第一篇：踐行“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念

踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念

一、要理解“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的含義

“以服務(wù)為宗旨，待旅客為親人”展示鐵路系統(tǒng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度和努力方向。要把口號(hào)落到實(shí)處，相關(guān)人員要理解這個(gè)口號(hào)的含義，解讀清楚達(dá)成共識(shí)。

什么是服務(wù)？服務(wù)就是幫助別人做事，為別人創(chuàng)造價(jià)值（這是我的定義）。這個(gè)“服務(wù)”與“全心全意為人民服務(wù)”的“服務(wù)”含義有點(diǎn)區(qū)別，后者體現(xiàn)在在免費(fèi)、無私奉獻(xiàn)上。而現(xiàn)在常見到的“服務(wù)”，通常有交易作為基礎(chǔ)或鏈接紐帶。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意圖。

什么是親人？親人就是指直系親屬或配偶。

如何對(duì)待親人的事情？從態(tài)度上，采取最積極的態(tài)度，真情實(shí)意絞盡腦子、想盡辦法；從行動(dòng)上，不僅依靠自己的力量，還會(huì)動(dòng)用各種資源，包括人際關(guān)系、必要的資金投入等。以最快的速度，能1個(gè)小時(shí)搞定的絕不會(huì)拖到2個(gè)小時(shí)。從效果上看，想辦法讓親人滿意。

因此，“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這句話解釋為：鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)以服務(wù)為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務(wù)好；對(duì)待旅客就像對(duì)待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個(gè)舒服的旅行環(huán)境，讓旅客安全正點(diǎn)，順利抵達(dá)目的地。期望整個(gè)服務(wù)過程讓旅客滿意。

二、如何將這句口號(hào)落實(shí)到日常工作當(dāng)中？

鐵路是運(yùn)輸企業(yè)，包括客運(yùn)、貨運(yùn)，是典型的服務(wù)行業(yè)。從客運(yùn)角度看，鐵路部門的分工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務(wù)的機(jī)、車、工、電、輛、信息等主要部門。下面以一次旅行為例，看看鐵路各部門、各環(huán)節(jié)應(yīng)如何實(shí)踐服務(wù)理念？

1、購票

現(xiàn)如今購買火車票的方式較多，有網(wǎng)上購票、電話訂票、售票網(wǎng)點(diǎn)購票、車站售票大廳買票等等?，F(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)售票和車站售票大廳為例，談?wù)効捶ā?/p>

網(wǎng)絡(luò)售票，通過12306網(wǎng)站購票，平日里很方便，網(wǎng)上購票過程與買機(jī)票、上京東等電商網(wǎng)站購物基本一致，并且提供的郵件、短信信息很方便。線上售票，線下取票也很方便、很快捷。遇到節(jié)假日集中出行，網(wǎng)絡(luò)購票難、搶票的問題，還需對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)做進(jìn)一步的分析研究，建立網(wǎng)絡(luò)售票的公平環(huán)境，限制非法植入和高頻重復(fù)登陸。這一點(diǎn)可以借鑒其它網(wǎng)站的一些做法，如托福考試報(bào)名網(wǎng)站，就有一些限制措施，可參考。

車站售票大廳購票，以北京西站為例，平日里，買票還是比較方便，排隊(duì)時(shí)間大約在40分鐘以內(nèi)，窗口售票員大多比較熱情，一改過去的橫眉立目，張嘴就訓(xùn)人的形象。在回答是否有票時(shí)，如果沒票，不是簡(jiǎn)單的“沒有”就完了，而是主動(dòng)多說一句話，推薦另一個(gè)方案供選擇，讓旅客排一次隊(duì)就解決買票問題。

2、進(jìn)站候車

進(jìn)站候車首先要通過安檢，每次通過安檢時(shí)，總有一個(gè)疑問“放包的傳送帶和后面的緩沖平臺(tái)是否干凈”，因?yàn)槁每捅车陌泻苌莩薜腖V、GUCCI等大牌，也有農(nóng)民工、裝修工背的落滿灰塵的包，大家共用一個(gè)通道，干凈的包會(huì)沾上散落的灰塵。包是背在身上的，包臟了衣服就臟了，這對(duì)于商務(wù)以及講究衛(wèi)生的大多數(shù)人來說是一件很郁悶的事情。并且，車站是多長(zhǎng)時(shí)間擦拭安檢傳送帶和緩沖地帶都不得而知？

