第一篇：中外酒店管理模式比較分析

中外酒店管理模式比較分析

國外酒店管理集團憑借他們強大的資本和管理經(jīng)驗占領(lǐng)了中國酒店業(yè)的高端市場，而我國的酒店業(yè)從1997年開始虧損。那么為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象?外來的企業(yè)在中國能生存，而本土的企業(yè)卻水土不服。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，經(jīng)營業(yè)績只是一種表現(xiàn)，而真正的原因在于國內(nèi)外酒店管理模式的不同。我們只有研究清楚自己的競爭對手的實際情況，結(jié)合自己的實際情況研究出合適的對策，改變在競爭中的地位。我們研究西方的管理模式并不是要照辦照抄，而是要師夷長計而治夷。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展自改革開放以來其增長變化情況大體可以分為四個階段:第一階段是從1980年到1988年可以稱為起步階段，在這個階段中旅游飯店業(yè)始終處于高速增長狀態(tài)，酒店數(shù)量從262家發(fā)展到1000家。但是由于發(fā)展基數(shù)較小，所以每年增長包含的絕對量不大。從經(jīng)營來看，這個階段正是處于短線制約時期，旅游飯店成為中國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，各個方面都下了決心要大力發(fā)展旅游飯店。同時也使各個方面看好這個市場時機。在當(dāng)時社會觀念還非常保守的情況下，努力進(jìn)入這個市場，在這一階段總體來看瓶頸制約的因素有所緩解。主要表現(xiàn)為供不應(yīng)求的局面，全行業(yè)處于壟斷經(jīng)營的狀況。第二個階段是從1989年到1991年，稱為波動階段。在這一階段中市場大起大落，也使我國新興的旅游飯店業(yè)第一次體會到市場殘酷的滋味。在這個階段旅游飯店的增長速度顯著下滑，整個市場從高峰驟然下滑市場的殘酷性競爭的激烈性馬上體現(xiàn)出來了。酒店業(yè)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，打破了壟斷經(jīng)營的格局同時也培育了市場的競爭意識。這一階段也是市場秩序比較混亂、競爭比較無序的的階段。各種各樣的惡性競爭行為不斷發(fā)生。第三階段是從1992年到1996年，是起飛階段。這一階段是旅游飯店發(fā)展的一個黃金時期。在這個時期中發(fā)展總體速度迅猛，以每年800家酒店，10萬間客房的速度遞增。完全實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變并逐步培育了良好的競爭機制。第四階段是從1997年到今天。這個階段又是一個下滑的階段。酒店的總量不斷擴大，但客源與市場供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對稱致使全行業(yè)進(jìn)入惡性競爭階段。主要表現(xiàn)為無序的惡性的削價競爭，酒店之間相互打價格戰(zhàn)。杭州市1998年飯店客房地平均出租率為65%，同比下降不大，但是酒店的效益下降了30%。統(tǒng)計資料顯示，自1996年以來全行業(yè)利潤急劇下降，且自1998年以來出現(xiàn)了行業(yè)的全面虧損。1996-1999年四年間利潤率下降了近10個百分點。

目前，中國共有110余家飯店管理公司，管理飯店700余家，星級飯店集團化程度7.2%。中國飯店業(yè)集團20強數(shù)量占管理集團的17%，但管理的飯店房間總數(shù)占連鎖化管理的60.49%。在中國飯店業(yè)20強中，國際飯店著名酒店集團入選12家，中國飯店集團入選8家(錦江國際酒店管理公司、建國國際酒店管理有限公司、東方酒店管理有限公司、新亞酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、中旅飯店總公司、華天國際酒店酒店管理公司、開元旅業(yè)集團)這8家飯店管理公司經(jīng)營規(guī)模均己達(dá)到國際飯店300強的標(biāo)準(zhǔn)，反映出中國飯店的擴張能力和市場占有率，以及在全球飯店市場中均占有重要的位置。中國國有飯店集團憑借自身優(yōu)勢，在國內(nèi)飯店中占有了一定的市場份額，積累了一些經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批人才，白天鵝賓館、昆侖飯店、金陵飯店等都己成為國人管理，令同行引以為自豪和驕傲的飯店。

（二）國外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

“二次大戰(zhàn)”之后，伴隨著歐美等國出現(xiàn)的相對持續(xù)的和平，穩(wěn)定，繁榮，發(fā)展歷史機遇和五天工作制，高速公路及私家汽車的日益普及，針對在某一國家及其周邊地區(qū)的休閑度假旅游或商務(wù)公干旅游對制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的連鎖酒店產(chǎn)生了強烈的市場需求。如1946年成立的“洲際酒店集團”(INTER-CONTINENTAL)1949年成立的“希爾頓國際集團”(HILTONINTERNATIONAL)。

伴隨著波音707的問世和波音747的大批量投用，世界各國的民航也在20世紀(jì)60-70年代都取得了長足發(fā)展。從而使乘飛機出行逐漸成為大眾休閑度假或商務(wù)旅游的首選，而不再是達(dá)官貴族的專利特權(quán)。此間在歐美國家逐漸普及的帶薪年假制度又進(jìn)一步催生了跨國旅游和跨洋度假的大眾旅游消費市場。為了滿足國際旅游的市場需求，并使本國出境游客在異國他鄉(xiāng)同樣能感受到“家外之家”的溫馨，安全舒適，眾多的歐美酒店集團紛紛聯(lián)姻航空公司，并先后走出國門到本國出境游客流量較大的外國旅游目的地或中心門戶城市接管或開設(shè)酒店。譬如:美國的希爾頓國際與環(huán)球航空公司的聯(lián)姻，法國的子午線與法航的聯(lián)姻等成功案例催生了一大批跨國，跨洲，跨地區(qū)經(jīng)營的國際酒店集團。

伴隨著社會主義國家的政治改革和經(jīng)濟開放，以及信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺在各國酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的日益普及，那些兼具規(guī)模經(jīng)濟和經(jīng)濟效益的歐美酒店管理集團在基本完成了全球酒店市場的瓜分之后又呈現(xiàn)出整合發(fā)展的趨勢，即:酒店集團的擴張模式逐漸從單一酒店接管向管理公司或酒店集團之間的兼并、收購或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型。從1981年大都會(GRANDMETROPOLITAN)兼并洲際酒店集團開始，這種趨勢一直延續(xù)到今天。其中最引人注目的莫過于香港新世界集團(NEWWORLD)對華美達(dá)集團(RAMADA)的收購兼并，英國巴斯有限公司(BASS)對假日集團和洲際集團的收購兼并，以及法國雅高(ACCOR)集團對6號汽車旅館公司(MOBILE6)的收購兼并。通過重新整合，在全世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一大批橫跨國界，縱跨行業(yè)，品牌多元，管理統(tǒng)一的超級酒店集團(如:英國的洲際集團，美國的萬豪集團和法國的雅高集團等)。其中，2004年躍居國際酒店集團三百強首位的“洲際酒店集團”就是通過在2003年成功收購兼并了美國的“蠟?zāi)揪频晔焦⒓瘓F”(CANDLEWOODSUITE)而一舉奪魁的，并把連續(xù)6年穩(wěn)坐世界三百強頭把交椅的美國圣丹特集團(CENDANT)拉下了馬。目前，洲際酒店集團是世界上客房擁有量最大(高達(dá)535，000間)，跨國經(jīng)營范圍最廣(多達(dá)100多個國家和地區(qū))，在中國接管酒店最多(多達(dá)45家)的超級酒店集團(MEGAGROUP)。國外酒店業(yè)集團化發(fā)展的方向，速度與形式主要取決于市場需求的牽引力。而國內(nèi)酒店業(yè)集團化發(fā)展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅(qū)動力。在過去的數(shù)十年間，歐美等國的酒店集團始終在集團化進(jìn)程中扮演著領(lǐng)跑和助動的角色。而國內(nèi)的酒店集團則基本上都是在扮演著模仿或陪練的角色。

