第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益尚缺法律保護(hù)

金融消費(fèi)者權(quán)益尚缺法律保護(hù)

http://004km.cn 2010年09月08日 16:03 《當(dāng)代金融家》

Interest of “ nancial customers ” lacks protection of law

文 /史潤(rùn)青

儲(chǔ)戶(hù)存款被冒領(lǐng)，對(duì)冒領(lǐng)存款拒不退還，開(kāi)立存款戶(hù)必須同時(shí)辦折辦卡，擅自“轉(zhuǎn)讓”客戶(hù)信息，錯(cuò)登個(gè)人信用記錄，對(duì)格式合同條款不做解釋……面對(duì)形形色色的各種侵權(quán)形式，一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題擺在我們面前：誰(shuí)來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益？

應(yīng)盡快制定專(zhuān)門(mén)保護(hù)金融消費(fèi)者的相關(guān)法律制度。但這并不是指重新起草、出臺(tái)一部新的法律，而是建議對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)管法律進(jìn)行修改，在立法宗旨、專(zhuān)門(mén)章節(jié)中增加有關(guān)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，金融消費(fèi)的形式已從單一的銀行存取款向支付、理財(cái)、融資、投資等一體化交易延伸，伴隨出現(xiàn)的是，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)地位的不平等也日益突出。為此，經(jīng)合組織(OECD)在討論加強(qiáng)各成員國(guó)金融市場(chǎng)合作的會(huì)議中，專(zhuān)門(mén)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益列為四個(gè)基本目標(biāo)之一。2010年，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬宣布的金融監(jiān)管改革方案中提出，美國(guó)將創(chuàng)建消費(fèi)者金融保護(hù)局，新機(jī)構(gòu)將擔(dān)任個(gè)人消費(fèi)者金融產(chǎn)品的主要監(jiān)管者，保護(hù)消費(fèi)者免遭不公平待遇或欺騙行為。

但是，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)的社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，“金融消費(fèi)者”還是一個(gè)較為生疏的名詞。由中國(guó)人民銀行建設(shè)的個(gè)人征信系統(tǒng)顯示，該系統(tǒng)已經(jīng)采集了6.7億人的個(gè)人信用基礎(chǔ)信息，這表明直接接受金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的人群占到了我國(guó)人口的50%。然而，在我國(guó)金融事業(yè)快速發(fā)展、居民金融消費(fèi)日新月異的今天，金融消費(fèi)者權(quán)益有哪些？應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)保護(hù)？如何保護(hù)？已經(jīng)成為迫切需要解決的問(wèn)題。

金融消費(fèi)者的定義和權(quán)利

在我國(guó)，金融消費(fèi)者還不是一個(gè)法律概念，金融消費(fèi)者的權(quán)利自然也沒(méi)有法律述及。對(duì)此，筆者結(jié)合我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、金融需求、金融市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀及有關(guān)文獻(xiàn)的論述，且做如下定義：金融消費(fèi)者是為了滿(mǎn)足支付結(jié)算、獲取信用或金融資產(chǎn)運(yùn)用等金融性生活需求，購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章確立了消費(fèi)者所享有各項(xiàng)權(quán)利。以此為基礎(chǔ)，金融消費(fèi)者權(quán)利，是指消費(fèi)者在金融消費(fèi)領(lǐng)域所能夠做出(或不做出)一定行為，以及要求金融經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)做出(或不做出)一定行為的許可和保障，它是消費(fèi)者權(quán)利的重要組成部分。主要包括以下九項(xiàng)權(quán)利。

一是金融消費(fèi)安全權(quán)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面。這項(xiàng)權(quán)利是金融消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

二是金融消費(fèi)真情知悉權(quán)。在消費(fèi)中，金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的產(chǎn)品或所接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解存、貸款利率、手續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與收益等。

三是金融消費(fèi)自由選擇權(quán)。金融消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、愛(ài)好與判斷自主選擇金融經(jīng)營(yíng)者作為交易對(duì)象并決定是否與其進(jìn)行交易，有權(quán)自主決定消費(fèi)方式、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)，不受任何單位和個(gè)人的不合理干預(yù)。

四是金融消費(fèi)公平交易權(quán)。金融經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。

五是金融消費(fèi)損害賠償權(quán)。這一權(quán)利又可稱(chēng)為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中非因自己的故意或者過(guò)失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有向金融經(jīng)營(yíng)者提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。只有這項(xiàng)權(quán)利最終得到了實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者的合法權(quán)益才算真正的得到了保護(hù)。

六是金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)。這是憲法規(guī)定的結(jié)社權(quán)在金融消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，它在本質(zhì)上是一種政治權(quán)利。七是金融消費(fèi)者受教育權(quán)。八是金融消費(fèi)者受尊重權(quán)。九是監(jiān)督權(quán)。

我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障金融改革開(kāi)放深化，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康發(fā)展。但在實(shí)踐中，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題尚未得到充分重視，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于金融市場(chǎng)的發(fā)展。