走進(jìn)候車室，通常人很多，幾乎座無虛席。很不容易找到一個(gè)座位，座位有些臟，加上鄰座的“大哥”把穿著旅游鞋的大腳亮出來，一股特殊的味道差點(diǎn)把我熏倒，也就不忍心坐下了。候車室的衛(wèi)生情況也不盡相同，有些候車室不錯(cuò)，及時(shí)清理方便面盒、飲料瓶、紙屑等垃圾。有些候車室無人及時(shí)清理，等到旅客進(jìn)站時(shí)，看到滿地的殘?jiān)嗄?，不堪入目，特別是國(guó)際大都市的車站，代表國(guó)人形象，看到此景很令人難過。候車室衛(wèi)生不好究竟是旅客的錯(cuò)還是車站管理的問題？

在候車間隙偶而去衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)無論硬件多么好、裝修多么新，小便池上面、窗戶臺(tái)、地面死角都有一些灰塵，明顯幾天或更長(zhǎng)時(shí)間無人打掃過。洗手臺(tái)上的污水及污水滲入到臺(tái)面里邊形成的痕跡，讓人感到就像美女臉上的一塊傷疤，很令人失望。其實(shí)，我有一個(gè)看法，就是一個(gè)單位管理的好與壞，通過衛(wèi)生間就能看出來。衛(wèi)生間干凈整潔的，單位管理差不了；衛(wèi)生間管理不好的，單位管理一定好不到哪里。

就候車環(huán)境和管理水平而言，高鐵站明顯高于老站。高鐵站的硬件環(huán)境和管理水平與機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的水平接近了，給旅客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境。老站與高鐵站應(yīng)該對(duì)比一下，找找管理差距。

3、檢票進(jìn)站上車

不同的候車室、不同的車次，檢票時(shí)間不一樣。有幾次感觸挺多，夏天從北京站乘動(dòng)車去東北，廣播通知旅客到檢票大廳準(zhǔn)備檢票，狹窄的大廳里聚集著很多人，由于天熱、空調(diào)制冷效果不好，人們聚集在一起很煩躁，原以為開車前半小時(shí)檢票，等到開車前15分鐘才開始檢票進(jìn)站。人的狀態(tài)真有要崩潰的感覺，過去聽說過，坐長(zhǎng)途車時(shí)間長(zhǎng)、人又多，空氣流動(dòng)不暢，偶爾有跳車的，就是精神崩潰了！

在這個(gè)環(huán)節(jié)上，有些車站缺乏疏導(dǎo)、講解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高鐵和動(dòng)車還是比較舒服的，車廂干凈整潔清新，全列不吸煙，車廂衛(wèi)生打掃的也比較頻繁，衛(wèi)生間設(shè)備、設(shè)施比較齊全，衛(wèi)生紙?zhí)峁┑谋容^充足。

車上提供的食品，如盒飯40多元一份，感覺有點(diǎn)貴，并且無特色，購買者聊聊無幾。這使我想起小時(shí)候，1960、1970年代，乘坐火車時(shí)可以買到0.2元一個(gè)的大面包，限量購買。當(dāng)時(shí)處于比較困難的環(huán)境，細(xì)糧、副食都限量供應(yīng)，掙錢又少，能在車上買到物美價(jià)廉的大面包是很難得的，給我留下終生印象！如果把列車看成是一個(gè)市場(chǎng)，餐飲經(jīng)營(yíng)者是賣方，旅客是買方，并且是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，如何經(jīng)營(yíng)好客戶？提供哪些有特色的食品供旅客選用，仍有開發(fā)空間。

車上視頻資源開發(fā)利用的不夠，有些車視頻播放旅客乘車安全須知、廣告和影視劇，有些車視頻尚未很好利用，停留在某個(gè)故障的畫面，無人處理。列車視頻應(yīng)以宣傳鐵路安全知識(shí)、宣傳鐵路的建設(shè)成果、宣傳鐵路的自身優(yōu)勢(shì)，播放新聞，影視劇和適度插播的廣告，以旅客舒服、舒適為前提，適度市場(chǎng)化是可以接受的。

5、到站下車

到站下車前，廣播和列車員的提醒是必要的，提醒那些睡著了的旅客到站該下車了。有一次乘坐高鐵從武漢到合肥，由于起的比較早，車上睡著了，要不是停車時(shí)間長(zhǎng)，加上接站的朋友手機(jī)來電，差一點(diǎn)睡過站。

6、出站

出站本無太大問題，由于大多數(shù)旅客到達(dá)目的地，回家心切，所以出站時(shí)比較擁擠。同時(shí)，有些站考慮人手少，不易管理，出站口未全部開放，如6個(gè)出站口，僅打開3個(gè)，這也是造成出站比較擁擠的一個(gè)原因。

