第一篇：商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1（模版）

營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度

為進(jìn)一步提升和規(guī)范營(yíng)業(yè)室營(yíng)業(yè)部人員的整體服務(wù)水平，全面提升我部服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立我部良好的文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，特制定本制度。

一、規(guī)范服務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)道德規(guī)范的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

二、規(guī)范服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)

（一）著裝：上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑服、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。

（二）工號(hào)牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴明確總行統(tǒng)一制式的工號(hào)牌，且保持水平狀態(tài)。

（三）儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重。1.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不過耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不留長(zhǎng)指甲、不佩戴有色眼鏡和其他夸張飾品。2.女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛，過肩發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾品（包括耳環(huán)、夸張的項(xiàng)鏈、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其他休閑、裝飾物等）。3.保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。

（四）舉止：文明禮貌，符合禮儀，接待客戶面帶微笑，精神專注。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西及打手機(jī)（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機(jī)應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2.客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要親切、耐心地解釋、幫助。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬于開辦業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行的地點(diǎn)。

4.營(yíng)業(yè)期間需要暫時(shí)離崗或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，放置“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”告示牌。

在接受批評(píng)和聽取意見、建議時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)。在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。

四、規(guī)范服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

銀行員工在工作和公共場(chǎng)合必須使用的文明用語：

1.請(qǐng) 2.您好！3.歡迎（您）光臨

4.請(qǐng)稍等！5.對(duì)不起！6.請(qǐng)?zhí)嵋庖姡?.謝謝！8.歡迎再來！9.再見！

五、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求：要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，在保證銀行和客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害的前提下，保證客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意。

七、規(guī)范服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1.不準(zhǔn)違反黨和國(guó)家的方針、政策、法律和金融法規(guī)、不準(zhǔn)違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

2.不準(zhǔn)泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密。存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶的賬戶、賬號(hào)。

3.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布營(yíng)業(yè)（辦公）時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改。4.按規(guī)定時(shí)間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。5.營(yíng)業(yè)期間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事、干私活，不準(zhǔn)撥打或長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人電話，不準(zhǔn)吃零食，打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

6.不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

7.不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報(bào)。8.不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。

9.未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方便的信息，自覺維護(hù)銀行的信譽(yù)。

10.不遲到早退，提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。

第二篇：商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

銀行營(yíng)業(yè)室優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

為進(jìn)一步提升和規(guī)范營(yíng)業(yè)室所有人員的整體服務(wù)水平，全面提升我室服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立我室良好的文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《XX銀行文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《XX銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。

第一部分 營(yíng)業(yè)場(chǎng)環(huán)境的要求 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境要求

以標(biāo)準(zhǔn)、整潔的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及方便、齊全的營(yíng)業(yè)設(shè)施、向客戶提供各項(xiàng)金融服務(wù)。

一、外部環(huán)境

營(yíng)業(yè)建筑、各類標(biāo)志、附屬設(shè)施和周圍的外部環(huán)境保持整潔，以及營(yíng)業(yè)建筑上的各類裝飾、標(biāo)識(shí)和字體等須規(guī)范且保持整潔、齊全、美觀、無殘缺。

二、內(nèi)部環(huán)境

1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)燈光的明暗、花草盆景的配置，要力求和諧、美觀。門面玻璃、地面、柜臺(tái)應(yīng)干凈、明亮，在適當(dāng)位置擺放幾盆鮮花或綠色植物，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)空氣清新，營(yíng)業(yè)大廳要擺放統(tǒng)一定制的垃圾桶，桶外必須保持整潔，桶內(nèi)垃圾必須每日清掃，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙。

2、各類證件必須齊全，保管完好，整齊劃一，并掛在工作區(qū)內(nèi)醒目的位置。

3、在營(yíng)業(yè)大廳適當(dāng)位置懸掛電子利率顯示牌，為客戶配置報(bào)刊、宣傳資料架、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、公示牌、防滑提示牌、憑證填寫示范牌等便民設(shè)施，以及意見簿、意見箱等服務(wù)設(shè)施。