一是權(quán)利機(jī)關(guān)對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者的議事進(jìn)程尚處于起步階段。二是缺乏專(zhuān)門(mén)保護(hù)金融消費(fèi)者的法律制度。在已出臺(tái)的《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等一系列法律法規(guī)中，對(duì)于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的提供者、保護(hù)金融消費(fèi)者，都沒(méi)有明確的條款。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由于出臺(tái)于金融市場(chǎng)發(fā)育還很不充分的1993年，沒(méi)有將金融產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定其中，其適用性明顯不強(qiáng)。三是監(jiān)管當(dāng)局沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)。四是行業(yè)自律組織忽視對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。五是金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象日益嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)資料顯示：2008年，全國(guó)消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類(lèi)投訴2218件，同比增長(zhǎng)25%。據(jù)上海銀監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，2009年受理各類(lèi)對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的信訪投訴事項(xiàng)4788件，同比增幅9%。金融消費(fèi)糾紛不斷上升的同時(shí)，侵權(quán)形式更可謂形形色色：儲(chǔ)戶(hù)存款被冒領(lǐng)，侵害消費(fèi)者資金安全權(quán)；開(kāi)立存款戶(hù)必須同時(shí)辦折辦卡，侵害消費(fèi)者自由選擇權(quán)；發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品忽視風(fēng)險(xiǎn)提示，侵害消費(fèi)者知情權(quán)；擅自“轉(zhuǎn)讓”客戶(hù)信息，侵害消費(fèi)者隱私權(quán)；對(duì)冒領(lǐng)存款拒不退還，侵害消費(fèi)者求償權(quán)；錯(cuò)登個(gè)人信用記錄，侵害消費(fèi)者聲譽(yù)權(quán)；霸王條款數(shù)不勝數(shù)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)；對(duì)格式合同條款不做解釋?zhuān)趾οM(fèi)者受教育權(quán)

發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)

一是較完善的法律體系使得消費(fèi)者權(quán)益得到較為充分的保護(hù)。美國(guó)對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)的法律層面建設(shè)比較完善，有《誠(chéng)實(shí)信貸法》、《誠(chéng)實(shí)儲(chǔ)蓄法》、《公平信貸機(jī)會(huì)法》等。英國(guó)頒布的《金融服務(wù)與市場(chǎng)法令》明確規(guī)定金融業(yè)管理局負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)金融服務(wù)，同時(shí)設(shè)立單一申訴專(zhuān)員和賠償計(jì)劃架構(gòu)，為金融服務(wù)消費(fèi)者，提供進(jìn)一步保障。

二是建立了執(zhí)行消費(fèi)者保護(hù)措施的相應(yīng)機(jī)構(gòu)。實(shí)行聯(lián)邦制的美國(guó)，各類(lèi)不同的金融機(jī)構(gòu)歸屬不同的部門(mén)監(jiān)管。這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)違反任何有關(guān)保障客戶(hù)法規(guī)的金融機(jī)構(gòu)采取執(zhí)法行動(dòng)。英國(guó)的金融服務(wù)監(jiān)管署是統(tǒng)一的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，同時(shí)也肩負(fù)金融服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)職能。澳大利亞在監(jiān)管法律方面沒(méi)有明確消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)，但是證券及投資事務(wù)委員會(huì)承擔(dān)了消費(fèi)者保護(hù)的具體職責(zé)。

三是行業(yè)自律機(jī)制對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益具有較強(qiáng)的保護(hù)力度。在英國(guó)，所有主要銀行和房屋貸款協(xié)會(huì)同意遵守《銀行業(yè)守則》，銀行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)察銀行和房屋貸款協(xié)會(huì)遵守情況。

四是不同程度地建立了處理消費(fèi)者投訴的解決機(jī)制。

五是在制度的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)。在保護(hù)弱勢(shì)群體上各國(guó)都采取了措施保障低收入群體能享受到基本銀行服務(wù)。

建立我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度的構(gòu)想

第一，建立金融消費(fèi)者保護(hù)制度應(yīng)遵需的原則。一是國(guó)家保護(hù)原則。國(guó)家應(yīng)通過(guò)立法對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，對(duì)消費(fèi)者提供各種幫助，設(shè)立專(zhuān)門(mén)組織保護(hù)金融消費(fèi)者的利益，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予其一些特殊的權(quán)利，對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)適度抗衡。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。四是依據(jù)金融規(guī)律保護(hù)原則。應(yīng)遵循金融市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，但不得假借市場(chǎng)規(guī)律，甚至偽造金融慣例，為損害金融消費(fèi)者權(quán)益制造借口。

第二，構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的基本制度。首先，盡快制定專(zhuān)門(mén)保護(hù)金融消費(fèi)者的相關(guān)法律制度。但這并不是指重新起草、出臺(tái)一部新的法律，而是建議對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)管法律進(jìn)行修改，在立法宗旨、專(zhuān)門(mén)章節(jié)中增加有關(guān)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。

