第一篇：國泰君安投資者教育工作匯報

國泰君安證券投資者教育工作匯報

國泰君安投資者教育工作匯報

長期以來，國泰君安認(rèn)真貫徹中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會的精神，把投資者教育作為保護(hù)投資者合法權(quán)益、促進(jìn)市場規(guī)范健康有序發(fā)展的非常重要工作來抓，全公司上下統(tǒng)一思想、積極響應(yīng)，形成了有制度保障、與實(shí)際工作相結(jié)合，注重實(shí)效，內(nèi)容豐富、形式多樣、多層次的投資者教育工作體系。

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，為投資者教育工作提供思想保障

投資者教育工作是我國證券市場規(guī)范、健康發(fā)展的基石之一，對于保護(hù)投資者合法權(quán)益、培育成熟理性的投資者、規(guī)范市場秩序和交易行為、促進(jìn)證券市場規(guī)范化建設(shè)，都有著極其重要的意義。因此絕不能被動消極當(dāng)成任務(wù)來看待，而是必須統(tǒng)一思想、端正態(tài)度、把投資者教育工作結(jié)合實(shí)際工作，本著全心全意服務(wù)于客戶的觀念來開展工作：

（一）必須認(rèn)識到投資者教育工作是券商的社會職責(zé)

開展這項工作是證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會職責(zé)，關(guān)系到能否培育一支成熟理性的投資者隊伍、能否保障證券市場規(guī)范、健康、有序發(fā)展的大問題。進(jìn)行投資者教育不能被動、簡單地開展工作，必須積極主動結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行開展，要以滿足廣大投資者的投資者需求而作為該項工作的社會責(zé)任，維護(hù)市場穩(wěn)定，加強(qiáng)投資者教育投資素質(zhì)。

（二）投資者教育工作必須制度化、常規(guī)化

投資者教育工作是公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，是證券公司規(guī)范管理、合規(guī)經(jīng)營的必要條件，是對社會負(fù)責(zé)、對市場負(fù)責(zé)、對投資者負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的必然舉措，是維護(hù)市場秩序、保護(hù)投資者合法權(quán)益的基本手段。

（三）投資者教育工作的最終目的是保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定 投資者教育的最終目的就是要讓投資者全面把握證券市場的特性和風(fēng)險所在，充分理解“買者自負(fù)”的原則，使投資者牢固樹立“投資有風(fēng)險，入市須謹(jǐn)慎”的理性投資觀念，逐步形成良好的投資習(xí)慣，規(guī)范自己的投資行為，成為一

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個成熟、理性、自律的投資者。

二、從組織、制度、考核和經(jīng)費(fèi)上保障投資者教育的各項工作

（一）組織保障

公司發(fā)文明確何偉副總裁為投資者教育工作的總負(fù)責(zé)人，零售客戶總部為牽頭部門，總裁辦、風(fēng)險監(jiān)管總部等總部部門為監(jiān)督或支持部門；

零售總部原副總經(jīng)理鐘徐鵬為協(xié)調(diào)人，范承志為聯(lián)系人；

分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為分支機(jī)構(gòu)投資者教育工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的投資者教育工作的具體安排及落實(shí)。分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)董事為投資者教育工作的實(shí)施者

（二）制度保障

1、制訂和完善了《國泰君安投資者教育工作中長期規(guī)劃》、《投資者教育工作制度》及當(dāng)年的投資者教育工作計劃，建立健全了相應(yīng)的工作制度。

2、建立了投資者教育工作內(nèi)部檢查制度，建立了投資者教育的責(zé)任追究制度，明確各級干部員工在投資者教育工作中的職責(zé)。

（三）考核制度

建立了投資者教育工作責(zé)任制度，并把投資者教育工作納入分支機(jī)構(gòu)年度考核。并把投資者教育工作作為創(chuàng)建“服務(wù)在金融”活動的重要內(nèi)容。

（四）經(jīng)費(fèi)預(yù)算

2008年國泰君安證券為投資者教育工作預(yù)算300萬人民幣，而且在費(fèi)用不夠的情況下，可以動用公司的特殊專項預(yù)算。

三、各單位責(zé)任明確、分工協(xié)作、有效推進(jìn)投資者教育工作

（一）零售客戶總部主要職責(zé)

1、制定投資者教育工作制度，包括投資者教育工作中長期規(guī)劃、投資者教育工作工作制度、投資者教育工作考核制度及投資者教育檢查制度等等。各種制度的制定，保障了投資者教育工作的順利開展；

2、制定投資者教育工作的年度工作方案，并負(fù)責(zé)方案的實(shí)施；

3、督導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)投資者教育工作的開展，定期對投資者教育工作進(jìn)行檢查；

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（二）總裁辦公室

負(fù)責(zé)公司投資者教育工作的戰(zhàn)略制定、評估及監(jiān)督；

（三）風(fēng)險監(jiān)管總部

負(fù)責(zé)投資者教育工作的監(jiān)督；

（四）信息技術(shù)總部

負(fù)責(zé)通過技術(shù)手段，如提供網(wǎng)絡(luò)、交易系統(tǒng)、短信技術(shù)通道，傳達(dá)投資者教育及風(fēng)險揭示信息；

（五）分支機(jī)構(gòu)

