第一篇：關(guān)于銷售和收款環(huán)節(jié)的調(diào)研報(bào)告——汽車銷售服務(wù)行業(yè)

畢

業(yè)

論

文

題目： 關(guān)于廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司

學(xué)生姓名： 黃丹琪 專業(yè)班級(jí)： B12會(huì)計(jì)學(xué)9班 指導(dǎo)教師： 李松 企業(yè)導(dǎo)師： 唐萍 二級(jí)學(xué)院： 財(cái)經(jīng)學(xué)院

銷售收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的調(diào)研報(bào)告

學(xué)號(hào)： 1204072411

2015年11月

關(guān)于廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司銷售收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的調(diào)研報(bào)告

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摘要

銷售是一家企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)收入，如果控制不當(dāng)或者管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，便會(huì)造成收入減少或者是流向不明的情況，是一家企業(yè)迅速發(fā)展的重中之重，為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)必須建立一套科學(xué)、合理的銷售管理制度。而應(yīng)收賬款作為企業(yè)的一向不明顯的支配資產(chǎn)，也是很有必要重視的，一家商業(yè)企業(yè)就必須懂得充分利用資源，而應(yīng)收賬款就是我們不可忽視的資源，如果漠視它，企業(yè)就會(huì)有一筆不小的資產(chǎn)受到擠壓，如果收款不及時(shí)就會(huì)造成企業(yè)資金流動(dòng)困難，是極度不利于企業(yè)的長期發(fā)展的，所以，對(duì)于應(yīng)收賬款我們也需要設(shè)置一套高效、合理的收款制度。

本人是廣東粵寶集團(tuán)旗下花都分公司廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司的財(cái)務(wù)實(shí)習(xí)生，該公司是一家主營汽車銷售和售后服務(wù)的私營公司，所以我便以廣州粵之寶公司為調(diào)研對(duì)象。通過對(duì)廣州粵之寶公司的了解和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車公司在汽車銷售和收款方面并不是那么的順利，銷售收入一直都有所增長，但是由于現(xiàn)今關(guān)于汽車的銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制方面的信息并不如想象中完善，也正正體現(xiàn)了該行業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，倘若能好好研發(fā)，成功的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度必定會(huì)帶領(lǐng)企業(yè)更上一層樓。

關(guān)鍵詞：汽車銷售；應(yīng)收賬款；調(diào)研

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ABOUT GUANGZHOU YUEZHIBAO TREASURE AUTOMOBILE SALES AND SERVICE CO., LTD SALES AND PAYMENT LINK OF INTERNAL CONTROL

STUDY

ABSTRACT

Sale is an enterprise's main economic income, if improper control or strict management system, and will cause less income or goes is the case, is the key of the enterprise rapid development, in order to improve the economic benefit of enterprise, the enterprise must establish a set of scientific and reasonable sales management system.And accounts receivable as an enterprise has not obvious at the mercy of the assets, also is very be necessary to pay attention to, a business enterprise must know the full use of resources, and the resources of the accounts receivable is that we can not be ignored, if not, it will have a lot of assets to be squeezed, if payment is not timely will cause the enterprise cash flow difficulties, is extremely disadvantageous to the long-term development of the enterprise, therefore, to accounts receivable and we also need to set up a set of efficient and reasonable payment system.I am Guangdong Branch Corp., Huadu Guangzhou treasure automobile sales and service co., LTD.Of Guangdong financial intern, the company is a professional automobile sales and service of private company, so I was in Guangzhou treasure of the company as the research object.Through the understanding of the Guangzhou treasure of the company and survey, found that car companies in auto sales and payment is not so smooth, sales revenue has been increased, but since today about car sales and payment link of internal control information is not as imagined, is also embodies the development potential of the industry, if can have a good research and development, the success of the internal accounting control system is

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bound to lead the enterprise to the next level.Key words: tobacco companies;Cost control;research

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目 錄 緒 論..................................................................1 1.1調(diào)研背景和意義.....................................................1 1.2相關(guān)概念...........................................................1 1.3研究思路與方法.....................................................2 1.3.1研究思路.....................................................2 1.3.2研究方法.....................................................2 2 廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司介紹.....................................4

2.1 公司基本情況......................................................4 2.2 廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司行業(yè)背景............................4 3 廣州粵之寶銷售收款環(huán)節(jié)管理問題分析.....................................6

3.1 廣州粵之寶銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的問題........................6

3.1.1缺乏完善的信用政策...........................................6 3.1.2 收款環(huán)節(jié)管理不力............................................6 3.1.3 缺乏有效的銷售獎(jiǎng)懲制度......................................7 3.1.4 銷售流程不完善、信息更新不及時(shí)..............................7 3.2 廣州粵之寶銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制問題形成原因分析..................7

3.2.1 管理層重視程度不夠..........................................7 3.2.2 銷售代表缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)....................................8 3.2.3 客戶信用評(píng)價(jià)管理欠缺........................................9 3.2.4 銷售與生產(chǎn)脫節(jié)..............................................9 解決廣州粵之寶銷售收款環(huán)節(jié)存在問題的對(duì)策..............................11

4.1 加強(qiáng)管理層關(guān)于銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí).................................11

4.1.1把眼光投向事前控制，加強(qiáng)賒銷授權(quán)的管理......................11 4.1.2重視事中控制，加強(qiáng)財(cái)會(huì)部門對(duì)往來賬款進(jìn)行綜合管理............11 4.1.3重視事后控制，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理............................12 4.2 提高銷售代表職業(yè)道德與專業(yè)素質(zhì)...................................12

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4.2.1 完善銷售激勵(lì)機(jī)制和考核制度................................12 4.2.2 謹(jǐn)慎選擇結(jié)算方法...........................................12 4.2.3 加強(qiáng)銷售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn).....................................12 4.3 完善公司信用政策管理機(jī)制.........................................12 4.4 重組銷售與收款的信息管理流程.....................................13 5 總 結(jié).................................................................14 參考文獻(xiàn).................................................................15 致 謝....................................................................16

關(guān)于廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司銷售收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的調(diào)研報(bào)告 緒 論

1.1調(diào)研背景和意義

自2002年之后，中國汽車行業(yè)開始進(jìn)入爆發(fā)式增長階段，特別是隨著私人消費(fèi)的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動(dòng)中國汽車發(fā)展的一股重要力量。與此同時(shí)，中國在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。2007年，中國汽車需求總量為879萬輛，在全球市場占比從2001年4.3%上升到2007年的12.2%。

目前我國汽車市場自主品牌發(fā)展態(tài)勢良好。2010年前10個(gè)月，自主品牌乘用車共銷售503.81萬輛，占乘用車銷售總量的45.39%，同比增長1.18個(gè)百分點(diǎn)。

受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩，為了保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)，我國開始實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需政策、產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃，促進(jìn)汽車消費(fèi)及汽車產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，刺激了國內(nèi)汽車市場的快速復(fù)蘇并呈現(xiàn)出較快的發(fā)展勢頭。

近年來，我國的汽車銷售行業(yè)又有一段飛躍，在汽車設(shè)計(jì)上持續(xù)有高新技術(shù)出現(xiàn)，相信未來我國汽車行業(yè)發(fā)展前景看好。因此，企業(yè)在經(jīng)營汽車銷售和售后服務(wù)的道路上也應(yīng)該因時(shí)制宜，現(xiàn)今的汽車行業(yè)里的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度還不是十分的完善，仍然埋藏著不小的潛力，在銷售和收款的環(huán)節(jié)上，通過開創(chuàng)完善、合理的內(nèi)部控制制度可以更好的輔助企業(yè)發(fā)展，彌補(bǔ)不足。

1.2相關(guān)概念

內(nèi)部管理制度是現(xiàn)代企業(yè)管理的的一種重要組成部分，是企業(yè)內(nèi)部各種形式管理的統(tǒng)稱。企業(yè)要謀求生存和發(fā)展，就必須以追求利潤最大化為目標(biāo)，就必須建立強(qiáng)而有力的內(nèi)部控制制度，其中的銷售環(huán)節(jié)就有好幾個(gè)重要的組成部分，充分合理高效地組合這些成分的銷售環(huán)節(jié)，可以使得企業(yè)的收入變得清晰、明了，而是應(yīng)收賬款的環(huán)節(jié)就有很好地輔助作用，為了避免應(yīng)收賬款的拖延而使企業(yè)的資源沒有得到充分的利用，我們也必須對(duì)其重視，應(yīng)收賬款占企業(yè)總資產(chǎn)的比重一直都不少，如果企業(yè)不及時(shí)對(duì)其做出處理的話，還會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)在外流放，拖的時(shí)間久了甚至還會(huì)演變成壞賬，難以收回。

