第一篇：旅行社服務(wù)流程

附件：

寧波市旅行社服務(wù)流程規(guī)范

為進(jìn)一步提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)全行業(yè)品質(zhì)建設(shè)步伐，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范。規(guī)范分為“旅行社業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范”和“導(dǎo)游工作流程規(guī)范”兩部分，包含門市服務(wù)、計(jì)調(diào)服務(wù)、廣告發(fā)布、導(dǎo)游服務(wù)等具體內(nèi)容。

一、旅行社業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范

（一）門市服務(wù) 1.1門市服務(wù)要求

1.1.1 遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

1.1.2 統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3 使用普通話和溫馨禮貌用語(yǔ)，對(duì)客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；

1.1.4 認(rèn)真耐心向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)咨詢；

1.1.5 滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品。1.2 門市服務(wù)流程

1.2.1 掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容； 1.2.2 接聽(tīng)咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3 接待上門來(lái)訪游客，提供茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳資料； 1.2.4 針對(duì)游客需求推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹；

1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄及時(shí)匯總至計(jì)調(diào)；

1.2.6 旅游產(chǎn)品銷售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開(kāi)具旅行社正規(guī)發(fā)票；

1.2.7 與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

1.2.8 發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)；

1.2.9 無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽辦法和應(yīng)急措施； 1.2.10 保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類問(wèn)題，如有行程變更及時(shí)通知游客并做好后續(xù)工作；

1.2.11 團(tuán)費(fèi)、發(fā)票及旅游合同及時(shí)歸口相關(guān)部門。

（二）計(jì)調(diào)服務(wù) 2.1 計(jì)調(diào)服務(wù)要求

2.1.1 對(duì)待工作要有高度責(zé)任感，認(rèn)真、細(xì)致做好旅行社的外聯(lián)、計(jì)劃、調(diào)度、接待和質(zhì)量控制，確保各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接、準(zhǔn)確無(wú)誤；

2.1.2 注重工作的計(jì)劃性，根據(jù)流程有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)用房、用餐、用車、游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；

2.1.3熟練掌握計(jì)調(diào)工作的職責(zé)、操作流程及業(yè)務(wù)技能，并具有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，了解相關(guān)法規(guī)及行業(yè)規(guī)則；

2.1.4 接聽(tīng)電話、聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時(shí)講究技巧、有理有節(jié)；

2.1.5 針對(duì)團(tuán)隊(duì)操作流程，要做到條理分明、周到仔細(xì)，落實(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)并認(rèn)真核對(duì)；

2.1.6 要有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格方案；有意識(shí)地尋找常規(guī)線路中的新線路成分或全新線路，協(xié)助完成新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。

2.2 計(jì)調(diào)服務(wù)流程（組團(tuán)）

2.2.1 制定常規(guī)線路和特殊線路，或根據(jù)銷售部門需求編制個(gè)性化線路，必要時(shí)應(yīng)提供2套以上方案供選擇；

2.2.2 根據(jù)銷售部門的具體細(xì)節(jié)要求編制報(bào)團(tuán)單，選擇2家以上地接社對(duì)比報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量，以便最終確認(rèn)；

2.2.3 收集該線路的旅游須知、景點(diǎn)介紹等資料，及時(shí)提供給銷售部門作為參考；

2.2.4 追蹤銷售部門對(duì)行程安排是否滿意、報(bào)價(jià)是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時(shí)修正，促使團(tuán)隊(duì)成行，如遇旺季應(yīng)提前做好各項(xiàng)預(yù)訂工作；

2.2.5 團(tuán)隊(duì)確定后應(yīng)做好各項(xiàng)檢查工作，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現(xiàn)拒絕登機(jī)、入境等情況；

2.2.6 針對(duì)出國(guó)(境)游客還應(yīng)檢查、審核其提交的簽證材料，檢查是否有不真實(shí)材料或蓄意滯留不歸者，要及時(shí)予以糾正；對(duì)于需提供補(bǔ)充材料的，應(yīng)明確截止時(shí)間以控制送簽時(shí)間；要求銷售部門與游客保持聯(lián)絡(luò)，以便溝通送簽情況，特殊團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以書(shū)面形式通知游客；

2.2.7 要求銷售部門提供準(zhǔn)確游客名單確認(rèn)機(jī)位，同時(shí)落實(shí)地接社，發(fā)書(shū)面訂單給對(duì)方，明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2.2.8 核對(duì)旅游合同、行程安排、地接或房、車、餐等細(xì)節(jié)安排是否有誤；要求地接社提供詳細(xì)、明確、有效的聯(lián)系方式，VIP團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化服務(wù)；

