第一篇：收銀員工作規(guī)范

收銀員工作規(guī)范

一、收銀員的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)；

2、負(fù)責(zé)在營業(yè)前整理收銀區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

3、營業(yè)期間負(fù)責(zé)快速準(zhǔn)確收銀，禮貌接待顧客；

4、接受顧客的咨詢與投訴；

5、完成店長交辦的各項工作；

6、交班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款項上交收銀組長處，完成款項交接手續(xù)；

7、積極主動與店長進(jìn)行溝通、反饋意見；

8、遵守收銀崗位的各項規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn), 結(jié)果第一、理由第二；

9、促銷活動的熟知與推廣

二、收銀員的任職要求

1、具有優(yōu)良的思想品質(zhì)；

2、具有靈活的應(yīng)對能力；

3、具有良好的氣質(zhì)、形象以及真誠耐心的服務(wù)態(tài)度；

4、具有敬業(yè)愛崗的工作熱情和吃苦耐勞的工作精神。

三、收銀員在營業(yè)前的要求：

1、自檢儀容儀表；

2、早會禮儀訓(xùn)練：要求（1）目光與對面人員接觸；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）聲音清晰、洪亮；

3、早會內(nèi)容的熟知及傳達(dá)；

4、擦拭包裝臺和收銀機(jī)電源線處；

5、開機(jī)并查取備用金；

6、檢驗收銀機(jī),內(nèi)容包括：日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，打印紙裝置是否正確，收銀機(jī)的鍵盤是否能夠使用，消磁設(shè)備是否正常等；

7、熟悉并確認(rèn)當(dāng)日的特價品、變價商品、促銷活動以及重要商品信息；

8、清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，包括：包裝臺、收銀機(jī)、抽屜、購物袋、打印紙、收銀臺四周環(huán)境；

9、整理補(bǔ)充必備物品，包括：購物袋，必要的記錄本便條紙及筆，干凈抹布、沾水盒，打印紙、色帶、錢箱抽屜，“暫停結(jié)帳”牌，換取零用金等。

四、為顧客做商品入袋服務(wù)，必須遵守下列原則：

1、選擇合適尺寸的購物袋；

2、不同屬性的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，生食與熟食以及服裝、貼身衣物的單獨包裝等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和長方形的商品入在袋子的兩側(cè)，做為支架，瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品與較輕的商品放在上方；

4、容易溢出或味道較為強(qiáng)烈的商品應(yīng)單獨包裝；

5、確定附有蓋子的商品都已經(jīng)扭緊；

6、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；

7、入袋時應(yīng)將不同顧客的商品分別清楚；

8、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

五、收銀員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重禮貌程度；服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

1、服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、十字文明用語：“您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝?！?/p>

3、禮貌動作：A、面帶微笑,目光與顧客接觸B、雙手接錢，雙手將找零金呈扇形連同小票一并給顧客C、一手提購物袋，一手托購物袋底部給顧客D、標(biāo)準(zhǔn)的手勢；

4、禮貌用語：運用收銀規(guī)范用語

六、收銀員禮儀規(guī)范

1、化妝服飾

（1）女員上班必須化淡妝，口紅眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹；（2）指甲須短而干凈，不得留長指甲，涂指甲油；（3）工作時間不得配戴框架眼鏡；

（4）可戴釘狀耳環(huán)一對，一枚無嵌物戒指，一條簡潔項鏈；（5）制服需清潔，整齊、統(tǒng)一，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)；

（6）工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲裙內(nèi)，著長褲時要用皮帶；著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色，襯衣鈕扣必須扣好。

（7）胸卡填寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損，污漬；

（8）胸卡一律佩帶于統(tǒng)一位置，正面向外，不得配帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上崗；

2、頭發(fā)：

（1）保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭剪發(fā)；

（2）頭發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型不得過于夸張，怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外其他任何顏色；

（3）得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張；

3、站姿：要求頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體后，挺胸，收腹，提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖呈30度張開，腳跟并攏，身體重心自兩腳垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖，身體與款臺保持一拳的距離。

4、手勢：A、指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)，并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩底），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；

B、交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指指向自己（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快，舒

適，友好的感覺；

（2）真誠：微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅，真實的流露，始終如一。

每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗，樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。

