第一篇：投資者教育工作計(jì)劃

天津部2012年上半年投資者教育工作計(jì)劃

一、每周在營業(yè)部大廳舉辦投資沙龍講座，本著以價(jià)值投資為主線培養(yǎng)投資者正確的理財(cái)觀念的原則，以提高投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力為宗旨，開展了多層次、多形式的投資者教育工作，對(duì)新老股民防范非法證券活動(dòng)宣傳。

二、組織營業(yè)部全體員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，我部每月定期組織營業(yè)部全體員工學(xué)習(xí)融資融券及創(chuàng)新產(chǎn)品知識(shí)，讓每位員工了解新業(yè)務(wù)規(guī)則及風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)有意向參加融資融券及創(chuàng)新產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育。

三、開展“防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)投資者教育宣傳月活動(dòng)”活動(dòng)中，每月通過短信平臺(tái)向新老客戶發(fā)送投資者風(fēng)險(xiǎn)教育短信，提高投資者對(duì)“防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)”的意識(shí)，使投資者真正認(rèn)識(shí)到非法證券活動(dòng)的危害性。

四、加強(qiáng)和客戶之間的溝通，近期我部要求各可客戶經(jīng)理對(duì)名下服務(wù)的客戶重新進(jìn)行細(xì)分，對(duì)核心、重點(diǎn)及近期虧損較多的老客戶逐一進(jìn)行電話回訪，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，了解客戶關(guān)于證券知識(shí)和投資分析等各種綜合性需求及投資風(fēng)格，根據(jù)客戶需求制定好個(gè)性化服務(wù)，并著重提醒客戶加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。2012年下半年投資者工作計(jì)劃

一、每周定期在營業(yè)部大廳舉行投資沙龍講座，對(duì)新入市股民進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)教育及證券知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)新老股民防范非法證券活動(dòng)宣傳。

二、定期在營業(yè)部開展融資融券及創(chuàng)新業(yè)務(wù)的講座，由我部專崗工作人員對(duì)其進(jìn)行更為具體的介紹并重點(diǎn)展開風(fēng)險(xiǎn)教育，在營業(yè)部投資者教育園地，張貼基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示、風(fēng)險(xiǎn)案例等相關(guān)宣傳材料。

三、定期開展“防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)投資者教育宣傳月活動(dòng)”活動(dòng)中，每月通過短信平臺(tái)向新老客戶發(fā)送投資者風(fēng)險(xiǎn)教育短信，提高投資者對(duì)“防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)”的意識(shí)，使投資者真正認(rèn)識(shí)到非法證券活動(dòng)的危害性。

第二篇：投資者教育工作計(jì)劃

投資者教育工作計(jì)劃

為加強(qiáng)投資者教育工作管理，引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，根據(jù)市場新形勢和監(jiān)管新要求，按照《XXXX投資者教育工作辦法》和《XXXX投資者教育工作考核管理辦法》的規(guī)定，制訂了2014投資者教育工作計(jì)劃，以保障投資者教育工作順利有序進(jìn)行。

一、工作目標(biāo)

（一）幫助投資者在入市之前充分地了解市場的基本風(fēng)險(xiǎn)特征，了解市場系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免投資風(fēng)險(xiǎn)；

（二）幫助投資者掌握證券市場基本知識(shí)和基本投資技巧，了解股票、債券、基金、權(quán)證等投資品種的不同風(fēng)險(xiǎn)收益特征；

（三）幫助投資者了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，引導(dǎo)投資者選擇適合自己的產(chǎn)品，樹立正確的投資理念和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

（四）幫助投資者學(xué)會(huì)維護(hù)自身合法權(quán)益，使其長久持續(xù)地參與證券市場，從而促進(jìn)證券市場健康、有序地發(fā)展；

（五）引導(dǎo)投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)投資，落實(shí)投資者適當(dāng)性管理的各項(xiàng)要求；

（六）幫助員工提高的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德水平，在公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)中提高服務(wù)品質(zhì)，樹立專業(yè)理財(cái)、規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)形象。

二、工作原則

投資者教育工作要遵循長期性、實(shí)用性、有效性原則，要把投資者教育有機(jī)融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持常規(guī)教育與集中教育相結(jié)合、重點(diǎn)教育與普及教育相結(jié)合。

三、工作組成員 組長：

組員：

四、工作內(nèi)容

（一）普及證券基礎(chǔ)知識(shí)；

（二）宣傳金融證券方面的政策法規(guī)；

（三）向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，揭示證券市場投資風(fēng)險(xiǎn)；

（四）介紹各種證券產(chǎn)品和各項(xiàng)證券業(yè)務(wù)，教育投資者結(jié)合自身投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適合于自己的投資品種和投資策略，樹立正確的投資理念；

