第一篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月至各科室發(fā)放，調(diào)查表不低于30份。

2、出院患者：通過電話回訪，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月下發(fā)60份。每日隨機(jī)抽取前日就診人數(shù)10%，通過電話回訪，了解門診就診流程、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會(huì)評價(jià)。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及對醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查要求

1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

2、就診患者提出的不滿意事項(xiàng)盡量落實(shí)到責(zé)任人，如言語、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

每月8號(hào)前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

五、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋

每日對不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議以O(shè)A形式發(fā)送至各當(dāng)事科室；每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋，對72小時(shí)內(nèi)科室無回訪、無回復(fù)、整改不力等情況及存在問題的事項(xiàng)以O(shè)A形式發(fā)送給相關(guān)的職能部門，由職能部門對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，10天內(nèi)提交整改措施至客服部。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施?？头繉ο嚓P(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總。對無整改及整改措施不到位的，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院職能科室會(huì)議、科主任會(huì)議上通報(bào)并OA至全院。

超過各時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改措施不到位等考核辦法？

第二篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高全院職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、患者滿意度調(diào)查方式：

1、住院患者：科室質(zhì)控員負(fù)責(zé)發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》，對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總；

2、出院患者：綜合康復(fù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在病人出院30日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解出院患者康復(fù)情況和對我院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)評價(jià)情況，以科室為單位計(jì)算滿意度,分析評價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總，隨訪率要達(dá)到出院病人的5-10%；

3、門診患者：綜合康復(fù)服務(wù)部定時(shí)及不定時(shí)的發(fā)放《門診患者滿意度調(diào)查表》，對門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總，《門診患者滿意度調(diào)查表》發(fā)放每月不少于20人；

4、患者投訴舉報(bào)：醫(yī)院黨工部對舉報(bào)箱的材料和電話舉報(bào)信息進(jìn)行收集分析核實(shí)評價(jià)，每月報(bào)質(zhì)控辦匯總；

二、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查由黨工部和工會(huì)負(fù)責(zé)，按照醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會(huì)要求進(jìn)行，廣泛征求職工對醫(yī)院管理、服務(wù)、發(fā)展方面的意見建議，對意見建議梳理分類，提交院長辦公會(huì)討論研究，形成改進(jìn)方案持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施及時(shí)向職工進(jìn)行反饋。

三、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)內(nèi)容包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施和臨床床一線對醫(yī)院后勤保障及職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)）、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：對不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，將存在的問題反饋給相關(guān)部室，相關(guān)部室對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院黨工部對相關(guān)部室整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，質(zhì)控辦形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總，在院周會(huì)上通報(bào)反饋。

五、病人滿意度測評考核工作結(jié)束后，質(zhì)控辦應(yīng)及時(shí)做好資料保管及歸檔工作。

第三篇：- 醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度文檔 (10)

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月到臨床科室下發(fā)100份。

2、出院患者：通過后醫(yī)療管理中心隨訪熱線，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調(diào)查表》，由社會(huì)服務(wù)部滿意度調(diào)查員每月下發(fā)100份。并結(jié)合門診大廳觸摸式評價(jià)器和門診服務(wù)窗口評價(jià)器進(jìn)行滿意度調(diào)查。

4、本院職工；采取多種調(diào)查形式，盡可能讓每一位職工參與到滿意度調(diào)查工作中去，制定《相關(guān)科室工作滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月到臨床科室下發(fā)100份。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及臨床床一線對醫(yī)院后勤保障等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù) 1醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：于每月5號(hào)前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：對不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。社會(huì)服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院科室負(fù)責(zé)人會(huì)議上通報(bào)。

陜州區(qū)人民醫(yī)院分院

第四篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月到臨床科室下發(fā)100份。

2、出院患者：通過后醫(yī)療管理中心隨訪熱線，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調(diào)查表》，由社會(huì)服務(wù)部滿意度調(diào)查員每月下發(fā)100份。并結(jié)合門診大廳觸摸式評價(jià)器和門診服務(wù)窗口評價(jià)器進(jìn)行滿意度調(diào)查。

4、本院職工；采取多種調(diào)查形式，盡可能讓每一位職工參與到滿意度調(diào)查工作中去，制定《相關(guān)科室工作滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月到臨床科室下發(fā)100份。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及臨床床一線對醫(yī)院后勤保障等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)

醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：于每月5號(hào)前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：對不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。社會(huì)服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院科室負(fù)責(zé)人會(huì)議上通報(bào)并掛醫(yī)院協(xié)同辦公網(wǎng)公示。

第五篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，提高管理部門的責(zé)任意識(shí)，特制定本制度。

一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

二、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問卷調(diào)查制度。主要實(shí)施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。

2.院、科二級(jí)投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報(bào)電話。

3.住院患者出院時(shí)填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。

5.市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報(bào)各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評價(jià)表。

6.醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開患者座談會(huì)，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報(bào)院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級(jí)的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會(huì)工作。

每月中層干部例會(huì)上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級(jí)投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級(jí)投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費(fèi)處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。

3.行政值班人員負(fù)責(zé)接受到院級(jí)的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實(shí)、匯報(bào)、處理結(jié)果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受。市場部人員必須是實(shí)際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真實(shí)滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當(dāng)月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。

四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理

1.醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過例會(huì)通報(bào)反饋相關(guān)科室。

2.每月獲得患者滿意度個(gè)人表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照5元/每次個(gè)人表揚(yáng)，累計(jì)計(jì)入年終院長獎(jiǎng)金里計(jì)發(fā)兌現(xiàn)。同時(shí)在評優(yōu)和評先進(jìn)時(shí)也將獲得加分?；颊邼M意度評價(jià)差有3次的醫(yī)務(wù)人員，將實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎(jiǎng)不扣，每高5%獎(jiǎng)勵(lì)50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎(jiǎng)罰在當(dāng)月績效獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。

4.各項(xiàng)滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀(jì)律，調(diào)查行為規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實(shí)。

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