第一篇：運維標準化與流程化建設(shè)

運維標準化與流程化建設(shè)

當(dāng)下企業(yè)很多都熱衷于建設(shè)運維自動化、智能化，通過技術(shù)革新代替繁雜的手工運維，提高生產(chǎn)效率的同時最大程度的減少人為失誤。但是如何建設(shè)自動化運維，在不同的企業(yè)有著不同的建設(shè)方法和技術(shù)棧，雖然大多是以Python為主。一般說來，企業(yè)的運維發(fā)展由起步到成熟，大致要經(jīng)過三個大階段：運維無序化、運維標準化和流程化、運維自動化。運維無序化主要表現(xiàn)在運維工作無規(guī)范統(tǒng)一，更多是團隊成員依賴自身技術(shù)各自為戰(zhàn)，著重于眼前運維工作，過多處于被迫接受和疲憊應(yīng)付工作的狀態(tài)。運維無序階段提升工作效率主要依賴加人和加班，而且此階段運維工作效率低下，人為失誤較多，故障排除難度較大。長時間的運維無序化，對內(nèi)團隊成員極度疲憊和不自信，對外主要表現(xiàn)為不再被各業(yè)務(wù)部門和其他IT兄弟團隊所信任。一般創(chuàng)業(yè)初期的IT運維處于無序化較多，如何解決結(jié)束無序化的苦惱，解放生產(chǎn)力呢？答案更多被提及的是運維自動化。然而面對眾說紛紜的運維自動化平臺，如何結(jié)合自身條件進行落地實現(xiàn)呢？答案很多，有購買商業(yè)產(chǎn)品（價格真的不便宜），有自主研發(fā)，結(jié)合本人推行運維自動化的實際經(jīng)驗提醒各位，不管哪種方式，運維標準化和流程化一定是首先要做的，否則運維自動化只能是空中樓閣，欲求不得。什么是運維標準化和流程化呢？如果非要給出定義的話，那么我的定義是兩個字：文檔。

運維的標準化和流程化首先要以文檔的形式進行展示，并且能夠指導(dǎo)日常運維工作。國有國法，家有家規(guī)，冰箱洗衣機都有說明書，運維標準化流程化就是運維工作的國法家規(guī)，運維工作如何進行的說明書。相比開發(fā)、測試等其他崗位，運維工作直面生產(chǎn)環(huán)境，每一步運維操作與生產(chǎn)系統(tǒng)能否正常運行息息相關(guān)，稍有不慎就易產(chǎn)生生產(chǎn)事故。并且運維自動化的落地實施也是要基于運維的標準化和流程化，所以作為運維管理的第一步，不可忽略。

標準化和流程化的建設(shè)思路一般是包括三大部分：日常工作梳理、標準化和流程化制定、日常工作標準化和流程化執(zhí)行。1 運維工作梳理

運維工作相對比較繁雜，結(jié)合實際運維工作，不同的公司又不同的劃分方法，以某公司為例，大致分為數(shù)據(jù)中心（DC）運維、IT資源運維、服務(wù)運維、事件管理四個部分。

● 數(shù)據(jù)中心運維主要因為有自建IDC機房和部分托管在其他IDC機房的服務(wù)器，所以日常運維工作中有關(guān)于數(shù)據(jù)中心相關(guān)的工作，例如數(shù)據(jù)中心的設(shè)計和建設(shè)工作，數(shù)據(jù)中心日常巡檢，數(shù)據(jù)中心權(quán)限管理、備件梳理管理、設(shè)備上下架等管理。如果是部署在云端的企業(yè)，對于數(shù)據(jù)中心的運維工作會少一些?！?IT資源運維主要是指計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)和安全四大基礎(chǔ)資源的運維工作。計算資源包括物理服務(wù)器的管理，如開關(guān)機、配置修改、資源增加等；存儲資源管理一般包括自建分部署存儲、商業(yè)存儲、NAS等相關(guān)存儲資源的賬戶權(quán)限管理、容量管理、監(jiān)控等；網(wǎng)絡(luò)資源運維管理工作主要包括網(wǎng)絡(luò)權(quán)限管理、設(shè)備配置變更等等；安全資源運維管理主要日常與安全相關(guān)的規(guī)章制度和策略以及安全設(shè)備具體操作等。IT資源運維工作涉及日常運維工作基礎(chǔ)資源，是整個運維工作的重點，基礎(chǔ)資源的保障好壞，關(guān)系著上層應(yīng)用服務(wù)的健康運行情況。

● 系統(tǒng)運維的日常大多是與服務(wù)運維相關(guān)。運維服務(wù)部署（如：Nginx部署、JDK、Tomcat的部署等）、服務(wù)的配置變更和服務(wù)發(fā)布、服務(wù)變更等。服務(wù)運維設(shè)計的標準和規(guī)范指導(dǎo)日常服務(wù)運維工作的進行，并且為自動化運維做鋪墊，這要求在日常運維工作中，對于重復(fù)的手工運維工作盡量通過腳本或是其他變成語言實現(xiàn)自動化。

● 事件管理針對日常運維工作中出現(xiàn)的運維事件進行處理指導(dǎo)和提出管理方案。主要包括對事件進行分類、事件處理流程、如何匯報事件以及事件的總結(jié)等。

通過對日常運維工作所涉及的內(nèi)容進行分類整理，并且加工提煉最后形成運維的標準和規(guī)范，將一些流程化的工作進行固化，并且逐步實現(xiàn)運維自動化，提高運維效率。2 運維標準化流程化文檔

通過上一節(jié)對運維工作進行梳理，接下來進行運維標準護額和流程化文檔的提煉。當(dāng)然所做這一切都是基于公司自身的實際情況進行，切勿脫離實際，直接摘抄。另外一點，在制定運維標準流程之前，必須制定好文檔編寫得規(guī)范和標準，這樣整體的規(guī)范流程文檔的風(fēng)格統(tǒng)一整齊。一般來講，文檔要盡量簡潔，設(shè)計流程相關(guān)要圖文并茂，著重對流程圖的流程說明和關(guān)鍵點備注。

● 數(shù)據(jù)中心運維標準化和流程化首先是數(shù)據(jù)中心運維相關(guān)標準流程規(guī)范。數(shù)據(jù)中心的建立在國內(nèi)網(wǎng)以及不同行業(yè)都有相對比較同意的規(guī)范標準可供參考設(shè)置。一般對于自建數(shù)據(jù)中心的企業(yè)，對于數(shù)據(jù)中心的標準建立參考遵循國際標準、國家標準和行業(yè)規(guī)定即可。

如《GB50174-2017 數(shù)據(jù)中心設(shè)計規(guī)范》、《GB 50462-2015 數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施施工及驗收規(guī)范》、TIA-942 標準等。建立完成之后，還涉及到日常運維巡檢流程、對數(shù)據(jù)中心的備件管理中的備件申請流程、數(shù)據(jù)中心故障處理流程及其數(shù)據(jù)中心日常管理規(guī)范等。

一級類目二級類目標準規(guī)范名稱備注數(shù)據(jù)中心運維 數(shù)據(jù)中心設(shè)計標準規(guī)范國家標準、國際標準、行業(yè)標準等 數(shù)據(jù)中心巡檢流程數(shù)據(jù)中心備件申請流程數(shù)據(jù)中心故障處理流程數(shù)據(jù)中心管理規(guī)范

第二篇：IT運維管理制度+流程

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IT運維有限公司

目錄

第一章

總 則..........................................................................1 第二章

機房管理制度............................................................5 第三章

值班與交接班制度..................................................16 第四章

保密制度..................................................................24 第五章

請示報告制度..........................................................30 第六章

維護作業(yè)計劃管理制度..........................................36 第七章

儀器儀表及備品備件管理制度..............................41 第八章

局數(shù)據(jù)管理制度......................................................50 第九章

割接管理制度..........................................................58 第十章

話務(wù)管理制度..........................................................67 第十一章

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會制度......................................75 第十二章

通信故障管理制度..............................................79 第十三章

代維管理制度......................................................91 第十四章

網(wǎng)絡(luò)安全管理制度............................................102 第十五章

應(yīng)急通信管理制度............................................110 第十六章

巡檢制度............................................................123 第十七章

設(shè)備管理制度....................................................129 第十八章

設(shè)備驗收管理制度............................................137

第十九章

工程竣工驗收管理制度....................................148 第二十章

維護人員管理制度............................................165 第二十一章

維護資料管理制度........................................171 第二十二章

維護費用管理制度........................................179 第二十三章 第二十四章

運行維護考核制度........................................186 運行維護獎勵制度........................................193

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第一章

總 則

第1條 為了加強IT運維通信網(wǎng)絡(luò)的運行維護管理、保障通信網(wǎng)高效的發(fā)展和穩(wěn)定可靠地運行，并具有可持續(xù)發(fā)展的能力，根據(jù)國家、信息產(chǎn)業(yè)部頒布的技術(shù)政策、技術(shù)體制、技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)程、法規(guī)、規(guī)定以及IT運維公司現(xiàn)行的管理體制，制定本運行維護基本管理制度。

