第一篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

ITIL提升中國(guó)電信運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

ZDNet CIO頻道 更新時(shí)間：2008-01-25 作者： 來(lái)源：CSDN 本文關(guān)鍵詞： 中國(guó)電信 ITIL 運(yùn)維管理

運(yùn)維管理是電信運(yùn)營(yíng)商主要的生產(chǎn)和管理活動(dòng)之一。運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的好壞直接影響到電信運(yùn)營(yíng)的整體成本、管理水平和服務(wù)水平。因此，近兩年來(lái)，各大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行改造。

中國(guó)在電信領(lǐng)域的增長(zhǎng)速度超過(guò)了其GDP增長(zhǎng)的速度。正是電信快速的增長(zhǎng)，推動(dòng)了運(yùn)維系統(tǒng)的發(fā)展。如何更有效地利用現(xiàn)有的資源，提高運(yùn)營(yíng)維護(hù)的工作效率，提高整體服務(wù)質(zhì)量是目前各大運(yùn)營(yíng)商面臨的普遍問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)電信在運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面，也面臨相同的問(wèn)題。建設(shè)新一代中國(guó)電信運(yùn)維管理系統(tǒng)，成為解決目前運(yùn)維管理問(wèn)題的唯一方案。

根據(jù)我們長(zhǎng)期在電信領(lǐng)域的實(shí)踐，下面的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，值得我們?cè)谥袊?guó)電信運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)中更加關(guān)注。

一、采用ITIL作為運(yùn)維系統(tǒng)的方法論

IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被譽(yù)為IT服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國(guó)際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗(yàn)并得到證明的IT服務(wù)計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐框架。

ITIL已經(jīng)為《財(cái)富》500強(qiáng)的一些企業(yè)所采用，并取得了預(yù)期的效果。加特納（Gartner）和國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過(guò)在IT部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少了79%，每年每個(gè)終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間也縮短一半。

要成為國(guó)際一流的企業(yè)，就要吸取國(guó)際一流企業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒其管理手段。因此，中國(guó)電信在運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，也應(yīng)確立ITIL在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經(jīng)驗(yàn)。

作為眾多國(guó)際大型企業(yè)成功實(shí)踐的積累，ITIL使我們找到了解決運(yùn)維流程規(guī)范的方式和方法?？墒牵绾胃玫剡\(yùn)用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認(rèn)為應(yīng)該注意兩點(diǎn)：

1)ITIL是從實(shí)踐中得來(lái)的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況去運(yùn)用ITIL，建立更加適合中國(guó)電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。

2)由于ITIL理論博大精深，不可能在短期內(nèi)在企業(yè)中全面實(shí)施。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，選取實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施，逐步完善。

在中國(guó)電信運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)該深入理解ITIL的核心理念，結(jié)合電信運(yùn)維的現(xiàn)狀，解決核心和關(guān)鍵問(wèn)題，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維的科學(xué)管理。

二、ITIL理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵

理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。

在工作流程的制定過(guò)程中，容易陷入以下兩個(gè)極端。

1．盲目照搬流程。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實(shí)踐框架。但是，正如前面所說(shuō)的，ITIL是從實(shí)踐中得來(lái)的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實(shí)際，并流于形式，對(duì)系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。

2．完全遵照現(xiàn)有流程，實(shí)現(xiàn)其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運(yùn)維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運(yùn)維所存在的一些問(wèn)題。例如，我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問(wèn)題。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業(yè)條件下負(fù)責(zé)人及時(shí)了解項(xiàng)目處理狀況。在建立運(yùn)維系統(tǒng)后，負(fù)責(zé)人可以通過(guò)運(yùn)維系統(tǒng)隨時(shí)了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對(duì)負(fù)責(zé)人的回復(fù)變成了一種無(wú)效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。

因此，將ITIL理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。

三、樹立主動(dòng)服務(wù)觀念

在現(xiàn)行的運(yùn)維工作中，我們經(jīng)常遇到這樣的情況：一方面是運(yùn)維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點(diǎn)處理各種重復(fù)事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平太低”。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運(yùn)維系統(tǒng)要解決的重要問(wèn)題。

傳統(tǒng)的運(yùn)維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎無(wú)所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動(dòng)服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動(dòng)地等待故障的發(fā)生。在新的運(yùn)維系統(tǒng)中，我們必須改變?cè)械倪\(yùn)維方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

在主動(dòng)服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動(dòng)地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對(duì)日常工作及故障處理完成后主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題分析，對(duì)系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。在新系統(tǒng)中，可以通過(guò)種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維工作從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風(fēng)險(xiǎn)。

在日常運(yùn)維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統(tǒng)安全漏洞被公布，為了保證系統(tǒng)安全，就需要安全系統(tǒng)補(bǔ)丁，而這種變更給系統(tǒng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)則是難以估計(jì)的。例如在安裝補(bǔ)丁后，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量莫名其妙的問(wèn)題。這么一個(gè)簡(jiǎn)單的例子已經(jīng)可以說(shuō)明，如果沒有很好的風(fēng)險(xiǎn)防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運(yùn)維工作帶來(lái)大量的問(wèn)題，后果往往是難以想象的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理組織由專家組成的變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）對(duì)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在評(píng)估通過(guò)后才能夠進(jìn)入變更的實(shí)施過(guò)程。變更管理是防范變更風(fēng)險(xiǎn)的最好辦法。

當(dāng)然，主動(dòng)服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問(wèn)題管理流程，對(duì)系統(tǒng)中存在的隱患問(wèn)題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動(dòng)地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

四、從平臺(tái)到業(yè)務(wù)的全面管理

網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)維系統(tǒng)的組成部分。對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控也是運(yùn)維的主要業(yè)務(wù)之一。以往網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)平臺(tái)的監(jiān)控，可是在實(shí)際運(yùn)維工作中，平臺(tái)往往只有少數(shù)的幾個(gè)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員更多地是面對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問(wèn)題。因此，在網(wǎng)管系統(tǒng)中，應(yīng)加入業(yè)務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容。