分析現(xiàn)有的《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等主要監(jiān)管法律，以及考慮發(fā)達(dá)國(guó)家的一些經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為最適宜修訂的應(yīng)當(dāng)是《中國(guó)人民銀行法》。首先，人民銀行肩負(fù)有維護(hù)金融業(yè)穩(wěn)定的職責(zé)，而保護(hù)金融消費(fèi)者，維護(hù)社會(huì)公眾對(duì)金融體系的信心，正是維護(hù)金融穩(wěn)定的客觀需要；其次，我國(guó)金融分業(yè)監(jiān)管模式與金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)，使各監(jiān)管部門(mén)獨(dú)立解決各自領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，不僅會(huì)增加監(jiān)管成本，容易造成監(jiān)管重疊問(wèn)題，而且難以形成監(jiān)管和保護(hù)的合力；第三，在現(xiàn)有法律制度上完善充實(shí)相關(guān)內(nèi)容的成本要遠(yuǎn)低于制定一部法律的成本，也有利于避免新舊法律在某些環(huán)節(jié)上的沖突。

在修改《人民銀行法》過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將“適當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)公眾對(duì)金融體系的信心”寫(xiě)入立法宗旨中；要明確金融消費(fèi)者的法律概念；賦予金融消費(fèi)者合法地位與權(quán)益；確定實(shí)施金融消費(fèi)者保護(hù)的權(quán)利機(jī)關(guān)及職責(zé)；確定金融消費(fèi)爭(zhēng)議的解決框架等綱要性、基礎(chǔ)性?xún)?nèi)容。同時(shí)，還要在修改后《人民銀行法》的指導(dǎo)下，依法制定可操作性較強(qiáng)的規(guī)章或條例，其中重點(diǎn)應(yīng)明確以下幾點(diǎn)：一是要明確規(guī)定客戶(hù)信息的收集、傳播和使用，這些不僅關(guān)系到客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)利益甚至關(guān)系到他們的人身安全；二是要對(duì)金融機(jī)構(gòu)的透明度制定標(biāo)準(zhǔn)，要求其充分的信息披露；三是要建立金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)端后的解決機(jī)制。

其次，成立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管部門(mén)。如果能在《人民銀行法》的法律框架下確立保護(hù)金融消費(fèi)者的相關(guān)制度，那么法律自然也就賦予了人民銀行行使相應(yīng)的職能。人民銀行就應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織成立專(zhuān)門(mén)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)。并且這種監(jiān)管應(yīng)當(dāng)適應(yīng)我國(guó)金融業(yè)跨業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，即，不僅負(fù)責(zé)對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)向消費(fèi)者提供的傳統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)的監(jiān)管，而且還應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)管金融跨業(yè)銷(xiāo)售中的消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題，以及與支付清算、信用供給有關(guān)的尚未獲取合法金融機(jī)構(gòu)地位，但又屬于經(jīng)營(yíng)金融性業(yè)務(wù)的組織的監(jiān)管，如：支付寶等第三方支付公司、貸款公司、基金會(huì)等組織的金融性業(yè)務(wù)。同時(shí)，為增強(qiáng)各分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)與央行在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作方面的協(xié)調(diào)性、一致性，銀行、證券、保險(xiǎn)等分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)成立負(fù)責(zé)消費(fèi)者的投訴的內(nèi)設(shè)職能部門(mén)，并建立一套規(guī)范的處理有關(guān)糾紛的機(jī)制。

再則，加強(qiáng)金融業(yè)自律組織建設(shè)，促使其在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)作用。建議以央行為首的監(jiān)管當(dāng)局強(qiáng)制性地要求金融各業(yè)的自律組織為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制定一系列的自律守則并嚴(yán)格執(zhí)行。自律組織在涉及消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)上應(yīng)對(duì)監(jiān)管當(dāng)局負(fù)責(zé)。

最后，建議建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。

(作者為中國(guó)人民銀行陽(yáng)泉市中心支行紀(jì)檢書(shū)記)

第二篇：銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

摘 要：隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛日益增多。當(dāng)此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有現(xiàn)實(shí)意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費(fèi)者的概念，接著分析了我國(guó)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎(chǔ)上提出完善建議，旨在使消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè);金融消費(fèi)者權(quán)益;法律保護(hù)

當(dāng)今社會(huì)，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者在享有更加便捷服務(wù)的同時(shí)，其權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)也大大提升。在日常的金融消費(fèi)中，我們與銀行機(jī)構(gòu)的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前我國(guó)關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)現(xiàn)狀展開(kāi)分析，并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護(hù)體系。

一、銀行業(yè)金融消費(fèi)者之界定

在我國(guó)長(zhǎng)期的司法實(shí)踐中，大多將銀行業(yè)金融消費(fèi)者稱(chēng)為“存款人”或“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)”。隨著《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》)的出臺(tái)，對(duì)這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此，本文首先對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)者的界定進(jìn)行詳細(xì)的探討，進(jìn)而正確理解這一概念的范疇。

