第一篇：2008年市長熱線電話工作總結(jié)

2008?年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在省長熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現(xiàn)場調(diào)查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機(jī)意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費，加收10元照片打印費；一些社區(qū)社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機(jī)制，規(guī)范運行，切實做好熱線工作

一是規(guī)范運行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運行流程，設(shè)立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關(guān)注輿情動態(tài)，及時編報各類信息，呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費、撫恤金和社保費的問題。

三、積極實施熱線聯(lián)動機(jī)制，市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動，引起社會的強(qiáng)烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計出市政府網(wǎng)站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機(jī)構(gòu)、落實了工作人員、配置微機(jī)等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區(qū)政府明確了由分管區(qū)長負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯(lián)動工作運行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報和網(wǎng)絡(luò)運行工作，并自行運行好《市長熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動，高效運行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢功能，高效運行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會，通報熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運行情況，總結(jié)經(jīng)驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報警服務(wù)熱線、市交通運政熱線、市價格投訴熱線、市消費投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對市直機(jī)關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評議和效能建設(shè)評議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會監(jiān)督作用。

四、市長熱線電話工作運行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時還會發(fā)生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動，不能按照有關(guān)規(guī)定時限做到3個工作日內(nèi)在線回復(fù)。運行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

少數(shù)政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質(zhì)量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。

第二篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經(jīng)快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學(xué)會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情。縣長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業(yè)有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務(wù)就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權(quán)為民所執(zhí)，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強(qiáng)的艱苦、身心疲憊的痛苦，進(jìn)一步增強(qiáng)辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行?！?/p>

二、要有大責(zé)任。表現(xiàn)在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)臍舛?，對待矛盾和問題不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協(xié)調(diào)各種各樣的關(guān)系。如果大家都“事不關(guān)己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現(xiàn)為知識閱歷豐富、知曉政

策法規(guī)、通達(dá)世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業(yè)知識。有硬本事表現(xiàn)為群眾工作到位，能把握群眾工作規(guī)律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權(quán)，防止將小事拖成大事?？h長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機(jī)構(gòu)工作人員要有一個堅持理論與實踐相結(jié)合、學(xué)以致用的好學(xué)風(fēng)。要善于從書本上學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識；要把實踐當(dāng)老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結(jié)工作經(jīng)驗，增強(qiáng)履職本領(lǐng)，從而在自身素質(zhì)提升中推動縣長熱線工作不斷向前發(fā)展。

第三篇：市長在市長熱線電話網(wǎng)絡(luò)工作會議上的講話

同志們：

很高興參加今天的會議。這次市長熱線電話工作會議是一次十分重要的會議。在全市開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的關(guān)鍵時期，市政府決定開通全國統(tǒng)一特服號碼“12345”市長熱線電話，是市政府保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的一項具體的舉措，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)政府與市民的密切聯(lián)系，及時了解社情民意，幫助群眾排憂解難;同時,也是進(jìn)一步聽取群眾意見，實行政務(wù)公開，改進(jìn)工作作風(fēng)，大力推進(jìn)為民政府建設(shè),以實際行動踐行“三個代表”的重要思想。各網(wǎng)絡(luò)單位都要從講政治的高度，建立健全市長熱線電話網(wǎng)絡(luò)，不斷拓寬政府與市民聯(lián)系的渠道，努力為人民排憂解難，推動我市信訪形勢的根本好轉(zhuǎn)。剛才焰華同志就如何做好市長熱線工作作了具體的部署,下面，我再講三個問題。

一、充分認(rèn)識做好市長熱線電話工作的重要意義

新一屆中央政府履職兩年多來，大家都會深刻地感受到發(fā)生在我們身邊的變化。從前年的非典疫情到去年的禽流感；從溫總理為重慶農(nóng)民熊德明討工錢，到全國范圍內(nèi)的清理拖欠農(nóng)民工工資；從關(guān)注城鄉(xiāng)困難群眾的生產(chǎn)生活，到時隔18年之后，中央一號文件再次回歸三農(nóng)，把關(guān)注的焦點放在農(nóng)民增收上；從在全國開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育，到十屆全國人大三次會議的《政府工作報告》。一系列舉措撲面而來的是對人的深切關(guān)注，反映出了新一屆中央政府堅持立黨為公、執(zhí)政為民，堅持以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀的執(zhí)政新理念。市政府全部工作的出發(fā)點和歸宿，就是一切為人民著想，全心全意為人民服務(wù)。我們開通市長熱線，目的就是要在政府與人民群眾之間，構(gòu)筑一個信息交流的渠道，建立一個為民辦事的窗口，形成一條聯(lián)系群眾的紐帶，努力踐行“三個代表”重要思想。