需要注意的是，業(yè)務(wù)是建立在平臺(tái)的基礎(chǔ)之上的，而不是孤立存在的。因此，監(jiān)控中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)監(jiān)控與平臺(tái)監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立平臺(tái)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)能夠即時(shí)描述對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。

例如：采集源的某臺(tái)交換機(jī)產(chǎn)生異常，除了可以看到交換機(jī)告警外，我們還應(yīng)該能夠在業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D中直觀看到，采集系統(tǒng)受到影響，同時(shí)采集、預(yù)處理、分揀等相關(guān)業(yè)務(wù)也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過(guò)不同的顏色直觀地展示出來(lái)。

只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，反映業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況。能夠幫助運(yùn)維人員在故障發(fā)生時(shí)，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來(lái)的損失。

五、建立科學(xué)的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制

多年來(lái)，系統(tǒng)的使用和推廣問(wèn)題成為系統(tǒng)能否得到良好運(yùn)用的一個(gè)重要問(wèn)題。

假設(shè)：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風(fēng)險(xiǎn)的防范也只能是停留在理論上的空談。

在運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，建立了一整套科學(xué)的考核制度，以激勵(lì)運(yùn)維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。

對(duì)運(yùn)維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進(jìn)行考核。例如，根據(jù)每個(gè)部門的服務(wù)水平，制定了服務(wù)時(shí)限。假設(shè)，某個(gè)用戶投訴，需要多個(gè)部門協(xié)同進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時(shí)間沒有超過(guò)部門承諾的時(shí)限，而整體處理時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了運(yùn)營(yíng)商對(duì)該用戶承諾的處理時(shí)間。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時(shí)間的分段計(jì)算。計(jì)算結(jié)果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，而這些報(bào)告直接與各部門、各單位的績(jī)效考核掛鉤。

通過(guò)這樣的考核機(jī)制，形成對(duì)員工日常工作的科學(xué)評(píng)價(jià)，既調(diào)動(dòng)了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

概述

伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來(lái)越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用出現(xiàn)問(wèn)題，常常會(huì)給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來(lái)適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？

因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)短信、Email、聲音報(bào)告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時(shí)排除故障，避免造成重大損失。

? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：

故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；

記錄日常運(yùn)維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；

服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)； 服務(wù)進(jìn)程管理；

將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，并使用圖形方式直觀的展示出來(lái)； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時(shí)故障報(bào)警；

B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過(guò)web對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；

監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過(guò)python socket來(lái)發(fā)送信息； 統(tǒng)計(jì)日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能夠更快的解決問(wèn)題； 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理和自動(dòng)化監(jiān)控； 安全管理服務(wù)器性能； 操作流程統(tǒng)計(jì)與管理。

第三篇：系統(tǒng)運(yùn)維管理-IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范

IT 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范 文件編號(hào)：運(yùn)維-002-V1.0

目錄

運(yùn)維管理規(guī)范--------------4 1.目的------------------------4 2.適用范圍------------------4 3.規(guī)范性引用及參考-----4 4.本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ)---------------------------5 5.基本要求------------------6

5.1運(yùn)維管理原則-----6 5.2制度和流程管理6 5.5供應(yīng)商管理--------7 5.6督促檢查-----------7 6.運(yùn)行維護(hù)------------------8

6.1日常操作及監(jiān)控分析--------------------------8 6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理-8 6.3機(jī)房管理-----------9 6.4 網(wǎng)絡(luò)管理----------9 6.5 弱電管理---------10 6.6桌面維護(hù)----------10 6.7服務(wù)器及系統(tǒng)變更----------------------------11

6.8 配置管理---------12 6.9 事件與問(wèn)題管理 12 7.應(yīng)急管理-----------------12

7.1應(yīng)急準(zhǔn)備----------12 7.2應(yīng)急處置----------13

運(yùn)維管理規(guī)范

1.目的

為規(guī)范公司運(yùn)維工作，使相關(guān)工作具有持續(xù)改善及相互協(xié)作性，同時(shí)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理及維護(hù)，確保維修工作的及時(shí)性，降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的報(bào)修率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，將業(yè)務(wù)部門與IT 部門緊密結(jié)合在一起，根據(jù)公司管理要求及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的需要，由運(yùn)維部制定。

2.適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維管理工作的要求。

本規(guī)范適用于維信理財(cái)集團(tuán)(中國(guó))總部，包括全國(guó)各分部及門店。

3.規(guī)范性引用及參考

◆ IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ 企業(yè)獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的權(quán)威指南 ◆ 全球著名IT 服務(wù)管理書庫(kù)（ITSM Library）◆ IT 服務(wù)質(zhì)量管理原則

◆ 理解ISO/IEC 20000在IT 服務(wù)中的地位 ◆ ISO/IEC 20000規(guī)范和實(shí)踐準(zhǔn)則 ◆ IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ GB/T 20269—2006 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全管理要求

◆ ISO 31000:2009 風(fēng)險(xiǎn)管理 原則和指南（Risk management--Principles and guidelines）

◆ JR-T 0060—2010 金融信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求 ◆ JR/T 0074-2012 金融IT 服務(wù)管理基本規(guī)范 ◆ 中國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告（2011）

4.本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ)

1、IT： Information Technology 信息技術(shù)

2、DNS： Domain Name Service 域名服務(wù)

3、DHCP： Dynamic Host Configuration Protocol 動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議

4、VPN： Virtual Private Network 虛擬專用網(wǎng)

5、OA： Office Automation 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

6、ISO： International Organization for Standardization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 編訂日期：30.7.2014 批準(zhǔn)日期: 生效日期：

7、故障： IT設(shè)備或系統(tǒng)喪失規(guī)定的功能，導(dǎo)致服務(wù)中斷或降質(zhì)，或?qū)φ＿\(yùn)行造成潛在威脅。

8、異常： IT設(shè)備或系統(tǒng)的狀態(tài)發(fā)生超出預(yù)期的變化或性能指標(biāo)參數(shù)超出正常范圍，有可能引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)故障，需要引起運(yùn)維人員關(guān)注或處理。

