第一篇：呷哺呷哺運營管理分析

呷哺呷哺餐飲管理有限公司

呷哺呷哺運營分析

學生姓名：陳 潔 專

業(yè)：工商企業(yè)管理 年

級：2013級 指導教師：邢躍文老師

呷哺呷哺餐飲管理有限公司

目錄

第1章 企業(yè)概況??????????????????1 第2章 企業(yè)運作管理現(xiàn)狀??????????????1 2.1 主要服務項目和特色?????????????1 2.2 服務成本與控制???????????????1 2.3 服務質(zhì)量提升與客戶滿意度管理????????2 2.4 服務場所管理????????????????2 2.5服務與制造的融合??????????????2 第3章 企業(yè)服務運作所面臨的挑戰(zhàn)?????????3 第4章 提升和改善的措施和建議??????????3 呷哺呷哺餐飲管理有限公司

第1章 企業(yè)概況

呷哺呷哺（Xiā Bǔ Xiā Bǔ）餐飲管理有限公司是一家外商投資、國內(nèi)首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺式涮鍋連鎖企業(yè)。1998年在北京創(chuàng)立，公司三部設在北京大興區(qū)孫村工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地30畝，由綜合辦公樓、生產(chǎn)加工基地、研發(fā)中心、中央廚房、配送中心以及各職能部門組成。其新穎的吧臺式就餐形式和傳統(tǒng)火鍋的完美結合，開創(chuàng)了時尚吧臺小火鍋的新業(yè)態(tài)。呷哺呷哺始終秉持“衛(wèi)生清潔第一、營養(yǎng)快捷為要、大眾消費是本、親切關懷得宜”的經(jīng)營理念，通過16年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龍江、遼寧、河北、山東、江蘇、山西、河南等省直營開店400余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈爾濱、沈陽、蘇州、無錫、常州、濟南、石家莊、廊坊、秦皇島、張家口、淄博、太原、鄭州等30多個城市。從2009年起，呷哺呷哺一直位列“中國餐飲百強企業(yè)”；從2011年起，呷哺呷哺連續(xù)榮獲“北京十大商業(yè)品牌”、“北京餐飲十大品牌”、“北京餐飲企業(yè)（集團）50強”等諸多榮譽稱號（截至2015年Q1）。做為全國首創(chuàng)最大規(guī)模的吧臺式涮鍋企業(yè)，呷哺呷哺以其新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務走出了一條屬于自己的中式快餐之路。

第2章 企業(yè)運作管理現(xiàn)狀

2.1 主要服務項目和特色

2.1.1 主要服務項目

呷哺呷哺主要以吧臺式涮鍋為主，提供多種不同湯底及百余款可供放在湯中煮食或用作配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以獨特“呷哺風味”專門配方制作的招牌湯底及調(diào)料，呷哺風味乃火鍋菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺將適當份量的各類鮮肉、蔬菜及配菜搭配成各種美味套餐。

2.1.2 特色

小火鍋是相對于普通的火鍋而言的，是以小鍋取代大鍋，以吧臺取代桌椅，一人一鍋，圍坐于吧臺四周。最早流行于日本，后傳進臺灣。而呷哺呷哺則是幫助這種時尚的小火鍋出現(xiàn)在了內(nèi)地。每人一鍋，方便快捷，干凈衛(wèi)生，物美價廉，迅速火遍京城，并迅速開始開往天津等外地城市。2.2 服務成本與控制（1）強大的中心配送系統(tǒng): 在所有本錢都在增長時，新時代唯一能很好化解本錢增長的是中心物流配送的強化與完善，從呷哺京郊大規(guī)模的廠房以及眾多的配送車輛就可看到其物流系統(tǒng)的強大了。固然中心物流，也增加了基礎建設的投進以及交通運輸費，但是一次性的投進，相對低廉的產(chǎn)品本錢，還是很劃算的。（2）優(yōu)化的店面設計

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吧臺式的店面布置好比回轉壽司的樣式，服務員在顧客的包圍下“四面出擊”，接受顧客的點餐、買單、續(xù)湯底等要求。吧臺式就餐布局可以增加店鋪的顧客容量，同樣的店鋪面積比傳統(tǒng)火鍋店增加30%以上，減少店面成本以及人員成本。（3）高翻臺率

翻臺率即是每個單位餐桌的使用率，簡而言之，即是讓商家通過各種方法，讓新增加的餐桌客流量保持并超過原有餐桌水平的考核指標。這也意味著，每一位顧客在“盡興而歸”的基礎上，停留在餐桌上的時間能夠越短越好。呷哺呷哺的訣竅在于，吧臺式就餐所“挾持”的“快餐”概念，進一步“剝奪”了消費者“私密空間”，而且，并排而坐的吧臺形式，“杜絕”超過4個人以上的就餐因為“邊吃邊聊”而拖延了就餐時間，此外，拒絕提供高酒精飲料也是提高翻臺率的另一殺手锏。據(jù)呷哺呷哺企劃部翟申提供的數(shù)據(jù)，呷哺呷哺在西單明珠的分店曾創(chuàng)造一天2000位的客流量記錄。而在滾滾的客流中，他們也發(fā)現(xiàn)這樣一個變化：單個消費者光臨的比例已經(jīng)越來越不能小覷。通過相關資料的查閱，得知其日翻臺率是行業(yè)平均水平的兩倍，追求快速周轉，減少顧客用餐的時間成本。（4）中央廚房

呷哺呷哺將可以在中央廚房加工調(diào)制完畢的食材統(tǒng)統(tǒng)交由中央廚房完成，這樣做的好處在于，如果每個分店都是“前店后場”的經(jīng)營模式，特別對于地處繁華商業(yè)地段的分店而言，對租金、分店有效使用率都會隨之降低，“呷哺呷哺的每個分店，有一個小小的庫房在后頭就可以了。據(jù)相關負責人介紹，中央廚房的做法自呷哺呷哺第一家分店開張時就已經(jīng)成立。而這當中的成本，則隨著呷哺呷哺的分店從4-5家，到50-80家的成長過程中不斷攤薄。另一方面，呷哺呷哺與供應商談判的議價能力也不斷提高。

