第一篇：市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷已得到越來(lái)越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準(zhǔn)備2.接觸3.了解4.說(shuō)服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說(shuō)，以期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員客戶拜訪有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

第一步 準(zhǔn)備

一、查研究

調(diào)查研究是市場(chǎng)營(yíng)銷成功的開(kāi)始。你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來(lái)的記錄）

1．準(zhǔn)備各類的資料

客戶的資料

*客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

*是否目標(biāo)客戶及其特征

*誰(shuí)是決策者/ 影響者?

*動(dòng)力和阻力

*相互交往的歷史

公司的資料

*公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)

*產(chǎn)品/服務(wù)

SWOT

1、對(duì)手的資料

*誰(shuí)是我的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

*他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)

*銷售策略

*我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？

2、誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶

2．1首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶，2．2訂立目標(biāo)

原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：

Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實(shí)的Time

有時(shí)間性的

你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性

小結(jié)

*首先要訂立目標(biāo)

*準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算

*找其他的顧客

*或看看顧客有沒(méi)有其他的需要

第二步：接觸

如何作好拜訪開(kāi)始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：

注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說(shuō)的前20個(gè)字！開(kāi)始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、體勢(shì)語(yǔ)言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)：

1、注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

3、語(yǔ)調(diào)：自然，親切, 舒緩

4、握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和指之間的部分與對(duì)方接觸。

5、身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭

6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止

（二）接觸中的步驟

1．明確對(duì)話者

2．致意和問(wèn)候

3．自我介紹

4．介紹公司

5．說(shuō)明拜訪的目的

6．喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán)

7．建立起信任和好感

8．展開(kāi)對(duì)話

（三）顧客分類:

1．沒(méi)有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2．說(shuō)服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷售

開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善? ?，是嗎？”

2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競(jìng)爭(zhēng)力,我想請(qǐng)教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)? ?

很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因?yàn)? ,您會(huì)損失多少營(yíng)業(yè)額？”

4.使對(duì)方感到重要，重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)，表示興趣！

5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切”。注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)? ?”

使用開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng)

1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；

2.稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開(kāi)場(chǎng)白(如上次見(jiàn)面)；

4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。

（五).提出問(wèn)題

如何選擇正確的提問(wèn)方式？

1．開(kāi)放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時(shí)間”太長(zhǎng)，“

你 認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？

2．半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？”

3．封閉式：“張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4．選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5．反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否請(qǐng)你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說(shuō)產(chǎn)品的使用成本太高”

（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題

優(yōu)秀的銷售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn)

1.誰(shuí)(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時(shí)候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的詢問(wèn)策略

所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 2 業(yè)績(jī)指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？

現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？

現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶目前情況的積極面是哪些？

現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？

現(xiàn)狀消極后果

客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

您在詢問(wèn)了解時(shí)所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心

（二）扮演顧問(wèn)的角色

保持中立和且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。

（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”

感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

1、對(duì)于新客戶，重點(diǎn)是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問(wèn)具體的需求。

2、如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問(wèn)，切勿假設(shè)自已知道。因?yàn)閷?duì)自己而言，顯而易見(jiàn)的東西未必對(duì)方也是如此。

3、開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢問(wèn)。適當(dāng)運(yùn)用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。

4、如何客戶沒(méi)有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需求

5、小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系 前三步要點(diǎn)小結(jié)

1.了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系

2.目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品

3.啟發(fā)性的問(wèn)題，要掌握主動(dòng)權(quán)

第四步 說(shuō)服

（一）.介紹利益

1、介紹是利益，而非特點(diǎn)

2、以客戶為中心

3、從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價(jià)值

客戶為什么會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？

1、產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)

2、產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

3、產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要是附加利益的競(jìng)爭(zhēng)

讓客戶明白購(gòu)買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來(lái)以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，個(gè)人滿足，形象

3，節(jié)約時(shí)間，金錢，能源，空間

4，保護(hù)家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，隱私

5，減少風(fēng)險(xiǎn)，成本，抱怨，問(wèn)題，擔(dān)心

（二）說(shuō)服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動(dòng)情感，以優(yōu)勢(shì)、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動(dòng)想象，以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法 說(shuō)服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始 一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據(jù) 讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)