9、資料： IT設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行記錄，包括IT 設(shè)備或系統(tǒng)的配置、故障歷史記錄、軟硬件擴(kuò)容或調(diào)整記錄、權(quán)限變更申請(qǐng)記錄等。

10、運(yùn)行維護(hù)：本規(guī)范中的運(yùn)行維護(hù)包括IT 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、IT 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維維護(hù)、安全管理、網(wǎng)絡(luò)接入、內(nèi)容信息以及綜合管理等。

5.基本要求

5.1運(yùn)維管理原則

公司按集中與分散相結(jié)合的原則，設(shè)立機(jī)房、各部門配備電腦。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本著“總體規(guī)劃、分步建設(shè)”的方式實(shí)施建立。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)綜合考慮成本、費(fèi)用、效率、效果、先進(jìn)性及適用性，選擇最優(yōu)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方案。

5.2制度和流程管理

運(yùn)維管理制度應(yīng)包括但不限于機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)和介質(zhì)管理、配置管理、安全管理、監(jiān)控管理、文檔管理、設(shè)備和軟件管理、供應(yīng)商管理等制度。

運(yùn)維操作流程應(yīng)包括但不限于日常操作、事件處理、問(wèn)題處理、系統(tǒng)變更、應(yīng)急處置等流程。

5.3 文檔管理

對(duì)運(yùn)維過(guò)程中涉及的各類文檔進(jìn)行管理，可按照制度文檔、技術(shù)文檔、合同文檔、審批記錄、日志記錄等進(jìn)行分類，并妥善保存。5.3.2 對(duì)文檔的版本應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制。

文檔在使用時(shí)應(yīng)能讀取、使用較新版本，防止作廢文件的逾期使用。

5.4設(shè)備和軟件管理

建立計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備和軟件管理制度，對(duì)設(shè)備和軟件的使用、安裝、維修（升級(jí)）等進(jìn)行規(guī)范。明確設(shè)備和軟件管理責(zé)任人。對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)放在設(shè)備明顯位置。

規(guī)定設(shè)備和軟件的使用年限，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估和更新。

對(duì)外送設(shè)備的維修進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止數(shù)據(jù)泄露。

對(duì)擬下線和擬報(bào)廢設(shè)備的存儲(chǔ)介質(zhì)中的全部信息進(jìn)行清除或銷毀。對(duì)正式下線設(shè)備和軟件交指定部門統(tǒng)一管理、保存或處置，并保留相應(yīng)記錄。設(shè)備和軟件報(bào)廢應(yīng)符合公司現(xiàn)行資產(chǎn)管理規(guī)定。

5.5供應(yīng)商管理

對(duì)供應(yīng)商支持運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

在與供應(yīng)商簽訂的合同中明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)，并約定服務(wù)要求和范圍等內(nèi)容。

應(yīng)定期收集、更新供應(yīng)商信息，組織對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、人員工作情況等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并跟蹤和記錄供應(yīng)商改進(jìn)情況。加強(qiáng)運(yùn)維外包服務(wù)管理，主要包括：

a)明確外包公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及追究方式；

b)明確界定外包人員的工作職責(zé)、活動(dòng)范圍、操作權(quán)限； c)對(duì)外包人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并留存相應(yīng)記錄； d)對(duì)駐場(chǎng)外包人員的入場(chǎng)和離場(chǎng)進(jìn)行管理； e)定期評(píng)估外包的服務(wù)質(zhì)量； f)制定外包服務(wù)意外終止的應(yīng)急措施。

5.6督促檢查

定期檢查審計(jì)，對(duì)運(yùn)維制度的執(zhí)行情況和運(yùn)維工作開展情況定期進(jìn)行檢查和審計(jì)，以督促運(yùn)維工作持續(xù)改進(jìn)。

指定人員負(fù)責(zé)對(duì)日常操作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)維管理制度和操作流程的有效執(zhí)行。對(duì)檢查和審計(jì)結(jié)果采取糾正、預(yù)防措施。

6.運(yùn)行維護(hù)

6.1日常操作及監(jiān)控分析

未經(jīng)許可，任何人不得隨便使用電腦及相關(guān)設(shè)備。不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和移動(dòng)設(shè)備。

電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告IT，非專業(yè)管理人員不得擅自拆開機(jī)箱或調(diào)換設(shè)備配件。

計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過(guò)IT 部門或?qū)Ｂ毴藛T鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。

運(yùn)維應(yīng)采取各種監(jiān)控措施，配備視頻、語(yǔ)音、系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)警工具，對(duì)影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵對(duì)象，包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信線路、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心交易業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、安全設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控。

主要監(jiān)控指標(biāo)具體如下：

a)機(jī)房：電力狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施狀態(tài)、溫濕度、漏水、人員及設(shè)備進(jìn)出等；

b)網(wǎng)絡(luò)與通信：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、通信連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、核心節(jié)點(diǎn)間網(wǎng)絡(luò)

延時(shí)、丟包率等；

c)主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間利用率、通信端口狀態(tài)等；

d)存儲(chǔ)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)交換延時(shí)、存儲(chǔ)電池狀態(tài)等；

e)安全設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、端口狀態(tài)、數(shù)據(jù)流量、并發(fā)連接數(shù)、安全事件記錄情況等；

6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理

配合數(shù)據(jù)應(yīng)用部，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行周備份，并每季度進(jìn)行恢復(fù)性測(cè)試。

對(duì)設(shè)備和人員出入進(jìn)行管理。進(jìn)入機(jī)房應(yīng)限制和監(jiān)控其活動(dòng)范圍，并有專人陪同；未經(jīng)批準(zhǔn)不得接入生產(chǎn)環(huán)境。

6.3機(jī)房管理

對(duì)機(jī)房環(huán)境、供電、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備和人員出入、機(jī)房工作人員等進(jìn)行規(guī)范管理。

