宏觀環(huán)境層面對海底撈公司進行分析。在政治法律因素方面，新修訂的《中華人民共和國食品安全法》極大程度地改善了食品行業(yè)的微觀監(jiān)管，對餐飲企業(yè)進一步重視食品安全問題起到規(guī)范作用；從經(jīng)濟因素分析，據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2016年全國居民食品消費支出比重（恩格爾系數(shù)）為301%，接近聯(lián)合國劃分的20%～30%的富足標準。同時消費者對餐飲消費的質(zhì)量要求日趨增高；從社會文化角度分析，隨著消費習慣的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者選擇外出就餐；從技術(shù)因素分析，餐飲業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)訂餐、配送、推廣品牌，有效地利用科學技術(shù)，形成一整套高效系統(tǒng)。[2]

從微觀環(huán)境層面對海底撈公司進行分析。近年來，海底撈集團中國市場總收入總體呈增長趨勢，至2015年達5085億元；海底撈企業(yè)員工均經(jīng)過嚴格的培訓，為其優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎(chǔ)；海底撈以其無微不至的服務，積累了大量忠實顧客；海底撈擁有完整的自動化供應鏈系并投巨資在全國規(guī)劃建設(shè)多個物流配送中心，旨在提高各分店的經(jīng)營效率。

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與問題分析。本文對海底撈顧客滿意度進行調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效問卷194份，占比97%。樣本中在校學生68人，占比3505%，社會工作者72人，占比3711%，自由職業(yè)者30人，占比1546%，退休或家庭主婦24人，占比1237%，調(diào)查對象為不同社會群體，具有代表性。

消費結(jié)構(gòu)分析顯示：有6392%消費者是通過朋友介紹了解到海底撈火鍋，而2062%的顧客是從商場的廣告宣傳得知海底撈，余下1546%的人則是從網(wǎng)絡上了解的，由此可見，海底?浦饕?依靠口碑營銷。顧客去海底撈消費的頻率顯示，只有619%的顧客會每三到五天選擇去海底撈消費，間隔一周左右的占1134%，而8247%的顧客去海底撈消費則沒有固定頻率。據(jù)調(diào)查報告分析，經(jīng)由朋友介紹且與朋友同行去海底撈消費的人占比8226%，與同事同行的比例最低，由此可見，海底撈的顧客多是選擇與朋友或家人結(jié)伴。由下圖可知，學生主要的經(jīng)濟來源于父母，其消費金額大部分在100～300元以內(nèi)；而社會工作者有穩(wěn)定經(jīng)濟來源，退休或家庭主婦經(jīng)濟來源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底撈消費，其消費金額基本在500元以上；自由職業(yè)者消費額在100～300元、300～500元和500元以上占比分別為40%、3333%和2667%。越是有穩(wěn)定經(jīng)濟來源的消費者，在海底撈消費金額越高。

顧客職業(yè)與消費金額交叉統(tǒng)計圖

顧客滿意度數(shù)據(jù)分析：根據(jù)下表統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，海底撈顧客總體滿意度為5773%，各類別總體滿意度均在50%以上，其中，餐廳服務占比最高，可見，海底撈的服務最讓顧客滿意。其餐廳環(huán)境也得到顧客認可。產(chǎn)品價格總體滿意度為3505%，在所有類別中滿意度最低，海底撈的產(chǎn)品價格制定有待改進，在產(chǎn)品價格上海底撈需要深入分析并做出相應調(diào)整。

海底撈火鍋顧客滿意度統(tǒng)計表[JY，1]單位：%

（3）SWOT分析。第一，優(yōu)勢分析。人性化的貼心服務是海底撈的核心競爭力；海底撈信任員工，充分授權(quán)，從而形成人力資源優(yōu)勢；在食材方面，對食材進行嚴格把控，確保安全及時地把新鮮食物送到顧客手中；海底撈建設(shè)物流配送中心，建設(shè)了強大的后臺體系；此外，海底撈還有資金優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢。[3]第二，劣勢分析。缺乏完整的管理體系。員工個性化服務缺乏標準，無法復制，員工培訓耗時過長，限制發(fā)展速度。海底撈火鍋在味道上缺乏優(yōu)勢；海底撈員工培訓等人力成本過高。第三，機會分析。我國餐飲行業(yè)發(fā)展前景較好，海底撈可借此擴大、發(fā)展市場；電子商務和高效的物流體系的興起能有效地控制成本，提高效率；還可利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展進行品牌營銷。[4]第四，威脅分析。經(jīng)濟全球化發(fā)展，西方餐飲進入中國市場對國內(nèi)的餐飲市場造成影響；國內(nèi)餐飲市場涌現(xiàn)許多火鍋品牌，市場競爭形勢嚴峻。

4基于顧客滿意度的海底撈企業(yè)戰(zhàn)略策略

差異化戰(zhàn)略指企業(yè)使自身的產(chǎn)品或服務區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品或服務，創(chuàng)造出具有特色的東西的一種戰(zhàn)略。[5]成功實施差異化戰(zhàn)略能夠提升顧客滿意度。海底撈火鍋應通過價值鏈的重新構(gòu)造來實現(xiàn)差異化。