1、根據(jù)總部安排，制定適合本分支機(jī)構(gòu)的年度工作計劃；

2、投資者教育工作的實(shí)施；

3、定期對投資者教育自查，并接受公司的檢查。

四、投資者教育工作開展情況及工作特色

近一年，整個證券業(yè)都在進(jìn)行賬戶清理，國泰君安客戶多，歷史遺留問題嚴(yán)重，因此無論是前臺還是后臺，都全身心投入賬戶清理工作，即便如此，投資者教育工作仍然沒有放松：

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)監(jiān)管部門的要求，針對投資者教育新形勢，組織營業(yè)部開展階段性重點(diǎn)教育工作；

（二）加強(qiáng)營業(yè)部交流工作，組織投資者工作特色營業(yè)部在司報上介紹了投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)；

（三）組織編寫和外購大量投資者教育宣傳材料，公司編印了涉及證券基礎(chǔ)知識、操作指南、風(fēng)險分析、投資者技巧等各種材料，還訂閱了大量的《基金投資者教育手冊》、《上海轄區(qū)投資者教育系列叢書》、《股民學(xué)校初級教程》等資料。

（四）開展賬戶實(shí)名制宣傳、反洗錢投資者教育，加快賬戶清理工作。結(jié)合新的監(jiān)管要求，公司重點(diǎn)部署了賬戶實(shí)名制宣傳和反洗錢知識普及工作，從而保障了賬戶清理工作的順利完成。

（五）繼續(xù)完善《投資者教育園地》建設(shè)工作，堅持做好投資者證券知識普及和風(fēng)險示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義，幫助投資者樹立正確的投資理念，自覺規(guī)范自己的交易行為。

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（六）通過各種方式提示投資者切實(shí)提高自我保護(hù)意識，指導(dǎo)投資者有效采取妥善保護(hù)個人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼，指導(dǎo)防范計算機(jī)病毒和木馬等基礎(chǔ)性安全防范措施。

（七）提醒投資者不參與非法證券交易，提高對非法咨詢和理財、非法股權(quán)買賣的警惕性。

（八）建立有效渠道，如客戶服務(wù)中心、投資者信箱等聽取客戶對服務(wù)工作的意見和建議，對客戶合理的意見和建議積極采納落實(shí)，通過了解客戶的需求和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（九）做好權(quán)證風(fēng)險揭示工作，在權(quán)證停止交易前至少一周前，對活躍的權(quán)證投資者進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險提示，并采用公告欄、投資者園地、走馬燈、電子屏、交易系統(tǒng)提示、手機(jī)短信等多種形式對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示。

（十）以《投資者問卷調(diào)查表》形式了解投資者的投資偏好，便于有的放矢地開展客戶服務(wù)工作。

（十一）向客戶介紹新業(yè)務(wù)和新規(guī)則，向客戶播放期貨宣傳教育光盤，以衛(wèi)星電視培訓(xùn)方式播出各種講座。

常規(guī)開展投資者教育的同時，國泰君安投資者教育還有以下特色：

1、結(jié)合市場發(fā)展的階段性突出投資者教育重點(diǎn)

根據(jù)2007——2008年監(jiān)管要求及市場特點(diǎn)，國泰君安集中開展了投資者教育專項活動，如“交易行為規(guī)范”、“新入市投資者風(fēng)險教育”及“貫徹反洗錢法”內(nèi)容。

在客戶交易行為規(guī)范專項工作中，營業(yè)部對頻繁交易的客戶進(jìn)行跟蹤，提醒客戶注意交易行為規(guī)范，積極配合交易所調(diào)查了解客戶情況，規(guī)勸客戶及時處理集中持有的股票。

2007——2008年是投資者猛增的一年，對新入市的投資者，由于缺乏證券投資知識，勢必出現(xiàn)不必要的損失，新入市投資者的教育尤為重要。我公司許多營業(yè)部把新入市的投資者的教育當(dāng)成投資者教育工作的重點(diǎn)，股民學(xué)校每周開班，為提高新入市投資者的基礎(chǔ)知識、投資技巧起到了重要作用。

賬戶清理中的投資者教育工作尤為重要，公司在這個階段，通過各種渠道，采取各種辦法，大力宣傳賬戶清理的重要意義，使投資者充分理解和支持。因?yàn)?/p>

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宣傳得力，許多不規(guī)范賬戶投資者主動上門規(guī)范信息，為國泰君安賬戶清理工作的順利完成打下了基礎(chǔ)。

2、客戶細(xì)分，開展針對性個性化投資者教育

根據(jù)不同客戶的收入狀況、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險偏好開展個性化投資者教育（1）新入市投資者教育

新投資者的教育從開戶環(huán)節(jié)入手，做好新入市投資者的輔導(dǎo)教育工作，工作人員在辦理客戶開戶時當(dāng)面提示證券投資各項風(fēng)險，向新開戶者贈送投資者教育宣傳資料，特別是有針對性地做好中小投資者的風(fēng)險教育工作，向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險，并請客戶在理解《風(fēng)險揭示書》、《買者自負(fù)承諾函》后簽字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行開戶程序的規(guī)定，確保賬戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬清晰。按客戶資金量劃分中大戶和散戶，了解客戶交易習(xí)慣，引導(dǎo)客戶選擇現(xiàn)場交易或非現(xiàn)場交易。然后有針對性的進(jìn)行交流和溝通，并做好客戶登記管理工作，將客戶納入不同的管理范圍；