（五）公示合法證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的基本信息；

（六）落實(shí)投資者適當(dāng)性管理要求，做好創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)揭示工作；

（七）上市新股及進(jìn)入退市整理期股票的風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，充分保護(hù)投資者權(quán)益；

（八）接受投資者的咨詢，處理投資者的投訴；

（九）其他法律法規(guī)及監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要求的投資者教育活動(dòng)。

五、工作方式

（一）在營業(yè)部營業(yè)場所設(shè)立“投資者教育園地”、“信息公示欄”；

（二）通過咨詢電話、電子信箱等方式解答投資者的問題；為投資者開通短信服務(wù)。

（三）舉辦各類投資理財(cái)講座；

（四）在營業(yè)場所張貼標(biāo)語、宣傳畫、風(fēng)險(xiǎn)揭示書等宣傳資料，編制發(fā)放投資者教育材料；刻錄、播放投教光盤；電子書的下載和制作、發(fā)放。

（五）舉辦各類投資報(bào)告會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（六）與媒體進(jìn)行合作；

（七）配合當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局或證券業(yè)協(xié)會(huì)的投資者教育活動(dòng)；

（八）綜合運(yùn)用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料、戶外廣告、培訓(xùn)講座、電話語音提示、手機(jī)短信等可采取的方式。

六、工作考核

將投資者教育工作納入營業(yè)部工作人員的績效考核，對(duì)投資者教育工作有表現(xiàn)突出的相關(guān)人員，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)；對(duì)投資者教育工作執(zhí)行不力的相關(guān)人員，予以書面批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等措施，情節(jié)嚴(yán)重這上報(bào)公司處理。

第三篇：2011年投資者教育工作計(jì)劃

2011年投資者教育工作計(jì)劃

為了繼續(xù)貫徹落實(shí)中國證監(jiān)會(huì)和中國證券業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于投資者教育的工作精神，推動(dòng)營業(yè)部投資者教育工作的深入開展，保護(hù)投資者利益，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)能力，共同維護(hù)資本市場長期穩(wěn)定發(fā)展，營業(yè)部認(rèn)真總結(jié)了2010年我部在開展投資者教育活動(dòng)中取得的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合營業(yè)部的實(shí)際情況，初步擬訂2011年投資者教育工作計(jì)劃如下：

一、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確定目標(biāo)。

隨著近年來證券市場迅速發(fā)展，市場不斷擴(kuò)容，參與的投資者人數(shù)急劇增長。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄，難以跟上市場發(fā)展的步伐。這給我們開展投資者教育帶來了一定的困難。因此隨著股指期貨品種交易和融資融券業(yè)務(wù)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出，投資者適當(dāng)性管理的重要性更加突出。營業(yè)部高度重視投資者教育工作，以投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育為主線，同時(shí)將投資者教育與反洗錢、打擊非法證券活動(dòng)相結(jié)合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導(dǎo)投資者理性參與證券市場投資，把投資者教育工作落到實(shí)處。過去的一年?duì)I業(yè)部在投資者教育工作中使得原有的制度更加完善，更加細(xì)化，投資者園地的版面的更新，股民學(xué)校的常規(guī)化開展，創(chuàng)業(yè)板投資者適當(dāng)性管理及創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作的開展，投資者教育工作專人專崗，以及“總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全員參與”制度化保障使得營業(yè)部的投資者教育工作取得了一定的成就。同時(shí)也存在一些不足，比如如何提高投資者參與投資者教育工作的積極性，如何擴(kuò)大教育覆蓋面等。因此2011年我部進(jìn)一步開展投資者適當(dāng)性管理工作，努力構(gòu)建投資顧問型服務(wù)體系。投資者教育工作將是我們建設(shè)投資顧問型體系的重要組成部分。

二、具體措施

營業(yè)部在2010年確定的基礎(chǔ)體系上，進(jìn)一步開展投資者適當(dāng)性管理工作，不斷拓展投資者教育的廣度和深度，具體的措施有：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)部投資者教育工作小組的組織領(lǐng)導(dǎo)職能，本著本著

“全員參與，明確分工”的原則，我部進(jìn)一步強(qiáng)化了投資者教育領(lǐng)導(dǎo)小組各成員的職責(zé)分工，把工作表現(xiàn)與績效掛鉤，保障投資者教育日常工作的有序開展。

2、配合股指期貨和融資融券等新品種的推出，營業(yè)部計(jì)劃在開展主題

為“走進(jìn)股指期貨”、“走進(jìn)融資融券”系列講座，各6期，通過講座宣講新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，和宣講做空機(jī)制推出后股票市場估值、市場預(yù)期和市場變化等的新變化。