應(yīng)指定機(jī)房管理負(fù)責(zé)人。確保機(jī)房環(huán)境整潔和安全，包括：

a)應(yīng)定期檢查防水、防雷、防火、防潮、防塵、防鼠、防靜電等措施的有效性；

b)應(yīng)保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備擺放合理，歸類； c)不得隨意出入機(jī)房。

d)未經(jīng)審批不得接入其它用電設(shè)備。

6.4 網(wǎng)絡(luò)管理

確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)包括： a)繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，并保持更新；

b)應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時(shí)維修、更換故障設(shè)備； c)應(yīng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置、調(diào)優(yōu)； d)應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)容量進(jìn)行檢查和評(píng)估；

e)應(yīng)定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性；

f)應(yīng)定期對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢查，確保所有交換機(jī)端口處于受控狀態(tài)； g)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)進(jìn)行管理，編制信息點(diǎn)使用表，并及時(shí)維護(hù)和更新，確保與實(shí)際情況一致。計(jì)

算機(jī)網(wǎng)絡(luò)跳線應(yīng)整齊干凈，跳線標(biāo)識(shí)清晰；

h)應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制策略，應(yīng)合理設(shè)置網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)施上的訪問(wèn)控制列表，關(guān)閉與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的端口；編制文檔并保持更新；訪問(wèn)控制策略的變更應(yīng)履行審批手續(xù)。

權(quán)限管理應(yīng)包括如下要求：

a)權(quán)限分配應(yīng)履行審批手續(xù)，權(quán)限設(shè)置后應(yīng)復(fù)核； b)應(yīng)按照最小安全訪問(wèn)原則分配用戶權(quán)限； c)應(yīng)在用戶賬戶變化時(shí)，同時(shí)變更或撤銷其權(quán)限； d)應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。

6.5 弱電管理

嚴(yán)格按圖紙施工，在保證系統(tǒng)功能質(zhì)量的前提下，提高工藝標(biāo)準(zhǔn)要求，確保施工質(zhì)量。質(zhì)量檢查制度，現(xiàn)場(chǎng)管理人員將定期進(jìn)行質(zhì)量檢查并貫穿到整個(gè)施工過(guò)程中。統(tǒng)運(yùn)行驗(yàn)收：當(dāng)設(shè)備安裝完畢并調(diào)試運(yùn)行無(wú)誤后，由公司派現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試人員進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，并向上級(jí)匯報(bào)調(diào)試結(jié)果。運(yùn)維對(duì)弱電設(shè)備的綜合管理，包括技術(shù)資料、檔案的收集。同時(shí)，每月一次對(duì)弱電設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，并及時(shí)處理匯報(bào)問(wèn)題。

6.6桌面維護(hù)

日常數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)：

a.個(gè)人文件（Excel、Word、PDF 等）建議員工不要存放在系統(tǒng)盤（通常為C 盤），可以存放在其它盤符。

b.工程師可通過(guò)多種方式或途徑來(lái)告知員工如何進(jìn)行日常文件的備份，如：口述、郵件、培訓(xùn)等。

c.未經(jīng)許可，禁止使用U 盤，移動(dòng)硬盤，手機(jī)或其它外設(shè)，如：網(wǎng)盤、郵箱等，盜取公司內(nèi)部文件。

重裝系統(tǒng)前注意事項(xiàng)：

a.詢問(wèn)用戶有哪些相關(guān)數(shù)據(jù)需要備份，如桌面、我的文檔、收藏夾、郵件等。b.用戶Email 的備份：如客戶端為Outlook 則導(dǎo)出相關(guān)OST 或PST 文件；硬件損壞需更換或維修時(shí)，運(yùn)維人員進(jìn)行測(cè)試，明確是否真實(shí)異常，不可隨意更換。

關(guān)于賬號(hào)、權(quán)限、密碼

a.必須嚴(yán)格按照公司制定的IT 策略進(jìn)行管理，不可私自制定規(guī)范。b.禁止私自把個(gè)人管理員權(quán)限借給他人或告知他人。

c.禁止為他人開設(shè)規(guī)定以外的權(quán)限，如：本地管理員、其他部門目錄訪問(wèn)權(quán)限、上網(wǎng)權(quán)限、電話權(quán)限等。

d.更改任何類型用戶權(quán)限時(shí)需得到相關(guān)審批層級(jí)確認(rèn)才可執(zhí)行。e.如電腦無(wú)特殊應(yīng)用需求，則一律為“user”普通權(quán)限。

f.人員離職時(shí)，總部和分部應(yīng)及時(shí)通過(guò)OA 確認(rèn)，刪除離職人員的相關(guān)賬號(hào)與信息。

g.妥善保管自己所知的密碼。

6.7服務(wù)器及系統(tǒng)變更

不得在服務(wù)器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤和可移動(dòng)存貯設(shè)備，使用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測(cè)；不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無(wú)工作需要不得擅自拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。

使用空閑主機(jī)，對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí)測(cè)試，運(yùn)行平穩(wěn)后，各服務(wù)器升級(jí)安裝補(bǔ)丁，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞；為服務(wù)器系統(tǒng)做好病毒及木馬的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)升級(jí)病毒庫(kù)。

管理員對(duì)管理員賬戶與口令嚴(yán)格保密、重要數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)站，APP 等服務(wù)器由研發(fā)配合定期修改密碼，以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。

任何無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入主機(jī)房，需要進(jìn)入的須征得服務(wù)器管理人員同意。應(yīng)注意保護(hù)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備和物品，未經(jīng)允許的非管理人員不得擅自操作機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備。

嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房，機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸咽。除管理員外，任何人不得隨意改動(dòng)服務(wù)器內(nèi)系統(tǒng)及環(huán)境配置。

除系統(tǒng)管理員或授權(quán)參加系統(tǒng)管理的人員外，任何用戶不得以任何方式獲取（或企圖獲?。┏?jí)用戶權(quán)限。

6.8 配置管理

明確配置管理負(fù)責(zé)人。

建立配置文檔庫(kù)，對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備，操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行管理。