第2條 IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理的原則是：

1、堅持國家公眾通信網(wǎng)的先進性、統(tǒng)一性和完整性的原則，加強全程全網(wǎng)的運行維護管理，實現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)調(diào)、高效和快捷的發(fā)展，確保全網(wǎng)的安全和暢通。

2、完善運行維護管理體系，建立健全運行維護規(guī)范，提高運行維護管理效率，使全程全網(wǎng)的通信質(zhì)量和技術(shù)指標始終保持在一個較好的水平，并不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)能力。

3、接軌采納國際上先進的維護管理經(jīng)驗和機制，實施ISO9000系列質(zhì)量管理體系。在較短的時間內(nèi)，使IT運維不僅在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量，還是在運行維護管理上都成為世界一流的通信企業(yè)。

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4、在確保完成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標、功能指標和質(zhì)量指標等的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和綜合利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，降低運行維護管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)的市場適應(yīng)能力和服務(wù)能力。

第3條 IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理的任務(wù)是：

1、建立和完善兩個體系，即自上而下的指揮調(diào)度體系和自下而上的請示報告體系。運行維護管理要樹立網(wǎng)絡(luò)意識，深刻認識通信服務(wù)的全程全網(wǎng)的特點。凡是已投入運行的所有設(shè)備、線路、系統(tǒng)都是全程全網(wǎng)不可分割的一部分。

2、建立健全運行維護管理機制，實行總部、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，以下簡稱省級）分公司和地市分公司三級管理，并設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)和崗位。

3、逐步建立運行與維護分離的管理機制。要確保網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有設(shè)備完好無損，運行狀態(tài)良好，各種電氣指標，技術(shù)指標和服務(wù)質(zhì)量指標均能滿足或超過規(guī)定的水平。同時，能及時準確發(fā)現(xiàn)和迅速可靠地排除故障，杜絕人為事故和差錯的發(fā)生，清除隱患，確保網(wǎng)絡(luò)的暢通。

4、根據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的發(fā)展特點和專業(yè)化的2

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分工趨勢，充分利用社會化的維護能力，推廣設(shè)備代維。加強對超出保修期設(shè)備的運行維護管理，探索實行設(shè)備供應(yīng)商付費限時保修制。

5、實行預(yù)防性維護為主、障礙性維護為輔的運行維護管理原則。預(yù)防性維護和障礙性維護過程都應(yīng)遵循事先設(shè)計好的程序來進行。

6、在保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的前提下，努力降低運行維護成本，采用高新技術(shù)和信息技術(shù)，提高維護管理水平，改進維護管理方法，逐步實現(xiàn)集中監(jiān)控、集中維護、集中管理。

7、建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運行維護質(zhì)量的監(jiān)督和控制體系，完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標體系，定期進行考核、評比。

8、培訓(xùn)和穩(wěn)定運行維護隊伍，跟蹤世界先進水平和技術(shù)的發(fā)展趨勢，培訓(xùn)各級崗位技術(shù)人員和管理人員，不斷提高運行維護隊伍的責(zé)任意識以及技術(shù)業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

第4條 本制度是IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理的法規(guī)性文件，各級運行維護部門，包括總部直屬的維護生產(chǎn)部門是運行維護工作的執(zhí)行者，必須嚴格遵照本制度要求執(zhí)行。各級運行維護管理部門可結(jié)合各地的實際情況制定3

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相應(yīng)實施細則，實施細則不能更改或違犯總的原則。對于特殊情況，要詳細說明并上報總部運行監(jiān)督部審批。

第5條 本制度正式發(fā)布后，在中國聯(lián)合通信有限公司全系統(tǒng)范圍內(nèi)試行。以往總部及分公司印發(fā)的同類制度中，其內(nèi)容凡與本制度相悖者應(yīng)以本制度為準。

第6條 本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于中國聯(lián)合通信有限公司運行監(jiān)督部。

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第二章

機房管理制度 目的

為加強各機房的現(xiàn)場管理，對可能影響機房生產(chǎn)、安全的各種因素進行控制，確保通信設(shè)備安全正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的不間斷通信服務(wù)，并有效地保障機房維護、生產(chǎn)人員的人身安全。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)機房的現(xiàn)場管理。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 3.1 組織結(jié)構(gòu)

機房管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負責(zé)全網(wǎng)機房管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部牽頭，歸口管理省內(nèi)機房現(xiàn)場，省公司各專業(yè)部門負責(zé)具體專業(yè)管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部牽頭，歸口管理本市區(qū)域內(nèi)機房現(xiàn)場，并組織相關(guān)專業(yè)部門具體實施。

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3.2 職責(zé)

3.2.1 總部運行監(jiān)督部負責(zé)監(jiān)督全網(wǎng)機房現(xiàn)場管理工作。總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)機房現(xiàn)場，制定機房管理工作的有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查、考核各分公司機房管理工作，同時做好直屬機房的具體現(xiàn)場管理工作。3.2.2 省級分公司運行監(jiān)督部負責(zé)全省機房現(xiàn)場的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，牽頭會同省級分公司專業(yè)部門對省級分公司、各地市分公司的機房現(xiàn)場進行檢查考核。省級分公司各專業(yè)部門配合省級分公司運行監(jiān)督部進行機房現(xiàn)場的管理，制定本專業(yè)機房的各項規(guī)章制度和操作規(guī)范并具體組織貫徹落實，同時做好直屬機房的具體現(xiàn)場管理工作。3.2.3 地市分公司運行維護部負責(zé)本市區(qū)域內(nèi)機房現(xiàn)場的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，牽頭會同地市分公司各專業(yè)部門對機房現(xiàn)場進行日常檢查考核。地市分公司各專業(yè)部門負責(zé)本專業(yè)機房的具體現(xiàn)場管理工作，并對機房現(xiàn)場負責(zé)。機房現(xiàn)場管理基本要求

4.1 機房環(huán)境要求

4.1.1 機房應(yīng)防塵，門窗要嚴密，做到地面清潔、設(shè)備6

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無塵、排列正規(guī)、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設(shè)備有序、使用方便。

4.1.2 機房內(nèi)的溫度、濕度應(yīng)符合維護技術(shù)指標要求，保持正常通風(fēng)。

4.1.3 機房應(yīng)建立防塵緩沖區(qū)，備有工作服和工作鞋。4.1.4 機房應(yīng)有良好的防靜電措施。

4.1.5 機房照明須有應(yīng)急備用，各種照明設(shè)備應(yīng)有專人負責(zé)，定期檢修。

4.1.6 動力機房應(yīng)設(shè)置警示牌和防護柵欄以指示高壓區(qū)、檢修區(qū)、禁止合閘區(qū)。

4.1.7 無人值守機房要全封閉，保持機房整潔無塵，應(yīng)有良好的防火、防盜、防潮、防塵等措施以及相應(yīng)的遠端監(jiān)測系統(tǒng)。

4.1.8 無人值守機房的周圍環(huán)境要保持清潔和安全可靠，機房門前道路應(yīng)保持暢通無阻。

4.1.9 地市分公司機房的環(huán)境衛(wèi)生由地市分公司相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)落實，定期打掃，定期清理。總部、省級分公司直屬機房的環(huán)境衛(wèi)生由總部、省級分公司專業(yè)部門負責(zé)落實，定期打掃，定期清理。

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4.2 機房制度要求 4.2.1 各中心機房必須統(tǒng)一規(guī)范上墻制度，并醒目掛置。

4.2.2 交流配電機房應(yīng)上墻懸掛配電圖。

4.2.3 嚴格執(zhí)行值班、交接班制度，明確職責(zé)，嚴格紀律，保證制度的進行。

4.2.4 嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項規(guī)定，嚴禁違章操作，確保網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及人身安全。

4.2.5 嚴格執(zhí)行消防安全制度和監(jiān)督條例，增強機房人員的安全意識，消防設(shè)施經(jīng)常檢查，消除隱患。4.2.6 嚴格執(zhí)行保密法規(guī)，對機房人員進行保密教育，增強保密觀念，定期進行保密檢查，防止泄密失密。4.2.7 4.2.8 不斷健全完善機房各項規(guī)章制度，并組織貫徹實施。廠家在分公司機房進行設(shè)備安裝調(diào)測，事先應(yīng)向分公司相關(guān)部門提出申請，經(jīng)批準后方可進行，并做好機房入門登記，分公司相關(guān)部門應(yīng)安排專人配合廠家現(xiàn)場工作。4.2.9 外單位人員工作性進入分公司機房須經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門同意，安排專人陪同，做好機房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。

4.2.10 分公司機房進行重大參觀活動，須經(jīng)所在分公司8

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領(lǐng)導(dǎo)批準；上級領(lǐng)導(dǎo)參觀視察分公司機房時，分公司應(yīng)做好陪同工作。4.3 機房安全管理要求

4.3.1 切實遵守安全制度，認真執(zhí)行安全操作規(guī)定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設(shè)備的安全。

