第一篇：客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和市場營銷策略

客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和市場營銷策略

(一)客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行適應(yīng)市場環(huán)境變化的理性選擇

1.經(jīng)營環(huán)境變化的客觀要求

自1995年《商業(yè)銀行法》頒布實施以來，國有商業(yè)銀行逐步從政府的政策性業(yè)務(wù)中解脫出來，實行商業(yè)化經(jīng)營，各銀行之間的業(yè)務(wù)壁壘也被打破，業(yè)務(wù)相互交叉，共同參與市場競爭。但這只是解決了國有商業(yè)銀行的外部問題，而其內(nèi)部機制的真正轉(zhuǎn)變、組織結(jié)構(gòu)的全面調(diào)整并與國際慣例接軌，還需要一個長期的過程。在國有商業(yè)銀行中推行客戶經(jīng)理制，正是在這種探索中出現(xiàn)的新事物。實行客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機制、管理體制與組織結(jié)構(gòu)的大變革，這使銀行與市場更加貼近，減少了失誤和損失。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：客戶經(jīng)理權(quán)限及責任增大，對客戶經(jīng)理在知識、修養(yǎng)、銀行業(yè)務(wù)等方面的全面發(fā)展提出了更高的要求，而高素質(zhì)的客戶經(jīng)理本身就是開拓和競爭同業(yè)市場的前提與保證；作為貸款第一責任人的客戶經(jīng)理，自身的風險意識進一步提高，對于授信業(yè)務(wù)發(fā)放更加慎重，對于不良資產(chǎn)的化解更加盡心盡力。

2.國有商業(yè)銀行穩(wěn)定和開拓市場的重要手段

“一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)”，已成為商業(yè)銀行經(jīng)營行為的自覺準則。新的形勢既給國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理帶來了難度，也為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了機遇。企業(yè)股份制改造、破產(chǎn)、兼并，全社會范圍內(nèi)的資產(chǎn)重組，要求銀行提供企業(yè)財務(wù)顧問、代理股票發(fā)行、清理債權(quán)債務(wù)等新的服務(wù)內(nèi)容。個人投資渠道增加，金融意識增強，對服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率也提出了更高的要求。在這樣的形勢下，全面推行客戶經(jīng)理制正是國有商業(yè)銀行擺脫困境、滿足客戶需求、增加收入、邁向市場的一個明智選擇。

推行客戶經(jīng)理制，能夠使商業(yè)銀行各項內(nèi)部專業(yè)的分設(shè)更加符合市場經(jīng)濟的需求，按照以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，進行一系列的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行制定的專人對負責聯(lián)系的客戶提供綜合性金融服務(wù)的一種經(jīng)營管理方式?？蛻艚?jīng)理對外集存、貸、匯各項業(yè)務(wù)于一身，一旦客戶有某種發(fā)展需要，銀行就要為滿足這種要求而去創(chuàng)新某種業(yè)務(wù)和品種。對優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶經(jīng)理，改變過去客戶上銀行辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理主動上門并協(xié)調(diào)本行各部門為客戶辦理各種業(yè)務(wù)。因此，推行客戶經(jīng)理制，打破了以前的條塊分割，使客戶經(jīng)理真正成為對外服務(wù)的窗口，是一切從客戶和市場的需要出發(fā)，改革經(jīng)營管理體制的有益探索。

3.有利于國有商業(yè)銀行建立新型的客戶關(guān)系

同經(jīng)營一般商品的企業(yè)相比，客戶關(guān)系對于商業(yè)銀行更為至關(guān)重要，它是銀行賴以生存和發(fā)展的根本。

由于受到供給方(銀行)、需求方(客戶)雙方聯(lián)系、市場環(huán)境等基本變量因素的影響，銀行的客戶關(guān)系總是不斷在變化，在現(xiàn)階段，銀行客戶關(guān)系的基本特征，就是已經(jīng)實現(xiàn)了由銀行主導(dǎo)向客戶主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)在：(1)客戶關(guān)系向多重性關(guān)系轉(zhuǎn)變。隨著客戶的金融需求由單一的存貸需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N需求，銀行的客戶關(guān)系也由單純的存貸關(guān)系向多重性關(guān)系轉(zhuǎn)變；(2)客戶關(guān)系向知識性關(guān)系轉(zhuǎn)變。在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)營與發(fā)展的知識性趨勢，使得金融商品的需求與供給的知識性雙向增強，雙方的關(guān)系也由簡單的交易關(guān)系向知識性的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變。(3)客戶關(guān)系向差異化方向轉(zhuǎn)變。在社會、經(jīng)濟發(fā)展不均衡的大背景下，大、小客戶之間呈現(xiàn)出兩極化的發(fā)展趨勢，而按照20／80原則，大客戶無疑對商業(yè)銀行有著更為重要的意義，因而各商業(yè)銀行爭先恐后發(fā)展與大客戶的關(guān)系，也推動金融市場形成了突出的大客戶市場。(4)客戶關(guān)系向競爭性轉(zhuǎn)變。多家商業(yè)銀行的出現(xiàn)，特別是國有商業(yè)銀行的政、商業(yè)務(wù)分離，使得各銀行間為爭奪優(yōu)質(zhì)客戶而進行激烈的競爭。