定期對(duì)配置進(jìn)行備份及文檔庫(kù)歸類。

及時(shí)檢查并定期審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致情況及時(shí)糾正修改。

6.9 事件與問(wèn)題管理

對(duì)運(yùn)維事件的處理進(jìn)行規(guī)范，對(duì)發(fā)生的所有事件，根據(jù)事件的影響程度和影響范圍評(píng)估事件處理優(yōu)先級(jí)并及時(shí)處理。

對(duì)所有事件響應(yīng)、處理、結(jié)束等過(guò)程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督及檢查。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、提出解決方案，通過(guò)變更管理審批后部署實(shí)施。

7.應(yīng)急管理

7.1應(yīng)急準(zhǔn)備

明確網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等事件的應(yīng)急指揮決策機(jī)制，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急處置、報(bào)告和調(diào)查處理工作。

網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)應(yīng)急管理應(yīng)遵循“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)行誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)一指揮、密

切協(xié)同；注重預(yù)防、減少風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)處置、及時(shí)報(bào)告；以人為本、公平優(yōu)先”的原則。

應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)符合如下要求：

a)系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、安全管理員等關(guān)鍵崗位應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，能有效處置相關(guān)事件；

b)在自身力量不足以滿足應(yīng)急要求的情況下，應(yīng)與相關(guān)供應(yīng)商簽署服務(wù)保障協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包

括雙方聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容及范圍、應(yīng)急處理方式等。應(yīng)定期檢查和評(píng)估協(xié)議的執(zhí)行情況，確保服務(wù)保障措施落實(shí)到位，確保在應(yīng)急處置中相關(guān)單位能提供及時(shí)有效的技術(shù)支持；

c)應(yīng)建立有效的應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，確保信息暢通；

7.2應(yīng)急處置

在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件后，迅速采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，如有重要情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

暫時(shí)無(wú)法確定事件原因、責(zé)任和結(jié)論的，應(yīng)先給出事件的初步分析判斷，并組織力量盡快查找原因，給出解決方法，采取整改措施。

第四篇：IT運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃

MIS網(wǎng)絡(luò)信息運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃（征求意見稿）作者：張鵬 二〇一〇年一月 前言

托電信息化發(fā)展歷經(jīng)八年，從只有一個(gè)OA辦公系統(tǒng)、數(shù)十臺(tái)終端到如今擁有包括小型機(jī)在內(nèi)的服務(wù)器五十余臺(tái)、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備百余臺(tái)、終端上千臺(tái)。信息化工作的重點(diǎn)已經(jīng)從信息系統(tǒng)建設(shè)向運(yùn)維管理和系統(tǒng)應(yīng)用的深度整合等轉(zhuǎn)移。

目前，信息中心每天的工作量，多數(shù)都屬于運(yùn)維管理的范疇。信息中心從機(jī)組四期工程結(jié)束后就著手開始運(yùn)維管理方面的建設(shè)工作，幾年間相繼上了藍(lán)帶思科桌面管理系統(tǒng)、東華的IT運(yùn)維系統(tǒng)、青鳥桌面管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的應(yīng)用情況都不盡如人意，原因是多方面的，個(gè)人認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

1.運(yùn)維管理的理念形成需要逐步成熟的過(guò)程。2.受到與運(yùn)維相關(guān)的信息技術(shù)發(fā)展制約。3.現(xiàn)有運(yùn)維相關(guān)的產(chǎn)品有各自的側(cè)重或局限性。

信息中心正在實(shí)施的兩個(gè)項(xiàng)目NETIQ和機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為我們提供了一個(gè)契機(jī)，我們可以建設(shè)一個(gè)真正適合自己的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)機(jī)已經(jīng)基本成熟。

一、運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的可行性

信息中心運(yùn)維工作主要來(lái)自網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)應(yīng)用、機(jī)房設(shè)備、終端。NETIQ服務(wù)器監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集中監(jiān)控管理。機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以對(duì)機(jī)房溫濕度、空調(diào)、UPS等指標(biāo)進(jìn)行集中監(jiān)控管理。終端管理方面，可以考慮購(gòu)置更好的產(chǎn)品加上二次開發(fā)或者在現(xiàn)有桌面管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)。相對(duì)于以上，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理使用SNMP基本可以滿足運(yùn)維需求，NETIQ可以實(shí)現(xiàn)，也可以在運(yùn)維管理中心開發(fā)相應(yīng)的管理模塊。這些系統(tǒng)的建設(shè)，本身就是具有針對(duì)性的綜合管理系統(tǒng)，而且可以為運(yùn)維管理中心系統(tǒng)提供運(yùn)維信息的采集平臺(tái)，是運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)。

二、運(yùn)維管理系統(tǒng)的構(gòu)想

運(yùn)維管理系統(tǒng)由外圍管理系統(tǒng)群和運(yùn)維管理中心兩部分組成。外圍管理系統(tǒng)群包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理模塊、NETIQ系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)，外圍系統(tǒng)群為運(yùn)維管理中心提供運(yùn)維信息采集平臺(tái)。運(yùn)維信息采集包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維信息采集、服務(wù)器組運(yùn)維信息采集、機(jī)房環(huán)境運(yùn)維信息采集、終端運(yùn)維信息采集。

運(yùn)維管理中心主要包括以下幾個(gè)部分：運(yùn)維任務(wù)的生成、運(yùn)維任務(wù)的處理、完成確認(rèn)、知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)維報(bào)告、績(jī)效評(píng)價(jià)、違規(guī)處理、維護(hù)商管理、應(yīng)急預(yù)案管理、系統(tǒng)權(quán)限等。㈠生成運(yùn)維任務(wù)