二、中外酒店經(jīng)營宗旨的比較分析

每個酒店都有自己的經(jīng)營宗旨，它表明酒店為什么存在，主要的旨趣是什么。外國酒店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。從許多酒店的經(jīng)營宗旨上可以看出，至少在書面上把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤，即股東的利益放在最后。國際酒店管理集團也注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。

中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)酒店經(jīng)營的社會效益。我國酒店對經(jīng)營宗旨不明確，至少可以說沒有把顧客的利益放在酒店經(jīng)營的第一優(yōu)先。中國酒店的員工較外國酒店的服務(wù)意識差，顧客至上意識差的一個重要的原因就在于中國酒店的經(jīng)營宗旨不明確。實際經(jīng)營與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里，就像沒有航標(biāo)，在黑暗中漂流的航船，盲目而無序。酒店盲目經(jīng)營的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)酒店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，酒店的經(jīng)營目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對上服務(wù)而非對客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門作行政指派，總經(jīng)理只要把上級主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分酒店把大量工作放在滿足上級上，而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上及滿足顧客贏得利潤。中國酒店的一些“以義取利”行為是向政府的尋租或是社會公關(guān)。從“義舉”中獲得的不是酒店的顧客，而是酒店人事，財政有決策權(quán)的人士。中國酒店管理人員工作重點不是在滿足顧客而是上級的根本原因是滿足顧客，盈的利潤不是評估酒店管理層最重要的指標(biāo)。也就是說，顧客滿足于企業(yè)利潤無法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實施了政企分開，員工的提升與其工作績效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客。

三、中外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析

對于酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。目前中國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理處于，推銷不力;員工缺乏紀(jì)律，經(jīng)常三五成群聊天;浴池太小;樓面服務(wù)可以取消。領(lǐng)導(dǎo)人“不求有功但求無過”意識濃厚;.有章不循，員工過于散漫;形式主義，許多改革走過場?；旧蠈儆谇榫w化服務(wù)，其弊端是服務(wù)質(zhì)量的一致性(consistency)差，波動大。服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化的標(biāo)準(zhǔn)化管理是克服情緒服務(wù)的良方。標(biāo)準(zhǔn)化意味著用數(shù)據(jù)說話，依規(guī)矩才能成方圓。要求制定操作規(guī)范，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與獎懲規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量具體化，使之易于考核與評判，員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行事。中國酒店業(yè)無法跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個性化階段。

外國酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)己不是什么時髦的方式了，大多數(shù)酒店已經(jīng)推行個性化服務(wù)。個性化服務(wù)的優(yōu)點是:同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意;顧客的忠誠度加強;顧客參與酒店活動，如產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā):一線員工能表現(xiàn)個性。個性化服務(wù)的缺點是:每個服務(wù)時間更長;顧客可能變得更苛刻;員工必須受到良好的培訓(xùn)能應(yīng)付各種不同的交往場合;成本太高;個性化依賴顧客數(shù)據(jù)庫，但它要受到嚴(yán)格的立法限制;非常難以得到顧客的真正需求信息;顧客并不總是需要個性服務(wù)。

四、中外酒店競爭比較分析

酒店之間的競爭形式無非一是硬件:建筑，裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營造等方面的競爭;二是價格的競爭;三是;社會公關(guān)水平的競爭，看誰的公眾形象與知名度高;四是:軟件的競爭及管理水平，服務(wù)質(zhì)量的競爭。目前外國酒店市場的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品差異競爭上，產(chǎn)品差異化策略主要有以下幾種:

1、物資屬性差異化

2、服務(wù)差異化

3、員工差異化4,區(qū)位差異化

5、形象差異化。

外國酒店集團競爭靠的是管理技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。外國酒店的競爭是集團化競爭，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。中國酒店市場近年的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的升級與價格的競爭方面。中國酒店近年的市場競爭策略與國外差異巨大，重點放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)品服務(wù)改造升級與削價競爭上，對產(chǎn)品與服務(wù)的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。中國酒店競爭靠的是關(guān)系與價格，這是與外國酒店競爭關(guān)系中一個根本的差別。中國酒店與外國酒店競爭體現(xiàn)在形式上是個體與集團化競爭。

五、中外飯店管理模式比較

首先在經(jīng)營思想上，國外酒店立足點是強調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國酒店強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想勢在必行。第二，在經(jīng)營風(fēng)格上，國外酒店注重產(chǎn)品差異化，酒店尋找獨特的消費方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國酒店重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低價格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國酒店業(yè)的市場定位模糊，一味追求用價格的杠桿來占領(lǐng)市場。所以我們要轉(zhuǎn)變經(jīng)營風(fēng)格，以質(zhì)量競爭代替價格競爭，從而取得經(jīng)濟效益。

