第一篇：四星酒店收銀員服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、酒店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度
酒店收銀員負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的收款結(jié)帳工作：
1、正確使用收款設(shè)備，做好設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。
2、準(zhǔn)確打印各種帳單、發(fā)票，及時(shí)準(zhǔn)確收妥客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。
3、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)、信用卡，當(dāng)天投交，必須與帳單核對(duì)相符，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，按時(shí)交夜審。
4、嚴(yán)格履行交換班手續(xù)，天天核對(duì)備用金，不得以白條抵庫(kù)。
5、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。
6、收銀員每天與客人打交道，應(yīng)自覺(jué)注意儀表儀容，穿著整潔，配戴工牌，熱情周到為客人服務(wù)。
7、收銀稽核（夜審）對(duì)收銀員送審的帳單原始單，各班營(yíng)業(yè)報(bào)表認(rèn)真核對(duì)。
8、核查各班收銀員送審的掛帳單據(jù)所列單位是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行，手續(xù)是否完備。
9、審查前廳接待部輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確。
10、審查各餐廳收款及客房輸入電腦的掛帳數(shù)據(jù)與帳單是否相符，房號(hào)是否正確，以保證客人結(jié)帳縮短時(shí)間。
11、審核每天對(duì)外結(jié)算的帳目和單據(jù)（包括旅行社、長(zhǎng)包房合約單位）數(shù)字是否正確，各種單據(jù)手續(xù)是否完備。
12、每晚稽核根據(jù)各營(yíng)業(yè)收銀點(diǎn)的營(yíng)業(yè)，編制總的營(yíng)業(yè)報(bào)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。
13、稽查出待查事項(xiàng)和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)做出稽核報(bào)告，次日送財(cái)務(wù)經(jīng)理。
14、稽核核對(duì)無(wú)誤后，負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的清機(jī)工作。
15、與營(yíng)業(yè)收入無(wú)關(guān)的支款，必須有總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)收核數(shù)經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不能在電腦中擅自進(jìn)行處理，否則追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
16、上班時(shí)間，不得有私款在身，否則沒(méi)收，并按作弊處理。
17、工作上應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操作，違反者造成的經(jīng)濟(jì)損失必須由個(gè)人承擔(dān)。
18、工作中必須細(xì)致、敏捷、認(rèn)真，由于工作不小心，疏忽造成的損失必須由個(gè)人承擔(dān)。
19、時(shí)刻注意錢柜的安全。
１ 20、若由于停電等原因造成電腦不能使用時(shí)，立刻通知主管及電腦房。
21、收銀部要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的票證管理，在工作中發(fā)現(xiàn)少帳單一張罰款人民幣300.00元，少點(diǎn)心卡一張罰款100.00元，少食品記錄卡一張罰款150.00元。
二、酒店收銀工作方式、程序、規(guī)格
（一）、上班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、客用保險(xiǎn)箱、各類鑰匙、文具用品，重要事宜的交接簽收工作。
（二）、前臺(tái)收銀
1、入?。–HECK—IN）
A、檢查前廳接待處交來(lái)之RC卡及有關(guān)資料是否正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核對(duì)無(wú)誤后在RC卡上簽名，將RC卡放入相應(yīng)的RC袋中，參考信息合要求的RC要退回前廳接待處。
B、訂金（DEPOSIT）。根據(jù)RC卡上批示，按酒店規(guī)定向客人收取訂金，同時(shí)開(kāi)出暫收款憑證，將憑證號(hào)碼填寫在RC卡上并簽名，將第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)入機(jī)后放入客人資料袋中，并打印FOLIO，第三聯(lián)做下班對(duì)帳用。
a、收到的不同貨幣要分別入機(jī)。b、按酒店規(guī)定的匯率正確折算。
C、信用卡。若客人用信用卡結(jié)帳，會(huì)事先在接待處壓卡，并將身份證號(hào)碼抄寫在簽購(gòu)單上，收銀員必須查黑名單，再次審查信用卡資料，取得適當(dāng)?shù)男庞妙~，正確無(wú)誤后要在RC交接本上簽名，然后放入客人資料袋中。
D、應(yīng)收帳。核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全。
E、支票。該客戶是否同酒店簽有“可接受支票協(xié)議書”，獲取客人的有效資料，并知會(huì)上司。
F、房租。低于正常房?jī)r(jià)的租金是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)簽名。G、免費(fèi)房。核對(duì)是否有申請(qǐng)免費(fèi)房之通知及批準(zhǔn)人的簽名。
H、團(tuán)體。核對(duì)清房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)帳人、用餐情況，來(lái)離日期等內(nèi)容，將團(tuán)體安排表及團(tuán)體名單等資料放入團(tuán)體資料袋中，并知會(huì)收銀主管。
２ J、職員房。核對(duì)是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)。
2、入數(shù)（POSTING）
A、每收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)送來(lái)或報(bào)來(lái)的單應(yīng)首先同客人RC等資料及電腦記錄查對(duì)清楚，及時(shí)準(zhǔn)確輸入電腦，金額過(guò)大的要知會(huì)主管，經(jīng)同意后方可入數(shù)。
B、將單據(jù)第一聯(lián)放入客人資料袋中，第二聯(lián)作下班埋數(shù)用。
C、各個(gè)營(yíng)業(yè)部門送來(lái)或報(bào)來(lái)的單要做好登記記錄下來(lái)，互報(bào)姓名、工號(hào)或單號(hào)并打鐘卡，以明確責(zé)任。
3、退房（CHECK OUT）
A、接過(guò)客人鑰匙，從資料袋中拿出客人資料，同時(shí)打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電腦之分機(jī)號(hào)碼知會(huì)樓層服務(wù)員及說(shuō)出雙方工號(hào)，以便跟進(jìn)工作。
B、問(wèn)清客人之結(jié)算方式，利用電腦敏捷操作，打出FOLIO交客人審閱并簽名，（連同所有小單一起交客人），檢查客人之簽名是否同RC之簽名一致。
C、根據(jù)實(shí)情收支款，注意找換之準(zhǔn)確及檢驗(yàn)貨幣之真?zhèn)?，填寫退款憑證，須客人簽名。
D、用信用卡結(jié)帳的要注意嚴(yán)格按接受信用卡之程序進(jìn)行操作，超過(guò)限額的要先取得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號(hào)，并將信用卡資料壓印在FOLIO上，核對(duì)卡之簽名是否一致。
E、以掛帳方式結(jié)算的要審核所有應(yīng)收資料是否正確齊備，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要壓上GOLD CARD之資料于FOLIO上，并核對(duì)簽名，所有的小單一定要跟齊。
F、團(tuán)體退房要知會(huì)主管，收齊鑰匙，入完散數(shù)，根據(jù)團(tuán)體安排表上的結(jié)算指示準(zhǔn)確結(jié)算。
G、所有退房之FOLIO必須有RC資料跟其后，以便夜、日審核查。
H、所有退房之FOLIO必須有客人之簽名，簽名必須與RC之簽名一致，發(fā)現(xiàn)簽名不一致，或客人遺失訂金收據(jù)立即知會(huì)上司或上報(bào)AM協(xié)同處理。
I、所有減扣必須先知會(huì)主管，由主管知會(huì)有關(guān)經(jīng)理解決，填寫REBATE VOUCHER ３（減扣單）必須寫明減扣理由，減扣帳項(xiàng)及金額，必須有經(jīng)理的簽名批準(zhǔn)。
J、檢查退房之客房電話IDD線是否已取消。
K、將退房之鑰匙進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。如未交還者，要求客人給予30元人民幣作為賠償。
注：①、收銀員在第一時(shí)間報(bào)房，并直接詢問(wèn)客人是否有其它消費(fèi)，后根據(jù)客人之回應(yīng)打單；②、3分鐘后，如客房無(wú)回應(yīng)，再跟催一遍，過(guò)5分鐘后仍無(wú)回應(yīng)，則可將對(duì)方工號(hào)記下上報(bào)AM及相關(guān)部門主管，查明原因做進(jìn)一步處理。
4、結(jié)帳工作（OVER SHIFF）A、打出營(yíng)業(yè)報(bào)表。
B、將帳單分類整理，用加數(shù)機(jī)加出總數(shù)，同電腦報(bào)表及人手報(bào)表相核對(duì)，同營(yíng)業(yè)款相核對(duì)，有問(wèn)題的讀出CASHIER SUMMARY進(jìn)行查對(duì)。
C、填寫繳款信信封明細(xì)，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款交裝入信封，簽名及密封好，在有證人的情況下，將營(yíng)業(yè)款之信封投入酒店專設(shè)保險(xiǎn)箱內(nèi)。
D、將本班所有帳務(wù)交給收銀主任檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。
（三）、餐廳收銀
1、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，穿好制服，帶好工作名牌，精神飽滿，按時(shí)上、下班。
2、上班前，先到辦公室簽到，并留意簽到本上之重要注意事項(xiàng)和緊急通知，閱后簽名。
3、到前臺(tái)收銀處領(lǐng)取備用金，準(zhǔn)時(shí)到餐廳收銀點(diǎn)就位，并確保自己的備用金散錢可應(yīng)付本更營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)之需要，幫每位收銀員于上班前必須領(lǐng)取和清點(diǎn)備用金。
4、到達(dá)收工作崗位（COUNTER）后，檢查工作環(huán)境和安全因素；檢查辦公用品、設(shè)備、文具、報(bào)表、帳單等，做好接班工作。
