第一篇：IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例

某部IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例

摘要:

某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

中心目前還處于初級的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT服務(wù)管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。

因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細(xì)化和主動式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。

中心決定啟動運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)項目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。在經(jīng)過對眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠(yuǎn)?(http://004km.cn 在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務(wù)管理體系。

圖4-13 “六位一體”的IT服務(wù)管理體系

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：004km.cn 從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營型IT”和“服務(wù)型IT”。

圖4-14 IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：004km.cn

3.2咨詢方法

在整個項目過程中，ITGov采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心IT服務(wù)管理體系項目的成功。

圖4-15 咨詢方法

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：004km.cn ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考核和運(yùn)維成本核算體系等）、技術(shù)實施方案設(shè)計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進(jìn)行第三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。

該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：

咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項目風(fēng)險

ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。

在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風(fēng)險。

咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的風(fēng)險，最大效益地發(fā)揮中心IT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務(wù)管理之路。

有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對IT服務(wù)管理體系進(jìn)行規(guī)劃

ITGov將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達(dá)成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。

借鑒ITGov的經(jīng)驗，提升項目建設(shè)的效果

ITGov通過對中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進(jìn)行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項目咨詢的經(jīng)驗，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的最佳實踐，作為本項目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項目建設(shè)的效果。

搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移

ITGov在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進(jìn)行IT服務(wù)管理最佳實踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個項目過程中對項目目標(biāo)和實施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。

對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項目管理和風(fēng)險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系 ITGov作為中心的外部專家，主持制定《中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進(jìn)行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，ITGov對項目的各個功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險進(jìn)行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實施過程中的風(fēng)險。此外，ITGov還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對各項投資進(jìn)行預(yù)期的績效評估，保證把資金用于項目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實施成本。

在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務(wù)管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計和提出改進(jìn)建議。

4體系建設(shè)過程

4.1中心IT服務(wù)管理體系架構(gòu)

在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。

IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個層面的內(nèi)容。

圖4-16 ITGov IT服務(wù)管理體系架構(gòu)

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：004km.cn 組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。

制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個層次建立考核評價體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。

技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理流程運(yùn)行的流程管理平臺和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。

4.2建設(shè)過程

本次IT服務(wù)管理體系咨詢項目將采用先進(jìn)的科學(xué)評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設(shè)計方法論，借鑒最佳實踐和實用模型，按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，規(guī)劃設(shè)計中心IT服務(wù)管理體系，其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計，技術(shù)實施方案設(shè)計，培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)六個主要部分，如下圖所示：

圖4-17 IT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：004km.cn 首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出具有參考價值的案例。

其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估結(jié)果進(jìn)行分析和評價，對比最佳實踐和國際標(biāo)準(zhǔn)，從組織，人員，流程和技術(shù)四個方面，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，并同其他部委或組織進(jìn)行標(biāo)桿比較。同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報告中需要對各改進(jìn)項進(jìn)行優(yōu)先級排序，對改進(jìn)方法和成本績效進(jìn)行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)方針，實現(xiàn)目標(biāo)，規(guī)劃方法，并設(shè)計IT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源計劃表，對項目風(fēng)險進(jìn)行分析和規(guī)避。

接下來，ITGov會在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對每個子體系的具體范圍進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計，同時還會按照中心現(xiàn)階段IT服務(wù)管理的實際需求，分別進(jìn)行IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計（主要包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計、管理制度與規(guī)范設(shè)計、績效考核指標(biāo)、運(yùn)維成本核算體系等的詳細(xì)設(shè)計。此部分的設(shè)計將按照業(yè)界最佳實踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)活動，設(shè)計服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分配服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)模板。

然后，ITGov將這對中心目前的服務(wù)管理流程平臺需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，同時按照體系規(guī)范的要求，完成IT服務(wù)管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構(gòu)設(shè)計和集成規(guī)范，并且按照相應(yīng)的概要性設(shè)計規(guī)范，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對比和廠商的綜合能力的比較。

在完成上述技術(shù)實施方案的評估和設(shè)計工作后，ITGov將針對中心項目組合相關(guān)人員，開展三個層面的培訓(xùn)工作，即ITIL理念和最佳實踐的培訓(xùn)，ISO20000培訓(xùn)，實施過程和方法論的培訓(xùn)，以及IT服務(wù)管理體系本身的內(nèi)容培訓(xùn)和推廣所需要的用戶培訓(xùn)，另外，ITGov 還要總結(jié)項目相關(guān)文檔，與中心相關(guān)人員進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移工作。

最后，在項目正式驗收后，ITGov還會本著持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化的思路，在約定時間范圍內(nèi)幫助重點(diǎn)對本項目進(jìn)行定期回訪，經(jīng)驗總結(jié)，提出改進(jìn)建議和服務(wù)質(zhì)量提高的計劃。

5.收益

本項目通過為某中心開發(fā)和建設(shè)科學(xué)高效的IT服務(wù)管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運(yùn)維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，項目效益體現(xiàn)在以下兩方面。5.1 內(nèi)部效益：

通過建立基于業(yè)界最佳實踐的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，規(guī)范了運(yùn)維管理的流程，改進(jìn)運(yùn)維工作的效率和效能，提高管理IT變化的能力和水平，降低IT運(yùn)維的成本和風(fēng)險；

通過對流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價；

建立運(yùn)維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平；

優(yōu)化運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)和完善運(yùn)維管理制度，清晰劃分部門權(quán)責(zé)，提升端到端的服務(wù)質(zhì)量；

進(jìn)一步統(tǒng)一IT人員服務(wù)管理的意識，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化，加強(qiáng)中心對業(yè)務(wù)的支持力度，溝通能力以及對信息的協(xié)同力，并為科學(xué)決策提供有力依據(jù)；

建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)和用戶滿意度。

5.2 外部效益：

建立符合國際最佳實踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的IT服務(wù)管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)和客戶滿意度，提升中心IT運(yùn)維服務(wù)管理的整體形象；

IT項目80％的效益是在運(yùn)行維護(hù)階段體現(xiàn)的，通過構(gòu)建IT服務(wù)管理體系，為電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)高效的IT服務(wù)，并降低重復(fù)投資的可能性，提高IT投入的效益，進(jìn)一步提升高績效政府的形象。

第二篇：全國海關(guān)信息中心運(yùn)維管理體系案例

全國海關(guān)信息中心運(yùn)維管理體系介紹——海關(guān)總署全國海關(guān)信息中心案例（技術(shù)管理部副主任唐文治女士）

隨著IT服務(wù)管理理念在中國的不斷深入，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了IT服務(wù)管理方面為信息化發(fā)展所帶來的重要作用。信息化水平建設(shè)較高的行業(yè)用戶和政府部門，在IT服務(wù)管理也取得了階段性的成果和經(jīng)驗。

下面是海關(guān)信息中心在IT服務(wù)管理方面一些實踐情況。

海關(guān)信息中心是海關(guān)總署在京直屬事業(yè)單位，其前身是成立于1986年的全國海關(guān)計算中心，是國家專門從事信息化單位的公司之一，是海關(guān)信息化建設(shè)一支重要力量。作為海關(guān)信息系統(tǒng)的核心技術(shù)支持部門，我們現(xiàn)在服務(wù)于海關(guān)總署各個部門，以及全國海關(guān)的各直屬海關(guān)，以及700多個業(yè)務(wù)現(xiàn)場，還有十幾個和相關(guān)的政府部門，20余萬家企業(yè)。信息中心之所以會走上IT服務(wù)管理實踐道路，可以說是一個實踐試點(diǎn)順時而動的結(jié)果。

H2000是我們海關(guān)的核心系統(tǒng)，H2000的上線是我們走向IT服務(wù)管理道路的一個直接的動力，因為我們需要面對在短時間內(nèi)，一下來到運(yùn)維的壓力，還有支持的壓力。面對這些要求，作為H2000系統(tǒng)和信息中心，在總署指導(dǎo)下，進(jìn)一步明確了核心運(yùn)維任務(wù)，保證信息系統(tǒng)高效、安全、可靠運(yùn)行。