3、繼續(xù)堅(jiān)持股民學(xué)校的常規(guī)化開展，做好股民學(xué)校的課程安排工作，針對(duì)新客戶做好基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，針對(duì)老客戶開展專題講座（如宏觀經(jīng)濟(jì)背景、行業(yè)分析、投資策略）等，每月各1次。

4、持續(xù)開展創(chuàng)業(yè)板的投資者教育工作，把創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當(dāng)性管

理工作中的一些好的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到股指期貨和融資融券投資者適當(dāng)性管理當(dāng)中去。

5、做好投資者教育園地的日常更新和維護(hù)工作，由于營業(yè)部的辦公場

所在2010年期間進(jìn)行了重新裝修，因此營業(yè)部的投資者園地也將在2011年根據(jù)辦公場所的變化按照協(xié)會(huì)的要求重新設(shè)計(jì)，做到外表美

觀，內(nèi)容豐富，寓教于樂，使得園地成為投資者進(jìn)行交流學(xué)習(xí)的精

神家園。

6、配合“3.15”、“12.4”等活動(dòng)日開展針對(duì)性的投資者教育和法制宣

傳的主題宣傳活動(dòng)，在“3.15”期間，加大風(fēng)險(xiǎn)揭示力度，引導(dǎo)投

資者牢固樹立“風(fēng)險(xiǎn)自當(dāng)”的意識(shí)，提高投資者依法維護(hù)自身權(quán)益的能力；在“12.4”全國法制宣傳日期間，積極按照廈門證監(jiān)局和

廈門證券業(yè)協(xié)會(huì)的要求開展投資者教育工作，加強(qiáng)法律知識(shí)傳授，強(qiáng)化整治非法證券活動(dòng)宣傳，提高投資者對(duì)非法證券活動(dòng)的辨識(shí)能

力和防范意識(shí)。

7、強(qiáng)化客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)日常權(quán)證到期通知、增發(fā)配股通知、日常

大額異常交易通知、新股上市首日炒作風(fēng)險(xiǎn)揭示等。通過開展投資

者適當(dāng)性管理，有針對(duì)性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投

資者的教育工作，對(duì)不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，提高客戶服務(wù)水平，努力構(gòu)建投資顧問型服務(wù)體系。

8、加強(qiáng)營銷人員管理，通過強(qiáng)化營銷人員的投資者教育責(zé)任和營銷人

員培訓(xùn)，通過營銷人員傳遞風(fēng)險(xiǎn)教育理念和證券基礎(chǔ)知識(shí)，提高風(fēng)

險(xiǎn)教育水平。

9、加大員工培訓(xùn)力度，每周組織員工深入學(xué)習(xí)了解相關(guān)制度、管理辦

法，計(jì)劃將培訓(xùn)工作結(jié)合證券行業(yè)知識(shí)更新迅速的特點(diǎn)，提高員工

在投資者教育工作方面的認(rèn)知水平及政策把握水平，為向投資者提

供高質(zhì)量的針對(duì)性的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)，確保公司投資者教育工作

水平不斷提高。

10、繼續(xù)加強(qiáng)與廈門商報(bào)等主流媒體的互動(dòng)，在投資知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)提

示、業(yè)務(wù)宣傳和協(xié)助監(jiān)管等方面開展廣泛的合作，特別是針對(duì)股指

期貨和融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)和投資者教育適當(dāng)性管理制度的宣

傳。

總之，積極開展投資者教育工作，增強(qiáng)投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進(jìn)證券市場健康發(fā)展是營業(yè)部應(yīng)盡的職責(zé)。努力構(gòu)建投資顧問型服務(wù)體系，通過2010年投資者教育活動(dòng)中的工作實(shí)踐，我們有信心在2011年使得營業(yè)部的投資者者教育工作上一個(gè)新的臺(tái)階。

第四篇：工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計(jì)劃

聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司2010年投資者教育 工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計(jì)劃

前言.....................................................2

一、2010年投資者教育總體情況.............................2

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障...............................................................................................2

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).......................................................................3

（三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況...............................................................................................7

（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍.................................................................11

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12

二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色............................13

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14

（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn).................................................................................................14

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合.................................................................................15

（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合.........................................................................15

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋.....................................................16

三、存在的問題..........................................16

（一）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù).............................................................17

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn).................................................................................17

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善.............................................................................17

四、2011年投資者教育工作安排............................18

（一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長期性.........................................................................18

（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理.............................................................................................18

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個(gè)性化需求.........................................................18

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處.........................................19