5、收卡頭：
A、檢查由咨客送來(lái)的卡頭內(nèi)容：日期、臺(tái)號(hào)、茶號(hào)、茶位服務(wù)員簽名四欄。B、查畢將卡頭放入相應(yīng)的插單座。
４
6、收ORDER：
A、檢查ORDER單上是否寫明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員工號(hào)。B、檢查ORDER單有否分清開(kāi)單。
C、檢查菜式、數(shù)量，一式三聯(lián)是否清晰明了。D、ORDER檢查清楚后，再蓋上當(dāng)班收銀員用章。E、在收銀聯(lián)上標(biāo)明價(jià)格代碼后馬上入機(jī)打印餐單。F、入完機(jī)后，按臺(tái)號(hào)插入相應(yīng)的插單座。
7、買單：
A、由服務(wù)員送來(lái)卡身，根據(jù)臺(tái)號(hào)從插單座中取出卡頭和ORDER單及餐單。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打單，確保帳單準(zhǔn)確無(wú)誤。C、將餐單/卡頭/ORDER/卡身釘好后交給客人買單。
8、更正：
ORDER單，帳單如有改動(dòng)，需由餐廳經(jīng)理級(jí)簽字批準(zhǔn)。
9、埋尾：
準(zhǔn)確應(yīng)收餐單之金額，找足客人之余額，用信用卡付款的，嚴(yán)格按接受程序操作并將信用卡之資料壓印在餐單上，有VIP卡買單的核對(duì)簽名，并壓下VIP卡資料于餐單上，按酒店的規(guī)定予以折扣；用支票付款的要確保支票上的資料清晰，并將身份證號(hào)碼、公司地址、電話號(hào)碼記錄在餐單上。
10、出報(bào)表：
分類整理餐單，用加數(shù)機(jī)打出紙帶加總數(shù)。打印出本班電腦有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成本班所有報(bào)表，要求字跡清晰、端正、不得涂改；將營(yíng)業(yè)款與報(bào)表相核對(duì)，確保兩個(gè)數(shù)據(jù)一致。
另：餐廳收銀報(bào)表包括：餐廳收銀報(bào)表、餐廳收銀記錄表、香煙控制表、餐廳收銀員更正表。如ENT，則需填寫：帳單和職員用膳及宴請(qǐng)單（宴請(qǐng)單需授權(quán)者簽名）。
11、繳款：
將營(yíng)業(yè)款封進(jìn)繳款袋，正確填寫繳款內(nèi)容，并于封口處簽名蓋章后按酒店之規(guī)定程
５ 序繳款。
12、下班交接：
整理本班使用權(quán)所有文具、帳單、與下班交接記錄、所用餐單和報(bào)表交領(lǐng)班或主管 檢查經(jīng)同意后方可下班；清點(diǎn)備用金，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款應(yīng)正確反應(yīng)，長(zhǎng)款如實(shí)上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。
（四）、夜間核數(shù)
1、餐廳核數(shù)：
A、從事餐廳夜間核數(shù)工作，夜間核數(shù)員每天應(yīng)及時(shí)清機(jī)，包括NCR和HITS兩上系統(tǒng)。查看所有終端有未關(guān)機(jī)；查看所有帳單有未埋下角；作好各種備份文件磁盤；打印齊全各種報(bào)表。
B、清完機(jī)后即開(kāi)始對(duì)當(dāng)日之各種原始單據(jù)和報(bào)表的審核匯總在對(duì)單據(jù)的審核過(guò)程。
1、所有單據(jù)按付款方式可分人民幣、港幣、信用卡、客房帳、掛帳、公司帳等類。
2、所有柯打單（CAPTAIN ORDER）必須書寫清楚，如若發(fā)現(xiàn)有涂痕跡，必須經(jīng)營(yíng)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，否則將此單號(hào)記入夜間記錄登記本，并及時(shí)知會(huì)夜審領(lǐng)班。
3、在對(duì)帳單的審核過(guò)程中必須保證所有在點(diǎn)心卡或柯打單（CAPTAIN ORDER）上的項(xiàng)目都已全部列入帳單并被準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。
4、所有折扣必須有VIP卡或經(jīng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的簽名認(rèn)可。
5、所有免收奉送取消等亦必須營(yíng)業(yè)點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人的簽名認(rèn)可，且符合酒店有關(guān)規(guī)定。
6、凡是以信用卡付款的銷售單上都必須注意該筆授權(quán)號(hào)碼。
7、以掛帳和公司帳付款方式結(jié)帳的各單必須符合酒店的有關(guān)規(guī)定。
8、將各班各類單據(jù)分別匯總總數(shù)與報(bào)表數(shù)一致，單數(shù)亦應(yīng)與報(bào)表上之單數(shù)一致。
9、收銀員報(bào)表上的所有調(diào)整數(shù)都必須有更正表與之對(duì)應(yīng)且經(jīng)當(dāng)值班或主管簽名認(rèn)可。
10、根據(jù)當(dāng)班之HOUSE ACCOUNT單上之收入構(gòu)成將報(bào)表上HOUSE ACCOUNT數(shù)按要求從收入里減出。
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11、將本班之所有折扣數(shù)按比例從營(yíng)業(yè)收入中沖減為零。
12、根據(jù)各種原始單完成當(dāng)班時(shí)應(yīng)完成各種報(bào)表和控制表，并將有關(guān)報(bào)表數(shù)與總報(bào)表相核對(duì)，應(yīng)絕對(duì)一致。
13、根據(jù)經(jīng)審核后的各班收銀員報(bào)表完成當(dāng)日之飲食營(yíng)業(yè)報(bào)告表。
14、另外，每日還應(yīng)及時(shí)與前廳夜間核數(shù)員核對(duì)房客掛帳數(shù)。
15、核對(duì)當(dāng)日之營(yíng)業(yè)繳款數(shù)。
16、所有工作做完后將資料整理整齊并收拾好文具和環(huán)境。
17、餐廳夜間核數(shù)員必須熟練掌握酒店關(guān)于餐廳收銀方面各種價(jià)目和政策，并隨時(shí)注意其變化。
2、前廳核數(shù)：
A、夜間核數(shù)員和前臺(tái)收銀員不在的情況下不要充當(dāng)前臺(tái)收銀員的角色，除做好夜間核數(shù)的工作外，夜間必須服從夜間核數(shù)主管的指導(dǎo)。
1）將中班未能入帳之小單及時(shí)入機(jī)。
2）每個(gè)晚上必須分兩次對(duì)數(shù)及繳款，分界時(shí)間為夜審過(guò)租時(shí)間，夜審前之?dāng)?shù)為當(dāng)日收入，夜審后之?dāng)?shù)為次日收入。
3）夜間核數(shù)必須配合與前廳接待處夜間職員核對(duì)每間房租是否與電腦之記錄一致，低于正常房?jī)r(jià)的房租是否有充足資料及批準(zhǔn)人。
4）讀出FOLIO REPORT 核對(duì)客人RC袋內(nèi)之每張小單是否正確入數(shù)，是否對(duì)上客人簽
名，并將未足之單據(jù)復(fù)印補(bǔ)足，將核對(duì)無(wú)誤的單據(jù)用訂書機(jī)訂好，全部核對(duì)完畢必須同夜間核數(shù)一道在該報(bào)表上簽名，對(duì)由于未認(rèn)真核對(duì)而造成日后帳項(xiàng)損失在承擔(dān)一定責(zé)任，該報(bào)表于夜審之后及時(shí)讀出查對(duì)。
5）夜間退房的房間在過(guò)夜審后才允許在電腦中CHENK OUT，除非得到特別指示除外。
6）夜審后CHENK OUT的房要補(bǔ)入房租金額。
7）夜間要十分警惕注意安全，若夜間收到的現(xiàn)金很多，應(yīng)先將一部分投入保險(xiǎn)箱。
７ 8）夜間不得睡覺(jué)，打私人電話、聊天、玩游戲，不得在柜臺(tái)上進(jìn)食等。9）離開(kāi)工作崗位必須知會(huì)夜間核數(shù)同事，無(wú)故離開(kāi)柜臺(tái)半小時(shí)以上立即辭退。10）夜間咖啡廳的房單一定及時(shí)做好記錄并留待夜審后立即入數(shù)，夜間退房打電話到24小時(shí)營(yíng)業(yè)的收銀是否有房客單未報(bào)到。
11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收銀領(lǐng)班作退房之參考。B、前廳夜間核數(shù)員主要負(fù)責(zé)酒店住客之帳務(wù)的審核和匯總。1）對(duì)各班收銀員單及報(bào)表的審核。
a、所有退款必須有客人簽名，且簽名模式與RC單上一樣，如不一樣必須有收銀主管或大堂副理注明理由，否則將此問(wèn)題記入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知會(huì)主管。
b、所有DIPOSIT收據(jù)上之客人姓名應(yīng)與入數(shù)后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致時(shí)，應(yīng)查明原因，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金入錯(cuò)房號(hào)的，應(yīng)立即知會(huì)主管，并及時(shí)更正。
c、所有的街帳應(yīng)具備齊全的應(yīng)收資料，并且有客人簽名且手續(xù)完備。d、所有的C/C應(yīng)經(jīng)信貸經(jīng)理或有關(guān)經(jīng)理簽字，認(rèn)可后接收。
e、所有的ADJUSTMENT必須經(jīng)過(guò)前臺(tái)部門經(jīng)理或收銀經(jīng)理簽名并注明合理的理由且所調(diào)整之科目準(zhǔn)確無(wú)誤。
f、所有的信用卡銷售單上應(yīng)注明有效的授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。
g、所有的HOUSE ACCOUNT單必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽名或由前臺(tái)經(jīng)理注明原因。h、客人在酒店的各種消費(fèi)單據(jù)應(yīng)酬全部準(zhǔn)確的輸入該客人所住之房號(hào)的帳單內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)房號(hào)、金額或部門入錯(cuò)的應(yīng)即時(shí)更正并知會(huì)主管。
j、所有的信用卡小費(fèi)應(yīng)全部入機(jī)。
2）各班收銀中報(bào)表全部審核完后將所有單據(jù)分類匯總與當(dāng)日電腦總報(bào)表數(shù)一致，如不一致應(yīng)查有原因及時(shí)更改，并知會(huì)主管。
3）核查當(dāng)日之GHEOK OUT LIST與當(dāng)日之DAYUSE單核對(duì)凡退房時(shí)間晚于下午12點(diǎn)的除非前臺(tái)出過(guò)延遲退房通知，否則應(yīng)全部收DAY USE CHARGE，若發(fā)現(xiàn)有漏收時(shí)應(yīng)記入LOG BOOK 并知會(huì)主管。
８ 4）核查所有電話報(bào)表每筆房客電話都被準(zhǔn)確入數(shù)，并將所有的HOUSE USE電話作好統(tǒng)計(jì)，核查所有商務(wù)中心分機(jī)打出的電話應(yīng)全部被商務(wù)中心收銀員準(zhǔn)確收費(fèi)，并記入有關(guān)報(bào)表。
5）核查管家部之迷你吧及 洗衣單報(bào)表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記入夜間記錄本。6）核查商務(wù)中心文員之報(bào)表與商務(wù)中心收銀員報(bào)表核對(duì)應(yīng)絕對(duì)一致。7）督促并檢查夜間收銀員與接待處核對(duì)房租。