1.銀行業(yè)金融消費(fèi)者和投資者

一般投資者在進(jìn)行金融消費(fèi)時(shí)，其最終目的也是為了生活消費(fèi)。例如，人們購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來(lái)生活中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。在金融交易中，一般投資者與消費(fèi)者一樣，與銀行機(jī)構(gòu)處于不平等的地位，需要法律傾斜保護(hù)。而一些專(zhuān)業(yè)投資者則不同，他們通常是以營(yíng)業(yè)為目的進(jìn)行投資，同時(shí)具有一定的資金和專(zhuān)業(yè)能力，應(yīng)在交易中自負(fù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費(fèi)者”的范疇來(lái)加以保護(hù)是非常有必要的。

2.銀行業(yè)金融消費(fèi)者和銀行客戶(hù)

銀行客戶(hù)大多是指正在與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費(fèi)者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶(hù)，還包括曾經(jīng)在銀行進(jìn)行消費(fèi)和將來(lái)有可能在銀行消費(fèi)的個(gè)人或團(tuán)體。因此，與銀行客戶(hù)相比，法律應(yīng)當(dāng)給銀行業(yè)消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。這意味著法律不僅要對(duì)消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)的交易活動(dòng)予以保護(hù)，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準(zhǔn)則。不僅如此，當(dāng)業(yè)務(wù)終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務(wù)，以保證消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。

二、我國(guó)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與不足

1.立法現(xiàn)狀與不足

自2010年起，在國(guó)際上以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為重點(diǎn)的大浪潮的影響下，國(guó)內(nèi)涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國(guó)目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，缺少一部專(zhuān)門(mén)、全面的法律規(guī)范;而且，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的約束力也不強(qiáng)，有待立法的進(jìn)一步完善。

2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足

當(dāng)前，銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)通過(guò)整治銀行亂收費(fèi)行為、拓寬銀行業(yè)消費(fèi)者投訴渠道等措施，使消費(fèi)者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應(yīng)當(dāng)看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng)，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外，銀監(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以通報(bào)批評(píng)和督促銀行機(jī)構(gòu)糾正為主，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的約束作用不大。

3.糾紛解決機(jī)制有待健全

當(dāng)前，我國(guó)缺少訴訟外專(zhuān)業(yè)處理金融糾紛的機(jī)構(gòu)，這也是消費(fèi)者求償權(quán)難以得到實(shí)現(xiàn)的重要原因。此前，關(guān)于銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒(méi)有對(duì)構(gòu)建訴訟外糾紛解決機(jī)制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機(jī)制，不僅有利于降低消費(fèi)者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費(fèi)者權(quán)益得到救濟(jì)的關(guān)鍵所在。

三、對(duì)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

1.填補(bǔ)立法空白，完善法律制度

當(dāng)前，我國(guó)可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定一部完整的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進(jìn)行修訂，補(bǔ)充有關(guān)保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。

2.完善監(jiān)管體系，加大監(jiān)管力度

針對(duì)實(shí)踐中存在的問(wèn)題，我國(guó)可以借鑒其他國(guó)家的做法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立一個(gè)獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，對(duì)三大行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。另外，在實(shí)踐中，還應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，對(duì)違法違規(guī)的銀行機(jī)構(gòu)采取實(shí)質(zhì)性的懲罰措施，以起到加強(qiáng)約束，督促整改的作用。

3.完善訴訟外糾紛解決機(jī)制

我們可以借鑒英國(guó)構(gòu)建的金融申訴調(diào)查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機(jī)制。

第三篇：論消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

論消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

社會(huì)主義法制建設(shè)已經(jīng)取得了重要進(jìn)展，人民已經(jīng)深切地感受到法律與人民生活的息息相關(guān)。消費(fèi)者與法律的聯(lián)系更多得表現(xiàn)在生活中的消費(fèi)方面，消費(fèi)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者之間常常會(huì)發(fā)生一些以消費(fèi)為內(nèi)容的糾紛，在一般情況下，都是消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。在發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)，消費(fèi)者一般都是處在弱勢(shì)的位置上，所以必須在法律上尋求一種強(qiáng)有力的保護(hù)。這就涉及到證據(jù)的獲取、協(xié)商、調(diào)解、仲裁、行政管理部門(mén)的管理甚至法律訴訟等方面的問(wèn)題，也就是一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)問(wèn)題。

一、消費(fèi)者權(quán)益受損主要表現(xiàn)在哪些方面

1、安全權(quán)受到損害。如食品或服務(wù)安全問(wèn)題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人生、財(cái)產(chǎn)安全的要求。如麥當(dāng)勞食品中有“蘇丹紅”事件，手機(jī)使用的盜號(hào)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，這些都是安全權(quán)受到損害的實(shí)例。

