第一篇：精細(xì)管理提升宣傳提綱

認(rèn)清形勢 堅(jiān)定信心 扎實(shí)開展

“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng) 促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展

宣傳提綱

集團(tuán)公司十四屆三次職代會(huì)暨工作會(huì)議,把“精細(xì)管理推進(jìn)年”列為的重點(diǎn)工作。2月27日，集團(tuán)公司召開“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)，對“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)進(jìn)行了認(rèn)真的安排和部署。全公司上下要積極行動(dòng)起來，投入到“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)

中，確?；顒?dòng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

一、認(rèn)清形勢、正視困難，充分認(rèn)識(shí)開展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的重要意義

剛剛過去的，集團(tuán)公司在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，通過深入開展第二個(gè)“管理提升年”活動(dòng)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量有了新的提高。但是，自去年10月份以來，受國際金融危機(jī)的沖擊，國內(nèi)各行業(yè)也受到不同程度的影響。從當(dāng)前國際國內(nèi)大環(huán)境看，受金融海嘯的影響，全球經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重滑坡，其連鎖反應(yīng)已逐步影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)。國內(nèi)生產(chǎn)總值30.07萬億元，全年呈現(xiàn)出逐步走低的態(tài)勢?？梢哉f，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入調(diào)整期已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。從煤炭行業(yè)發(fā)展情況看，隨著金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響越來越大，下游產(chǎn)業(yè)需求量大幅減少，社會(huì)煤炭庫存上升，煤炭銷售受阻，遭遇到了10年來罕見的低潮。各煤炭企業(yè)紛紛減產(chǎn)，壓縮庫存，市場競爭日趨白熱化，紛紛搶市場、保銷售。從集團(tuán)公司來看，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤6億元。但是，進(jìn)入四季度，受火電發(fā)電量減少，鋼鐵產(chǎn)品走低，化工和建材行業(yè)不增，高耗能產(chǎn)品價(jià)格下降等的影響，我們的煤炭銷售工作遇到了很大困難，銷量和價(jià)格雙下降，煤炭收入明顯減少。

從以上分析可以看出，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)沖擊下，我們承受著巨大的壓力，因此，要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司又好又快發(fā)展，就必須進(jìn)一步認(rèn)清形勢，正視困難，準(zhǔn)確地把握我們所處的大背景、大格局和大趨勢，加強(qiáng)企業(yè)管理，扎實(shí)開展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)。

二、堅(jiān)定信心、積極應(yīng)對，充分看到戰(zhàn)勝困難的優(yōu)勢所在

董事長在“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)上指出：盡管經(jīng)濟(jì)形勢很嚴(yán)峻，發(fā)展的壓力很大，未來不確定因素很多。但是，面對困難，我們是有信心度過難關(guān)的?！靶判谋赛S金更重要”。我們的信心，來自中央調(diào)整振興規(guī)劃等有效策略，來自省委、省政府?dāng)U內(nèi)需、保增長的應(yīng)對措施，更主要的是來自我們企業(yè)自身有利條件。即：“有實(shí)力”、“有能力”、“有潛力”。

集團(tuán)公司經(jīng)過50年的發(fā)展，特別是近些年來的全面快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力大大增強(qiáng)，資產(chǎn)總額超過百億元，已達(dá)到140億元，并且資產(chǎn)良好，資產(chǎn)負(fù)債率較低，現(xiàn)金流比較通暢，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有實(shí)力”；多年來我們的企業(yè)管理水平不斷提升，安全管理及礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化走在煤炭行業(yè)前列，我們有一支拉得出、叫得響、打得贏的職工隊(duì)伍，我們有一支能“積極干事、和諧共事、努力成事”的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有能力”；以本部發(fā)展為基礎(chǔ)，以外埠發(fā)展為重點(diǎn)，發(fā)展的潛力正在顯現(xiàn)，與此同時(shí)，本部的精細(xì)管理還有空間，管理的潛力和效益的潛力還很大，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有潛力”?！靶判谋赛S金更重要”、“智者不惑、仁者不憂、勇者不懼”，只要我們堅(jiān)定信心，不斷增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣，和衷共濟(jì)，齊心協(xié)力，就一定能渡過難關(guān)，化危機(jī)為機(jī)遇，逆勢而上。