8）在保證房租及以上各項(xiàng)均準(zhǔn)確無(wú)誤后通知主管，在得到允許時(shí)才可前往電腦房做UP—DATE。
9）做UP—DATE根據(jù)電腦報(bào)表完成當(dāng)日之前廳收入總報(bào)表。
10）UP—DATE過(guò)程中應(yīng)注意做好BACKUP磁帶登記有關(guān)記錄，并應(yīng)熟練使用各種設(shè)備，但不許動(dòng)用與工作無(wú)關(guān)的任何物品。
11）完成當(dāng)日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER報(bào)表。
12）根據(jù)前廳收入總報(bào)表核對(duì)當(dāng)日之信用報(bào)表，就上帳報(bào)表及營(yíng)業(yè)款報(bào)表。13）所有工作做完后整理好資料收拾好環(huán)境，將所有資料鎖入保險(xiǎn)室內(nèi)。14）除完成以上工作處，前廳夜間核數(shù)員還應(yīng)做好與商務(wù)中心收銀員的各種交班工作。
三、酒店收銀點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間：
中餐部：AM7.00——零辰1時(shí)。西餐部：AM8.00——零辰2時(shí)。保齡球：AM8.00——零辰2時(shí)。夜總會(huì)：PM19.00——零辰3時(shí)。前臺(tái)部：24小時(shí)全天后服務(wù)。夜
審：PM24.00——第二天8時(shí)。
四、酒店的收銀服務(wù)規(guī)格：
酒店收銀服務(wù)規(guī)格的最終目的是以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最快的速度，最準(zhǔn)確的效果為酒店的顧客結(jié)帳（即：快而準(zhǔn)）。為了做到上列幾點(diǎn)，除了有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，還要有良
９ 好的酒店收銀設(shè)備和系統(tǒng)。要想有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，除了招一批有素質(zhì)的收銀員，更重要的是對(duì)收銀員有一套全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職的收銀員在很短的時(shí)間里能夠培訓(xùn)出一批符合酒店規(guī)定的收銀員，對(duì)老的收銀員還要不定期進(jìn)行再培訓(xùn)，使她們更好地為酒店服務(wù)。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帳的程序、酒店的簽單（掛帳）程序、酒店收公司帳的程序、酒店收支票的程序及注意事項(xiàng)、酒店收各類的金卡、VIP卡、商務(wù)合約客、各類贈(zèng)券的使用方法等，都要每一位收銀員按照每一種的操作的方法及程序去掌握，并做到融會(huì)貫通，在工作中更好地發(fā)揮。并要求收銀員在工作中要做到快而準(zhǔn)，規(guī)定在3至5分鐘內(nèi)打好一張帳單，并且做準(zhǔn)確無(wú)誤，并要求收銀員熟記各類菜價(jià)以及熟記各類的電腦編號(hào)，并要求收銀員在點(diǎn)鈔票和打電腦、打計(jì)數(shù)機(jī)都要嚴(yán)格規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
五、酒店的服務(wù)效果：
對(duì)酒店的收銀員服務(wù)效果總的來(lái)講是比較滿意的。但是，還存在一些問(wèn)題，例如：在酒店的硬件方面還存在一些不足，我們的酒店沒(méi)有一套完整完善的酒店電腦系統(tǒng)，現(xiàn)在只有一套桑達(dá)公司的前臺(tái)接待、收銀電腦系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的性能比較差，經(jīng)常出現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象或有出現(xiàn)打印太慢的、打印不好或重復(fù)打印，或有時(shí)出現(xiàn)夜審員清不到機(jī)的現(xiàn)象，給日常工作帶來(lái)十分不便。我部建議在酒店經(jīng)濟(jì)允許的前提下，增設(shè)一套符合我們酒店的電腦系統(tǒng)（包括收銀程序、點(diǎn)菜程序、廚房出菜程序），現(xiàn)在很多大的酒店已使用，這樣就可以解決餐飲部落單慢、廚房出菜慢以及收銀打單的問(wèn)題。在軟件方面我們還存在一些問(wèn)題，例如酒店的收銀隊(duì)伍人員變動(dòng)太多，其原因我們酒店收銀員工薪低于同等級(jí)的收銀工資，有的酒店有獎(jiǎng)金，而年終有雙薪，很多收銀員在酒店培訓(xùn)熟練后就離職，不利于保持酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)有埋單慢，計(jì)錯(cuò)數(shù)等現(xiàn)象。另外，酒店還存在著部門與部門之間溝通不夠，各部門還存著上傳下達(dá)不夠深入和全面等現(xiàn)象，這些，都不利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。
１０
第二篇：四星酒店標(biāo)準(zhǔn)2
本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14308-1997相比主要變化如下：
a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；
b)規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（見(jiàn)5.2）；
c)明確了星際的評(píng)定規(guī)則（見(jiàn)7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全國(guó)旅游酒店星際評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（見(jiàn)7.5.3）；
d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；
e)將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的20間改為15間（見(jiàn)6.1.8）；
f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見(jiàn)6.7）；
g)對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見(jiàn)附錄A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鑒了一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”（見(jiàn)3.2和6.6）。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC210）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤(rùn)鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：
——GB/T14308-1993；
——GB/T14308-1997。
GB/T14308--2003 引
言
隨著全社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開(kāi)放程度迅速提高，旅游酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費(fèi)層次所作時(shí)常定位和分工也益趨細(xì)化。為促進(jìn)旅游酒店業(yè)的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國(guó)實(shí)際又與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時(shí)進(jìn)行修訂。
GB/T14308--2003 旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定 1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游酒店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游酒店。2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T1001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）
GB/T1001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）
3.術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游酒店tourist hotel
能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。
3.2 星級(jí) star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游酒店的登記。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。
3.3 預(yù)備星級(jí) probationary star-rating
作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。4.符號(hào)
星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。5.總則
5.1 由若干建筑物組成的酒店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，酒店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。
5.2 酒店開(kāi)業(yè)一年的酒店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，酒店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6.星級(jí)的劃分條件 6.1 一星級(jí)
6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)的正常活動(dòng)。
6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖/制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.1.5 各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.1.6 能夠用普通話提供服務(wù)。6.1.7 前 廳
a.有前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志；前臺(tái)接待人員18h以上普通話提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；
c.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地區(qū)旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；
d.提供小件行李存放服務(wù)。
e.提供行李出入店服務(wù)。
6.1.8 客 房
a.至少有15間（套）可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥](méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；
