第一篇：導(dǎo)游管理模式的分析

導(dǎo)游管理模式的分析

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的分析與管理對策探討

100504120 電子商務(wù) 王丹丹

摘要：導(dǎo)游人員是旅游過程的核心人物, 他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。然而, 直到今天, 我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策。關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游隊(duì)伍 現(xiàn)狀 對策

進(jìn)入新世紀(jì)以來中國旅游業(yè)全面繁榮，形成了世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時(shí)，中國旅游業(yè)所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更趨激烈。旅游業(yè)的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導(dǎo)游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。因此，培養(yǎng)具有國際水平的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。

一、我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

1、導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張。

導(dǎo)游已成為社會(huì)最熱門的職業(yè)之一隨著我國成為世界旅游大國，導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模快速擴(kuò)大，“十五”時(shí)期我國擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年９月全國擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)達(dá)47.27 萬人。其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05 萬人，比1991 年增加了近30 萬人，即擴(kuò)大了近15 倍之多，年遞增約 26%，臨時(shí)或景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游、講解員增長的數(shù)量更多，導(dǎo)游已成為社會(huì)最熱門的職業(yè)之一?？傮w來說，我國導(dǎo)游人員文化程度、知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，年輕化、社會(huì)化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，為弘揚(yáng)中華文化，促進(jìn)中外交流，推動(dòng)中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

2、導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低，整體素質(zhì)不高

我國導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。有數(shù)據(jù)顯示，到2006 年9月，我國執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)32.05 萬人，其中80%的導(dǎo)游為30歲以下、只有大專以下學(xué)歷，(外語類的導(dǎo)游稍好，但大專學(xué)歷的占了約50%)初級導(dǎo)游占到整體導(dǎo)游隊(duì)伍的97%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏。導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低，我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國要求不相適應(yīng)。

3、外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理

雖然導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，但我國的外語導(dǎo)游比重下降，2002 年我國外語導(dǎo)游占導(dǎo)游總量的16.7％，2005 年下降到10％。其中小語種導(dǎo)游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導(dǎo)游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導(dǎo)游少。目前我國外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

4、管理體制滯后, 不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展?fàn)顩r不相適應(yīng)。一方面，我國兼職導(dǎo)游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過60％，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致 使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。

二、加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的對策建議

制度完善：實(shí)現(xiàn)利益均衡、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本保障。

在導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關(guān)系的調(diào)整，相應(yīng)制度的完善都應(yīng)著眼于游客體驗(yàn)的改善。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)從游客感知的視角出發(fā)，從事前、事中、事后3個(gè)環(huán)節(jié)對其進(jìn)行質(zhì)量控制，通過完善相關(guān)制度來梳理各方利益關(guān)系，使之達(dá)到均衡。

1、正本清源，嚴(yán)格導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度

準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致我國導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加劇(主要指普通話導(dǎo)游)和導(dǎo)游人員能力參差不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導(dǎo)游隊(duì)伍的優(yōu)化，首先應(yīng)從源頭抓起，改革導(dǎo)游資格考試制度，以便實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長模式由量的擴(kuò)張到質(zhì)的提升。當(dāng)大學(xué)教育在中國由精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育的時(shí)候，應(yīng)該把導(dǎo)游資格考試的報(bào)名門檻提高到大專，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次、知識層次的整體提升，對于少量行業(yè)緊缺人才如復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游、專家兼職導(dǎo)游可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設(shè)置、考試的內(nèi)容調(diào)整等方面，要結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn)，突出考生的綜合素質(zhì)，并且廢除以考試為中心的一考定終生制度，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的日?？己?。其次，導(dǎo)游人員的培養(yǎng)應(yīng)該充分發(fā)揮旅游院校的積極性，弱化旅游行政組織對旅游教育的干預(yù)，發(fā)揮資格證考試的導(dǎo)向作用而非決定作用。旅游院校對導(dǎo)游人才的培養(yǎng)也應(yīng)以注重綜合素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)為主，而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設(shè)置和教學(xué)進(jìn)度。

2、強(qiáng)化年審，完善導(dǎo)游人員的考核制度

年審不僅可以通過對導(dǎo)游人員平時(shí)的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來彌補(bǔ)一次性考試的偶然性缺憾，還能對導(dǎo)游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。因此，作為行業(yè)主管部門必須將這一項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，而不能像某些地區(qū)只要導(dǎo)游交納費(fèi)用就可以通過考核。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標(biāo)，以導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核檔案和行政管理部門監(jiān)督、檢查結(jié)果為考核依據(jù)，對考核不合格者采取嚴(yán)格有效的措施，或給予停止導(dǎo)游工作、責(zé)令限期改正后重新考核，或取消導(dǎo)游資格，并且要重視年審教育、培訓(xùn)。行業(yè)管理部門應(yīng)通過市場調(diào)研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。

3、雙管齊下，落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管制度

由于導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性，過程監(jiān)督是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點(diǎn)，它需要政府部門和企業(yè)的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應(yīng)承擔(dān)起對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和擔(dān)保的責(zé)任，為游客提供相應(yīng)的權(quán)益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權(quán)”，將購物擬進(jìn)行程，明確列出購物次數(shù)、場所及停留時(shí)間，并規(guī)定導(dǎo)游只能按合同規(guī)定安排購物活動(dòng)，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導(dǎo)游可以且有義務(wù)向其介紹或推薦，但不得強(qiáng)制。這樣一來旅游購物商的客源引進(jìn)者由導(dǎo)游轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩?，有利于防止?dǎo)游私拿 “回扣”行為的產(chǎn)生，割斷了“回扣經(jīng)濟(jì)效益鏈”。另一方面，旅游行政管理部門應(yīng)有所作為。①要充分發(fā)揮導(dǎo)游IC卡管理制度的監(jiān)管作用。除執(zhí)法要嚴(yán)外，還應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目，充分重視游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，將檢查的著眼點(diǎn)由“不違規(guī)”的合格導(dǎo)游轉(zhuǎn)為游客體驗(yàn)中的合格導(dǎo)游。②要建立游客投訴機(jī)制和游客參與機(jī)制。前者負(fù)責(zé)對導(dǎo)游服務(wù)失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，后者則側(cè)重于讓游客參與導(dǎo)游服務(wù)的過程監(jiān)督，如向游客發(fā)放質(zhì)量評估表，聘請游客質(zhì)量監(jiān)督員等。③建立導(dǎo)游信息庫。信息庫與旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，面向游客開放，導(dǎo)游的業(yè)務(wù)檔案、個(gè)人信息、違規(guī)記錄等均記錄在案，便于查找。④協(xié)助行業(yè)成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮行業(yè)自律作用。

4、權(quán)益保障，建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)制度

從我國導(dǎo)游人員的生存與發(fā)展環(huán)境來看，國家對導(dǎo)游職業(yè)定位的偏差、導(dǎo)游薪金制度的不合理、社會(huì)對導(dǎo)游人文關(guān)懷的缺乏以及導(dǎo)游法律意義上的責(zé)權(quán)失衡是我國導(dǎo)游人員成為弱勢群體和導(dǎo)游隊(duì)伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。只有建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制才能從根本上解決導(dǎo)游及其相關(guān)利益者關(guān)系失衡的問題。因此，①國家應(yīng)當(dāng)承認(rèn)導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)技術(shù)屬性，使導(dǎo)游人員能夠與其他專業(yè)技術(shù)人員一樣，享受專業(yè)技術(shù)職稱，并且這種職稱能與其勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)福利、醫(yī)療保險(xiǎn)直接掛鉤，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化。②應(yīng)推行“公對公”的旅游購物傭金，建立合理的導(dǎo)游薪金制度。導(dǎo)游應(yīng)參與企業(yè)收益的分配，享有風(fēng)險(xiǎn)收益和剩余分享權(quán)。③應(yīng)建立有力的導(dǎo)游保障機(jī)制。導(dǎo)游保障機(jī)制的建立，應(yīng)包括法律保障、勞動(dòng)保障、醫(yī)療保障和人事保障等幾個(gè)方面的內(nèi)容。國家相關(guān)部門應(yīng)對目前的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》進(jìn)行必要的修改，在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l列》中，對導(dǎo)游的人格和尊嚴(yán)的保護(hù)、導(dǎo)游應(yīng)有的權(quán)益明確規(guī)定。勞動(dòng)部門應(yīng)把導(dǎo)游列入社會(huì)統(tǒng)籌保障范疇，在導(dǎo)游就業(yè)、勞動(dòng)保障、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等方面采取相應(yīng)的保障措施，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時(shí)能依法從導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助。勞動(dòng)、人事部門應(yīng)為導(dǎo)游的職稱評定、人才流動(dòng)提供必要的保障，為實(shí)現(xiàn)我國導(dǎo)游職業(yè)終身化提供必要的條件。行業(yè)主管部門應(yīng)利用新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施的契機(jī)，制訂相應(yīng)細(xì)則，妥善保障導(dǎo)游人員的各項(xiàng)職業(yè)權(quán)益。