（2）基礎(chǔ)型客戶的持續(xù)教育

通過講座培訓(xùn)、發(fā)放資料，設(shè)立投資者園地等形式，對廣大基礎(chǔ)型現(xiàn)場客戶開展投資者教育活動，這一批客戶進(jìn)行投資者教育的難度在于其人數(shù)最多，年齡跨度大，知識結(jié)構(gòu)參差不齊，風(fēng)險意識和操作技巧相對不足等，部分投資者對如何交易、分紅等基本常識不清楚，有部分投資者將投資基金與儲蓄混淆，但這些投資者證券學(xué)習(xí)需求很大，愿意主動與我們的員工進(jìn)行溝通，因而需要采取以點(diǎn)對面的輻射式教育方式。營業(yè)部往往利用周末等時間開辦投資者教育講座，并向客戶發(fā)放或借閱證券投資方面的書籍，使投資者能夠在集中學(xué)習(xí)之余進(jìn)行自學(xué)，加強(qiáng)了投資者教育的效果。

（3）非現(xiàn)場投資者的教育

分支機(jī)構(gòu)利用公司研究所的咨詢品牌，將公司的咨詢產(chǎn)品和投資者教育材料分門別類的發(fā)送給非現(xiàn)場投資者。具體手段有電話聯(lián)系、短信、郵件、QQ群等，依靠研究所前瞻性，專業(yè)性的咨詢資料引導(dǎo)客戶進(jìn)行證券投資，營業(yè)部對非現(xiàn)場客戶實(shí)行由專職部門或人員管理進(jìn)行服務(wù)。

3、加強(qiáng)與證券投資者保護(hù)基金，新聞媒體等得合作，多渠道推進(jìn)投資者教育工作

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（1）與上海證券報的合作開展3.15活動

長期以來，國泰君安積極參與由上海證券報組織的“中國證券市場 3.15維權(quán)與投資者教育大型互動活動”。公司各個分支機(jī)構(gòu)積極參與，并在上海水城路、重慶、江蘇南京、吉林長春、成都、河南鄭州等城市開辟主場，開展了規(guī)模較大的投資者教育活動。

（2）長期和證券投資者保護(hù)基金合作開展投資者調(diào)查，并獲得有證監(jiān)會及投資者保護(hù)基金聯(lián)合頒發(fā)的“優(yōu)秀組織獎”。

五、加強(qiáng)投資者教育，維護(hù)奧運(yùn)會期間的穩(wěn)定

根據(jù)證監(jiān)會及上海金融工委的要求，我公司對奧運(yùn)會期間及今年下半年投資者教育工作進(jìn)行安排，務(wù)必保證不出現(xiàn)任何事故，具體安排及要求：

（一）繼續(xù)強(qiáng)化組織安排和制度保障

1、在全司范圍內(nèi)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)投資者教育工作對維穩(wěn)工作的重大作用和意義，強(qiáng)化分支機(jī)構(gòu)投資者教育工作的組織保障；

2、督促分支機(jī)構(gòu)細(xì)化投資者教育工作年度工作計劃及時間進(jìn)度；

3、完善投資者教育工作的內(nèi)部檢查制度，定期或不定期地檢查投資者教育工作制度、要求、安排的落實(shí)情況；

4、繼續(xù)完善投資者教育的責(zé)任追究制度。

（二）進(jìn)一步落實(shí)營業(yè)現(xiàn)場投資者教育工作的安排

1、統(tǒng)一投資者教育宣傳口徑和風(fēng)險提示的指導(dǎo)思想；

2、現(xiàn)場投資者園地建設(shè)進(jìn)一步完善；

3、營業(yè)場所警示性標(biāo)語、宣傳畫統(tǒng)一制作與張貼；

4、規(guī)范產(chǎn)品推薦信息披露及各類宣傳資料的發(fā)放；

5、擴(kuò)充股民學(xué)校，充分發(fā)揮股民學(xué)校功能、使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行使教育講座、培訓(xùn)等項目常規(guī)化；

6、投資者教育工作源頭化，設(shè)計以風(fēng)險揭示、交易軟件常規(guī)操作等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)折頁，在客戶開戶等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)中發(fā)放到客戶手中；

（三）加強(qiáng)前臺營銷人員的管理，使前臺人員合規(guī)拓展業(yè)務(wù)

1、完善對營銷人員的營銷行為管理制度，建立對營銷人員的有效后臺管理

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機(jī)制，防范對客戶的虛假或夸大宣傳；強(qiáng)化營銷人員業(yè)務(wù)職責(zé)和禁止行為；重點(diǎn)打擊以下違規(guī)行為：

（1）接受經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶的全權(quán)委托從事證券交易；

（2）違反規(guī)定委托其他機(jī)構(gòu)或者個人進(jìn)行客戶招攬、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售活動；

（3）從事銷售非上市股票等非法證券活動；（4）非證券營業(yè)場所為客戶辦理開戶；

（5）為牟取傭金誘使客戶進(jìn)行不必要的證券交易；

（6）以任何方式對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；（7）通過設(shè)立非法網(wǎng)點(diǎn)或者與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧等機(jī)構(gòu)或個人發(fā)展客戶、私下接受客戶委托買賣證券；

（8）為客戶提供諸如T+0透支交易、新股申購資金提前解凍等各類違規(guī)融資行為；

（9）為客戶之間的融資提供擔(dān)保、中介服務(wù)或者其他便利；

2、加強(qiáng)對營銷人員進(jìn)行經(jīng)常性法律法規(guī)及專業(yè)知識的培訓(xùn)；

3、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)咨詢業(yè)務(wù)的管理，避免出現(xiàn)無投資咨詢業(yè)務(wù)資格的營銷人員向投資者提供投資建議的情況。