2、知情權(quán)受到損害。表現(xiàn)在有關(guān)商品或服務(wù)與和它相關(guān)的信息發(fā)布不對(duì)稱(chēng)。表現(xiàn)為未作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，更甚者，表現(xiàn)為欺詐性的服務(wù)信息或欺詐犯罪行為，令消費(fèi)者防不勝防，一不小心，上當(dāng)受騙。

3、自主選擇權(quán)受到損害。表現(xiàn)在商家的虛假宣傳和服務(wù)承諾上，推銷(xiāo)商品或服務(wù)時(shí)的無(wú)理糾纏甚至甚至采取強(qiáng)制性行為，影響消費(fèi)者根據(jù)需要作出正確選擇。

4、公平交易權(quán)受到損害。消費(fèi)者享有公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理和計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易的權(quán)利。公平教育受到損害表現(xiàn)在服務(wù)承諾不到位，出售質(zhì)優(yōu)價(jià)高的商品，缺斤少兩，強(qiáng)制交易行為等。

5、求償權(quán)受到損害。表現(xiàn)在消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)益受到侵害后，得不到相應(yīng)的補(bǔ)償?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定，因侵權(quán)造成的財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀，無(wú)法修復(fù)的，則以同等質(zhì)量實(shí)物或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)賠償損失。對(duì)消費(fèi)者或者其他受害人(如家屬等)的身體、健康乃至生命的侵害，按損害的程度進(jìn)行賠償。這種求償權(quán)利是法律賦予的、彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的一項(xiàng)救濟(jì)性權(quán)利。

6、監(jiān)督批評(píng)權(quán)受到損害。消費(fèi)者享有對(duì)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督批評(píng)的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法、瀆職行為，有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。這在我國(guó)《憲法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)司法解釋中已作出明確規(guī)定。而現(xiàn)實(shí)生活中，監(jiān)督批評(píng)權(quán)受到侵害表現(xiàn)在反訴消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)侵權(quán)，對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)不予支持和接受等方面。

7、獲得知識(shí)權(quán)受到損害。獲知權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的權(quán)利。而獲知權(quán)受到損害表現(xiàn)在不執(zhí)行售后操作方法的服務(wù)，以及在保障消費(fèi)者權(quán)益的承諾上不執(zhí)行國(guó)家規(guī)定。

8、人格和習(xí)慣受尊重權(quán)受到損害。天賦人權(quán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣在我國(guó)是受法律保護(hù)的。但在社會(huì)生活中，為了一已之利益侵害消費(fèi)者人格和習(xí)慣的行為卻經(jīng)常發(fā)生。根據(jù)《民法通則》規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者各種人格權(quán)的侵害造成的精神損害，受害人有權(quán)要求停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償。

二、消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)依據(jù)

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)法從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是一種社會(huì)法，或者說(shuō)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)法。它所要保護(hù)的是，作為個(gè)人的消費(fèi)者建立在生存權(quán)基礎(chǔ)上的各項(xiàng)基本權(quán)利。這些基本權(quán)利，都只是為了確保消費(fèi)者的生命、健康和安全。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要維持作為不平等主體的個(gè)人消費(fèi)者與生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者之間的利益平衡，因此，它需要一方面突出消費(fèi)者的權(quán)利，另一方面加重生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的義務(wù)和責(zé)任。也就需要國(guó)家直接介入并行使公權(quán)力，以扶持經(jīng)濟(jì)交易中的弱者——消費(fèi)者，對(duì)經(jīng)濟(jì)交易中的強(qiáng)者——經(jīng)營(yíng)者(包括生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者，下同)加以限制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”

第3條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。”這兩個(gè)條款，不僅概括地規(guī)定了消費(fèi)者“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)”，其權(quán)益受一系列法律保護(hù)的權(quán)利;經(jīng)營(yíng)者“為消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)”應(yīng)當(dāng)遵守若干有關(guān)法律規(guī)定的義務(wù)，而且明確了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為保護(hù)消費(fèi)權(quán)益法律體系中基本法的地位。消費(fèi)者權(quán)益首先受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，如未作規(guī)定，還可受民法等其他法律、法規(guī)的保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，首先應(yīng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，有未盡的，則應(yīng)遵守民法等其他法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