5、宏觀調(diào)控，營造良好的行業(yè)生存環(huán)境

為避免因制度安排不當(dāng)，使得“非制度化生存環(huán)境”下為實(shí)現(xiàn)自身收益最大化，相對具有信息和權(quán)利優(yōu)勢的強(qiáng)勢主體在多次博弈中形成相對穩(wěn)定的“結(jié)盟”關(guān)系，從而直接導(dǎo)致導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間“多維動(dòng)態(tài)失衡”關(guān)系出現(xiàn)、相關(guān)主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負(fù)面效應(yīng)。政府部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)，為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。①合理調(diào)整旅游當(dāng)局的自身職能，將社會(huì)導(dǎo)游的培訓(xùn)、考核、日常管理等權(quán)利移交給獨(dú)立的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，避免旅游當(dāng)局在導(dǎo)游資格考試、培訓(xùn)等方面的“尋租”行為。新導(dǎo)游職業(yè)隸屬機(jī)制可實(shí)行“雙軌主輔制”，即占多數(shù)的社會(huì)導(dǎo)游以在導(dǎo)游協(xié)會(huì)注冊為主，占少數(shù)的導(dǎo)游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時(shí)則通過向?qū)в螀f(xié)會(huì)聘用導(dǎo)游來應(yīng)付旅游團(tuán)陡增的局面。②對旅行社實(shí)行星級評定制，引導(dǎo)其通過品牌經(jīng)營和產(chǎn)品創(chuàng)新獲取主要利潤空間；并將旅行社對其所聘請導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)和監(jiān)督情況納入評級指標(biāo)。③對旅游購物商店的“實(shí)質(zhì)高價(jià)”進(jìn)行有效管理，降低購物回扣比例。從國際慣例來看，購物“傭金”超過5％就被稱之為“黑傭”。合法傭金制度的執(zhí)行，應(yīng)該由旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商 品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結(jié)算納入財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。④扶持特色旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、土特產(chǎn)品的生產(chǎn)、開發(fā)和設(shè)計(jì)。⑤加強(qiáng)對旅游車司機(jī)管理。有關(guān)部門應(yīng)與旅游汽車公司、旅游車司機(jī)合作，制訂正常的租車資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金分配比例，使其收入以正常的車費(fèi)為主。有關(guān)部門應(yīng)健全相應(yīng)的法律法規(guī)，加強(qiáng)培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督，規(guī)范提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。

6、宣傳教育，培養(yǎng)成熟的國內(nèi)游客市場

旅游產(chǎn)品與一般消費(fèi)品的最大差別在于，它的生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接發(fā)生關(guān)系，消費(fèi)者只有而且必須加入到生產(chǎn)的過程中去才能最終消費(fèi)旅游產(chǎn)品。因此，游客的消費(fèi)體驗(yàn)——旅游經(jīng)歷的愉快與否，不僅取決于旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，還與游客自身的合作意愿、態(tài)度、需求和旅游知識水平有著密切的關(guān)系。旅游當(dāng)局應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導(dǎo)國內(nèi)游客理性消費(fèi)和自我保護(hù)；同時(shí)加大宣傳力度，多報(bào)道優(yōu)秀導(dǎo)游的模范事跡，重塑導(dǎo)游的正面社會(huì)形象，教育游客尊重旅游服務(wù)人員和熟悉、接納小費(fèi)制度。

總之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一系統(tǒng)工程，旅游的高關(guān)聯(lián)性決定了高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)需要良好的制度化生存環(huán)境保障。筆者認(rèn)為，只有從系統(tǒng)的角度看待導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，從游客感知的立場解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，才能平衡各相關(guān)主體的利益關(guān)系，從而打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

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第二篇：導(dǎo)游分析

導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題與對策分析

學(xué)院：城市與資源環(huán)境學(xué)院班級：07（1）班學(xué)號07271140姓名：劉鑫課程名稱：導(dǎo)游概論

摘要：在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導(dǎo)游服務(wù)過程中存在著諸多問題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場存在的問題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對策建議。

關(guān)鍵詞：旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量

旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意?，F(xiàn)階段我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題，這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極 協(xié)調(diào)，也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對旅游需求的更高要求。

1導(dǎo)游服務(wù)市場存在的主要問題

1．1導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)、語種結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平偏低，等級結(jié)構(gòu)不合理 據(jù)r解，至2006年9月，全國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)到47．27萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32．O5萬人，32萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學(xué)歷者占80‰ 初級導(dǎo)游占97％。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理。外語類導(dǎo)游缺乏 這與游客對導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。

1．2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高

有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有 導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理。部分導(dǎo)游知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。

1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達(dá)國家相比。我國導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對自己的職、I 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識欠缺

許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析

2．1整體旅游市場不規(guī)范

導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門職責(zé)小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費(fèi)心理 成熟等。

2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低

由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。

2．3導(dǎo)游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當(dāng)前，導(dǎo)游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險(xiǎn)。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費(fèi)，根本沒有保障。正常的經(jīng)濟(jì)要求得

不到滿足。服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。

2．4激勵(lì)機(jī)制不健全

大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。即使對導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。同時(shí)，我國的導(dǎo)游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。

2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高

部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時(shí)導(dǎo)游 資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。

2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍

許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導(dǎo)游員證書人員的流，大率為37％。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對策

3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度

提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

3．2 建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制

建立一種既能使 職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回

報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價(jià)的激

勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的T作積極性，保證導(dǎo)

游服務(wù)的質(zhì)量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級別的導(dǎo)游報(bào)酬分開來。

二是建立導(dǎo)游員的職稱評定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)

二是引進(jìn)競爭淘汰機(jī)制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。

3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識；較強(qiáng)語言表達(dá)能力和廣博的知識；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識，優(yōu)秀的心理品質(zhì)和應(yīng)變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識的平臺，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。

3．4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員

有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦。到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下。沒有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。

3．5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育

針對導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施，加大培訓(xùn) 度。使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等培訓(xùn)。

3．6 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建-l殳在旅游企業(yè)中的地位

3．6．1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)等級掛鉤

《旅行社管理?xiàng)l例》對旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導(dǎo)游人員卻無任何要求，這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。

3．6．2導(dǎo)游等級與接待檔次掛鉤

旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對其實(shí)行小同的價(jià)倍，但沒有對導(dǎo)游等級作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的等級收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。

3．7加大監(jiān)督、管理力度

有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個(gè)郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。

總之，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5

[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)．價(jià)格

第三篇：北京地鐵管理模式分析（定稿）

北京地鐵管理模式分析

摘 要：“新北京交通體系”和北京市“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵提出了新的要求并帶來了戰(zhàn)略機(jī)遇。根據(jù)北京地鐵的總體發(fā)展目標(biāo)，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗環(huán)保的“新地鐵”。因此，要以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐，研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新運(yùn)營管理模式，并建設(shè)“以人為本”的企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：北京；軌道交通；地鐵；管理 建立“新北京交通體系” 1.1 關(guān)于北京交通規(guī)劃