4、柜臺(tái)外擺放統(tǒng)一定制的筆、花鏡、沾水盒、密碼鍵盤。

5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)所需的各項(xiàng)設(shè)施要齊全，要保養(yǎng)完好，保證正常運(yùn)行；擺放的物品和憑證要及時(shí)整理，保持齊全、有序、整潔、醒目；各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的變更及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知，要規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的公示牌上，不得在柜臺(tái)上隨意張貼。

第二節(jié) 辦公場(chǎng)所環(huán)境的要求

辦公區(qū)域要保持整潔、有秩序。

1.隨時(shí)保持柜面、桌面、地面、電腦等環(huán)境設(shè)備的清潔；柜面、桌面嚴(yán)禁擺放雜物及私人用品。

2.柜員的操作臺(tái)面上只允許按規(guī)定的位置擺放以下辦公用具：終端機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)器、送話器、刷卡器、印章盒、印臺(tái)、印章墊、算盤、沾水盒、筆筒、重要空白憑證箱。

現(xiàn)金柜員的操作臺(tái)下可擺放以下辦公用具：鍵盤、鈔箱、腰條、狼牙棒等安防設(shè)施。

3.辦公桌下，除廢紙簍外，不得擺放任何用品?，F(xiàn)金柜臺(tái)下的辦公抽屜中嚴(yán)禁放置私人錢夾、食品等物品。

第二部分 員工規(guī)范服務(wù)的要求

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)并不是一般意義上的“微笑服務(wù)”、“文明用語”。它的內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸多方面，它是銀行綜合服務(wù)功能的標(biāo)志和體現(xiàn)。

一、規(guī)范服務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)道德規(guī)范的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

二、規(guī)范服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)

（一）著裝：上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑服、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。

1.男員工著制式行服時(shí)，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

2.女員工著制式行服（裙裝）時(shí)，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長(zhǎng)襪，襪口、襯裙不外露。行服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，無油漬、污，定時(shí)清洗熨燙。

3.炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式夏裝行服。

4.新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，需穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿顏色與行服相近的服裝。

5.保安人員上崗時(shí)須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶，扎腰帶，佩戴警棍、穿黑皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

（二）工號(hào)牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴明確總行統(tǒng)一制式的工號(hào)牌，且保持水平狀態(tài)。

1.著行服時(shí)，男員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方，工號(hào)牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

2.夏季著襯衣時(shí)，男員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方。

（三）儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重

1.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不過耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不留長(zhǎng)指甲、不佩戴有色眼鏡和其他夸張飾品。

2.女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛，過肩發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾品（包括耳環(huán)、夸張的項(xiàng)鏈、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其他休閑、裝飾物等）。

3.保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。

（四）舉止：文明禮貌，符合禮儀，接待客戶面帶微笑，精神專注。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西及打手機(jī)（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機(jī)應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2.客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要親切、耐心地解釋、幫助。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬于開辦業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行的地點(diǎn)。

4.營(yíng)業(yè)期間需要暫時(shí)離崗或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，放置“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”告示牌。

在接受批評(píng)和聽取意見、建議時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)。在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。

四、規(guī)范服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

銀行員工在工作和公共場(chǎng)合必須使用的文明用語：

1.請(qǐng) 2.您好！3.歡迎（您）光臨 4.請(qǐng)稍等！5.對(duì)不起！6.請(qǐng)?zhí)嵋庖姡?.謝謝！8.歡迎再來！9.再見！

10.見面稱呼時(shí)，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。

五、規(guī)范服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技能規(guī)范要求：要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，并達(dá)到各專業(yè)、各崗位規(guī)定的技術(shù)等級(jí)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。凡業(yè)務(wù)考核不合格者，一律不準(zhǔn)上崗。

六、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求：要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，在保證銀行和客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害的前提下，保證客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意。

七、規(guī)范服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1.不準(zhǔn)違反黨和國(guó)家的方針、政策、法律和金融法規(guī)、不準(zhǔn)違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

2.不準(zhǔn)泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密。存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶的賬戶、賬號(hào)。