2.3 服務質(zhì)量提升與客戶滿意度管理

2.3.1 服務質(zhì)量提升

呷哺呷哺不僅會安排相應領導階層定期到分店檢查原材料供應及使用情況，還不定期的雇人到店里用餐以檢驗改分店的服務情況。這樣不僅從客觀方面發(fā)現(xiàn)問題，還能發(fā)現(xiàn)主觀上在客戶服務方面所呈現(xiàn)的問題；從而，雙管齊下，同時發(fā)現(xiàn)并改進不足之處。

2.3.2 客戶滿意度管理

新興的營銷模式最重要的變化就是加大了網(wǎng)絡營銷的力度。網(wǎng)站宣傳、電子雜志、電子餐券、網(wǎng)絡的軟性包裝以及幕后的網(wǎng)絡推手，無所不可企及。在網(wǎng)絡上品牌宣傳只要花錢是可以無孔不進的，而且還能做到潛移默化。在這方面，呷哺呷哺算得上是領軍企業(yè)。不論是在網(wǎng)站還是在APP上，你總能看到它的身影，于是無論你吃沒吃過呷哺，你肯定知道呷哺。同時，在這些網(wǎng)絡頁面上，還設計了顧客點評一項，方便顧客及時反饋意見和提供建議。2.4 服務場所管理

餐廳設計以橙色為主色調(diào)，務求營造賓至如歸的感覺。呷哺呷哺的餐廳設計寓意家庭溫暖，這對日益龐大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐廳采用U形吧臺設計，第 2 頁 呷哺呷哺餐飲管理有限公司

適合單人、雙人用餐及三四個親朋好友歡聚。呷哺呷哺餐廳的樓面面積一般介乎200平方米至300平方米。熱情、周到、快捷及親切的服務乃構成呷哺呷哺的核心經(jīng)營理念及就餐體驗的基本元素。呷哺呷哺致力向每名光臨顧客提供高質(zhì)量服務。呷哺呷哺的餐廳員工均按統(tǒng)一標準培訓，以便為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。

用今天的眼光來看呷哺呷哺的整體設計風格，一定不算“高端”，卻是能夠帶給消費者平價隨意的感受。品牌的定位，需要結合用戶消費的定位，整體的統(tǒng)一性，相對用高成本堆砌的“個性化設計”，更具備可持續(xù)性。整體控制門店的面積，不僅僅能夠保持高效的坪效，也能夠在動線、人效上得到更好的運營及顧客滿意的效果。

2.5服務與制造的融合（1）強大的種植基地

雖然呷哺呷哺屬于餐飲業(yè)，主要為顧客提供餐飲服務；但同時它還和弘陽農(nóng)業(yè)合作創(chuàng)立了自己的蔬菜專業(yè)種植基地。不僅可以使呷哺的采購成本保持穩(wěn)定，也保證了農(nóng)民全年的穩(wěn)定收益。

（2）安全的種植技術

這里所有的蔬菜都嚴格按生態(tài)栽培技術集約化種植，使用的都是生物、物理滅蟲和放心農(nóng)藥，確保采摘蔬菜無農(nóng)藥殘留，所產(chǎn)蔬菜也全都通過了無公害蔬菜認證和GAP認證。（3）嚴格的安全檢測

除了有自己的種植基地，呷哺呷哺對于蔬菜的監(jiān)測流程也是有嚴格把關的。在這里我們得知，蔬菜在采摘前就會進行一次農(nóng)藥殘留檢測，確保沒有問題后才進行采摘，之后還會做一次嚴格的抽檢，最后再配送到呷哺呷哺物流中心后還會做一次檢測。（4）優(yōu)質(zhì)的分揀流程

當顆蔬菜不容易，雖然經(jīng)過了一道道的檢測關，但還要長得好看才能通過呷哺分揀的關。呷哺呷哺設立了蔬菜分揀中心處，嚴格的按照標準規(guī)格對蔬菜進行分揀，達到標準尺寸才能過，過大過小都會被刷下去。（5）嚴格的標準

在呷哺呷哺有這樣一個團隊，每天研究消費者的菜單要怎么配置?從哪里采購白菜可以讓成本經(jīng)得起推敲?肉一盤四兩為宜，但解凍的時間要多長?蔬菜沖洗時間多長?怎么拼盤?雞蛋一斤8-9只為宜，保證呷哺呷哺的雞蛋差不多大??控制成本的同時又照顧了大陸消費群體的營養(yǎng)和口味需要。

第3章 企業(yè)服務運作所面臨的挑戰(zhàn)

經(jīng)過幾年的“消費者培育育”，以“呷哺呷哺”為代表的臺式小火鍋的模式已經(jīng)在一二線城市被大量復制：一人一鍋的小火鍋，低鍋底成本，自助式服務，高翻臺已經(jīng)是一個大家都知道的一種盈利模式。當盈利模式清楚的時候，組織管理模式顯得更為關鍵。所以在專業(yè)

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化、標準化、簡單化上走的更深，保持的更久，或許是“呷哺呷哺”能在眾多模仿者者活的更好和更久的唯一途徑。當“山寨版”滿天飛的時候，說明大家對“臺式”小火鍋已經(jīng)有充分的認識，而對于口味要求非常高的中餐來講，固守自己的口味和保持服務水平就成了關鍵的成功要素了?！斑炔高炔浮毙枰氖呛蜕秸姹饶土?，比誰賺的久。