三、強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平

面對嚴(yán)峻形勢和“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)中的各項(xiàng)任務(wù)，各單位一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的部署和安排上來，強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平，切實(shí)把成本降下來。要強(qiáng)化精細(xì)管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由傳統(tǒng)管理向量化管理、粗放管理向細(xì)化管理、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理、“人治”管理向機(jī)制管理、“生產(chǎn)型”向“經(jīng)營型”的重大轉(zhuǎn)變，逐步提高企業(yè)的管控力、現(xiàn)場力、經(jīng)營力、信息力和創(chuàng)新力；要強(qiáng)化全員參與意識(shí)，落實(shí)成本管理責(zé)任制，將目標(biāo)成本層層分解，橫向到邊，縱向到底，使每一個(gè)崗位、每一個(gè)人都有成本指標(biāo)，努力提高全員實(shí)施精細(xì)管理的自覺性。要強(qiáng)化艱苦奮斗意識(shí)，不斷繼承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立全員的精細(xì)管理理念，崇尚節(jié)約，通過從節(jié)約每一張紙、每一度電、每一滴水、每一件耗材入手，把艱苦樸素作風(fēng)貫穿于員工崗位作業(yè)的全過程；要強(qiáng)化創(chuàng)新管理意識(shí)，樹立成本效益統(tǒng)一觀念和成本系統(tǒng)管理觀念，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)成本、過程成本和班組及崗位成本管理。

四、認(rèn)真組織、層層落實(shí)，確保 “精細(xì)管理推進(jìn)年”取得實(shí)效

集團(tuán)公司“精細(xì)管理推進(jìn)年”的奮斗目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支2億元目標(biāo)。全公司上下要認(rèn)真組織、層層落實(shí)，從我做起,從現(xiàn)在做起,積極投身于“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的熱潮中,為全面提升企業(yè)管理水平貢獻(xiàn)力量。各級(jí)干部要高度重視，以對企業(yè)、對職工高度民主負(fù)責(zé)的態(tài)度，把課題和項(xiàng)目認(rèn)真落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)方面。要結(jié)合自身的實(shí)際情況，扎實(shí)推進(jìn)精細(xì)崗位價(jià)值管理、精細(xì)安全管理、精細(xì)生產(chǎn)管理、精細(xì)成本管理，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。管理項(xiàng)目做到領(lǐng)導(dǎo)有目標(biāo)、部門有課題、單位有任務(wù)、人人有責(zé)任。通過深入扎實(shí)地開展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“人人都是經(jīng)營者，崗位都是利潤源”，確保集團(tuán)公司又好又快發(fā)展。

第二篇：精細(xì)管理 提升城市品位

精細(xì)管理 提升城市品位

**縣人力資源和社會(huì)保障局常務(wù)副局長***

近年來，我們所居住的縣城正越發(fā)變得美麗多姿。街道變得更加整潔、干凈、順暢，城市管理日趨規(guī)范、有秩序，新建小區(qū)此起彼伏，更多高樓拔地而起，城市面貌有了很大的改觀。城市的發(fā)展變化背后是城市建設(shè)者和管理者辛勤努力的汗水。我們在由衷感激他們的同時(shí)，更寄希望于他們以其智慧用精細(xì)之心來建設(shè)和管理城市，提升城市品位，讓我們生活的這座城市更加魅力迷人。

一、精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。街道兩側(cè)新建建筑，防止形成“兩堵墻”的樣式，要注意留空，要有高低層次感、錯(cuò)落有致，要增加廣場和公共綠地的面積，要讓商業(yè)利益更多地讓位于公眾利益。

二、加強(qiáng)街道商店牌匾的管理。嚴(yán)格商店牌匾的審批。提高商店牌匾設(shè)計(jì)上的美感，使牌匾設(shè)計(jì)更得體、大方。牌匾設(shè)計(jì)可考慮通過補(bǔ)貼或其他的方式來推行。商店牌匾在設(shè)計(jì)上不必拘泥統(tǒng)一的材質(zhì)、大小，但在整體上要和商店建筑和整個(gè)街道的格調(diào)相適應(yīng)。

