第一篇：精細(xì)管理 陽光服務(wù)

精細(xì)管理

陽光服務(wù)

--市后勤管理示范化學(xué)校驗(yàn)收匯報(bào)材料

后勤工作是學(xué)校工作的一個(gè)極其重要的組成部分。建校一年來，我們高度重視后勤管理工作，把后勤工作納入重要議事日程，堅(jiān)持“抓后勤、促前勤，為學(xué)生、促發(fā)展”的工作方針，樹立以人為本的管理理念，實(shí)施精細(xì)管理，打造陽光服務(wù)。以創(chuàng)建市后勤管理示范化學(xué)校為契機(jī)，突出后勤工作的管理和服務(wù)特色，努力創(chuàng)設(shè)清心、靜心，舒心、安心的校園環(huán)境，使學(xué)校后勤管理工作步入了良性發(fā)展的軌道，不斷提高后勤工作的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將我校積極創(chuàng)建后勤管理示范化學(xué)校的工作匯報(bào)如下：

一、學(xué)?；厩闆r

龍城小學(xué)是泗水縣委、縣政府堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展，實(shí)施“科教興縣”戰(zhàn)略，投巨資興建的龍城系列學(xué)校之一，于2010年9月建成投入使用。學(xué)校占地面積32440平方米，其中綠化用地平方米，體育用地平方米；建筑面積11650平方米，可容納36個(gè)教學(xué)班、1620名學(xué)生就讀，是我縣第一所按省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的小學(xué)，校園布局合理，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施先進(jìn)。學(xué)校現(xiàn)有18個(gè)教學(xué)班、975名學(xué)生，擁有教職工56人，其中全國(guó)教育教學(xué)優(yōu)秀教師1人，市級(jí)以上優(yōu)秀教師5人，縣級(jí)優(yōu)秀教師12人；有全國(guó)優(yōu)質(zhì)課執(zhí)教者1人，省級(jí)優(yōu)質(zhì)課執(zhí)教者1人，市級(jí)教學(xué)能手4人，縣級(jí)教學(xué)能手14人。學(xué)校成立以來，堅(jiān)持“文化立校、質(zhì)量強(qiáng)校、科研興校、特色名?！钡霓k學(xué)思路，以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為核心，全面實(shí)施素質(zhì)教育。

一年來學(xué)校先后被評(píng)為“濟(jì)寧市實(shí)驗(yàn)室建設(shè)規(guī)范化學(xué)?！保?濟(jì)寧市教育科研基地”，“濟(jì)寧市師德師風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”，“山東省小學(xué)科學(xué)課堂教學(xué)規(guī)律研究實(shí)驗(yàn)學(xué)校”，“泗水縣中小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì)團(tuán)體第四名”、“體育道德風(fēng)尚獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)，承擔(dān)省級(jí)以上實(shí)驗(yàn)課題3項(xiàng)。龍城小學(xué)正揚(yáng)帆起航，駛向美好的未來。

二、充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建意義，實(shí)施“精細(xì)管理，陽光服務(wù)”。

1、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識(shí)。

我校對(duì)創(chuàng)建“市后勤管理示范化學(xué)?！备叨戎匾?，積極宣傳市后勤管理示范化學(xué)校的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和意義，使全體教師關(guān)心、理解后勤管理示范化學(xué)校創(chuàng)建工作，使后勤工作人員進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)建工作的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。多次召開專門會(huì)議，研究后勤示范化學(xué)校創(chuàng)建工作，在此基礎(chǔ)上成立了以分管校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)開展創(chuàng)建工作。

2、建章立制，精細(xì)管理。

學(xué)校后勤管理工作是學(xué)校工作的重要組成部分，后勤工作的好壞，直接影響著學(xué)校教育教學(xué)工作的順利進(jìn)行，為強(qiáng)化后勤工作管理，學(xué)校成立了由校長(zhǎng)負(fù)總責(zé)、分管校長(zhǎng)具體抓的后勤工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將后勤管理工作納入學(xué)校教育改革和發(fā)展重要議事日程及總體工作部署，制定了后勤管理各類規(guī)章制度30余個(gè)，有后勤管理和全管理制度，有各崗位工作人員崗位責(zé)任制，有突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，有資產(chǎn)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、校園綠化美化管理制度等。對(duì)后勤工作進(jìn)行制度規(guī)范，精細(xì)管理，做到了用制度管人，責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，做到分工明確、責(zé)任到人，誰分管誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)、誰的崗位誰負(fù)責(zé)，根據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行量化考核。

3、明確分工，陽光服務(wù)。

學(xué)校的中心工作是教學(xué)工作，為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)，是學(xué)校后勤工作的基本原則。有了這樣的定位，我們圍繞后勤工作積極完善人員的配備，做到配備齊全，責(zé)任落實(shí)到位。根據(jù)后勤工作繁雜、瑣碎、任務(wù)多、繁重的特點(diǎn)，組織所有的后勤工作人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提出具體要求，做好分工合作，明確各崗位職責(zé)，基本做到人人有事做，事事有人做。同時(shí)狠抓隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)施陽光服務(wù)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的方針，堅(jiān)持后勤為教育教學(xué)服務(wù)，為師生服務(wù)的方向，努力提高服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)校園環(huán)境管理，實(shí)施文化立校。

1、強(qiáng)化校園環(huán)境管理。

我校是按照省級(jí)規(guī)范化學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的，設(shè)計(jì)美觀大方，辦公教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)三區(qū)分明，布局合理。各類教學(xué)設(shè)施標(biāo)示清楚，校園宣傳欄、垃圾箱等設(shè)施整潔美觀，校園內(nèi)綠化帶、花園、草坪都有專人維護(hù)管理。樓內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生全部有教師承包打掃，是我校的一大特色，師生衛(wèi)生間均設(shè)在樓內(nèi)，設(shè)施齊全，管理規(guī)范，校園衛(wèi)生區(qū)以班級(jí)為單位劃分，責(zé)任明確，有德育處、少先隊(duì)大隊(duì)定時(shí)檢查和隨機(jī)抽查，并把結(jié)果納入班級(jí)量化。

