第一篇：醫(yī)院滿意度提升調查方案

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

中西醫(yī)結合醫(yī)院——測評方案

一、調研背景及目的

當今社會中，醫(yī)院的服務宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個醫(yī)療模式在隨著社會的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿意度逐步成為整個醫(yī)院服務質量的衡量標準，受到了越來越多的醫(yī)療機構的重視。

醫(yī)院通過第三方機構對患者滿意度進行調查，以最短的時間通過市場調查的方式，準確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時找出原因，并進行針對性的整改。

二、調研整體思路

醫(yī)院服務滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問題→改進問題→進行整改→發(fā)現(xiàn)問題→??”的循環(huán)改進流程，實現(xiàn)“測評”+“提升”的雙重目的。

研究整體框架如下：

患者層面滿意度評價微信平臺意見采集管理層面現(xiàn)場檢查提升醫(yī)療服務滿意度研究體系標桿單位對比研究投訴通道意見采集發(fā)現(xiàn)問題座談會重點問題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實施整改建議

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

思路解讀：

（一）發(fā)現(xiàn)問題

為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務中存在的問題，需要通過五種途徑進行全面監(jiān)測。

1、患者滿意度評價

滿意度評價是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務進行綜合考核。

隨著醫(yī)學模式的轉變，患者對醫(yī)療服務的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內容，對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段，“患者滿意度”是評估醫(yī)療服務質量的重要指標，為進一步發(fā)現(xiàn)問題、改進服務提供定量數(shù)據(jù)支持。

為彌補衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨立測評中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點科室患者，使得滿意度評價結果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準確的信息，另一方面建立壓力傳導機制，使得服務改進工作具體到科室。

2、現(xiàn)場檢查

現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務執(zhí)行規(guī)范進行考核。

衛(wèi)生和計劃生育委員會為明確各級醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服務體系，適應人民群眾不斷增長的健康需求和經(jīng)濟社會發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求，針對二級、三級綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務能力標準。

各級醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務規(guī)范”，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，把“人性化”服務融于醫(yī)療服務的過程，給病人以更多的人文關懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。

服務規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利用，需要通過現(xiàn)場觀察，檢查服務是否遵循了標準程序，日常服務標準作業(yè)執(zhí)行的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調性和行動上的問題。

根據(jù)醫(yī)院服務執(zhí)行規(guī)范，安排人員對服務進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標準的服務流程及服務內容。

3、微信平臺信息采集

為給醫(yī)患提供一個溝通的平臺，更好地服務于患者，各醫(yī)院均開通了微信公

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

眾賬號，患者可以通過微信平臺及時對醫(yī)院服務作出評價，提出醫(yī)療服務中遇到的問題及建議。

通過定期對微信平臺信息進行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。有助于醫(yī)院針對性的改進服務。

4、投訴意見追蹤分析

隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權意識的不斷增強，醫(yī)療投訴時間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素，醫(yī)院越來越需要正視患者的投訴。

一直以來有一種錯誤的認識，投訴影響了醫(yī)院服務質量的評比和聲譽，因此管理的目標在于盡量減少和消除投訴，管理的重點往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者對醫(yī)院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對一個組織是非常重要的，是改進工作的一個很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。

通過對患者投訴進行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生的更多原因來自于服務上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當患者把不滿提出來之后，給予醫(yī)院一次機會把不滿意患者重新轉化為滿意患者的機會。其次，可以認識到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點，從而為醫(yī)院提供新的服務思路，提高服務質量，重新贏得患者滿意。

5、標桿單位對比

標桿對比是指借助標桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內標桿對比是以標桿單位/競爭者為基準的對比，直接面對競爭者的優(yōu)勢；標桿對比的重點是學習標桿優(yōu)點，而非找自身缺點。

標桿對比的目的，就是通過借鑒那些公認的，卓越績效組織的最佳工作方法和業(yè)務流程改進經(jīng)驗，來加速自身在服務和過程上實現(xiàn)持續(xù)改進，從而提高顧客滿意度、增強服務優(yōu)勢。

標桿對比實際上是對一個組織樹立起一面“旗幟”、一個目標、一個值得學

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

習的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵組織內部的相互學習，既營造一種向上的氛圍，又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。因此，標桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī)院內部學習、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。

（二）原因及需求挖掘

通過以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務中存在的問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點問題進行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務人員的意見，找到雙方的平衡點，使得改進建議更合理，操作性更強。