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................19

/ 19

前言

近年來，隨著中國證券市場規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務(wù)品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關(guān)注證券市場的財(cái)富效應(yīng)，而對(duì)證券市場的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)缺少深刻的理解。我司根據(jù)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前的證券市場情況，理清思路，突出重點(diǎn)，切實(shí)有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)教育工作?，F(xiàn)將我司2010年投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：

一、2010年投資者教育總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障

1、組織保障

2008年我司成立了兩級(jí)投資者教育組織制度，并在近幾年的實(shí)踐中不斷完善。總部層面由客服中心統(tǒng)一組織安排各項(xiàng)投資者教育活動(dòng)，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核制度。營業(yè)部層面，則成立了以營業(yè)部總經(jīng)理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人為骨干力量的投資者教育小組，負(fù)責(zé)結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實(shí)總部工作安排，擴(kuò)大投資者教育工作的輻射面。

2、制度保障

（1）根據(jù)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學(xué)習(xí)交流文件，我司向營業(yè)部下發(fā)了客服2010年6號(hào)文《關(guān)于做好2010年投資者教育工作的通知》，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務(wù)、監(jiān)管、保護(hù)”四位一體的理念，把投資者教育工作落實(shí)到實(shí)處，以培育理性、2 / 19

成熟、專業(yè)、有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的投資者作為最終目標(biāo)。

（2）營業(yè)部根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實(shí)施細(xì)則，并在制度上進(jìn)行了規(guī)范。除此之外，各營業(yè)部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營銷人員職業(yè)操守制度》等各項(xiàng)制度，保障投資者教育工作的落實(shí)。

3、經(jīng)費(fèi)保障

為保障投資者教育活動(dòng)的順利開展，我司近年逐步加大了對(duì)投資者教育工作的投入力度。2010年我司共開展各類大型投資者教育活動(dòng)13場，向投資者發(fā)放《投資者手冊(cè)》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識(shí)大講堂》和《藍(lán)色夢(mèng)想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費(fèi)用，累計(jì)投入投資者教育費(fèi)用近78萬元，2011年預(yù)算投入將進(jìn)一步加大，約為105萬元。

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

1、加強(qiáng)開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作

（1）對(duì)新入市的投資者進(jìn)行開戶環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)，投資者教育必須從源頭做起：

開戶前，柜臺(tái)工作人員通過詢問、講解、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)等多種方式了解客戶，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，進(jìn)行差異化的風(fēng)險(xiǎn)提示，3 / 19

并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。

開戶時(shí)，工作人員會(huì)詳細(xì)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)特征，明示證券市場投資風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放投資者教育手冊(cè)，并讓客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上簽名確認(rèn)。

開戶后，由復(fù)核崗工作人員對(duì)賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確保客戶開戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，并由工作人員通過面對(duì)面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對(duì)賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度。當(dāng)客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時(shí)，及時(shí)提醒通知客戶，并要求其及時(shí)更正。

（2）對(duì)存量客戶進(jìn)行交易環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提示

在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等，添加相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)提示，將各種證券交易風(fēng)險(xiǎn)提示張貼于營業(yè)部投資者教育園地等方式加強(qiáng)對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)教育，部分營業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險(xiǎn)警示宣傳畫張貼在大廳顯要位臵，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對(duì)配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知有關(guān)持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。

（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時(shí)了解新客戶需求，掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現(xiàn)場開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進(jìn)行?？偛靠头行闹贫ńy(tǒng)一的回訪話術(shù)，新開戶的回訪一般在一個(gè)星期內(nèi)完成，最遲不超過10天，4 / 19

且回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān)電子資料進(jìn)行存檔。（4）強(qiáng)化投訴處理機(jī)制

從2009年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成以“首問負(fù)責(zé)制”為主，總部與各營業(yè)部聯(lián)動(dòng)，通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。在建立便利有效的投訴渠道的同時(shí)，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務(wù)矛盾，強(qiáng)化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對(duì)投訴事件的分析，對(duì)透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時(shí)加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2、將投教工作合規(guī)化、流程化（1）營銷人員合規(guī)營銷

營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實(shí)施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。同時(shí)，營業(yè)部安排有專人負(fù)責(zé)接聽咨詢服務(wù)電話，包括業(yè)務(wù)咨詢電話和投資咨詢電話，及時(shí)解答投資者的各種問題。

（2）客服人員正確引導(dǎo)理性投資

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營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，嚴(yán)禁營銷人員從事代客理財(cái)或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時(shí)，均詳細(xì)陳述理由，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。

在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時(shí)，第一時(shí)間通知相關(guān)營業(yè)部進(jìn)行核查，通過及時(shí)與賬戶實(shí)際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常交易風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。整個(gè)投教過程將存檔留痕，為日后進(jìn)一步進(jìn)行個(gè)性化投資者教育提供基礎(chǔ)。