而且未來的3-5年，餐飲業(yè)市場主要消費客群，很快就會切換為90后。呷哺應該考慮產(chǎn)品的開發(fā)，以適應。

第4章 提升和改善的措施和建議

本人曾在呷哺任職過，也曾在呷哺就餐過，所以站在既是內(nèi)部員工又是外部客戶的角度，謹提出以下幾點建議：

（1）呷哺呷哺應更加注重制作工藝精細化，提高技術含量。快餐的加工和傳送朝自動化、機械化方向發(fā)展，從而降低員工的勞動強度，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約經(jīng)營成本，提升市場競爭力。

（2）進一步提供優(yōu)質(zhì)的食品。優(yōu)質(zhì)的小火鍋應采取新鮮的植物果實、莖、葉、根、谷物、谷物胚芽，葷素搭配，適合顧客的飲食習慣。

（3）進一步完善多層次擴張的策略。多層次擴張性策略是指，在現(xiàn)有產(chǎn)品或現(xiàn)有市場的基礎上進行多角度、多形式和多組合的擴張，盡可能地提高本企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率的策略。呷哺呷哺應想方設法促進現(xiàn)有消費群體更多地消費本企業(yè)推出的產(chǎn)品；設法吸引西式快餐等競爭對手的消費群體消費本企業(yè)的產(chǎn)品；

設法從消費者的未來消費趨勢上做營銷策略，進一步激發(fā)潛在消費者的消費欲望，使之成為本企業(yè)產(chǎn)品的現(xiàn)實消費群體；設法在現(xiàn)有的消費市場內(nèi)開辟新的銷售渠道；設法在未開發(fā)的消費市場發(fā)展新的銷售加盟店、分店或分支機構；

設法向現(xiàn)有消費市場供應不斷改進后的新產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，滿足現(xiàn)有消費市場上的不同需求層次。

（4）進一步完善連鎖經(jīng)營模式。在呷哺呷哺加盟店的發(fā)展程序上，可以應采用諸如先直營，后轉讓的方式。對于旗艦店或部分體驗店，采取堅持直營經(jīng)營模式；對于中小城市或縣域、集鎮(zhèn)的分支機構，可以采取采用連鎖經(jīng)營模式。

針對直營經(jīng)營模式和連鎖經(jīng)營模式，分別建立各自的一整套管理標準，確保企業(yè)聲譽，保證品牌形象和美譽度，進一步擴大企業(yè)知名度和市場占有率。在連鎖經(jīng)營中，核心在于對連鎖經(jīng)營商的管理。充分利用好連鎖經(jīng)營的模式，為本企業(yè)的長遠發(fā)展提供活力和動力源泉。企業(yè)可以利用連鎖店進行商務調(diào)查，了解現(xiàn)有消費者和潛在消費者對本企業(yè)的意見和建議，如果消費者所提的意見或建議一經(jīng)采用，重獎所提建議消費者；也可設立消費者與本企業(yè)互動的各種形式活動或者組織，比如建立相關俱樂部，發(fā)展會員制；也可以定期組織會員對本企業(yè)進行參觀了解等，讓消費者了解本企業(yè)的相關情況，為進一步培養(yǎng)消費者的忠誠感和滿意度奠定基礎。

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第二篇：呷哺呷哺廣告策劃

呷 哺 呷 哺 小 火 鍋 廣 告 策 劃 方 案

策劃人：09營高本郭昊09120814

5一、廣告主題：

1、廣告目標：

引起消費者興趣，吸引消費者，提升呷哺呷哺火鍋店這一品牌的知名度，塑造品牌形象。

2、信息個性：

情侶火鍋，都市中忙碌游走的情侶分外珍惜每一個二人世界的機會，呷哺小火鍋，吃只有你們兩個人的溫暖…

只供兩個人就餐的小火鍋，給都市情侶逛街后的小憩，在北國瑟瑟寒風中為你和你心愛的人尋找一份只屬于你們的溫情。

3、廣告心理：

你是呷，我是哺。

窗外寒風凜冽，在只有我和你的暖意里

我們一起幸福地吧唧吧唧嘴…

二、廣告創(chuàng)意：

1、廣告定位：

情侶火鍋，年輕情侶一起吃的火鍋

2、廣告形象：

突出情侶概念，以及強調(diào)是以吃火鍋這種獨特的飲食方式用

餐。武俠經(jīng)典《倚天屠龍記》中描寫的趙敏與張無忌相約在北京的一個火鍋店相遇，那里也是兩個人感情的升華之地，以此為形象，古為今用，將武俠的浪漫主義與眼前的個性化巧妙結合。

3、廣告創(chuàng)意點：

和TA一起吃的小火鍋，只和TA哦~

突出情侶概念，以及火鍋文化，北方的火鍋文化象征著溫馨，溫暖，溫情。適合描述情侶間的簡簡單單平平凡凡的幸福。

三、廣告文案：

廣告標題：

正題：呷哺呷哺小火鍋

副題：只為你們兩人準備的溫情

正文：黃蓉在這里遇到了郭靖，張無忌在這里找到了趙敏，你不想給TA一份溫情嘛？

第三篇：呷哺呷哺火鍋店消費心理調(diào)研分析

呷哺呷哺火鍋店（八佰伴店）消費心理調(diào)研

分析

阮舒雯 連鎖122 21號

得分：

目錄

一、基本概況

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（一）企業(yè)簡介

---------------------------4

（二）店面分析

---------------------------4 1.店址選擇

---4 2.裝修風格

---4

二、周圍環(huán)境分析

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（一）客流量分析

------------------------4

（二）消費人群分析

---------------------4

（三）競爭者分析

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三、商店內(nèi)部因素分析

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（一）特色

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（二）服務

--5

（三）理念

--5

四、產(chǎn)品特點

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（一）種類

--5

（二）質(zhì)量

--5

（三）價格水平

---------------------------5

五、銷售手段

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（一）套餐優(yōu)惠

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（二）周年店慶

----------------------------6

（三）會員卡優(yōu)惠

---------------------------6

（四）優(yōu)惠券派發(fā)