深入挖掘需要進行定性研究，一般采用座談會和深度訪談的方式進行。對重點問題向患者進行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實需求、醫(yī)生角度可行性，從而對服務改進提出整體意見，提升醫(yī)療服務滿意度。

1、深度訪談

通過結構化、開放式問卷，一對一的對患者進行訪問，更深入地探索被訪者內心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調查中未涉及到的方面。

2、座談會

為提高醫(yī)療服務質量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務人員開展座談會，了解患者對各科室的管理、醫(yī)護人員、醫(yī)療服務水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。

通過召開座談會，不僅可以及時傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細節(jié)性問題，還有助于增進醫(yī)患溝通，加強相互之間的理解和信任。

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

三、研究內容

（一）滿意度評價內容

醫(yī)療服務滿意度評價，涵蓋服務的整個流程，包括服務質量、服務效率、服務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。

鑒于門診和住院患者接受的服務內容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評體系。

1、門診患者評價內容 ——服務質量 ? 醫(yī)生診斷準確性 ? 護士操作專業(yè)性 ? 導醫(yī)人員服務標準化 ? 醫(yī)技科室人員專業(yè)性 ? 檢查化驗項目合理性 ? 醫(yī)療費用信息公開透明度 ——服務效率 ? 預約掛號便捷程度 ? 掛號收費流程標準化程度 ? 候診檢查叫號流程標準化程度 ? 檢驗拍片預約服務的效率 ? 藥房工作人員效率 ——服務態(tài)度 ? 醫(yī)生服務態(tài)度 ? 護士服務態(tài)度 ? 醫(yī)技科室人員服務態(tài)度 ? 掛號收費窗口服務態(tài)度 ? 導醫(yī)服務態(tài)度 ? 志愿者服務態(tài)度 ——醫(yī)院環(huán)境

? 導引指示標示清晰準確性 ? 候診環(huán)境衛(wèi)生 ? 廁所衛(wèi)生 ? 停車服務 ? 公共設施衛(wèi)生

2、出院患者評價內容 ——服務質量

? 入院及出院注意事項說明 ? 主治醫(yī)生診斷準確性 ? 護士人員技術水平? 護工人員專業(yè)性 ? 檢驗項目合理性 ? 醫(yī)院伙食情況 ——服務效率

? 入院及出院手續(xù)便捷性 ? 主治醫(yī)師會診及時性 ? 護士工作及時性 ——服務態(tài)度 ? 醫(yī)生服務態(tài)度

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

? 護士服務態(tài)度 ? 其他工作人員服務態(tài)度 ? 醫(yī)患溝通 ? 對患者隱私保護 ——醫(yī)院環(huán)境 ? 病房環(huán)境衛(wèi)生 ? 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 ? 公共設施衛(wèi)生

為了更詳細地了解患者的意見，需要對評價內容進行細化。具體操作，即針對患者表示不滿意的服務內容，進行具體追問，盡可能具體到科室、責任人，便于醫(yī)院實施整改落實到科室或責任人。

例：患者對“治療效果”不滿意，調查中進行追問：

—請問您對治療效果不滿意的科室是__________？醫(yī)師人員__________？ —請問您對治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些？ ? 醫(yī)生專業(yè)性不強 ? 病情沒有好轉 ? 沒有對癥治療

? 其他（請指出）____________

（二）服務規(guī)范現(xiàn)場檢查

現(xiàn)場檢查內容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務規(guī)范進行檢查。（具體內容待定）

示例：

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

—導醫(yī)服務規(guī)范 ? 服務意識 ? 禮節(jié)禮貌 ? 靈活分診 —護士服務規(guī)范 ? 儀容儀表 ? 熱情、主動、周到 —藥房服務

? 工作準確、迅速 ? 操作規(guī)范 ? 儀容、儀表 —醫(yī)技科室服務 —收費服務規(guī)范 —醫(yī)院環(huán)境

（三）微信、投訴意見整理

通過將微信、投訴意見等非結構化信息進行量化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。

（四）標桿對比

標桿對比在醫(yī)院管理中的應用，分為4個階段。

1、標桿對比階段1：選擇標桿對比的項目，制訂標桿對比計劃。為了制訂標桿對比計劃，必須回答以下問題： ? 哪些指標要進行標桿對比？

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

? 怎樣測量這些指標？ ? 目前這個指標的表現(xiàn)如何？ ? 患者對該指標有什么期待？

2、標桿對比階段2：確定標桿醫(yī)院，收集相關信息和數(shù)據(jù)。標桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下： ? 哪些醫(yī)院的這個指標表現(xiàn)較好？ ? 我們能從標桿醫(yī)院學到什么？