3、營業(yè)部場所設(shè)臵投資者教育園地

我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均設(shè)臵了投資者教育園地，重點(diǎn)向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識(shí)普及和投資風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容宣傳，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時(shí)更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內(nèi)視頻播放《投資者風(fēng)險(xiǎn)教育案例》、《聯(lián)訊學(xué)堂〃證券知識(shí)導(dǎo)航》等光碟向投資者進(jìn)行樣式多樣式的投資者教育。

4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度

各營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標(biāo)語、風(fēng)險(xiǎn)揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳提示。同時(shí)向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊(cè)》、投資者教育活動(dòng)之《基股三人行》系列動(dòng)漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊(cè)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)介紹》、《防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)——投資者教育典型案例》等。

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5、做好突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備

從保護(hù)投資者的角度出發(fā)，我司在加強(qiáng)投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)揭示的同時(shí)，不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注市場快速大幅波動(dòng)過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)故障或客戶情緒波動(dòng)在營業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時(shí)穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。營業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動(dòng)中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識(shí)地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù)測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。

（三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況

1、以營業(yè)部為基地，開展股民學(xué)校和投資策略報(bào)告會(huì) 我司各營業(yè)部一般每周開展一次股民學(xué)?；顒?dòng)。股民學(xué)校的講師以資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主，講解證券基礎(chǔ)知識(shí)、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢及現(xiàn)行政策，探討證券市場走勢等。在確定教學(xué)內(nèi)容時(shí)，針對(duì)不同的的投資者安排不同內(nèi)容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學(xué)校，受教投資者12061人，投入費(fèi)用72410元。

除此之外，我司營業(yè)部還積極邀請(qǐng)著名分析師與投資者進(jìn)行交流

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活動(dòng)：

（1）2010年4月10日，在演達(dá)大道營業(yè)部多功能廳演達(dá)營業(yè)部舉辦了一場大型投資策略報(bào)告會(huì)，報(bào)告會(huì)邀請(qǐng)了聯(lián)訊資深的分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風(fēng)險(xiǎn)等，使投資者有效了解市場風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

（2）2010年5月8日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了2010年投資策略報(bào)告會(huì)，我司首席分析師文國慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù)3000余人。

（3）2010年9月5日，江北營業(yè)部與建設(shè)銀行江北片區(qū)合作，主辦了“2010聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請(qǐng)到聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報(bào)告、邀請(qǐng)到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報(bào)告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個(gè)人資產(chǎn)配臵”的報(bào)告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時(shí)將我公司對(duì)大勢的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險(xiǎn)提示等信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財(cái)產(chǎn)品的作用、差異以及風(fēng)險(xiǎn)與收益特征。

2、做好融資融券、股指期貨風(fēng)險(xiǎn)揭示工作

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上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務(wù)的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識(shí)培訓(xùn)與考核，以提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平，切實(shí)提升投資者教育的服務(wù)能力。營業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會(huì)，在上半年開設(shè)多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。

3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動(dòng)

我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊(cè)，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊(cè)內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機(jī)會(huì)，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動(dòng)，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認(rèn)識(shí)到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)。

4、積極組織與參與各種投資者教育活動(dòng)

（1）參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評(píng)選活動(dòng) 為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺(tái)、新浪網(wǎng)等10家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評(píng)選活動(dòng)，我司積極組織員工參與評(píng)選，我司演達(dá)營業(yè)部的彭露、江北營業(yè)部的吳

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新婷，最終在經(jīng)過“初審——網(wǎng)絡(luò)投票——專家委員會(huì)評(píng)審”等嚴(yán)格的評(píng)審程序后，分別獲得此次活動(dòng)的三等獎(jiǎng)與優(yōu)勝獎(jiǎng)。此次一線投教員工的獲獎(jiǎng)極大鼓舞了一線員工的士氣，同時(shí)也 是對(duì)我司投教工作的莫大肯定。

（2）股指期貨知識(shí)競賽活動(dòng)

為配合做好股指期貨市場投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識(shí)股指期貨的風(fēng)險(xiǎn)，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的股指期貨知識(shí)競賽活動(dòng)，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服2010年7號(hào)文關(guān)于認(rèn)真做好開展股指期貨知識(shí)競賽活動(dòng)的通知》，并聯(lián)合營業(yè)部客服部門與營銷部門，積極發(fā)動(dòng)廣大投資者及社會(huì)公眾參與此次活動(dòng)?；葜莸貐^(qū)四家營業(yè)部在此次活動(dòng)共回收有效答題卡1093份。該活動(dòng)取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評(píng)。通過此次活動(dòng)，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務(wù)規(guī)則，另一方面可以讓對(duì)股指期貨有興趣的投資者和社會(huì)公眾更了解股指期貨知識(shí)，起到了積極的宣傳教育效果。

