第一篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)**銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、金融消費(fèi)者的界定

（一）金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因

1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。

5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。

二、受理請(qǐng)抗投訴

**銀行2011年度及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

三、機(jī)構(gòu)組織情況

今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履

行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

五、投訴信息處理系統(tǒng)

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。

（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績效考核。

六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致?？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序 *營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大

責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在解決后立即回復(fù)客戶。

*客服熱線受理的客戶投訴

接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果

回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

*其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行人力資源部具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作?？傂懈鞑渴邑?fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

對(duì)監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉(zhuǎn)來的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認(rèn)真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報(bào)告總行。

（三）電話投訴通過消費(fèi)者所留聯(lián)系方式向消費(fèi)者反饋

投訴處理結(jié)果。

（四）除受理投訴外，均在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進(jìn)行查閱、回復(fù)，并將反映問題及時(shí)改進(jìn)。營業(yè)柜臺(tái)上均設(shè)臵有服務(wù)評(píng)價(jià)器。

七、下階段開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)的建議 對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則?？己嗽u(píng)價(jià)要素應(yīng)包括工作機(jī)制建設(shè)情況，投訴處理工作質(zhì)量與效率情況，有關(guān)文件、資料的報(bào)送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個(gè)方面。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較差及被投訴情況較嚴(yán)重的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)予以重點(diǎn)關(guān)注，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，加大對(duì)其管理與指導(dǎo)力度。

八、當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議

主要問題：法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費(fèi)領(lǐng)域的爭議；舉證責(zé)任制度和費(fèi)用問題，制約了消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)；維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

意見建議：加大力度普及相關(guān)的金融知識(shí)，提高公眾識(shí)

別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)加快完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律體系，進(jìn)一步健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管和自律機(jī)制，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護(hù)機(jī)制。七、八、**銀行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日

第二篇：2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

第一、金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)？

二、金融消費(fèi)的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)

2、特別性金融消費(fèi)

3、金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)

三、什么是金融消費(fèi)者？

1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性

4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)

六、金融消費(fèi)的特殊性

1、信息不對(duì)稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

八、國外對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對(duì)金融零售市場中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

2、Budnitz（1995）對(duì)糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

3、Nieto（2000）認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

3、通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

第二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對(duì)稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對(duì)商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國利率市場化將對(duì)未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對(duì)消費(fèi)者的意義；

（三）對(duì)國家的意義。

第三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

二、金融消費(fèi)者的權(quán)利

1、金融消費(fèi)者權(quán)利的含義

2、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第四、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識(shí)宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5、開展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)

9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定

（6）監(jiān)測重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

三、對(duì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查

你的性別年齡

１．您知道消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話嗎？（）A知道B不知道

２.在購買商品或接受服務(wù)的過程中，您的合法權(quán)益是否受到侵害？（）

A.經(jīng)常B.偶爾C.從來沒有D.不清楚

３.您在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益如果受到侵害，最主要的表現(xiàn)是？【可多選】（）

A.造成人身傷害B.人身自由被限制C.受到較大的經(jīng)濟(jì)損失D.受到精神損害E.上當(dāng)受騙F其他 ４.您在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益如果受到侵害，是否向有關(guān)方面要求合理的賠償或補(bǔ)償？（）

A.有B.沒有

５．以下消費(fèi)者權(quán)益，您了解哪些？【多選】（）

A.人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)B.知情權(quán)C.自主選擇權(quán)D.公平交易權(quán)E.依法求償權(quán) F.結(jié)社權(quán)G.獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)H.人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)I.監(jiān)督權(quán) ６．您是通過什么途徑了解消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)知識(shí)？【多選】（）

A．大眾傳媒，如報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等B.個(gè)人經(jīng)歷與他人經(jīng)驗(yàn)C.校園社區(qū)宣傳