三、對(duì)服務(wù)效果應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制

要對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)建立一個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制是不容易的，肯定會(huì)有人說不太可能，因?yàn)?，涉及眾多站、眾多列車、眾多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看這件事太復(fù)雜，如果仔細(xì)研究，還是可以把復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，先從重要的線路、重點(diǎn)站抓起，然后，逐步展開。

人們不禁要問：建立評(píng)價(jià)機(jī)制有什么好處？

首先，評(píng)價(jià)信息、評(píng)價(jià)結(jié)果來自旅客的聲音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，不是來自內(nèi)部檢查。

其次，評(píng)價(jià)結(jié)果用數(shù)據(jù)說話，如旅客整體滿意度是多少？形成按月、按季的報(bào)告，呈現(xiàn)在主管部門、主管領(lǐng)導(dǎo)面前，讓決策部門了解當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題。如果愿意，也可公開具體結(jié)果，讓社會(huì)大眾監(jiān)督、提意見。

第三，把旅客不滿的部分，結(jié)合鐵路自身規(guī)章制度的要求，對(duì)當(dāng)事人、當(dāng)事班組、當(dāng)時(shí)車站、列車段等提出改進(jìn)要求，推動(dòng)有缺陷部門建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

第四，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為相關(guān)單位考核依據(jù)，納入到績(jī)效考核當(dāng)中，與個(gè)人收入掛鉤，推動(dòng)工作的持續(xù)改進(jìn)。

評(píng)價(jià)什么內(nèi)容？

圍繞一次旅行過程，對(duì)經(jīng)歷的各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如上面提到的從購票、進(jìn)站候車、檢票進(jìn)站、旅途中、到站下車、出站等環(huán)節(jié)，根據(jù)自身感受，讓旅客進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)樣本如何采集？

基本有三個(gè)渠道可用：

1、網(wǎng)絡(luò)購票的旅客，有郵箱信息，可以發(fā)郵件調(diào)查；

2、委托第三方專業(yè)公司，到各環(huán)節(jié)檢查，對(duì)旅客訪談，采集信息；

3、面向社會(huì)大眾，隨機(jī)抽樣調(diào)查。

三者采集的內(nèi)容可以有所不同，可以看成從不同維度收集的數(shù)據(jù)樣本，分析得出的結(jié)論有何不同。

四、鐵路客運(yùn)服務(wù)水平應(yīng)形成螺旋上升的機(jī)制

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)成為持續(xù)性的工作，即把每次質(zhì)量改進(jìn)提升運(yùn)動(dòng)的成果固化住，沉淀一些管理做法，變成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。每次新的運(yùn)動(dòng)或新的口號(hào)提出時(shí)，都在前面的基礎(chǔ)上再前進(jìn)。而不是一陣風(fēng)式的管理，陣風(fēng)來時(shí)，大家動(dòng)動(dòng)，風(fēng)聲過去又回到原點(diǎn)。

上面圍繞“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這個(gè)理念如何落實(shí)到行動(dòng)中，談了一些膚淺的想法。實(shí)際上，所謂的落實(shí)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找出現(xiàn)實(shí)的差距，加以改進(jìn)。僅喊口號(hào)沒用，要落實(shí)到行動(dòng)上，落實(shí)到每個(gè)干部職工的行動(dòng)上，“空談?wù)`國(guó)，實(shí)干興邦”。

鐵路服務(wù)應(yīng)著眼較高的服務(wù)目標(biāo)，在國(guó)內(nèi)，要向航空服務(wù)看齊；在國(guó)際，要向發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)水平看齊。希望經(jīng)過幾年努力，讓全世界的鐵路服務(wù)向中國(guó)看齊，作為全球鐵路服務(wù)的標(biāo)桿，樹立起中國(guó)的形象。

第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略范文

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略

一、實(shí)習(xí)目的：

1.掌握“顧客至上”，“人性化”的服務(wù)理念及服務(wù)理念的“創(chuàng)新”，履行服務(wù)承諾，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)。

2.理解掌握有形展示的類型，作用及鐵路客運(yùn)服務(wù)有形展示的設(shè)計(jì)。3.理解品牌作用，客運(yùn)服務(wù)品牌的決策，培養(yǎng)與創(chuàng)新。