2010年5月18日，經(jīng)主辦單位評(píng)議，《中國證券報(bào)》公布了活動(dòng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)名單。轄區(qū)343家證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)中共有20家機(jī)構(gòu)獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，我司下埔路證券營業(yè)部名列其中，這是對(duì)營業(yè)部認(rèn)真、細(xì)致的活動(dòng)組織工作的極大肯定！

（3）“投資者教育先進(jìn)單位”評(píng)選活動(dòng)

在2010年7月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)開展的“投資者教育先進(jìn)

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單位” 評(píng)比活動(dòng)中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會(huì)廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號(hào)，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部。

（4）積極參與“資本市場20周年網(wǎng)上競賽”活動(dòng)

中國投資者保護(hù)基金在2010年8月——10月舉辦了“資本市場20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競賽”的活動(dòng)，活動(dòng)不僅可以幫助投資者普及證券知識(shí)，還可以借機(jī)向投資者倡導(dǎo)成熟理性投資理念，促進(jìn)資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動(dòng)公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競賽”優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，并獲得參加2010年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)競賽現(xiàn)場競答暨頒獎(jiǎng)儀式”的機(jī)會(huì)。截止到活動(dòng)結(jié)束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動(dòng)投資者和員工達(dá)9600多人參與競賽。

（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍

在資訊發(fā)達(dá)的今天，投資者隨時(shí)隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴(kuò)大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時(shí)解答投資者的咨詢。1、2010年2月，下埔營業(yè)部與《東江時(shí)報(bào)》合作開展了“聯(lián)訊證券理財(cái)面對(duì)面”、“股民學(xué)法大講堂”活動(dòng)，參加客戶人數(shù)達(dá)500人次。

/ 19 2、2010年11月，借助我司與惠州電視臺(tái)開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財(cái)經(jīng)評(píng)論員對(duì)當(dāng)日證券市場走勢及熱點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3、2010年12月4日，南通營業(yè)部在“12.4”全國法制宣傳日中與南通經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)合作，宣傳法制知識(shí)，講解如何防范非法證券活動(dòng)的普法知識(shí)。

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平是投資者教育工作質(zhì)量的保障。我司對(duì)投資者進(jìn)行教育的同時(shí)，也加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育。

我司不僅注重員工證券基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還重視法律知識(shí)的培訓(xùn)。公司總部及時(shí)向營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件中的精神。營業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會(huì)及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)》等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。

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營業(yè)部對(duì)投資者教育工作的進(jìn)展情況進(jìn)行定期總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)投資者教育的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新投資者教育工作方式。2010年我公司開展?fàn)I銷、客服人員培訓(xùn)達(dá)182次，培訓(xùn)人數(shù)涉及公司全體員工。

二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色

在投資者教育的實(shí)踐過程中，公司深刻地體會(huì)到做好投資者教育工作不僅是保護(hù)投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運(yùn)行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)差異化競爭發(fā)展的一個(gè)重要戰(zhàn)略。當(dāng)前證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭形勢日益嚴(yán)峻，尤其是新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務(wù)轉(zhuǎn)為無形的附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個(gè)極為重要的方面。可見，加強(qiáng)投資者教育是證券公司把握當(dāng)前市場機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風(fēng)云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的?？偨Y(jié)近年來投資者教育工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為以下幾點(diǎn)對(duì)于做好投資者教育工作非常關(guān)鍵：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排

投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項(xiàng)“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，難以取得實(shí)質(zhì)效果。除此之外，還必須要有組織制度上

/ 19 的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔(dān)的具體責(zé)任，再通過適當(dāng)?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工在投資者教育工作中爭當(dāng)先進(jìn)、大膽創(chuàng)新。

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化

中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對(duì)投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內(nèi)容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險(xiǎn)提示和投資決策，而且要包含個(gè)人資產(chǎn)管理教育和市場參與教育等深層次的內(nèi)容。同時(shí)內(nèi)容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報(bào)刊媒體開設(shè)投資者教育專欄、在電視電臺(tái)播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機(jī)構(gòu)合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會(huì)和開設(shè)投資者服務(wù)熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。

（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn)

在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動(dòng)向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。近幾年，證券市場波動(dòng)較大，既經(jīng)歷了2007年如火如荼的暴漲，也感受了2008年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風(fēng)險(xiǎn)教育”作為投資

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者教育重點(diǎn)的基本原則，這對(duì)于新入市的投資者來說尤為重要。當(dāng)然，在不同的階段，投資者教育的重點(diǎn)也不盡相同。在牛市階段，當(dāng)投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時(shí)候，著重需要做的是風(fēng)險(xiǎn)提示；到了熊市時(shí)，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價(jià)值投資的理念；當(dāng)推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時(shí)，則以普及知識(shí)為當(dāng)務(wù)之急。

