第一篇：滿意度調(diào)查工作制度

滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者對我 院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：《患者滿意度調(diào)查表》，由愛心吧在患者辦理出院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，將此表填寫完整后，交由愛心吧收回整理好。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：愛心吧根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、食堂飯菜質(zhì)量以及對我院的意見和建議等內(nèi)容。愛心吧根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對《阜陽東方婦產(chǎn)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：愛心吧于每月月底回收上月《滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實反饋：愛心吧對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。愛心吧根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關(guān)的職能部門，要求相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。愛心吧對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：愛心吧不定期組織開展患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

阜陽東方婦產(chǎn)醫(yī)院

第二篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽取患者對我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點設(shè)計《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點選擇針對我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：

每月月底對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計和匯總后上報科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)相一致，并查驗每箱產(chǎn)品的檢驗合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價、產(chǎn)品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。

七．使用時若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時，必須及時六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)

記錄，報告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時報告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進(jìn)行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。

第三篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月至各科室發(fā)放，調(diào)查表不低于30份。

2、出院患者：通過電話回訪，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月下發(fā)60份。每日隨機(jī)抽取前日就診人數(shù)10%，通過電話回訪，了解門診就診流程、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會評價。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及對醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查要求

1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

2、就診患者提出的不滿意事項盡量落實到責(zé)任人，如言語、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調(diào)查統(tǒng)計分析

每月8號前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報告。

五、滿意度調(diào)查落實反饋

每日對不滿意的事項及提出的意見和建議以O(shè)A形式發(fā)送至各當(dāng)事科室；每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、分析、反饋，對72小時內(nèi)科室無回訪、無回復(fù)、整改不力等情況及存在問題的事項以O(shè)A形式發(fā)送給相關(guān)的職能部門，由職能部門對反饋的問題進(jìn)行核實，10天內(nèi)提交整改措施至客服部。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施?？头繉ο嚓P(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總。對無整改及整改措施不到位的，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院職能科室會議、科主任會議上通報并OA至全院。

超過各時間節(jié)點及整改措施不到位等考核辦法？

第四篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高全院職工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、患者滿意度調(diào)查方式：

1、住院患者：科室質(zhì)控員負(fù)責(zé)發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》，對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計分析評價結(jié)果每月報質(zhì)控辦匯總；

2、出院患者：綜合康復(fù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在病人出院30日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解出院患者康復(fù)情況和對我院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)評價情況，以科室為單位計算滿意度,分析評價結(jié)果每月報質(zhì)控辦匯總，隨訪率要達(dá)到出院病人的5-10%；

3、門診患者：綜合康復(fù)服務(wù)部定時及不定時的發(fā)放《門診患者滿意度調(diào)查表》，對門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計分析評價結(jié)果每月報質(zhì)控辦匯總，《門診患者滿意度調(diào)查表》發(fā)放每月不少于20人；

4、患者投訴舉報：醫(yī)院黨工部對舉報箱的材料和電話舉報信息進(jìn)行收集分析核實評價，每月報質(zhì)控辦匯總；

二、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查由黨工部和工會負(fù)責(zé)，按照醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會要求進(jìn)行，廣泛征求職工對醫(yī)院管理、服務(wù)、發(fā)展方面的意見建議，對意見建議梳理分類，提交院長辦公會討論研究，形成改進(jìn)方案持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施及時向職工進(jìn)行反饋。

三、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點內(nèi)容包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施和臨床床一線對醫(yī)院后勤保障及職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動保護(hù)）、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

四、滿意度調(diào)查落實反饋：對不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、分析，將存在的問題反饋給相關(guān)部室，相關(guān)部室對反饋的問題進(jìn)行核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院黨工部對相關(guān)部室整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，質(zhì)控辦形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總，在院周會上通報反饋。

五、病人滿意度測評考核工作結(jié)束后，質(zhì)控辦應(yīng)及時做好資料保管及歸檔工作。

第五篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：質(zhì)量管理辦公室設(shè)計《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交行風(fēng)辦保存。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對我院的意見和建議等內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實反饋：院辦對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關(guān)的職能部門，要求相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。院辦對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

明水縣中醫(yī)院辦公室

2013年1月15日