三、精心護(hù)理城市公共設(shè)施。城市街道上路磚、基石、花草樹木、路燈、垃圾箱，每處公共設(shè)施都精心設(shè)計(jì)，都從方便人們來考慮，富有人性化，并精心施工。在公共設(shè)施受到毀損后，都能得到及時(shí)的修補(bǔ)修繕。不必街道多么寬闊，不必樓房多么高大，而如果用精細(xì)的思想來打理這座城市，就如同拾掇自家庭院一樣，處處干凈、利落，井井有條，滿有秩序,便利百姓，那小城也將呈現(xiàn)清新可人的一面，這也將是令人十分愜意得了。

第三篇：精細(xì)班級(jí)管理,提升教學(xué)質(zhì)量

精細(xì)班級(jí)管理,提升教學(xué)質(zhì)量

提 要：班級(jí)是構(gòu)成學(xué)校的基本單位，加強(qiáng)班級(jí)管理是提升教育質(zhì)量的有效手段，認(rèn)真分析班級(jí)現(xiàn)狀，及時(shí)采取措施，有利于形成良好的班風(fēng)，更有利于提高班級(jí)學(xué)生的綜合素質(zhì)。一個(gè)良好的班集體對每個(gè)學(xué)生的健康發(fā)展起著重要的教育作用。形成一個(gè)良好的班集體，需要班主任做大量深入、精心、細(xì)致的工作。

關(guān)鍵詞：精細(xì)管理提升質(zhì)量

班級(jí)是學(xué)校的基本單位，班級(jí)教學(xué)是現(xiàn)代最具代表性的一種教育形態(tài)。一個(gè)班級(jí)通常是由一位或幾位學(xué)科教師與一群學(xué)生共同組成，整個(gè)學(xué)校教育功能的發(fā)揮主要是在班級(jí)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的。

班級(jí)是學(xué)校為實(shí)現(xiàn)一定的教育目的，按年齡相同、文化程度大體一致的學(xué)生按一定的人數(shù)規(guī)模建立起來的教育組織。班級(jí)不僅是學(xué)生接收知識(shí)教育的資源、也是學(xué)生社會(huì)化的資源、學(xué)生進(jìn)行自我教育的資源。

一個(gè)學(xué)校要有良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，濃郁的書香氛圍是和一個(gè)個(gè)班級(jí)的建設(shè)密不可分的。筆者認(rèn)為，要精細(xì)班級(jí)管理，必須從以下方面來著手：

一、精選班級(jí)成員

一個(gè)班是由班長、副班長、學(xué)習(xí)委員、勞動(dòng)委員、體育委員、文藝委員和組長構(gòu)成，也可根據(jù)學(xué)習(xí)或其他需要分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組。班主任第一步就是要精選班干部，要有一定的號(hào)召力和組織能力，可民主選取或指名任命。

二、班級(jí)管理的現(xiàn)狀及誤區(qū)

1、班主任對班級(jí)管理的理念淡薄，頭腦空白，缺乏班級(jí)管理的基本知識(shí)和理論基礎(chǔ)。

2、班主任成立了班委會(huì)，但分工不明確，各班干部沒有發(fā)揮應(yīng)有的職能作用。

3、班主任對班級(jí)工作擔(dān)心過甚，生怕學(xué)生做不好，不敢放手讓學(xué)生去做，讓學(xué)生產(chǎn)生怕做事的恐懼心理。

4、班主任在民主選取班主任之后，什么事都不過問，當(dāng)甩手班主任，聽之任之。

三、班級(jí)管理的對策

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高班級(jí)管理水平，確立班集體的奮斗目標(biāo)。

班主任要不斷學(xué)習(xí)新的班級(jí)管理的理論，再添新的班級(jí)管理措施?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，書刊如《班主任》、《班主任之友》、《人民教育》等，報(bào)紙如《中國教育報(bào)》、《貴州教育報(bào)》等多形式來學(xué)習(xí)，借鑒其成功的班級(jí)管理方法。