D.聽過專門講座E.上過專門課程F.其它

７.您認(rèn)為商家有權(quán)做出以下哪些行為？【多選】（）

A.酒店行業(yè)禁止消費(fèi)者自帶酒水B.打折商品售出，概不退換Ｃ.遞拒絕先驗(yàn)貨后付款

D.對(duì)商業(yè)活動(dòng)擁有最終解釋權(quán)E.對(duì)以上行為商家均無權(quán)力

８.您如何看待商家不開發(fā)票的現(xiàn)象？（）

Ａ.可以接受，因?yàn)閮r(jià)格比較低廉Ｂ.不可以接受，因?yàn)榘l(fā)票是我們維權(quán)的重要依據(jù)Ｃ.無所謂 ９.根據(jù)您日常消費(fèi)和享受服務(wù)的經(jīng)歷，您認(rèn)為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象主要有哪些？【多選】（）Ａ.假冒偽劣依然橫行Ｂ.網(wǎng)上消費(fèi)問題太多Ｃ.虛假廣告誤導(dǎo)公眾Ｄ.食品安全事故多發(fā) Ｅ.商業(yè)欺詐防不勝防Ｆ.霸王合同大量存在Ｇ.劣質(zhì)服務(wù)比比皆是Ｉ.其他 １０.在遭遇侵權(quán)行為后，您是如何保護(hù)您的權(quán)益的呢？（）

A.自認(rèn)倒霉，忍一忍算了 B.與商家直接交涉 C.向媒體投訴進(jìn)行曝光 D.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求調(diào)解 E.上論壇、博客發(fā)表文章F.向相關(guān)部門投訴提起仲裁或向法院提起訴訟G.采取報(bào)復(fù)行為

１１.在遭遇侵權(quán)行為后，假如您采取法律途徑維護(hù)自身權(quán)益面臨的較大的困難是什么？【最多選3項(xiàng)】（）

A.沒有困難B.不熟悉相關(guān)法規(guī)C.舉證困難D.程序復(fù)雜、時(shí)間過長

E.耗費(fèi)金錢，維權(quán)成本高F.司法不公正G.其它

１２.您認(rèn)為媒體應(yīng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮什么樣的作用？（）

A.對(duì)不法商販和企業(yè)進(jìn)行曝光公示B.直接幫助受害者維權(quán)C.宣傳維權(quán)辦法和成功經(jīng)驗(yàn)

D.對(duì)優(yōu)秀品牌和企業(yè)進(jìn)行宣傳

１３.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施以來，您認(rèn)為社會(huì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)是否有待提高？（）

A.有維權(quán)意識(shí)上的提高 B.維權(quán)成功仍有很大難度 C.有維權(quán)渠道的多樣化D.有維權(quán)手段上的進(jìn)步 １４.您認(rèn)為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在哪些方面亟待加強(qiáng)？【最多選3項(xiàng)】（）

A.行政執(zhí)法加大力度B.相關(guān)立法進(jìn)一步完善C.賦予消費(fèi)維權(quán)工作更高的地位

D.司法保護(hù)向消費(fèi)者傾斜E.輿論監(jiān)督毫不留情F.動(dòng)員群眾積極參與G.行業(yè)自律真抓實(shí)干 １５、您在哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)行為？（）

A．?dāng)?shù)碼產(chǎn)品B．網(wǎng)絡(luò)購物C．房產(chǎn)住宅D．汽車產(chǎn)品E．家用電器

F．食品飲料G．投資理財(cái)H．醫(yī)療醫(yī)藥I．手機(jī)通訊J．其他

感謝您在百忙之中抽空幫忙回答此封調(diào)查問卷。最后若您有對(duì)改善 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的建議、或關(guān)于社會(huì)各界維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意見、或者作為消費(fèi)者有什么保護(hù)自我權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，都可在下方寫出：（可不做）

第四篇：3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告及調(diào)查問卷

3.15消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查問卷

1您在購買哪類IT產(chǎn)品的過程中遭遇到侵權(quán)行為？（多選）()

A手機(jī)B筆記本電腦CMP3/MP4.D數(shù)碼照相/攝影機(jī)E電腦硬件產(chǎn)品

F臺(tái)式PC機(jī) G辦公產(chǎn)品（包括投影機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）H其他__________________