《北京交通發(fā)展綱要》提出的發(fā)展目標(biāo)是：全面建成適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要，滿足全社會(huì)不斷增長和變化的交通需求，與國家首都和現(xiàn)代化國際大都市功能相匹配的“新北京交通體系”?！靶卤本┙煌w系”以現(xiàn)代先進(jìn)水平的交通設(shè)施為基礎(chǔ)，構(gòu)建以公共運(yùn)輸為主導(dǎo)的綜合交通運(yùn)輸體系；以信息化與法制化為依托，提供安全、高效、舒適和環(huán)保的交通服務(wù)；城市交通建設(shè)與歷史文化名城風(fēng)貌及自然生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，引導(dǎo)支持城市空間結(jié)構(gòu)與功能布局優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)明確：以城市軌道交通系統(tǒng)為龍頭，全面推進(jìn)現(xiàn)代化公共客運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)，加快確立其在城市客運(yùn)中的主體地位。改善不同客運(yùn)方式銜接換乘條件，實(shí)現(xiàn)公共交通、自行車交通、步行交通與汽車交通多種交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展，形成多方式和多層次出行服務(wù)體系。到 2020年，建成軌道交通線路 19 條，運(yùn)營總里程約 570 km。

1.2 關(guān)于北京“十一五”規(guī)劃

根據(jù)首都現(xiàn)代化建設(shè)的總體戰(zhàn)略部署，“十一五”時(shí)期北京市發(fā)展的目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，建設(shè)創(chuàng)新、和諧、宜居新北京，辦好一屆有特色、高水平奧運(yùn)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、自主創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力、人民生活品質(zhì)和構(gòu)建和諧社會(huì)首善之區(qū)的水平顯著提升，奠定現(xiàn)代國際城市的基本構(gòu)架。全面推進(jìn)公交優(yōu)先，建設(shè)“結(jié)構(gòu)合理、功能完善、安全便捷、高效環(huán)保，城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)籌城際”的現(xiàn)代化綜合交通體系。到2010年，初步建成交通設(shè)施功能結(jié)構(gòu)較為完善，承載能力明顯提高，運(yùn)營管理水平先進(jìn)，基本適應(yīng)日益增長交通需求的“新北京交通體系”框架。優(yōu)先發(fā)展公共交通，軌道交通運(yùn)營里程達(dá)到270 km（見圖 1），日運(yùn)量達(dá)到 500萬人次以上，中心城公共交通出行比例達(dá)到 40%。

2“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)、基本特征和戰(zhàn)略機(jī)遇 2.1“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)

“新北京、新奧運(yùn)”和“新北京交通體系”以及國有經(jīng)濟(jì)“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵均提出了新的要求。據(jù)此，北京地鐵的總體發(fā)展思路和愿景目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，堅(jiān)持安全是基礎(chǔ)、服務(wù)是根本、效益是目標(biāo)、管理是手段、改革是動(dòng)力的工作方針，以顧客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)和提高管理與服務(wù)水平，建設(shè)與國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通體系”中發(fā)揮骨干和龍頭作用的“新地鐵”，跨入國際先進(jìn)地鐵行列，并按國有經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略要求，努力把公司打造成為世界一流的地鐵運(yùn)營商。2.2“新地鐵”的基本特征

“新地鐵”的基本特征至少包括以下幾個(gè)方面，并據(jù)此編制和實(shí)施了《北京市地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

（1）安全可靠。主要致力于避免或減少由于各種原因造成的乘客和員工傷亡，將傷亡事件發(fā)生頻率控制在最低限度；嚴(yán)格控制列車運(yùn)行偏離計(jì)劃時(shí)刻表，減少乘客延誤，特別是避免或減少造成地鐵線網(wǎng)甚至全市交通混亂的事件發(fā)生。

（2）高效便捷。主要是努力縮小列車運(yùn)行間隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高線網(wǎng)利用率，以最少的員工完成最多的列車走行公里和客運(yùn)量，縮短地鐵線網(wǎng)內(nèi)外換乘時(shí)間。與此同時(shí)，努力降低運(yùn)營成本，使車公里和人公里成本等指標(biāo)降低到最低限度。

（3）功能完善。以乘客需求為導(dǎo)向，不斷完善向?qū)?biāo)志系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、扶梯、通風(fēng)空調(diào)、站車廣播、殘障設(shè)施、衛(wèi)生間、乘客信息系統(tǒng)、緊急報(bào)警通話等乘車服務(wù)設(shè)施；另一方面，努力完善廣告、通信、便民商業(yè)、移動(dòng)電視等延伸增值服務(wù)。

（4）低耗環(huán)保。建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)，努力減少地鐵的水資源和電能消耗，使車公里和人公里耗電耗水降到最低限度。按照建設(shè)環(huán)境友好型城市的要求，使噪聲、石棉、粉塵、CO2 等均達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

（5）文明舒心。建設(shè)良好的地鐵站、車和人文環(huán)境，使車站和列車衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、溫濕度適宜，使員工愛崗敬業(yè)、形象親和、語言溫馨、態(tài)度誠信、服務(wù)周到，引導(dǎo)乘客文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓，共同創(chuàng)造秩序井然的良好乘車環(huán)境，為殘障弱勢群體提供其所需的服務(wù)，努力提高廣大乘客的滿意度。

（6）知名品牌。在注重為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重塑造良好的企業(yè)形象和品牌建設(shè)。除企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（VI）、員工標(biāo)識服和站、車環(huán)境等客觀企業(yè)形象外，建立為乘客提供綜合服務(wù)的品牌服務(wù)中心，努力把北京地鐵建設(shè)成為政府放心、乘客滿意、同行稱贊和社會(huì)各界好評的國際知名品牌。2.3“新地鐵”的戰(zhàn)略機(jī)遇

一是地鐵5號線、10號線和奧運(yùn)支線的開通運(yùn)營，為建設(shè)“新地鐵”創(chuàng)造了良好條件。通過新線開通運(yùn)營，建立科學(xué)的內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，奠定“新地鐵”基本框架，初步實(shí)現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。二是按照“新地鐵”的管理目標(biāo)，對地鐵1號線和2號線實(shí)施全面、系統(tǒng)的更新改造。在此基礎(chǔ)上，全面改革創(chuàng)新內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，全面提升運(yùn)營管理和服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。3“新地鐵”以優(yōu)秀現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐 3.1 研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是統(tǒng)領(lǐng)一切工作的核心，是為達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)性原則，是有助于企業(yè)把握發(fā)展機(jī)遇和其行動(dòng)過程并在企業(yè)內(nèi)部形成組織合力的思想體系。為此，通過企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，確立了企業(yè)發(fā)展愿景、企業(yè)定位和使命、階段發(fā)展目標(biāo)，制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略實(shí)施的保障措施，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。3.2 完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制

為適應(yīng)線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸?shù)男枰凑展炯瘓F(tuán)化和內(nèi)部市場化的基本思路，地鐵公司啟動(dòng)了內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的改革調(diào)整。在公司內(nèi)設(shè)立若干個(gè)從事車務(wù)和站務(wù)的客運(yùn)分公司（運(yùn)營服務(wù)商）、設(shè)立從事供電、通信信號、線路、機(jī)電、建筑維修和車輛大修的專業(yè)維修分公司或子公司（維修服務(wù)商）和若干個(gè)從事資源開發(fā)經(jīng)營的子公司（增值服務(wù)商），各單位均為獨(dú)立核算的經(jīng)營實(shí)體或主體。運(yùn)營服務(wù)商以契約的形式委托各維修服務(wù)商負(fù)責(zé)車輛、建筑和各設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)并支付其相關(guān)費(fèi)用，委托各增值服務(wù)商負(fù)責(zé)相關(guān)資源的開發(fā)經(jīng)營并收取相應(yīng)的資源費(fèi)（見圖 2）。

地鐵公司推行了全面預(yù)算管理，改革了分配制度，建立健全了績效考核體系?？茖W(xué)合理地確定各單位的 KPI 指標(biāo)，制定相關(guān)獎(jiǎng)懲政策，對各單位實(shí)行工資總額控制并根據(jù)績效考核結(jié)果加以兌現(xiàn)。與此同時(shí)，為調(diào)動(dòng)員工積極性，根據(jù)各崗位測評結(jié)果，改革了員工薪酬制度，推行了競爭上崗，并建立起全員個(gè)人績效考核體系。按照層級管理原則，實(shí)施個(gè)人績效考核，考核結(jié)果直接與個(gè)人收入掛鉤，并應(yīng)用于晉升、評先、競爭上崗等相關(guān)方面。3.3 不斷完善和創(chuàng)新運(yùn)營管理模式