戰(zhàn)略意識關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭在保持己有市場份額的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高.缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略，發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡單化關(guān)注企業(yè)核心竟?fàn)幜υ鲩L，以形成長久競爭優(yōu)勢為戰(zhàn)略目標(biāo)，強調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本模式，以對市場的控制力為規(guī)劃依據(jù)組織結(jié)構(gòu)典型的科層式結(jié)構(gòu)，組織溝通主要通過匯報、會議等正式手段，決策反應(yīng)相對滯后傾向于扁平式結(jié)構(gòu)，以流程作為組織設(shè)計依據(jù)，強調(diào)建立基于現(xiàn)代IT信息技術(shù)技術(shù)的學(xué)習(xí)型組織，鼓勵基層員工參與管理管理體制所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離不徹底，行政干預(yù)隨意性大，職業(yè)經(jīng)理人尚未成為主流所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，董事會和股東代表大會是最高決策機構(gòu)，職業(yè)經(jīng)理人群體則擔(dān)負(fù)起日常營運管理責(zé)任規(guī)模經(jīng)濟以單店經(jīng)營為主，集團化進(jìn)程緩慢集團化、連鎖化經(jīng)營為主，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化人力資源素質(zhì)基層員工相對素質(zhì)高于管理人員，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設(shè)計，培訓(xùn)手段原始專業(yè)教育資源豐富，人力資源市場規(guī)范，培訓(xùn)系統(tǒng)，員工有良好的職業(yè)預(yù)期技術(shù)研發(fā)以簡單的模仿創(chuàng)新為主，企業(yè)研發(fā)在經(jīng)費、人員、組織等要素上缺乏制度保障集團總部職能以集中研發(fā)和提供智力服務(wù)為主，對社會技術(shù)資源獲取反應(yīng)敏捷市場策略以低效率的人員推銷為主要營銷手段，企業(yè)形象及品牌建設(shè)意識較差注重對顧客群體忠誠度的長期培育，會員俱樂部制度盛行，圍繞著企業(yè)市場定位的企業(yè)形象及品牌意識強烈成本水平勞動力成本低，但規(guī)模偏小、硬件更新頻率高、員工流失造成成本結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理勞動力成本較高，但規(guī)模經(jīng)濟顯著，硬件更新周期較為合理，財務(wù)預(yù)算機制健全價格策略以競爭對手為參照的“隨行就市”，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀痉治?，價格變動及執(zhí)行很隨意以自身的成本水平和財務(wù)預(yù)期作為價格基礎(chǔ)，價格變動及執(zhí)行嚴(yán)格制度化，價格進(jìn)攻以變相的信號試探為主服務(wù)質(zhì)量大力提倡個性化、定制化服務(wù)，但受制于員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客投訴多穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量基于較高的員工素質(zhì)和流程的合理化，大規(guī)模定制成為趨勢國際化競爭能力側(cè)重于在本地區(qū)或國內(nèi)范圍內(nèi)擴張近年來側(cè)重向發(fā)展中國家和地區(qū)擴張。

在運行機制上，國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。第四，在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外酒店傾向于個性化服務(wù)，而我國酒店仍舊處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。

第二篇：中外酒店財務(wù)管理比較研究分析

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中外酒店財務(wù)管理比較研究分析

隨著世界經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，中國經(jīng)濟進(jìn)一步與世界接軌。酒店業(yè)財務(wù)管理的國際化標(biāo)準(zhǔn)化水平也將快速提高、根據(jù)筆者在國內(nèi)國際酒店工作多年的經(jīng)驗，由于歷史的和現(xiàn)實的原因。感到中外酒店之間仍存在相當(dāng)大的差異，要盡快縮小差異，還需要花費較大的精力。故予以比較，以期促使國內(nèi)酒店同行樹立信心看到不足，這一步努力加強管理，提高酒店財務(wù)管理的國際化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

中外酒店財務(wù)管理的比較分析

1、酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度與國內(nèi)會計制度的比較

1、酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度與國內(nèi)會計制度的比較

1925—1926年，由英國紐約市酒店協(xié)會指派的會計師小組設(shè)計了“酒店統(tǒng)一會計制度”(TheUniformSystemofAccountsforHotel)。此后該制度由紐約市會計師委員會與全美會計師委員會進(jìn)行了7次修訂。1986年國際酒店業(yè)會計師協(xié)會在原來7次版本的基礎(chǔ)上，聽取了英國酒店業(yè)會計師協(xié)會的意見，出版了全球酒店業(yè)統(tǒng)一使用的第8版“酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度”。到目前為止，已經(jīng)出版了第9版(詳見Uniformsystemofaccountsforthelodgingindustry)這套制度經(jīng)過精心設(shè)計，其價值在于其制度的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性和科學(xué)性，能夠成為國際上統(tǒng)一認(rèn)可的會計制度，使全球同行，無論酒店的規(guī)模大小、檔次高低，能說同一種語言，能在同一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較和分析，成為酒店業(yè)內(nèi)部管理的“圣經(jīng)”。在這本“圣經(jīng)”中，除了詳細(xì)規(guī)定了像資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等三大財務(wù)報表內(nèi)容格式外，還有對各個營業(yè)部門預(yù)算的詳細(xì)信息，規(guī)定了各部門費用的詳細(xì)分?jǐn)偡椒āｊP(guān)于酒店預(yù)算的編制和預(yù)測分析都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和格式。特別是損益表的內(nèi)容、格式綜合了財務(wù)會計和管理會計的共同需要，十分實用。中國酒店行業(yè)采用沒有行業(yè)特點的統(tǒng)一的《企業(yè)會計制度》和行業(yè)特點并不十分明顯的《旅游飲食服務(wù)企業(yè)會計制度》，內(nèi)部報表資料無統(tǒng)一規(guī)定，完全由企業(yè)自定，而國際通用會計制度如此詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，使整個行業(yè)統(tǒng)一了語言，正是中國酒店行業(yè)所缺少的。具體表現(xiàn)就是：中國酒店行業(yè)采用的會計報表內(nèi)容比較籠統(tǒng)，信息不夠詳細(xì)，尤其是對酒店內(nèi) 深圳市聚源達(dá)科技有限公司

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各個部門的核算沒有統(tǒng)一的表格和規(guī)定，造成數(shù)據(jù)分類的不統(tǒng)一，最終行業(yè)內(nèi)各酒店之間缺乏可比性。酒店業(yè)參與國際市場進(jìn)行資本運作時，如按國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行財務(wù)比較時，缺乏可比性。

因此中國酒店業(yè)要與國際接軌，就有必要盡早采用國際通用的酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度。使中國酒店業(yè)能夠首先解決會計信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

2、利潤表的比較

會計報表中差別最大的是利潤表，國際酒店通用會計制度的利潤表分三個階段：第一個階段是部門盈余，第二階段是經(jīng)營者盈余，第三階段是投資者盈余。

第一階段表示各營業(yè)部門的營業(yè)利潤(OPREATINGPROFIT)。報告了各個主要創(chuàng)收部門的年收入．也就是收入、成本、薪金福利費、其他(直接)費用、最后剩下的就是部門的盈利，也即各部門主管的成績。可據(jù)此考核判斷部門主管的任務(wù)完成情況及經(jīng)營管理能力。

第二階段是經(jīng)營及總經(jīng)理對投資者所交待的利潤—營業(yè)毛利(GOP)。由于各營業(yè)部門主管的權(quán)責(zé)有限，其負(fù)責(zé)的盈虧僅限于各部門所管轄的范圍，其他共同的開支如：行政管理部門的費用，市場推廣部門費用、以及維修能源費用由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理應(yīng)對此加強監(jiān)控。將各部門盈余合計減去共同開支后所得的盈余、就是向投資者所交待的金額通常稱為GOP(GrossOperatingProfit)．即營業(yè)毛利。一般地．如GOP達(dá)到30%以上就是一個好的經(jīng)營者，達(dá)到20-30%是個中等水平的經(jīng)營者，達(dá)到20%以下就是劣等經(jīng)營者水平的標(biāo)準(zhǔn)。

第三階段稱為投資者盈余——凈利潤。這一階段包括貸款利息和固定資產(chǎn)費用(如折舊，財產(chǎn)保險費用等)。它們不是由總經(jīng)理能左右的，而應(yīng)是投資者的責(zé)任。從營業(yè)毛利(GOP)扣除上述開支就是投資者所應(yīng)得到的凈利潤(NETPROFIT)．