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呷哺呷哺火鍋店（八佰伴店）消費心理調(diào)研

分析

摘要：呷哺呷哺火鍋店是一家經(jīng)營吧臺式小火鍋的連鎖企業(yè)，在北京、上海等地擁有多家分店，并且在不斷的壯大中。其新穎的就餐形式和良好的服務，成功的抓住了消費者的心理需求。

一、基本概況

（一)企業(yè)簡介

呷哺呷哺源自臺灣，1998年在北京創(chuàng)立，是一家外商投資、國內(nèi)首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺式涮鍋連鎖企業(yè)。其新穎的吧臺式就餐形式和傳統(tǒng)火鍋的完美結合，開創(chuàng)了時尚小火鍋新業(yè)態(tài)。目前在北京、上海、天津、山東、江蘇、沈陽、河北省會級城市直營開店近四百家，并且在一直增加中。

（二）店面分析

1.店址選擇：該店位于無錫崇安區(qū)八佰伴，屬于市區(qū)繁華地帶，是人們閑暇時間聚集的地方。而崇安八佰伴也是不少來無錫游玩的外地游客所喜愛的首選游玩場所，所以自然的擁有了廣大的顧客群。

2.裝修風格：呷哺的店面裝修選擇橙色為主色調(diào)，包括商店招牌，服務員的工作服，店內(nèi)的墻面裝飾等都是以橙色為主，溫暖又不乏時尚，充分表現(xiàn)著時尚元素和對年輕人感官的關懷，在裝修的各個環(huán)節(jié)都淋漓盡致的表達著呷哺呷哺特有的時尚。

二、周圍環(huán)境分析

（一）客流量分析：該店處在商業(yè)繁華區(qū)內(nèi)，交通便利，同時又是游人的首選娛樂區(qū)域，不免會有眾多的行業(yè)聚集，從而吸引更多的客流量。

（二）消費人群分析：因為地處市中心地區(qū)，所以周圍居民的生活水平和周邊居民相比較高，從而居民消費水平也相對較高，從而保證了商店的銷售業(yè)績。

（三）競爭者分析：因為處于打的購物廣場，所以顧客的消費選擇比較多，同行業(yè)之間的競爭也十分激烈，各種餐飲企業(yè)也都采取手段措施來增加營業(yè)額。同時正是由于各行各業(yè)的聚集也形成了優(yōu)越的購物娛樂條件，從而吸引更多的人流量，各企業(yè)得以共享顧客源，帶動多種行業(yè)。

三、商店內(nèi)部因素分析

（一）特色：該店最大的特色就是吧臺式一人一鍋的就餐形式，不同于我們平常的圍著桌子成一圈，共同在一個鍋里涮這吃。吧臺風格的布局，給人感覺像是在吃料理一樣，不同于我們平常就餐風格，而且更加新穎、高檔，抓住顧客的求新心理。同時也更加的衛(wèi)生健康，引導消費者科學健康的飲食習慣。

（二）服務：呷哺呷哺以其新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務走出了一條屬于自己的中式快餐之路。倡導健康美味源于專業(yè)品質(zhì)的品牌概念，讓每位顧客在享受健康美食的同時，感受時尚、愜意的就餐氛圍。始終強調(diào)“親切、真心”，使顧客享受到像家一樣溫馨和充滿人性化的周到細致的就餐服務。

（三）理念：“品質(zhì)源自堅持”是呷哺一直以來所堅守的理念。堅持標準化運作、堅持產(chǎn)地直購、堅持對口味的追求、堅持出品的標準化、堅持服務的人性化、堅持不斷完善。一直嚴謹?shù)臑轭櫩吞峁┌踩?、衛(wèi)生、美味的食品。同時做到干凈、快速、方便。這也是呷哺呷哺一直快速發(fā)展的原因。

四、產(chǎn)品特點

（一）種類：該店從基本的鍋底、調(diào)料到各種蔬菜、肉類都是有顧客自己選擇，商店針對不同顧客的飲食習慣提供各種程度口味的火鍋底料和調(diào)料，包括蔬菜、肉、海鮮、飲料、主食等等，努力滿足消費者的需求，做到選擇多樣化。

（二）質(zhì)量：商店嚴把質(zhì)量關，確保向顧客提供最新鮮干凈的食材。一年中分不同季節(jié)安排食品專家到全國各地進行實地勘察采購，堅決杜絕假劣材料。確保顧客食用安全、新鮮和健康。

（三）價格水平：商店的目標定位是中檔餐飲，大概人均消費在45左右，是大部分消費者都能接受的價格水平。

五、銷售手段

（一）套餐優(yōu)惠：商店在每天特定時間段推出單人套餐、和雙人套餐，相比較普通點單方式有很大的優(yōu)惠，而且在菜單中也有特別向顧客推薦的套餐組合，和雙拼選擇等，都很會有一定的優(yōu)惠。

（二）周年店慶：該店在周年店慶時有持續(xù)三天的全場半價活動，極大的吸引顧客的光臨。

（三）會員卡優(yōu)惠：推出商店會員卡、與銀行合作，憑會員卡和特定銀行信用卡享受打折優(yōu)惠。

（四）優(yōu)惠券派發(fā)：不定期的推出優(yōu)惠券，使用餐顧客可以經(jīng)常享受優(yōu)惠，從而增加商店的顧客量及銷售額。

第四篇：中國信息大學：愛生活,愛呷哺

寫下這個題目我的內(nèi)心激動不已，四個月的工作經(jīng)歷歷在目，呷哺可謂是我成長的地方。

寒假放假前夕還在糾結去哪工作的我經(jīng)別人介紹進入了呷哺----也就是火鍋店。有人會疑惑火鍋店有什么好工作的，服務業(yè)是受歡迎的行業(yè)之一，是最難的工作之一，也最能鍛煉人的地方。其實呷哺的分店也遍布全國各地，在北京就有三百多家。而我有幸進入呷哺在北京建立的第一家店-----西單明珠。

