第一篇：公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力(講稿)

公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力

中共金寨縣委黨校 趙 丕 高級講師

各位朋友，下午好！

我注意到了，在座的都是單位管理層面的人物。在實(shí)際工作中，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理才能。今天，希望通過這個平臺能把大家深藏在內(nèi)心的工作經(jīng)驗(yàn)、工作才華和工作能力加以整合，從理性上、理念上和理論上加以升華，變成規(guī)律性的管理思路和方法，并推廣開來，進(jìn)一步提高我們的工作效率和管理績效。

溝通協(xié)調(diào)是人類賴以存在的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的產(chǎn)物。隨著中國特色社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和改革的深入發(fā)展，人與人之間的合作領(lǐng)域、合作程度越來越廣泛。而公務(wù)員工作涉及社會生活的方方面面，只有充分發(fā)揮各方面的積極性、主動性，才能動員一切力量，形成全民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。特別是管理者，有效的溝通協(xié)調(diào)可以使同樣的權(quán)力產(chǎn)生不一樣的權(quán)力效益。

2003年12月，為了加強(qiáng)公務(wù)員的能力建設(shè)，原國家人事部出臺了《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行)》，按照這個框架，公務(wù)員必須具備九種通用能力：政治鑒別能力、調(diào)查研究能力、溝通協(xié)調(diào)能力、心理調(diào)試能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對突發(fā)事件能力。溝通協(xié)調(diào)能力是公務(wù)員必備的能力之一。

在此，我想從三個方面交流學(xué)習(xí)體會：什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？

【備注】：通用能力國家標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)政能力黨內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)----2004年10月十六屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》駕馭社會主義市場經(jīng)濟(jì)的能力（經(jīng)濟(jì)）、發(fā)展社會主義民主政治的能力（政治）、建設(shè)社會主義先進(jìn)文化的能力（文化）、構(gòu)建、2010年9月15日，全縣公務(wù)員通用能力師資培訓(xùn)講稿。10月11日，全縣青年干部培訓(xùn)班講稿。

社會主義和諧社會的能力（社會）、應(yīng)對國際局勢和處理國際事務(wù)的能力（外交、主權(quán)）。

一、什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？

1、什么是溝通？我國第一部編年體史書、也是第一部大規(guī)模的敘事性作品《左傳》解釋 “溝通” ：開溝使兩水相通。在英文中，溝通(Communieation)指“信息交流”。

在管理學(xué)中，溝通是指組織中各部門之間、各層次之間、各人員之間憑借一定的媒介和通道，傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。

一項(xiàng)研究表明，一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)。雖然溝通如此重要，但并不是每個人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：

（1）“Who”，與誰溝通？比如說，業(yè)務(wù)員去拜訪一個重要客戶，首先必須明白與客戶方的哪位負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，是客戶方的采購員、還是客戶方的業(yè)務(wù)經(jīng)理？雙方只有確定了溝通主體，方可進(jìn)行溝通。

老外游萊蕪：老外在萊蕪郊外農(nóng)家遇一老太逗貓，問到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓搗貓呢”。老外大驚，連老婦人都會說英語。贈其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動作。

（2）“What”，溝通什么？就是了解溝通的主題或內(nèi)容。如果溝通的一方對某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時(shí)，最好避開這一內(nèi)容。

（3）“When”，何時(shí)溝通？溝通的一方與另一方約定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，并且確定預(yù)計(jì)需要的時(shí)間，避免雙方在溝通時(shí)不被干擾而影響溝通的效果。

（4）“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點(diǎn)時(shí)，需約定地點(diǎn)；如果是重要的機(jī)密內(nèi)容需要溝通時(shí)，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內(nèi)容不被泄露。

（5）“How”，怎樣溝通？溝通最重要的是方式方法和態(tài)度。方式方法比較多，比如E-mail、電話、書信、面談、肢體語言等。在這里，真誠自信是雙方溝通的一個重要前提。溝通過程要達(dá)到良好效果，雙方必須尊重對方的語言、2 風(fēng)俗習(xí)慣、愛好。

“秀才買柴”：有個秀才去買柴，他對賣柴人說：“荷薪者過來”，賣柴人聽不懂“荷薪者”三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”（木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)濃煙多，火焰少，請巧點(diǎn)吧?。┵u柴人聽不懂秀才說什么，于是挑著柴就走了。

秀才買柴這個故事說明，溝通一要關(guān)注對象，因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容的變化而變化；二要尊重對方，秀才在與賣柴人進(jìn)行溝通時(shí)，用別人聽不懂的語言與買柴人進(jìn)行溝通，實(shí)屬不尊重別人。所以，最終導(dǎo)致溝通的失敗。

2、溝通的模型。既然溝通是人與人之間交往的重要工具、方法和途徑，在我們學(xué)習(xí)、內(nèi)化溝通理論時(shí)，還需要了解溝通的六大因素，這是個雙向模型圖。

①發(fā)送者，把信息發(fā)送出去的人。②信息，雙方溝通的內(nèi)容。

③表達(dá)方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面談話、書面語言、傳真、電話、電子郵件等。

④接受者，接受信息的人。

⑤反饋與跟蹤，反饋是接受者把自己所理解的信息主動回應(yīng)發(fā)送者的過程；跟蹤是發(fā)送者向接受者了解接收情況，征詢意見和建議的過程。

⑥環(huán)境，溝通發(fā)生的地方，對溝通的效果產(chǎn)生直接的影響。環(huán)境因素既可以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。

3、溝通的基本原則。

（1）發(fā)送者信息清晰、簡潔、發(fā)送方式有效；（2）培養(yǎng)正確的傾聽方式；（3）主動跟蹤與反饋。

4、什么是協(xié)調(diào)？從哲學(xué)上講，協(xié)調(diào)是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。

行政協(xié)調(diào)是行政主體，運(yùn)用各種方法協(xié)商調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、各人員之間和各行政組織系統(tǒng)以及與其外部環(huán)境之間的關(guān)系，使之協(xié)作配合、和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為或過程。

在管理學(xué)上，協(xié)調(diào)大體分兩個方面即內(nèi)協(xié)調(diào)和外協(xié)調(diào)。內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對組織內(nèi)部員工和資源的整合；外協(xié)調(diào)是本組織和外部社會環(huán)境資源的整合。

也有人認(rèn)為協(xié)調(diào)分以下兩種：①對事的協(xié)調(diào)與對人的協(xié)調(diào)；②組織內(nèi)的協(xié)調(diào)與組織外的協(xié)調(diào)。

對于某個組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。例如：蘋果公司的興衰。在上個世紀(jì)80年代到90年代IT行業(yè)中，蘋果公司是個佼佼者。蘋果公司在創(chuàng)始人喬布絲的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)造了很多的輝煌和奇跡，我們知道的蘋果I型、蘋果II型，以及現(xiàn)在還適用的DOS系統(tǒng)等，都是蘋果公司發(fā)明和研發(fā)的；從1976年4月到2007年1月30多年里，蘋果公司有300多名員工成了百萬富翁，所以人們當(dāng)時(shí)稱蘋果公司是日不落公司。可如今人們稱蘋果是枯萎的蘋果、衰敗的蘋果。

究其原因主要是管理者既不善于內(nèi)協(xié)調(diào)也不善于外協(xié)調(diào)。對外，蘋果公司的文化是一種封閉、內(nèi)向的管理文化，它渺視Ibm（筆記本）的存在，一心一意生產(chǎn)它的品牌機(jī)，結(jié)果蘋果機(jī)不能與其它機(jī)器兼容，最終失去了顧客、市場。對內(nèi)，蘋果公司的核心文化是叛逆，恰恰這種叛逆精神為公司的滅亡埋下了種子，從公司成立那天開始，技術(shù)天才喬布絲就渺視管理層，渺視銷售人員的存在。蘋果公司有一個銷售大王、管理天才叫史卡利，如果喬布絲和史卡利聯(lián)手會無敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。公司快跨掉時(shí)，蘋果委員會做出一個決定，解雇喬布絲，炒老板魷魚。

5、協(xié)調(diào)基本原則。（1）目標(biāo)一致原則；（2）統(tǒng)籌兼顧原則；（3）相互配合、求同存異原則；（4）民主原則。

6、溝通協(xié)調(diào)能力定義。溝通協(xié)調(diào)能力就是通過傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，協(xié)商調(diào)整與他人的活動，建立良好的協(xié)作關(guān)系，互相配合、和諧有序地完成組織目標(biāo)的技巧和才能。

研究表明，管理中有兩個70%，第一個，管理的70%工作是溝通協(xié)調(diào)，利用 談心、交流、談判、座談、面試、E-mail、傳真、文件、批評表揚(yáng)等，據(jù)此達(dá)到協(xié)調(diào)和管理的目的。第二個，管理的70%障礙是由于溝通不暢引起的，無法解決組織活動中的問題、矛盾、不協(xié)調(diào)等。

溝通協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名雜志《財(cái)富》曾經(jīng)對世界500強(qiáng)（美國通用電器，波音，北美銀行，美浮石油，可口可樂，沃爾瑪）高管做過調(diào)查，提出的問題是，在管理中，你感到自己失敗的原因是什么？造成的原因應(yīng)該有哪些方面？絕大多數(shù)高管認(rèn)為失敗的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。

公務(wù)員面對的是國家、社會和全體公民，公務(wù)員履行職責(zé)的一切行為都是為了國家的利益。所以，公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)既要處理好政府系統(tǒng)與社會之間、政府系統(tǒng)與公眾之間、政府系統(tǒng)上下之間、各級政府內(nèi)部各要素之間上下同心、步調(diào)和諧的運(yùn)作關(guān)系，又要實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)的效率和公平。公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力。

7、溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的；（2）良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)；（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)。有效的溝通可以使雙方了解對方的真實(shí)思想，但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約；在一個結(jié)構(gòu)不合理的組織內(nèi)，有效的溝通本身并不能改變不協(xié)調(diào)的狀況。

【圖片說明】： 2008年奧運(yùn)會開幕式總導(dǎo)演是張藝謀，副總導(dǎo)演崔巍、陳維亞。2008年北京奧運(yùn)會中國體育代表團(tuán)。

倒臵的國旗是一個國際通用的官方信號：“可怕的哀傷正籠罩在一個嚴(yán)重威脅生命和資源的國家。國旗倒懸系表示國家處在危迫境地、求人援救之嚴(yán)重符號?！?/p>

二、為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？

1、“溝通協(xié)調(diào)”實(shí)驗(yàn)

條件：為了體驗(yàn)、演繹溝通協(xié)調(diào)的過程與結(jié)果，我需要朋友們配合做一實(shí)驗(yàn)，首先需要6個人到講臺前面來。臺前6人，每人發(fā)一張大小一樣的白紙，6人排成一排，面對觀眾，閉上眼睛。其余的人不要出聲，監(jiān)督臺前6人在實(shí)驗(yàn)中不能睜開眼睛，同時(shí)注意觀察實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)的現(xiàn)象和原因?？诹顔T站在體驗(yàn)者后 5 面，發(fā)口令。

口令：①請把手中的白紙對折；②請把白紙?jiān)俅螌φ郏?③ 請把白紙右上角撕去一大塊； ④請把白紙第三次對折； ⑤請把白紙旋轉(zhuǎn)180度；⑥請把白紙右上角再次撕去一大塊；⑦請把白紙旋轉(zhuǎn)90度；⑧請把白紙右上角第三次撕去一大塊；⑨請把白紙展開；⑩請?bào)w驗(yàn)者睜開眼睛。

結(jié)果：圖形各異。（1）請觀眾發(fā)言，尋找圖形相同者（略）。（2）請觀眾總結(jié)造成不同的原因（請某個觀眾記錄）：①口令不嚴(yán)謹(jǐn)，不細(xì)致、不明確；②體驗(yàn)者理解口令不同；③體驗(yàn)者把握的程度不同；④口令員、體驗(yàn)者時(shí)空問題，如信號收到距離、條件、環(huán)境等影響。