（一）開通市長熱線，是暢通民意渠道，貫徹“以人為本”理念的重要載體。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，堅持以人為本，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展、促發(fā)展，歸根到底是要實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益。那么，在實際工作中，我們怎樣才能貫徹好這一理念呢？我覺得市長熱線電話為我們提供了一個重要的載體。開通“12345”市長熱線，就是要建立一個讓群眾比較好記好打的、方便群眾反映問題的渠道，是政府與市民聯(lián)系的“綠色”通道，它一端連著政府，另一端連著的是千千萬萬個普通百姓。在這里，我們可以傾聽到廣大群眾的呼聲，可以知道老百姓為什么而煩惱、為什么而高興，知道他們生活中最需要解決的困難和問題。市長熱線電話作為市政府的行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋、決策服務(wù)中心，有效地集約行政資源，避免了官僚主義和部門之間的推委扯皮現(xiàn)象，提高行政效率，從根本上說，就是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，更多地體現(xiàn)服務(wù)群眾、服務(wù)社會的職能。我想，對這項工作，我們大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和同志都會支持，也會把這項工作辦好。有的同志可能會有不同的想法，認(rèn)為建立市長熱線電話是自找麻煩，自找負(fù)擔(dān)。要知道，我們多一份麻煩，群眾就少一份麻煩，我們少一份麻煩，群眾就可能多一份麻煩。群眾反映的問題，群眾來的電話，看似“小事”，但對群眾來講是“大事”。如果我們能及時地解決群眾反映的問題，減少群眾的麻煩和怨氣，就會大大提高群眾對黨和政府工作的滿意度。開通市長熱線，也是進(jìn)一步暢通民意渠道，自覺接受群眾監(jiān)督，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)政務(wù)公開，更好地為基層、為群眾服務(wù)的實際行動，對于轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)有著積極的作用。通過群眾的直接監(jiān)督，促進(jìn)政府加強(qiáng)管理，廉潔從政，從嚴(yán)治政，維護(hù)人民政府廉潔、勤政、務(wù)實、高效的良好形象。同時對于進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任，不斷提高公務(wù)員的責(zé)任意識、法治意識和綜合素質(zhì)，貫徹“以人為本”的執(zhí)政理念和樹立為人民服務(wù)的公仆意識，推進(jìn)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變也有著極其重要的意義。

（二）開通市長熱線，是建立和諧社會、加快經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。近年來，我市不斷加大招商引資力度，一批大項目紛紛落戶池州，經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)步發(fā)展。但是，由于體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型，各種利益調(diào)整，深層次矛盾不斷顯現(xiàn)，各種新情況、新問題層出不窮，正確把握和妥善處理人民內(nèi)部矛盾，解決好群眾切身利益問題，關(guān)系到我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。兩年來，我市不斷創(chuàng)新信訪工作機(jī)制，尤其是建立了領(lǐng)導(dǎo)接訪、群眾評議、仲裁裁決、法律援助信訪工作四道保障線，在全省乃至全國都引起很大反響，信訪形勢不斷趨好。市長熱線電話是受市長委托，代表市政府處理人民群眾通過電話等形式提出的投訴、舉報、建議、咨詢等事項的工作機(jī)制。市長熱線電話，使我們在第一時間得到來來自廣大群眾的各種信息，及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)性問題和不安定的苗頭。通過市長熱線受理、交辦、督辦，通過各地各部門地辦理，及時解決這些矛盾和問題，實心實意為人民群眾辦事，為群眾排憂解難，才能建立和諧社會，才能調(diào)動全市人民建設(shè)池州、謀求經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的積極性。政府以人為本、執(zhí)政為民的理念也正是在一樁樁、一件件小事的傾聽和迅速回應(yīng)解決中得以充分體現(xiàn)。因此，各網(wǎng)絡(luò)單位要從堅持立黨為公、執(zhí)政為民的高度，從促進(jìn)改革發(fā)展、維護(hù)社會穩(wěn)定的高度，充分認(rèn)識做好市長熱線工作的極端重要性，切實把這項工作抓緊抓好。

（三）開通市長熱線，是實現(xiàn)政府決策科學(xué)化、民主化的需要。各級黨委和政府要堅持從群眾中來、到群眾中去的工作路線，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，集中群眾智慧，推進(jìn)決策科學(xué)化民主化，創(chuàng)新發(fā)展思路，努力使我們的方針政策更好地體現(xiàn)人民群眾的利益。人民的根本利益是什么？就是人民群眾所需、所盼、所求。我們常講一切依靠群眾，如果不經(jīng)常聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，就會眼不亮、耳不靈、心不明，不可能把群眾的智慧與力量最大限度地聚集起來和充分發(fā)揮起來，團(tuán)結(jié)和凝聚廣大群眾一起來推進(jìn)我市的社會經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展。順民意、謀民利、得民心，要求我們除了關(guān)心人民群眾的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)外，還要關(guān)心群眾的公民權(quán)利，而群眾公民權(quán)力中很重要的一條就是參與管理公共事務(wù)的權(quán)力。市長熱線電話的功能，不僅是要為群眾解決問題。更為重要的是，通過傾聽群眾呼聲，為市民參與城市管理提供了重要平臺，在快速發(fā)展的今天，政府工作面對的是紛繁復(fù)雜的事物，很多問題都是十分棘手的。在這種情況下，利用好市長熱線電話這個平臺，發(fā)揮群眾中蘊含著無窮的智慧，調(diào)動全體市民積極參與社會經(jīng)濟(jì)管理，為我市社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展出謀劃策，對做好政府工作就顯得尤為重要。市政府要更好地肩負(fù)起歷史和人民賦予的重任，必須廣泛地聽取人民群眾的意見，推進(jìn)決策科學(xué)化和民主化，提高決策水平和工作效率。我們開通市長熱線，就是要廣泛聽取社會各界的意見和建議，凝聚全社會的智慧，使政府的決策和政策更符合人民群眾的心愿，更能代表群眾的長遠(yuǎn)利益和根本利益，從而更好地引導(dǎo)人民群眾關(guān)心池州、熱愛池州，更好地推進(jìn)池州經(jīng)濟(jì)社會的健康發(fā)展。

