第一篇：收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)

收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、必須遵守商場的各項規(guī)章制度及收銀操作流程。

2、服從安排，不得無故曠工，遲到、早退，擅自漏崗。

3、上班時必須傳工裝，嚴禁用信用卡套現(xiàn)。

4、在崗時間嚴禁打電話閑聊、會客，也不得在款臺內(nèi)化妝、看書、吃零食。

5、收銀員嚴禁私自涂改、作廢商品編碼。負責(zé)保管的所有收銀單據(jù)，發(fā)現(xiàn)涂改的單據(jù)必須經(jīng)過財務(wù)會計的簽字方可收款。

6、收取顧客欠錢款時，微笑服務(wù)。要求“唱收唱付”且款項要當(dāng)面點清。出現(xiàn)的帳差由收銀員自行負責(zé)。

7、負責(zé)整理收取的現(xiàn)金、銀聯(lián)卡小票及退款單據(jù)。閉店前做好與會計的財務(wù)驕交接工作。

8、收銀員有時離開收銀臺時，必須退出電腦的銷售界面，將抽屜鎖好，并通知會計。

9、除收銀人員、服務(wù)臺人員外，無關(guān)人員嚴禁進入款臺。

服務(wù)用語：

1、請問您是現(xiàn)金還是刷卡

2、請確認您的刷卡金額在POS小票上簽字確認。

3、請您保留POS小票7—15天

4、您買的時xxx柜臺的的商品，共計xxx元，找您xxx元請點一下。

5、您的錢數(shù)不對，請點一下。

6、這是您的購物小票和余款，請您點一下。

7、歡迎下次光臨。

隴東建材市場電器商城2011年6月26日

第二篇：餐廳收銀員工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

餐廳收銀員

直接上級：收銀領(lǐng)班 直接下屬：無

崗位職責(zé)：

一、負責(zé)接收和處理中餐廳客人的消費憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各種菜式、酒水的單據(jù)、編號輸入電腦。

二、負責(zé)客人消費的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費帳單，及時完成客人的消費結(jié)算。

三、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、客人掛帳單據(jù)，并與報表保持一致。

四、按規(guī)定完成當(dāng)班營業(yè)日報表。

五、按規(guī)定妥善使用、保管好各種票據(jù)。

六、負責(zé)當(dāng)班營業(yè)收入的封袋及投款。

七、認真解答賓客提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時應(yīng)及時向上級主管報告處理。

八、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

九、上班前、下班后做好工作范圍的清潔衛(wèi)生工作。

工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎懲制度

一、班前準(zhǔn)備

工作程序

1、打卡。

2、按公司規(guī)定著裝。

3、在備用金及鑰匙登記本上登記，領(lǐng)取備用金及收銀臺鑰匙。

4、準(zhǔn)時到崗，打開電腦與POS、EDC，檢查收銀設(shè)備運行是否正常。

5、查看電腦交班日志與交班本。

6、檢查收銀用品，需補充的，及時向領(lǐng)班領(lǐng)?。ㄓ龉?jié)假日應(yīng)多作準(zhǔn)備）。

7、做好收銀臺清潔衛(wèi)生。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、每班上班必須打卡，作為考勤依據(jù)。如未打卡，在一天之內(nèi)，寫書面原因，請收銀領(lǐng)班或營業(yè)部門負責(zé)人簽字證明。

2、穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，工裝干凈整潔，平整；外套每半月可更換一次，襯衫可每天更換。

3、在簽到本上簽下實際到崗時間，查看當(dāng)天記錄及休息日簽到本上記錄，并到當(dāng)班收銀臺交班本上記錄下交班本上的事宜。

4、上崗后15分鐘內(nèi)打開收銀設(shè)備進行檢查。電腦或打印機不能正常使用，請及時通知電腦管理員。帳單每班保證有200份；發(fā)票保證每班有3萬元的數(shù)量；有價票券及其他票據(jù)按財務(wù)要求保證一定數(shù)量。

5、收銀臺清潔衛(wèi)生要求：臺面、柜子干凈無灰塵，抽屜與柜子里物品擺放整齊，電腦顯示器、主機、打印機無灰塵，鍵盤內(nèi)無異物。

二、消費單處理

工作程序

1、檢查消費單。

2、加蓋收銀專用印章，留下財務(wù)聯(lián)。

3、按照酒店各營業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)價格，錄入電腦。

4、整理每一批客人的消費單。

5、消費單更改或作廢。

6、消費單取消。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員開的消費單必須清楚的填寫好日期、臺號（或桌號）、消費內(nèi)容、單位、數(shù)量。如消費單上有涂改，需請涂改人在涂改處簽字或不予蓋章，請其重開。

2、消費單符合財務(wù)要求后，在消費單上蓋上收銀專用章，收銀員留下財務(wù)聯(lián)，其余退還服務(wù)員。

3、每個消費品，電腦內(nèi)均有相應(yīng)代碼（拼音：每個消費品的第一個字的拼音字母；數(shù)字代碼：按物品種類分類編號），熟記公司各類代碼。對每臺（或每桌）給一個編號，將每一臺（或每一桌）所有消費單上內(nèi)容錄入電腦內(nèi)，將其金額填寫在消費單上，一張消費單并計算一個合計金額，將合計金額寫在每一張消費單的右下角。

4、按每一臺（或每一桌）的一個編號進行整理。

5、消費單更改或作廢時，需請領(lǐng)班級以上人員簽字確認，作廢的消費單，應(yīng)把三聯(lián)一起作廢，交財務(wù)部。

6、如有蓋章后取消的，需指定的管理人員簽字確認。

三、核算

工作程序

1、向客人問好。

2、詢問客人是否有VIP卡或簽約優(yōu)惠協(xié)議單位。

3、為客人打印帳單。

4、請客人確認消費金額。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、起身站立向前微傾，微笑向客人問好。

2、得知客人需要結(jié)帳時，請服務(wù)員確認客人消費臺號（或桌號），提醒客人出示打折卡，請客人稍候。

3、調(diào)出已錄入電腦內(nèi)的客人消費內(nèi)容，并手工用計算器對所有消費單進行計算，與電腦內(nèi)金額相核對。

4、打印相應(yīng)帳單，帳單上每一項內(nèi)容要打印在相應(yīng)的位置上。

5、將打印好的帳單正面向客人，雙手遞給客人，客氣請客人確認。

6、在客人核對帳單時，為客人準(zhǔn)備發(fā)票。

四、打折

（一）公司有折扣權(quán)限人員為客人打折 工作程序

1、接到打折通知，打印相應(yīng)折扣帳單。

2、請客人付款。

3、客人付款后，請通知打折人員在帳單上簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、權(quán)限：

總經(jīng)理：

副總經(jīng)理：

餐廳總經(jīng)理：

餐廳總廚、營業(yè)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理：

2、如果電話通知的，請在帳單上注明，事后由授權(quán)人補簽字。

3、如果電話通知收銀員，收銀員不能確定授權(quán)人的，請其打電話到營業(yè)部門或財務(wù)經(jīng)理，由營業(yè)部門或財務(wù)經(jīng)理通知收銀員執(zhí)行，并請營業(yè)部門在帳單上注明“由**通知打**折，請**補簽”。