我們主要工作：

1、監(jiān)控和熱線服務(wù)，主要承擔(dān)7×24小時監(jiān)控和熱線值班服務(wù)。

2、應(yīng)急響應(yīng)和聯(lián)系調(diào)度，主要針對突發(fā)性故障、事件采取非常規(guī)的緊急措施，進(jìn)行聯(lián)系調(diào)度。

3、日常維護(hù)和技術(shù)支持，主要是對運(yùn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。

4、保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)的穩(wěn)定性，保證對業(yè)務(wù)的服務(wù)。

為完成好總署運(yùn)行服務(wù)的保障任務(wù)，信息中心引用業(yè)界理論，構(gòu)建信息中心框架。其中在運(yùn)行服務(wù)階段，主要是借鑒ILIT服務(wù)管理，以流程建設(shè)為中心，開展IT服務(wù)支撐活動，為海關(guān)安全第一、服務(wù)至上的安全運(yùn)行理念服務(wù)。

這是信息中心在IT服務(wù)管理實踐過程中一些重要事件。我們真正實施IT服務(wù)管理這些理念，是在2004年，從變更管理流程入手的，在2005年中心為了適應(yīng)IT服務(wù)管理的要求，特別組建了客戶服務(wù)部和技術(shù)管理部兩個專業(yè)部門。從這個過程可以看出，雖然中心接觸IT服務(wù)管理理念比較早，但這個過程還是比較慢，這可能跟我們實施策略，還有資源投入有關(guān)系，也可能是因為我們因為是由于組織一些特點(diǎn)，沒有過認(rèn)證的動力。

從2002年最初接觸IT服務(wù)管理理念到現(xiàn)在，信息中心通過對人員、流程、工具三方面的建設(shè)，建立起一個相對完整的運(yùn)維管理體系，在人員管理方面，我們培養(yǎng)起了系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)維管理隊伍。其中一線技術(shù)支持人員是我們7×24小時值班人員，主要責(zé)任就是響應(yīng)用戶請求，包括熱線值班崗位和監(jiān)控崗位。二線技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)運(yùn)行系統(tǒng)日常巡檢，主要是我們技術(shù)管理崗位人員。三線技術(shù)支持人員，定位是中心以外的技術(shù)專家。信息中心通過合同方式和線路服務(wù)商建立合作關(guān)系。同時我們通過建立職能部門這些措施，形成明確的流程改進(jìn)的支持體系，促進(jìn)流程改進(jìn)的進(jìn)行。這張圖是流程改進(jìn)中的配合關(guān)系。

在流程建設(shè)方面，信息中心參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，ITIL結(jié)合中心實際，穩(wěn)步推進(jìn)流程化管理，同時注意加強(qiáng)工具建設(shè)。主要包括我們建立服務(wù)臺的職能，包括建立內(nèi)網(wǎng)支持熱線，以及呼叫中心系統(tǒng)，建立故障管理、變更管理、問題管理服務(wù)流程，同時建立服務(wù)系統(tǒng)支持流程運(yùn)作。我們建立監(jiān)控平臺，采用自動監(jiān)控和人工巡檢相結(jié)合的方式，實現(xiàn)了7×24小時不間斷監(jiān)控，我們監(jiān)控點(diǎn)分布在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)不同的平臺。我們要面向業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

我們還比較注重規(guī)范常規(guī)操作，比如我們對異常數(shù)據(jù)處理，2000數(shù)據(jù)查詢，重大變更的跟蹤，項目上線以及監(jiān)控，數(shù)據(jù)提供等等，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)也進(jìn)行了規(guī)范。在其他管理措施方面，信息中心通過運(yùn)行專線、服務(wù)承諾等方式，與各方面進(jìn)行協(xié)作。經(jīng)過幾年IT服務(wù)管理實踐，我們在運(yùn)維管理工作上也取得一定成效，防范于未然深入到人心，深入到日常具

體工作當(dāng)中，工作規(guī)范性也進(jìn)一步提高，效果明顯。全國海關(guān)一盤棋運(yùn)維管理思路得到實質(zhì)性推進(jìn)。

在IT服務(wù)管理實踐過程當(dāng)中，我們也有一些經(jīng)驗和體會，在這里跟大家分享一下，在組織層面，我們也注意以下幾點(diǎn)：

1、高層領(lǐng)導(dǎo)重視并理解。高層領(lǐng)導(dǎo)參與多深對實施成敗影響很大。因為從我們實踐證明，如果能夠很好扮演項目的戰(zhàn)戰(zhàn)略決策者，激勵者的決策，重視管理改進(jìn)工作，并且能夠理解在改進(jìn)過程中出現(xiàn)各種問題，這將對推動流程實施，建立改進(jìn)文化還是起到十分重要的作用。

2、有關(guān)部門支持并且參與。IT服務(wù)管理實施成果必將通過各個部門對流程的執(zhí)行來體現(xiàn)的，對實施結(jié)果情況和感受能夠及時反饋，部門參與不是光靠領(lǐng)導(dǎo)壓和流程改進(jìn)主管部門硬推，能夠更多發(fā)揮主動性、積極性，對將來流程的實行效率和效果來說還是起到很關(guān)鍵作用。

3、組織內(nèi)要有自己的流程建設(shè)、制度規(guī)范的專業(yè)團(tuán)隊。外請專業(yè)的咨詢顧問建立自己的IT服務(wù)管理體系是快速有效的選擇，但是從長遠(yuǎn)考慮來說，組織內(nèi)部最好有制度規(guī)范的專業(yè)團(tuán)隊，為這個工作找一個主管人，才能保證管理改進(jìn)工作持續(xù)開展，否則IT管理服務(wù)實施可能像搞運(yùn)動，過了這一陣就沒人關(guān)心了，而且同咨詢顧問相比，自己團(tuán)隊更為了解，同組織內(nèi)人員溝通也是更順暢，更容易進(jìn)行。

在實施過程中，建議注意以下幾個問題：

1、理論與實踐相結(jié)合。強(qiáng)調(diào)ITIL理論的落地，要適合本單位情況，不要生搬硬套。之前幾位專家都談到了這個問題，我們也深有同感。如何做到這一點(diǎn)？我們也談不上什么規(guī)律，我在這兒舉兩個例子。我們故障管理流程，大家可能覺得我們?yōu)槭裁礇]有事件管理流程？其實我們故障管理流程就是事件管理流程，我們沒有叫這個名字。因為中心在比較正式推

ITIL之前已經(jīng)有了一個故障管理的規(guī)程，這個故障管理的概念基本上還算是深入人心，我們考慮到把故障切換到事件，大家從理念上和習(xí)慣上不見得能夠迅速接受，而且考慮到服務(wù)請求和故障處理的流程大體相同，所以我們繼續(xù)沿用這個故障管理的名稱，只是在制度里把故障內(nèi)涵給擴(kuò)大了，把日常事件、服務(wù)請求都納到這個概念里?，F(xiàn)在看執(zhí)行也是很順暢的。再比如，我們配置管理流程的建設(shè)。如何把握這個深度和廣度，我覺得一直是一個難點(diǎn)，而且在工具方面也感覺沒有特別有力的支持，所以配置管理流程從哪兒建設(shè)，從哪兒下手一直是我們在思索的一個問題。我們現(xiàn)在的做法是從承接項目入手，也就是從應(yīng)用角度出發(fā)，把承接項目和系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)軟件，以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括端口都是作為配置項目納入CMPD，做聯(lián)系，雖然從系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)角度看，我們目前配置管理數(shù)據(jù)庫還是不能完全滿足管理要求，但是從應(yīng)用角度看還是比較完備的。雖然我們CMPD還不能稱之為完整，但是通過現(xiàn)在這種工作，我們配置管理流程還是建立起來了，人員角色也明確了，在一定程度上還是滿足我們現(xiàn)實工作的需要，對日后的改進(jìn)和完善也奠定了比較好的基礎(chǔ)。同一下子建一個完美的流程相比，我們選擇了降低難度，這也是符合我們現(xiàn)實中需要的。

總之，假如沒有認(rèn)證壓力的話，我們還是建議大家在實踐過程當(dāng)中，和自己組織特色相結(jié)合，雖然慢一些，但是可以做的扎實一些，然后在策略上我們可以采用急用先上小步跑的策略，同樣可以達(dá)到相應(yīng)的效果。