2.2.9 向游客出具書(shū)面出團(tuán)通知，內(nèi)容應(yīng)包含具體行程、航班時(shí)間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）姓名及電話、注意事項(xiàng)、計(jì)調(diào)電話、公司質(zhì)量監(jiān)督電話；出國(guó)（境）團(tuán)隊(duì)還應(yīng)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)；

2.2.10 與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）進(jìn)行具體交接，填寫(xiě)《出團(tuán)交接單》，并要求其根據(jù)地接社簽訂的協(xié)議執(zhí)行。

2.2.11 團(tuán)隊(duì)行程中與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或地接社相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，以便掌握進(jìn)程、提前調(diào)整； 2.2.12與銷售人員、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）加強(qiáng)溝通，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問(wèn)題，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)尋求幫助；

2.2.13 做好審核報(bào)帳工作，包括審核導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的現(xiàn)金核銷帳目是否與實(shí)際相符、協(xié)助財(cái)務(wù)督促銷售人員及時(shí)收回余款、催繳各地接待社發(fā)票、核算團(tuán)隊(duì)毛利等；

2.2.14 做好團(tuán)隊(duì)檔案的歸檔工作，并根據(jù)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）和游客的反饋意見(jiàn)總結(jié)團(tuán)隊(duì)操作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

2.3 計(jì)調(diào)服務(wù)流程（接團(tuán)）

2.3.1 根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息； 2.3.2 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)，與組團(tuán)社說(shuō)明接團(tuán)地點(diǎn)、方式、導(dǎo)游以及具體行程，協(xié)商好接團(tuán)結(jié)算問(wèn)題等，并在確認(rèn)件上加蓋公章并由經(jīng)手人簽名后回傳；

2.3.3 編制接待計(jì)劃，將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵/離航班(車)號(hào)、時(shí)間、住宿酒店、用餐地點(diǎn)、參觀景點(diǎn)、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)以及其他特殊要求逐一登記在團(tuán)隊(duì)操作記錄中并存檔；

2.3.4 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和要求安排用房、用車、用餐等事項(xiàng)，以傳真或電話方式向協(xié)議酒店、餐廳、車隊(duì)發(fā)送《計(jì)劃書(shū)》，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整；

2.3.5逐一落實(shí)完畢后，編制《接待確認(rèn)書(shū)》，加蓋公章以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到；

2.3.6 編制團(tuán)隊(duì)《概算單》，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，并填寫(xiě)《借款單》，經(jīng)財(cái)務(wù)部門、總經(jīng)理審核簽字后轉(zhuǎn)交導(dǎo)游人員，其憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

2.3.7 編制《接待計(jì)劃》及附件，由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章后通知地陪領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、公司結(jié)算單、游客意見(jiàn)反饋單、導(dǎo)游小結(jié)等表格； 2.3.8 給導(dǎo)游人員下達(dá)計(jì)劃，說(shuō)明此團(tuán)注意事項(xiàng)、結(jié)算問(wèn)題及其他相關(guān)信息；

2.3.9 導(dǎo)游人員接團(tuán)前再次確認(rèn)車、房、餐、交通是否預(yù)定，團(tuán)隊(duì)是否有變化，團(tuán)隊(duì)的特殊要求是否落實(shí)；

2.3.10 做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中的監(jiān)控，與地陪、全陪、組團(tuán)社保持聯(lián)絡(luò)，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問(wèn)題，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)尋求幫助；

2.3.11 編制《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，按雙方約定支付款項(xiàng)；

2.3.12 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游人員憑《報(bào)帳單》、《接待計(jì)劃》、《游客意見(jiàn)反饋單》、《導(dǎo)游小結(jié)》以及原始票據(jù)等及時(shí)報(bào)帳，經(jīng)計(jì)調(diào)審核后交財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽字結(jié)算；

2.3.13 協(xié)助處理投訴、索賠等善后事宜，并整理該團(tuán)的原始資料，及時(shí)登記存檔，以備查詢。

（三）廣告發(fā)布 3.1 廣告發(fā)布要求

3.1.1 旅游廣告內(nèi)容清楚、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；

3.1.2 廣告用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語(yǔ)誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；

3.13 企業(yè)名稱、許可證號(hào)碼必須以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)必須標(biāo)明資質(zhì)來(lái)源；