七、收銀員的行為規(guī)范

1、八不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧；

（2）不準(zhǔn)在當(dāng)班時擅自離崗、停臺；（3）不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書，看報；

（4）不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客；

（5）不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客，吃東西，喝飲料，將水杯放在款臺上；（6）不準(zhǔn)踢，蹬，翹，靠，坐收銀臺；

（7）不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收；（8）不準(zhǔn)出現(xiàn)與顧客爭吵辱罵，毆打現(xiàn)象；

2、行為規(guī)范：

（1）必須按規(guī)定整齊著裝；發(fā)型統(tǒng)一規(guī)范，淡妝上崗，站姿端正；

（2）必須使用禮貌用語和唱收唱付；

（3）必須保持款臺干凈整齊，愛護(hù)收銀設(shè)施；（4）遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度；

（5）當(dāng)班時，不得無故離臺，如有事離臺必須告知相鄰收銀員，擺好暫停牌，；（6）對所有結(jié)帳商品進(jìn)行清點，保證所掃商品價格相符，每一件商品輸入電腦；

做好商品的消磁工作；

（7）當(dāng)班時不得將私人的錢、物帶進(jìn)工作場所；

（8）不可任意打開收銀機(jī)錢箱，查看數(shù)字或清點營業(yè)款；（9）不可為親朋好友結(jié)帳；（10）必須保持帳款一致；

（11）不得擅自挪用備用金及營業(yè)款項；（12）嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。

八、收銀員的衛(wèi)生制度規(guī)范：

1、早上未開機(jī)前先用抹布把電源線處擦拭干凈，并整理抽屜；

2、前頭柜商品衛(wèi)生及款臺區(qū)域衛(wèi)生中午換班吃飯前打掃干凈；

3、隨時保持款臺及地面衛(wèi)生；

4、晚上結(jié)束營業(yè)后需把錢箱擦拭干凈；

5、每周六周日需用洗衣粉把款臺及周身、暫停牌、凳子清洗一遍。

第二篇：收銀員工作規(guī)范

收銀員工作規(guī)范

1、檢查自己工作所需設(shè)備是否運行正常，如有問題應(yīng)及時報修。

2、每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》交有關(guān)人員簽字后報財務(wù)。

3、餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格。

4、開餐期間，當(dāng)點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤。

5、結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進(jìn)行復(fù)核。

a、當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認(rèn)真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機(jī)檢驗，將零錢找給客人并道謝。

b、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。

c、當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；

d、收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。

注意事項：

1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、服務(wù)特色；

2、如遇重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

3、與?？徒⒚芮新?lián)系，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

4、做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；

5、電話服務(wù)：要在鈴響三聲之前接電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；

6、熱情禮貌的對待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

7、做好保密工作，禁止把酒店有關(guān)經(jīng)營方面的任何金額數(shù)據(jù)泄露出去。

酒店收銀工作流程

收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字。

4、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

結(jié)帳工作流程餐廳

1、結(jié)帳單一式一聯(lián)：為財務(wù)聯(lián)，如遇特殊客人可為其抄寫一聯(lián)。

2、收到單據(jù)時立刻做出暫結(jié)如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部審計審核。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況。

（六）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。

4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現(xiàn)金、收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

（九）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

4、核對餐廳結(jié)帳單：

1）核對餐廳結(jié)帳單時應(yīng)注意；帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結(jié)帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進(jìn)行處理。附件單如有修改，應(yīng)由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應(yīng)起監(jiān)督作用。

2）核對營業(yè)對帳表：要查看表中填寫的數(shù)據(jù)與收銀員上繳的附件單據(jù)中的數(shù)據(jù)是否一致，核對表中的收銀員填寫的數(shù)據(jù)與廳面其它相關(guān)人員填寫的數(shù)據(jù)是否一致，如有不符，應(yīng)立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業(yè)收入的正確反映。

3）打折手續(xù)應(yīng)完整：用酒店優(yōu)惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是酒店管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4）免費接待是否符合標(biāo)準(zhǔn)：各級管理人員在酒店免費接待，簽單的權(quán)限應(yīng)對照各級管理人員權(quán)限表。查看各級管理人員是否在權(quán)限范圍內(nèi)簽單接待，如果發(fā)現(xiàn)接待超標(biāo)，應(yīng)立即找其補(bǔ)辦手續(xù)，否則上報財務(wù)經(jīng)理處理。

