第一篇：關(guān)于加強全市服務(wù)熱線電話的調(diào)研報告

關(guān)于提高全市服務(wù)熱線電話工作效率的調(diào)研報告

隨著改革的深化和社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，社會結(jié)構(gòu)不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化，為我市各類舉報投訴熱線電話如何能更好地服務(wù)群眾提出了新的要求。應(yīng)該按照構(gòu)建和諧社會及政府以民為本的執(zhí)政理念，進一步優(yōu)化我市各類熱線電話運行機制，提高服務(wù)效率，實現(xiàn)資源共享，更好地發(fā)揮政府社會管理和公共服務(wù)的職能。

一、服務(wù)熱線電話現(xiàn)狀

我市各服務(wù)熱線電話開通以來，認(rèn)真實踐立黨為公、執(zhí)政為民，親民、愛民、為民的執(zhí)政理念，依托科技進步，創(chuàng)新觀念，不斷完善運行機制，為民辦了許多實事，取得了很好的成效。隨著社會的發(fā)展和各行業(yè)服務(wù)水平的提高，市民通過電話進行咨詢和求助已成為反映情況、解決問題的一種重要途徑，但是各種便民服務(wù)熱線電話發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率嚴(yán)重低下，加之各條熱線歸屬在各部門（或企業(yè)）管理，缺少監(jiān)管，同時還存在著職能交叉和相互推諉扯皮現(xiàn)象，給市民反映問題的督辦落實帶來了一定的難度。

二、服務(wù)熱線分類

為更好的解決問題，現(xiàn)對我市服務(wù)熱線做初步分類。我市共有投訴舉報電話30余部，大致可分為三類。一類為全國統(tǒng)一24小時服務(wù)電話，如市長公開電話（12345）、報警電話（110）、查號臺（114）、火警電話（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、聯(lián)通公司（96169）、電信公司（10000）、移動公司（10086）等；二類為省在我市設(shè)立的舉報投訴電話，如國土監(jiān)察（12336）、納稅服務(wù)熱線（12366）等，第三類為我市各企事業(yè)單位設(shè)置的舉報熱線電話，如環(huán)境舉報（12369）、價格舉報（12358）、質(zhì)量技術(shù)打假防偽舉報（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一類、二類服務(wù)熱線多為省里直接安置，或者市民撥打后由省里接聽并轉(zhuǎn)接，我市無管理權(quán)。三類服務(wù)熱線是我市設(shè)立，我市可對三類服務(wù)熱線實施監(jiān)管，從而使其更好的為市民服務(wù)。

三、我市設(shè)置服務(wù)熱線存在的問題

1、效率不高

經(jīng)調(diào)查，我市設(shè)置的服務(wù)熱線受理流程基本一致，流程基本為調(diào)查取證、判斷是否受理、辦結(jié)案件。但整個處理過程各部門基本要求在一個月到半年不等，甚至有的部門無時間要求。這就導(dǎo)致部門具體執(zhí)行工作人員辦事拖沓，嚴(yán)重降低工作效率。

2、服務(wù)態(tài)度一般

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，多個部門服務(wù)熱線因使用率極低，導(dǎo)致很多部門工作人員對接聽熱線電話不熱情、態(tài)度不好。甚至有市民到部門咨詢時，工作人員連門都不開，當(dāng)確定市民非紀(jì)檢監(jiān)察人員才予以開門；有的部門在接待投訴市民時，態(tài)度很生硬，未能做到熱情服務(wù)百姓的宗旨。

3、未設(shè)專人負(fù)責(zé)接話

在調(diào)查物價、商務(wù)、安檢、運輸管理所等部門時發(fā)現(xiàn)，以上部門

未設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)熱線的接聽，而是熱線所在科室內(nèi)工作人員兼職接聽，甚至有的接聽人員都不清楚本科室熱線的服務(wù)范圍、職責(zé)。這必然導(dǎo)致工作人員對訴求人所反映事情理解不到位、解答不正確。

4、工作時間內(nèi)熱線無法接通

市長公開電話經(jīng)常會接到訴求人電話，反映某些服務(wù)熱線在工作時間內(nèi)無法接通。本次調(diào)查過程中，也證實該情況確實存在。以商務(wù)局為例，商務(wù)局使用省內(nèi)統(tǒng)一發(fā)放的TD無繩電話，這種電話需要及時充電，否則無法使用。然而在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，商務(wù)局的電話已多日未充電，電話處于無法使用狀態(tài)。這種情況不然導(dǎo)致市民無法及時向該部門反映情況，極易錯過案件處理的最佳時機。也有因工作繁忙導(dǎo)致電話占線的，例如建設(shè)局城管大隊服務(wù)熱線，由于市民甚至各部門經(jīng)常會聯(lián)系城管，導(dǎo)致該部門熱線經(jīng)常處于占線狀態(tài)。

四、幾點建議

針對以上問題，建議各部門加強思想建設(shè)，提高工作人員為民服務(wù)的思想覺悟；完善制度建設(shè)，提高工作人員在工作期間的工作效率；加強基礎(chǔ)建設(shè)，提高信息接收能力。

五、加強管理的必要性

隨著社會發(fā)展，市民維權(quán)意識的增強，如何做好服務(wù)型政府，是我們政府的首要任務(wù)，為此加強管理服務(wù)熱線電話工作就顯現(xiàn)出其重要性和必要性。

1、有利于落實政府執(zhí)政為民，更好地滿足廣大人民群眾的需求。

隨著社會的發(fā)展，各項改革的深入，群眾反映問題呈現(xiàn)出其種類 的多樣性、內(nèi)容的兼容性，矛盾的突出性和時限的緊迫性，為使群眾的問題得到有效的解決，需要建立高效、暢通、權(quán)威的服務(wù)熱線電話，這是廣大人民群眾對政府提高服務(wù)水平的要求，是廣大人民群眾的迫切呼聲。加強管理各服務(wù)熱線電話，可以方便群眾反映問題，有利于群眾急難問題的及時解決，是政府改進工作職能，落實政府執(zhí)政為民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，樹立政府形象。