3.1.4 企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期；

3.1.5 刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；

3.1.6 與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書(shū)面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及 其他具體合作條款。

3.2 廣告發(fā)布流程

3.2.1 根據(jù)近期市場(chǎng)需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書(shū)面樣稿或電子版提交策劃人員；

3.2.2 策劃人員根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；

3.2.3 廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書(shū)面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見(jiàn)的人員簽字確認(rèn)；

3.2.4 策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各門市；

3.2.5 廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷售人員解釋說(shuō)明； 3.2.6 廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特別提醒銷售人員，為后續(xù)招徠工作做好準(zhǔn)備；

3.2.7 策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。

二、導(dǎo)游工作流程規(guī)范

（四）導(dǎo)游服務(wù) 4.1 導(dǎo)游服務(wù)要求

4.1.1 維護(hù)國(guó)家利益和民族自尊，具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)； 4.1.2 遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹(shù)新風(fēng)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；

4.1.3 熱愛(ài)本職工作，努力提高服務(wù)水平；

4.1.4 認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；

4.1.5 具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；

4.1.6 語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語(yǔ)； 4.1.7 應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)；

4.1.8 穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對(duì)客熱情、誠(chéng)懇。4.2 全陪（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)流程

4.2.1 與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況；

4.2.2 接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；

4.2.3 接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)知識(shí)；

4.2.4 再次核對(duì)游客姓名、身份證號(hào)、出境證件有效期、航班(車)號(hào)、抵離時(shí)間等內(nèi)容；

4.2.5 出國(guó)（境）旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，介紹相關(guān)情況和注意事項(xiàng)；

4.2.6 接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜；

4.2.7 提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯(cuò)接；

4.2.8 接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)情況，代表組團(tuán)社致歡迎辭； 4.2.9 為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車（船）手續(xù)以及協(xié)助客人托運(yùn)行李； 4.2.10 到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對(duì)行程、確認(rèn)用房間數(shù)，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

4.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助地陪安排好飲食和休息，努力使整個(gè)行程充實(shí)、輕松、愉快；

4.2.12 在行程中遇到突發(fā)事件應(yīng)積極配合地陪妥善處理，并及

時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處臵；

4.2.13 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

4.2.14 全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；

4.2.15 旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

4.2.16 全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

4.2.17 認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

4.3 地陪服務(wù)流程

4.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；

4.3.2 與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?/p>

4.3.3 接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；

4.3.4 在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；

4.3.5 提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位臵持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；

4.3.6 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；

4.3.7 與全陪（領(lǐng)隊(duì)）接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體情況以及特殊要求；

— 9 — 4.3.8 行車過(guò)程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯(lián)系方式；

4.3.9 抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間；

4.3.10 與全陪（領(lǐng)隊(duì)）核對(duì)、商定行程安排，安排好酒店叫早服務(wù)；

4.3.11 督促司機(jī)做好車況檢查及出車準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；

4.3.12 引導(dǎo)游客及時(shí)上車，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；

4.3.13 途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問(wèn)題，組織游客參與小節(jié)目活躍氣氛；

4.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

4.3.15 抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)注意游客安全、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表達(dá)力；

4.3.16 聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；

4.3.17 游客購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；

4.3.18 安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作； 4.3.19 如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書(shū)面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠(chéng)懇、有理有節(jié)；

4.3.21 旅游行程中應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，以便在出現(xiàn)問(wèn)題情況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；

4.3.22 如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)妥善處理并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處臵。

4.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)仔細(xì)核算，并與全陪結(jié)算清楚，確保團(tuán)款無(wú)誤；

4.3.25 送團(tuán)前應(yīng)及時(shí)做好飯店結(jié)帳手續(xù)，將交通票據(jù)移交全陪（領(lǐng)隊(duì)），征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，并要求填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》；

4.3.26 送團(tuán)途中向游客致歡送詞，協(xié)助全陪（領(lǐng)隊(duì)）辦理登機(jī)、車（船）手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后方可回程；

4.2.27 全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司有關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

4.2.28 認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

第二篇：旅行社服務(wù)流程規(guī)范[定稿]

旅行社服務(wù)流程規(guī)范

09年10月28日 14:02 東方文明在線

(一)門市服務(wù)

1.1門市服務(wù)要求

1.1.1遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

1.1.2統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3使用普通話和溫馨禮貌用語(yǔ)，對(duì)客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；

1.1.4認(rèn)真耐心向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)咨詢；

1.1.5滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品。

1.2門市服務(wù)流程

1.2.1掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容；

1.2.2接聽(tīng)咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3接待上門來(lái)訪游客，提供茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳資料；