（四）完善產(chǎn)品銷售與業(yè)務(wù)推介信息披露

1、進(jìn)一步完善信息披露及風(fēng)險揭示制度，規(guī)范信息披露途徑，完善信息披露流程；

2、完善產(chǎn)品與業(yè)務(wù)推介過程中，各類證券業(yè)務(wù)與投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險與收益形式等信息的披露途徑及風(fēng)險揭示；

3、完善各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的宣傳冊、說明書、協(xié)議、研究報告等材料上表明風(fēng)險揭示的內(nèi)容，并在醒目位置注明“市場有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”；

4、進(jìn)一步加強(qiáng)禁止?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或從業(yè)人員銷售非上市股票等各類非法證券活動的行為的管理和監(jiān)督；

（五）進(jìn)一步完善分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)

1、提升客戶服務(wù)電話投資者教育及風(fēng)險揭示功能，重點(diǎn)解決客戶服務(wù)留痕問題；

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2、加強(qiáng)對公司員工的培訓(xùn)等方式，提高員工的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，來提高客戶服務(wù)質(zhì)量；

3、進(jìn)一步完善營業(yè)部場所服務(wù)功能，提高開戶質(zhì)量和服務(wù)效率；

4、在公司網(wǎng)站和營業(yè)場所的顯著位置公示自身的投拆電話、傳真、電子信箱和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的投訴電話；

5、進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，保障客戶投訴處理通暢并留痕記錄；建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究機(jī)制。

（六）進(jìn)一步對網(wǎng)站擴(kuò)容，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，消除互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的安全隱患

1、大智慧、錢龍、銳智三套互聯(lián)網(wǎng)行情系統(tǒng)，現(xiàn)已歸屬公司信息技術(shù)總部統(tǒng)一管理，由總部層面維護(hù)安全及穩(wěn)定，無隱患；

2、富易、富通網(wǎng)上交易系統(tǒng)設(shè)置有“總部接入”（全國6個服務(wù)器集群站點(diǎn)）和“分支接入”兩條路徑，互為備份，均配置加密措施，除“分支接入”的服務(wù)器外，其余全部歸信息技術(shù)總部統(tǒng)一管理，無重大隱患；

3、公司總部網(wǎng)站近期已經(jīng)過“中國信息安全產(chǎn)品測評認(rèn)證中心”和“上海市信息安全認(rèn)證測評中心”安全檢測，無重大風(fēng)險，近期總部網(wǎng)站出現(xiàn)的兩次短時訪問困難，是由于網(wǎng)站用戶過快增長造成（網(wǎng)站日均訪問人數(shù)從07年20萬現(xiàn)已增加到60萬），已會同信息技術(shù)總部擬定硬軟件擴(kuò)容方案，預(yù)計5月內(nèi)完成擴(kuò)容；

4、分支機(jī)構(gòu)自建網(wǎng)站現(xiàn)有27家，其中有9家已由總部統(tǒng)一建設(shè)并管理，其余18家自建站點(diǎn)，信息技術(shù)總部5.1期間抽樣測試已發(fā)現(xiàn)較多安全問題，為此信息技術(shù)總部已建議風(fēng)險暴露的自建網(wǎng)站暫行關(guān)閉，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷需求由分支機(jī)構(gòu)提出，納入總部統(tǒng)一建站計劃。

國泰君安證券股份有限公司

二○○八年六月五日

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第二篇：鼎力推薦申銀萬國2008年上半年投資者教育工作匯報

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申銀萬國2008年上半年投資者教育工作匯報

2008年，申銀萬國在總結(jié)去年開展投資者教育工作的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)把投資者教育作為一項持久性工作常抓不懈，針對新情況、新問題，不斷調(diào)整工作思路和方式，形成投資者教育的長效機(jī)制。我公司將繼續(xù)充分調(diào)動各種資源，全方位、多層次地做好投資者教育工作，力求投資者教育工作內(nèi)容豐富，形式多樣，教育受眾面廣，影響力大。

上半年，我公司投資者教育開展情況匯報如下：

一、制定《2008年投資者教育工作計劃》 主要包括以下內(nèi)容：

（一）不斷推進(jìn)和完善投資者教育常規(guī)工作

著重繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作；建立投資者交流渠道，加強(qiáng)與投資者溝通；開展形式多樣的投資者教育活動。

（二）結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展將投資者教育全面嵌入各項業(yè)務(wù)的開發(fā)與運(yùn)作流程中，持續(xù)做好投資者教育工作。

計劃開展股指期貨投資者教育工作和加強(qiáng)理財產(chǎn)品、創(chuàng)業(yè)板、QDII業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)的投資者教育工作。

（三）借助外力，多渠道推進(jìn)投資者教育工作

繼續(xù)加強(qiáng)與新聞媒體的合作，擴(kuò)大投資者教育的輻射面和影響力。繼續(xù)開展“上海證券報-申銀萬國投資者教育全國行”活動；開展“3.15”投資者維權(quán)活動。

（四）走進(jìn)高校，普及證券知識

擬將上海證券報-申銀萬國投資者教育全國行活動深入上海高校，年內(nèi)計劃在財經(jīng)類學(xué)校中進(jìn)行一次投資者教育宣傳活動。

（五）加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和投資者教育考核工作 繼續(xù)結(jié)合業(yè)務(wù)和各類案例，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)流程、行為準(zhǔn)則和操守方面教育。定期進(jìn)行投資者教育工作的檢查和評比工作。