2、流程和工具相結(jié)合。流程是固化工具的平臺，如果工具能配上流程實施，對流程執(zhí)行起到非常重要的作用。

3、建設(shè)和改進(jìn)相結(jié)合。重建設(shè)、輕改進(jìn)在流程改進(jìn)當(dāng)中是一個比較常見的問題，流程管理確實要與時俱進(jìn)，建立PDC良性循環(huán)，改進(jìn)投入也相當(dāng)大，有時候甚至比建設(shè)投入還大。我們最近做的故障流程改進(jìn)工作，前前后后大概經(jīng)歷了一年半時間，但是這種投入確實也是十分必要的，否則這種流程設(shè)計和執(zhí)行情況就會出現(xiàn)兩張皮，流程規(guī)范意義也會逐漸

喪失。

第三篇：電站運(yùn)維案例

光伏電站建設(shè)運(yùn)維工作總結(jié)；青海德令哈光伏電站于2011年12月20號順利并；

一、電站前期建設(shè)投產(chǎn)試運(yùn)行準(zhǔn)備工作；為實現(xiàn)電站順利投產(chǎn)與運(yùn)行管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)；

1、嚴(yán)格內(nèi)業(yè)管理，夯實管理基礎(chǔ)；2011年7月公司成立德令哈光伏電站項目部，負(fù)責(zé)；

2、強(qiáng)化安全生產(chǎn)培訓(xùn)；安全生產(chǎn)責(zé)任重大!項目部從進(jìn)駐工地始終強(qiáng)調(diào)并把安；項目，結(jié)合德令哈電站的具體要求，項目組全面總

光伏電站建設(shè)運(yùn)維工作總結(jié)

青海德令哈光伏電站于2011年12月20號順利并網(wǎng)發(fā)電，由此成為德令哈第一個光伏并網(wǎng)發(fā)電的企業(yè)。為使新建電站順利平穩(wěn)運(yùn)行，在最短時間內(nèi)達(dá)到安全、經(jīng)濟(jì)、滿發(fā)的目標(biāo)，公司工程部、客服中心積極承擔(dān)了該電站的施工安裝與運(yùn)營維護(hù)工作。下面就施工安裝及其運(yùn)維情況進(jìn)行如下總結(jié)

一、電站前期建設(shè)投產(chǎn)試運(yùn)行準(zhǔn)備工作

為實現(xiàn)電站順利投產(chǎn)與運(yùn)行管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，德令哈項目部根據(jù)國標(biāo)《光伏發(fā)電工程驗收規(guī)范》和省電力公司調(diào)度字〔2011〕87 號《關(guān)于加強(qiáng)青海電網(wǎng)并網(wǎng)光伏電站運(yùn)行管理的通知》要求，按照《青海電網(wǎng)光伏電站調(diào)度運(yùn)行管理規(guī)定》并結(jié)合電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DL/T1040-2007《電網(wǎng)運(yùn)行準(zhǔn)則》，對德令哈光伏電站工程建設(shè)、運(yùn)行管理等進(jìn)行了統(tǒng)一的系列規(guī)劃尤其是針對電站運(yùn)行及維護(hù)詳細(xì)編寫了運(yùn)營大綱，并按大綱要求逐一檢查落實，為電站順利投產(chǎn)奠定了良好基礎(chǔ)。

1、嚴(yán)格內(nèi)業(yè)管理，夯實管理基礎(chǔ)。

2011年7月公司成立德令哈光伏電站項目部，負(fù)責(zé)電站的建設(shè)和維護(hù)工作。項目部從成立之日起以嚴(yán)格管理，精準(zhǔn)施工、規(guī)范建檔為主線，以“12.31”發(fā)電為目標(biāo)，全面參與電站設(shè)備安裝與調(diào)試工作，結(jié)合光伏電站并網(wǎng)技術(shù)規(guī)范，分別驗證建設(shè)工程不符合項和存在問題的整改，同時結(jié)合設(shè)備安裝與調(diào)試對電站運(yùn)維人員進(jìn)行了崗位模擬演練與操作。全程參與了從電站的管理和運(yùn)行操作及系統(tǒng)調(diào)度的接令與執(zhí)行，形成了閉環(huán)，為后期維運(yùn)管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、強(qiáng)化安全生產(chǎn)培訓(xùn) 安全生產(chǎn)責(zé)任重大!項目部從進(jìn)駐工地始終強(qiáng)調(diào)并把安全生產(chǎn)、安全施工、安全運(yùn)行放在首要工作目標(biāo)。針對這樣的重點(diǎn)總承包工程

項目，結(jié)合德令哈電站的具體要求，項目組全面總結(jié)分及析了德令哈安全生產(chǎn)以主運(yùn)維工作中有關(guān)安全責(zé)任的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，探討總結(jié)電站試運(yùn)行及商運(yùn)行期間的安全生產(chǎn)管理，研究部署責(zé)任目標(biāo)和工作任務(wù)。對項目組成員及時組織了以《運(yùn)規(guī)》、《安規(guī)》和《調(diào)規(guī)》為重點(diǎn)的集中講課與考試，并編制了《試運(yùn)行流程及責(zé)任劃分》，明確了安全學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)化安全生產(chǎn)的動態(tài)控制，時刻做到與上級安全管理要求一致，確保電站安全運(yùn)行。

3、全面參與圖紙審查與工程驗收

在整個工程建設(shè)期期間，項目工程部為順利施工安裝，對工程各個系統(tǒng)分冊圖進(jìn)行仔細(xì)深入的閱讀，一方面更加徹底地掌握設(shè)計原則和思路，同時在實際施工安裝中針對施工圖設(shè)計中存在的偏差，及時與技術(shù)部門溝通，反饋技術(shù)部門修改完善。

4、投產(chǎn)試運(yùn)行

項目投產(chǎn)試運(yùn)行階段主要配合技術(shù)部做了以下幾個方面的工作

1）依據(jù)事先編制的“試運(yùn)行流程及責(zé)任劃分”，明確項目部各人員的崗位責(zé)任及要求，完成了電站啟動前初步驗收單元工程和分部工程的質(zhì)量評定，并形成了初步驗收鑒定書。

2）整理上報電站主要設(shè)備參數(shù)、電氣一、二次系統(tǒng)圖、監(jiān)控系統(tǒng)圖，對電站電氣主結(jié)線設(shè)備進(jìn)行命名和編號。

3）對電站生產(chǎn)現(xiàn)場的全部設(shè)備及時建檔，編制安全標(biāo)識、標(biāo)號等。4）及時動態(tài)了解電站并網(wǎng)試運(yùn)行的各項程序，按期完成了初審及試運(yùn)行啟動整套程序。

5、運(yùn)行管理

電站運(yùn)行工作要求是特殊工種人員。運(yùn)行人員要全天侯對發(fā)電設(shè) 備各項參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視操作和調(diào)整，必須持之以恒周而復(fù)始的工作，以確保全廠設(shè)備安全、經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定運(yùn)行及設(shè)備檢修安全措施的正確無誤。

1）強(qiáng)化安全生產(chǎn)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。

嚴(yán)格落實上級會議精神，定期組織召開運(yùn)維安全生產(chǎn)例會，編制安全生產(chǎn)簡報，嚴(yán)格執(zhí)行《運(yùn)規(guī)》、《安規(guī)》和《調(diào)規(guī)》牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，落實安全生產(chǎn)責(zé)任，強(qiáng)化安全管理，確保電站安全運(yùn)行。

2）加強(qiáng)缺陷管理，嚴(yán)格電站建設(shè)質(zhì)量管理。

按《光伏電站接入電網(wǎng)技術(shù)規(guī)定》、《光伏發(fā)電工程驗收規(guī)范》及《關(guān)于加強(qiáng)青海電網(wǎng)并網(wǎng)光伏電站運(yùn)行管理的通知》的要求，我們每周對建設(shè)期缺陷、運(yùn)行期缺陷進(jìn)行統(tǒng)計，對主要設(shè)備加密巡視管理，采取與廠家及建設(shè)單位聯(lián)合消缺，嚴(yán)格電站建設(shè)質(zhì)量管理。使影響電站發(fā)電的主要缺陷做到可控在控，為保證電站電能質(zhì)量和多發(fā)、滿發(fā)做出了切實有效的工作。(與上面的是重復(fù)了!，刪除一處!)3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。