班集體的共同奮斗目標(biāo)，是班集體的理想和前進(jìn)的方向，班集體如果沒有共同追求，就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力。班主任通過考核學(xué)生各方面基礎(chǔ)，給同學(xué)們制定了班集體的奮斗目標(biāo)：“消除差生，互幫互助，爭當(dāng)優(yōu)秀，在全市教學(xué)質(zhì)量評估中爭當(dāng)?shù)谝弧?。作為班?jí)組織者的班主任要充分發(fā)揮集體每個(gè)成員的積極性，使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程成為教育與自我教育的過程，因?yàn)槊恳患w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都是全體成員共同努力的結(jié)果，要讓他們分享集體的歡樂和幸福，從而形成集體的榮譽(yù)感和責(zé)任感。形成強(qiáng)大的班級(jí)凝聚力。

2、注重班干部的職能效應(yīng)

班主任在成立了班委會(huì)后，要鼓勵(lì)班干部大膽地工作，充分發(fā)揮其職能作用。只有他們有活力，班委會(huì)有凝聚力，班級(jí)才會(huì)健康的發(fā)展。

3、激發(fā)班干部學(xué)習(xí)的磁化效能

一個(gè)班級(jí)，各種表現(xiàn)的學(xué)生都會(huì)有，不管是品行較差或是成績后進(jìn)。選取的班干部都是品行兼優(yōu)的，而學(xué)習(xí)好的同學(xué)一般都表現(xiàn)的比較保守。班主任如讓班干部做好學(xué)習(xí)優(yōu)秀的學(xué)生工作，并帶頭一對一的幫助成績后進(jìn)的同學(xué)，對各種愛好特長學(xué)生加以引導(dǎo)，其提高班級(jí)的學(xué)生綜合素質(zhì)將是一次質(zhì)的飛躍。

4、注重對班級(jí)干部的培養(yǎng)

班干部在班級(jí)管理工作中難免有工作不足之處或犯一些錯(cuò)誤。班主任要細(xì)心指導(dǎo)和呵護(hù)，不得訓(xùn)斥，要輕言細(xì)語化解矛盾，只有在班級(jí)管理中不斷錘煉班干部，他們才會(huì)健康成長，你的班級(jí)管理才會(huì)越來越輕松，你的管理效率才會(huì)越來越高。

5、開展有意義的集體教學(xué)活

經(jīng)常開展豐富多彩的校園活動(dòng)與集體教學(xué)活動(dòng)，能陶冶孩子們的藝術(shù)情操，如開展故事會(huì)、朗讀比賽、書畫展覽、文藝匯演配合使用多媒體，更能增加學(xué)生的趣味性。班主任要積極組織、參與學(xué)校各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，在活動(dòng)中，促進(jìn)學(xué)生相互關(guān)心，尊重理解和協(xié)作的關(guān)系。通過活動(dòng)，可以提高學(xué)生的合作能力，增進(jìn)同學(xué)之間的友誼，學(xué)生會(huì)對這類活動(dòng)樂此不彼，興趣盎然，積極地投入到班級(jí)活動(dòng)中去。

6、班主任要言行一致，率先垂范

一走進(jìn)校園就埋頭工作或讀書的老師，其影響力是極其深遠(yuǎn)的。遠(yuǎn)比班主任在課堂上談十遍的效果好，“其身正，不令而行”。早讀課上師生共讀；作文課上共同寫作，演示課上師生共制作，讓班級(jí)學(xué)生有看得見的楷模，行動(dòng)的指標(biāo)，潛移默化影響學(xué)生，有利于師生共建和諧的班級(jí)文化。

班級(jí)管理需要班主任付出許多的時(shí)間，不厭其煩的關(guān)心每一位學(xué)生。學(xué)生是你的孩子，要讓每一位學(xué)生都感受到家的溫馨。做事總在前，笑容總在后，針對每一位學(xué)生采取不同的教育方法。在班主任形象的感召下，在班干部的鼎力相助下，學(xué)生素質(zhì)的提升是絕對的、必然的，良好班級(jí)的形成漸豐漸滿。

第四篇：加強(qiáng)精細(xì)管理 提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

加強(qiáng)精細(xì)管理 提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

近期看了《打造高績效團(tuán)隊(duì)》和《責(zé)任比能力更重要》兩本書，在結(jié)合了公司“真抓實(shí)干求實(shí)效、奮力拼搏再提升”教育實(shí)踐活動(dòng)后，我認(rèn)為我們應(yīng)該學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，進(jìn)而全面推進(jìn)企業(yè)精細(xì)化管理，提升企業(yè)員工素質(zhì)，提高港口專業(yè)化和規(guī)范化水平。這不僅需要管理人員與時(shí)俱進(jìn)，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升管理水平，也要求企業(yè)每一個(gè)班組，每一個(gè)員工認(rèn)真貫徹此思想，強(qiáng)化意識(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，提升各項(xiàng)技能水平，提升團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)，進(jìn)而才能提升企業(yè)競爭力。結(jié)合自己本部門來說，主要有一下幾個(gè)方面的思考：