因此，推行客戶經(jīng)理制，最大限度地為客戶提供便利，真正實現(xiàn)“一站式、一體化、全方位”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就成為商業(yè)銀行建立新型客戶關(guān)系的重要手段。

(二)客戶經(jīng)理的市場營銷策略

1.客戶經(jīng)理必須樹立牢固的市場營銷觀念

實施客戶經(jīng)理制的前提，是客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)理制的深入理解和認識，真正樹立起現(xiàn)代市場營銷的觀念。這就要求客戶經(jīng)理，不僅要樹立“以客戶為中心、以市場為中心”的經(jīng)營理念，還要具有競爭意識、經(jīng)營與服務(wù)意識、創(chuàng)新意識和風險意識。這里的關(guān)鍵是要樹立“營銷”意識，所謂“營銷”包括：客戶資源和客戶需求，市場與客戶定位，現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷技術(shù)，服務(wù)創(chuàng)新和金融產(chǎn)品創(chuàng)新等現(xiàn)代商業(yè)銀行新的經(jīng)營理念。理解了真正意義上的“營銷”，才會對客戶經(jīng)理制的認識產(chǎn)生一個飛躍，也才會更好地履行客戶經(jīng)理的崗位職責。

2.產(chǎn)品創(chuàng)新是客戶經(jīng)理的重要職能

大量的經(jīng)驗表明，產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)最大的收入增長點?，F(xiàn)在，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新空間不在于活期賬戶、儲蓄賬戶和各種形式的貸款等核心產(chǎn)品，而在于如何將這些產(chǎn)品捆綁、連接、個性化和相互利用。靈活的、以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的整體產(chǎn)品方案會隨著客戶的發(fā)展而變化，這類整體性產(chǎn)品的復(fù)雜性，將使得競爭對手模仿的難度增高。也就是說把幾個產(chǎn)品有機地捆綁起來，以便客戶更有效率地管理其金融業(yè)務(wù)。例如，銀行可以提供銀行、證券經(jīng)紀和保險服務(wù)綜合產(chǎn)品，吸引客戶只選擇該銀行獨此一家的金融服務(wù)。在這方面，客戶經(jīng)理無疑具有得天獨厚的優(yōu)勢和條件。

如英國Woolwich銀行曾經(jīng)把它的銀行業(yè)務(wù)模式改造成一項獨特的服務(wù)，叫做“開放—抵消計劃”。這項服務(wù)通過同一抵押品來保證一系列貸款、儲蓄和其他金融產(chǎn)品。它向所有貸款提供單一利率，即分期付款利率。此外，客戶的貸款債務(wù)和存款資產(chǎn)可以相互抵消，銀行只對一個賬面余額計算利息，客戶所需支付的利息額每日根據(jù)余額加以調(diào)整?！伴_放—抵消計劃”簡單易行，擁有獨一無二的價值定位，在市場上反響良好。從1999年推行以來，這項產(chǎn)品吸引了140萬新客戶，其中有58%是新開戶的客戶。到2004年底，它的客戶預(yù)計將增加到530萬?！伴_放一抵消計劃”已經(jīng)使銀行從長期客戶上得到的收入增加了65%，它創(chuàng)造的每名客戶金融產(chǎn)品購買量超過全國平均水平的2倍以上：“開放一抵消計劃”購買量為每名客戶3.5項，而全國平均是每名客戶1.5項。此外，這項產(chǎn)品還使不良抵押貸款下降了12個基本點。

3.明確的目標市場定位，是客戶經(jīng)理成功的前提

對于客戶經(jīng)理而言，必須有著明確而清晰的目標市場定位策略，幫助顧客了解競爭銀行之間的真正差異，這樣顧客就能明確挑選他們最適宜的、能為他們提供最大滿足的銀行。這就要求客戶經(jīng)理要努力尋找優(yōu)質(zhì)客戶，并針對他們的特點和需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的個性化金融服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)客戶群是指生活在社會階層中比較上層的群體，一般而言，他們政治地位高，經(jīng)濟收入高，屬于推動社會前進的主要力量。抓住優(yōu)質(zhì)客戶群，從某種角度講，就是抓住了推動社會發(fā)展的主流，也符合20／80原則的要求。相對而言，優(yōu)質(zhì)的客戶群永遠是少數(shù)，但是他們給商業(yè)銀行帶來的收入、利潤卻占據(jù)了絕對多數(shù)，同時抓住優(yōu)質(zhì)客戶群的一個優(yōu)勢在于：既然能打開上層人士的心靈，那么中低層客戶群自然也不在話下。

4.有效的營銷組合，是客戶經(jīng)理決戰(zhàn)市場的“利器”

做好市場調(diào)研工作，全面、準確、及時地掌握目標市場上客戶的現(xiàn)狀及變化趨勢，建立客戶數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，提供及時、可靠的原始資料，提高工作的針對性和有效性，并在此基礎(chǔ)上進行科學(xué)的預(yù)測，增強工作的前瞻性和預(yù)見性。主要包括：客戶經(jīng)營情況、發(fā)展狀況、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場預(yù)測；客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式；客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理還需要以技術(shù)支撐為保障建立起發(fā)達的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)體系，為客戶提供容量豐富、渠道廣泛的信息服務(wù)。