3.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布營(yíng)業(yè)（辦公）時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改。4.按規(guī)定時(shí)間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。5.營(yíng)業(yè)期間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事、干私活，不準(zhǔn)撥打或長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人電話，不準(zhǔn)吃零食，打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

6.不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

7.不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報(bào)。8.不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。

9.未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方便的信息，自覺維護(hù)銀行的信譽(yù)。

10.不遲到早退，提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。注：本標(biāo)準(zhǔn)自2012年 XX月XX 日 起施行，嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)打分，每月評(píng)選出“每周一星”的服務(wù)明星，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人采取獎(jiǎng)罰制度。

2012年XX月XX日

第三篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8

短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

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務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、信用社規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄螅瑧?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦。”

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點(diǎn)<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?<52>信用社是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-61.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。客戶投訴處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下。”

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！?/p>

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?<52>銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則

葫蘆島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是葫蘆島市商業(yè)銀行的根本宗旨。為了提高我行的服務(wù)水平，向社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，特制定本《守則》。

一、服務(wù)用語

員工在使用文明用語時(shí)，要稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和，音量適中，在此基礎(chǔ)上要突出：

第1條 在辦理業(yè)務(wù)過程中，必須堅(jiān)持“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字用語。

第2條 辦理每一筆業(yè)務(wù)必須說好三句話，即：當(dāng)客戶臨柜時(shí)必須說“您好”；受理業(yè)務(wù)后必須說“請(qǐng)稍候或請(qǐng)到XX窗口等候”；客戶離柜時(shí)必須說“再見”。

第3條 接電話時(shí)首先必須說好“三句話”，即：“你好，商業(yè)銀行XX支行，請(qǐng)講”。第4條 禁止使用傷害客戶感情，損害信譽(yù)形象的忌語。

第5條 員工要逐步學(xué)會(huì)使用日常服務(wù)英語，臨柜人員要逐步學(xué)會(huì)使用啞語。

二、服務(wù)態(tài)度

第6條 接待客戶必須熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，不準(zhǔn)冷待客戶。

第7條 客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須耐心熱情地解釋、幫助，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。第8條 營(yíng)業(yè)期間內(nèi)遇到停電、機(jī)具設(shè)備或線路故障時(shí)，必須及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”告示牌，不準(zhǔn)空崗，積極受理非上機(jī)業(yè)務(wù)。

第9條 在接受客戶批評(píng)和聽取意見、建議時(shí)，必須謙虛冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇，不準(zhǔn)厭煩、辯解。第10條 在工作中當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而使員工受到委屈時(shí)，必須顧全大局，謙和禮讓，不準(zhǔn)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、惡語傷人，更不準(zhǔn)動(dòng)手打人。

第11條 遇有下列情況員工必須實(shí)行站立服務(wù)；接待行動(dòng)不便或兒童客戶；對(duì)客戶遞交的憑證、單據(jù)、存折等有疑問時(shí)；客戶提出建議或批評(píng)時(shí)。

第12條 遞給客戶單據(jù)、現(xiàn)金時(shí)，不準(zhǔn)拋擲，必須妥善交給客戶。

第13條 信貸人員要經(jīng)常深入企業(yè)支、幫、促，幫企業(yè)排擾解難，不準(zhǔn)凌駕于企業(yè)之上。

三、服務(wù)儀表

第14條 以營(yíng)業(yè)廳（室）為單位，員工在春、秋、冬三季統(tǒng)一著西裝，系領(lǐng)帶。夏季上裝著襯衣，下裝男著西服褲，女著西服裙。員工著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。第15條 員工只準(zhǔn)戴一枚戒指，女員工可佩戴項(xiàng)鏈、耳釘。

第16條 員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工不準(zhǔn)濃妝上崗，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂染指甲油、染黑色以外的頭發(fā)。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、染黑色以外的頭發(fā)。第17條 員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工作牌上崗，大廳值班人員要佩戴標(biāo)志。

四、服務(wù)紀(jì)律

第18條 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格遵守行規(guī)行紀(jì)，嚴(yán)格遵守各專業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度。