3、預(yù)算控制在國內(nèi)外酒店運用的比較

酒店經(jīng)營采用預(yù)算控制管理企業(yè)的方法，已普遍在國際酒店內(nèi)實施，這種工具的作用在于規(guī)定了各部門的目標(biāo)和職責(zé)，為判斷企業(yè)的運行狀況設(shè)計了一個標(biāo)準(zhǔn)，對增加收入和控制開支，業(yè)績考核提供了標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)管理的酒店也做計劃．但計劃做的很粗，只不過是在年底 深圳市聚源達(dá)科技有限公司

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根據(jù)上級下達(dá)的客房出租率、利潤指標(biāo)。費用水平，大概一算。并且接受計劃指標(biāo)的大多是討價還債，盡量壓低計劃指標(biāo)，年終向上級交差了事，實際執(zhí)行起來從不看預(yù)算，使計劃、預(yù)算只是走走形式、到年底多是超額完成任務(wù)。預(yù)算沒有控制作用就談不上是管理工具，因為預(yù)算不是經(jīng)過認(rèn)真考察分析，仔細(xì)周密核算，使之切實可行做出來的。酒店預(yù)算的執(zhí)行和日常監(jiān)控由財務(wù)部負(fù)責(zé)，要求財務(wù)部應(yīng)隨時匯報預(yù)算執(zhí)行情況，每天都有銷售日報和分析結(jié)果向各部門通報，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，財務(wù)部不只是事后記賬算賬，而要隨時在事前事中發(fā)揮控制作用。各餐廳或營業(yè)部門都很關(guān)心預(yù)算。每天主管都要主動查閱預(yù)算執(zhí)行情況的報表。完成預(yù)算是部門經(jīng)理的職責(zé)，不存在獎勵的問題，如果完不成預(yù)算也解釋不出原因，那就是不稱職，不只是罰的問題，而是應(yīng)該不應(yīng)該走人的問題。

4、財務(wù)管理組織機構(gòu)設(shè)置的比較

與國內(nèi)酒店不同，國外酒店財務(wù)部內(nèi)部組織機械設(shè)置多了以下部門或職位：

1)成本控制部及成本控制經(jīng)理。成本控制經(jīng)理直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于每個酒店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，都起到?jīng)Q定性的作用。成本控制經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對自己分管的項目，各負(fù)其責(zé)，各盡其責(zé)，形成層層把關(guān)，十分有利于酒店成本的控制。

成本控制部的工作范圍就是成本核算，尤其是餐飲成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人員)。按慣例．餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單，這是一項工作量巨大的又十分繁瑣細(xì)膩的工作(又稱菜單工程)，每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。這項工作就是由成本控制部與廚師共同完成，完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過試制整盤，還要拍照立樣。形成菜單資料庫，成本控制門要據(jù)此進(jìn)行成本核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號．有向廚師長提出予警的職責(zé)。有了成本控制部的合作，餐飲部可以在每個月心中有數(shù)地完成部門的目標(biāo)利潤。試想一下如果沒有成本控制，餐飲部工作就會缺乏理性指導(dǎo)而只能“跟著感覺走”。

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2)采購部與倉庫直屬財務(wù)部。采購部與倉庫直屬財務(wù)部有其優(yōu)點：

1、有利于酒店采購成本的控制。

酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內(nèi)對采購成本確定一般是由采購部與財務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對任何一個“采購申請單”一定要充分調(diào)查，實行貸比三家，最后由財務(wù)總監(jiān)決定，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價，最后確定采購價。采購價格不會由采購部門和供應(yīng)商說了算。

2、有利于調(diào)控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進(jìn)貨價關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財務(wù)部門就可以立即采取行動，降低采購品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r格和成本率。

3、采購部直屬財務(wù)部除了有利于財務(wù)部了解價格行情、及時監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發(fā)生。

3)設(shè)置專職的日審與夜審。與國內(nèi)酒店不同，對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準(zhǔn)確及時，國際酒店專門設(shè)置了日間核數(shù)員（曰審）和夜間核數(shù)員（夜審），“從事夜間核數(shù)工作的人員過去中國酒店、賓館沒有這個職務(wù)”。由收款員到夜審、日審對收入核對，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應(yīng)收賬款的及時回收。餐廳收款員下班后，他們的收款機要由夜班核數(shù)員去清機，因為清機號碼和鑰匙只有夜班專人掌握，清機的同時打印出當(dāng)班收入報告，對收款員的值班報告；同時日審對餐廳送來的菜單定單與報表核對，從管理制度上保證了收入的準(zhǔn)確無誤。夜班審核專專門在晚上10-早6點上班，主要負(fù)責(zé)審核各營業(yè)地交來的收款報告和帳單，做銷售總結(jié)報告，并與前廳接待報告核對，當(dāng)天的收入報告第二天經(jīng)過日審再次核對后，在早上10點前報告財務(wù)經(jīng)理，比國內(nèi)酒店提前知道收入的情況。經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的及時入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，十分科學(xué)。一位不熟悉業(yè)務(wù)的總經(jīng)理曾經(jīng)懷疑收款主管存在收款不入帳問題，竟下令進(jìn)行核查，一查才知道，嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能導(dǎo)致主管(主管一般不直接與客人接觸收款業(yè)務(wù)，除非集體合謀)收入不入帳問題的產(chǎn)生。

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5、現(xiàn)金流量管理的比較

國際酒店對現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深入人心。內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清晰。財務(wù)部對庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須每日盤點，并向財務(wù)經(jīng)理提交《每日現(xiàn)金流量表》。現(xiàn)金的盤點人是由日審（稽核）進(jìn)行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財務(wù)部必須按期編制現(xiàn)金流量計劃與供應(yīng)商付款計劃，并向總經(jīng)理報告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃流動，確保酒店的正常運營。對酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格，每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對總經(jīng)理的開支，財務(wù)總監(jiān)審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權(quán)對外直接采購物品，都必須通過“采購申請單”一個渠道，按規(guī)定逐級批準(zhǔn)后，由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)，經(jīng)財務(wù)部的驗貨。業(yè)務(wù)使用部門收貨后，此筆采購費用方可支出。國內(nèi)酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計劃性，但畢竟線條較粗，更不可能做到天天盤點，天天編制現(xiàn)金流量表，對本部門使用的物品，由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財務(wù)部報銷支款，中途甚至不必驗收。雖然，集中采購具有降低成本的優(yōu)勢，采購部也可發(fā)揮專業(yè)采購的能力。

6、長期與短期行為的差異比較

國內(nèi)酒店有許多營業(yè)部門，是承包經(jīng)營方式進(jìn)行管理的，這是為了打破吃了多年的大鍋飯，而采用劃小核算單位、以部門為單位的承包方法。