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1.3研究思路與方法 1.3.1研究思路

我的調(diào)研思路為:第一，要通過各種各樣的渠道收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，包括網(wǎng)絡(luò)、雜志、報(bào)刊等等，然后對(duì)這些資料、文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的歸納總結(jié)，找出較好的調(diào)研的方法；第二，是對(duì)汽車企業(yè)的銷售和收款環(huán)節(jié)進(jìn)行理論闡述，主要為銷售環(huán)節(jié)的概念、內(nèi)部控制的目標(biāo)和原則等；第三，根據(jù)汽車企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)和對(duì)其收入的特性，總結(jié)并分析汽車經(jīng)銷商業(yè)企業(yè)在會(huì)計(jì)內(nèi)部管控方面存在的各種問題，并針對(duì)存在的這些問題提出改進(jìn)的建議；第四，理論與實(shí)際相聯(lián)系，以廣州粵之寶公司為例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)其會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度等管理模式進(jìn)行初步的探討。

汽車經(jīng)銷商商業(yè)企業(yè)想要進(jìn)一步地提高企業(yè)利潤，就要毫不猶豫地控制銷售和應(yīng)收賬款的管理制度并強(qiáng)化會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度，盡管會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度也屬于管理制度的一種，但強(qiáng)化會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度卻比其他行政類型的管理制度對(duì)企業(yè)有著提高經(jīng)濟(jì)競爭能力的效果。加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)內(nèi)部控制是企業(yè)內(nèi)部控制的最基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的保證。企業(yè)的生存之道就是要對(duì)企業(yè)的銷售收入環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。論文通過對(duì)汽車經(jīng)銷商企業(yè)會(huì)計(jì)管控各項(xiàng)理論的調(diào)研，結(jié)合現(xiàn)在汽車經(jīng)銷商商業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制的目前狀況，并對(duì)目前汽車經(jīng)銷商業(yè)企業(yè)存在的一些問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并且以廣州粵之寶公司為例，提出會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的有效舉措，以及對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制中的應(yīng)收賬款環(huán)節(jié)提供新的思路和方法。1.3.2研究方法

本文一共要調(diào)研的內(nèi)容共分為六個(gè)部分: 第一部分為緒論，主要介紹論文的調(diào)研背景，講述本文對(duì)汽車經(jīng)銷商業(yè)企業(yè)進(jìn)行會(huì)計(jì)內(nèi)部管控調(diào)研的目的及意義。接著介紹論文的調(diào)研思路及內(nèi)容，還有調(diào)研的目標(biāo)以及方法。

第二部分主要是對(duì)廣州粵之寶公司銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的特點(diǎn)和特性概念進(jìn)行了介紹等。

第三部分對(duì)廣州粵之寶公司銷售環(huán)節(jié)和應(yīng)收賬款存在的一些問題進(jìn)行了闡述。還有對(duì)廣州粵之寶公司應(yīng)收賬款存在的問題的原因分析，它主要分為內(nèi)部原因和外部原因。

第四部分對(duì)廣州粵之寶公司會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度面臨的問題，提出改進(jìn)對(duì)策，同時(shí)并

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針對(duì)存在的問題，并且提出了解決的建議。

第六部分為本論文的結(jié)論，對(duì)整篇論文進(jìn)行總結(jié)。

論文調(diào)研方法采用理論調(diào)研和案例調(diào)研相結(jié)合的方法。調(diào)研的方法主要是對(duì)所要調(diào)研的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制基本理論進(jìn)行系統(tǒng)論述，包括銷售環(huán)節(jié)的概念、主要調(diào)研理論和內(nèi)部控制的目標(biāo)，并從管理層面和技術(shù)層面出發(fā)，總結(jié)分析汽車經(jīng)銷商業(yè)企業(yè)內(nèi)部管控方面存在的問題，然后針對(duì)這些方面的問題提出改進(jìn)對(duì)策，為案例調(diào)研奠定理論基礎(chǔ)。

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2.1 公司基本情況

廣東粵寶汽車銷售服務(wù)有限公司成立于2003年6月，是德國BMW汽車集團(tuán)和華晨寶馬汽車有限公司的授權(quán)經(jīng)銷商。我們遵循BMW公司全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，集BMW全線產(chǎn)品的銷售、原廠配件、售后服務(wù)以及信息反饋等服務(wù)于一身。近年來，廣州粵之寶公司在總公司廣東粵寶集團(tuán)的保護(hù)下一直保持著較快的增長速度，稅利在每年實(shí)現(xiàn)了大幅度增長。但是由于市場資源被深度挖掘，實(shí)現(xiàn)銷量增長的潛力、提升汽車結(jié)構(gòu)的空間、在目前較高毛利率基礎(chǔ)上再進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的空間均十分有限。因此，企業(yè)必須依靠降低投入和降低成本才能在市場中立足，必須致力于提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一直以來，廣東粵寶銷售客戶總體滿意度在全國所有BMW經(jīng)銷商中名列前茅。秉承專業(yè)、尊貴、創(chuàng)新、和諧的服務(wù)理念和粵寶精神。

廣東粵寶配備德國BMW提供的原裝的全套專業(yè)檢測儀器、最先進(jìn)的BMW全球服務(wù)軟件和電腦診斷系統(tǒng)和最新的修理、加工及噴漆設(shè)備。

廣東粵寶目前廣東粵寶已經(jīng)擁有廣東粵寶、廣州粵之寶、清遠(yuǎn)粵寶、南寧粵寶、柳州粵寶、桂林粵寶、三亞粵寶等7家寶馬標(biāo)準(zhǔn)4S店，在廣州地區(qū)還增設(shè)了二沙島城市展廳、廣園路配件直營店及水蔭路快修中心，廣東粵寶對(duì)于渠道的開拓也并不盲目激進(jìn)，各店相互獨(dú)立，穩(wěn)健發(fā)展。明年在廣東的云浮和廣西的玉林還會(huì)新增兩家寶馬4S店，而在江西、湖南、佛山等地，廣東粵寶集團(tuán)已經(jīng)在考察開店的可行性。

廣州粵之寶公司一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是總經(jīng)理，一下二級(jí)經(jīng)理分別是財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、售后部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客服部經(jīng)理。財(cái)務(wù)部有會(huì)計(jì)、出納、財(cái)務(wù)實(shí)習(xí)生，銷售部有銷售顧問、金融專員、信息員、庫存管理員。行政部有人事專員、行政專員。市場部有市場專員?？头坑锌头T和活動(dòng)專員。售后部有售后顧問，配件主管，服務(wù)顧問，保險(xiǎn)專員。

2.2 廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司行業(yè)背景

15年前3季度汽車行業(yè)營業(yè)收入同比增長2.44%，營業(yè)利潤同比增加2.38%，其中，第 4 頁

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整車企業(yè)為66.2%，同比下降9.5個(gè)百分點(diǎn)；零部件企業(yè)為25.5%，同比下滑1個(gè)百分點(diǎn)。

15年前3季度整車企業(yè)營業(yè)收入同比提升主要受乘用車板塊影響，而乘用車板塊營業(yè)收入同比提升，與自主品牌乘用車銷量增速較高有關(guān)。整車企業(yè)凈利潤同比提升，與整車企業(yè)銷售費(fèi)用率下降以及營業(yè)外損益增長較高有關(guān)。前3季度整車行業(yè)歸母凈利潤較去年同期增長47.14億元，其中營業(yè)外損益較去年同期增長19.28億元。原材料成本繼續(xù)下降，對(duì)議價(jià)能力較高、凈利潤率相對(duì)不是很高的整車廠的業(yè)績有一定正面影響。

汽車行業(yè)15年前3季度毛利率同比上升0.08個(gè)百分點(diǎn)，其中，整車毛利率同比下降0.23個(gè)百分點(diǎn)，零部件毛利率同比下降0.86個(gè)百分點(diǎn)，與市場增速放緩、行業(yè)競爭加劇有關(guān)。