2、民法。我國(guó)民事基本法，即《民法通則》，其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)基本原則?！睹穹ㄍ▌t》第4條規(guī)定：“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”誠(chéng)實(shí)信用原則簡(jiǎn)稱(chēng)為誠(chéng)信原則，由來(lái)已久，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。作為指導(dǎo)原則，“誠(chéng)實(shí)信用”不僅是制定或修訂法律的原則，而且也是解釋或補(bǔ)充法律的準(zhǔn)則。我國(guó)《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律均明文將“誠(chéng)實(shí)信用”列為基本原則;有的法律雖未具明文，但實(shí)際上已將此原則的精神貫串于具體條款之中。我國(guó)尚未制頒民法典，《民法通則》某些條款過(guò)于原則，難以操作，按誠(chéng)信原則加以解釋或補(bǔ)充，在實(shí)踐中尤為必要。此外，“誠(chéng)實(shí)信用”還是解釋、補(bǔ)充或評(píng)價(jià)具體法律行為的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)合同法。消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，往往通過(guò)與生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者達(dá)成協(xié)議，即建立某種合同關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。為了在消費(fèi)者與生產(chǎn)者或銷(xiāo)售合同關(guān)系中貫徹誠(chéng)信、公平諸原則，保護(hù)處于弱者地位的消費(fèi)者，《民法通則》一方面規(guī)定民事法律行為必須具備“意思表示真實(shí)”、“不違反法律或者社會(huì)公共利益”的要件;另一方面又規(guī)定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為的”民事行為和“違反法律或者社會(huì)公共利益的”民事行為均屬無(wú)效。如果“行為人對(duì)行為內(nèi)容有重大誤解的”或民事行為“顯失公平的”，則“一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤銷(xiāo)”?！懊袷滦袨楸淮_認(rèn)為無(wú)效或者被撤銷(xiāo)后，當(dāng)事人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)返還給受損失的一方，有過(guò)錯(cuò)的一方面應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受的損失，雙方都有過(guò)錯(cuò)的應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?《民法通則》第55、58、59、61等條);不能履行合同或者造成他人損害唯一可以免責(zé)的理由，只是由于不可抗力或法律對(duì)此另有特殊規(guī)定?！睹穹ㄍ▌t》還以專(zhuān)節(jié)或者專(zhuān)章規(guī)定了違約的民事責(zé)任、承擔(dān)違約責(zé)任的方式，以及適用的訴訟時(shí)效。

(3)侵權(quán)法。民法通過(guò)規(guī)定一般人不得違反的法定義務(wù)，從而保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的這部分法律就是侵權(quán)行為法(簡(jiǎn)稱(chēng)“侵權(quán)法”)。我們知道，以往法律對(duì)違法行為所賦予的法律后果不外刑事上的刑罰和民事上之損害賠償。前者為刑事責(zé)任，后者為違約行為和侵權(quán)行為均須承擔(dān)的民事責(zé)任。從歷史的發(fā)展看，刑事責(zé)任與民事責(zé)任曾經(jīng)長(zhǎng)期相混不分，嗣后，侵權(quán)責(zé)任與刑事責(zé)任兩相分離，侵權(quán)法遂成為民法中與合同法相并立的獨(dú)立法律制度，侵權(quán)責(zé)任也成為有別于司法機(jī)關(guān)判處的刑罰而容許當(dāng)事人在法定范圍內(nèi)協(xié)商確

定的、以財(cái)產(chǎn)的補(bǔ)償為主要內(nèi)容的民事責(zé)任。它是以恢復(fù)和等價(jià)為原則的，而不問(wèn)侵權(quán)人主觀上是故意或過(guò)失，只要造成損害，就要求承擔(dān)與損失相當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任。

三、消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)途徑

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為了平衡消費(fèi)者與生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者間的利益，在第二、三兩章分別規(guī)定“消費(fèi)者的權(quán)利”和“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”。除了在第二章詳盡規(guī)定消費(fèi)者的各種基本權(quán)利之外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還適應(yīng)當(dāng)代立法新潮流，又在第五章專(zhuān)門(mén)規(guī)定了消費(fèi)者組織的性質(zhì)和職能，將本法第5、6兩條及第12條的規(guī)定加以具體化。為了貫徹“總則”章第5條的精神，繼第二、三章之后，又以第四章“國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)”詳盡規(guī)定了各級(jí)人民政府、工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)以及司法機(jī)關(guān)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的職責(zé)，表明只有公權(quán)力的直接介入和充分行使，才能協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者間的利益沖突，實(shí)現(xiàn)第1條所宣示的“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”的立法宗旨。作為消費(fèi)者，其合法權(quán)益受損后爭(zhēng)取保護(hù)的主要途徑有：

1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)和解。這是消費(fèi)者維權(quán)普遍采用的方法，能否取得和解主要取決于經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)和法律意識(shí)。通過(guò)和解來(lái)解決問(wèn)題是消費(fèi)者最愿意接受的。

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)和解。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，通過(guò)它們出面調(diào)查和協(xié)調(diào)，或者是提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門(mén)作出處理。

3、向有關(guān)部門(mén)申訴。向政府工商和有關(guān)行業(yè)行政管理部門(mén)舉報(bào)有關(guān)生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者的違法行為，通過(guò)行政管理手段來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，并且阻止違法行為的繼續(xù)發(fā)生，從更大范圍保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。如醫(yī)藥管理部門(mén)的“消費(fèi)者購(gòu)到假藥，可以到醫(yī)藥監(jiān)督部門(mén)要求退款”承諾。這里的關(guān)鍵是，消費(fèi)者必須能夠覺(jué)悟到自己的權(quán)益受到傷害，并且通過(guò)主張來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁。有些消費(fèi)行為是通過(guò)合同或者服務(wù)協(xié)議約束的，在合同或服務(wù)協(xié)議中一般標(biāo)明了出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)提請(qǐng)仲裁的條款。當(dāng)出現(xiàn)約定情形時(shí)，可以按照合同和協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)作出仲裁。