2、實(shí)施文化立校戰(zhàn)略。

在抓好校園環(huán)境管理的同時(shí)，我們高度重視校園文化建設(shè)，實(shí)施文化立校戰(zhàn)略。一是精心確立學(xué)校文化理念。確立了“崇真尚美”的辦學(xué)理念和“追求卓越，打造品牌”的辦學(xué)目標(biāo)；擬定了“崇真尚美、團(tuán)結(jié)和諧、自強(qiáng)不息、追求卓越”的龍小精神。二是精心創(chuàng)設(shè)“博、雅、精、誠(chéng)”的校園文化。確立了：“龍翔海天” 的校園文化建設(shè)主題。中華民族要實(shí)現(xiàn)偉大的復(fù)興，必須仰望星空，走進(jìn)藍(lán)海，世界上強(qiáng)國(guó)幾乎都是航天、海洋強(qiáng)國(guó)。圍繞這一主題，我們擬定了仰望星空，探索宇宙、走進(jìn)藍(lán)海，探秘海洋、勵(lì)志勤奮，博學(xué)明理，自強(qiáng)不息、厚德載物，篤學(xué)善思、創(chuàng)新致用等專題。三是構(gòu)建書香校園，讓讀書潤(rùn)澤生命。四是打造教師文化，做有文化品味的老師。五是構(gòu)建制度文化。實(shí)行“年規(guī)劃、月計(jì)劃、周安排”的管理模式；實(shí)施金點(diǎn)子工程，推行民主管理。

三、抓好校產(chǎn)財(cái)務(wù)管理，踐行勤儉辦學(xué)。

1、嚴(yán)格校產(chǎn)管理。

學(xué)校的固定資產(chǎn)都是國(guó)有資產(chǎn)，必須管好、用好，嚴(yán)防損壞和流失。學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)固定資產(chǎn)管理制度》，對(duì)固定資產(chǎn)登記造冊(cè)，明確使用管理負(fù)責(zé)人，誰使用，誰管理，誰負(fù)責(zé)。

2、嚴(yán)格購物審批。

學(xué)校采購嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)物品采購審批制度》，所購物品先有科室申請(qǐng)，再由分管校長(zhǎng)和校長(zhǎng)審批，最后由總務(wù)處統(tǒng)一采購，采購后憑審批單入庫，物品領(lǐng)取出庫應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批條領(lǐng)取，所有程序嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)物品采購、入庫、出庫管理制度》。

3、嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理。

勤儉辦學(xué)是學(xué)校后勤工作的基本方針。學(xué)校后勤管理不但要重視開源，而且更應(yīng)當(dāng)注意節(jié)流，在目前財(cái)政尚不充裕、教育經(jīng)費(fèi)不足的情況下，我們學(xué)校在努力向上級(jí)爭(zhēng)取更多的教育經(jīng)費(fèi)的同時(shí)，致力于提高已有經(jīng)費(fèi)的使用效益，一方面科學(xué)計(jì)劃使用經(jīng)費(fèi)，真正把每一分錢用在刀刃上，另一方面重視節(jié)約物力，做好校產(chǎn)的保管、維修工作，大力提高校產(chǎn)的使用率，加速校產(chǎn)使用的周轉(zhuǎn)率，延長(zhǎng)校產(chǎn)的使用年限，建立和健全了各種財(cái)產(chǎn)管理制度。另外學(xué)校還加強(qiáng)對(duì)學(xué)生愛護(hù)公共財(cái)物的思想教育，把愛護(hù)公物納入學(xué)校班級(jí)教育的內(nèi)容，引導(dǎo)師生，愛惜公物，修舊利廢，自力更生，自己動(dòng)手，注意節(jié)約，自覺做校產(chǎn)管理的主人，形成了以愛護(hù)公物為榮的好風(fēng)尚，延長(zhǎng)了各種教學(xué)設(shè)備的壽命，提高了各種教學(xué)設(shè)備的使用率。

4、嚴(yán)格收費(fèi)管理。

在教育收費(fèi)方面，嚴(yán)格執(zhí)行義務(wù)教育階段收費(fèi)制度，規(guī)范收費(fèi)，絕不侵害學(xué)生利益。

四、強(qiáng)化學(xué)校安全管理，筑牢安全防線?！鞍踩珶o小事，責(zé)任大于天”，師生的平安，就是校園的平安，為加強(qiáng)校園安全管理，一是注重了技防、物防措施的落實(shí)，在學(xué)校計(jì)算機(jī)室、多媒體室、儀器室等重要部位加裝防盜門窗，各樓道口安裝卷簾門；二是實(shí)行督查管理，每天安排一名校領(lǐng)導(dǎo)和兩名教師值日督查，看護(hù)上放學(xué)學(xué)生安全，門衛(wèi)24小時(shí)值班。三是學(xué)校加強(qiáng)與派出所等部門的聯(lián)系，建立警校聯(lián)防制度，設(shè)立交警務(wù)室。四是開展安全教育和安全演練，提高學(xué)生安全意識(shí)和自救能力。

五、扎實(shí)開展習(xí)慣養(yǎng)成教育，構(gòu)建和諧校園。

一是開展校園“五個(gè)一”活動(dòng)，創(chuàng)建精彩校園。即“每天一次演講，每天誦讀一首詩詞，每天唱一首歌，每天一分鐘踏步，每天寫一篇日記”活動(dòng)，創(chuàng)建精彩校園。二是開展興趣小組活動(dòng)，創(chuàng)建活力校園。學(xué)校堅(jiān)持以“全面提高師生素質(zhì)，充分發(fā)展個(gè)性特長(zhǎng)”的指導(dǎo)思想，充分利用現(xiàn)有的教育資源，成立了“龍城新韻書法繪畫藝術(shù)團(tuán)”，“龍城新韻舞蹈藝術(shù)團(tuán)”，生活化作文、趣味數(shù)學(xué)、英語口語秀等興趣小組，藝術(shù)團(tuán)與興趣小組由專業(yè)教師輔導(dǎo)，定期開展活動(dòng)，力求實(shí)效，培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。三是開展“陽光體育”活動(dòng)，創(chuàng)建健康校園。學(xué)校在做好“兩操一課”和大課間等常規(guī)體育活動(dòng)基礎(chǔ)上，積極組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拔河、乒乓球等體育比賽活動(dòng)，展示體育鍛煉成果，強(qiáng)健學(xué)生體魄。四是關(guān)注學(xué)生心理，創(chuàng)建陽光校園。充分挖掘教師資源，成立了“心靈驛站”，開通了心語熱線電話，心橋信箱，開設(shè)了心理健康課等，培養(yǎng)學(xué)生的陽光心態(tài)。五是狠抓養(yǎng)成教育，創(chuàng)建生態(tài)校園。分年級(jí)制訂養(yǎng)成教育主題：