1.2.4針對(duì)游客需求推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹；

1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄及時(shí)匯總至計(jì)調(diào)；

1.2.6旅游產(chǎn)品銷售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開(kāi)具旅行社正規(guī)發(fā)票；

1.2.7與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

1.2.8發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)；

1.2.9無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽辦法和應(yīng)急措施；

1.2.10保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類問(wèn)題，如有行程變更及時(shí)通知游客并做好后續(xù)工作；

(二)廣告發(fā)布

2.1廣告發(fā)布要求

2.1.1旅游廣告內(nèi)容清楚、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；

2.1.2廣告用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語(yǔ)誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；

2.13企業(yè)名稱、許可證號(hào)碼必須以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)必須標(biāo)明資質(zhì)來(lái)源；

2.1.4企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期；

2.1.5刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；

2.1.6與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書(shū)面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及其他具體合作條款。

2.2廣告發(fā)布流程

2.2.1根據(jù)近期市場(chǎng)需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書(shū)面樣稿或電子版提交策劃人員；

2.2.2策劃人員根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；

2.2.3廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書(shū)面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見(jiàn)的人員簽字確認(rèn)；

2.2.4策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各門市；

2.2.5廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷售人員解釋說(shuō)明；

2.2.6廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特別提醒銷售人員，為后續(xù)招徠工作做好準(zhǔn)備；

2.2.7策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。

(三)導(dǎo)游服務(wù)

3.1導(dǎo)游服務(wù)要求

3.1.1維護(hù)國(guó)家利益和民族自尊，具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)；

3.1.2遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹(shù)新風(fēng)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；

3.1.3熱愛(ài)本職工作，努力提高服務(wù)水平；

3.1.4認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；

3.1.5具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；

3.1.6語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語(yǔ)；

3.1.7應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)；

3.1.8穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對(duì)客熱情、誠(chéng)懇。

3.2全陪(領(lǐng)隊(duì))服務(wù)流程

3.2.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況；

3.2.2接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；

3.2.3接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)知識(shí)；

3.2.4再次核對(duì)游客姓名、身份證號(hào)、出境證件有效期、航班(車)號(hào)、抵離時(shí)間等內(nèi)容；

3.2.5出國(guó)(境)旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，介紹相關(guān)情況和注意事項(xiàng)；

3.2.6接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜；

3.2.7提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯(cuò)接；

3.2.8接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)情況，代表組團(tuán)社致歡迎辭；

3.2.9為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車(船)手續(xù)以及協(xié)助客人托運(yùn)行李；

3.2.10到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對(duì)行程、確認(rèn)用房間數(shù)，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

3.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助地陪安排好飲食和休息，努力使整個(gè)行程充實(shí)、輕松、愉快；

3.2.12在行程中遇到突發(fā)事件應(yīng)積極配合地陪妥善處理，并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置；

3.2.13監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

3.2.14全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；

3.2.15旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

3.2.16全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

3.2.17認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

3.3地陪服務(wù)流程

3.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；

3.3.2與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?/p>

3.3.3接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；

3.3.4在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；

3.3.5提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位置持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；

3.3.6團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；

3.3.7與全陪(領(lǐng)隊(duì))接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體情況以及特殊要求；

3.3.8行車過(guò)程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯(lián)系方式；

3.3.9抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間；

3.3.10與全陪(領(lǐng)隊(duì))核對(duì)、商定行程安排，安排好酒店叫早服務(wù)；

3.3.11督促司機(jī)做好車況檢查及出車準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；

3.3.12引導(dǎo)游客及時(shí)上車，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；

3.3.13途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問(wèn)題，組織游客參與小節(jié)目活躍氣氛；

3.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

3.3.15抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)注意游客安全、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表達(dá)力；

3.3.16聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；

3.3.17游客購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；

3.3.18安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作；

3.3.19如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書(shū)面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠(chéng)懇、有理有節(jié)；

3.3.21旅游行程中應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，以便在出現(xiàn)問(wèn)題情況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；

3.3.22如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)妥善處理并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置。

3.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)仔細(xì)核算，并與全陪結(jié)算清楚，確保團(tuán)款無(wú)誤；

3.3.25送團(tuán)前應(yīng)及時(shí)做好飯店結(jié)帳手續(xù)，將交通票據(jù)移交全陪(領(lǐng)隊(duì))，征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，并要求填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》；