5、核對繳款憑證及收費單：收銀員在營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應(yīng)相符。

1）收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發(fā)現(xiàn)不聯(lián)碼使用的，應(yīng)向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領(lǐng)班以上人員簽字方可。

2）核對商務(wù)中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業(yè)報表：

負(fù)責(zé)檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數(shù)據(jù)計算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計員責(zé)任。

7、審計主管同日審人員要經(jīng)常到各營業(yè)點進(jìn)行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營業(yè)款是否如實反映，現(xiàn)金是否如實上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員或其他操作人員不按規(guī)范操作的，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門，以防止情況再發(fā)生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：

按日期順序?qū)ⅰ笆浙y員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。

第三篇：收銀員工作流程規(guī)范

收銀員工作流程規(guī)范

一、每日工作流程；

（一）8：00-8:301、列隊打卡，進(jìn)入室內(nèi)更換工服，佩戴好工牌；

2、開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；

3、參加門店經(jīng)理組織的公司例會了解公司指示精神和工作要求；

4、打開電腦檢查電腦及銷售系統(tǒng)是否正常，解決前一天的未了事項；

5、檢查收銀機(jī)是否正常，如有異常應(yīng)馬上調(diào)整；檢查是否需要補(bǔ)充 機(jī)打紙，若需要應(yīng)及時補(bǔ)充。

6、檢查稅控機(jī)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7、備好零錢以便給顧客找零；

8、收銀臺的物品擺放整齊，以飽滿的工作熱情迎接顧客的到來；

（二）8:30-16:301、保持好坐姿準(zhǔn)備迎接顧客；

2、遵守收銀的工作要點，即歡迎顧客光臨；收顧客錢款要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”； 要始終保持對顧客友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。，在顧客購機(jī)出門時要迎賓：“謝謝，歡迎您下次光臨”；

3、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即告知門店經(jīng)理，由門店經(jīng)理將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

4、在營業(yè)過程中隨賣隨收的營業(yè)款要隨時錄入系統(tǒng)，不準(zhǔn)積攢到一個時間點集中錄入。

5、在營業(yè)中對當(dāng)日所開具的發(fā)票及時登記發(fā)票明細(xì)表。

6、收銀員在收取購機(jī)款時，要保證快速、準(zhǔn)確無誤的收取款項，保障商品和現(xiàn)金的安全，以求公司利潤最大化和顧客滿意最大化；

7、非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從門店經(jīng)理安排的隨機(jī)性工作。

（三）16:30-17:00

必須在銀行下班之前把當(dāng)日的營業(yè)款存入銀行（絕對不允許使 用商品包裝袋來作為錢袋，否則后果自負(fù)）隔天存款的，第一次給予警告；兩次以上者每次罰款20元；

（四）17:00-18:001、結(jié)清帳款，填制清單；

2、檢查諾信錄入是否準(zhǔn)確、上辦公系統(tǒng)發(fā)各種報表；

A、向各個分公司會計發(fā)送存款日報表；

B、有移動大客戶購機(jī)的每日營業(yè)完了必須給各分公司會計上報

“移動大客戶批發(fā)報表”；

C、有SIM卡銷售的區(qū)域每日營業(yè)完了必須給分公司會計上報“SIM

卡明細(xì)報表”；

3、整理收銀作業(yè)區(qū)，清潔門店區(qū)域衛(wèi)生。

4、關(guān)閉電腦，打印機(jī)等電源；

5、在下班后要鎖好保險柜，否則后果自負(fù)；

二、月底工作流程

1、每月15號之前必須按照各區(qū)域主管會計寄送的納稅申報表到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報稅；（注：吳忠區(qū)域除青銅峽的國稅由其主管會計電話申報外其他門店一律由收銀員到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局申報繳納；中衛(wèi)區(qū)域收銀員主要負(fù)責(zé)地稅申報，如遇到總公司會計國稅系統(tǒng)無法正常申報的情況受其委托收銀員應(yīng)該及時到國稅申報繳納稅款）延誤交款所產(chǎn)生的后果視情況由收銀員承擔(dān)責(zé)任；