加強管理服務(wù)熱線電話可以有效地保護群眾利益，及時辦理群眾反映的各類問題。由于服務(wù)類電話大多分設(shè)于各主管或行業(yè)部門，市民在投訴時與這些部門是一對一的關(guān)系，對這些部門的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、行業(yè)作風(fēng)無法進行監(jiān)督。加強管理后，指揮中心可以以相應(yīng)措施使群眾反映的各類問題，得到認(rèn)真、及時的解決。

第二篇：長春市服務(wù)熱線電話情況的調(diào)查報告

長春市服務(wù)熱線電話情況的調(diào)查報告

當(dāng)前，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府的總體目標(biāo)，踐行執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，我市的各行各業(yè)為提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，以服務(wù)群眾，方便群眾，為群眾解決各種問題的服務(wù)熱線電話也都應(yīng)運而生，他們在解決群眾急難問題，促進依法行政，維護社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要的作用，受到廣大群眾的歡迎。但由于各種服務(wù)熱線電話發(fā)展水平不平衡，沒有充分發(fā)揮整體效能，亟需進一步整合及規(guī)范。本文僅對這些服務(wù)熱線電話調(diào)查的情況，做以客觀的綜合分析，并提出建設(shè)性的意見。

一、服務(wù)熱線電話的基本情況

主要從我市服務(wù)熱線電話的基本分類、基本職能、基本作用來說明。

（一）基本分類

我市的服務(wù)熱線電話發(fā)展到今天，已經(jīng)是幾十個。但是萬變不離其宗，可大致分為以下三種類型。

一是以12345為龍頭的代表市長的行政首長電話。眾所周知，12345重新構(gòu)建于1999年6月21日，至今已經(jīng)7個年頭了，7年來，在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，已經(jīng)形成了市長公開電話，縣（市）區(qū)、市直部門、窗口單位；縣（市）所屬部門及街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)；社區(qū)、村屯四級網(wǎng)絡(luò)體系，形成了自上而下全方位、多渠道暢通的延伸聯(lián)動的機制。全市現(xiàn)共有12345及網(wǎng)絡(luò)單位3215個，12345的隊伍已達(dá)到3534人。成為該市為民排憂解難的總體。

二是特服電話。顧名思義，特服電話就是特殊服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)電話。如公安

110、火警119、交通事故報警122、急救中心120、氣象121等。這些電話多數(shù)為應(yīng)急報警及緊急求助開設(shè)的。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，這些電話大多是為適應(yīng)國家條條管理要求設(shè)立的，有的是適應(yīng)該市的發(fā)展而設(shè)立的。如12319（建委系統(tǒng)）、12315（消協(xié)）、12358（物價）、12369（環(huán)保）、12342（軟環(huán)境）、12366（稅務(wù)）、12333（勞動社會保障）等。

（二）基本職能

一是12345代表市長行使市政府職能主要是本著“上為政府分憂，下為百姓解難”的宗旨，受理協(xié)調(diào)解決市民生活中一些熱點、難點、重點問題，并聽取市民對政府工作的意見和建議，指導(dǎo)檢查、督辦、考核其網(wǎng)絡(luò)單位的各項工作，軟環(huán)境投訴舉報電話12342設(shè)在12345一個平臺受理，主要集中受理全市“涉軟”問題的投訴、舉報，并進行統(tǒng)計分析對全市重大涉軟問題進行調(diào)查處理，受理全市“涉軟”問題的信訪、舉報及有關(guān)信訪件的交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等。

二是特服電話的職能主要是依據(jù)自身工作性質(zhì)，受理全市一些突發(fā)、應(yīng)急的、公共危機和急難險問題，如火警、盜警、急救中心等等，有的是為日常生活中百姓的特定必需服務(wù)，如氣象等。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，主要是根據(jù)本行業(yè)自身特點，受理市民群眾，社會各界有關(guān)本行業(yè)的一些投訴、舉報、咨詢求助、意見、建議、本行業(yè)熱線電話網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)及建設(shè)等。

（三）基本作用

隨著這些行業(yè)熱線電話的設(shè)立，已成為大大方便市民群眾咨詢，解決問題的一條重要途徑，同時，也解決了大量市民群眾生產(chǎn)、生活中的難題。

一是12345及其網(wǎng)絡(luò)單位通過不懈的努力和開拓創(chuàng)新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投訴934857件，辦結(jié)901202件，辦結(jié)率達(dá)96.4%，受到了廣大市民廣泛贊譽和好評。為服務(wù)市民、服務(wù)經(jīng)濟、維護社會穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)。

二是特服電話在解決應(yīng)急和突發(fā)事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反應(yīng)，及時到位。據(jù)統(tǒng)計，僅110在2005年就全年接警977609起，處警602735起。特服電話由于工作性質(zhì)特殊，其作用也是服務(wù)熱線無法取代的。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，雖然他們有的成立時間不一樣，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的職能解決了部分市民群眾的問題，較好地為群眾排憂解難。為政府工作分了憂。

據(jù)粗略統(tǒng)計12319、12315、12358、12369、12333這五條行業(yè)服務(wù)熱線從成立至今共解決市民群眾各類問題134240件（12342數(shù)字統(tǒng)計含在12345中，12366由省里直接管理），為市民群眾挽回經(jīng)濟損失101715萬元。

行業(yè)服務(wù)熱線電話主要特點：（1）建立健全各項規(guī)章制度，明確工作崗位職責(zé)和辦理程序、時限及考核評比辦法。如12358建立了督辦首問負(fù)責(zé)等7項工作制度，12369也建立和完善了環(huán)保熱線信訪受理工作制度，信訪案件查處工作程序和環(huán)保熱線內(nèi)勤值班等制度。

（2）加快了本行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐。12358近來來，在我市農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)建立了470個群眾價格監(jiān)督站，聘請了3600名群眾價格監(jiān)督員，基本形成了覆蓋農(nóng)村和城市的群眾價格監(jiān)督網(wǎng)。