e.照明充足，有遮光窗簾；
f.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章；
g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，比做到每客必?fù)Q；
h.16h提供冷熱飲用水。6.1.9 餐 廳
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；
b.能夠提供早餐服務(wù)；
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域
a.設(shè)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
b.有公用電話；
c.有應(yīng)急照明燈；
d.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.2 二星級(jí)
6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)正常活動(dòng)。
6.2.2公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.2.3有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.5各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.2.6能夠用普通話提供服務(wù)。6.2.7 前 廳
a.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)。
b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志，前臺(tái)接待人員24h以上普通話提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳和留言服務(wù)。
c.提供傳真服務(wù)。
d.總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表。
e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；
f.提供小件行李存放服務(wù)。
g.有管理人員24h在崗值班；
h.設(shè)客房休息場(chǎng)所。6.2.8 客 房
a.至少有20間（套）可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明良好；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐性O(shè)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水。
e.照明充足，有遮光窗簾；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有使用說(shuō)明。
g.有彩色電視機(jī)；畫面音質(zhì)清晰；
h.具備防噪音及隔音措施；
i.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；
j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；
l.提供洗衣服務(wù)；
m.24h提供冷熱應(yīng)用水。62.9 餐 廳
a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；
b.能夠提供早餐服務(wù)；
c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；
d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場(chǎng)；
b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；
f.有應(yīng)急照明燈；
g.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3 三星級(jí)
6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店內(nèi)活動(dòng)。
6.3.2指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。
6.3.3有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜 6.3.4有與本酒店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.3.5設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.3.7各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.3.8各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)。6.3.9 前 廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
b.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳和留言服務(wù)；
c.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)
d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)
e.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
f.24h提供客房預(yù)訂
g.有酒店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人
i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
j.有管理人員24小時(shí)在崗值班；
k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)
l.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所
m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)
6.3.10 客 房
a.至少有30間（套）可供出租的客房；
b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110V/220V不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；
e.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用說(shuō)明；
f.可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；
g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
h.具備有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器
j.有遮光窗簾
k.有單人間
l.有套房
m.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)報(bào)刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；
o.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；
p.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q.24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
s.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
t.提供留言和叫醒服務(wù);
u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)
v.有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室
a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；
b.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所
d.餐具無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔
e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于9%。6.3.12 廚 房
a.位置合理,緊鄰餐廳；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，各操作溫度適宜；
e.有必要的冷藏、冷凍措施；
f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；
g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施 6.3.13 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù) 6.3.14 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場(chǎng)；
b.4層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話薄；
d.有男女分設(shè),間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印,打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等服務(wù)；
g.提供電腦出租等業(yè)務(wù)；
h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；
i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4 四星級(jí)
6.4.1酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。
6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假酒店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5有與本級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.4.9各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.4.10能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。
6.4.11 前 廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)賬服務(wù)
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；
g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；
j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂
k.有酒店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處
n.有管理人員24小時(shí)在崗值班
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)
p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所