運(yùn)維任務(wù)的生成有兩個(gè)途徑，一個(gè)是從信息采集獲得，另外可以手動(dòng)生成。運(yùn)維任務(wù)分為運(yùn)行管理任務(wù)和維護(hù)管理任務(wù)兩類，運(yùn)行任務(wù)管理是指系統(tǒng)、設(shè)備在正常運(yùn)行狀態(tài)下的監(jiān)控管理或操作，主要包括定期巡檢任務(wù)、正常的配置操作、補(bǔ)丁管理、用戶管理、升級(jí)操作等，巡檢任務(wù)由系統(tǒng)按規(guī)定自動(dòng)生成，包括信息中心人員的日常巡檢和維護(hù)商的定期巡檢。維護(hù)管理任務(wù)是指當(dāng)設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)異常或故障時(shí)的處理過(guò)程。運(yùn)維任務(wù)的生成包括的信息有：設(shè)備或系統(tǒng)名稱、IP地址、報(bào)警信息、時(shí)間、運(yùn)維編碼等等，由終端直接發(fā)起的運(yùn)維信息應(yīng)該包含聯(lián)系人的電話等，以便于運(yùn)維人員接手任務(wù)后與發(fā)起人主動(dòng)取得聯(lián)系。生成的運(yùn)維任務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、機(jī)房操作、終端運(yùn)維等幾種任務(wù)。運(yùn)行管理和維護(hù)管理并沒有嚴(yán)格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡運(yùn)維任務(wù)的處理

運(yùn)維任務(wù)生成后，由管理人員按照各自的職責(zé)分工，領(lǐng)取相應(yīng)的運(yùn)維任務(wù)進(jìn)行處理，運(yùn)維任務(wù)處理過(guò)程及信息分類：

運(yùn)維類別 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括：交換機(jī)、路由器、防火墻、VPN設(shè)備、行為管理設(shè)備、其他 應(yīng)用系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、接口、其他

機(jī)房運(yùn)維包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng) 終端運(yùn)維包括：終端、外設(shè) 運(yùn)維內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括配置操作：增加、更改、刪除，其他操作：版本升級(jí)、設(shè)備更換、其他 應(yīng)用系統(tǒng)包括：配置變更、軟件安裝、升級(jí)、用戶管理、數(shù)據(jù)管理、日志管理、補(bǔ)丁管理、策略管理、其他

機(jī)房運(yùn)維包括具體的設(shè)備信息

終端運(yùn)維包括：電腦硬件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、打印機(jī)、其他 處理過(guò)程

處理結(jié)果

原因分析 影響情況 對(duì)用戶的影響情況（時(shí)間范圍）

運(yùn)維任務(wù)在處理過(guò)程中包含以下幾個(gè)狀態(tài)，分別是： 等待處理: 等待運(yùn)維人員接手 執(zhí)行狀態(tài)：運(yùn)維人員正在處理任務(wù)

掛起狀態(tài)：運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)其他急需辦理的事物或其他原因暫停執(zhí)行 提交狀態(tài)：任務(wù)處理完畢，等待完成確認(rèn) 完成狀態(tài)：一個(gè)任務(wù)完全結(jié)束后的狀態(tài)

駁回狀態(tài)：任務(wù)處理過(guò)程中信息有待補(bǔ)充等原因被駁回。

當(dāng)任務(wù)處理人員發(fā)現(xiàn)需要維護(hù)商來(lái)處理的時(shí)候，將任務(wù)轉(zhuǎn)給維護(hù)商，由維護(hù)商接手任務(wù)，相關(guān)人員配合共同完成運(yùn)維任務(wù)并填寫相應(yīng)的記錄，最后由運(yùn)維人員給予維護(hù)商相應(yīng)的評(píng)價(jià)。㈢運(yùn)維任務(wù)的完成確認(rèn)

對(duì)已經(jīng)完成并提交的運(yùn)維任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)、評(píng)價(jià)，對(duì)于運(yùn)維內(nèi)容是否放入知識(shí)庫(kù)給予確認(rèn)，對(duì)于運(yùn)維過(guò)程中存在的違規(guī)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予處罰確定等。㈣知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)的信息積累來(lái)自于運(yùn)維管理系統(tǒng)和平時(shí)的手工錄入，應(yīng)做好信息的分類、查詢功能。當(dāng)運(yùn)維任務(wù)生成后，系統(tǒng)會(huì)把相關(guān)的信息在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，并把結(jié)果顯示在任務(wù)中，供運(yùn)維人員參考。㈤運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析

當(dāng)某些問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)的時(shí)候，信息中心必須運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題或故障協(xié)同相關(guān)維護(hù)商，進(jìn)行深入分析，找出原因，解決問(wèn)題。另外運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析可以為今后的運(yùn)維工作提供指導(dǎo)方向，制定下一步運(yùn)維計(jì)劃。㈥運(yùn)維報(bào)告

通過(guò)運(yùn)維管理中心，對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)有選擇的篩選、匯總，定期生成信息系統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告，以便于工作總結(jié)、分析、計(jì)劃。運(yùn)維報(bào)告應(yīng)具有針對(duì)性，例如呈送公司領(lǐng)導(dǎo)的、呈送各部門的以及信息中心的整體報(bào)告。㈦績(jī)效評(píng)價(jià)

運(yùn)維系統(tǒng)內(nèi)的各方包括終端用戶、維護(hù)商、運(yùn)維人員都是可以評(píng)價(jià)的對(duì)象。終端用戶可以給打印機(jī)維護(hù)商評(píng)價(jià)；也可以給信息中心運(yùn)維人員給予評(píng)價(jià)；維護(hù)商可以給維護(hù)人員評(píng)價(jià)；運(yùn)維人員可以給維護(hù)商的工作給予評(píng)價(jià)；運(yùn)維人員可以對(duì)終端用戶使用計(jì)算機(jī)的情況給予評(píng)價(jià)。㈧違規(guī)處理 對(duì)于運(yùn)維過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違反信息系統(tǒng)相關(guān)制度的行為應(yīng)予以必要的處理。需要做兩方面工作：涉及這個(gè)內(nèi)容的制度條款應(yīng)該拿到系統(tǒng)中來(lái)，處理的方式方法有待確定；對(duì)于違規(guī)行為，在運(yùn)維處理過(guò)程中應(yīng)該做相應(yīng)的證據(jù)記錄。㈨維護(hù)商的管理