說(shuō)服的最高境界是，使用戶說(shuō)服他自己。

（三).應(yīng)對(duì)反論

1．態(tài)度：冷靜、誠(chéng)實(shí)、客觀

2．技巧：使之具體化，要以正確的觀點(diǎn)全面看待問(wèn)題和缺點(diǎn)，必要時(shí)給予補(bǔ)償和讓步

技巧一：如何面對(duì)客戶的無(wú)動(dòng)于衷 1，原因1：正使用競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點(diǎn)。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兪谴蠊?，品種齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請(qǐng)求允許詢問(wèn)以探究原因。

例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請(qǐng)教幾個(gè)你們單位未來(lái)發(fā)展的計(jì)劃，也許在不久的將來(lái)，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”

3，原因3：認(rèn)識(shí)不到改善的重要性，解決方法是利用詢問(wèn)幫助客戶認(rèn)識(shí)需要。

技巧二：如何面對(duì)客戶的負(fù)面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說(shuō)的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問(wèn)客戶是否接受?！拔彝耆斫饽膿?dān)心，但是?...”。“據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告表明，我們公司產(chǎn)品的? 特性，是最好的。”，但證據(jù)必須是可靠、可信的和有針對(duì)性的(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上你可以做到。

如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶的需要，通過(guò)有效的詢問(wèn)了解客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問(wèn)客戶是否接受。(事實(shí)上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價(jià)比)

(3)缺點(diǎn)客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？

1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素”2，強(qiáng)調(diào)整體利益“我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是??.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的?！?.詢問(wèn)客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對(duì)您這樣的高等級(jí)公路客戶目前的需要而設(shè)計(jì)的，符合你的實(shí)際情況?

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實(shí)際情況，您看怎樣？”

處理客戶反對(duì)的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評(píng)、爭(zhēng)辯和沖突。2.傾聽(tīng)、理解、重新歸納。因?yàn)槿藗兛偞嬖诶斫馍系牟町悾?/p>

3.有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌地提問(wèn)。

4.針對(duì)懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。

5.面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)作出讓步。

（四）.達(dá)成交易

1、留意購(gòu)買信號(hào)

2、主動(dòng)要求訂單

3、沉默

第五步.決定

作決定時(shí)您的角色是銷售人員在控制銷售過(guò)程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買動(dòng)力

3.重新整理了銷售論據(jù)---針對(duì)2

4.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號(hào)

決心、熱情、自信、堅(jiān)韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。

（一）客戶作購(gòu)買決定的綠燈信號(hào)

1，語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶問(wèn)??

（1）產(chǎn)品價(jià)格，交貨，安裝或服務(wù)等

（2）是否可以打折

（3）“假設(shè)我決定購(gòu)買，那么?...”

（4）還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

（5）該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

（6）支付方式

當(dāng)客戶說(shuō)??.（1）正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品

（2）需要某一特殊性能和型號(hào)

當(dāng)銷售人員??

（1）成功地處理一次客戶反對(duì)意見(jiàn)

（2）征詢客戶是否還有其它問(wèn)題并得知“沒(méi)有”

2，非語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶??

（1）仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品

（2）開(kāi)始試用

（3）對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

（4）變得很友好或很放松

（5）增加和銷售員的眼部接觸

（6）開(kāi)始研究銷售員遞過(guò)來(lái)的訂單

（7）開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身

（8）更專心聽(tīng)你講話

當(dāng)銷售人員??

（1）完成了產(chǎn)品演示

（2）把鋼筆和訂單遞給 客戶

（二）簡(jiǎn)化決定的技巧

1.假定準(zhǔn)客戶已同意購(gòu)買

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

2.幫客戶挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

3.利用“怕買不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。如：推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

4.讓對(duì)方覺(jué)得一定趕快做決定

往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶盡早決定。如：“您們會(huì)議在15號(hào)開(kāi),而所定購(gòu)的貨物必須會(huì)前送到吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？”

5.運(yùn)用總結(jié)的方法

總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有1? 2? 3?的好處

6.運(yùn)用“最后一個(gè)問(wèn)題”的技巧

好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了，但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？