（二）折扣卡打折 工作程序

1、請客人出示打折卡。

2、為客人打印相應(yīng)折扣帳單。

3、將折扣卡壓印在帳單上。

4、請客人確認消費金額并簽字。

5、請客人付款。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、貴賓卡折扣：88折。

2、客人用貴賓卡打折時，需請營業(yè)部門領(lǐng)班級以上人員在場，待客人付款后，請其在帳單上簽字證明。

3、擁有貴賓卡本人前來消費，未帶貴賓卡時，請向營業(yè)部門主管級以上人員反映，才能為其打折。

（三）商務(wù)合約折扣 工作程序

1、詢問客人房號、姓名及單位名稱或協(xié)議號。

2、向營業(yè)部門主管級以上人員反映客人情況，需為其打協(xié)議折扣。

3、為客人打印相應(yīng)折扣帳單。

4、請客人確認消費金額，簽字，并注明單位名稱。

5、請營業(yè)部門主管級以上人員在帳單上簽字確認。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打折扣時必須請營業(yè)部門領(lǐng)班級以上人員在場證明，并請其在帳單上簽字確認。

2、商務(wù)協(xié)議帳單上須注明客人姓名與協(xié)議單位名稱。

五、帳務(wù)處理

（一）現(xiàn)金 工作程序

1、準(zhǔn)確地向客人報出客人的付款金額。

2、雙手接過客人消費款。

3、當(dāng)面清點，并將清點后的金額立即報告客人。

4、詢問客人是否需要發(fā)票。

5、將余額與發(fā)票交客人。

6、向客人禮貌道別。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、接過客人的現(xiàn)金時，當(dāng)著客人的面清點，與客人核對后才能將現(xiàn)金放入抽屜。將現(xiàn)金放入抽屜前須檢查現(xiàn)金的真?zhèn)?。收到假鈔，由當(dāng)事收銀員負責(zé)賠償。

2、收銀員在接到確認假鈔通知后，三天內(nèi)到財務(wù)部確認。

3、當(dāng)班時有長款，不能做合理解釋，記過失一次。長款未按規(guī)定上交財務(wù)，作貪污處理。

（二）信用卡 工作程序： 國內(nèi)信用卡：

1、請客人出示信用卡。

2、在POS上刷卡，核對POS機上號碼與信用卡號碼一致。

3、輸入客人消費金額（POS保留兩位小數(shù)，如171元應(yīng)輸入17100）并確認。

4、請客人輸入密碼。

5、將打印好的POS憑證請客人簽字。

6、將信用卡憑證客人聯(lián)與發(fā)票裝入信封，雙手遞給客人。

7、禮貌向客人道別。國際信用卡：

1、請客人出示信用卡。

2、在EDC上刷卡，核對EDC上顯示號碼與信用卡號碼一致。

3、輸入客人消費金額。

4、將打印的憑證請客人簽字。

5、核對客人簽名字樣。

6、將信用卡憑證客人保存聯(lián)與發(fā)票交給客人。

7、禮貌向客人道別。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、POS、EDC提示交易成功的信用卡不能重新刷卡，可重新打印。

2、未通過密碼打印的信用卡單必須核對簽名字樣，信用卡單上簽名與信用卡上簽名不相符，不予授理。

3、未通過密碼打印的信用卡，只能持卡人本人使用。

4、每班下班前必須扎帳，并核對明細金額與扎帳單上金額，前差異時，及時找出原因，并向上級反映。

（三）掛帳

工作程序：

1、請客人告知單位名稱及姓名。

2、確認客人是否可以掛帳。

3、請客人在帳單簽名。

4、核對客人簽名字樣與預(yù)留字樣。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀臺有可掛帳單位簽單人的簽名字樣，與其簽掛帳協(xié)議的公司跟辦人姓名。

2、在電腦前臺問詢內(nèi)確認客人可掛金額：前臺問詢→應(yīng)收帳戶→輸入掛帳單位名稱→查詢→記錄金額→退出→進入永久帳戶→輸入掛帳單位名稱→查詢→記錄金額→將應(yīng)收帳戶內(nèi)金額+永久帳戶內(nèi)金額→金額為負數(shù)即該單位可掛帳金額→大于零的金額為該單位掛帳超限金額。

3、如掛帳的客人單位已超限，委婉告訴客人，請客人現(xiàn)付；或請公司有擔(dān)保權(quán)限人員為其擔(dān)保。

4、公司掛帳單位分為：簽有掛帳協(xié)議的與有預(yù)付款的單位（或個人）。有掛帳協(xié)議的：

即在一個月內(nèi)，在一定的限額內(nèi)，可由掛帳單位指定的簽單人在公司可掛帳。但如果在一個月內(nèi)，掛帳金額超過限額后，財務(wù)部應(yīng)通知收銀員暫停掛帳，待收回掛帳款后，再進行掛帳。收銀員在接到暫停通知后，應(yīng)執(zhí)行財務(wù)部規(guī)定，不予讓客人掛帳，但如果客人強烈要求掛帳，收銀員應(yīng)立即請營業(yè)部門經(jīng)理解決或聯(lián)系營銷代表，請其為客人擔(dān)保。但如收銀員接到“**單位掛帳超限，公司各部門經(jīng)理與營銷代表均不能為其擔(dān)?！钡耐ㄖ?，如客人再要求掛帳，請及時通知財務(wù)部經(jīng)理，聽財務(wù)經(jīng)理指示處理。

有預(yù)付款的單位（或個人）：

有的單位（或個人）先匯一筆款到酒店，指定簽單人在公司可掛帳。但他們的消費金額必須在預(yù)付款金額以內(nèi)，超過預(yù)付款金額，必須請其現(xiàn)付或請部門經(jīng)理或營銷代表為其擔(dān)保掛帳。即如果客人余額為2000元，當(dāng)次客人消費2300元，客人只能掛2000元，其中300元必須請客人現(xiàn)付或有人擔(dān)保掛帳。

公司允許部門經(jīng)理或營銷代表在一定的金額內(nèi)可以為客人作擔(dān)保掛帳（部門經(jīng)理擔(dān)保權(quán)限3000元以內(nèi)，營銷代表擔(dān)保權(quán)限1000元以內(nèi)），有的客人曾經(jīng)被擔(dān)保掛過帳，所以，在消費時，有時也要求掛帳。但這需要擔(dān)保人同意，并且，超過擔(dān)保限額，必須報告給財務(wù)部經(jīng)理。在擔(dān)保人同意為客人擔(dān)保后，收銀員請客人簽字，并在帳單上留下客人聯(lián)系電話，并注明“由**擔(dān)保，請**補簽字”。

（四）支票： 工作程序：

1、當(dāng)客人提出用支票付款時，收銀員首先提醒客人最好用現(xiàn)金或信用卡付款。

2、客人堅持用支票付款，為客人在公司內(nèi)找擔(dān)保人。

3、請客人出示支票和身份證。

4、檢查支票是否符合銀行規(guī)定。

5、填寫支票。

6、將支票號碼，出票人單位名稱，消費金額及客人聯(lián)系電話登記在支票登記本上。

7、將支票存根與發(fā)票交客人，禮貌向客人道別。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀員不能收沒有人擔(dān)保的支票。