4.3.2 在維護、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止造成工傷和通信事故。凡進行危險性較大、操作復(fù)雜的工作時，必須事先擬定技術(shù)安全措施。

4.3.3 各類機房應(yīng)有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設(shè)備，并制定緊急處理預(yù)案。

4.3.4 各機房應(yīng)具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯(lián)系的手段。機房內(nèi)有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，且相關(guān)資料齊全，每個機房維護人員都能理解、執(zhí)行。

4.3.5 雷雨季節(jié)要加強對機房內(nèi)保安設(shè)備、地線及防護電路檢查。

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4.3.6 加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，確保網(wǎng)絡(luò)信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網(wǎng)絡(luò)信息不丟失，網(wǎng)絡(luò)信息正常傳遞。4.3.7 生產(chǎn)核心網(wǎng)絡(luò)以及與外部因特網(wǎng)存在接口的網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)特別加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，提高防范措施。4.3.8 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴格管理，認真履行使用登記手續(xù)。

4.3.9 加強機房現(xiàn)場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機房值班人員及保安進行分管，并作為交接班的一項內(nèi)容。

4.4 機房設(shè)備管理要求

4.4.1 各專業(yè)機房應(yīng)建立包機責(zé)任制，也就是全部現(xiàn)用與備用設(shè)備均應(yīng)按所劃分的設(shè)備維護段，落實到特定的包機人，包機維護要做到定人、定設(shè)備，責(zé)任段落要清晰。本專業(yè)機房內(nèi)的設(shè)備，如果屬于其他專業(yè)部門來維護，應(yīng)由本專業(yè)部門去負責(zé)落實并明確其他專業(yè)部門對該設(shè)備的維護包機責(zé)任人。本專業(yè)機房內(nèi)新增設(shè)備（無論該設(shè)備是由本專業(yè)部門維護，還是需要其他專業(yè)部門來維護），如果本專業(yè)部門沒有去負責(zé)落實并明確包機責(zé)任人，則視該設(shè)備由本專業(yè)部門負責(zé)包機維護。

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4.4.2 設(shè)備機架、電纜標識應(yīng)齊全準確，電纜、光纜、尾纖等應(yīng)布放合理。

4.4.3 各種設(shè)備要按照有關(guān)規(guī)定建立帳卡、說明書及相應(yīng)圖紙資料等檔案。

4.4.4 無論現(xiàn)用、備用設(shè)備，應(yīng)保證備件、技術(shù)檔案、原始資料完整，不得任意更改設(shè)備的電路、結(jié)構(gòu)或拆用部件，備用設(shè)備應(yīng)保持原機的正常狀態(tài)，定期使用。4.4.5 新建、擴容的設(shè)備或電路，須按相關(guān)規(guī)定經(jīng)試運行后進行驗收，驗收合格方可正式投入運行。

4.4.6 運行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備斷電、移動、搬遷應(yīng)有記錄。系統(tǒng)搬遷，應(yīng)事先制定詳細的實施方案，并報省級分公司批準。4.5 機房日常維護要求

4.5.1 對設(shè)備要精心管理，精心維護，精心使用。做到維護有標準，操作有規(guī)程，質(zhì)量有保證。

4.5.2 按照維護規(guī)程和維護作業(yè)計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護工作，對設(shè)備的運行情況、應(yīng)具備的各種功能、系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的正確完整情況以及設(shè)備硬件的完好情況等進行檢查和測試。

4.5.3 對隨機或突發(fā)性的設(shè)備故障、嚴重的告警等異常11

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情況，應(yīng)按照應(yīng)急處理流程盡快恢復(fù)設(shè)備的正常工作。4.6 機房工程施工要求

4.6.1 機房機架設(shè)置應(yīng)保持合理的間距，避免不必要的空間浪費。

4.6.2 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，采用合理的走線方式，合理地鋪設(shè)機房靜電地板。

4.6.3 機房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。4.6.4 機房工程施工工具嚴禁使用運行網(wǎng)絡(luò)的供電電源。

4.6.5 加強對機房工程施工的監(jiān)護，設(shè)專人負責(zé)，杜絕人為事故的發(fā)生。

4.6.6 加強對機房工程現(xiàn)場的控制，工程材料等雜物嚴禁堆放在消防通道。4.6.7 工程施工隊進分公司機房施工，應(yīng)事先書面通知分公司相關(guān)專業(yè)部門，寫明施工單位、施工內(nèi)容、時間、地點、工期、進場人數(shù)、施工小組負責(zé)人等基本情況，經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門審批同意后，以書面形式向分公司運行監(jiān)督部（運行維護部）提出申請，內(nèi)容包括施工相關(guān)情況說明、本工程期間專業(yè)部門現(xiàn)場監(jiān)督人（協(xié)調(diào)人）名單。12

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經(jīng)分公司運行監(jiān)督部（運行維護部）審核同意后，工程施工隊方可進場施工。施工期間，工程施工隊必須每日清理現(xiàn)場；施工結(jié)束，工程施工隊必須按規(guī)定清理工程余料。工程結(jié)束后，分公司相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)及時書面通知分公司運行監(jiān)督部（運行維護部），并寫出工程小結(jié)通報?？偛恐睂贆C房內(nèi)的施工申請，經(jīng)總部專業(yè)部門審批同意后進行。檢查考核

5.1 地市分公司相關(guān)專業(yè)部門根據(jù)維護管理規(guī)程、維護技術(shù)操作規(guī)范、機房規(guī)章制度等相關(guān)檢查考核文件對機房現(xiàn)場進行日常檢查考核，并做好相應(yīng)記錄。檢查中應(yīng)與機房人員積極溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每月末，地市分公司相關(guān)專業(yè)部門將檢查報告報地市分公司運行維護部，經(jīng)地市分公司運行維護部審核匯總后，報省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門。對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或重大故障隱患，應(yīng)及時向省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門匯報。

5.2 地市分公司運行維護部會同地市分公司相關(guān)專業(yè)部門至少每季度一次對機房現(xiàn)場進行綜合檢查，并將檢查結(jié)13

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果報省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)督促相關(guān)部門立即整改，地市分公司運行維護部負責(zé)監(jiān)督。

5.3 省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門定期檢查（不少于半年一次）和不定期抽查地市分公司的機房現(xiàn)場，進行評定，對檢查考核結(jié)果進行通報。5.4 總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門不定期抽查分公司的機房現(xiàn)場，進行評定，對檢查考核結(jié)果進行通報。5.5 省級分公司直屬機房由省級分公司相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)日常檢查考核，并參照以上檢查考核條款執(zhí)行。5.6 總部直屬機房由總部相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)日常檢查考核。附則

6.1 鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護部。

6.2 本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進一步修改和完善。

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6.3 各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細則，并向同級運行監(jiān)督部報備。對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第三章

值班與交接班制度 目的

通過規(guī)定機房維護人員在值班期間和交接班過程中的工作行為，實現(xiàn)維護作業(yè)過程的有效控制，及時發(fā)現(xiàn)故障并處理，確保網(wǎng)絡(luò)暢通以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標符合規(guī)定要求。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)日常維護工作中的值班與交接班活動。組織機構(gòu)和職責(zé) 3.1 組織機構(gòu)

值班與交接班管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負責(zé)全網(wǎng)機房值班與交接班工作的監(jiān)督指導(dǎo)；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門負責(zé)對本省機房值班與交接班工作實施指導(dǎo)和管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部會同地市分公司專業(yè)部門負責(zé)本地機房值班與交接班工作的日常16

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管理和具體實施。3.2 職責(zé)

3.2.1總部運行監(jiān)督部負責(zé)監(jiān)督、檢查、考核全網(wǎng)機房值班與交接班制度的執(zhí)行情況。總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)機房的值班和交接班，制定值班與交接班的有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查各分公司機房值班與交接班制度的執(zhí)行情況。

3.2.2省級分公司運行監(jiān)督部負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本省機房值班與交接班的管理工作，會同省級分公司專業(yè)部門定期檢查考核地市分公司機房值班與交接班情況。省級分公司各專業(yè)部門負責(zé)全省本專業(yè)機房值班與交接班的監(jiān)督管理，制定值班與交接班的工作要求，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)地市分公司值班與交接班工作的實施。

3.2.3地市分公司運行維護部負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本地機房值班與交接班工作，會同地市分公司各專業(yè)部門對本地機房值班與交接班工作進行日常檢查考核。地市分公司各專業(yè)部門負責(zé)做好本地機房的值班與交接班日常管理，落實值班交接班制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

集團公司IT運維管理制度 基本要求 4.1值班工作要求

4.1.1各中心機房應(yīng)實行24小時值班制，監(jiān)控中心（網(wǎng)管中心）要保證每個專業(yè)有值班人員。在集中監(jiān)控完善的條件下，并經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)批準后可以實施無人值守或無人值夜班。當(dāng)值班人員有二人以上時，應(yīng)指定其中一人為值班負責(zé)人。