采取傳播整合策略，它要求商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理在營銷傳播過程中，須將各種傳播工具和方式進行一元化整合，并采取“一個聲音、一個面目”的表現(xiàn)手法，使所有的傳播信息均呈現(xiàn)一致的模樣與個性，其目的在于建立強有力的整體形象。綜合運用廣告、公關(guān)、新聞、人員促銷等多種手段，針對目標市場進行整合營銷傳播活動，使其“五湖四海為一家”的整體形象深入人心。要在企業(yè)形象上做足文章，樹立新型商業(yè)銀行概念，圍繞樹立整體形象的目標，整合運用各種傳播工具和手段，進行形象一致的傳播，讓公眾從不同的渠道獲得對銀行形象的一致信息，從而加強傳播效果，塑造出強有力的整體形象。

加強營銷管理，建立完善的營銷管理體制，這就要求商業(yè)銀行建立與公眾的雙向溝通關(guān)系，以客戶需要為導(dǎo)向加強營銷策劃。即在市場調(diào)研和正確的市場定位基礎(chǔ)上，確立業(yè)務(wù)目標，進而形成由業(yè)務(wù)開發(fā)計劃、市場推廣計劃、人力資源計劃、融資投資計劃、財務(wù)、保障及輔助計劃等在內(nèi)的一攬子計劃，并將目標的實現(xiàn)建立在有效的控制基礎(chǔ)上，形成良性循環(huán)。

客戶經(jīng)理要以客戶為中心提供全面服務(wù)。(1)開發(fā)客戶?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)市場調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計劃，對擬開發(fā)的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時調(diào)整計劃。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報有權(quán)審批人批準，簽訂合作協(xié)議。(2)服務(wù)客戶?？蛻艚?jīng)理要建立優(yōu)質(zhì)客戶定期聯(lián)系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對優(yōu)質(zhì)客戶提出的特殊服務(wù)和要求不能滿足時，要及時向上級報告，切實做好客戶維護與管理工作。(3)監(jiān)測客戶?？蛻艚?jīng)理要了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶存在的風險，分析風險產(chǎn)生的原因，適當調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風險防范措施，實現(xiàn)商業(yè)銀行和客戶的“雙贏”。

第二篇：客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場激烈競爭的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風險管理強化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要?？蛻艚?jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位金融服務(wù)。

2.助客理財，控制風險

客戶經(jīng)理對客戶的財務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務(wù)重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業(yè)客戶、集團客戶和相關(guān)連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟效益負有重要責任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求

客戶經(jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應(yīng)市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，并針對這只客戶經(jīng)理隊伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務(wù)進入市場的銷售平臺?？蛻艚?jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務(wù)關(guān)系都應(yīng)該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達給郵政內(nèi)部有關(guān)部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門，使客戶感覺到面對客戶經(jīng)理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機構(gòu)的營銷資源集中整合起來，實現(xiàn)營銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場競爭力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務(wù)，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務(wù)必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務(wù)，客戶由“一對多”變?yōu)椤耙粚σ弧保狗?wù)更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務(wù)水準。

客戶經(jīng)理的工作職責

客戶經(jīng)理的工作職責概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機構(gòu)為客戶提供高水準的專業(yè)化郵政服務(wù)，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務(wù)的過程中，實現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，向客戶營銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對郵政業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關(guān)于客戶(行業(yè))的綜合評價報告和業(yè)務(wù)建議報告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6、處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導(dǎo)向理念：在市場經(jīng)濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導(dǎo)向理念，郵政的客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對于大客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應(yīng)當通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤。客戶是應(yīng)該有等級的，對不同等級的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護方法，要高度關(guān)注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念：客戶對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責。客戶經(jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，以最大范圍最大程度地為客戶服務(wù)。

郵政服務(wù)創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因為只有客戶經(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品方案設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關(guān)并實用的知識，提高客戶消費郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團隊合作理念：團隊合作是實現(xiàn)高效運作的重要手段，一個客戶經(jīng)理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當具備相當?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、集團、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對內(nèi)按照人員不同的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)特長和個性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發(fā)揮不同的知識結(jié)構(gòu)、社會關(guān)系、經(jīng)驗閱歷和個性特征的客戶經(jīng)理的特長與優(yōu)勢，起到優(yōu)勢互補和團隊協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構(gòu)成：

組長：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務(wù)的組織運作、小組內(nèi)部重大事項的管理和決策。關(guān)系經(jīng)理：關(guān)系經(jīng)理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(方案設(shè)計人員)對郵政業(yè)務(wù)比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務(wù)技能，負責產(chǎn)品組合設(shè)計及相關(guān)文案。

輔助人員：負責小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業(yè)心、進取心和紀律性；

(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；

(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強，善于學(xué)習新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風；

(5)具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗；

(5)處事果斷，善于應(yīng)變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應(yīng)勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進??；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第三篇：市場營銷策略