2、客人堅持用支票付款時，收銀員必須告訴客人，公司規(guī)定收銀員無權(quán)自己決定接收支票，用支票結(jié)帳必須要有人擔(dān)保。

3、擔(dān)保人必須是營銷代表及部門經(jīng)理以上人員，并且最好不要當(dāng)著客人的面給擔(dān)保人打電話。

4、銀行對支票要求：票面平整、干凈、印鑒齊全、開戶行與帳號清晰。

5、按銀行規(guī)定填寫。

支票的日期與大寫必須用大寫的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬”填寫。

填寫日期時，在1、2月前必須加“零”，如1月：零壹月

在每月10日以前，必須加“零”，如7日：零柒日。

在每月11-19日前，必須加“壹”，如17日：壹拾柒日。

在每月21-29日前，必須加“貳”，如27日：貳拾柒日。

在10、20、30日前，必須加“零”，如10日：零壹拾日。

填寫金額時，金額以元或角結(jié)尾的，必須在末尾加“整”。如1705.60元：壹仟柒佰零伍元陸角整。

6、客人不熟悉公司管理層，找不到擔(dān)保人時，收銀員應(yīng)請營業(yè)部門經(jīng)理級以上人員解決。

7、因客人消費金額太大，超過擔(dān)保人擔(dān)保限額，或因公司管理層不太熟悉持票人單位，不了解其財務(wù)狀況，經(jīng)理與營銷代表不愿擔(dān)保，收銀員應(yīng)委婉告訴客人，請客人現(xiàn)付。如客人還堅持用支票付款，請向財務(wù)部經(jīng)理匯報，根據(jù)財務(wù)經(jīng)理指示處理。

8、收銀員在與擔(dān)保人聯(lián)系時，請不要當(dāng)著客人的面給擔(dān)保人聯(lián)系，請客人到座位上稍候，或收銀員換地方與擔(dān)保人聯(lián)系。

（五）宴請：

工作程序：

1、打印帳單，請消費人員簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、享受ENT權(quán)限的人有：

（1）董事長、總經(jīng)理在公司消費后，在帳單上簽字即可。（2）持有董事長、總經(jīng)理簽字的宴請申請單的人員。

2、如當(dāng)時未簽字的，請營業(yè)部門領(lǐng)班級以上人員在帳單上注明“董事長或總經(jīng)理請**客人消費，請董事長或總經(jīng)理補簽”。

（六）代金券：

工作程序：

1、請客人出示代金券。

2、檢查代金券編碼并打印帳單。

3、將收到的代金券剪角。

4、將代金券與現(xiàn)金一起裝入錢袋，投入保險箱。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、代金券上有財務(wù)部印章。

2、持代金券買單的客人不打折不找補，不開發(fā)票。

六、報表打印

工作程序：

1、每班營業(yè)結(jié)束需打印報表。（1）收款員營業(yè)狀況表；（2）銷售點帳單明細表；（3）消菜報告；（4）作廢帳單報告；

七、投款程序

工作程序

1、核對報表上金額與實收金額一致。

2、根據(jù)報表填寫繳款表與繳款袋。

3、將繳款袋財務(wù)聯(lián)與實收營業(yè)款裝入繳款袋。

4、裝訂。

5、打電話通知保安員。

6、將繳款袋拿到財務(wù)部，在繳款登記本上登記。

7、投款，并檢查繳款袋確實投入保險箱。

8、請保安員在繳款登記本上簽字。

9、與保安員一起離開財務(wù)部。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、如實清楚填制收銀袋與繳款表，包括日期、收銀點、班次、收銀員、收款金額、長短款、代收款等項目。若有代收款，還需寫上代收掛帳單位的名稱、金額。

2、確保繳款表上金額與實交營業(yè)款一致，有差異一定要注明。

3、如實填寫“收銀投袋記錄表”和投袋人姓名，并請保安員簽字證實投袋數(shù)目。

4、堅持自己所收營業(yè)款自己投的原則。

八、下班前的工作

工作程序：

1、檢查報表打印是否正確、完整。

2、把發(fā)票、帳單、收據(jù)的當(dāng)班使用號碼及結(jié)余號碼仔細記錄，交下班。

3、把收銀用品：簽字筆、計算器、驗鈔器用詳細記錄，交下班。

4、做好收銀臺清潔衛(wèi)生工作。

5、按正確操作程序關(guān)閉電腦。

6、切斷收銀臺電源。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀臺清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：臺面、抽屜內(nèi)物品要擺放整齊；收銀臺手能觸及的地方無灰塵。

2、存收銀臺的有價票券每份有記錄。

第三篇：收銀員獎罰考核標(biāo)準(zhǔn)

收銀員獎罰考核標(biāo)準(zhǔn)

一、勞動紀(jì)律

1．必須提前15分鐘簽到，否則按遲到處理，不得代簽字，違者扣1分；

2．前臺嚴禁出現(xiàn)當(dāng)班人員或多或少、或無現(xiàn)象，違者扣1分； 3．凡離崗，均需得主管或領(lǐng)班的許可，擅自離崗者，扣1分； 4．當(dāng)班人員自檢儀容儀表，不符合要求者扣1分； 5．不得私自挪用備用金，違者扣2分；

6．上班不得看與工作無關(guān)的東西，不得將無關(guān)的物品帶入工作區(qū)域，違者扣1分；上班遲到30分鐘內(nèi)扣2分，超出30分鐘扣月工資15%；

7．吃飯時間不得超過25分鐘，違者扣1分； 8．在崗位不得喧嘩、嬉笑、扎堆聊天，違者扣1分； 9．無特殊理由不得打與工作不關(guān)的電話，違者扣1分； 10．換班需經(jīng)主管同意，擅自換班者扣2分； 11．未在投遞本上簽字或未填寫者，扣1分；

12．當(dāng)班工作不負責(zé)，沒有確保機器設(shè)備、工作區(qū)域衛(wèi)生整潔者扣2分；

13．規(guī)定發(fā)放的票據(jù)未及時發(fā)放或未執(zhí)行其程序者扣2分； 14．嚴格執(zhí)行帳單、發(fā)票保管程序，違者扣2分，丟失帳單一份罰款300元，丟失發(fā)票按稅務(wù)機關(guān)規(guī)定處理；

15．未參加班組會議和培訓(xùn)的，扣2分，遲到者扣1分； 16．設(shè)施設(shè)備未按正常程序操作者，扣1分； 17．重要事情沒有匯報或自作主張者，扣3分；

二、服務(wù)質(zhì)量

18．凡屬服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴，按情節(jié)酌情處理； 19．未做好交接班工作，影響工作效率，扣2分； 20．帳單無故不打印者，扣月工資10%； 21．報表不平，或結(jié)錯帳，給審核工作造成困難的，扣1分； 22．上班出現(xiàn)言行舉止或站立姿勢不合要求的，扣1分； 23．客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)到收銀臺，收銀員未及時站起問好的扣2分； 24．不及時接聽電話，不使用敬語的扣1分；