4.鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象塑造和設(shè)計(jì)。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局沈陽客運(yùn)段實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是車長(zhǎng)。所在車次為特319-310，全程所需的時(shí)間為十一小時(shí)，全程為八百三十七公里。作為一名實(shí)習(xí)車長(zhǎng)對(duì)鐵路旅客有了一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)和理解，也深知對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要性。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

內(nèi)容：1 服務(wù)工作理念。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的有形展示策略。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。所以必須認(rèn)清問題，尋求應(yīng)對(duì)策略。以人為本，開創(chuàng)鐵路旅客服務(wù)新理念。

首先要解放思想，更新觀念。一切從市場(chǎng)出發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。

其次要加快改革，完善機(jī)制。加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。完善機(jī)制，優(yōu)化治理。要想全面實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷組織體系，去努力開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

然后還要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作。開展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷成敗的要害。開展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織 通過對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，把握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對(duì)路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運(yùn)行的情況下，無法保證他們及時(shí)購票乘車時(shí)，長(zhǎng)途汽車的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來搞客運(yùn)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時(shí)車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。調(diào)整客車方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。

注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽螅彩谴龠M(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行： 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。完善站、車設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個(gè)根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開行，列車服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。

依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，鐵路客貨運(yùn)量和運(yùn)輸收入持續(xù)增長(zhǎng)，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

首先是價(jià)格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

其次渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運(yùn)難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達(dá)40.7%。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在 50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢(shì)。直銷的優(yōu)勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行“一個(gè)窗口、一票到底、一次收費(fèi)”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

促銷策略。鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰ku。④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式

有形展示策略。目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策；鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫，1、創(chuàng)新服務(wù)理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升鐵路務(wù)質(zhì)量的核心。鐵路站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。進(jìn)一步完善鐵路務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造鐵路務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘鐵路游的需求。站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理。牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早

報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)。實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。一流的鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會(huì)降低服務(wù)水平，影響鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價(jià)值。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)

鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)重，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。我們要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。

1、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

鐵路運(yùn)輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運(yùn)輸對(duì)象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨(dú)特的列車方式進(jìn)行運(yùn)輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運(yùn)行而共同移動(dòng)，完成“位移”。因此，以列車運(yùn)行的方式對(duì)旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本特點(diǎn)。同樣，列車運(yùn)行安全，即行車安全，也就成為鐵路運(yùn)輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運(yùn)輸安全、行李包裹運(yùn)輸安全以及貨物運(yùn)輸安全在很大程度上都取決于行車安全。

對(duì)于鐵路運(yùn)輸本身而言，運(yùn)輸安全不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個(gè)重要特性。旅客和貨物在全部運(yùn)輸過程中，除了由于不可抗拒的天災(zāi)和由于旅客本身的機(jī)能或貨物本身的性質(zhì)而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機(jī)能的損傷，保證不改變貨物的物理性質(zhì)（如重量、件數(shù)不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質(zhì)等）。在運(yùn)輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，降低鐵路運(yùn)輸在公眾中的信譽(yù)和在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力

作為現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，鐵路運(yùn)輸在世界許多國(guó)家中，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯(lián)接城市，深入鄉(xiāng)村，密切聯(lián)系著億萬旅客和貨主，不僅對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，而且對(duì)于人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當(dāng)某一干線鐵路發(fā)生運(yùn)輸堵塞、中斷，或當(dāng)某一次旅客列車發(fā)生列車沖突、脫軌事故時(shí)，必然直接妨礙千百個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬戶的焦慮。正因?yàn)槿绱耍F路運(yùn)輸安全對(duì)于整個(gè)社會(huì)生活是具有重要意義和重大影響的。

鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會(huì)秩序的狀況。世界各國(guó)鐵路企業(yè)和政府當(dāng)局歷來都十分重視鐵路運(yùn)輸安全，把防止鐵路運(yùn)輸事故放在重要位置，并為此而進(jìn)行持久不懈的努力。各國(guó)鐵路和政府通過改善技術(shù)設(shè)備、加強(qiáng)管理和健全法制三個(gè)途徑來不斷改善鐵路運(yùn)輸安全狀況。

改善技術(shù)設(shè)備是保證運(yùn)輸安全的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。線路、車站、通信信號(hào)以及機(jī)車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運(yùn)輸事故，首先是行車事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號(hào)的故障以及機(jī)車車輛的車鉤、車軸、轉(zhuǎn)向架、制動(dòng)裝置的破損往往導(dǎo)致嚴(yán)重的事故。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強(qiáng)度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警和自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)控制、遠(yuǎn)程控制等先進(jìn)手段，切實(shí)保證運(yùn)輸安全。加強(qiáng)運(yùn)輸管理是保證鐵路運(yùn)輸安全的基本環(huán)節(jié)，大多數(shù)的事故都是由于違反規(guī)章制度、違反勞動(dòng)紀(jì)律以及職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)不良而引起，因此必須反復(fù)不斷地健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律、并加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。許多國(guó)家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競(jìng)賽活動(dòng)。