7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員

那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？

8.建議部分銷售或試用

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺(tái)，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作?！?/p>

9.欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

10.反問(wèn)式的回答

所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。如，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時(shí)，推銷員不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

11.快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

12.拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛

在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。如：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力有限，看來(lái)無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單

第六步.鞏固

為了有效地鞏固與客戶的關(guān)系，必須做到以下幾點(diǎn)：

1、遵守交貨時(shí)間，讓用戶滿意

2、當(dāng)用戶有需要時(shí)，及時(shí)到場(chǎng)

3、經(jīng)常給用戶一些建議

4、幫助他銷售給他的最終用戶

5、讓他希望繼續(xù)與你合作

6、是不是其他產(chǎn)品的潛在用戶

總結(jié)：我們?cè)阡N售中前進(jìn)，謹(jǐn)記：

1、每次拜訪后做筆記！

2、成功的鑰匙在于銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備！

3、顧客更需要服務(wù)、幫助、建議及解決方案！

4、提高傾聽(tīng)能力，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解你的用戶！

5、在困難的時(shí)刻，只有堅(jiān)忍、韌性、專業(yè)化、信任和積極自信起作用！

6、明確您的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！

7、熱情，是銷售中最主要的！

8、增進(jìn)溝通，從而促進(jìn)銷售！

9、往往不是因?yàn)槭虑殡y作，我們才不敢做。而是因?yàn)槲覀儾桓易觯允虑椴棚@得難作！

第二篇：銷售人員溝通技巧

銷售人員溝通技巧培訓(xùn) 為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？

·在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷量。也更有利于我們了解客 戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況； · 提升效率，節(jié)約時(shí)間；

· 得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的 開(kāi)展； ·提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力； ·有利于公司政策的開(kāi)展和執(zhí)行。高效溝通概述 溝通的概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是： ·溝通技巧 ·管理的技巧 ·團(tuán)隊(duì)合作的技巧 溝通的三大要素

·要有一個(gè)明確的目標(biāo) ·達(dá)成共同的協(xié)議

·溝通信息、思想和情感 溝通的兩種方式 ·語(yǔ)言的溝通

語(yǔ)言的溝通渠道

溝通的兩種方式 肢

體

語(yǔ)

溝通的雙向性

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你 在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常 不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的 行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由 這三種行為組成的。

所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好 的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。

溝通失敗的原因 ·缺乏信息或知識(shí) ·沒(méi)有說(shuō)明重要性 ·只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)

·沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) ·時(shí)間不夠 ·不良情緒 ·沒(méi)有注重反饋

·沒(méi)有理解他人的需求 ·職位的差距、文化的差距 ·目的不明確 有效溝通技巧 ·積極的聆聽(tīng) ·有效的提問(wèn) 言的溝通 ·贊美的技巧 ·有效的反饋 積極的聆聽(tīng)

我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng) 1.一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng)

2.一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽(tīng) 3.“四”代表眼睛：要看著對(duì)方 4.“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。傾聽(tīng)的目的：

1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素 2.與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系 3.避免重復(fù)發(fā)問(wèn)，提高拜訪效率 聆聽(tīng)的原則

◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用

◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 有效的提問(wèn)

提問(wèn)可以幫助我們： 1.搜集客戶信息

2.樹(shù)立顧問(wèn)的銷售形象 3.建立客戶的信任度 4.鎖定客戶的需求 問(wèn)題的兩種類型: 1.開(kāi)放式問(wèn)題 2.封閉式問(wèn)題 贊美的技巧

一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3．注意贊美的場(chǎng)合 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

有效的反饋 反饋有兩種： 一種是正面的反饋 一種叫做建設(shè)性的反饋

我們一定要注意有的情況不是反饋 ：

指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做得更好； 對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述； 對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。人際風(fēng)格溝通技巧

我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類聚，人以群分，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。

兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

四種類型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型 表現(xiàn)型平易型 分析型

駕馭型人的特征及溝通方法 特征：以事業(yè)為本

這種人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目的誓不罷休；當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧

與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧 特征：以人際為重

外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動(dòng)作多、節(jié)奏快，善于表達(dá)，但往往情緒波動(dòng)大，容易主觀用事。與其溝通技巧