25．在結(jié)帳中不使用敬語，沒有禮貌、周到地為客人服務(wù)者扣2分；

26．利用工作之便和賓客拉關(guān)系，違反外事紀(jì)律，與賓客長時間聊天者扣1分；

27．泄露酒店機密和經(jīng)營資料的，一次扣3分，情節(jié)嚴重的交公安機關(guān)處理。

三、操作技能

28．輸錯菜價或輸重，未造成投訴，按收銀員錯帳賠款處理，如造成投訴，按相關(guān)規(guī)定處理；

29．未看簽到本及重要文件，對留交事項和內(nèi)部有關(guān)信息掌握不準(zhǔn)確的，扣1分；

30．對酒店發(fā)給賓客的優(yōu)惠卡、券，未按規(guī)定辦理者扣1分： 31．離崗時抽屜未鎖，鑰匙保管不當(dāng)扣2分； 32．漏交錢款，錢款與報表不平，扣1分； 33．營業(yè)報表出錯，扣月工資15%；

34．未按房價變更單或換房單正確操作者，扣1分；

35．未及時核對各營業(yè)消費憑單、房號、簽名造成差錯者，扣2分；

36．漏做退房者、退錯房者，扣3分；

37．漏做掛帳等有關(guān)消費憑單或丟失底單者,或折扣給錯者，扣1分

38．未及時給信用卡授權(quán)，造成結(jié)帳不便的扣1分 39．將客人押金或帳項輸錯，造成結(jié)帳不便扣1分。40．違反操作程序的，扣2分。

41．客人結(jié)算憑單未及時插入前臺帳袋，扣1分。42．發(fā)票大小寫不符合按差價賠償稅金。

43．退菜劃價及相關(guān)打折無管理人員簽字的，扣1分。44．將帳項結(jié)錯，造成審核會計審查不便者，扣1分。45．協(xié)議客戶未給予折扣或折扣給錯的，扣一分。

46．帳單未及時整理，造成帳務(wù)不明，影響審核的，扣1分。47．發(fā)票收據(jù)未審核或不仔細者，扣1分。

48．沒看簽到本重要事項和不按文件執(zhí)行者，扣1分。49．不服從上級領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上級或與上級爭吵，違者扣3分，情節(jié)嚴重的開除。

50．其他違紀(jì)違規(guī)的不良行為。

如有以上規(guī)定之外的違紀(jì)情況，按相關(guān)規(guī)定酌情處理。

四、獎勵標(biāo)準(zhǔn)

收銀員有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給予適當(dāng)獎勵； 51．酒店其他各文件中所列獎勵內(nèi)容。52．幫忙清理帳袋，搬運物品。53．休息時間主動加班。

54．推銷酒店產(chǎn)品，或在酒店舉行的各類全員銷售中有突出表現(xiàn)。55．對酒店經(jīng)營管理提出可行性建議。

56．連續(xù)兩周以內(nèi)無扣分記錄獎兩分,連續(xù)一月無扣分記錄獎四分。

57．當(dāng)月考核第一名獎5分，第二名獎3分，第三名獎1分，此獎分作為GOP考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

第四篇：四星酒店收銀員服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度

酒店收銀員負責(zé)前廳、餐廳及各收銀點的收款結(jié)帳工作：

1、正確使用收款設(shè)備，做好設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。

2、準(zhǔn)確打印各種帳單、發(fā)票，及時準(zhǔn)確收妥客人各項應(yīng)付費用。

3、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)、信用卡，當(dāng)天投交，必須與帳單核對相符，認真填寫營業(yè)日報表，按時交夜審。

4、嚴格履行交換班手續(xù)，天天核對備用金，不得以白條抵庫。

5、認真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、收銀員每天與客人打交道，應(yīng)自覺注意儀表儀容，穿著整潔，配戴工牌，熱情周到為客人服務(wù)。

7、收銀稽核（夜審）對收銀員送審的帳單原始單，各班營業(yè)報表認真核對。

8、核查各班收銀員送審的掛帳單據(jù)所列單位是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行，手續(xù)是否完備。

9、審查前廳接待部輸入電腦的房價是否正確。

10、審查各餐廳收款及客房輸入電腦的掛帳數(shù)據(jù)與帳單是否相符，房號是否正確，以保證客人結(jié)帳縮短時間。

11、審核每天對外結(jié)算的帳目和單據(jù)（包括旅行社、長包房合約單位）數(shù)字是否正確，各種單據(jù)手續(xù)是否完備。

12、每晚稽核根據(jù)各營業(yè)收銀點的營業(yè)，編制總的營業(yè)報表，報財務(wù)部。

13、稽查出待查事項和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)做出稽核報告，次日送財務(wù)經(jīng)理。

14、稽核核對無誤后，負責(zé)前廳、餐廳及各收銀點的清機工作。

15、與營業(yè)收入無關(guān)的支款，必須有總經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)收核數(shù)經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不能在電腦中擅自進行處理，否則追究經(jīng)濟責(zé)任。

16、上班時間，不得有私款在身，否則沒收，并按作弊處理。

17、工作上應(yīng)嚴格按工作程序操作，違反者造成的經(jīng)濟損失必須由個人承擔(dān)。

18、工作中必須細致、敏捷、認真，由于工作不小心，疏忽造成的損失必須由個人承擔(dān)。

19、時刻注意錢柜的安全。

１ 20、若由于停電等原因造成電腦不能使用時，立刻通知主管及電腦房。

21、收銀部要嚴格執(zhí)行財務(wù)部的票證管理，在工作中發(fā)現(xiàn)少帳單一張罰款人民幣300.00元，少點心卡一張罰款100.00元，少食品記錄卡一張罰款150.00元。

二、酒店收銀工作方式、程序、規(guī)格

（一）、上班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、客用保險箱、各類鑰匙、文具用品，重要事宜的交接簽收工作。

（二）、前臺收銀

1、入?。–HECK—IN）

A、檢查前廳接待處交來之RC卡及有關(guān)資料是否正確齊全，并利用電腦進行查詢核對無誤后在RC卡上簽名，將RC卡放入相應(yīng)的RC袋中，參考信息合要求的RC要退回前廳接待處。

B、訂金（DEPOSIT）。根據(jù)RC卡上批示，按酒店規(guī)定向客人收取訂金，同時開出暫收款憑證，將憑證號碼填寫在RC卡上并簽名，將第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)入機后放入客人資料袋中，并打印FOLIO，第三聯(lián)做下班對帳用。

a、收到的不同貨幣要分別入機。b、按酒店規(guī)定的匯率正確折算。

C、信用卡。若客人用信用卡結(jié)帳，會事先在接待處壓卡，并將身份證號碼抄寫在簽購單上，收銀員必須查黑名單，再次審查信用卡資料，取得適當(dāng)?shù)男庞妙~，正確無誤后要在RC交接本上簽名，然后放入客人資料袋中。

D、應(yīng)收帳。核對有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全。

E、支票。該客戶是否同酒店簽有“可接受支票協(xié)議書”，獲取客人的有效資料，并知會上司。

F、房租。低于正常房價的租金是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)簽名。G、免費房。核對是否有申請免費房之通知及批準(zhǔn)人的簽名。

H、團體。核對清房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)帳人、用餐情況，來離日期等內(nèi)容，將團體安排表及團體名單等資料放入團體資料袋中，并知會收銀主管。

２ J、職員房。核對是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)。

2、入數(shù)（POSTING）

A、每收到各營業(yè)點送來或報來的單應(yīng)首先同客人RC等資料及電腦記錄查對清楚，及時準(zhǔn)確輸入電腦，金額過大的要知會主管，經(jīng)同意后方可入數(shù)。