（六）落實(shí)投資者教育費(fèi)用

公司繼續(xù)保障投資者教育工作的經(jīng)費(fèi)，一季度已集中使用投資者教育專項經(jīng)費(fèi)30萬元，用于宣傳資料印刷和組織投資者教育會議等活動，此外營業(yè)部還有用于資料購買和各種投資者教育活動的費(fèi)用。

二、繼續(xù)開展常規(guī)性投資者教育工作

（一）、做好投資者園地建設(shè)工作

1、第一季度，公司對投資者教育園地建設(shè)工作做了新的部署和要求，緊密結(jié)合市場特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)和督促營業(yè)部進(jìn)一步完善營業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，繼續(xù)做好證券知識普及和風(fēng)險提示工作，及時更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容，要求張貼內(nèi)容齊全，外觀醒目、整齊美觀，不得有破損和污垢現(xiàn)象。經(jīng)紀(jì)總部和地區(qū)總部對營業(yè)部投資者園地建設(shè)工作進(jìn)行了抽查。

2、春節(jié)后布置落實(shí)各營業(yè)部建立了“期貨投資者教育園地”。

3、加強(qiáng)證券交易網(wǎng)站“神網(wǎng)”投資者教育欄目的建設(shè)工作，進(jìn)一步充實(shí)、調(diào)整和豐富了宣傳內(nèi)容。

（二）、建立投資者交流渠道，加強(qiáng)與投資者溝通

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢專柜充實(shí)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員做好客戶咨詢服務(wù)工作。營業(yè)部將咨詢?nèi)藛T的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為員工業(yè)績考核的重要指標(biāo)。

2、建立和維護(hù)有效渠道，如客戶服務(wù)中心、投資者信箱等聽取客戶對服務(wù)工作的意見和建議，對客戶合理的意見和建議積極采納落實(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、繼續(xù)做好公司證券交易網(wǎng)站“神網(wǎng)”投資者教育園地互動欄目“投資者教育問答”的維護(hù)工作，對投資者的交易咨詢及時、準(zhǔn)確地予以答疑解惑。

4、繼續(xù)重視和妥善處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴二級管理體系的責(zé)任要求，公司客戶服務(wù)中心、經(jīng)紀(jì)總部、營業(yè)部全面建立和保障暢通、高效的投訴處理體系。

（三）、開展形式多樣的投資者教育活動 繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識、傳播投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風(fēng)險、告知投資者權(quán)利及保護(hù)途徑，進(jìn)而提高投資者素質(zhì)。

1、繼續(xù)組織營業(yè)部做好投資者宣傳教育工作，利用收市后、節(jié)假日開展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資者教育工作。如繼續(xù)開辦股民學(xué)校，組織投資者交流投資心得，通過衛(wèi)星電視播放投資者教育宣傳節(jié)目。

2、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)做好新入市投資者證券知識普及和風(fēng)險提示工作。重申開戶時工作人員要當(dāng)面提示證券投資各項風(fēng)險，在客戶理解認(rèn)知后請客戶在風(fēng)險揭示書上簽名。以講座培訓(xùn)、發(fā)放資料、問卷調(diào)查等形式，對新入市投資者開展教育活動，內(nèi)容包括證券基礎(chǔ)知識、交易流程、證券投資常識、各類證券產(chǎn)品的風(fēng)險收益特征。通過各種途徑了解客戶投資偏好和風(fēng)險控制能力，有的放矢地做好客戶服務(wù)工作。年初，公司統(tǒng)一要求各營業(yè)部在開戶柜臺擺放一臺電腦，滾動播放中國證券業(yè)協(xié)會制作《基股三人行》光盤供新開戶投資者觀看。

3、做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識普及和風(fēng)險提示工作。當(dāng)前，重點(diǎn)做好權(quán)證產(chǎn)品和指數(shù)期貨的業(yè)務(wù)宣傳和風(fēng)險教育工作。對即將到期的權(quán)證產(chǎn)品如南航認(rèn)沽權(quán)證等采用投資者園地、公告欄、走馬燈等多種方式及時向客戶進(jìn)行風(fēng)險提示。

4、繼續(xù)開展“打擊非上市股權(quán)買賣”宣傳活動。要求各營業(yè)部檢查相關(guān)宣傳海報張貼情況，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采用醒目位置工整張貼海報、告示，人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

5、在營業(yè)部自助委托設(shè)備上，粘貼“妥善保管賬戶卡和交易密碼”字樣的警示語。

三、組織開展期貨投資者教育工作

（一）建立“期貨投資者教育園地”

春節(jié)開市后及時落實(shí)了各營業(yè)部“期貨投資者教育園地”建立工作，園地內(nèi)容包括申萬期貨公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險揭示等。

“期貨投資者教育園地”內(nèi)容同時在“神網(wǎng)”投資者教育園地上張掛。

（二）制作期貨投資者教育光盤 根據(jù)申萬期貨公司培訓(xùn)內(nèi)容，刻制光盤一套，發(fā)放各營業(yè)部，營業(yè)部在營業(yè)場所交易時間滾動播放。

（三）編制期貨投資者教育宣傳材料，內(nèi)容為申萬期貨公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險揭示等。