第19條 嚴(yán)守國(guó)家秘密和我行業(yè)務(wù)秘密，遵守為客戶保密的原則。

第20條 嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，不準(zhǔn)以職謀私，杜絕吃、拿、卡、要、報(bào)的行為，保持廉潔自律。第21條 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)擅自更改時(shí)間。不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)。

第22條 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。必須離崗時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，把手中業(yè)務(wù)辦理終結(jié)（特殊情況除外），并放置“對(duì)不起請(qǐng)稍候”告示牌方可離崗。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書報(bào)、吃零食、打瞌睡、干私活、撥打私人電話（接私人電話不準(zhǔn)超過2分鐘）。不準(zhǔn)遲到、早退、帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁酒后上崗。

五、服務(wù)效率

窗口業(yè)務(wù)在機(jī)具正常運(yùn)行、通訊業(yè)務(wù)線路暢通、不停電的情況下，每筆業(yè)務(wù)從受理開始至辦理終結(jié)實(shí)行限時(shí)服務(wù)。二線科室要根據(jù)窗口業(yè)務(wù)的需要，搞好服務(wù)，提供保障。

第23條 會(huì)計(jì)專業(yè) 辦理結(jié)算業(yè)務(wù)應(yīng)做到： 1.辦理信匯、電匯業(yè)務(wù)每筆在3分鐘內(nèi)完成；

2.簽發(fā)匯票每筆在10分鐘內(nèi)完成，解付匯票每筆在5分鐘內(nèi)完成； 3.辦理各項(xiàng)存款每筆在3分鐘內(nèi)完成。

4.辦理委托收款、托收承付每筆在3分鐘內(nèi)完成。第24條 出納專業(yè)

1.收款業(yè)務(wù)：每整點(diǎn)一把款項(xiàng)1分30鈔，輔幣、殘幣占20%以上的，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。2.付款業(yè)務(wù)：付款是從拿到現(xiàn)金支票算起。

（1）每張支票金額在五萬元以下的（含五萬元）5分鐘；（2）每張支票金額在十萬元以下的（含十萬元）10分鐘；

（3）每張支票金額在十萬元以上的20分鐘。

第25條 儲(chǔ)蓄專業(yè)

1.每辦理一筆人民幣存、取款業(yè)務(wù)百?gòu)堃詢?nèi)不超過3分鐘；

2.復(fù)雜業(yè)務(wù)如托收、部分提支、債券集中發(fā)行或兌付等單筆業(yè)務(wù)10分鐘完成。第26條 信貸專業(yè)

1.短期貸款：在借款人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)各支行審貸小組審檢通過后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會(huì)審批，總部審貸委員會(huì)向各支行答復(fù)時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過三天時(shí)間，凡已承諾貸款的，在借款人提出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，二天內(nèi)辦完銀行內(nèi)部貸款手續(xù)。

2.中長(zhǎng)期貸款：當(dāng)借款人提出書面貸款申請(qǐng)，可行性研究報(bào)告經(jīng)有關(guān)部門批復(fù)，項(xiàng)目前期工作等各種資料經(jīng)各支行審貸小組審檢通過后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會(huì)審批，總部審貸委員會(huì)最長(zhǎng)不得超過五天給予答復(fù)。凡已承諾貸款的項(xiàng)目，當(dāng)貸款項(xiàng)目被批準(zhǔn)實(shí)施，借款人提出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，各支行每筆貸款手續(xù)最長(zhǎng)不超過兩個(gè)工作日辦理完畢。第27條 辦公室

1、文件收發(fā)當(dāng)日完成，不延誤文件的正常傳閱；

2、按各部門要求及時(shí)完成打字和復(fù)印任務(wù)；

3、保證各種介紹信、公章的正常使用，5分鐘內(nèi)辦完手續(xù)；

第28條 后勤部門

1.維修辦公設(shè)備，自申請(qǐng)受理后當(dāng)日修復(fù)完畢；

2.水、電、氣等設(shè)施，自修理要求受理后，當(dāng)天能修復(fù)完畢的要當(dāng)天修復(fù)，工程復(fù)雜的要盡快修復(fù)；

3.辦公用品、用具、自領(lǐng)用申請(qǐng)受理后15分鐘內(nèi)辦理完畢；

4.接送款與調(diào)繳款車準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。其它業(yè)務(wù)用車，在有車的情況下，5分鐘到達(dá)用車部門。