啟示：一個制度或政策，從設(shè)計(jì)到實(shí)施，應(yīng)該是一個成熟的、完整的、有預(yù)期目標(biāo)的方案。但是，我們常常注意到，方案在執(zhí)行過程中，變形走樣，偏離了預(yù)期的目標(biāo)和價(jià)值，甚至出現(xiàn)“上有政策，下有對策”，“上面政策很好，下面執(zhí)行糟糕”等。導(dǎo)致的主要原因，排除利益的博弈，就是執(zhí)行者與設(shè)計(jì)者在方案的設(shè)計(jì)意圖、執(zhí)行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不利的問題。

2、建立良好的溝通協(xié)調(diào)能力的意義。從上述實(shí)驗(yàn)看。在政府工作中，建立良好的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，對協(xié)作共處，維護(hù)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一是建立服務(wù)型政府的基本要求。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府是人民的政府。政府在管理與服務(wù)的時(shí)候，必須聽從人民的意見并與人民進(jìn)行溝通。

“公務(wù)員的首要作用乃是幫助公民明確闡述并實(shí)現(xiàn)他們的公共利益，而不是試圖去控制或駕馭社會?！笨梢?，服務(wù)型政府不是凌駕于社會之上的封閉官僚機(jī)構(gòu)，是以民眾的需求為中心，為民眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

2004年在全國人民代表大會上，中國政府明確提出要建立服務(wù)型政府，要求國家公務(wù)員把“為人民服務(wù)”作為行政管理活動的根本目的，通過密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，來完成人民群眾參與管理國家事務(wù)的活動。

因此，公務(wù)員必須堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去。在這個過程中，公務(wù)員理應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通，一方面了解民情，體察民意;另一方面代表群眾向政府提出意見、建議和利益訴求。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，公務(wù)員通過廣泛的協(xié)商、探討問題的要害，找出產(chǎn)生社會矛盾的原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解各種沖突，維護(hù)社會安定。

例如，“杜寶良事件”：安徽來京務(wù)工人員杜寶良，在北京西城區(qū)真武廟路頭條西口同一地點(diǎn)走禁行線，違章時(shí)均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計(jì)交通違法105起。交通違法記錄5頁。根據(jù)規(guī)定，違反禁行規(guī)定處罰100元，結(jié)果，杜寶良的罰款累計(jì)達(dá)10500元，同時(shí)交通違章扣分210分。這幾個令人瞠目結(jié)舌的數(shù)字，是后來杜寶良到西城交通支隊(duì)執(zhí)法站查違章情況時(shí)才知道。面對處罰結(jié)果杜寶良后悔不迭：他說“我一年掙的錢還不夠交罰款的?！?/p>

首次遭遇“非現(xiàn)場執(zhí)法”的杜寶良說，他從來不知道如何查違章記錄，聽說上網(wǎng)能查，但家里沒有電腦，執(zhí)法站的電子觸摸屏可以查違章但他不會使用。此事一經(jīng)媒體報(bào)道以后，杜寶良成了大部分開車人和廣大市民同情的對象。人們議論紛紛，對交管部門不及時(shí)提醒、教育，只是一味罰款，感到不滿。

杜寶良事件引發(fā)“告知”**。連闖了105次禁行線，雖然社會各界對杜寶良的違法事實(shí)沒有什么異議，但作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)，交管部門很明顯已經(jīng)被輿論推到了一個比違法者本人更為尷尬的境地。最尖銳的指責(zé)是：如果交管部門能早點(diǎn)告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會繼續(xù)知法犯法，之所以不告知違法人，只是為了“多罰款”。一些學(xué)者也認(rèn)為，根據(jù)《行政處罰法》第四條規(guī)定，行政處罰必須遵循公正、公開的原則。對違法行為給予行政處罰的規(guī)定必須公布。盡管交管部門采取了電話、網(wǎng)絡(luò)查詢交通違法行為，但一些司機(jī)違法后仍然未能及時(shí)獲悉，這說明公示制度還存在一定的缺陷。已有北京律師愿意為杜寶良提供法律援助。

十六大提出“社會更加和諧”任務(wù)；十六屆四中全會指出“提高構(gòu)建社會主義和諧社會的能力”是執(zhí)政能力建設(shè)主要內(nèi)容之一。

美國管理學(xué)家彼得認(rèn)為：一個水桶無論有多高，它裝水的高度最終取決于 其中最低的那塊木板（木桶原理）。

二是實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策的必要前提。組織的生存和發(fā)展依靠于科學(xué)的決策，從一定意義上講，決策過程就是將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅倪^程。

任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時(shí)的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過與組織成員、職能部門、專家學(xué)者、人民群眾等深入交流意見和建議，從而獲取大量的信息，為科學(xué)決策提供必要的依據(jù)和參考。

從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布理丹效應(yīng)。

布理丹是寓言故事家。一頭聰明的小驢子，一天出去覓食，突然發(fā)現(xiàn)前面有兩堆相距十幾英尺（10英尺=3米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳香含珠嫩草。小毛驢特高興，它先奔向大堆干草，轉(zhuǎn)念一想，那邊的嫩草會被別的驢子吃了，不是嘗不著新鮮的嗎?于是，它跑到嫩草那邊，剛吃一口，又覺得那邊大堆干草會被別的驢子吃掉，自己吃不飽，于是決定先吃干草，剛吃口干草又想回去吃嫩草。就這樣，來回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。

這個寓言故事告訴人們，不善于決斷會造成管理的失誤。從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題到解決問題，布理丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個失誤：

一是決斷無序。標(biāo)準(zhǔn)過多，數(shù)量與質(zhì)量、顏色與味道?它不知如何決擇； 二是錯失良機(jī)。小平同志講：決策要及時(shí)，機(jī)遇要抓準(zhǔn)。這對管理者尤為如此，不善于把握機(jī)遇將失去生存的空間；

三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問題。實(shí)事求是地看問題，才會做到?jīng)Q策的科學(xué)化；

四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說決策者耍滑。唐朝宰相蘇味道。人很有文彩，6歲時(shí)就能做一手好文章，可是后來官至一品宰相，給武則天當(dāng)副手，但他一生從政沒有任何建樹，反而發(fā)明了一套理論“處事不欲決斷明白，若有錯誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣”，就是說遇事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態(tài)度，辦好了那是我的功勞，辦砸了一推六二五，所以老百姓給他取了個外號叫 “模棱手、蘇模棱”。在決斷和執(zhí) 行中絕對不能出現(xiàn)模棱兩可，含糊其辭，猶豫不決的現(xiàn)象。

三是改善人際關(guān)系的必要途徑。法國著名的管理學(xué)家亨利〃法約爾在《工業(yè)管理與一般管理》一書中強(qiáng)調(diào)，非凡人與人的關(guān)系，必須保持和維護(hù)集體的團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式組織中的個人關(guān)系之間的摩擦和對立，使組織和諧，運(yùn)轉(zhuǎn)有序。

在公共管理中，常常因?yàn)槿伺c人之間、組織與組織之間，組織與個人之間在認(rèn)識上、利益上的不同而產(chǎn)生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時(shí)溝通化解，必會導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，破壞團(tuán)結(jié)和睦的氛圍。

“閻崇年被掌摑事件”：在“百家講壇”上講《明亡清興六十年》，提出“悲喜論” ——比如說一戶人家被強(qiáng)盜搶劫并殺了全家，我們能說這件事是很難說悲也很難說喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把手指往下用力一甩說道：“明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！”（全面翻閱明朝后宮史料，可以看到馬皇后、錢皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可以說是卑鄙齷齪？）

在沈陽、上海、揚(yáng)州等地都有民眾自發(fā)質(zhì)疑閻崇年，但每次提出的問題閻不是顧左右而言他就是說“這個問題我們私下討論”，十足的太極拳高手。既然百家講壇上聽不到公正的聲音，民間辯論又沒有途徑。于是，2008年10月的某一天，閻崇年在無錫簽名售書時(shí)被我們安徽涇縣的小伙子黃海青掌摑。閻被打后，天涯網(wǎng)友一片叫好，照常理說，一個古稀老人，又是學(xué)者，只不過發(fā)表了一些學(xué)術(shù)見解，為什么被打？就事件本身，閻的言論同時(shí)惹怒了憤青和精英兩大陣營（憤青最恨漢奸，精英最恨獨(dú)裁專制）。從溝通角度講，要給老百姓說話的機(jī)會。

【備注】：明朝（公元1368年～1644年，一說亡于1683年）是中國歷史上承元朝、下啟清朝的朝代，是以漢族為主推翻蒙古族統(tǒng)治者而建立起來的漢族復(fù)興王朝，也是中國歷史上最后一個由漢族建立的君主制王朝。1368年朱元璋滅元稱帝，國號大明，共經(jīng)歷十二世，十六位皇帝，國祚（zuò，國祚引申為王朝維持的時(shí)間）276年。因?yàn)槊鞒幕?9 帝姓朱，所以又稱朱明。明朝是中國繼周朝、漢朝和唐朝之后的盛世(黃金時(shí)代)，史稱“治隆唐宋”、“遠(yuǎn)邁漢唐”。

清朝（公元1644年～1912年）是由女真族建立起來的封建王朝，它是中國歷史上繼元朝之后的第二個由少數(shù)民族統(tǒng)治中國的時(shí)期，也是中國最后一個封建帝制國家。清代自努爾哈赤稱帝至末帝溥儀，共歷十二帝，王朝維持268年；1616年，努爾哈赤建立后金。1636年，皇太極改國號為清。1644年，清朝定都北京。清廷先后鎮(zhèn)壓了各地的農(nóng)民起義和南明抗清武裝，逐步統(tǒng)一全國。1911年，辛亥革命爆發(fā)，清朝被推翻，從此結(jié)束了中國兩千多年來的封建帝制。1912年2月12日，清帝被迫退位。自此之后，中國脫離了帝制而轉(zhuǎn)入了民主革命時(shí)期。

揚(yáng)州十日，嘉定三屠：一向被并列為滿清入關(guān)后的兩大暴行，也作為漢民族的災(zāi)難和恥辱，被長久地記憶在人們內(nèi)心深處。

揚(yáng)州十日，1645年4月，清軍進(jìn)攻南明，兵圍揚(yáng)州。史可法正在揚(yáng)州督師，固守孤城，急命各鎮(zhèn)赴援，但各鎮(zhèn)抗令拒不發(fā)兵。城破，清軍縱兵屠戮（tú lù），“十日不封刀”。滿洲人燒殺淫掠，無所不為，繁華都市頓成廢墟。

嘉定三屠，1645年6月，清軍再下剃發(fā)令，命令十天之內(nèi)，江南人民一律剃頭，“留頭不留發(fā)，留發(fā)不留頭”。這嚴(yán)重傷害江南百姓的民族感情，于是紛紛起而抗清。

圖片：①北京某地“搶劫不如去炒股”；② “嚴(yán)禁農(nóng)民負(fù)擔(dān)反彈”；③“誰窮誰丟人”；④云南某地“誰敲詐工地就是敲詐派出所”。

四是建設(shè)高效政府的需要

例子，一位管道工致信美國國家標(biāo)準(zhǔn)局，詢問：“能否用鹽酸清洗排水管？” 答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸臵疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容”。

再問：“可不可以用鹽酸？” 再復(fù)：“我們無法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序”。

三問：“您的意思是不是說可以用鹽酸？ ”三復(fù)“：別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光?！?/p>

高效是任何組織設(shè)計(jì)所必須遵循的原則。巴納德認(rèn)為，社會的各級組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)，即由相互進(jìn)行協(xié)作的各個人組成的系統(tǒng)。組織的平衡離不開正式組織與非正式組織、個體與群體的平衡，組織的平衡是消除成員對組織 10 的離心力，提高組織效率的前提。

政府作為一個龐大的社會組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相配合，協(xié)調(diào)有序。而公務(wù)員的地位就是協(xié)作系統(tǒng)的中心，并對各方面的利益和關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便組織能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

只有具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，才能理順政府部門之間的合作關(guān)系，明確工作職責(zé)，避免相互扯皮、互相推誘的官僚主義作風(fēng)，并及時(shí)解決影響人民團(tuán)結(jié)，社會穩(wěn)定的問題，化消極因素為積極因素，變阻力為動力，減少內(nèi)耗，降低行政成本，提高組織協(xié)作效率。

三、怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？

溝通協(xié)調(diào)能力是公務(wù)員綜合能力的體現(xiàn)，我們只有長期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，掌握大量的基本知識和基本技能，才能提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力。