以期在激烈的市場競爭中激發(fā)職工的主觀能動性和積極性，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。但這種現(xiàn)象在國際酒店里，除了借用專業(yè)資源外包工作即個別工程項目由專業(yè)承包公司宋完成外，絕對不會存在。每一個國際酒店都有其固定的市場定位和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展計劃，沒有從硬件到軟件的滿足顧客需求的整體產(chǎn)品，要在市場上、經(jīng)營上、管理上取勝是少有可能的。國內(nèi)酒店劃小核算單位，搞個人經(jīng)營承包的結(jié)果就是喪失了整體形象和長選規(guī)劃?？偨?jīng)理大部分的時間都忙碌于協(xié)調(diào)部門之間的矛盾，權(quán)力不如承包人、酒店只能做一年算一年，只能“富 深圳市聚源達(dá)科技有限公司

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了和尚了鞠了躬”。

7、財務(wù)管理手段現(xiàn)代化水平的差異比較

越來越多的國際酒店采用了現(xiàn)代化通訊工具，電腦早已代替了手工記賬，酒店內(nèi)部形成局域網(wǎng)，集團內(nèi)部甚至全球聯(lián)網(wǎng)。達(dá)到了通過使用電腦面實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的目的。國際酒店大多采用酒集團內(nèi)部統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，如全球銷售預(yù)訂系統(tǒng)、系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一預(yù)算系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、統(tǒng)一賬務(wù)報表處理系統(tǒng)等，而且這些系統(tǒng)都是互相聯(lián)網(wǎng)，互相交換數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)取得的及時性及準(zhǔn)確性。而國內(nèi)許多酒店的財務(wù)系統(tǒng)大多互不聯(lián)網(wǎng)，而且手工操作成分極大，效率低，花時間，精確度不夠。電腦使用能力遠(yuǎn)處在較低水平上。使用廉價應(yīng)用軟件系統(tǒng)的兼容性、系統(tǒng)性、軟件數(shù)據(jù)共享性較差，問題較多。

8、財務(wù)總監(jiān)定位的比較

國內(nèi)酒店，簽字權(quán)利是“一支筆”，即總經(jīng)理，任何費用的開支得到總經(jīng)理的簽字即可生效，財務(wù)經(jīng)理一看總經(jīng)理簽字即不發(fā)表意見，隨之即可報銷付款。銀行留存印鑒即總經(jīng)理的簽章和財務(wù)專用章，而這兩個章都由財務(wù)部出納保管，不在規(guī)定持有人手里，由總經(jīng)理親自管理親自蓋印的幾乎沒有，這種情況之下，總經(jīng)理對于實際的資金流向是不可能清楚掌握的。國際酒店財務(wù)管理模式在財務(wù)控制上，采用的是“兩支筆”。一支是總經(jīng)理、另一支是財務(wù)總監(jiān)。兩人同時簽字方可生效，必須親自簽字，而不是出納或會計代勞。財務(wù)總監(jiān)的費用由總經(jīng)理簽批，再報上級財務(wù)總監(jiān)復(fù)批；總經(jīng)理的費用由財務(wù)總監(jiān)審批后，再報上級總裁復(fù)審。兩個程序結(jié)束后審批就算通過?！皟芍ЧP”本人的費用都需要經(jīng)過嚴(yán)格審核，部門經(jīng)理的費用他們能不嚴(yán)格按規(guī)定審批嗎？蓋章與簽名的形式不同，在此形式后面意味著財務(wù)總監(jiān)在組織機構(gòu)圖上位置不同。在國際酒店管理結(jié)構(gòu)圖上，財務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理不是直線領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，財務(wù)總監(jiān)的直線領(lǐng)導(dǎo)是上級的財務(wù)總監(jiān)，在財務(wù)總監(jiān)的工作職責(zé)中，有一條財務(wù)總監(jiān)在財務(wù)中對總經(jīng)理的監(jiān)督條款。這是所有形式差異后的實質(zhì)差異，也是目前國內(nèi)體制下管理組織圖上還無法改變結(jié)構(gòu)的原因?！霸谝粋€酒店管理結(jié)構(gòu)和實際工作中，沒有賦予財務(wù)總監(jiān)如此權(quán)利和地位，這一職務(wù)在酒店財務(wù)事實上的監(jiān)控將是無力的”。

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9、財務(wù)戰(zhàn)略方法運用程度的差異

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，國內(nèi)酒店集團化水平仍然較低?單體酒店比例較大。對財務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略方法上采用不多，大多停止在資產(chǎn)運營階段，資本運營水平低，合并兼并規(guī)模小、程度低、財務(wù)管理局限日常具體業(yè)務(wù)管理，缺乏戰(zhàn)略眼光。而經(jīng)過一百余年努力拼搏的國際酒店，早已開始迅猛的擴張和發(fā)展．利用其資源特別是無形資產(chǎn)資本化的方式開展資本經(jīng)營已十分普遍．如運用兼并重組、特許經(jīng)營、管理合同、聯(lián)體經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟等資本運營方式、形成了大批規(guī)模巨大、經(jīng)營多樣化的跨國酒店企業(yè)集團。“進(jìn)入90年代，特許經(jīng)營和管理合同兩種酒店公司擴張方式日益流行，給酒店業(yè)的兼并收購帶來了新的趨勢。

”這些酒店集團、內(nèi)部資源共享，采用成本差異化和低成本戰(zhàn)略的方式，形成了十分明顯的競爭優(yōu)勢，取得了巨大的規(guī)模效益和社會效益。這是國內(nèi)同行不可比擬的。

10、酒店內(nèi)部會計控制的比較

國外酒店財務(wù)管理在內(nèi)部會計控制方面有其獨特之處。與國內(nèi)酒店存在較大差異，特別是“所有企業(yè)的經(jīng)營活動都需要強有力的內(nèi)部控制，以便監(jiān)督和保持產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，從而最大限度的獲取利潤，對于長期經(jīng)營活動更是如此。對酒店企業(yè)來說，強有力的內(nèi)部控制是非常重要的”。國際酒店財務(wù)部都備有一本厚厚的《酒店會計標(biāo)準(zhǔn)手冊》。有些同時備有各種語言版本?！毒频陼嫎?biāo)準(zhǔn)手冊》詳細(xì)規(guī)定了該酒店財務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。包括崗位設(shè)置與職責(zé)權(quán)限、會計工作崗位描述、每一個崗位的工作處理程序、會計工作所需要的所有表格和填制方法、十分詳盡地規(guī)定了會計內(nèi)部控制的各個方面或要求。實際操作時必須不折不扣按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并由上級財務(wù)部門定期或不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。國內(nèi)酒店國家和酒店自己可能規(guī)定的制度也不少，但不夠系統(tǒng)完整。實際操作執(zhí)行往往水分過大不夠認(rèn)真，也缺乏必要的監(jiān)督檢查。