二、熱情服務(wù)，扎實工作，切實把市長熱線電話工作做好

（一）端正工作態(tài)度。態(tài)度問題是對人民群眾的感情問題，是我們做好一切工作的思想基礎(chǔ)。市長熱線工作是一項扎扎實實為民排憂解難的工作，是深受群眾歡迎的民心工程，從事市長熱線工作的同志如果端正了態(tài)度，在為群眾辦實事的過程中就會感受到幸福和快樂，愿意把全部的精力投入到這項光榮的事業(yè)中去；但如果我們的態(tài)度沒有端正，時間長了，就會表現(xiàn)出一種浮躁的厭戰(zhàn)情緒，工作熱情就會大減。因此，從事市長熱線電話工作的同志，首先要端正態(tài)度，做到熱情服務(wù)，任勞任怨。群眾反映上來的問題，有些事情雖小，但卻給群眾的生活帶來了很多不便。群眾通過電話向我們反映問題，說明了群眾對我們的信任，希望我們能夠及時幫助他們解決。我們一定要樹立“群眾利益無小事”的思想，對群眾來電話反映的問題，只要是影響了群眾的切身利益，就不分巨細(xì)，爭取事事有著落、件件有回音。群眾反映的問題有些是帶有共性的，不能因為處理多了，就習(xí)以為常了，甚至敷衍搪塞，應(yīng)付了事。一定要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，心中裝有群眾，關(guān)心群眾疾苦，要通過扎實的工作，使群眾從切身利益中體會到黨和政府是真正為人民謀利益的，這就達(dá)到了我們設(shè)立市長熱線電話的目的。

（二）提高服務(wù)水平。各網(wǎng)絡(luò)單位以及從事熱線電話工作的同志必須懷著對人民群眾的深厚感情，耐心細(xì)致地做好市長熱線工作，不斷提高服務(wù)水平。要急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需，辦群眾之所盼，真正做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”。為此，一要加大政策的宣傳力度，二要把握和理順群眾情緒，三要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，主動深入基層，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。部門與部門之間、部門與地方之間、地方與地方之間要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，搞好配合與協(xié)作，逐步形成上下聯(lián)動、齊抓共管、標(biāo)本兼治的熱線電話網(wǎng)絡(luò)工作格局。市長熱線電話辦公室的工作崗位,是為人民辦好事、實事的崗位，能夠直接地為全市154萬人民服務(wù)，這對我們每個人來說都是十分難得的經(jīng)歷，要把對市政府負(fù)責(zé)和對人民群眾服務(wù)，當(dāng)作自己的神圣職責(zé),不僅要熱心,還要有誠心,有耐心,市長熱線電話收到的大多數(shù)信息是與老百姓生活密切相關(guān)的急事、難事、愁事，因此，從事市長熱線工作的同志不僅要熱情地接聽每一個電話,讓每一個來電人如沐春風(fēng)的感覺,還要做到誠心誠意、雷厲風(fēng)行地群眾辦事,說辦就辦、辦就辦好，這樣才能使群眾的困難與疾苦在最短的時間里得到解決，真正地讓群眾滿意。

（三）主動開展工作。通過市長熱線電話反映出來的問題，實際上是政府某些工作不到位的集中反映，是一些政府職能部門工作不落實的表現(xiàn)。因此，我所說的積極主動地開展工作，不能只限于解決具體問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，還要從自身工作上查找原因，主動做好預(yù)防，盡可能地避免問題的出現(xiàn)。這需要各級、各部門都能夠超前性地把各自職權(quán)范圍內(nèi)的各項工作做好，強(qiáng)化基層基礎(chǔ)工作，著力提高基層處理問題、化解矛盾的能力，力爭把一些帶有苗頭性的、傾向性的問題解決在萌芽階段。如果每項工作都是臨時抱佛腳，不僅群眾意見大，同樣的問題會反復(fù)出現(xiàn)，我們的工作也會陷入被動局面。必須善于把解決突出問題與全面推進(jìn)工作結(jié)合起來，把抓好當(dāng)務(wù)之急與建立長效機(jī)制結(jié)合起來，通過點上問題的解決推動面上工作的進(jìn)步，用實際行動取信于民，做到標(biāo)本兼治、重在治本。

三、落實責(zé)任，強(qiáng)化督辦，確保把各項工作落到實處

（一）領(lǐng)導(dǎo)要重視。這里有一個正確政績觀的問題，共產(chǎn)黨人的政績說到底是實現(xiàn)最廣大人民的根本利益，就是要做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的好事實事。群眾是最講實際的，他們往往從身邊最細(xì)小的事情、最具體的變化來審視我們的黨，體驗我們的政策，觀察我們的各級干部。從這個意義上說，做好市長熱線電話工作就是我們各級領(lǐng)導(dǎo)干部實實在在的政績。因此，我們每一個領(lǐng)導(dǎo)干部都要高度重視這項工作，要帶著深厚的感情去設(shè)身處地地為老百姓著想，用換位思考的方法，去體驗百姓的疾苦。實踐證明，許多工作只要領(lǐng)導(dǎo)特別是一把手重視了，工作成績就會很大。市長熱線工作也是這樣，領(lǐng)導(dǎo)特別是一把手認(rèn)識有多高，重視程度有多高，辦理水平就會有多高。市長熱線工作開展的怎樣，直接關(guān)系到我市改革、發(fā)展、穩(wěn)定，直接關(guān)系到黨群、干群關(guān)系。各網(wǎng)絡(luò)單位要牢固樹立全局觀念，特別時單位一把手一定要把市長熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，要確立主要行政領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人的工作體制，做到認(rèn)識到位，領(lǐng)導(dǎo)到位，措施到位，責(zé)任到位，落實到位。主要行政領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常過問市長熱線電話工作，定期聽取匯報，參與研究和處理群眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點、難點問題，推動這項工作的開展。