一、二年級(jí)以“學(xué)會(huì)走路，三輕輕、三隨手”為主題；

三、四年級(jí)突出“守紀(jì)律、講衛(wèi)生”的主題；

五、六年級(jí)強(qiáng)化“自我管理，勤奮學(xué)習(xí)”主題。規(guī)范評(píng)價(jià)促養(yǎng)成。制訂并實(shí)施了《龍城小學(xué)學(xué)生一日常規(guī)》、《生活細(xì)節(jié)三字經(jīng)》、《學(xué)生爭(zhēng)星系列評(píng)比制度》、《學(xué)生行為習(xí)慣分段訓(xùn)練要求》等。開展豐富多 彩的活動(dòng)促養(yǎng)成。突出抓好學(xué)習(xí)習(xí)慣。加強(qiáng)課堂常規(guī)訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成。從學(xué)生上課起立做起，逐步能做好課前準(zhǔn)備，擺放好當(dāng)堂的書本和學(xué)習(xí)用具，以至上課時(shí)專心聽講、積極舉手發(fā)言、樂于思考，及時(shí)完成各科作業(yè)。通過全校師生的共同努力，學(xué)生的習(xí)慣進(jìn)一步規(guī)范，良好的學(xué)風(fēng)、校風(fēng)已逐步形成，得到了社會(huì)的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

六、存在不足和整改措施：

1、學(xué)校要進(jìn)一步完善后勤管理，提高管理水平，后勤檢查力度略顯不足，以后要加強(qiáng)。

2、加強(qiáng)后勤檔案管理，注意材料的收集和歸檔。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)安全檢查，時(shí)刻把安全放在首位，確保萬無一失。在我們的不懈努力下，學(xué)校后勤管理已逐步邁入制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。我校將以此次學(xué)校后勤工作檢查考評(píng)為契機(jī)，總結(jié)成績(jī)，找出不足，雖然我校在后勤管理方面做了大量的細(xì)致工作，但是在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也看到了自己的差距。今后，我們決心正視不足，認(rèn)清差距，以更加飽滿的熱情投入到后勤管理工作中去，進(jìn)一步突顯“精細(xì)管理，陽光服務(wù)”的管理特色，不斷開拓創(chuàng)新，努力提高服務(wù)質(zhì)量和效益，齊心協(xié)力，使后勤管理工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為打造龍小品牌做出更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：精細(xì)管理

精細(xì)管理 周到服務(wù)

爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)型 學(xué)習(xí)型 創(chuàng)新型”辦公室

——學(xué)校辦公室2009年工作總結(jié)

學(xué)校辦公室承擔(dān)著綜合協(xié)調(diào)、保障運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)督落實(shí)和參謀咨詢的基本任務(wù)。一年來，在校黨委和行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，學(xué)校辦公室以“運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)有力、督辦有效、服務(wù)到位”為目標(biāo)，緊緊圍繞學(xué)校中心工作，齊心協(xié)力，勤奮工作，熱情服務(wù)，克難奮進(jìn)，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將2009的主要工作總結(jié)如下：

一、健全內(nèi)部管理制度，辦公室工作規(guī)范有序

2009年，原黨委辦公室和校長(zhǎng)辦公室合并為學(xué)校辦公室后，原有的7個(gè)科室調(diào)整為4個(gè)，機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員到位后，我們及時(shí)制定了辦公室及各科室工作職責(zé)、工作人員崗位職責(zé)、辦公室學(xué)習(xí)制度、例會(huì)制度、財(cái)務(wù)管理制度、信訪制度、接待制度、會(huì)議室管理制度、車輛管理制度、禮品登記制度、印章管理制度等，并編印了《學(xué)校辦公室工作手冊(cè)》。為方便基層和師生辦事，辦公室將10多項(xiàng)日常工作程序及表格在學(xué)校辦公室主頁上公布，提高了辦事效率。同時(shí)，結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)整情況，制作了行政辦公樓各辦公室門牌，重新編制了《長(zhǎng)江大學(xué)機(jī)關(guān)及直屬單位辦公電話表》、《長(zhǎng)江大學(xué)各學(xué)院（系、部）辦公電話表》和《長(zhǎng)江大學(xué)處、科級(jí)干部電話號(hào)碼簿》。

二、辦文更加規(guī)范，文稿質(zhì)量有所提高

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，組織起草全校性的工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、決定、規(guī)定等文件，協(xié)助校領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)重要工作部署開展調(diào)研工作，以及組織擬定以學(xué)校名義發(fā)布的通知、公告等，是學(xué)校辦公室的一項(xiàng)重要職能。2009年，起草學(xué)校工作要點(diǎn)、學(xué)校工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、各種會(huì)議交流論文、領(lǐng)導(dǎo)外出考察聯(lián)系函、各類賀信（賀電）等文書共計(jì)100余份。其中比較重要的有：長(zhǎng)江大學(xué)關(guān)于請(qǐng)求省及教育廳支持的若干重要事項(xiàng)的報(bào)告，關(guān)于推進(jìn)省政府與中國(guó)石油等國(guó)家三大石油公司簽訂共建長(zhǎng)江大學(xué)協(xié)議的報(bào)告，代擬湖北省人民政府關(guān)于商請(qǐng)簽訂共建長(zhǎng)江大學(xué)協(xié)議的函和共建協(xié)議文本，一屆五次教代會(huì)暨學(xué)校工作會(huì)議校長(zhǎng)工作報(bào)告，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)、總結(jié)大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)講話，第十八次全國(guó)高校黨的建設(shè)工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言材料。編印了《機(jī)關(guān)及直屬單位2009年工作計(jì)劃匯編》；編寫了《長(zhǎng)江大學(xué)2008年年鑒》，字?jǐn)?shù)達(dá)13萬字，圖文并茂，數(shù)據(jù)資料全面、準(zhǔn)確；完成了《湖北教育年鑒》、《中國(guó)石油教育年鑒》學(xué)校部分的撰稿工作。

2009年制發(fā)黨委和行政文件333件，印制部門文件25件，份數(shù)達(dá)25000余份，近100萬字文稿的初審、送簽和校對(duì)工作，差錯(cuò)率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。特別值得一提的是，學(xué)校辦公室首次參加教育部寫稿會(huì)議，送審稿件受到教育部思政司楊振斌司長(zhǎng)的充分肯定。

三、公文處理程序規(guī)范，公文運(yùn)轉(zhuǎn)高效，確保政令暢通 認(rèn)真做好校內(nèi)各單位來文的處理工作，確保學(xué)校工作運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。全年共完成43份校內(nèi)請(qǐng)示、報(bào)告的登記、送審及催辦等工作。認(rèn)真做好上級(jí)機(jī)要文件的傳閱和管理，全年共處理上級(jí)部門、業(yè)務(wù)主管部門、兄弟院校函件等459件，其中“三秘”文件119件。完成2008年學(xué)校黨政文件和綜合材料的清理立卷及歸檔工作。