盡快縮小中外酒店財務(wù)管理差異的對策與建議

1、充分研究和吸收國際酒店通用會計制度的優(yōu)點為我所用

國際通用酒店會計制度是經(jīng)過百余年來國外同行經(jīng)過實踐檢驗逐步形成的。有其合理性 深圳市聚源達(dá)科技有限公司

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和優(yōu)越性。我們應(yīng)組織專業(yè)團體、會計協(xié)會進(jìn)行研究。對其制度合理部分加以吸收，如：對內(nèi)對外報表內(nèi)容、格式、內(nèi)部控制方法等。國內(nèi)酒店存在著國有、民營和其他經(jīng)濟等所有制形式，其經(jīng)營檔次高低也有不同，接待的對象有差異，財務(wù)管理水平參差不齊?但借鑒國外酒店通用會計制度和運用統(tǒng)一的內(nèi)部會計控制的先進(jìn)經(jīng)驗和方法，且有共同性和必要性。因此中國酒店業(yè)要與國際接軌，就有必要盡早采用國際通用的酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度。使中國酒店業(yè)能夠首先解決會計信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

2、培養(yǎng)造就一大批優(yōu)秀的酒店財務(wù)經(jīng)理人隊伍

酒店管理是一門新興學(xué)科，更是一門管理藝術(shù)，這就要求管理具備多種素質(zhì)：包括知識、技能、人員的管理與試用、管理者本身的“魅力”等多方面。特別是應(yīng)充分提高財務(wù)總監(jiān)及財務(wù)人員的工作地位，這方面在中國已引起有關(guān)方面的重視。例如：有關(guān)部門已開始研究實行酒店經(jīng)理人員資格認(rèn)定，有關(guān)高等院校已開設(shè)這方面的專業(yè)培訓(xùn)，但要從根本上解決這一問題，還要走很長的路．還有很多工作要做。

3、努力采用符合中國國情的酒店財務(wù)管理的方法或措施

從中國目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，中國酒店存在著國有、民營和其他經(jīng)濟等不同所有制形式，其經(jīng)營檔次高低也有不同，接待的對象也有差異，因此采用的財務(wù)管理方式方法也大不相同，財務(wù)管理水平也參差不齊，所以借鑒國外酒店財務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗和方法應(yīng)同中國企業(yè)的具體實際相結(jié)合，努力采用適合中國國情，同時又與國際上的標(biāo)準(zhǔn)化相融和的酒店財務(wù)管理方法，是擺在我們面前的十分重要而又急迫的任務(wù)。

4、提高財務(wù)管理人員素質(zhì)是一項刻不容緩的任務(wù)

長期以來，由于歷史的原因及現(xiàn)狀，中國酒店業(yè)財務(wù)管理人員素質(zhì)高低不齊，使其一時難于接受一些先進(jìn)的財務(wù)管理方法，解決這個問題，要從現(xiàn)有財務(wù)管理人員入手，加強學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。

特別是專業(yè)知識和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，對不適應(yīng)工作崗位的人員逐步進(jìn)行替換，盡快完善人才的流動機制，將真正具有真才實學(xué)的人員充實到工作崗位上來，為國內(nèi)酒店財務(wù)管理逐步走 深圳市聚源達(dá)科技有限公司

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向國際化和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造條件。

結(jié)論

比較國內(nèi)外酒店財務(wù)管理中差異，不代表國內(nèi)酒店財務(wù)管理存在巨大問題，管理水平一塌糊涂。不可救藥．進(jìn)而全盤否定國內(nèi)酒店還存在的管理經(jīng)驗或競爭優(yōu)勢。更不代表國外酒店財務(wù)管理全部就是高水平的、整齊劃一全是“優(yōu)等生”沒有任何缺陷。特別是由干國外酒店市場定位大都屬于團隊、商務(wù)客人、中高檔消費群體，國內(nèi)酒店尚占有大部或全部經(jīng)濟性酒店市場和國內(nèi)中低檔消費者市場，因此，國內(nèi)酒店仍有極大的市場需求空間，況且國內(nèi)的內(nèi)部管理，尤其是財務(wù)管理經(jīng)過幾十年的經(jīng)驗積累，也積聚了相當(dāng)?shù)墓芾韮?yōu)勢和集團化優(yōu)勢，比如國內(nèi)已形成的上海錦江管理集團和中量凱萊國際酒店集團，現(xiàn)已擠入世界酒店集團300強。其財務(wù)管理具有相當(dāng)國際化和標(biāo)準(zhǔn)化水平的。比較的目的在于從中國大部分國內(nèi)酒店管理現(xiàn)狀去看，我們與國外酒店尚存在差異和不足。并促使我們增強信心，逐步彌補自己的不足，從而逐步趕上，努力提高國內(nèi)酒店財務(wù)管理的總體水平、促進(jìn)其國際化與標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高國內(nèi)酒店的競爭優(yōu)勢，在“與狼共舞”的同時壯大自己。

第三篇：酒店經(jīng)營管理模式

據(jù)統(tǒng)計，世界最大的16家酒店中，美國的拉斯維加斯就有15家，現(xiàn)有酒店房間數(shù)超過102000間。所以拉斯維加斯被稱為酒店之都。當(dāng)然，它也是主題酒店之都。主題是拉斯維加斯酒店的靈魂與生命。一座座主題酒店就是一個個景點，它們交相呼應(yīng)，組成拉斯維加斯的一道風(fēng)景線吸引著萬千的游客。

傳統(tǒng)酒店的概念在這里已發(fā)生轉(zhuǎn)變。相比于傳統(tǒng)酒店那種單一的服務(wù)形式，千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù)，主題酒店具有不可比擬的優(yōu)勢。它從自己的主題入手把服務(wù)項目溶入到主題中去，以個性化的服務(wù)代替刻板模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題。從此酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，而是尋求歡樂和刺激的天堂。

由于中國經(jīng)濟發(fā)展水平有限，在主題酒店領(lǐng)域上起步比較慢，而且建造主題酒店投資比較大，所以它現(xiàn)在的發(fā)展還不是很快。但是，主題酒店這一形式在中國已初露頭角。目前的主題酒店有如下類型：

（1）歷史遺跡與自然風(fēng)光的酒店

這種酒店充分表現(xiàn)出人文環(huán)境與自然環(huán)境的魅力。有的像一座花園，里面盛開著各式的鮮花。一朵朵嬌嫩欲滴，彌漫著陣陣花香，教人仿佛進(jìn)入綠色的世界；有的模仿古代帝王的宮殿，使人覺得是進(jìn)入了皇宮一般；還有的以海市蜃樓、火山爆發(fā)等自然現(xiàn)象為主題。在我國深圳的著名旅游區(qū)華僑城內(nèi)，即將建成一個威尼斯王冠假日酒店。它投資3億元人民幣、總面積58000平方米，是國內(nèi)第一座五星級“水主題”旅游度假酒店。

（2）城市特色酒店

這類酒店通常以歷史悠久、有濃厚的文化特點的城市為藍(lán)本。他們以局部模擬的形式，用微縮仿造的方法再現(xiàn)了城市的風(fēng)采。其中比較出名的有紐約酒店。它把曼哈頓的標(biāo)志性建筑**自由女神像，以一比一的比例搬到了門前。

