第一篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計(jì)劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營(yíng)業(yè)樓已使用多年，無(wú)法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對(duì)我行營(yíng)業(yè)樓進(jìn)行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營(yíng)業(yè)大樓，屆時(shí)全新的營(yíng)業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶(hù)提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶(hù)用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒(méi)有電腦沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶(hù)提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點(diǎn)鈔機(jī)，客戶(hù)可以隨時(shí)的驗(yàn)證自己的鈔幣是否存在問(wèn)題。很快，我行還將配備更多臺(tái)ATM機(jī)，叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，能夠更好的對(duì)不同的客戶(hù)提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺(tái)農(nóng)金通設(shè)備，并對(duì)部分農(nóng)金通網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財(cái)POS，二維碼支付，智易購(gòu)精品網(wǎng)點(diǎn)等惠民措施，可使很多客戶(hù)不出家門(mén)就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開(kāi)始就對(duì)職工嚴(yán)格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對(duì)每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都會(huì)報(bào)以燦爛的笑容，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題耐心的解答，雙手接單遞單，來(lái)有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行維持，每時(shí)每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶(hù)一進(jìn)入辦公區(qū)就有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

三、我行在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并配有長(zhǎng)椅，任何一名配有智能手機(jī)的客戶(hù)都可以享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶(hù)在較繁忙的時(shí)候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進(jìn)入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)單易學(xué)；我行智易購(gòu)商城上產(chǎn)品眾多，價(jià)格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶(hù)注冊(cè)成為智易購(gòu)客戶(hù)，在商城上購(gòu)買(mǎi)廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶(hù)，明年將有更多的商戶(hù)入駐，將會(huì)有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶(hù)選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個(gè)大的臺(tái)階，但這還不是終點(diǎn)，明年，我行將更加努力，團(tuán)結(jié)合作，爭(zhēng)取使我們的服務(wù)更上一個(gè)新臺(tái)階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第二篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財(cái)政局深入推進(jìn)“兩轉(zhuǎn)兩提”和開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問(wèn)題的工作總結(jié)

為進(jìn)一步改進(jìn)我局機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問(wèn)題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強(qiáng)了機(jī)關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)進(jìn)行了學(xué)習(xí)并交流，服務(wù)為民的種子在每個(gè)人的心底都扎下了根；行動(dòng)上，聽(tīng)從指揮，積極行動(dòng)。為把財(cái)政局打造成為法治財(cái)政、陽(yáng)光財(cái)政、服務(wù)型財(cái)政而進(jìn)行了加強(qiáng)機(jī)關(guān)能效建設(shè)，提高財(cái)政服務(wù)水平的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)。

總體上我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當(dāng)前我局機(jī)關(guān)單位針對(duì)“冷、硬、橫、推”存在的主要問(wèn)題是：

（一）思想認(rèn)識(shí)不夠到位。一些干部和工作人員還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對(duì)抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認(rèn)識(shí)，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對(duì)服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實(shí)際工作中突出問(wèn)題的認(rèn)識(shí)還不夠明確。

（二）進(jìn)展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對(duì)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致全局的進(jìn)展不夠平衡。

（三）制度落實(shí)不到位。為了加快機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)。財(cái)政局根據(jù)本局實(shí)際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒(méi)有得到貫徹和落實(shí)，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識(shí)能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實(shí)踐說(shuō)明，認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)。任何一項(xiàng)工作都必須首先從抓思想認(rèn)識(shí)入手，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對(duì)全局人員進(jìn)行宣傳，組織學(xué)習(xí)日，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。舉辦交流會(huì)，加深對(duì)理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，著力構(gòu)建機(jī)關(guān)效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長(zhǎng)遠(yuǎn)。如果沒(méi)有嚴(yán)格的制度，就沒(méi)有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機(jī)制。從制度入手，既抓當(dāng)前突出問(wèn)題的對(duì)照整改，又抓長(zhǎng)效管理的落實(shí)，進(jìn)一步健全首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等基本工作制度，制定具體的目標(biāo)考評(píng)辦法及考核細(xì)則，同時(shí)將機(jī)關(guān)效能建設(shè)考核與目標(biāo)考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，務(wù)求實(shí)效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時(shí)間進(jìn)度、完成目標(biāo)上定時(shí)定量、定崗定責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)具體量化，重點(diǎn)落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制等制度，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實(shí)處，見(jiàn)到成效。