B、將單據(jù)第一聯(lián)放入客人資料袋中，第二聯(lián)作下班埋數(shù)用。

C、各個營業(yè)部門送來或報來的單要做好登記記錄下來，互報姓名、工號或單號并打鐘卡，以明確責(zé)任。

3、退房（CHECK OUT）

A、接過客人鑰匙，從資料袋中拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電腦之分機號碼知會樓層服務(wù)員及說出雙方工號，以便跟進工作。

B、問清客人之結(jié)算方式，利用電腦敏捷操作，打出FOLIO交客人審閱并簽名，（連同所有小單一起交客人），檢查客人之簽名是否同RC之簽名一致。

C、根據(jù)實情收支款，注意找換之準(zhǔn)確及檢驗貨幣之真?zhèn)?，填寫退款憑證，須客人簽名。

D、用信用卡結(jié)帳的要注意嚴格按接受信用卡之程序進行操作，超過限額的要先取得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在FOLIO上，核對卡之簽名是否一致。

E、以掛帳方式結(jié)算的要審核所有應(yīng)收資料是否正確齊備，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要壓上GOLD CARD之資料于FOLIO上，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

F、團體退房要知會主管，收齊鑰匙，入完散數(shù)，根據(jù)團體安排表上的結(jié)算指示準(zhǔn)確結(jié)算。

G、所有退房之FOLIO必須有RC資料跟其后，以便夜、日審核查。

H、所有退房之FOLIO必須有客人之簽名，簽名必須與RC之簽名一致，發(fā)現(xiàn)簽名不一致，或客人遺失訂金收據(jù)立即知會上司或上報AM協(xié)同處理。

I、所有減扣必須先知會主管，由主管知會有關(guān)經(jīng)理解決，填寫REBATE VOUCHER ３（減扣單）必須寫明減扣理由，減扣帳項及金額，必須有經(jīng)理的簽名批準(zhǔn)。

J、檢查退房之客房電話IDD線是否已取消。

K、將退房之鑰匙進行登記后，交前廳接待處簽收。如未交還者，要求客人給予30元人民幣作為賠償。

注：①、收銀員在第一時間報房，并直接詢問客人是否有其它消費，后根據(jù)客人之回應(yīng)打單；②、3分鐘后，如客房無回應(yīng)，再跟催一遍，過5分鐘后仍無回應(yīng)，則可將對方工號記下上報AM及相關(guān)部門主管，查明原因做進一步處理。

4、結(jié)帳工作（OVER SHIFF）A、打出營業(yè)報表。

B、將帳單分類整理，用加數(shù)機加出總數(shù)，同電腦報表及人手報表相核對，同營業(yè)款相核對，有問題的讀出CASHIER SUMMARY進行查對。

C、填寫繳款信信封明細，清點營業(yè)款交裝入信封，簽名及密封好，在有證人的情況下，將營業(yè)款之信封投入酒店專設(shè)保險箱內(nèi)。

D、將本班所有帳務(wù)交給收銀主任檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。

（三）、餐廳收銀

1、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，穿好制服，帶好工作名牌，精神飽滿，按時上、下班。

2、上班前，先到辦公室簽到，并留意簽到本上之重要注意事項和緊急通知，閱后簽名。

3、到前臺收銀處領(lǐng)取備用金，準(zhǔn)時到餐廳收銀點就位，并確保自己的備用金散錢可應(yīng)付本更營業(yè)運轉(zhuǎn)之需要，幫每位收銀員于上班前必須領(lǐng)取和清點備用金。

4、到達收工作崗位（COUNTER）后，檢查工作環(huán)境和安全因素；檢查辦公用品、設(shè)備、文具、報表、帳單等，做好接班工作。

5、收卡頭：

A、檢查由咨客送來的卡頭內(nèi)容：日期、臺號、茶號、茶位服務(wù)員簽名四欄。B、查畢將卡頭放入相應(yīng)的插單座。

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6、收ORDER：

A、檢查ORDER單上是否寫明日期、臺號、人數(shù)、服務(wù)員工號。B、檢查ORDER單有否分清開單。

C、檢查菜式、數(shù)量，一式三聯(lián)是否清晰明了。D、ORDER檢查清楚后，再蓋上當(dāng)班收銀員用章。E、在收銀聯(lián)上標(biāo)明價格代碼后馬上入機打印餐單。F、入完機后，按臺號插入相應(yīng)的插單座。

7、買單：

A、由服務(wù)員送來卡身，根據(jù)臺號從插單座中取出卡頭和ORDER單及餐單。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打單，確保帳單準(zhǔn)確無誤。C、將餐單/卡頭/ORDER/卡身釘好后交給客人買單。

8、更正：

ORDER單，帳單如有改動，需由餐廳經(jīng)理級簽字批準(zhǔn)。

9、埋尾：

準(zhǔn)確應(yīng)收餐單之金額，找足客人之余額，用信用卡付款的，嚴格按接受程序操作并將信用卡之資料壓印在餐單上，有VIP卡買單的核對簽名，并壓下VIP卡資料于餐單上，按酒店的規(guī)定予以折扣；用支票付款的要確保支票上的資料清晰，并將身份證號碼、公司地址、電話號碼記錄在餐單上。

10、出報表：

分類整理餐單，用加數(shù)機打出紙帶加總數(shù)。打印出本班電腦有關(guān)統(tǒng)計報表，完成本班所有報表，要求字跡清晰、端正、不得涂改；將營業(yè)款與報表相核對，確保兩個數(shù)據(jù)一致。

另：餐廳收銀報表包括：餐廳收銀報表、餐廳收銀記錄表、香煙控制表、餐廳收銀員更正表。如ENT，則需填寫：帳單和職員用膳及宴請單（宴請單需授權(quán)者簽名）。

11、繳款：

將營業(yè)款封進繳款袋，正確填寫繳款內(nèi)容，并于封口處簽名蓋章后按酒店之規(guī)定程

５ 序繳款。

12、下班交接：

整理本班使用權(quán)所有文具、帳單、與下班交接記錄、所用餐單和報表交領(lǐng)班或主管 檢查經(jīng)同意后方可下班；清點備用金，如發(fā)現(xiàn)長短款應(yīng)正確反應(yīng)，長款如實上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。

（四）、夜間核數(shù)

1、餐廳核數(shù)：

A、從事餐廳夜間核數(shù)工作，夜間核數(shù)員每天應(yīng)及時清機，包括NCR和HITS兩上系統(tǒng)。查看所有終端有未關(guān)機；查看所有帳單有未埋下角；作好各種備份文件磁盤；打印齊全各種報表。

B、清完機后即開始對當(dāng)日之各種原始單據(jù)和報表的審核匯總在對單據(jù)的審核過程。

1、所有單據(jù)按付款方式可分人民幣、港幣、信用卡、客房帳、掛帳、公司帳等類。

2、所有柯打單（CAPTAIN ORDER）必須書寫清楚，如若發(fā)現(xiàn)有涂痕跡，必須經(jīng)營業(yè)部有關(guān)負責(zé)人簽名認可，否則將此單號記入夜間記錄登記本，并及時知會夜審領(lǐng)班。