安全是基礎(chǔ)。認(rèn)真貫徹有關(guān)安全生產(chǎn)法規(guī)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的工作方針和“抓小防大，安全關(guān)前移”、“安全運(yùn)營，基礎(chǔ)取勝”“、安全運(yùn)營，管理是關(guān)鍵”等管理思想，不斷強(qiáng)化“治、控、救”的安全控制體系，努力探索和不斷提高安全管理水平，確保安全可靠運(yùn)行?！爸巍?，即治理在人員、車輛設(shè)備、環(huán)境和管理四個(gè)方面存在的隱患?！翱亍?，即將上述四個(gè)方面的不安全因素控制在可接受水平?！熬取?，即提高搶險(xiǎn)救援能力，筑起最后一道安全防線。

服務(wù)是根本。以市場為中心，以乘客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和管理水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)，為乘客提供周到滿意的服務(wù)，并努力達(dá)到國際先進(jìn)水平。

效益是目標(biāo)。以安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引客流，增加票款收入；以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備，減少維護(hù)維修工作量，降低維修成本；以流程再造優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，減員增效，降低人工成本，爭創(chuàng)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

管理是手段。創(chuàng)文明行業(yè)和建立ISO 9001質(zhì)量管理體系，是地鐵公司最近出臺的又一重要舉措，也是建設(shè)“新地鐵”的重要目標(biāo)。通過創(chuàng)文明行業(yè)考評驗(yàn)收和質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以進(jìn)一步強(qiáng)化安全、服務(wù)、效益和管理水平。

改革是動(dòng)力?？偨Y(jié)北京地鐵公司多年運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，以越來越先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為基礎(chǔ)，以流程再造為手段，以確保安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，改革創(chuàng)新運(yùn)營管理模式。在調(diào)度指揮方面，集中設(shè)置各線的行車、電力、環(huán)控和防災(zāi)調(diào)度，實(shí)現(xiàn)行車調(diào)度員、司機(jī)兩級調(diào)度指揮模式；在乘務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)輪乘制基礎(chǔ)上的單司機(jī)制；在站務(wù)方面，由車站綜控室集中控制和監(jiān)視各系統(tǒng)設(shè)備；在票務(wù)方面，采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計(jì)程票制和市政交通IC卡一卡通；在車輛和設(shè)備維修方面，根據(jù)不同的設(shè)備分別采取預(yù)防（計(jì)劃）修、狀態(tài)修和故障修等維修管理模式。3.4 建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化

根據(jù)企業(yè)使命和愿景，通過企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)研、診斷、分析和總結(jié)，建立符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的價(jià)值觀。一是樹立精神層理念，包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倫理、企業(yè)信念；二是企業(yè)制度修訂完善，根據(jù)企業(yè)精神層理念，對企業(yè)制度進(jìn)行審核，留存適應(yīng)的優(yōu)秀企業(yè)制度，剔除不適應(yīng)的制度，并進(jìn)行補(bǔ)充修訂創(chuàng)新；三是修訂完善包括企業(yè) VI，站、車環(huán)境，辦公環(huán)境，標(biāo)識服裝等企業(yè)物質(zhì)層設(shè)計(jì)；四是建立健全企業(yè)員工行為規(guī)范。

4“新地鐵”以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

“新地鐵”需以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)，良好的設(shè)備設(shè)施也是“新地鐵”的重要特征和目標(biāo)。為此，除新建成線路外，按照“新地鐵”目標(biāo)及其運(yùn)營管理模式要求，對老線進(jìn)行全面、系統(tǒng)的更新改造。4.1 項(xiàng)目基本概況

北京地鐵1，2號線更新改造工程包括：車輛及車輛段、通信系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通風(fēng)排煙系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給水消防系統(tǒng)、動(dòng)力照明系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯、線路及其大型檢測維修車、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)及相應(yīng)土建工程、車站綜合整修工程和指揮中心集中移設(shè)工程，總投資為65.57億元，施工期為2005 — 2009年，其中主要工程均于奧運(yùn)會(huì)前完成并投入使用。4.2 主要系統(tǒng)技術(shù)設(shè)備 車輛：以打造一流的精品車為目標(biāo)，其牽引系統(tǒng)采用先進(jìn)成熟和安全可靠的 IGBT 變頻變壓（VVVF）系統(tǒng)。輔助電源系統(tǒng)采用了先進(jìn)的、以 IGBT 功率元件為開關(guān)元件的靜止逆變器，并在每列車上設(shè)兩臺逆變電源，確保更加安全可靠。制動(dòng)系統(tǒng)采用模擬制動(dòng)機(jī)單元制動(dòng)，空氣制動(dòng)機(jī)具有空重車調(diào)整裝置，能與電氣制動(dòng)自動(dòng)協(xié)調(diào)配合、滿足列車自動(dòng)駕駛設(shè)備（ATO）及自動(dòng)防護(hù)設(shè)備（ATP）的要求，提高了其安全可靠性。車輛走行部采用目前國際主流技術(shù)—無搖枕轉(zhuǎn)向架、鋼板焊接構(gòu)架、兩系懸掛，一系為橡膠金屬一體化彈簧，二系為空氣彈簧。車體為強(qiáng)度高、耐腐蝕性好、耐火性能高的免涂裝不銹鋼車體。車體外型和內(nèi)飾由中外公司聯(lián)合設(shè)計(jì)，美觀大方，充分體現(xiàn)了以人為本的理念。列車車廂設(shè)有空調(diào)、旅客信息系統(tǒng)和移動(dòng)電視等比較完備的服務(wù)設(shè)施。

供電：10 kV系統(tǒng)仍采用雙路電源供電方式，同時(shí)增加了車站間的供電聯(lián)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，使電網(wǎng)構(gòu)成更加科學(xué)可靠。斷路器采用了金屬鎧裝、全封閉、少維護(hù)的真空開關(guān)，其分?jǐn)嗄芰?31.5 kA，電氣分?jǐn)鄩勖_(dá)10 000次，機(jī)械分?jǐn)鄩勖鼮?0 000次。其二次回路采用了基于光纖通信網(wǎng)的差動(dòng)保護(hù)方式，達(dá)到國際先進(jìn)水平。750 kV 系統(tǒng)采用了等效 24脈波少維護(hù)的牽引變壓器，整流器采用了承載和過載能力較高的大功率整流管，斷路器柜亦采用金屬鎧裝方式，其斷路器的分?jǐn)嗄芰μ岣叩?30 kA，同時(shí)加裝了保護(hù)聯(lián)鎖裝置，可以實(shí)現(xiàn)故障情況下的大雙邊供電，其非電量保護(hù)及電氣模擬量保護(hù)集成到先進(jìn)的 SEPCOS 微機(jī)保護(hù)裝置中。供電監(jiān)控系統(tǒng)采用CCTV 視頻和先進(jìn)的磁盤陣列數(shù)據(jù)庫技術(shù)、千兆以太網(wǎng)和站內(nèi)局域網(wǎng)結(jié)合的可靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，穩(wěn)定可靠性很強(qiáng)的 UNIX系統(tǒng)及多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對供電系統(tǒng)遠(yuǎn)方監(jiān)視、控制、測量、計(jì)量及電能分析功能，同時(shí)具有簽到、門禁管理功能，使整個(gè)供電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化、智能化和信息化。

通信：包括傳輸、公務(wù)電話、專用電話、無線通信、閉路電視、廣播和電源系統(tǒng)，均采用了先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備。如傳輸采用 2.5G × 2MSTP 光傳輸系統(tǒng)并具備平滑升級能力；無線通信系統(tǒng)選用先進(jìn)的 TETRA 標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字集群設(shè)備，采用最前沿技術(shù) DIMETRAIP平臺，系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性和可移植性。閉路電視系統(tǒng)采用了先進(jìn)的數(shù)字視頻壓縮傳輸技術(shù)及多媒體切換技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)靈活可靠的遠(yuǎn)端視頻圖像切換和控制，在每個(gè)車站和每節(jié)車廂分別安裝約40個(gè)和2個(gè)攝像頭。整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能多樣化和子系統(tǒng)設(shè)備一體化，可滿足語音、文字、數(shù)據(jù)和視頻圖像的綜合要求，具備系統(tǒng)自檢診斷功能，自動(dòng)化程度高。與此同時(shí)，建設(shè)商用綜合信息平臺，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信和電視信號全覆蓋。