（二）責(zé)任要落實。任何工作都有一個責(zé)任問題，責(zé)任不落實，工作就無法抓好。市政府出臺的《池州市市長熱線電話工作暫行規(guī)定》已明確了各網(wǎng)絡(luò)單位的職責(zé)，各網(wǎng)絡(luò)單位要建立一級抓一級、責(zé)任到人、層層落實的責(zé)任體系，確保責(zé)任落實到位，工作落實到位。具體說，就是要堅持“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”，問題產(chǎn)生在哪一級或哪一個部門，就必須由哪一級或哪一個部門來解決。屬于聯(lián)合辦理的，主辦單位領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，協(xié)辦單位要全力配合，有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)要主動出頭。同時，各網(wǎng)絡(luò)單位還要加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)制。市長熱線電話辦公室內(nèi)部，也要明確分工，明確責(zé)任，并制定完善的責(zé)任制；同時，又要團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，把這項工作真正抓緊、抓細(xì)、抓實，抓出實效。

（三）隊伍要精干。市長熱線電話工作涉及的面非常寬，經(jīng)濟(jì)的、法律的各種專業(yè)知識都要具備，有關(guān)政策、辦事程序等等都要掌握，只有擁有一批高素質(zhì)的熱線電話工作隊伍，才能做好市長熱線工作。市政府已從社會公開招聘了4名工作人員，市委還專門抽調(diào)了兩名副縣級干部到政府督辦室掛職，專門負(fù)責(zé)市長熱線受理后的督辦工作。各部門要選派具有較高政策水平、較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，熱愛本職工作，堅持原則，辦事公道的人員從事熱線電話工作。各網(wǎng)絡(luò)單位要在政治、工作、生活上關(guān)心市長熱線電話工作人員，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以保護(hù)和調(diào)動他們的工作積極性。同時要為他們工作、學(xué)習(xí)和生活創(chuàng)造有利條件，通過舉辦培訓(xùn)班、座談會和學(xué)習(xí)考察等活動，不斷提高市長熱線工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力建立一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)正的工作隊伍。

（四）制度要健全。任何一項工作要想永葆生機(jī)和活力，僅憑熱情和干勁是不夠的，還有一個制度問題，市長熱線電話工作也不例外。市長熱線電話與各縣、區(qū)人民政府及市政府有關(guān)部門、單位包括中央、省駐池有關(guān)單位建立了工作網(wǎng)絡(luò)，形成了協(xié)調(diào)聯(lián)動，全方位的為民服務(wù)體系，下一步還要進(jìn)一步健全督辦和考核獎懲制度；要抓緊建立和完善網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)席會議制度，通過定期交流，促進(jìn)整體工作水平的提高；還要建立標(biāo)兵單位、先進(jìn)單位等典型單位學(xué)習(xí)交流制度，定期組織有關(guān)單位到一些標(biāo)兵、先進(jìn)單位進(jìn)行學(xué)習(xí)，在總結(jié)自己經(jīng)驗的同時，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的好做法，促進(jìn)工作開展。各網(wǎng)絡(luò)單位要下力氣抓好本系統(tǒng)、本部門的市長熱線電話的制度建設(shè)，要結(jié)合本地區(qū)、本部門的實際，建立健全切實可行、實用有效的各項工作制度;要理順內(nèi)部管理體制，規(guī)范工作程序，推動市長熱線工作走上規(guī)范化，制度化，科學(xué)化的軌道；要著眼長遠(yuǎn)，積極探索建立長效工作機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮好市長熱線便民為民的橋梁紐帶作用，不斷提高服務(wù)于廣大市民的能力。新的《信訪條例》5月1日就要開始實施，各網(wǎng)絡(luò)單位還要在加強(qiáng)法制建設(shè)上也要下功夫，要深入研究當(dāng)前信訪工作所涉及的一些深層次矛盾，著力解決體制、機(jī)制方面的問題,不斷探索和總結(jié)新形勢下做好信訪工作的思路和辦法；要進(jìn)一步建立健全信訪接待等方面的制度規(guī)范，著力解決群眾反映的突出問題，依法做好日常的信訪工作，教育和引導(dǎo)群眾依法逐級有序進(jìn)行信訪活動，指導(dǎo)和幫助他們通過法律等多種途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益,為維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局作出新的更大的貢獻(xiàn)。

（五）督辦要有力。政府工作的生命在于落實，政府工作的成效在于落實，衡量政府工作的好壞最后也要看落實。各級政府及各部門要把落實問題作為衡量機(jī)關(guān)工作好壞、干部素質(zhì)高低和執(zhí)政能力強(qiáng)弱的一個重要來看待要把落實工作放在頭等重要的位置來抓。對于市長熱線電話來說，確保市民投拆“件件有著落，事事有回音”，這既是市長熱線電話監(jiān)督效能的體現(xiàn)，也是市長便民電話的立身之本。市政府決定把市長熱線辦公室和市政府督辦室合署，就是為了借助督辦室的職能，來加大市長熱線工作的督辦力度。市政府督辦室要履行好市政府的(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請登陸004km.cn查看)督辦職能，大膽工作，加強(qiáng)督查督辦和協(xié)調(diào)調(diào)度力度，對交辦的事項要跟蹤督辦，必要時必須直接派人到現(xiàn)場進(jìn)行督辦，切實把群眾反映的應(yīng)該解決的問題落實到位。各部門、各單位要支持市政府督辦室的工作，服從市政府督辦室的協(xié)調(diào)調(diào)度，接到市政府督辦室交辦的事項，必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，不得以任何借口頂著不辦、拖著不辦。各網(wǎng)絡(luò)單位也要建立督辦制度，以加強(qiáng)對二級網(wǎng)絡(luò)和三級網(wǎng)絡(luò)的督辦，確保受理所有事項“件件有著落，事事有回音”，這樣，市長熱線才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