4.1.2機房值班人員必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，并通過考核合格后方可上崗，在此之前嚴禁獨立上崗。培訓(xùn)及考核內(nèi)容包括：維護制度、操作規(guī)程和相關(guān)維護作業(yè)內(nèi)容，及與從事維護操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識，維護儀器儀表和工器具的使用。

4.1.3嚴格遵守機房內(nèi)的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴格按照作業(yè)計劃和維護管理部門下達的作業(yè)內(nèi)容及時、準確地進行操作，嚴禁超越職責(zé)范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)電路，不得任意關(guān)閉運行中的設(shè)備。

4.1.4做好日常維護測試和故障搶修工作。配合所有接口部門做好日常測試和故障搶修工作，配合客服部門做好用18

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戶投訴處理工作。在維護終端和監(jiān)控終端工作時，不得進行與原規(guī)定作業(yè)內(nèi)容無關(guān)的操作，不得運行外來沒有經(jīng)過檢查的軟件。

4.1.5嚴格執(zhí)行系統(tǒng)停機、停電路和重啟檢修過程中的請示報告制度。涉及改變系統(tǒng)或電路運行狀態(tài)操作（包括倒換），應(yīng)實行他人檢查，雙人操作制，并經(jīng)維護管理部門同意后方可進行，并認真做好記錄。

4.1.6在值班期間要按照規(guī)定要求定期進行機房巡視，如遇電源變化、氣候惡劣情況時應(yīng)加強巡視，注意觀察各種告警設(shè)備、網(wǎng)管監(jiān)控設(shè)備、設(shè)備運行狀態(tài)、照明及空調(diào)設(shè)備、異常氣味、出入機房人員、來電及來文等，及時處理職責(zé)范圍內(nèi)的各種故障和障礙，如遇無法處理的故障和障礙應(yīng)立即向上級匯報。

4.1.7保持機房清潔衛(wèi)生，保持值班現(xiàn)場整齊規(guī)范，每個班至少清潔值班現(xiàn)場一次。進入機房必須更換室內(nèi)用鞋和工作服，機房用鞋和服裝不得穿出室外。嚴禁在值班現(xiàn)場吸煙、飲食、睡覺、打電子游戲、上網(wǎng)、電話聊天以及做其他與工作無關(guān)的事情。

4.1.8要認真填寫值班記錄、交班記錄以及各種原始記錄、19

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重要事項記錄，所有工作必須認真記錄，要字跡清晰、內(nèi)容完整，管理人員應(yīng)定期檢查并簽字。

4.1.9值班人員在值班期間要對進出機房人員進行管理，無關(guān)人員嚴禁進入機房，需要進入時必須出示準入證明，并要求登記每一個人的姓名、單位、事由、出入時間等，嚴禁將違禁物品及與工作無關(guān)的物品帶入機房。4.2 交接班工作要求

4.2.1只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進行。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。

4.2.2值班人員應(yīng)在下班前30分鐘全面巡視機房一次，按交班內(nèi)容作好交班準備工作。接班人員應(yīng)在接班前10分鐘進入機房等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、障礙記錄和業(yè)務(wù)通知等有關(guān)記錄。

4.2.3在交接班時，應(yīng)查明設(shè)備的運行狀態(tài)，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發(fā)生的各種情況（包括已經(jīng)處理的）。其中不清楚的，應(yīng)由交班者進行必要的口頭解釋，對儀器儀表和工具等設(shè)備應(yīng)進行實物交接。

4.2.4在交接班的過程中，雙方應(yīng)共同對機房環(huán)境和設(shè)備20

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進行巡檢，尤其要注意對正在測試和處理的電路、數(shù)據(jù)以及正在進行的工作進行重點交接，以確保工作的連續(xù)性。4.2.5如果交班人存在例行工作未完成、問題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權(quán)要求交班人完成應(yīng)做的工作并拒絕接班。

4.2.6交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時，不能進行交班。在交接班過程中發(fā)生的告警或障礙，以交班者為主進行處理，接班者協(xié)助，在處理告一段落后方能進行交接班。

4.2.7因漏交或錯交而產(chǎn)生的問題由交班人承擔(dān)責(zé)任。因漏接或錯接而產(chǎn)生的問題由接班人承擔(dān)責(zé)任。交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。

4.2.8交接班的主要內(nèi)容包括：機房環(huán)境、溫濕度檢查；電路（中繼）閉塞狀況情況；各項告警情況；主、備用設(shè)備及系統(tǒng)運行情況；通信障礙和通信故障處理情況；上級指示、業(yè)務(wù)通知和電路工單；維護終端、工具、儀器儀表、資料、緊急備用材料、消防器材是否齊全完好；設(shè)備、電路、中繼變更情況；外來人員進入機房情況；未完成事項和其他由接班人繼續(xù)處理的問題。

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4.3 節(jié)假日和重要通信期的值班要求

4.3.1節(jié)假日和重要通信期是指法定節(jié)假日和國家級重要活動及重要會議期間的通信。

4.3.2節(jié)假日和重要通信期要加強通信值班和機房巡視，節(jié)前應(yīng)進行網(wǎng)絡(luò)和機房安全檢查后進行封網(wǎng)，封網(wǎng)期間禁止工程施工、各類割接和局數(shù)據(jù)的變動。

4.3.3在節(jié)假日和重要通信期，總部、各省級分公司、各地市分公司運行維護部門應(yīng)安排值班，必要時應(yīng)加派運行維護人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時開機。運行維護部門以及廠商的值班人員安排表應(yīng)上報上級運行維護部門。

4.3.4總部、省級分公司、地市分公司要保持值班聯(lián)系，并做好應(yīng)付緊急情況的準備。檢查與考核

總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門對省級分公司進行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部對省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護部進行檢查和考核；省公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相22

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關(guān)專業(yè)部門進行檢查和考核。附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護部。

6.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細則，并向同級運行監(jiān)督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第四章

保密制度 目的

通過規(guī)范通信網(wǎng)絡(luò)保密管理流程和明確安全保密要求，保障通信網(wǎng)絡(luò)和信息安全，保護國家及企業(yè)機密，維護企業(yè)經(jīng)濟利益和用戶合法利益。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)部門和相關(guān)部門保密工作。組織機構(gòu)和職責(zé)

3.1安全保密管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部綜合部負責(zé)全系統(tǒng)保密工作管理；總部運行監(jiān)督部配合總部綜合部進行全網(wǎng)運行維護保密管理，并會同總部各專業(yè)部門進行全網(wǎng)運行維護安全保密檢查。在省級分公司層，省級分公司行政部（綜合部）負責(zé)全省保密工作管理；省級分公司運行監(jiān)督部配合省級分公司行政部（綜合部）進行全省運行維護保密管理，并會同省級分公司各專業(yè)部門進行全省運行維護安全保密檢查，制定安全保密工作實施細則。在地市分公司層，地市24

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分公司運行維護部負責(zé)檢查地市分公司各專業(yè)部門運行維護安全保密工作，地市分公司各專業(yè)部門負責(zé)組織實施本部門安全保密工作。

3.2各級安全保密負責(zé)人要定期組織對員工進行安全保密教育，定期檢查安全保密工作；各級人員必須嚴格遵守安全保密制度，嚴格按照規(guī)定要求控制各項工作流程，定期檢查，認真記錄。保密范圍

4.1 通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃、體制結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)組織、設(shè)備配置、線路資源、系統(tǒng)軟件、局數(shù)據(jù)、電路數(shù)據(jù)。

4.2 各類內(nèi)部文件、技術(shù)檔案、基建資料、原始資料、分析報告和用戶信息。

4.3 重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措施、代碼、以及通達路由。

4.4 各類通信科研成果和國家秘密事項。4.5 國家規(guī)定的其它保密事項

5保密要求 5.1外來人員管理

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5.1.1未經(jīng)機房負責(zé)人的批準，嚴禁外來人員進入機房生產(chǎn)現(xiàn)場。外來人員進入機房必須執(zhí)有上級有關(guān)部門的批準證明，履行入室登記手續(xù)，在機房接待人員的帶領(lǐng)下方可進入機房，并要求佩帶外來人員入室胸卡。

5.1.2外來人員在機房現(xiàn)場，不準隨意操作維護終端及運行設(shè)備，不準隨意翻閱機房資料和拍照、錄像。5.1.3未經(jīng)上級批準，外部人員不得接觸與保密數(shù)據(jù)有關(guān)的文件、資料、磁帶、磁盤、光盤等。

5.1.4外來人員必須嚴格遵守機房的各項規(guī)章制度。5.2內(nèi)部保密要求

5.2.1各級領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常對維護和管理人員進行保密教育，定期檢查安全保密規(guī)則的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時處理。

5.2.2所有維護和管理人員，均應(yīng)參加保密教育學(xué)習(xí),熟悉并嚴格執(zhí)行安全保密規(guī)定。各級維護管理部門應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置兼職安全員。

5.2.3所有維護和管理人員嚴格遵守通信紀律，增強保密意識，保守通信機密，不能向無關(guān)人員泄漏電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、容量配置、話務(wù)分布、中繼方式圖等技術(shù)數(shù)據(jù)資料。