2、您所遭遇的侵權(quán)事件，更多的發(fā)生在哪些行業(yè)？（多選）（）

Ａ美容美發(fā)B餐飲C房產(chǎn)中介D醫(yī)藥行業(yè)E教育培訓(xùn)行業(yè)Ｆ商業(yè)零售行業(yè)

G汽車行業(yè)H銀行業(yè)I電信行業(yè)J保險(xiǎn)業(yè)K交通L物業(yè)管理M化妝品行業(yè)

N娛樂服務(wù)業(yè)O網(wǎng)絡(luò)購物

3、您所遭遇的侵權(quán)事件是哪種？（多選）（）

A、購買到假冒劣偽產(chǎn)品B、一次消費(fèi)后，個(gè)人信息被當(dāng)做商品買賣而泄露

C、不得不遵守賣家的霸王條款D、合同違約拒絕賠付 E、虛假標(biāo)簽，結(jié)果名不其實(shí)

4、您所遭遇的侵權(quán)事件發(fā)生在哪種交易行為上？（）

A、網(wǎng)絡(luò)交易B、實(shí)體交易

5、你如果遭遇到了侵權(quán)事件，您會(huì)？（）

A、放棄維權(quán)，算了吧，吃虧是福

B、視侵權(quán)程度而定，輕度侵權(quán)選擇放棄，重度侵權(quán)選擇采取措施進(jìn)行維權(quán)

C、無論侵權(quán)程度如何，堅(jiān)決維權(quán)

6、當(dāng)欲采取維權(quán)措施進(jìn)行維權(quán)時(shí)，您采取何種辦法來維護(hù)？（）

A、當(dāng)面解決，并接受私下處理B、通過各種渠道曝光

C、將情況反映給消費(fèi)者協(xié)會(huì)D、投訴法律E、其他方法____________

7、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有“九項(xiàng)權(quán)利”，其中，您認(rèn)

為維護(hù)最差的是？（）

A、安全權(quán)（消費(fèi)中人生財(cái)產(chǎn)安全不受損害）B、知情權(quán)（知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況）

C、選擇權(quán)（資助選擇商品和服務(wù)）D、公平交易權(quán)（拒絕強(qiáng)制交易獲得公平交易）

E、索賠權(quán)（消費(fèi)受到損害獲得賠償）F、結(jié)社權(quán)（成立維護(hù)自身合法權(quán)益的組織）

G、獲得知識(shí)權(quán)（獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)）

H、受尊重權(quán)（消費(fèi)時(shí)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重）

I、監(jiān)督權(quán)（對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督）

8、您認(rèn)為三包服務(wù)中，哪個(gè)服務(wù)落實(shí)的最不好？（）

A、保修B、包換C、包退

9、您在購買商品或接受服務(wù)過程中，自己的合法權(quán)益如果受到了損害，您的合理要求

得到了滿足，主要因?yàn)椋ǎ?/p>

A、經(jīng)營者誠實(shí)守信B、消費(fèi)者組織積極協(xié)調(diào)

C、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)嚴(yán)格執(zhí)法D、人民法院公正執(zhí)法

E、新聞媒體施加壓力

10.作為IT媒體，您認(rèn)為在維權(quán)過程中應(yīng)起什么作用（多選）（）

A發(fā)揮輿論作用，潛移默化營造良好的消費(fèi)環(huán)境

B對(duì)不良現(xiàn)象進(jìn)行長期曝光，打擊奸商

C樹立榜樣，對(duì)優(yōu)秀品牌和企業(yè)進(jìn)行宣傳

D為消費(fèi)者支高招，大力宣傳維權(quán)經(jīng)驗(yàn)

E直接幫助受害消費(fèi)者維權(quán)

第五篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

銀 監(jiān) 會(huì)

2013年8月30日

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對(duì)待。

第五條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對(duì)待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

第八條 銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

第二章 行為準(zhǔn)則

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、行長（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對(duì)于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。

第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。

第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系，并將考評(píng)結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評(píng)體系，與市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。

第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。

第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。