3、標桿對比階段3：分析、比較過程。標桿對比分析階段要回答的問題如下：

? 如何把標桿醫(yī)院的指標表現(xiàn)與我們的進行比較？ ? 指標表現(xiàn)差距有多大？ ? 差距的根源是什么？

? 我們的指標，哪些方面可以考慮進行改進？

4、標桿對比階段4：實施改進方案。標桿對比改進階段要回答的問題如下：

? 如何運用從標桿醫(yī)院學到的經(jīng)驗，來幫助改進我們的指標表現(xiàn)？

? 標桿醫(yī)院指標中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院管理系統(tǒng)中？

? 改進我們的服務，應該制訂哪些目標？ ? 怎樣在我們的服務過程中實施改進？

（五）深度訪談、座談會

深度訪談和座談會調研的具體內容主要涉及醫(yī)療服務中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務質量、服務態(tài)度、服務效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內容待定）

中西醫(yī)結合醫(yī)院測評方案

四、調研對象及調研周期

（一）調研對象

1、滿意度評價：調查對象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。

2、現(xiàn)場檢查：調查對象是醫(yī)院服務規(guī)范中涉及到的各個方面。

3、微信平臺信息收集：調查對象是醫(yī)院微信平臺用戶。

4、投訴意見處理：調查對象是近期內向醫(yī)院進行反饋的患者意見。

5、標桿對比：調查對象是標桿醫(yī)院。

（二）調查周期

為配合溫州市衛(wèi)生局第三方滿意度測評，并及時進行整改，建議與第三方測評周期一致，計劃按照季度執(zhí)行，一年4次。

五、調研成果

（一）患者滿意度評分結果

（二）各服務項目的具體問題

（三）標桿單位服務管理經(jīng)驗

（四）調整建議

第二篇：醫(yī)院滿意度調查

醫(yī)院科室績效考核方案。

4、門診病人滿意度調查表 尊敬的女士、先生：您好!感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫(yī)療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作!祝您健康!醫(yī)院地址：文泉西路6號 電話：

(1).對掛號收費處工作人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(2).對外科門診醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(3).對藥房醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(4).對內科門診醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(5).對皮膚科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(6).對耳鼻喉科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(7).對口腔科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(8).對眼科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(9).對婦科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(10).對關節(jié)科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(11).對兒科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(12).對放射科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(13).對肛腸科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(14).對康復中心醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(15).對急診科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(16).對檢驗科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(17).對心B超室醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(18).對體檢中心醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(19).對血透室醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(20).對放射科科醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(21).對磁共振醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(22).對胃鏡室醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(23).對注射室醫(yī)務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(30).您有何建議和意見，請文字簡述(如寫不下，請寫反面)如果方便的話，請留下你的姓名與聯(lián)系方式： 2 住院病人滿意度調查表 科室 床號 時間 尊敬的病友：您好!感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作!祝您早日康復!醫(yī)院地址： 電話

1.您初入病房時，是否得到了醫(yī)護人員的熱情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整潔、規(guī)范 □是 □一般 □否

3.醫(yī)護人員是否在入院時詳細介紹有關住院的注意事項 □ 詳細介紹 □一般 □沒有介紹 4.護理人員的服務態(tài)度如何 □和藹親切 □一般 □態(tài)度生硬

5.當您按床頭呼叫器后，護士能否及時到床邊，處理是否滿意□滿意 □有時滿意 □不滿意

6.您對護士的技術操作(如靜脈穿刺等)是否滿意 □滿意 □有時滿意 □不滿意 7.您對主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心 □滿意放心 □有時滿意 □不滿意放心 8.您的主管醫(yī)師服務態(tài)度如何 □親切負責 □一般 □冷淡不負責 9.您的主管醫(yī)師查房時是否認真、仔細 □認真仔細 □一般 □不認真 10.您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問題 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級醫(yī)師是否進行查房 □有 □沒有 12.您所接觸的醫(yī)務人員有無索禮、受賄行為，若有請寫明具體情況 □無 □有 具體情況: 13.您對手術室、麻醉科醫(yī)務人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 14.您對檢驗科醫(yī)務人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 15.您對放射科醫(yī)務人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