（3）利用現(xiàn)代化辦公手段，暢通投訴舉報渠道。如12315，配備了13臺國內(nèi)一流的雙屏液晶顯示系統(tǒng)，開通了8條12315專線電話，可在八小時工作時間內(nèi)同時人工接聽市民打來的熱線電話，并設(shè)臵了夜間服務(wù)功能，市民可以在八小時以外的時間內(nèi)通過語音信箱留言，也可以通過因特網(wǎng)、來人來訪等投訴方式將申訴、舉報情況送到12315指揮中心，電子系統(tǒng)自動完成智能化處理，大大提高了工作效能。12369開發(fā)研制了環(huán)保熱線受理單位軟件等。

（4）因行業(yè)而宜采取各種措施，千方百計為民解決難題，收到較好的成效。12319是2005年10月30日正式開通，到今年6月底，受理市民群眾投訴26364件，涉及建設(shè)單位43個，部門和單位的41類問題，辦結(jié)率為82%。12315消費者申訴舉報。指揮中心于2006年3月15日正式啟動了集中申訴舉報、信息分析、執(zhí)法調(diào)度，跟蹤反饋及工作督辦一體的綜合性申訴舉報平臺。到今年上半年，全口經(jīng)受理消費者咨詢、申訴、舉報57767個，其中咨詢52743次，申訴3316件，舉報1708件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失70萬元。12358價格舉報電話于2001年開通的。五年來共受理投訴咨詢、舉報23153件，解答消費者各類價格咨詢14196件，受理價格舉報8957件。舉報件立案查處1533件，實施行政處罰15919萬元，給消費者退款422.6萬元。12369環(huán)保熱線投訴中心開通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各類環(huán)境投訴案件25156件，90%以上做到了信訪查處和反饋。12342軟環(huán)境投訴舉報電話是2004年6月21日開通的，為整合資源、市委、市政府決定將軟環(huán)境舉報投訴電話設(shè)在市長公開電話辦公室即12345，開通投訴舉報專線96123，與12345一個平臺受理，96123后改為現(xiàn)在的12342，從成立到現(xiàn)在兩年來共受理市民投訴舉報1940件。12366納稅服務(wù)熱線是按國家要求，省國稅、地稅于2003年10月15日設(shè)立，到今年上半年共受理投訴493998件，其中咨詢37800個，約有50%的電話為該市市民群眾所撥打。

二、服務(wù)熱線電話存在的問題

我市服務(wù)熱線電話在方便群眾服務(wù)群眾方面發(fā)揮了一定的作用，但也存在著號碼多，資源浪費，職能交叉，效率不高等諸多問題。

（一）名目繁多，不便群眾掌握。

從我市目前開通的服務(wù)熱線電話來看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省稅務(wù)12366，前邊都是123，只是后兩位有區(qū)別，熱線開通的多，表面上看是方便了群眾，實際上由于號碼相近，很難具體區(qū)分這些熱線的專業(yè)功能，再加之電話號碼多，無規(guī)律，很難記憶和掌握。有的號碼相近，容易產(chǎn)生記錯、聽錯、撥錯的現(xiàn)象。目前看，服務(wù)熱線電話且有越來越多之勢。如省農(nóng)委開設(shè)的新農(nóng)村服務(wù)熱線12316，省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督設(shè)立的打假防偽舉報投訴熱線12365，省知識產(chǎn)權(quán)局設(shè)立的知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)舉報熱線電話12312，市里最近還要開通衛(wèi)生12320等，這些名目繁多熱線電話的開通，使得市民要咨詢和解決一個問題，不知應(yīng)該找誰，經(jīng)常要打多部電話才能得到答案和解決，人為的給群眾造成不便。

（二）功能單一，造成資源浪費。

除12345是代表市長行使市政府的綜合職能外，其余熱線都是各自為政，以本行業(yè)來設(shè)臵的，內(nèi)容比較單一，反映問題只能是其中一個方面，缺乏全面性、綜合性。同時，造成資源配臵分散，浪費現(xiàn)象嚴(yán)重，不符合建設(shè)節(jié)約型政府的要求。

首先，是人力資源配臵分散，布局不合理。12345在人員少、任務(wù)重的情況下，千方百計挖掘各方面的潛力，受話13人，6個座席、24小時接聽，再加之高質(zhì)量的為民服務(wù)，雖然已開通了12345網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)進社區(qū)、進媒體、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市民的需要，12345電話難打、接通率低的問題仍是當(dāng)前的主要矛盾。其他服務(wù)熱線有的雖然人員眾多，但工作量并不大，存在著吃不飽的現(xiàn)象，有的一年的受話量不及12345一個月的受話量。工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，存在著嚴(yán)重不均衡的現(xiàn)象。有的市民群眾認(rèn)為行業(yè)服務(wù)熱線只能咨詢、解決某一方面問題，有了問題也不愿打，不如打12345方便，問題多可以一并解決。

其次，由于財力資源的投入分散，造成很大的資金浪費。每部熱線電話設(shè)立之初都要投入大量資金，購臵軟硬件和辦公設(shè)備，花費少則上萬元，多則幾十萬元。日后維護、軟硬件的升級換代都需要財政支持。這種重復(fù)投入、資金分散使用，造成了人力、物力資源的極大浪費。同時由于資源配臵分散，布局不合理，致使有些服務(wù)熱線電話出現(xiàn)無序競爭的現(xiàn)象。

（三）、職能交叉，缺乏統(tǒng)一管理。

這些服務(wù)熱線職能相對獨立，又互相關(guān)聯(lián)，受話數(shù)量不均衡，工作范圍有交叉，既互相聯(lián)系又有其獨立性。如消協(xié)投訴舉報與價格投訴舉報，首先是物價問題，其次是價格是否有欺詐行為，收費是否合理，再其次是索賠，這種投訴既有共同點又有不同點，這些服務(wù)熱線之間大多是以我為中心，各自為政，缺乏統(tǒng)一管理和相互之間的配合。12345曾針對這種情況，協(xié)同12342于去年召開了全市13個便民服務(wù)熱線電話參加的聯(lián)席會議，并確立了熱線電話聯(lián)席會議制度，增強了與熱線電話的聯(lián)動功能，這一做法得到了祝業(yè)精市長等市領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。但由于12345人員少，任務(wù)重，再加之對這些熱線只是牽頭組織協(xié)調(diào)，對有的服務(wù)熱線只是聯(lián)系，沒有內(nèi)在的監(jiān)管機制，所以導(dǎo)致聯(lián)系不緊密，只能是松散型，遇有重大需協(xié)調(diào)的問題，有時往往顯得力不從心，力度不夠。所以就導(dǎo)致這些服務(wù)熱線未能形成高效、快速的反應(yīng)機制及完善的聯(lián)動體系，特別是部分緊急和重要來電，缺乏必要的快速反應(yīng)和處理能力，影響辦事效率、耽誤解決問題時機，有的甚至還容易造成相互推諉、扯皮、責(zé)任不清、不作為等問題。據(jù)了解，有的群眾開始向12345投訴某些服務(wù)熱線不作為、不解決問題。