六、服務(wù)質(zhì)量

員工對(duì)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的各專業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第29條 會(huì)計(jì)專業(yè)

熟練掌握業(yè)務(wù)技能，辦理結(jié)算及時(shí)，不壓?jiǎn)?、壓票、無理拒付，保證計(jì)付利息準(zhǔn)確。嚴(yán)禁各類差錯(cuò)發(fā)生。

第30條 出納專業(yè)

1.集中精力，準(zhǔn)、快、好地辦理每筆收付款業(yè)務(wù)，辦理殘幣、主輔幣業(yè)務(wù)。2.加大反假幣的力度，保證我行清點(diǎn)的現(xiàn)金無假幣。第31條 儲(chǔ)蓄專業(yè) 1.準(zhǔn)確計(jì)付利息。

2.增強(qiáng)反假能力，嚴(yán)堵假鈔在柜面上流入、流出。

3.愛護(hù)機(jī)具，保持機(jī)具清潔，方便客戶存取，使客戶高興而來，滿意而歸。第32條 信貸專業(yè)

1.經(jīng)常深入企業(yè)，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。能分析資金管理問題，提出解決意見。

2.企業(yè)申請(qǐng)貸款，符合條件的應(yīng)按規(guī)定程序主動(dòng)辦理，及時(shí)發(fā)放；不符合條件的，要講清道理，說明原因。

第33條 辦公室

保證文件收發(fā)、傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。按時(shí)完成打字、復(fù)印任務(wù)，保證介紹信、公章安全與正常使用。

第34條 后勤部門

1.辦公設(shè)施、設(shè)備整潔完好，辦公用品、用具正常合理發(fā)放。2.車輛處于良好狀態(tài)，保證業(yè)務(wù)用車需要。3.為職工提供良好的就餐服務(wù)。

七、服務(wù)環(huán)境

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶，整齊定位，潔凈舒適，文字規(guī)范，美觀莊重，并逐步在全行達(dá)到規(guī)范化。

第35條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外必須設(shè)置和懸掛：葫蘆島市商業(yè)銀行行名、行徽、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所名稱，對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。

第36條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)要設(shè)置：利率牌、日歷牌、告示牌；總部和支行的監(jiān)督電話號(hào)碼牌；供客戶書寫的用具。所有的宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。

第37條 營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置值班臺(tái)，上機(jī)儲(chǔ)蓄所要設(shè)置咨詢臺(tái)。

第38條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)亂貼、亂掛。

八、附則

為了貫徹實(shí)施《員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則》，特制定以下獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、檢查、監(jiān)督辦法。

（一）獎(jiǎng)勵(lì) 第39條 獎(jiǎng)勵(lì)種類

1.通報(bào)表?yè)P(yáng)，記功，授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位（集體）”和“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”稱號(hào)； 2.頒發(fā)獎(jiǎng)金。第40條 獎(jiǎng)勵(lì)條件

具備下列條件之一的單位（集體）可給予獎(jiǎng)勵(lì)： 1.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效； 2.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益明顯提高；

3.在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作中，為提高我行信譽(yù)和樹立我行良好的形象做出較大貢獻(xiàn)； 4.被總部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)推廣的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 5.總部認(rèn)為需要獎(jiǎng)勵(lì)的。

具備下列條件之一的個(gè)人可給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1.服務(wù)知識(shí)全面，服務(wù)技能熟練，在服務(wù)工作中取得明顯成績(jī)，在本單位和客戶中享有較高威信； 2.為改進(jìn)服務(wù)工作提出合理化建議并取得明顯效果；