同志們，只要我們共同努力，我相信市長熱線工作一定會做得很好，市長熱線電話一定會真正成為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，而發(fā)揮巨大作用！謝謝。

第四篇：800免費熱線電話管理辦法

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）

關(guān)于印發(fā)800免費服務(wù)電話管理辦法的通

知

中寧、海原縣局（分公司），機(jī)關(guān)各科室、中心，沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部：

為進(jìn)一步加強(qiáng)免費電話的宣傳、來電管理、處理、反饋及考核工作，不斷提高市局（公司）對客戶來電的積極反饋水平。現(xiàn)將《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦法》印發(fā)給你們，請按照本辦法，認(rèn)真組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)，抓好內(nèi)容的具體落實。

附件：中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦

法

（可公開）

附件：

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費服務(wù)電話管理辦法

為提升中衛(wèi)煙草整體管理水平，體現(xiàn)企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，中衛(wèi)市局設(shè)立了免費服務(wù)電話，它的設(shè)立不僅滿足了客戶、消費者與企業(yè)的便捷溝通，更為有效的實現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工、卷煙零售客戶、卷煙消費者“四滿意”，加強(qiáng)員工樹立良好的中衛(wèi)煙草社會形象，更好的發(fā)揮免費服務(wù)電話其功能，特制定本管理辦法。

一、工作目標(biāo)

以打造“用心服務(wù)，感動常在”的服務(wù)理念為目標(biāo)，通過中衛(wèi)煙草免費服務(wù)電話進(jìn)一步改善煙草專賣管理、營銷服務(wù)、物流配送及內(nèi)部管理要求，提供使卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者等顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好的公眾形象，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，來進(jìn)一步提升工作質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）免費服務(wù)電話設(shè)立在中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）督察考評中心，電話號碼：800-8925-006，或市話7026315。

（二）中衛(wèi)市局公司督察考評中心為免費服務(wù)電話的主管部門。

（三）專賣監(jiān)督管理科、卷煙營銷中心、物流配送中心、中寧縣局（分公司）及海原縣局（分公司）應(yīng)指定專人對客戶來電中，投訴受理員無法答復(fù)的內(nèi)容根據(jù)客戶意見進(jìn)行處理，確?？蛻魜黼妰?nèi)容的具體落實。

三、崗位職責(zé)

（一）部門職能

1、依照煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定，對中衛(wèi)市煙草專賣局(公司)客戶投訴工作進(jìn)行管理。

2、受理卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者和社會各界對中衛(wèi)煙草在專賣管理、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)效果、卷煙配送、產(chǎn)品質(zhì)量等方面意見的咨詢、建議、投訴和舉報。

3、督促落實相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)完成對意見的有效處理，并及時回訪，開展對意見處理結(jié)果的滿意度調(diào)查。

4、對客戶意見的受理、反饋、處理、回訪情況如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)，定期匯總、整理、分析各類意見，進(jìn)行通報。

（二）投訴受理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶意見的接聽、如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)、能解答的及時答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、負(fù)責(zé)督促相關(guān)單位（部門）對客戶意見的處理，以及客戶的電話回訪。

3、根據(jù)收集的客戶意見，分析客戶意見產(chǎn)生的原因，編制客戶意見通報，并通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，反饋相關(guān)部門。

4、各單位（部門）具有履行對外宣傳客戶意見接收渠道、客戶意見處理、工作質(zhì)量改進(jìn)的工作職責(zé)。

（三）相關(guān)部門處理員職責(zé)：

1、接收投訴信息，仔細(xì)了解情況。

2、核實投訴內(nèi)容，提出解決方案。

3、實施投訴處理，反饋處理過程。

四、受理時間

免費服務(wù)電話全天候24小時受理客戶電話，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30實行人工受理，雙休日及其它時間改為電話語音受理。

五、受理范圍(一)受理對象

本辦法所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者、其他(社會各界)等四種類型。

(二)受理渠道

1、免費服務(wù)電話接收的客戶來電；

2、非人工服務(wù)時間和線路繁忙時間轉(zhuǎn)接語音留言、預(yù)約咨詢；

3、客戶傳真、信函、來人來訪的；

4、區(qū)局（公司）投訴中心或其他監(jiān)督部門轉(zhuǎn)來的；

5、內(nèi)部員工和卷煙工業(yè)企業(yè)反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）處理原則

1、服務(wù)原則。督察考評中心投訴受理員要突出服務(wù)功能，把服務(wù)客戶放在工作的首位。要以真誠熱情的服務(wù)態(tài)度，傾聽客戶的呼聲，為客戶利益著想，千方百計為客戶解決疑難。