四、認(rèn)真做好會(huì)務(wù)、接待工作，服務(wù)精細(xì)高效

堅(jiān)持“組織超前、信息準(zhǔn)確、綜合運(yùn)作、服務(wù)周全、勤儉高效”的工作原則，做好會(huì)務(wù)工作，注重細(xì)致性、周到性和實(shí)效性。全年共組織黨委常委聽取機(jī)關(guān)直屬單位工作匯報(bào)會(huì)，參與完成一 屆五次教代會(huì)，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)、總結(jié)大會(huì)，教育部、湖北省委學(xué)習(xí)長(zhǎng)江大學(xué)見義勇為舍己為人大學(xué)生英雄集體先進(jìn)事跡座談會(huì)，慶祝教師節(jié)教師代表座談會(huì)，第六屆田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)開（閉）幕式，2009屆畢業(yè)生畢業(yè)典禮等大型會(huì)議10次；負(fù)責(zé)省語委語言文字工作評(píng)估、省教育廳開學(xué)工作檢查及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來校視察工作匯報(bào)會(huì)等20余次；負(fù)責(zé)黨委常委會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)、黨建工作例會(huì)、校領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)、甲流防控工作會(huì)及校外來訪單位接待座談會(huì)等會(huì)務(wù)150余次；為職能部門提供會(huì)務(wù)服務(wù)300余次。

以熱情周到的服務(wù)理念，本著厲行節(jié)約的原則做好接待工作，先后接待教育部副部長(zhǎng)李衛(wèi)紅、省委常委張昌爾、副省長(zhǎng)郭生煉、省委高校工委書記蔡民族、省教育廳副廳長(zhǎng)陳傳德、中石油勘探與生產(chǎn)分公司副總經(jīng)理馬新華等領(lǐng)導(dǎo)來校視察40批次，共計(jì)500余人次；接待國(guó)家教育行政學(xué)院、北京大學(xué)深圳研究生院、武漢工程大學(xué)等學(xué)校來?？疾煲约暗胤娇h市來校洽談合作事宜，各類大型會(huì)議代表等90批次，共計(jì)3000余人次。在車輛少、人手緊的情況下，辦公室除保障領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校大型活動(dòng)用車外，盡量滿足各學(xué)院和部門的用車需求，全年共為派車1500余次，行駛90萬公里。

五、認(rèn)真做好信訪接待和法律咨詢工作，維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定局面 2009年我校信訪工作表現(xiàn)出信訪總量大、群體性來訪多、矛盾問題復(fù)雜的特點(diǎn)。全年受理來信來訪201次（件），向校領(lǐng)導(dǎo)提交信訪接待工作情況簡(jiǎn)報(bào)10期。一是接待群眾來訪共計(jì)165次，來訪人數(shù)1289人次。其中，集體來訪71批次，內(nèi)容集中在農(nóng)場(chǎng)退養(yǎng)職工的社保問題、農(nóng)場(chǎng)改制引發(fā)的農(nóng)工利益訴求問題、家屬工待遇訴求及東校區(qū)職工子弟工作安排訴求等；處理了物理學(xué)院學(xué)生猝死、新風(fēng)村拆違及城中校區(qū)沿街門面計(jì)劃拆除等引發(fā)的突發(fā)性集體來訪。除涉及歷史遺留問題外，其他來訪都辦理完 結(jié)。二是受理來信36件，其中17件屬省教育廳或荊州市信訪局轉(zhuǎn)批，越級(jí)信訪信件達(dá)47%，但信訪內(nèi)容主要是個(gè)案問題。教育廳或荊州市信訪局轉(zhuǎn)辦的信訪函，配合相關(guān)處室均已協(xié)調(diào)處理并做專項(xiàng)回復(fù)，其他來信協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理并答復(fù)來信人，來信辦結(jié)率100%。三是協(xié)調(diào)處理了李吉華、古力秀、艾祖斌等人的鄰里矛盾及耿懷英受傷補(bǔ)償?shù)?起糾紛事件。

2009年辦理的案件數(shù)量多、難度高、影響大，全年辦結(jié)學(xué)校與三財(cái)公司關(guān)于南校區(qū)資產(chǎn)購臵糾紛案，武漢高科大廈集資糾紛案，楊堯忠勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案，代秀英等三位家屬工勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案，以及楊帆等四名農(nóng)工的社保爭(zhēng)議勞動(dòng)仲裁事務(wù)案5起，學(xué)校全部勝訴。協(xié)助后勤集團(tuán)、宣傳部等單位辦結(jié)案件4起，在減少學(xué)校損失、維護(hù)學(xué)校權(quán)益方面成效明顯，確保學(xué)校支付給三財(cái)公司的370余萬借款沒受損失，武漢高科大廈集資款110余萬元本金返還的訴求目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。另外協(xié)助法律顧問審核合同、協(xié)議及規(guī)章制度等共18件，參與法律論證與法律咨詢21次。

六、認(rèn)真做好日常保密工作，確保國(guó)家秘密安全

認(rèn)真組織開展日常保密工作，與教務(wù)處考試中心、研究生學(xué)院招生辦公室、學(xué)校辦公室機(jī)要科保密人員簽訂保密責(zé)任書；負(fù)責(zé)碩士研究生入學(xué)考試、大學(xué)英語四

（六）級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、湖北普通高?！皩Ｉ尽笨荚?、湖北“一村一名大學(xué)生計(jì)劃”招生考試等國(guó)家和省級(jí)重要考試的試卷保密工作６次；接受荊州市保密委員會(huì)的考核檢查。全年機(jī)要保密工作沒有出現(xiàn)任何差錯(cuò)，保密工作受到荊州市委表彰，獲得優(yōu)秀。

七、認(rèn)真做好印信管理工作，服務(wù)廣大師生

2009年，完成科研合同、介紹信、畢業(yè)證書、學(xué)位證書、學(xué)生證、榮譽(yù)證書等各種材料用印12萬余次，黨員發(fā)展、出國(guó)政審、上報(bào)材料等用印3524次，未出現(xiàn)任何差錯(cuò)；開具介紹信、合校證明等135份，辦理法人證書、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件600份。

八、認(rèn)真做好信息、統(tǒng)計(jì)工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 深入開展調(diào)研工作，及時(shí)掌握全校師生員工的思想動(dòng)態(tài)。全年共報(bào)送師生思想動(dòng)態(tài)信息、學(xué)生安全穩(wěn)定信息、10.24事件處理相關(guān)信息等23件，字?jǐn)?shù)2萬余字。深入了解學(xué)校發(fā)展的各類數(shù)據(jù)情況，完成省統(tǒng)計(jì)局《固定資產(chǎn)投資報(bào)表》月報(bào)、年報(bào)，省教育廳《基本建設(shè)情況報(bào)表》，教育部《高等學(xué)校狀態(tài)數(shù)據(jù)報(bào)表》和《高等教育基層統(tǒng)計(jì)報(bào)表》的上報(bào)工作；協(xié)助人事處完成《機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員工資統(tǒng)計(jì)報(bào)表》和《國(guó)有事業(yè)單位管理人才、專業(yè)技術(shù)人才資源統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，協(xié)助后勤集團(tuán)完成《餐飲服務(wù)業(yè)情況報(bào)表》以及其他各部門交辦的各類零星報(bào)表。