汽車行業(yè)前3季度期間費(fèi)用率同比下降0.13個(gè)百分點(diǎn)。分版塊看，整車期間費(fèi)用率下降0.51個(gè)百分點(diǎn)，主要由于銷售費(fèi)用率下降0.96個(gè)百分點(diǎn)所致；零部件期間費(fèi)用率下降0.15個(gè)百分點(diǎn)，主要由于財(cái)務(wù)費(fèi)用率下降0.43個(gè)百分點(diǎn)所致。

汽車行業(yè)15年前3季度凈利率較去年同期提高0.30個(gè)百分點(diǎn)。其中，整車凈利率同比提高0.32個(gè)百分點(diǎn)，零部件凈利率同比下降0.40個(gè)百分點(diǎn)，整車企業(yè)毛利率下降、凈利率提升，與整車企業(yè)期間費(fèi)用率下降、營業(yè)外損益大幅提升有關(guān)。細(xì)分子行業(yè)中，核心零部件凈利率同比上升2.84個(gè)百分點(diǎn)，商用客車同比上升1.05個(gè)百分點(diǎn)。

前3季度汽車行業(yè)存貨周轉(zhuǎn)率同比下降0.60次，其中整車存貨周轉(zhuǎn)率同比下降0.69次，零部件存貨周轉(zhuǎn)率同比下降0.11次；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比下降1.87次，其中整車應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比下降2.76次，零部件應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比下降0.25次。用調(diào)整后的經(jīng)營性現(xiàn)金流量凈額（經(jīng)營性現(xiàn)金流量凈額+應(yīng)收票據(jù)增加值）分析行業(yè)現(xiàn)金流情況，前3季度汽車行業(yè)調(diào)整后的經(jīng)營性現(xiàn)金流量凈額同比上升9.09%，行業(yè)經(jīng)營情況仍比較健康。

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3.1 廣州粵之寶銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的問題

3.1.1缺乏完善的信用政策

廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司的應(yīng)收賬款主要是售后零件部在購買零件時(shí)，產(chǎn)生了賒銷，加之汽車銷量越來越大，從而導(dǎo)致先開票后收款的情況出現(xiàn)愈來愈多，數(shù)目增多，應(yīng)收賬款回收的效率就會(huì)降低，使得應(yīng)收賬款堆積。廣州粵之寶應(yīng)收賬款的管理主要是財(cái)務(wù)在接收到原始憑證后記賬，月結(jié)完之后會(huì)計(jì)便會(huì)做賬齡分析報(bào)表，將應(yīng)收賬款按30天以內(nèi)、30-59天、60-89天、90天以上四個(gè)時(shí)間類別分開，財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)在每個(gè)月總結(jié)出來的數(shù)據(jù)發(fā)給零件部主管，讓零件顧問們知道哪個(gè)采購商還欠公司的賬款，欠了多久。而且每個(gè)零件顧問都有各自負(fù)責(zé)的采購商、客戶跟進(jìn)，一旦數(shù)據(jù)導(dǎo)出看到哪個(gè)零件顧問跟進(jìn)的單子拖的款超過信用期限便會(huì)扣該名顧問相對(duì)應(yīng)的工資。這種方法還是挺有利于收款的效率的，但相對(duì)來說力度還是非常的薄弱，因?yàn)檫@個(gè)約束力度是對(duì)內(nèi)的，這個(gè)信用期限對(duì)于至關(guān)重要的采購商沒有一點(diǎn)作用，反而把員工弄得尷尬無比。所以說這個(gè)信用政策只是個(gè)幌子，沒有多少實(shí)用，操作也還是不怎么完善的。3.1.2 收款環(huán)節(jié)管理不力

廣州粵之寶的應(yīng)收賬款從上面訴說了不少，還有銷售部分，這里的收款不同于應(yīng)收賬款，這里的收款主要是針對(duì)收銀，就是每個(gè)顧問帶領(lǐng)客戶去收銀臺(tái)，銷售的當(dāng)然收的車款，售后收取的是維修款，廣州粵之寶公司在收款上市汽車銷售的款項(xiàng)收取的比較雜，所以也正正是銷售比較需要重點(diǎn)調(diào)研的原因。

銷售部交車涉及的款項(xiàng)有如下：訂車款、車款、貸款、按揭、上牌費(fèi)、加裝精品收款、玻璃險(xiǎn)等等。其中涉及到銷售顧問提成的有當(dāng)月的交車數(shù)量、按揭、上牌、精品和玻璃險(xiǎn)。于是，我們可以大概預(yù)感到是哪幾個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題比較多。

舉一個(gè)例子，就是比較復(fù)雜的精品，精品是各式各樣的，對(duì)于汽車來說，主要的加裝精品有以下這幾種：防爆膜、行車記錄儀、導(dǎo)航、雙排氣管。還有其它加裝數(shù)量比較少的，例如倒車影像、真皮座椅、后排娛樂、真皮座墊等。而這些加裝中就會(huì)有

一、兩

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樣是不止一個(gè)成本價(jià)，譬如防爆膜就有350元、850元兩種，最低銷售價(jià)分別是1000元、1500元。銷售顧問往往會(huì)讓客戶交1500元卻上交350元的單，長此以往，公司的利益便會(huì)受到損傷，并且影響早年在客戶之間辛苦建立的良好聲譽(yù)。

3.1.3 缺乏有效的銷售獎(jiǎng)懲制度

接上段，廣州粵之寶針對(duì)此情況也是做出過調(diào)整還有修正的，例如會(huì)讓收銀在上交的單據(jù)上用自己部門才會(huì)明白的標(biāo)志標(biāo)好，再讓銷售顧問拿給銷售經(jīng)理審批簽名確認(rèn)，但銷售顧問往往會(huì)“洞破天機(jī)”，甚至刪改標(biāo)志再交予經(jīng)理簽字。對(duì)此，一經(jīng)查出，廣州粵之寶往往會(huì)對(duì)情況惡劣的顧問采取扣罰工資、補(bǔ)交加裝款項(xiàng)。但這一套獎(jiǎng)罰制度操作起來卻并不如意。

3.1.4 銷售流程不完善、信息更新不及時(shí)

廣州粵之寶采用的審核的制度有著高度的高層管控力度，除一般費(fèi)用報(bào)銷，多大多數(shù)金額審批、或者是授權(quán)審批，都需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的逐一簽名，這也導(dǎo)致了，更新的信息比較模糊，很大多數(shù)都是根據(jù)銷售顧問的執(zhí)行力來決定的，勤快務(wù)實(shí)的銷售顧問交單便會(huì)很及時(shí)，會(huì)計(jì)做賬也是比較順利，但如果碰上某些銷售顧問不怎么管事，往往把手頭上的單交予實(shí)習(xí)生善后，然后去接待其他客人，這本來也是無可厚非，但由于銷售流程的不完善，就引發(fā)了資料丟少、不知道走到哪個(gè)流程的尷尬，特別是廣州粵之寶公司的商品車是需要經(jīng)過銀行贖證后才可以拿到關(guān)單和車鑰匙，倘若有一個(gè)顧問把快要交車給客戶的單拿去給實(shí)習(xí)生跟進(jìn)，由于事務(wù)空間的交錯(cuò)，信息的混亂，往往會(huì)因?yàn)橼H證手續(xù)來不及而錯(cuò)過與客人約定的交車時(shí)間，失信于客戶。

3.2 廣州粵之寶銷售和收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制問題形成原因分析

3.2.1 管理層重視程度不夠

這里說的指的是管理層對(duì)于會(huì)計(jì)內(nèi)部控制不夠重視，原因是一直以來，廣州粵之寶公司的大部分制度都是跟隨總店的設(shè)計(jì)，包括工作流也是這樣，但針對(duì)一些突發(fā)性的情況就失去了機(jī)動(dòng)性，這首當(dāng)其沖的便是對(duì)于銷售顧問經(jīng)常發(fā)生一些私自變革規(guī)矩的問題。例如從會(huì)計(jì)做賬的角度，是不應(yīng)該弄混原始憑證的先后順序的，但銷售顧問常常只為自己方便，要交的資料補(bǔ)不齊全，便詢問財(cái)務(wù)經(jīng)理，而財(cái)務(wù)經(jīng)理也或多或少因?yàn)樗麄兪且痪€部門而選擇不作過多的要求，本人以為，這并不是一個(gè)經(jīng)理的失誤，必定是整個(gè)管理層的重心都是偏頗一線部門，所以才會(huì)有讓人退避三分的情況。而這種情況是最容