2、負(fù)責(zé)到銀行取回銀行對賬單及回單并及時寄送主管會計處對賬；

3、所開發(fā)票嚴(yán)格按照主管會計規(guī)定要求；

三、內(nèi)部員工優(yōu)惠按下列規(guī)范進(jìn)行；

先向商務(wù)申請，由商務(wù)核定；國產(chǎn)手機(jī)是以進(jìn)貨價500為準(zhǔn)，500元以下的加50元，500元以上的加100元；外貿(mào)手機(jī)是以1000元為準(zhǔn)，1000元以下加50元，1000元以上加100元；流程是要先經(jīng)過申請人申請-商務(wù)-龐總-財務(wù)-財務(wù)主管-丁總-出納；若收銀員不按流程走就直接給內(nèi)部員工優(yōu)惠的差價由其承擔(dān)；

四、退換貨工作流程：

1、顧客退換貨時要必須持購機(jī)收據(jù)或發(fā)票；

2、嚴(yán)格按照公司退換貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

（1）、是否在退換貨期限內(nèi)；

（2）、對使用過的手機(jī)必須檢查是否是由人為原因損壞；

（3）、是否影響二次銷售；

（4）、嚴(yán)格按照公司售后通知處理意見給予顧客解決；

A、當(dāng)顧客的手機(jī)符合可退換范圍時應(yīng)詳細(xì)了解原因，及時登記；

B、進(jìn)行退貨時必須經(jīng)部門經(jīng)理以上人員同意時方可退機(jī)；

五、贈品派發(fā)流程；

1、正常經(jīng)營日所有贈品必須在服務(wù)臺派發(fā)，嚴(yán)謹(jǐn)顧客在賣場內(nèi)拿取 贈品，并隨銷售單錄入贈品明細(xì)；

2、節(jié)慶日對外圍拋灑、抽獎發(fā)送禮品時需有專人領(lǐng)取并登記清楚日 期、名稱、數(shù)量、發(fā)放人、接收人以便在營業(yè)日了和庫管對賬； ? 注意事項；

1、移動大客戶購機(jī)，銷售單錄入時系統(tǒng)選擇“批發(fā)銷售單”?？蛻裘Q必須選擇對應(yīng)移動大客戶并按照統(tǒng)一移動客戶結(jié)算價格錄入，并在備注欄內(nèi)注明購機(jī)人具體姓名。

2、在零售銷售單據(jù)中，必須按照單據(jù)內(nèi)容完整錄入，特殊事項必須在備注欄內(nèi)填寫完整。

3、數(shù)據(jù)錄入時，要求收銀員再次準(zhǔn)確核對“業(yè)務(wù)傳遞單”后方可進(jìn)行操作。

4、顧客購買參加捆綁業(yè)務(wù)的機(jī)型，門店銷售人員必須保留好辦理捆綁業(yè)務(wù)所需的顧客資料，根據(jù)《捆綁協(xié)議》內(nèi)容詳細(xì)向顧客說明捆綁業(yè)務(wù)類型，符合捆綁話費的手機(jī)相關(guān)規(guī)定，由顧客親自在《協(xié)議》上簽字確認(rèn)。

A、收銀員應(yīng)及時將顧客簽字確認(rèn)后的《移動話費捆綁協(xié)議》和捆綁所需顧客資料送到移動臺席辦理業(yè)務(wù)，此項工作應(yīng)堅持“日清”原則，不得無故拖延和壓單。

B、收銀員在辦理捆綁業(yè)務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)捆綁機(jī)型的串碼有問題，業(yè)務(wù)無法辦理，應(yīng)立即將有問題的串碼提報到門店經(jīng)理處，由門店經(jīng)理統(tǒng)一上報總公司給予解決。未經(jīng)允許，不得私自使用其它機(jī)型的串碼進(jìn)行捆綁。未經(jīng)總公司產(chǎn)品經(jīng)理批準(zhǔn)私自調(diào)用其它機(jī)型的串碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，視同為“套機(jī)”，由業(yè)務(wù)辦理人員按照話費金額全額賠償，承擔(dān)所調(diào)換機(jī)型在移動結(jié)算價格中間的差額部分的金額。