針對上述存在的問題，結(jié)合建設(shè)服務(wù)型、責(zé)任型、法治型政府的需要，該市的服務(wù)熱線必須進行整合。據(jù)調(diào)查了解，全國各城市對服務(wù)熱線電話的整合普遍持贊同態(tài)度，認(rèn)為這是公共管理發(fā)展的必然趨勢，熱線電話愈演愈烈，愈設(shè)愈多之勢，必須立即停止。

現(xiàn)在，國際、國內(nèi)有很多整合資源的成功經(jīng)驗值得我們借鑒。國際上美國紐約市311——市民服務(wù)熱線的工作模式值得我們學(xué)習(xí)參照。紐約市政府開辦311熱線是為了向市民提供快捷的服務(wù)，并接受市民對政府各個部門提出的投訴。過去，紐約市政府下屬各局有40多個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙。現(xiàn)在將40個部門的電話變成一個，既方便了市民也增加了政府部門的效率。311系統(tǒng)的另一個功能是減輕911報警電話的壓力。自2003年3月紐約市開通了311熱線電話以后，911系統(tǒng)接收到的求助電話減少了25萬個。

國內(nèi)，一些省市已經(jīng)開始著手整合熱線。目前，北京市、上海市、南寧市、廈門市、濟南市、大慶市，早已不同程度地整合了市內(nèi)的熱線資源。廣州市、哈爾濱市正在醞釀之中，如大慶市在2004年將全市73個熱線電話分三類，整合為一個電話——12345，成立大慶市市長公開電話受理中心，廣州市正醞釀籌建“熱線”電話呼叫中心，以統(tǒng)一整合全市各行業(yè)的196條公共熱線電話。以上事例表明，整合服務(wù)熱線電話目前已是大勢所趨，勢在必行。

三、服務(wù)熱線電話整合的幾點建議

整合我市服務(wù)熱線電話，無論是從政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服務(wù)熱線電話的重要意義

當(dāng)前，我國改革正處于關(guān)健時期。這個時期，正是“發(fā)展黃金期”，又是“矛盾凸顯期”。存在著人們收入差距擴大，城鄉(xiāng)和地區(qū)差距擴大所帶來的社會矛盾，存在著經(jīng)濟增長方式粗放所造成的人與自然不和諧，存在著利益關(guān)系多樣化導(dǎo)致不同階段和不同利益、群體之間的矛盾，特別是城市化進程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各類人民內(nèi)部矛盾大量出現(xiàn)，我們受理的公眾訴求呈直線上升趨勢。面對新的形勢和變化，我們必須適應(yīng)這種需要，整合服務(wù)熱線電話越來越顯出它的重要和必要。

一是整合服務(wù)熱線電話是建立節(jié)約型政府的具體體現(xiàn)。做好社會公共服務(wù)工作，是政府工作的基本職能和要求。整合資源，堅持實用原則和成本原利這些基本要素，實現(xiàn)服務(wù)熱線電話人、財、物資源最大效益的優(yōu)化組合，以市民為中心，以人為本，方便市民反映問題，建立一條快速、高效、暢通的解決問題渠道是廣大群眾的迫切要求，是我們當(dāng)前建設(shè)和諧社會、節(jié)約型社會的基本要求，也是建設(shè)責(zé)任型、服務(wù)型、法治型政府的需要。美國紐約市市民服務(wù)熱線311的工作模式就成功地證明了這一點。

二是整合服務(wù)熱線電話是提高政府工作效率的重要途徑。建設(shè)服務(wù)型政府的落腳點就是以為民服務(wù)方便、滿意、高興為根本標(biāo)準(zhǔn)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)，高效的政府服務(wù)。整合熱線實行多個電話，一個平臺受理的模式，可減少市民等候的時間，提高接聽效率，也可加強各部門之間的協(xié)調(diào)，各司其職，最大限度提高政府工作效率，提升政府整體服務(wù)水平。

三是整合服務(wù)熱線電話是提高服務(wù)質(zhì)量，加快自身建設(shè)的有效形式。整合后的服務(wù)熱線電話，改變了過去各自為政，單打獨斗，以我為中心的模式，由過去簡單的咨詢解答、解決問題、排憂解難，變成向全方位，綜合協(xié)調(diào)，聯(lián)合執(zhí)法，行政體系目標(biāo)統(tǒng)一，科學(xué)化、規(guī)范化方面發(fā)展，不斷提高為民服務(wù)質(zhì)量，提高公共管理能力，推動服務(wù)熱線電話向更高層次發(fā)展。

（二）整合服務(wù)熱線電話的初步設(shè)想

一是名稱。結(jié)合我市的實際，以12345為龍頭，整合后的熱線電話可稱之為“市民服務(wù)中心”，電話號碼為12345，成立初期其他服務(wù)熱線，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服務(wù)熱線電話統(tǒng)一為12345一個號碼上，實現(xiàn)群眾撥打一個號碼就可以解決問題。