3.3.26送團(tuán)途中向游客致歡送詞，協(xié)助全陪(領(lǐng)隊(duì))辦理登機(jī)、車(船)手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后方可回程；

3.2.27全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司有關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

3.2.28認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

第三篇：旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案流程、資料

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立備案登記辦事指引

2015-10-09 10:45:52

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看附件

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(門市部）負(fù)責(zé)人履歷表.doc 旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立備案登記表.doc 項(xiàng)目名稱: 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立備案登記

備案依據(jù) :《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 備案條件 :

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)；

2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)，且方便旅游者認(rèn)識(shí)和出入的公眾場(chǎng)所，其面積和設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足招徠、咨詢服務(wù)的需要；

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱由設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地名和“門市部”或“營(yíng)業(yè)部”三部分構(gòu)成；

4、不經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》中的經(jīng)營(yíng)范圍和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》中的服務(wù)范圍，應(yīng)當(dāng)注明為“境內(nèi)旅游和入境旅游招徠、咨詢服務(wù)”；

5、經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》中的經(jīng)營(yíng)范圍和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》中的服務(wù)范圍，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明為“境內(nèi)旅游、入境旅游和出境旅游招徠、咨詢服務(wù)”。

備案流程

1、設(shè)立社持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》副本向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；

2、設(shè)立社在完成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工商登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)，向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門備案；

3、受理備案的區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門收到符合要求的備案材料進(jìn)行備案登記后，向設(shè)立社頒發(fā)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。

提交材料

1、《旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立備案登記表》；

2、設(shè)立社的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》副本、《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本；

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》；

4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明。

以上文件一式兩份，不能提交原件的提交復(fù)印件（核對(duì)原件）加蓋旅行社公章，填寫(xiě)的表格均需旅行社法定代表人簽名及加蓋公章。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù): 不收費(fèi)

咨詢電話: 各區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門電話 受理部門 :各區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門

受理時(shí)間：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30（國(guó)家法定節(jié)假日除外）備注

第四篇：旅行社工作流程

旅行社前臺(tái)接待工作流程

一般他們做的接待的工作比較多，計(jì)調(diào)的性質(zhì)也帶一點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，有客人上門咨詢，向他們介紹你們的線路，或者他感興趣的線路，比如說(shuō)，如果有客人上門說(shuō)，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再問(wèn)清楚他想要出行的時(shí)間、人數(shù)、對(duì)線路的要求，再?gòu)哪銈兊木€路中挑選出符合他要求的線路供他選擇。

如果客人決定選擇你們的線路，你就要跟他簽合同。首先先跟下家聯(lián)系，確認(rèn)有機(jī)位，再跟游客簽合同，收費(fèi)，幫他訂機(jī)位，報(bào)名，安排司導(dǎo)。

旅行社外聯(lián)工作

★掌握的是市場(chǎng)學(xué)原理、市場(chǎng)銷售、廣告策劃、社會(huì)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、行業(yè)動(dòng)態(tài)；了解財(cái)會(huì)學(xué)、保險(xiǎn)、禮儀、金融、價(jià)格等知識(shí)；熟悉旅游政策法規(guī)、合同法、消法，熟知?dú)v史地理、時(shí)事新聞，努力使自己成為一個(gè)“萬(wàn)事通”。

★要熟悉各地的旅游資源，要了解市場(chǎng)信息，要掌握市場(chǎng)的需求，要設(shè)計(jì)出新穎的獨(dú)特的旅游產(chǎn)品、要想得到源源不斷的客戶群體。

★我認(rèn)為一個(gè)完整的過(guò)程鏈應(yīng)該是：“接觸客戶---意向洽談---行程計(jì)劃---簽訂合同---旅游過(guò)程---旅游結(jié)束---售后服務(wù)---回頭客戶---客戶互傳---新的客戶”這才是一個(gè)完整的鏈接，★作為一個(gè)外聯(lián)部門，是旅游企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵件部門，業(yè)務(wù)涉及到市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、廣告促銷、產(chǎn)品價(jià)格、計(jì)劃實(shí)施、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)結(jié)算等等方面。作為一個(gè)外聯(lián)經(jīng)理還要協(xié)調(diào)和處理好同企業(yè)內(nèi)部其它如計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、財(cái)務(wù)部等部門的關(guān)系，這也是十分重要的需要常動(dòng)腦筋的一個(gè)內(nèi)容，當(dāng)然重要的還是團(tuán)結(jié)合作的精神。