信號：1號線信號設(shè)備為局部改造完善，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性。2號線信號系統(tǒng)為整體更新，采用國際領(lǐng)先水平的移動(dòng)閉塞信號系統(tǒng)CBTC，各子系統(tǒng)有確保安全的冗余或熱備處理，其集成化程度高、易于快速查找和排除故障。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)有多種后備模式可供選擇，以最大限度減少故障影響，使系統(tǒng)可靠性大為提高。

防災(zāi)和環(huán)控：在原有通風(fēng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，車站加裝了排煙風(fēng)管和擋煙垂壁，車站用房均加裝了排煙風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)管，車站和區(qū)間分別根據(jù)防排煙分區(qū)和不同區(qū)段制定相應(yīng)排煙模式，并納入防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)警后相應(yīng)模式自動(dòng)聯(lián)動(dòng)控制的功能。車站引入消防水源，更換大管徑消防給水主干管及消火栓，增設(shè)了火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警和氣體滅火系統(tǒng)。除應(yīng)急照明外，在車站和區(qū)間均增設(shè)了有源疏散指示燈。為控制地下車站溫度，增設(shè)了空調(diào)送冷風(fēng)系統(tǒng)，通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了變頻節(jié)能運(yùn)行。新增環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對整個(gè)機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)集中監(jiān)控和管理。

線路：采用無縫線路，平均軌條長度提高到 1200 m，減少了振動(dòng)，軌道結(jié)構(gòu)更穩(wěn)定。鋼軌扣件為DTV 型彈性分開式扣件，彈性好，扣壓力大且均勻，提高了軌道結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度和穩(wěn)定性，且安裝維修方便、減少了維修工作。為確保線路安全可靠，提高維修質(zhì)量和效率，引進(jìn)了大型軌道維修車、軌檢車和探傷車。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)：全線新增自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)檢票、自動(dòng)售票和半自動(dòng)售票。采用計(jì)程票制，并實(shí)現(xiàn)地鐵網(wǎng)一票通和市政交通IC卡一卡通，方便乘客。與此同時(shí)，為解決站廳面積不足的問題，采取拆除部分管理用房、移梯加板、新增地面廳或地下廳等多種方式，對車站進(jìn)行土建改造。

車站綜合整修：由于更新改造工程須部分破壞車站建筑以及建筑設(shè)施比較陳舊，因此按照“修舊如故”的原則，對車站地面、墻面、柱體、吊頂進(jìn)行全面整修見新。對車站衛(wèi)生間、殘障設(shè)施進(jìn)行更新完善，并購置了殘障人士垂直交通設(shè)施—爬樓車。與此同時(shí)，對向?qū)?biāo)志系統(tǒng)、廣告等進(jìn)行更新，并將新增的自動(dòng)售票機(jī)、自助銀行、自動(dòng)售貨機(jī)、問詢處等整合成車站綜合服務(wù)中心。

指揮中心：將每一條線路的列車運(yùn)行監(jiān)控、電力監(jiān)控、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控、火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)和 C C T V 圖像均集中設(shè)置在同一指揮大廳，實(shí)現(xiàn)集中綜合調(diào)度指揮，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸，并提高效率。4.3 主要預(yù)期效果

最大限度地滿足乘客和運(yùn)營管理需要，是更新改造的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并在整個(gè)過程中一以貫之。通過更新改造，一是整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)、安全可靠，車輛和設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性大大提高，將從根本上改變多年來“死看死守”的被動(dòng)局面；二是系統(tǒng)運(yùn)輸能力大幅提高，能實(shí)現(xiàn) 2 min 運(yùn)行間隔，但僅按2.5 min運(yùn)行間隔配備車輛數(shù)，1，2 號線實(shí)際運(yùn)力分別提高 27% 和 62%；三是服務(wù)功能完善，按照乘客需求，在車站和列車內(nèi)增加并完善了各類服務(wù)設(shè)施，服務(wù)水準(zhǔn)大幅提升；四是維修工作量減少，通過大量采用技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)簡單、穩(wěn)定可靠和免維護(hù)的系統(tǒng)設(shè)備，達(dá)到減少維修量、工作量和降低維修成本的目標(biāo)；五是節(jié)能環(huán)保，通過采用列車再生制動(dòng)、節(jié)能燈具和扶梯、通風(fēng)系統(tǒng)變頻節(jié)能運(yùn)行方式等措施，減少能耗，并通過通風(fēng)空調(diào)和環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，改善地下空氣質(zhì)量；六是提升運(yùn)營管理效率和水平，按照運(yùn)營管理模式的改革目標(biāo)配備先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)新的調(diào)度方式、乘務(wù)制式、站務(wù)模式、票制票價(jià)和車輛、設(shè)備維修模式創(chuàng)造了良好條件；七是為乘客創(chuàng)造優(yōu)美的乘車環(huán)境，通過更新車輛和車站綜合整修，為乘客提供舒適、整潔、優(yōu)美的乘車環(huán)境，并建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

5“新地鐵”以優(yōu)秀的員工隊(duì)伍為根本保證 5.1 以各種培訓(xùn)開發(fā)方式培養(yǎng)人

根據(jù)各崗位技能及發(fā)展要求，編制人力資源需求規(guī)劃。分析現(xiàn)崗位員工的績效情況，有針對性地制定員工培訓(xùn)和開發(fā)計(jì)劃。各級管理者不僅要分析下屬員工的適應(yīng)性，而且要幫助員工本人進(jìn)行工作適應(yīng)性評估，使其在合適的崗位上發(fā)揮作用。建立健全崗前培訓(xùn)和實(shí)習(xí)、持證上崗培訓(xùn)和考試、晉升培訓(xùn)和考試、日常適應(yīng)性和提高性培訓(xùn)、特殊時(shí)期特殊要求培訓(xùn)等內(nèi)部培訓(xùn)制度。重視和堅(jiān)持外部培訓(xùn)，對新技術(shù)、新設(shè)備均選派員工去國內(nèi)外廠商培訓(xùn)。5.2 以優(yōu)秀企業(yè)文化塑造人

推廣優(yōu)秀企業(yè)文化，就是要把企業(yè)內(nèi)部不同人的不同價(jià)值觀引領(lǐng)到一個(gè)有利于企業(yè)發(fā)展的正確方向上來，讓企業(yè)文化全面深入地滲透到每一個(gè)角落，使廣大員工深刻領(lǐng)會(huì)和認(rèn)同，并自覺地以此完善自我、激勵(lì)自我、約束自我。建立企業(yè)文化宣講推廣制度，采取各種有效形式，長期宣傳貫徹，同時(shí)建立企業(yè)文化考評制度，并將違反企業(yè)員工行為規(guī)范的問題列入績效考核，以使企業(yè)文化真正深入人心，并滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)方面。5.3 以科學(xué)的績效管理引導(dǎo)人

績效考核是完善價(jià)值分配的基礎(chǔ)，科學(xué)合理的價(jià)值評價(jià)體系更是激勵(lì)和約束人的重要手段。通過績效考核和反饋，使員工正確估價(jià)自己、找到差距所在、明確努力方向、提高績效水平?？冃Э己私Y(jié)果不僅決定員工薪酬，而且是作為職務(wù)升降、崗位調(diào)整和評先的重要依據(jù)，凸顯獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分發(fā)揮其激勵(lì)和約束作用。不僅對員工個(gè)人進(jìn)行考核，更要對單位進(jìn)行績效考核，并直接與其工資總額掛鉤，使廣大員工更關(guān)注本單位績效，同時(shí)增強(qiáng)管理者的責(zé)任感。激活員工隊(duì)伍的關(guān)鍵在于首先激活管理者隊(duì)伍。因此主張對管理者實(shí)行高工資報(bào)酬和高工作績效相聯(lián)系的報(bào)酬體系，并高度認(rèn)同企業(yè)家精神和創(chuàng)新能力在價(jià)值創(chuàng)造中的特殊意義和作用。以此激勵(lì)管理者努力學(xué)習(xí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性和首創(chuàng)精神，帶領(lǐng)員工挑戰(zhàn)高目標(biāo)，提高工作業(yè)績。5.4 以科學(xué)的選人用人機(jī)制激勵(lì)人