用價格讓顧客忘記價格 《新營銷》2012年第5期，2012-05-31，訪問人數(shù):

41面對琳瑯滿目的商品，顧客選擇時考慮的因素只有一個—價格。這是大多數(shù)公司面臨的難題。

現(xiàn)在許多市場，或許說絕大多數(shù)市場，都已經(jīng)很成熟，容易出現(xiàn)激烈的價格戰(zhàn)。但是很多時候，價格戰(zhàn)只會損害品牌資產(chǎn)，侵蝕利潤。而且，一旦這些市場成為價格戰(zhàn)的陣地，就會培養(yǎng)出消費者的低價期望，使他們對很多因素都漠不關(guān)心。

是否有辦法讓顧客不再只關(guān)心價格，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品價值呢？有趣的是，如果想喚起消費者對產(chǎn)品關(guān)注，仍然需要價格這個在消費者意識中根深蒂固的營銷要素。

研究表明，有四種定價策略能夠幫助弱化價格在買賣交易中的顯著影響。通過促使消費者思考“我到底想買什么”、“我到底需要這個產(chǎn)品的哪些功能”，買賣雙方就可以對話。顧客看重價格，所以最佳策略就是把這點變成你的競爭優(yōu)勢。

減弱消費者價格敏感度的第一個方法是，吸引他們關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的價值。為此，你必須調(diào)整自己的定價結(jié)構(gòu)，也就是調(diào)整為各種產(chǎn)品定價的基礎(chǔ)。固特異按照輪胎的行駛里程定價，從根本上改變了自己的定價結(jié)構(gòu)。

第二個定價策略是，通過刻意溢價激發(fā)顧客的好奇心。蘋果公司的案例證明，適度溢價，讓產(chǎn)品價格比顧客通常愿意支付的價格高一點，會激發(fā)顧客深思。

第三種定價策略是，對價格進行分割，吸引顧客留意產(chǎn)品的關(guān)鍵優(yōu)點。宜家把桌子的桌面和桌腿分開定價，以提醒顧客注意產(chǎn)品的組裝功能。

當顧客要在多種針對不同口味的產(chǎn)品間進行選擇時，我們可以運用最后一種策略—制定單一價格，把客戶的價格敏感度轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。在這種情況下所有產(chǎn)品都應(yīng)該統(tǒng)一定價，因為這會促使顧客挑選最符合自己需求的產(chǎn)品，他們會詳細比較商家出售的各款產(chǎn)品，而不是為了省錢盡量放低自己的要求。譬如，斯沃琪就給所有款式的手表統(tǒng)一定價為40美元。(Marco Bertini、Luc Wathieu)

第四篇：市場營銷策略

摘要：本文根據(jù)市場營銷的最新理論,論述企業(yè)是怎樣最好的綜合運用4P、4C、4R、4S的新理論，通過結(jié)合寶潔公司具體實例進行分析和應(yīng)用，從而幫助企業(yè)在當今的市場營銷過程中結(jié)合自身的實際把理論應(yīng)用到實踐中。

在當今這個飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟時代，任何一個企業(yè)要滿足顧客，實現(xiàn)經(jīng)營目標，獲得發(fā)展，決不能孤立地只是考慮使用某一因素和手段進行市場競爭，必須從目標市場需求和市場營銷環(huán)境的特點出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的資源和優(yōu)勢，綜合運用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的、配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效應(yīng)，才能爭取最佳效果。從最初提出的4P策略起，在市場營銷不斷發(fā)展的過程中，又逐漸提出了4C、4R和4S等一系列理論。

一、4P策略

4P是市場營銷過程中可以控制的因素，也是企業(yè)進行市場營銷活動的主要手段，對它們的具體運用,形成了最基本的企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略。4P是指產(chǎn)品product,價格price,地點place,促銷promotion。

首先對于產(chǎn)品來說，要注意到產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌和包裝，具體來說產(chǎn)品是指企業(yè)提供給目標市場的貨物和服務(wù)的集合,這其中包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格，此外還包括服務(wù)和保證等因素。

作為價格則主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟回報。

地點通常就包括分銷渠道、儲存設(shè)施、運輸設(shè)施、存貨控制，它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進入和達到目標市場所組織、實施的各種活動，包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)?。促銷的內(nèi)容是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。

4P策略是這四種策略中最為基礎(chǔ)的一種，4P具有的特點也十分明顯。首先這四種因素是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運用的，如企業(yè)根據(jù)目標市場情況，能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品，制定什么價格，選擇什么銷售渠道，采用什么促銷方式。其次，這些因素都不是固定不變的，而是不斷變化的。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響，必須能動地做出相應(yīng)的反應(yīng)。最后這四種因素是一個整體，它們不是簡單的相加或拼湊集合，而應(yīng)在統(tǒng)一目標指導(dǎo)下，彼此配合、相互補充，能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。

二、4C策略

4C是由營銷學(xué)家菲利普·科特勒所提出來的，他提出了整體營銷的概念，整合營銷其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求它們成為統(tǒng)一的有機體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標服務(wù)。4C是指消費者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。

消費者指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要，不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品，而是要提供顧客確實想買的產(chǎn)品。