C、賣場內(nèi)商品價格和銷售政策的調(diào)整均以總公司系統(tǒng)通知為準(zhǔn)，移動2G、3G產(chǎn)品中捆綁機(jī)型的話費包調(diào)整、價格調(diào)整均以總公司所發(fā)布的公司通知為準(zhǔn)；如接到當(dāng)?shù)匾苿庸緲I(yè)務(wù)人員通知有關(guān)價格、結(jié)算方式或捆綁政策調(diào)整的通知，應(yīng)及時通知門店經(jīng)理與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對確認(rèn)后方可執(zhí)行。

D、凡是涉及到定制產(chǎn)品銷售價格、捆綁政策、結(jié)算方式的調(diào)整，總公司商務(wù)助理或產(chǎn)品經(jīng)理必須以書面形式發(fā)布辦公系統(tǒng)公告通知，不得以口頭形式通知政策調(diào)整。

5, 在出現(xiàn)顧客退機(jī)時在選擇結(jié)算方式時一定要仔細(xì)不能出現(xiàn)雙重付款方式，否則，由此產(chǎn)生的后果收銀員自行解決；

6、及時與移動核對相關(guān)結(jié)算業(yè)務(wù)；

7、不允許零售賣場的任何職能崗位的工作人員利用職能之便作支營業(yè)款、私自使用銷售商品、私自在店內(nèi)代賣或銷售商品、私自開據(jù)或多開銷售發(fā)票，一經(jīng)查出，予以辭退。

8、所開具發(fā)票備注欄必須填寫所售出手機(jī)串號；

9、收款方式“現(xiàn)金”與“刷卡”錄入必須仔細(xì)要對應(yīng)錄入，否則，第一次予以警告；兩次以上者罰款20；三次以上者每次多加10元罰款；

2011-06-15

寧夏寰瑞通訊器材有限公司

第四篇：超市收銀員工作規(guī)范

超市收銀員工作規(guī)范

為規(guī)范超市收銀員的收銀操作，提高收銀效率、提高收銀準(zhǔn)確性、安全性，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于超市收銀員。

一、營業(yè)前

1、到指定地點領(lǐng)取備用金（人民幣），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。

2、清理收銀臺衛(wèi)生，打開電源總開關(guān)，然后依次開UPS、顯示屏、主機(jī)開關(guān)，輸入操作密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，確認(rèn)收銀機(jī)處于正常工作狀態(tài)；打開錢箱，放入備用金（除小面額紙幣外,不同幣種分開放）。

3、檢查所在收銀臺的銀行POS機(jī)終端是否工作正常；如有異樣立即向收銀柜長或樓面管理人員匯報。

4、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、讀碼器、刷卡器是否工作正常，如有異樣立即向收銀柜長或樓層管理人員匯報。

5、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、刷卡器、封箱膠紙、包裝繩、記錄本、購物袋及其它用品按指定位置擺放整齊，檢查購物袋存量是否足夠。

6、了解當(dāng)天商場及廠家的促銷活動，商場工作要求；參加部門召開的晨會,并做好記錄。

7、分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷宣傳單，各種物品擺放整齊，整理著裝，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備營業(yè)。

二、營業(yè)中

1、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)面帶微笑，及時接待，不得以任何理由推諉。

2、錄入前應(yīng)先詢問顧客有無優(yōu)惠卡，如顧客有，先刷優(yōu)惠卡再錄入商品；如顧客無，可告知顧客到服務(wù)臺辦理的方法及優(yōu)惠卡的功能。在錄入商品條碼時應(yīng)先對顧客購買的商品數(shù)量作大致估計及分類，選出合適的購物袋（預(yù)計給顧客的購物袋的容量相當(dāng)于顧客購物量的一倍），然后把商品逐一用掃描器掃描后分類裝入購物袋中。對于一些裸露商品（臺布、雜志、散裝面包糕點、蛋糕等）；直接接觸顧客皮膚的商品（如新鮮魚肉、凍品、熟食、洗衣粉等）；在掃描后應(yīng)立即裝入購物袋，不要長時間放在收銀臺面，以保證顧客所購的商品干凈、衛(wèi)生。

3、正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描器指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽至“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。