堅(jiān)持“能上能下”原則，通過不斷完善考核評價(jià)體系，使人才的使用建立在科學(xué)考評的基礎(chǔ)上，特別是要完善“退出機(jī)制”，只要不適合崗位就要退出。堅(jiān)持科學(xué)、平等、競爭、擇優(yōu)原則，公開、公正、公平地為所有員工提供機(jī)會(huì)，實(shí)行競聘上崗，以此鼓勵(lì)優(yōu)秀員工盡快找到發(fā)揮本人專長的平臺，同時(shí)從外部引進(jìn)優(yōu)秀人才。堅(jiān)持特殊人才特殊對待的原則，實(shí)行人才分類管理，設(shè)立不同的工資體系和晉升通道，以鼓勵(lì)員工各專所長，而不是都擠入狹窄的管理職務(wù)晉升通道，從而確保公司的全面發(fā)展。

第四篇：中外酒店管理模式比較分析

中外酒店管理模式比較分析

國外酒店管理集團(tuán)憑借他們強(qiáng)大的資本和管理經(jīng)驗(yàn)占領(lǐng)了中國酒店業(yè)的高端市場，而我國的酒店業(yè)從1997年開始虧損。那么為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象?外來的企業(yè)在中國能生存，而本土的企業(yè)卻水土不服。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，經(jīng)營業(yè)績只是一種表現(xiàn)，而真正的原因在于國內(nèi)外酒店管理模式的不同。我們只有研究清楚自己的競爭對手的實(shí)際情況，結(jié)合自己的實(shí)際情況研究出合適的對策，改變在競爭中的地位。我們研究西方的管理模式并不是要照辦照抄，而是要師夷長計(jì)而治夷。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展自改革開放以來其增長變化情況大體可以分為四個(gè)階段:第一階段是從1980年到1988年可以稱為起步階段，在這個(gè)階段中旅游飯店業(yè)始終處于高速增長狀態(tài)，酒店數(shù)量從262家發(fā)展到1000家。但是由于發(fā)展基數(shù)較小，所以每年增長包含的絕對量不大。從經(jīng)營來看，這個(gè)階段正是處于短線制約時(shí)期，旅游飯店成為中國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，各個(gè)方面都下了決心要大力發(fā)展旅游飯店。同時(shí)也使各個(gè)方面看好這個(gè)市場時(shí)機(jī)。在當(dāng)時(shí)社會(huì)觀念還非常保守的情況下，努力進(jìn)入這個(gè)市場，在這一階段總體來看瓶頸制約的因素有所緩解。主要表現(xiàn)為供不應(yīng)求的局面，全行業(yè)處于壟斷經(jīng)營的狀況。第二個(gè)階段是從1989年到1991年，稱為波動(dòng)階段。在這一階段中市場大起大落，也使我國新興的旅游飯店業(yè)第一次體會(huì)到市場殘酷的滋味。在這個(gè)階段旅游飯店的增長速度顯著下滑，整個(gè)市場從高峰驟然下滑市場的殘酷性競爭的激烈性馬上體現(xiàn)出來了。酒店業(yè)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，打破了壟斷經(jīng)營的格局同時(shí)也培育了市場的競爭意識。這一階段也是市場秩序比較混亂、競爭比較無序的的階段。各種各樣的惡性競爭行為不斷發(fā)生。第三階段是從1992年到1996年，是起飛階段。這一階段是旅游飯店發(fā)展的一個(gè)黃金時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期中發(fā)展總體速度迅猛，以每年800家酒店，10萬間客房的速度遞增。完全實(shí)現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變并逐步培育了良好的競爭機(jī)制。第四階段是從1997年到今天。這個(gè)階段又是一個(gè)下滑的階段。酒店的總量不斷擴(kuò)大，但客源與市場供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對稱致使全行業(yè)進(jìn)入惡性競爭階段。主要表現(xiàn)為無序的惡性的削價(jià)競爭，酒店之間相互打價(jià)格戰(zhàn)。杭州市1998年飯店客房地平均出租率為65%，同比下降不大，但是酒店的效益下降了30%。統(tǒng)計(jì)資料顯示，自1996年以來全行業(yè)利潤急劇下降，且自1998年以來出現(xiàn)了行業(yè)的全面虧損。1996-1999年四年間利潤率下降了近10個(gè)百分點(diǎn)。

目前，中國共有110余家飯店管理公司，管理飯店700余家，星級飯店集團(tuán)化程度7.2%。中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)數(shù)量占管理集團(tuán)的17%，但管理的飯店房間總數(shù)占連鎖化管理的60.49%。在中國飯店業(yè)20強(qiáng)中，國際飯店著名酒店集團(tuán)入選12家，中國飯店集團(tuán)入選8家(錦江國際酒店管理公司、建國國際酒店管理有限公司、東方酒店管理有限公司、新亞酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、中旅飯店總公司、華天國際酒店酒店管理公司、開元旅業(yè)集團(tuán))這8家飯店管理公司經(jīng)營規(guī)模均己達(dá)到國際飯店300強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，反映出中國飯店的擴(kuò)張能力和市場占有率，以及在全球飯店市場中均占有重要的位置。中國國有飯店集團(tuán)憑借自身優(yōu)勢，在國內(nèi)飯店中占有了一定的市場份額，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批人才，白天鵝賓館、昆侖飯店、金陵飯店等都己成為國人管理，令同行引以為自豪和驕傲的飯店。

（二）國外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

“二次大戰(zhàn)”之后，伴隨著歐美等國出現(xiàn)的相對持續(xù)的和平，穩(wěn)定，繁榮，發(fā)展歷史機(jī)遇和五天工作制，高速公路及私家汽車的日益普及，針對在某一國家及其周邊地區(qū)的休閑度假旅游或商務(wù)公干旅游對制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的連鎖酒店產(chǎn)生了強(qiáng)烈的市場需求。如1946年成立的“洲際酒店集團(tuán)”(INTER-CONTINENTAL)1949年成立的“希爾頓國際集團(tuán)”(HILTONINTERNATIONAL)。

伴隨著波音707的問世和波音747的大批量投用，世界各國的民航也在20世紀(jì)60-70年代都取得了長足發(fā)展。從而使乘飛機(jī)出行逐漸成為大眾休閑度假或商務(wù)旅游的首選，而不再是達(dá)官貴族的專利特權(quán)。此間在歐美國家逐漸普及的帶薪年假制度又進(jìn)一步催生了跨國旅游和跨洋度假的大眾旅游消費(fèi)市場。為了滿足國際旅游的市場需求，并使本國出境游客在異國他鄉(xiāng)同樣能感受到“家外之家”的溫馨，安全舒適，眾多的歐美酒店集團(tuán)紛紛聯(lián)姻航空公司，并先后走出國門到本國出境游客流量較大的外國旅游目的地或中心門戶城市接管或開設(shè)酒店。譬如:美國的希爾頓國際與環(huán)球航空公司的聯(lián)姻，法國的子午線與法航的聯(lián)姻等成功案例催生了一大批跨國，跨洲，跨地區(qū)經(jīng)營的國際酒店集團(tuán)。

伴隨著社會(huì)主義國家的政治改革和經(jīng)濟(jì)開放，以及信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺在各國酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的日益普及，那些兼具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)效益的歐美酒店管理集團(tuán)在基本完成了全球酒店市場的瓜分之后又呈現(xiàn)出整合發(fā)展的趨勢，即:酒店集團(tuán)的擴(kuò)張模式逐漸從單一酒店接管向管理公司或酒店集團(tuán)之間的兼并、收購或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型。從1981年大都會(huì)(GRANDMETROPOLITAN)兼并洲際酒店集團(tuán)開始，這種趨勢一直延續(xù)到今天。其中最引人注目的莫過于香港新世界集團(tuán)(NEWWORLD)對華美達(dá)集團(tuán)(RAMADA)的收購兼并，英國巴斯有限公司(BASS)對假日集團(tuán)和洲際集團(tuán)的收購兼并，以及法國雅高(ACCOR)集團(tuán)對6號汽車旅館公司(MOBILE6)的收購兼并。通過重新整合，在全世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一大批橫跨國界，縱跨行業(yè)，品牌多元，管理統(tǒng)一的超級酒店集團(tuán)(如:英國的洲際集團(tuán)，美國的萬豪集團(tuán)和法國的雅高集團(tuán)等)。其中，2004年躍居國際酒店集團(tuán)三百強(qiáng)首位的“洲際酒店集團(tuán)”就是通過在2003年成功收購兼并了美國的“蠟?zāi)揪频晔焦⒓瘓F(tuán)”(CANDLEWOODSUITE)而一舉奪魁的，并把連續(xù)6年穩(wěn)坐世界三百強(qiáng)頭把交椅的美國圣丹特集團(tuán)(CENDANT)拉下了馬。目前，洲際酒店集團(tuán)是世界上客房擁有量最大(高達(dá)535，000間)，跨國經(jīng)營范圍最廣(多達(dá)100多個(gè)國家和地區(qū))，在中國接管酒店最多(多達(dá)45家)的超級酒店集團(tuán)(MEGAGROUP)。國外酒店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展的方向，速度與形式主要取決于市場需求的牽引力。而國內(nèi)酒店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅(qū)動(dòng)力。在過去的數(shù)十年間，歐美等國的酒店集團(tuán)始終在集團(tuán)化進(jìn)程中扮演著領(lǐng)跑和助動(dòng)的角色。而國內(nèi)的酒店集團(tuán)則基本上都是在扮演著模仿或陪練的角色。