健全鐵路安全的法制是增強(qiáng)運(yùn)輸安全的重要保證。制定和實(shí)施有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運(yùn)輸安全成為各級(jí)政府、鐵路企業(yè)、各有關(guān)行業(yè)以及廣大社會(huì)公眾共同承擔(dān)的義務(wù)。目前世界各國(guó)，有的在一般法律中列入有關(guān)鐵路安全的條款，有的制定關(guān)于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關(guān)于保安設(shè)備、特種運(yùn)輸?shù)陌踩ㄒ?guī)等。

為了保證國(guó)家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全的監(jiān)督管理，許多國(guó)家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。但是各國(guó)鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)和組織形式。名稱和職能并不完全相同。

最初設(shè)置鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)的是英國(guó)，早在1840年就根據(jù)鐵路管理法設(shè)置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領(lǐng)導(dǎo)全室工作，歸當(dāng)時(shí)的貿(mào)易委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，1919年成立運(yùn)輸部后劃歸運(yùn)輸部，目前是環(huán)境總署領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)機(jī)構(gòu)。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)新建和改建的土建、信號(hào)及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長(zhǎng)依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。（2）對(duì)上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報(bào)告以備公開發(fā)表；

（3）向國(guó)務(wù)大臣提供有關(guān)鐵路事宜的技術(shù)咨詢意見。

目前各國(guó)鐵路的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國(guó)、印度、美國(guó)、日本等國(guó)，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)都直屬政府有關(guān)部門，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務(wù)，能夠?qū)﹁F路的安全運(yùn)輸實(shí)行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國(guó)，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)受交通部（或運(yùn)輸部）直接領(lǐng)導(dǎo)，在部?jī)?nèi)設(shè)立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關(guān)規(guī)程進(jìn)行工作，代表部長(zhǎng)檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設(shè)立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，沈陽站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

第三篇：踐行為人民服務(wù)的宗旨

踐行為人民服務(wù)的宗旨

重讀《為人民服務(wù)》

1944年9月8日，毛澤東在延安作了《為人民服務(wù)》報(bào)告，報(bào)告指出“要全心全意為人民服務(wù)，不要半心半意或者三分之二的心三分之二的意為人民服務(wù)”。無論是毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表的重要思想到科學(xué)發(fā)展觀，全心全意為人民服務(wù)的宗旨，都著重于我們黨執(zhí)政的始終，我們一切工作都是為了實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，任何脫離群眾、違反群眾意愿和損害群眾利益的行為都是不允許的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的環(huán)境下，如何代表人民群眾的利益，如何更好的踐行為人民服務(wù)的宗旨，關(guān)鍵體現(xiàn)在于我們的黨員及領(lǐng)導(dǎo)干部。

一、必須堅(jiān)持黨的基本路線

全心全意為人民服務(wù)在不同的歷史時(shí)期有著不同的內(nèi)涵與要求。在新民主主義革命時(shí)期，全心全意為人民服務(wù)就是領(lǐng)導(dǎo)人民推翻“三座大山”，建立新中國(guó)。在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)時(shí)期，全心全意為人民服務(wù)集中地表現(xiàn)為堅(jiān)持黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線，滿足人民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要，從根本上消滅貧窮，達(dá)到共同富裕。以鄧小平理論為指導(dǎo)的基本路線集中反映了黨和各族人民的根本利益，是全黨和各族人民進(jìn)行社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的行動(dòng)指 南，是治國(guó)安邦的生命線，是把中國(guó)引向富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的正確路線。只有堅(jiān)持黨的基本路線，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)黨的宗旨，才能更好地為人民服務(wù)。作為共產(chǎn)黨員，無論在什么崗位，從事什么職業(yè)，都要堅(jiān)持黨的基本路線，為發(fā)展生產(chǎn)力和推動(dòng)我國(guó)社會(huì)全面進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這是新時(shí)期共產(chǎn)黨員踐行黨的宗旨的最重要的標(biāo)志。