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合

員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對(duì)投資者教育的認(rèn)知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時(shí)，對(duì)自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強(qiáng)培訓(xùn)。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對(duì)性地制定營銷人員和客服人員內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學(xué)習(xí)最新法律法規(guī)、及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質(zhì)隊(duì)伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合

證券公司營業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機(jī)構(gòu)，其承擔(dān)的投資者教育的職責(zé)絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負(fù)”的原則和“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”的警示，“授人以魚，不如授人

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以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合，通過投資者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實(shí)的客戶。

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋 在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一投教工作情況，總結(jié)營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學(xué)習(xí)，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一投資者教育工作計(jì)劃內(nèi)容，要求營業(yè)部完善過去投教工作不足之處。

在證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時(shí)，總部客服中心將及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫通知或指引，向營業(yè)部下發(fā)。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負(fù)責(zé)人則組織相關(guān)部門員工集體學(xué)習(xí)相關(guān)文件。然后投資者教育負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)通知或指引內(nèi)容在營業(yè)部層面的落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行過程中，營業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時(shí)與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映相關(guān)工作進(jìn)度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對(duì)營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進(jìn)度、工作成效進(jìn)行通報(bào)。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機(jī)制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點(diǎn)不斷。

三、存在的問題

經(jīng)過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識(shí)到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很

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多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù)

目前，整個(gè)行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)內(nèi)容五花八門，同一個(gè)客戶可能在A券商提供的風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)中結(jié)果為高風(fēng)險(xiǎn)承受能力，轉(zhuǎn)到B券商得到的結(jié)果可能就是低風(fēng)險(xiǎn)承受能力，測評(píng)結(jié)果的科學(xué)性、合理性存在折扣，而把測評(píng)結(jié)果作為為客戶提供適當(dāng)性服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)就更加缺乏依據(jù)?？蛻魟澐謶?yīng)當(dāng)具有業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)可的劃分標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下的客戶進(jìn)一步細(xì)分則可根據(jù)券商自身情況自行制定，同時(shí)依據(jù)細(xì)分的結(jié)果提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)

由于投資者數(shù)量眾多，投資者教育知識(shí)及內(nèi)容缺乏針對(duì)性、時(shí)效性，難以對(duì)投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導(dǎo)致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會(huì)大打折扣，甚至?xí)^難推進(jìn)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是建立統(tǒng)一服務(wù)品牌的必須，也是投資者滿意的基礎(chǔ)。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但工作人員在具體的執(zhí)行方面尚存在一定的差異，服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步改進(jìn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度仍需進(jìn)一步提高。

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四、2011年投資者教育工作安排

從整體上看，我司2010年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)明顯增強(qiáng)。對(duì)于即將到來的2011年，市場仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠(yuǎn)。2011年我們?nèi)詴?huì)將投資者教育作為工作重點(diǎn)之一，繼續(xù)健全相應(yīng)的工作制度，明確崗位職責(zé)，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財(cái)力，保障投資者教育各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長期性

繼續(xù)落實(shí)各項(xiàng)投資者教育制度，從制度上落實(shí)投資者教育工作體系，強(qiáng)化投資者教育工作的責(zé)任，確保公司投資者教育工作的長期性。

（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理

客戶細(xì)分是成熟市場適當(dāng)性管理的基礎(chǔ)，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級(jí)階段，給客戶的精細(xì)化管理帶來不便。2011年公司將著力籌劃建設(shè)客戶管理管理營銷服務(wù)平臺(tái)，在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上通過系統(tǒng)化、自動(dòng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步提高我司對(duì)客戶分類管理的能力。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的投資者教育方案。客戶分級(jí)服務(wù)管理計(jì)劃有效地將給個(gè)性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實(shí)施教育，有效傳遞的效果。

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個(gè)性化需求

目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設(shè)一直比較薄弱。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營業(yè)部層面的 18 / 19

投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報(bào)送和反饋制度，建立投資者個(gè)人投資者教育記錄檔案，并配合相關(guān)考評(píng)制度是必然趨勢。

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處 制定投資者教育活動(dòng)開展情況的檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)限，層層抓落實(shí)。在考核體系中繼續(xù)完善考核標(biāo)準(zhǔn)，處理好發(fā)展業(yè)務(wù)與開展投資者教育的關(guān)系，要把投資者教育融入公司業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，力爭客戶開發(fā)到哪里、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作