成本指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和預(yù)想所愿意付出的成本價格。其中包括:企業(yè)的生產(chǎn)成本,即生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本;消費者購物成本,不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。因此企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤就必須降低成本。

便利指購買的方便性。比之傳統(tǒng)的營銷渠道，新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，在銷售過程中強調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，購買到便利。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程，售前做好服務(wù)，及時向消費者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準確信息。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，及時處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。

溝通指與用戶溝通，企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。

三、4R策略

美國的Done Schuhz提出了關(guān)于4R策略的營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素：與顧客建立關(guān)聯(lián)Relevance，反應(yīng)React，關(guān)系Relation，回報Return。

與顧客建立關(guān)聯(lián)是指在競爭性市場中，企業(yè)通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。顧客是具有動態(tài)性的，顧客忠誠度也是變化的，要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，避免其忠誠度轉(zhuǎn)移到其它的企業(yè)，必須要與他們建立起牢固的關(guān)聯(lián)，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性。

反應(yīng)是指的企業(yè)市場反應(yīng)，在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求。對于企業(yè)來說應(yīng)該建立快速反應(yīng)機制，了解顧客與競爭對手的一舉一動，從而迅速做出反應(yīng)。

而對于關(guān)系來說，則要求通過不斷改進企業(yè)與消費者的關(guān)系，實現(xiàn)顧客固定化。同時企業(yè)要注意的是盡量對每一位不同的顧客的不同關(guān)系加以辨別，這其中包括從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型，分清楚不同的關(guān)系在進行企業(yè)市場營銷時才不至于分散營銷力量。與顧客建立起良好的關(guān)系，從而獲得顧客的滿意和忠誠感，才能保持顧客，進一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。

回報對企業(yè)來說，是指市場營銷為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是市場營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，同時也要獲取利潤，因此，市場營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報，一切市場營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。

四、4S策略

4S市場營銷策略則主要強調(diào)從消費者需求出發(fā)，建立起一種“消費者占有”的導(dǎo)向。它要求企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。4S是指滿意satisfaction,服務(wù)service,速度speed和誠意sincerity。

滿意是指的顧客滿意，強調(diào)企業(yè)要以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為中心，企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

服務(wù)包括幾個方面的內(nèi)容，首先精通業(yè)務(wù)工作的企業(yè)營銷人員要為顧客提供盡可能多的商品信息，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)，詢問他們的要求；其次要對顧客態(tài)度親切友善，用體貼入微的服務(wù)來感動用戶；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝；另外在每次服務(wù)結(jié)束后要邀請每一位顧客下次再度光臨，作為企業(yè)，要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價格來吸引顧客多次光臨；最后要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，這要求企業(yè)對文化建設(shè)加大力度；當然在整個服務(wù)過程中最重要的是服務(wù)人員用眼神表達對顧客的關(guān)心，用眼睛去觀察，用頭腦去分析，真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。

速度指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理，有最快的速度才能迎來最多的顧客。誠意指要以他人利益為重的真誠來服務(wù)客人。要想贏得顧客的人,必先投之以情，用真情服務(wù)感化顧客，以有情服務(wù)贏得無情的競爭。

五、“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的優(yōu)缺點

在市場營銷過程中4P、4C、4R、4S策略擁有著各自的優(yōu)勢和劣勢。

對于4P策略來說，其直觀性、可操作性和易控制性是最大的優(yōu)點。4P包含了企業(yè)營銷所運用的每一個方面，它可以清楚直觀的解析企業(yè)的整個營銷過程，而且緊密聯(lián)系產(chǎn)品，從產(chǎn)品的生產(chǎn)加工一直到交換消費，能完整的體現(xiàn)商品交易的整個環(huán)節(jié)，對于企業(yè)而言，容易掌握與監(jiān)控，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都容易及時的診斷與糾正。4P的缺陷也是比較明顯的，它是以企業(yè)為中心的，以追求利潤最大化為原則，這勢必會產(chǎn)生企業(yè)與顧客之間的矛盾，4P不從顧客的需求出發(fā)，其成本加利潤法則往往不被消費者所動，企業(yè)也不考慮消費者的利益，只是采用各種手段讓消費者了解他的產(chǎn)品，從而有機會購買其產(chǎn)品。而不是注意消費者的引導(dǎo)思想。

4C營銷策略則注重以消費者需求為導(dǎo)向，克服了4P策略只從企業(yè)考慮的局限。但是，從企業(yè)的營銷實踐和市場發(fā)展的趨勢來看，4C策略也有一些不足。首先，它立足的是顧客導(dǎo)向而不是競爭導(dǎo)向，而在市場競爭中，要取得成功既要考慮到客戶，也要考慮到競爭對手。另外，4C策略在強調(diào)以顧客需求為導(dǎo)向的時候卻沒有結(jié)合企業(yè)的實際情況。最后，4C策略仍然沒有體現(xiàn)既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關(guān)系營銷思想，被動適應(yīng)顧客需求的色彩較濃，沒有解決滿足顧客需求的操作性問題。

4R營銷策略的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，彌補了4C策略的不足，主動地創(chuàng)造需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。其追求回報，企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。當然4R策略也有缺陷，它要求同顧客建立關(guān)聯(lián)，需要實力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是所有的企業(yè)可以輕易做到的。