二是職能。其定位是非緊急求助電話。一是廣泛聽取社會各界，基層單位和人民群眾對政府工作的批評、意見和建設(shè)；二是接受人民群眾對政府機關(guān)及其工作人員的監(jiān)督，推進政府工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和勤政廉政建設(shè)；三是受理對政府各部門工作職責(zé)、辦事程序，政策規(guī)定和行業(yè)建設(shè)的咨詢、投訴、舉報、意見和建議；四是協(xié)調(diào)解決群眾身邊的熱點、難點問題，為民眾提供實實在在的幫助；五是了解社情民意，通過對訴求的綜合分析，發(fā)揮其參謀預(yù)警作用；六是大量承載著市民的傾訴，渲泄，起到平衡、減壓，維護社會穩(wěn)定的作用。

三是機構(gòu)和人員。建議市民中心隸屬辦公廳領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)四個處，即受話處（總值班室）：負(fù)責(zé)群眾來電的接聽、受理及政府的值班工作；督辦處：負(fù)責(zé)來電群眾問題的督辦處理；綜合處：負(fù)責(zé)文字綜合、信息統(tǒng)計、協(xié)調(diào)指導(dǎo)；市民建議征集辦公室：負(fù)責(zé)市民對政府各項工作意見建議的征集。人員可行政編及事業(yè)編混崗。具體編制數(shù)與領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)可視工作量大小而定。

四是平臺。工程可分期投放，一期可設(shè)35個座席，根據(jù)需要，二期可發(fā)展到50個座席，也可一次到位。從調(diào)查情況看，我市服務(wù)熱線電話總座席已達(dá)到49個（其中不包括12366稅務(wù)座席20個），這些座席整合后完全能滿足現(xiàn)在工作的需要。

所有受話人員經(jīng)培訓(xùn)后統(tǒng)一著裝上崗。初期以12345為主，其余熱線號繼續(xù)保留，實行一個平臺，多個號碼接通。將市政府各方面大量與民眾生活相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫儲存在受話電腦中，同時設(shè)三方通話功能。一線接線負(fù)責(zé)處理一般咨詢，從12345數(shù)據(jù)庫中，迅速查找各種相關(guān)答案。對于受話員解答不了的咨詢，可請行業(yè)部門專業(yè)人員來回答，對于各種投訴和舉報，受話員轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和網(wǎng)絡(luò)單位，以便盡快的為來電求助的市民排憂解難。同時，市長每天都要收到12345的通報，使其對市民投訴比較集中的問題了如指掌，從而使12345熱線成為市長了解民情的一個重要渠道。12345與110、119、120、121等特服熱線電話形成聯(lián)動機制，揚長避短，發(fā)揮整體優(yōu)勢。

總之，就我市目前狀況，如能將這些服務(wù)熱線電話盡快整合，將熱線電話一個漏斗向下，有利于轉(zhuǎn)變政府職能，加強管理，優(yōu)化行政資源，提高整體效能，而且通過這個載體，將更好的服務(wù)群眾、服務(wù)社會。（來源：杭州市信訪局）

第三篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經(jīng)快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學(xué)會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情?？h長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業(yè)有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務(wù)就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權(quán)為民所執(zhí)，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強的艱苦、身心疲憊的痛苦，進一步增強辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行?！?/p>

二、要有大責(zé)任。表現(xiàn)在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)臍舛?，對待矛盾和問題不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經(jīng)濟社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協(xié)調(diào)各種各樣的關(guān)系。如果大家都“事不關(guān)己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現(xiàn)為知識閱歷豐富、知曉政

策法規(guī)、通達(dá)世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業(yè)知識。有硬本事表現(xiàn)為群眾工作到位，能把握群眾工作規(guī)律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權(quán)，防止將小事拖成大事。縣長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機構(gòu)工作人員要有一個堅持理論與實踐相結(jié)合、學(xué)以致用的好學(xué)風(fēng)。要善于從書本上學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識；要把實踐當(dāng)老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結(jié)工作經(jīng)驗，增強履職本領(lǐng)，從而在自身素質(zhì)提升中推動縣長熱線工作不斷向前發(fā)展。

第四篇：800免費熱線電話管理辦法

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）

關(guān)于印發(fā)800免費服務(wù)電話管理辦法的通

知

中寧、海原縣局（分公司），機關(guān)各科室、中心，沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部：

為進一步加強免費電話的宣傳、來電管理、處理、反饋及考核工作，不斷提高市局（公司）對客戶來電的積極反饋水平?，F(xiàn)將《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦法》印發(fā)給你們，請按照本辦法，認(rèn)真組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)，抓好內(nèi)容的具體落實。

附件：中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦

法

（可公開）

附件：

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦法

為提升中衛(wèi)煙草整體管理水平，體現(xiàn)企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，中衛(wèi)市局設(shè)立了免費服務(wù)電話，它的設(shè)立不僅滿足了客戶、消費者與企業(yè)的便捷溝通，更為有效的實現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工、卷煙零售客戶、卷煙消費者“四滿意”，加強員工樹立良好的中衛(wèi)煙草社會形象，更好的發(fā)揮免費服務(wù)電話其功能，特制定本管理辦法。

一、工作目標(biāo)

以打造“用心服務(wù)，感動常在”的服務(wù)理念為目標(biāo)，通過中衛(wèi)煙草免費服務(wù)電話進一步改善煙草專賣管理、營銷服務(wù)、物流配送及內(nèi)部管理要求，提供使卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者等顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好的公眾形象，取得更好的經(jīng)濟效益、社會效益，來進一步提升工作質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、機構(gòu)設(shè)置

（一）免費服務(wù)電話設(shè)立在中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）督察考評中心，電話號碼：800-8925-006，或市話7026315。

（二）中衛(wèi)市局公司督察考評中心為免費服務(wù)電話的主管部門。

（三）專賣監(jiān)督管理科、卷煙營銷中心、物流配送中心、中寧縣局（分公司）及海原縣局（分公司）應(yīng)指定專人對客戶來電中，投訴受理員無法答復(fù)的內(nèi)容根據(jù)客戶意見進行處理，確?？蛻魜黼妰?nèi)容的具體落實。

三、崗位職責(zé)

（一）部門職能

1、依照煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定，對中衛(wèi)市煙草專賣局(公司)客戶投訴工作進行管理。

2、受理卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者和社會各界對中衛(wèi)煙草在專賣管理、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)效果、卷煙配送、產(chǎn)品質(zhì)量等方面意見的咨詢、建議、投訴和舉報。