3、在對帳單的審核過程中必須保證所有在點心卡或柯打單（CAPTAIN ORDER）上的項目都已全部列入帳單并被準(zhǔn)確計費。

4、所有折扣必須有VIP卡或經(jīng)營業(yè)點經(jīng)理的簽名認可。

5、所有免收奉送取消等亦必須營業(yè)點有關(guān)負責(zé)人的簽名認可，且符合酒店有關(guān)規(guī)定。

6、凡是以信用卡付款的銷售單上都必須注意該筆授權(quán)號碼。

7、以掛帳和公司帳付款方式結(jié)帳的各單必須符合酒店的有關(guān)規(guī)定。

8、將各班各類單據(jù)分別匯總總數(shù)與報表數(shù)一致，單數(shù)亦應(yīng)與報表上之單數(shù)一致。

9、收銀員報表上的所有調(diào)整數(shù)都必須有更正表與之對應(yīng)且經(jīng)當(dāng)值班或主管簽名認可。

10、根據(jù)當(dāng)班之HOUSE ACCOUNT單上之收入構(gòu)成將報表上HOUSE ACCOUNT數(shù)按要求從收入里減出。

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11、將本班之所有折扣數(shù)按比例從營業(yè)收入中沖減為零。

12、根據(jù)各種原始單完成當(dāng)班時應(yīng)完成各種報表和控制表，并將有關(guān)報表數(shù)與總報表相核對，應(yīng)絕對一致。

13、根據(jù)經(jīng)審核后的各班收銀員報表完成當(dāng)日之飲食營業(yè)報告表。

14、另外，每日還應(yīng)及時與前廳夜間核數(shù)員核對房客掛帳數(shù)。

15、核對當(dāng)日之營業(yè)繳款數(shù)。

16、所有工作做完后將資料整理整齊并收拾好文具和環(huán)境。

17、餐廳夜間核數(shù)員必須熟練掌握酒店關(guān)于餐廳收銀方面各種價目和政策，并隨時注意其變化。

2、前廳核數(shù)：

A、夜間核數(shù)員和前臺收銀員不在的情況下不要充當(dāng)前臺收銀員的角色，除做好夜間核數(shù)的工作外，夜間必須服從夜間核數(shù)主管的指導(dǎo)。

1）將中班未能入帳之小單及時入機。

2）每個晚上必須分兩次對數(shù)及繳款，分界時間為夜審過租時間，夜審前之?dāng)?shù)為當(dāng)日收入，夜審后之?dāng)?shù)為次日收入。

3）夜間核數(shù)必須配合與前廳接待處夜間職員核對每間房租是否與電腦之記錄一致，低于正常房價的房租是否有充足資料及批準(zhǔn)人。

4）讀出FOLIO REPORT 核對客人RC袋內(nèi)之每張小單是否正確入數(shù)，是否對上客人簽

名，并將未足之單據(jù)復(fù)印補足，將核對無誤的單據(jù)用訂書機訂好，全部核對完畢必須同夜間核數(shù)一道在該報表上簽名，對由于未認真核對而造成日后帳項損失在承擔(dān)一定責(zé)任，該報表于夜審之后及時讀出查對。

5）夜間退房的房間在過夜審后才允許在電腦中CHENK OUT，除非得到特別指示除外。

6）夜審后CHENK OUT的房要補入房租金額。

7）夜間要十分警惕注意安全，若夜間收到的現(xiàn)金很多，應(yīng)先將一部分投入保險箱。

７ 8）夜間不得睡覺，打私人電話、聊天、玩游戲，不得在柜臺上進食等。9）離開工作崗位必須知會夜間核數(shù)同事，無故離開柜臺半小時以上立即辭退。10）夜間咖啡廳的房單一定及時做好記錄并留待夜審后立即入數(shù)，夜間退房打電話到24小時營業(yè)的收銀是否有房客單未報到。

11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收銀領(lǐng)班作退房之參考。B、前廳夜間核數(shù)員主要負責(zé)酒店住客之帳務(wù)的審核和匯總。1）對各班收銀員單及報表的審核。

a、所有退款必須有客人簽名，且簽名模式與RC單上一樣，如不一樣必須有收銀主管或大堂副理注明理由，否則將此問題記入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知會主管。

b、所有DIPOSIT收據(jù)上之客人姓名應(yīng)與入數(shù)后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致時，應(yīng)查明原因，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金入錯房號的，應(yīng)立即知會主管，并及時更正。

c、所有的街帳應(yīng)具備齊全的應(yīng)收資料，并且有客人簽名且手續(xù)完備。d、所有的C/C應(yīng)經(jīng)信貸經(jīng)理或有關(guān)經(jīng)理簽字，認可后接收。

e、所有的ADJUSTMENT必須經(jīng)過前臺部門經(jīng)理或收銀經(jīng)理簽名并注明合理的理由且所調(diào)整之科目準(zhǔn)確無誤。

f、所有的信用卡銷售單上應(yīng)注明有效的授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

g、所有的HOUSE ACCOUNT單必須經(jīng)過總經(jīng)理簽名或由前臺經(jīng)理注明原因。h、客人在酒店的各種消費單據(jù)應(yīng)酬全部準(zhǔn)確的輸入該客人所住之房號的帳單內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)房號、金額或部門入錯的應(yīng)即時更正并知會主管。

j、所有的信用卡小費應(yīng)全部入機。

2）各班收銀中報表全部審核完后將所有單據(jù)分類匯總與當(dāng)日電腦總報表數(shù)一致，如不一致應(yīng)查有原因及時更改，并知會主管。

3）核查當(dāng)日之GHEOK OUT LIST與當(dāng)日之DAYUSE單核對凡退房時間晚于下午12點的除非前臺出過延遲退房通知，否則應(yīng)全部收DAY USE CHARGE，若發(fā)現(xiàn)有漏收時應(yīng)記入LOG BOOK 并知會主管。

８ 4）核查所有電話報表每筆房客電話都被準(zhǔn)確入數(shù)，并將所有的HOUSE USE電話作好統(tǒng)計，核查所有商務(wù)中心分機打出的電話應(yīng)全部被商務(wù)中心收銀員準(zhǔn)確收費，并記入有關(guān)報表。

5）核查管家部之迷你吧及 洗衣單報表發(fā)現(xiàn)問題記入夜間記錄本。6）核查商務(wù)中心文員之報表與商務(wù)中心收銀員報表核對應(yīng)絕對一致。7）督促并檢查夜間收銀員與接待處核對房租。

8）在保證房租及以上各項均準(zhǔn)確無誤后通知主管，在得到允許時才可前往電腦房做UP—DATE。

9）做UP—DATE根據(jù)電腦報表完成當(dāng)日之前廳收入總報表。

10）UP—DATE過程中應(yīng)注意做好BACKUP磁帶登記有關(guān)記錄，并應(yīng)熟練使用各種設(shè)備，但不許動用與工作無關(guān)的任何物品。

11）完成當(dāng)日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER報表。

12）根據(jù)前廳收入總報表核對當(dāng)日之信用報表，就上帳報表及營業(yè)款報表。13）所有工作做完后整理好資料收拾好環(huán)境，將所有資料鎖入保險室內(nèi)。14）除完成以上工作處，前廳夜間核數(shù)員還應(yīng)做好與商務(wù)中心收銀員的各種交班工作。