二、中外酒店經(jīng)營宗旨的比較分析

每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營宗旨，它表明酒店為什么存在，主要的旨趣是什么。外國酒店的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。從許多酒店的經(jīng)營宗旨上可以看出，至少在書面上把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤，即股東的利益放在最后。國際酒店管理集團(tuán)也注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費(fèi)服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。

中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)酒店經(jīng)營的社會(huì)效益。我國酒店對經(jīng)營宗旨不明確，至少可以說沒有把顧客的利益放在酒店經(jīng)營的第一優(yōu)先。中國酒店的員工較外國酒店的服務(wù)意識差，顧客至上意識差的一個(gè)重要的原因就在于中國酒店的經(jīng)營宗旨不明確。實(shí)際經(jīng)營與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里，就像沒有航標(biāo)，在黑暗中漂流的航船，盲目而無序。酒店盲目經(jīng)營的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)酒店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，酒店的經(jīng)營目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對上服務(wù)而非對客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門作行政指派，總經(jīng)理只要把上級主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分酒店把大量工作放在滿足上級上，而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上及滿足顧客贏得利潤。中國酒店的一些“以義取利”行為是向政府的尋租或是社會(huì)公關(guān)。從“義舉”中獲得的不是酒店的顧客，而是酒店人事，財(cái)政有決策權(quán)的人士。中國酒店管理人員工作重點(diǎn)不是在滿足顧客而是上級的根本原因是滿足顧客，盈的利潤不是評估酒店管理層最重要的指標(biāo)。也就是說，顧客滿足于企業(yè)利潤無法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實(shí)施了政企分開，員工的提升與其工作績效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客。

三、中外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析

對于酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。目前中國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理處于，推銷不力;員工缺乏紀(jì)律，經(jīng)常三五成群聊天;浴池太小;樓面服務(wù)可以取消。領(lǐng)導(dǎo)人“不求有功但求無過”意識濃厚;.有章不循，員工過于散漫;形式主義，許多改革走過場。基本上屬于情緒化服務(wù)，其弊端是服務(wù)質(zhì)量的一致性(consistency)差，波動(dòng)大。服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化的標(biāo)準(zhǔn)化管理是克服情緒服務(wù)的良方。標(biāo)準(zhǔn)化意味著用數(shù)據(jù)說話，依規(guī)矩才能成方圓。要求制定操作規(guī)范，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量具體化，使之易于考核與評判，員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行事。中國酒店業(yè)無法跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。

外國酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)己不是什么時(shí)髦的方式了，大多數(shù)酒店已經(jīng)推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是:同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意;顧客的忠誠度加強(qiáng);顧客參與酒店活動(dòng)，如產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā):一線員工能表現(xiàn)個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)的缺點(diǎn)是:每個(gè)服務(wù)時(shí)間更長;顧客可能變得更苛刻;員工必須受到良好的培訓(xùn)能應(yīng)付各種不同的交往場合;成本太高;個(gè)性化依賴顧客數(shù)據(jù)庫，但它要受到嚴(yán)格的立法限制;非常難以得到顧客的真正需求信息;顧客并不總是需要個(gè)性服務(wù)。

四、中外酒店競爭比較分析

酒店之間的競爭形式無非一是硬件:建筑，裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營造等方面的競爭;二是價(jià)格的競爭;三是;社會(huì)公關(guān)水平的競爭，看誰的公眾形象與知名度高;四是:軟件的競爭及管理水平，服務(wù)質(zhì)量的競爭。目前外國酒店市場的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品差異競爭上，產(chǎn)品差異化策略主要有以下幾種:

1、物資屬性差異化

2、服務(wù)差異化

3、員工差異化4,區(qū)位差異化

5、形象差異化。

外國酒店集團(tuán)競爭靠的是管理技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。外國酒店的競爭是集團(tuán)化競爭，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。中國酒店市場近年的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的升級與價(jià)格的競爭方面。中國酒店近年的市場競爭策略與國外差異巨大，重點(diǎn)放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)品服務(wù)改造升級與削價(jià)競爭上，對產(chǎn)品與服務(wù)的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。中國酒店競爭靠的是關(guān)系與價(jià)格，這是與外國酒店競爭關(guān)系中一個(gè)根本的差別。中國酒店與外國酒店競爭體現(xiàn)在形式上是個(gè)體與集團(tuán)化競爭。

五、中外飯店管理模式比較

首先在經(jīng)營思想上，國外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國酒店強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想勢在必行。第二，在經(jīng)營風(fēng)格上，國外酒店注重產(chǎn)品差異化，酒店尋找獨(dú)特的消費(fèi)方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國酒店重點(diǎn)放在價(jià)格競爭上，通過旺季提高價(jià)格和淡季降低價(jià)格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國酒店業(yè)的市場定位模糊，一味追求用價(jià)格的杠桿來占領(lǐng)市場。所以我們要轉(zhuǎn)變經(jīng)營風(fēng)格，以質(zhì)量競爭代替價(jià)格競爭，從而取得經(jīng)濟(jì)效益。

戰(zhàn)略意識關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭在保持己有市場份額的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高.缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略，發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡單化關(guān)注企業(yè)核心竟?fàn)幜υ鲩L，以形成長久競爭優(yōu)勢為戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本模式，以對市場的控制力為規(guī)劃依據(jù)組織結(jié)構(gòu)典型的科層式結(jié)構(gòu)，組織溝通主要通過匯報(bào)、會(huì)議等正式手段，決策反應(yīng)相對滯后傾向于扁平式結(jié)構(gòu)，以流程作為組織設(shè)計(jì)依據(jù)，強(qiáng)調(diào)建立基于現(xiàn)代IT信息技術(shù)技術(shù)的學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)基層員工參與管理管理體制所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離不徹底，行政干預(yù)隨意性大，職業(yè)經(jīng)理人尚未成為主流所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，董事會(huì)和股東代表大會(huì)是最高決策機(jī)構(gòu)，職業(yè)經(jīng)理人群體則擔(dān)負(fù)起日常營運(yùn)管理責(zé)任規(guī)模經(jīng)濟(jì)以單店經(jīng)營為主，集團(tuán)化進(jìn)程緩慢集團(tuán)化、連鎖化經(jīng)營為主，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化人力資源素質(zhì)基層員工相對素質(zhì)高于管理人員，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，培訓(xùn)手段原始專業(yè)教育資源豐富，人力資源市場規(guī)范，培訓(xùn)系統(tǒng)，員工有良好的職業(yè)預(yù)期技術(shù)研發(fā)以簡單的模仿創(chuàng)新為主，企業(yè)研發(fā)在經(jīng)費(fèi)、人員、組織等要素上缺乏制度保障集團(tuán)總部職能以集中研發(fā)和提供智力服務(wù)為主，對社會(huì)技術(shù)資源獲取反應(yīng)敏捷市場策略以低效率的人員推銷為主要營銷手段，企業(yè)形象及品牌建設(shè)意識較差注重對顧客群體忠誠度的長期培育，會(huì)員俱樂部制度盛行，圍繞著企業(yè)市場定位的企業(yè)形象及品牌意識強(qiáng)烈成本水平勞動(dòng)力成本低，但規(guī)模偏小、硬件更新頻率高、員工流失造成成本結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理勞動(dòng)力成本較高，但規(guī)模經(jīng)濟(jì)顯著，硬件更新周期較為合理，財(cái)務(wù)預(yù)算機(jī)制健全價(jià)格策略以競爭對手為參照的“隨行就市”，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀痉治?，價(jià)格變動(dòng)及執(zhí)行很隨意以自身的成本水平和財(cái)務(wù)預(yù)期作為價(jià)格基礎(chǔ)，價(jià)格變動(dòng)及執(zhí)行嚴(yán)格制度化，價(jià)格進(jìn)攻以變相的信號試探為主服務(wù)質(zhì)量大力提倡個(gè)性化、定制化服務(wù)，但受制于員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客投訴多穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量基于較高的員工素質(zhì)和流程的合理化，大規(guī)模定制成為趨勢國際化競爭能力側(cè)重于在本地區(qū)或國內(nèi)范圍內(nèi)擴(kuò)張近年來側(cè)重向發(fā)展中國家和地區(qū)擴(kuò)張。