（四）組織期貨投資者教育活動

自今年3月份以來，公司會同申銀萬國期貨有限公司先后對上海、福州、廈門等地區(qū)證券營業(yè)部潛在期貨客戶，通過現(xiàn)場座談和報告會等形式就期貨業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識、投資技巧、風(fēng)險管理和控制等作了較為系統(tǒng)的普及教育，對提高投資者期貨業(yè)務(wù)的認(rèn)識水平起到了較好的促進(jìn)作用。

四、與上海證券報、中國投資者保護(hù)基金公司、上海證券交易所等單位共同舉辦“第九屆中國證券市場3.15投資者教育與維權(quán)主題宣傳月”活動

3月15日，公司在上海蘭心大戲院舉辦了“第九屆中國證券市場3.15投資者教育與維權(quán)主題宣傳月”報告會，公司主要領(lǐng)導(dǎo)出席了報告會。通過公司衛(wèi)星電視系統(tǒng)播放上海證券報提供的投資者教育與維權(quán)專題節(jié)目。公司“神網(wǎng)”與中國證券網(wǎng)建立活動的鏈接，依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多項主題內(nèi)容互動，每場活動公司都派出2位以上嘉賓參與互動和交流活動。

各營業(yè)部活動場所，開展了以下工作：

（一）在營業(yè)場所張貼“第九屆中國證券市場3.15投資者教育與維權(quán)主題宣傳月”活動預(yù)告，以各種方式積極宣傳、動員、組織客戶參加本次活動。

（二）張掛橫幅或走馬燈：“第九屆中國證券市場3.15投資者教育與維權(quán)主題宣傳月”。

（三）設(shè)置投資者教育與維權(quán)活動咨詢專柜，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工解答投資者提出的投資者教育與維權(quán)問題，重點(diǎn)做好第三方存管、賬戶清理、反洗錢法、規(guī)范客戶交易行為、權(quán)證風(fēng)險的宣傳和咨詢工作。

（四）利用收市后和雙休日，組織投資者教育與維權(quán)活動。

宣傳月活動期間，共有52家營業(yè)部舉辦了現(xiàn)場投資者教育報告會或廣場、社區(qū)投資者活動，進(jìn)一步擴(kuò)大了投資者教育的宣傳面。

五、中國證監(jiān)會及上海監(jiān)管局有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)來公司開展投資者教育工作現(xiàn)場檢查

3月17日，中國證券監(jiān)督管理委員會派出機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)部、投資者教育辦公室宋白副主任在中國證券監(jiān)督管理委員會、上海監(jiān)管局嚴(yán)旭副局長一行的陪同下，來我公司新昌路營業(yè)部檢查、了解公司開展投資者教育工作情況。公司副總裁杜平代表公司向證監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)報告了我公司自2000年以來開展投資者教育情況，新昌路營業(yè)部匯報了營業(yè)部近年來投資者教育落實(shí)情況。中國證監(jiān)會及上海監(jiān)管局有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)對我公司投資者教育工作和現(xiàn)場檢查情況表示滿意。

六、中國證券業(yè)協(xié)會來公司開展投資者教育評價試評工作

4月1日至2日，中國證券業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳自強(qiáng)、副秘書長周阿滿等協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)來公司進(jìn)行投資者教育專業(yè)評價試評工作。參加試評工作的還有中國證券登記結(jié)算有限公司、中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司、上海證券交易所、深圳證券交易所及部分證券公司的領(lǐng)導(dǎo)和專家。

協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)聽取了公司投資者教育工作匯報，實(shí)地考察了公司新擴(kuò)建的客戶服務(wù)中心，抽查4家營業(yè)部和并向投資者發(fā)放調(diào)查問卷，了解投資者對公司開展投資者教育工作的滿意度和實(shí)際效果。試評工作小組對公司投資者教育工作給予了充分的肯定。

七、參加全國證券業(yè)協(xié)會工作座談會

2008年4月17日，公司作為唯一券商代表參加了中國證券業(yè)協(xié)會組織舉辦的全國證券業(yè)協(xié)會工作座談會。并在會上作了題為《認(rèn)識統(tǒng)一 保障有力 聚焦明確 力求實(shí)效》的投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)介紹。

八、繼續(xù)與上海證券報合作舉辦“2008年上海證券報-申銀萬國投資者教育全國行”活動

2007年，公司與《上海證券報》共同組織策劃，聯(lián)合開展了“上海證券報-申銀萬國投資者教育全國行”活動?；顒託v時兩個多月，行程上萬公里，覆蓋11個中心城市，直接吸引萬余名投資者參加現(xiàn)場活動，間接輻射面更廣，上海證券報和當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w對活動進(jìn)行了廣泛的報道，其中部分活動報道還被中國證券業(yè)協(xié)會網(wǎng)站轉(zhuǎn)摘，中國證券網(wǎng)股民學(xué)校頻道視頻對活動播放?；顒拥玫搅酥袊C券業(yè)協(xié)會、各地證監(jiān)局、證券（期貨）業(yè)協(xié)會的大力支持和高度評價。

2008年，公司繼續(xù)與上海證券報聯(lián)合舉辦投資者教育全國行活動?；顒臃桨敢褕蠊九鷾?zhǔn)，活動將從6月至11月舉行，走訪天津、南昌、武漢、長沙、福州、蘇州、寧波、廈門、珠海、青島、哈爾濱、重慶、蘭州及上海等城市。