三、酒店收銀點的服務(wù)時間：

中餐部：AM7.00——零辰1時。西餐部：AM8.00——零辰2時。保齡球：AM8.00——零辰2時。夜總會：PM19.00——零辰3時。前臺部：24小時全天后服務(wù)。夜

審：PM24.00——第二天8時。

四、酒店的收銀服務(wù)規(guī)格：

酒店收銀服務(wù)規(guī)格的最終目的是以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最快的速度，最準(zhǔn)確的效果為酒店的顧客結(jié)帳（即：快而準(zhǔn)）。為了做到上列幾點，除了有優(yōu)秀的收銀隊伍，還要有良

９ 好的酒店收銀設(shè)備和系統(tǒng)。要想有優(yōu)秀的收銀隊伍，除了招一批有素質(zhì)的收銀員，更重要的是對收銀員有一套全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職的收銀員在很短的時間里能夠培訓(xùn)出一批符合酒店規(guī)定的收銀員，對老的收銀員還要不定期進行再培訓(xùn)，使她們更好地為酒店服務(wù)。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帳的程序、酒店的簽單（掛帳）程序、酒店收公司帳的程序、酒店收支票的程序及注意事項、酒店收各類的金卡、VIP卡、商務(wù)合約客、各類贈券的使用方法等，都要每一位收銀員按照每一種的操作的方法及程序去掌握，并做到融會貫通，在工作中更好地發(fā)揮。并要求收銀員在工作中要做到快而準(zhǔn)，規(guī)定在3至5分鐘內(nèi)打好一張帳單，并且做準(zhǔn)確無誤，并要求收銀員熟記各類菜價以及熟記各類的電腦編號，并要求收銀員在點鈔票和打電腦、打計數(shù)機都要嚴格規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

五、酒店的服務(wù)效果：

對酒店的收銀員服務(wù)效果總的來講是比較滿意的。但是，還存在一些問題，例如：在酒店的硬件方面還存在一些不足，我們的酒店沒有一套完整完善的酒店電腦系統(tǒng)，現(xiàn)在只有一套桑達公司的前臺接待、收銀電腦系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的性能比較差，經(jīng)常出現(xiàn)有死機的現(xiàn)象或有出現(xiàn)打印太慢的、打印不好或重復(fù)打印，或有時出現(xiàn)夜審員清不到機的現(xiàn)象，給日常工作帶來十分不便。我部建議在酒店經(jīng)濟允許的前提下，增設(shè)一套符合我們酒店的電腦系統(tǒng)（包括收銀程序、點菜程序、廚房出菜程序），現(xiàn)在很多大的酒店已使用，這樣就可以解決餐飲部落單慢、廚房出菜慢以及收銀打單的問題。在軟件方面我們還存在一些問題，例如酒店的收銀隊伍人員變動太多，其原因我們酒店收銀員工薪低于同等級的收銀工資，有的酒店有獎金，而年終有雙薪，很多收銀員在酒店培訓(xùn)熟練后就離職，不利于保持酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且有時還會出現(xiàn)有埋單慢，計錯數(shù)等現(xiàn)象。另外，酒店還存在著部門與部門之間溝通不夠，各部門還存著上傳下達不夠深入和全面等現(xiàn)象，這些，都不利于酒店的長期發(fā)展。

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第五篇：收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶A的一個魚塘新開張，釣費100塊。釣了一整天沒釣到魚，老板說凡是沒釣到魚的就送一只雞，我很多朋友都去了，回來的時候每人拎著一只雞，大家都很高興！

覺得老板很夠意思！后來釣魚場看門大爺說老板本來就是個養(yǎng)雞專業(yè)戶，這魚塘根本就沒養(yǎng)魚。

——這個方法叫做“去庫存”！

2，客戶B的一個魚塘也開張了，這魚塘釣魚免費，但釣上的魚15元一斤買走就可以了。許多人高興的去了，奇怪，不管會不會釣魚的都能一天釣幾十條魚。

大家都很高興！覺得自己是釣魚大師！后來釣魚場看門大爺說老板的魚是批發(fā)市場3塊錢一斤買來的。派了他兒子潛在水下一條一條的掛在他們的魚鉤上。

——這個方法叫做“供給側(cè)改革”！

3，客戶C的一個魚塘又開張了，這魚塘實行撒網(wǎng)捕魚模式，讓顧客穿上蓑衣，戴上斗笠，乘上小舟去魚塘中心捕魚。

顧客扮成漁夫模樣，體驗農(nóng)耕文化。魚塘專門負責(zé)派人拍照美圖，給顧客發(fā)微信朋友圈，提升顧客逼格。最后網(wǎng)到的魚只要10元一斤，買走就可以了。許多人高興地去了，不到十分鐘幾網(wǎng)下去好幾十斤魚，魚塘老板日銷售量從以前的500斤上升到10000斤，而且時間周期大大縮短，顧客游樂有了體驗，批發(fā)市場去了庫存。

——這個方法叫做“去杠桿改革，從魚塘去釣竿改革衍生而來”！

4，客戶D的一個魚塘火爆開張啦！這魚塘釣魚免費，釣上的魚也可免費拿走。許多人高興的去了，奇怪，居然很多人釣到了美人魚，然后釣魚人和美人魚共進午餐享用拉菲紅酒及神戶牛排，觀賞歌舞……看魚塘的老大爺說，其實美人魚都是從DG市請來的miss!

——這個方法叫做“客戶需求深層次挖掘”

收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以標(biāo)準(zhǔn)化動作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。

儀表儀容

1）收銀員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī)范穿著制服。

2）收銀員站立收銀臺應(yīng)姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場,精神飽滿。

服務(wù)規(guī)范

1）顧客走向收銀臺時5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請出示您的會員卡”，還卡時微笑說：“謝謝，XX先生或XX小姐(女士)”。

2）提醒顧客將東西拿上來說：“麻煩您將商品拿上來”。3）商品放置在收銀臺注意其高度，玻璃及易滾動品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。

4）商品輸入確認應(yīng)以打印聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時應(yīng)防止在掃描時，因不必要的動作，重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。

5）手工輸入商品條碼或貨號時，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。

6）商品價格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說：”一共XX元“。顧客付錢時，收銀員雙手接錢,點清后說”收您XX元“。

7）顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。

8）將收取紙鈔用驗鈔機檢驗。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。

9）找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說：“找您XX元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。

10）每臺收銀機準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機臺，保持機臺臺面清潔干燥，每日午餐、晚餐時，清洗抹布。

11）被安排離機時，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，,并且對后面結(jié)帳的顧客致歉，主動介紹到附近的收銀臺，使用語：“對不起，請您到X號收銀臺結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。

與顧客交談禮儀

1）顧客至收銀臺結(jié)帳時，收銀員應(yīng)熱情主動，像與家人聊天一樣與顧客交談；

2）當(dāng)顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時，收銀員應(yīng)誠致的表示謝意；

3）當(dāng)顧客對公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事？應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。

發(fā)生狀況處理

1、結(jié)帳時，顧客不慎將東西打破

收銀員應(yīng)首先詢問檢查顧客有無受傷、受驚。若有傷害，即刻通知店長優(yōu)先協(xié)助處理。

若無,再詢問顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知店長記錄并通知營運部門倉庫保管.采購做庫存調(diào)整。