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5.2.4所有機房原始記錄，一律不許帶出機房。有關(guān)各級機構(gòu)人員編制、通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路開放情況、內(nèi)部文件、系統(tǒng)軟件、技術(shù)檔案、用戶資料等不得任意抄錄復(fù)制和擅自攜出機房和辦公室。

5.2.5各種涉及運行維護和網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備情況的圖紙資料要注意妥善保存，所有的上級來文和請示報告文件要編號登記，由專人存檔保管。

嚴格遵守通信紀律, 增強保密意識和法制觀念, 不得隨意監(jiān)測用戶通信。

5.2.6各類技術(shù)資料的使用要嚴格執(zhí)行借閱手續(xù)，借閱者應(yīng)認真履行清退和登記簽收手續(xù)，并不得對外泄密。5.2.7 不準攜帶機密文件進入公共場所或探親訪友。在私人通信、廣告宣傳及與其他運營商的交往中, 都不得泄漏通信機密。

5.2.8各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴格管理, 認真履行使用登記手續(xù)。

5.2.9嚴格為用戶個人隱私保密，嚴禁違反規(guī)定監(jiān)聽、監(jiān)測用戶個人通信內(nèi)容，嚴禁完整下載和撿取用戶的私人信息。5.2.10在要害部位和重要場所配備與安全保密相適應(yīng)的設(shè)27

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施和器具。5.3設(shè)備保密要求

5.3.1嚴禁將計費營帳、網(wǎng)管系統(tǒng)與公眾互聯(lián)網(wǎng)進行連接，不得利用網(wǎng)管和監(jiān)控終端、營業(yè)終端上網(wǎng)、登錄非本系統(tǒng)網(wǎng)。5.3.2聯(lián)網(wǎng)設(shè)備必須采取必要的安全措施，保障網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備安全及所承載業(yè)務(wù)的信息安全。

5.3.3未經(jīng)批準，嚴禁以撥號的形式接入網(wǎng)管系統(tǒng),未經(jīng)批準不得隨意將調(diào)制解調(diào)器連接到監(jiān)控終端及設(shè)備。5.3.4嚴禁泄露設(shè)備及監(jiān)控終端口令、密碼，不得隨意修改用戶權(quán)限。

5.3.5嚴禁設(shè)備廠家不經(jīng)批準，通過技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行遙控遙測和遠程維護。已經(jīng)投入運行的網(wǎng)路數(shù)據(jù)未經(jīng)批準嚴禁向設(shè)備廠家或第三方提供。5.4其它要求

5.4.1維護管理部門有責(zé)任根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的能力，在嚴格遵守國家法律和制度規(guī)定的前提下，按相關(guān)查詢制度對國家行政機關(guān)和安全部門提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)，5.4.2凡涉及保密事宜，本制度沒有明確的，一律按保密主管部門規(guī)定執(zhí)行。

集團公司IT運維管理制度 檢查與考核

6.1總部運行監(jiān)督部會同總部各專業(yè)部門對省級分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司各專業(yè)部門對地市分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司專業(yè)部門進行運行維護保密工作檢查和考核。

6.2對安全保密工作管理混亂的單位，應(yīng)令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護部。

7.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進一步修改和完善。7.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細則，并向同級運行監(jiān)督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第五章

請示報告制度 目的

加強各級維護(監(jiān)督)部門信息處理和反饋管理，有效地控制網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和設(shè)備的運行狀態(tài)，通過規(guī)范請示報告流程，統(tǒng)一指揮調(diào)度，提高網(wǎng)絡(luò)運行維護的管理效率。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)運行維護請示匯報工作。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

請示匯報工作實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部負責(zé)審批和監(jiān)督全網(wǎng)運行維護請示匯報工作，總部各專業(yè)部門具體負責(zé)審批和監(jiān)督本專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運行維護請示匯報工作；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司各專業(yè)部門分別負責(zé)向各自上級主管部門進行請示匯報，并負責(zé)審批和監(jiān)督地市分公司的請示匯報工作；在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責(zé)審批和監(jiān)督地市分公司各專業(yè)部門的相關(guān)請示匯報工作。

集團公司IT運維管理制度 請示匯報內(nèi)容

請示匯報內(nèi)容包括例行性報告和緊急性報告兩類。4.1例行性請示報告

（1）按規(guī)程和制度規(guī)定的周報、月報、季報和年報。（2）定期運行維護綜合匯報。（3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報告。

（4）各類專項請示報告及合理化建議。（5）工作總結(jié)和工作計劃。（6）話務(wù)分析報告。

（7）系統(tǒng)升級，網(wǎng)絡(luò)割接，重大數(shù)據(jù)變更請示報告。（8）上級管理部門要求的其他例行性請示報告。4.2緊急性請示報告

（1）各種通信事故、嚴重設(shè)備故障、嚴重電路障礙、網(wǎng)絡(luò)異常等情況。

（2）出現(xiàn)危及通信設(shè)備、人身安全的問題或出現(xiàn)事故征兆等異常情況。

（3）各項工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重失、泄密問題。（4）應(yīng)及時處理的各類緊急通知。

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（5）上級管理部門要求的其他緊急性報告。

5請示報告要求

5.1 請示報告和工作匯報是下級運行維護（監(jiān)督）部門向上級報告或反應(yīng)情況的一種制度，所有報告的內(nèi)容應(yīng)清晰、數(shù)據(jù)應(yīng)準確，要實事求是，嚴禁弄虛作假。報告格式應(yīng)統(tǒng)一，并進行編號。

5.2各級運行維護（監(jiān)督）部門應(yīng)明確請示報告的傳報、審批、執(zhí)行、歸檔、反饋等時限要求、信息流程及控制程序。請示報告的內(nèi)容應(yīng)清晰、數(shù)據(jù)要準確，嚴禁弄虛作假。5.3請示報告一般應(yīng)逐級進行，各級管理部門提出處理意見。若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，補報書面材料。

5.4發(fā)出請示報告的運行維護（監(jiān)督）部門應(yīng)根據(jù)請示報告的內(nèi)容和重要程度向業(yè)務(wù)主管部門和相關(guān)部門傳報。接受請示報告的部門應(yīng)及時進行處理、反饋意見（以書面形式下達），并負責(zé)跟蹤檢查。

5.5各運行維護（監(jiān)督）部門在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護操作過程中，要向上級主管部門或相關(guān)部門請示、報告維護實施情32

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況，提出建議和需求。

5.6各機房值班人員應(yīng)及時向機房負責(zé)人傳報機房或網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的情況，并根據(jù)事件緊急程度，逐級向上報告。電話請示報告，應(yīng)詳細記錄時間、對方姓名、事項和結(jié)果。5.7緊急性請示匯報要求

5.7.1當(dāng)發(fā)生緊急或特殊情況時，各級運行維護（監(jiān)督）部門應(yīng)按管理級別立即逐級上報，直至總部，不得延誤。緊急或特殊情況自確認至上報到總部不得超過30分鐘，必要時可越級上報。

5.7.2當(dāng)發(fā)生緊急或特殊情況時，必須立即啟動應(yīng)急方案,組織搶險救災(zāi)工作。

5.7.3緊急或特殊情況處理完畢，應(yīng)就緊急或特殊情況現(xiàn)象、影響范圍和時間、原因、解決處理情況等整理形成正式報告，并進行上報。同時, 必須注意處理過程中原始數(shù)據(jù)資料文件的保存?zhèn)浞荨?/p>

5.8所有業(yè)務(wù)開通、關(guān)閉和撤消，必須以相關(guān)部門的正式調(diào)令或文件為準。特殊情況下可以口頭或電話方式下達，但應(yīng)記錄時間、地點、內(nèi)容、授權(quán)人、受理人等內(nèi)容，事后應(yīng)補辦文字手續(xù)，并存檔備案。嚴禁任何人以任何方式33

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在未授權(quán)情況下修改網(wǎng)路和設(shè)備配置參數(shù)、調(diào)度電路或開放業(yè)務(wù)。

5.9 各省級分公司每月應(yīng)向總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門上報月度質(zhì)量統(tǒng)計報告、重大故障報告、網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全、生產(chǎn)安全和應(yīng)急通信情況報告。檢查與考核

6.1總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門對省級分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部對省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司各專業(yè)部門和地市分公司運行維護部對地市分公司各專業(yè)部門請示匯報情況進行檢查和考核。6.2對請示匯報情況管理混亂，違反規(guī)定、隱瞞不報的單位，應(yīng)令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護部。

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7.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進一步修改和完善。

7.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細則，并向同級運行監(jiān)督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第六章

維護作業(yè)計劃管理制度 目的

嚴格執(zhí)行維護作業(yè)計劃，遵照維護規(guī)程的要求開展維護工作，監(jiān)測分析網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備可能存在的障礙或隱患，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，全面保證網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)維護作業(yè)計劃的管理。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