首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這樣都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。

平易型人的特征及溝通辦法 特征：以穩(wěn)定為主

具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂(lè)于助人；有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)公司或客戶忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧

應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿意對(duì)一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧 特征：以完美為好

擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時(shí)為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對(duì)策。與其溝通技巧

必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧

接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話 3.態(tài)度友好

4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ) 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

接聽(tīng)電話的程序掛電話的技巧

1.正常情況下由撥打者先掛電話

2.和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話 3.客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛 怎樣與部下進(jìn)行溝通 下達(dá)命令的技巧 A.正確傳達(dá)命令意圖 B.如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓部下提出疑問(wèn) C.贊揚(yáng)部下的技巧

1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3．注意贊美的場(chǎng)合 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 D.批評(píng)部下的方法(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)

(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 A.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令 2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃

4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) B.請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1．尊重而不吹棒 2．請(qǐng)示而不依賴 3．主動(dòng)而不越權(quán) C.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 與客戶的溝通技巧 什么是推銷? 有人說(shuō)最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發(fā)精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說(shuō)明什么？

說(shuō)明我們?cè)阡N售的過(guò)程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時(shí)候，我們的客戶暫時(shí)沒(méi)有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。事前的準(zhǔn)備

我們?cè)诎菰L客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？ 路線安排

拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營(yíng)狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己 你的儀容儀表？

儀容儀表對(duì)銷售員而言，也可以說(shuō)是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體 你的開(kāi)場(chǎng)白？

你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。禮節(jié)？

講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。

微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。陌生客戶的拜訪技巧：

面對(duì)陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時(shí)一見(jiàn)面開(kāi)口閉口就問(wèn)要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：

1、積極的問(wèn)候語(yǔ)(如何問(wèn)候?以贊美開(kāi)頭)。

2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。

3、尋找共同話題。

4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。

5、產(chǎn)品功能訴求、展示。促進(jìn)客戶成交

許多銷售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。不能主動(dòng)地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶的不快而喪失訂單。

所以，我們很多成交機(jī)會(huì)往往就是在我們猶豫的時(shí)候就失去了。

成交的技巧：直接請(qǐng)求成交法、選擇成交法、假設(shè)成交法、機(jī)會(huì)成交法、留有余地成交法

連帶銷售：記著，永遠(yuǎn)不要停止你的銷售。老客戶的拜訪技巧

1、問(wèn)候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語(yǔ)言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見(jiàn)識(shí)很廣，和你溝通很輕松。

2、了解產(chǎn)品銷售情況

3、解決客戶提出問(wèn)題

4、推薦新品

5、連帶銷售

6、填寫報(bào)表，禮別客戶

7、處理客戶異議的技巧

8、銷售是從被客戶拒絕開(kāi)始的。

9、我國(guó)有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。

10、美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15％。

11、日本一位推銷專家說(shuō)得好：“從事推銷活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！?處理客戶異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備

12、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來(lái)；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。13、2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

14、銷售員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時(shí)解答(2)異議提出后立即回答。(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。(4)不回答。15、3、爭(zhēng)辯是銷售員的第一大忌

4、銷售員要給客戶留“面子” 消除客戶異議的步驟

16、l、認(rèn)真、耐心聽(tīng)取客戶的異議； 17、2、回答客戶問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓；

3、要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心；

4、復(fù)述客戶提出的問(wèn)題；

5、回答客戶提出的問(wèn)題。消除客戶異議的方法 l、“對(duì)，但是”處理法

18、銷售員可首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)有道理，然后再提出與客戶不同的意見(jiàn)。這種方法是間接否定客戶意見(jiàn)，比起正面反擊要委婉得多。

2、同意和補(bǔ)償處理法

19、如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

3、反駁處理法

20、以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針?shù)h相對(duì)，防止和客戶直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對(duì)商品缺乏了解，對(duì)購(gòu)買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過(guò)提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位，以利于討價(jià)還價(jià)，這就是所謂的虛假異議?？蛻魷贤ㄐ〖记?/p>

21、與客戶的溝通技巧 22、1、了解客戶個(gè)性、愛(ài)好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個(gè)人發(fā)家歷史等資料；