結(jié)合電站實際，對從設(shè)備管理、人員管理、運(yùn)行分析等制定了管理流程圖和標(biāo)準(zhǔn)，使安全生產(chǎn)管理更具有實用性、可操作性。具體措施：一是加強(qiáng)運(yùn)行人員在當(dāng)值期間的監(jiān)督職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)異常，防患于未然，并在專用記錄本上作簡要記錄和簽名。二是嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，并對兩票三制編寫了詳細(xì)的培訓(xùn)教材。三是嚴(yán)格貫徹執(zhí)行調(diào)度命令，當(dāng)接到調(diào)度命令時，應(yīng)復(fù)誦無誤后應(yīng)迅速執(zhí)行。四是做好電站運(yùn)行事故預(yù)想及演練工作。

同時結(jié)合現(xiàn)場運(yùn)營維護(hù)的經(jīng)驗及故障處理，對業(yè)主方運(yùn)維人員強(qiáng)化動手能力，實行一對一傳幫帶強(qiáng)化訓(xùn)練，在較短時間內(nèi)使他們的安全運(yùn)維基礎(chǔ)及故障處理能力得到較快提升。

5）過程監(jiān)督，完善改進(jìn)。

針對電站監(jiān)控系統(tǒng)布設(shè)及原理，在數(shù)據(jù)采集與在線監(jiān)測和故障報警方面進(jìn)行了診斷分析，重點(diǎn)對電池板及逆變器的性能進(jìn)行了跟蹤統(tǒng)計，在不同環(huán)境條件下進(jìn)行了效率的對比，并繪制了（時間—負(fù)荷功率）日曲線關(guān)系圖，通過它可清楚地反映光伏電站日運(yùn)行情況。同時對監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測軟件操作、數(shù)據(jù)提取過程及數(shù)據(jù)分析方法及名稱定義方面提出了改進(jìn)建議。

二、掌握光伏電站光伏組件的性能特性，應(yīng)配備的主要測試儀器以及要測試的項目

光伏組件的性能特性測試儀器是質(zhì)檢部門、生產(chǎn)廠家和科研教學(xué)的必要產(chǎn)品。根據(jù)電站光伏組件運(yùn)行實際缺陷情況，電站運(yùn)行單位可備簡單的定性測試儀器，1、濕漏電流測試：評價組件在潮濕工作條件下的絕緣性能，驗證雨、霧、露水或溶雪的濕氣不能進(jìn)入組件內(nèi)部電路的工作部分，如果濕氣進(jìn)入可能會引起腐蝕、漏電或安全事故

2、智能型太陽能光伏接線盒綜合測試儀：對接線盒在光伏組件實際工作狀態(tài)中的壓降、漏電流、溫漂以及導(dǎo)通直流電阻，正反向電壓電流等參數(shù)測試。

三、如何定期開展預(yù)防性試驗工作

電氣預(yù)防性試驗是為了發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中設(shè)備的隱患,預(yù)防發(fā)生事故或設(shè)備損壞;對設(shè)備進(jìn)行的檢查、試驗或監(jiān)測,是保證電氣設(shè)備安全運(yùn)行的有效手段之一。因而如何定期開展預(yù)防性試驗工作非常重要。

首先要依據(jù)國家《電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及設(shè)計資料，制定企業(yè)適宜的電力設(shè)備預(yù)防性試驗制度（包括試驗項目、內(nèi)容、周期、標(biāo)準(zhǔn)等）。

二是做好預(yù)試結(jié)果的分析和判斷。由于預(yù)試結(jié)果對判定電氣設(shè)備能否 繼續(xù)長期穩(wěn)定安全運(yùn)行起著不可替代的作用,因而如何對預(yù)試結(jié)果做出正確的分析和判斷則顯得更為重要。

三是加強(qiáng)技術(shù)管理，提高試驗水平。將歷年的試驗報告，設(shè)備原始檔案規(guī)范管理；試驗結(jié)果應(yīng)與該設(shè)備歷次試驗結(jié)果相比較，與同類設(shè)備試驗結(jié)果相比較，參照相關(guān)的試驗結(jié)果，根據(jù)變化規(guī)律和趨勢，進(jìn)行全面分析后做出判斷。四是加強(qiáng)試驗人員的責(zé)任心，試驗結(jié)果的準(zhǔn)確與否, 除了工作經(jīng)驗、技術(shù)水平以外，在很大程度上決定于試驗人員的責(zé)任心。所以加強(qiáng)試驗人員的責(zé)任心也是預(yù)防性試驗必不可少的重要條件。

四、光伏電站正常情況下應(yīng)儲備的備品備件

做好備品配件工作是及時消除設(shè)備缺陷，防止事故發(fā)生后，縮短事故搶修時間、縮短停運(yùn)時間、提高設(shè)備可用效率，確保機(jī)組安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要措施。備品配件可分為事故備品、輪換備品和維護(hù)配件。在正常情況下應(yīng)儲備備品備件可參照隨設(shè)備提供的附件和備品備件及調(diào)試和試運(yùn)行期易損的元器件進(jìn)行儲備。

五、電池板的清理

電池板的清理工作或采用外包或自行兩種清理方式均可以。由于光伏電站地處荒漠戈壁灘上，沙塵襲來塵埃落在太陽能電池板上，輻照強(qiáng)度降低，嚴(yán)重地影響了發(fā)電效率。所以必須做好電池板面清理工作，也是電站提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一。

1、清洗費(fèi)用估算

以當(dāng)?shù)毓夥l(fā)電的清潔維護(hù)實踐測試，至少每月清洗一次，外包按每塊0.34元(當(dāng)?shù)毓べY水平)清洗費(fèi)用計算（約在0.30-0.34元)，10兆瓦多晶硅電池板數(shù)量為44940塊，合計支付費(fèi)用為15279元，一年清洗電池板的支付費(fèi)用約為183355元?？紤]后期人工成本的上升等

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光伏運(yùn)維現(xiàn)狀分析

無論是從市場認(rèn)知還是市場的有效需求方面，專業(yè)運(yùn)維都仍然處于起步階段

除了承擔(dān)直接提升光伏電站發(fā)電效率、降低運(yùn)營成本的重任之外，光伏電站運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)的另一項更大的重?fù)?dān)，則在于盤活電站資產(chǎn)及實現(xiàn)光伏電站的金融交易屬性，以為整個行業(yè)的拓展提供前提。

正是因此，光伏電站運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀，更受外界關(guān)注。

從業(yè)界反饋的信息來看，隨著電站業(yè)主對于發(fā)電效率以及投資收益的重視，業(yè)內(nèi)對電站運(yùn)維管理的需求也在升溫。這種變化在今年變得格外明顯。

而就現(xiàn)有發(fā)展路徑和實現(xiàn)載體來看，光伏電站業(yè)主對于運(yùn)維模式的選擇，有選擇純粹提供運(yùn)維管理系統(tǒng)的，也有選擇將運(yùn)維系統(tǒng)搭載在逆變器之上的。

就未來的發(fā)展趨勢來看，運(yùn)維系統(tǒng)在應(yīng)用的直觀性、便捷性、數(shù)據(jù)采集以及數(shù)據(jù)分析的精確性、遠(yuǎn)程維護(hù)管理等方面，還有更多的提升和發(fā)展空間，這將為未來電站的資產(chǎn)證券化以及電站的平臺交易提供前提。

傳統(tǒng)電站運(yùn)維的升級

根據(jù)國家電網(wǎng)公司和電監(jiān)會對發(fā)電企業(yè)的管理條例要求，發(fā)電量在1萬千瓦以上的電站歸省公司調(diào)度局調(diào)度，發(fā)電量在1萬千瓦以下的歸當(dāng)?shù)仉姌I(yè)局調(diào)度中心調(diào)度，并且要求需要同時具備2套通訊通道（光纖調(diào)度專網(wǎng)）與調(diào)度局通訊，接受調(diào)度命令，上傳相關(guān)發(fā)電信息，并有專門的電能量采集柜在出線平臺或在接入大網(wǎng)的變電站處來計量采集上網(wǎng)電量和上網(wǎng)電能質(zhì)量。