（一）溝通協(xié)調(diào)能力要素指標(biāo)體系表

1、溝通協(xié)調(diào)的意識與知識：①具有良好的溝通協(xié)調(diào)意識；②掌握溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)理論知識；③了解溝通協(xié)調(diào)的方式與方法。

2、溝通中的信息表達(dá)：①口頭語言表達(dá)清晰、流暢，滿足工作要求；②書面語言表達(dá)簡潔、合體，符合公文規(guī)范；③肢體語言表達(dá)準(zhǔn)確、真實(shí)，善于控制語態(tài)；④工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)安全、快捷，能夠運(yùn)用自如。

3、溝通中的信息接收：①掌握傾聽方法，保證傾聽有效；②掌握閱讀技巧，提高閱讀效率；③觀察事物客觀、全面，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。

4、公共事務(wù)協(xié)調(diào)：①樹立全局觀念，力求整體的和諧統(tǒng)一；②發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，善于聽取各方面的意見；③堅(jiān)持協(xié)調(diào)原則，妥善處理各種關(guān)系；④靈活運(yùn)用協(xié)調(diào)方法，不斷創(chuàng)新。

5、人際關(guān)系協(xié)調(diào)：①擺正個人在組織中的位臵；②正確處理與上級、同級和下級之間關(guān)系；③同志之間互相幫助、互相支持；④講文明、懂禮貌，尊重他人；⑤營造寬松、和諧的工作氛圍；⑥團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一到工作。

（二）公務(wù)員溝通能力建設(shè)。在溝通過程中，公務(wù)員除了明確溝通的對象、溝通的內(nèi)容外，還必須根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄋ囆g(shù)。溝通藝術(shù)屬于方法論范疇，它是公務(wù)員在溝通活動中靈活運(yùn)用的各種技巧、手段和特別方法，是公務(wù)員智慧、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、才能的綜合反映。

1、“傾聽”的能力。在現(xiàn)代公共管理中，公務(wù)員的傾聽已經(jīng)成為其有效溝通、搞好人際關(guān)系的重要手段。通過傾聽，可以從對方的談話中獲得信息、學(xué)會別人的語言表達(dá)藝術(shù)、贏得別人對自己的情誼和信任以及發(fā)現(xiàn)與對方進(jìn)行交流的融合點(diǎn)。

根據(jù)臨床心理學(xué)的研究理論，有效的傾聽，必須掌握一定的方法和技巧：①創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。②集中精力、耐心傾聽。這既是對別人的尊重，也是保障溝通能夠順利進(jìn)行下去的前提。③對別人講話的情緒給予及時(shí)、合適的回應(yīng)。④準(zhǔn)確、及時(shí)抓住所聽內(nèi)容的重點(diǎn)。⑤盡量安排比較充分的交談時(shí)間。當(dāng)然，這些傾聽藝術(shù)的掌握和運(yùn)用需要我們在實(shí)際工作中不斷嘗試、磨練及體會。

2、“講話”的能力。公務(wù)員的講話藝術(shù)是其語言表達(dá)能力在方法上的體現(xiàn)。通過講話可以把自己的思想、觀點(diǎn)和情感傳遞給對方。根據(jù)不同的場合、不同的聽眾，講話可以表現(xiàn)為會談、討論、訪談、演講等方式。它具有傳遞面積大、速度快、反饋及時(shí)等長處。

公務(wù)員無論采用哪種講話方式，都必須發(fā)揮適當(dāng)?shù)闹v話藝術(shù)：①使用清晰明確、統(tǒng)一規(guī)范、通俗易懂的語言。②控制語速、語氣、語調(diào)和講話場面。③講話時(shí)不失時(shí)機(jī)地配以合適的肢體語言。④根據(jù)講話的場合和聽眾選擇適宜的話題。⑤運(yùn)用生動、幽默的語言吸引聽眾的注意力。良好的講話藝術(shù)，對于表達(dá)自己的觀點(diǎn)、思想和情感，增強(qiáng)溝通效果具有積極的意義。

3、克服溝通障礙的能力。影響溝通不能正常進(jìn)行的因素很多，歸納起來主要有來自主觀方面和客觀方面的障礙。

主觀方面主要有，①個人的性格、情緒、態(tài)度等差異，使信息的溝通受個人主觀因素的制約。②雙方的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)水平差異。③對信息的漠視、對下級的不信任及對上級的畏懼，使溝通無法正常進(jìn)行。

客觀方面包括，①信息渠道的不暢。②承載信息的載體出現(xiàn)故障。③組織結(jié)構(gòu)過于龐大。

解決途徑，在遵循溝通基本原則下：①不斷提高理論素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。②認(rèn)真收集、閱讀溝通中涉及的信息。③正確處理好上下級的關(guān)系。④純熟掌握 信息渠道和信息載體的選擇和運(yùn)用。

（三）公務(wù)員協(xié)調(diào)能力建設(shè)。馬克思指出：“一切規(guī)模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個人的活動，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動——不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動——所產(chǎn)生的各種一般職能?！币簿褪钦f，只要有組織的生產(chǎn)、工作和生活的地方及其過程，都需要有組織的協(xié)調(diào)。

政府作為一個龐大的社會系統(tǒng)，其管理過程中客觀存在著各種各樣的矛盾和沖突，必須通過組織協(xié)調(diào)來化解。

協(xié)調(diào)貫穿于公共管理的全過程，在公務(wù)活動中，協(xié)調(diào)是公務(wù)員一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，良好的協(xié)調(diào)能力是現(xiàn)代社會及政府組織對公務(wù)員提出的必然要求。協(xié)調(diào)能否達(dá)到預(yù)期效果，不僅取決于公務(wù)員是否遵循協(xié)調(diào)的基本原則，還取決于是否采用科學(xué)的協(xié)調(diào)方法和藝術(shù)。所謂科學(xué)的協(xié)調(diào)方法就是在維護(hù)公共利益的基礎(chǔ)上，根據(jù)協(xié)調(diào)主體、客體、環(huán)境等情況，因人、因時(shí)、因地、因事制宜的協(xié)調(diào)處理問題的技巧和能力。

1、協(xié)調(diào)上級關(guān)系能力。在工作中，我們經(jīng)常要處理與上級的關(guān)系： 一是既要堅(jiān)持原則，又要講究方法藝術(shù)，把原則性和靈活性結(jié)合起來。作為下級首先要了解上級的性格個性和特點(diǎn)，把握上級的工作方式和工作作風(fēng)。在此基礎(chǔ)上，抓住上級的工作想法和意圖，盡量與領(lǐng)導(dǎo)保持認(rèn)識和行為的一致，避免工作失誤。

二是做好自己的本職工作，與領(lǐng)導(dǎo)保持正常的聯(lián)系。下級應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地、保質(zhì)保量地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)；經(jīng)常主動向上級匯報(bào)自己的工作，包括工作意圖、進(jìn)展情況、取得的成績、碰到的困難和問題，使上級對自己有比較全面的了解，從而得到上級的支持和幫助。

三是正確對待與上級的意見分歧。上下級之間難免會出現(xiàn)分歧和矛盾，遇到上級批評不當(dāng)、處理問題不公時(shí)，下級首先要保持冷靜和克制，這是保持上下級良好關(guān)系的一種必要手段。

四是在個人待遇、工作和生活條件等方面，下級可以要求上級給予更多的關(guān)心、照顧。一旦期望與實(shí)際相偏離，應(yīng)正確對待，學(xué)會理解領(lǐng)導(dǎo)、顧全大局，必要時(shí)做出一定的犧牲。

2、協(xié)調(diào)下級關(guān)系能力。在工作關(guān)系中，上下級之間由于職位不同，往往會產(chǎn)生心理隔閡。

一是嚴(yán)格要求自己，注意培養(yǎng)下級。作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要有帶隊(duì)伍的意識，用自己的工作來帶動下屬，用自己的嚴(yán)格要求來規(guī)范下屬。如發(fā)現(xiàn)下級有缺點(diǎn)和不足，要及時(shí)給予提醒、批評指正。此外，關(guān)注下屬的培養(yǎng)和發(fā)展。應(yīng)根據(jù)每個人的具體情況給予他們繼續(xù)教育、培訓(xùn)鍛煉的機(jī)會，采取各種措施滿足投射心理需求。

發(fā)散性，談一點(diǎn)與主題有關(guān)的個人認(rèn)識。一方面，每個人都有自己的職業(yè)心理，比如補(bǔ)償心理（彌補(bǔ)缺陷和自悲之處，突出自己的發(fā)展優(yōu)勢）；投射心理（按著某一成功模式，向著樓梯高處一步一步往上爬）。作為領(lǐng)導(dǎo)，要研究下屬心理，培養(yǎng)下屬歸屬感，在一定程度上滿足下屬的投射心理需求。另一方面，每個人又有自己的職業(yè)性格，職業(yè)性格可以用色彩來概括。不同色彩背后隱藏著不一樣的成功秘籍，透視性格“顏色”，也可以看出其職業(yè)發(fā)展的一些瓶頸問題。紅色火焰：熱情、沖動、溫暖、自信，能量充沛，但紅色性格人職業(yè)瓶頸就在于太過熱情，不夠穩(wěn)重和持之以恒。藍(lán)色大海：藍(lán)色代表憂郁、理智、廣闊、安靜，是最冷的一種色彩。藍(lán)色性格人職業(yè)瓶頸憂郁冷靜，缺乏感染力。綠色綠葉：綠色代表環(huán)保、中立、和平、生機(jī)，是最有生命力的色彩。綠色職場人職業(yè)瓶頸息事寧人，不夠強(qiáng)勢。黑色黑夜：黑色代表神秘、冷酷、悲傷、莊重，是一種強(qiáng)有力的色彩。黑色職場人的職業(yè)瓶頸在于封閉壓抑，固執(zhí)己見，缺乏開放和創(chuàng)新。白色雪花：純潔神圣的白色，害羞完美，是最與眾不同的色彩。擁有白色性格的職場人好似一抹白布，過于追求完美，不能容忍不好的東西。作為領(lǐng)導(dǎo)，要包容下屬職業(yè)性格缺陷，用人所長，調(diào)動下屬的工作積極性。

二是尊重信任下級，大膽授權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者尊重下級體現(xiàn)在兩個方面:一方面，認(rèn)真聽取下級的見解，并鼓勵下級多提意見；另一方面，遇事經(jīng)常同下級商量，不獨(dú)斷專行。合理授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者處理與下級關(guān)系的重要準(zhǔn)則之一，凡是下級職權(quán)范圍內(nèi)、下級能干的事情，應(yīng)讓他們大膽嘗試，以激發(fā)下級的被重視感和工 作熱情。

三是批評教育，承擔(dān)責(zé)任。由于下級經(jīng)驗(yàn)不足，會經(jīng)常出現(xiàn)失誤，作為領(lǐng)導(dǎo)，既要及時(shí)指出來，進(jìn)行批評，又要為他們承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任，要劃清個人政治立場與個人品質(zhì)方面錯誤和工作失誤與經(jīng)驗(yàn)不足方面錯誤的界線，采取補(bǔ)救措施，使犯錯者和其他人受到教育。

3、協(xié)調(diào)同級關(guān)系能力。在工作中，我們接觸最多的是同事，協(xié)調(diào)好與同事之間的關(guān)系十分必要而又比較困難。我認(rèn)為應(yīng)采取因人而宜、靈活多變的工作方法，以增進(jìn)團(tuán)結(jié)，減少內(nèi)耗為前提。

一是尊重他人，虛心學(xué)習(xí)，多看別人的長處。

二是多與同事交流信息和情感，開誠布公地提出意見和建議，多開展批評與自我批評，增進(jìn)了解和友誼。

三是積極幫助他人，助人是一種友善的、主動的交際行為，多給同事精神上、物質(zhì)上的幫助，為其分憂解難，“患難見真情”，在感動別人同時(shí)也會感染自己，使人性在真情中升華。

總之，任何一個現(xiàn)代人包括公務(wù)員，要在現(xiàn)代社會中找到如魚得水、游刃有余的感覺，必須首先具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。當(dāng)然，這種能力的培養(yǎng)和提高并非僅僅從書本中即能完成，它更是一個實(shí)踐、領(lǐng)悟、內(nèi)化和熟練的過程。