3.1維護作業(yè)計劃管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部運行監(jiān)督部負責(zé)全網(wǎng)維護作業(yè)計劃的監(jiān)督管理，下達全網(wǎng)綜合維護作業(yè)計劃；總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)維護作業(yè)計劃，并負責(zé)編制本專業(yè)綜合維護作業(yè)計劃報送總部運行監(jiān)督部。在省級分公司層，省級分公司運行監(jiān)督部負責(zé)歸口管理全省各專業(yè)維護作業(yè)計劃，下達全省綜合維護作業(yè)計劃；省級分公司各專業(yè)部門根據(jù)總部下達的全網(wǎng)綜合維護作業(yè)計劃編制全省本專業(yè)維護作業(yè)計劃，指導(dǎo)地市分公司執(zhí)行維護作業(yè)36

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計劃。在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責(zé)本地維護作業(yè)計劃的歸口管理，審核本地各專業(yè)維護作業(yè)計劃；地市分公司各專業(yè)部門負責(zé)編制本專業(yè)維護作業(yè)計劃，并負責(zé)維護作業(yè)計劃的具體實施。

3.2總部、省級分公司、地市分公司各專業(yè)維護部門要根據(jù)相關(guān)維護規(guī)程和維護測試項目、周期的要求，結(jié)合廠家設(shè)備的技術(shù)資料和操作維護手冊，按時制定維護作業(yè)計劃，內(nèi)容要求完整、準確。工作要求

4.1 維護作業(yè)計劃分擬定、審批、執(zhí)行、檢查、考核五個環(huán)節(jié)。各級專業(yè)維護部門應(yīng)根據(jù)運行維護管理規(guī)程中規(guī)定的基本要求，結(jié)合廠家設(shè)備的技術(shù)資料和操作維護手冊，按周、月、季、年制定維護作業(yè)計劃。下級單位可以在上級單位下發(fā)的維護作業(yè)計劃基礎(chǔ)上進行補充。

4.2 維護作業(yè)計劃下達后，各分公司要保質(zhì)保量地完成，不能任意刪減?？偛肯逻_的維護作業(yè)計劃，各分公司執(zhí)行時如遇特殊情況需要變更，必須經(jīng)總部專業(yè)部門批準，并向總部運行監(jiān)督部報備；省級分公司下達的維護作業(yè)計37

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劃，地市分公司執(zhí)行時如遇特殊情況需要變動，必須經(jīng)省級分公司運行監(jiān)督部批準。

4.3 各分公司專業(yè)部門應(yīng)對維護作業(yè)計劃執(zhí)行中采集的測試數(shù)據(jù)及時進行分析，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)查清原因，并采取措施，限期解決。

4.4 維護作業(yè)計劃在執(zhí)行過程中要進行詳細記錄，作業(yè)記錄要求填寫測試數(shù)據(jù)，嚴禁亂用標識符。4.5 維護作業(yè)計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）設(shè)備及系統(tǒng)維護周期測試項目規(guī)定的測試內(nèi)容（2）設(shè)備及系統(tǒng)巡檢及機房巡視（3）光纜及傳輸路由巡視（4）網(wǎng)管系統(tǒng)定期檢查（5）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整（6）話務(wù)統(tǒng)計和話務(wù)分析（7）業(yè)務(wù)開通及局數(shù)據(jù)修改（8）軟件版本升級及補?。?）機房環(huán)境整頓（10）維護人員培訓(xùn)

（11）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會及維護例會

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（12）故障分析專題會議（13）維護管理的其他工作

4.6總部各專業(yè)部門、各分公司應(yīng)根據(jù)維護工作需要，每年組織對維護作業(yè)計劃進行修訂和完善。修訂完善內(nèi)容主要分為兩方面，一是對已執(zhí)行的維護作業(yè)計劃進行修訂，根據(jù)具體情況對維護作業(yè)項目進行合理調(diào)整，完善原有計劃；二是結(jié)合新增業(yè)務(wù)，增補維護作業(yè)新項目?？己?/p>

總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門對省級分公司維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況進行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門對地市分公司維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況進行檢查和考核；省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相關(guān)專業(yè)部門維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況進行檢查和考核。

6附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護部。

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6.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細則，并向同級運行監(jiān)督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第七章

儀器儀表及備品備件管理制度 目的

對儀器儀表及備品備件的購置、使用和管理加以控制，使儀器儀表、備品備件保持合理性、有效性和共享性，及時滿足工程及維護工作的需要。適用范圍

本制度適用于生產(chǎn)用各類儀器儀表及備品備件的管理。管理組織機構(gòu)及職責(zé) 3.1管理組織結(jié)構(gòu)

儀器儀表及備品備件管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負責(zé)全網(wǎng)儀器儀表及備品備件管理工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部負責(zé)全省儀器儀表及備品備件的綜合管理，省級分公司各專業(yè)部門負責(zé)省內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及備品備件的專業(yè)管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部負責(zé)本市區(qū)域內(nèi)儀器儀表及備品備件的綜合管理，地市41

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分公司各專業(yè)部門負責(zé)本市區(qū)域內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及備品備件的專業(yè)管理。3.2職責(zé)

3.2.1總部運行監(jiān)督部負責(zé)監(jiān)督全網(wǎng)儀器儀表及備品備件管理工作?？偛扛鲗I(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)儀器儀表及備品備件，制定儀器儀表及備品備件管理的有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各分公司儀器儀表及備品備件管理工作,負責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件的省際調(diào)度。3.2.2省級分公司運行監(jiān)督部負責(zé)全省儀器儀表及備品備件的綜合管理。負責(zé)全省儀器儀表及備品備件管理制度的制訂、解釋和監(jiān)督、檢查；協(xié)同省級分公司計劃部（計財部）和相關(guān)部門進行儀器儀表及備品備件的采購工作；監(jiān)督檢查全省儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況；負責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件省內(nèi)跨地區(qū)跨專業(yè)的調(diào)度工作。

3.2.3省級分公司計劃部（計財部）負責(zé)審批儀器儀表及備品備件的申購計劃，負責(zé)新購儀器儀表及備品備件的商務(wù)審核，同時按采購程序?qū)嵤┎少彙?/p>

3.2.4省級分公司各專業(yè)部門負責(zé)省內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及42

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備品備件的專業(yè)管理。結(jié)合總部專業(yè)部門要求負責(zé)制定本專業(yè)合理的儀器儀表及備品備件配備、儲備定額；負責(zé)匯總本專業(yè)全省范圍內(nèi)的需求申請，會同省級分公司運行監(jiān)督部進行需求審核，配合省級分公司計劃部（計財部）等進行采購工作；監(jiān)督檢查本專業(yè)全省范圍內(nèi)儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況，并做好本部門的儀器儀表及備品備件管理工作。

3.2.5地市分公司運行維護部負責(zé)本市區(qū)域內(nèi)儀器儀表及備品備件的綜合管理。應(yīng)設(shè)置儀器儀表、備品備件綜合管理員，了解掌握現(xiàn)有儀器儀表及備品備件的基本用途、基本性能，負責(zé)編制分公司范圍內(nèi)的儀器儀表及備品備件的臺帳清冊，并分類、標識、確認；匯總編制分公司儀器儀表及備品備件的校準、送檢、送修、申請報廢、申請購買等計劃；會同地市分公司相關(guān)專業(yè)部門進行儀器儀表及備品備件的簽收、驗收工作；負責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件分公司內(nèi)跨部門的調(diào)度使用安排。

3.2.6地市分公司各專業(yè)部門應(yīng)設(shè)置儀器儀表、備品備件專業(yè)管理員，負責(zé)編制本專業(yè)儀器儀表及備品備件臺帳清冊，并分類、標識、確認，提出本專業(yè)儀器儀表、備品備43

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件需求申請，并做好儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修工作。儀器儀表、備品備件管理的基本原則

4.1儀器儀表、備品備件管理應(yīng)遵循“合理配置、統(tǒng)一管理、保證維護、降低成本”的原則，及時滿足生產(chǎn)需要，保證設(shè)備的正常運行。

4.2儀器儀表、備品備件管理要推行科學(xué)化管理，要對每一件儀器儀表、備品備件的型號、特性、使用、調(diào)度等信息在購入到報廢的整個生命周期進行全程跟蹤，掌握儀器儀表、備品備件的性能、周轉(zhuǎn)率、故障率等的詳實數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一采購提供科學(xué)的資料

4.3對于常用的儀器儀表及備品備件，原則上按各分公司的設(shè)備數(shù)量平均配置；對于非常用的或貴重的儀器儀表及備品備件，根據(jù)需求及資金狀況等實際情況，實行逐步購置，優(yōu)先保障省內(nèi)重點機房、重點設(shè)備的維護，并統(tǒng)一調(diào)配。4.4儀器儀表、備品備件必須登記造冊，定期清點，做到帳、卡、物相符，并建立合理的領(lǐng)用制度。

4.5儀器儀表、備品備件要放置在安全可靠、干燥通風(fēng)良44

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好、溫度適宜的地方，對特別要求的儀器儀表、備品備件應(yīng)放置在規(guī)定要求的范圍內(nèi)。