5、向人民法院起訴。對(duì)通過(guò)其他途徑不能解決問(wèn)題或不能很好解決問(wèn)題的，或消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)法律訴訟更方便解決問(wèn)題的，在取得有關(guān)證據(jù)和或鑒定結(jié)論的條件下，認(rèn)為符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的，可以通過(guò)向人民法院起訴，通過(guò)法院審理裁決，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

6、要求社會(huì)輿論監(jiān)督。輿論監(jiān)督的介入，往往使經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心新聞報(bào)道給自身造成社會(huì)信任危機(jī)。新聞監(jiān)督的壓力，會(huì)讓他們采取賠償和補(bǔ)救措施，滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理要求。

四、必須加以完善的內(nèi)容

1、從全視覺(jué)、全方位的角度，健全和完善法律?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行的運(yùn)用，在給社會(huì)生活帶來(lái)快捷便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全也提到了議事日程。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)信息和資金盜竊等等，又嚴(yán)重干擾著人民的生活。網(wǎng)絡(luò)安全與防范、法律的保護(hù)應(yīng)該相伴而生。還有，對(duì)外貿(mào)易中的各種行為，生活中的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益紛爭(zhēng)的各種具體情形，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律中是否都可以找

到法律保護(hù)的依據(jù)，這些就關(guān)系到法律的健全和完善的問(wèn)題。所以必須以全視覺(jué)、全方位的角度加以健全和完善。

2、有必要重新建立“消費(fèi)者主權(quán)”的觀念。隨著經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人類(lèi)逐漸進(jìn)入高生產(chǎn)、高消費(fèi)的現(xiàn)代社會(huì)。與此同時(shí)，廣大消費(fèi)者的地位卻每況愈下。除了有社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)上的原因外，從法制上說(shuō)，不法廠商往往借“合同自由”之名，訂立所謂“貨物出門(mén)，概不退換”之類(lèi)的不利消費(fèi)者的條款;侵權(quán)法的歸責(zé)原則雖有一定的發(fā)展，但損害賠償?shù)蓉?zé)任方式究屬事后救濟(jì)，尚不足充分保護(hù)消費(fèi)者的安全，而現(xiàn)行訴訟制度，程序繁雜，耗時(shí)費(fèi)錢(qián)，一般消費(fèi)者雖欲求訴但往往知難而退，坐視不法廠商逍遙法外。因此，有必要重新建立“消費(fèi)者主權(quán)”的觀點(diǎn)，從法律上確認(rèn)并保護(hù)各項(xiàng)消費(fèi)者的基本權(quán)利：安全的權(quán)利、了解真相的權(quán)利、意見(jiàn)被尊重的權(quán)利、選擇的權(quán)利以及損害救濟(jì)的權(quán)利。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的提出及其尖銳化，在人類(lèi)歷史上有一個(gè)發(fā)展過(guò)程。在自然經(jīng)濟(jì)占統(tǒng)治地位的社會(huì)里，人們自給自足，是生產(chǎn)者也是消費(fèi)者，因而不存在專(zhuān)門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。商品的生產(chǎn)和交換，導(dǎo)致生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者相分離，也開(kāi)始出現(xiàn)在商品交換中消費(fèi)者利益受損害的現(xiàn)象。但在商品經(jīng)濟(jì)尚不很發(fā)達(dá)的時(shí)期，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)地位并不十分懸殊，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，可按傳統(tǒng)民法追究違約責(zé)任或一般侵權(quán)責(zé)任。即使法無(wú)明文時(shí)，按誠(chéng)實(shí)信用原則處理，也可大致維持生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者間的利益平衡。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展使現(xiàn)代消費(fèi)品日趨復(fù)雜化，而資本的高度集中又壟斷了商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題遂變得愈來(lái)愈嚴(yán)重。作為消費(fèi)者，不僅要擁有一定的法律知識(shí)，而且要有較強(qiáng)的法律保護(hù)意識(shí)。要做到在日常的消費(fèi)活動(dòng)中，能夠保證自身的權(quán)益不受到傷害;或者是在自身的權(quán)益受到傷害以后，能夠取得維護(hù)自身權(quán)益的有效證據(jù)，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，通過(guò)正常的途徑，獲得相應(yīng)的補(bǔ)償，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。作為政治權(quán)力的國(guó)家，在建設(shè)法制社會(huì)的要求下，要大力開(kāi)展法制建設(shè)，保證法律在內(nèi)容上豐富，在范圍上拓展，在條款上規(guī)范，在司法上易于操作，以維護(hù)法律的同一和公正。今天，回顧歷史，展望我國(guó)消費(fèi)者法律保護(hù)的前景，必須在社會(huì)主義憲法的大原則下，從民法而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，再進(jìn)而研究各相關(guān)單項(xiàng)法律、法規(guī)，弄清其內(nèi)在聯(lián)系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的完整法律體系.