二、必須堅(jiān)持群眾路線

當(dāng)前，整個(gè)社會(huì)在轉(zhuǎn)型，階層在分化，市場(chǎng)在放開，觀念在更新，民主意識(shí)在增強(qiáng)，利益訴求呈現(xiàn)多樣化，群眾工作所面臨的形勢(shì)與過去相比發(fā)生了很大的變化，各種社會(huì)矛盾突出呈現(xiàn)，如果我們黨員干部不能及時(shí)轉(zhuǎn)換思維方式、改進(jìn)工作方法，自覺或不自覺地在感情上疏遠(yuǎn)群眾、在思想上害怕群眾、在工作上脫離群眾，逐漸偏離了群眾路線，背離黨的宗旨，也就必然不能贏得群眾的信任；必然不能帶領(lǐng)群眾去實(shí)現(xiàn)全面小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)。大量事實(shí)告訴我們，在新時(shí)期，要真正做到全心全意為人民服務(wù)，就一刻也不能脫離群眾。只有堅(jiān)持群眾路線，保持魚水般的黨群、干群關(guān)系，人民群眾的利益才能夠真正得到體現(xiàn)和維護(hù)，我們黨的執(zhí)政地位才會(huì)更加牢固。

三、必須堅(jiān)持對(duì)黨負(fù)責(zé)與對(duì)人民負(fù)責(zé)的一致性

從根本上說，對(duì)黨負(fù)責(zé)與對(duì)人民負(fù)責(zé)是完全一致的。二者的一致性主要體現(xiàn)在黨和人民利益的一致性上。我們廣大黨員、干部在為黨的事業(yè)、人民的事業(yè)工作時(shí)，必須既要對(duì)黨負(fù)責(zé)，又要對(duì)人民負(fù)責(zé)，把二者有機(jī)統(tǒng)一起來。從這個(gè)意義上講，對(duì)黨負(fù)責(zé)與對(duì)人民負(fù)責(zé)在本質(zhì)上是一致的，決不能把二者割裂開來、對(duì)立起來。實(shí)踐表明，只有真正地對(duì)人民負(fù)責(zé)，才是真正地對(duì)黨負(fù)責(zé)。要堅(jiān)持對(duì)黨負(fù)責(zé)與對(duì)人民負(fù)責(zé)的一致性。必須反對(duì)兩種錯(cuò)誤傾向。一種是片面強(qiáng)調(diào)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)而無視群眾利益的傾向。另一種是片面強(qiáng)調(diào)對(duì)群眾負(fù)責(zé)而無視黨和國(guó)家的方針政策及法律。

四、要堅(jiān)持以下四點(diǎn)要求

一是要牢固樹立正確的權(quán)力觀。黨執(zhí)政以后，黨的干部掌握了黨和國(guó)家的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，能否正確地認(rèn)識(shí)和對(duì)待手中的權(quán)力，直接影響領(lǐng)導(dǎo)干部能否正確地運(yùn)用權(quán)力為人民服務(wù)。我國(guó)是中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民民主專政的國(guó)家，人民是國(guó)家的主人，是一切權(quán)力的所有者，領(lǐng)導(dǎo)干部是被人民群眾推選、受人民群眾委托、代表人民群眾來行使權(quán)力的。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須明確授權(quán)的權(quán)利是人民賦予的，其權(quán)利的運(yùn)用必須體現(xiàn)人民的意志和愿望，所有的領(lǐng)導(dǎo)干部職能掌權(quán)為民，絕不能以權(quán)謀私。二是要正確運(yùn)用手中的權(quán)力。黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要當(dāng)好人民公仆，在樹立正確的權(quán)力觀的基礎(chǔ)上，應(yīng)自覺地為人民掌好權(quán)、用好權(quán)。一要勤 政為民。黨執(zhí)政以后，客觀上為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部充分施展自己的才華提供了更加廣闊的天地，為更好地為人民服務(wù)提供了更為有利的條件。二要廉潔奉公。保證權(quán)力不被當(dāng)作損公肥私、損人利己的工具，重要的一點(diǎn)在于掌權(quán)人是否能夠廉潔自律，秉公用權(quán)。三是要自覺接受群眾的監(jiān)督。要充分認(rèn)識(shí)監(jiān)督對(duì)保證權(quán)力正確運(yùn)行的重要性。權(quán)力是統(tǒng)治階級(jí)按照一定的政治標(biāo)準(zhǔn)、是非準(zhǔn)則對(duì)社會(huì)實(shí)施管理，以匡正社會(huì)行為，規(guī)范社會(huì)活動(dòng)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的工具，具有嚴(yán)重的雙面性，用的得當(dāng)造福人民，用的不當(dāng)害國(guó)、害民、害己。因此，黨積極、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，把接受監(jiān)督作為一種自覺行為、一種督促、一種鞭策。四是要努力提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)。堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，要求廣大黨員干部不僅要有為人民服務(wù)的覺悟、熱忱和愿望，更要有為人民服務(wù)的真實(shí)才干，以自己的智慧和才能為人民謀幸福，讓人民得實(shí)惠。提高本領(lǐng)要在自身素質(zhì)上下功夫。共產(chǎn)黨員必須站在改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的前列，立足本職崗位，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流。歷史和現(xiàn)實(shí)都充分證明，黨的肌體是否強(qiáng)壯健康，黨的性質(zhì)能否始終不變，黨的領(lǐng)導(dǎo)是否堅(jiān)強(qiáng)有力，黨的作用能否充分發(fā)揮，都取決于黨員的素質(zhì)狀況。為此，要自覺帶領(lǐng)廣大黨員干部，認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)本領(lǐng)，改進(jìn)作風(fēng)，提高工作水平和工作效率，更好地為加快我區(qū)改革開放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