4、問題設(shè)計(jì)。

有一開發(fā)商，在你村辦一個有污染的工廠，引起群眾集體上訪，你作為該村蹲點(diǎn)干部，如何處理此事？（2008年六安地區(qū)村官考試面試試題）

第一、積極主動接訪，傾聽群眾意見和利益訴求，細(xì)心解釋有關(guān)法律法規(guī)，疏導(dǎo)情緒，穩(wěn)定民心，并按照《信訪條例》維護(hù)群眾表達(dá)權(quán)。

第二、深入實(shí)地，調(diào)研問題，了解事實(shí)真相。掌握基本情況以及污染危害程度與給群眾造成的損失情況。

第三、及時(shí)向上反映真相，有可能，溝通、協(xié)調(diào)政府職能部門取證，審查真相。并協(xié)調(diào)政府職能部門采取相關(guān)措施，制止污染擴(kuò)大，防止事態(tài)發(fā)展。

第四、協(xié)調(diào)做好善后工作，特別是維護(hù)好群眾利益。【參考資料】：

《公務(wù)員通用能力教程》，安徽人民出版社，安徽省人事廳組編，2007年11月出版。

【教學(xué)追求與體會】：精神飽滿、語言簡潔、語氣抑揚(yáng)、思維清晰、說理透徹，內(nèi)容嫻熟、表達(dá)靈活、觀點(diǎn)求新、課件個性。

第二篇：溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠(yuǎn)保持一致，難免會出現(xiàn)意見不同，也會出現(xiàn)誤會與爭執(zhí)，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達(dá)到共識。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！?/p>

2．關(guān)于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻模?50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時(shí)間應(yīng)該用于溝通。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價(jià)對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實(shí)意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產(chǎn)生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系； 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學(xué)的F?丹斯教授就統(tǒng)計(jì)過，人們對“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！?/p>

西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認(rèn)識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實(shí)例2： 2．溝通漏斗效應(yīng)

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實(shí)例； 提出證據(jù)； 以數(shù)字來說明；

運(yùn)用專家或證人的供詞；

訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對方立場上 5．主動性 6．時(shí)效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達(dá)指令、命令的要訣

當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級向上級表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。1）下情不能上達(dá)的原因探討

溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進(jìn)下級向上溝通

3）面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。

（（（（5）和上級溝通時(shí)的建議

把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上；

尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報(bào)告；

和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據(jù)”； 意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)；

雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策； 切忌“報(bào)喜不報(bào)憂”：有不利消息，就火速報(bào)告； 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創(chuàng)造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系；

和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果； 有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整；平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。

二、有效協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵

1．協(xié)調(diào)，正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．協(xié)調(diào)能力，是指為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協(xié)調(diào)的分類

1．內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)

2．工作協(xié)調(diào)

3．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協(xié)調(diào)的主要方式 1．下行協(xié)調(diào) 2．上行協(xié)調(diào) 3．平行協(xié)調(diào) 4．組織外協(xié)調(diào)

（四）協(xié)調(diào)的基本要求

（五）協(xié)調(diào)能力的具體內(nèi)容 1．有全局觀念

2．具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 語言表達(dá)要注意下列四項(xiàng)：

（1）講求語言的適用和效用。要根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；（2）注意語言表達(dá)的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時(shí)的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出

（1）條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達(dá)要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和啰嗦；

（3）重點(diǎn)突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人

（1）善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提；（3）善于團(tuán)結(jié)要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現(xiàn)；

（2）軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。

6．組織的軟環(huán)境

（1）人際環(huán)境，包括上下級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。置身于這樣的環(huán)境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

（2）氣氛，指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強(qiáng)，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。

組織風(fēng)氣是由認(rèn)識、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。7．原則性與靈活性相結(jié)合

（1）堅(jiān)持原則性，管理者應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、公平公正、實(shí)事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價(jià)某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。

（六）有效協(xié)調(diào)的技巧 1．互相了解對方

作為上級的管理者應(yīng)做到盡量了解下級，尋求認(rèn)識上的協(xié)調(diào)一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習(xí)慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務(wù)專長、性格特點(diǎn)等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務(wù)。

盡量學(xué)會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。

作為上級領(lǐng)導(dǎo)，對下級既要嚴(yán)格要求，但期望值又不要太高，并應(yīng)適當(dāng)滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應(yīng)合理適度。

2．區(qū)分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協(xié)調(diào)解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認(rèn)識分歧還是利益沖突。一般應(yīng)優(yōu)先解決認(rèn)識問題，使大家統(tǒng)一認(rèn)識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數(shù)多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調(diào)解和解決日常糾紛和人民內(nèi)部矛盾的常用方法。4．適當(dāng)運(yùn)用中介 在協(xié)調(diào)工作中，當(dāng)當(dāng)事雙方都很強(qiáng)硬不肯讓步時(shí)，適當(dāng)借助第三者的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的，不失為一種解決內(nèi)部矛盾的好辦法。其基本要點(diǎn)是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權(quán)威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)。在不失原則、不丟失面子的情況下，達(dá)到協(xié)調(diào)關(guān)系，解決沖突，化解矛盾的效果。

第三篇：溝通與協(xié)調(diào)能力(2011參考)

溝通與協(xié)調(diào)能力 考試(一)單選題

1.從心理學(xué)的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態(tài)

(B)能力

(C)氣質(zhì)

(D)性格

2.人民個體或群體向政府表達(dá)意愿的制度不包括（A）(A)信息公開制度

(B)請?jiān)钢贫?/p>

(C)信訪制度

(D)申訴制度

3.結(jié)構(gòu)指團(tuán)體的組織關(guān)系和團(tuán)體間相互依賴的關(guān)系，下列哪些不是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)而成為沖突的潛在因素的（B）

(A)組織中的各團(tuán)體的目標(biāo)越多

(B)對信息的過濾出現(xiàn)偏差

(C)人員流動率越高的團(tuán)體

(D)成員的工作的專門化

4.人的心理活動大體分為（C）個過程(A)一

(B)二

(C)三

(D)四

5.關(guān)于信息溝通說法不正確的是（D）(A)是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的基本條件

(B)是統(tǒng)一下屬意志不可缺少的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

(C)基本要素有信息傳播者，信息接收者，信息內(nèi)容，信息傳播媒介和方式

(D)是人們之間傳達(dá)、反饋思想、觀念以及情報(bào)、信息的過程

6.馬克思主義者的應(yīng)有本色是（C）(A)嚴(yán)于律己

(B)言傳和身教相結(jié)合(C)急公好義，克己奉公

(D)言行一致，以身作則

7.調(diào)節(jié)行動和活動的相應(yīng)心理過程的概括化的結(jié)果是（A）(A)能力

(B)性格

(C)反應(yīng)

(D)表現(xiàn)

8.突出發(fā)展自己的長處，以彌補(bǔ)自己的短處給領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)帶來的不利影響是（B）(A)直接補(bǔ)短法

(B)間接補(bǔ)短法

(C)全面提高法

(D)層級遞進(jìn)提高法 9.在工作中和關(guān)系不太好的人要（B）(A)寄希望于對方向你伸出援手

(B)要考慮與對方合作

(C)主動幫助他們

(D)各做各的事情

10.由一方發(fā)出的管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為，導(dǎo)致另一方的尊敬、服從等反應(yīng)是（D）(A)求援——幫助

(B)同意——溫和

(C)幫助——接受

(D)管理——服從

11.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為（D）(A)一視同仁

(B)公事以外才是朋友的原則

(C)平衡關(guān)系

(D)等距離原則

12.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特點(diǎn)（A）(A)目標(biāo)協(xié)調(diào)

(B)目標(biāo)是一種有效激勵

(C)目標(biāo)促進(jìn)管理

(D)目標(biāo)指明方向

13.將領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)劃分為領(lǐng)導(dǎo)職能協(xié)調(diào)、組織同環(huán)境協(xié)調(diào)、組織機(jī)制協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部協(xié)調(diào)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)是按照（D）劃分的(A)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)

(B)協(xié)調(diào)過程

(C)協(xié)調(diào)的目的性

(D)協(xié)調(diào)的內(nèi)容

14.在協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的過程中，做法不正確的是（C）(A)“管理自己的上司”

(B)獲得上級的信任和支持

(C)猥瑣迎合、曲意奉承

(D)事關(guān)黨和國家的根本利益問題，就不應(yīng)一味地“協(xié)調(diào)”

15.消除可能引發(fā)沖突的各種因素并創(chuàng)造使沖突難以產(chǎn)生的條件，特別是要注意創(chuàng)造一個良好的組織氣候且及早發(fā)現(xiàn)沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內(nèi)是（C）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設(shè)性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預(yù)防、限制和避免破壞性沖突的能力

16.定性分析主要是區(qū)別（B）(A)性格差異分析

(B)協(xié)調(diào)能力差異分析

(C)造詣差異分析

(D)能力構(gòu)成的差異分析

17.由利益沖突引發(fā)的突發(fā)性群體事件不包括（D）(A)因征地搬遷問題而引發(fā)的群體性事件(B)因企業(yè)經(jīng)營虧損、破產(chǎn)、轉(zhuǎn)制而引發(fā)的群體性事件

(C)對政府出臺的政策、措施不滿而引發(fā)的群體性事件

(D)環(huán)境污染和環(huán)境發(fā)展不和諧事件

18.林肯當(dāng)上美國總統(tǒng)的原因是（C）(A)依靠自己的才華

(B)依靠別人的同情

(C)依靠自己對群眾的信任(D)依靠自己的家庭

19.個體對具有兩個同時(shí)存在并為之吸引又相互排斥的目標(biāo)，限于環(huán)境或事實(shí)的條件而無法兼得的情況下必須選擇其中之一而放棄另一對象(目標(biāo))時(shí)所產(chǎn)生的沖突是（C）(A)組織沖突

(B)回避型沖突

(C)雙趨向型沖突

(D)趨避型沖突

20.下列哪一項(xiàng)不是思想政治工作的傳統(tǒng)方法（C）(A)思想教育與知識教育相結(jié)合的方法

(B)耐心說服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法

(C)解決思想問題與解決生活相結(jié)合的方法

(D)普遍教育與個別教育相結(jié)合的方法

21.讓沖突者明白是非，以團(tuán)體利益為重，讓沖突者個人或局部利益服從于整體全局利益的做法是（C）

(A)交換立場

(B)折中調(diào)和

(C)曉以大義

(D)給沖突雙方留臺階

22.維持領(lǐng)導(dǎo)活動和集團(tuán)的生命力的保障是（B）(A)“短、平、快”原則

(B)長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一

(C)努力達(dá)到近期目標(biāo)

(D)立足于現(xiàn)實(shí)狀況

23.“欲交易，必先交友”是（A）的表現(xiàn)(A)阿拉伯商人

(B)土耳其商人

(C)北歐商人

(D)愛爾蘭商人

24.領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)道德核心是（A）(A)公正原則

(B)平等原則

(C)民主原則

(D)信任原則

25.國家政治、經(jīng)濟(jì)生活的主題之一是（C）(A)地區(qū)差異

(B)民族沖突

(C)人民內(nèi)部矛盾(D)人民基本需求

26.高團(tuán)隊(duì)績效的根本保證是（D）(A)激發(fā)中低水平的惡性沖突

B)解決沖突

(C)避免沖突

(D)激發(fā)良性沖突

27.不是嚴(yán)于律己做法的是哪一項(xiàng)（A）(A)聽到別人的評論，要及時(shí)澄清驗(yàn)證

(B)用全面發(fā)展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態(tài)度給人以評價(jià)

(D)多傾聽別人的意見

28.跨文化溝通的精髓是（C）A)開展文化交流

(B)了解對方國情

(C)具體溝通對象具體分析

(D)向?qū)Ψ叫麄鞅緡幕?/p>

29.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力的特點(diǎn)（B）(A)本質(zhì)上的創(chuàng)造性