九、積極參與學(xué)校其他工作，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)功能 綜合協(xié)調(diào)是辦公室的一項(xiàng)十分重要的工作，2009年，學(xué)校辦公室積極主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作，努力確保學(xué)校各項(xiàng)工作順利開展。

1．牽頭組織協(xié)調(diào)10.24事件的處理工作； 2．牽頭組織協(xié)調(diào)維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定工作； 3．牽頭協(xié)調(diào)校園環(huán)境的綜合整治工作；

4．牽頭修訂出臺(tái)《長(zhǎng)江大學(xué)公務(wù)用車管理暫行辦法》等規(guī)章制度5 份；

5．協(xié)助組織部共同做好學(xué)校深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，組織校黨委常委開展為期半個(gè)月的調(diào)研工作；

6．參與住房制度改革等重大工作的綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作;7．參與爭(zhēng)取湖北省與國(guó)家三大石油公司共建長(zhǎng)江大學(xué)的相關(guān)工作；

8．參與農(nóng)場(chǎng)改制的相關(guān)工作；

9．參與和協(xié)調(diào)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)工作； 10．認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

十、加強(qiáng)政治理論與形勢(shì)政策學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高工作人員的政治思想水平

學(xué)校辦公室既是學(xué)校黨委辦公室，又是學(xué)校行政辦公室。我們意識(shí)到，只有不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)，才能把握大局，才能執(zhí)行好各項(xiàng)方針政策，與學(xué)校黨委保持高度一致，這是學(xué)校辦公室管理能力的重要保障和出發(fā)點(diǎn)。一年來，辦公室采取黨支部組織生活會(huì)、專題座談會(huì)等多種形式，組織全體黨員干部利用每周四下午集中學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的相關(guān)內(nèi)容，每名黨員參加輔導(dǎo)報(bào)告2次，撰寫心得體會(huì)1篇；班子成員結(jié)合各自分工查找問題，深刻分析原因，撰寫發(fā)言提綱，召開辦公室班子專題民主生活會(huì)和黨員民主生活會(huì)各1次，開展批評(píng)與自我批評(píng)。在學(xué)習(xí)報(bào)告會(huì)上，聯(lián)系學(xué)校實(shí)際和辦公室實(shí)際，要求全體辦公室同志大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)精神，使全體成員充分認(rèn)識(shí)到學(xué)校辦公室工作的意義和責(zé)任，強(qiáng)化全體成員為學(xué)校發(fā)展服務(wù)、為教學(xué)科研服務(wù)、為校領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)以及為廣大師生員工服務(wù)的意識(shí)，始終在政治上、思想上、行動(dòng)上與學(xué)校保持一致，提高全體成員判斷形勢(shì)的能力、維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定的能力，以及自我解決問題的能力。

回顧一年來的工作，我們有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和體會(huì)： 第一，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持是辦公室工作順利進(jìn)行的重要前提。學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)心辦公室工作，特別是書記、校長(zhǎng)從提高辦公室綜合協(xié)調(diào)組織能力的高度出發(fā)，對(duì)辦公室平時(shí)工作始終嚴(yán)格要求，重點(diǎn)指導(dǎo)。校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦公室工作寄予很大希望，這使我們既受鼓舞，又深感責(zé)任重大，從而更加堅(jiān)定了我們?nèi)σ愿埃龊帽韭毠ぷ鞯男拍睢?/p>

第二，班子成員堅(jiān)持科學(xué)管理、民主管理，形成分工協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的和諧團(tuán)隊(duì)，這是做好學(xué)校辦公室工作的重要保證。學(xué)校辦公室堅(jiān)持每月一次的辦公室例會(huì)，總結(jié)工作進(jìn)展，通報(bào)重大工作，重要活動(dòng)安排等，群策群力，民主決策。班子成員之間經(jīng)常交流思想、交流工作體會(huì)，互相查遺補(bǔ)缺，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，營(yíng)造了良好的工作氛圍，為學(xué)校一系列重要工作和重大活動(dòng)的圓滿完成提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

第三，學(xué)校辦公室有一支愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍，這是做好學(xué)校辦公室工作的基礎(chǔ)。學(xué)校辦公室工作任務(wù)重、頭緒多、要求高，節(jié)假日、晚上加班是常事，甚至有時(shí)辛苦半天不一定能得到領(lǐng)導(dǎo)和師生的理解。但全體工作人員始終任勞任怨，工作第一、奉獻(xiàn)第一，以熱情周到的服務(wù)贏得廣大師生的信任、理解和支持。

同時(shí)，我們也深知工作中還存在一些缺憾和不足，主要是： 由于辦公室工作人員嚴(yán)重不足，致使工作的主要精力多用于日常公文處理、協(xié)調(diào)服務(wù)方面，主動(dòng)咨詢參謀、調(diào)查研究方面投入的時(shí)間和精力明顯不足。

辦公室隊(duì)伍整體素質(zhì)與學(xué)?？焖侔l(fā)展以及校領(lǐng)導(dǎo)的要求，還有一定差距，人員結(jié)構(gòu)不合理，缺少高層次的年輕工作人員。

在新的一年里，學(xué)校辦公室要在學(xué)校黨委和行政的領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞學(xué)校中心工作和重點(diǎn)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)研和信息工作，加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范工作程序，強(qiáng)化咨詢和參謀職能，強(qiáng)化重大工作的組織協(xié)調(diào)，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率，為學(xué)?？缭绞桨l(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：優(yōu)化服務(wù) 精細(xì)管理 規(guī)范運(yùn)作

優(yōu)化服務(wù) 精細(xì)管理 規(guī)范運(yùn)作

———后勤管理工作總結(jié)

新洲區(qū)一中陽邏校區(qū)：葉金橋

2009年秋季學(xué)期，咸豐縣民族中學(xué)后勤處在學(xué)校行政會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，緊密圍繞服務(wù)工作，以“和諧、主動(dòng)、熱情、廉政、高效”的工作方針，以“外塑形象有所為、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)增效益”的工作理念，以“后勤保障，物盡其用，杜絕浪費(fèi)”為原則，樹立了全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的后勤工作科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，保質(zhì)保量完成了本后勤工作目標(biāo)，為全校師生和學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的后勤保障。概括起來，我們做了以下七個(gè)方面的工作：