4S市場營銷策略的主要優(yōu)點則是建立起一種“消費者占有”的導(dǎo)向，要求企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。但對于一個企業(yè)來說要達到是消費者滿意，并且樹立起企業(yè)的獨特品牌卻有相當大的難度。這不僅關(guān)系到企業(yè)的決策層，更關(guān)系到企業(yè)上上下下的每一個員工的態(tài)度，更要求要樹立起一定的企業(yè)文化，這才能達到對于顧客的服務(wù)最好最精，才能使得顧客達到滿意，對于企業(yè)的品牌產(chǎn)生認可。

六、“4P”“4C”“4R”“4S”策略的結(jié)合應(yīng)用與舉例

現(xiàn)代的市場營銷管理從本質(zhì)上來說是一種觀念，一種態(tài)度或是說一種企業(yè)思維方式，它的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。要達到市場營銷的成功應(yīng)該采用4P、4C、4R、4S策略的有機結(jié)合，企業(yè)要全面樹立以顧客為中心的價值觀，“做生意就是要創(chuàng)造顧客,留顧客”發(fā)展“連鎖顧客”。顧客需求為導(dǎo)向，通過顧客的滿意系統(tǒng)的運行，贏得忠誠滿意的顧客群。此外，企業(yè)必須透露出一種以他人利益為重的真誠、可信。在此以寶潔為例來看看在市場營銷過程中對于4P、4C、4R、4S策略結(jié)合的實際運用。-

首先對于4P中的產(chǎn)品要素來說，號稱“沒有打不響的品牌”的寶潔公司自80年代進軍中國市場以來，從“海飛絲”洗發(fā)水開始，接連推出了飄柔、潘婷、舒膚佳、碧浪等產(chǎn)品。寶潔對于這些洗潔產(chǎn)品很注重突出其產(chǎn)品特點，對于潘婷來說，強調(diào)它擁有的維他命B5的獨特功能，從發(fā)根徹底滲透至發(fā)尖，營養(yǎng)頭發(fā)。而對于舒膚佳則以殺菌為突破口，宣傳不僅要去污，而且還要殺滅皮膚上的細菌。對于碧浪，就是強調(diào)它對于頑固蛋白質(zhì)污漬的去污能力，并且打出了浸泡30分鐘，不必搓揉就能干干凈凈的產(chǎn)品新特點。

對于4P中的價格和4C中的成本因素，寶潔以消費者愿意付出的成本為定價原則。寶潔最初打入中國市場時是以高品質(zhì)、高價位的品牌形象進入的，雖然當時中國消費者的收入并不高，但寶潔仍將自己的產(chǎn)品定在高價上，價格是國內(nèi)品牌的3到5倍，但要比進口品牌便

宜1～2元。而這正切中了我國消費者崇尚名牌的購買心理，消費者愿意以較高的價格購買其產(chǎn)品，這使寶潔擁有著強大的競爭力，得以在洗發(fā)水用品市場上的眾多品牌中脫穎而出。而現(xiàn)階段，寶潔繼續(xù)保持其高品質(zhì)，而價格卻更為大眾化。

對于4C消費者、便利、與消費者溝通環(huán)節(jié)和4R、4S策略以消費者和顧客為出發(fā)點來說，寶潔做到了盡一切可能了解消費者需求，使顧客滿意。早在1924年就成立了消費者研究機構(gòu),成為在美國工業(yè)率先運用科學(xué)分析方法了解消費者需求的公司之一。此外，為了了解企業(yè)與顧客的關(guān)聯(lián)程度，寶潔公司每年運用多種市場調(diào)研工具和技術(shù)，如消費者座談會、接收消費者信件、跟蹤調(diào)查系統(tǒng)等與全球超過700萬消費者進行交流，及時捕捉消費者的意見，同時發(fā)現(xiàn)并了解他們的需求。寶潔一直立足為消費者提供方便的寶潔公司建立了包括公司網(wǎng)站與產(chǎn)品網(wǎng)站在內(nèi)的完善的網(wǎng)站體系，將其作為信息發(fā)布、品牌推廣、服務(wù)支持的平臺，目前用戶還可以通過網(wǎng)絡(luò)實名快速到寶潔的產(chǎn)品網(wǎng)站了解所需的信息。達到為顧客提供最便利的服務(wù)，起初寶潔雇用了“現(xiàn)場調(diào)查員”進行逐門逐戶的訪問，向消費者了解他們對于寶潔產(chǎn)品的各種意見，并且這種方法一直沿用至今。另外，寶潔公司還是世界上最早采用免費電話與消費者溝通的公司之一，寶潔公司建立了龐大的數(shù)據(jù)庫，把用戶意見及時反饋給產(chǎn)品開發(fā)部，以求產(chǎn)品的改進。迄今為止,寶潔公司每年用多種工具和技術(shù)與全世界超過700萬的消費者進行交流。這一切都是寶潔公司對于“4P”“4C”“4R”“4S”策略較好結(jié)合應(yīng)用。