16.您對CT、核磁共振室醫(yī)務人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 17.您對住院收費處工作人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 18.您對電梯、特需服務人員的服務態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 19.您對食堂的膳食工作 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

20.您的意見和建議 :>(醫(yī)院行政后勤職能部門科室可參照類似方法進行滿意度調查。)評分標準：“滿意”和“沒有接觸”不扣分;“一般”扣2分;“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據(jù)情況另行處理。除了專門組織調查外，也可將調查表置放在一定位置，由病人自動填寫，然后投入收集箱。

洪湖市中醫(yī)醫(yī)院績效考核辦公室 二0一四年一月一日。

第三篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務態(tài)度類的提升

服務態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發(fā)是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結果進行統(tǒng)計并進行評比?？蛻裘勘頁P一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發(fā)放獎金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對服務顧問及維修工評價服務態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對相應責任人進行處罰，每次20元。

3、服務經(jīng)理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在維修工單時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質量檢驗關。

3、回訪當中出現(xiàn)的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴加懲處。

4、技術總監(jiān)加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價單時使用（先生/女士您好，感謝您對情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男《Y物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品（或庫存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

4、客服職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時，評論非常滿意并強調優(yōu)惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時溝通落實，根據(jù)相對的解決方案進行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做。客服的工作也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進站車輛服務顧問應該在1分鐘之內接待客戶，20分鐘內車輛進入維修工位，避免客戶等待時間長；

2、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節(jié)以及回復的話術。

第四篇：醫(yī)院滿意度調查問卷

校醫(yī)院滿意度調查問卷

尊敬的顧客：

您好!感謝您對我院的信任，為了提升我院的醫(yī)療服務品質，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展?jié)M意度調查，需要向您了解一些有關我院各科的醫(yī)療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出您寶貴的意見。

1、您對門診服務臺人員的服務效率和服務態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對這里看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您對醫(yī)務人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對門診掛號處人員的服務效率和服務態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對門診收費處人員的服務效率和服務態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、您對門診藥房人員的服務態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

7、您對門診醫(yī)生的診療技術和服務態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

8、您對門診檢查醫(yī)技科室人員的服務效率和服務態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

9、您對導醫(yī)人員的服務?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、總體來說，您對這次在門診就醫(yī)的總體滿意度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

11、病房是否整潔、規(guī)范，您對病房的滿意程度?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

12、您對護士的技術操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

13、護理人員的服務態(tài)度如何？

A、和藹親切 B、一般C、態(tài)度生硬

14、您對護士的護理技術和服務態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

15、您對醫(yī)生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

您對我院的寶貴建議：

后勤務總公司

2013.03

第五篇：醫(yī)院滿意度調查工作制度

醫(yī)院滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫(yī)療服務質量的監(jiān)管力度，認真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫(yī)技科室的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月至各科室發(fā)放，調查表不低于30份。

2、出院患者：通過電話回訪，在出院14日內進行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪率要達到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月下發(fā)60份。每日隨機抽取前日就診人數(shù)10%，通過電話回訪，了解門診就診流程、醫(yī)療技術、服務態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會評價。

二、滿意度調查內容

根據(jù)醫(yī)院建設需要，確定各種《滿意度調查表》調查內容，重點包括：就診患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、服務質量、服務流程、環(huán)境設施、意見建議等內容以及對醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內容。根據(jù)發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查要求

1、確保數(shù)據(jù)準確性

2、就診患者提出的不滿意事項盡量落實到責任人，如言語、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調查統(tǒng)計分析

每月8號前完成上月全院滿意度調查分析報告。

五、滿意度調查落實反饋

每日對不滿意的事項及提出的意見和建議以OA形式發(fā)送至各當事科室；每周進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、分析、反饋，對72小時內科室無回訪、無回復、整改不力等情況及存在問題的事項以OA形式發(fā)送給相關的職能部門，由職能部門對反饋的問題進行核實，10天內提交整改措施至客服部。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施?？头繉ο嚓P職能部門整改及處罰措施和效果進行督查，形成月度全院滿意度調查情況匯總。對無整改及整改措施不到位的，向分管院領導匯報，經(jīng)院領導審核簽字后，于院職能科室會議、科主任會議上通報并OA至全院。

超過各時間節(jié)點及整改措施不到位等考核辦法？