剛進入呷哺工作的第一天，好像店里要迎接一次重要的檢查，有個男的----店里的助理在慌慌張張的拿著筆跑進會議室里，我因為好奇就過去問他有什么需要我?guī)兔Φ摹Ｗ屛耶嫯嬑也粫?，他就讓我?guī)退麑懽謷煸诟率夜膭畲蠹遥蔷湓捠牵褐灰枷氩换?，方法總比困難多！

馮靈霞在工作中。

在呷哺工作服務速度一定要快。進入呷哺的第一個星期我都是在為顧客送飲料，周六日是店里最忙的日子。而我一個人要打飲料加送飲料，剛送完幾杯飲料回來，飲料機旁邊又堆滿了飲料單，來回跑了幾趟之后，看著堆滿的飲料單又望望同事來回穿梭的背影，心想這下完了，別指望別人幫了，顧客也一直喊著要飲料，急得我直冒汗。突然店長出現(xiàn)我旁邊跟我說要把每個區(qū)的飲料分類，這樣送比較節(jié)約時間，她說著幫我打飲料，速度極快，三下五除二把堆滿的飲料單打完了?？吹梦腋袊@道店長就是店長，基本上在高峰期的飲料都是店長打的，我只負責送飲料，我感覺就是比前幾次輕松多了。此后打飲料也快了。

從事服務業(yè)要學會忍耐。所謂忍就是堅忍，剛開始幫顧客點單時出了很多錯誤，開單紙上的內(nèi)容并不多，但有的菜品已經(jīng)停售了，像要跟顧客重復他們點的菜品，但沒有一個人告訴過我，當出現(xiàn)問題的時候老員工就會對我冷嘲熱諷。每次都有想和他們吵架的沖動，但都忍了下來，虛心聽著他們的教誨，因為我是一名大學生，而且也是剛去的，不能那么沖動。在呷哺接觸最多的就是顧客在西單這個繁華地帶，來往這各色各樣的人們，她們外表華麗，他們外表帥氣。在工作中也遭受到顧客的幾次投訴，有的地方服務不到位，我都盡量改。但有些客人真的很不講理，比如有一位客人要餐巾紙，調(diào)料，其他客人都跟著要，有時趕到忙時，他們就不停的喊，正在為新來的顧客擦桌子時，讓他們稍等一下，頭還沒扭過來時，又在喊。我就把毛巾往那一放，給他們拿餐巾紙，還沒走多遠又要調(diào)料，調(diào)料拿過去了，又要這又要那的，全部拿完之后我就會客人還需要什么，客人就一臉無所謂的說了句等想到再說吧。我就瞪了他一眼，就找我店長投訴我，說我態(tài)度不好，我真是無語。

馮靈霞和同事們一起吃年夜飯。有的人也許會很鄙視服務這個行業(yè)，服務行業(yè)把顧客奉為上帝，可是上帝們往往總是故意刁難。有次同事就遇到這種事情，但他也及時的道歉，可是那位客人卻依然不依不饒的，雖然那服務員有的地方服務的不到位，但也不至于說既然忍受不了羞辱，就別干服務這行。同是為別人工作的，難道做服務行業(yè)就這么低人一等嗎，我倒不這么認為，我認為服務行業(yè)很光榮。四個月的時間我也把顧客的刁難當成了無所謂，社會就是這樣，什么樣的人都有。并且也只有一面之緣，茫茫人海中能夠碰到也是有緣，盡量服務好每一位顧客，能忍則忍。

所謂耐就是能耐，凡事孰能生巧。經(jīng)過半個月的鍛煉，我對工作流程掌握的很熟練，能一人管一個區(qū)，店里總共三個區(qū)，一區(qū)十五個吧臺，二區(qū)是二十八個，三區(qū)是最多的。在一區(qū) 呆過一周，當時助理讓我去我還沒自信，他說你可以的。有了助理的鼓勵，我真的做到了快而不亂。二區(qū)是最恐怖的一個區(qū)，呷哺的每一個店每月都會有神秘顧客打分，恰好二區(qū)是離后廚最近的，觀察比較方便。不知道有神秘顧客這回事，店長讓我在二區(qū)時正好是周五，周五也是挺忙的，當時人手剛好夠，苦了我一個人要干兩個人的活兒，我心想既然讓我一個人那就是信任我，我一定要好好干不能出錯。一個人的能力畢竟有限，實在忙不過來了店長就來幫我，她檢查了一下區(qū)里的衛(wèi)生然后豎著大拇指對我說：“靈霞，你真強，那么忙卻不亂！”我笑了笑說：“這也是店長信任我。”然后晚上發(fā)給我?guī)讖埣羁?。因為每天步行走過西單商場，有個大電視屏，顯示這樣一句話：態(tài)度等于財富，細節(jié)決定成敗。每天路過那我都會抬頭看一下，也許是這樣，我才會認真做好每件事吧。

在店力我接待過幾次外國過朋友，店里有英文菜單，但還是要問需要什么菜品的。一來外國人店里的大姐就叫我，誰讓我是大學生呢，不可能一句英語都不會說吧。我每次和老外說話就激動，老怕說不對了丟人，還好沒出什么大的差錯，雖然說得不怎么流利，但也克服了不敢說的弱點。同時也了解了外國人吃飯的方式。再有 老外去吃飯，我就會先把英文菜單拿來，讓他們想選喜歡吃的，然后我就為他們把盤子，辣椒，鹽巴準備好。

過春節(jié)很多人都回家，同學也勸我回家，我也想回家但又想多掙些錢減輕家里負擔。第一在外過春節(jié)，感覺并不那么孤獨，店里也有很多人沒回家。在外一樣要過春節(jié)。除夕那天，我和同事一塊兒除夕。我們拋掉工作中的嚴肅態(tài)度，忘卻個人恩怨，我們大侃特侃，笑聲沖蕩著飯店你的每一個角落。這次寒假感觸挺多的，有些用文字表達也是遠遠不夠的。我能有如此大的收獲，真的很感謝學校的三學期制。有的人認為三學期，而且寒假那么長時間。其實早一點接觸社會，了解社會也沒什么不好，上大學不能在想初高中那樣死讀書，讀死書?，F(xiàn)在找工作學歷是一部分，最主要的還是能力。而寒假四個月正好是對自己興趣愛好 以及以后從事什么工作的一個探索。