（四）注重學(xué)習(xí)提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機(jī)關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，加強(qiáng)學(xué)習(xí)制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習(xí)型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責(zé)相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實(shí)、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對(duì)于做大做強(qiáng)區(qū)財(cái)政這塊大蛋糕有著深遠(yuǎn)的意義。區(qū)財(cái)政局的每位員工都應(yīng)自覺(jué)增強(qiáng)宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。對(duì)事業(yè)一腔熱情，對(duì)工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開(kāi)放，自律自強(qiáng)，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動(dòng)成為推動(dòng)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財(cái)政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：下午好！

根據(jù)xx區(qū)衛(wèi)生局2012年相關(guān)文件的精神，結(jié)合“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)和《xx區(qū)衛(wèi)生局服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》的相關(guān)工作要求，xx醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理后出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了“以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為契機(jī)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為動(dòng)力，以醫(yī)院

績(jī)效管理為抓手，以主題實(shí)踐活動(dòng)為推力，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平”的工作思路，全院上下、團(tuán)結(jié)一致，切實(shí)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，積極推進(jìn)專(zhuān)科建設(shè)、努力培育服務(wù)品牌，不斷提升醫(yī)院績(jī)效。

現(xiàn)向各位匯報(bào)最近一段時(shí)間來(lái)或者今后很長(zhǎng)一段時(shí)間為努力提升服務(wù)質(zhì)量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，突出戰(zhàn)略要求

我們通過(guò)對(duì)xx醫(yī)院進(jìn)行微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境分析，并通過(guò)SWOT分析，確定了xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)： “通過(guò)努力使醫(yī)院具備:明顯的學(xué)科領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、梯隊(duì)合理的人才優(yōu)勢(shì)、模式先進(jìn)的管理優(yōu)勢(shì)以及區(qū)域病患者認(rèn)知的醫(yī)院品牌優(yōu)勢(shì)，成為xx轄區(qū)內(nèi)規(guī)模較大、整體醫(yī)療水平較高、綜合效益較好、具有可持續(xù)發(fā)展能力的二級(jí)乙等醫(yī)院”。為實(shí)現(xiàn)xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們意識(shí)到醫(yī)院管理應(yīng)突出提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、突出提高患者滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略要求，我們通過(guò)績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)等手段進(jìn)行一系列醫(yī)院日常管理活動(dòng)，努力提高和改善職工的執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)，通過(guò)不斷改進(jìn)個(gè)人和科室績(jī)效從而提升醫(yī)院績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、建立健全醫(yī)院績(jī)效管理組織

成立以醫(yī)院一把手為組長(zhǎng)的醫(yī)院績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)擬定績(jī)效目標(biāo)并將績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行分解，制定相應(yīng)考核方案, 調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn), 并組織實(shí)施。成立以分管院長(zhǎng)、各職能科室負(fù)責(zé)人、外聘專(zhuān)家為主的績(jī)效考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室及部門(mén)進(jìn)行月度和考核。

三、設(shè)計(jì)符合醫(yī)院實(shí)際的績(jī)效管理流程

1、績(jī)效計(jì)劃

我們?cè)诳?jī)效周期開(kāi)始時(shí)，醫(yī)院各級(jí)管理者同職工一道就職工在該績(jī)效周期內(nèi)要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時(shí)應(yīng)做完、如何做等問(wèn)題進(jìn)行討論，以促進(jìn)相互理解并達(dá)成協(xié)議。

2、績(jī)效輔導(dǎo)

我們通過(guò)行政查房和不定期抽查等方式認(rèn)真做好績(jī)效記錄作為公正地評(píng)價(jià)職工的績(jī)效水平提供有力依據(jù)，診斷職工績(jī)效。

3、績(jī)效考核

我們通過(guò)績(jī)效考核及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施科學(xué)管理，提高工作效率。

四、設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核體系的主要理論依據(jù)