3.在工作中受到客戶誤解、委屈，能頋全大局，為維護(hù)我行聲譽(yù)和形象做出貢獻(xiàn)；

4.忠于職守，為保護(hù)銀行和客戶利益做出較大貢獻(xiàn)； 5.組織領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效。第41條 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施

總部按著一年一評(píng)比，一年一獎(jiǎng)勵(lì)的原則，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

1.每年選樹三個(gè)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位（集體）”，授予榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)資金，掛流動(dòng)牌匾。2.每年選樹十名“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，授予榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)資金，并作為獎(jiǎng)勵(lì)晉升工資的依據(jù)。3.每年評(píng)選“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”三十名，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金。

（二）懲罰

對(duì)違反《守則》行為的處理，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則、教育與懲罰相結(jié)合的方法，根據(jù)情節(jié)輕重，影響程度及造成經(jīng)濟(jì)損失的大小，采取不同方法處理。第42條 懲罰種類

1.批評(píng)教育：包括口頭警告、書面警告、通報(bào)批評(píng)、限期改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰：包括扣發(fā)資金、罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失；

3.行政紀(jì)律處分：包括警告、書面警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除留用、開除； 4.其它懲罰：下崗待聘、解聘、限期調(diào)離、辭退。以上懲罰種類可視情節(jié)輕重并用。第43條 懲罰依據(jù)

發(fā)現(xiàn)違反《守則》行為或客戶舉報(bào)的問題，經(jīng)核實(shí)后實(shí)施懲罰。員工有下列情形之一者，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰：

1、違反《守則》未造成不良影響，未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

2、違反《守則》造成不良影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

3、違反《守則》造成不良影響，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

4、違反《守則》造成惡劣影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

5、違反《守則》造成惡劣影響，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的；

6、違反《守則》行為發(fā)生后，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的。管理者有下列情形之一的，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰： 1.服務(wù)管理松懈混亂，單位違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生的；

2.服務(wù)管理松懈混亂，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響或重大經(jīng)濟(jì)損失的； 3.所轄單位違規(guī)行為發(fā)生后，隱情不報(bào)，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的； 4.所轄單位服務(wù)工作被新聞媒介曝光，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響的； 5.用人失察或?qū)σ寻l(fā)現(xiàn)有問題的人員沒有采取措施的。第44條 懲罰依據(jù)

1.違反守則者，情節(jié)輕微，給予批評(píng)教育，情節(jié)較重，造成一定影響，給予調(diào)離崗位、行政警告、5

記過并予以50—200元經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響，給予下崗待聘、解聘、降級(jí)、直至行政開除留用或辭退。

2.受下崗待聘處理的，待聘期三個(gè)月，待聘期滿仍不改者，予以加重處罰。3.受到懲罰的個(gè)人取消當(dāng)年評(píng)選各類先進(jìn)資格。

4.凡違反守則的人員，其處理程序，按照干部人事管理權(quán)限進(jìn)行處理。

（三）檢查

第45條 建立總部、支行二級(jí)檢查網(wǎng)絡(luò)，以總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組為主，各有關(guān)部門參加的檢查隊(duì)伍。

第46條 檢查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

1.總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織一次普查或互查。同時(shí)不定期地組織抽查、暗查。2.總部、支行各專業(yè)部門不定期地對(duì)本專業(yè)進(jìn)行檢查。

第47條 在組織檢查時(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)有關(guān)單位和部門盡快加以解決，對(duì)于發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時(shí)推廣交流。

（四）監(jiān)督

第48條 總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室要認(rèn)真履行監(jiān)督管理職能，受理來信、來訪、舉報(bào)，負(fù)責(zé)督查。建立監(jiān)督檢查檔案，注意資料積累。第49條 聘請(qǐng)行內(nèi)各級(jí)服務(wù)監(jiān)督員。第50條 接受新聞媒介的輿論監(jiān)督。

第51條 接受客戶監(jiān)督?？偛俊⒅邢蛏鐣?huì)公布監(jiān)督電話，接受廣大客戶的監(jiān)督。第52條 本《守則》由總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)修訂和解釋。第53條 本《守則》自頒布之日起實(shí)行。