2、公平原則。各部門要按照本辦法統(tǒng)一的流程和規(guī)則運行，切實做到管理規(guī)范、公平、公正、公開、透明。處理客戶意見要依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，公正、負(fù)責(zé)的對待每一位客戶，每一起案件，每一封投訴信件，不偏袒，不失真放大。

3、及時原則。各部門要充分考慮客戶意見的緊迫性和時效性，在客戶意見受理后要快速反映，認(rèn)真解決，最大限度縮短意見處理的時間。同時，對待客戶提出的合理建議，要及時加以采納、改正。

4、規(guī)范原則。各部門要制定嚴(yán)格的服務(wù)和承辦標(biāo)準(zhǔn)，把每一項工作都以標(biāo)準(zhǔn)化的程序固定下來，通過標(biāo)準(zhǔn)的程序，提高客戶意見管理工作的規(guī)范化。

5、效率原則。各部門要通過不斷的優(yōu)化流程，達(dá)到簡化程序，提高工作效率、工作質(zhì)量的目的，更好地提高客戶滿意度。

六、意見分類

本辦法所稱的客戶意見一般分為咨詢、投訴、舉報、建議四類。

（一）咨詢

1、服務(wù)咨詢。詢問卷煙投放、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、送貨、資金結(jié)算等服務(wù)事宜，以及為客戶提供卷煙鑒定服務(wù)等。

2、政策咨詢。詢問辦證、注銷、搬遷等證件管理。

3、產(chǎn)品咨詢。詢問某一卷煙品牌的價格、貨源、包裝、促銷等。

4、其它。詢問公司地址、人員聯(lián)系方式等。

5、潛在投訴。對產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷產(chǎn)生質(zhì)疑，盡管沒有明確提出投訴，但已產(chǎn)生抱怨易轉(zhuǎn)化為投訴的。

（二）投訴

1、服務(wù)投訴。投訴公司員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作方式方法、專賣執(zhí)法等。服務(wù)投訴分為以下三種情況：

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴，屬于因服務(wù)人員個人在服務(wù)方面引起的，分為服務(wù)態(tài)度、快速響應(yīng)、工作質(zhì)量、違反內(nèi)部管理規(guī)定四個方面。

（2）服務(wù)政策投訴，屬于因公司政策制定等非人為因素引起的。

（3）服務(wù)無理投訴，經(jīng)調(diào)查確實屬于無理投訴的。

2、產(chǎn)品投訴。投訴工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)造成的卷煙包裝、煙支等方面的質(zhì)量問題。

3、其它。除服務(wù)、產(chǎn)品投訴以外的其它投訴。

（三）舉報 舉報證件轉(zhuǎn)讓、低價銷售卷煙、外渠道購進(jìn)卷煙、銷售非法生產(chǎn)卷煙、向無證戶供煙、無證經(jīng)營、無證運輸?shù)惹闆r。

（四）建議

對公司、部門、員工在卷煙營銷、客戶服務(wù)、市場管理、科學(xué)管理、隊伍建設(shè)等方面提出的合理化建議。

（五）處理要求

1、投訴受理員對投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等相關(guān)信息必須詳細(xì)記載，便于責(zé)任部門全面了解情況。

2、投訴受理員對客戶的咨詢原則上要求現(xiàn)場解答，對確實不了解的情況，可以電話咨詢相關(guān)職能部門，了解以后立即回復(fù)客戶，或者轉(zhuǎn)請相關(guān)職能部門直接答復(fù)客戶。

3、責(zé)任部門收到投訴信息后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，根據(jù)事實和有關(guān)的法律法規(guī)，公司有關(guān)規(guī)章制度，判定客戶投訴是否成立。

如不成立書面說明理由，退投訴受理員，由投訴受理員答復(fù)客戶。

如成立則提出處理意見并反饋投訴受理員。

4、責(zé)任部門要查明造成投訴的前因后果，落實處理員，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案，立即實施。

5、處理員對處理的結(jié)果要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括如何解釋、處理過程、最終結(jié)果等。

6、處理員在處理完畢后立即將信息輸入系統(tǒng)，由投訴 受理員負(fù)責(zé)電話回訪，如果客戶對處理結(jié)果不滿意，處理的規(guī)格將升級，投訴受理員將重新派單給責(zé)任處理部門再次進(jìn)行處理，如果處理還存在不滿意，將反饋到局長（經(jīng)理）進(jìn)行處理。

7、制定回訪制，對任何投訴都要對投訴人進(jìn)行電話回訪，了解對投訴處理的滿意程度。

（六）其他要求

對所有的客戶投訴、咨詢、建議及舉報，受理員都將通過系統(tǒng)派單到相關(guān)的責(zé)任部門，同時用電話進(jìn)行催辦。

七、客戶意見管理流程

（一）意見受理

1、投訴受理員及時接收客戶意見，根據(jù)客戶意見進(jìn)行分類，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（1）投訴受理員接到投訴后，按照下列要求，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

①對貨源供應(yīng)、品牌管理、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶服務(wù)等方面的投訴轉(zhuǎn)交至卷煙營銷中心、各縣級局（分公司）。

②對專賣行政執(zhí)法、案件查辦審理、煙草專賣零售許可證管理等方面的投訴轉(zhuǎn)交至專賣監(jiān)督管理科、各縣級局（分公司）。

③對送貨服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴轉(zhuǎn)交至物流配送中心、各縣級局（分公司）。④對機(jī)關(guān)效能建設(shè)方面的投訴轉(zhuǎn)交至本部相關(guān)科室部門、各縣級局（分公司）。