4、讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)，同時記錄該商品條碼，報部門處理；用手工輸入條碼如果屏幕提示“無該商品信息”時，應(yīng)向顧客表示歉意，同時向收銀柜長反映情況以求盡快解決；同條碼的3件以上商品清點數(shù)量后可直接用數(shù)量鍵輸入電腦，并且要準(zhǔn)確清晰地向顧客報出修改的數(shù)量，如“3個益力多”。同條碼的3件以下的商品可以一一掃描錄入。

5、當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：

1）柜臺打錯價時，可在收銀柜長證明后按低價售出，差價由柜臺責(zé)任人賠償。收銀柜長作好記錄；

2）商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進(jìn)行更換；

3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損分部處理。

6、商品的正常折讓和變價由授權(quán)人參照公司規(guī)定輸（《權(quán)限卡使用規(guī)范》），對符合條件的操作，由授權(quán)人在記錄本上做好登記。

7、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)使用“取消”（或“更正”）鍵，若屬顧客原因（顧客錢不夠、不要、換貨等）取消，由收銀員請示授權(quán)人，授權(quán)人核對原因?qū)賹嵑笫跈?quán)取消；若屬收銀員輸入錯誤，收銀員應(yīng)先向顧客道歉，然后請示授權(quán)人，授權(quán)人核對原因?qū)賹嵑笫跈?quán)取消，授權(quán)人在該收銀員 “退換貨登記本”上記錄該收銀員的失誤；若授權(quán)人不能及時到場，可使用“掛起”功能鍵，但須先向防損員解釋情況，授權(quán)人進(jìn)行取消時須先向防損員了解當(dāng)時的情況。

8、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知理貨區(qū)電腦員或電腦部工作人員；關(guān)機(jī)前須經(jīng)過收銀柜長以上人員的批準(zhǔn),并由授權(quán)人作好記錄,不得擅自關(guān)機(jī)。

9、支票結(jié)算按公司《關(guān)于受理支票的若干規(guī)定》操作。

10、銀行卡結(jié)算按公司《受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范》操作，按各銀行信用卡操作規(guī)程及注意事項收取；如因線路問題導(dǎo)致等候時間長，應(yīng)向顧客作解釋說明；如出現(xiàn)“線路中斷”或“操作時間過長”等提示時，應(yīng)主動在銀行卡調(diào)帳單上做好記錄，以便事后查詢通知顧客。如發(fā)現(xiàn)重收顧客款時應(yīng)填寫調(diào)帳表交財務(wù)出納，由財務(wù)核實后負(fù)責(zé)將款項在七個工作日內(nèi)通過銀行轉(zhuǎn)帳形式退還顧客，并電話告知顧客情況。

11、儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意：

1）刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認(rèn)后再核對打印的卡號；

2）儲值卡余額不足10元，應(yīng)建議顧客把余額消費完，把卡收回，空卡按面值統(tǒng)一整理后交售卡處；如顧客堅持要保留購物卡，須請示上級處理；

3）當(dāng)刷卡后電腦不顯示或顯示卡已過期時，收銀員應(yīng)請其他員工或收銀柜長領(lǐng)顧客到理貨區(qū)，由電腦員處理；

4）當(dāng)收到“該卡不存在”或其它不能使用的提示時，收銀員應(yīng)及時報告收銀柜長或樓層管理人員處理。

12、顧客使用現(xiàn)金（人民幣）支付時：

1）除人民幣外，商場目前只能受理港幣支付貨款，收銀員應(yīng)嚴(yán)格按公司財務(wù)公布的匯率進(jìn)行折算，嚴(yán)禁私自兌換港幣；（參照“商場匯率控制細(xì)則”）

2）當(dāng)顧客使用其它外幣時，收銀員須委婉地向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成港幣或人民幣后再來購物，同時盡可能詳細(xì)指示銀行的位置；

3）收取人民幣或港幣時，應(yīng)仔細(xì)辯別真?zhèn)危唬▍⒄铡凹兮n的辯別方法”）

4）當(dāng)港幣找不開時，在取得顧客同意的情況下，可折成人民幣找贖；

5）禁止私自截留港幣。

13、具備防盜意識

1）當(dāng)顧客將超市同類商品從收銀臺帶入超市時，收銀員必須耐心解釋并要求顧客到寄存處寄存。

2）顧客將開單柜臺購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票或其它異常情況，立即報告防損人員；

3）收銀員應(yīng)注意監(jiān)督從本通道經(jīng)過的顧客，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損人員或收銀柜長。