4.6儀器儀表、備品備件應(yīng)定期檢測，以保證其性能良好，并做好相應(yīng)的記錄。

4.7儀器儀表、備品備件管理應(yīng)作為資源管理的組成，利用計算機管理手段，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，實現(xiàn)資源的綜合管理及整合利用。

4.8對重要設(shè)備，應(yīng)協(xié)商設(shè)備廠家在指定城市自費建立相應(yīng)的備品備件庫，以保證設(shè)備在保修期內(nèi)外的正常運行。工作程序 5.1儀器儀表的購置

5.1.1儀器儀表及備品備件的購置一般每年組織一次，由省級分公司各專業(yè)部門根據(jù)本專業(yè)的實際需求提出本儀器儀表及備品備件購置申請，報省級分公司運行監(jiān)督部。5.1.2省級分公司運行監(jiān)督部根據(jù)各部門的儀器儀表及備品備件購置申請，經(jīng)審核確認后填寫設(shè)備申購計劃報省級分公司計劃部（計財部）。由省級分公司計劃部（計財部）牽頭，省級分公司運行監(jiān)督部、相關(guān)部門參與，按45

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照設(shè)備采購流程進行采購。

5.1.3因特殊原因，需緊急購置的儀器儀表及備品備件，由省級分公司相關(guān)部門報省級分公司運行監(jiān)督部與計劃部（計財部），由計劃部（計財部）確定投資計劃并報省級分公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，按照設(shè)備采購流程進行采購。5.1.4對于購價在3000元以下的通用儀器儀表或購價在2000元以下的常用備品備件的購置，可以由地市分公司按相關(guān)物資采購流程自行組織采購，并履行入庫、建檔等手續(xù)。地市分公司運行維護部應(yīng)每季度將此類儀器儀表及備品備件的采購情況匯總報省級分公司運行監(jiān)督部。5.1.5對于總部統(tǒng)一采購的儀器儀表、備品備件，下發(fā)省級分公司后，省級分公司相關(guān)專業(yè)部門須將購置清單及相關(guān)資料報送省級分公司運行監(jiān)督部。新購的儀器儀表、備品備件到達地市分公司后，地市分公司運行維護部、相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)組織簽收、驗收，并履行入庫、建檔、領(lǐng)用等手續(xù)。

5.1.6總部各專業(yè)部門采購儀器儀表根據(jù)總部相關(guān)采購流程執(zhí)行。

5.2儀器儀表、備品備件的分類、標識和確認

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5.2.1對到貨驗收合格的儀器儀表、備品備件，由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員統(tǒng)一標識，并填寫機歷卡和臺帳清冊，注明用途、使用要求等，并保存操作手冊等資料。

5.2.2對到貨驗收不合格的設(shè)備，驗收人員應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并報請采購部門辦理退貨或調(diào)換。5.3儀器儀表、備品備件的保管、使用、維護

5.3.1儀器儀表、備品備件應(yīng)由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員負責(zé)保管，定期清潔，做好防潮防塵工作，溫度、濕度等環(huán)境條件符合存放規(guī)定要求，重要儀器儀表、備品備件重點保管。

5.3.2維護人員因維護測量、測試或處理故障需要借用儀器儀表或備品備件時，要填寫借用單，并經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準、儀器儀表及備品備件管理部門審核后領(lǐng)取。另外，對故障儀器儀表、備品備件應(yīng)及時報修。

5.3.3各使用部門應(yīng)妥善保管已領(lǐng)用的儀器儀表及備品備件，如有問題應(yīng)及時報告，及時予以處理。

5.3.4儀器儀表、備品備件使用時應(yīng)嚴格按操作手冊和有關(guān)規(guī)定進行操作，貴重精密設(shè)備要指定專人負責(zé)操作，確47

第三篇：運維人員標準化服務(wù)

運維人員預(yù)約、上門處理語言及行為規(guī)范

1、著裝禮儀 上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有標識天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良 好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

2、收到客服報單后，立即與用戶預(yù)約時間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運維人員XXX，請問你家電視或?qū)拵в惺裁垂收蠁栴}嗎？（根據(jù)客服報單內(nèi)容）提問。并和用戶預(yù)約號時間。如已和別的用戶已預(yù)約了，無法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶。“我以XX點與另外個用戶預(yù)約號時間了，請問我XX點去你家可以嗎？”并做好用戶預(yù)約時間表，避免忘記。

3、進出小區(qū)及敲門禮儀 進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。上門服務(wù)時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

4、入室內(nèi)前請問用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。用戶開門后，應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容?！澳愫?，我是頭屯河分局XXX運維人員，前面我已和你預(yù)約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證?！蓖瑫r給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請問你家電視是什么問題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說沒問題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

6、與用戶對話時，要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

7、室內(nèi)施工時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴禁酒后上崗。

8、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應(yīng)檢查線路，數(shù)據(jù)等沒有問題后，主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別?！爸x謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見！”

在施工過程中，如遇到安裝設(shè)備，走線等問題時。

1、與客戶確認設(shè)備安裝位置，請問需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問客戶設(shè)備放置的位置，設(shè)備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。

3、您好，線路必須從室外（進線處）引進室內(nèi)（電腦處），請問室內(nèi)（進線處）到室外有沒有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀?；?您好，根據(jù)設(shè)備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進來，您覺得線路路由如何走比較合適？

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時：、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響有線、寬帶、通話質(zhì)量），能否換 個地方?”

5、當(dāng)需要用戶幫忙時 “對不起，麻煩能否請您幫忙??，可以嗎?”（請客戶配合操作時，如電腦密碼或遙控器等其他確認）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動客戶設(shè)備、家具等物件時）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設(shè)備時）。

6、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時： “對不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來?！?/p>

7、請客戶試用：、請客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經(jīng)通了，請 試用一下，看有沒有什么問題?！?/p>

8、當(dāng)用戶對布線或電話機、設(shè)備擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違 反??規(guī)定，對不起，請見諒！”

9、當(dāng)遇到用戶請吃飯或送禮時：當(dāng)遇到用戶請吃飯或送禮時： “對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題

故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1、現(xiàn)場交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們運維人員或第三方XXX處理，現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)。

2、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，確定原因后再回復(fù)給您 ”。

3、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，我們將盡快修復(fù)?！?。

4、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意，我們正在對故障原因進行分析，我們稍后聯(lián)系（將通過客戶經(jīng)理）因進行分析，我們稍后（將通過客戶經(jīng)理）向你解 釋。”。

5、當(dāng)已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶 對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？ ”。

6、當(dāng)已確認是由第三方（如物業(yè)公司，如公用電停電）原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協(xié)助公司修復(fù)故障，很快就能修復(fù)?！薄?/p>

7、維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，我們會組織技術(shù)員進行進一步處理，并把故障及時向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業(yè)務(wù)。”。

8、無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向您（貴公司）反饋?！?客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用“對不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復(fù) ”?？蛻舯г构收现貜?fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?？蛻舯г构收咸幚頃r限長時，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在xx時完成，請您諒解” 和“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造 成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成”。

運行維護中心 2014年12月

第四篇：信息安全運維流程

信息安全運維 服務(wù)流程

審

核：XXX 批

準：XXX 版本.修改號：A.0 受 控 狀 態(tài)：受控

XXX年XX月XX日發(fā)布

XXX年XX月XX日實施

XXX公司

1.安全運維服務(wù)流程

流程圖

根據(jù)目前安全運維的整體情況，制定了運維服務(wù)流程圖，具體流程如下圖：

需求調(diào)研與分析報價與成本核算合同簽訂運維方案設(shè)計與編制信息安全管理運維服務(wù)實施階段運維服務(wù)配置管理終驗和總結(jié)報告服務(wù)報告

1.1 需求調(diào)研與分析

依據(jù)公司自身的運維服務(wù)業(yè)務(wù)定位，業(yè)務(wù)部負責(zé)對客戶需要運維的信息系統(tǒng)現(xiàn)狀、安全設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容進行調(diào)研，通過會議或者討論等方式采集客戶服務(wù)需求和服務(wù)目標，明確客戶的系統(tǒng)運維服務(wù)時間、服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)服務(wù)方式頻次等需求，并將調(diào)研信息總結(jié)整理形成調(diào)研分析報告。1.2 報價與成本核算

由公司項目組成員結(jié)合公司市場部門，對運維項目的服務(wù)內(nèi)容進行工作量和工作成本的預(yù)估。成本核算主要根據(jù)信息系統(tǒng)的運維服務(wù)時間、工作量、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、以及相關(guān)人日費用進行。將個單項服務(wù)的設(shè)備費用、和人力成本等費用總和考慮核算出單項和整體項目的成本以及相應(yīng)的項目報價。1.3 合同簽訂