第五篇：淺談市場營銷策略

淺談市場營銷策略

我之所以選修《市場營銷》就是想了解一些有關(guān)市場營銷的知識，并希望這些知識可以在日常生活中對我有所幫助。在完成這一學(xué)期的關(guān)于市場營銷的學(xué)習后，我明白了很多有關(guān)于市場的知識，其中感觸最深的就是有關(guān)市場營銷策略的知識，因為我們生活中到處都充斥著廣告、推銷、打折等市場活動，所以今天我就用市場營銷的知識來分析或者說來重新理解一下生活中我們大家或許不在意但又習以為常的市場營銷策略。

首先了解一下市場營銷策略的含義，它是企業(yè)以顧客的需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需要量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃的組織各種經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。其主要目的是創(chuàng)造顧客。從定義中可知市場營銷策略主要有四種方式，她們分別是產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，也就是通常所說的4PS。聽起來很專業(yè)，但它們其實早已存在在我們生活中，下面就讓我們從市場營銷學(xué)的專業(yè)角度來仔細認識它們，以幫助我們更好的看透商家們的廣告、推銷、打折等行為，服務(wù)于我們的生活。

一、市場營銷中的產(chǎn)品策略

經(jīng)濟生命周期各階段的特點和營銷策略如下：

1、試銷階段（引入期或介紹期）。在這個階段，顧客對產(chǎn)品不熟悉，導(dǎo)致生產(chǎn)的批量較?。怀杀颈容^高；銷售增長緩慢；市場競爭少。本階段營銷策略主要有：加強促銷宣傳；利用現(xiàn)有產(chǎn)品輔助發(fā)展的辦法，用名牌產(chǎn)品提攜新產(chǎn)品；采取試用的辦法；給經(jīng)營產(chǎn)品的批發(fā)、零售或其他類型后續(xù)經(jīng)銷企業(yè)加大折扣，刺激中間商推銷。

2、暢銷階段（成長期）。指新產(chǎn)品通過試銷效果良好，購買者逐步接受該產(chǎn)品。這一階段的特點是：大批量生產(chǎn)，成本降低，企業(yè)利潤迅速增加；銷量上升較快，價格也提高；竟爭者開始介人。本階段采取以下市場營銷產(chǎn)品策略：（1）擴充目標市場，積極開拓新的細分市場；（2）廣告宣傳的重點從建立產(chǎn)品知名度轉(zhuǎn)向廠牌、商標的宣傳，使人們對該產(chǎn)品產(chǎn)生好的印象，產(chǎn)生好感和偏愛；（3）增加新的分銷渠道或加強分銷渠道。

3、飽和階段（成熟期）。指產(chǎn)品進人大批量生產(chǎn)并穩(wěn)定地進人市場銷售，產(chǎn)品需求趨向飽和的階段。這一階段的特點主要有：產(chǎn)品普及；銷售數(shù)量相對穩(wěn)定；成本低，產(chǎn)量大；各方面的競爭加劇。在此階段的策略有：（1）千方百計穩(wěn)定目標市場，保持原有的消費者，同時使消費者“忠于”某個產(chǎn)品；（2）增加產(chǎn)品的系列，使產(chǎn)品多樣化。擴大目標市場，改變廣告宣傳的重點和服務(wù)措施；（3）要重點宣傳企業(yè)的信譽。同時，還要加強售后服務(wù)工作及做好產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。

4、滯銷階段（衰落或衰退期）。這時產(chǎn)品已老化，不能適應(yīng)市場需求，市場上已經(jīng)有其他性能更好、新產(chǎn)品。這時市場的情況是： 產(chǎn)品的銷量和利潤呈銳減狀態(tài)；產(chǎn)品價格顯著下降。在這一階段，對大多數(shù)企業(yè)來說，應(yīng)當機立斷，棄舊圖新，及時實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。即“撤、轉(zhuǎn)、攻”。

產(chǎn)品組合決策，一般是從產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和相關(guān)性等方面作出決定。

二、市場營銷中的價格策略

新產(chǎn)品的價格策略。其一，撇脂價格策略（速取策略或高額定價策略）。即企業(yè)一開始便高價厚利。適用于創(chuàng)新產(chǎn)品和信息產(chǎn)品，此策略能快速收回投資，避開跟進者的模仿和復(fù)制。其二，漸取價格策略（滲透定價策略或低額定價策略）。企業(yè)推出新產(chǎn)品時，盡量把價格定得低一些，薄利多銷，等站穩(wěn)市場再把價格提高。其三，中間價格策略。這是介于“撇脂”與“漸取”之間的定價策略，即按照本行業(yè)的平均定價水平或者按當時的市場行情來制定價格，是一種“隨大流”的策略。

折扣價格策略。一是數(shù)量折扣。為了促銷，很多商家采用打折、“買一贈一”、積分優(yōu)惠等辦法。二是季節(jié)折扣。有的商品銷售有旺季和淡季之分，在旺季可以把價格定得高一些，在淡季則需要降價促銷，以減少庫存或快速回籠資金。三是現(xiàn)金折扣。為了快速回籠資金，有時候可對現(xiàn)金支付給予一定的折扣。四是業(yè)務(wù)折扣。生產(chǎn)商為了擴大銷路和穩(wěn)定銷售渠道，可以給銷售商一定的折扣。