q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)
6.4.12 客 房
a.至少有4間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；
c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明
h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾
m.有單人間
n.有套房
o.有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房
p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡
u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單
v.提供留言及叫醒服務(wù)
w.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔
f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于9% 6.4.14 廚 房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過(guò)期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.4.15 會(huì)議及康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16公共區(qū)域
a.有足夠的停車場(chǎng)；
b.三層以上的建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量可用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話和電腦出租等服務(wù)；
g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物和有害物各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng) 6.5五星級(jí) 6.5.1 酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。
6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.5.3指示用標(biāo)清晰、實(shí)用、美觀、公共信息圖形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的規(guī)定；
6.5.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.5.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.5.10 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。6.5.11前廳
a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)賬服務(wù)；
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k.有酒店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n.有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；
p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客 房
a.至少有4間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米； c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其它高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴簾，附設(shè)淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明；
h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l.有沙簾及遮光窗簾；
m.有單人間；
n.有套房；
o.有至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房；
p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊‘
q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡
u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
v.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
w.提供叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)，x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。
b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國(guó)餐廳，配有專門廚房；
c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；
d.有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)
e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生
g.菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于9%。6.5.14 廚 房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；
e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；
f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過(guò)期食品； g.洗碗間位置合理；
h.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；
i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.5.15會(huì)議康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16公共區(qū)域 a.有足夠的停車場(chǎng)；
b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話??；
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù) g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù) h.提供市內(nèi)觀光服務(wù) i.有緊急救助室
j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施 k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)
l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.5.17在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)
6.6白金五星級(jí)
6.6.1具備兩年以上五星級(jí)的全部條件
6.6.2地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利.6.6.3建筑主題鮮明,外觀造型獨(dú)具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史,文化,自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處的表現(xiàn)和烘托其主題氛圍.6.6.5除有富麗堂皇的門廊及入口外,酒店整體氛圍及其豪華氣派.6.6.6各類設(shè)施設(shè)備配置齊全,品質(zhì)一流;有酒店各區(qū)域濕溫度自動(dòng)控制系統(tǒng).6.6.7有位置合理,功能齊全,高尚華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù);6.6.8以下必備項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng): a.普通客房面積不小于3.6平方米;b.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅,符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；
c.有位置合理,裝飾高雅,氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧;d.有凈高度不小于5米,至少容納50人的宴會(huì)廳。e.國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級(jí)酒店前列；
f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝璜典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。6.6.9在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)
6.7選擇項(xiàng)目(共74項(xiàng))6.7.1綜合類別（21項(xiàng)）
a.5家以上酒店共享同一連鎖品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過(guò)同級(jí)酒店高級(jí)管理職位 c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受酒店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)
d.總經(jīng)理持有國(guó)家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的《旅游星級(jí)酒店總經(jīng)理崗位資格證書》 e.不少于5%的員工通過(guò)國(guó)家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“酒店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)測(cè)試” f.委托代辦服務(wù)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵
h.有殘疾人客房
i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于5%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；
k.不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱 l.為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見(jiàn)牌。
m.客房?jī)?nèi)配有逃生用充電手電；
n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
q.不少于5%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)（或有獨(dú)立的化裝間）r.客房衛(wèi)生間有飲水系統(tǒng)； s.設(shè)有無(wú)煙樓層；