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易受到管理層的忽視，卻也恰恰給了銷售顧問們攪亂大局的機(jī)會(huì)，正所謂水能載舟亦能覆舟。

管理層只重視銷售指標(biāo)。正如上一段所言，一線部門只關(guān)注一線部門，照顧一線部門員工的感受，這個(gè)問題不怎么涉及到會(huì)計(jì)內(nèi)部控制，只是換個(gè)角度思考一下，所謂的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制也是人為涉及出來的，二線部門得不到重視，便喪失了去改善制度的動(dòng)力，大家都是得過且過地干活，失去了奮斗的意義，企業(yè)這樣的做法無疑是消磨員工的斗志。

公司內(nèi)部管理不力。這里指的內(nèi)部管理主要針對(duì)公司里的員工對(duì)制度執(zhí)行力不夠，例如庫存部主要管理商品車的調(diào)撥，但是庫存專員對(duì)車輛的管理卻沒有一個(gè)具體的計(jì)劃和安排，往往是事情趕得急了便急急忙忙地做。又譬如收銀人員對(duì)精品的加裝總會(huì)被銷售顧問走漏洞，價(jià)格與加裝的精品類型對(duì)不上號(hào)，或者是付款人與加裝車輛的車主對(duì)不上，造成了一個(gè)人的加裝價(jià)錢可能分成了兩到三個(gè)人的客戶，借此虛提加裝車輛的臺(tái)數(shù)，拉高個(gè)人提成數(shù)。

3.2.2 銷售代表缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

企業(yè)雖然積極進(jìn)行了財(cái)務(wù)管監(jiān)一體化工作，有力促進(jìn)了企業(yè)成本費(fèi)用管理工作的不斷加強(qiáng)，也制定了成本費(fèi)用內(nèi)控制度和管理規(guī)定，但是由于流程不規(guī)范，責(zé)任制考核流于形式，制度不完善等原因，從而造成費(fèi)用管理漏洞很大，措施執(zhí)行乏力，失去監(jiān)督和控制，造成企業(yè)費(fèi)用開支一直很高。

銷售代表只重視銷售業(yè)績。銷售代表是指銷售部的領(lǐng)導(dǎo)以及銷售顧問，當(dāng)然這里也是有一定的因果關(guān)聯(lián)的，廣州粵之寶作為一家以客人為上帝的服務(wù)業(yè)公司，公司的主營業(yè)務(wù)收入主要的就是銷售部，還有一部分就是售后部的維修顧問。很多大數(shù)據(jù)都顯示現(xiàn)今的4/5S店主要是靠售后維持經(jīng)營，這話大部分不假，但根據(jù)廣州粵之寶公司而言，更為確切的是，汽車銷售公司的主要收入是靠汽車銷售，但因?yàn)橛械局?，淡季月入只有幾十萬，旺季月入可以有8千萬，而淡季的時(shí)候日常經(jīng)營支出是由汽車維修來支撐，因?yàn)槠嚲S修并沒有明顯的淡旺季區(qū)分，基本都是幾十萬到一百萬左右。因此，公司主要重視銷售部，這也導(dǎo)致很多時(shí)候會(huì)根據(jù)客人的臨時(shí)決定而采取相應(yīng)的措施，而最主要的是銷售顧問對(duì)于這些出現(xiàn)次數(shù)較多、可避免的情況也不會(huì)主動(dòng)去想辦法，而是想著交車然后便接待下一個(gè)客戶。

銷售代表未理順收款環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)系。銷售代表還稍微包括配件部的零件顧問，在汽車銷售和配件銷售的時(shí)候，因?yàn)闃I(yè)務(wù)來往的復(fù)雜性，所以會(huì)有不少先開票后收款而造成應(yīng)收賬款增多。大部分銷售代表甚至?xí)洝澳切┠辍钡奈词湛?。還會(huì)因

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為前賬未清又添新賬。

3.2.3 客戶信用評(píng)價(jià)管理欠缺

由于企業(yè)成本費(fèi)用開支的結(jié)構(gòu)和分布不能清晰地體現(xiàn)出來而且核算不細(xì)，所以很難找到問題所在，不能加以監(jiān)督和控制，不能采取有效措施，所以不利于調(diào)動(dòng)費(fèi)用管理的積極性，也使控制活動(dòng)失去了本來應(yīng)有的管理效力。

客戶信用評(píng)價(jià)的隨意性。廣州粵之寶公司有設(shè)立建議投訴箱，也就是客戶可以去客服部給接待他們的顧問提建議、打分。但大多數(shù)的客戶都不重視這一文明措施。

缺乏對(duì)客戶資信調(diào)查。這里說的資信調(diào)查類似于信用調(diào)查那一類，如果要承擔(dān)重復(fù)客戶的胡攪蠻纏而增加公司的損失的話，不如對(duì)客戶一直以來的交易記錄作一個(gè)簡單的數(shù)據(jù)分析，這樣可以清晰應(yīng)該把重心放在哪些類型的客戶上。而且廣州粵之寶公司有長期、固定的供應(yīng)商合作，往往是這些供應(yīng)商產(chǎn)生數(shù)額較大的先開票后收款，如一旦發(fā)現(xiàn)有不遵守約定付款的供應(yīng)商，我們可以當(dāng)機(jī)立斷地采取措施。

3.2.4 銷售與生產(chǎn)脫節(jié)

廣州粵之寶公司有自己的成本費(fèi)用控制指標(biāo)和考核辦法，例如省局在對(duì)主要費(fèi)用考核的指標(biāo)從絕對(duì)額上去控制，考核的費(fèi)用指標(biāo)大多屬于預(yù)算額度內(nèi)的自由支出，結(jié)果成本費(fèi)用支出總是傾向于最大預(yù)算限額，最后形成一種限額控制而不是額度內(nèi)以節(jié)支為導(dǎo)向的成本費(fèi)用控制體系。馬3停產(chǎn)到目前已一月有余，盡管有消息稱該車已經(jīng)復(fù)產(chǎn)，但圍繞銷售與生產(chǎn)相互脫節(jié)的情況有關(guān)四方仍未給出一個(gè)明確的說法。即使在馬6轎跑車的上市儀式上，一汽馬自達(dá)的高層也對(duì)該話題三緘其口。從種種跡象來看，馬自達(dá)與一汽漸行漸遠(yuǎn)，馬3事件也不僅僅是一個(gè)企業(yè)銷售的話題，而是對(duì)中國合資模式的又一次全面拷問。

銷售與收款人員不協(xié)調(diào)。銷售顧問和收銀形成了一種互相排斥的關(guān)系，缺乏默契以及信任，出來工作后才發(fā)覺工作搭檔一定要有信任，不然會(huì)造成一些工作難以展開，還有以下不必要的誤會(huì)。

銷售與收款環(huán)節(jié)脫節(jié)。一些和提成相關(guān)的業(yè)務(wù)總會(huì)被銷售顧問走漏洞，而收銀員又往往難以察覺，同一筆款項(xiàng)可能會(huì)造成二次開票，有可能會(huì)造成先開票后收款重復(fù)，重復(fù)做賬的結(jié)果，這些正正是銷售顧問和收銀員沒有打好招呼，收銀員也往往難以登記。還有不少銷售顧問編造業(yè)績，例如價(jià)格與加裝的精品類型對(duì)不上號(hào)，或者是付款人與加

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裝車輛的車主對(duì)不上，造成了一個(gè)人的加裝價(jià)錢可能分成了兩到三個(gè)人的客戶，借此虛提加裝車輛的臺(tái)數(shù)，拉高個(gè)人提成數(shù)。

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關(guān)于廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司銷售收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的調(diào)研報(bào)告 解決廣州粵之寶銷售收款環(huán)節(jié)存在問題的對(duì)策

廣州粵之寶的銷售收款環(huán)節(jié)具有一定的地域性，員工大部分來自本地，安居樂業(yè)的心態(tài)更多，只要沒發(fā)生什么大錯(cuò)，便得過且過，因此每個(gè)員工沒有一個(gè)統(tǒng)一的工作應(yīng)對(duì)素質(zhì)，很多情況都是隨心所為。針對(duì)這個(gè)情況，我們需要設(shè)計(jì)出一套完善的體制，目的是加強(qiáng)員工的職業(yè)素質(zhì)。