在具體的實現(xiàn)方式上，傳統(tǒng)的發(fā)電站大多以普通三相電子表與電站專用采集監(jiān)測，終端為硬件設(shè)備，以電能量采集平臺、管理分析平臺為主站管理軟件平臺，以GPRSCDMA通訊技術(shù)為數(shù)據(jù)傳輸通道，構(gòu)成發(fā)電站上網(wǎng)電量遠(yuǎn)程實時采集監(jiān)測管理系統(tǒng)——為供電企業(yè)提供一套成熟、穩(wěn)定的采集小型發(fā)電站（廠）的上網(wǎng)電量和監(jiān)測上網(wǎng)電能質(zhì)量的遠(yuǎn)程實時采集、實時監(jiān)測管理系統(tǒng)的解決方案。

更直接的看，發(fā)電站現(xiàn)有的信息采集以及監(jiān)控管理系統(tǒng)主要為實現(xiàn)以下功能，對上網(wǎng)電量的實時采集以及對上網(wǎng)電能質(zhì)量的采集和監(jiān)測管理。

電能質(zhì)量，即電力系統(tǒng)中電能的質(zhì)量。從嚴(yán)格意思上講，衡量電能質(zhì)量的主要指標(biāo)有電壓、頻率和波形。從普遍意義上講，是指優(yōu)質(zhì)供電，包括電壓質(zhì)量、電流質(zhì)量、供電質(zhì)量和用電質(zhì)量。進(jìn)一步可以解釋為導(dǎo)致用電設(shè)備故障或不能正常工作的電壓、電流或頻率的偏差，其內(nèi)容包括頻率偏差、電壓偏差、電壓波動與閃變、三相不平衡、瞬時或暫態(tài)過電壓、波形畸變（諧波）等。

而就光伏電站的信息采集和監(jiān)控來看，既涉及到對包括太陽輻射等在內(nèi)的氣象參數(shù)的采集和分析，又涉及到對光伏電站陣列以及逆變器的輸出電壓、電流、頻率等的監(jiān)控需求，包括電壓暫降、中斷、暫升以及供電連續(xù)性等。

根據(jù)現(xiàn)有信息來看，也有此前從事傳統(tǒng)發(fā)電企業(yè)信息采集以及監(jiān)控業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)入光伏發(fā)電領(lǐng)域。對此，華為技術(shù)公司相關(guān)人士認(rèn)為，在管理上，水電、火電包括風(fēng)電等系統(tǒng)，與光伏電站的管理存在著較大差異，其中最重要的在于管理數(shù)量。一個中等規(guī)模比如30MW左右的光伏電站，涉及到的光伏板、匯流箱、逆變器、箱變等設(shè)備數(shù)會多達(dá)十萬以上，管理到單個組串作為最小管理單元，也會涉及到五萬以上的管理單元。如此大數(shù)量的管理對象規(guī)模，通過傳統(tǒng)的以管理數(shù)量少而側(cè)重配電的電力監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維，需要比較強(qiáng)的專業(yè)背景和應(yīng)用經(jīng)驗，或者通過廠家多次的培訓(xùn)才足以勝任 模式各異

與傳統(tǒng)的發(fā)電企業(yè)以普通三相電子表與電站專用采集監(jiān)測終端作為信息采集和監(jiān)控的載體相比，現(xiàn)有的光伏電站運(yùn)維企業(yè)則將這部分功能附加在了逆變器上。

以華為為例，該公司新近推出的組串逆變器已經(jīng)具有了完善的智能檢測和數(shù)據(jù)記錄功能，可以5分鐘甚至1分鐘記錄一次實時采樣數(shù)據(jù)，精細(xì)到每一個輸入組串，包含組串輸入電壓、輸入電流、環(huán)境溫度、逆變器內(nèi)部溫度、輸入正負(fù)極對地絕緣電阻，以及交流輸出電壓、輸出電流、電網(wǎng)頻率，采樣精度達(dá)到0.5%以上的實時采樣數(shù)據(jù)（傳統(tǒng)集中式方案采樣精度只有3%-5%），可計算出實時輸出有功功率、無功功率、累計發(fā)電量、日發(fā)電量等處理數(shù)據(jù)。

在電能質(zhì)量的監(jiān)測方面，華為數(shù)據(jù)采集器通過接入的環(huán)境偵測儀采集輻照度、環(huán)境溫度、電池板溫度、風(fēng)向、風(fēng)速等環(huán)境參數(shù)，也可接入箱變的監(jiān)控以及電表，采集箱變的運(yùn)行狀態(tài)、電網(wǎng)電壓、電流、發(fā)電量等信息。

華為公司方面表示，傳統(tǒng)測量與計量方案，一般是在每兆瓦的箱變中增加電表來實現(xiàn)，但電表只是個計量表，不具備數(shù)據(jù)處理、記錄等功能。而華為組串逆變器不僅可作為測量及計量工具用，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、處理與分析。

在國內(nèi)微型逆變器領(lǐng)軍企業(yè)浙江昱能科技看來，如果采用微型逆變器系統(tǒng)方案，則能進(jìn)一步精確監(jiān)測到系統(tǒng)每一塊組件的電壓、電流、功率，以及逆變器的并網(wǎng)電壓、頻率、溫度和發(fā)電量等。

專業(yè)的光伏電站運(yùn)行維護(hù)公司的做法則有所不同。成立于2009年的暉保智能（上海）科技有限公司，定位就是專業(yè)的光伏電站運(yùn)行維護(hù)企業(yè)。

由該公司研發(fā)的暉保智能天地智控TM遠(yuǎn)程智能管理系統(tǒng)，不僅可以實現(xiàn)實時直觀讀取關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)和環(huán)境數(shù)據(jù)，同時還可以支持所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的歷史查詢和對比，對處于運(yùn)行狀態(tài)的設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性報警，增加客戶的電站運(yùn)行和產(chǎn)出效率。

天地暉保（北京）科技有限公司總經(jīng)理許翰丹介紹說，該公司推出的運(yùn)行管理系統(tǒng)主要由兩部分組成，對于輻照度、環(huán)境溫度等外部信息的采集主要通過傳感器來實現(xiàn)，而數(shù)據(jù)的分析、管理等由相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)。

“這其中，起主要作用的是軟件系統(tǒng)。當(dāng)然，軟件方面，每家企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)可能都不相同。”許翰丹表示。

兩大核心目標(biāo)

在華為公司看來，除了要滿足電網(wǎng)要求的信息采集和實時監(jiān)控外，隨著光伏電站建設(shè)的大規(guī)模開展，光伏管理系統(tǒng)作為光伏電站的運(yùn)維管理解決方案，將主要圍繞兩大核心目標(biāo)：保障發(fā)電量以提升收益，高效運(yùn)維以降低運(yùn)維成本。

而為達(dá)到以上雙高效的管理目標(biāo)，光伏電站管理系統(tǒng)必須更佳地匹配光伏行業(yè)近幾年的飛速發(fā)展，推出場景適應(yīng)性更強(qiáng)，融合現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)、通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的新型光伏電站運(yùn)維解決方案。

就下一步的發(fā)展方向來看，運(yùn)維系統(tǒng)將在應(yīng)用的直觀性、便捷性、數(shù)據(jù)采集方面，以及分析的精確性、遠(yuǎn)程維護(hù)管理等方面，有更多的提升和發(fā)展。其中包括，通過互聯(lián)網(wǎng)式的系統(tǒng)操作體驗設(shè)計與傳統(tǒng)電力設(shè)計人機(jī)交互界面相結(jié)合，呈現(xiàn)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)組織來提升管理效率，將幫助使用者更加便捷地融入運(yùn)維活動中，從“參與分析過程”到“只關(guān)注結(jié)果”，從“現(xiàn)場問題定位及巡檢”到“遠(yuǎn)程全方位協(xié)同”等。