醫(yī)院實(shí)行院科二級(jí)負(fù)責(zé)制，醫(yī)院的發(fā)展很大程度上取決于科室的管理。我們根據(jù)醫(yī)院績(jī)效管理的相關(guān)理論，初部設(shè)計(jì)了一套臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)、職能科室負(fù)責(zé)人績(jī)效考核與分配體系，以“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合為原則，以月度考核和考核為基礎(chǔ)實(shí)施績(jī)效考核，將績(jī)效考核結(jié)果與各種培訓(xùn)、基礎(chǔ)性與獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資發(fā)放掛鉤，激發(fā)其在科室管理中的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)科室職工的質(zhì)量管理意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)。

1、考核體系設(shè)計(jì)依據(jù)之一---關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（KPI）

KPI 方法是基于管理學(xué)原理中的“二八原理”，在一個(gè)單位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中, 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，20%的骨干人員創(chuàng)造單位80%的價(jià)值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，就抓住了績(jī)效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們?cè)谶x擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)堅(jiān)持SMART原則:①指標(biāo)必須是具體的，保證對(duì)醫(yī)院績(jī)效具有明確的指導(dǎo)性。②指標(biāo)必須是可衡量的，能夠客觀準(zhǔn)確反映醫(yī)院工作情況③指標(biāo)必須是可以達(dá)到的，防止因指標(biāo)過(guò)高使員工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心，同時(shí)又要保證其具有挑戰(zhàn)性④指標(biāo)必須與醫(yī)院戰(zhàn)略、科室任務(wù)和崗位職責(zé)相聯(lián)系⑤指標(biāo)必須有明確的時(shí)間限制。例如我們對(duì)于臨床科室主任，根據(jù)KPI原理，我們篩選出科室基礎(chǔ)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療核心制度執(zhí)行管理、科室服務(wù)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療安全管理、科室行政管理5個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。在績(jī)效考核過(guò)程中我們堅(jiān)持定性和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合、自評(píng)和他評(píng)相結(jié)合、總體性評(píng)價(jià)和階段性評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則。

2、考核體系設(shè)計(jì)依據(jù)之二------目標(biāo)管理法（MBO)

我們?cè)O(shè)計(jì)通過(guò)將考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使管理目標(biāo)與績(jī)效考核緊密結(jié)合起來(lái)，從而更加實(shí)際、準(zhǔn)確地反映醫(yī)院的績(jī)效。我們確定一個(gè)績(jī)效周期內(nèi)醫(yī)院的總目標(biāo)，與臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)共同協(xié)商，并由此分配各科的責(zé)任和分目標(biāo)，把這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為臨床科室經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。

五、臨床醫(yī)技科主任、護(hù)士長(zhǎng)、職能科負(fù)責(zé)人績(jī)效考核結(jié)果使用

醫(yī)院績(jī)效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據(jù)醫(yī)院績(jī)效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組制定的考

核標(biāo)準(zhǔn),采取看、聽(tīng)、問(wèn)、查、座談、測(cè)評(píng)等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)反饋, 并與被考核科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入有效溝通。每月15日前績(jī)效考核小組將量化考核結(jié)果與原始資料一并交醫(yī)院績(jī)效管理辦公室, 經(jīng)統(tǒng)計(jì)匯總后報(bào)院黨政聯(lián)席會(huì)議討論后將考核結(jié)果予以公示。根據(jù)量化考核結(jié)果, 依據(jù)相關(guān)制度, 完善科室負(fù)責(zé)人的管理工作。月

度考核與科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、職能科室負(fù)責(zé)人的每月基礎(chǔ)性績(jī)效工資和每月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資發(fā)放掛鉤，與每月科室獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的實(shí)際發(fā)放總量掛鉤?？?jī)效考核主要與科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的年終一次性獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資及科室年終一次性獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的總量掛鉤。與科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的崗位調(diào)整，科室及個(gè)人的評(píng)優(yōu)表優(yōu)掛鉤。

六、醫(yī)院績(jī)效分配方案制定的指導(dǎo)思想和基本原則

1、醫(yī)院績(jī)效分配指導(dǎo)思想：①公平與效率的有機(jī)統(tǒng)一②利益與和諧的有機(jī)統(tǒng)一③以工作量、工作質(zhì)量為導(dǎo)向

2、醫(yī)院績(jī)效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業(yè)績(jī)優(yōu)、貢獻(xiàn)大的科室傾斜③提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心

3、醫(yī)院制定績(jī)效分配方案的原則：①科學(xué)地設(shè)置績(jī)效指標(biāo)②確立正確的分配導(dǎo)向③達(dá)到有效的激勵(lì)作用。