九、組織營業(yè)部參加“上海證券報股民學(xué)校授課點(diǎn)投資者教育經(jīng)驗(yàn)交流匯編“工作

組織上海莘莊營業(yè)部、上海新昌路營業(yè)部、江蘇靖江驥江路營業(yè)部、廣州江南大道營業(yè)部和西安長安北路營業(yè)部等5家開展投資者教育工作有特色的營業(yè)部參加上海證券報股民學(xué)校授課點(diǎn)投資者教育經(jīng)驗(yàn)交流，同時，在公司司報上刊登營業(yè)部經(jīng)驗(yàn)。

十、參加上海證券同業(yè)公會組織的中小學(xué)《理財》教材編寫工作 負(fù)責(zé)初中《理財》教材“基金”內(nèi)容的編寫工作，已于3月底完稿。

十一、編印和訂購?fù)顿Y者教育宣傳材料

編印《期貨投資者教育手冊》30000冊；外購上海證券同業(yè)公會編印的《上海轄區(qū)投資者教育系列叢書》16000套共60000多冊，均已發(fā)送各營業(yè)部在開展投資者教育活動中使用。

以上是我公司上半年投資者教育工作情況報告，請貴所予以指導(dǎo)。

申銀萬國證券股份有限公司

二○○八年六月三日

第三篇：投資者教育工作計劃

投資者教育工作計劃

為加強(qiáng)投資者教育工作管理，引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，根據(jù)市場新形勢和監(jiān)管新要求，按照《XXXX投資者教育工作辦法》和《XXXX投資者教育工作考核管理辦法》的規(guī)定，制訂了2014投資者教育工作計劃，以保障投資者教育工作順利有序進(jìn)行。

一、工作目標(biāo)

（一）幫助投資者在入市之前充分地了解市場的基本風(fēng)險特征，了解市場系統(tǒng)性風(fēng)險和非系統(tǒng)性風(fēng)險，樹立風(fēng)險意識，避免投資風(fēng)險；

（二）幫助投資者掌握證券市場基本知識和基本投資技巧，了解股票、債券、基金、權(quán)證等投資品種的不同風(fēng)險收益特征；

（三）幫助投資者了解自己的風(fēng)險承受能力，引導(dǎo)投資者選擇適合自己的產(chǎn)品，樹立正確的投資理念和風(fēng)險意識；

（四）幫助投資者學(xué)會維護(hù)自身合法權(quán)益，使其長久持續(xù)地參與證券市場，從而促進(jìn)證券市場健康、有序地發(fā)展；

（五）引導(dǎo)投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)投資，落實(shí)投資者適當(dāng)性管理的各項要求；

（六）幫助員工提高的專業(yè)知識和職業(yè)道德水平，在公司各項業(yè)務(wù)中提高服務(wù)品質(zhì)，樹立專業(yè)理財、規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)形象。

二、工作原則

投資者教育工作要遵循長期性、實(shí)用性、有效性原則，要把投資者教育有機(jī)融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系的各個環(huán)節(jié)，堅持常規(guī)教育與集中教育相結(jié)合、重點(diǎn)教育與普及教育相結(jié)合。

三、工作組成員 組長：

組員：

四、工作內(nèi)容

（一）普及證券基礎(chǔ)知識；

（二）宣傳金融證券方面的政策法規(guī)；

（三）向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，揭示證券市場投資風(fēng)險；

（四）介紹各種證券產(chǎn)品和各項證券業(yè)務(wù)，教育投資者結(jié)合自身投資偏好和風(fēng)險承受能力，選擇適合于自己的投資品種和投資策略，樹立正確的投資理念；

（五）公示合法證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的基本信息；

（六）落實(shí)投資者適當(dāng)性管理要求，做好創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險揭示工作；

（七）上市新股及進(jìn)入退市整理期股票的風(fēng)險揭示工作，充分保護(hù)投資者權(quán)益；

（八）接受投資者的咨詢，處理投資者的投訴；

（九）其他法律法規(guī)及監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會要求的投資者教育活動。

五、工作方式

（一）在營業(yè)部營業(yè)場所設(shè)立“投資者教育園地”、“信息公示欄”；

（二）通過咨詢電話、電子信箱等方式解答投資者的問題；為投資者開通短信服務(wù)。

（三）舉辦各類投資理財講座；

（四）在營業(yè)場所張貼標(biāo)語、宣傳畫、風(fēng)險揭示書等宣傳資料，編制發(fā)放投資者教育材料；刻錄、播放投教光盤；電子書的下載和制作、發(fā)放。

（五）舉辦各類投資報告會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（六）與媒體進(jìn)行合作；

（七）配合當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局或證券業(yè)協(xié)會的投資者教育活動；

（八）綜合運(yùn)用電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料、戶外廣告、培訓(xùn)講座、電話語音提示、手機(jī)短信等可采取的方式。

六、工作考核

將投資者教育工作納入營業(yè)部工作人員的績效考核，對投資者教育工作有表現(xiàn)突出的相關(guān)人員，進(jìn)行通報表揚(yáng)；對投資者教育工作執(zhí)行不力的相關(guān)人員，予以書面批評、扣發(fā)獎金等措施，情節(jié)嚴(yán)重這上報公司處理。

第四篇：投資者教育

投資者教育工作目標(biāo)及重點(diǎn)

1)工作目標(biāo)及重點(diǎn)：加強(qiáng)員工及營銷人員的培訓(xùn)教育，重點(diǎn)認(rèn)識、掌握各項投資品種和業(yè)務(wù)品種的風(fēng)險特征，組織對新的法律法規(guī)、新的交易品種、交易方式、交易規(guī)則的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工行為規(guī)范。在開展投資者教育工作過程中，將風(fēng)險教育工作與客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展以及引導(dǎo)客戶理性投資結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)教育工作的長期性和有效性。