t.餐廳、吧室均設(shè)有無(wú)煙區(qū)；
u.餐廳及吧室均不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色類別一（20項(xiàng)）
a.至少容納20人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；
b.至少容納20人的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房； c.至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；
d.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施（至少2種語(yǔ)言）；
g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）； h.會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少200平方米的展廳； j.獨(dú)立的鮮花店；
k.獨(dú)立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；
n.所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)； o.所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；
p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；
q.所有套房供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個(gè)以上開(kāi)間的豪華套房；；
s.設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)
t.行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3特色類別二（16項(xiàng)）a.有觀光電梯；
b.有自動(dòng)扶梯； c.歌舞廳；
d.有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿??； h.保健按摩；
i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；
k.24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場(chǎng)；
n.獨(dú)立的書店或圖書館（至少有100冊(cè)圖書）； o.有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)； 6.7.4特色類別三（16項(xiàng)）
a.自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)； b.不少于30%的客房有陽(yáng)臺(tái)； c.室內(nèi)游泳池；
d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機(jī)室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保齡球室（至少4道）； j.網(wǎng)球場(chǎng)；
k.高爾夫練習(xí)場(chǎng)；
l.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； m.高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；
n.壁球場(chǎng)；
o.射擊或射箭場(chǎng)； p.其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目； 7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則
7.1 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工
7.1.1 旅游酒店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是指定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并監(jiān)督省級(jí)以下旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)酒店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)。
7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，事實(shí)本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。7.2 星級(jí)的申請(qǐng)
7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的旅游酒店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本酒店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。7.2.2旅游酒店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其他必要文字和圖片資料。7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 7.3.1 受理
接到酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，其所在地旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。7.3.2 檢查
受理申請(qǐng)或街道推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查未予通過(guò)的酒店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)知道，待街道酒店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，檢查氛圍初檢和終檢：
a)初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見(jiàn)記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；
b)終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見(jiàn)進(jìn)行全面檢查；終檢合格方可提交評(píng)審。7.3.3 評(píng)審
街道檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給局檢查員意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的酒店進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)內(nèi)容，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。7.3.4 批復(fù)
對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。
7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法
7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中該出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見(jiàn)附錄D。
7.4.2星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。7.5星級(jí)的評(píng)定原則
7.5.1酒店所取得的星級(jí)表明該酒店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果酒店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的餓建筑物組成，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的酒店名稱。否則旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。
7.5.2酒店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向愿旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該酒店的星級(jí)證書和標(biāo)志。7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在戒刀申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予響應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理
7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星際的酒店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。
7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。
7.6.3 復(fù)核共應(yīng)在酒店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查字糾，并在將自查結(jié)果報(bào)告旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游酒店星級(jí)憑機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐機(jī)級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。
7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的酒店，按以下辦法處理： a)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)清潔輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；
b)凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。c)被降低或取消星級(jí)的酒店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)； d)已取得星級(jí)的酒店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。
7.6.5 酒店戒刀警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，應(yīng)認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。
7.6.6 旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)酒店的直接處理權(quán)。7.6.7 凡經(jīng)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的酒店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒(méi)收的處理。