第四篇：踐行為人民服務(wù)的宗旨

踐行為人民服務(wù)的宗旨，增強(qiáng)為人民服務(wù)的本領(lǐng)

胡總書記在“七一”講話中指出：“只有我們把群眾放 在心上，群眾才會(huì)把我們放在心上，只有我們把群眾當(dāng)親人，群眾才會(huì)把我們當(dāng)親人。”為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨，是全體共產(chǎn)黨員共同的語言、共同的信念。為人民服務(wù)不是一個(gè)抽象的口號(hào)，而是共產(chǎn)黨人美好的品德、高尚的人格、實(shí)在行動(dòng)體現(xiàn)出來的人生追求。作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要踐行為人民服務(wù)的宗旨，必須切實(shí)增強(qiáng)為人民服務(wù)的本領(lǐng)，做一個(gè)有所作為的人民公仆。

一、黨的宗旨要求全心全意為人民服務(wù)

一個(gè)有所作為的領(lǐng)導(dǎo)者，往往是通過自身高尚的品德展示人格魅力，贏得群眾擁護(hù)和好評(píng)。我們要自始至終將全心全意為人民服務(wù)當(dāng)作根本宗旨，并且在社會(huì)實(shí)踐中，一切工作都以人民群眾為出發(fā)點(diǎn)，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。切實(shí)把權(quán)力用到“為人民服務(wù)”上，帶領(lǐng)人民群眾建設(shè)社會(huì)主義，共同奔小康，實(shí)現(xiàn)共同富裕，過上幸福的生活。

二、黨的生命力植根于人民群眾

人民群眾是水，共產(chǎn)黨是舟，水能載舟，亦能覆舟。從中國(guó)共產(chǎn)黨走過的90年歷程來看，黨始終保持了旺盛的生命力，巍然屹立在世界東方，正因?yàn)辄h的生命力植根于人民

群眾，黨能帶領(lǐng)全國(guó)人民走過艱難險(xiǎn)阻，一起過上幸福生活，讓中國(guó)成為世界民族之林中重要的一員，其強(qiáng)大的生命力的力量源泉是人民群眾。

三、善于學(xué)習(xí)、勤于思考。

為人民服務(wù)的本領(lǐng)從哪里來？就是在學(xué)習(xí)中孕肓，在思考中萌發(fā)，在實(shí)踐中產(chǎn)生。學(xué)習(xí)是工作之基、能力之本、水平之源。我們要不斷增強(qiáng)為人民服務(wù)的本領(lǐng)，就必須善于學(xué)習(xí)、勤于思考。本領(lǐng)是學(xué)出來的，誰學(xué)得更多、更扎實(shí)，誰的本領(lǐng)就更大、更過硬。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部來說，要著力增強(qiáng)“五種能力”，才能增強(qiáng)為人民服務(wù)的本領(lǐng)，一是著力增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，二是著力增強(qiáng)執(zhí)政能力，三是著力增強(qiáng)執(zhí)行能力，四是著力增強(qiáng)社會(huì)管理能力，五是著力增強(qiáng)防腐拒變能力。

四、勵(lì)志，做一個(gè)有所作為的人民公仆

為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨。它是光輝的，又是樸素的；它是崇高的，又是平凡的；它是理想的，又是現(xiàn)實(shí)的。毛澤東同志說過，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事，一貫地有益于人民。為人民服務(wù)，不是一朝一夕之功，而應(yīng)該堅(jiān)持不懈，矢志不渝。它就在我們身邊，天天面對(duì)，事事相關(guān)。需要從自身做起，從點(diǎn)滴做起。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部都要有一輩子為人民服務(wù)的堅(jiān)定信念，有為人民建功立業(yè)的遠(yuǎn)大志向。要真心實(shí)意為人民群眾辦實(shí)事，盡心竭力為人民群眾排憂解難，堅(jiān)持不懈為人民群眾做好事。