2)通過調(diào)查問卷、組織座談交流、從系統(tǒng)查看客戶交易行為、電話回訪、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方法充分了解客戶的資信狀況、交易習(xí)慣、證券投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險承受能力以及風(fēng)險偏好等情況。

3)密切關(guān)注并積極配合證券監(jiān)督管理部門和證券業(yè)自律組織的專項檢查和巡查工作，并積極主動、及時、客觀地報告有資者教育開展、市場風(fēng)險防范情況。

投資者教育信息公示

1)投資者教育展板

分別包括開源證券公司簡介、創(chuàng)業(yè)板專欄、打擊非法證券保護(hù)投資者權(quán)益、反洗錢專欄、基礎(chǔ)知識、交易規(guī)側(cè)、收費(fèi)公示、投資者權(quán)益保護(hù)、投資者入市風(fēng)險揭示、證券從業(yè)人員禁止行為、證券投資風(fēng)險揭示、信訪投訴處理流程等。

2)人員信息公示

① 現(xiàn)場公示 ② 公司官網(wǎng)公示

③ 住所地協(xié)會或監(jiān)管局公示

3)

營業(yè)柜臺溫馨提示

營業(yè)部柜臺顯著位置擺放或張貼公司統(tǒng)一設(shè)計的關(guān)于密碼保護(hù)和代客理財?shù)娘L(fēng)險提示。

4)投資者教育園地

在營業(yè)部顯著位置設(shè)置投資者教育園地，同時指定專人每周定期對投資者教育園地各欄目內(nèi)容進(jìn)行更新、完善。更新內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋證券法律法規(guī)、證券基礎(chǔ)知識、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。

投資者教育產(chǎn)品

公司投資者教育產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品和紙質(zhì)產(chǎn)品兩種，電子產(chǎn)品主要包括投教視頻、微學(xué)堂、電子書等。紙質(zhì)產(chǎn)品主要包括宣傳折頁、易拉寶、宣傳海報、橫幅等。投資者教育產(chǎn)品原側(cè)上由公司統(tǒng)一制作，營業(yè)部也可以結(jié)合實(shí)際需求制作專項投資者教育產(chǎn)品，但產(chǎn)品文字內(nèi)容和設(shè)計版式必須通過OA辦公系統(tǒng)提交經(jīng)濟(jì)運(yùn)營總部、合規(guī)法律部、總經(jīng)理辦公室審批。

工作內(nèi)容及措施

1)營業(yè)部定期開展投資者報告會、股市沙龍、投資理財講座、投資者交流會等專項投資者教育講座，把客戶交流、打擊非法證券與投資者教育有機(jī)結(jié)合起來。2)定期通過外部營業(yè)、宣傳、知識普及、社區(qū)、高校宣傳等形式開展戶外投資者教育活動，幫助客戶學(xué)習(xí)證券投資知識，認(rèn)識風(fēng)險。3)營業(yè)部營銷方案中應(yīng)涵蓋投資者教育、風(fēng)險提示和適當(dāng)性銷售內(nèi)容，同時加強(qiáng)對營銷人員的管理和培訓(xùn)，定期組織公司內(nèi)部營銷人員以及與公司正式簽訂勞動委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行投教及適當(dāng)性的專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)記錄做好書面及電子留痕。4)對于臨柜辦理業(yè)務(wù)的投資者，營業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員除需確?？蛻糸_戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰明確，資金賬戶與證券賬戶對應(yīng)關(guān)系明確，履行反洗錢等法律義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險、揭示非法證券活動風(fēng)險，并通過適當(dāng)方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼

第五篇：投資者教育工作總結(jié)

證券業(yè)協(xié)會：2010證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

行業(yè)持續(xù)開展投資者教育活動

-----2010年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對2010年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自2007年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。

沖刺備考

★ 2011年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo)

★ 2011年證券從業(yè)資格考試免費(fèi)短信提醒

★ 2011年證券從業(yè)資格考試在線免費(fèi)練習(xí)

一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。2010年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。

(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進(jìn)行動態(tài)分析，在對客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調(diào)查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識別，按照風(fēng)險承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險，有針對性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險能力測試結(jié)果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進(jìn)行一次后

續(xù)評估，對風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認(rèn)知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行風(fēng)險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機(jī)會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日?？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風(fēng)險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個階段。對于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細(xì)情況上報公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調(diào)低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后

續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強(qiáng)對投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時更新內(nèi)容。

2010年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結(jié)合理財觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動中對投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財務(wù)狀況、短期風(fēng)險承受水平、長期風(fēng)險承受水平等指標(biāo)。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險評價測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購買不符合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會做出相應(yīng)的風(fēng)險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評價該基金投資人的風(fēng)險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險承受能力調(diào)查，通過對已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結(jié)果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面

加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊、折頁等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財?shù)幕局R和提示、講解基金風(fēng)險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對代銷機(jī)構(gòu)開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。

三、地方協(xié)會投資者教育工作情況

2010年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動約300場次，現(xiàn)場參加活動的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動，共計164萬人通過網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬。

加強(qiáng)對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評指標(biāo)，針對營業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對工作優(yōu)秀單位予

以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在2010年“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會員單位學(xué)習(xí)。

建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項進(jìn)行調(diào)查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。

當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開展。總體來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步致力于推動行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會員單位交流，研究解決相應(yīng)問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。