一、完善各項(xiàng)制度，升級(jí)管理理念，加強(qiáng)精細(xì)化管理

1）持續(xù)推進(jìn)班組“5S”管理，加大班組建設(shè)推進(jìn)力度。進(jìn)一步完善班組的定置管理，規(guī)范班組員工的工屬具，改善班組環(huán)境，定期組織班組會(huì)議商討班組建設(shè)相關(guān)事宜，鼓勵(lì)大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、踴躍發(fā)言，充分調(diào)動(dòng)所有員工的智慧和積極性。

2）進(jìn)一步完善班組維修成本臺(tái)賬管理制度。進(jìn)一步細(xì)化成本項(xiàng)目，明確化數(shù)據(jù)采集，規(guī)范化數(shù)據(jù)積累分析，精確化成本預(yù)算，對成本進(jìn)行有效管控。以此積累大量的原始數(shù)據(jù)，為后續(xù)成本管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3）完善各項(xiàng)點(diǎn)檢保養(yǎng)工作，加強(qiáng)設(shè)備的日常管理，減少故障次數(shù)，確保設(shè)備狀態(tài)良好。加強(qiáng)對點(diǎn)檢保養(yǎng)規(guī)范化培訓(xùn)，完善日常維修保養(yǎng)管理，查漏補(bǔ)缺，落實(shí)故障隱患的整改，合理安排點(diǎn)檢保養(yǎng)時(shí)間和計(jì)劃，提高點(diǎn)檢保養(yǎng)的質(zhì)量，提高設(shè)備的完好率，把絕大多數(shù)故障消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)與營運(yùn)操作部的溝通協(xié)調(diào)力度，使維修保養(yǎng)計(jì)劃安排爭取合理、有序，從而提高設(shè)備故障的事前控制力度。

4）加強(qiáng)安全管理，明確安全責(zé)任，完善安全制度。首先要建立各級(jí)人員的安全責(zé)任制，從上到下，層層落實(shí)。及時(shí)完善相關(guān)安全管理程序或安全管理制度，確保實(shí)現(xiàn)“五無二控制”安全目標(biāo)。定期召開部門、班組安全會(huì)議，加強(qiáng)安全培訓(xùn)和組織各種類型的安全知識(shí)、技能競賽，重視對新進(jìn)員工的安全理論教育以及實(shí)踐教育，加強(qiáng)現(xiàn)場維修保養(yǎng)期間的安全工作以及突發(fā)性情況和外協(xié)人員的安全監(jiān)督管理，預(yù)防安全隱患，并通過懸掛安全標(biāo)語、設(shè)立警示牌等形式加大安全的宣傳力度，強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，規(guī)范員工的作業(yè)行為，提醒員工時(shí)刻把安全放在心上，落實(shí)在行動(dòng)中，保證安全管理工作的順利進(jìn)行。

二、提升員工技能水平，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神，打造高績效團(tuán)隊(duì)

1）加強(qiáng)技能培訓(xùn)、技術(shù)比武、技術(shù)創(chuàng)新工作力度，全面提高員工技能素質(zhì) 用個(gè)性化階梯式的系統(tǒng)培訓(xùn)模式，加強(qiáng)員工培訓(xùn)的力度，拓展員工的技能，開展模擬故障處理、設(shè)備的應(yīng)急演練等一系列培訓(xùn)課程，通過系統(tǒng)的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，提升維修人員特別是當(dāng)值人員應(yīng)急處理能力。繼續(xù)開展叉車、電焊、工件制作、電氣接線、設(shè)備故障處理等各種類型的技術(shù)比武活動(dòng)，提升員工的多樣化技能水平。同時(shí)深入開展各項(xiàng)技改、創(chuàng)新工作，提高設(shè)備運(yùn)行可靠性、降低了設(shè)備維修成本，也提升了員工的技術(shù)創(chuàng)新能力。2）加強(qiáng)班組文化建設(shè)，凝聚員工向心力