14、營業(yè)中不可隨意離開崗位，以免造成錢幣丟失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨。離崗前須經(jīng)柜長以上人員審批，否則按擅離工作崗位處理。離崗前須將收銀機(jī)退至輸入鎖定狀態(tài)，鎖好辦公用品，掛好護(hù)欄，掛出“暫停服務(wù)”牌方可離開。非用餐時間離崗半小時以上的情況需事先經(jīng)過分部值班經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。收銀臺前仍有顧客排隊等候付款時，未經(jīng)收銀柜長以上人員批準(zhǔn)不得離崗擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識?，F(xiàn)場應(yīng)時刻有收銀柜長或指定負(fù)責(zé)人在場。

15、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確、響亮地唱出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算。

16、交易時必須站立服務(wù)，唱收唱付時要注視顧客。

17、做好相關(guān)檢查：

1）能打開外包裝的商品必須打開包裝將實物與電腦顯示規(guī)格、商品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真核對，同時向顧客解釋：“對不起，我檢查一下商品的質(zhì)量”；

2）檢查商品配件是否齊全；

3）顧客購買電器商品時應(yīng)提醒顧客到寄存處調(diào)試；

4）易碎商品（如鏡子、陶瓷玻璃制品等），及時提醒顧客或在征得顧客同意時開箱檢查，并提示顧客到存包處包裝以防磕碎；

5）容易丟失的小配件如熱水袋的墊片等應(yīng)做好最后的檢查；

6）交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒購買熱水瓶的顧客到存包臺取瓶塞等。

18、應(yīng)注意保持收銀通道的暢通，發(fā)現(xiàn)有購物籃或購物車堵塞通道，應(yīng)及時通知還原人員還原；發(fā)現(xiàn)收銀通道超過四位顧客排隊等候付款時，應(yīng)及時報告收銀柜長增加收銀通道，直至開完所有的收銀通道。

19、沒有接待顧客時，應(yīng)整理好收銀臺桌面物品和收銀臺前小貨架商品。

20、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品；顧客臨時決定不購買的商品應(yīng)及時還原，生鮮冷藏類商品應(yīng)第一時間通知還原人員還原，以免商品變質(zhì)。

21、營業(yè)中隨時判斷所余零錢是否充足，提前向收銀柜長提出增加零錢的申請。

22、交接班應(yīng)注意：

1）按照收銀柜長安排的順序交接班。接班人未準(zhǔn)備好前，交班人不得擅自中止收款；

2）交班人或接班人向顧客解釋“對不起，我們正在交接班，（預(yù)計需要3分鐘左右），請稍候”，交班人將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據(jù)，對所有銀行POS終端機(jī)進(jìn)行結(jié)帳；

3）收銀臺貴重用品一一清點、交接；

4）接班人放好錢、物，輸入自己的密碼，核對操作員工號后立即收銀。

三、營業(yè)后

1、收銀柜長根據(jù)顧客滯留情況逐步安排收銀機(jī)停止收款。

2、收銀員按規(guī)定程序退出收銀狀態(tài)，關(guān)機(jī)，鎖好收銀章及辦公用品，交出鑰匙，罩好收銀機(jī)罩。嚴(yán)禁不正當(dāng)關(guān)機(jī)。

3、收銀結(jié)束時，將“暫停服務(wù)”牌掛出，并將垃圾清理到指定地點。

4、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點清點數(shù)量及登記帳目，金額較大時（超過2萬元）須請防損員護(hù)衛(wèi)。

5、按商場規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?，把備用金和上交款分類裝入不同的收銀專用袋，鎖入保險柜中。

6、收銀員按規(guī)定格式填寫<銷貨款回單>，要求字跡工整清晰，不得涂改。

第五篇：收銀員工作規(guī)范

收銀員工作規(guī)范一、二、三、四、唱收唱送，雙手遞錢、卡到顧客手中 耐心解答顧客疑問，熟悉當(dāng)期活動 進(jìn)行易拿錯商品提醒（如：護(hù)發(fā)素、柔膚液等）關(guān)注收銀機(jī)出小票，一次忘出罰款200元，第二次忘出罰款500元，第三次除名

五、2012年5月11日星期五

辦公室 為顧客裝袋并校隊件數(shù)