以浙江昱能科技有限公司的系統(tǒng)探索為例，其CTO羅宇浩博士對《太陽能發(fā)電》雜志記者詮釋了運(yùn)維系統(tǒng)的這一發(fā)展趨勢。

首先，從數(shù)據(jù)讀取的便利性而言，對于數(shù)據(jù)的監(jiān)控，應(yīng)該既可以通過將監(jiān)控單元直接接入終端設(shè)備，實現(xiàn)本地監(jiān)控，也可以滿足將監(jiān)控單元通過有線或無線方式接到路由器，通過英特網(wǎng)實現(xiàn)不受時間和地域限制的遠(yuǎn)程實時監(jiān)控。

其次，從使用的直觀性而言，為方便用戶安裝和監(jiān)控，基于智能手機(jī)的軟件操控成為必然。2014年，昱能科技推出兩款操控軟件ArrayApp和Powerwatch，前者是一款基于智能手機(jī)的微逆系統(tǒng)安裝軟件，通過紅外掃描能夠快速地記錄系統(tǒng)中微型逆變器的序列號和對應(yīng)位置，并上傳網(wǎng)絡(luò)，以此省去由人工手動記錄的繁瑣工作，同時也確保了信息的準(zhǔn)確性。Powerwatch則是一款基于智能手機(jī)的系統(tǒng)監(jiān)控軟件，通過這款軟件，用戶可以擺脫電腦等傳統(tǒng)終端設(shè)備，直接應(yīng)用手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)隨時隨地查看系統(tǒng)的詳細(xì)工作狀態(tài)。

最后，從遠(yuǎn)程的維護(hù)管理而言，昱能科技的數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)可以自動產(chǎn)生發(fā)電量總結(jié)報告，以及對通信故障和逆變器故障的自動產(chǎn)生警報信息，并通過電郵或短信通知用戶，讓用戶及時掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況。同時，該系統(tǒng)與通信器結(jié)合后，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)對逆變器進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，比如參數(shù)設(shè)置、功率控制、開關(guān)機(jī)等。市場需求趨于明朗

許翰丹介紹說，公司自成立以來，就一直向業(yè)內(nèi)灌輸從電站設(shè)計建設(shè)及其長達(dá)二十多年的壽命周期內(nèi)持續(xù)優(yōu)化、有效提升電站的發(fā)電效率的理念。

不過，當(dāng)談及近幾年市場開拓的感受時，許翰丹則表示，無論是從市場認(rèn)知還是市場的有效需求方面，專業(yè)運(yùn)維都仍然處于起步階段。

“在現(xiàn)有的電站投資者中，并不打算長期持有的不在少數(shù)。這部分業(yè)主對發(fā)電效率以及發(fā)電量的關(guān)注度沒那么高，所以對專業(yè)的運(yùn)維需求自然也就不那么強(qiáng)烈?！痹S翰丹稱。除了上述因素之外，其他影響市場有效需求的原因還包括，對現(xiàn)有運(yùn)維效果的不信任、企業(yè)出于其他原因不愿意讓外界知曉電站真實的發(fā)電量，等等。

“有些企業(yè)對外宣稱，其提供的運(yùn)維管理方案可以提高5%甚至是10%的發(fā)電量。但中國大規(guī)模建設(shè)光伏電站也就是近兩三年的事，許多運(yùn)維企業(yè)甚至還沒有一個完整的電站運(yùn)維樣本數(shù)據(jù)可以提供。在沒有實證數(shù)據(jù)的情況下，如何贏得企業(yè)的信任就成了問題。即便有實證數(shù)據(jù)，但企業(yè)可能會說，發(fā)電量的提升是由于天氣好的原因。因此，對于專業(yè)從事運(yùn)維的企業(yè)而言，如何能夠進(jìn)一步向企業(yè)灌輸專業(yè)運(yùn)維的理念，開發(fā)以及普及市場的有效需求，仍然是當(dāng)務(wù)之急?！痹S翰丹稱，今年以來，市場的需求已經(jīng)開始明顯增加，這也說明市場對電站發(fā)電效率、發(fā)電量的重視程度正在增加。

價格戰(zhàn)之困

綜合來看，對于光伏電站的運(yùn)維管理領(lǐng)域而言，仍然存在著一些困擾行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的難題，包括商業(yè)模式單

一、市場秩序較為混亂等。

“在我們所提供的運(yùn)維解決方案中，軟件部分占了很大的比重。但可能受國內(nèi)軟件免費(fèi)使用大環(huán)境影響，許多人會質(zhì)疑為何你們僅僅一個軟件收費(fèi)那么高，接受起來就有難度。”許翰丹稱。

軟件價格占比較高的另一個后果，則是價格戰(zhàn)。

據(jù)了解，在現(xiàn)有的運(yùn)維管理領(lǐng)域，不同企業(yè)推出的解決方案之間的價格差距也比較大，最低的只需要幾萬塊錢。

“同樣是財務(wù)軟件，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品和國際上知名的產(chǎn)品無論是從功能、可靠性、使用的便利性等方面，還是有很大差距的。所以，我們想強(qiáng)調(diào)的是，價格不應(yīng)成為選擇一家企業(yè)的主要因素，而更應(yīng)關(guān)注其實際使用時的效果?！痹S翰丹稱。

其實，無論是價格戰(zhàn)，還是市場的有效性需求不足，都折射出了一個更為重要的問題，既運(yùn)維服務(wù)的商業(yè)模式。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，仍采取的是類似制造業(yè)的模式，即以賣設(shè)備為主。未來是否可以考慮開發(fā)出其他的商業(yè)模式，比如免費(fèi)提供信息采集和監(jiān)控設(shè)備，但需要對方讓渡其電站數(shù)據(jù)的使用權(quán)，則運(yùn)維服務(wù)商將來可以在數(shù)據(jù)方面做文章，比如涉足電站交易、電站評估等。

對此，華為方面表示，當(dāng)前主要的商業(yè)模式是以賣設(shè)備為主，附加的只是安裝、調(diào)試技術(shù)服務(wù)以及后續(xù)產(chǎn)品的維保。未來的監(jiān)控方案將以降低監(jiān)控成本、方便運(yùn)維、增加客戶價值方面為開發(fā)方向。關(guān)于商業(yè)模式，只有在電站交易平臺規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，形成一個商業(yè)機(jī)會點(diǎn)和成熟商業(yè)模式后，才有可能通過電站數(shù)據(jù)來進(jìn)行電站評估和交易。

許瀚丹則認(rèn)為，在商業(yè)模式方面，另外可考慮的是，由運(yùn)維服務(wù)提供商免費(fèi)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，但要和電站業(yè)主分享由此增加的發(fā)電量收益。

“但這種方式面臨的最大難題是，如何區(qū)分哪些發(fā)電量是由于運(yùn)維部分增加的。要做到這一點(diǎn)，可能需要有數(shù)個的發(fā)電量作為參考標(biāo)注和依據(jù)?！?/p>

第四篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

ITIL提升中國電信運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

ZDNet CIO頻道 更新時間：2008-01-25 作者： 來源：CSDN 本文關(guān)鍵詞： 中國電信 ITIL 運(yùn)維管理

運(yùn)維管理是電信運(yùn)營商主要的生產(chǎn)和管理活動之一。運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營的好壞直接影響到電信運(yùn)營的整體成本、管理水平和服務(wù)水平。因此，近兩年來，各大電信運(yùn)營商紛紛對現(xiàn)有的運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行改造。

中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長的速度。正是電信快速的增長，推動了運(yùn)維系統(tǒng)的發(fā)展。如何更有效地利用現(xiàn)有的資源，提高運(yùn)營維護(hù)的工作效率，提高整體服務(wù)質(zhì)量是目前各大運(yùn)營商面臨的普遍問題。毫無疑問，中國電信在運(yùn)營維護(hù)方面，也面臨相同的問題。建設(shè)新一代中國電信運(yùn)維管理系統(tǒng)，成為解決目前運(yùn)維管理問題的唯一方案。

根據(jù)我們長期在電信領(lǐng)域的實踐，下面的幾點(diǎn)經(jīng)驗，值得我們在中國電信運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)中更加關(guān)注。

一、采用ITIL作為運(yùn)維系統(tǒng)的方法論

IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被譽(yù)為IT服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到證明的IT服務(wù)計劃和運(yùn)營的最佳實踐框架。

ITIL已經(jīng)為《財富》500強(qiáng)的一些企業(yè)所采用，并取得了預(yù)期的效果。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務(wù)推出的時間也縮短一半。