心理價格策略。人在作出選擇的時候并不總是“理性”的，有時也受心理因素的影響而出現(xiàn)一些“感性”的色彩。一是組合定價策略。同類或相關(guān)價格相差不大的商品統(tǒng)一定價。比如“10元店”、“20元店”，把一些日用品集中到一起統(tǒng)一定價，消費者會覺得方便和便宜。二是小數(shù)定價策略。商品的價格留有小數(shù)，精確到角或分。比如某藥品的價格為10.38元，這可以給消費者感覺廠商已經(jīng)精確計算過成本，童叟無欺。三是整數(shù)定價策略。一種是對奢侈品的定價，最好把無關(guān)緊要的零頭去掉或者取為整數(shù)。比如根據(jù)完全成本加成定價得到的結(jié)果是10015元 或9977元，最好是定為10000元。因為10015元不好看，而9977元更無法體現(xiàn)出“五位數(shù)”的“風光感”。另一種情況是利用人們對數(shù)字的偏好心理，“吉利”定價。比如，某名表定價8888或9999元。四是期望與習慣定價策略。有的商品其價格大家都非常清楚和習慣，比如食鹽和牙膏的價格。這類商品，提價則無人問津，而降價則會引起質(zhì)量不好或已快過期的嫌疑。五是特價品定價策略。大型商城和超市每天都有特價品銷售，但并不是每種商品都特價，主要目的是吸引消費者去光顧。一般說來，消費者到了商場以后并不會只買特價品，其它需要的商品也會一同買回去，這是商家“吃小虧占大便宜”的聰明之舉。

相關(guān)商品價格策略。根據(jù)商品之間的關(guān)系，可以把商品分為互補品和替代品。對于互補品來說，可以把其中一種商品的價格定得低一些以吸引顧客，而把另外的商品價格定得高一些以賺到利潤。替代品定價的效應(yīng)會此消彼長，所以輕易不作價格調(diào)整。

三、市場營銷中的渠道策略

在渠道策略方面強調(diào)關(guān)系營銷，強調(diào)廠商應(yīng)當與顧客建立長期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，從而降低營銷費用?，F(xiàn)在的市場經(jīng)濟中，商業(yè)合作伙伴之間強調(diào)合作、雙贏；而在廠商與顧客之間，也是如此。留住一個老顧客的成本只是開發(fā)一個新客戶的五分之一；而且一個滿意的老顧客往往會帶來更多的新顧客，口碑廣告是最有效的廣告之一；而且，由于現(xiàn)代信息管理技術(shù)的進步，使得為廠商與顧客建立長期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系創(chuàng)造了技術(shù)條件，使廠商能夠更快、更準的找到老客戶。渠道的目的就是為了廠商與客戶建立聯(lián)系，從而實現(xiàn)商品的流通。從這個意義上說，強調(diào)關(guān)系營銷的渠道戰(zhàn)略開始回歸營銷渠道的核心和本義。

四、市場營銷中的促銷策略

促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望和興趣，使其產(chǎn)生購買行為的活動。促銷工作的實質(zhì)與核心是溝通信息，通過人員促銷和非人員促銷兩種方式，來引發(fā)、刺激消費者產(chǎn)生購買欲望。促銷策略從總的指導(dǎo)思想上可以分為推式策略和拉式策略。推式策略也稱人員推銷策略，適用于單位價值高的產(chǎn)品，性能復(fù)雜、需要做示范的產(chǎn)品，根據(jù)用戶需求特點設(shè)計的產(chǎn)品，流通環(huán)節(jié)較少、流通渠道較短的產(chǎn)品，市場比較集中的產(chǎn)品等。人員推銷是企業(yè)運用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動。通過人員推銷與推銷對象之間的接觸、洽談，讓推銷對象購買推銷品，達成交易，實現(xiàn)既銷售商品，又滿足顧客需求的目的。主要形式有（1）上門推銷。推銷人員攜帶產(chǎn)品說明書和訂單等走訪顧客，推銷產(chǎn)品。（2）柜臺推銷。企業(yè)在適當?shù)攸c設(shè)置固定的門市，有營銷員接待進入門市的顧客，推銷產(chǎn)品。（3）會議推銷。在訂貨會、交易會、展覽會、物資交流會等會議上推銷產(chǎn)品。具有試探性策略、針對性策略、誘導(dǎo)性策略等基本策略。拉式策略也稱非人員推銷策略，適用于單位價值較低的日常用品，流通環(huán)節(jié)較多、流通渠道較長的產(chǎn)品，市場范圍較廣、市場需求較大的產(chǎn)品。主要有廣告策略、公共關(guān)系策略、銷售促進策略等。

以上就是有關(guān)市場營銷策略的基礎(chǔ)知識，從中我們可以看出各種營銷策略在日常生活中都非常常見，而且并不是單獨出現(xiàn)，而是相互結(jié)合、相互補充。學(xué)習市場營銷知識，了解市場現(xiàn)象，分析市場行為，助我們實惠生活，理性消費。