7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書
7.7.1 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。
7.7.2 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志應(yīng)置于酒店前廳最明顯位置。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 親切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
8.2 服務(wù)基本要求
8.2.1 員工儀容儀表要求
a)著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b)服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c)遵守酒店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2言行舉止要求
a)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b)以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語(yǔ)言要求：
a)語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b)讀客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心結(jié)實(shí)并于事后設(shè)法解決，不推諉應(yīng)付。
8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。管理制度要求 9.1 有員工手冊(cè)。
9.2有酒店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。9.3管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的酒店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)做規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容），管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
9.4部門化運(yùn)做規(guī)范：包括管理人員光為工作說(shuō)明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位說(shuō)明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書：對(duì)國(guó)家和地方專管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。9.8其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書或文件
第三篇：收銀員服務(wù)規(guī)范
品味佰分佰門店收銀員服務(wù)規(guī)范
1、對(duì)待顧客熱情客氣，微笑服務(wù)并使用文明禮貌用語(yǔ)。
收銀員面對(duì)顧客時(shí)，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有帶會(huì)員卡嗎”
如客戶沒(méi)有，這時(shí)可以補(bǔ)充說(shuō)：“你看需要辦理一張會(huì)員卡嗎，這樣可以享受會(huì)員優(yōu)惠和積分，馬上即可生效?！?/p>
雙手接到顧客遞給的產(chǎn)品后，立即用電腦掃描并核對(duì)品名、單價(jià)、金額是否一致，無(wú)誤后對(duì)顧客進(jìn)行唱票：“您好，共XXX元，因?yàn)槟菚?huì)員，還可以享受一款特價(jià)商品換購(gòu)，看你需要那一款?！?/p>
顧客付款時(shí)要進(jìn)行唱收：“共ＸＸ。收您***元！。”將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補(bǔ)金額進(jìn)行找補(bǔ)錢，再次核對(duì)找補(bǔ)金額后將銷售小票、電腦單和找補(bǔ)錢款雙手遞給顧客，并進(jìn)行唱付：“找您***元，謝謝！”。
２、收銀員在唱票、唱收、唱付時(shí)，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽(tīng)見(jiàn)收銀員的說(shuō)話。
３、在收銀過(guò)程中，要二次核對(duì)后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時(shí)，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭(zhēng)辯，要認(rèn)真回憶，如果錯(cuò)在對(duì)方不要責(zé)備，錯(cuò)在自己應(yīng)向顧客表示歉意；如一時(shí)無(wú)法分清責(zé)任應(yīng)向店長(zhǎng)報(bào)告，讓店長(zhǎng)協(xié)助核查。
４、收銀員不得以無(wú)零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標(biāo)準(zhǔn)）為由拒收顧客錢款。５、如由銀員遇交款的顧客較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客諒解：“請(qǐng)稍等一會(huì)！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見(jiàn)有老人、孕婦和小孩排隊(duì)交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對(duì)其他顧客說(shuō)明。
６、收銀員不得以交班、結(jié)帳或其他理由怠慢顧客，交班時(shí)動(dòng)作要迅速，如確因特殊原因暫時(shí)未能收款也要向顧客道歉。
收銀員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
（1）當(dāng)交款的顧客較多（3個(gè)以上），我們收銀員應(yīng)對(duì)第2位之后的顧客表示歉意：很抱
歉，讓您久等了。
（2）當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢，應(yīng)
當(dāng)說(shuō)：謝謝您?。鎺⑿Γp目正視顧客真誠(chéng)的表達(dá)謝意）
（3）當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)：不好
意思，只能找硬幣給您啦！如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋：真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。
（4）當(dāng)因?yàn)槲覀兊脑?，暫時(shí)停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開(kāi)燈，交班等
情況，應(yīng)取得顧客的諒解。不好意思,我接個(gè)電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。
（5）當(dāng)顧客提出開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開(kāi)
一下。
（6）當(dāng)顧客提出能否多開(kāi)一點(diǎn)票額時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：（小姐/先生），很抱歉，我們開(kāi)票的金額
要和購(gòu)買的金額相同。
（7）當(dāng)顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：好的，我?guī)湍９芎?，到時(shí)您回
來(lái)拿就行了。（注意：一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)清所保管的貨物的數(shù)量并當(dāng)面捆好，還要記住托管人的特征）
第四篇：收銀員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
迎接顧客：
1、您好
2、您好，歡迎光臨！
3、早上好/下午好/晚上好！動(dòng)態(tài)您好 接待顧客：
請(qǐng)您稍等一下，好嗎？
對(duì)不起，讓您久等了。
請(qǐng)您出示一下會(huì)員卡好嗎？
請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。請(qǐng)您在這里簽名。
請(qǐng)問(wèn)您有**元錢嗎？謝謝！
您的消費(fèi)金額為**元，收您**元，找您**元。
找您的**錢和小票，請(qǐng)您核對(duì)一下！
請(qǐng)您提供一下姓名、住址、家庭成員、聯(lián)系電話。（辦理會(huì)員時(shí)）顧客觀望結(jié)帳時(shí)
歡迎光臨，請(qǐng)到這里來(lái)結(jié)帳，好嗎？ 顧客離開(kāi)時(shí)用語(yǔ)： 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 謝謝您的支持,請(qǐng)慢走 謝謝 歡迎再次光臨 謝謝 歡迎下次采購(gòu) 道別： 祝您購(gòu)物愉快?。櫩瓦M(jìn)店向你詢問(wèn)后）歡迎下次再來(lái)！（收銀員顧客結(jié)賬后）
再見(jiàn)！謝謝光臨！/謝謝光臨！再見(jiàn)?。ǔ耸浙y員其他人員碰到了顧客往店外走或者購(gòu)物之后問(wèn)你一些問(wèn)題走的時(shí)候）待機(jī)狀態(tài)：
您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ 早上好/下午好/晚上好 動(dòng)態(tài) 您好！顧客提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)意見(jiàn)時(shí)： 我的服務(wù)不周到之處請(qǐng)您原諒。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。沒(méi)關(guān)系，只要您滿意。您提的意見(jiàn)很好，謝謝 對(duì)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)： 借機(jī)借票：
請(qǐng)檢查商品配置及狀況：
并登記手機(jī)串號(hào)/卡號(hào)，并簽名，謝謝
請(qǐng)登記小票號(hào)碼，并簽名，謝謝
需要店長(zhǎng)簽名： 請(qǐng)讓店長(zhǎng)簽名，謝謝
碰到員工要做違規(guī)的事情時(shí)： 這不符合我公司的規(guī)定，抱歉
請(qǐng)勿代客交款（某某事），抱歉
任何情況下：
均要請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，方顯我們公司員工的高素質(zhì)
●暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您稍等一下。
●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：真對(duì)不起，讓您久等了。
●自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：真抱歉或?qū)Σ黄稹?/p>
●提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：若是您喜歡的話，請(qǐng)您??（若是您想辦理會(huì)員的話‘請(qǐng)您到會(huì)員辦公室辦理一下好嗎？）
●要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您??