⑤對員工績效管理方面的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。⑥其他職責(zé)不清的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。（2）投訴受理員接到舉報、建議后，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

2、對不屬于接收范圍的信息，投訴受理員向客戶說明原因。

3、將事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)防。定期對客戶意見進(jìn)行匯總整理，在月度分析中對同類型的問題和同類型的客戶，提出整改建議、應(yīng)對的措施及注意的方面，避免同樣問題的反復(fù)發(fā)生，提高客戶對公司的滿意度。

（二）處理反饋

1、咨詢處理反饋

（1）投訴受理員對客戶提出的有關(guān)煙草法律法規(guī)、政策、辦證程序等問題，屬于簡單常識性問題的當(dāng)場予以解答；對較復(fù)雜、疑難等問題當(dāng)時不能解答的，在接到咨詢信息4個小時內(nèi)向客戶反饋，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（2）潛在投訴，根據(jù)客戶來電的問題，在傳遞相關(guān)產(chǎn)部門時重點提出要求，防止客戶咨詢內(nèi)容無法落實。

2、投訴處理反饋

相關(guān)單位（部門）對客戶投訴進(jìn)行實地走訪調(diào)查，對其有效性判定后進(jìn)行處理，在48個小時內(nèi)將判定處理情況錄 入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。因特殊情況不能按時限要求處理完成的，必須在3個工作日內(nèi)向督察考評中心提供延誤說明，由分管領(lǐng)導(dǎo)及單位（部門）負(fù)責(zé)人簽字并蓋章。

（1）服務(wù)質(zhì)量方面投訴，要嚴(yán)格處理。對于因服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作響應(yīng)不及時、工作質(zhì)量引起的投訴，相關(guān)單位（部門）對責(zé)任人在月度績效評價打分時，在責(zé)任人當(dāng)月崗位績效評估表中“關(guān)鍵績效考評指標(biāo)”列設(shè)置“投訴指標(biāo)”，并賦予20分權(quán)重，并評價打分至E檔10分；對于因違反《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）內(nèi)部管理規(guī)定》的，相關(guān)單位（部門）按照內(nèi)管規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（2）服務(wù)政策方面投訴，督察考評中心主要依據(jù)處理單位（部門）意見進(jìn)行。

3、服務(wù)無理投訴，按正常流程處理結(jié)束后進(jìn)行分析，并提出服務(wù)改進(jìn)建議。

（三）舉報處理反饋

相關(guān)單位（部門）接到舉報后，在24個小時內(nèi)將處理結(jié)果錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

4、建議處理反饋

相關(guān)單位（部門）在接到建議反饋后及時進(jìn)行論證研究，確定是否可行，48個小時內(nèi)將處理情況錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（三）意見回訪

1、對于投訴、潛在投訴，督察考評中心在接到處理結(jié) 果8小時內(nèi)進(jìn)行回訪，調(diào)查相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

（1）對相關(guān)單位（部門）判定為無效投訴的，督察考評中心根據(jù)投訴內(nèi)容和處理情況進(jìn)行分析。相應(yīng)單位（部門）如判定結(jié)果準(zhǔn)確、處理情況屬實的，該客戶意見視為無效投訴；如判定結(jié)果有誤或處理情況不實的，對處理單位（部門）進(jìn)行責(zé)任質(zhì)詢，以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（2）客戶對處理不滿意的有效投訴，督察考評中心對處理單位（部門）進(jìn)行責(zé)任質(zhì)詢，并以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（3）處理單位（部門）接到二次派單后，按照投訴處理流程再次處理。

2、對需要回復(fù)處理結(jié)果的舉報、建議，投訴受理員在接到反饋信息后8小時內(nèi)電話回訪客戶，并核實相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

3、意見通報。投訴受理員定期匯總客戶意見接收、處理、回訪等情況，分析客戶意見產(chǎn)生原因，提出改進(jìn)建議，內(nèi)網(wǎng)通報。

4、服務(wù)改進(jìn)。相關(guān)單位（部門）針對存在的問題，查找原因，制定改進(jìn)措施并組織實施，每個季度針對存在問題整改，上報督察考評中心。

5、改進(jìn)跟蹤。督察考評中心針對相關(guān)單位（部門）出現(xiàn)投訴后的服務(wù)改進(jìn)情況跟進(jìn)督導(dǎo)檢查，防止問題再次發(fā) 生。

（四）考核

1、各職能部門在對工作人員的日常考核中應(yīng)將投訴情況納入考核依據(jù)。

2、督察考評中心對客戶投訴處理合理性進(jìn)行考核。

3、督察考評中心將各部門的投訴處理情況納入對各部門的考核。

九、免費服務(wù)熱線電話的宣傳、考核、處罰

800服務(wù)服務(wù)熱線電話的宣傳由三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員共同宣傳，督察考評中心通過客戶投訴電話來電數(shù)量進(jìn)行指標(biāo)考核。

（一）兩級投訴電話知曉率

1、三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員要保證投訴電話宣傳知曉率達(dá)到85%以上，對兩級投訴電話沒達(dá)標(biāo)的部門下發(fā)問題整改通知，按時間要求進(jìn)行整改落實。

2、考核公式：知曉客戶數(shù)量/抽查客戶總數(shù)×100%≥85%為達(dá)標(biāo)。

（二）客戶咨詢受理數(shù)量達(dá)到300個以上 為了按期完成目標(biāo)任務(wù)，兩縣局（分公司）、卷煙營銷中心、專賣監(jiān)督管理科、物流配送中心基層人員要高度重視800免費電話咨詢數(shù)量，保證免費電話接聽達(dá)到區(qū)公司 基標(biāo)進(jìn)度考核要求，現(xiàn)將800免費電話咨詢量按比例分配如下：