對(duì)維護(hù)商的信息集中管理，運(yùn)維工作予以記錄、評(píng)價(jià)，運(yùn)維合同的到期提醒等，如何對(duì)維護(hù)商產(chǎn)生實(shí)際的約束力，發(fā)揮其在運(yùn)維工作中應(yīng)有的作用，是我們需要考慮的問(wèn)題。

（十）應(yīng)急預(yù)案管理

當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)的故障達(dá)到規(guī)定程度時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)整個(gè)處理過(guò)程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，以及預(yù)案的演練等其他工作進(jìn)行記錄。

三、終端管理系統(tǒng)

目前通行的終端管理系統(tǒng)所包含的功能主要有：硬件信息的提?。–PU、內(nèi)存、硬盤等）、操作系統(tǒng)基本信息（操作系統(tǒng)版本、安裝的應(yīng)用程序等）、軟件分發(fā)、補(bǔ)丁管理、外設(shè)管理、遠(yuǎn)程管理、主機(jī)防護(hù)等。有的產(chǎn)品還具有接入認(rèn)證、內(nèi)外網(wǎng)隔離、硬盤加密、網(wǎng)絡(luò)行為管理等功能。360安全套件在終端健康狀況、插件管理、實(shí)時(shí)防護(hù)、木馬查殺、垃圾清理等方面做的比較好。瑞星網(wǎng)絡(luò)版則是著重防病毒。將這些軟件的功能加以綜合利用，建設(shè)終端管理系統(tǒng)平臺(tái)（組），為運(yùn)維管理中心提供數(shù)據(jù)。

廠區(qū)終端使用最多的是OFFICE辦公軟件和瀏覽器，出現(xiàn)問(wèn)題最多的是瀏覽器，所以應(yīng)當(dāng)把對(duì)瀏覽器的運(yùn)維作為終端運(yùn)維的重點(diǎn)之一。此外終端管理系統(tǒng)收集的終端硬件信息可以與信息中心現(xiàn)有的資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立聯(lián)系，可以實(shí)現(xiàn)較為準(zhǔn)確的資產(chǎn)定位，協(xié)同各部門信息員及時(shí)掌握資產(chǎn)的變動(dòng)情況。

客戶端的二次開發(fā)要求：客戶端既屬于終端管理系統(tǒng)，又可以和運(yùn)維管理中心通信，同時(shí)可以對(duì)于我們所需的現(xiàn)有產(chǎn)品沒有涉及到的進(jìn)程或指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。

1、實(shí)時(shí)交互性

當(dāng)運(yùn)維人員需要遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)與終端用戶進(jìn)行詢問(wèn)、控制申請(qǐng)等信息交互，當(dāng)運(yùn)維任務(wù)結(jié)束后，終端用戶可以給維護(hù)人員以相應(yīng)的評(píng)價(jià)。運(yùn)維管理中心收集到的終端健康情況也可以發(fā)送到目的終端，給使用者以相關(guān)的提醒。

2、人性化

終端使用人提交運(yùn)維申請(qǐng)后，可以看到運(yùn)維管理中心當(dāng)前的運(yùn)維狀況，誰(shuí)接手了自己提交的申請(qǐng)，自己排在第幾位等信息?？蛻舳诉\(yùn)行應(yīng)盡量避免對(duì)終端用戶的正常工作形成干擾，如果能做到讓使用者感覺很舒服又實(shí)用那是最好了。

3、資源占用率 客戶端運(yùn)行時(shí)，進(jìn)程的大小，CPU占用率可以參考較為成熟的軟件如360及瑞星運(yùn)行時(shí)的情況。

4、定制化安裝

對(duì)于信息中心維護(hù)范圍內(nèi)和維護(hù)范圍外的終端，應(yīng)該采取不同的安裝策略。比如對(duì)維護(hù)范圍外采用接入認(rèn)證、監(jiān)控健康狀態(tài)、信息提醒等，但不啟用維護(hù)功能。用戶在安裝客戶端時(shí)，填寫相應(yīng)的信息以便系統(tǒng)管理。

四、運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)工作重點(diǎn) 1.運(yùn)維管理中心的開發(fā) 2.終端管理系統(tǒng)的建設(shè)

3.NETIQ系統(tǒng)所涉及監(jiān)測(cè)指標(biāo)的調(diào)整，與運(yùn)維管理中心的接口準(zhǔn)備 4.機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)所涉及監(jiān)測(cè)指標(biāo)的調(diào)整，與運(yùn)維管理中心的接口準(zhǔn)備

5.對(duì)于特定應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)，NETIQ能否開發(fā)出對(duì)應(yīng)的監(jiān)測(cè)服務(wù)模塊，或者應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)商可以開發(fā)出對(duì)自身運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)功能。6.與運(yùn)維工作相關(guān)制度的完善、建立。

五、總結(jié)

綜上所述，運(yùn)維管理系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，我們應(yīng)該看到它的復(fù)雜性。如何讓整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，如何挖掘、調(diào)整、發(fā)揮運(yùn)維系統(tǒng)的功能，提高運(yùn)維工作效率，不是一朝一夕的事情。運(yùn)維管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是管理理念，相關(guān)制度的落實(shí)是整個(gè)運(yùn)維工作做的好壞的關(guān)鍵，也是運(yùn)維管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。

第五篇：電子運(yùn)維管理系統(tǒng)

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)（MetarOSS EOMS）

引言

經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商向公眾提供越來(lái)越多的通信業(yè)務(wù)，用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量都逐年大幅增長(zhǎng)。但隨著國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的不斷開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部建立起一套有效的運(yùn)維交互平臺(tái)，理順不同部門以及上下級(jí)之間的協(xié)作關(guān)系，規(guī)范工作流程，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)故障處理、資源調(diào)度優(yōu)化、系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)保障等運(yùn)維工作的閉環(huán)流程監(jiān)控和管理，是目前各運(yùn)營(yíng)商都比較關(guān)心的問(wèn)題。