七、開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義

目前xx醫(yī)院有衛(wèi)技人員96人，其中醫(yī)療崗位43人，護(hù)士崗位36人，從人員的職稱(chēng)比例來(lái)看，醫(yī)生高級(jí)：中級(jí)：初級(jí)的比例1 : 16 : 26;護(hù)士高級(jí)：中級(jí)：初級(jí)比例0 : 5 : 31。從學(xué)歷組成來(lái)看，臨床醫(yī)生中擁有本科學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為26 %，臨床醫(yī)生中具有擁有大專(zhuān)學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為14 %，臨床醫(yī)生中具有擁有中專(zhuān)學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級(jí)醫(yī)院，無(wú)論從數(shù)量和質(zhì)量或者比例來(lái)看人力資源薄弱顯而易見(jiàn)。專(zhuān)科業(yè)務(wù)能力僅滿(mǎn)足于常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，對(duì)于急危重患者的救治能力仍存在嚴(yán)重不足。由于缺少拔尖的學(xué)科帶頭人臨床專(zhuān)科高層次發(fā)展受到制約，科主任的執(zhí)行力和管理能力不強(qiáng)直接導(dǎo)致隊(duì)伍管理松散，科室核心競(jìng)爭(zhēng)力下降，群眾滿(mǎn)意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績(jī)效考核過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量水平低下，以?xún)?nèi)科2月份的一次住院病歷、門(mén)診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現(xiàn)9份丙級(jí)病歷，處方合格率82%，按照二級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療核心制度執(zhí)行存在諸多不到位，醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績(jī)效考核結(jié)果與年初制定的績(jī)效目標(biāo)距離較遠(yuǎn)，績(jī)效考核無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。為了堅(jiān)持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可以努力達(dá)到，又要體現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的原則，更重要的是要防止因績(jī)效指標(biāo)過(guò)高使職工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心。開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義。

近年來(lái)我院行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一定成績(jī)，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)行為不規(guī)范；個(gè)別科室醫(yī)療質(zhì)量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)患關(guān)系仍較緊張。開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”活動(dòng)，是醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求的基礎(chǔ)上做出的重要決定，是醫(yī)院內(nèi)部一次自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平提升的內(nèi)在要求和重要載體。

八、開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開(kāi)一次院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議。研究討論“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)的行動(dòng)計(jì)劃、方法步驟和相關(guān)措施。

②召開(kāi)一次全院職工大會(huì)。統(tǒng)一思想，明確認(rèn)識(shí)。掀起一股學(xué)習(xí)專(zhuān)科業(yè)務(wù)、增強(qiáng)工作責(zé)任、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升卓越績(jī)效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開(kāi)展一次全院臨床醫(yī)生參加的醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題教育一個(gè)主題，開(kāi)展以下三項(xiàng)活動(dòng)：

①組織一次“我為醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)該做點(diǎn)什么”的大討論，聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際、暢談?wù)J識(shí)、尋找不足、反思問(wèn)題，做到全院廣大醫(yī)務(wù)人員人人參與，個(gè)個(gè)有態(tài)度，每人寫(xiě)出一篇心得體會(huì)，要求字?jǐn)?shù)不得少于2000個(gè)字。

②向全院職工開(kāi)展醫(yī)院管理、建設(shè)、發(fā)展“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)。

③圍繞“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”這一主題實(shí)踐活動(dòng)的要求，舉行一次以“假如我是一個(gè)病人”為主題的全院性演講比賽，積極營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓(xùn)與考核作為切入點(diǎn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的理論和操作水平。

5月12日國(guó)際護(hù)士節(jié)以前，組織好一次全院護(hù)理三基知識(shí)和操作競(jìng)賽活動(dòng)。

5月中旬組織好一次收費(fèi)、掛號(hào)工作人員操作技能競(jìng)賽活動(dòng)。

5月下旬組織好一次臨床、醫(yī)技人員三基知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。

（五）2012年7月1日--10月10日，開(kāi)展xx醫(yī)院百日安全醫(yī)療活動(dòng)。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)實(shí)施臨床基礎(chǔ)質(zhì)量狠抓各項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)。要努力使得病案質(zhì)量管理、臨床輸血質(zhì)量、臨床檢驗(yàn)質(zhì)量、內(nèi)鏡及口腔消毒質(zhì)量、手術(shù)室質(zhì)量、手術(shù)分級(jí)分類(lèi)管理、合理用藥等基礎(chǔ)質(zhì)量分階段、分步驟地逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。積極開(kāi)展血透中心、中西醫(yī)結(jié)合科二個(gè)xx區(qū)特色專(zhuān)科創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開(kāi)展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)。