4.1 加強(qiáng)管理層關(guān)于銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)

管理層除了注重銷售數(shù)量之外，還應(yīng)該注重銷售質(zhì)量，會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的銷售環(huán)節(jié)主要是根據(jù)銷售顧問上交的單據(jù)來做賬，所以要對(duì)不清不楚、來路凌亂的賬務(wù)有一定的管制，而不是奔著有錢收便一切都好說的態(tài)度，長此以往只會(huì)影響到企業(yè)的報(bào)表以及對(duì)自身企業(yè)營業(yè)的預(yù)算。

4.1.1把眼光投向事前控制，加強(qiáng)賒銷授權(quán)的管理

要在意識(shí)到將要發(fā)生先開票后收款的業(yè)務(wù)的時(shí)候，第一時(shí)間做出準(zhǔn)備，跟供應(yīng)商反映實(shí)情。綜合企業(yè)的資金流向，缺乏了一種事前控制的管理，除了一些急用的特殊的配件以外，我們可以多去偵查供應(yīng)商的情況，選擇負(fù)責(zé)任、產(chǎn)品質(zhì)量高好的供應(yīng)商，而不是毫無警惕地讓配件部自行選擇供應(yīng)商。缺乏監(jiān)管的情況下，久而久之就會(huì)產(chǎn)生利益漏洞，導(dǎo)致資金的流向不安全、不實(shí)用。因而，加強(qiáng)賒銷授權(quán)就可以適當(dāng)控制這種情況。

4.1.2重視事中控制，加強(qiáng)財(cái)會(huì)部門對(duì)往來賬款進(jìn)行綜合管理

財(cái)務(wù)人員隨時(shí)跟進(jìn)報(bào)表給業(yè)務(wù)人員，讓他們加緊對(duì)賬務(wù)的催收，不要讓應(yīng)收賬款的時(shí)間拉長。應(yīng)收賬款是企業(yè)的重要資產(chǎn)組成之一，所以時(shí)間太久的應(yīng)收賬款有可能會(huì)發(fā)變成收不回來的壞賬，這一點(diǎn)會(huì)計(jì)人員要意識(shí)到，從綜合性的角度去管理應(yīng)收賬款，預(yù)估到已經(jīng)有一段時(shí)間不合作了、難以收回的壞賬就要加緊督促相關(guān)人員處理，以便于盡快收回應(yīng)收賬款。

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4.1.3重視事后控制，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理

針對(duì)某些拖延的客戶，要求他們交齊欠款再重新建立新的交易，或者是限制交易數(shù)。有時(shí)面對(duì)一些“頑固”的供應(yīng)商或客戶，不會(huì)立刻給錢，而是拖到最后一刻，現(xiàn)在有折扣這一環(huán)節(jié)可以促進(jìn)他們盡快結(jié)清賬款，但力度還稍顯不夠，如果經(jīng)過勘察估計(jì)，對(duì)于一些信譽(yù)沒那么好而又不是必須與他交易的合作伙伴，我們可以適當(dāng)“拆伙”或者減少合作次數(shù)，并讓他們意識(shí)到問題的存在，這樣就可以統(tǒng)籌合理地磨合交易關(guān)系，提高還款質(zhì)量。

4.2 提高銷售代表職業(yè)道德與專業(yè)素質(zhì)

4.2.1 完善銷售激勵(lì)機(jī)制和考核制度

在廣州粵之寶公司里，有不少銷售顧問違反企業(yè)規(guī)章操作，根本原因就是因?yàn)槠髽I(yè)的銷售激勵(lì)機(jī)制和考核制度不完善，大家都不知道如何更上一層樓獲得更好的前途，而且獎(jiǎng)金和工作任務(wù)不成正比，所以也就出現(xiàn)了較多的不良現(xiàn)象。

4.2.2 謹(jǐn)慎選擇結(jié)算方法

在企業(yè)的日常賬務(wù)往來當(dāng)中，有不少根據(jù)當(dāng)時(shí)方便的情況下而對(duì)同一種業(yè)務(wù)采取了不同的結(jié)算方式，很多人都覺得，哪個(gè)結(jié)算方式不一樣呢？不都是錢嘛，但由于不同的結(jié)算方式，它的流通速度不一樣，這也給企業(yè)的運(yùn)作造成了一定的負(fù)擔(dān)。

4.2.3 加強(qiáng)銷售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

作為銷售行業(yè)，跟客戶有著直接接觸的銷售顧問們可謂是代表著公司的整體面貌，因此，對(duì)于銷售顧問們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是非常必要的，業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得好，使得客人對(duì)公司業(yè)務(wù)的信任度提高，自然會(huì)帶好公司盈利，而且業(yè)務(wù)熟悉的銷售顧問可以大大地避免做賬的麻煩，增加管理層計(jì)算準(zhǔn)確性。

4.3 完善公司信用政策管理機(jī)制

廣州粵之寶的客戶可以為廣州粵之寶的任何一個(gè)員工評(píng)分、提建議，并且在體建議之后得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。“顧客是上帝?！币患覜]有把顧客真實(shí)的想法牢記于心的企業(yè)，它日常的賬務(wù)只能是滿足于穩(wěn)定的經(jīng)營，但銷售收款環(huán)節(jié)更應(yīng)該著眼于如何讓銷售量上漲，而完善公司信用政策管理機(jī)制，就可以更全面系統(tǒng)地接收到顧客的需要，從而為他們提供更人性化的服務(wù)，讓顧客信賴這家企業(yè)的原因不止是因?yàn)楫a(chǎn)品的高檔，而更應(yīng)該是服務(wù)的舒心。從古至今，這種做法都是可以讓一家企業(yè)做大做好的根本因素。

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4.4 重組銷售與收款的信息管理流程

4.4.1 改善銷售與收款的銜接流程

各家企業(yè)的收款環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)都是緊密相連的，如何協(xié)調(diào)好，讓運(yùn)作公正流暢很重要。在廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司里，收款環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)就產(chǎn)生了不少?zèng)_突，例如，銷售顧問在上交單據(jù)的時(shí)候有時(shí)會(huì)私自改動(dòng)車輛結(jié)算單，導(dǎo)致收銀的數(shù)據(jù)與實(shí)收金額對(duì)不上，本來這些事情就是上級(jí)規(guī)定的，銷售顧問必須做到的事情，但有時(shí)面對(duì)利潤的增加，銷售領(lǐng)導(dǎo)便會(huì)答應(yīng)顧問們的一些不合規(guī)定的改變，這常常讓收款環(huán)節(jié)那邊的規(guī)則搖擺不定。事實(shí)證明，該遵守的還是要遵守，不能為了利益而去盲目調(diào)整，這樣的做法除了對(duì)做賬增加難度，難以統(tǒng)籌管理，并且導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂，最重要的是，長久以來發(fā)展便會(huì)影響公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，這種可能或許會(huì)導(dǎo)致人才流失，大大地降低企業(yè)的競爭力。4.4.2 加強(qiáng)銷售與收款的信息化管理

我們可以建立一套信息體制，讓銷售顧問在進(jìn)行每一單業(yè)務(wù)的時(shí)候，在一個(gè)系統(tǒng)里登記流程，據(jù)我所知公司的金蝶可以記錄下客戶的金額，但卻只能記錄車款，而創(chuàng)建的系統(tǒng)可以清楚地知道除了車款以外，還需要標(biāo)記上其他的業(yè)務(wù)，做到實(shí)時(shí)跟蹤，而收據(jù)、發(fā)票也需要登記，做到信息公開化。

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關(guān)于廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司銷售收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的調(diào)研報(bào)告 總 結(jié)

汽車商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制是一項(xiàng)涉及面很廣的系統(tǒng)工程，我們要從維護(hù)國家利益、增強(qiáng)行業(yè)競爭實(shí)力的高度出發(fā)，努力從體制、機(jī)制、理念、管理等諸多方面進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，不斷規(guī)范工作流程，嚴(yán)格控制企業(yè)的各項(xiàng)成本費(fèi)用的支出。自從我國加入了WTO以后，我國的汽車商業(yè)企業(yè)將面臨巨大挑戰(zhàn)，專賣專營的壟斷體制可能會(huì)被取消，企業(yè)面臨的市場競爭會(huì)越來越激烈。面對(duì)日益激烈的競爭，汽車商業(yè)企業(yè)應(yīng)不斷完善自己的內(nèi)部控制制度建設(shè)，強(qiáng)化成本費(fèi)用管控意識(shí)，不斷提高企業(yè)的成本費(fèi)用管控水平，才能在激烈的競爭環(huán)境中保持穩(wěn)定和發(fā)展,實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)?？傊?dāng)前廣州粵之寶公司面臨著應(yīng)收賬款延滯和汽車銷售的問題，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的健康發(fā)展，限制了企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，所以，企業(yè)必須要完善費(fèi)用考核機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、和諧、健康發(fā)展。