2、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解、競(jìng)品了解、本產(chǎn)品銷售情況； 23、3、個(gè)人知識(shí)面拓寬，多閱讀書籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語(yǔ)言積累；

4、培育自己樂(lè)觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。

24、A、記住上次拜訪時(shí)，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進(jìn)行再次詢問(wèn)，表示自己對(duì)他的生活的關(guān)心；

25、B、仔細(xì)觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語(yǔ)言，讓店主開(kāi)心拉動(dòng)當(dāng)時(shí)氣氛；

26、如果客戶造型改變，你可以運(yùn)用幽默的語(yǔ)言的激發(fā)客戶的笑容；

27、C、在進(jìn)入客戶店（工作地/家）里時(shí)，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對(duì)同性的客戶可以適當(dāng)采取肢體性語(yǔ)言，拉近和零售客戶之間的心理距離；

28、D、如果自己有新的寵愛(ài)的新鮮事物（例如新款式的手機(jī)、電腦等）可以告訴客戶，或親身示范給客戶看；

29、E、把自己從外面得到新的有用的信息（例如，某某用我們產(chǎn)品一周XX改善了、或產(chǎn)品促銷情況）可以提供客戶；

30、F、對(duì)客戶在個(gè)人保養(yǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，并提出有用的建議；

31、G、對(duì)客戶進(jìn)行廣泛性提問(wèn)，了解客戶的信息和其它信息，為下次的拜訪積累溝通的素材和話題；

32、H、可以以生活中遇到的困難麻煩事和客戶溝通，讓客戶幫助出出主意，同客戶談自己的奮斗歷史，讓客戶把你當(dāng)朋友看，加深彼此感情；

第三篇：餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧

餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 ? ? 有效的溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功的重要保證?！保窃谖覀儾蛷d內(nèi)部有時(shí)有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。還有語(yǔ)言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。? 餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領(lǐng)班普遍認(rèn)為：“我發(fā)命令，你去執(zhí)行，”至于為什么如此，則不需要明白。一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：“為什么？”而領(lǐng)班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問(wèn)那么多?！笔聦?shí)上，要想管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一氛圍，各種意見(jiàn)的信息要讓它們自由地向各個(gè)方向（上、下、平、斜）進(jìn)行交流。1）?向上溝通

作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與自己上司溝通，?與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的?！鹪诓蛷d中，向上溝通有五個(gè)重要作用： A、??為管理提供信息

員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。B、?有助于減輕工作壓力和不快

領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向 上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。C、?衡量向下溝通是否有效

把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。

D、?增加參與感

領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。

E、?領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。

向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。

有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽(tīng)任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來(lái)的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。? ??○有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問(wèn)題： ???

1、??首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。???

2、??其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。???

3、??最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

???1）??內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問(wèn)題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向上司匯報(bào)了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說(shuō)是沒(méi)有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班的處理意見(jiàn)。? ???2）??平行溝通

橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。???○做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ???a、??明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。???b、??在平行溝通中要避免違反協(xié)議。

例如：預(yù)先協(xié)議好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對(duì)違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。C、??就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。??d、??盡量不要上交能相互解決的問(wèn)題。??e、??變換角色為他人著想。??f、??先處理問(wèn)題后查明原因。??g、??對(duì)不同意見(jiàn)的處理。??h、??保持不斷的溝通。?? 3）??向下溝通

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，人事變動(dòng)，營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對(duì)總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解，減少員工的顧慮以及對(duì)上層意圖的理解。做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問(wèn)題：

A、?并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令。由于個(gè)體的差異，由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解指令。

B、?不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認(rèn)識(shí)和理解，會(huì)有很多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受較大的基層的壓力。

C、?來(lái)自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。不少基層管理者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對(duì)正確的溝通缺乏認(rèn)識(shí)，常常錯(cuò)誤的認(rèn)為，向下溝通就是“我說(shuō)，你聽(tīng)?！薄拔抑甘?，你行動(dòng)”把本質(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽(tīng)指揮?！边€有缺乏對(duì)溝通意義的認(rèn)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息： a、?工資、福利待遇的變化 b、?工作的前景

c、?工作情況與人事變動(dòng) d、?接受培訓(xùn)的情況

e、?管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況

除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流。雙向溝通可立即了解員工對(duì)領(lǐng)班的指揮是否正確的理解和認(rèn)識(shí)。