旅行社計(jì)調(diào)都工作內(nèi)容？

隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開(kāi)始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開(kāi)始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。你要其他的旅行社打交道所以 很重要 還有就是酒店也是你要交涉的地方，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購(gòu)接待社的產(chǎn)品。

旅行社計(jì)調(diào)的基體流程 旅行社的計(jì)調(diào)，就是旅行社的生產(chǎn)調(diào)度，那個(gè)團(tuán)隊(duì)該走了，那個(gè)團(tuán)隊(duì)該訂票了，那個(gè)團(tuán)對(duì)該返程了等等，旅行社里的旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)都應(yīng)該胸中有數(shù)。

計(jì)調(diào)人員的任務(wù)，按照公司要求，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客的食、宿、行、游、購(gòu)、娛的活動(dòng)安排，并全部都落實(shí)到實(shí)處。包括住宿幾星酒店、用餐每天的標(biāo)準(zhǔn)、汽車、火車票和飛機(jī)票的落實(shí)、以及旅游的每一個(gè)景點(diǎn)的門票等都的落實(shí)，以保證旅游者能夠順利、安全地完成旅游活動(dòng)。

旅行社的計(jì)調(diào)人員，必須具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)；必須特別熟悉旅游業(yè)務(wù)操作程序；必須能拿到最佳的旅游費(fèi)用和價(jià)格；必須體現(xiàn)旅行社的全面細(xì)致的旅游活動(dòng)；必須做到各項(xiàng)費(fèi)用支出合理，等等。

在旅行社做計(jì)調(diào)工作流程有哪些

一、報(bào)價(jià)：

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；

二、計(jì)劃登錄：組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表：

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送：

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。

1.用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)：

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算：

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃：

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算：

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳：

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

第五篇：旅行社工作流程

旅行社工作流程

一、熱情接待。

員工在崗應(yīng)遵守“顧客第一”的原則，隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)，只要顧客進(jìn)入旅行社，應(yīng)立即停止手頭工作，以接待顧客為先，面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好，使用普通話，使用文明用語(yǔ)，根據(jù)不同的顧客要適當(dāng)把握好服務(wù)時(shí)機(jī)，為顧客留有鑒賞商品、選擇購(gòu)買的空間，把握顧客心理，做到適時(shí)服務(wù)。

二、線路報(bào)價(jià)。

問(wèn)清楚顧客想要出行的時(shí)間、人數(shù)以及對(duì)旅游目的地的要求，再?gòu)囊延械男谐讨刑暨x出符合要求的線路供顧客選擇。根據(jù)顧客的選擇，對(duì)線路進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幣?、調(diào)整價(jià)位。

三、簽訂合同。

根據(jù)客人的要求，簽訂書(shū)面旅游合同，保障游客及旅行社的合法權(quán)益關(guān)系。合同標(biāo)注出團(tuán)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、參觀地點(diǎn)、出行人數(shù)、線路價(jià)格、游客要求及組團(tuán)社要求，收取旅游費(fèi)用并為顧客開(kāi)具旅游發(fā)票。

四、制定出行確認(rèn)。

與顧客簽訂書(shū)面合同后，進(jìn)入實(shí)際操作階段，通知車隊(duì)預(yù)留車輛或客人座位，告知地接社顧客人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿要求以及游覽景區(qū)項(xiàng)目，安排隨行導(dǎo)游員，落實(shí)游客其他要求。

五、行程中的控制。遙控導(dǎo)游、餐廳、車隊(duì)、酒店、地接社等行程中項(xiàng)目的服務(wù)，預(yù)知游客將要發(fā)生項(xiàng)目的具體情況并核實(shí)，如果發(fā)生投訴或出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)解決。

六、團(tuán)隊(duì)結(jié)束的后期工作。

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑行程過(guò)程中的原始票據(jù)等向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游員的費(fèi)用支出情況，填制《團(tuán)費(fèi)結(jié)算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

七、客戶檔案管理。

整理出游顧客的原始資料，回程后一星期內(nèi)電話回訪顧客出行質(zhì)量，并對(duì)顧客資料登記存檔，以備日后查詢。

在整個(gè)旅游接待中，從接待顧客到制定出行計(jì)劃，以及控制團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行，旅游計(jì)調(diào)的工作尤其重要，根據(jù)顧客的不同需求制定不同的旅游線路，保證產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)好與顧客與組團(tuán)社、組團(tuán)社與車隊(duì)、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及地接社的良好關(guān)系，這決定了每一個(gè)出游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。