3、督促落實相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)完成對意見的有效處理，并及時回訪，開展對意見處理結(jié)果的滿意度調(diào)查。

4、對客戶意見的受理、反饋、處理、回訪情況如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)，定期匯總、整理、分析各類意見，進行通報。

（二）投訴受理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶意見的接聽、如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)、能解答的及時答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行處理。

2、負(fù)責(zé)督促相關(guān)單位（部門）對客戶意見的處理，以及客戶的電話回訪。

3、根據(jù)收集的客戶意見，分析客戶意見產(chǎn)生的原因，編制客戶意見通報，并通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，反饋相關(guān)部門。

4、各單位（部門）具有履行對外宣傳客戶意見接收渠道、客戶意見處理、工作質(zhì)量改進的工作職責(zé)。

（三）相關(guān)部門處理員職責(zé)：

1、接收投訴信息，仔細(xì)了解情況。

2、核實投訴內(nèi)容，提出解決方案。

3、實施投訴處理，反饋處理過程。

四、受理時間

免費服務(wù)電話全天候24小時受理客戶電話，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30實行人工受理，雙休日及其它時間改為電話語音受理。

五、受理范圍(一)受理對象

本辦法所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者、其他(社會各界)等四種類型。

(二)受理渠道

1、免費服務(wù)電話接收的客戶來電；

2、非人工服務(wù)時間和線路繁忙時間轉(zhuǎn)接語音留言、預(yù)約咨詢；

3、客戶傳真、信函、來人來訪的；

4、區(qū)局（公司）投訴中心或其他監(jiān)督部門轉(zhuǎn)來的；

5、內(nèi)部員工和卷煙工業(yè)企業(yè)反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）處理原則

1、服務(wù)原則。督察考評中心投訴受理員要突出服務(wù)功能，把服務(wù)客戶放在工作的首位。要以真誠熱情的服務(wù)態(tài)度，傾聽客戶的呼聲，為客戶利益著想，千方百計為客戶解決疑難。

2、公平原則。各部門要按照本辦法統(tǒng)一的流程和規(guī)則運行，切實做到管理規(guī)范、公平、公正、公開、透明。處理客戶意見要依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，公正、負(fù)責(zé)的對待每一位客戶，每一起案件，每一封投訴信件，不偏袒，不失真放大。

3、及時原則。各部門要充分考慮客戶意見的緊迫性和時效性，在客戶意見受理后要快速反映，認(rèn)真解決，最大限度縮短意見處理的時間。同時，對待客戶提出的合理建議，要及時加以采納、改正。

4、規(guī)范原則。各部門要制定嚴(yán)格的服務(wù)和承辦標(biāo)準(zhǔn)，把每一項工作都以標(biāo)準(zhǔn)化的程序固定下來，通過標(biāo)準(zhǔn)的程序，提高客戶意見管理工作的規(guī)范化。

5、效率原則。各部門要通過不斷的優(yōu)化流程，達(dá)到簡化程序，提高工作效率、工作質(zhì)量的目的，更好地提高客戶滿意度。

六、意見分類

本辦法所稱的客戶意見一般分為咨詢、投訴、舉報、建議四類。

（一）咨詢

1、服務(wù)咨詢。詢問卷煙投放、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、送貨、資金結(jié)算等服務(wù)事宜，以及為客戶提供卷煙鑒定服務(wù)等。

2、政策咨詢。詢問辦證、注銷、搬遷等證件管理。

3、產(chǎn)品咨詢。詢問某一卷煙品牌的價格、貨源、包裝、促銷等。

4、其它。詢問公司地址、人員聯(lián)系方式等。

5、潛在投訴。對產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷產(chǎn)生質(zhì)疑，盡管沒有明確提出投訴，但已產(chǎn)生抱怨易轉(zhuǎn)化為投訴的。

（二）投訴

1、服務(wù)投訴。投訴公司員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作方式方法、專賣執(zhí)法等。服務(wù)投訴分為以下三種情況：

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴，屬于因服務(wù)人員個人在服務(wù)方面引起的，分為服務(wù)態(tài)度、快速響應(yīng)、工作質(zhì)量、違反內(nèi)部管理規(guī)定四個方面。

（2）服務(wù)政策投訴，屬于因公司政策制定等非人為因素引起的。

（3）服務(wù)無理投訴，經(jīng)調(diào)查確實屬于無理投訴的。

2、產(chǎn)品投訴。投訴工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)造成的卷煙包裝、煙支等方面的質(zhì)量問題。

3、其它。除服務(wù)、產(chǎn)品投訴以外的其它投訴。

（三）舉報 舉報證件轉(zhuǎn)讓、低價銷售卷煙、外渠道購進卷煙、銷售非法生產(chǎn)卷煙、向無證戶供煙、無證經(jīng)營、無證運輸?shù)惹闆r。

（四）建議

對公司、部門、員工在卷煙營銷、客戶服務(wù)、市場管理、科學(xué)管理、隊伍建設(shè)等方面提出的合理化建議。

（五）處理要求

1、投訴受理員對投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等相關(guān)信息必須詳細(xì)記載，便于責(zé)任部門全面了解情況。

2、投訴受理員對客戶的咨詢原則上要求現(xiàn)場解答，對確實不了解的情況，可以電話咨詢相關(guān)職能部門，了解以后立即回復(fù)客戶，或者轉(zhuǎn)請相關(guān)職能部門直接答復(fù)客戶。

3、責(zé)任部門收到投訴信息后，應(yīng)立即進行調(diào)查分析，根據(jù)事實和有關(guān)的法律法規(guī)，公司有關(guān)規(guī)章制度，判定客戶投訴是否成立。

如不成立書面說明理由，退投訴受理員，由投訴受理員答復(fù)客戶。

如成立則提出處理意見并反饋投訴受理員。

4、責(zé)任部門要查明造成投訴的前因后果，落實處理員，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案，立即實施。