在運(yùn)行機(jī)制上，國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。第四，在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外酒店傾向于個(gè)性化服務(wù)，而我國酒店仍舊處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。

第五篇：課堂座位管理模式分析

課堂座位管理模式分析 各位老師，不知道您一般都會(huì)讓孩子們怎樣排座位呢？課堂座位管理模式是老師家長們一直很頭疼的話題，到底哪個(gè)模式的座位排列最高效？以下客觀分析下一些常見的座位管理模式。

1、秧田型

秧田式座位排列方式是課堂教學(xué)最普遍的方式。目前，我國大部分學(xué)校采用“秧田式”的模式，把學(xué)生排列成一行行、一列列，使講臺成為教室的中心。優(yōu)點(diǎn)：便于教師管理

教室整齊劃一，空間充分利用，有利于教師管理課堂、維持秩序和有計(jì)劃地傳授知識，有利于教師觀察學(xué)生的一切活動(dòng)，是大班授課最適宜的座位排列方式，教師可以隨時(shí)走到學(xué)生中間，充分發(fā)揮了教師的控制作用。缺點(diǎn)：不利于師生交流

其課堂布局過于突出教師的中心地位，既容易讓教師產(chǎn)生權(quán)威感，形成居高臨下、高高在上的心態(tài)，也容易讓學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，不利于師生交往和學(xué)生討論合作。師生互動(dòng)具有“教師→學(xué)生”的單向性，大大降低了學(xué)生對教師進(jìn)行反饋的頻率。

有老師說：“我個(gè)人比較喜歡“秧田型”的課堂座位排列。在這種空間形態(tài)中,學(xué)生相互干擾少，聽課注意力容易集中。從教師來說，也易于觀察與控制全班學(xué)生的課堂行為，利于進(jìn)行系統(tǒng)講授?！?/p>

2、分組模塊

這種模式類似于“團(tuán)團(tuán)坐”，與秧田式不同，改變了學(xué)生看著學(xué)生的后背的方式，面對面圍桌而坐，在相互交流中完成教學(xué)任務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：增強(qiáng)學(xué)生間互動(dòng)合作

學(xué)生的主體性加強(qiáng)，注重了互助式、互動(dòng)式、討論式的學(xué)習(xí)，有利于小組成員進(jìn)行相互交流合作，使小組成為真正意義上的“功能群體”。學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)由過去的個(gè)體化轉(zhuǎn)向個(gè)體化與合作化相結(jié)合，學(xué)生之間由過去的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)向合作與競爭相結(jié)合的關(guān)系。缺點(diǎn)：老師監(jiān)管較難

在這種自由的學(xué)習(xí)空間中，教師對學(xué)生的監(jiān)控很難到位。小組學(xué)習(xí)中，學(xué)生圍桌而坐，教師很難發(fā)現(xiàn)學(xué)生開小差。生理方面，不良的坐姿、肌肉的松弛、突然的扭頭不僅會(huì)造成精神的渙散，長期下去還會(huì)影響視力，甚至增加一些疾病發(fā)生的危險(xiǎn)因素。

有老師說：“我覺得小組式排列法比較好，我會(huì)讓學(xué)生自由組合，這樣可以培養(yǎng)他們的合作精神，溝通能力和解決實(shí)際問題的能力。特別是對于一些探討性的實(shí)驗(yàn)，這樣的排列方法最有利于他們的學(xué)習(xí)?！?/p>

3、餐桌式

學(xué)生們面對面而坐、時(shí)不時(shí)互相討論、老師則拿著課本“全班繞”。課桌椅按照長餐桌的形式擺放，所有學(xué)生都是面對面坐著聽課的，以方便自由討論。優(yōu)點(diǎn)：有利于學(xué)生的合作學(xué)習(xí)

不但方便學(xué)生們在課堂上討論，最“實(shí)惠”的還是解決了老師、校長開學(xué)排座位的煩惱。老師講課全班繞的模式，完全不存在前座、后座的不公平。有利于學(xué)生的合作學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)了自主、合作、探究的新課程理念。缺點(diǎn)：分散學(xué)生注意力

“餐桌式座位”容易分散學(xué)生的注意力，課堂效率也會(huì)大打折扣。這種方式雖然拉近了學(xué)生與學(xué)生的距離，但也方便了學(xué)生間的閑談，個(gè)別差點(diǎn)的學(xué)生更是有了依靠，容易養(yǎng)成惰性。

有老師說：“我們學(xué)校初中部的70個(gè)班，所有學(xué)生都是面對面坐著聽課的，除了自由討論，孩子們還能隨意向老師舉手提問，可以很方便的進(jìn)行交流?！?/p>

4、馬蹄式（U型）

馬蹄式座位模式又叫作U型座位模式，是指教師站在U型入口處，學(xué)生面朝教師而坐。

優(yōu)點(diǎn)：有助于師生交流

占用空間較小，學(xué)生比較集中，教師與學(xué)生的距離較近，適合于教師講授新課，也適合學(xué)生交流討論，更便于師生開展各種表現(xiàn)活動(dòng)。教師也可以到黑板板書，還可隨時(shí)走到中央地帶，了解每位學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。學(xué)生可以互相對視和傾聽，有助于師生之間、學(xué)生之間交流各種信息。中央地帶是師生展示的舞臺，教學(xué)中的各種角色扮演、游戲活動(dòng)、歌舞表演都可以非常方便地進(jìn)行。并且根據(jù)需要，可以迅速地將座位調(diào)整成圓形、矩形（三條邊）或雙弧型等。缺點(diǎn)：只適合小班教學(xué)

不足之處在于它具有較強(qiáng)的局限性，比較適合小班教學(xué)。如果大班教學(xué)也要采用這種排列方式，那只得用兩個(gè)甚至三個(gè)U形嵌套在一起，這就大大降低了課堂教學(xué)效果。

有老師說：“我們班學(xué)生人數(shù)比較少，學(xué)生在這種U型結(jié)構(gòu)中可以互相對視和傾聽，方便學(xué)生之間的信息交流，我也能很迅速地看到每個(gè)學(xué)生的反應(yīng)?！?/p>

5、圓形式

圓形座位排列方式是全班同學(xué)圍坐成一個(gè)大圓形進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，中間空出來的空間，則可以用來開展班會(huì)游戲等活動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)：激發(fā)學(xué)生表達(dá)自我 全班同學(xué)聚集在一起，大家相互之間都可以看到，有利于言語和非言語交流的進(jìn)行。從空間特性上看它消除了座位的主次之分，讓大家平等地坐在一起，更能激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性敢于在課堂上表現(xiàn)自我、建立和諧友好的同學(xué)關(guān)系和師生關(guān)系。

缺點(diǎn)：縮小了學(xué)生間的交往面

但在圓形排列方式下同學(xué)只能方便地與坐得離自己比較近的同學(xué)交流，隔得較遠(yuǎn)的同學(xué)則不方便交流，因此它縮小了同學(xué)間的交往面。

有老師說：“現(xiàn)在班里的學(xué)生明顯比以前活躍，遇到問題也愛討論了。同時(shí)‘圓圈’形式的座位，有助于老師照顧到每一個(gè)同學(xué)，老師與學(xué)生也有更多的交流?！?/p>