有時自己都很驚訝，像我這樣毅力極差的人竟然會堅持四個月。錢雖掙的不多，但卻是一次很好很值得記住的經(jīng)歷。以后不知道從事什么工作，在為人處事，工作態(tài)度中都會起很大的積極作用。寒假即將結束，卻有不想離開的沖動，真的非常不舍那一張張燦爛的笑臉。

第五篇：管理學原理案例分析——《呷哺呷哺,小火鍋做出大文章》

管理學原理

呷哺呷哺，小火鍋做出大文章

呷哺呷哺，小火鍋做出大文章

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一、公司簡介

呷哺呷哺(以下簡稱呷哺)餐飲管理有限公司始創(chuàng)于1998年, 是一家外商投資、國內(nèi)首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺式涮鍋連鎖企業(yè)。公司總部設在北京大興區(qū)孫村工業(yè)開發(fā)區(qū), 由綜合辦公樓、生產(chǎn)加工基地、研發(fā)中心、中央廚房、配送中心以及各職能部門組成。2008年11月，英聯(lián)私募股權公司向該公司注入5000萬資金，并獲得該公司的多數(shù)股權。隨后，從2009年開始，呷哺以平均每9天開一家店面的速度迅速擴張。創(chuàng)建十四年來, 呷哺已經(jīng)形成了頗具規(guī)模的經(jīng)營管理流程和統(tǒng)一化標準化。截至目前, 呷哺已在北京、天津、上海、江蘇、沈陽、河北等地發(fā)展門店數(shù)量超過240家，達到原定三年內(nèi)完成180家到300家店面的戰(zhàn)略布局。

如今呷哺呷哺這個品牌早已在京津滬等地家喻戶曉，深受百姓喜愛。呷哺的火爆也帶動了整個小火鍋行業(yè)的發(fā)展，眾多效仿者紛紛上馬。那么，究竟是何原因使得呷哺品牌能夠又好又快的發(fā)展？又是何原因能夠讓呷哺擊敗眾多模仿者，在小火鍋行業(yè)一枝獨秀呢？

二、呷哺緣何火爆？

呷哺呷哺的發(fā)展并非是一帆風順的。在成立之初，消費者對這種吧臺式的電磁爐小火鍋并不認同。因為在人們的印象中，吃火鍋應該是大家一起圍著炭火銅鍋，說說笑笑熱熱鬧鬧的才有意思。因此，呷哺的第一家店生意并不好，而且連續(xù)幾年都沒有火起來。

幸運的是，2003年突然爆發(fā)的非典使得分餐制在北京迅速深入人心。而購物中心消費潮的來臨也給呷哺帶來發(fā)展契機。與此同時，消費者環(huán)保意識的加強伴隨著電磁爐在中國的推廣和普及使得呷哺市場培育的時間大大縮短。再加上呷哺的物流網(wǎng)絡和“中央廚房”制度的逐漸成熟，“呷哺呷哺”以其便宜、方便的特點得到了市場的肯定，2005年開始，呷哺開始了迅速的發(fā)展和擴張。

三、呷哺的特色經(jīng)營之道

（一）.明確的特點和定位。

呷哺呷哺能夠在競爭激烈火鍋行業(yè)突出重圍，首先要歸功于呷哺自身的特點和定位。

1.口味制勝

對于一種食品來說，要想獲得市場的肯定，最重要的一點就是好吃。廣受喜愛的口味無疑是一種食品的核心競爭力。

呷哺呷哺的麻醬香油等關鍵調(diào)味料均出自自建加工廠，傳統(tǒng)秘方與現(xiàn)代工藝相結合，其精心配制的鍋底調(diào)料深受廣大消費者推崇，已成為呷哺呷哺的招牌產(chǎn)品。此外，呷哺呷哺在口味上也不斷進行創(chuàng)新和嘗試，推出了酸辣鍋底、咖喱鍋

底等不同口味的產(chǎn)品，也獲得了消費者的認可。最為重要的是，呷哺呷哺在選料上十分重視，所選取的原材料都是質(zhì)量好、等次高的產(chǎn)品，尤其是在蔬菜上特別強調(diào)農(nóng)藥殘留和新鮮度。這使得其火鍋不僅口味好，而且菜品新鮮健康，得到消費者的一致好評和認可。

2.目標顧客明確

呷哺呷哺的目標顧客首先定位為逛商場的年輕人。因此店面大都集中在人流量密集的商場或大賣場。一般逛商場的年輕人逛累了之后都會想吃點東西。而呷哺呷哺的價格不貴，一個人或者幾個人吃都可以，分量也很足，口味也不錯，自然成了這些年輕人喜愛與推崇的選擇。

呷哺呷哺的另一個目標顧客群則是喜愛新鮮、健康和中式餐飲的白領人士，所以寫字樓密集地區(qū)也是其選址的重點。對于白領來說，呷哺呷哺的價格便宜實惠，小火鍋分餐也比較衛(wèi)生，兩個人或者一個人吃正好，既方便又實惠。因此請同事或是普通商務關系者吃飯也比較合適，既不會像在高檔餐廳中花太多錢，又不會像一般快餐廳那樣顯得寒酸不正式。