（3）神話傳說酒店

他們以人們熟悉的神話故事為背景。使人覺得像進(jìn)入了童話世界一樣。如夢如幻，讓人拋開一切現(xiàn)實中的煩惱，盡情享受這眼前的一切。

拉斯維加斯的主題普遍具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點，他們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。主題酒店之所以在拉斯加斯能如此紅火，也是經(jīng)濟高度發(fā)達(dá)的體現(xiàn)。除此之外，與其賭博文化也很有關(guān)系。

中國吃網(wǎng)

第四篇：酒店經(jīng)營管理模式

酒店經(jīng)營管理模式

一、酒店管理的內(nèi)容包括：

（1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理；（4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理；（6）、財務(wù)管理。

其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達(dá)到目的的過程，對人的管理也分為對自己的管理和對別人的管理。

1、酒店管理的職能包括：

（1）、計劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。

2、酒店管理的原則：

（1）、統(tǒng)一指揮；

（2）、層次管理。

注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。

3、酒店管理中應(yīng)注意的問題：

（1）、制定完善的制度，加強員工的培訓(xùn)；

（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問題”；

（3）、獎罰分明，注意公平公正，合法合理；

（4）、勿吝嗇贊揚別人；

（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；

（6）、注意處理好“小團體主義”。

二、酒店工程部內(nèi)部管理

（一）、概述：

酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運行管理，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé)，所以說酒店工程部既是一個后勤支持部門，更是一個酒店正常營業(yè)中不可缺少的重要部門，堪稱是酒店的心臟部門。

工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性，這是因為它本身就具有很強的技術(shù)性，同時它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖场⑺尥?，還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受，而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運行的設(shè)備和設(shè)施，離開了這些，酒店的正常營業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點，就沒有了后盾。

作為酒店的工程部經(jīng)理，抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是：

（1）、確保部門運作以及各動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運行，從而確保酒店的安全及正常營業(yè)，確保對客服務(wù)，維護(hù)酒店的聲譽，使酒店星級評定得到保證。

（2）、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作，加強培訓(xùn)，確保工作質(zhì)量，不斷提高工作效率。

（3）、確保酒店和部門的各項管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實。

（4）、在確保酒店的經(jīng)營管理、對客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下，抓好開源節(jié)流，降低能耗的工作，節(jié)約費用開支。

(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實際情況和需要，集思廣益，向上級提出動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考，如獲批準(zhǔn)，則負(fù)責(zé)組織落實。

（二）、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。

1、建立一個高效經(jīng)營管理控制體系

工程部是酒店的后勤支持部門，更是酒店運營的心臟部門，要做好部門的內(nèi)部管理工作，首先作為部門的管理班子要齊心一致（一個不團結(jié)的班子是無法把工作搞好的），同時要建立一個制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營管理控制體系。

---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎懲制度，對每個工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程，將每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機地結(jié)合起來，使工作中真正做到有章可依，環(huán)環(huán)相扣。

---層次化是指在部門中建立一個層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，層層指揮，任何一級管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識，工作中上級督促、指導(dǎo)、檢查下級的工作，下級對上級負(fù)責(zé)，工作中存在的問題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級請示匯報。

---常態(tài)化是指堅持正常工作秩序，持之以恒，嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事，不搞臨時突擊趕任務(wù)。

--科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施，部門管理的理念和方式，要跟上世界潮流先進(jìn)科技的發(fā)展，并結(jié)合酒店的實際不斷改進(jìn)完善，也就是說要與時俱進(jìn)。

2、落實執(zhí)行，抓好部門管理

在部門里建立了一個高效經(jīng)營管理控制體系，成立了一個同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子，這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎？我們說以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ)，要想真正抓好部門的內(nèi)部管理，最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實，再好再完善的管理體系如果沒有落實執(zhí)行，那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實工作，需要以下幾個方面著手抓好管理：

（1）、人的管理

A、從自己做起，以身作則，嚴(yán)格要求

我們在前面講過“人”是酒店管理的核心，管理是利用人來達(dá)到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理，作為一名酒店工程部經(jīng)理，要想做好對下屬員工的管理，首先就要做好對自己的管理，要切實做到以下幾點：

---有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識酒店大體，不把自己置于法規(guī)之外。

---具有良好的酒店意識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識，這樣才能在工程部的管理工作中，處處把酒店營業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。

---熟悉業(yè)務(wù)情況。

掌握專業(yè)知識和管理知識、法律知識，了解下屬員工的思想動態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長計劃，短安排。

---工作中養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)。

處處以身作則，帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，工作中敢于管理，指示明確，能抓好細(xì)微之處，做到“三個關(guān)鍵”，具有奉獻(xiàn)精神，做到事事落實，件件清楚，不計較個人的得失，能夠控制各種局面，只有抓好了平時每一件工作，在關(guān)鍵的時候才不會出差錯，如果沒有平時的工作質(zhì)量，就絕不會有關(guān)鍵時刻的化險為夷。

---要有原則性，在員工中具有威信，善于處理好人際關(guān)系。

要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對上級匯報工作時要有條理，能抓住重點，能提出切實可行的解決問題的建議，使上級對你的工作放心。

---能夠不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在實踐中不斷提高。

B、作為酒店工程經(jīng)理，除了做好自我管理外，更重要的還是要做好部門下屬員工的管理工作。

---要做好員工的思想工作。

多關(guān)心員工，多了解他們的思想動態(tài)，多了解他們在工作、生活、學(xué)習(xí)中存在的困難和問題，對情況要多分析，多通氣，多研究，有針對性地做好工作，幫助員工解決實際問題。我們要清楚地認(rèn)識到，光靠錢來刺激的積極性是不會長久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業(yè)道德的，我們要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力，只有這樣，企業(yè)的活力才會長久。

---培養(yǎng)員工的酒店意識，尤其是顧客意識。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進(jìn)行為前提，不能影響一線的運作。

---熟悉下屬員工，知人善用。

在部門內(nèi)落實層級管理制度，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，同時要充分發(fā)揮基層管理人員、業(yè)務(wù)骨干的作用，群策群力搞好部門管理工作。

---抓好崗位責(zé)任制和工時效率的管理。

我們要知道，講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制不是關(guān)、卡、壓，管理要從細(xì)微之處著手，工作要做到定時、定量、頂標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間應(yīng)從一分一秒開始。

---抓好員工紀(jì)律，儀容儀表的管理。

雖然工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個員工在酒店里代表的都不再是個人，而是整個酒店，因此對員工儀容儀表的管理是不能放任自由的。而在紀(jì)律方面，管理酒店部門一定要有嚴(yán)明的紀(jì)律，作為部門經(jīng)理在管理部門員工時要剛?cè)嵯酀焦?、獎罰分明，而最有效的手段一個是加強教育，另一個就是突擊檢查。作為管理者和被管理者，既是貓和老鼠的關(guān)系，同時也是同一戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友的關(guān)系。部門的工作質(zhì)量靠管理人員和員工共同來維持和提高，對員工不教育、不培訓(xùn)，一犯錯就嚴(yán)肅處理是不行的，但無原則地講人情也是不對的，我們在管理工作中注意要處理好“人情”與“管理”的關(guān)系。