此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽(tīng)取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。讓服務(wù)員發(fā)表自己的看法，注意聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，是尊重服務(wù)員的重要表現(xiàn)，這樣會(huì)讓服務(wù)員有受尊重，真正感到 自己是在當(dāng)家作主。

向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開(kāi)會(huì)聽(tīng)上面?zhèn)鬟_(dá)指示，有時(shí)是必要的，因?yàn)樗皶r(shí)、準(zhǔn)確、但也有缺陷。不同的信息應(yīng)選擇不同的溝通方法。? 4）?與顧客溝通

作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。溝通適宜時(shí)機(jī)：

a、?顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)； b、?出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)； c、?顧客需要特殊服務(wù)時(shí)； d、?顧客向您打招呼時(shí)；

溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談?？刹捎弥T如此類的話開(kāi)頭：“先生，您好！經(jīng)常來(lái)吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見(jiàn)到您”等等。溝通的內(nèi)容：

a、?介紹自己并認(rèn)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。b、?讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見(jiàn)。

c、?詢問(wèn)顧客的住處，平時(shí)來(lái)餐廳消費(fèi)的時(shí)間與群體等情況。

d、?最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！? 溝通時(shí)限：2-5分鐘。? 注意事項(xiàng)：

1???盡量選擇來(lái)消費(fèi)過(guò)的回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿Α????不得選擇在客人用餐期間進(jìn)行，這樣會(huì)引起客人反感。3???時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如聊得起無(wú)法脫身可適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，如：“紅茶要續(xù)杯嗎？” 4???不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時(shí)保持西餐廳管理人的形象。

5???在口袋準(zhǔn)備本小備忘錄記上客人的姓名及有關(guān)特征，以便下次再次光臨直接稱呼。初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無(wú)從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！

第四篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)

電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：1．您好！歡迎光臨！2．您好,歡迎光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？

2、若是合作過(guò)多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。2．親愛(ài)的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的？

3、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)還有嗎？” 可以說(shuō)： 1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！

4、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？” 可以說(shuō)： 1． “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運(yùn)營(yíng)商（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）正規(guī)授權(quán)?！?2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量.6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f(shuō)： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我們更看重信譽(yù)！使用過(guò)程中遇到問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時(shí)解決。2.信用度由于我們剛開(kāi)始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們暫時(shí)沒(méi)開(kāi)通貨到付款的服務(wù).2.實(shí)在對(duì)不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。

8、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請(qǐng)幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶平時(shí)使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說(shuō)： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.謝謝您的關(guān)注.9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了?！奔偃缒愕牡隂](méi)有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以贈(zèng)送禮物,在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購(gòu)買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！

10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問(wèn)你很長(zhǎng)時(shí)間了。他是有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問(wèn)題，你將如何處理？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以的.您還有哪里不明白？ 2.您好，可以的，誰(shuí)叫您是我們的上帝呢？呵呵

11、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（實(shí)名制原因、個(gè)人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．對(duì)不起，這次沒(méi)有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

12、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)： 1.抱歉，作為客服無(wú)法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！

13、顧客想提出見(jiàn)面交易，但是公司規(guī)定不接受見(jiàn)面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說(shuō)： 1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)面交易，請(qǐng)您理解。

14、顧客：“有贈(zèng)品嗎？買手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？如果有活動(dòng)可以向客戶推薦，如果沒(méi)有可以說(shuō)： 1.您好,我們現(xiàn)在還沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買。

15、顧客：同樣的誰(shuí)，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià) 2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過(guò)程.請(qǐng)您理解。

16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們是運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)代理,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)您理解。

17、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦” 2.今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。” 3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

18、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候 你打算如何回復(fù)?？梢哉f(shuō)： 1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

19、顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說(shuō)： 1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.20、關(guān)于砍價(jià)的問(wèn)題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f(shuō)： 1.您好,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛?？梢哉f(shuō)：1.我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說(shuō)：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f(shuō)： 謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說(shuō)：1.親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵的哦，請(qǐng)您諒解！2.不好意思店鋪暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起哦，我們都是薄利多銷，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢。可以說(shuō)：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！

21、產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好，店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu) 買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.