除此之外，呷哺呷哺還滿足了一些喜歡吃火鍋的消費者的特定需求?；疱佋谥袊恢倍急容^受歡迎，很多的消費者都很喜歡吃火鍋。只是傳統(tǒng)的火鍋形式都是親朋好友聚會時大家圍坐涮鍋，因此，很多的火鍋店也是為很多人一起吃火鍋設計的。一個或兩個人去火鍋店通常不劃算。首先是鍋底太貴，其次，每一份菜份量又太大以致不能點太多的種類的菜。而呷哺呷哺剛好彌補了這個缺點，給想吃火鍋卻又不想召集一大幫人的消費者提供了一個空間。以至于有人說，心情不好的時候，一個人去呷哺呷哺痛痛快快的吃一頓是一種很好的放松和發(fā)泄方式。

3.價格實惠，物美價廉

配合呷哺呷哺的定位和目標顧客選擇，其價格定的相對比較低。一般的火鍋店則為人均五十到幾百元不等，而在呷哺呷哺，人均消費價在35元左右。一開始，呷哺呷哺的鍋底和調(diào)料都是免費的，但是隨著2007年通貨膨脹餐飲業(yè)的普遍提價，呷哺呷哺的鍋底和調(diào)料也都開始收費了，現(xiàn)在的價格是鍋底三元，調(diào)料一元，相比于其他的火鍋店還是便宜很多。

與傳統(tǒng)的火鍋按菜的品種和份數(shù)點菜不同，呷哺呷哺推出了很多的套餐和拼盤組合，價格基本在20～30元。如果單點，則每份菜的份都很小，價格也很便宜。這樣，消費者可以花很少的錢吃到盡可能多的品種的菜?；ㄈ畮自图饶芟硎艿矫朗常帜芴铒柖亲?，可謂是名副其實的價廉物美。

（二）.降低費用 節(jié)約成本

長期以來，呷哺呷哺既能夠保持產(chǎn)品價格低廉，又能維持較高的利潤水平，這與其強大的降低費用、節(jié)約成本的能力是分不開的。

1.連鎖形式，規(guī)模效益

和其他連鎖企業(yè)一樣，呷哺呷哺也是通過復制和快速擴張，以達到規(guī)模效益。呷哺呷哺火鍋店現(xiàn)在采用的是中央廚房配料的烹飪方法，無需雇用廚師。加上其以遵循統(tǒng)一運做、統(tǒng)一售價、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一配送為原則，進行科學的流程化管理，管理也十分到位，因此呷哺呷哺的業(yè)務擴展相對容易，并且能很快達到規(guī)模經(jīng)濟。這些特點不僅為呷哺呷哺節(jié)省了流通費用，還提高了效率，使呷哺呷哺充分發(fā)揮了連鎖形式的規(guī)模效應優(yōu)勢。

2.設法控制原料采購成本上漲壓力

和其他火鍋企業(yè)一樣，呷哺呷哺每年需采購大批的牛羊肉。可是近幾年來，牛羊肉價格大幅上漲，許多火鍋店都提高了產(chǎn)品的價格。但是呷哺產(chǎn)品的終端零售價格卻仍然維持原價。

呷哺呷哺平抑牛羊肉采購成本上漲的一個辦法是，開發(fā)成本相對較低的魚漿、肉糜等新品，來抵消呷哺呷哺的牛羊肉銷量，維持價格穩(wěn)定。另外，則是通過提升內(nèi)部管理，來控制生產(chǎn)成本上漲壓力。呷哺呷哺與每一個合作社根據(jù)成本和利潤預期簽訂均價合同。這一價格會隨時根據(jù)市場供應量的變化，上下浮動20%,但不會有太大調(diào)動。這樣既保證了呷哺呷哺供應價格的相對穩(wěn)定,也保證了合作者的利潤。

3.強大的中心配送系統(tǒng)

在所有本錢都在增長的時代，唯一能夠化解本錢增長的就是中心物流配送的強化和完善。而從呷哺在郊區(qū)大規(guī)模的廠房以及眾多的配送車輛就能夠看到其物流系統(tǒng)的強大。固然中心配送系統(tǒng)會增加基礎設施建設的投入以及交通運費，但一次性的投入換來相對低廉的產(chǎn)品成本，還是很劃算的。呷哺正式靠著它強大的中心配送系統(tǒng)，提高了配送效率，降低了成本，使得呷哺在產(chǎn)品售價低廉的情況下依舊能獲得足夠的利潤。

首先，當?shù)仡^的蔬菜被采摘之后，并不能直接裝箱運輸，需要放在通風良好的倉庫進行醒發(fā)散熱，在田間地熱散除后，再直接裝入呷哺呷哺的標準筐，之后這些蔬菜經(jīng)過配送中心，最終配送到店鋪。在整個過程中，蔬菜的裝卸、分揀、配送都是以周轉筐為單位，這樣做是為了減少蔬菜與人的直接接觸，在節(jié)省人工的同時，損耗也較之以前大大降低

同時，呷哺呷哺更是不遺余力的建立完善由產(chǎn)地到呷哺呷哺配送中心的冷鏈體系。目前，呷哺呷哺店鋪內(nèi)所有物品的物流配送都是由其物流中心完成，而呷哺呷哺的供應鏈架構主要是以區(qū)域中心輻射下級城市，將區(qū)域中心作為配送中心，所有的配料統(tǒng)一配送，只有保質(zhì)期短的葉菜會在當?shù)夭少徑鉀Q。牛羊肉則統(tǒng)一由總部集中采購。

更重要的是，配送中心能不斷降低庫存周轉天數(shù)（周轉天數(shù)=庫存量/每天的銷售額。也就是指，庫存的產(chǎn)品能夠支撐賣多少天），以降低庫存和保持菜品的新鮮度。呷哺呷哺會根據(jù)廠家起訂量和在途天數(shù)，以及呷哺呷哺的安全庫存確定訂單頻率和訂單間隔。呷哺呷哺會在正常的訂單頻率和安全庫存量下，減少每次的定量，加大訂單頻率和周轉。然后每一季度回顧一次，進行調(diào)整。如今，呷哺的總體庫存周轉天數(shù)已經(jīng)從100多天壓縮到10多天，庫存周轉天數(shù)下降，意味著資金占用少了，成本會下降，產(chǎn)品的新鮮度也提高了。