1、本部市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量8起，中寧市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量7起，海原市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量6起；

2、本部專賣科每月來電咨詢數(shù)量1起，中寧、海原縣局專賣科每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

3、本部送貨部、中寧、海原中轉(zhuǎn)站每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

4、下達(dá)的咨詢、建議電話數(shù)量按季度進(jìn)行考核，對沒有完成的部門，督察考評中心將按照要求，對以上相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給予經(jīng)濟(jì)處罰。

其中：

1、本部市場部和專賣來電數(shù)量考核沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人。

2、本部送貨咨詢考核物流配送中心主任。

3、兩縣局（分公司）專賣咨詢數(shù)量考核主管專賣的副局長。

4、兩縣局（分公司）市場部、中轉(zhuǎn)站咨詢數(shù)量考核主管營銷的副經(jīng)理。

（三）零售客戶投訴受理回訪率達(dá)到100%以上、客戶投訴處理滿意度100% 每月月末，通過查看《寧夏煙草投訴服務(wù)中心》系統(tǒng)，對當(dāng)月零售客戶投訴受理回訪率、客戶投訴處理滿意度沒有達(dá)到100%的要查找原因，下發(fā)整改通知書，落實責(zé)任部門進(jìn)行整改、落實。

（四）經(jīng)濟(jì)處罰

1、分配數(shù)量每月為1個咨詢沒完成的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)；

2、分配數(shù)量每月大于1個咨詢數(shù)量，而當(dāng)月沒完成咨詢數(shù)量大于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人100元，咨詢數(shù)量等于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)。

十、管理責(zé)任

（一）各職能部門對交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時辦理。對弄虛作假、拖延推諉或者不按照規(guī)定辦理投訴事項的，由督察考評中心給予通報批評；造成不良影響或者損失的，由督察考評中心匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，追究直接負(fù)責(zé)的處理員和其他相關(guān)人員的責(zé)任。

（二）中衛(wèi)煙草客戶服務(wù)熱線工作人員在辦理投訴事項工作中，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)、收受賄賂的，由督察考評中心追究責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

十一、附則

（一）本受理規(guī)定中的具體問題由督察考評中心負(fù)責(zé)解釋。

（二）本辦法自印發(fā)之日起施行。《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)熱線管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2009?4號）、《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800服務(wù)熱線電話考核管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2011?8號）同時廢止。

第五篇：鄭州免費法律咨詢熱線電話

如果自己經(jīng)濟(jì)有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請援助。法律援助中心需要對申請人的條件進(jìn)行審查，符合條件的，應(yīng)當(dāng)援助。那么，法律援助中心收費嗎?今天，河南振豫律師事務(wù)所小編整理了以下內(nèi)容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費的 法律援助的范圍

根據(jù)《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規(guī)定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護(hù)人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護(hù)：

1、依法請求國家賠償?shù)摹?/p>

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發(fā)給撫恤金、救濟(jì)金的。

4、請求給付贍養(yǎng)費、撫養(yǎng)費、扶養(yǎng)費的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產(chǎn)生的民事權(quán)益的。

7、因醫(yī)療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機(jī)關(guān)第一次詢問后或者采取強(qiáng)制措施之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經(jīng)濟(jì)困難或者其他原因沒有委托辯護(hù)人，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護(hù)人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護(hù)人的，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供法律援助，無須對被告人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴(yán)格的，也可以申請律師事務(wù)所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務(wù)所免費法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機(jī)構(gòu)工作人員對來訪群眾要熱情接待，認(rèn)真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結(jié)果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機(jī)構(gòu)在收到申請后，應(yīng)對申請人提交的證明材料認(rèn)真進(jìn)行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)對案件的類型進(jìn)行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應(yīng)當(dāng)在人民法院受理或仲裁機(jī)構(gòu)受理后開始援助。

3、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請后五個工作日內(nèi)作出是否援助的決定。申請人對法援機(jī)構(gòu)作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機(jī)構(gòu)的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應(yīng)由法律援助機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認(rèn)為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主管司法行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、法律援助機(jī)構(gòu)決定援助后應(yīng)當(dāng)為申請人開具相應(yīng)的法律援助文書，由申請人轉(zhuǎn)交律師事務(wù)所、法律服務(wù)所或法律援助工作人員。并建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應(yīng)當(dāng)開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權(quán)委托書(3)法律援助協(xié)議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護(hù)的案件，應(yīng)由審判地法律援助機(jī)構(gòu)指派或安排律師出庭辯護(hù)，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復(fù)作出指定辯護(hù)的人民法院。

7、對于違反條件規(guī)定或拒不履行援助義務(wù)的人員，根據(jù)《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監(jiān)督

法律援助機(jī)構(gòu)對自己指派或辦理的法律援助案件，應(yīng)當(dāng)采取以下形式進(jìn)行監(jiān)督。

1、訴訟監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對正在辦理的法律援助案件進(jìn)行監(jiān)督，通過建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自己指派或辦理的法律援助案件結(jié)案后的一個月內(nèi)，將案件的卷宗整理歸檔。應(yīng)當(dāng)通過閱卷及征求律師和當(dāng)事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結(jié)辦理情況，以作為日后獎懲的依據(jù)。