2、當(dāng)顧客會員卡的卡號無法輸入時

收銀員應(yīng)請顧客至客服中心由客服中心人員處理；客服中心人員查詢鎖卡原因，若為掛失卡則收回，其它原因由客服中心人員按會員資料修改流程辦理。

3、結(jié)帳時,顧客錢款不夠

1）收銀員應(yīng)告知顧客賣場樓下有提款機,可提款結(jié)帳。若顧客有銀行卡并愿意提款，收銀員在沒有按確認鍵時，可刪除品項,待顧客取完錢后再結(jié)帳。若已按確認鍵，可取消交易(由店長同意)。

2）若顧客沒有銀行卡，在尚未按確認鍵前，可刪除品項；若已按確認鍵，則須取消交易，重新算好總價結(jié)帳。

4、結(jié)帳時，顧客對結(jié)帳后的總金額有疑問，要求先看明細再付款或重新結(jié)帳

收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會將明細表交給顧客核對，如有疑問至客服中心核實有誤后會退款給他(她)，故請顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。

5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來向你要時

如果在結(jié)帳時按話述“收您XX元,找您XX元”可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時無法解決，則通知客服中心人員協(xié)助處理。

首先由客服中心人員做解釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點。如顧客不能接受,可由客服中心人員列印日結(jié)報表與收銀員的錢款核對，如確實有多，交還顧客并道歉,如沒有則向顧客解釋。

6、顧客發(fā)現(xiàn)價格差異

收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請問顧客要不要該商品，如要則先結(jié)帳，再請顧客至客服中心處理(先輸入原發(fā)票號，列印發(fā)票(或送貨單)；

再于新發(fā)票(或送貨單)上注明原貨號、原價及新價,顧客簽名為憑。如顧客不要則刪除該商品。

7、打印機卡紙或色帶磺

收銀員應(yīng)作作廢登記，請帳倉庫人員在留底聯(lián)填上發(fā)票號碼簽名,請顧客至客服中心重開發(fā)票。

8、顧客欲向收銀員換錢時

收銀員應(yīng)請顧客至服務(wù)臺更換(結(jié)帳機臺上嚴禁換零錢給顧客,以確保安全)。

9、顧客受傷

收銀員應(yīng)利用收銀機臺電話與客服中心聯(lián)系請求協(xié)助處理。此時，亦應(yīng)告知后面排？顧客狀況，請其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。

10、電腦收銀機故障

1）全部機臺發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。

2）少數(shù)幾臺故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺結(jié)帳,并向顧客表示歉意。

11、零錢不足

1）收銀員應(yīng)盡量動員顧客配合，收取貨款或請其他機臺支援調(diào)配。

2）店長到財務(wù)兌零。

店長有情，管理無情，制度絕情！

1店長要善于發(fā)現(xiàn)問題的根源

當(dāng)門店管理出現(xiàn)問題，店長應(yīng)該及時的去尋找發(fā)生問題的根源，從根本上去解決問題，拿出具體的整改方案，避免再次發(fā)生類似問題。

但現(xiàn)實中，往往很多管理者，總是抱怨員工不努力，腦袋笨等等，試問，你給員工指明了方向嗎？你對員工培訓(xùn)過應(yīng)該怎么做嗎？你與員工進行過溝通嗎？你了解過他們真正的問題嗎？你知道你的員工想要的是什么嗎？

2把握好店長的立場

店長就是一個夾心層，既要對公司負責(zé)又要對下屬負責(zé)，這就需要店長能根據(jù)管理中的實際情況選擇好自己的立場。

當(dāng)下屬觸犯了公司制度底線，此時店長就應(yīng)該是一個公正的法官，站在公司制度的立場按規(guī)定處理，當(dāng)自己員工的正當(dāng)利益受到侵害或者下屬在工作中遇到問題是，而此時的店長就應(yīng)該站在員工的立場，對他進行理解、幫助與鼓勵。

店長在立場的選擇上一定要本著顧全大局，以公司的利益為重點來確定自身的立場，同時需要注意管理的方式方法，下屬的心理接受能力等等。

而往往很多的管理者，因為立場問題造成了管理的混亂和人心的渙散，最終影響團隊?wèi)?zhàn)斗力。

3培養(yǎng)下屬的工作能力

怎么接待？工作流程是什么？專業(yè)知識有哪些？和客戶交流的技巧有哪些？怎么進行電話行銷？怎么和客戶議價？怎么開發(fā)和維護客戶資源等等，作為店長你都進行過培訓(xùn)嗎？培訓(xùn)后你的員工都掌握了嗎？

4沉淀門店的團隊文化，加強團隊建設(shè)

良好的團隊文化，可以增強團隊的凝聚力，提高團隊作戰(zhàn)的能力。

21世紀(jì)，是一個團隊協(xié)作的時代，任何的個人英雄主義將一去不復(fù)返，團隊的成功最終才能成就個人的夢想。

5加強學(xué)習(xí)，提高自身的管理水平

面對風(fēng)云變幻的房產(chǎn)市場，作為一名前線的的管理者，同樣也需要與時俱進，通過不斷的學(xué)習(xí)與實踐來提高自身的管理水平。

學(xué)習(xí)好的管理，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗，全面的提升自我素質(zhì)。

6良好的職業(yè)素養(yǎng)

作為一名店長，不僅僅是公司形象的代表，也是下屬員工的工作標(biāo)桿。

店長需要以身作則，身傳言教，以店長的良好行為來感染下屬。

所以，一個店長也就一定要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)素養(yǎng)包括良好的職業(yè)心態(tài)、工作規(guī)范、工作能力、職業(yè)操守和道德等等。

注意事項：

一名優(yōu)秀的店長不是靠責(zé)罵和處罰來管理的，而是要靠自己的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，人格魅力來管理門店。

店長的角色

角色1 ：代表者

試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會。

我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來，因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長。

同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。

角色2 ：責(zé)任者

在任何連鎖店，店長必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績的責(zé)任者。還有一個關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。

幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責(zé)任者，這點很關(guān)鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長都是責(zé)任者。

角色3 ：執(zhí)行者

店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。

相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。

角色4 ：規(guī)劃者

在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個規(guī)劃的過程。

同時，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長還應(yīng)該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要學(xué)會運籌帷幄。

角色5 ：指揮者

這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當(dāng)天的工作。

即使門店有各部門的職責(zé)，每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。

角色6 ：鼓動者

門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。

記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思顔T工達到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。

我們經(jīng)常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。

角色7 ：協(xié)調(diào)者

門店如果是大賣場，經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。

即使是小店，也會有銷售人員之間的矛盾，需要店長協(xié)調(diào)。

角色8 ：控制者

檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。

筆者在做營運總監(jiān)的時候到門店巡店，會發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺顧客“排長龍”等現(xiàn)象，問為什么的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時候還不是這樣的———好的時候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。

角色9 ：教導(dǎo)者

有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。

其實門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場培訓(xùn)———隨時、隨地的指導(dǎo)。

店長也要將自己長期的經(jīng)驗總結(jié)成為成體系的教材，這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關(guān)系的一個好的方法。

總之，不會培訓(xùn)人的店長不是好店長。

角色10 ：分析者

店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點財務(wù)知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，還要會算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。