●當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您的意思怎么樣呢？
●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！?/p>
●當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試（理貨員給介紹幾種顧客想買的東西）？”如果顧客不同意的話：“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您.●不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！?/p>
●顧客詢間商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨?！?/p>
●顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！?/p>
●當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>
●在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）●收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）
●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“謝謝您 對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。應(yīng)對(duì)第一個(gè)顧客：哦頭表示理解
不好意思 微笑并點(diǎn)
第五篇：廬山四星酒店
廬山，又稱匡山或匡廬，隸屬于江西省九江市。傳說(shuō)殷周時(shí)期有匡氏兄弟七人結(jié)廬隱居于此，后成仙而去，其所居之廬幻化為山，故而得名。廬山北靠長(zhǎng)江，東臨鄱陽(yáng)湖，雄奇秀拔，云霧繚繞，山中多飛泉瀑布和奇洞怪石，名勝古跡遍布，夏天氣候涼爽宜人，是我國(guó)著名的旅游風(fēng)景區(qū)和避暑療養(yǎng)勝地。旅游熱線：4000-812-81
1廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)介紹
廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)首家推出“方便你，舒服你”的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)在酒店最低折扣價(jià)格的基礎(chǔ)上，讓客人得到了真正的實(shí)惠；作為國(guó)內(nèi)首家將電子地圖與酒店預(yù)訂相結(jié)合的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)有最精確地酒店定位地圖，通過(guò)空間定位讓客人預(yù)訂到距離最近、性價(jià)比最高的酒店；也能通過(guò)手機(jī)預(yù)訂的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)成功打造了24小時(shí)免費(fèi)酒店預(yù)訂和全國(guó)酒店網(wǎng)站相結(jié)合的立體化的預(yù)訂格局，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能預(yù)訂酒店。
廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參照網(wǎng)絡(luò)上各大訂房網(wǎng)站的模式取精去粗，酒店賓館預(yù)定今年正式上線運(yùn)營(yíng)。以慎終如始、全力以赴、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，以立足客戶、服務(wù)客戶為宗旨，打造真正快樂(lè)旅行省錢專家！
廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂小貼士
現(xiàn)在提供酒店預(yù)定的網(wǎng)站很多，像攜程、藝龍、欣欣網(wǎng)等，價(jià)格也不會(huì)相差很多，預(yù)定酒店關(guān)鍵是看性價(jià)比！服務(wù)好，價(jià)格優(yōu)才是硬道理。由于旅行社和酒店是長(zhǎng)期合作關(guān)系，在價(jià)格上有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)也比門戶站更好。
酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，會(huì)低于前臺(tái)的價(jià)格，但是房源沒(méi)有保障，就是看預(yù)定門戶站的實(shí)力了。如果酒店不重視這個(gè)公司或者合作關(guān)系一般，那么訂酒店的價(jià)格自然也不會(huì)便宜，服務(wù)也自然不會(huì)很好。
廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)優(yōu)勢(shì)
1、預(yù)訂完全免費(fèi)；
2、享受比酒店前臺(tái)更低的價(jià)格；
3、優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽誤客人的行程。
4、比同類型預(yù)定網(wǎng)站同等住宿至少優(yōu)惠20%以上，確保旅游預(yù)定最低價(jià)。
5、依托九江市海外國(guó)際旅行社與廬山控方中心強(qiáng)力優(yōu)勢(shì)，確保廬山旺季周末房間優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞-廬山旅游溫馨提示：
1）在景點(diǎn)要注意一切消費(fèi)和活動(dòng)要遵紀(jì)守法小心上當(dāng)，有什么不清楚的可咨詢導(dǎo)游或相關(guān)機(jī)構(gòu)！
2）乘坐景交車應(yīng)注意，每次下車時(shí)應(yīng)物品隨身攜帶，如有遺失很難找回；
3）山區(qū)公路彎多而急可能會(huì)暈車；綠化比率高故有蚊等昆蟲(chóng)；請(qǐng)游客自帶常用藥以備不時(shí)之需（如；暈車藥。清涼油。藿香正氣水等）；
4）老區(qū)條件有限，賓館接待條件無(wú)法與大城市相比。山上比山下要低一等（山上三星相當(dāng)于山下二星）；
5）用餐口味南北各地有別，如方便可帶些本地的小吃或開(kāi)胃菜；
6）廬山山頂取水非常困難，賓館洗澡的熱水是限時(shí)供應(yīng)，請(qǐng)注意賓館供水洗澡的時(shí)間；廬山在旺季為了緩解各景區(qū)之間的交通壓力，實(shí)行倒車（不能一團(tuán)一專車）；因車輛數(shù)量有限，旺季人多車少，等車1小時(shí)屬正?，F(xiàn)象；
7）因特有的云霧氣候，含有大量的水份，所以會(huì)帶給入住游客陰涼潮濕之感；
8）：廬山交通部門為了確保安全，特別規(guī)定旅游車在22：00到早6點(diǎn)之間不允許上山，請(qǐng)組團(tuán)社在安排行程時(shí)要注意！
年輕、精干、誠(chéng)實(shí)、團(tuán)結(jié)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍；踏實(shí)、謙虛、勤奮、負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神是我們發(fā)展壯大的基礎(chǔ)條件和資本。訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游隊(duì)伍是我們提供一流服務(wù)，在九江海外國(guó)際旅行社中贏得良好信譽(yù)的前提和保障。九江海外國(guó)際旅行社敞開(kāi)友誼的大門熱誠(chéng)歡迎您的光臨！
九江海外國(guó)際旅行社是一家以重點(diǎn)開(kāi)發(fā)特色旅游和商務(wù)、展覽、會(huì)議服務(wù)的新型公司。我們以適應(yīng)市場(chǎng)作為領(lǐng)先同行的方略，以不斷創(chuàng)新作為贏得競(jìng)爭(zhēng)的方式。我們的方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營(yíng)誠(chéng)實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。
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