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參考文獻(xiàn)

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致 謝

本論文是在我的導(dǎo)師李松老師的精心指導(dǎo)和悉心關(guān)懷下完成的。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲兴悸?、?shí)事求是的治學(xué)態(tài)度、淵博的學(xué)識(shí)、敬業(yè)的精神,是我學(xué)習(xí)的楷模。本文是李松老師多次批改并且悉心教導(dǎo)下的成果。在此,我要對(duì)李松導(dǎo)師在我學(xué)術(shù)上的精心指導(dǎo)表示最崇高的敬意和最衷心的感謝。

衷心感謝白云學(xué)院的各位老師對(duì)我學(xué)業(yè)上提供的幫助。

衷心感謝廣州粵之寶汽車銷售服務(wù)有限公司給了我一個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作中和生活上對(duì)我的關(guān)心、支持與幫助。

衷心感謝我的家人對(duì)我學(xué)習(xí)和生活上的全力支持和關(guān)懷。

最后，感謝在我學(xué)習(xí)、生活及論文完成過程中給予過我關(guān)心和幫助的所有朋友和同學(xué)。

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第二篇：銷售服務(wù)行業(yè)

積極正向的工作

一、信念的力量（強(qiáng)大的軍隊(duì)、豐衣足食、信仰）

a、別對(duì)自己說不可能無論對(duì)自己說行與不行，都是對(duì)的（案例約翰·庫提斯-世界激勵(lì)大師、著名殘疾演講大師、2級(jí)國家教練劉翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇過/足、司馬遷、易經(jīng)）伱所做的工作能比現(xiàn)在更好

二潛意識(shí)無所不能(心理、生理）心理暗示重復(fù)并且相信

自動(dòng)自發(fā)的工作—經(jīng)理（全球企業(yè)培訓(xùn)讀物排行榜第一名）

形勢所逼才能把事做好—只為平平的工資兒掙扎

別人告訴他才行動(dòng)—白領(lǐng)（很好德執(zhí)行者）

三以十足的勤奮對(duì)待工作

1、不為薪水而工作，薪水自然會(huì)提高（案例 姚明）

與其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培訓(xùn)能力提升獨(dú)擋一面人際關(guān)系

比薪水更重要的是—學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展平臺(tái)、人際關(guān)系

缺乏賺錢的知識(shí)

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、現(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得

4、不要看不起自己的工作（案例 馬失前蹄）

任何一個(gè)消費(fèi)者過后只有兩種結(jié)局：正面影響負(fù)面影響

（案例海底撈）賣產(chǎn)品不如賣感覺員工責(zé)任心

（案例： 海爾冰箱-質(zhì)量藝術(shù)今天不砸冰箱，明天就會(huì)有人來砸我們的廠子）努力做事能把事做對(duì)，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于細(xì)節(jié)中，沒一件事都值得我們?nèi)プ?。?dāng)一個(gè)人去做他最不喜歡的事的時(shí)候，都能全力以赴把事做好，一旦有機(jī)會(huì)，做他喜歡的事，都能把命搭上。

為自己而工作（案例麥當(dāng)勞的廁所比我家?guī)蓛簦?/p>

將工作當(dāng)成人生的樂趣以正確的方法訓(xùn)練員工

懶惰對(duì)心靈是一種傷害；拖拉和逃避是一種惡習(xí)。

忠誠，態(tài)度，能力，效益。每天早起：今天一定會(huì)有人為我的早起付出代價(jià) 8小時(shí)之內(nèi)求生存，8小事之外求發(fā)展。

機(jī)會(huì)來自苦干、建立一個(gè)分公司，需要人才和系統(tǒng)

如何讓自己的情緒保持巔峰狀態(tài) 每份私下的付出都會(huì)有倍增的回報(bào)，只是時(shí)機(jī)未到。（不計(jì)酬勞的付出）職業(yè)是人的使命，全心全意，盡職盡責(zé)。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，超越平庸，選擇完美。（案例推銷女神）

蓋洛普公司員工敬業(yè)度管理

1、我知道對(duì)我的要求嗎

2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備么

3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我擅長的事嗎

4、在過去的6天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎

5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎

6、工作單位中，有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎

7、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎

8、公司的 使命目標(biāo)是我覺得我的工作重要嗎

9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎

10、我在工作單位中有一個(gè)很要好的朋友嗎

11、在過去的六個(gè)月里，單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎

12、在過去的一年里，我的工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長嗎

《忠誠勝于能力》

以忠誠的態(tài)度對(duì)待老板

1.老板和員工并不是對(duì)立的公司只是給予一個(gè)平臺(tái)離開公司你什么都不是

2.給老板以同情和理解

3.滿懷感恩之情

4.欣賞和贊美你的老板

5.向老板學(xué)習(xí)！以老班的心態(tài)對(duì)待公司不能幫公司賺錢，學(xué)幫公司省錢吃虧是福

6.輕視公司就是輕視你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事無補(bǔ)消極思想往上傳，積極思想往下傳，流言止于智者。我就是問題的終結(jié)者。一個(gè)企業(yè)之所以有問題，才有我存在的價(jià)值。

8.一 司的忠誠相當(dāng)于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相報(bào)，惜福，知足 半年見效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一劍，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。經(jīng)得住誘惑耐得住寂寞

忠誠于一個(gè)行業(yè)忠誠于一家公司?！吨艺\敬業(yè)》 陽光心態(tài)是健康，互相交流溝通。

實(shí)用服務(wù)

學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比學(xué)習(xí)內(nèi)容更重要。（案例3人少林寺拜師）

真正的銷售高手是不銷而銷。

1、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的五大特征

a.微笑（國際通用禮儀）注意事項(xiàng)；保持正視，接受對(duì)方目光，貫穿整個(gè)過程，黃金三角）

b、問候要想讓顧客不忘記你，你永遠(yuǎn)不要忘了顧客您好，歡迎光臨養(yǎng)成習(xí)慣 c、開放的肢體動(dòng)作握手鞠躬注意事項(xiàng)；貴賓先，長者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，問候到，力度適中，講究衛(wèi)生

d、眼神的交流

e、不斷的致謝

努力做好服務(wù)的8大好處

1、降低顧客流失量

2、減少不確定購買因素

3、增加顧客信賴度，擴(kuò)大購買量

4、增加顧客重復(fù)購買的頻率

5、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹

6、減少負(fù)面?zhèn)鞑?/p>

7、擴(kuò)大正面的傳播

8、增強(qiáng)滿意度和忠誠度 銷售永遠(yuǎn)是販賣信賴感。

提升服務(wù)的8大觀念

1、買賣的完成不會(huì)死服務(wù)的結(jié)束而是服務(wù)的開始

2、每一個(gè)客戶都是我們終身的伙伴和一大片市場（客戶沒有大與?。?duì)于影響力中心大的客戶要不計(jì)一切代價(jià)服務(wù)

3、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受的感受

4、客戶的問題就是我們工作的主題和價(jià)值

5、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛

6、用心服務(wù)是最好的銷售

7、客戶是明星，明星是市場以心感人人心歸，用心留客客心留

8、忘記利潤開始服務(wù)——①、觀摩早會(huì)②、幫客戶開早會(huì)，教員工跳舞

③、給客戶的員工做軍訓(xùn)④、邀請(qǐng)客戶觀看如何訓(xùn)練員工⑤、提供對(duì)客戶有幫助的信息

四、用心服務(wù)客戶循環(huán)圖

1、服務(wù)客戶十字決熱情關(guān)注喜歡寬容尊重

2、讓讓服務(wù)成為風(fēng)景線專家等于贏家

3、超強(qiáng)親和力的培養(yǎng)做銷售就是販賣信賴感

建立親和力的法則：a、第三者b、模仿（模仿對(duì)方說話的語速語調(diào)頻率口頭禪，不要同步）

銷售尋找共同點(diǎn)，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的贊美和傾心 贊美細(xì)節(jié)，贊美十個(gè)優(yōu)點(diǎn)，不如十次贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)利用第三者去贊美