(B)遺傳性

(C)組合的差異性

(D)內(nèi)容的綜合性

30.傳統(tǒng)企業(yè)組織的原則是（B）(A)責(zé)任大于權(quán)力

(B)強(qiáng)調(diào)命令的統(tǒng)一性

(C)加強(qiáng)調(diào)教育和個人認(rèn)知上的優(yōu)勢

(D)年齡、經(jīng)驗(yàn)讓位于科技

(二)多選題

1.在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的營運(yùn)中，可供選擇的協(xié)調(diào)手段和協(xié)調(diào)途徑有（ABCD）(A)經(jīng)濟(jì)手段

(B)管理手段

(C)行政手段

(D)計(jì)劃手段

2.領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力是由（ABCD）組成的(A)決策能力

(B)指揮能力

(C)組織能力

(D)控制能力

3.日常中跟領(lǐng)導(dǎo)相處的模式有（ABCD）(A)說得對，就辦；說得不對，就頂

(B)信任我，就干得歡；冷落我，就泄氣(C)喜歡什么，就奉獻(xiàn)什么

(D)吩咐干什么，就干什么 4.領(lǐng)導(dǎo)者要警惕的現(xiàn)象有（BCD）(A)承認(rèn)和接受沖突(B)粉飾嚴(yán)重的分歧以維持表面的和諧與合作

(C)一遇分歧就堅(jiān)持要把它平息

(D)周圍的人都有唯唯諾諾的傾向

5.根據(jù)團(tuán)體目標(biāo)的一致性程度，可將人際關(guān)系行為模式劃分為（ABD）(A)目標(biāo)完全一致的志同道合型

(B)目標(biāo)基本一致的友好共事型

(C)目標(biāo)不一致的根本分離型

(D)目標(biāo)不一致的貌合神離型

6.建立健全社會安全閥系統(tǒng)具體做法有（BD）

(A)發(fā)揮理順關(guān)系、處理矛盾等保障社會安全運(yùn)行的積極作用

(B)建立興趣社團(tuán)，構(gòu)建國家與社會、精英與民眾之間以及富人和窮人之間的中介機(jī)制和傳導(dǎo)溝通機(jī)制

(C)通過建立各種社團(tuán)組織，確立公民政治

(D)進(jìn)一步加強(qiáng)、引導(dǎo)、規(guī)范社會中間組織建設(shè)

7.恰當(dāng)、巧妙的拒絕上級，是（CD）(A)要有自己的主見，不卑不亢的體現(xiàn)(B)特殊情況拒絕上司并非一定是壞事

(C)能有效維護(hù)個人的尊嚴(yán)

(D)有助于提高你在上級心目中的地位

8.由信仰和行為習(xí)慣不同而導(dǎo)致的溝通障礙有（ABCD）(A)飲食習(xí)俗

(B)宗教問題

(C)交往模式

(D)文化底蘊(yùn)

9.與下級溝通的技巧有（ABD）(A)讓下級知道你關(guān)心他們

(B)給予能干的下屬關(guān)心和肯定

(C)充分依靠下屬

(D)讓每個人都受到重視

10.關(guān)于建立感情說法正確的是（BC）(A)關(guān)心體貼就是建立感情的重要方法

(B)我們所說的“感情”，主要是指具有共同目標(biāo)、共同理想的同志式感情

(C)要使思想?yún)f(xié)調(diào)取得良好效果，必須做到情真理切，情理結(jié)合(D)建立像朋友似的感情

11.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力基礎(chǔ)包括（ABCD）(A)性格基礎(chǔ)

(B)一般能力基礎(chǔ)

(C)實(shí)踐基礎(chǔ)

(D)心理生理基礎(chǔ)

12.組織是由（AD）組成的具有特殊功能的整體(A)若干個相互制約的元素

(B)若干個相互制約的子系統(tǒng)

(C)若干個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)

(D)若干個相互聯(lián)系的元素 13.構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)必須具備的要素有（ABCD）(A)領(lǐng)導(dǎo)者

(B)協(xié)調(diào)對象

(C)協(xié)調(diào)手段

(D)協(xié)調(diào)目標(biāo)

14.沖突源包括（ABD）(A)溝通

(B)結(jié)構(gòu)

(C)方式

(D)個人因素

15.思想?yún)f(xié)調(diào)在工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中具有的重要意義有（BCD）(A)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題的關(guān)鍵

(B)思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵

(C)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力

(D)思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡

16.對溝通的影響的因素有（ABC）(A)語言因素對溝通的影響

(B)非語言因素對溝通的影響

(C)信仰與行為習(xí)慣對溝通的影響

(D)文化對溝通的影響

17.組織內(nèi)的工作群體之間常因（ABCD）而造成群體間的不團(tuán)結(jié)和工作中的不協(xié)調(diào)(A)任務(wù)不清

(B)職責(zé)不明

(C)互相牽制

(D)扯皮

18.在領(lǐng)導(dǎo)工作中學(xué)會“彈鋼琴”需要注意的方面（ABCD）A)著眼目標(biāo)，控制全局

(B)把握方向，協(xié)調(diào)全局

(C)高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局

(D)要立足整體，統(tǒng)覽全局

19.下列哪些是社會管理及人力資源管理開發(fā)中的人際關(guān)系（BC(A)朋友關(guān)系

(B)顧主關(guān)系

(C)師徒關(guān)系

(D)夫妻關(guān)系

20.涉及氣質(zhì)問題的方面有（）(A)工種分配

(B)戀愛婚姻

(C)處世交友

(D)選擇職業(yè)

(三)判斷題

一個聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時(shí)應(yīng)該站出來為上級作犧牲

是 2.語言和非語言是人們賴以溝通的兩個重要因素

否 3.專業(yè)技術(shù)人員與直接管理人員(部門經(jīng)理或車間主任)之間的沖突是人際沖突

4.人與人之間的關(guān)系是心理性的，是對兩人(或多人)都發(fā)生影響的一種心理性連接。5.解決被領(lǐng)導(dǎo)者的思想問題，要完全靠思想教育

否 6.只要道理講得對，就能打動人心

否

7.不同渠道產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)者，在扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的過程中表現(xiàn)出來的行為方式是不同的 是 8.如果能坦誠面對自己的弱點(diǎn)和錯誤，就能彌補(bǔ)錯誤所帶來的不良后果。

9.一個組織的溝通情況如何，同領(lǐng)導(dǎo)者的溝通的核心作用發(fā)揮得怎么樣有直接關(guān)系 10.上級和下級達(dá)到融為一體的程度，往往是最融洽的關(guān)系

否 11.在跨文化交流時(shí)要學(xué)習(xí)、研究合作伙伴的文化，才能有效溝通 12.對黏液質(zhì)的人要特別嚴(yán)肅認(rèn)真，否則他就不在乎

13.遇到不合作的同事，也要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己也成為不合作的人

14.沖突的過程和結(jié)果在很大程度上取決于參與者是否確信與目標(biāo)相聯(lián)系的合作或競爭占有支配地位

15.敏感性間接影響主體認(rèn)識事物的速度和深度 16.協(xié)調(diào)手段是領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的中介和橋梁

17.思想政治工作的主要注意力不應(yīng)放在揭露陰暗面和落后面上

是 18.幾乎所有的沖突都是從輕度的意見分歧或誤解到徹底的沖突，形成一個梯度

19.考慮國家、集體利益的時(shí)候，可以忽視職工的個人利益。

否 20.神經(jīng)系統(tǒng)的天賦特性對人的協(xié)調(diào)能力影響不大 21.廣義的領(lǐng)導(dǎo)是指名詞意義上的領(lǐng)導(dǎo)者個人或集團(tuán)

22.知識的掌握并不直接地就絕對地等于能力的發(fā)展，因而“無知無能，多知多能”的說法是不切合實(shí)際的。

是 23.相互交往中表現(xiàn)為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關(guān)系行為模式

24.領(lǐng)導(dǎo)者要按照事物發(fā)展的客觀規(guī)律要求去抓中心工作，要根據(jù)各個不同的具體情況去提出一定時(shí)期內(nèi)的中心任務(wù)

25.“快、穩(wěn)、化、活、公、清”，快就是及早穩(wěn)定群眾情緒

26.心理學(xué)上所說的“個性心理”，是指表現(xiàn)在一個人身上的那些普遍的比較穩(wěn)定的心理過程的特點(diǎn)

否

27.完全講不同語言的人，在溝通時(shí)要通過翻譯就能正常溝通了

否 28.有人類的共同勞動，就必然產(chǎn)生指揮、協(xié)調(diào)等領(lǐng)導(dǎo)活動

是

29.基層組織社會控制弱化，社會權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡，是目前突發(fā)性群體事件產(chǎn)生的體制性根源 30.在下級和上級發(fā)生一般意見分歧時(shí)，只要是正確的，下級要做到既堅(jiān)持原則，敢于提意見

是

第四篇：如何提升溝通協(xié)調(diào)能力

心得一：提高溝通協(xié)調(diào)能力的幾點(diǎn)體會

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

溝通與協(xié)調(diào)是一個普遍的客觀存在，是一個問題的兩個方面。溝通是協(xié)調(diào)的條件和手段，協(xié)調(diào)則是溝通的目的和結(jié)果，兩者是相輔相成。

溝通與協(xié)調(diào)無處不在，無時(shí)不在，其作用體現(xiàn)在：

一、溝通協(xié)調(diào)是人類社會發(fā)展的基礎(chǔ)。社會性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協(xié)調(diào)。沒有溝通協(xié)調(diào)，個人與個人之間就不會形成群體的力量來對付外來的威脅，人們之間就不會答成共識，就不會形成協(xié)調(diào)人類社會各種關(guān)系的規(guī)則，就不會形成道德和各種法律規(guī)范，人類只能停滯于自然狀態(tài)，就不可能形成群體的力量從而創(chuàng)造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協(xié)調(diào)才能形成社會強(qiáng)大的力量來進(jìn)行社會改造，促進(jìn)社會的發(fā)展，推進(jìn)社會的進(jìn)步。

二、溝通協(xié)調(diào)是提高行政效率的保證。溝通協(xié)調(diào)是效率的保證，效率是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果。沒有溝通協(xié)調(diào)就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)，理順工作關(guān)系，形成工作合力，促進(jìn)各部門，各系統(tǒng)工作和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn)。否則，溝通不暢，就會推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協(xié)調(diào)是個人事業(yè)成功的基礎(chǔ)。一個人的事業(yè)成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個人單一的事業(yè)是很難成功的，要想事業(yè)成功，必須善于溝通協(xié)調(diào)。

心得二：專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升心得體會

我參加了千陽縣2014年專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，通過認(rèn)真聽講、做筆記，完滿的完成了各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。通過本次學(xué)習(xí)，受益匪淺，對溝通與協(xié)調(diào)等內(nèi)容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對自己有了很大的提升，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)有助于我在實(shí)際工作當(dāng)中及時(shí)更新知識、更新觀念，同時(shí)提高專業(yè)工作水平，拓展了工作思路，增強(qiáng)了解決實(shí)際問題的能力。

一、明確了溝通與協(xié)調(diào)的涵義

溝通，另一個層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會溝通，是必須的。

從管理學(xué)的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。協(xié)調(diào)，從哲學(xué)意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。協(xié)調(diào)是指用各種方法，協(xié)商、調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、人員之間、組織系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為。由此我們可以將溝通協(xié)調(diào)能力定義為：通 過傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，來協(xié)商、調(diào)整他人的活動，從而建立良好的協(xié)作關(guān)系，使之相互配合，和諧有序地完成目標(biāo)的技巧和才能。個人在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中，包括兩個基本的環(huán)節(jié)：首先，個人通過各種文件、報(bào)告、會議、電話、電視、傳真、電子網(wǎng)絡(luò)等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎(chǔ)上，個人要努力構(gòu)建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協(xié)同一致的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。所以，個人的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力，溝通能力表現(xiàn)為與誰交流、交流什么、如何交流；而協(xié)調(diào)能力則在交流的基礎(chǔ)上表現(xiàn)為如何調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成任務(wù)目標(biāo)。

二、了解了溝通與協(xié)調(diào)的必要性

通過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

三、掌握了和人溝通與協(xié)調(diào)的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我?guī)?。”何況我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽別人觀點(diǎn)，營造良好的的溝通環(huán)境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因?yàn)榕c某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點(diǎn)。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內(nèi)容、溝通的成績。