---抓好部門人力資源管理，做好員工培訓(xùn)工作。

在經(jīng)營上，我們說第一是地點，第二是地點，第三還是地點；而在管理上，我們則說第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)，酒店工程部是一個專業(yè)技術(shù)新性很強的部門，對員工的素質(zhì)要求上除了酒店意識，道德作風(fēng)等方面外，還多了專業(yè)技能的要求，而當(dāng)今先進(jìn)科技的發(fā)展運用日新月異，新的設(shè)備不斷的開發(fā)研制和投入使用，使工程部的培訓(xùn)工作更顯得重要和必要。同時我們還應(yīng)注意，酒店中人員是會流動的，作為一名部門經(jīng)理，我們要注意有針對性做好培訓(xùn)工作，要把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，要能保證部門內(nèi)人員走一批，就培養(yǎng)一批。

（2）、設(shè)備設(shè)施的管理

在這一方面，昨天的工程部設(shè)備保養(yǎng)和維修已作為詳細(xì)的講解，這里就不在重復(fù)了，只是再強調(diào)一下，作為工程部經(jīng)理，在抓好酒店設(shè)備設(shè)施管理工作時一定要做到：酒店意識要到位，規(guī)章制度抓落實，細(xì)微之處要重視，“三個關(guān)鍵”記心中，備件管理有條理，應(yīng)急手段已準(zhǔn)備，員工培訓(xùn)不放松，自我提高要努力。

（3）、材料備品的管理

首先在材料的準(zhǔn)備，備品配件的購買上，作為工程部經(jīng)理，要有市場的概念和價格的概念，要了解有關(guān)材料的市場供應(yīng)渠道，在選型時要區(qū)分客用物品還是內(nèi)部設(shè)備用品，前者應(yīng)高雅，后者則應(yīng)講究實用。在材料的管理上，則應(yīng)將他們分類歸檔存放，材料的進(jìn)出均由專人做好登記，定期進(jìn)行歸納統(tǒng)計，管理人員要對材料庫存情況要了解掌握，隨時進(jìn)行調(diào)配，既不要使材料庫存過多造成積壓，也不要讓備品缺乏影響設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的正常進(jìn)行。

（4）、能耗的控制管理

酒店工程部是負(fù)責(zé)酒店供電、供水、用油、用氣等系統(tǒng)運行工作的，因此酒店節(jié)約能耗的工作也成為了工程部內(nèi)部管理的一個重要內(nèi)容。---加強宣傳教育。

讓廣大員工都意識到節(jié)約能耗的重要性，意識到這是激烈的市場競爭，企業(yè)生存的需要，意識到這是國家、企業(yè)、員工個人利益得到保證的需要，從而使廣大員工從身邊的每一件小事做起，節(jié)約能耗。

---控制節(jié)約能耗工作要在確保酒店格調(diào)、正常的運作及對客服務(wù)的前提下進(jìn)行。

---加強酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)。

堅決杜絕“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，減少不必要的能耗損失。

---做好能耗的統(tǒng)計分析工作。

堅持巡查和定時抄表，將數(shù)據(jù)與酒店營業(yè)結(jié)合起來進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因，并落實整改。

---更新設(shè)備。

選用能耗低，符合酒店使用要求的設(shè)備設(shè)施。

（5）、溝通協(xié)調(diào)的管理

酒店的一個工作特點就是如何把有形的設(shè)備和無形的服務(wù)有機的結(jié)合起來，酒店內(nèi)各個部門、各個崗位就好象是一個機器上的各個零件，只有緊密配合，機器才能運轉(zhuǎn)自如，這就需要各部門、各崗位、上下級之間加強溝通協(xié)調(diào)工作，要做好此項工作，必須從以下幾個方面做好工作：

---每次溝通協(xié)調(diào)都要目的明確，在考慮制定溝通內(nèi)容前，盡可能聽取有關(guān)意見。

---與其他部門溝通協(xié)調(diào)時要簡單明了說明意圖，向領(lǐng)導(dǎo)反映情況時要準(zhǔn)確，要提出解決問題的建議，向下級指示工作，傳達(dá)上級精神時要完整、清楚，溝通協(xié)調(diào)時應(yīng)有必要的反饋。

---溝通協(xié)調(diào)安排的工作，要盡心盡力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成情況要做好跟查。

（6）、事故應(yīng)急管理

酒店經(jīng)營管理、系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行中，肯定會出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，作為酒店的工程部經(jīng)理，面對這些突發(fā)事件應(yīng)怎樣做呢？

---首先要制定好各種應(yīng)急方案，考慮的因素要全面，應(yīng)包括重要設(shè)備出現(xiàn)故障時的應(yīng)變措施，以及受外界影響時的應(yīng)變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應(yīng)急方案的制定首先要考慮的是如何將事故對酒店的影響，對客人的影響降到最低，如何才能盡快地恢復(fù)酒店的正常運營。

---事故發(fā)生時，工程部經(jīng)理應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，了解真實情況，確定應(yīng)急方案，并向酒店總經(jīng)理匯報。

---事故搶修過程中，工程部經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場指揮工作，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整，并與有關(guān)部門加強協(xié)調(diào)配合。

---事故處理完成后，與有關(guān)部門一起合作消除事故的影響，并進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發(fā)生。

（7）、文字檔案工作的管理

做好部門的管理工作，除了制定完善的規(guī)章制度，抓好制度的落實執(zhí)行外，還要抓好表格化及文字檔案記錄工作的管理。工程部的文字檔案主要有三大類：

---人員的管理檔案。

包括個人的基本情況，上級對他工作的評估，考核情況，在酒店工作期間的獎懲記錄等。

---設(shè)備的管理檔案。

包括各系統(tǒng)設(shè)備的運行和數(shù)據(jù)記錄，各設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄，發(fā)生事故應(yīng)急維修記錄，更換零配件記錄等，要注意每次記錄操作者都要簽名，負(fù)責(zé)復(fù)核檢查完成情況的管理人員也要簽名。

---材料管理檔案。

要將材料分類歸檔，做好進(jìn)出登記（經(jīng)手人要簽名確認(rèn)），定期做好統(tǒng)計。

（8）、不斷總結(jié)、改進(jìn)、完善部門的管理。

酒店的管理不會是一成不變的，作為酒店的工程部經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)，跟上時代科技的發(fā)展步伐，同時能夠從實際工作出現(xiàn)的問題中總結(jié)出經(jīng)驗，并結(jié)合酒店的需要，不斷地完善部門管理制度，向酒店管理當(dāng)局提出設(shè)備整改

第五篇：希爾頓酒店管理模式精選

希爾頓酒店管理模式

第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時機和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應(yīng)變能力

靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)理念。

三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

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四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方-客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

安安

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務(wù)項目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

[本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與]

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

酒店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時打瞌睡。

泄露酒店機密。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點 接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購物中心在什么地方?