22、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注 2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的 關(guān)注

23、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個(gè)連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購(gòu)買？ 可以說(shuō)： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個(gè)套餐，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！” 2.您好,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝

24、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說(shuō)：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。

25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說(shuō)： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無(wú)法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！

26、經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分貨嘛。

27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍 價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺(jué)得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說(shuō)： 1.您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

28、顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒(méi)有 達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺(jué)得你既幽 默又聰明？ 可以說(shuō)：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿~~

29、顧客：快遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說(shuō)： 1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使用防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.

31、顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無(wú)法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？

32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說(shuō)：您好,做為客服,我沒(méi)有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝您的支持 與關(guān)注.做為店主,看利潤(rùn)而定。

33、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒(méi)有利潤(rùn)了，你 如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！

34、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)：您好,做為客服無(wú)法議價(jià),做為店主.由于第一次的購(gòu) 物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。

35、顧客：我第一次網(wǎng)購(gòu)，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說(shuō)：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購(gòu)買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購(gòu)買數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購(gòu)買然后根據(jù)提示付款就好了。

36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？ 可以說(shuō)：為了保證您的購(gòu)物安全，您可以通過(guò)支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。

37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說(shuō)：親，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激 活？如果沒(méi)開(kāi)通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購(gòu)買的時(shí)候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。

38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說(shuō)：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請(qǐng)您放心.

39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒(méi)有付款，我現(xiàn)在確定購(gòu)買了，去哪里給你付款呀？ 可以說(shuō)：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

40、顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購(gòu)物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車？ 可以說(shuō)：“立刻購(gòu)買”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車”的按鈕，您先把要購(gòu)買的寶貝加入購(gòu)物車，等您選完之后再一起 付款即可。

41、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購(gòu)買寶貝了，但是我只需要 購(gòu)買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說(shuō)：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購(gòu) 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來(lái)回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說(shuō)：您好,我們接受無(wú)條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,不是質(zhì) 量問(wèn)題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝

42、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？ 可以說(shuō)：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的寶貝”點(diǎn)擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

43、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) ？ 可以說(shuō)：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊 “評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。

44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒(méi)到？ 可以說(shuō)： 1.您朋友購(gòu)買的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.

45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！可以說(shuō)：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。

46、買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說(shuō)： 1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的。2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等.

47、買家：如果我不在家別人代簽了后來(lái)發(fā)現(xiàn)貨有問(wèn)題可以退貨嗎？ 可以說(shuō)：您好,簽收之后,我們將無(wú)法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退換 ,請(qǐng)您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）

48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯?duì)收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說(shuō)顧客接受？ 可以說(shuō)：您好,在保證包裝完好無(wú)損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.

49、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問(wèn)題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問(wèn)題，你如何勸說(shuō) 顧客接受？ 可以說(shuō)： 1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問(wèn)題是否影響到你的使用呢,如果沒(méi)有 ,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長(zhǎng).2.親，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問(wèn)題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長(zhǎng)，建議不用）

50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問(wèn)題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？ 可以說(shuō)：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。

51、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.非實(shí)名制的寶貝退換貨是可以的；不過(guò)如果不是商品的質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)是您承擔(dān)。2.換貨需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加您的購(gòu)買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？

53、買家：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)了，我對(duì)你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？ 可以說(shuō)：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請(qǐng)您多多體諒！

54、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來(lái)的失望？ 可以說(shuō)：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

55、買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒(méi)用一個(gè)星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問(wèn)題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說(shuō)：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問(wèn)題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問(wèn)題的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說(shuō)：謝謝您一直以來(lái)的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前 進(jìn)的動(dòng)力。最近我店又推出系列新品，不容錯(cuò)過(guò)喲。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說(shuō)：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購(gòu)不 斷，好評(píng)如潮，您還在等什么？

59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說(shuō)：適逢換季清倉(cāng)，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝 瘋狂搶購(gòu)中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！