（七）為了順利開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)，我們將努力做好以下幾點(diǎn)：

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

在全院開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)，是進(jìn)一步深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，順利實(shí)現(xiàn)我院“十二五”規(guī)劃目標(biāo)和本工作目標(biāo)的重要保障。號(hào)召全體黨員干部、共青團(tuán)員、中層以上職工要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實(shí)踐活動(dòng)深入開(kāi)展、取得實(shí)效。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

院部根據(jù)確定的主題實(shí)踐活動(dòng)，制定活動(dòng)的實(shí)施方案，成立主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，并下設(shè)辦公室，以加強(qiáng)對(duì)全院開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)的具體指導(dǎo)和督促檢查。醫(yī)院為活動(dòng)開(kāi)展提供必要的工作經(jīng)費(fèi)保障。

3、統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。

要堅(jiān)持把開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)與醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、黨員思想政治建設(shè)等工作相結(jié)合，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。

4、廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。

“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效提升”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分利用院網(wǎng)站、橫幅、院報(bào)、展板、黑板報(bào)等宣傳陣地，結(jié)合院務(wù)、黨務(wù)公開(kāi)等工作，大力宣傳主題實(shí)踐活動(dòng)的重要意義、進(jìn)展情況、成功做法和典型經(jīng)驗(yàn)，積極營(yíng)造良好氛圍，樹(shù)立正確輿論導(dǎo)向。大力宣傳科室的經(jīng)驗(yàn)做法和實(shí)際效果，以及在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，努力在全院形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的良好風(fēng)氣。

5、強(qiáng)化督查。要將主題實(shí)踐活動(dòng)的相關(guān)要求納入各科績(jī)效考核中，與收入和獎(jiǎng)懲掛鉤。同時(shí)加強(qiáng)日常督查，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

xx醫(yī)院長(zhǎng)期處在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展平臺(tái)上，經(jīng)過(guò)幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫(yī)院文化的同時(shí)，按照不同發(fā)展時(shí)期的要求和行業(yè)規(guī)范，形成了一套較為系統(tǒng)的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫(yī)院管理系統(tǒng)成熟，基本能夠滿(mǎn)足醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數(shù)量與質(zhì)量薄弱的劣勢(shì)嚴(yán)重制約了醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平已漸漸不能滿(mǎn)足港下轄區(qū)內(nèi)人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康需求。唯有把原有的以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作為主要發(fā)展要求的醫(yī)院發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變到以注重人才隊(duì)伍建設(shè)、注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的發(fā)展方向上來(lái)，才能提高醫(yī)院、科室的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力；唯有把績(jī)效管理作為醫(yī)院管理的一個(gè)重要手段，通過(guò)客觀、公正的績(jī)效考核，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，實(shí)施科學(xué)管理，才能取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，彰顯基層公立醫(yī)院的公益性。所以開(kāi)展“專(zhuān)業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績(jī)效高提升”主題實(shí)踐活動(dòng)符合x(chóng)x醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需要，有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)效性。

我們堅(jiān)信在xx區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在xx鎮(zhèn)人民政府的關(guān)心支持下，只要緊緊依靠xx醫(yī)院的廣大干部群眾，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，解放思想、實(shí)事求是、同心同德、與時(shí)俱進(jìn)，一定能夠開(kāi)創(chuàng)xx醫(yī)院發(fā)展新篇章、新局面。

第四篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴電話(huà)，投訴電話(huà)3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專(zhuān)業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶(hù)情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車(chē)輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿(mǎn)意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下： 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《廊坊市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》 各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)

服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴電話(huà)，投訴電話(huà)3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專(zhuān)業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶(hù)情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車(chē)輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿(mǎn)意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于2012年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康

有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年年方案

抄送：公司領(lǐng)導(dǎo)7份存檔1份 共打印13份 打?。盒?duì)：