第五篇：踐行為人民服務(wù)的宗旨

敬愛的黨組織：

3月23日晚，我們進(jìn)行了關(guān)于《中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨》的黨課學(xué)習(xí)。宋新民書記向我們?cè)敿?xì)闡述了中國(guó)共產(chǎn)黨宗旨的重要性、具體要求等，讓我們所有入黨積極分子都受益匪淺。

在之前的毛概課中，我已經(jīng)明確了解到黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，但這次黨課的學(xué)習(xí)，使我對(duì)黨的宗旨的決定因素、具體表現(xiàn)以及具體要求都有了更加深入的了解，對(duì)加強(qiáng)黨的理論學(xué)習(xí)，提高思想修養(yǎng)，增強(qiáng)黨性具有十分重要的意義。

毛主席曾經(jīng)指出：“全心全意為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾，一切從人民的利益出發(fā)。而不是從個(gè)人或小集體的利益出發(fā)”。為人民服務(wù)，這是一個(gè)亙古不變的話題。歷史上出現(xiàn)過無數(shù)為民請(qǐng)命、為民謀福利的人。岳鵬舉“駕長(zhǎng)車，踏破賀蘭山缺”，拯救黎民于水火;辛棄疾“求田問舍，怕應(yīng)羞見，劉郎才氣!”始終心系國(guó)家命運(yùn);曹植“閑居非吾志，甘心赴國(guó)憂”;魯迅先生“俯首甘為孺子牛”;在當(dāng)代，人民的好干部牛玉儒、人民的好公安局長(zhǎng)任長(zhǎng)霞，曾經(jīng)生活在我身邊的人民的好村書記趙景順等同志為代表的許許多多的英雄模范、人民公仆數(shù)不勝數(shù)。他們?cè)谶@個(gè)人們所謂物欲橫流的年代，卻仍然保持這樣的全心全意為人民服務(wù)的真氣節(jié)更彌足可貴。

周恩來同志也曾經(jīng)說過“立黨為公還是立黨為私?這是無產(chǎn)階級(jí)政黨和資產(chǎn)階級(jí)政黨的分水嶺，是真共產(chǎn)黨員和假共產(chǎn)黨員的試金石”。這段話正說明了我們黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，這不僅是黨的宗旨，也是共產(chǎn)黨同其他政黨的根本區(qū)別。我們黨的章程明確宣稱“中國(guó)共產(chǎn)黨員必須全心全意為人民服務(wù)”。

我們黨是偉大的黨，一代代的黨員都把一生奉獻(xiàn)給了人民，這正從事實(shí)上體現(xiàn)出了黨為人民服務(wù)的宗旨。通過學(xué)習(xí)黨的宗旨，我們可以清楚的看到黨的事業(yè)代表了廣大人民群眾的根本利益，人民擁護(hù)黨、支持黨的事業(yè)，因而戰(zhàn)無不勝。帝國(guó)主義的堅(jiān)船利炮不能征服我們，反動(dòng)派的圍剿不能消滅我們，懸賞緝拿、跟蹤盯梢也不能奈何我們。我們黨在人民群眾之中，如魚得水，游刃有余，反倒在帝國(guó)主義、國(guó)內(nèi)反動(dòng)派的圍剿中成長(zhǎng)、壯大，最終取得了革命的勝利。正是所謂“水能載舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下，失人心者失天下”，黨的每一個(gè)成員都應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，必須密切聯(lián)系群眾，全心全意為人民服務(wù)。

在黨課的最后，宋書記還向我們大學(xué)生入黨積極分子提出了三個(gè)方面的要求：首先要自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，為爭(zhēng)取入黨奠定思想基礎(chǔ);其次要刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，努力提高自身素養(yǎng);再次要從身邊小事做起，培養(yǎng)為人民服務(wù)的意識(shí)。我一定會(huì)按照書記的要求，把它作為今后生活學(xué)習(xí)的行動(dòng)準(zhǔn)則，努力學(xué)好黨的先進(jìn)理論，從行動(dòng)上去踐行為人民服務(wù)的宗旨，為爭(zhēng)取早日加入共產(chǎn)黨不懈奮斗。

匯報(bào)人：xiexiebang