建立信賴感，不能去批評(píng)競爭對(duì)手，做比較談?wù)搶?duì)方感興趣的話題記住顧客的名字

4、幫客戶解決問題

5、迅速相應(yīng)客戶需求

6、始終以客戶為中心

7、設(shè)身處地的為客戶著想

8、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)哈維·麥凱的成功66法則檔案對(duì)客戶越了解，客戶越信賴

25不滿意—1投訴—24不投訴——

10、20負(fù)面影響

降低客戶抱怨和投訴的8大策略

1、公開服務(wù)的宗旨，目的2、自己扮城客戶到自己公司體驗(yàn)服務(wù)，或者到競爭對(duì)手去體驗(yàn)服務(wù)

3、從高層彎下腰，依法復(fù)制

4、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督導(dǎo)與檢討總結(jié)

5、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化

6、設(shè)立專職客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)并制定相關(guān)的服務(wù)手冊(cè)

7、設(shè)立客戶服務(wù)的差異化服務(wù)

8、公司高層親自拜訪客戶高層

優(yōu)劣服務(wù)的10種表現(xiàn)形式

1.讓客戶一直等2.做出承諾不遵守3.交流技巧生硬

4.將客戶看作傻瓜5.解說技巧糟糕6.服務(wù)水平不如一

7.購商品困難8.解說抱怨技巧糟糕9.售貨結(jié)束沒有非常謝謝

10.沒有售后服務(wù)

服務(wù)忌語——不知道，不清楚不歸我管這是不可能的這是公司規(guī)定我沒辦法沒看我正忙這嗎你怎么不早來 處理客戶投訴的5大觀念

1、把投訴當(dāng)成學(xué)習(xí)和自我完善的機(jī)會(huì)

2、把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋

3、把投訴當(dāng)成搜集案例的絕好機(jī)會(huì)

4、把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師的教練

5、把投訴當(dāng)成提升客戶滿意度和忠誠度的過程

快速有效的處理投訴

1.認(rèn)真傾聽并說謝謝2.告訴他問什么說謝謝（服務(wù)提升）3.馬上真誠道歉

4.立即重述并認(rèn)同5.做出承諾立刻改進(jìn)6.遵循客戶必要建議

7.迅速改進(jìn)和回應(yīng)8.確定客戶的滿意度（0-10分）

面對(duì)投訴，先處理心情在處理事情

如何永遠(yuǎn)贏得顧客的心

1.問題贏心法2.顧問贏心法3.定時(shí)定量回饋法

4.反購客戶的產(chǎn)品或者大量的見證和轉(zhuǎn)介紹客戶第一原則

5.成長贏心法6.客戶答謝會(huì)7.資源贏心法

8.設(shè)置大訂單配送或者優(yōu)惠顧客卡9.設(shè)立服務(wù)專線

10.幫助顧客解決私人問題

第三篇：汽車銷售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

汽車銷售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

把握內(nèi)生需求對(duì)接商業(yè)模式創(chuàng)新4s服務(wù)

區(qū)是浙東南地區(qū)重要的汽車城，轄區(qū)內(nèi)有整車生產(chǎn)企業(yè)4家、各類汽車專賣店和4s店50余家，集聚了大量青年從業(yè)者。今年，團(tuán)區(qū)委以區(qū)域共青團(tuán)整體化建設(shè)理論為指導(dǎo)，以銷量高居華東地區(qū)前列的方林汽車城為主體，輻射帶動(dòng)周邊6個(gè)進(jìn)口汽車專賣店、10個(gè)4s汽車專賣店、39個(gè)綜合汽車專賣店，深入分析汽車銷售行業(yè)以及青年從業(yè)者的內(nèi)生需求，注重與商業(yè)模式的有機(jī)對(duì)接，依托行業(yè)原有的4s概念創(chuàng)新團(tuán)員4s服務(wù)理念，較好地實(shí)現(xiàn)了團(tuán)建工作和汽車銷售服務(wù)行業(yè)自身發(fā)展的互動(dòng)發(fā)展。我們的主要做法是：

一是從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)設(shè)置組織架構(gòu)。雖然同處一個(gè)行業(yè)，但由于互不統(tǒng)屬，而且都為近年來新落戶的，的各汽車4s店之間原先聯(lián)系不多，成為基層團(tuán)建覆蓋的一個(gè)新生空白點(diǎn)。為此，我們深入分析了汽車銷售服務(wù)行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，決定改變傳統(tǒng)的垂直型、行政化、以條為主的建團(tuán)模式，把方林汽車銷售服務(wù)集聚區(qū)作為一個(gè)團(tuán)建區(qū)域，探索構(gòu)建一種以汽車銷售服務(wù)行業(yè)聯(lián)合團(tuán)總支為核心、各分店團(tuán)支部為主體、方林村團(tuán)支部為補(bǔ)充的“1＋n＋1”的新型組織架構(gòu)模式。前一個(gè)“1”即汽車銷售服務(wù)店集聚區(qū)團(tuán)總支，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指(來源：好范文 http://004km.cn/）導(dǎo)集聚區(qū)內(nèi)的團(tuán)建工作；“n”是指集聚區(qū)內(nèi)的全體4s店和專賣店團(tuán)支部；后一個(gè)“1”是汽車城所屬的方林村團(tuán)支部。與此同時(shí)，在各層級(jí)組織負(fù)責(zé)人選的產(chǎn)生方式上，我們也把重點(diǎn)向集聚區(qū)內(nèi)各企業(yè)的優(yōu)秀人員和青年骨干傾斜，努力將那些政治素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、群眾威望高的青年、企業(yè)骨干充實(shí)到團(tuán)組織中來，不斷優(yōu)化非公企業(yè)團(tuán)員隊(duì)伍的素質(zhì)、分布結(jié)構(gòu)，切實(shí)強(qiáng)化集聚區(qū)團(tuán)組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二是從現(xiàn)實(shí)條件出發(fā)搭建統(tǒng)一平臺(tái)。圍繞“資源共享、陣地共建、活動(dòng)聯(lián)辦”的目標(biāo)，我們?cè)诜搅制嚦寝k公樓內(nèi)設(shè)立團(tuán)員服務(wù)中心、搭建統(tǒng)一活動(dòng)平臺(tái)，為集聚區(qū)內(nèi)的全體青年提供一體化服務(wù)。一是創(chuàng)立活動(dòng)輪值機(jī)制。以輪值制的形式，采取“自主自愿、輪流牽頭、共同參與”的辦法，推動(dòng)整體團(tuán)建工作的活躍。目前，集聚區(qū)團(tuán)總支已組織開展了技能大比武、送溫暖、抗震救災(zāi)獻(xiàn)愛心、八一擁軍、志愿者愛心支教等20多項(xiàng)活動(dòng)。二是創(chuàng)新學(xué)習(xí)交流機(jī)制。針對(duì)集聚區(qū)從業(yè)人員分布較散、人數(shù)較多、時(shí)間難統(tǒng)一的特點(diǎn)，我們利用網(wǎng)絡(luò)視頻、qq群、手機(jī)短信等，創(chuàng)新推出了學(xué)習(xí)資料在網(wǎng)上發(fā)布、交流討論在網(wǎng)上開展、支部會(huì)議在網(wǎng)上進(jìn)行等新舉措。同時(shí)，我們?cè)趦?nèi)容上注重理論學(xué)習(xí)與汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)際相結(jié)合，時(shí)間上盡量避開經(jīng)營和銷售時(shí)間，讓更多的團(tuán)員享受學(xué)習(xí)資源。如服務(wù)中心的圖書閱覽室統(tǒng)一購置了600多冊(cè)經(jīng)營理念、汽車產(chǎn)業(yè)、商品營銷的書籍，為區(qū)域內(nèi)團(tuán)員群眾開展工作、做好營銷提供實(shí)實(shí)在在的信息服務(wù)。三是創(chuàng)建資源共享機(jī)制。按照“政府引導(dǎo)、自愿參與、互利共贏、注重實(shí)效”的原則，方林村團(tuán)委與汽車銷售集聚區(qū)團(tuán)總支實(shí)行共建共享結(jié)對(duì)。在開始運(yùn)行階段，由方林村團(tuán)委派駐團(tuán)建工作指導(dǎo)員，幫助汽車銷售集聚區(qū)域內(nèi)的企業(yè)開展團(tuán)建工作；方林村的游泳池、圖書館、健身室、俱樂部等活動(dòng)資源實(shí)行無償開放共享；團(tuán)總支在舉辦各類活動(dòng)時(shí)均邀請(qǐng)方林村團(tuán)員青年參與，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。