5、處理員對處理的結(jié)果要進行詳細(xì)記錄，包括如何解釋、處理過程、最終結(jié)果等。

6、處理員在處理完畢后立即將信息輸入系統(tǒng)，由投訴 受理員負(fù)責(zé)電話回訪，如果客戶對處理結(jié)果不滿意，處理的規(guī)格將升級，投訴受理員將重新派單給責(zé)任處理部門再次進行處理，如果處理還存在不滿意，將反饋到局長（經(jīng)理）進行處理。

7、制定回訪制，對任何投訴都要對投訴人進行電話回訪，了解對投訴處理的滿意程度。

（六）其他要求

對所有的客戶投訴、咨詢、建議及舉報，受理員都將通過系統(tǒng)派單到相關(guān)的責(zé)任部門，同時用電話進行催辦。

七、客戶意見管理流程

（一）意見受理

1、投訴受理員及時接收客戶意見，根據(jù)客戶意見進行分類，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（1）投訴受理員接到投訴后，按照下列要求，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

①對貨源供應(yīng)、品牌管理、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶服務(wù)等方面的投訴轉(zhuǎn)交至卷煙營銷中心、各縣級局（分公司）。

②對專賣行政執(zhí)法、案件查辦審理、煙草專賣零售許可證管理等方面的投訴轉(zhuǎn)交至專賣監(jiān)督管理科、各縣級局（分公司）。

③對送貨服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴轉(zhuǎn)交至物流配送中心、各縣級局（分公司）。④對機關(guān)效能建設(shè)方面的投訴轉(zhuǎn)交至本部相關(guān)科室部門、各縣級局（分公司）。

⑤對員工績效管理方面的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。⑥其他職責(zé)不清的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。（2）投訴受理員接到舉報、建議后，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

2、對不屬于接收范圍的信息，投訴受理員向客戶說明原因。

3、將事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)防。定期對客戶意見進行匯總整理，在月度分析中對同類型的問題和同類型的客戶，提出整改建議、應(yīng)對的措施及注意的方面，避免同樣問題的反復(fù)發(fā)生，提高客戶對公司的滿意度。

（二）處理反饋

1、咨詢處理反饋

（1）投訴受理員對客戶提出的有關(guān)煙草法律法規(guī)、政策、辦證程序等問題，屬于簡單常識性問題的當(dāng)場予以解答；對較復(fù)雜、疑難等問題當(dāng)時不能解答的，在接到咨詢信息4個小時內(nèi)向客戶反饋，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（2）潛在投訴，根據(jù)客戶來電的問題，在傳遞相關(guān)產(chǎn)部門時重點提出要求，防止客戶咨詢內(nèi)容無法落實。

2、投訴處理反饋

相關(guān)單位（部門）對客戶投訴進行實地走訪調(diào)查，對其有效性判定后進行處理，在48個小時內(nèi)將判定處理情況錄 入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。因特殊情況不能按時限要求處理完成的，必須在3個工作日內(nèi)向督察考評中心提供延誤說明，由分管領(lǐng)導(dǎo)及單位（部門）負(fù)責(zé)人簽字并蓋章。

（1）服務(wù)質(zhì)量方面投訴，要嚴(yán)格處理。對于因服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作響應(yīng)不及時、工作質(zhì)量引起的投訴，相關(guān)單位（部門）對責(zé)任人在月度績效評價打分時，在責(zé)任人當(dāng)月崗位績效評估表中“關(guān)鍵績效考評指標(biāo)”列設(shè)置“投訴指標(biāo)”，并賦予20分權(quán)重，并評價打分至E檔10分；對于因違反《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）內(nèi)部管理規(guī)定》的，相關(guān)單位（部門）按照內(nèi)管規(guī)定對責(zé)任人進行處罰。

（2）服務(wù)政策方面投訴，督察考評中心主要依據(jù)處理單位（部門）意見進行。

3、服務(wù)無理投訴，按正常流程處理結(jié)束后進行分析，并提出服務(wù)改進建議。

（三）舉報處理反饋

相關(guān)單位（部門）接到舉報后，在24個小時內(nèi)將處理結(jié)果錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

4、建議處理反饋

相關(guān)單位（部門）在接到建議反饋后及時進行論證研究，確定是否可行，48個小時內(nèi)將處理情況錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（三）意見回訪

1、對于投訴、潛在投訴，督察考評中心在接到處理結(jié) 果8小時內(nèi)進行回訪，調(diào)查相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

（1）對相關(guān)單位（部門）判定為無效投訴的，督察考評中心根據(jù)投訴內(nèi)容和處理情況進行分析。相應(yīng)單位（部門）如判定結(jié)果準(zhǔn)確、處理情況屬實的，該客戶意見視為無效投訴；如判定結(jié)果有誤或處理情況不實的，對處理單位（部門）進行責(zé)任質(zhì)詢，以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（2）客戶對處理不滿意的有效投訴，督察考評中心對處理單位（部門）進行責(zé)任質(zhì)詢，并以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（3）處理單位（部門）接到二次派單后，按照投訴處理流程再次處理。

2、對需要回復(fù)處理結(jié)果的舉報、建議，投訴受理員在接到反饋信息后8小時內(nèi)電話回訪客戶，并核實相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

3、意見通報。投訴受理員定期匯總客戶意見接收、處理、回訪等情況，分析客戶意見產(chǎn)生原因，提出改進建議，內(nèi)網(wǎng)通報。

4、服務(wù)改進。相關(guān)單位（部門）針對存在的問題，查找原因，制定改進措施并組織實施，每個季度針對存在問題整改，上報督察考評中心。

5、改進跟蹤。督察考評中心針對相關(guān)單位（部門）出現(xiàn)投訴后的服務(wù)改進情況跟進督導(dǎo)檢查，防止問題再次發(fā) 生。

（四）考核

1、各職能部門在對工作人員的日常考核中應(yīng)將投訴情況納入考核依據(jù)。

2、督察考評中心對客戶投訴處理合理性進行考核。

3、督察考評中心將各部門的投訴處理情況納入對各部門的考核。

九、免費服務(wù)熱線電話的宣傳、考核、處罰

800服務(wù)服務(wù)熱線電話的宣傳由三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員共同宣傳，督察考評中心通過客戶投訴電話來電數(shù)量進行指標(biāo)考核。