一、注重學(xué)習(xí)，優(yōu)化了隊(duì)伍建設(shè)。

我校后勤處堅(jiān)持了每月一次的后勤專題會(huì)議，主要學(xué)習(xí)職業(yè)道德、食品衛(wèi)生等方面的規(guī)范要求，同時(shí)研討工作，針對(duì)問題，及時(shí)總結(jié)，落實(shí)整改。平時(shí)加強(qiáng)了工作監(jiān)管與考核，做到了學(xué)習(xí)與考核并重。本中，我校后勤人員的工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了很大提升。

二、科學(xué)決策，優(yōu)化了后勤治理。

一是進(jìn)一步修訂完善了學(xué)生就餐、住宿治理制度，細(xì)化了學(xué)生食宿治理職責(zé)，鞏固并擴(kuò)大了后勤服務(wù)規(guī)模，確保了近3000學(xué)生全寄宿制。維修了學(xué)生床鋪，合理調(diào)整了各年級(jí)寢室及各班教室。對(duì)九年級(jí)男生宿舍、食堂保管室瓦面進(jìn)行了清檢工作，完成了學(xué)生課桌凳的維修，翻新課桌凳900余套，新添課桌凳200余套。保證了學(xué)校的正常開學(xué)工作。二是進(jìn)一步細(xì)化了食堂工作人員職責(zé)，精化了治理隊(duì)伍，節(jié)約了人力成本。學(xué)年初，我校按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組織招聘了2009后勤工作人員，妥善解決了辭退工人的勞動(dòng)用工補(bǔ)償。三是食堂工作實(shí)行了主管領(lǐng)導(dǎo)、餐廳領(lǐng)班、組長(zhǎng)、炊事員四級(jí)治理體制，實(shí)行了嚴(yán)格的目標(biāo)責(zé)任制和安全責(zé)任追究制，按崗位進(jìn)行績(jī)效考核，強(qiáng)化了工作規(guī)范，調(diào)動(dòng)了后勤人員的工作積極性。四是加大了財(cái)產(chǎn)監(jiān)管力度，堅(jiān)持了晝夜值班制，門衛(wèi)、宿管人員履責(zé)良好。五是是強(qiáng)化了小賣部工作，召開了食堂小賣部各供貨商會(huì)議，落實(shí)了財(cái)務(wù)規(guī)范造成的物價(jià)上揚(yáng)問題，規(guī)范了物品（食品的）采購、驗(yàn)收和核銷程序，完善了驗(yàn)收

和領(lǐng)用記錄。對(duì)米、面、油、煤、肉實(shí)行集體采購和四審核銷制度。六是更換了部分食堂設(shè)備，重點(diǎn)改善了食堂防蒼蠅工作，添置高檔防蒼蠅罩6個(gè)。七是加強(qiáng)季節(jié)性疾病特別是甲流感的防控工作，科學(xué)應(yīng)對(duì)，確保了學(xué)校師生生命安全。

三、狠抓落實(shí)，優(yōu)化了后勤服務(wù)。

我校辦學(xué)規(guī)模大，后勤工作千頭萬緒，量大面廣，頭緒多，層次廣。我們根據(jù)后勤工作繁雜、細(xì)瑣、臨時(shí)性、突發(fā)性、任務(wù)多的特點(diǎn)，盡力做好服務(wù)工作。

（一）嚴(yán)格把握政策尺度。學(xué)期開學(xué)前組織后勤處和財(cái)務(wù)室工作人員學(xué)xxx湖北省、恩施州和咸豐縣關(guān)于農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)保障新機(jī)制改革的相關(guān)文件嚴(yán)格實(shí)施農(nóng)村9年義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)保障等政策，杜絕違規(guī)操作。

（二）認(rèn)真搞好校財(cái)局管工作。學(xué)期末對(duì)學(xué)校的固定資產(chǎn)和帳務(wù)進(jìn)行了清理，按時(shí)向教育局報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，嚴(yán)格按照教育局會(huì)計(jì)核算中心的新機(jī)制要求開支和核銷票據(jù)。

（三）堅(jiān)持食堂“零利潤(rùn)”運(yùn)作。食堂嚴(yán)格按“零利潤(rùn)”經(jīng)營(yíng)原則運(yùn)作，保障了學(xué)生的生活營(yíng)養(yǎng)和質(zhì)量。學(xué)生食堂實(shí)施進(jìn)出庫物質(zhì)和經(jīng)費(fèi)“周報(bào)制”，及每周由食堂保管員給學(xué)校財(cái)務(wù)室上報(bào)進(jìn)出庫物質(zhì)和賬務(wù)，學(xué)校財(cái)務(wù)室及時(shí)掌握食堂經(jīng)營(yíng)情況，隨時(shí)作好調(diào)劑，真正讓學(xué)生伙食到位到口。

（四）專帳管理勤工儉學(xué)收支。按照學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行采購、驗(yàn)收、核銷和付款。大額付款一律實(shí)施轉(zhuǎn)賬支付。有效防止了資金體外循環(huán)和亂開支的現(xiàn)象發(fā)生。

（五）加強(qiáng)學(xué)校的財(cái)務(wù)管理。這是關(guān)系到學(xué)校工作任務(wù)的順利完成和整個(gè)教育事業(yè)的健康發(fā)展的大事。我們堅(jiān)持實(shí)事求是，量力而行，統(tǒng)籌兼顧，綜合平衡的原則，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》，義務(wù)教育階段經(jīng)費(fèi)保障新機(jī)制實(shí)施意見，嚴(yán)格執(zhí)行三個(gè)“一”：即一支筆審批、一個(gè)部門管理、一本帳登記。財(cái)務(wù)上堅(jiān)持收支兩條線，所有收費(fèi)經(jīng)過學(xué)校同意，及時(shí)開票，及時(shí)入帳。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的透明度。

（六）增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。利用暑假及寒假做好教室桌凳、教學(xué)用具、房屋道路、食堂和學(xué)生宿舍、住宿設(shè)施等各方面的維修建設(shè)管理和采購工作，保證了開學(xué)工作順利進(jìn)行。學(xué)校的公開課、學(xué)校之間的聯(lián)合教研、文化體育藝術(shù)節(jié)、文娛匯演、期終、大型會(huì)議等中心活動(dòng)，全體后勤處人員全力以赴，提前做好服務(wù)預(yù)案，全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證各類活動(dòng)正常有序進(jìn)行。今年秋季期末考試期間，我校高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的接待了七、八年級(jí)期末考試監(jiān)考工作人員和閱卷人員的生活。其中監(jiān)考安排生活150余桌，七、八年級(jí)期末考試試卷閱卷安排生活280余桌，合計(jì)430余桌。

（八）認(rèn)真做好了財(cái)務(wù)規(guī)范工作。食堂、小賣部、醫(yī)務(wù)室的臺(tái)帳規(guī)范準(zhǔn)確，期末做好賬務(wù)清理工作，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的賬務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度。