60、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒(méi)有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問(wèn)如何申請(qǐng)退款。”假設(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說(shuō)的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請(qǐng)退款事 宜？ 可以說(shuō)：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號(hào)—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

61、假設(shè)買家給你評(píng)價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí) 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評(píng)。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說(shuō)顧客改成好評(píng)/中評(píng)。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說(shuō)服客戶修改評(píng)價(jià)？ 可以說(shuō)：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個(gè)好 評(píng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對(duì)待。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會(huì)盡最大的努力滿足您的要求。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長(zhǎng)）

62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對(duì)顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說(shuō)：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！

63、買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復(fù)？ 可以說(shuō)：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

64．買家：國(guó)家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說(shuō)：國(guó)家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修

65.問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過(guò)年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒(méi)有到呢？請(qǐng)查詢一 下吧？ 回答： 您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！

66.問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無(wú)法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！

第五篇：銷售人員的溝通技巧

銷售人員的溝通技巧

銷售人員的主要任務(wù)是尋找和甄別潛在客戶、準(zhǔn)備工作和接近方法、溝通并達(dá)成交易、后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)。其中最關(guān)鍵的是溝通并達(dá)成交易。有效的溝通除了真誠(chéng)以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來(lái)提高溝通技巧的。

溝通的心理學(xué)定義是，運(yùn)用語(yǔ)言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為該想法原本就是自己的。真正能做到這點(diǎn)的就是溝通的高手，也可以稱為心理學(xué)家了。但稱職的銷售人員通過(guò)語(yǔ)言的溝通，至少應(yīng)該讓客戶先接受你這個(gè)人，再認(rèn)可你的觀點(diǎn)，最后達(dá)成交易，能做到這一步也是很不容易的。自以為是，是人類的共性。有效溝通要從內(nèi)心開(kāi)始，人的內(nèi)心活動(dòng)一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時(shí)要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無(wú)時(shí)不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時(shí)間是展示給人看的；人的超我是閃亮點(diǎn)，存在時(shí)間最短。有效的溝通要通過(guò)專注地傾聽(tīng)、仔細(xì)地觀察，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)、得體地說(shuō)話來(lái)洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠(chéng)地欣賞和贊美他的自我，并適當(dāng)滿足他的本我。

溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動(dòng)人大于以理服人。最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友，而欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的最便捷方法，因?yàn)槿诵灾凶钌钋械姆A性是被人賞識(shí)的渴望，所以溝通中不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨。不同的觀點(diǎn)可暫時(shí)擱置，先將觀點(diǎn)相同的問(wèn)題解決，再?gòu)慕鉀Q了的問(wèn)題出發(fā)換個(gè)角度談?wù)摬煌^點(diǎn)的問(wèn)題，如果還不能認(rèn)同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時(shí)機(jī)。

在具體的銷售中，在見(jiàn)客戶前要作充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的公司及個(gè)人的業(yè)績(jī)、特點(diǎn)、愛(ài)好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見(jiàn)到客戶要多敬他一級(jí)，要擺正自己的位置，只作簡(jiǎn)明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱贊對(duì)方公司的獨(dú)特之處（要真誠(chéng)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)明優(yōu)點(diǎn)），盡快引導(dǎo)或提問(wèn)讓對(duì)方多講話，講話中若是意見(jiàn)相同的要熱烈反應(yīng)表示贊賞，意見(jiàn)略有差異要先表贊同，持有相反意見(jiàn)切勿當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論，多詢問(wèn)多找共同點(diǎn)（老鄉(xiāng)、同學(xué)的同學(xué)、戰(zhàn)友的同學(xué)等等），總之，取得信任建立關(guān)系遠(yuǎn)比一味地介紹產(chǎn)品更重要。雙方的關(guān)系到一定程度，他就有了解你和你的產(chǎn)品的欲望，這時(shí)你可按他的需要，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，最后在互惠互利的情況下達(dá)成交易，不僅成功地推銷了產(chǎn)品更得到了一位相知的朋友。

怎樣有效溝通是一門學(xué)問(wèn)，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時(shí)機(jī)的把握，審時(shí)度勢(shì)，做得體的事，說(shuō)得體的話。