（一）兩級投訴電話知曉率

1、三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員要保證投訴電話宣傳知曉率達(dá)到85%以上，對兩級投訴電話沒達(dá)標(biāo)的部門下發(fā)問題整改通知，按時間要求進行整改落實。

2、考核公式：知曉客戶數(shù)量/抽查客戶總數(shù)×100%≥85%為達(dá)標(biāo)。

（二）客戶咨詢受理數(shù)量達(dá)到300個以上 為了按期完成目標(biāo)任務(wù)，兩縣局（分公司）、卷煙營銷中心、專賣監(jiān)督管理科、物流配送中心基層人員要高度重視800免費電話咨詢數(shù)量，保證免費電話接聽達(dá)到區(qū)公司 基標(biāo)進度考核要求，現(xiàn)將800免費電話咨詢量按比例分配如下：

1、本部市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量8起，中寧市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量7起，海原市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量6起；

2、本部專賣科每月來電咨詢數(shù)量1起，中寧、海原縣局專賣科每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

3、本部送貨部、中寧、海原中轉(zhuǎn)站每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

4、下達(dá)的咨詢、建議電話數(shù)量按季度進行考核，對沒有完成的部門，督察考評中心將按照要求，對以上相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給予經(jīng)濟處罰。

其中：

1、本部市場部和專賣來電數(shù)量考核沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人。

2、本部送貨咨詢考核物流配送中心主任。

3、兩縣局（分公司）專賣咨詢數(shù)量考核主管專賣的副局長。

4、兩縣局（分公司）市場部、中轉(zhuǎn)站咨詢數(shù)量考核主管營銷的副經(jīng)理。

（三）零售客戶投訴受理回訪率達(dá)到100%以上、客戶投訴處理滿意度100% 每月月末，通過查看《寧夏煙草投訴服務(wù)中心》系統(tǒng)，對當(dāng)月零售客戶投訴受理回訪率、客戶投訴處理滿意度沒有達(dá)到100%的要查找原因，下發(fā)整改通知書，落實責(zé)任部門進行整改、落實。

（四）經(jīng)濟處罰

1、分配數(shù)量每月為1個咨詢沒完成的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)；

2、分配數(shù)量每月大于1個咨詢數(shù)量，而當(dāng)月沒完成咨詢數(shù)量大于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人100元，咨詢數(shù)量等于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)。

十、管理責(zé)任

（一）各職能部門對交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時辦理。對弄虛作假、拖延推諉或者不按照規(guī)定辦理投訴事項的，由督察考評中心給予通報批評；造成不良影響或者損失的，由督察考評中心匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，追究直接負(fù)責(zé)的處理員和其他相關(guān)人員的責(zé)任。

（二）中衛(wèi)煙草客戶服務(wù)熱線工作人員在辦理投訴事項工作中，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)、收受賄賂的，由督察考評中心追究責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機關(guān)處理。

十一、附則

（一）本受理規(guī)定中的具體問題由督察考評中心負(fù)責(zé)解釋。

（二）本辦法自印發(fā)之日起施行?！吨行l(wèi)市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)熱線管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2009?4號）、《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800服務(wù)熱線電話考核管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2011?8號）同時廢止。

第五篇：鄭州免費法律咨詢熱線電話

如果自己經(jīng)濟有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請援助。法律援助中心需要對申請人的條件進行審查，符合條件的，應(yīng)當(dāng)援助。那么，法律援助中心收費嗎?今天，河南振豫律師事務(wù)所小編整理了以下內(nèi)容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費的 法律援助的范圍

根據(jù)《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規(guī)定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護：

1、依法請求國家賠償?shù)摹?/p>

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發(fā)給撫恤金、救濟金的。

4、請求給付贍養(yǎng)費、撫養(yǎng)費、扶養(yǎng)費的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產(chǎn)生的民事權(quán)益的。

7、因醫(yī)療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機關(guān)第一次詢問后或者采取強制措施之日起，因經(jīng)濟困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經(jīng)濟困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經(jīng)濟困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經(jīng)濟困難或者其他原因沒有委托辯護人，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構(gòu)應(yīng)提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護人的，人民法院為被告人指定辯護時，法律援助機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供法律援助，無須對被告人進行經(jīng)濟狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴(yán)格的，也可以申請律師事務(wù)所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務(wù)所免費法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機構(gòu)工作人員對來訪群眾要熱情接待，認(rèn)真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結(jié)果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機構(gòu)在收到申請后，應(yīng)對申請人提交的證明材料認(rèn)真進行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機構(gòu)應(yīng)對案件的類型進行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應(yīng)當(dāng)在人民法院受理或仲裁機構(gòu)受理后開始援助。

3、法律援助機構(gòu)應(yīng)在接到申請后五個工作日內(nèi)作出是否援助的決定。申請人對法援機構(gòu)作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機構(gòu)的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應(yīng)由法律援助機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認(rèn)為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機構(gòu)負(fù)責(zé)人及主管司法行政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、法律援助機構(gòu)決定援助后應(yīng)當(dāng)為申請人開具相應(yīng)的法律援助文書，由申請人轉(zhuǎn)交律師事務(wù)所、法律服務(wù)所或法律援助工作人員。并建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應(yīng)當(dāng)開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權(quán)委托書(3)法律援助協(xié)議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護的案件，應(yīng)由審判地法律援助機構(gòu)指派或安排律師出庭辯護，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復(fù)作出指定辯護的人民法院。

7、對于違反條件規(guī)定或拒不履行援助義務(wù)的人員，根據(jù)《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監(jiān)督

法律援助機構(gòu)對自己指派或辦理的法律援助案件，應(yīng)當(dāng)采取以下形式進行監(jiān)督。

1、訴訟監(jiān)督。法律援助機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對正在辦理的法律援助案件進行監(jiān)督，通過建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監(jiān)督。法律援助機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自己指派或辦理的法律援助案件結(jié)案后的一個月內(nèi)，將案件的卷宗整理歸檔。應(yīng)當(dāng)通過閱卷及征求律師和當(dāng)事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結(jié)辦理情況，以作為日后獎懲的依據(jù)。