（九）、積極配合學(xué)校做好校園的安全工作，落實(shí)了安全工作責(zé)任。及時(shí)修理門窗、門扣、課桌凳椅、學(xué)生床鋪和水電，做到隨叫隨到，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)處理，沒有因設(shè)施故障發(fā)生一起安全事故。

（十）抓好校產(chǎn)管理工作。校產(chǎn)管理歷來是后勤管理中的難點(diǎn)。本，我們主抓了學(xué)校固定資產(chǎn)和低值易耗品這兩大類別財(cái)產(chǎn)的管理。首先針對(duì)我校的特點(diǎn)，制定了有關(guān)校產(chǎn)管理的各種規(guī)章制度。各部門的設(shè)備，儀器設(shè)施實(shí)行專人使用，專人負(fù)責(zé)，專人保管的管理體制，責(zé)任落實(shí)到人，分別按照體育器材、美術(shù)器材、音樂及文藝演出器材、電教器材、圖書、辦公器材和學(xué)生桌凳、床鋪等分類存放、使用和保管，特別是學(xué)生桌凳、床鋪的管理，實(shí)施了編號(hào)按班級(jí)造冊(cè)并由學(xué)生和班主任簽字認(rèn)定，期末嚴(yán)格按制度驗(yàn)收，對(duì)損壞的和丟失的公物嚴(yán)格賠償?shù)轿?。其次，結(jié)合校產(chǎn)管理，進(jìn)一步完善物資的采購，領(lǐng)用，借用管理程序。凡各部門要采購的物品一律先申報(bào)審批，再統(tǒng)一采購并驗(yàn)收入庫，公物管理員在發(fā)票上簽字，然后分發(fā)到使用部門。班級(jí)公物管理形成制度化，損壞公物賠償以基本形成規(guī)矩，課桌凳和宿舍門窗損壞相對(duì)較少，既延長(zhǎng)了公物使用周期又維護(hù)了學(xué)校形象，同時(shí)也杜絕了隨意購買的現(xiàn)象。

四、突出特色，優(yōu)化了食堂管理

后勤處把搞好學(xué)生食堂安全衛(wèi)生管理，提升學(xué)校服務(wù)形象，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和滿意率做為今年的工作重點(diǎn)。一是嚴(yán)把招聘關(guān)。對(duì)食堂工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、操作考試、身體檢查和心理健康考核，擇優(yōu)錄用，保證了后勤從業(yè)人員的基本素質(zhì)。二是強(qiáng)化從業(yè)人員培訓(xùn)。全年進(jìn)行兩次食品安全知識(shí)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，使每個(gè)從事后勤服務(wù)的員工具備基本的食品安全知識(shí)和加工技能。三是建立食品安全責(zé)任制。實(shí)行飲食衛(wèi)生安全管理目標(biāo)責(zé)任制和責(zé)任追究制；實(shí)行食堂和校內(nèi)門店由學(xué)校后勤主任、副主任直接負(fù)責(zé)制。實(shí)行雙人采購、雙人驗(yàn)收入庫、領(lǐng)用驗(yàn)貨、售前口檢的層層負(fù)責(zé)制，確保合格食品才能進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。四是加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全督查。對(duì)5個(gè)食堂及1個(gè)小賣部都實(shí)行了領(lǐng)班負(fù)責(zé)制，從業(yè)人員持健康證和上崗證上崗；要求食品定點(diǎn)采購、器具及時(shí)清洗、定時(shí)消毒等，并把食品各相關(guān)制度的落實(shí)情況與相關(guān)人員的工資報(bào)酬掛鉤，大大提高了學(xué)校食堂的安全

保障。后勤處配合工商、衛(wèi)生監(jiān)督和教育局等部門全年對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行了5次大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保學(xué)生飲食安全。五是加強(qiáng)食品安全宣傳教育。邀請(qǐng)縣衛(wèi)生監(jiān)督局的領(lǐng)導(dǎo)和專家給后勤人員講課，學(xué)習(xí)《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、預(yù)防食物中毒知識(shí)和發(fā)生食物中毒后的報(bào)告、處理等相關(guān)知識(shí)，提高后勤員工的安全防范意識(shí)和食堂的管理水平。六是實(shí)行校園食品準(zhǔn)入制度。對(duì)所有進(jìn)入校園的食品從QS標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、檢驗(yàn)報(bào)告、感官性狀和包裝標(biāo)識(shí)等方面進(jìn)行篩查，杜絕了“三無”食品進(jìn)入校園。七是實(shí)行守法經(jīng)營(yíng)承諾制度。與供貨商簽定食品供銷安全協(xié)議，要求供貨商必須保證給學(xué)校提供合格產(chǎn)品，對(duì)因所供產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的一切后果承擔(dān)責(zé)任。八是實(shí)行舉報(bào)和獎(jiǎng)懲制度。建立了食堂和小賣部工作人員監(jiān)督崗，工作人員佩帶胸牌上崗，學(xué)生在消費(fèi)過程中對(duì)食品和服務(wù)有意見可以及時(shí)通過校長(zhǎng)信箱、校園網(wǎng)或者直接向后勤處反映情況，學(xué)校核實(shí)后依據(jù)管理制度對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。九是及時(shí)處理學(xué)生來信來訪。根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)在校園網(wǎng)和校長(zhǎng)信箱反饋的意見，及時(shí)做出反映。如，根據(jù)學(xué)生反映的去遲了打不了開水這一情況，延長(zhǎng)了食堂開水供應(yīng)時(shí)間，化解了一些比較突出的矛盾。十是努力提高飯菜質(zhì)量。為了降低伙食成本，米、面、油、煤、肉等大宗產(chǎn)品實(shí)行批量招標(biāo)采購；為了采購到新鮮優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的蔬菜，采購組人員天不亮就起床，打著電筒到菜農(nóng)手里批發(fā)或者到蔬菜基地采購，常常是晴天一身灰、雨天一身泥。為了提前堵塞管理漏洞，采購組實(shí)行三人采購，現(xiàn)場(chǎng)開據(jù)，回學(xué)校后食堂領(lǐng)班和保管員雙人驗(yàn)貨復(fù)秤，確保采購的原料質(zhì)量好、數(shù)量準(zhǔn)，價(jià)格合理。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)水、電、煤、氣的管理和核算，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和輪崗制度，促使每個(gè)食堂節(jié)能降耗，降低伙食成本。后勤處還要求食堂提前擬訂好食譜，中餐食堂每餐保證5個(gè)菜品，西餐食堂每餐保證4個(gè)品種，營(yíng)養(yǎng)搭配合理，周內(nèi)菜品不重復(fù)。后勤處對(duì)食譜審核后在食堂張貼并在校園網(wǎng)上公布，接受學(xué)生和家長(zhǎng)的監(jiān)督，從而保證了學(xué)生伙食質(zhì)量良好、價(jià)格合理，使學(xué)生的權(quán)益得到保障，也獲得了家長(zhǎng)和社會(huì)的好評(píng)。