第四篇：金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)研

恒豐銀行德州禹城支行關(guān)于 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作思路

中國(guó)人民銀行禹城市支行：

強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，落實(shí)主體責(zé)任。在2018年工作中，恒豐銀行德州禹城支行加強(qiáng)關(guān)注消保工作的常態(tài)化建設(shè)，注重營(yíng)造和諧金融消費(fèi)環(huán)境，防控金融消費(fèi)糾紛可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化行為融入，推進(jìn)過(guò)程管理。在日常工作中將消保理念融入經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，與企業(yè)文化、內(nèi)控合規(guī)等工作有機(jī)結(jié)合、協(xié)同推進(jìn)，切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品售前、售中、售后全流程管理，使其成為推動(dòng)分行服務(wù)品質(zhì)提升、促進(jìn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大助力和動(dòng)力；客戶(hù)之聲強(qiáng)化服務(wù)改善。我行采取多方式多渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)、流程等方面的問(wèn)題。公益活動(dòng)強(qiáng)化宣傳。通過(guò)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)軍營(yíng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)行業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的“八進(jìn)”活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信、視頻播放等方式全方位宣傳，擴(kuò)大金融知識(shí)普及受惠人群，進(jìn)一步提升客戶(hù)的體驗(yàn)度和服務(wù)質(zhì)量。

適度、全面和有效的金融監(jiān)管是保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益、促進(jìn)金融創(chuàng)新、降低交易成本、提高市場(chǎng)效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。當(dāng)前，消費(fèi)金融市場(chǎng)廣闊，但從供給端來(lái)看，消費(fèi)金融市場(chǎng)參與主體魚(yú)龍混雜，產(chǎn)品類(lèi)型多種多樣，風(fēng)控水平良莠不齊。從需求端來(lái)看，消費(fèi)者缺乏金融知識(shí)，面對(duì)市場(chǎng)上真真假假的信息和紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，無(wú)法進(jìn)行理性判斷和選擇。

作為服務(wù)中國(guó)幾億消費(fèi)者的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，有責(zé)任、有義務(wù)以用戶(hù)為核心，以誠(chéng)信為準(zhǔn)繩，在做好消費(fèi)金融服務(wù)的同時(shí)，保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

如何進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？一是在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，貸款期限不宜過(guò)短，且不能收取高利率去覆蓋高風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)金融是以小額、分散為原則，有單筆授信額度小、審批速度快、無(wú)需抵押擔(dān)保、服務(wù)方式靈活、貸款期限短等特點(diǎn)，但期限不宜過(guò)短?，F(xiàn)在市場(chǎng)上有一些期限過(guò)短的產(chǎn)品，類(lèi)似于歐美的發(fā)薪日貸款，不僅存在費(fèi)率畸高的不規(guī)范現(xiàn)象，侵害了金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，還有部分資金違規(guī)流向樓市、股市的情況，違背了金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度，沒(méi)有將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。二是應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許的范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。三是不做暴力催收。實(shí)際上，對(duì)于消費(fèi)金融公司來(lái)說(shuō)，規(guī)范的催收過(guò)程不僅可以保護(hù)消費(fèi)者，還能獲得更好的催收績(jī)效。在催收過(guò)程中，要不斷地優(yōu)化流程，做到準(zhǔn)確評(píng)估借款人狀況和選擇適合客戶(hù)潛在償還能力和意愿的方法，實(shí)現(xiàn)回收率最大化，并最大程度降低不當(dāng)行為的可能性。只有這樣，才能在向消費(fèi)者提供豐富的金融產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益才能得到保障。

需要看到，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益也是全社會(huì)共同的責(zé)任，金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升、良好金融消費(fèi)環(huán)境的營(yíng)造，需要社會(huì)各界的支持與配合，更需要企業(yè)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，積極履行保護(hù)消費(fèi)者利益的社會(huì)責(zé)任。金融企業(yè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人和第一責(zé)任主體，在履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)做到學(xué)法、知法、守法、依法競(jìng)爭(zhēng)，監(jiān)管部門(mén)也要從信用監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)、金融消費(fèi)的教育鑄牢金融風(fēng)險(xiǎn)防火墻，確實(shí)保障金融消費(fèi)者的權(quán)益?！?/p>

恒豐銀行德州禹城支行

第五篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱(chēng)，產(chǎn)生了各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門(mén)的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶(hù)信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢(xún)密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來(lái)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿(mǎn)。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過(guò)程中，往往只注重自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來(lái)，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶(hù)在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶(hù)口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠(chéng)、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