（三）.品牌建設與控制

呷哺呷哺在品牌的建立和維護上也做足了文章。

1.特色營銷理念和優(yōu)質(zhì)服務，打造品牌形象

為了打造良好的品牌形象，呷哺呷哺在營銷上做了很多功夫。根據(jù)呷哺的經(jīng)營理念，其代表的是營養(yǎng)快捷、健康衛(wèi)生、自然隨意。其新穎獨特、溫馨舒適的就餐環(huán)境、親切周到的全新服務，給人一種輕松愜意的感覺。

要達到這樣的目標并不容易。呷哺呷哺在此也不敢馬虎。其各店面吧臺以及椅子的布置都考究。吧臺和椅子的高度讓人比較舒適，并且相互之間的距離剛好

能放下一個人食量的菜盤又不感覺擁擠，因此這種吧臺式就餐條件讓人感覺簡單舒適。店面的裝飾也很明亮簡潔，讓人覺得隨意和輕松。

除了店面的布置，呷哺呷哺還利用廣告宣傳、促銷活動的方式，向消費者傳達其營養(yǎng)、健康、衛(wèi)生等理念，并取得了不錯的效果。呷哺呷哺就是這樣以其新穎獨特的就餐形式走出了一條屬于自己的中式快餐之路，也贏得了廣泛的顧客基礎和良好的口碑?！斑炔高炔浮痹诒本┑貐^(qū)任何一家店，高峰時都需要排隊才能用餐，其火爆程度可見一斑。

2.食品質(zhì)量嚴格把關，維護品牌形象

在食品安全問題頻發(fā)的今天，呷哺呷哺時刻關注著原材料的安全問題，對食品的質(zhì)量嚴格把關，將保證食品安全，保證顧客健康確定為維護自身品牌價值的手段之一。

呷哺呷哺的品質(zhì)管理部打造了兩線加測系統(tǒng)。呷哺投入百萬元在自由冷鏈物流中心建設了具有農(nóng)殘、微生物等檢測能力的質(zhì)量檢驗師，同時與產(chǎn)地合作社合作，建立了基地地塊檢測、農(nóng)產(chǎn)品低頭檢測、農(nóng)產(chǎn)品基地架構檢測的多種形式的快速檢測流程，進行農(nóng)殘等微生物的化驗。

對于產(chǎn)品供應商，在滿足需求量的基礎上，呷哺呷哺還要對供應商提出一些要求，如肥牛不允許有血脖，必須是全胴體；專供呷哺呷哺的羊肉卷要貼上呷哺專供的標簽生產(chǎn)日期后才能封存；夏季蟲害多時，為比便農(nóng)殘出現(xiàn)在蔬菜中，通常只能在密閉狀態(tài)下，在大棚外灑農(nóng)藥。品類經(jīng)歷會一周勘察一次基地，對農(nóng)藥的噴灑情況及時記錄，及時提出改進；收割季節(jié)禁止在田地里灑農(nóng)藥等??不論呷哺呷哺管理的商品和基地覆蓋多廣，供應商和合作社增加多少，都能在統(tǒng)一的標準下進行管理。

3.排他性條款，抑制競爭

在呷哺呷哺盈利不斷增長、開店速度加快的同時，成群的模仿者也蜂擁而至，呷哺呷哺的店面以及運作模式并不難復制，有關“克隆”、“盜版”的糾紛也發(fā)生過好幾次，甚至有呷哺呷哺的員工辭職之后做了同樣的火鍋店。應對這些層出不窮的競爭者，呷哺呷哺有自己的方法。

首先，呷哺呷哺試圖通過一系列排他性合作條款來抑制模仿者和后來者的競爭。比如呷哺呷哺和可口可樂、雀巢以及一些肉類和蔬菜供貨商都簽訂了排他性的條款。如呷哺呷哺的招牌芒果汁在其他的火鍋店是吃不到的。

同時在物業(yè)方面呷哺呷哺也與一些大型連鎖店簽訂了排他協(xié)議。這些協(xié)議使得呷哺呷哺成為這些連鎖超市所在的物業(yè)里唯一的快餐火鍋店。但是這樣的條款在中國實際執(zhí)行起來很難，因為一些粗放型的經(jīng)銷商并不會忠誠地遵守協(xié)議的約定，對利潤的追逐也使供應商有著強烈的背叛動機。當時某家電巨頭就是由于過于相信供應商的排他性條款，而供應商的背叛使其競爭計劃全盤失敗。正因為如此，為了避免供應商同時將貨賣給別人，呷哺呷哺在一定時間段內(nèi)都要派員工檢查排他條款的執(zhí)行情況，然后和供貨商聯(lián)系進行清理。

十多年來，呷哺呷哺不斷摸索可復制模式，全方位打造品牌形象，以“家庭式服務”、“品質(zhì)源自堅持”的理念，探索和完善小火鍋的標準化管理流程，使得企業(yè)規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營領域不斷拓展。目前，呷哺呷哺已發(fā)展成為中式連鎖火鍋行業(yè)領導品牌。干凈、快速、方便，這是消費者選擇呷哺呷哺的原因，這恰好與幾年前人們選擇肯德基、麥當勞的理由同出一轍。或許火鍋同行不愿評價呷哺呷哺的原因正在此：呷哺呷哺不能完全算是火鍋，它的身份更像快餐。實際上，這是呷哺呷哺創(chuàng)始人賀光啟奮斗十幾年后終于等到的評價。為了達到這個效果，他甚至使用了“逆向生長”這一招，仿效自己原來從事的珠寶生意，讓呷哺呷哺從工廠開始起步。進出貨、菜品、運輸渠道、安全庫存，種種因素都要被制度緊緊相扣做到標準化。我們完全可以說，呷哺呷哺是以珠寶行業(yè)的標準做餐飲，小火鍋也做出來大文章。