五、狠抓落實(shí)，優(yōu)化了食品衛(wèi)生工作。

食品衛(wèi)生事關(guān)全校師生生命與健康，責(zé)任非凡重大。一年來，我們對(duì)此項(xiàng)工作一直長(zhǎng)抓不懈，注重落實(shí)。首先是保證投入，改善環(huán)境，確保設(shè)施設(shè)備夠用。其次完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)校與相關(guān)各類人員都簽訂了食品衛(wèi)生安全責(zé)任書，堅(jiān)持食品衛(wèi)生層層負(fù)責(zé)，環(huán)環(huán)把關(guān)，人人落實(shí)，加強(qiáng)了過程監(jiān)管、考核，采取定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，確保了措施落實(shí)，操作規(guī)范。三是堅(jiān)持了兩周一次的食堂衛(wèi)生大整治，認(rèn)真做好了天天的打掃、保潔、消毒殺菌工作，強(qiáng)化了著裝佩證和規(guī)范操作，保證了食堂食品衛(wèi)生。四是加強(qiáng)了小賣部的衛(wèi)生監(jiān)管，值周領(lǐng)導(dǎo)每周抽查一次，發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改，杜絕了過期變質(zhì)及三無食品進(jìn)入校園。

六、厲行節(jié)約，優(yōu)化了物資管理。

一是與各班、各寢室簽訂了財(cái)產(chǎn)治理責(zé)任書，強(qiáng)化了學(xué)生寢室和教室的財(cái)產(chǎn)治理，各類設(shè)施損壞率明顯降低。二是整改了本部食堂水電管線，充分利用了井水，節(jié)水工作初見成效。三是統(tǒng)一清理了學(xué)校財(cái)產(chǎn)，規(guī)范建賬，摸清了家底，避免了重復(fù)投資和設(shè)施閑置。四是回收了部分電器設(shè)備和辦公設(shè)施，確保了教學(xué)所需。

七、規(guī)范操作，優(yōu)化了財(cái)務(wù)管理。

一是堅(jiān)持內(nèi)審制度；二是施行全發(fā)票如章制度，嚴(yán)格按規(guī)定程序操作；三是物資采購實(shí)行了部門申請(qǐng)、主管審批、財(cái)會(huì)辦理的制度，規(guī)范了采購行為?？偟膩碚f，作為學(xué)校后勤處，不僅是管理者，更重要的是服務(wù)者?？茖W(xué)細(xì)致的管理和服務(wù)，基于一個(gè)出發(fā)點(diǎn)：即以人為本，服務(wù)育人。我們相信，在今后的工作中，學(xué)校后勤一班人將帶領(lǐng)后勤人員更加勤奮工作，大膽探索，不斷實(shí)踐，再創(chuàng)學(xué)校后勤工作的新輝煌。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪? 經(jīng)常聽到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過營(yíng)業(yè)廳暗訪來了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對(duì)顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪問員的要求相對(duì)是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開放或沒有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)?？梢钥吹揭粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無招呼，顧客有需要時(shí)沒有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無唱收唱付，單手遞接錢物，臺(tái)席停止時(shí)沒有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒有把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶沒有問清離網(wǎng)的原因，沒有挽留，VIP臺(tái)席無人值班，對(duì)客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶問清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專人值班，對(duì)VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對(duì)咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒有打算購買，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶向移動(dòng)中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?？傊ㄟ^神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)В槍?duì)近期營(yíng)銷重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷培訓(xùn)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專門的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第五篇：落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

—潘莊收費(fèi)站8月工作會(huì)議紀(jì)實(shí)

潘莊收費(fèi)站于8月21日召開了站內(nèi)例會(huì)，總結(jié)了夏季汛期以來的工作情況與問題，對(duì)取得的成績(jī)給與肯定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行全員討論。為了更好的向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)，會(huì)上班長(zhǎng)、管理員、收費(fèi)員分別從自身的角度闡述了工作中遇到的問題，對(duì)于普遍存在的問題，在會(huì)上進(jìn)行了積極的討論并制定整改措施。匯總的主要問題有：

1.各班組將手勢(shì)服務(wù)、文明用語統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到有據(jù)可依。

2.繼續(xù)強(qiáng)化疏導(dǎo)站位與崗上形象，進(jìn)一步提升文明服務(wù)。

3.制定結(jié)賬室規(guī)范、交接崗規(guī)范與列隊(duì)上崗規(guī)范，每班次下夜班進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練。4.培養(yǎng)員工安全意識(shí)，注意雷雨天氣自身安全，對(duì)于闖口車嚴(yán)禁正面阻攔。為迎接達(dá)沃斯夏季會(huì)議的舉辦，并以此為契機(jī)全面提升服務(wù)水平，提升收費(fèi)人員整體素質(zhì)，打造一支作風(fēng)硬、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的收費(fèi)隊(duì)伍。潘莊站根據(jù)公司整體工作部署開展“學(xué)業(yè)務(wù)、精技能、展微笑”活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行微笑培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。具體實(shí)施計(jì)劃如下：

一、組織員工觀看優(yōu)秀收費(fèi)員電教片，重點(diǎn)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)；制定每班次練習(xí)任務(wù)，利用崗前、崗后、休息時(shí)間時(shí)時(shí)刻刻保持微笑練習(xí)；每班組推選一名優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，達(dá)到以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)全員進(jìn)步的，提升微笑服務(wù)目的。

二、每班組發(fā)放一冊(cè)通等學(xué)習(xí)材料讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并編寫題庫以問答題的形式對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試；延伸到日常定期開展點(diǎn)鈔點(diǎn)卡比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)大比武、票款結(jié)算比賽；讓員工從思想意識(shí)上對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)重視起來，增強(qiáng)緊迫感，在不斷的學(xué)習(xí)中提升工作能力。

通過活動(dòng)的開展，切實(shí)提升了全員的微笑服務(wù)與文明服務(wù)水平，不斷創(chuàng)優(yōu)收費(fèi)站發(fā)展環(huán)境，全面提升收費(fèi)站服務(wù)形象。通過考試中職工普遍不易掌握的難點(diǎn)，后期將針對(duì)性地開展相關(guān)培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高職工的業(yè)務(wù)操作技能和規(guī)范化操作水平，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，激發(fā)全體職工愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的良好氛圍，切實(shí)培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的知識(shí)型職工和青年業(yè)務(wù)骨干。