通過這次專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲備了知識。進(jìn)一步提高了政治修養(yǎng)，強(qiáng)化了理論素質(zhì)，更重要的是發(fā)覺了自己在溝通與協(xié)調(diào)方面的缺點(diǎn)和不足，隨著世界科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，綜合國力競爭的日趨激烈，社會對人才的需求越來越強(qiáng)烈，對人才素質(zhì)的要求也越來越高。一個人要想在職業(yè)生涯中得到更好的發(fā)展，就必須具備更加優(yōu)秀的素質(zhì)。通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

心得三：學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)調(diào)能力”的心得體會

近段時(shí)間以來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了“溝通與協(xié)調(diào)能力“這一課程。通過學(xué)習(xí)，受益匪淺，懂得了作為一名優(yōu)秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務(wù)，必須著力提高其應(yīng)有的溝通、協(xié)調(diào)能力。溝通，另一個層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個是手段一個是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識，請教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會說話的方法和技巧。學(xué)會以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個時(shí)代的要求。

社會是一個大舞臺，紛繁復(fù)雜。人擅長表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環(huán)境中難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們?nèi)贤?，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學(xué)習(xí)的一些體會，主要還是書本上的知識，十分的新鮮，十分的實(shí)用，也確實(shí)是新成果，今后要認(rèn)真學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，樂觀生活，心平如鏡，才能達(dá)到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》心得體會

近期通過認(rèn)真學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》使我受益非淺，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會，要求廣大領(lǐng)導(dǎo)干部協(xié)調(diào)各個社會階層、各個群體的關(guān)系,需要領(lǐng)導(dǎo)干部以正確的手段溝通黨與群眾的關(guān)系,需要干部以高超的藝術(shù)協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,調(diào)和化解各種矛盾。因此，如何提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質(zhì)的高低往往會決定一個人的成功與否。如何提高領(lǐng)導(dǎo)干部的協(xié)調(diào)溝通能力，我覺得，應(yīng)從以下三點(diǎn)做起：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)努力提高領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)

（一）樹立服務(wù)觀念，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)形象和政務(wù)禮儀意識，著力培養(yǎng)自己高尚的道德修養(yǎng)和健康心態(tài)，有反腐倡廉堅(jiān)強(qiáng)作風(fēng)和深入細(xì)致、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，才能在群眾中有口碑，為提高協(xié)調(diào)溝通能力提供基礎(chǔ)。

（二）提高政策理論業(yè)務(wù)水平，是提高協(xié)調(diào)溝通能力的關(guān)鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強(qiáng)的理論政策素養(yǎng)，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級的指示精神，形成科學(xué)的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，在實(shí)際工作中不做出格的事，不說出規(guī)的話，在事關(guān)原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅(jiān)持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。只有具備比較高的業(yè)務(wù)工作能力，才能更好地履行領(lǐng)導(dǎo)干部的職責(zé)。努力學(xué)習(xí)認(rèn)真提升自己的五種能力：調(diào)查研究能力、語言和文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、快速反應(yīng)能力和行政執(zhí)行力，才能有提高協(xié)調(diào)溝通能力的保證。

（四）注重培養(yǎng)自己卓越情商構(gòu)建和諧的上下關(guān)系，要更廣寬地拓展知識面，精通本職業(yè)務(wù)，做到職內(nèi)外知識要了解，有關(guān)知識要明確，相關(guān)知識要掌握，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，為社會多做貢獻(xiàn)，得到社會和別人的認(rèn)可。

二、認(rèn)真掌握好領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通協(xié)調(diào)的方法

在工作中，我們要結(jié)合自己工作特點(diǎn)，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級溝通。與上級溝通時(shí)，應(yīng)注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時(shí)機(jī)；溝通過程中，要能夠準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；當(dāng)與上級意見不同時(shí)，要尊重上級做出的決定，并積極執(zhí)行；完成工作或解決問題后，要及時(shí)作匯報(bào)。

（二）在工作執(zhí)行中溝通。首先要尊重指令傳播環(huán)節(jié)，切記不要越級或繞過上級去報(bào)告工作，要遵循指揮—匯報(bào)鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋。同時(shí)要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時(shí)，焦點(diǎn)要針對問題，而不是個人；當(dāng)處于錯誤的情況時(shí)，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結(jié)束爭論；同時(shí)，還要學(xué)會換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通?？梢圆捎谩昂途彙钡慕涣鞣椒?。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習(xí)慣于采用斥責(zé)的方式批評下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識地盡量“淡化”上下級差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會比“命令”更有效；采用“曉之以理，動之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會比“斥責(zé)”更管用。有些人擔(dān)心自己的“威信”會不會因?yàn)樽约哼@種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實(shí)這種擔(dān)心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會越來越尊敬您。

三、靈活運(yùn)用好溝通協(xié)調(diào)的技巧藝術(shù)

（一）注意場合，選擇時(shí)機(jī)，事半功倍。

與領(lǐng)導(dǎo)干部溝通，要注意場所、選擇時(shí)機(jī)。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對方的戒備心理。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部不同的情緒狀態(tài)和個性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ蛉艘蚴碌囟茫阂皇侵苯又赋鰡栴}所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)的方式；二是旁敲側(cè)擊，暗示下屬；三是轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對立面，好讓別人接受。

（二）坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通。

（三）了解內(nèi)心，發(fā)揮人緣和情感作用

不管領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，他首先是一個人，作為一個人，他有他的性格、愛好，也有他的作風(fēng)和習(xí)慣。對對方有個清楚的了解，是為了運(yùn)用心理學(xué)規(guī)律與對方進(jìn)行溝通，以便更好地處理上下級關(guān)系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時(shí)要永遠(yuǎn)記住，人都希望別人恭維他、贊揚(yáng)他。你要找出領(lǐng)導(dǎo)干部的優(yōu)點(diǎn)和長處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給別人誠實(shí)而真摯的尊重。

（四）主動溝通，加強(qiáng)互動，合理處理下屬的合理需求

平時(shí)多關(guān)心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等互動活動。與人溝通是一門藝術(shù)，在溝通的過程中，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：要知曉別人的優(yōu)點(diǎn)和長處；與人交談時(shí)，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當(dāng)成秘密；坦然承認(rèn)別人指出你的不足，這樣，他們只會更尊重你而不是輕視你；當(dāng)朋友悲傷失意時(shí)，一定要靠近一些，而朋友高興得意時(shí)，不妨稍微離開一點(diǎn)；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進(jìn)退的空間。建立直接上報(bào)的渠道開辟表達(dá)需求的空間，滿足合理需求，應(yīng)該讓下屬看到你的辦事效率，增強(qiáng)下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關(guān)系，著重勸慰，團(tuán)結(jié)為上 與上級溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個人價(jià)值能得到上級的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級整治下級給小鞋穿；與下級溝通的意義在于有利于調(diào)動下級的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高工作能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有利于增強(qiáng)凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。

與上級溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計(jì)個人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對待。與下級溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該以人為本、做好服務(wù)，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風(fēng)格。

正職與副職溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該授權(quán)、放權(quán)、不越權(quán)，支持、依靠、不撒手，關(guān)心、攬過，不逶過。正確對待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領(lǐng)導(dǎo)下有員工，更需要正確地對待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對下”、“嚴(yán)以律己”?！熬匆韵蛏稀笔切枰覀冏鹁醋约旱念I(lǐng)導(dǎo)，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對下”是需要我們對自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴(yán)以律己”是需要我們對自己要求嚴(yán)格，但不是只講奉獻(xiàn)不要回報(bào)。

第五篇：溝通與協(xié)調(diào)能力參考答案

溝通與協(xié)調(diào)能力 考試

(一)單選題：每題1分，共30題，只有唯一一個選項(xiàng)正確

1.下面關(guān)于賞罰的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)賞罰及時(shí)

(C)只賞不罰

(D)賞罰適度

2.與同事相處不應(yīng)（C）

(A)為別人保全面子

(B)友好協(xié)作

(C)表現(xiàn)自己的優(yōu)越感

(D)做出讓別人認(rèn)可和敬佩的事情

3.在現(xiàn)實(shí)生活中提高領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)能力的最有效的途徑和方法是（B）

(A)參與領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐

(B)不斷學(xué)習(xí)

(C)強(qiáng)化管理

(D)注意語言技巧

4.人類溝通的（B），使他跟動物的溝通區(qū)別開來(A)目的性

(B)選擇性

(C)雙向性

(D)互動性

5.霍尼的團(tuán)體人際關(guān)系行為模式不包括（D）

(A)謙讓型

(B)進(jìn)取型

(C)分離型

(D)攻擊型

6.下列哪一個不是領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的判別標(biāo)準(zhǔn)（A）

(A)自覺協(xié)同度

(B)任務(wù)贊同度

(C)主體滿意度

(D)群體共識度

7.下面不屬于溝通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)傳遞者

(C)編碼

(D)理解

8.在和上級交往中，有責(zé)任感的下級要（D）

(A)投其所好

(B)仗義直言

(C)一味討好

(D)服從上級

9.領(lǐng)導(dǎo)者如果家長意識嚴(yán)重，將（A）

(A)使上下級關(guān)系庸俗化

(B)增強(qiáng)民主作風(fēng)

(C)得到下屬的尊重

(D)更有權(quán)威

10.對全局進(jìn)行調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)和前提是（C）

(A)協(xié)調(diào)全局的能力

(B)深入細(xì)節(jié)的能力

(C)駕馭全局的能力

(D)統(tǒng)觀全局的能力

11.影響正常溝通的障礙不包括（D）

(A)環(huán)境

(B)心理

(C)語意

(D)地位

12.消除可能引發(fā)沖突的各種因素并創(chuàng)造使沖突難以產(chǎn)生的條件，特別是要注意創(chuàng)造一個良好的組織氣候且及早發(fā)現(xiàn)沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內(nèi)是（D）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設(shè)性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預(yù)防、限制和避免破壞性沖突的能力

13.導(dǎo)致沖突的潛在區(qū)域在于（D）

(A)完全了解自己的動向

(B)過多了解別人的動向

(C)所作所為較多考慮他人的處境

(D)個人了解自己而不了解他人的動向

14.人民群眾向政府表達(dá)意愿的制度不包括（D）

(A)信息公開制度

(B)請?jiān)钢贫?/p>

(C)信訪制度

(D)申訴制度

15.甲傳乙，由乙再傳丙，由丙傳丁??依次傳下去，這種情形屬于哪種非正式溝通系統(tǒng)（C）(A)饒舌型

(B)隨機(jī)型

(C)單串型

(D)集聚型

16.從心理學(xué)的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態(tài)

(B)能力

(C)氣質(zhì)

(D)性格

17.在上級對自己的工作還不太了解的情況下一般使用（D）

(A)反復(fù)提出法

(B)借用外力法

(C)列舉利害法

(D)實(shí)績啟迪法

18.領(lǐng)導(dǎo)者只圖集團(tuán)一時(shí)的利益和一時(shí)的穩(wěn)定，指的是（B）

(A)個人效應(yīng)

(B)短期效應(yīng)

(C)近期目標(biāo)

(D)遠(yuǎn)期目標(biāo)

19.積極領(lǐng)導(dǎo)群眾不包括（D）

(A)宣傳群眾

(B)組織群眾

(C)教育群眾

(D)照顧群眾

20.上下級之間的矛盾如果純屬私事，領(lǐng)導(dǎo)者不能（A）

(A)袖手旁觀

(B)干預(yù)

(C)處理

(D)表明立場

21.部門之間的矛盾和隔閡都可以從（D）上找到原因

(A)目標(biāo)溝通

(B)思想溝通

(C)情感溝通

(D)信息溝通

22.溝通的重要媒介是（A）

(A)語言

(B)語音

(C)語調(diào)

(D)語法

23.關(guān)于中心和一般的關(guān)系錯誤的是（C）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

24.提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的最有效的措施和途徑是（D）

(A)直接補(bǔ)短法

(B)間接補(bǔ)短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺點(diǎn)

25.管理游戲的優(yōu)點(diǎn)在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)準(zhǔn)備時(shí)間短

(D)容易觀察

26.（A）不能預(yù)防潛在沖突

(A)減少相處的時(shí)間

(B)進(jìn)行思想政治工作

(C)明確工作職責(zé)