（1）服務差異化。海底撈在顧客就餐前等位時有別于一般餐廳的無限量供應飲料，無線網(wǎng)絡全面覆蓋，為顧客免費美甲、免費擦鞋等服務。在點餐過程中，海底撈服務員會提供點餐建議，為顧客照看孩子，及時更換熱毛巾，為顧客提供圍裙、手機袋等，讓顧客時刻感受到貼心服務。海底撈應加大發(fā)揮優(yōu)勢，增強服務差異化。

（2）員工滿意度差異化。海底撈的員工流失率較低。為進一步實現(xiàn)員工滿意度差異化，海底撈應鼓勵員工良性競爭，除了升職漲薪，還可通過評級漲薪。給予員工親情關(guān)懷，積極培訓員工，為其做職業(yè)規(guī)劃，建立一支忠誠度較高的員工團隊。

（3）管理體系差異化。海底撈在管理方面的理念應堅持“以人為本”，在原有的干部選拔監(jiān)督制度基礎(chǔ)上，形成公平的晉升制度，對員工充分授權(quán)，為其提供通暢的晉升路徑。進一步完善管理體系，形成競爭優(yōu)勢。

（4）企業(yè)文化差異化。海底撈應進一步在企業(yè)內(nèi)部營造大家庭的氛圍，全員上下以加強顧客滿意度和員工滿意度為企業(yè)宗旨，服務至上，鼓勵創(chuàng)新，形成獨特的差異化的企業(yè)文化。

5結(jié)論

差異化戰(zhàn)略的實施對海底撈競爭優(yōu)勢的形成具有重要意義，海底撈應在服務、員工滿意度、管理體系以及企業(yè)文化等方面推進差異化戰(zhàn)略。只有基于顧客滿意度實施全面差異化戰(zhàn)略，才能使海底撈企業(yè)形成核心競爭力，實現(xiàn)其企業(yè)使命。

參考文獻：

[1]夏瑋海底撈公司企業(yè)戰(zhàn)略管理分析[J].市場周刊：理論研究，2014（5）.[2]趙曉芳我國餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢分析[J].生產(chǎn)力研究，2011（4）：170-171

[3]王秋帆海底撈供應鏈管理與餐飲業(yè)價值創(chuàng)造[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計，2014（7）：160-161

[4]陳小慶用SWOT分析海底撈[J].現(xiàn)代營銷：學苑版，2013（10）.[5]喻見波，白楊海底撈火鍋核心競爭力模型分析[J].商品與質(zhì)量，2012（S7）.[作者簡介]金倩倩（1990―），女，助教，碩士研究生。研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查表

食尚道餐飲有限公司

顧客滿意度調(diào)查表

尊敬的顧客您好!歡迎您光臨本店用餐，為了更好的為您奉上，優(yōu)雅的環(huán)境、健康的美食，期望留下您的寶貴意見：

1、您是第一次來到本店用餐嗎?

□一次□二次□多次

2、您是通過什么信息知道本店？

□廣播□報紙□朋友介紹□家在附近□其他

3、您對我們菜品的口味滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

4、您對我們所有的產(chǎn)品味道新鮮度、可口度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

5、您對我們所有的產(chǎn)品份量符合期望嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

6、您對我們所有的產(chǎn)品溫度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對我們上菜的速度還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

8、您對我們餐廳的衛(wèi)生還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

9、您對我們服務員的服務還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

10、您對我們餐廳的整體環(huán)境還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

您對本店的寶貴意見：

謝謝您對本店的支持！期待您的下次光臨！

食尚道餐飲有限公司

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務部加強生產(chǎn)安排時的計劃性, ,內(nèi)部溝通加強;

2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價格大體評價滿意。

四對于我們的服務總體評價滿意。

五 對本公司正在進行ISO9001標準認證復核感到滿意。

六 業(yè)務員接聽電話語氣總體評價滿意。

七 對公司的售后服務，顧客比較滿意。

八 對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務蒸蒸日上。

業(yè)務部

二OO五年四月三十日

第四篇：顧客滿意度調(diào)查表

日期：年月日

客戶滿意度調(diào)查表

我們（真誠的希望傾聽您的珍貴建議，幫助我們提升本餐廳的品質(zhì)，以便為顧客提供更加完美，優(yōu)質(zhì)的服務：）

顧客資料：姓名：性別：年齡：聯(lián)系電話：

產(chǎn)品品質(zhì)： 1． 對菜肴的味道

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 對菜肴的品種

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 對菜肴口味保持的一致性

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

服務質(zhì)量：

1． 對上菜的速度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 2． 對服務員的服務態(tài)度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3． 對服務員的儀容儀表

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

環(huán)境衛(wèi)生：

1.對餐廳環(huán)境的氣氛、格調(diào)

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

2.對餐廳桌椅、地面、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況 □ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3.對餐具的衛(wèi)生情況

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 4.對餐廳的背景音樂

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

其他：

1． 您是否愿意再次光臨本餐廳

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 您是否愿意將本餐廳介紹給您的朋友

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 您認為本餐廳令您最滿意的地方是：

4.您認為本餐廳令您最不滿意的地方是：

5.您在本餐廳就餐的總體印象和感覺是什么樣的：

顧客意見和建議：

請您對我們的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見和建議：

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當前工作實際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動。

本次調(diào)查的對象是主要重點配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進行了認真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客滿意度達89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標

4.3個點。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時率，產(chǎn)品交付合格率，服務提供及服務態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個別問題和改進的機會，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：