一、綜述

北京市天元網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司自主研發(fā)的電子運(yùn)維管理系統(tǒng)（MetarOSS EOMS）定位于通過(guò)電子化手段來(lái)確保運(yùn)維工作的流程化、工單化、自動(dòng)化和信息化，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控與閉環(huán)管理，并能夠與其它相關(guān)支撐系統(tǒng)進(jìn)行交互與融合，體現(xiàn)本系統(tǒng)在整個(gè)運(yùn)維支撐體系中的樞紐價(jià)值。本系統(tǒng)還能夠?yàn)橛脩舻娜粘＞S護(hù)操作提供平臺(tái)并且自動(dòng)記錄用戶的操作信息，為運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累以及員工考核提供支持。

圖 1 電子運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)用示意

二、系統(tǒng)架構(gòu) 功能結(jié)構(gòu)

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)從上到下分為業(yè)務(wù)應(yīng)用層、核心服務(wù)層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層三層，其中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、核心服務(wù)層都向業(yè)務(wù)應(yīng)用層提供公共服務(wù)，應(yīng)用層模塊可以根據(jù)具體用戶的需求進(jìn)行功能擴(kuò)展和客戶化開發(fā)。

圖 2 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 物理結(jié)構(gòu)

下圖是系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)實(shí)際需求考慮將各種應(yīng)用部署到一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器設(shè)備中。

圖 3 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) 與其他系統(tǒng)的接口

MetarOSS EOMS不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，它與其它各相關(guān)系統(tǒng)通過(guò)接口進(jìn)行互連，MetarOSS EOMS本身支持標(biāo)準(zhǔn)的CORBA、XML等接口協(xié)議與其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，也可支持采用私有接口協(xié)議與其他系統(tǒng)互聯(lián)。

三、系統(tǒng)功能

MetarOSS EOMS系統(tǒng)功能應(yīng)用基于WEB實(shí)現(xiàn)，提供豐富的業(yè)務(wù)功能和強(qiáng)大的管理功能，為全面提升運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量水平提供有力支撐。? 信息門戶

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)提供了一套信息門戶平臺(tái)，可以呈現(xiàn)各類發(fā)布信息。同時(shí)提供個(gè)人工作室功能，不同用戶可根據(jù)日常使用各項(xiàng)功能的頻次自行定義工作桌面，為操作者迅速進(jìn)入各項(xiàng)功能模塊提供快捷手段。

-個(gè)人桌面管理已處理事宜工作計(jì)劃及總結(jié)任務(wù)管理局?jǐn)?shù)據(jù)核查流程通道調(diào)度流程生產(chǎn)任務(wù)流程計(jì)劃的建立、查詢和審核基于模板的作業(yè)計(jì)劃制定作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況考核代維合同管理

-代維公司、代維隊(duì)、代維人員管理代維記錄代維問(wèn)題跟蹤資料管理：運(yùn)用電子化手段對(duì)包括備品備件、各專業(yè)日常操作維護(hù)資料、運(yùn)維人員資料、相關(guān)部門資料等信息進(jìn)行添加、修改、刪除、分類、歸檔、查看等操作。

圖 13 備品備件管理

? 安全管理

-多用戶、分級(jí)別、分權(quán)限設(shè)置用戶操作日志

-用戶數(shù)量、登錄位置、密碼等安全限制 ? 系統(tǒng)自身管理

-硬件系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)控

四、運(yùn)行環(huán)境

MetarOSS EOMS 所需的最低運(yùn)行環(huán)境要求需要根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)訪問(wèn)的用戶數(shù)以及系統(tǒng)并發(fā)訪問(wèn)率進(jìn)行靈活配置，本處給出滿足系統(tǒng)運(yùn)行最低配置需要。

? 硬件配置

? 采用UNIX服務(wù)器工作站或者Windows Server工作站 ? 機(jī)器自帶或另外配置100M以太網(wǎng)網(wǎng)卡 ? 終端配置

? Windows PC（當(dāng)前主流配置）? 軟件配置

? Tomcat WEB服務(wù)器

? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（Sybase/Informix/Oracle或者其他數(shù)據(jù)庫(kù)）? MetarPlat DPP運(yùn)行版 V2.0

五、系統(tǒng)特點(diǎn)

? 系統(tǒng)采用“平臺(tái)+應(yīng)用”的方式進(jìn)行實(shí)施，即系統(tǒng)采用通用型的電子運(yùn)維平臺(tái)，提供各種通用功能，系統(tǒng)上層應(yīng)用功能可以根據(jù)用戶的需求進(jìn)行靈活定制，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)的綜合運(yùn)維管理； ? 采用符合WFMC的工作流引擎，支持工單流程的自定義，方便配置成適合特定用戶需求的流程管理平臺(tái)； ? 提供電子化工作流程和工作人員的考核依據(jù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作管理的科學(xué)化、規(guī)范化和自動(dòng)化； ? 界面美觀、操作方便，支持與短信平臺(tái)、Email、PDA等系統(tǒng)的對(duì)接；

? 安全性好，通過(guò)防火墻等硬件設(shè)備和系統(tǒng)監(jiān)控、權(quán)限分配、SSL協(xié)議等軟件配置實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體安全； ? 擴(kuò)展性好，預(yù)留與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，為與未來(lái)系統(tǒng)的互連創(chuàng)造了條件。

六、成功案例

? 中國(guó)聯(lián)通總部級(jí)綜合電子運(yùn)維管理系統(tǒng)

? 中國(guó)聯(lián)通省級(jí)綜合電子運(yùn)維管理系統(tǒng)（8個(gè)項(xiàng)目）-江蘇、山東、重慶、安徽、云南、山西、江西、青海 ? 公安部通信網(wǎng)運(yùn)維流程管理系統(tǒng) ? 國(guó)電通信中心T-MIS管理系統(tǒng) ? 青海電力通信網(wǎng)流程管理系統(tǒng) ? 遼寧電力通信網(wǎng)流程管理系統(tǒng)