(D)公平合理

27.與外國人溝通時(shí)哪些話能說，哪些話不能說取決于（D）

(A)個人喜好

(B)特定人群

(C)場合(D)文化背景

28.同事間的交往類型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪項(xiàng)不是快速制勝的要求（A）

(A)快速出動，快速到位

(B)快速展開，快速介入

(C)快速出動，快速穩(wěn)定

(D)快速發(fā)現(xiàn)，快速報(bào)告

30.造成沖突的個人因素不包括（C）

(A)十分教條

(B)過于獨(dú)斷專行

(C)自尊

(D)過分自傲

(二)多選題：每題2分，共20題，至少有兩個選項(xiàng)正確，多選、少選、錯選均不得分

1.實(shí)行彈性控制（CD）

(A)會加大上下級之間的矛盾

(B)下級會失去控制，自由散漫

(C)有利于調(diào)節(jié)上下級之間的心理沖突

(D)有利于培養(yǎng)下級的責(zé)任感和事業(yè)心

2.對專業(yè)技術(shù)人員而言，按照溝通對象的不同，可分為哪幾種不同的溝通對象（ACD）(A)同事

(B)鄰里

(C)上級

(D)下級

3.人與人心理上越來越近的表現(xiàn)為（ABD）(A)工作團(tuán)體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團(tuán)體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關(guān)心

(C)工作團(tuán)體成員中相互之間的關(guān)系緊張、冷淡

(D)人際關(guān)系中的肯定、接納、積極的態(tài)度

4.下級之間的平衡點(diǎn)必須滿足的條件包括（BCD）

(A)平衡空間的不等距性(B)以平衡點(diǎn)為圓心，以同一規(guī)則為半徑(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.調(diào)控能力包括（ABCD）

(A)協(xié)調(diào)

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育與個別教育的關(guān)系是（AD）

(A)個別教育是普遍教育的深入(B)個別教育是普遍教育的基礎(chǔ)(C)普遍教育是個別教育的深入(D)普遍教育是個別教育的基礎(chǔ)

7.傳統(tǒng)沖突的處理方法包括（ABD）

(A)協(xié)商談判

(B)權(quán)威解決

(C)仲裁調(diào)解

(D)轉(zhuǎn)移目標(biāo)

8.作為領(lǐng)導(dǎo)者，主要通過（ABCD）實(shí)現(xiàn)對全局的控制

(A)通過控制趨勢來控制全局

(B)通過領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局

(C)通過控制關(guān)鍵因素控制全局

(D)通過提高主管人員的素質(zhì)實(shí)現(xiàn)對全局的間接控制

9.沖突的過程有哪幾個階段（ABCD）

(A)潛在的對立

(B)認(rèn)知和個性化

(C)行為意向

(D)結(jié)果

10.美國社會心理學(xué)家李維特對人際關(guān)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是（ABCD）

(A)根據(jù)社會貢獻(xiàn)

(B)根據(jù)時(shí)間的長短

(C)根據(jù)權(quán)力的大小

(D)根據(jù)行為規(guī)則和社會角色

11.（ACD）是評價(jià)團(tuán)體氣氛和團(tuán)體人際關(guān)系好惡的主要標(biāo)志

(A)認(rèn)同性情感

(B)結(jié)合性情感

(C)分離性情感

(D)敵對性情感

12.不協(xié)調(diào)的原因包括（ABCD）

(A)規(guī)范不明

(B)人的因素

(C)領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮不當(dāng)

(D)組織結(jié)構(gòu)不合理

13.丹尼斯提出，領(lǐng)導(dǎo)者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目標(biāo)管理

(C)促進(jìn)管理

(D)自我管理

14.健康的心理素質(zhì)有（ABCD）

(A)胸襟開闊

(B)氣度博大

(C)百折不撓

(D)臨危不懼

15.非語言的暗示有（ABC）

(A)撫摸

(B)手勢

(C)身體運(yùn)動

(D)書面表達(dá)

16.怎樣得到上級的賞識（ABCD）

(A)順應(yīng)上級的意圖

(B)關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出

(C)勇于為上級作犧牲

(D)為上級出謀劃策

17.領(lǐng)導(dǎo)者在溝通過程中要有良好的表達(dá)能力，表現(xiàn)為（CD）

(A)要不斷提高自己的威信

(B)要密切與群眾的聯(lián)系

(C)表達(dá)要準(zhǔn)確

(D)表達(dá)要簡練

18.如何協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理人民內(nèi)部矛盾（ABCD）(A)反對官僚主義、形式主義，進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)

(B)體現(xiàn)時(shí)代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下的群眾工作

(C)要妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，正確處理人民內(nèi)部矛盾

(D)要正確對待新時(shí)期社會主義社會的人民內(nèi)部矛盾

19.思想?yún)f(xié)調(diào)在領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中具有的重要意義有（BCD）

(A)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題的關(guān)鍵

(B)思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵

(C)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力

(D)思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡

20.沖突源包括（ABD）

(A)溝通

(B)結(jié)構(gòu)

(C)方式

(D)個人因素

(三)判斷題：每題1分，共30題，如發(fā)現(xiàn)選項(xiàng)為A和B，則正確選A,錯誤選B

1.正式溝通是指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞與交流N

2.一個下屬可以接受多個上級的指示和授權(quán)Y

3.小道消息屬于非正式溝通的一種形式Y(jié)

4.威信是領(lǐng)導(dǎo)者的立身之本，建立威信是贏得群眾擁護(hù)的關(guān)鍵Y 5.溝通是組織系統(tǒng)得以存在和發(fā)展的前提。Y 6.再優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，也不可能贏得所有群眾的贊揚(yáng)和擁護(hù)Y 7.為了實(shí)現(xiàn)國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益N 8.思想工作，要言傳和身教相結(jié)合，言傳重于身教N(yùn) 9.思想政治工作僅需要有正確的方針和原則N 10.突發(fā)性群體事件是以經(jīng)濟(jì)利益為主要內(nèi)容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機(jī)關(guān)甚至破壞社會公共財(cái)物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件Y 11.上級只要發(fā)號施令就能達(dá)到有效領(lǐng)導(dǎo)N 12.培根在替約翰·沃德爵士辯護(hù)時(shí)，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人與人之間的關(guān)系是心理性的，是對兩人(或多人)都發(fā)生影響的一種心理性連接。Y 14.突發(fā)性群體事件產(chǎn)生的體制性根源在于基層組織社會控制弱化，社會權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡Y 15.協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的主動權(quán)在上級Y 16.聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時(shí)應(yīng)該站出來為上級作犧牲N 17.任何一位專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)都既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是被領(lǐng)導(dǎo)者Y 18.領(lǐng)導(dǎo)者的尊嚴(yán)是下屬給予的N 19.上級機(jī)關(guān)向下級機(jī)關(guān)所發(fā)的命令屬于上行溝通N 20.短期效應(yīng)屬于個人效應(yīng)，且更惡劣N 21.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為等距離原則Y 22.在處理群體性事件時(shí)，只要弄清事件爆發(fā)的原因、群眾心態(tài)和現(xiàn)場情況就能完滿解決問題Y 23.信息發(fā)送和接收的主體只能是個人N 24.在向上級提建議時(shí)，應(yīng)少從反面去否定和批駁上級的意見，甚至要通過迂回變通的辦法有意回避與上級的意見產(chǎn)生正面沖突Y 25.沖突的條件包括，語義理解的困難、信息交流不夠充分以及溝通通道中的“噪音”N 26.遵守信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡明的規(guī)則說的是溝通原則中的針對原則N 27.越文明、越發(fā)達(dá)的國家，資歷效應(yīng)的作用越弱Y 28.領(lǐng)導(dǎo)者要按照事物發(fā)展的客觀規(guī)律要求去抓中心工作，要根據(jù)各個不同的具體情況去提出一定時(shí)期內(nèi)的中心任務(wù)Y 29.堅(jiān)持耐心教育和嚴(yán)格組織紀(jì)律相結(jié)合，就是要防止兩種錯誤傾向，一是教而不誅的懲辦主義，二是誅而不教的自由主義Y 30.在社會主義條件下，只有群眾才是國家的主人，領(lǐng)導(dǎo)不是N

溝通與協(xié)調(diào)能力試題

(一)單選題（每題1分，共30分）

1.不是嚴(yán)于律己做法的是哪一項(xiàng)（）(A)聽到別人的評論，要及時(shí)澄清驗(yàn)證

(B)用全面發(fā)展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態(tài)度給人以評價(jià)

(D)多傾聽別人的意見

[參考答案]A 2.注意克服逆反心理帶來的不利影響時(shí)哪項(xiàng)不正確（）(A)思想政治工作要旗幟鮮明，堅(jiān)持“勸導(dǎo)”

(B)思想政治工作要堅(jiān)持正面教育為主和科學(xué)的工作方法

(C)堅(jiān)持正確的作風(fēng)和實(shí)事求是的原則

(D)思想政治工作要旗幟鮮明，堅(jiān)持“灌輸”

[參考答案]A 3.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中處于主動的、中心的位置的是（）(A)領(lǐng)導(dǎo)者

(B)協(xié)調(diào)對象

(C)協(xié)調(diào)手段

(D)協(xié)調(diào)目標(biāo)

[參考答案]A 4.下行溝通的作用不包括（）(A)使下屬敢解領(lǐng)導(dǎo)意圖

(B)增加領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的隔閡

(C)減少誤會

(D)增強(qiáng)各級的聯(lián)系

[參考答案]B 5.在和上級交往中，有責(zé)任感的下級要（）

(A)投其所好(B)仗義直言(C)一味討好 D)服從上級

[參考答案]D 6.上下級之間應(yīng)如何保持距離（）

(A)距離完全消失，融為一體(B)要控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)

(C)嚴(yán)格區(qū)分，保持較遠(yuǎn)距離(D)距離過小以致失去尊嚴(yán)

[參考答案]B 7.在管理學(xué)上，同所有下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為（）

(A)一視同仁(B)公事以外才是朋友的原則(C)平衡關(guān)系(D)[參考答案]D 8.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力的特點(diǎn)

等距離原則

(A)本質(zhì)上的創(chuàng)造性(B)遺傳性(C)組合的差異性(D)內(nèi)容的綜合性

[參考答案]B 9.在彈性空間內(nèi)，被領(lǐng)導(dǎo)者（）

(A)有明顯的受控感(B)可以充分發(fā)揮創(chuàng)造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[參考答案]B 10.結(jié)構(gòu)指團(tuán)體的組織關(guān)系和團(tuán)體間相互依賴的關(guān)系，下列哪些不是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)而成為沖突的潛在因素（）(A)組織中的各團(tuán)體的目標(biāo)越多(B)對信息的過濾出現(xiàn)偏差

(C)人員流動率越高的團(tuán)體(D)成員的工作的專門化

[參考答案]B 11.對于（）溝通，信息的清晰度受空間距離遠(yuǎn)近的影響(A)電話(B)網(wǎng)絡(luò)(C)口頭(D)會議

[參考答案]C 12.哪種情況下，為上級出謀劃策最好（）

(A)別人聽從指揮的時(shí)候(B)你的建議是有利于工作進(jìn)展的(C)別人在越級時(shí)(D)上司對你刮目相看時(shí)

[參考答案]B 13.在組織系統(tǒng)內(nèi)，（）是圓滿完成組織工作任務(wù)的前提

(A)確立目標(biāo)(B)完善制度(C)情感溝通(D)各部門領(lǐng)導(dǎo)之間互相支持

[參考答案]D 14.人類溝通的（），使他跟動物的溝通區(qū)別開來(A)目的性(B)選擇性(C)雙向性(D)互動性

[參考答案]B 15.對先進(jìn)人物和先進(jìn)集體授予榮譽(yù)稱號屬于（）

(A)思想教育(B)物質(zhì)鼓勵(C)精神鼓勵(D)個別教育

[參考答案]C 16.一個人在處世接物方面所表現(xiàn)的，如何對人對己對事物的基本心理特征的綜合是指（）(A)習(xí)慣(B)氣質(zhì)(C)個性(D)性格