要成為國際一流的企業(yè)，就要吸取國際一流企業(yè)的成功管理經(jīng)驗，借鑒其管理手段。因此，中國電信在運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，也應(yīng)確立ITIL在系統(tǒng)建設(shè)過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經(jīng)驗。

作為眾多國際大型企業(yè)成功實踐的積累，ITIL使我們找到了解決運(yùn)維流程規(guī)范的方式和方法?？墒?，如何更好地運(yùn)用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認(rèn)為應(yīng)該注意兩點(diǎn)：

1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實際情況去運(yùn)用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。

2)由于ITIL理論博大精深，不可能在短期內(nèi)在企業(yè)中全面實施。應(yīng)該根據(jù)實際情況，選取實施重點(diǎn)，逐步實施，逐步完善。

在中國電信運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)該深入理解ITIL的核心理念，結(jié)合電信運(yùn)維的現(xiàn)狀，解決核心和關(guān)鍵問題，逐步實現(xiàn)對運(yùn)維的科學(xué)管理。

二、ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵

理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。

在工作流程的制定過程中，容易陷入以下兩個極端。

1．盲目照搬流程。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。

2．完全遵照現(xiàn)有流程，實現(xiàn)其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運(yùn)維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運(yùn)維所存在的一些問題。例如，我們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業(yè)條件下負(fù)責(zé)人及時了解項目處理狀況。在建立運(yùn)維系統(tǒng)后，負(fù)責(zé)人可以通過運(yùn)維系統(tǒng)隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對負(fù)責(zé)人的回復(fù)變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。

因此，將ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。

三、樹立主動服務(wù)觀念

在現(xiàn)行的運(yùn)維工作中，我們經(jīng)常遇到這樣的情況：一方面是運(yùn)維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點(diǎn)處理各種重復(fù)事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平太低”。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運(yùn)維系統(tǒng)要解決的重要問題。

傳統(tǒng)的運(yùn)維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在新的運(yùn)維系統(tǒng)中，我們必須改變原有的運(yùn)維方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

在主動服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進(jìn)行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險進(jìn)行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風(fēng)險。

在日常運(yùn)維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統(tǒng)安全漏洞被公布，為了保證系統(tǒng)安全，就需要安全系統(tǒng)補(bǔ)丁，而這種變更給系統(tǒng)帶來的風(fēng)險則是難以估計的。例如在安裝補(bǔ)丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已經(jīng)可以說明，如果沒有很好的風(fēng)險防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運(yùn)維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理組織由專家組成的變更顧問委員會（CAB）對變更進(jìn)行風(fēng)險評估，在評估通過后才能夠進(jìn)入變更的實施過程。變更管理是防范變更風(fēng)險的最好辦法。

當(dāng)然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

四、從平臺到業(yè)務(wù)的全面管理

網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)維系統(tǒng)的組成部分。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運(yùn)維的主要業(yè)務(wù)之一。以往網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了對平臺的監(jiān)控，可是在實際運(yùn)維工作中，平臺往往只有少數(shù)的幾個系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員更多地是面對業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。因此，在網(wǎng)管系統(tǒng)中，應(yīng)加入業(yè)務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容。

需要注意的是，業(yè)務(wù)是建立在平臺的基礎(chǔ)之上的，而不是孤立存在的。因此，監(jiān)控中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)監(jiān)控與平臺監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在故障發(fā)生時，應(yīng)能夠即時描述對業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。

例如：采集源的某臺交換機(jī)產(chǎn)生異常，除了可以看到交換機(jī)告警外，我們還應(yīng)該能夠在業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D中直觀看到，采集系統(tǒng)受到影響，同時采集、預(yù)處理、分揀等相關(guān)業(yè)務(wù)也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。

只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，反映業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況。能夠幫助運(yùn)維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。

五、建立科學(xué)的激勵與監(jiān)督機(jī)制

多年來，系統(tǒng)的使用和推廣問題成為系統(tǒng)能否得到良好運(yùn)用的一個重要問題。

假設(shè)：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風(fēng)險的防范也只能是停留在理論上的空談。

在運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)過程中，建立了一整套科學(xué)的考核制度，以激勵運(yùn)維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。

對運(yùn)維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進(jìn)行考核。例如，根據(jù)每個部門的服務(wù)水平，制定了服務(wù)時限。假設(shè)，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進(jìn)行處理。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經(jīng)超過了運(yùn)營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時間的分段計算。計算結(jié)果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。

通過這樣的考核機(jī)制，形成對員工日常工作的科學(xué)評價，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：IDC機(jī)房運(yùn)維建設(shè)[范文]

IDC機(jī)房運(yùn)維建設(shè)

機(jī)房建設(shè)，即指通過對機(jī)房的四個基本要素：結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)，服務(wù)，管理以及它們之間的相互聯(lián)系的最優(yōu)考慮，來提供一個投資合理，同時又高效，便利的環(huán)境，幫助企業(yè)實現(xiàn)包括成本，便利和安全多方面的目標(biāo)。

機(jī)房建設(shè)的基礎(chǔ)首先需要一個模塊化的、靈活性的、可靠性極高的布線網(wǎng)絡(luò)，它能連接話音、數(shù)據(jù)、圖像以及各種用于控制和管理的設(shè)備與裝置。企業(yè)就是利用這種布線網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，來滿足不斷變化的使用者的需要，同時盡可能減少建設(shè)單位的花費(fèi)。

內(nèi)容：

機(jī)房裝飾：抗靜電地板鋪設(shè)、微孔天花和機(jī)房墻板裝修、天棚及地面防塵處理、防火門窗等； 供配電系統(tǒng)：供電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、照明、應(yīng)急照明、UPS電源； 空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)：機(jī)房精密空調(diào)、新風(fēng)換氣系統(tǒng)； 消防報警系統(tǒng)：消防報警、手提式滅火器； 防盜報警系統(tǒng)：紅外報警系統(tǒng)；

防雷接地系統(tǒng)：電源防雷擊抗浪涌保護(hù)、等電位連接、靜電泄放、接地系統(tǒng)； 安防系統(tǒng)：門禁、視頻。

機(jī)房動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)：機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)；

總體要求：布局合理、色彩明快、視野寬闊、具備防火、防潮、防塵、隔熱、抗靜電、抗腐蝕、易清潔、美觀耐用等性能特點(diǎn)，并且材質(zhì)輕盈、結(jié)構(gòu)堅固、不易變形、拆裝方便，便于地板下、吊頂內(nèi)管線的連接、維修、機(jī)房裝飾。

供配電：

電源供電采用一類供電，建立不間斷供電系統(tǒng)。對外部設(shè)備、空調(diào)、照明、輔助插座等設(shè)備，由機(jī)房動力配電柜提供。

機(jī)房供、配電系統(tǒng)經(jīng)機(jī)房配電柜向主機(jī)電源、外部設(shè)備、輔助設(shè)備、空調(diào)、照明等提供相制、電壓、頻率及額定容量符合要求的交流電。

機(jī)房專用配電柜

計算機(jī)機(jī)房專用配電柜，主要是指低壓配電柜，在機(jī)房供配電系統(tǒng)中是重要的組成裝置。機(jī)房低壓配電柜設(shè)計的正確合理，配電柜內(nèi)部件性能的好壞，對整個機(jī)房的正常用電起著重要的作用。

配電柜由自動空氣開關(guān)、隔離開關(guān)、接觸器、斷電器、指示器、按鈕、開關(guān)、電量儀、采集模塊、電源防雷器等元器件和柜體組成。

配電柜具體配置及其技術(shù)要求如下：

（1）機(jī)房配電柜在編號時，除正常設(shè)配電柜號外，還應(yīng)加配電柜的用途。如：動力配電柜、UPS配電柜。（2）機(jī)房配電柜根據(jù)用途設(shè)計各路供電準(zhǔn)確，可靠。不同性質(zhì)的供電對象不放在一個柜內(nèi)控制。配電柜內(nèi)要留用備用電路，作機(jī)房設(shè)備擴(kuò)充時用。以便增容和維護(hù)使用。