三是從內(nèi)生需求出發(fā)拓展團(tuán)員服務(wù)。汽車4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）。我們從行業(yè)的商業(yè)模式特點(diǎn)出發(fā)，延伸拓展了“微笑（smile）、真誠（sincerity）、規(guī)范（standard）、滿意（satisfaction）”的新“4s”服務(wù)理念，使團(tuán)員既具有服務(wù)對(duì)象的權(quán)利又有服務(wù)者的義務(wù)。一是要求團(tuán)員青年更好地服務(wù)崗位需要及企業(yè)發(fā)展。共建理事會(huì)以促進(jìn)4s店有益溝通、維護(hù)行業(yè)整體利益為宗旨，以提供企業(yè)人才教育培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)信息咨詢服務(wù)為基本職能，通過汽車產(chǎn)業(yè)論壇、汽車產(chǎn)業(yè)形勢分析會(huì)、汽車產(chǎn)業(yè)信息交流會(huì)等載體，定期編印《4s服務(wù)速遞》，開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)等，將團(tuán)員新的“4s”服務(wù)的理念與各汽車4s店的內(nèi)部管理制度有機(jī)結(jié)合起來，找到團(tuán)建工作與4s店內(nèi)部管理的最佳契合點(diǎn)，有效提升了4s店業(yè)主對(duì)團(tuán)建工作的歡迎度和認(rèn)可度。二是鼓勵(lì)團(tuán)員青年更好地服務(wù)周邊社會(huì)。以路南方林汽車4s團(tuán)員服務(wù)中心為依托，組建了法律援助、健康咨詢、政策宣傳、治安維穩(wěn)、美化家園等5個(gè)特色專業(yè)服務(wù)隊(duì)，切實(shí)開展各類志愿者服務(wù)。目前，已舉辦各類法律咨詢3次，政策宣傳5次，參與衛(wèi)生城市創(chuàng)建等活動(dòng)8次。三是確保團(tuán)組織更好地服務(wù)團(tuán)員和普通青年。實(shí)行黨團(tuán)員政治生日約談制度，在政治生日前夕，由支部負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系約談對(duì)象，了解他們的工作學(xué)習(xí)情況、生活中的困難，聽取他們的意見建議，并記錄在冊(cè)。同時(shí)將“政治生日賀卡”贈(zèng)送給他們，并依托手機(jī)短信平臺(tái)發(fā)送祝福信息，進(jìn)一步增強(qiáng)黨（團(tuán)）員的身份意識(shí)與歸屬感。

第四篇：2011汽車銷售報(bào)告

二，監(jiān)督，管理銷售展廳和銷售人員的日常銷售工作

制定儀表環(huán)境監(jiān)督卡。

1、儀表著裝：統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡

2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車輛，談判桌的整潔狀況。每人負(fù)責(zé)的車輛必須在9點(diǎn)前搽試完畢，展車全部開鎖。隨時(shí)處理展廳突發(fā)情況，必要時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。

3、展廳前臺(tái)接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任。隨時(shí)查看銷售人員在展廳的紀(jì)律。

4、銷售人員的日常工作:,對(duì)于銷售人員的客戶級(jí)別定位和三表一卡的回訪度進(jìn)行提醒督促,對(duì)銷售員的銷售流程進(jìn)行勘察.對(duì)銷售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),如上牌時(shí)間和廠家出現(xiàn)的政策變動(dòng)等.隨時(shí)處理展廳突發(fā)情況，必要時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。每天下午下班前定時(shí)把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報(bào)給銷售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類的客戶抱怨，提升客戶滿意度。

5、員工請(qǐng)假處理，準(zhǔn)假具體安排辦法制度。

三, 配合市場部，做好銷售拓展和市場推廣工作

1, 對(duì)市場部發(fā)出來的市場活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào),如外出拍照片等.2,在銷售人員不值班的情況下,可以溝通市場部進(jìn)行外出市場開拓,由市場部定點(diǎn),出外發(fā)單片.四,掌握庫存，配合銷售經(jīng)理做好銷售需求計(jì)劃

每天對(duì)于銷售人員的交車,資料交接,開票,做保險(xiǎn)等進(jìn)行盤查。下班前上報(bào)銷售經(jīng)理登記。對(duì)于時(shí)間過長車輛對(duì)銷售人員進(jìn)行通報(bào),重點(diǎn)銷售；配合銷售經(jīng)理對(duì)每禮拜一從廠家訂購的車型，顏色進(jìn)行建議。

五，協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施

由于現(xiàn)階段的管理制度不完善，銷售員缺少較好的培訓(xùn)，通過與銷售顧問的溝通，他們需求更好的競品信息，我會(huì)想辦法找出好的口述（已有思路），直接影響銷售業(yè)績。根據(jù)銷售經(jīng)理和銷售顧問的具體要求，制定相關(guān)的培訓(xùn)材料和計(jì)劃！初步定在每天早晨培訓(xùn)閑置組。

最后，在新春到來之際，請(qǐng)?jiān)试S我代表專賣店全體銷售人員，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事，在一年的中對(duì)我們的大力支持與幫助。在此表示深深的謝意。在2012年新的一年當(dāng)中我們將繼續(xù)努力，虛心學(xué)習(xí)。以更好的成績來感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位的支持。再次謝謝大家，祝大家新年愉快，合家幸福。

第五篇：汽車銷售報(bào)告

汽車銷售報(bào)告

我最近做了一個(gè)關(guān)于汽車銷量的調(diào)查，在2008年10月北美的汽車總銷量繼續(xù)下降,同時(shí)這也引起了廣泛的注意。

調(diào)查中，我了解到加拿大和美國的汽車銷量是兩種截然不同的結(jié)果。

在調(diào)查中，我們采集了一些專家的說法。專家說，在美國汽車銷量可能是27年來最低。

而專家對(duì)加拿大的結(jié)論則是汽車價(jià)格比去年低導(dǎo)致人們對(duì)車的需求感增強(qiáng)。

美國的汽車銷售很不景氣，主要汽車制造商表明從一年前銷量下降的情況是，豐田銷量下降了23%，福特則下降了30%，通用汽車相比福特多下降了15%。由此可以看出全球大型汽車公司汽車銷售在美國都呈下降趨勢，其中通用銷量最低。

同一時(shí)期，加拿大的汽車制造業(yè)卻比美國顯得更加樂觀。

加拿大在2008年10月汽車銷量與去年同期相比整體增幅在1.5％，他們采用對(duì)汽車降價(jià)的方式吸引了人們的購買欲望。

所以根據(jù)北美各國汽車銷量情況，美國需要改變現(xiàn)狀，制定出相應(yīng)的營銷方案，讓汽車銷量逐步回升，慢慢改善北美汽車銷售下降趨勢。

經(jīng)濟(jì)上仍然有良好發(fā)展前景的汽車制造業(yè)在加拿大，并且應(yīng)該繼續(xù)努力發(fā)展在該國的營銷工作，以期待有更好的銷售業(yè)績。

In the survey, we collected some experts said.Experts say the U.S.vehicle sales May 27 years is the lowest.And experts to Canada's conclusion is car

prices higher than last year on the car leads people to low demand are enhanced.American automobile sales are sluggish and major automobile manufacturers show that from a year ago, sales decline:

Toyota sales fell 23%, ford dropped 30%, general motors more than ford dropped 15%.We can see that the world's large car company car sales in the United States has a descending trend of general lowest sales.Canada and the United States is different.Canada in October 2008 vehicle sales compared with the same period last year overall growth at 1.5%, They used cars the way to price attract people's desire to buy.So according to the north American auto sales all countries, the United States needs to change the status quo, work out the corresponding marketing plan, let the car sales gradually picks up, slowly north American car sales decline to improve.Economy still has a good development prospect of car manufacturing industry in Canada,And should continue to work hard in the country's development of marketing work, to expect better sales performance