完善班組的管理制度，建立健全的班組管理機(jī)制，定期組織開展班會(huì)、討論學(xué)習(xí)會(huì)、設(shè)立各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制等，鼓勵(lì)員工積極發(fā)表自己的建議、看法，培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力，營造良好的班組文化氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，主人翁精神，提升他們的責(zé)任意識(shí)，讓每一位員工都能積極的投入到班組的建設(shè)中，為整個(gè)團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)自己的聰明才智。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)班組員工思想動(dòng)態(tài)關(guān)注力度，對員工的工作、生活困難問題等給予及時(shí)的幫助，讓他們更更好的融入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍中，提升員工的凝聚力和向心力。

3）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，打造高績效團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，可以通過黨團(tuán)、工會(huì)等組織開展各種類型的活動(dòng)、競賽，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)公司員工、部門本組員工之間的溝通交流，培養(yǎng)員工之間的默契度、配合度，經(jīng)過不斷的磨合來提升員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，進(jìn)而能勁往一處使，打造高績效的團(tuán)隊(duì)。

精細(xì)化管理和打造高績效團(tuán)隊(duì)不是一朝一夕就能完成的，它需要我們持之以恒的拼搏，需要公司每一個(gè)員工的共同努力。在今后的工作中，我們將進(jìn)一步推進(jìn)班組精細(xì)化管理進(jìn)程，開展各類技術(shù)技能培訓(xùn)活動(dòng)，打造一支高效的團(tuán)隊(duì)，為公司的發(fā)展保駕護(hù)航。

第五篇：營業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動(dòng)營業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營業(yè)廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營業(yè)廳自5月份以來的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績和營業(yè)廳的全部人員的績效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營業(yè)員和班長及值班經(jīng)理發(fā)表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營業(yè)廳如何應(yīng)對第三方暗訪? 經(jīng)常聽到N個(gè)營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問道：如何應(yīng)對第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營業(yè)廳人員都經(jīng)過長期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對暗訪，勢必會(huì)削弱營業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對式服務(wù)，對于每一位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對的技巧，放在營業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對反饋的問題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問題，聘請神秘顧客，通過神秘顧客對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過營業(yè)廳暗訪來了解營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對于扮演神秘顧客訪問員的要求相對是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測前某市營業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動(dòng)營業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營業(yè)廳不開空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開放或沒有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表不整潔，劉海長，佩戴夸張飾物，站立姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常可以看到一個(gè)營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營業(yè)廳內(nèi)沒有穿工裝的營業(yè)員；顧客進(jìn)入營業(yè)廳無招呼，顧客有需要時(shí)沒有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無唱收唱付，單手遞接錢物，臺(tái)席停止時(shí)沒有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員沒有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒有把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒有給等待較長時(shí)間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶沒有問清離網(wǎng)的原因，沒有挽留，VIP臺(tái)席無人值班，對客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動(dòng)的情緒，而是對客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時(shí)，營業(yè)員沒有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對一些不太常用的資費(fèi)套餐，營業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測后某市營業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過某市移動(dòng)公司營業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營業(yè)廳上方，較大營業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營業(yè)廳明顯處，上面載明了營業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點(diǎn)子箱在營業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營業(yè)員行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長，佩戴夸張飾物的營業(yè)員基本杜絕，站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營業(yè)廳有營業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長時(shí)間等待。營業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長時(shí)間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶問清離網(wǎng)的原因，并挽留，對客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動(dòng)的情緒，對給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專人值班，對VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時(shí)，營業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對些常用的資費(fèi)套餐，營業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問他人，對較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒有打算購買，營業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺(tái)，中心營業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶向移動(dòng)中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。總之，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競爭力。

四、提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營業(yè)員整體形象提升方面：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實(shí)營業(yè)廳考核。

3．營業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實(shí)考核。建立營業(yè)廳業(yè)績考核指標(biāo)，將業(yè)績與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評公布員工績效考核成績進(jìn)行評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理、班長隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針對近期營銷重點(diǎn)，營業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。

5．營業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理/班長要通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對營業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專門的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。