（3）配電柜面板上可顯示電流（大小及三相平衡情況）電壓、頻率用采集模塊將運(yùn)行狀態(tài)傳給場地集中監(jiān)控系統(tǒng)。

（4）配電柜內(nèi)主要電氣組件應(yīng)選用質(zhì)量穩(wěn)定，性能可靠的產(chǎn)品。主要有:緊急停電擎 / 各開關(guān)輔助觸頭（報警、故障、分合指示等）/ 主開關(guān)操作方式任選 / 通風(fēng)、散熱設(shè)備 / 各種測量儀表 /Vigil 漏電保護(hù)附件 / 脫扣方式（熱磁式、電磁式）。組件之間的連接線（導(dǎo)線、電纜、中線、接地線等）均按國家規(guī)定的顏色、標(biāo)志、編號。技術(shù)指針達(dá)到設(shè)計要求，能滿足計算機(jī)設(shè)備及其輔助設(shè)備工作的要求。

（5）配電柜內(nèi)配有應(yīng)急開關(guān)。消防報警系統(tǒng)與動力配電柜(XP1)聯(lián)動，當(dāng)消防報警信號被確認(rèn)后，由消防控制系統(tǒng)將動力配電柜(XP1)的電源切斷。

（6）配電柜內(nèi)應(yīng)根據(jù)計算機(jī)設(shè)備及其輔助設(shè)備的不同要求，設(shè)置中線和接地的連接裝置。配電柜（箱）中的安全保護(hù)接地線（PE）應(yīng)與等電位接地匯集箱可靠連接，但注意機(jī)房內(nèi)電源中線（N）應(yīng)當(dāng)與接地線（PE）絕緣。

（7）配電柜內(nèi)采用的母線、接線排、及各種電纜、導(dǎo)線、中性線、接地線等，符合國家標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)按國家規(guī)定的顏色標(biāo)志、編號。所有空氣開關(guān)連接均用銅排。

（8）配電柜內(nèi)各種開關(guān)、操作按鈕，標(biāo)識清楚，可防止使用中出現(xiàn)誤操作。

空調(diào)系統(tǒng)：

室內(nèi)產(chǎn)生的有毒氣體和生物污染物得不到合理的稀釋和置換。CO2 濃度太高，空氣品質(zhì)劣化，困倦、無力、胸悶、精神恍惚、過敏、工作效率下降等。為了使工作人員在較封閉的機(jī)房內(nèi)工作能有舒適感，需要在使用空調(diào)的同時不斷補(bǔ)充新風(fēng)，同時可保持機(jī)房內(nèi)正壓，提高機(jī)房潔凈度。健康，節(jié)能，簡捷，可靠的新風(fēng)系統(tǒng)也成為人性化設(shè)計的重點(diǎn)。

監(jiān)控系統(tǒng)：

通過預(yù)防性、主動式的維護(hù)，最大限度減小應(yīng)用系統(tǒng)的非計劃停機(jī)可能性；同時，對存在的問題及突發(fā)故障提供及時有效的技術(shù)支持、完善的解決方案和事后防范機(jī)制，最大限度地減少系統(tǒng)停機(jī)的持續(xù)時間，使應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到可用性的最大化。

做到事前有預(yù)防，事中有措施，事后有預(yù)案，把握主動權(quán)，采取防治結(jié)合預(yù)防為主的方式積極消除各種隱患著力提高應(yīng)急預(yù)案的能力。

等級：

新規(guī)范的最大特點(diǎn)是將電子信息系統(tǒng)機(jī)房根據(jù)使用性質(zhì)、管理要求及其在經(jīng)濟(jì)和社會中的重要性劃分為A、B、C三級。之所以這樣說，是因為機(jī)房包含的范圍太大，有銀行、電信業(yè)的大的數(shù)據(jù)中心，也有企業(yè)自用的小機(jī)房，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)對機(jī)房的建設(shè)也都提出了不同的要求，如果不分級，規(guī)范遇到的最大問題將是可操作性。

根據(jù)新規(guī)范的定義，A級是最高級別，主要是指涉及國計民生的機(jī)房設(shè)計。其電子信息系統(tǒng)運(yùn)行中斷將造成重大的經(jīng)濟(jì)損或公共場所秩序嚴(yán)重混亂。像國家氣象臺；國家級信息中心、計算中心；重要的軍事指揮部門；大中城市的機(jī)場、廣播電臺、電視臺、應(yīng)急指揮中心；銀行總行等屬A級機(jī)房。

B級定義為電子信息系統(tǒng)運(yùn)行中斷將造成一定的社會秩序混亂和一定的經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)房?？蒲性核?；高等院校；三級醫(yī)院；大中城市的氣象臺、信息中心、疾病預(yù)防與控制中心、電力調(diào)度中心、交通（鐵路、公路、水運(yùn)）指揮調(diào)度中心；國際會議中心；國際體育比賽場館；省部級以上政府辦公樓等屬B級機(jī)房。

A級或B級范圍之外的電子信息系統(tǒng)機(jī)房為C級。

制約因素：

電力問題

隨著設(shè)備的不斷增加，數(shù)據(jù)中心能耗問題日趨嚴(yán)重。由于電網(wǎng)供電質(zhì)量不穩(wěn)定，有時會出現(xiàn)電源故障，包括電壓浪涌、電壓過壓、欠壓、瞬時電流沖擊和故障停電等;事實證明，在計算機(jī)故障中，有50%的原因是電源故障造成的。所以一個高品質(zhì)，電力穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中心機(jī)房環(huán)境是計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)。

成本問題

提起數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃，很多企業(yè)的CIO仍舊沒有給與足夠的重視，他們要不是過度“謹(jǐn)慎”，要不就是很“激進(jìn)”。前者會造成數(shù)據(jù)中心擴(kuò)容困難，一旦業(yè)務(wù)量上升，IT設(shè)施跟進(jìn)緩慢，由于前期預(yù)見性不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心的再建設(shè)，即重復(fù)性建設(shè)，這樣會造成具大的浪費(fèi)，無論是時間還是人力;后者目光很長遠(yuǎn)，初期投資就“下狠本”，預(yù)留出未來幾十年的擴(kuò)容空間和負(fù)載能力，但這樣做是一種“過度規(guī)劃”的冒進(jìn)行為，考慮到經(jīng)濟(jì)形式依舊不明朗，如果日后業(yè)務(wù)萎縮，給企業(yè)帶來的損失依舊不可小覷。

如何在有限的預(yù)算內(nèi)，既保證數(shù)據(jù)中心的可擴(kuò)展性，又確保不會造成過度浪費(fèi)，是企業(yè)在數(shù)據(jù)中心規(guī)劃過程中要認(rèn)真考慮的問題。

靈活性和兼容性

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不可能保證一個系統(tǒng)永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位。因此在設(shè)計方案時，必須考慮到各系統(tǒng)的升級擴(kuò)容的靈活性和兼容性，這就需要采用模塊化、開放式、集散式、分布式的控制系統(tǒng)。使得不改變原有設(shè)備，在不損失前期投資的情況下，能夠方便的升級和擴(kuò)容，確保系統(tǒng)不過時。

操作和維護(hù)的方便性

人力成本的價值在大幅度增加，系統(tǒng)設(shè)計如何做到操作和維護(hù)更方便，對于提高工作效率，降低人力成本和維護(hù)成本，提高系統(tǒng)總體性能價格比是極其重要的環(huán)節(jié)。

由于機(jī)房具有一定復(fù)雜性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，管理任務(wù)必定會日益繁重。所以在機(jī)房的設(shè)計中，必須建立一套全面、完善的機(jī)房管理和監(jiān)控系統(tǒng)。所選用的設(shè)備應(yīng)具有智能化，可管理的功能，同時采用先進(jìn)的管理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備及軟件，實現(xiàn)先進(jìn)的集中管理，從而迅速確定故障，提高運(yùn)行性能、可靠性，簡化機(jī)房管理人員的維護(hù)工作。

客戶都期望：系統(tǒng)穩(wěn)定和數(shù)據(jù)安全 靈活性高，便于管理：模塊式基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，迅速完成數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，升級和管理 新技術(shù)的應(yīng)用：適應(yīng)快速變化的電信技術(shù)和市場需求 優(yōu)化投資，節(jié)能增效：節(jié)省資源，提高效率