[參考答案]D 17.下列關(guān)于社會主義條件下的上下級關(guān)系表述不正確的是（）(A)是一種同志式的平等關(guān)系(B)沒有權(quán)力就沒有真理

(C)上級與下級在人格上的平等(D)上級與下級在真理面前的平等

[參考答案]B 18.《圣經(jīng)·馬太福音》有句名言：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人?！闭f明（）(A)給別人留面子，其實(shí)也是給自己掙面子(B)每個人希望和別人一樣

(C)這是屬于信仰問題(D)個人的人品的提高要求

[參考答案]A 19.溝通是一種精神活動，溝通的效果如何，與溝通主體的（）有著極大的關(guān)系(A)身體狀態(tài)(B)心理狀態(tài)(C)文化修養(yǎng)(D)社會背景

[參考答案]B 20.關(guān)于中心和一般的關(guān)系錯誤的是（）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

[參考答案]C 21.下面那些做法不是協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)做法（）

(A)展其長，避其短(B)及時(shí)匯報(bào)，反復(fù)疏通(C)大事講原則，小事講風(fēng)格(D)完全服從指揮

[參考答案]D 22.對（）的人，要注意消除他內(nèi)心的疑慮和誤解(A)膽汁質(zhì)(B)抑郁質(zhì)(C)多血質(zhì)(D)黏液質(zhì)

[參考答案]B 23.一個人能有效地與他人進(jìn)行交流的主觀條件是指（）(A)說話能力(B)智力(C)溝通能力(D)談判能力

[參考答案]C 24.讓自己的想法成為上級的是指（）

(A)直接點(diǎn)破上級的錯誤(B)替上級做出你所謂的正確決策

(C)用引導(dǎo)、探詢、征詢意見的方式(D)多次勸導(dǎo)上級接受自己的想法

[參考答案]C 25.有些人雖然思路敏捷，口若懸河，但總令人感到狂妄，多數(shù)是因?yàn)椋ǎ?/p>

(A)不為別人保全面子(B)太愛表現(xiàn)自己(C)被別人嫉妒(D)不與別人協(xié)作

[參考答案]B 26.領(lǐng)導(dǎo)的核心特征不包括（）

(A)是一種有著特定目標(biāo)且始終如一的行為方式(B)在特定的團(tuán)體中，人們總是期望一個人來履行領(lǐng)導(dǎo)者的角色

(C)追隨者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者施加影響是合法的(D)領(lǐng)導(dǎo)們的行動是為了對人們產(chǎn)生影響，使他們修正自己的行為

[參考答案]A 27.我黨群眾路線的核心是（）

(A)一切為了群眾，一切依靠群眾(B)積極領(lǐng)導(dǎo)群眾(C)自覺接受群眾監(jiān)督(D)迎合群眾需求

[參考答案]A 28.各種具體的利益沖突是引發(fā)突發(fā)性群體事件的（）

(A)基礎(chǔ)性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)導(dǎo)火索

[參考答案]D 29.（）是調(diào)節(jié)行動和活動的相應(yīng)心理過程的概括化的結(jié)果(A)能力(B)知識(C)實(shí)踐(D)性格

[參考答案]A 30.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特點(diǎn)（）

(A)目標(biāo)協(xié)調(diào)(B)目標(biāo)是一種有效激勵(C)目標(biāo)促進(jìn)管理(D)目標(biāo)指明方向

[參考答案]A(二)多選題（每題2分，共40分）

1.領(lǐng)導(dǎo)通過會議溝通的方式來（）

(A)下達(dá)上級的方針政策

(B)了解下屬成員思想狀況

(C)交流經(jīng)驗(yàn)

(D)增深情誼

[參考答案]AB

2.基層組織社會控制弱化表現(xiàn)在（）

(A)本該在本地區(qū)本部門解決的問題難以解決或無法解決

(B)基層領(lǐng)導(dǎo)對本地區(qū)、本部門群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題知之甚少或知之不管不問

(C)鄉(xiāng)村基層組織對農(nóng)民的行政控制嚴(yán)重弱化

(D)中國社會基層組織的社會控制力呈明顯的弱化趨勢

[參考答案]ABCD

3.溝通的合作原則要求溝通的雙方要遵守（）的規(guī)則

(A)信息適度

(B)信息真實(shí)

(C)內(nèi)容貼切

(D)方式簡明

[參考答案]ABCD

4.以領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，可分為（）

(A)內(nèi)部協(xié)調(diào)

(B)權(quán)力協(xié)調(diào)

(C)利益協(xié)調(diào)

(D)人際關(guān)系協(xié)調(diào)

[參考答案]BC

5.及時(shí)原則的作用的包括（）

(A)有利于問題的解決

(B)有利于工作的完成(C)保證決策的正確性、有效性

(D)正確選擇時(shí)機(jī)

[參考答案]AB

6.增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道是（）

(A)進(jìn)行社會實(shí)踐

(B)深入社會階層

(C)仔細(xì)研究歷史記載

(D)訪問當(dāng)事人

[參考答案]ABCD

深入實(shí)踐是增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道。P.31

7.小組討論評價(jià)的評分標(biāo)準(zhǔn)包括（）

(A)發(fā)言次數(shù)多少

(B)能否傾聽別人意見

(C)反應(yīng)的靈敏性

(D)敢于發(fā)表不同意見

[參考答案]ABCD

8.目標(biāo)的特點(diǎn)包括（）

(A)指明方向

(B)有效激勵

(C)促進(jìn)管理

(D)是領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)

[參考答案]ABCD

9.人民內(nèi)部矛盾是由于（）造成的(A)覺悟程度

(B)文化水平

(C)思想觀念

(D)利益沖突

[參考答案]ABCD

10.論述式考試根據(jù)寫作方式分為（）論述題

(A)擴(kuò)展性

(B)敘述式

(C)限制性

(D)說明式

[參考答案]BD

11.由溝通造成的沖突主要來自（）

(A)語言表達(dá)困難

(B)誤解

(C)溝通渠道中的干擾

(D)知識結(jié)構(gòu)

[參考答案]ABC

12.在國內(nèi)人際關(guān)系一般如何劃分（）

(A)按人際關(guān)系表現(xiàn)內(nèi)容分類

(B)按社會成員等級關(guān)系分類

(C)按血緣關(guān)系分類

(D)按社會職業(yè)關(guān)系分類

[參考答案]ABCD

13.思想政治的任務(wù)是（）

(A)教育人們反對惡劣的性格

(B)教育人們拋棄惡劣的性格

(C)教育人們克服不良的性格

(D)教育人們培養(yǎng)和樹立優(yōu)良的性格

[參考答案]ABCD

14.大團(tuán)體沖突有（）

(A)地區(qū)性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)氣候性

[參考答案]AB

15.人與人心理上越來越近的表現(xiàn)為（）

(A)工作團(tuán)體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團(tuán)體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關(guān)心

(C)工作團(tuán)體成員中相互之間的關(guān)系緊張、冷淡

(D)人際關(guān)系中的肯定、接納、積極的態(tài)度

[參考答案]ABD

16.控制工作包括哪幾個步驟（）

(A)確立標(biāo)準(zhǔn)

(B)研究對策

(C)衡量成效

(D)糾正偏差

[參考答案]ACD

17.協(xié)調(diào)下級關(guān)系中的平等原則包括（）

(A)上下級在真理面前的平等

(B)上下級在級別上的平等

(C)上下級在人格上的平等

(D)上下級在資源上的平等

[參考答案]AC

18.人的心理活動過程大體分為（）

(A)認(rèn)識

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[參考答案]ACD

19.怎樣做比較容易使上級改變原來的觀點(diǎn)（）

(A)委婉的提出自己的觀點(diǎn)

(B)維護(hù)上級的面子

(C)讓他覺得你說的很有理

(D)能夠經(jīng)常的表達(dá)自己的觀點(diǎn)

[參考答案]ABCD

20.（）是現(xiàn)代意義上的溝通。

(A)交流說

(B)媒介說

(C)分享說

(D)轉(zhuǎn)移說

[參考答案]ABCD

(三)判斷題（每題1分，共30分）

1.因?yàn)闃?gòu)成專門能力的各種因素之間具有互補(bǔ)性，所以某種能力的弱點(diǎn)和不足，可以由另外某種能力的發(fā)展來代替和補(bǔ)償

(是)

(否)

[參考答案](否)

2.為了實(shí)現(xiàn)國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益

(是)

(否)

[參考答案](否)

3.一個領(lǐng)導(dǎo)者可以自由地選擇上級和下屬

(是)

(否)

[參考答案](否)

4.報(bào)告、大型演講、正式會議是單向溝通

(是)

(否)

[參考答案](否)

5.遵守信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡明的規(guī)則說的是溝通原則中的針對原則

(是)

(否)

[參考答案](否)

6.溝通能力是跟實(shí)踐緊密相連的

(是)

(否)

[參考答案](是)

7.語言是音譯結(jié)合的詞語和語法的體系

(是)

(否)

[參考答案](否)

語言是音義結(jié)合的詞匯和語法的體系。P.13

8.組織系統(tǒng)部門之間的關(guān)系，在很大程度上是部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系問題

(是)

(否)

[參考答案](是)

9.噪聲是對溝通的干預(yù)，因而不是溝通的主要因素。

(是)

(否)

[參考答案](否)

10.協(xié)調(diào)上下級之間的關(guān)系是一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)必備的能力

(是)

(否)

[參考答案](是)

11.在與黏液質(zhì)的人溝通時(shí)，要特別嚴(yán)肅認(rèn)真，否則他就不在乎

(是)

(否)

[參考答案](否)

12.同事關(guān)系是指在同一職業(yè)群體中從事共同工作形成的有權(quán)力等級差別的業(yè)緣關(guān)系

(是)

(否)

[參考答案](否)

13.雙向溝通中信息的發(fā)送者和接收者的地位會不斷發(fā)生改變

(是)

(否)

[參考答案](是)

14.在溝通時(shí)，信息的內(nèi)容如果是認(rèn)知性的，信息的傳送者和接受者的世界觀、價(jià)值觀和人生觀就不能差別過大

(是)

(否)

[參考答案](否)

15.在與文化程度低的人溝通時(shí)，對于情感性的信息，要少用或盡量不用文言詞語和專業(yè)術(shù)語

(是)

(否)

[參考答案](否)

16.處理團(tuán)體沖突時(shí)，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[參考答案](是)

17.人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認(rèn)真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)就一定能得到解決

(是)

(否)

[參考答案](否)

人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認(rèn)真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，通常團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)。P.171

18.在處理上下級矛盾時(shí)，一定要分清誰是誰非

(是)

(否)

[參考答案](是)

19.出謀劃策是上級的事，員工只要聽從指揮就行了

(是)

(否)

[參考答案](否)

20.信息“盲點(diǎn)”是指有些很重要的信息不能及時(shí)反映到領(lǐng)導(dǎo)者手里，以致影響領(lǐng)導(dǎo)者對環(huán)境做出正確判斷

(是)

(否)

[參考答案](是)

21.兩個個體間互相影響，互相依賴，這是心理學(xué)家凱利關(guān)于人際關(guān)系的觀點(diǎn)

(是)

(否)

[參考答案](是)

22.上下級間既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[參考答案](是)

23.思想工作，要言傳和身教相結(jié)合，言傳重于身教

(是)

(否)

[參考答案](否)

24.所謂及時(shí)原則，就是在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通

(是)

(否)

[參考答案](是)

25.要把競爭對手看作是合作者

(是)

(否)

[參考答案](是)

26.相互交往中表現(xiàn)為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關(guān)系行為模式

(是)

(否)

[參考答案](否)

27.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為等距離原則

(是)

(否)

[參考答案](是)

28.只要有人類的共同勞動，就必然產(chǎn)生指揮、協(xié)調(diào)等領(lǐng)導(dǎo)活動

(是)

(否)

[參考答案](是)

29.如果交往雙方在交往過程中都獲得了各自需要的心理滿足，那么相互之間就會產(chǎn)生并保持一種親近的心理關(guān)系，這就是人際關(guān)系

(是)

(否)

[參考答案](是)

30.領(lǐng)導(dǎo)者往往具備杰出的才能，因此，不需要下級給予坦白的批評

(是)

(否)

[參考答案](否)