公司項目部門與客戶研討后制定合同方案，并簽訂項目合同。合同中應(yīng)明確運維服務(wù)的范圍、項目周期、服務(wù)內(nèi)容、運維方式、合同金額、付款方式、保密條款、驗收條件等。1.4 運維方案設(shè)計與編制 根據(jù)系統(tǒng)安全運維的實際需求，公司項目部分負責(zé)編制安全運維服務(wù)方案。服務(wù)方案中應(yīng)明確制定運維服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)期限、項目組成員和項目主要溝通聯(lián)絡(luò)負責(zé)人、服務(wù)匯報材料、項目相關(guān)的質(zhì)量管理程序和措施以及運維服務(wù)中的風(fēng)險管理等。

其中，運維時間與期限應(yīng)寫明項目運維起止時間和交付驗收的時間節(jié)點；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)列出運維服務(wù)設(shè)備清單和系統(tǒng)邊界，以及運維服務(wù)的安全檢查項目和運維服務(wù)周期。1.5 運維服務(wù)實施階段

根據(jù)運維服務(wù)的方案進行服務(wù)實施。主要根據(jù)資產(chǎn)列表對設(shè)備和系統(tǒng)進行分類、標識，對系統(tǒng)中的配置信息進行備份和安全檢查。

對方案中周期性維護的設(shè)備和系統(tǒng)，應(yīng)做好維護記錄：巡檢、安全查殺、備份、更新、升級、故障排查等。由項目經(jīng)理負責(zé)匯總并整理，最終形成月報、季報和總結(jié)報告。1.6 運維服務(wù)配置管理

配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關(guān)系進行集中、統(tǒng)一管理，為服務(wù)過程提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、確保服務(wù)質(zhì)量。配置管理范圍是公司運維合同范圍內(nèi)的客戶的生產(chǎn)和運行環(huán)境中的硬件、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、服務(wù)包以及組織人員等。

配置管理應(yīng)使用有效管理工具，以確保在運維服務(wù)過程中，能夠掌握客戶信息系統(tǒng)及時準確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎(chǔ)設(shè)施的屬性及關(guān)系。

在事件、問題、變更和發(fā)布等流程活動中，通過管理工具，可以隨時調(diào)取配置管理數(shù)據(jù)庫中的對應(yīng)數(shù)據(jù)，為上述過程提供基礎(chǔ)信息。同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更請求，通過變更管理和配置管理流程的有效配合保障配置管理數(shù)據(jù)庫的準確性。配置經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，過程記錄予以保持。1.7 服務(wù)報告

服務(wù)報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準確的服務(wù)信息，同時對公司在運維服務(wù)過程中的行為有效的管理。

服務(wù)報告分為主動服務(wù)報告和被動服務(wù)報告，公司服務(wù)報告應(yīng)對建立、審批、分發(fā)和歸檔進行控制，確保報告產(chǎn)出及時、條理清晰、信息可靠和準確，報告應(yīng)得到相關(guān)各方的認可。服務(wù)報告內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下方面：服務(wù)級別目標的績效達成情況；提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的不符合項和問題；工作量特征和數(shù)量特性；重要事件的績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。在服務(wù)報告中，對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)明確處理意見、制定糾正措施，并與問題的相關(guān)方溝通。1.8 信息安全管理

信息安全管理的目的是確保公司提供給客戶的信息安全技術(shù)運行維護服務(wù)是安全的，實現(xiàn)客戶利益。應(yīng)制訂詳細的安全自查和隱患分析計劃，定期進行安全自查和隱患分析。在人員、物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、管理等方面進行安全檢查，查找安全漏洞，采取有效的措施予以解決。

安全自查和隱患分析分為局部自查和全面自查兩種方式，局部自查指的是根據(jù)信息系統(tǒng)目前的安全狀態(tài)進行重點自查，全面自查指的是針對整個信息系統(tǒng)進行全面自查。局部自查隨時進行，全面自查一年至少要進行一次，相關(guān)過程記錄予以保持。1.9 終驗和總結(jié)報告

項目完結(jié)后，應(yīng)當(dāng)由項目組負責(zé)人將項目匯報材料整理后，形成符合客戶驗收條件的驗收性文件或總結(jié)性報告。

報告中將體現(xiàn)運維服務(wù)的主要內(nèi)容和運維情況的統(tǒng)計與分析，并提出相應(yīng)建設(shè)性意見和建議。

第五篇：運維管理各個流程

綜合所學(xué)習(xí)的ITIL的相關(guān)知識，請從人員角度上進行分析，以事件管理、變更管理、配置管理和問題管理為例說說各管理流程中的人員角色及其職能。

答：1.事件管理流程

（1）服務(wù)臺人員：負責(zé)接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。

職能：①在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話、郵件、工單等事件報告；

②完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等；

③為事件進行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性；

④嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件；

⑤如果服務(wù)臺不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； ⑥檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進展；

⑦在事件處理過程中，催辦事件處理進度

⑧與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。

（2）一線支持人員：負責(zé)對服務(wù)臺無法解決的事件進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供現(xiàn)場支持。

職能:①決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動

②必要時提供現(xiàn)場支持

③根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案

④更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

⑤如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理

（3）二線支持人員：負責(zé)提供對一線支持人員無法解決的問題進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。

職能：①進行事件的深入調(diào)查研究

②根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動③必要時引入供應(yīng)商的支持

④及時提供有效解決方案

⑤與其他二線小組合作，確定解決方案

⑥已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

（4）三線支持人員：

職能：①從研發(fā)的角度進行事件的研究

②根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動，如發(fā)布臨時補丁等

③及時提供有效解決方案

④已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

（5）事件經(jīng)理：負責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。職能：①負責(zé)對重大、緊急事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除

②當(dāng)事件優(yōu)先級為高或者事件將超過規(guī)定的時限，負責(zé)按照升級方法對事件進行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)

③確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作

④確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題

（6）流程負責(zé)人：事件管理流程負責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在信息技術(shù)中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)長期發(fā)展需要時，流程負責(zé)人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。

職能：①確定管理流程的衡量指標

②確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持

③確保事件流程符合企業(yè)實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略

④總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制

⑤確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進(假如增加或合并流程的角色)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高

2.變更管理流程

步驟：（1）啟動、接受和分類：記錄變更信息；鑒別變更影響；提交變更請求表格（RFC）

（2）評估和審批：從IT和業(yè)務(wù)觀點上作出變更的評估和審批；批準或拒絕RFC

（3）計劃和分派：建立變更計劃；確定變更的實施日期；將變更分派到技術(shù)人員

（4）實施：最后實施的評估和審評/拒絕；根據(jù)變更計劃實施；成功實施后作出記錄；如果失敗作出回撤

（5）關(guān)閉變更：檢查實施是否成功；關(guān)閉FRC

（6）處理例外的變更

變更管理角色：

（1）變更管理流程負責(zé)人：變更管理流程解決方案的負責(zé)人，對于整個變更流程方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限

（2）變更經(jīng)理：協(xié)調(diào)變更管理步驟的日常操作；

負責(zé)變更管理的質(zhì)量，也是流程執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)人，負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)的資

源、作為變更流程與其他流程經(jīng)理之間溝通的橋梁；

管理變更的日程安排

（3）變更請求者：表達變更的要求。提供初步的信息。驗證變更的結(jié)構(gòu)和提交RFC。

（4）變更受理者：變更請求的責(zé)任人，負責(zé)構(gòu)建、測試變更，并制定實施計劃、恢復(fù)計劃等。(班組長或是部門經(jīng)理)

（5）變更實施者：變更實施者，負責(zé)按照計劃實施變更的內(nèi)容（包括必要時的恢復(fù)步驟）。

（6）變更審批者：根據(jù)沖擊評估，批準或拒絕RFC

3.配置管理角色：

（1）配置管理流程負責(zé)人 ：是整個配置管理流程的責(zé)任人，對整個流程的成果負責(zé)，并擁有相應(yīng)的權(quán)限.（2）配置經(jīng)理 ：協(xié)調(diào)配置管理的日常操作活動，負責(zé)整個流程的質(zhì)量和完整性。也是與其他流程經(jīng)理的交流界面。

（3）配置管理員：負責(zé)配置管理數(shù)據(jù)的完整性和準確性，確保為其他操作管理提供準確的信息。

（4）配置報表負責(zé)人：基于標準的和特定的需求開發(fā)配置數(shù)據(jù)報表，并為配置管理的客戶產(chǎn)生相關(guān)報表。

4.問題管理角色：

（1）問題記錄人員：問題記錄和分類將問題與現(xiàn)有事件關(guān)聯(lián)并記錄下來，以幫助劃分問題解決方法的優(yōu)先級。記錄問題后，評估對業(yè)務(wù)的影響并確定解決方案的緊急程度。此評估確定問題的分類

（2）問題審查人員：問題調(diào)查和診斷，此過程處理問題的調(diào)查和對根本原因的診斷。根據(jù)數(shù)據(jù)來幫助問題管理團隊評估解決問題的根本原因所需的資源和技能，包括對需要額外的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、資源和通信

（3）問題控制人員：問題的錯誤控制，更改 IT 組件或過程，解決影響 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的已知

錯誤，從而防止事件再次發(fā)生

（4）問題反饋人員：將問題最終解決方案反饋給服務(wù)臺，并進行記錄