我司已建立了網(wǎng)站、客服呼叫中心、三位一體短信平臺(tái)、手機(jī)炒股、行情軟件等客戶服務(wù)平臺(tái)，CRM平臺(tái)則正有建設(shè)中。我司明年將大力整合公司平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)資源的合理運(yùn)用，推動(dòng)客戶信息電子化存儲(chǔ)，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺(tái)。

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第五篇：投資者教育

投資者教育工作目標(biāo)及重點(diǎn)

1)工作目標(biāo)及重點(diǎn)：加強(qiáng)員工及營銷人員的培訓(xùn)教育，重點(diǎn)認(rèn)識(shí)、掌握各項(xiàng)投資品種和業(yè)務(wù)品種的風(fēng)險(xiǎn)特征，組織對(duì)新的法律法規(guī)、新的交易品種、交易方式、交易規(guī)則的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工行為規(guī)范。在開展投資者教育工作過程中，將風(fēng)險(xiǎn)教育工作與客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展以及引導(dǎo)客戶理性投資結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)教育工作的長期性和有效性。

2)通過調(diào)查問卷、組織座談交流、從系統(tǒng)查看客戶交易行為、電話回訪、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方法充分了解客戶的資信狀況、交易習(xí)慣、證券投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及風(fēng)險(xiǎn)偏好等情況。

3)密切關(guān)注并積極配合證券監(jiān)督管理部門和證券業(yè)自律組織的專項(xiàng)檢查和巡查工作，并積極主動(dòng)、及時(shí)、客觀地報(bào)告有資者教育開展、市場風(fēng)險(xiǎn)防范情況。

投資者教育信息公示

1)投資者教育展板

分別包括開源證券公司簡介、創(chuàng)業(yè)板專欄、打擊非法證券保護(hù)投資者權(quán)益、反洗錢專欄、基礎(chǔ)知識(shí)、交易規(guī)側(cè)、收費(fèi)公示、投資者權(quán)益保護(hù)、投資者入市風(fēng)險(xiǎn)揭示、證券從業(yè)人員禁止行為、證券投資風(fēng)險(xiǎn)揭示、信訪投訴處理流程等。

2)人員信息公示

① 現(xiàn)場公示 ② 公司官網(wǎng)公示

③ 住所地協(xié)會(huì)或監(jiān)管局公示

3)

營業(yè)柜臺(tái)溫馨提示

營業(yè)部柜臺(tái)顯著位置擺放或張貼公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的關(guān)于密碼保護(hù)和代客理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)提示。

4)投資者教育園地

在營業(yè)部顯著位置設(shè)置投資者教育園地，同時(shí)指定專人每周定期對(duì)投資者教育園地各欄目內(nèi)容進(jìn)行更新、完善。更新內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋證券法律法規(guī)、證券基礎(chǔ)知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。

投資者教育產(chǎn)品

公司投資者教育產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品和紙質(zhì)產(chǎn)品兩種，電子產(chǎn)品主要包括投教視頻、微學(xué)堂、電子書等。紙質(zhì)產(chǎn)品主要包括宣傳折頁、易拉寶、宣傳海報(bào)、橫幅等。投資者教育產(chǎn)品原側(cè)上由公司統(tǒng)一制作，營業(yè)部也可以結(jié)合實(shí)際需求制作專項(xiàng)投資者教育產(chǎn)品，但產(chǎn)品文字內(nèi)容和設(shè)計(jì)版式必須通過OA辦公系統(tǒng)提交經(jīng)濟(jì)運(yùn)營總部、合規(guī)法律部、總經(jīng)理辦公室審批。

工作內(nèi)容及措施

1)營業(yè)部定期開展投資者報(bào)告會(huì)、股市沙龍、投資理財(cái)講座、投資者交流會(huì)等專項(xiàng)投資者教育講座，把客戶交流、打擊非法證券與投資者教育有機(jī)結(jié)合起來。2)定期通過外部營業(yè)、宣傳、知識(shí)普及、社區(qū)、高校宣傳等形式開展戶外投資者教育活動(dòng)，幫助客戶學(xué)習(xí)證券投資知識(shí)，認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。3)營業(yè)部營銷方案中應(yīng)涵蓋投資者教育、風(fēng)險(xiǎn)提示和適當(dāng)性銷售內(nèi)容，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)營銷人員的管理和培訓(xùn)，定期組織公司內(nèi)部營銷人員以及與公司正式簽訂勞動(dòng)委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行投教及適當(dāng)性的專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)記錄做好書面及電子留痕。4)對(duì)于臨柜辦理業(yè)務(wù)的投資者，營業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員除需確?？蛻糸_戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰明確，資金賬戶與證券賬戶對(duì)應(yīng)關(guān)系明確，履行反洗錢等法律義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)、揭示非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，并通過適當(dāng)方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號(hào)碼